第一篇：個人推出立體式服務的看法

個人推出立體式服務的看法

------------------------辛亮2014.9.1

說到立體式觀點，首先就要說“立體”兩個字。

同樣有兩個蘋果。一個是在照片里，看得見，卻摸不著也聞不到味，這就是平面。而另一個可以看得見，摸得著、聞得到味道、甚至你喜歡的話可以拿起來品嘗她，這就是立體效應。

那么這些跟服務有什么關系

第一種照片上的蘋果，這種服務態(tài)度是最基本，也是最原始的。就是客人只能看見我們的服務，卻感受不到。假如一個客人需要一杯茶。我們沏好茶端上來，轉身就走了?？腿酥缓攘瞬?，并沒有與因此而留意什么。那么我們的服務效果就是一張照片，給客人意識里就是自己喝了一杯茶，再也沒什么。甚至連服務人員長什么樣都沒留意，也就是說我們連照片的效果都沒達到。

那么立體式服務是怎樣的呢？沏好茶后，端給客人。微笑的提醒客人茶以沏好。并報以茶品名稱，提示客人小心茶燙。提示客人慢用，詢問客人還有無其他需要，并在客人示意后離開。這時首先客人看到了你的精神面貌，聽到了你的溫馨服務語。品嘗到了你沏的茶水，并對你有一定的交流。給客人腦海里留下一絲印象，這就是立體式服務。

很多人會問，這也太難了。太繁瑣了，這樣的服務不但自己累，也會讓客人煩感。其實我所表達的不是服務程序，而是立體式服務理念。什么是立體服務理念，我做了一下幾點說明。首先：

讓自己和客人有立體式交流，那么人與人之間什么叫做立體式交流。立體式怎么變現(xiàn)，我們回想第一個蘋果。

1、我們能看到它實物的存在；

2、我們能摸到它身體的構造；

3、我們能聞到誘人的香味；

4、我們能品嘗到它的美味。

當然，這幾步是我們見到蘋果時發(fā)生的，這就是立體效果。即根據(jù)人體耳、眼、鼻、嘴、手（或四肢身體）共同接觸到物體本身時，它所反應的共同效果在我們大腦中呈現(xiàn)的形態(tài)就是立體效果。那么我們所說的立體式服務是讓我們在服務過程中亂摸客人嗎？當然不是，如果這樣。估計老板早把我們批發(fā)了。

我們還是以一杯茶為例，假設一個場景并說明:

客人：服務員給我來一杯茶（客人發(fā)出聲音）

服務員：好的先生[女士] 您需要什么茶 我來給您介紹茶品（服務員回應客人）

客人：來杯龍井茶吧（客人與服務員語言交流）

服務員：好的您稍等馬上就好（服務人員同客人的交流）

服務員：您的茶好了 小心燙請慢用（服務員的交流 端茶時的動作）

客人：點頭（肢體動作）或 好的知道了（語言交流）

客人：[一般都會在提醒后下意識的用手測試茶杯的溫度]（肢體動作）

服務員：需要添茶水時請叫我還需要什么服務嗎謝謝（服務員的交流）

客人：不需要了[當然有禮貌的客人還會說聲]謝謝（客人與服務員的交流）服務員：好的 您慢用

整個過程看似繁瑣，卻很貼心。如果服務人員在以良好的衣著形象、甜美的笑容、溫柔的語

言。此時，無論你的長相如何，并不重要。只要你做到這幾點一定會給客人留下一絲印象。這也就是第二個蘋果。也就是我們所說的立體式服務。也許這個服務并不能給服務人員帶來什么精神上或物質上的滿足。說白了客人不可能誠懇的感謝你，你也不會為此得到金錢方面的獎勵。但最起碼，我們服務的付出，給客人留下了記憶。我們得到了心靈上的滿足，證明了我們工作的意義，以及活著的意義。

寫下這篇文章，不是為了證明我學文多好，文化水平多高。我也是一個沒有什么文化基礎的服務人員。我們當初沒有選擇知識，但是生活選擇了知識。我只能選擇生活，然后在生活中需找快樂、在快樂中尋找自信、在自信中尋找尊嚴、希望這樣篇文章對大家有所幫助?；钪敲恳粋€平凡人一直在做的事，既然活著就要勞動、勞動就要付出、付出就要讓別人知道。不奢望別人的認可，最起碼讓別人記住我們的付出。我認為這才是有用功。至于回報----把它交給命運和伯樂吧，我不強求！

