第一篇：如果管理酒店客史

建立客史檔案是酒店了解客人，掌握客人的需求特點(diǎn)，從而為客人提供針性服務(wù)的重要 途徑。對于那些力圖搞好市場營銷，努力使工作卓有成效，并千方百計(jì)使自己的一切活 動都針對每個客人個性的酒店經(jīng)理和工作人員來說，客史檔案是一個珍貴的工具。建立

客史檔案對提同高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善酒店經(jīng)營管理水平具有重要意義。

（一）有利于客人提供“個性化”服務(wù)（Personalized Service），增加人情味

（二）有利于搞好市場營銷，爭取回頭客

（三）有助于提高酒店經(jīng)營決策的科學(xué)性

二、客史檔案的內(nèi)容

（一）常規(guī)檔案

包括客人姓名、性別、年齡、出生日期、婚姻狀況以及通讀地址、電話號碼、公司名 稱、頭銜等，收集這些資料有助于了解目標(biāo)市場的基本情況，了解“誰是我們的客

人”。

（二）預(yù)訂檔案

包括客人的訂房方式、介紹人，訂房的季節(jié)、月份和日期以及訂房的類型等，掌握這些

資料有助于酒店選擇銷售渠道，做好促銷工作。

（三）消費(fèi)檔案

包括包價類別、客人租用的房間、支付的房價、餐費(fèi)以及在商品、娛樂等其他項(xiàng)目上的 消費(fèi)；客人的信用、賬號；喜歡何種房間和酒店的哪些設(shè)施等，從而了解客人的消費(fèi)水

平、支付能力以及消費(fèi)傾向、信用情況等。

（四）習(xí)俗、愛好檔案

這是客史檔案中最重要的內(nèi)容，包括客人旅行的目的、愛好、生活習(xí)慣；宗教信仰和禁 忌；住店期間要求的額外服務(wù)。了解這些資料有助于為客人提供有針對性的“個性化”

服務(wù)。

（五）反饋意見檔案

包括客人在住店期間的意見、建議；表揚(yáng)和贊譽(yù)；投訴及處理結(jié)果等。

三、客史檔案的建立

客史檔案的建立必須得到酒店管理人員的重要支持，并將其納入有關(guān)部門和人員的崗位

職責(zé)之中，使之經(jīng)常化、制度化、規(guī)范化。

客史檔案的有關(guān)資料主要來自于客人的“訂房單”、“住宿登記表”、“賬單”、“投

訴及處理結(jié)果記錄”、“賓客意見書”及其他平時觀察和收集的有關(guān)資料。

第二篇：酒店客遺留物品管理規(guī)定

酒店客遺留物品管理規(guī)定

（1)酒店員工，在酒店任何范圍內(nèi)撿到任何物品都應(yīng)第一時間上交。

（2)服務(wù)員在清掃走房時，若發(fā)現(xiàn)房內(nèi)客人遺留物品，應(yīng)立即電話通知前臺，詢問客人是否已結(jié)帳離店，如果客人尚未離店，應(yīng)立即交還客人。若客人已離店，則將物品保管好，登記填寫客房部客人遺留物品登記簿。

（3)房務(wù)部客人遺留物品登記簿由客房部房務(wù)中心保管。房務(wù)中心文員在接到客人遺失物品后，需將其記錄在客人遺留物品登記簿上，要求填寫日期、拾獲地點(diǎn)、團(tuán)體/散客姓名、物品名稱及特征、拾獲人姓名及部門等。

（4）客人遺留物品登記簿記錄應(yīng)與客人遺留物品名稱相符合。

（5）禮賓部設(shè)立專門存放遺留物品的倉庫，專門的登記記錄，專人保管。（6）房務(wù)中心及禮賓部可提供24小時遺留物品咨詢服務(wù)。

（7）所有遺留物品必須鎖在柜內(nèi)。存放時要將貴重物品與一般物品分開，貴重物品交由前廳禮賓部儲存到保險柜內(nèi)，一般物品由客房部房務(wù)中心分類鎖進(jìn)柜內(nèi)。（8）遺留物品由前臺部通過查住客檔案等方式通知客人來酒店認(rèn)領(lǐng)。

（9）當(dāng)賓客前來認(rèn)領(lǐng)時，前廳部禮賓負(fù)責(zé)核準(zhǔn)，并請其在《客人遺留物品登記簿》上簽名。（10）客人回來認(rèn)領(lǐng)時，需復(fù)述一次報(bào)失物品的內(nèi)容，遺失地點(diǎn)核準(zhǔn)后如數(shù)交給客人，如是貴重物品還必須留下客人的身份證號和聯(lián)系地址。（11）禮賓部將每月的遺留物品情況匯總上交運(yùn)營部。

