第一篇：酒店客控系統實施方案

Lite--r Puter 客房控制系統

實

施

方

案

2018 年 年 1 1 月

目錄

一、工程概況

建筑概況? ?

本項目為 XXXX 項目，建設地點位于 XXXX、XXXX平方米，建筑面積為 XXX平方米的綜合發展。本次客房控制系統設計區域為 XXXXXX。

客房控制 系統? ?

本項目設計采用永林電子（上海）有限公司的 Lite-Puter 客房控制系統，用戶操作方便，功能實用，外觀美觀大方的智能客房控制系統。系統有吸引來賓的外觀和功能，能體現用戶高人一等的生活品位。同時有化繁為簡、高度人性、注重健康、娛樂生活、保護私密。

系統由客房控制組件/設備、網絡通信設備及系統軟件三部分組成。

客房控制設備含智能控制主機及控制組件；根據不同酒店的需求，系統提供了一體化主機、模塊化主機等多種解決方案，全面覆蓋新建酒店及改造酒店的需求。

客房智能（RCU）控制組件外設與主機之間采用 485 或 CAN 兩種通信，主機與服務器之間采用 CAN 總線或 TCP/IP 兩種通信方式；

在 Lite-Puter 酒店客房智能控制系統中，所有通過該系統控制的客房內受控設備既可由賓客在客房內進行本地控制，也可由經過授權的酒店工作人員在酒店局域網相應的計算機終端上進行遠程設置

和控制。

系統軟件包括通信及管理功能，所有客房控制信息以 A/B（客戶/服務器）模式運行，保證了整個系統運行的穩定性和可靠性。系統軟件提供標準接口，便于與酒管軟件及 BA 系統的無縫對接。

系統拓撲結構圖? ?

Lite-Puter 智能客房控制器（RCU）是所有客房設備的控制中樞。主板采用一體化設計，接線箱與主機箱一體化，輸入控制與輸出繼電器控制在同一主板上實現，有效的避免信號線在板間的連接，確保信號傳遞不受板外干擾的影響；客房控制主機與系統間采用 CAN 總線或TCP/IP 通信，客房設備之間采用 485 或 CAN 兩種通信方式。

二、系統施工? ? 客房控制系統施工包括：系統管線敷設，設備安裝、接線、調試。?

管線敷設? ?

Lite-Puter智能客房智能控制系統底層采用CAN總線或國際標準TCP/IP 傳輸協議，每個客房控制器都有自己獨立的地址，可以直接和以太網交換機/CAN 集線器設備相連：

客房內智能識別取電開關、網絡數碼溫控制開關及其它控制面板開關的控制線采用 5 類 8 芯雙絞線，以直連或手拉手方式連接；

客房控制主機間連接采用手拉手（CAN 總線）或直連方式（TCP/IP協議）；

如果因為各種原因無法和寬帶共用網絡系統，也可以采用單獨組網的方案——鋪設好網線用交換設備聯網即可。若系統需單獨布線，推薦采用與寬帶相同的星型布線，同時兼容任意總線布線方式。通信線材采用超 5 類 8 芯雙絞線。

施工工藝

確定酒店客房控制系統功能后，安裝強、弱電施工人員根據圖紙，布管并穿線。完成后進行校線及標記工作。?

在預定位置（衣柜上端或走廊吊頂）安裝 RCU 箱體.按照接線板上的標識，在相應端子及 N 排，地排上壓接強電線（如燈具控制線、電源線、N 線，PE 線等）。各燈具控制線（L）接入紅端子相應位置，系統中線（N）及燈具中線（N）壓到 N 排，地線壓到地排。燈具線路在接好后應做好標記。?

客房具備成品保護條件后，安裝酒店客房控制系統核心設備RCU 主機。連接客房內強電配電箱與 RCU 之間線路；并連接強電接線盤與 RCU 主機（插入白色接插件。?安裝各開關面板（門外顯示器、插卡取電、溫控器及其它開關面板），并根據我方接線圖紙進行接線。?

檢查線路。檢測系統 N 是否與 L 短路或接地，所有燈具 L 線是否與 N 線短路或接地，并檢查燈具線路與實際燈具是否對應。調試準備?

調試條件? ?

客房控制管理系統中客房內集中控制箱的調試必需的狀況：?