第二篇：建設銀行個人網(wǎng)銀推出通知存款服務

【行業(yè)動態(tài)】建設銀行個人網(wǎng)銀推出通知存款服務

近日，建行又對其個人網(wǎng)上銀行系統(tǒng)進行升級，新增和優(yōu)化服務功能，涉及轉賬匯款、投資理財、商戶和證書管理等4大項服務功能，共17項子功能。

這次升級的主要亮點是推出通知存款和通知存款一戶通新服務功能，客戶可通過個人網(wǎng)銀的定活互轉模塊，自助辦理一天和七天通知存款的開戶、支取、自動轉存設置、查詢業(yè)務以及通知存款一戶通的開戶、續(xù)存、支取和查詢業(yè)務。據(jù)悉，通知存款和通知存款一戶通的特點是支取靈活，收益高于活期儲蓄，可以滿足客戶對資金流動性和收益的雙重需要。

第三篇：個人看法

關于“兩平行直線確定一個平面”的推論的證明的一點看法

首先給出一個公理：

過不在一條直線上的三點，有且只有一個平面。

高中課本上給出了這個公理的一個推論：

經(jīng)過兩條平行直線，有且只有一個平面。

我們都知道，公理是大家公認的正確的道理，是無須證明也是無法證明的。但推論可以證明，一般是由相應的公理來證明，接下來提供一個典型的證明過程：

1、證明經(jīng)過兩條平行直線，存在至少一個平面；使用平行直線的定義，一般是這樣認為的：在同一平面內，不相交的兩條直線叫做平行直線，根據(jù)平行直線的定義，一定存在平面經(jīng)過兩條平行直線，證畢；

2、證明經(jīng)過兩條平行直線的平面是唯一的；在兩條平行直線a和b中，在a上選一點A，在b上選兩點B和C，則根據(jù)上面的公理，經(jīng)過A、B、C三點的平面是唯一的，證畢；

3、經(jīng)過兩條平行直線存在平面，而且這個平面是唯一的，所以有且只有一個平面。上述證明過程看似天衣無縫，我們不妨進一步分析一下，看看我們使用了那些條件來證明我們的結論，在步驟1中我們使用了一個條件，平行直線的定義，在步驟2中我們使用了一個條件，文章開頭的公理，也就是說我們使用了一個定義和一個公理來證明了我們的推論。也有一些不同的證明，但大同小異，都無法避開對平行直線定義的使用。

大家不覺得奇怪嗎？什么叫做定義，也就是一種規(guī)定，規(guī)定也就是人定的，那么為什么定義平行直線一定是在同一平面內的直線呢？我查閱了一下高中教科書，發(fā)現(xiàn)書上并沒有平行直線的明確定義（也就是加粗強調的字體或者是顏色不同的字體），感覺教科書也在回避這個尷尬的問題。當然我們并不是說這個定義有問題，何況明顯是沒有問題的。但我們的問題是，如果使用定義來證明的話，就相當于“我規(guī)定它是對的，所以證明它是對的”這么一個奇怪的過程，就像是“說你對你就對不對也對”這樣不近情理。

所以，我個人認為對于本文開頭提出的這個推論，作為公理來說也許更為恰當，而公理是不需要證明的。

第四篇：關于銀行服務的幾點看法

1.提高服務的可感知性——服務有形展示策略

服務是無形的，通過有形展示，讓客戶在感官上感受到銀行的服務可以給自己帶來好處，引導客戶對服務產(chǎn)生合理的期望，促使客戶對服務質量產(chǎn)生優(yōu)質的感覺，同時可以幫助客戶識別和改變對銀行服務的形象。

提高服務的可感知性，主要是通過客戶可以感知的服務硬件來體現(xiàn)：服務環(huán)境、服務氛圍、服務設施、網(wǎng)絡速度、設施的人性化以及人員形象等傳達其銀行的服務特色，傳遞其銀行服務信息。但尤其不可忽視的是：對最細微的有形線索管理要投入積極的關注。

2．提高服務的客戶滿意度——服務滿意策略

客戶對銀行的服務是否滿意，往往集中在服務過程中的一個或幾個關鍵時刻。這就需要提供服務的員工正確地把握每一個關鍵時刻,讓每一個員工建立起自己的客戶服務循環(huán)，也就是一張客戶經(jīng)歷服務的步驟圖，每當客戶光顧一次，服務循環(huán)就運轉一次。在服務過程中，要爭取用精練的言辭、簡潔的行動構成顧客對服務的一個直接認識，且要形成正面的感覺和判斷。客戶來到銀行辦理業(yè)務，是帶著期望而來的，我們的服務如果沒有達到100%的滿意，那就是等于0！