（12）遺留物品分類 ①貴重物品：珠寶、銀行卡、支票、現(xiàn)金、相機(jī)、手表、身份證等；②非貴重物品：衣物、眼鏡、日常用品等；

（13）保存時限：貴重物品存放時間為半年，非貴重物品保留時間為三個月，開啟的食物、飲料及藥品保留時間為三天；超過保留期的物品，由房務(wù)總監(jiān)會同有關(guān)部門統(tǒng)一處理；（14）認(rèn)領(lǐng)方式：A、直接認(rèn)領(lǐng)；B、請人代為認(rèn)領(lǐng)，（如果是請人代為認(rèn)領(lǐng)要問清有關(guān)問題，無誤后，請復(fù)印認(rèn)領(lǐng)人身份證，并簽字留下聯(lián)系電話和地址。）前廳禮賓部客遺留物品管理規(guī)定

為了保障酒店賓客遺留物品工作：安全、及時、有效的開展，特規(guī)定以下細(xì)則：

1、酒店員工在酒店任何范圍內(nèi)撿到任何物品，都應(yīng)及時上交。

一、遺留物品登記：

1、2、房務(wù)中心將貴重物品轉(zhuǎn)交前廳部時，必須要求接收人簽字確認(rèn)。禮賓員應(yīng)在《遺留物品登記本》上，將遺留物拾獲日期、地點(diǎn)、名稱、團(tuán)隊(duì)/散客姓名、接收人姓名、部門等相關(guān)信息，填寫清楚。

3、物品分類：①貴重物品：珠寶、銀行卡、支票、現(xiàn)金、相機(jī)、手表、身份證等；

②非貴重物品：衣物、眼鏡、日常用品等；

二、遺留物品保管：

1、2、將賓客遺留物品詳細(xì)記錄在《遺留物品登記本》上。

物品上用標(biāo)簽貼上日期、件數(shù)、房號、必須與《遺留物品登記本》上填寫一致。

3、禮賓部設(shè)立專門存放遺留物品的柜子，專門的登記記錄，專人保管。

三、遺留物品保管期限：1、2、3、4、貴重物品存放時間為半年； 非貴重物品保留時間為三個月；

開啟的食物、飲料及藥品保留時間為三天；

超過保留期的物品，由房務(wù)總監(jiān)會同有關(guān)部門統(tǒng)一處理；

四、遺留物品認(rèn)領(lǐng)方式：

A、本人直接認(rèn)領(lǐng)，（需要留客人身份證及本人簽字、并留下聯(lián)系方式）B、請人代為認(rèn)領(lǐng)，（如果是請人代為認(rèn)領(lǐng)要問清有關(guān)問題，無誤后，請復(fù)印認(rèn)領(lǐng)人身份證，并簽字留下聯(lián)系電話和地址。

第三篇：酒店客務(wù)安全管理責(zé)任制度

酒店客務(wù)部安全管理責(zé)任制度

客房安全管理責(zé)任制度

1、安全責(zé)任制分工明確，責(zé)任清楚。安全條例規(guī)章健全，內(nèi)容明確具體，崗位責(zé)任清楚。客房員工熟知安全知識、防火知識和安全操作規(guī)程，掌握安全設(shè)施與器材的使用方法，無違反安全管理制度的現(xiàn)象發(fā)生。

2、安全設(shè)施

客房煙感裝置、自動噴淋滅火裝置、房門窺視鏡、防盜扣和安全門、防火通道、緊急疏散圖、消防裝置、報(bào)警裝置、防火標(biāo)志、樓道監(jiān)控裝置等安全設(shè)施、器材完好，安裝位置合理，始終處于正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，沒有因安全設(shè)施不全或發(fā)生故障引起安全事故的現(xiàn)象發(fā)生。

3、安全操作

客房員工嚴(yán)格、認(rèn)真遵守安全操作規(guī)程，做床、清掃衛(wèi)生間，提供日常服務(wù)中隨時注意煙頭、火柴和電器設(shè)備安全。登高作業(yè)有人扶梯。未經(jīng)允許，無明火作業(yè)。因客房維修改造需明火作業(yè)時，必須取得保安部動火許可。整個客房操作服務(wù)中無違反安全操作規(guī)程現(xiàn)象發(fā)生。

4、安全防范

客房服務(wù)中掌握住客動態(tài)，禁止無關(guān)人員進(jìn)入樓層。如遇陌生人時要主動問好、詢問，避免發(fā)生意外，不輕易為訪客開門。如遇可疑人員要及時報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)。隨時注意住客情況，發(fā)現(xiàn)客人攜帶或使用電爐、烤箱等電熱器具，裝卸客房線路，迅速報(bào)告主管與保安部及時處理。發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器、兇器和易燃易爆物品，及時報(bào)告，能夠按酒店安全規(guī)章處理。客人酗酒或在床上吸煙，能夠及時勸阻。如有殘疾人士入住，隨時注意客人動向，予以幫助。客房員工查房，發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、物品丟失及時報(bào)告；發(fā)現(xiàn)黃色或反動書刊及時上交。整個客房服務(wù)中員工安全意識強(qiáng)烈，安全防范主動，防范措施得當(dāng)，隱患處理及時，能夠確保酒店及客人的人身和財(cái)產(chǎn)安全，無崗位安全責(zé)任事故發(fā)生。

