第一篇：任務5 汽車4S店新員工培訓

任務5 汽車4S店新員工培訓

【本講內容】

1.汽車4S店

2.4S店的基本要求 3.4S店組織架構 4.4S店崗位說明

5.4S店對員工的基本要求 6.冰山理論與職業化素質

一、汽車4S店

? 整車銷售（sale）

? 零配件供應（sparepart）? 售后服務（service）? 信息反饋（survey）

二、4S店的基本要求 ? 熱忱的服務態度 ? 高超的維修技術 ? 先進的工具設備 ? 科學的管理體系 ? 合理的維修價格 ? 一流的維修人員 ? 快捷的信息溝通 ? 整潔的工作環境 ? 舒適的接待區域 ? 完善的服務流程

三、4S店組織架構

四、4S店崗位說明

（一）總經理 ? 崗位：總經理 ? 匯報關系：

? 向上：總部分管副總

? 向下：銷售經理、財務部經理、售后服務總監、人事行政經理

? 崗位職責： ? 1.戰略：

? 1）積極促進帶動公司業務開展，由批發商轉為零售商，獲取市場最大利潤；

? 2）及時開展售后服務相關工作，為公司立足屬地市場奠定基礎；

? 3）深度開發屬地市場，開拓區域內外市場，確立屬地行業第一地位；

? 2.組織和人力資源職責

? 1）公司組織結構及人員編制初審；

? 2）主管骨干、部門經理及以上人員的面試及錄用、考評、薪酬、任免的提案；

? 3.管理職責

? 1）主持制定公司年度經營計劃、月度經營計劃，并按即定計劃實施、控制；

? 2）出席月度經營計劃會，并負責匯報；

? 3）審核公司各項管理制度及業務流程，并在其實施過程中給予監督及控制；

? 4）公司內部的日常管理；

? 4.外部關系：與銀行、稅務、工商、公安等部門建立良好的關系。

? 任職要求：

? 1.教育背景：大學專科或以上學歷 ? 2.年齡：28-35歲 ? 3.三年以上相關工作經驗 ? 4.技能要求：

? 1）熟悉4S店的管理模式及工作流程； ? 2）具備豐富的汽車產品知識； ? 3）較強的管理能力、營銷能力； ? 4）具備一定的財務知識； ? 5.氣質和素質要求： ? 1）思維敏捷； ? 2）具創新精神； ? 3）有遠見及洞察力。

（二）銷售經理 ? 崗位：銷售經理 ? 匯報關系： ? 向上：總經理/銷售總監 ? 向下：銷售主管、市場主管、銷售顧問、展廳接待、整車管理員、銷售計劃員、銷售信息員 ? 崗位職責： ? 1.在主管領導的協助下，貫徹廠家的銷售政策，組織開展整車銷售業務，對銷售經營指標負責。

? 2.制定部門年度工作計劃、月度工作計劃，并在實施過程中給予監督和控制。

? 3.負責整車銷售的管理，擬定部門內部管理制度及工作流程，組織實施并監督檢查，對銷售業務有序性負責。

? 4.制定持續的市場開發計劃和實施方案，并組織銷售主管貫徹實施，對銷售業務的持續負責。

? 5.負責整車供銷網絡的開發建立、銷售合同的評審、銷售價格的控制。

? 6.負責整車供銷服務質量相關的人員、環境設施、營業秩序的控制，貫徹公司經營質量方針，對銷售服務質量負責。

? 7.負責銷售業務報表的簽發，函、電、文件的審核，對文件、報表的有效性負責。? 8.組織銷售人員的業務培訓，不斷提高業務水平。? 9.參與對部門人員的招聘、薪酬、考核、任免、升遷等人事變動。

? 10.上級交辦的其他工作。? 任職要求： ? 1.教育背景：本科以上或同等學歷 ? 2.年齡：35歲以下

? 3.工作經驗：3年以上相關工作經驗 ? 4.氣質和素質要求：

? 1）應變能力強，能隨較強的工作壓力

? 2）責任心強，有較強的組織和溝通能力，團隊建設和領導管理能力

? 3）具極強的服務意識和創新精神 ? 4）清廉誠信，公正務實 ? 5）熱愛汽車行業 ? 5.知識和技能要求：

? 1）熟悉汽車銷售工作流程和銷售技能 ? 2）了解市場動態，具備豐富的汽車產品知識 ? 3）電腦操作熟練 ? 4）有駕照

（三）銷售顧問 ? 崗位：銷售顧問 ? 匯報關系： ? 向上：銷售主管、銷售經理 ? 崗位職責： 1.在銷售主管的領導下，積極開展整車銷售業務，努力完成銷售經營計劃。

2.在部門月工作計劃的指導下，制訂個人銷售日、周工作計劃，并認真組織實施。

3.根據市場主管擬定的開發計劃和實施方案，制訂個人開發計劃并組織實施。

4.認真填寫客戶資料備忘日志，并交于銷售信息員備案、審核、回訪。

5.愛護商品車輛，做好各自包干車輛及區域的清潔衛生，維護展廳秩序及環境。

6.為購車客戶辦理交車一系列手續及事項。

7.了解產品知識及性能，掌握銷售技巧與溝通方式。8.分析市場、競爭對手、競爭車型，為銷售主管做出決策提出依據和信息。

9.禮貌、周到的服務，按廠家的銷售服務流程為客戶提供全方位銷售服務。

? 任職要求： 1.教育背景：大專以上或同等學歷 2.年齡：35歲以下 3.工作經驗：2年以上相關工作經驗 4.氣質和素質要求：

1）應變能力強，能承受較強的工作壓力 2）責任心強，有較強的溝通及協調能力 3）細致、耐心、誠實，熱愛汽車行業 4）具極強的服務意識和積極向上的精神 5）敏銳的市場觸覺及分析能力 5.知識和技能要求：

1）熟悉汽車銷售工作流程和銷售技能

2）了解市場動態，具豐富的汽車銷售和產品性能知識 3）有駕照

五、4S店對員工的基本要求

1.教育背景：大專以上或同等學歷 2.年齡：35歲以下

3.工作經驗：2年以上相關工作經驗 4.氣質和素質要求：

1）應變能力強，能承受較強的工作壓力 2）責任心強，有較強的溝通及協調能力 3）細致、主動，耐心、誠實，對企業忠誠 4）具極強的服務意識和積極向上的精神 5）敏銳的市場觸覺及分析能力 6）熱愛汽車行業 5.知識和技能要求：

1）熟悉汽車銷售、售后工作流程和銷售技能 2）了解市場動態，具豐富的汽車產品性能知識 3）有駕照

六、冰山理論與職業化素質

（一）何為冰山理論

1895年，心理學家弗洛伊德與布羅伊爾合作發表《歇斯底里研究》，弗洛伊德著名的“冰山理論”也就傳布于世。弗洛伊德認為人的人格有意識的層面只是這個冰山的尖角，其實人的心理行為當中的絕大部分是冰山下面那個巨大的三角形底部，那是看不見的，但正是這看不見的部分決定著人類的行為，包括戰爭、法西斯，人跟人之間的惡劣的爭斗，如此等等。

1932年，海明威在他的紀實性作品《午后之死》中，第一次把文學創作比做漂浮在大洋上的冰山，他說：“冰山運動之雄偉壯觀，是因為他只有八分之一在水面上。”文學作品中，文字和形象是所謂的“八分之一”，而情感和思想是所謂的“八分之七”。前兩者是具體可見的，后兩者是寓于前兩者之中的。后來，大家在研究任何文學作品的時候，總是首先要搞清楚水下的“八分之七”，因為這一部分是冰山的基礎

