第一篇：大酒店經營管理計劃方案

大酒店經營管理計劃方案

目 錄

序言

第一章：酒店管理意識

第二章：公司組織機構圖

第三章：組織機構人員編制及薪資機制

第四章：員工聘用（錄用與離職）方法及住宿相關程序規定

第五章：員工合同、技師合同及收銀擔保書

第六章：員工福利和激勵制度

第七章：各級人員工作職責和崗位職責

第八章：各級管理人員職權范圍及權限規定

第九章：各崗位規章制度

第十章：各崗位服務流程及注意事項

第十一章：各崗位衛生標準及管理制度

第十二章：各崗位節能降耗

第十三章：加強營銷相關細則

第十四章：安全相關規定

第十五章：固定資產細則

第十六章：消費項目及價目表

第十七章：員工培訓手冊、員工守則

序 言

在中區先拓起了卓越之星、天源國際大酒店，花園酒店，銀華五州大酒店，山水大酒店，等幾家極具競爭實力的大酒店，在2011年中會有更多、更具實力的酒店在中區誕生。這些場所的不斷涌現證明了中區是一塊極具商機又充滿挑戰的商業金融中心，如何利用現有的商機配套，利用我們硬件設施、豪華裝修和軟件服務管理，創造優質化的管理，不斷完善、進取、改變經營思路，創造品牌，適應競爭市場，從而抓信各方商機，擴大品牌宣傳，為公司創造優異業績。

在公司執行董事的領導下，根據公司的內外環境經營理念，用目標管理方法，通過對計劃的編制、執行，確定經營決策。以制度化為主，人性化為輔的管理方法，進行對公司全面細致的管理、培訓，經過對員工的溝通、執行、督導、檢查、考評等一系列的落實，給公司帶來良好的效益。執行公司總體計劃任務，力爭經營管理創新。

首先根據公司實際情況，進行管理框架理定機制調整，穩定基礎在預定周期內，逐步調整各部門的管理現狀，進一步制定營銷方案，加大貴賓區的服務促銷力度，開發考評保健項目，使公司營運一體化，公司的口號“團結顯力量，奮斗創新高”。

酒 店 管 理

一、專業能力

作為一個主管，你必須掌握一定的專業知識和專業能力，隨著你的管理職位的不斷提升，專業能力的重要性將逐漸減少。作為基層的主管，個人的專業能力將非常的重要，你要達到的程度是，能直接指導你的下屬的實務工作，能夠代理你下屬的實務工作。專業能力的來源無非是兩個方面：一是從書本中來，一是從實際工作中來。而實際工作中你需要向你的主管，你的同事，你的下屬去學習。“不恥下問”是每一個主管所應具備的態度。

二、管理能力

管理能力對于一個主管而言，與專業能力是相對應的，當你的職位需要的專業越多，相對而言，需要你的管理能力就越少。反之，當你的職位越高，管理能力要求就越高。管理能力是一項綜合能力，需要你的指揮能力，需要你的決斷能力，需要你的溝通協調能力，需要你的專業能力，也需要你的工作分配能力，等等。管理能力來自書本，但更多的來自實踐，因此要提高你的管理能力，需要不斷的反思你的日常工作，用你的腦袋時常去回顧你的工作，總結你的工作。

三、溝通能力

所謂溝通，是指疏通彼此的意見。這種溝通包括兩個方面，跨部門間的溝通，本部門內的溝通（包括你的下屬你的同事和你的上級）。公司是一個整體，你所領導的部門是整體中的一分子，必然會與其他部門發生聯系，溝通也就必不可少。溝通的目的不是誰輸誰贏的問題，而是為了解決問題，解決問題的出發點是公司利益，部門利益服從公司利益。部門內的溝通也很重要，下屬工作中的問題，下屬的思想動態，甚至下屬生活上的問題，作為主管你需要了解和掌握，去指導，去協助，去關心。反之，對于你的主管，你也要主動去報告，報告也是一種溝通。

四、培養下屬的能力

作為一個主管，培養下屬是一項基本的，重要的工作。不管你所領導的單位有多大，你要牢記你所領導的單位是一個整體，要用團隊的力量解決問題。很多主管都不愿將一些事交給下屬去做，理由也很充分。交給下屬做，要跟他講，講的時候還不一定明白，需要重復，然后還要復核，與其如此，還不如自己做來得快。但關鍵的問題是，如此發展下去，你將有永遠有忙不完的事，下屬永遠做那些你認為可以做好的事。讓下屬會做事，能做事，教會下屬做事，是主管的重要職責。一個部門的強弱，不是主管能力的強弱，而是所有下屬工作的強弱。綿羊可以領導一群獅子輕易地去打敗獅子領導的一群綿羊，作為主管，重要職責就是要將下屬訓練成獅子，而不需要將自己變成獅子。

五、工作判斷能力

所謂工作能力，個人以為，本質上就是一種工作的判斷能力，對于所有工作的人都非常的重要。培養一個人的判斷能力，首先要有率直的心胸，或者說是要有良好的道德品質，這是工作判斷的基礎。對于世事的對錯，才能有正確的判斷，才能明辨是非。其次，對于你所從事的工作，不管是大事，還是小事，該怎么做，該如何做，該由誰做，作為一個主管，應該有清晰的判斷，或者說是決斷。其實工作的判斷能力是上述四項能力的一個綜合，主管能力的體現是其工作判斷能力的體現

六、學習能力

當今的社會是學習型的社會，當今的企業也必須是學習型的企業，對于我們每個人也必須是學習型的主體。學習分兩種，一是書本學習，一是實踐學習，兩者應交替進行。你只有不停的學習，你才能更好的、更快的進步，才能跟上趕上社會的發展。走上社會的我們，要完全主動的去學習，視學習為一種習慣，為生活的一種常態。學習應該是廣泛的，專業的，管理的，經營的，生活的，休閑的，各種各樣，都是一種學習。未來人與人之間的競爭，不是你過去的能力怎樣，現在的能力怎樣？而是你現在學習怎樣，現在的學習是你未來競爭的根本。

七、職業道德

但丁有一句話：智慧的缺陷可以用道德彌補，但道德的缺陷無法用智慧去彌補。對于工作中人，不管是員工，還是主管，職業道德是第一位的。這就好比對于一個人而言，健康、財富、地位、愛情等都很重要，但健康是“1”，其他的都是“0”，只要“1”（健康）的存在，個人的意義才能無限大。職業道德對于工作的人而言，就是那個“1”，只有良好的職業道德的存在，上述的六種能力才有存在的意義，對于公司而言，才是一個合格之人才。職業道德不等同于對企業的向心力，但作為一個員工，作為一個主管。不管公司的好與不好，不管職位的高低，不管薪水的多少，對自己職業的負責，是一種基本的素養，是個人發展的根基。“做一天和尚撞一天鐘”，只要你在公司一天，就要好好的去撞一天鐘。

個人以為：師傅領進門，修行靠個人。一切的一切，都要靠自己去感悟，將一切的一切變成自己的東西。

二：酒店管理是怎么樣的酒店是服務業，但也著與其他服務業不同的特點：

1：相同的是都是服務業，都要有良好的服務來吸引客源，要以一定的價格來吸引客源，同時酒店是一個全方位的服務業，他包含了運輸，餐飲，住宿，以及相關的服務。一個好的酒店首先要做的是良好的服務，如果這上點都沒有，肯定是失敗的。在管理上首先要有優秀的員工和團隊合作。其次才是相關配套的服務。

2：不同點是：他是全方位的服務業。所以要有良好的資源。同時他又是與其他服務業不同的資產。一個酒店動不動就上千萬，這也是其他服務業所不能相比的。所以在管理上應該理全面和精細化管理。

3：因為要全面說解需要太多的篇幅。只能總的說一下。

首先是人員的管理，團隊的管理，其次是后勤部門保障的管理。員工是酒店的生命?是財富的創造者，如何讓員工積極主動的工作為酒店付出，把酒店當家是管理

三：酒店管理專業知識

第一節 服務意識

服務員走入社會后不能以學生的姿態出現在社會，要處理好工作崗位上的人與人之間的關系，工作上要注意前后銜接，相互配合，要注重團結，注意克服自己的個性。要讓自己的個性大眾化。首先認識自己之不足，發現自己的短處，他人的長處。不能產生妒忌心理，要虛心向老服務員請教學習并爭取超越老服務員，要有很強的組織性和紀律性。

一、服務的概念

1、餐廳服務

專職人員為就餐顧客提供以菜點和飲料供應為中心的一系列豐富而又多樣化的服務工作。這種服務既有嚴格的服務程序和操作規范，又要遵循特定的禮貌、禮節。那如何去理解我們所從事的服務工作呢。

A、我們是為客人就餐服務，為客人達到花錢買享受的目的。

B、為了餐廳效益達到盈利的目的。

C、為了自己能拿到一份不錯的報酬。

D、為了發展前途，培養自己。

2、就餐五大動機

A、饑餓(生理)B、調節日常生活(安全)C、社會需要(社交)D、習慣(尊重)E減少不協調（尋求心里平衡或顯示財富,自我實現）。

3、三大生理需要。

A、能量 B、感覺 C、生活環境。

二、服務總方針

服務員應微笑服務，堅持八字方針：主動熱情、耐心周到。微笑即可以融洽顧客與服務員之間的良好關系，又可以反映一個人的美好心靈和高尚情操。還可以表達服務員對顧客的歡迎情感，給客人一個舒適的感覺，讓顧客高興而來，滿意而歸。