(1)系統涉及供電設備安裝作業完畢，所有電氣安裝項目經甲方、監理、總包、施工方四方驗收合格，各種設備材料、報驗資料（包括安裝資料、各種試驗）等都已審批合格；調試正常。

(2)照明供電、空調供電必須穩定、可靠的提供。??

(3)客房內所有的照明燈具、電源插座、空調系統必須安裝、接線完成。??

(4)客房內、外墻面各類控制開關必須接線、安裝完成。???

調試組織? ?

(1)由我方（客房控制系統廠商）委派客房系統調試人員，現場客房系統施工方配合；

(2)調試人員結合前期設計圖紙及現場實際工程情況，明確調試范圍，系統功能，系統構建以及系統拓撲圖、安全注意事項等；?

(3)現場配合人員都必須聽從指揮，由調試人員統一安排布置。?

調試工具? ?

調試工具我方自行配備。?

三、系統調試? ?

客房控制系統的調試步驟? ?

? ① 檢查強電供電中照明、空調供電的電壓，檢查強電各類保護開關通電正常，以專用工具檢查強電控制線路、照明燈具、電源插座、空調系統的接線和短路、斷路狀況。在強電線路安裝、接線施工單位的配合下，排除強電線路接線錯誤和故障并確認強電線路無錯誤、無故障后，方可進行客房控制系統的接入控制，減少客房控制系統產品的損壞和工程技術人員的人身安全。??

② 檢查客房內、外墻面控制開關的接線和安裝狀態，以專用工具檢查控制線路的接線狀況，排除接線錯誤，檢查網絡控制線路的接線狀況，進行客房的網絡控制程序編碼。??

③ 通電調試客房集中控制箱，檢查客房內、外墻面控制開關的控制功能，檢查控制邏輯關系，檢查空調系統的控制功能和保溫節能功能，調試空調系統的基準溫度值。在強電線路施工單位，客房裝飾工程施工單位積極配合下，排除強電、空調和控制線路故障和錯誤，完成客房的調試并交付使用。

網絡控制系統的調試步驟

① 待全部客房控制系統調試完成后，檢查網絡控制線路的匯接，安裝網絡控制設備和接線，安裝調試網絡控制程序，逐層調試網絡控制程序、匯總調試全網絡控制程序。??

② 完成全網絡控制程序后，連接調試與酒店管理系統實現相互的連接控制。?客房控制管理系統網絡控制程序的調試和與酒店管理系統的連接控制調試基本上不會影響客房的運營，可以在酒店試運行期間進行。

設備成品保護? ?

(1)對設備的成品保護分為兩部分。首先是配電箱內的執行設備，第二是各末端控制設備。?

(2)對于配電箱執行設備，由于在用電線路穿管標識完成后即可進行設備的安裝。因此在設備安裝期間需要有專人指導或者安裝人員經過培訓后進行設備安排。產品安裝后應盡量減少調換原安裝設備或者更換設備位置。無人員進行安裝操作或者安裝完畢后，應關閉設備箱門，有條件的話可以鎖上柜門，起到保護效果，未經許可不允許非安裝、檢測人員隨意打開設備箱。?

(3)對于現場面板開關各末端設備，由于這些設備均在現場墻面完成后安裝，所以在安裝完畢后要進行設備防護。一般可使用軟膜紙對現場設備進行包裹保護。為了不影響設備的正常運行與設備調試，要求在調試期間，非操作人員不得隨意觸摸現場面板開關。?

四、質量保證及交工驗收? ?(1)工程質量控制應依據電氣工程施工驗收規范進行，所有的工程質量必須完全滿足合同要求。?

(2)工程施工需由專人指導或參施人員經專業培訓合格后方可施工，調試由專業人員進行。?

(3)電氣安裝施工必須嚴格按照施工設計及施工規范進行，隱蔽工程部分必須由建設單位、承包單位、施工單位三方共同認可的隱蔽工

程紀錄。?

(4)所有施工紀錄及測試數據必須真實、完整。?

(5)所有竣工資料及施工過程中遠施工圖上被變更部分的原始記錄必須齊全完備。?

五、安全注意事項及安全措施要求? ?(1)建筑工程施工必須堅持“安全第一，預防為主”的方針。?

(2)電氣作業人員必須持證上崗，證件有效、齊全。?

(3)絕緣工具的護套護墊應完好、無破損；老化嚴重的要及時更換。?