5、鑰匙管理

要嚴(yán)格執(zhí)行客房鑰匙管理制度，客人房卡忘在客房內(nèi)要求開門，經(jīng)客房中心與前臺核實(shí)確認(rèn)后方可開門。如客人丟失房卡，應(yīng)及時通知保安部和前臺，將丟失的房卡做作廢處理，并補(bǔ)辦新卡。如客房服務(wù)卡或鑰匙丟失，應(yīng)及時報(bào)告當(dāng)班主管、客房部經(jīng)理和保安部，并隨時注意丟失鑰匙的樓層情況，確認(rèn)找不到鑰匙后，由保安部將丟失的服務(wù)卡做作廢處理，并補(bǔ)制新卡。金屬鑰匙丟失后，還應(yīng)及時通知工程部，更換丟失鑰匙的門鎖鎖芯。服務(wù)員清掃房間，堅(jiān)持開一間做一間，逐門鎖好。防止因客房鑰匙管理不善而發(fā)生盜竊事故。

6、安全事故處理

遇有火災(zāi)隱患、自然事故和盜竊事故，應(yīng)嚴(yán)格按大廈相關(guān)規(guī)章制度處理，及時發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患并報(bào)告保安部，搶救疏散客人處理得當(dāng)，盡力將事故消滅在萌芽狀態(tài)。若需報(bào)警，應(yīng)由保安部負(fù)責(zé)處理。發(fā)生盜竊事故，主管到場及時并保護(hù)好現(xiàn)場。自然事故應(yīng)及時報(bào)告當(dāng)班主管，根據(jù)事故發(fā)生的原因和情況做出妥善處理。所有事故處理應(yīng)做到快速、準(zhǔn)確、方法恰當(dāng)。

客房部庫房管理細(xì)則

庫房是客房部的后勤保障分部，負(fù)責(zé)客房部物品管理、成本控制工作，對客房部成本管理以及客房產(chǎn)品的品質(zhì)負(fù)有重大責(zé)任。庫管具有對客房部物品進(jìn)行收發(fā)、保管、控制消耗及監(jiān)督使用的職能，成本管理工作是考核庫管工作的重要依據(jù)。現(xiàn)對庫房管理工作做出如下規(guī)定：

（一）物品申購

1、客房部的物品申購工作由客房部秘書和庫管共同承擔(dān)。庫管負(fù)責(zé)申購或與財(cái)務(wù)部大庫聯(lián)系訂購客房部日常業(yè)務(wù)所需的各項(xiàng)物資及酒水、小食，其余的雜項(xiàng)物品由秘書負(fù)責(zé)申購。

2、客房部庫管應(yīng)與財(cái)務(wù)部大庫保持密切聯(lián)系，掌握財(cái)務(wù)部大庫中客房部物資的動態(tài)并不斷調(diào)節(jié)，確保物資備量充足、有效。

（二）物品入庫

1、客房部申購的物品、設(shè)備、酒水、小食等，除辦公用品、布草、制服類物品以及用于維修洗衣房、PA設(shè)備設(shè)施的配件，其余均由庫管統(tǒng)一收貨并發(fā)放，各分部不得自行接收使用。

2、根據(jù)物品正常使用周期、平均消耗率以及客房每周的預(yù)測出租率，庫管每周星期

一、星期二填寫《倉庫用品申請表》，經(jīng)客房部經(jīng)理簽字審批后，從財(cái)務(wù)部大庫將足夠本周發(fā)放的物品提取至客房部庫房，做好記錄后嚴(yán)格按照物品的保存要求進(jìn)行保管。

（三）物品發(fā)放 １、客用品的發(fā)放

（1）庫管每周星期

三、星期四發(fā)放各樓層客用品。

（2）每周星期

三、星期四各樓層領(lǐng)班根據(jù)客房出租率填寫《樓層客用品統(tǒng)計(jì)表》，并憑該表領(lǐng)用客用品。

（3）發(fā)放客用品時，庫房管理員應(yīng)將實(shí)際發(fā)貨量填寫在《樓層客用品統(tǒng)計(jì)表》相應(yīng)欄目內(nèi)，并與領(lǐng)貨人分別簽字確認(rèn)。發(fā)貨完畢后妥善保存原始單據(jù)，以備每月的客用品盤點(diǎn)之用。