三、微笑的訓練

微笑：笑是人們對于客觀社會生活現象的一種主觀情緒的反應，而微笑是笑中最能體現出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語言。服務工作中的微笑，應該發自內心的熱愛，情感的真實流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現出人的本質美、自然美。

1、微笑是自信的象征

2、微笑是禮賓修養的充分表現

3、微笑是和睦相處的反應，微笑是實現人際交往的通行證

4、微笑是心理健康的標志

5、微笑是商業職業道德的要求

四、餐廳服務工作的重要性

1、餐廳服務工作是企業的窗口：餐廳服務是直接與客人接觸的工作，服務時間較長，服務質量的高低直接影響企業的聲譽。

2、優質的餐廳服務工作是企業創利的重要來源：服務質量的高低關系到企業的發展，員工的分配，關系到企業在市場競爭中的地位，企業的知名度。

3、密切企業和顧客的關系：企業大都是回頭客。回頭客也是“一則廣告、一張宣傳單”，應千方百計滿足客人的正當需求。

五、餐飲服務工作的特點

1、差異性：服務對象的不固定性和服務質量的變動性，從而直接影響服務質量。

2、同步性：餐廳服務工作同時具有服務和銷售的功能。

3、無形性

4、一次性。

四：酒店餐飲營業部概述

服務利潤鏈存在的一些重要關系包括：

（1）利潤和顧客忠誠度（2）員工忠誠度和顧客忠誠度（3）員工滿意度和顧客滿意度。

其中“利潤和顧客忠誠度”探討了顧客在購買公司產品時，不僅僅是購買產品和服務的本身，并且也非常重視在購買過程中產生的“結果”。在酒店餐飲里運用這一種觀念去看問題的話，就是說作為酒店本身，應該更注重顧客在得到公司的產品或服務時，是否適合顧客的需要，是否合乎顧客的消費承受能力，顧客在得到公司的產品時，該產品是否就是該產品本身最大的產出比。換句話說，如果顧客花了一大筆錢去消費，“結果”是認為被酒店欺騙了，或感覺到不值，那么就會影響到顧客的忠誠度，進而影響到酒店的利潤，而營業作為酒店的一個銷售部門，菜單的組合，顧客接待的質量都直接影響顧客忠誠度。顧客忠誠度是跟利潤是息息相關的，所以營業部直接影響到酒店的利潤，這是從比較宏觀的角度地理解營業部（即營銷+公關）。

現代營業部是從周代開始完善，隨著中國烹飪技術和飲食文化不斷發展，也借鑒了一些西方宴會，夜總會酒水銷售制度等，形成了現在中國餐飲業多種形式與規格的宴會。目前大多的營業部都是注重宴會的銷售。

這是一種相對狹義上的營業部。具體表現在按規格分有：國宴、家宴、便宴、冷餐會、酒會。按習俗分有：婚宴、壽宴、滿月宴、接風宴，餞別宴、謝師宴、慶項宴、開張宴。（婚宴包括“于歸宴”即嫁女）象這樣分法，希爾頓、凱悅、香格里拉等外資酒店從八十年代初期開始引入中國，處在前沿的廣州在八十年代中期開始單獨在酒店餐飲部設立營業部，象白天鵝、中國大酒店、花園酒店等。營業部主要是負責宴會銷售、安排、接待等。

到了今天，酒店餐飲的營業部，不僅從銷售與接待上去做細做深，而且更為關注顧客精神層面的享受，注重顧客的忠誠度（即回頭率）與滿意度，注重員工的忠誠度與滿意度（員工的滿意度直接影響跳槽率與工作態度，員工的忠誠度直接體現責任心及奉獻精神）。并且通過顧客管理，員工績效評估，來把上述幾點有機結合起來。形成了一個服務能力循環鏈。

二、營業部在餐飲部的位置與作用

（一）處在前廳與后廚之間，起到溝通前廳與后廚及和各部門溝通的作用。

①及時把廚師部的新產品推薦給客人，是一個新產品與新知識的倡導者。

②把廚部的急推，沽清品種作相應處理的人，是一個節約成本，避免浪費的人，是利潤的創造者。

③把客人的意見、建議，要求及時準確地和廚部溝通，把握客人口味，習慣，特殊要求，并能提供快速準確的服務者。

（4）營業部是酒店各個部門溝通的重要樞紐。

（二）處在酒店內部與外部之間，是酒店創造利潤的關鍵環節，是酒店形象的策劃，推廣者。

（1）一般酒店營業部都會設二大部門，即內聯部和外聯部，其中內聯部主要任務就是接待好客人，寫好每一張菜單并和客人接觸交流，獲取第一手的建議或其它信息，建立客戶消費檔案。外聯部負責宴會的推廣，負責去一些企事業單位對酒店特色作宣傳，負責與政府、公檢法、金融系統簽定協議（比如月結，簽名有效人），同時外聯部和內聯部互相交流客戶信息，區分A、B、C客戶檔案，對A類黃金客戶進行酬謝式回訪，對B，C類普通客戶進行回訪，電話回訪，問候等。

（2）營業部是區分消費前與消費后的一個分水嶺，是創造利潤的關鍵環節。行業內有一句話“你推什么，顧客就吃什么”，也就是說，顧客來酒店消費，很多時候，他所吃的東西很多時候他自己也不會想到要去吃。所以一個營業部，他所有工作人員可以創造的利潤空間是無限的，一批訓練有素，專業知識過硬的隊伍，往往可以倡導飲食潮流，讓酒店的銷售客上到一個新的臺階。我們經常可以看到，在我們的身邊，總會有那么幾個人，他經手寫的菜單基本上都是大單，而且搭配得很好，客人吃了之后，很滿意而且表揚他。也經常可以看到有些營業員，酒店急推的品種，他可以很容易就把急推的任務完成。這說明，顧客不是專家，但我們自己必須是專家，才能安排好，讓客人吃得放心、舒心、開心。

三、對營業部從業人員的素質要求

（1）自我推銷能力：

想讓別人接受你的產品，首先要別人接受你。當顧客對你不是很了解時，會按照自己的審美觀、價值觀去觀察你，然后產生→接受你→有好感或是討厭你等個人好惡情感。所以，當我們出現在顧客面前時，做好下面幾項準備工作，是獲取顧客好感的基礎。

A、表達能力

我們首先要在開始營業前，調整好自己的心情、心態，然后熟識當天的菜品，酒水，做到心中有數。只有這樣當我們面對客人時，才能親切自然，不緊張，不畏縮，說話注意語速不要太快、務必咬準發音，最好配以明確的指示手勢。特別是在介紹海鮮和菜式時，因為客人他并不是專家，有些會不懂，你指示明確，會讓客人很快明白你的意思。

B、儀容儀表

愛美之心是人的天性，當你以一個清新整潔的形象出現在別人面前時，首先讓客人在第一眼見到你時，就能產生好感。所以，化淡妝，上班前刷牙，盤好頭發，檢查衣服，鞋子襪子是一個營業從業人員必做的功課。

同時，我們要注意微笑，不要成了冰美人。微笑是一種世界性的歡迎語言，微笑可以暖人心，微笑是表示你從內心歡迎客人到來，是很誠心的為客人提供服務，是對客人的認可，寬容。

C、語氣及動作

根據外國一些語言與行為學家研究發現，當一個與另一個人交往時，最能傳達情感的是語氣，以及身體動作，說話的內容只占傳達情感的20%。由此可見，當二個人很親蜜地在談話時，我們會發覺他們的動作會很默契，說話也可能聊很長時間，而且肢體動作非常豐富，但你真正去考察他們說話的內容時，就會發覺可能盡是一些瑣碎事，無聊事。

作為營業從業人員在迎接客人時，在禮貌用語方面，在介紹酒店，介紹菜品酒水方面，要特別注意語氣，避免生硬或面無表情，語氣應顯得熱情，清晰，有朝氣，不要尖聲尖氣，不要嗲聲嗲氣，也不要拖長語音或有氣無力。同時，要配以相應準確，生動的手勢。比如說，介紹海鮮時，說：“先生您好，這是我們的海鮮，你們可先看一下”，而身體動作方面，用手做以明確的指示。如果手指頭都沒動一下。那就和你熱情的語氣不匹配。所以，在日常的工作里，說話時，不僅要注意語氣語調，還應注意動作的配合，把一個協調自然的你展現在客人面前。

（2）、獲得顧客信任的能力

想要獲得顧客的信任，首先要要求自己能站在顧客的立場去思考問題，其次要對本部門專業知識非常熟練，再有就是對酒店的特色，產品有足夠深的了解。并且還有一顆真誠的愛心。

如果說好感是從外表談吐方面接受一個人，那么，信任就是從情感上認可并接受一個人。當一個人對你信任后，他就會信任且放心你去幫他安排菜式或安排其他的事情，也就是說，當你想推一些菜的時候（比如急推，新菜式，特別介紹）客人會接受并樂于去嘗試，因為他信任你，認為你不會去騙他、坑他。

但如果他不信任你，你介紹一些新菜式，新品種時，客人認為你又拿他當試驗品。而不接受你的點菜，所以當我們服務于顧客時，一張搭配合理、價格相宜、符合客人就餐目的與要求的菜單，是確立客人對你信任的基礎。同時，從情感上關心顧客，尊重顧客的選擇，能站在顧客的立場去為顧客著想，才能和客人建立一種長期的信任合作關系。并因此而給酒店帶來穩定的客源與收入，給自己創造一個多姿多彩的發展空間。