(4)調試由外施隊專門小組負責，小組成員穿戴好絕緣防護器具，防止觸電，并配齊安全用具。施工中遠離帶電體，做好絕緣保護，任何金屬物體不得靠近帶電體。?

(5)調試小組始終要兩人以上，專人操作，一人監護，聽從統一指揮。?

(6)調試過程中配電箱（柜）等設備均已帶電，施工過程中禁止隨意亂動，禁止從事與施工無關的活動。?

(7)調試人員不得進行停、送電操作。?

(8)調試過程中注意成品保護。嚴格遵守電氣小間內的施工規定，調試完畢后經相關管理人員同意后方可離開。

第二篇：如果管理酒店客史

建立客史檔案是酒店了解客人，掌握客人的需求特點，從而為客人提供針性服務的重要 途徑。對于那些力圖搞好市場營銷，努力使工作卓有成效，并千方百計使自己的一切活 動都針對每個客人個性的酒店經理和工作人員來說，客史檔案是一個珍貴的工具。建立

客史檔案對提同高酒店服務質量，改善酒店經營管理水平具有重要意義。

（一）有利于客人提供“個性化”服務（Personalized Service），增加人情味

（二）有利于搞好市場營銷，爭取回頭客

（三）有助于提高酒店經營決策的科學性

二、客史檔案的內容

（一）常規檔案

包括客人姓名、性別、年齡、出生日期、婚姻狀況以及通讀地址、電話號碼、公司名 稱、頭銜等，收集這些資料有助于了解目標市場的基本情況，了解“誰是我們的客

人”。

（二）預訂檔案

包括客人的訂房方式、介紹人，訂房的季節、月份和日期以及訂房的類型等，掌握這些

資料有助于酒店選擇銷售渠道，做好促銷工作。

（三）消費檔案

包括包價類別、客人租用的房間、支付的房價、餐費以及在商品、娛樂等其他項目上的 消費；客人的信用、賬號；喜歡何種房間和酒店的哪些設施等，從而了解客人的消費水

平、支付能力以及消費傾向、信用情況等。

（四）習俗、愛好檔案

這是客史檔案中最重要的內容，包括客人旅行的目的、愛好、生活習慣；宗教信仰和禁 忌；住店期間要求的額外服務。了解這些資料有助于為客人提供有針對性的“個性化”

服務。

（五）反饋意見檔案

包括客人在住店期間的意見、建議；表揚和贊譽；投訴及處理結果等。

三、客史檔案的建立

客史檔案的建立必須得到酒店管理人員的重要支持，并將其納入有關部門和人員的崗位

職責之中，使之經常化、制度化、規范化。

客史檔案的有關資料主要來自于客人的“訂房單”、“住宿登記表”、“賬單”、“投

訴及處理結果記錄”、“賓客意見書”及其他平時觀察和收集的有關資料。

第三篇：酒店客訴處理程序

四川岷山集團岷山飯店客訴處理程序

（綜合保障部經理——張夢維）

●投訴的類型

投訴的定義：指賓客將他們主觀上認為由于飯店服務或產品的不足而引起的麻煩和煩惱，或者損害了他們的利益等情況向服務人員或管理人員及有關部門的表示不滿。

●投訴的分類

1.有效投訴

經過認真調查核實，客人投訴的問題是由于飯店違反有關的標準、規定或程序，即屬飯店責任的投訴。

2.無效投訴

經查證核實，非飯店責任的投訴。

3.投訴的形式

A.控告性投訴。控告性投訴的特點是：投訴人已被激怒，情緒激動，要求投訴對象做出某種承諾。如王老太在客房衛生間里面洗漱，因為地面太滑摔倒，造成骨折損傷，要求飯店賠償，王老太對飯店的投訴屬于控告性投訴。

B.批評性投訴。批評性投訴的特點是：投訴人心懷不滿，但情緒相對平靜，只是把這種不滿告訴對象，不一定要對方做出什么承諾。如服務員在對客服務時，缺乏積極性，沒有及時為客人倒酒，客人嘮叨了幾句，并進而投訴，這種投訴屬于批評性投訴。

C.建設性投訴。建設性投訴的特點是：投訴人一般不是在心情不佳的情況下投訴的，這種投訴是先對飯店贊譽而后提出一些不足的建議的。如某些老客戶希望飯店的服務人員能記住自己的名字，這樣他們會覺得自己受到尊重。●投訴的原因