正是因為弗洛伊德和海明威在各自領域將“冰山理論”提出并加以應用，“冰山理論”才得以廣為流傳！

（二）冰山理論與職業化素質

1、我們把一個員工的全部才能看作一座冰山，浮在水面上的是他所擁有的資質、知識、行為和技能，這些就是員工的顯性素質，這些可以通過各種學歷證書、職業證書來證明，或者通過專業考試來驗證。而潛在水面之下的東西，包括職業道德、職業意識和職業態度，我們稱之為隱性素質。顯性素質和隱性素質的總和就構成了一個員工所具備的全部職業化素質。比如前文中的眾多問題就可以通過員工的顯性和隱性素質來作解釋。例如：應屆畢業生在顯性素質方面表現還可以，但在隱性素質方面由于沒有得到過培訓，所以比較欠缺，這就是很多企業不招聘應屆畢業生的真正原因。

2、職業化素質既然有大部分潛伏在水底，就如同冰山有八分之七存在于水底一樣，正是這八分之七的隱性素質部分支撐了一個員工的顯性素質部分！

3、員工的才能既有顯性的，也有隱性的。顯性的因素包括外在形象、技術能力、各種技能等等，這些因素就像浮于海面上的冰山一角，事實上是非常有限的；冰山水底的隱性因素包括員工的職業意識、職業道德和職業態度，在更深層次上影響著員工的發展。

4、一名員工就像冰山，呈現在人們視野中的部分往往只有1/8，而看不到的則占7/8。對員工來說，外邊的1/8是其資質、知識、行為和技能，下面的7/8則是由職業意識、職業道德和職業態度三個方面形成的基石。要培育優秀的職業化素質，就要重視這三個隱性方面的內容，因為它占有員工素質的7/8，同時還深刻地影響著員工1/8的顯性素質。

5、員工素質的“水上部分”包括基本知識、基本技能，是顯性的，即處在水面以上，隨時可以調用，是人力資源管理中人們一般比較重視的方面，它們相對來說比較容易改變和發展，培訓起來也比較容易見成效，但很難從根本上解決員工綜合素質問題。

6、員工素質的“水下部分”包括職業意識、職業道德、職業態度，是隱性的，即處在水面以下，如果不加以激發，它只能潛意識地起作用，這方面處于冰山的最下層，是人力資源管理中經常被忽視的，也經常被人所忽視。然而，如果員工的隱性素質能夠得到足夠的培訓，那么對員工的提升將是非常巨大的，同時對企業的影響也將更加深遠。

7、大部分學校非常重視學生的顯性素質培訓，諸如職業技能培訓等等，好像這些培訓的效果能夠立竿見影地凸現出來。很多學校往往忽視學生隱性素質的培訓，忽視職業意識、職業道德和職業態度方面的培訓，因此也就很難從根本上提升學生的核心競爭力！全方位職業化素質培訓的作用就是要“破冰”，要將被培訓者頭腦中潛藏的意識和態度挖掘出來，將冰山水面上和水面下的部分完全協同起來，更大程度地發揮7/8水下部分的核心作用。只有重視學生隱性素質的培訓，才能夠更大地提高學生的顯性素質培訓的效果！

8、正如國家加強素質教育一樣，學校為什么不抓最關鍵的素質培訓呢？學校不僅要重視顯性職業素質的培訓，更要注重隱性職業素質的培訓！如果學校重視了冰山水面以下部分的素質培訓，那么就更加能夠凸現素質培訓立竿顯影的效果！學生職業化問題才是中國企業未來管理的真正核心！因此重視職業化素質教育才是中國職業高等院校目前應該選擇的出路！

第二篇：汽車4S店

關于中國汽車

店的概況4S 1.簡介

4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統一的外觀形象，統一的標識，統一的管理標準，只經營單一的品牌的特點。它是一種個性突出的有形市場，具有渠道一致性和統一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產企業形象上的優勢是顯而易見的，它一般采取一個品牌在一個地區分布一個或相對等距離的幾個專賣店，按照生產廠家的統一店內外設計要求建造，投資巨大，動輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。一家投資2500萬元左右建立起來的4S店在5-10年之內都不會落后。在中國,4S店已出具規模和成效，不過由于自主品牌汽車的相對落后。實際上屬于我國自主知識產權的汽車4S店還需要長足的進步和發展。現在也有6S店一說，除了包括整車銷售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務（Service）、信息反饋（Survey）以外，還包括個性化售車（Selfhold）、集拍（Sale by amount。集體競拍，購車者越多價格越便宜）。

2.汽車4S店的優勢

1)專業方面

由于4S店只針對一個廠家的系列車型，有廠家的系列培訓和技術支持，對車的性能、技術參數、使用和維修方面都是非常的專業，做到了“專而精”。而汽車用品經銷商接觸的車型多，對每一種車型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，在一些技術方面多是只知其一，不知其二。所以在改裝一些需要技術支持和售后服務的產品時，4S店是有很大優勢的 2)售后服務保障方面

隨著競爭的加大，4S店商家越發注重服務品牌的建立，加之4S店的后盾是汽車生產廠家，所以在售后服務方面可以得到保障。特別是汽車電子產品和汽車影音產品在改裝時要改變汽車原來的電路，為以后的售后服務帶來麻煩。有的汽車制造商甚至嚴厲規定：不允許汽車電子方面的改裝，如果改裝了，廠家不進行保修。如果在4S店改裝的車能對車主承諾保修，消除車主的后顧之憂，那將是 吸引車主改裝的重要手段之一，在4S店改裝一些技術含量高的產品是車主的首選，同時還可以避免與零售改裝店直接的價格競爭。

3.汽車4S店的市場現狀

全國有六至七千家4S店，北京有405左右。每年以1.5%的數量遞增。一般來說，汽車4S店的促銷有兩種。一是廠家統一促銷，這個是廠家應對市場競爭情況和目標實現壓力做的整體規劃，4S店只要配合就可以了。還有一種是4S店自己做促銷，可能是由于4S店的建立時間不長，地點較偏僻，或者同品牌 汽車4S店授權商之間競爭激烈等原因造成，也許是處理庫存，增加資金流轉，也許是處理展車，也許是有包銷車型，也許迫于目標和返點壓力，促銷原因林林總總。

在價格政策面前，4S店通常受廠家制約，受同品牌經銷商監督，于是有可能靠軟性促銷調節，比如贈送精品，贈送VIP維修卡等等附加手段。但從整個汽車4S店的商業模式來說，售車只是獲取一個長期顧客的手段，甚至可以將售車理解為獲取客戶成本。以5年期客戶生命計算，每個客戶的貢獻從第3年開始迅速增加。按照這個模式，售車是獲取客戶的開始，那么，怎么促銷都不過分。站在產品的角度考慮問題，一個品牌的產品線，總是有的市場表現活躍，有的市場表現平淡，在廠家未對表現平淡的產品作出相應市場政策，同時又給予銷售目標時，該產品的促銷幾乎是必然的。

事實上，目前大多數4S店都將利潤分為銷售利潤和維修利潤兩部分，在內部分工上，也完全各自獨立。而我覺得應該視為一體。在整個汽車服務流程中，售車僅僅是獲得客戶的開始，精品等作為交易談判的緩沖，或者變相促銷，維修和保養作為整體服務流程。這樣的話，基礎建設投資（銷售部分）、人員成本、整車流動資金，廣告宣傳投入會通過某種計算形成客戶獲取原始成本，而售車利潤則進行充抵形成最終成本。汽車廠家比的是什么？靠的是什么？汽車市場保有量。4S店比的是什么？靠的是什么？保有客戶。所以，在這個最基本問題上，4S店怎么促銷都不過分！1)汽車4S店：硬件偏硬，軟件不足