（3）觀察與分析能力

能否做好一件事，除了自己本身的努力外，外圍因素也影響制約著。做營業員，學好本專業的知識、技能技巧是一件必要的事，但我們也要學會去揣摸顧客的心理，善于觀察，找出就餐顧客的需求點，做到寫單與安排都有的放矢，才能切合客人的需求，達成顧客滿意這一服務目的。

了解客人的需求，我們可以從以下幾方面入手：

（1）從預訂的具體要求入手：

比如從價格、預訂菜式品種的檔次，要求提供的服務，需要作什么特別的安排等，通常要求越多，點的菜越高檔，就餐客人的層次就越高。

（2）從客人的言、行、衣著，隨從方面觀察。

高檔客人：

說話：說話語速慢，語音平和，面容淡定，眼神清晰堅定，不會躲躲閃閃。而且表達有條理，很少拖泥帶水，有時也會開一些小玩笑，但絕不會無聊糾纏。

行：一般有高檔私家車，如果是公司上班也會有中檔車，走路時昴首挺胸而行，少有低頭走路或左顧右盼。說話常帶手勢，但手勢不會太多或沒力。而是簡單明了。他們的行、走、站、立、坐都有一定的形態，少有東搭西搭。

衣著：以休閑為主，少數也著西裝，即使著名牌也不張揚，以灰、黃、白等淺色調為主。

隨從：隨從主要以商務客人為主，地位越高，出現前面有引路人的機會就越多，隨從人物大都會圍繞主人轉，比如點菜、走路、讓座等都會讓主人先選擇。

（3）從客人點菜時的行為形態入手

眼睛看到高檔菜式或海鮮時，眼神不游移者為不懼——是有實力客人。當你介紹高檔菜時，不說話，只顧自己尋找中低檔菜式或海鮮品種的客人，他有可能是常客，而且會較難服侍。點菜時，如果常說自己沒錢付的客人，是需要你贊美他、肯定他，這時你要把握時機贊美一下他，而且當他用餐時還應征求他的建議，因為這種人特別需要別人的尊重。

（4）從客人身邊的人入手

A、有年輕女性，且形態親蜜，屬于私人會談或者私人消費，會消費較高；如果女性是作為一個秘書的角色出現，則為一般性的商務會議，以中檔消費為主。

B、清一色男性，且年齡在28-45歲之間，一般為生意商談，再參照衣著、談吐，再判定是高檔或中檔，一般以高檔為主。

C、有男有女，而且以中年為主，除非政府官員，否則是以工作餐為多，消費中低檔為主。

D、人數不多，有男有女，有老有小孩，用家庭餐去定應該錯不了。

C、其他情形，看《客人消費類型與應對技巧》。

（5）推銷技能技巧

名人影響：“先生，XX菜是XX市長常來吃的，他嘗過后反映很不錯，你不妨也試一下，好嗎？”

營養學：“小姐，這一道菜里面的XX維生素特別多，現在的天氣吃了，對皮膚很有好處，能避免皮膚干燥。”

過期不侯：“先生，現在是吃大閘蟹的時候了，現在的大閘蟹又肥又香，肉還特別嫩，過了這幾天，就吃不上這么好的蟹了”。

“先生，現在是推廣期，我們原來賣298元的木瓜翅，今天才賣168元，過了推廣期，你又要花多100元才能吃到這么好的木瓜翅”。

特色名菜：“先生這款‘一掌定山河’是我們凱盛的特色名菜，很多人都沖著這一款菜專門趕來品嘗，而且，這一道菜在**廚藝大賽中獲過獎。”

形象說明：“哈蜜瓜海鮮船，就是用一個哈蜜瓜雕成船狀，蜜瓜肉和一些蝦仁蟹柳等海鮮炒熟，然后放回蜜瓜中，這道菜既有瓜果的清香，又有熱菜的味道，又好吃又好看，而且特顯檔次，你真的不妨來一個試一試。”

隱藏目的：“比如你想要急推一條包公魚，就要在一開始時，先介紹一種并不適合客人用的海鮮（比如客人少、推薦1條2斤多的東星斑，有小孩就介紹一條刺比較多的）”，然后話峰一轉：“哎喲，這條魚太大了，你們才5、6人，不如吃一條包公魚，包公魚一般都是1斤1、2兩，正適合你們幾個人，而且肉也清甜，不如……”

價格細分：“這雞煲翅每例880元，你們8個人，一人才110元，假如你吃木瓜翅每位要198元，而且雞煲翅里面的材料豐富多了，算起來還是挺劃算的，你看……”。

二選一：在點菜的過程中，我們自始至終不要忘記多用二選一這一促成技巧，對于營業員來說，這是促成客人進行選擇的一個非常重要的手段。

“先生，這是我們今天剛到的海蟹，大閘蟹，海蟹比較肥，大閘蟹比較清甜，請問你要大閘蟹還是海蟹？”“……啊，要海蟹是嗎？請問是原只蒸還是姜蔥火局，……”

推銷注意事項：

（1）要有耐心，不要因為客人猶豫不決而面露不快，客人有不明白的菜式，要詳細解說，千萬不要認為別人土老帽，而顯得不耐煩，因為你是本行業的，你可能懂，但外行人就有可能不懂，不要認為自己知道的，別人都知道。

（2）要適當贊美客人，比如說：“先生，你挺有眼光的，這種魚的肉特嫩，如果清蒸的話，很好吃，看來你經常吃，而且很會吃，你看是不是來一條”。

（3）遇到客人點到沽清的品種，不應該說“沒有”或“不”，而應先贊美，然后婉轉說沒有，緊接著推薦一個相似菜式給客人，比如：“先生，你真有眼光，你點的碧綠炒雙脆是我們店賣得最火的一個小炒，你看，剛剛一個客人要完了最后一份，這樣吧，你看這道叫‘碧綠鮮蝦球’的菜式也非常不錯，而且這道菜的口感也比較清爽，你看是否來一份呢？”

（4）在介紹菜式時，遇到客人有懷疑，你的語氣要堅定，沉著。比如說：有客人問你，剛介紹的清蒸蘇眉仔，清蒸好不好吃的呀？我平時都是吃紅燒的。你應用比較肯定的語氣說：先生，你放心，吃這么貴的魚，就應該原汁原味，蘇眉用清蒸是最好的吃法，而且，我們順峰的順德名廚，做海鮮是全世界都有名的，這你放心。

（5）點菜時，一些客人要求一種特殊的做法或者有特殊的口味要求，我們一定要即時在單上注明，然后在點完單復述時，重點重復一次，得到客人的確認后，分單時自己要親自交單，并把客人的要求和分單人員說清楚。

（5）執行能力

營業人員應確切知道自己的權限，以及當天某些品種可作的最大折扣。一般情況下，按標準價格執行，客人需求量大或急推的品種可以作一些原則上的折扣，但切記不可以給客人太多的承諾。假如折扣超出了你的權利，要找經理審批，影響到你在客人心目中的可信度和依賴度。

（6）優秀的記憶力

一個優秀的營業員，見到回頭客時，應馬上能夠用恰當的稱呼去歡迎客人的到來，同時，對客人的喜好、習慣、特殊要求。基至上次（或經常）吃的菜式你都能記住。因為你這樣做了，客人會感到你非常重視他，尊重他的需要。

所以，做營業，要養成建立客戶檔案的習慣，把客人的愛好，避忌，習慣，特別日子，喜歡菜式都記下，閑時象看小說一樣拿出來看。可以說，客戶資源既是公司的一筆無窮的財富，同時也是你自己人生里一筆財富。

（三）營業部營業員崗位職責

崗位職責

職務：營業員

部門：營業部

上級：營業部長（或主管）

協調部門：傳菜部、樓面部、收銀部、出品部

崗位提要：協助營業部經理做好公關營銷工作，負責接待預訂及接聽訂餐電話，能熟練運用營銷技以技巧進行促銷與寫菜單。

主要職責：

營業前：

（1）了解公司的經營方針及本酒樓的市場定位，熟記本酒店的菜點，酒水內容。

A、順峰市場定位高檔市場，以商務客人及政府、企事業，金融系統為主要的目標客戶。這部分客人更注重情感層面消費，希望得到別人的尊重，對菜點要求精，細，富于營養，有檔次。對價格不會太看重。

B、順峰：以創新菜品，創新服務，引領當地飲食時尚，順應潮流，攀登高峰為經營方針。

（2）掌握廚房、海鮮池、樓面部的運作流程及落單程序。

※作為營業員，一定要了解菜品從入貨→加工→半成品→成品等操作程序：要了解一份有問題的菜應怎樣退回去，要經過那一個部門，要辦什么手續；要了解加一道菜應首先做什么，然后做什么，最后做什么……了解得越多，越能掌握時間，以及減少出錯的機會。

（3）每市開市前，了解當市的預訂情況。

※了解預訂可以知道當天來的客人的檔次、品位、大約人數、時間等，做到要點什么樣的菜心中有數，如果有必要還可以提前組合幾張菜單，在為客人服務時，做到又快又準、又合乎客人的口味。

（4）熟記當市菜品供應情況，把急推、特別介紹、沽清等菜式記熟。

※作為營業員，肩負著一個成本控制的重任。一些急推的等式如果當天推不出去，明天就不能用了，會形成物料浪費，所以，營業員一定要和后廚配合好，避免和降低物料浪費。

※沽清品種也要記住，有些有上午沽清的品種，可能下午又補倉回來了，一定要了解清楚。記住沽清主要是防止點了沒有的菜式，因為如果一不小心點了沽清品種，首先是造成了客人不便，我們不單止要向客人道歉，而且要馬上換菜，會在客人眼中造成自己不專業，粗心的壞印象，同時一退一換，又要開單又要補單，麻煩又費時間。