產品（有形的/無形的）未達到客人期望值，表現出來對飯店的不滿或抱怨，從而形成投訴。

●投訴的期望

1.求理解；

2.求尊重；

3.求重視；

4.希賠償；

●在面對投訴問題時，我們應該怎么辦？

1.客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完； 2.把客人的投訴意見記下來，不要急于辯解和反駁；

3.不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細了解情況，作出具體分析。4.如果是設備問題，應采取措施馬上修理；

5.假使客人尚未離店，應該給客人一個答復，讓客人知道我們已經做出處理。6.如果是我們的錯，根據情況，必要時可請客戶關系主任或駐店經理出面向客人道歉； 7.對于客人的側面投訴，我們同樣要重視，必要時可向分管領導反映，以便改進服務工作； 8.做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發生。

●推薦程序

1.接受投訴。飯店投訴歸口于GRO、MOD。

2.傾聽投訴。要尊重顧客，不能讓顧客感覺到你在敷衍他。

3.記錄確認。當顧客敘述完事情的過程后，讓顧客對所紀錄的內容予以確認，要感謝顧客的投訴，感謝顧客對飯店工作的支持，緩解顧客的不滿情緒。

4.分析投訴原因。確定投訴是由飯店的原因造成的，還是其它原因所造成的。5.提出解決方案，并及時上報。如 “您覺得這件事情怎么處理比較好”？然后提出飯店的解決方案，并迅速解決顧客投訴的問題。

對難以處理的問題或超出受理人員處理權限的，應及時上報有權處理的領導出面協商，不可遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個人自身利益，更不應有情不報。

6.快速解決。如果解決方案是在自己處理權限以內，如退單、更換、補償、賠償；要在第一時間內解決問題，表示出飯店的誠意。如果需要征求上級領導領導意見的，要向顧客說明情況，說明處理的流程，時間跨度，及時向客人報告工作進度，并請求客人諒解，不能向客人做沒有把握的承諾。7.對顧客進行跟蹤服務，并表達謝意。8.學習評估，防患于未然。

●推薦技巧

1.安撫和道歉，不管是誰的對錯，服務人員要做的第一件事情是平息顧客的情緒緩解他們的不快，向他們表示歉意。

2.快速反應，盡量能把客人的投訴內容復述一遍，讓客人明白你已經理解顧客投訴的原因，并對此與客人的投訴原因一致。

3.轉移感情。當你已經理解他們的投訴的原因時，并告訴他們，他們的問題引起飯店的重視，感謝他們提出投訴。

4.補償。對顧客的投訴給予必要的補償。

5.跟蹤。顧客在離店之前是否滿足。然后，在解決投訴的一周內，通過電話，了解他們是否滿意。

●飯店投訴處理五字訣

酒店如何正確對待、處理客人的投訴，以便達到快速而又滿意的效果呢？根據經驗，可以將投訴處理的整個過程概括為五個字，即“聽、記、析、報、答”。

1、聽。對待任何一個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的復雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮定、冷靜、認真傾聽客人的意見，要表現出對對方高度的禮貌、尊重。

這是客人發泄氣憤的過程，我們不應也不能反客人意見，這樣客人才能慢慢平靜下來，為我們的辯釋提供前提條件。

2、記。在聽的過程中，要認真做好記錄。尤其是客人投訴的要點，講到的一些細節，要記錄清楚，并適時復述，以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴的依據，也為我們以后服務工作的改進作鋪墊。

3、折。根據所聞所寫，及時弄清事情來龍去脈，然后才能做出正確的判斷，擬定解決方案，與有關部門取得聯系，一起處理。

4、報。對發生的事情，作出的決定或是難以處理的問題，及時上報主管領導，征求意見。不要遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個人自身利益，更不應該有情不報。

5、答。征求了領導的意見之后，要把答案及時反饋給客人，如果暫無法解決的，應向客人致歉，并說明原委，請求客人諒解，不能無把握、無根據地向客人保證。

●常見案例處理分析

【一】1237房間的客人在咖啡廳用餐后對服務員講“小姐，今天的菜挺好，就是餐廳溫度高了些。”次日，當他又一次來到餐廳時，經理走上前來對他說：“先生，我們已把您對溫度的意見轉達給了工程部，他們及時處理過了，您覺得今天的溫度怎么樣？”盡管客人只是說了聲：“謝謝，很好”，但他對這家飯店的信心已大為提高。