（4）被客人帶走或損壞的客用品需憑前臺掛帳的《雜項(xiàng)通知單》給予補(bǔ)發(fā)。（5）被客人帶走或損壞而客人拒賠的客用品需憑大堂經(jīng)理或前廳部經(jīng)理簽發(fā)的減免《雜項(xiàng)通知單》給予補(bǔ)發(fā)。財(cái)務(wù)相關(guān)文件規(guī)定，前臺接待可簽發(fā)減免金額在10元之內(nèi)的《雜項(xiàng)通知單》；《雜項(xiàng)通知單》減免金額在50元之內(nèi)由大堂經(jīng)理簽發(fā)即可生效；減免金額在50—100元之內(nèi)需由前廳部經(jīng)理簽發(fā)（前廳部副經(jīng)理簽免權(quán)限同大堂經(jīng)理）。減免金額在100—600元之內(nèi)需由前廳部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理及分管客房副總經(jīng)理共同簽發(fā)方可生效；簽免金額在600元以上的需由總經(jīng)理簽發(fā)方可生效。（以上限額為每筆）

庫管憑減免《雜項(xiàng)通知單》發(fā)放物品時，必須認(rèn)真審核簽免權(quán)限，不得越權(quán)發(fā)放。

（7）《雜項(xiàng)通知單》庫房有效聯(lián)為黃聯(lián)，其它聯(lián)次視為無效聯(lián)。如黃聯(lián)丟失，必須憑其它聯(lián)次補(bǔ)領(lǐng)物品時，應(yīng)由樓層主管及客房部經(jīng)理簽字認(rèn)可后方能補(bǔ)領(lǐng)。

（8）每月第一周星期二庫管對各樓層儲物柜進(jìn)行檢查。如有過多的客用品，庫管有權(quán)在該樓層領(lǐng)班本周申請領(lǐng)用量中予以沖減，以便合理控制經(jīng)營成本及物耗。在檢查中如發(fā)現(xiàn)有違規(guī)使用現(xiàn)象，庫管將直接向客房部經(jīng)理匯報(bào)并由客房部經(jīng)理做出相應(yīng)處罰。

（9）庫管應(yīng)嚴(yán)格做好客用品，特別是低值易耗品的使用控制，并定期統(tǒng)計(jì)平均消耗率，如有樓層的實(shí)際物耗指數(shù)明顯高于平均消耗率，經(jīng)分析無合理原因，應(yīng)報(bào)告客房部經(jīng)理，追究相關(guān)人員的成本管理責(zé)任。

（10）庫管應(yīng)隨時關(guān)注低值易耗品中有保質(zhì)期限品種的保質(zhì)期。臨近保質(zhì)期限前一個半月，應(yīng)組織更換并與采購部聯(lián)系調(diào)換事宜。確保庫房保存與樓層使用的客用品均在有效使用期內(nèi)。

２、酒水、小食的發(fā)放

（1）庫管每周星期五為樓層發(fā)放酒水、小食。

（2）樓層領(lǐng)班憑前臺掛賬的《酒水單》、《雜項(xiàng)通知單》領(lǐng)取酒水，行政樓層領(lǐng)班憑樓層主管簽字認(rèn)可的《酒水單》領(lǐng)取根據(jù)大廈銷售政策供行政樓層客人免費(fèi)飲用的酒水。

（3）《酒水單》庫房有效聯(lián)為紅聯(lián)，其它聯(lián)次視為無效聯(lián)。如紅聯(lián)丟失，必須憑其它聯(lián)次補(bǔ)領(lǐng)酒水、小食時，須由樓層主管及客房部經(jīng)理簽字認(rèn)可后方能補(bǔ)領(lǐng)。

（4）樓層領(lǐng)班根據(jù)客房出租率，在《免費(fèi)礦泉水領(lǐng)用登記本》上登記后，可按需領(lǐng)用免礦。

（5）如有跑帳或客人拒付的酒水，需憑大堂經(jīng)理或前廳部經(jīng)理簽發(fā)的減免《雜項(xiàng)通知單》補(bǔ)領(lǐng)跑帳酒水。

（6）庫管每月至少應(yīng)盤點(diǎn)一次各樓層酒水柜，盤點(diǎn)日期及樓層提前不予通知。在檢查中如發(fā)現(xiàn)舞弊行為，庫管將直接向客房部經(jīng)理匯報(bào)并由客房部經(jīng)理做出相應(yīng)處罰。

（7）庫管應(yīng)配合財(cái)務(wù)部每月定期對酒水庫進(jìn)行盤點(diǎn)，盤點(diǎn)后將本月的《酒水單》、《雜項(xiàng)通知單》以及《客房迷你吧酒水消費(fèi)日報(bào)表》交財(cái)務(wù)部供核查。