目前，中國汽車經銷商獲得品牌專賣權的市場是一個在世界上極端的賣方市場。廠家要求高、可選擇的對象多。在中等以上的發達城市4S店的固定資產投資在1000至1500萬元，流動資金要求在1000萬元。盡管要求高、投資風險大、銷售品種單

一、受廠家未來的發展控制等不利因素，然而緊俏汽車的廠家在一個地區征集經銷商的消息是一呼百應，有的被市場看好的品牌少不了有政府批條子、通路子、送股份、持“干股”等問題出現。

發達國家的品牌汽車經銷商的軟件建設要成熟和先進得多。主要表現在經銷商的素質較高、注重打造和維護經銷商的自身品牌、重視以銷售人員為經銷商的第一客戶的經營理念、創造與汽車生產廠家的要求進行談判的條件、成立經銷商協會去爭取經銷商的權益，建立成熟的銷售流程、創新快捷和多樣化的貸款方式和展示廳前有充足的產品選擇、顧客隨時試駕車等等，這些都是國內經銷商目前尚未達到的。

國外4S品牌汽車經銷商的收入是多渠道的，來源于新車銷售、二手車、銀行貸款返回利潤、汽車內飾、汽車維修、批發和零售零部件、銷售汽車額外質量保證的傭金。而中國大部分經銷商的收入主要來自新車銷售、保險返利、汽車維修和汽車內飾。隨著轎車的普及，人們自己修理汽車的勢頭將要開始，到經銷商購買標準的廠家制定的零件將成為未來中國經銷商的利潤來源之一。2)經銷商與汽車生產企業關系不平等

專賣店大都由經銷商自己投資興建，有的硬件設施投資要上千萬元。汽車生產企業投少量資金或不投資金，對于汽車生產企業而言，既能收到品牌免費宣傳推廣的效果，又把市場經營風險轉移給經銷商。但對于經銷商而言，巨額的固定投資無疑加大了后期的經營成本，無形中也加大了經營風險。

目前幾種實行品牌專賣的車型銷售形勢較好，為了按期從汽車生產企業得到車子，專賣店不得不服從汽車生產企業一些過分的要求。例如在貨源緊缺時，有的汽車生產企業不能按合同規定定期向專賣店供貨，某些廠商還向經銷商搭售滯 銷車，如有些專賣店要拿到暢銷車，必須以一比二十的比例，搭售積壓車。在這種情況下，經銷商只得違規搞價格雙軌制，一方面低價拋售積壓車，一方面高價倒賣暢銷車。

4.汽車4S經營現狀

1)汽車4S店基本成為汽車廠家的附庸

汽車4S店基本沒有言語權，汽車4S店在很大程度上受控于廠家，基本經營活動都在為生產廠家服務，為把汽車及配套商品快速而有效地從生產廠商手中流通到消費者手中努力，為維護生產廠家的信譽和擴大銷售規模而勤勞工作。在當前的市場形式下，汽車經銷商沒有實力像電器經銷商一樣與廠家平等對話，處于比較的弱勢地位。還有現在中國汽車市場的不成熟性也直接造成了汽車4S店的扭曲，以銷量換利潤，以維修和保險賺資金成為眾所周知的現象。2)很難有自身的品牌形象

作為廠家的4S店，其建筑形式以及專賣店內外所有的CI形象1均嚴格按廠家的要求進行裝飾和布臵，經銷商自身的品牌形象則基本不能體現，廠家也不允許體現。當前各地的汽車市場，出現了越來越多的汽車銷售公司，他們按照4S店的標準建造卻不單一的為某一品牌服務。他們具有較大的實力，有自己的品牌形象，當然這段路很長也很崎嶇。而且投資人的意識、學歷、文化背景基本上決定了這家4S店的模式及發展，走多久，怎么走，都由老板決定。3)基本上靠汽車品牌吃飯

汽車4S店的經營狀況的好壞，70%依賴于所經營的品牌，品牌好就容易賺錢，品牌不好就不容易賺錢。同時同一品牌不同的4S店的經銷商還得依賴本店經營者與廠家的關系，關系好廠家給予的相關資源就多，利潤的空間也越大。當然完全的盈利模式確實需要廠商更大的努力，畢竟你賣的是單一品牌的車，局限性很大。但是4S店自身的信譽度、知名度、營銷模式也對銷量和維修等其他服務有很大的影響，這些方面也是4S店脫離廠家應該自身努力的方向。

CI形象：將企業經營理念于精神文化，運用整體傳達系統（特別是視覺傳達系統），傳達給企業內部與大眾，并使其對企業生產一致的認同感或價值觀，從而達到形成良好的企業形象和促銷產品的設計系統。4)利潤是挺高的

一般4S店都與廠家簽訂了購銷合同。意味著廠家給的指標必須完成，這對4S店的壓力的確很大。尤其在中國現在汽車消費文化并不理性的情況下，要很好的生存下去確實需要費不少的努力。一般來說，4S店銷量越多，廠商返利越大，也就意味著你拿到的車價格越低。但是利潤并非只有賣車，其實4S店的模式很多人不理解也并不知曉其中原因。維修、改裝，甚至保險都是現在4S店的盈利組成部分。

5)專業的人才隊伍素質不高，團隊不穩定

因為這幾年中國汽車市場的異常火爆，大量的資本進駐汽車行業，導致汽車專賣店、汽車大賣場大大飽和，互相之間過度競爭，專業人才缺泛，互相挖墻腳，導致人才流動較頻繁，團隊不穩定。大多數4S店學歷不高，汽車文化意識不強，整體素質還有待提高。

正是因為這個因素，在一定程度上導致了售后服務不令人滿意。盡管汽車生產企業大力推廣包括售后服務在內的“三位一體”或“四位一體”模式的汽車專賣服務體系，但汽車作為高價值的大宗消費品，其售后服務的投入成本比較大，許多銷售商的經濟實力很難達到“三位一體”或“四位一體”的要求，“前店后廠”式的售后維修服務形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后服務機構主要是汽車生產企業或特約維修站，具體的服務行為一般由維修廠實施，而許多汽車企業又很少對人員進行系統培訓，致使維修廠售后服務水平較低，缺乏專業化、高水平的汽車修理硬件設施和訓練有素的維修、服務團隊。在具體的售后服務中，由于技術水平、人員素質、經濟利益等因素，部分維修廠往往在“工時費、材料費”上做文章。所謂的維修保養往往表現在熱衷于“換件”上，不但增加了消費者的負擔，也很容易讓消費者對產品質量產生懷疑。6)專賣店的經營重銷量，輕售后和美容加裝

一方面由于2010年車市需求“井噴”引起的價格“失真”，誤導了很多企業以銷售為中心來開展企業的各項經營活動；另一個重要原因是廠家注重銷量而且有相關的與完成銷量直接相關的返利激勵政策。7)汽車4S店自身可控制的經營因素有限

汽車4S店自身可控制的經營因素有限,難以體現差異化經營。汽車廠家出于自身品牌利益的原因，對汽車4S店的經營管理模式、業務流程、崗位的設臵等都有標準的規定和要求，對產品價格、促銷政策、銷售區域、零配件和工時的價格也有較為強硬的規定和植入。即便是廣告的表現形式，廠家也會指手畫腳，使得汽車4S店的經營比較僵化，難以體現4S店離開廠家的運營模式。這些都說明4S店的自身可控環節比較弱，自主控制價格、配臵等因素發言權不大。但4S店的進步在這些年的進步是有目共睹的，畢竟汽車在我們國家還不久，我們需要的是長足的進步，形成中國獨特的汽車文化理念。相信那個時候4S店也能比得上歐美發達國家了。8)汽車后市場值得期待