【分析】在當今飯店業，更大的一種可能性是：客人又一次來到餐廳，包括溫度在內的一切都是老樣子，也沒人向他解釋什么。餐廳的員工們不記得他昨天說了什么，即使記得也不會認為那是在投訴，因為他沒有發脾氣，也沒要找經理，只不過隨口說說，況且他還夸過餐廳的菜不錯呢。

一般情況下，無論對哪種結果，客人都不會做出強烈的反應，但這些所聞所見卻會形成一種積累，最終促使他或者他的朋友、親屬和同事是否仍選擇這家飯店。

【二】任何飯店都擁有一批老客戶，他們都十分偏愛自己常住的飯店，并且客人與飯店上上下下的工作人員都很親熱友好。C先生就是這樣一位老客戶。

一天，他和往常一樣，因商務出差，來到了 X 飯店。如果是平時，C先生很快就能住進客房。但是，正在飯店召開的一天大型會議使得C先生不能馬上進房，服務員告訴他，到晚 9點可將房間安排好。C先生只好到店外的一家餐廳去用餐。

由于攜帶手提包不方便，他順便來到前臺，沒有指定哪一位服務員，和往常一樣，隨隨便便地說，他把手提包寄存在他們那里，10 點以前來取，請他們予以關照。當然，沒有拿收條或牌號之類的憑證。當 C先生在 10 點前回到飯店吩咐服務員到大堂幫他取回手提包時，大堂經理卻說，找不到，并問 C 先生的存牌號是多少？C先生講，同平時一樣，他沒拿什么存牌。第二天，盡管飯店竭盡全力，卻仍未找到。于是，C 先生突然翻臉，聲稱包內有重要文件和很多現金，他要求飯店處理有關人員，并賠償他的損失。

【分析】每個企業、團隊、個人都有自己的忠實“朋友”，通過忠實度可以建立良好的友誼，同樣也可以挖掘潛在資源，這樣才是有效的賓主關系維護工作。

本案例中，C先生把X飯店當作了異地的家，說明X飯店在客戶關系處理是非常到位的；另一方面，X飯店對于自身的制度堅持與各項流程的把控就沒那么嚴謹，從而出現存包無手續這樣不專業的情況。俗話說“禮多人不怪”，我們姑且不論，C先生是否有存包，是否有掉包，按照正常的要求進行相應的操作，C先生反而會對飯店嚴謹的管理與專業的服務更加認可。雖然，C先生當時不會有太多感觀感受，但是在發生突發情況，抑或是在其他飯店體會同樣服務時，就會有明顯對比，最終成為飯店忠實客戶，繼而發展豐富其他關系鏈，實現創收、關系等多贏的目的。

第四篇：酒店客遺留物品管理規定

酒店客遺留物品管理規定

（1)酒店員工，在酒店任何范圍內撿到任何物品都應第一時間上交。

（2)服務員在清掃走房時，若發現房內客人遺留物品，應立即電話通知前臺，詢問客人是否已結帳離店，如果客人尚未離店，應立即交還客人。若客人已離店，則將物品保管好，登記填寫客房部客人遺留物品登記簿。

（3)房務部客人遺留物品登記簿由客房部房務中心保管。房務中心文員在接到客人遺失物品后，需將其記錄在客人遺留物品登記簿上，要求填寫日期、拾獲地點、團體/散客姓名、物品名稱及特征、拾獲人姓名及部門等。

（4）客人遺留物品登記簿記錄應與客人遺留物品名稱相符合。

（5）禮賓部設立專門存放遺留物品的倉庫，專門的登記記錄，專人保管。（6）房務中心及禮賓部可提供24小時遺留物品咨詢服務。

（7）所有遺留物品必須鎖在柜內。存放時要將貴重物品與一般物品分開，貴重物品交由前廳禮賓部儲存到保險柜內，一般物品由客房部房務中心分類鎖進柜內。（8）遺留物品由前臺部通過查住客檔案等方式通知客人來酒店認領。

（9）當賓客前來認領時，前廳部禮賓負責核準，并請其在《客人遺留物品登記簿》上簽名。（10）客人回來認領時，需復述一次報失物品的內容，遺失地點核準后如數交給客人，如是貴重物品還必須留下客人的身份證號和聯系地址。（11）禮賓部將每月的遺留物品情況匯總上交運營部。