※記住本店特色菜，尤其是當日特別推介菜式，很多客人慕名而來，但又不知道吃什么好，這時，我們要把一些本店特色菜介紹給客人，而且是把一些客人常點或很多客人反映不錯的菜推薦給客人，務必讓客人通過你的解說，能對本店的菜式留下較深的印象，同時通過你的解說，讓別人覺得你是一個非常專業的人，進一步而信任你，留下好印象。

（5）檢查各自的營業用品，點菜設備設施，是否已經齊備，完好，能正常使用。然后準時參加例會。例會完畢，到海鮮池看看今天的品種，數量，特別是新入貨的品種，然后，回到自己的工作區，準備迎接客人。

營業中

（1）迎接客人，協助服務員做好接待客人的工作。

※服務工作是一項整體性的工作，和其它部門的人員真誠合作，會給自己帶來很多好處：首先你會贏得同事的信任與支持，其次，你多做事情，別人也愿意幫你、教你，你會學到更多的東西，進步更快。還有，你和服務員的精誠合會提高我們的服務質量，能夠贏得到客人的認可。此外，服務員也會把一些客人的習慣、愛好、人數、職業等情況與你交流，并促進你的工作。因此，做一些協助性的工作是營業員的一種工作態度，是一種必要。

（2）根據客人的就餐目的，身份、作有針對性的介紹，寫好每一張菜單。

※當客人接過菜單看了10-13分鐘（或已經倒上茶水5-8分鐘）后，可以先征詢客人，是否現在點菜，如果客人暫不點菜，可以回到自己的工作崗位，等候服務員傳達點菜信息。

（3）點完菜后，要主動協助搞好樓面服務工作，并及時跟進自己所點的菜單。包括征詢快與慢，把好菜品的色香、味、型、器的質量關。

（4）征詢客人的意見與建議，抓住時機和客人交換名片，以便建立完整的客戶檔案。

※當菜已上完，營業員要及時征詢客人對菜品的口味、建議，以便自己能做到更好。同時，還應熟記客戶的消費檔次，愛好習慣，特別要求，平時到酒店消費的目的等，必須適時聯系與走訪客戶，穩定與拓展客源。

營業后

（1）協助服務員做好收尾的工作。

（2）把營業用品收拾整齊，該上鎖的先鎖好。

（3）把營業設備、設施的開關檢查一遍，該關的要關好，該開的是否正常，把一些水、電、氣的開關要調整到規定的位置。

（4）到更衣室換到自己的衣服，從規定的員工通道離開酒樓。

三、顧客的期望

做中高檔的酒店，來消費的客人來酒店不僅僅是為了填肚子而來吃飯，他們絕大多數是有一定社會地位，非富則貴的人，這一個群體的人，單是菜好，服務周到已不能滿足他們，他們會有更多的隱性需要，想得到滿足，我們要服務好這一群人，就一定要對他們的消費習慣與需要有一個比較明白的了解。

（1）要求衛生，安全的心理。

（2）要求價錢合理。

（3）飲食符合口味——酒水，川、粵、淮揚、魯菜等菜系的口味偏好。

（4）有求新求知的心理——口味多元化，營銷求變，求新。

（5）有獲得尊重：A、迎送，B、恰當稱呼，C、禮貌用語，D、滿足特殊要求，E、及時服務

（6）有體現地位身份：A、打折，B、試菜或果盤，C、特別安排，D、簽單權

（7）求方便心理（停車、辦事、咨詢火車、飛機、汽車，附近地形及情況）。

（8）求享受（酒店的環境、色彩、布置、出品與服務）。

（9）有求新求異、獵奇和刺激（經營上做到人無我有，人有我優，人優我變，）。

（10）感情消費的心理。

（11）貪小便宜。

附：

營業人員工作流程圖

xxxxx

五：餐飲部領班崗位職責

直接上級：主管

直接下級：服務員

1、根據每天的工作情況和接待任務安排部署的工作。

2、登記部署的出勤情況，檢查員工的儀容儀表是否符合要求，對不符合要求，對不符合要求者督促改正。

3、正確處理工作中發生的問題和客人的投訴；處理不了的問題要及時向經理報告。

4、了解當天賓客訂餐情況、賓客的生活習慣和要求。

5、開餐前集合全體部署，交代訂餐情況和客人要求，以及特別注意事項。

6、檢查工作人員的餐前準備工作是否完善，餐廳布局是否整齊劃一、、、、、、、、、、、對不符合要求的要督促員工迅速調節。

六：酒店客房部開業籌備工作

一、客房部開業籌備的任務與要求

客房部開業前的準備工作，主要是建立部門運轉系統，并為開業及開業后的運營在人、財、物等各方面做好充分的準備，具體包括：

(一)確定客房部的管轄區域及責任范圍

客房部經理到崗后，首先要熟悉飯店的平面布局，最好能實地察看。然后根據實際情況，確定客房部的管轄區域及客房部的主要責任范圍，以書面的形式將具體的建議和設想呈報總經理。飯店最高管理層將召集有關部門對此進行討論并做出決定。在進行區域及責任劃分時，客房部管理人員應從大局出發，要有良好的服務意識。按專業化的分工要求，飯店的清潔工作最好歸口管理。這有利于標準的統一、效率的提高、設備投入的減少、設備的維護和保養及人員的管理。職責的劃分要明確，最好以書面的形式加以確定。

(二)設計客房部組織機構

要科學、合理地設計組織機構，客房部經理要綜合考慮各種相關因素，如：飯店的規模、檔次、建筑布局、設施設備、市場定位、經營方針和管理目標等。

(三)制定物品采購清單

飯店開業前事務繁多，經營物品的采購是一項非常耗費精力的工作，僅靠采購部去完成此項任務難度很大，各經營部門應協助其共同完成。無論是采購部還是客房部，在制定客房部部門采購清單時，都應考慮到以下一些問題：

1.本飯店的建筑特點。采購的物品種類和數量與建筑的特點有著密切的關系。例如，客房樓層通常需配置工作車，但對于某些別墅式建筑的客房樓層，工作車就無法發揮作用；再者，某些清潔設備的配置數量，與樓層的客房數量直接相關，對于每層樓有18星級飯店客房用品質量與配備要求的行業標準，它是客房部經理們制定采購清單的主要依據。

3.本飯店的設計標準及目標市場定位。客房管理人員應從本飯店的實際出發，根據設計的星級標準，參照國家行業標準制作清單，同時還應根據本飯店的目標市場定位情況，考慮目標客源市場對客房用品的配備需求。

4.行業發展趨勢。客房管理人員應密切關注本行業的發展趨勢，在物品配備方面應有一定的超前意識，不能過于傳統和保守。例如，飯店根據客人的需要在客房內適當減少不必要的客用物品就是一種有益的嘗試。

5.其它情況。在制定物資采購清單時，有關部門和人員還應考慮其它相關因素，如：客房出租率、飯店的資金狀況等。采購清單的設計必須規范，通常應包括下列欄目：部門、編號、物品名稱、規格、單位、數量、參考供貨單位、備注等。此外，部門在制定采購清單的同時，就需確定有關物品的配備標準。

(四)協助采購

客房部經理雖然不直接承擔采購任務，但這項工作對客房部的開業及開業后的運營工作影響較大，因此，客房部經理應密切關注并適當參與采購工作。這不僅可以減輕采購部經理的負擔，而且還能在很大程度上確保所購物品符合要求。客房部經理要定期對照采購清單，檢查各項物品的到位情況，而且檢查的頻率，應隨著開業的臨近而逐漸增高。

(五)參與或負責制服的設計與制作

客房部參與制服的設計與制作，是飯店行業的慣例，因為客房部負責制服的洗滌、保管和補充，客房部管理人員在制服的款式和面料的選擇方面，往往有其獨到的鑒賞能力。

(六)編寫部門運轉手冊

運轉手冊，是部門的丁作指南，也是部門員工培訓和考核的依據。一般來說，運轉手冊可包括崗位職責、工作程序、規章制度及運轉表格等部分。

(七)參與員工的招聘與培訓

通常，客房部的員工招聘與培訓，需由人事部和客房部共同負責。在員工招聘過程中，人事部根據飯店工作的一般要求，對應聘者進行初步篩選，而客房部經理則負責把好錄取關。培訓是部門開業前的一項主要任務，客房部經理需從本飯店的實際出發，制定切實可行的部門培訓計劃，選擇和培訓部門培訓員，指導其編寫具體的授課計劃，督導培訓計劃的實施，并確保培訓丁作達到預期的效果。

(八)建立客房檔案

開業前，即開始建立客房檔案，對日后的客房管理具有特別重要的意義。很多飯店的客房部就因在此期間忽視該項工作，而失去了收集大量第一手資料的機會。

(九)參與客房驗收

客房的驗收，一般由基建部、工程部、客房部等部門共同參加。客房部參與客房的驗收，能在很大程度上確保客房裝潢的質量達到飯店所要求的標準。客房部在參與驗收前，應根據本飯店的情況設計一份客房驗收檢查表，并對參與的部門人員進行相應的培訓。驗收后，部門要留存一份檢查表，以便日后的跟蹤檢查。

(十)負責全店的基建清潔工作

客房部在全店的基建清潔工作中，扮演著極其重要的角色。該部門除了負責客房區域的所有基建清潔工作外，還負責大堂等相關公共區域的清潔，此外，還承擔著指導其它一些部門的基建清潔工作。開業前基建清潔工作的成功與否，直接影響著對飯店成品的保護。很多飯店就因對此項工作的忽視，而留下永久的遺憾。客房部應在開業前與飯店最高管理層及相關負責部門，共同確定各部門的基建清潔計劃，然后由客房部的pA組，對各部門員工進行清潔知識和技能的培訓，為各部門配備所需的器具及清潔劑，并對清潔過程進行檢查和指導。