汽車后市場包括，美容護理用品、汽車環保產品、汽車內飾、汽車外飾、影音設備、安全防盜、汽車電器、汽車電子、汽車通訊、汽車改裝、改裝車、野外用品、潤滑油、汽車護理及供應品、汽車安全科技及儀器、汽車業相關產品及服務等。一汽大眾的銷售經理曾透露，在一些成熟的國際化汽車市場中，汽車業50%至60%的利潤來自于汽車后市場，而汽車美容養護業利潤已占到整個汽車后市場利潤的80%左右。近5年來，我國汽車制造業高速增長，汽車后市場客觀利潤數字達到2300億元人民幣。但國內汽車服務在整個汽車市場中占據的比例僅有20％左右，這種國內外的差別足以證實中國汽車后市場的巨大潛力。在北京，由于治堵新政的出臺，很多4S店都把營業焦點從車輛銷售轉移到汽車的保養美容上面。然而由于汽車配件規范標準的缺失，汽車美容市場相對比較混亂，消費者又缺乏識別能力，于是越來越多的不法商販加入到出售假冒偽劣商品的隊伍中，在汽車后市場大行其道。

5.最主要的競爭對手：汽車二級經銷商

是針對廠家特約維修店4S店而言的，即二級經銷商是沒有廠家認證的小汽車經銷商，二級經銷商一般是一級代理或地區總代的分銷處，他本身是沒有車輛，拿車也是從4S店拿車，但由于沒有像4S那樣受廠家限制，而且本身投資也比4S店低，所以二級經銷商的價格會比4S店低一些。但就價格上來說的話，二級經銷店的價格可能要便宜與4S店的價格。二級經銷商售價較低，二級市場較4S店的優勢是比較明顯的，由于不受廠家直接管理，所以經常在價格方面會有不小幅度的優惠出現，這也是二級市場最受消費者關注的特點所在。而且二級經銷商所售車型也均來自4S店，而且售后保養等服務也是在4S店做的，所以從車輛本身來講，并沒有任何問題。但由于不受廠家直接控制，沒有一個系統的管理，而且二級經銷商往往規模較小，如果購車出現問題，不容易得到解決。所以在二級市場上，常有一些不法商販為謀求利潤對消費者有欺瞞現象出現。

另外二級經銷商的車多是串貨，基本上都是從別處開回來的，很難保證“零”公里銷售。二級經銷商處購車注意事項 首先應該做到貨比三家，最好可以先去 4S 店做好充分的咨詢，對車輛各種配臵參數做到心中有數，不會被不法商販用庫存車或者返修車蒙騙。其次要問清楚低價提車是否需要作售后一條路服務，如果單提裸車，是否還能低價提車。還有就是一定要問清楚車輛的售后服務情況，地點及收費等情況。同時，要注意的是車輛價格除了車子本身的價格之外還有新車裝飾、上保險、代繳購臵稅、代上牌照等多種費用統一構成。而二級經銷商最常用的手段就是裸車價格報低價，但在服務費就會提高費用。因此，建議購車時首選還是4S店。不僅服務規范而且服務質量有保證。而且4S店由于收到汽車廠商的嚴格控制所以一旦發生問題也容易獲得解決。汽車消費環節中，保質保量的售后服務無疑是保證未來幾年內用車舒適程度的重要指標。

6.未來新型4S店的發展趨勢

1)創品牌4S店

4S只是一個框架，它所經營的汽車品牌質量與服務質量有形結合，才會使之成為一個有血有肉的整體。在整個市場不斷的優勝劣汰中，車商給消費者灌輸“4S”概念，使消費者對其有一個清晰的輪廓，從而將品牌優勢集中提高。但大多數4S店經銷商沒有鮮明的、自身的企業品牌形象，有的只是代理產品的品牌形象，消費者購車時只能記得車的品牌而無法記得店的品牌。企業品牌形象是建立在有形的產品和服務上的，是一項復雜的系統工程，體現在售前、售中和售后服務的每個環節。現在的汽車專營店，所要打造的品牌主要有兩個：一是自己所經營產品的品牌，一個是自己提供服務的品牌，就是“專營店服務品牌”，這包括它們提供的售前、售中、售后服務。任何環節出現問題，都會直接對服務品牌造成影響。服務品牌是專營店可持續發展最重要的資源之一，只有消費者信賴專營店服務品牌，才能最終體現“4S店”經營理念。2)走集團化之路

隨著車市競爭的加劇，各個汽車品牌在市場的表現也參差不齊，有的品牌甚至走向消失的邊緣，造出車就能賣出去的時代永遠不會重現。多品牌集團化經營后，最大的好處是經驗的積累。當代理商為一個品牌建起4S店以后，便會得到廠家源源不斷的技術和管理支持，廠家先進的管理經驗和標準化服務流程會帶著經銷商一起成長，經營著多個4S店的集團公司由此獲益匪淺，最初可能是被動接受，時間一長便會變成主動行為。取多家之長于一身的公司當然容易在市場競爭中表現出強勢，同時有著多個品牌的集團，如果其中某個品牌出現疲軟或階段性調整時，對整個公司的影響是有限的。一般集團化管理有3種模式：營運管控模式、戰略管控模式和財務管控模式。3)4S店的營運特點是：

每個不同品牌的4S店有不同的制造商品牌文化、品牌推廣標準，以及不同的工作流程標準，并且使用的信息管理系統也不相同，營銷特征和商務政策也不相同。業務很相似，但相關性不強，營運非常獨立，業務并立。

a)由于4S店的業務有很強的相似之處，所以很多社會資源完全相同。b)4S店一旦成立后，經營管理方面的工作相對簡單和程式化，4S店管理團隊的最終目的是提高本店的資源經營效率和團隊建設、復制能力。

c)因此汽車4S店以集團管理、戰略管控模式比較適合。汽車4S店集團化管理要解決的問題很明確，第一，要解決集團本身的投資發和發展的戰略問題；第二，要解決本集團品牌和企業文化建設問題； 第三，要解決集團核心團隊打造的問題；第四，要解決社會資源效率整合和發揮的問題；第五，要解決4S店營運效率問題；第六，要解決4S店營運紀律問題。

4)強強攜手組建聯合艦隊

從整體趨勢看，不同品牌代理商在固守原有陣地的同時，騰出手來聯合擴張，既擴大了規模，又分散了投資風險，還能共享兩家企業的資源。因此，今后可能還會有更多的企業走上強強聯合的第三條道路。

同時，同一品牌的代理商也將出現聯手行動的局面，這種現象可望出現在同品牌的4S店相互競爭分出勝負之后。弱勢的代理商無奈之下，為了生存不得不投靠到強勢代理商門下。而廠商到那時為了穩定區域市場，也有可能使用手中的權力，誘導弱勢經銷商與強勢經銷商之間的合并。5)借鑒國外模式

同是以4S銷售模式為主，歐洲和中國兩個市場出現的問題是相似的，4S點自身固有的缺點不可改變。于商家，固然是無利可圖，于消費者，要承擔或分擔商家巨大的營運成本，于廠家，這種高成本的僵化模式也妨礙他們對二三級城市銷售網絡的建設。根據目前反映的情況，這種問題已經到了比較嚴重的地步，很多廠家也開始嘗試走新的銷售模式了，中國汽車市場的銷售模式將面臨變革，出路在哪里呢？或者我們可以參考下日本汽車市場的銷售模式。日本模式－靈活模式，是適合的模仿對象。