（12）遺留物品分類 ①貴重物品：珠寶、銀行卡、支票、現金、相機、手表、身份證等；②非貴重物品：衣物、眼鏡、日常用品等；

（13）保存時限：貴重物品存放時間為半年，非貴重物品保留時間為三個月，開啟的食物、飲料及藥品保留時間為三天；超過保留期的物品，由房務總監會同有關部門統一處理；（14）認領方式：A、直接認領；B、請人代為認領，（如果是請人代為認領要問清有關問題，無誤后，請復印認領人身份證，并簽字留下聯系電話和地址。）前廳禮賓部客遺留物品管理規定

為了保障酒店賓客遺留物品工作：安全、及時、有效的開展，特規定以下細則：

1、酒店員工在酒店任何范圍內撿到任何物品，都應及時上交。

一、遺留物品登記：

1、2、房務中心將貴重物品轉交前廳部時，必須要求接收人簽字確認。禮賓員應在《遺留物品登記本》上，將遺留物拾獲日期、地點、名稱、團隊/散客姓名、接收人姓名、部門等相關信息，填寫清楚。

3、物品分類：①貴重物品：珠寶、銀行卡、支票、現金、相機、手表、身份證等；

②非貴重物品：衣物、眼鏡、日常用品等；

二、遺留物品保管：

1、2、將賓客遺留物品詳細記錄在《遺留物品登記本》上。

物品上用標簽貼上日期、件數、房號、必須與《遺留物品登記本》上填寫一致。

3、禮賓部設立專門存放遺留物品的柜子，專門的登記記錄，專人保管。

三、遺留物品保管期限：1、2、3、4、貴重物品存放時間為半年； 非貴重物品保留時間為三個月；

開啟的食物、飲料及藥品保留時間為三天；

超過保留期的物品，由房務總監會同有關部門統一處理；

四、遺留物品認領方式：

A、本人直接認領，（需要留客人身份證及本人簽字、并留下聯系方式）B、請人代為認領，（如果是請人代為認領要問清有關問題，無誤后，請復印認領人身份證，并簽字留下聯系電話和地址。

第五篇：酒店客務安全管理責任制度

酒店客務部安全管理責任制度

客房安全管理責任制度

1、安全責任制分工明確，責任清楚。安全條例規章健全，內容明確具體，崗位責任清楚。客房員工熟知安全知識、防火知識和安全操作規程，掌握安全設施與器材的使用方法，無違反安全管理制度的現象發生。

2、安全設施

客房煙感裝置、自動噴淋滅火裝置、房門窺視鏡、防盜扣和安全門、防火通道、緊急疏散圖、消防裝置、報警裝置、防火標志、樓道監控裝置等安全設施、器材完好，安裝位置合理，始終處于正常運轉狀態，沒有因安全設施不全或發生故障引起安全事故的現象發生。

3、安全操作

客房員工嚴格、認真遵守安全操作規程，做床、清掃衛生間，提供日常服務中隨時注意煙頭、火柴和電器設備安全。登高作業有人扶梯。未經允許，無明火作業。因客房維修改造需明火作業時，必須取得保安部動火許可。整個客房操作服務中無違反安全操作規程現象發生。

4、安全防范

客房服務中掌握住客動態，禁止無關人員進入樓層。如遇陌生人時要主動問好、詢問，避免發生意外，不輕易為訪客開門。如遇可疑人員要及時報告上級領導。隨時注意住客情況，發現客人攜帶或使用電爐、烤箱等電熱器具，裝卸客房線路，迅速報告主管與保安部及時處理。發現客人攜帶武器、兇器和易燃易爆物品，及時報告，能夠按酒店安全規章處理。客人酗酒或在床上吸煙，能夠及時勸阻。如有殘疾人士入住，隨時注意客人動向，予以幫助。客房員工查房，發現設備損壞、物品丟失及時報告；發現黃色或反動書刊及時上交。整個客房服務中員工安全意識強烈，安全防范主動，防范措施得當，隱患處理及時，能夠確保酒店及客人的人身和財產安全，無崗位安全責任事故發生。