(十一)部門的模擬運轉

客房部在各項準備工作基本到位后，即可進行部門模擬運轉。這既是對準備工作的檢驗，又能為正式的運營打下堅實的基礎。

二、客房部開業準備計劃

制定客房部開業籌備計劃，是保證部門開業前丁作正常進行的關鍵。開業籌備計劃有多種形式，飯店通常采用倒計時法，來保證開業準備工作的正常進行。倒計時法既可用表格的形式，又可用文字的形式表述。以下是一份用文字表達的開業前工作

例：《某飯店客房部開業前準備工作計劃》

(一)開業前第17周與工程承包商聯系，這是工程協調者或住店經理的職責，但客房部經理必須建立這種溝通渠道，以便日后的聯絡。

(二)開業前第16周至第13周1.參與選擇制服的用料和式樣。2.了解客房的數量、類別與床的規格等，確認各類客房方位等。3.了解飯店康樂等其它配套設施的配置。4.明確客房部是否使用電腦。5.熟悉所

有區域的設計藍圖并實地察看。6.了解有關的訂單與現有財產的清單(布草、表格、客用品、清潔用品等)。7.了解所有已經落實的訂單，補充尚未落實的訂單。8.確保所有訂購物品都能在開業一個月前到位，并與總經理及相關部門商定開業前主要物品的貯存與控制方法，建立訂貨的驗收、入庫與查詢的丁作程序。9.檢查是否有必需的家具、設備被遺漏，在補全的同時，要確保開支不超出預算。10.如果飯店不設洗衣房，則要考察當地的洗衣場，草簽店外洗滌合同。11.決定有哪些工作項目要采用外包的形式.如：蟲害控制，外墻及窗戶清洗，對這些項目進行相應的投標及談判。12.設計部門組織機構。13.寫出部門各崗位的職責說明，制定開業前的培訓計劃。14.落實員工招聘事宜。

(三)開業前第十二周至第九周1.按照飯店的設計要求，確定客房的布置標準。2.制定部門的物品庫存等一系列的標準和制度。3.制訂客房部工作鑰匙的使用和管理計劃。4.制定客房部的安全管理制度。5.制定清潔劑等化學藥品的領發和使用程序。6.制定客房設施、設備的檢查、報修程序。7.制定制服管理制度。8.建立客房質量檢查制度。

(四)開業前第十二周至第九周9、制定遺失物品處理程序。

10、制定待修房的有關規定。

11、建立開荒工作的正常進行。

3、準備一份客房檢查驗收單，以供客房驗收時使用。

4、核定本部門員工的工資報酬及福利待遇。

5、核定所有布件及物品的配備標準。

6、實施開業前員工培訓計劃。

(六)開業前第五周1、對大理石和其它特殊面層材料的清潔保養計劃和程序進行復審。

2、制定客用物品和清潔用品的供應程序。

3、制定其它地面清洗方法和保養計劃。

4、建立OK房的檢查與報告程序。

5、確定前廳部與客房部的聯系渠道。

6、制定員工激勵方案(獎懲條例)。

7、制定有關客房計劃衛生等工作的周期和工作程序(如翻床墊)。

8、制定所有前后臺的清潔保養計劃，明確各相關部門的清潔保養責任。

9、建立客房部和洗衣房的文檔管理程序。

10、繼續實施員工培訓計劃。

(七)開業前第四周1、與財務部合作，根據預計的需求量，建立一套布件、器皿、客用品的總庫存標準。

2、核定所有客房的交付、接收日期。

3、準備足夠的清潔用品，供開業前清潔使用。

4、確定各庫房物品存放標準。

5、確保所有客房物品按規范和標準上架存放。

6、與總經理及相關部門一起重新審定有關家具、設備的數量和質量，做出確認和修改。

7、與財務總監一起準備一份詳細的貨物貯存與控制程序，以確保開業前各項開支的準確、可靠、合理。

8、如飯店自設洗衣房，則要與社會商業洗衣場取得一定的聯系，以便在必要時可以得到必要的援助。

9、繼續實施員工培訓計劃。

(八)開業前第三周1、與工程部經理一起核實洗衣設備的零配件是否已到。

2、正式確定客房部的組織機構。

3、根據工作和其它規格要求，制定出人員分配方案。

4、取得客房的設計標準說明書。

5、按清單與工程負責人一起驗收客房，確保每一間房都符合標準。

6、建立布件和制服的報廢程序。

7、根據店內縫紉丁作的任務和要求，確定需要何種縫紉工，確立外聯選擇對象，以備不時之需。

8、擬訂享受洗衣優惠的店內人員名單及有關規定。

9、著手準備客房的第一次清潔工作。

(九)開業前第二周1、開始逐個打掃客房、配備客用品，以備使用。

2、對所有布件進行使用前的洗滌。全面洗滌前必須進行抽樣洗滌試驗，以確定各種布件在今后營業中的最佳洗滌方法。

3、按照工程交付計劃，會同工程負責人逐個驗收和催交有關區域和項目。

4、開始清掃后臺區域和其它公共區域。

三、開業前的試運行

開業前的試運行往往是飯店最忙、最易出現問題的階段。對此階段工作特點及問題的研究，有利于減少問題的出現，確保飯店從開業前的準備到正常營業的順利過渡。客房部的管理人員在開業前試運行期間，應特別注意以下問題：

(一)持積極的態度

在飯店進入試營業階段，很多問題會顯露出來。對此，部分客房管理人員會表現出急躁情緒，過多地指責下屬。正確的方法是持積極的態度，即少抱怨下屬，多對他們進行鼓勵，幫助其找出解決問題的方法。在與其它部門的溝通中，不應把注意力集中在追究誰的責任上，而應研究問題如何解決。

(二)經常檢查物資的到位情況

前文已談到了客房部管理人員應協助采購、檢查物資到位的問題。實踐中很多飯店的客房部往往會忽視這方面的工作，以至于在快開業的緊要關頭發現很多物品尚未到位，從而影響部門開業前的工作。常被遺忘的物品有：工作鑰匙鏈、抹布、報廢床單、云石刀片等。

(三)重視過程的控制

開業前客房部的清潔工作量大、時間緊，雖然管理人員強調了清潔中的注意事項，但服務員沒能理解或走捷徑的情況普遍存在，如：用濃度很強的酸性清潔劑去除跡、用刀片去除玻璃上的建筑垃圾時不注意方法等等。這些問題一旦發生，就很難采取補救措施。所以，管理人員在布置任務后的及時檢查和糾正往往能起到事半功倍的作用。

(四)加強對成品的保護

對飯店地毯、墻紙、家具等成品的最嚴重破壞，往往發生在開業前這段時間，因為在這個階段，店內施工隊伍最多，大家都在趕工程進度，而這時客房部的任務也是最重，容易忽視保護，而與工程單位的協調難度往往很大。盡管如此，客房部管理人員在對成品保護的問題上，不可出現絲毫的懈怠，以免留下永久的遺憾。為加強對飯店成品的保護，客房部管理人員可采取以下措施：

1、積極建議飯店對空調、水管進行調試后再開始客房的裝潢，以免水管漏水破壞墻紙，以及調試空調時大量灰塵污染客房。

2、加強與裝潢施工單位的溝通和協調。敦促施工單位的管理人員加強對施工人員的管理。客房部管理人員要加強對尚未接管樓層的檢查，尤其要注意裝潢工人用強酸清除頑漬的現象，因為強酸雖可除漬，但對潔具的損壞很快就會顯現出來，而且是無法彌補的。

3、盡早接管樓層，加強對樓層的控制。早接管樓層雖然要耗費相當的精力，但對樓層的保護卻至關重要。一旦接管過樓層鑰匙，客房部就要對客房內的設施、設備的保護負起全部責任，客房部需對如何保護設施、設備做出具體、明確的規定。在樓層鋪設地毯后，客房部需對進入樓層的人員進行更嚴格的控制，此時，要安排服務員在樓層值班，所有進出的人員都必須換上客房部為其準備的拖鞋。部門要在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭，遇雨雪天氣時，還應放報廢的床單，以確保地毯不受到污染。

4、開始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強調保養，不僅可使地毯保持清潔，而且還有助于從一開始，就培養員工保護飯店成品的意識，對日后的客房工作將會產生非常積極的影響。

(五)加強對鑰匙的管理

開業前及開業期間部門工作特別繁雜，客房管理人員容易忽視對鑰匙的管理工作，通用鑰匙的領用混亂及鑰匙的丟失是經常發生的問題。這可能造成非常嚴重的后果。客房部首先要對所有的丁作鑰匙進行編號，配備鑰匙鏈；其次，對鑰匙的領用制定嚴格的制度。例如，領用和歸還必須簽字、使用者不得隨意將鑰匙借給他人、不得使鑰匙離開自己的身體(將通用鑰匙當取電鑰匙使用)等。

(六)確定物品擺放規格

確定物品擺放規格工作，應早在樣板房確定后就開始進行，但很多客房管理人員卻忽視了該項工作，以至于直到要布置客房時，才想到物品擺放規格及規格的培訓問題，而此時恰恰是部門最忙的時候。其結果是難以進行有效的培訓，造成客房布置不規范，服務員為此不斷地返工。正確的方法是將此項工作列入開業前的工作計劃，在樣板房確定之后，就開始設計客房內的物品布置，確定各類型號客房的布置規格，并將其拍成照片，進而對員工進行培訓。有經驗的客房部經理還將樓層工作間及工作車的布置加以規范，往往能取得較好的效果。把好客房質量驗收關。