（8）庫管每月應(yīng)結(jié)合客房出租率及平均消費(fèi)率對免費(fèi)礦泉水、速溶咖啡、袋泡茶、寶路簿荷糖及行政樓層免費(fèi)酒水的使用量進(jìn)行控制，如實(shí)際使用量與合理預(yù)算量有明顯差異，應(yīng)進(jìn)行分析，尋找原因，必要時向客房部經(jīng)理匯報(bào)。

５、其它物品的發(fā)放

（1）庫管應(yīng)在每日16：30之前補(bǔ)齊客房中心的酒水、小食及客用品備量。以上備量僅供樓層中、夜班領(lǐng)用，早班無特殊原因不得動用。

（2）電池備量存放在客房中心，由文員負(fù)責(zé)發(fā)放，原則為以舊換新。（3）領(lǐng)用報(bào)損的物品、用具時，由領(lǐng)班填寫《客房部物品報(bào)損申請單》，經(jīng)主管及客房部經(jīng)理簽字審批同意后，持《客房部物品報(bào)損申請單》和報(bào)損物品（或碎屑主體）領(lǐng)取物品。每月月末最后一日，庫管統(tǒng)計(jì)當(dāng)月物品報(bào)損情況，報(bào)客房部經(jīng)理，并以此為依據(jù)對員工進(jìn)行考核。

（4）庫管按工作需要為各分部員工配備工作用具，除此之外因損壞、磨損或消耗需領(lǐng)用時，領(lǐng)用原則為以舊換新；非工作原因?qū)ぷ饔镁咴斐蓳p壞者，需照價賠償后方可補(bǔ)領(lǐng)新品。如因工作量增大或工作人員增加需增領(lǐng)工作用具時，應(yīng)征得客房部經(jīng)理同意后方可領(lǐng)用。

（四）領(lǐng)用物品注意事項(xiàng)

1、不得對《雜項(xiàng)通知單》庫房使用的其它有效單據(jù)進(jìn)行涂改、變造，一經(jīng)查出將視為弄虛作假進(jìn)行處罰。如因相關(guān)部門工作失誤造成單據(jù)與實(shí)物不能相符時，應(yīng)征得主管或部門經(jīng)理同意后，由庫管酌情做符合財(cái)務(wù)程序的等值處理。如仍不能解決問題，應(yīng)請相關(guān)部門修正。

2、如相關(guān)部門員工將《雜項(xiàng)通知單》或其它用于申領(lǐng)物品的有效憑據(jù)遺失，從而無法按正常程序領(lǐng)用物品、酒水時，可復(fù)印該憑據(jù)的其它聯(lián)次，由雙方經(jīng)辦人員簽名后請主管簽字認(rèn)可并生效。

3、憑減免《雜項(xiàng)通知單》補(bǔ)領(lǐng)客人損壞、污染的物品時，需交回破損、污染物品（或碎屑主體）方可補(bǔ)領(lǐng)。

4、庫房的物品一律不外借。如有特殊情況，需經(jīng)辦人書面申請，經(jīng)客房部經(jīng)理審批同意后方可借用。

5、從庫房領(lǐng)用物品時，必須由領(lǐng)用人親自領(lǐng)取并在相應(yīng)登記本上簽字確認(rèn)，不得由他人代簽。

6、各分部領(lǐng)用庫房物品時，庫管原則上可按領(lǐng)用人申請的數(shù)量發(fā)放。如領(lǐng)用人申請的數(shù)量與客房出租率差距較大或庫管對領(lǐng)用數(shù)量、用途及使用周期等有疑問，領(lǐng)用人應(yīng)作出合理解釋，否則庫管有權(quán)延后發(fā)放或不予發(fā)放，并向客房部經(jīng)理說明情況，由客房部經(jīng)理做出最終決定。

7、庫管應(yīng)在嚴(yán)格遵守大廈財(cái)務(wù)、安全方面相關(guān)規(guī)定以及本細(xì)則的前提下，對客房部的物品及經(jīng)營成本做出行之有效的管理與控制，并盡可能對客房部各分部的工作給予積極配合。

8、客房部全體員工均應(yīng)遵守以上規(guī)定，如有違反或舞弊行為，一經(jīng)查出，將受到嚴(yán)肅處理。

第四篇：酒店客用布草管理規(guī)定

酒店布草管理規(guī)定

一、目的：規(guī)范酒店的布草管理，降低損耗，減少經(jīng)營成本。

二、布草的概念

是指酒店經(jīng)營所需的，為客人直接使用的臺布、口布、方巾和員工工作用的抹布、毛巾以及裝飾用的 窗簾等紡織品。

三、標(biāo)準(zhǔn)配置

A、臺底布：每桌2條；B、臺芯布：每桌4條；C、口布：每客4條；D、方巾：每客6條

四、保管與建賬

1、專用庫房：布草應(yīng)放在專用的布草庫房里，有專用貨架，做好防火、防潮、防鼠、防盜工作。

2、總務(wù)賬戶：由行政部總務(wù)組的資產(chǎn)管理員建立酒店布草的專門賬戶，詳細(xì)登記各類布草的庫存、使用、洗滌和賠償、報(bào)損、盤點(diǎn)情況。