5、鑰匙管理

要嚴格執行客房鑰匙管理制度，客人房卡忘在客房內要求開門，經客房中心與前臺核實確認后方可開門。如客人丟失房卡，應及時通知保安部和前臺，將丟失的房卡做作廢處理，并補辦新卡。如客房服務卡或鑰匙丟失，應及時報告當班主管、客房部經理和保安部，并隨時注意丟失鑰匙的樓層情況，確認找不到鑰匙后，由保安部將丟失的服務卡做作廢處理，并補制新卡。金屬鑰匙丟失后，還應及時通知工程部，更換丟失鑰匙的門鎖鎖芯。服務員清掃房間，堅持開一間做一間，逐門鎖好。防止因客房鑰匙管理不善而發生盜竊事故。

6、安全事故處理

遇有火災隱患、自然事故和盜竊事故，應嚴格按大廈相關規章制度處理，及時發現火災隱患并報告保安部，搶救疏散客人處理得當，盡力將事故消滅在萌芽狀態。若需報警，應由保安部負責處理。發生盜竊事故，主管到場及時并保護好現場。自然事故應及時報告當班主管，根據事故發生的原因和情況做出妥善處理。所有事故處理應做到快速、準確、方法恰當。

客房部庫房管理細則

庫房是客房部的后勤保障分部，負責客房部物品管理、成本控制工作，對客房部成本管理以及客房產品的品質負有重大責任。庫管具有對客房部物品進行收發、保管、控制消耗及監督使用的職能，成本管理工作是考核庫管工作的重要依據。現對庫房管理工作做出如下規定：

（一）物品申購

1、客房部的物品申購工作由客房部秘書和庫管共同承擔。庫管負責申購或與財務部大庫聯系訂購客房部日常業務所需的各項物資及酒水、小食，其余的雜項物品由秘書負責申購。

2、客房部庫管應與財務部大庫保持密切聯系，掌握財務部大庫中客房部物資的動態并不斷調節，確保物資備量充足、有效。

（二）物品入庫

1、客房部申購的物品、設備、酒水、小食等，除辦公用品、布草、制服類物品以及用于維修洗衣房、PA設備設施的配件，其余均由庫管統一收貨并發放，各分部不得自行接收使用。

2、根據物品正常使用周期、平均消耗率以及客房每周的預測出租率，庫管每周星期

一、星期二填寫《倉庫用品申請表》，經客房部經理簽字審批后，從財務部大庫將足夠本周發放的物品提取至客房部庫房，做好記錄后嚴格按照物品的保存要求進行保管。

（三）物品發放 １、客用品的發放

（1）庫管每周星期

三、星期四發放各樓層客用品。

（2）每周星期

三、星期四各樓層領班根據客房出租率填寫《樓層客用品統計表》，并憑該表領用客用品。

（3）發放客用品時，庫房管理員應將實際發貨量填寫在《樓層客用品統計表》相應欄目內，并與領貨人分別簽字確認。發貨完畢后妥善保存原始單據，以備每月的客用品盤點之用。

（4）被客人帶走或損壞的客用品需憑前臺掛帳的《雜項通知單》給予補發。（5）被客人帶走或損壞而客人拒賠的客用品需憑大堂經理或前廳部經理簽發的減免《雜項通知單》給予補發。財務相關文件規定，前臺接待可簽發減免金額在10元之內的《雜項通知單》；《雜項通知單》減免金額在50元之內由大堂經理簽發即可生效；減免金額在50—100元之內需由前廳部經理簽發（前廳部副經理簽免權限同大堂經理）。減免金額在100—600元之內需由前廳部經理、財務部經理及分管客房副總經理共同簽發方可生效；簽免金額在600元以上的需由總經理簽發方可生效。（以上限額為每筆）

庫管憑減免《雜項通知單》發放物品時，必須認真審核簽免權限，不得越權發放。

（7）《雜項通知單》庫房有效聯為黃聯，其它聯次視為無效聯。如黃聯丟失，必須憑其它聯次補領物品時，應由樓層主管及客房部經理簽字認可后方能補領。

（8）每月第一周星期二庫管對各樓層儲物柜進行檢查。如有過多的客用品，庫管有權在該樓層領班本周申請領用量中予以沖減，以便合理控制經營成本及物耗。在檢查中如發現有違規使用現象，庫管將直接向客房部經理匯報并由客房部經理做出相應處罰。

（9）庫管應嚴格做好客用品，特別是低值易耗品的使用控制，并定期統計平均消耗率，如有樓層的實際物耗指數明顯高于平均消耗率，經分析無合理原因，應報告客房部經理，追究相關人員的成本管理責任。