日本汽車銷售的模式可以用“靈活”來形容，第一種“靈活”是：不同的品牌廠家有不同的營銷模式，如豐田在日本是采用分網模式，有四個銷售渠道，分別為豐田（ＴＯＹＯＴＡ）店、豐田ＰＥＴ（ＴＯＹＯＰＥＴ）店、豐田花冠（ＣＯＲＯＬＬＡ）店和ＮＥＴＺ，這種分網模式與普通的模式有著很大的區別，對其整體終端銷售能力有大的提升。與豐田強大的銷售能力相比，鈴木在日本則反其道而行之，采用側重由維修專家去推銷車型的方式，是一種由售后帶動銷售的模式。第二種“靈活”是：銷售店所有權方面，有廠家出資直接控股的直營店，這種店屬于本身的銷售公司及分支機構，也有專業從事汽車貿易的中間商。在日 本豐田采用了這種模式，據聞，在中國，廣州本田和廣州豐田也開始嘗試使用這種模式。第三種“靈活”：建店的規模根據實際情況各異，有功能齊全的專營店，類似我們的４Ｓ店，也有樓高數層的大型車型展館，有露天的二手車大型交易市場，也有面積不大，裝修簡潔，輕松簡單的小經營店。

第三篇：汽車4S店培訓考試試卷

銷售滿意度考試試卷

1、廠家SSI滿意度考核環節有：＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿五個環節。

2、銷售廠家神秘客考核內容有：＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿8個方面。

3、電話接通（）聲內或（）秒內有人接聽，標準話術為：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。

4、對話最后接線員需＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。

5、銷售顧問接待客戶第一時間應＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。

6、主動提供（）種以上飲品，為客戶進行展示，并邀請客戶續杯（）次。

7、主動了解客戶＿＿＿＿＿經歷，此目的是＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。

8、主動詢問客戶購車用途，此目的是＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。

9、結合客戶需求，為客戶介紹至少（）款車型。

10、試乘試駕方面要注意＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿兩個方面。

銷售滿意度考試試卷

11、廠家SSI滿意度考核環節有：開始購車經歷、經銷商設施、交易過程、銷售人員和交車過程五個環節。

12、銷售廠家神秘客考核內容有：電話接待、展廳接待、需求分析、產品介紹、試乘試駕、報價談話、客戶送別和銷售人員8個方面。

13、電話接通（3）聲內或（10）秒內有人接聽，標準話術為：您好，歡迎致電長安鈴木綿陽新悅成4S店，客戶經理XX很高興為您服務！

14、對話最后接線員需（對客戶來電致謝并比客戶后掛電話）。

15、銷售顧問接待客戶第一時間應自我介紹并雙手遞交名片。

16、主動提供（3）種以上飲品，為客戶進行展示，并邀請客戶續杯（2-3）次。

17、主動了解客戶（用車）經歷，此目的是（了解客戶認知品牌和消費水平）。

18、主動詢問客戶購車用途，此目的是（推薦什么品牌車型）。

19、結合客戶需求，為客戶介紹至少（2）款車型。

20、試乘試駕方面要注意（提供至少2條試乘試駕線路）和（填寫試乘試駕表）兩個方面。

售后滿意度考試試卷

1、廠家CSI滿意度考核環節有：服務啟動、服務顧問、服務站設置、提車和維修保養五個環節。

2、售后廠家神秘客考核內容有：電話預約、接待與預檢、簽約顧客關懷、維修作業、完工及結算說明和交車6個方面。

3、電話接通（3）聲內或（10）秒內有人接聽，標準話術為：您好，歡迎致電長安鈴木綿陽新悅成4S店，服務顧問XX，請問有什么可以幫您！

4、若客戶是預約保養，需要向客戶了解的信息有：客戶姓名、電話、車型、車牌、里程、維修項目和預約來店時間。

5、結束對話前電話禮儀事項：感謝客戶來電和比客戶后掛電話。

6、接待客戶時標準話術：您好，歡迎光臨長安鈴木綿陽新悅成4S店，我是服務顧問XX，很高興為您服務，并且第一時間雙手遞交名片。

7、接待完客戶時需要與客戶再次確認客戶信息（如客戶姓名、電話、油量、里程、交修項目、外觀、費用等）。

8、引導客戶至客休區時需向客戶介紹WIFI、飲品種類、棋牌、電視等增值服務。提供（3）種以上飲品。

9、中途服務顧問需向客戶匯報（維修）進度。

10、交車前服務顧問檢查車輛外觀整潔度，交修項目完工情況以及客戶座椅、電器設備是否（恢復到初始狀態）。

11、交車時服務顧問需告知客戶我店電話，感謝并送別客戶。

售后滿意度考試試卷

1、廠家CSI滿意度考核環節有：＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿五個環節。

2、售后廠家神秘客考核內容有：＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿6個方面。

3、電話接通（）聲內或（）秒內有人接聽，標準話術為：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。

4、若客戶是預約保養，需要向客戶了解的信息有：＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿。

5、結束對話前電話禮儀事項：＿＿＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿。

6、接待客戶時標準話術：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿，并且第一時間＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。

7、接待完客戶時需要與客戶再次＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。

8、引導客戶至客休區時需向客戶介紹＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿等增值服務。提供（）種以上飲品。

9、中途服務顧問需向客戶匯報＿＿＿＿＿＿＿進度。

10、交車前服務顧問檢查車輛外觀整潔度，交修項目完工情況以及客戶座椅是否＿＿＿＿＿＿＿。

11、交車時服務顧問需告知客戶我店＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿，感謝并送別客戶。

銷售滿意度SSI及銷售明檢考核

一、銷售流程

銷售流程共（9）個，分別是：潛客開發、充分準備、展廳接待、需求評估、選車介紹、試乘試駕、報價成交、完美交車、售后跟蹤。

二、SSI

1、SSI考核

（五）個環節，分別是：開始購車經歷、經銷商設施、交易過程、銷售人員和交車過程五個環節。

2、SSI第一個環節考核項目有：在經銷商處等候被接待的時間、進入經銷商后得到充分的關注和指引、靜態實車介紹、實車試駕體驗及試駕時的介紹。

3、SSI第二個環節考核項目有：經銷商外觀及店面設施（布局、整潔等）、交易洽談區或辦公室的舒適程度、經銷商的車輛陳列合理，便于看車、可選的車型豐富（多種可選擇的顏色、配置等）。

4、SSI第三個環節考核項目有：和經銷商達成最后價格的容易程度、對購車書面文件解釋的清晰程度、成交價格的合理性、完成所有購車書面文件流程的及時性（包括等待辦理書面文件的時間）、交易內容公開透明，明確易懂。

5、SSI第四個環節考核項目有：銷售人員關注您的購車需求，提出合理的購買建議、銷售人員的禮貌程度、銷售人員的誠信、銷售人員的車輛知識/專業技能、銷售人員對您的需求和疑問的響應速度。

6、SSI第五個環節考核項目有：您的新車的狀況（干凈，無凹陷，劃痕等）、在承諾的時間交車的能力（從簽訂購車合同到交車）、對您的新車配置進行詳細的解釋、交車當天完成交車的及時性（包括檢查配置、用戶手冊等）。

7、SSI為（月）度考核。

三、SSI神秘客

1、SSI神秘客為（8）個部分，分別為電話接待、展廳接待、需求分析、產品介紹、試乘試駕、報價談話、客戶送別和銷售人員（8）個方面。

2、第一個部分考核問題有：電話接通后3聲內或10秒內有人接聽、接線員主動報出了特約店名稱和自己的姓名、接線員傾聽并詢問了客戶的購車需求、接線員主動邀請客戶到店看車、電話結束時，接線員與客戶禮貌道別、通話過程中，接線員詢問了客戶的稱呼和聯系方式。