3、樓層賬戶：前廳部各樓層指定專人負(fù)責(zé)建立樓層布草賬戶，詳細(xì)登記各類布草的使用、洗滌和賠

償、報(bào)損、盤點(diǎn)情況。

五、布草盤存

1、每月25日由酒店總務(wù)組牽頭，由前廳部經(jīng)理組織對樓層布草進(jìn)行盤點(diǎn)。

2、由樓面布草管理員負(fù)責(zé)對本樓層的布草清點(diǎn)，分類統(tǒng)計(jì)，交樓面主管簽字，分別報(bào)送前廳經(jīng)理和總務(wù)組資產(chǎn)管理員。

3、公司財(cái)務(wù)部定期與不定期地對酒店布草進(jìn)行抽查或盤點(diǎn)。

六、領(lǐng)用、補(bǔ)充與移交

1、領(lǐng)補(bǔ)：各樓層領(lǐng)用或補(bǔ)充新的布草時，由樓層主管填寫《申領(lǐng)單》，前廳經(jīng)理審批，總務(wù)組長審核

后，按標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放。

2、移交：樓面主管、樓面布草管理員職務(wù)變動時，由總務(wù)組派人監(jiān)督移交；資產(chǎn)管理員職務(wù)變動時，由行政部派人監(jiān)督移交。

七、布草報(bào)損

1、報(bào)損程序：由樓面主管填寫《報(bào)損單》，經(jīng)前廳經(jīng)理簽字同意后，報(bào)總務(wù)組長審核，最后由酒店總

經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。月底上報(bào)公司財(cái)務(wù)部處理。

2、報(bào)損依據(jù)：A自然報(bào)損：使用6個月以上的正常磨損、變色，報(bào)損時須以舊換新。

B人為損壞、缺失：憑《酒店賠償單》進(jìn)行報(bào)損，然后領(lǐng)取新的布草。

C外部原因：由洗滌公司原因造成的損壞、缺失，憑《賠償單》進(jìn)行報(bào)損方可領(lǐng)取新的。

八、布草賠償

1、凡人為損壞、丟失布草，由責(zé)任人按《酒店物品賠償價目表》賠償，具體標(biāo)準(zhǔn)由財(cái)務(wù)部制定。

2、所有布草賠償應(yīng)填寫《酒店賠償單》。

九、布草洗滌

1、洗滌分類：小毛巾由酒店前廳樓面安排專人洗滌，其它布草外送洗滌。（抹布由使用人洗滌）

2、送洗內(nèi)部交接

A送洗時，各樓層布草管理員負(fù)責(zé)把本樓層的送洗布草與總務(wù)組的布草管理員當(dāng)面清點(diǎn)，填寫《布

草洗滌交接單》，互相簽字確認(rèn)。

B領(lǐng)取時，樓層布草管理員亦憑《布草洗滌交接單》從總務(wù)組的布草管理員處領(lǐng)取送洗布草。

3、送洗外部交接

A總務(wù)組的布草管理員憑各樓層的《布草洗滌交接單》，與洗滌廠家交接洗滌布草，簽字確認(rèn)。B總務(wù)組應(yīng)建立外送洗滌布草管理臺賬，詳細(xì)記錄送洗布草的數(shù)量、種類、日期和完好程度等。

4、送洗結(jié)賬

總務(wù)組布草管理員每月2日前把上月的外送布草洗滌統(tǒng)計(jì)匯總后連同《布草洗滌交接單》以及洗

滌廠家的賬務(wù)票據(jù)，報(bào)至總務(wù)組長和行政部主任審核，然后報(bào)酒店總經(jīng)理審批，最后報(bào)財(cái)結(jié)算。

5、外送洗滌協(xié)議

外送洗滌必須簽署協(xié)議，由行政部具體承辦，經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)，報(bào)財(cái)務(wù)部備案。

十、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 酒店總經(jīng)理、行政辦主任和前廳經(jīng)理對酒店布草管理負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

夢都餐飲發(fā)展有限責(zé)任公司

品質(zhì)部

2004年5月10日

第五篇：酒店客訴處理程序

四川岷山集團(tuán)岷山飯店客訴處理程序

（綜合保障部經(jīng)理——張夢維）

●投訴的類型

投訴的定義：指賓客將他們主觀上認(rèn)為由于飯店服務(wù)或產(chǎn)品的不足而引起的麻煩和煩惱，或者損害了他們的利益等情況向服務(wù)人員或管理人員及有關(guān)部門的表示不滿。

●投訴的分類

1.有效投訴

經(jīng)過認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，客人投訴的問題是由于飯店違反有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定或程序，即屬飯店責(zé)任的投訴。