（10）庫管應隨時關注低值易耗品中有保質期限品種的保質期。臨近保質期限前一個半月，應組織更換并與采購部聯系調換事宜。確保庫房保存與樓層使用的客用品均在有效使用期內。

２、酒水、小食的發放

（1）庫管每周星期五為樓層發放酒水、小食。

（2）樓層領班憑前臺掛賬的《酒水單》、《雜項通知單》領取酒水，行政樓層領班憑樓層主管簽字認可的《酒水單》領取根據大廈銷售政策供行政樓層客人免費飲用的酒水。

（3）《酒水單》庫房有效聯為紅聯，其它聯次視為無效聯。如紅聯丟失，必須憑其它聯次補領酒水、小食時，須由樓層主管及客房部經理簽字認可后方能補領。

（4）樓層領班根據客房出租率，在《免費礦泉水領用登記本》上登記后，可按需領用免礦。

（5）如有跑帳或客人拒付的酒水，需憑大堂經理或前廳部經理簽發的減免《雜項通知單》補領跑帳酒水。

（6）庫管每月至少應盤點一次各樓層酒水柜，盤點日期及樓層提前不予通知。在檢查中如發現舞弊行為，庫管將直接向客房部經理匯報并由客房部經理做出相應處罰。

（7）庫管應配合財務部每月定期對酒水庫進行盤點，盤點后將本月的《酒水單》、《雜項通知單》以及《客房迷你吧酒水消費日報表》交財務部供核查。

（8）庫管每月應結合客房出租率及平均消費率對免費礦泉水、速溶咖啡、袋泡茶、寶路簿荷糖及行政樓層免費酒水的使用量進行控制，如實際使用量與合理預算量有明顯差異，應進行分析，尋找原因，必要時向客房部經理匯報。

５、其它物品的發放

（1）庫管應在每日16：30之前補齊客房中心的酒水、小食及客用品備量。以上備量僅供樓層中、夜班領用，早班無特殊原因不得動用。

（2）電池備量存放在客房中心，由文員負責發放，原則為以舊換新。（3）領用報損的物品、用具時，由領班填寫《客房部物品報損申請單》，經主管及客房部經理簽字審批同意后，持《客房部物品報損申請單》和報損物品（或碎屑主體）領取物品。每月月末最后一日，庫管統計當月物品報損情況，報客房部經理，并以此為依據對員工進行考核。

（4）庫管按工作需要為各分部員工配備工作用具，除此之外因損壞、磨損或消耗需領用時，領用原則為以舊換新；非工作原因對工作用具造成損壞者，需照價賠償后方可補領新品。如因工作量增大或工作人員增加需增領工作用具時，應征得客房部經理同意后方可領用。

（四）領用物品注意事項

1、不得對《雜項通知單》庫房使用的其它有效單據進行涂改、變造，一經查出將視為弄虛作假進行處罰。如因相關部門工作失誤造成單據與實物不能相符時，應征得主管或部門經理同意后，由庫管酌情做符合財務程序的等值處理。如仍不能解決問題，應請相關部門修正。

2、如相關部門員工將《雜項通知單》或其它用于申領物品的有效憑據遺失，從而無法按正常程序領用物品、酒水時，可復印該憑據的其它聯次，由雙方經辦人員簽名后請主管簽字認可并生效。

3、憑減免《雜項通知單》補領客人損壞、污染的物品時，需交回破損、污染物品（或碎屑主體）方可補領。

4、庫房的物品一律不外借。如有特殊情況，需經辦人書面申請，經客房部經理審批同意后方可借用。

5、從庫房領用物品時，必須由領用人親自領取并在相應登記本上簽字確認，不得由他人代簽。

6、各分部領用庫房物品時，庫管原則上可按領用人申請的數量發放。如領用人申請的數量與客房出租率差距較大或庫管對領用數量、用途及使用周期等有疑問，領用人應作出合理解釋，否則庫管有權延后發放或不予發放，并向客房部經理說明情況，由客房部經理做出最終決定。

7、庫管應在嚴格遵守大廈財務、安全方面相關規定以及本細則的前提下，對客房部的物品及經營成本做出行之有效的管理與控制，并盡可能對客房部各分部的工作給予積極配合。

8、客房部全體員工均應遵守以上規定，如有違反或舞弊行為，一經查出，將受到嚴肅處理。