3、第二個部分考核問題有：第一時間主動迎接、主動做了自我介紹并雙手遞交名片、主動詢問并確認了客戶來意、詢問了客戶的稱呼、主動提供3種以上的飲品，并邀請客戶續杯2-3次。

4、第三個部分考核問題有：主動了解了客戶的過往用車經歷、主動了解客戶獲取信息的渠道、主動詢問了客戶的購車用途、主動了解了客戶的購車關注點、主動了解了客戶的購車預算、主動了解了客戶優先考慮的車型（競品及本品）、結合客戶需求，介紹兩款優選車型。

5、第四個部分考核問題有：熟練講解了車輛的基本配置并進行功能的實操演示、對客戶提出的與產品相關的問題立即給予清晰和肯定的解答、介紹增值服務內容、邀請客戶到車輛內部親身體驗功能配置、觸摸操控。

6、第五個部分考核問題有：主動邀請客戶進行試乘試駕、講解了《試乘試駕協議書》并請客戶簽字、主動提供兩條以上的試乘試駕路線供選擇、主動展示試乘試駕車的功能操作并進行詳細講解、詢問客戶對試乘試駕的意見，并與客戶一起完成《試乘試駕評估表》。

7、第六個部分考核問題有：使用了規范報價單進行報價、向客戶解釋報價單上的各項費用、主動詢問了客戶的貸款需求并做出了詳細的介紹、主動詢問了客戶的期望提車時間。

8、第七個部分考核問題有：主動詢問了客戶的聯系方式、主動送客戶至展廳外、禮

貌道別。

9、第八個部分考核問題有：穿著統一制服、佩帶統一的銘牌、使用統一的銷售工具包、展廳內的銷售顧問無聚眾聊天的現象、所有接觸到的銷售顧問都熱情周到。

10、經銷商滿意度季度得分N=SSI電話調查季度得分*50%+CSI電話調查季度得分*30%+ 一次修復率得分*20%

11、經銷商季度SSI神秘顧客訪問得分需≥60分，SSI電話調查季度得分才有效，否則季度SSI電話調查得分視為零分；

12、明檢考核得分=銷售明檢季度得分*50%+服務明檢季度得分*50%+扣分項得分。

售后滿意度CSI及售后明檢考核

一、售后流程

售后流程共（10）個，分別是：客戶預約、客戶接待、互動預檢、簽約及客戶關懷、派工及預檢料、維修作業、質檢、完工及計算說明、交車、跟蹤。

二、CSI

1、CSI考核

（五）個環節，分別是：服務啟動、服務顧問、服務站設置、提車和維修保養。

2、CSI第一個環節考核項目有：預約簡單方便、靈活安排維修保養時間、接車過程迅速。

3、CSI第二個環節考核項目有：服務顧問禮貌友好、服務顧問對您的需求及時回應或進行解答、詳細地解釋維修保養的內容和收費情況。

4、CSI第三個環節考核項目有：駕駛汽車出入服務站方便、服務站所處位置便利、服務站干凈整潔、顧客休息區舒適。

5、CSI第四個環節考核項目有：提車過程迅速、收費公平合理、在取車過程中，周到的協助我提車（如協助找到車輛，指引付款等）。

6、CSI第五個環節考核項目有：整個服務過程所需時間、正確全面完成維修保養工作、交付車輛時車況良好干凈。

7、CSI為（月）度考核。

三、CSI神秘客

1、CSI神秘客為（6）個部分，分別為電話預約、接待與預檢、簽約顧客關懷、維修作業、完工及結算說明和交車

2、第一個部分考核問題有：電話響三聲內即接聽、主動問候并報“名”、主動詢問客戶的需求、主動詢問了客戶行駛里程、靈活地安排客戶希望保養的時間、感謝客

戶的來電、客戶掛斷電話后再掛電話（或等8秒后）。

3、第二個部分考核問題有：進店后有人引導停車、第一時間接待客戶、主動問好，新客戶需自我介紹并遞名片、主動詢問維修保養需求、確認客戶檔案正確性、當面安裝四件套、使用長安鈴木標準的《問診/預檢單》并出示給客戶、主動提醒客戶帶走貴重物品。

4、第三個部分考核問題有：使用長安鈴木標準-CSC系統打印版的《維修委托單》介紹維修保養的內容和費用、對服務項目簽字確認、引領客戶到休息區、主動介紹休息區的相關免費項目、及時主動提供飲品、休息區干凈整潔。

5、第四個部分考核問題有：為車輛套上翼子板護墊、中途告知維修保養的進度、對增加項目的及時溝通、對增加費用的解釋說明、請客戶在《維修委托單》對增項簽名確認。

6、第五個部分考核問題有：約定時間內完成維修保養并通知、陪同客戶驗收車輛、車內設置保持初始狀態、當面拆除四件套及車輛外部清洗、使用長安鈴木標準-CSC系統打印版的《維修結算單》、通過《維修結算單》解釋維修保養的內容和費用，并請客戶簽名確認、陪同客戶到收款臺、收銀員向客戶問好、收銀員感謝客戶來訪。

7、第六個部分考核問題有：陪同客戶提車、告知服務熱線、致謝并送別用戶。

8、經銷商滿意度季度得分N=SSI電話調查季度得分*50%+CSI電話調查季度得分*30%+ 一次修復率得分*20%

9、經銷商季度CSI神秘顧客訪問得分需≥60分，CSI電話調查季度得分才有效，否則季度CSI電話調查得分視為零分；

10、明檢考核得分=銷售明檢季度得分*50%+服務明檢季度得分*50%+扣分項得分。

第四篇：汽車4S店服務站售后培訓

以持續贏利為目的 堅決展開售后培訓

贏利才是硬道理！持續持贏利才能夠持續生存，保持生存我們才能夠尋求發展！

對于售后來講，贏利姑且理解為提高售后產值！好，我們就從產值說起。

先看一下最簡單的公式：

產值=進廠量×單車產值

那么,我們的目標很明確，要想提高產值，我們有兩個工作重點:一是提高進廠臺次,二是提高單車產值。

一、提高進廠臺次

提起進廠臺次，我們發現一個問題，我們每天都在賣車，保有量與日俱增，但是為什么進廠臺次會遲遲不漲。

我們的客戶都哪里去了？不用去看報表，也不用去客服篩數據，用腳趾頭都想得出，客戶流失了。當我們的流失量約等于銷量，我們的進廠增長率接近為零。

流失量約等于銷量！同志們，這是多么可怕的事情！要知道這些流失的客戶還在這個世界上存在，而且活蹦亂跳，他們還沒有停止呼吸，我要說的是他們還不會保持沉默！流失是有原因的，不來是有理由的，不來了肯定是不想來了，他們要么傷了，要么煩了，要么夠了。他們像個惡魔一樣，影響著我們的口碑。注意，不單單是影響售后，還包括售前，我們的潛在客戶。一旦惡性循環，我們的流失量越來越多，我們的銷量越來越少，提高進廠臺次，那將是一紙空談！

部分客戶已經流失，并且現有客戶繼續流失著，讓我們先承認現實，這并不重要，重要的是怎么解決？

稍作分析，我們便可得出，要想提高進廠量，可以采取兩種途徑：一是讓保有客戶不再流失，二是回拽已經流失但還可以挽回的客戶。道理很簡單，假設你有一籃子雞蛋，因為雞在不斷下蛋，所以籃子里的蛋會增加；而因為黃鼠狼在不斷地偷蛋，所以籃子里的蛋會減少。那么要想籃子里蛋最多，一方面，你要掄起大刀，砍死黃鼠狼，切斷流失；另一方面，你要拿回被黃鼠狼偷走但還沒有壞掉的蛋，減少損失。