(七)客房質量的驗收，往往由工程部和客房部共同負責

作為使用部門，客房部的驗收對保證客房質量至關重要。客房部在驗收前應根據本飯店的實際情況設計客房驗收表，將需驗收的項目逐一列上，以確保驗收時不漏項。客房部應請被驗收單位在驗收表上簽字并留備份，以避免日后的扯皮現象。有經驗的客房部經理在對客房驗收后，會將所有的問題按房號和問題的類別分別列出，以方便安排施工單位的返工，及本部門對各房間狀況的掌握。客房部還應根據情況的變化，每天對以上的記錄進行修正，以保持最新的記錄。

(八)注意工作重點的轉移，使部門工作逐步過渡到正常運轉

開業期間部門工作繁雜，但部門經理應保持清醒的頭腦，將各項工作逐步引導到正常的軌道。在這期間，部門經理應特別注意以下的問題：

1、按規范要求員工的禮貌禮節、儀表儀容。由于樓層尚未接待客人、做基建清潔時灰塵大、制服尚未到位等原因，此時客房部管理人員可能還未對員工的禮貌禮節、儀表儀容做較嚴格的要求，但隨著開業的臨近，應開始重視這些方面的問題，尤其要提醒員工做到說話輕、動作輕、走路輕。培養員工的良好習慣，是做好客房工作的關鍵所在，而開業期間對員工習慣的培養，對今后工作影響極大。

2、建立正規的溝通體系部門應開始建立內部會議制度、交接班制度，開始使用表格；使部門間及部門內的溝通逐步走上正軌。

3、注意后臺的清潔、設備和家具的保養。各種清潔保養計劃應逐步開始實施，而不應等問題變得嚴重時再去應付。

(九)注意吸塵器的使用培訓做基建清潔衛生時會有大量的垃圾，很多員工或不了解吸塵器的使用注意事項，或為圖省事，會用吸塵器去吸大的垃圾和尖利的物品，有些甚至吸潮濕的垃圾，從而程度不同地損壞吸塵器。此外，開業期間每天的吸塵量要比平時大得多，需要及時清理塵袋中的垃圾，否則會影響吸塵效果，甚至可能損壞電機。因此，客房管理人員應注意對員工進行使用吸塵器的培訓，并進行現場督導。

(十)確保提供足夠的、合格的客房

國內大部分飯店開業總是匆匆忙忙，搶出的客房也大都存在一定的問題。常出現的問題是前廳部排出了所需的房號，而客房部經理在檢查時卻發現，所要的客房存在著這樣或那樣的一時不能解決的問題，而再要換房，時間又不允許，以至于影響到客房的質量和客人的滿意度。有經驗的客房部經理會主動與前廳部經理保持密切的聯絡，根據前廳的要求及飯店客房現狀，主動準備好所需的客房。

(十一)使用電腦的同時，準備手工應急表格

不少飯店開業前由于各種原因，不能對使用電腦的部門進行及時、有效的培訓，進而影響到飯店的正常運轉。為此，客房部有必要準備手工操作的應急表格。

(十二)加強安全意識培訓，嚴防各種事故發生

客房管理人員要特別注意火災隱患，發現施工單位在樓層動用明火要及時匯報。此外，還須增強防盜意識，要避免服務人員過分熱情，隨便為他人開門的情況。

(十三)加強對客房內設施、設備使用注意事項的培訓

很多飯店開業之初常見的問題之一，是服務員不完全了解客房設施、設備的使用方法，不能給客人以正確的指導和幫助，從而給客人帶來

了一定的不便，如：房內沖浪浴缸、多功能抽水馬桶的使用等

第二篇：希尼爾大酒店經營管理方案

希尼爾大酒店經營管理方案

希尼爾大酒店位于庫爾勒的開發區，這里地理條件優越，是旅游度假的好去處，來來往往的游客很多，決策者很希望把住機會，希望經營好希尼爾大酒店，經過精心考慮，具體經營管理方案如下：

一、希尼爾價值營銷具體事宜

1、要旨

希尼爾大酒店的地理位置得天獨后，是天然的旅游圣地，本土野生楷模，少微打造，便會獨樹一枝，希尼爾大酒店設有中餐廳、豪華包房、乒乓球室、大小會議室以及多間客房等綜合服務設施。

2、經濟前景

希尼爾大酒店經濟形勢良好，如果管理到位，運行處于良性循環的情況下，經濟前景肯定很樂觀，具體運作方向，那只有決策者的雄偉目標在支撐，旁邊者只能做為口舌的消受者，圖一時之快，并不知道決策者的資金運作去向及用途，可能分析的不是很正確。

3、多元經營

多元經營可以抵抗風險，可以在通貨膨脹時期度過難關，而希尼爾大酒店就具備這樣子的條件，比如，娛樂、酒店餐飲、野外餐飲、水上劃船等各種項目，一項受損，另項可以來補充，來增加經濟效益，減少各種經濟危機帶來的壓力。

4、客源狀況

① 社團、旅游團

② 散戶

社團、旅游團相對散戶的百分比，數據尚未統計，暫時不做具體分析。

5、特色優勢

希尼爾大酒店的最大的特點，就是原生態，這個品牌能再上一個臺階，服務及產品質量能再上一層樓，回報率加相當的優厚。

6、季節更替

原生態大酒店一般都要經過軟化期和硬化期，也就是淡季和旺季，可能表現的很明顯，數據尚未統計，暫不做具體分析。

7、價格狀況

根據旅游團、散戶、會議和長住房價格，可以推導出客源的分布狀況以及季節的更替規律，制定銷售方案，實施銷售戰略，并在實施的過程中進行靈活的變動，只在銷售的大方向不變，小的目標可以在有利于銷售的方面進行一天一改都行，總之，盡量想盡一的方法以，運用一切的銷售手段，進行市場銷售，只要是有利于希尼爾大酒店的整體發展，在一定的范圍框架內來實施，以滿足應有的目的，我想都是可以的，所以，就需要一流的銷售員，用出色的手段來推銷，決策者會有慧眼，悟色能干的精英，企業不要慵才，酒店的淘汰率更是高得驚人，所以，能培養一批朝著銷售方向奔跑的精英，那才是決策者的精明，才能立與不敗之地。本店銷售狀況遲緩，未進入狀態，有待進一步提高。

8、房間等級

在這方面可能有點欠缺，一般應當有高中低檔，根據裝修的豪華程度來定價。

9、市場調查

經商是一定要靠信息，信息是關鍵，市場要進行認真調查，比如同行大酒店的發展走勢，哪家大酒店稍微有一點兒改觀和起色，都要注意到，注意分析人家這個稍微起色的大酒店為什么起色了，暗下私訪，尋找答案。

10、①、②、希尼爾大酒店各種形勢分析 地理位置優越，上了檔次，上了規模，堪比獨立王國；（優勢）新員工多，缺乏經驗，人員流失大，管理經常處于尷尬境地，人員所處的環

境復雜，流動性很大；（弱勢）

③、二、把握機會，抓住“新開發”機遇不放松。餐飲策劃分析

1、發揚特色精神，增加特色品種，一定要做到原生態，做到一流的服務標準，不能

騙客人，弄虛作假，提高信譽度，增強綜合服務水平，可能是一個增加酒店的利潤的一個途徑或方向。

2、不斷的培訓員工，增強員工的服務水平，特別是廚師，要不斷的接受新的事物，才可能會出新的成果，如果決策者不愿意投入不必要的成本，更害怕研發出來的新產品很快的被泄露，那就經常的調換廚師。據一位經濟師分析說：“酒店是各類人類跳槽最快，人員流失最大的場所”，這一點可能很對，因為酒店是一個敏感的地方，對的是五花八門的人，所以，酒店的決策者要不斷的來調整思維方式，改變小的目標，以適應市場的變化。

3、要認真進行核算，制定餐飲菜單及菜單價格。

4、根據當地人的情況，適時變換菜品，但最拿手的主菜不可換。

5、最好認真聽客人的建議，請客人留言，并耐心的聽客人的意見或建議。

三、客房策劃分析

1、沒有微笑，就沒有酒店大王（美國酒店大王名言，具體名字忘記了）

2、進行有獎銷售或像收費站那樣開個“綠色通道”，進行會員活動或讓服務小姐賣金卡、銀卡、或普通卡等各項活動。說不定這是個好方法，我在湛江市帝皇大酒店就看他們搞得個金卡、銀卡、普通卡的活動，那些小姐賣的很成功。

3、客房設施設備一定要好維護好，保養好，客人在用時絕對不壞，否則的話，你的服務質量再好，都會影響客人的心情。

4、量才使用，發揮潛能。

四、市場策劃分析

1、制定銷售計劃

2、制定銷售管理辦法

3、建立銷售團隊

4、對銷售員工進行系統的培訓

5、對市場進行分析，并對銷售員進行進一步的分析，以此來對銷售員的業績進行評估。

五、經營管理

1經營示意圖

具體能不能有利潤可以從8月份10號－19號這個數據圖看出來，似乎沒有什么利潤可轉，但不知開支是否合理，如果開支合理，可能屬于良性循環，如果開支不合理，如果屬于正常開支，那么，這個行業是屬于沒有利潤可轉的，應當查找原因。

2、就昨天開會而言，經營管理混亂，沒有形成規律。管理人員應當知道誰干什么？這是最其碼的事，應當把崗位表制作好。如果一個管理人員連誰干什么都不知道，可能是個笑話嗎？