2.無效投訴

經(jīng)查證核實(shí)，非飯店責(zé)任的投訴。

3.投訴的形式

A.控告性投訴。控告性投訴的特點(diǎn)是：投訴人已被激怒，情緒激動，要求投訴對象做出某種承諾。如王老太在客房衛(wèi)生間里面洗漱，因?yàn)榈孛嫣さ梗斐晒钦蹞p傷，要求飯店賠償，王老太對飯店的投訴屬于控告性投訴。

B.批評性投訴。批評性投訴的特點(diǎn)是：投訴人心懷不滿，但情緒相對平靜，只是把這種不滿告訴對象，不一定要對方做出什么承諾。如服務(wù)員在對客服務(wù)時，缺乏積極性，沒有及時為客人倒酒，客人嘮叨了幾句，并進(jìn)而投訴，這種投訴屬于批評性投訴。

C.建設(shè)性投訴。建設(shè)性投訴的特點(diǎn)是：投訴人一般不是在心情不佳的情況下投訴的，這種投訴是先對飯店贊譽(yù)而后提出一些不足的建議的。如某些老客戶希望飯店的服務(wù)人員能記住自己的名字，這樣他們會覺得自己受到尊重。●投訴的原因

產(chǎn)品（有形的/無形的）未達(dá)到客人期望值，表現(xiàn)出來對飯店的不滿或抱怨，從而形成投訴。

●投訴的期望

1.求理解；

2.求尊重；

3.求重視；

4.希賠償；

●在面對投訴問題時，我們應(yīng)該怎么辦？

1.客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完； 2.把客人的投訴意見記下來，不要急于辯解和反駁；

3.不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，作出具體分析。4.如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施馬上修理；

5.假使客人尚未離店，應(yīng)該給客人一個答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)做出處理。6.如果是我們的錯，根據(jù)情況，必要時可請客戶關(guān)系主任或駐店經(jīng)理出面向客人道歉； 7.對于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時可向分管領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作； 8.做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發(fā)生。

●推薦程序

1.接受投訴。飯店投訴歸口于GRO、MOD。

2.傾聽投訴。要尊重顧客，不能讓顧客感覺到你在敷衍他。

3.記錄確認(rèn)。當(dāng)顧客敘述完事情的過程后，讓顧客對所紀(jì)錄的內(nèi)容予以確認(rèn)，要感謝顧客的投訴，感謝顧客對飯店工作的支持，緩解顧客的不滿情緒。

4.分析投訴原因。確定投訴是由飯店的原因造成的，還是其它原因所造成的。5.提出解決方案，并及時上報(bào)。如 “您覺得這件事情怎么處理比較好”？然后提出飯店的解決方案，并迅速解決顧客投訴的問題。

對難以處理的問題或超出受理人員處理權(quán)限的，應(yīng)及時上報(bào)有權(quán)處理的領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)商，不可遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個人自身利益，更不應(yīng)有情不報(bào)。

6.快速解決。如果解決方案是在自己處理權(quán)限以內(nèi)，如退單、更換、補(bǔ)償、賠償；要在第一時間內(nèi)解決問題，表示出飯店的誠意。如果需要征求上級領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)意見的，要向顧客說明情況，說明處理的流程，時間跨度，及時向客人報(bào)告工作進(jìn)度，并請求客人諒解，不能向客人做沒有把握的承諾。7.對顧客進(jìn)行跟蹤服務(wù)，并表達(dá)謝意。8.學(xué)習(xí)評估，防患于未然。

●推薦技巧

1.安撫和道歉，不管是誰的對錯，服務(wù)人員要做的第一件事情是平息顧客的情緒緩解他們的不快，向他們表示歉意。

2.快速反應(yīng)，盡量能把客人的投訴內(nèi)容復(fù)述一遍，讓客人明白你已經(jīng)理解顧客投訴的原因，并對此與客人的投訴原因一致。

3.轉(zhuǎn)移感情。當(dāng)你已經(jīng)理解他們的投訴的原因時，并告訴他們，他們的問題引起飯店的重視，感謝他們提出投訴。

4.補(bǔ)償。對顧客的投訴給予必要的補(bǔ)償。

5.跟蹤。顧客在離店之前是否滿足。然后，在解決投訴的一周內(nèi)，通過電話，了解他們是否滿意。

●飯店投訴處理五字訣

酒店如何正確對待、處理客人的投訴，以便達(dá)到快速而又滿意的效果呢？根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，可以將投訴處理的整個過程概括為五個字，即“聽、記、析、報(bào)、答”。

1、聽。對待任何一個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的復(fù)雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮(zhèn)定、冷靜、認(rèn)真傾聽客人的意見，要表現(xiàn)出對對方高度的禮貌、尊重。