值得一提的是，在我們還沒有砍死黃鼠狼之前，千萬不要去怪雞不下蛋。也就是說在售后服務我們還沒有做好之前，售后不要怪售前銷量低。試想一下，假如我們的車和別人是一樣的，我們的銷售員和別人是一樣的，而我們的價格是高于別人的，我們的裝具不是贈的，我們的砝碼還有什么？所有人都知道，我們的砝碼還有我們的售后服務，前提是我們的售后比別家的好。所以說，作為售后來講，我們要先把服務質量提上去，做出不同，作出差異，做出口碑，把那些黃鼠狼通通干掉，先不要埋怨雞不下蛋，雞下不下蛋是養雞人的事情，要埋怨那就埋怨自己吧，因為雞不下蛋，是因為有黃鼠狼還在！想一想，我們的銷售顧問說：車是一樣的車，我們貴有貴的資本！客戶問：什么資本？銷售顧問說：我們售后服務比別家的好啊？客戶問：真的嗎？銷售顧問想了想沒說話。要出來的雞蛋被黃鼠狼嚇回去了。

所以，我們的首要任務是想方設法，遏制客戶流失，想方設法，回拽流失客戶。

現在我們分析怎樣減少流失。技術是第一生產力，借用宋經理一句話就是：修不好車跪著服務也不行！看一下我們的抱怨，服務態度、車輛質量、價格高、等待時間長，一次未修復，一切都源自于技術水平不到。人有生老病死，車出問題也是必然的，車沒出保，偶爾出問題客戶是可以諒解的，只要我們及時修好；車老了，老出問題客戶也是可以諒解的，只要我們能修好。總出問題不怕，就怕總是出同一個問題。換句話說，只要藥到病除，不怕生病吃苦。當然，有些客戶明明病了還不愿吃藥，但是當客戶愿意吃了，我們有藥嗎？值得肯定的是，我們都希望客戶滿意，我們的服務意識是很好的，就是說我們已經有勇氣跪下了，但修不好車我們只能低著頭跪下。要想抬起頭，必須有底氣，技術就是我們的底氣！

團隊的專業不是因為某個人的專業，售后也一樣，單單一個技術總監技術好，不代表我們售后技術好。一個車間靠某個人的技術來支撐生產，這是一種病態。我們的技術總監的工作，除了解決疑難雜癥，更重要的是把自己的經驗和技術發揚光大，傳播出去。

要每個人都能夠技藝高超，這是急不來的事，但是急不來不代表做不來，前提是要做。現在我們的售后在做，定期的分析案例，希望我們能夠堅持！也就是說，我們在做，到底怎樣做才能夠更有效，還需要我們共同探討……我們學了SWOT，我們是否也應該做個關于售后培訓的SWOT呢？行動！

總結一下，我們回歸主題，我們要提高進廠量，我們努力過，也有過很多很多的方法，有立竿見影的，有功在當下，利在千秋的，把我們以前做過的匯總一下，拾起來，去其糟粕，取之精華，加上我們的革新，再試試！行動!再來看單車產值！

二、提高單車產值

單車產值，頭疼的問題，首先，一味的提高單車產值會導致客戶流失；再者，因為我們資源有限，進廠臺次上來了忙不過來，單車產值就下降。也就是說某種意義上提高單車產值和提高進廠量是互相矛盾互相制約的。單車產值越高，進廠臺次就越少；進廠臺次越多，單車產值就越低，顧此失彼，產值不見得會提高。

先看后者，進廠臺次越多，單車產值越低。只要我們現在還不是工位全天都滿，這就牽扯到一個合理利用我們現有資源的問題。說白了，就是避免車間有時沒車，大家閑著；有時擁堵，大家累著。這個問題大家都知道，可以通過提高預約率來解決。這似乎是客服來配合的工作，暫且不談。

看另一個問題，單車產值越高，進廠臺次越少。客戶多花錢不要緊，重要的是客戶愿不愿意花，花這些錢值不值。舉例說明，你有一只鳥，想要賣個高價錢，這是你的目標，要完成這個目標的前提是這樣的，首先保證你的鳥是個好鳥，其次你要讓買主知道你的鳥是個好鳥。那么先看第一步，保證鳥是個好鳥。我們的配件是正廠原件，貨真價實，我們的維修工是認證技師，技藝高超，我們的休息環境有吃有喝有情調，我們的服務是接到家送出門……等等等等，假如我們做到了，然后看第二步，讓買主知道是個好鳥。這項工作關鍵在于一種信息的傳遞，在于交流，在于溝通，在于表達。而我們售后正是欠缺這一點！

表面看來愿不愿意是客戶的事，最終是客戶來決定；值不值是我們的事，因為提供者是我們！很多時候值不值的花決定著客戶愿不愿意花，我想結論已經得出，客戶愿不愿意花錢，決定權在我們手中。那么就看我們是否具備這個能力。

其實，我要強調的這個能力，指的是非技術戰斗力。也就是說，你在這個崗位上，從事并能夠勝任這份工作，你具備完成這項工作的基本能力，這不是非技術戰斗力，這是你的基本職責。非技術戰斗力指的是在完成的基礎上還要做好，做專，做優秀，做出不同。拿技師來講，我們經常說“修車先修人”，這里的“修車”就是技師的基本能力，而“修人”就是非技術戰斗力。再比如服專，你是一名服專，你可以流暢的接待客戶、預檢、派工、結算……送走客戶，在這期間你盡量順從客戶的意愿使其非常滿意，好的，你已經具備了作為服專的基本能力。那么非技術戰斗力就是你在使客戶滿意的基礎上還能夠改變客戶原來的意愿。說庸俗點，其實我不想這么說，這局限了我的意思，當客戶來保養車子，本身想花300元，通過你的引導，他最終花了500元，多花的這200元就是非技術戰斗力，注意前提，客戶是心甘情愿的，也就是客戶是滿意的。我們應該去引導，去營銷，而不是強制其消費。這是一種意識，這種意識拿到售前來講其實會顯而易懂。一個銷售顧問的價值在哪里，銷售顧問這個崗位存在的意義是什么？假如客戶本身就決定買長城車，你把車賣給他，那么銷售顧問的存在是沒必要的，我們經常說“有什么車，賣什么車”我們只有長城，就讓客戶買長城，我們只有紅色長城，就讓客戶買紅色長城，我們只有貴兩千的紅色長城，就讓客戶多拿兩千買紅色長城，讓客戶買，讓，就是引導，就是控制，就是改變客戶。改變客戶意愿，才是銷售顧問的價值所在，才是銷售這個崗位存在的意義所在。那么，我們作為售后，是否應該把售前的這種意識吸取過來，提高一下我們的溝通能力、營銷能力、應變能力、抗挫能力、等等等等……

回歸主題，我們要提高單車產值，我們還要留住客戶，要做到兩全其美，借用宋經理的一句話就是要“養客戶”，而不是一下子把客戶“榨干”。關鍵在這個“養”字，現在產值壓力如此大，怎么養，如何養，這就看我們的“非技術戰斗力”。

談到這里，有人會說：“沒有用的，即使我們學會溝通、學會表達、學會營銷了也沒有用的，我們的單車產值不會因此而提高，因為我們售后的服務并不完美，還存在很多問題，而且有些問題是癌癥，短期無法改善。我們的鳥就不是好鳥，怎么賣個高價錢？”。是啊，這是值得我們反思的問題，鳥不是好鳥，怎么要求價錢高？我要說的是，金無足赤，鳥無全毛！鳥好不好，是相對而言的，只要我們的鳥比別人的好，只要我們的鳥與眾不同，我們的鳥就是好鳥！更何況鳥好不好，關鍵在營銷，試想一下假如我們能把死鳥說活了，那么我們還怕個鳥！