3、執行困難，本酒店就有這方面的毛病。（原因可能是干活的人太少）

六、各部六預算、核算方案盡快出爐

1、行政預算案

①人員工資

③ 人員編制備忘錄

2、營業收入核算及各部門收入核算

3、營業收入的具體實施步驟和說明

4、實施具體的核算注意的事項（比如：降低成本，合理管理，降低管理成本，降低管理低位，減少管理人員等等）。

第三篇：歐洲城大酒店經營管理思路

歐洲城大酒店經營管理思路（歐洲城大酒店是集餐飲、住宿、商務、休閑、娛樂于一體的酒店。從開業經營到現在得到了客商和社會各界的好評。為了進一步加強內部經營管理，樹立品牌形象，必須進一步提高員工服務素質和服務的技能技巧，以完善酒店內部的規范化管理建章立制，和管理績效管理上一個新的臺階。

一、加強市場定位的準確性，確保配置各項經營功能正常運營

針對市場進行定位，充分發揮歐洲城大酒店三個特點的作用：一是優雅清靜安逸舒適的環境；二是功能配套齊備的餐、宿、娛、商務，和配備KTV包房、蛇管等項目，并有2個能容納40-300人左右的各類會議廳；三是人脈關系地理位置得天獨厚。

二、要管理要效益是歐洲城大酒店做大做強的重要因素

一、要充分尋求全國性的培訓班及會議。

二、要簽訂6--10公里范圍內的客戶協議。

三、要作好電子平臺網絡，免費媒體的宣傳，并加強網絡訂房返傭金合約的簽訂，抓好季節性（旺季）的銷售工作。

四、要經常性的走訪機關、企業、公司、有消費群體單位和個人，使歐洲城大酒店成為新的服務亮點。推行對周圍公司廠商職工夫妻房，鐘點房的促消讓利宣傳活動，實行積分獎勵制并充分發揮軍分區優勢資源的作用。

五、要通過新聞媒介進行大力宣傳，拿出少部分的資金進行廣告宣傳活動。

有竟爭的對手是：新南亞大酒店、國貿大酒店、花園大酒店、國際大酒店。認真考察同行的各自優、劣，環境、地理位置，客源動向、需求、消費檔次、人口分布及人員流量、固定客源與流動客源，了解同行業的經營管理舉措、手段、方式方法和經營方案等等……；做到知自知彼，方能百戰百勝。

要扭轉依靠依賴的思想，調動全體員工的工作熱情，發揮員工的一已之長，各盡其能，努力完成好本職工作的同時，做好對內對外的正面宣傳推廣工作。有針對性的教育培訓員工的職能和技能，形成和諧的歐洲城酒店文化氛圍。

值得注意的是；在成本控制之下，要讓普通消費者能玩得起、吃得起、住得起，歐洲城大酒店接待的主要是國內客人（含旅游團隊）和周邊消費群體，要讓客人進得來，留得住。對于挖掘賓客的來源渠道；要熟悉掌握不同時期、不同時段、不同地方、不同單位及政治經濟動向，才能起到正確的經營決策作用。并有針對性的進行營銷及酒店內的各項準備工作，實時掌握年關的走親訪友、春秋旺季的旅游度假、國家規定的長假休息、不定期的婚嫁、生日、喜慶、季節性的會務、學生夏令營、寒暑假、夕陽紅、各個時期的培訓學習、廠慶、公司慶、升學考試，參軍、退伍、政府工作及職能部門會議等信息。要發揮全體員工及家人友人的作用。

酒店擁有130間客房，多人餐飲臺位，還有造價不底的配套休閑娛樂功能設施。所以我們要根據實際的經營情況按市場因素、成本因素進

行價格調整。采取浮動、折扣、返利、積分、滿多少可減免百分幾等手段進行各項有效的促消活動。對酒店其它消費

（玩、娛、購）收入來源要合理適中，推行常客會員消費制（會員卡），改變旺季人滿為患，淡季門可羅雀的狀態。制定經濟目標，客房：提高入住率約80%（會務20%，商務客人25%、網絡客戶5%，旅游團隊25%，長包房其他5%）；餐飲：上座率70%，力爭做到營業額更上一層。做好會議、團隊餐和散客的餐飲配套制作及服務，精細制作貴賓宴，喜慶婚宴、謝師宴、喪宴、及其他的宴請席的各項工作，提高服務質量的檔次，增加菜肴的花色品種，推存出新，讓利消售，讓客人吃得起，吃得放心，吃得舒暢。配套的商務、休閑、娛樂要加強技能技巧的服務，使每一項服務有獨特之處，強調職業道德的標準和要求，合法合理有效的服務。

三、管理措施

1、設定清晰的部門目標來改變員工對工作的態度。具體作法是：

（一）在勞動合同中明確規定員工的責任。員工的責任主要包括，保守酒店機密、對上司的責任、對本職工作的責任和對下級的責任，不斷提高員工的工作和業務技能的責任。

（二）為員工教育培訓提供了有力保障。做好員工的思想工作，建立一支優良、嚴明、素質高、適應需要的員工隊伍．

（三）堅持民主集中制的原則，發動員工參與管理，充分發揮員工的積極性和創造性．為開展酒店經營管理活動和質量活動提供充

分資源，定期組織召開中高層管理人員會議，研究解決經營中出現的問題，保證酒店正常運行。

（四）加強酒店文化建設，搞好社會公共關系，為酒店樹立良好的形象．支持各種社團各項組織工作。

2、執行董事會決議，尊重委派住店領導，制定酒店的建制情況，協調內部各方面各層面的關系，認真征求建議，商討協調各項工作，摸清人事結構，聽取職工意見，調整內部配制結構，制定工作計劃，定立規章制度并學習、慣徹、實施。

3、掌握酒店經營管理主動權，領導各部門的組織管理工作，推動酒店各項工作全面開展，全力抓好銷售市場開發（倡導歐洲城大酒店全體員工參與全員銷售），銜接部門之間工作關系，督導日常事務性工作完成情況，檢查落實規章制度情況，注重與客戶的勾通和交流，直接參與重大接待活動，發揮每一位員工的積極性，開源節流、降低成本，對績效的管理要落到實處，努力完成各項經濟指標和任務。

4、充分調動各部門的積極性，熟悉各部門操作規程；

前廳部的概念/任務/職位作用/人員設置安排/組織機構/崗位職責/具體職能/服務等質量管理標準都要詳細安排。

客房部的崗位職責/服務質量管理/客房用品的配備與質量要求/要掌握第一手的資料和詳細情況。

餐飲部的地位與組織/管理人員職責/工作程序流程/餐廳分類/中、西餐廳（蛇管）的簡介/經營特點特色/服務的質量標準/要有完備的管理體制。建立執行標準和監督機制。

康樂部在酒店中的地位/經營管理/崗位職責/KTV的經營/美容美發服務/咖啡廳的經營等都有要有一套完整的操作程序和管理體系。

工程部的任務/地位作用/組織機構/各班崗位職責/維護保養/（高低壓、強弱電、有線電視、上下水管網、小五金、木、瓷、鎖、門卡、燈具等情況都要有安全的操作流程，有詳細的工作計劃安排。

保安部機構的設置及崗位職責/酒店安全常識/酒店安全常見的問題/監督/消防（煙感，噴淋、消防栓、滅火器、水帶、沙包等都要有熟練的操作方法，還要有敏銳的觀察能力和應急處理方式。

營銷部觀念與營銷管理/營銷策略/銷售渠道/促銷手段/營銷信息都要靈活掌握運用。加強營銷推廣，開展市場調查，提高酒店知名度。員工培訓的內容/培訓原則/培訓方式/培訓特點/要求/種類/方法都要在上崗前進行考核。

財務管理組織/管理制度/方法/崗位職責/營業收入管理/利潤的審核/毛利率的分析計算/分析的程序與方法都要為酒店的經營決策和方法提供可靠而有力的依據。

建立例會游戲制度，改變例會僵硬規則，把例會開成鼓舞人心、鍛煉新人、營造歐洲城大酒店文化份圍的例會，把例會開成學習例會而不是懲罰和漫罵、批評的例會，開成共同發展的例會、自主管理的例會、時間管理的例會。周一到周日，都進行不同的內容，進行不同的活動，讓員工在活動中參與、學習、領會、思考，用案例教學，用理論總結，用自我表達與思考去體會提高。進行工作總結、工作安排，表揚先進，進行目標制定和員工目標管理現場講解，每位員工的目標都能夠上墻，都要保存，要進行評比和核對；還可以進行理論聯系實際的學習，改變傳統理論教授方法，主要以案例和酒店的實際發生事件來進行解讀，要求做筆記，要求寫心得；