這是客人發(fā)泄氣憤的過程，我們不應(yīng)也不能反客人意見，這樣客人才能慢慢平靜下來，為我們的辯釋提供前提條件。

2、記。在聽的過程中，要認(rèn)真做好記錄。尤其是客人投訴的要點(diǎn)，講到的一些細(xì)節(jié)，要記錄清楚，并適時復(fù)述，以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也為我們以后服務(wù)工作的改進(jìn)作鋪墊。

3、折。根據(jù)所聞所寫，及時弄清事情來龍去脈，然后才能做出正確的判斷，擬定解決方案，與有關(guān)部門取得聯(lián)系，一起處理。

4、報(bào)。對發(fā)生的事情，作出的決定或是難以處理的問題，及時上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，征求意見。不要遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個人自身利益，更不應(yīng)該有情不報(bào)。

5、答。征求了領(lǐng)導(dǎo)的意見之后，要把答案及時反饋給客人，如果暫無法解決的，應(yīng)向客人致歉，并說明原委，請求客人諒解，不能無把握、無根據(jù)地向客人保證。

●常見案例處理分析

【一】1237房間的客人在咖啡廳用餐后對服務(wù)員講“小姐，今天的菜挺好，就是餐廳溫度高了些。”次日，當(dāng)他又一次來到餐廳時，經(jīng)理走上前來對他說：“先生，我們已把您對溫度的意見轉(zhuǎn)達(dá)給了工程部，他們及時處理過了，您覺得今天的溫度怎么樣？”盡管客人只是說了聲：“謝謝，很好”，但他對這家飯店的信心已大為提高。

【分析】在當(dāng)今飯店業(yè)，更大的一種可能性是：客人又一次來到餐廳，包括溫度在內(nèi)的一切都是老樣子，也沒人向他解釋什么。餐廳的員工們不記得他昨天說了什么，即使記得也不會認(rèn)為那是在投訴，因?yàn)樗麤]有發(fā)脾氣，也沒要找經(jīng)理，只不過隨口說說，況且他還夸過餐廳的菜不錯呢。

一般情況下，無論對哪種結(jié)果，客人都不會做出強(qiáng)烈的反應(yīng)，但這些所聞所見卻會形成一種積累，最終促使他或者他的朋友、親屬和同事是否仍選擇這家飯店。

【二】任何飯店都擁有一批老客戶，他們都十分偏愛自己常住的飯店，并且客人與飯店上上下下的工作人員都很親熱友好。C先生就是這樣一位老客戶。

一天，他和往常一樣，因商務(wù)出差，來到了 X 飯店。如果是平時，C先生很快就能住進(jìn)客房。但是，正在飯店召開的一天大型會議使得C先生不能馬上進(jìn)房，服務(wù)員告訴他，到晚 9點(diǎn)可將房間安排好。C先生只好到店外的一家餐廳去用餐。

由于攜帶手提包不方便，他順便來到前臺，沒有指定哪一位服務(wù)員，和往常一樣，隨隨便便地說，他把手提包寄存在他們那里，10 點(diǎn)以前來取，請他們予以關(guān)照。當(dāng)然，沒有拿收條或牌號之類的憑證。當(dāng) C先生在 10 點(diǎn)前回到飯店吩咐服務(wù)員到大堂幫他取回手提包時，大堂經(jīng)理卻說，找不到，并問 C 先生的存牌號是多少？C先生講，同平時一樣，他沒拿什么存牌。第二天，盡管飯店竭盡全力，卻仍未找到。于是，C 先生突然翻臉，聲稱包內(nèi)有重要文件和很多現(xiàn)金，他要求飯店處理有關(guān)人員，并賠償他的損失。

【分析】每個企業(yè)、團(tuán)隊(duì)、個人都有自己的忠實(shí)“朋友”，通過忠實(shí)度可以建立良好的友誼，同樣也可以挖掘潛在資源，這樣才是有效的賓主關(guān)系維護(hù)工作。

本案例中，C先生把X飯店當(dāng)作了異地的家，說明X飯店在客戶關(guān)系處理是非常到位的；另一方面，X飯店對于自身的制度堅(jiān)持與各項(xiàng)流程的把控就沒那么嚴(yán)謹(jǐn)，從而出現(xiàn)存包無手續(xù)這樣不專業(yè)的情況。俗話說“禮多人不怪”，我們姑且不論，C先生是否有存包，是否有掉包，按照正常的要求進(jìn)行相應(yīng)的操作，C先生反而會對飯店嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砼c專業(yè)的服務(wù)更加認(rèn)可。雖然，C先生當(dāng)時不會有太多感觀感受，但是在發(fā)生突發(fā)情況，抑或是在其他飯店體會同樣服務(wù)時，就會有明顯對比，最終成為飯店忠實(shí)客戶，繼而發(fā)展豐富其他關(guān)系鏈，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收、關(guān)系等多贏的目的。