當然，我們不可能把死鳥說活了，還是那句話我說的是一種意識，值得慶幸的是我們的鳥還沒死，我們的工作在于把鳥養成好鳥，然后推銷出去！

胡言論語這么多，我還是要總結一下的。關于售后培訓工作的開展，還是要腳踏實地的，一步一步來，我想從兩個方面開展。一方面，就是業務能力的培訓，也就是技術培訓；另一方面就是非技術類的培訓。

維修是售后之本，技師和服專的培訓是主體，以技師和服專的培訓帶動其他售后崗位的培訓，在售后形成一種培訓學習的氛圍。具體培訓實施方案還要研究，售后培訓存在“時間短，周期長，人員不集中，理論底子薄”的局限性，所以技術類的培訓以案例分析的形式為宜。汽車故障成千上萬，但是檢修思路和方法是有限的，所以只要培訓方案對了，售后培訓是很快有成效的。前期基礎知識普及，然后通過分析案例，舉一反三，慢慢培養技師觸類旁通的能力，從而使技師掌握現代汽車檢修思路與方法，提高技術力。非技術類的培訓，旨在提高售后人員的溝通交際能力，營銷引導能力，從而提高售后人員的綜合素質。

行動！

培訓部

2010/7/1

第五篇：汽車4S店培訓需求調查表

XXX年培訓需求調查表

姓名

崗位

為了使2015年培訓工作更具有針對性和實用性，更加貼合XX成員的培訓需求，真正有利于提高員工的綜合能力，現面向銷售部所有人員開展XX年培訓需求調查，以便了解大家對銷售培訓工作的看法、實際需求、建議和期望，調查結果將作為制訂后期培訓計劃重要依據。

請您花費15分鐘左右的時間如實填寫本問卷，本問卷所有調查結果都不會透露個人信息，請您放心填寫，您的信息、意見和建議將得到充分的尊重。感謝您的支持與配合，并祝您工作生活愉快。

1、您對銷售部組織的培訓整體感覺如何？

極為滿意

比較滿意

一般

不太滿意

很不滿意

2、對于培訓的重要性，您的態度是？

A非常重要

B重要

C一般

D不重要

E沒必要

3、您認為部門日常培訓與工作績效的關聯程度如何？

A很有幫助

B有幫助

C一般

D沒有幫助

E浪費時間

4、您希望公司所組織的每一次培訓課程，多長時間會比較合適？

A 1－2小時

B 2－3小時

C 3－4小時

D 4小時以上

5、您對您一個月參加培訓的頻率能接受幾次？

B 7次以上/月

C 5-6次/月

D3-4次/月

E 1-2次/月

7、您認為培訓后采取哪種測評方式會比較有效果？

A書面考試

B口頭考試

C撰寫心得體會

D課下討論、分享

8、您希望部門組織的培訓，對于每次測評較好的受訓員工給予何種獎勵？

A禮品獎勵

B書籍獎勵

經濟獎勵

C口頭表揚

D其他

9、您最喜歡的講師風格是? A理論型

B實戰型

C激情型

D幽默風趣型

E其他

6、您喜歡什么樣的培訓方式？

○授課形式

○互動參與

○實戰演練

○經驗分享

○研討形式

10、您認為過去時間里舉辦的的培訓課程哪些地方有待改進?

E其他

○無所謂

提高講師講授水平培訓形式應多樣化 培訓質量有待提高

培訓內容理論程度應深化 培訓內容實用程度應加強 培訓次數太少，可適當增加

11、您認為目前所組織的培訓難以吸引您的原因是? 培訓形式單調 時間安排不合理 上級不重視培訓 講師授課水平一般

工作太忙，沒時間培訓

課程內容對工作無太大幫助

下屬認為培訓沒用,培訓意識未跟上

老師講的都是理論，在實際工作中用不上

其他(請填寫)

12、您認為目前自己在工作中主要缺乏？

安全教育

禮儀禮貌

專業知識技能 有效溝通方法 服務意識水平

如何有效執行 團隊協作技巧 積極的工作態度 管理方法及技巧 其他(請填寫)

13、為了彌補不足，你期望參加以下“政策類”的哪些培訓課程，以便幫助更好地開展工作？ 合同法培訓 車輛三包政策 汽車保險法培訓 公司企業文化培訓

廠家考核政策培訓

政府及公司相關政策培訓 其他(請填寫)：

14、為了彌補不足，你期望參加以下“管理類”的哪些培訓課程，以便幫助更好地開展工作？ 領導藝術 團隊協作 溝通藝術 時間管理 展廳管理 銷售指導手冊 其他(請填寫)：

15、為了彌補不足，你期望參加以下“產品類”的哪些培訓課程，以便幫助更好地開展工作？ 競品對比 新產品培訓 在售車型賣點 高性能車培訓 奧迪專有技術培訓 汽車基礎知識講解 其他(請填寫)：

16、為了彌補不足，你期望參加以下“流程類”的哪些培訓課程，以便幫助更好地開展工作？ 交車流程 秘采滿意度 六方位繞車 銷售流程培訓 試乘試駕流程 其他(請填寫)：

17、為了彌補不足，你期望參加以下“衍生類”的哪些培訓課程，以便幫助更好地開展工作？ 精品與裝潢 按揭政策培訓 保險產品培訓 汽車延保的推廣 汽車后市場培訓 其他(請填寫)：

18、為了彌補不足，你期望參加以下“專業類”的哪些培訓課程，以便幫助更好地開展工作？ 售后接待流程培訓

車輛功能及優點培訓

汽車維修保養知識培訓 汽車結構基礎知識培訓 車間維修工具規范使用培訓 車輛常見故障問診及判斷培訓 其他(請填寫)：

19、為了彌補不足，你期望參加以下“技巧類”的哪些培訓課程，以便幫助更好地開展工作？ 營銷技巧 4+4產品展示 商務談判技巧 電話訪問技巧 如何有效逼單 客戶需求的挖掘 QFABQ話術培訓 常見客戶異議解答 客戶類型分析及應對 戰敗客戶的分析與應對 其他(請填寫)：

20、為了彌補不足，你期望參加以下“辦公類”的哪些培訓課程，以便幫助更好地開展工作？ PPT制作強化培訓

分析圖表的使用培訓

Word文檔的使用技巧強化培訓

Excel表格的使用技巧強化培訓

其他(請填寫)：

21、為了彌補不足，你期望參加以下“綜合類”的哪些培訓課程，以便幫助更好地開展工作？ 心理學 養生學 消防培訓

汽車風水學 大用戶培訓 奢侈品培訓 奧迪品牌歷史 人際交往禮儀 奧迪之星培訓 客戶關懷及維系 二手車置換培訓 上牌服務流程培訓 現用系統的使用操作 汽車駕駛技術強化培訓

血型、星座與客戶性格分析 其他(請填寫)：

22、請結合汽車銷售人員的崗位職責和目標要求，就自己目前最急需進行的三項培訓需求進行具體描述，并說明培訓的期望目標。

23、您認為公司員工培訓存在哪些問題？怎樣解決？有何新思路？

再一次感謝您完成了這份調查問卷！我們將在以后優先安排所需培訓，如果您有一些我們未在調查問卷中列出的觀點和意見需要表達，請您發送郵件到XXX@126.com進行溝通交流。