個人要求：食宿、10000元月薪

聯系電話：***0577--85505555轉8002

Email: hr.yangbiao@163.comQQ：892914788楊彪

第四篇：職工食堂的經營管理計劃方案

職工食堂的經營管理計劃方案

經營原則：

安全衛生、營養豐富、方便快捷、價格適中。對職工就餐不以贏利為目標，保證職工吃得放心，吃的滿意，為公司的生產工作做好后勤保障。

經營管理方案

一、職工食堂整體經營管理計劃：

1、整體采用標準化食堂經營；

2、兼顧各種風味特色小吃、火鍋、自選餐類；

3、提高就餐卡的使用效率，設立專門的收銀臺，對無卡就餐的職工要求到收銀臺付款，即降低了管理成本，同時避免了售飯員工接觸現金，保障了售飯過程的安全衛生。

二、職工食堂的功能劃分計劃：

把食堂按其功能進行分塊，分成東西兩部。

1、東部的標準化食堂經營即基本，保障基本消費群體的就餐問題。

2、西部為蓋飯、火鍋、小吃等各種風味特色菜。

三、人員配置： 實行總廚師長負責制 下設

面點廚長1人

面點師1名

大工1名

雜工3名 炒菜組

廚師長1名

廚師2名

配菜2名

雜工3名 洗消間4人 衛生工3人

管理人員：庫管1名

采購1名

經理1名 共計：25人 經營思略：

根據對職工食堂的市場分析，以及現有的現狀和公司制度的早穩過度、穩定經營為大前提的經營原則，制定如下經營思略：

我們的努力塑造出符合煤機形象品牌餐飲中心從而做出員工應有的貢獻。

第一，在定價方面充分考慮職工的利益，在基本供應提供價廉質好的低價菜肴，以五元菜為主、輔的八元、十元菜式，以滿足廣大職工的就餐需求為出發點，盡又能廣大職工的認可，成為公司正常生產工作的強有力的保障。

第二，用中炒制做菜品，同時增加種類等周更換菜譜豐富就餐者選擇。

第三，狠抓安全、衛生問題、提交服務水平，把就餐者的利益放在首位。

第四，獨立核算，節約控潛，節能降耗，促進員工的積極性和主人翁意識的形式。

我們相信在公司領導及同志們的關心支持下，充分發揮先進的管理理念和資源優勢，我們的職工食品將逐步成為享成一定知名度，富有特色綜合的餐飲中心，中心希望通過。

售飯間衛生標準及規范

一、售飯間每天必須保持整潔，地面保持干燥，無垃圾雜物，物品陳列有序，保持干凈敞亮。

二、堅持每天一小掃，做到墻壁無灰、無蜘蛛網，每周大掃除，徹底整理墻面、地面、案面等。

三、售飯時穿工作服戴工作帽、手套、口罩，著裝整齊，儀容端正充滿朝氣。

四、售飯時不待留長發、長指甲、不許戴首飾，保證食品清潔衛生。

五、售飯時要講普通話、文明用語，例如：請問您要什么、請稍等、謝謝等。

大廳的衛生標準及規范

一、就餐大廳整潔敞亮，餐桌無灰塵、油漬，地板無垃圾，凳子無臟水、灰塵等，地板要求明亮干凈，清潔工對大廳的地板每餐都要清掃、拖洗、餐桌隨時清理，保證就餐大廳整潔衛生。

二、大廳窗戶要求每周擦拭一次，玻璃無灰塵、無痕跡，保證清潔明亮。

三、大廳四周墻壁、天花板無蜘蛛網，每周至少打掃一次，墻磚每月至少擦2-3次。

四、就餐大廳要有滅蠅、滅蚊、防毒、防鼠等設施。

五、洗手間長期清掃沖洗，保證洗手間無臭味，要求每月消毒一次。

洗消標準

一、餐具使用后要徹底清洗干凈，不能有洗滌品殘留。

二、每天消毒，未經消毒不得使用。

三、消毒后的餐具必須儲存在餐具專用保潔柜中備用，已消毒和未消毒的餐具要分開存放，并有明顯標志。

采購人職業道德規范

一、在公司伙委會的直接領導下，認真履行職責規范，嚴守餐飲部各項規章制度。

二、請求實效，按時完成上級分配的工作。

三、在采購工作中堅決不購進三五產品、腐爛、變質產品，杜絕假冒偽劣商品對餐飲的侵蝕和危害。

四、堅持貨比三家的采購原則，嚴把質量關。

五、經常匯報工作進度，便于領導掌握采購項目和采購進程。

菜品留樣制度

為保證食品衛生安全，杜絕有害食品對人體健康造成危害和食物中毒等責任事故的發生，特作如下規定：

一、餐廳以及食品加工單位要認真做好食品衛生安全預防工作，嚴格貫徹執行《食品衛生法》，嚴格規范食品原輔材料從采購、加工、出售的操作程序，堅決杜絕一切食品安全事故的出現。

二、禁止各廚房采購、加工和出售不符合規定及劣質、霉變的食品原輔材料，確保食品衛生的安全和可靠性。

三、必須健全和設置相關的管理機構和管理措施，并要實行專人負責，落實到人，切實把好食品衛生安全生產和質量關。

四、菜肴留樣物品，由專人負責。

五、留樣時間：每日四餐，餐前半小時交至餐廳保管員處。

六、公司伙委員領導對以上各項工作實行不定期抽查。

第五篇：職工食堂的經營管理計劃方案

職工食堂的經營管理計劃方案

經營原則：

安全衛生、營養豐富、方便快捷、價格適中。對職工就餐不以贏利為目標，保證職工吃得放心，吃的滿意，為公司的生產工作做好后勤保障。

經營管理方案

一、職工食堂整體經營管理計劃：

1、整體采用標準化食堂經營；

2、兼顧各種風味特色小吃、火鍋、自選餐類；

3、提高就餐卡的使用效率，設立專門的收銀臺，對無卡就餐的職工要求到收銀臺付款，即降低了管理成本，同時避免了售飯員工接觸現金，保障了售飯過程的安全衛生。

二、職工食堂的功能劃分計劃：

把食堂按其功能進行分塊，分成東西兩部。

1、東部的標準化食堂經營即基本，保障基本消費群體的就餐問題。

2、西部為蓋飯、火鍋、小吃等各種風味特色菜。

三、人員配置：

實行總廚師長負責制

下設面點廚長1人

面點師1名大工1名雜工3名

炒菜組廚師長1名

廚師2名配菜2名雜工3名

洗消間4人

衛生工3人

管理人員：庫管1名采購1名經理1名

共計：25人

經營思略：

根據對職工食堂的市場分析，以及現有的現狀和公司制度的早穩過度、穩定經營為大前提的經營原則，制定如下經營思略：

我們的努力塑造出符合煤機形象品牌餐飲中心從而做出員工應有的貢獻。

第一，在定價方面充分考慮職工的利益，在基本供應提供價廉質好的低價菜肴，以五元菜為主、輔的八元、十元菜式，以滿足廣大職工的就餐需求為出發點，盡又能廣大職工的認可，成為公司正常生產工作的強有力的保障。

第二，用中炒制做菜品，同時增加種類等周更換菜譜豐富就餐者選擇。

第三，狠抓安全、衛生問題、提交服務水平，把就餐者的利益放在首位。

第四，獨立核算，節約控潛，節能降耗，促進員工的積極性和主人翁意識的形式。

我們相信在公司領導及同志們的關心支持下，充分發揮先進的管理理念和資源優勢，我們的職工食品將逐步成為享成一定知名度，富有特色綜合的餐飲中心，中心希望通過。

一、售飯間每天必須保持整潔，地面保持干燥，無垃圾雜物，物品陳列有序，保持干凈敞亮。

二、堅持每天一小掃，做到墻壁無灰、無蜘蛛網，每周大掃除，徹底整理墻面、地面、案面等。

三、售飯時穿工作服戴工作帽、手套、口罩，著裝整齊，儀容端正充滿朝氣。

四、售飯時不待留長發、長指甲、不許戴首飾，保證食品清潔衛生。

五、售飯時要講普通話、文明用語，例如：請問您要什么、請稍等、謝謝等。

一、就餐大廳整潔敞亮，餐桌無灰塵、油漬，地板無垃圾，凳子無臟水、灰塵等，地板要求明亮干凈，清潔工對大廳的地板每餐都要清掃、拖洗、餐桌隨時清理，保證就餐大廳整潔衛生。

二、大廳窗戶要求每周擦拭一次，玻璃無灰塵、無痕跡，保證清潔明亮。

三、大廳四周墻壁、天花板無蜘蛛網，每周至少打掃一次，墻磚每月至少擦2-3次。

四、就餐大廳要有滅蠅、滅蚊、防毒、防鼠等設施。

五、洗手間長期清掃沖洗，保證洗手間無臭味，要求每月消毒一次。

洗消標準

一、餐具使用后要徹底清洗干凈，不能有洗滌品殘留。

二、每天消毒，未經消毒不得使用。

三、消毒后的餐具必須儲存在餐具專用保潔柜中備用，已消毒和未消毒的餐具要分開存放，并有明顯標志。

采購人職業道德規范

一、在公司伙委會的直接領導下，認真履行職責規范，嚴守餐飲部各項規章制度。

二、請求實效，按時完成上級分配的工作。

三、在采購工作中堅決不購進三五產品、腐爛、變質產品，杜絕假冒偽劣商品對餐飲的侵蝕和危害。

四、堅持貨比三家的采購原則，嚴把質量關。

五、經常匯報工作進度，便于領導掌握采購項目和采購進程。

菜品留樣制度

為保證食品衛生安全，杜絕有害食品對人體健康造成危害和食物中毒等責任事故的發生，特作如下規定：

一、餐廳以及食品加工單位要認真做好食品衛生安全預防工作，嚴格貫徹執行《食品衛生法》，嚴格規范食品原輔材料從采購、加工、出售的操作程序，堅決杜絕一切食品安全事故的出現。

二、禁止各廚房采購、加工和出售不符合規定及劣質、霉變的食品原輔材料，確保食品衛生的安全和可靠性。

三、必須健全和設置相關的管理機構和管理措施，并要實行專人負責，落實到人，切實把好食品衛生安全生產和質量關。

四、菜肴留樣物品，由專人負責。

五、留樣時間：每日四餐，餐前半小時交至餐廳保管員處。

六、公司伙委員領導對以上各項工作實行不定期抽查。