3．實施服務質量控制——服務質量管理策略

服務質量和客戶滿意度緊密相關，客戶是根據(jù)銀行服務人員的質量來判斷服務質量，從而確定自己是否滿意。推行服務質量管理，我們可以適當引進制造業(yè)的質量控制原則，時間與動作研究，標準化，裝配線作業(yè)原則等改善服務質量。也可以聘請相關組織，從局部開始對服務進行ISO9000質量管理體系認證，借助外力形成我行服務的質量管理體系。

4.做好服務流程再造——服務流程策略

銀行服務屬于高接觸度服務，必須對服務的作業(yè)順序，客戶互動順序進行明確化，要把“以產(chǎn)品為中心”的推銷觀念徹底轉變成為“以客戶為中心”的營銷觀念，根據(jù)客戶的需要，有針對性地提供產(chǎn)品或服務，縮短員工與客戶、管理者與員工、管理者與客戶之間的距離，在確保質量和安全的前提下，改善內部合作方式，以提高客戶的滿意度，提高服務的效率和效果。一切為了客戶，這是面向顧客滿意的服務流程再造的出發(fā)點和歸宿。

5、塑造服務企業(yè)文化——服務文化策略

銀行的服務文化是以人為中心的管理文化。由于人的千差萬別，員工在為客戶提供服務時，會因為心情、身體狀況、環(huán)境等因素影響到服務，要追求整齊劃一的服務“模型”幾乎是不可能的，我們應該將標準化服務與員工的個性結合起來，在服務標準的要求中充分彰顯出個人服務的魅力，在多元化基礎上形成服務共識。

塑造銀行服務企業(yè)文化，需要調整現(xiàn)有的規(guī)章制度，提高員工的素質，強化員工的服務意識，設計各種儀式和活動以增強凝聚力，樹立服務明星人物，完善內部的文化傳播網(wǎng)絡等。高層管理人員注重服務智能；中層管理人員注重服務知識；基層員工注重服務規(guī)范。智能用來創(chuàng)新，知識用來獲得不同的解決方案。在塑造銀行服務文化中，需要最高管理層的大力支持，這樣創(chuàng)建的過程就會很迅速，變化就會明顯，社會效果更加突出

6、完善服務培訓機制——服務培訓策略

在銀行的各種培訓工作中，缺乏服務培訓，加強服務培訓是目前銀行業(yè)培訓工作的當務之急。

在服務培訓中，必須以提供高品質服務為基礎。比如服務技巧的培訓，教會員工怎么說話，怎么把話說好。在與客戶溝通時，要力求用情緒與語言傳達尊重、謙遜、禮貌、幫助的熱情和積極的態(tài)度；要培訓員工有好的服務習慣，包括：準時、言而有信、承諾要留有余地、做些分外的工作、給客戶有選擇的機會、把客戶看作工作中最重要的部分；還應該加強服務精神的培訓，就是“無論多大代價、多困難、多費事、多麻煩、有時也要為顧客提供額外服務，僅僅是因為這是應該做的正確之事”。

7.把握服務管理的精髓——向員工授權

向員工授權，改變員工對整個銀行服務管理的理解，并把這種理解融入到為客戶服務的行為中。最佳的服務方案是集穩(wěn)健的服務策略，友善待客的規(guī)范和員工有工作的自主權為一體的。向員工授權就是給我們的員工表達自己意愿的機會和程序，并給員工根據(jù)需要決定自己行為權利。如果單純以規(guī)章制度要求員工，忽略了員工情感，心理方面的需求，不給他們表達自己意見的機會，那么我們即使制定了最好的服務方案，最終只有夭折的下場。當向我們的員工賦予一定的責任時，他們會成為客戶的代理人，創(chuàng)造性地為客戶服務，這種創(chuàng)造性服務必須在不違反銀行內部控制的規(guī)定和政策前提之下；同時應當允許員工根據(jù)網(wǎng)點的具體情況，客戶的特點對服務進行合理改進，而不是以標準控制，在為客戶服務的同時滿足員工自我發(fā)展的需要，只有滿意的員工才可能為客戶提供滿意的服務。

第五篇：青海國稅局推出納稅服務“套餐”

青海國稅局推出納稅服務“套餐”

■本報記者王慧斌

通訊員何維國

足不出戶就可以輕松繳納稅款；鼠標輕點可以快速了解最新的稅收政策；在網(wǎng)站上可以和國稅局領導在線交流……近來，青海省國稅局以納稅服務為核心，對該局網(wǎng)站進行了升級，在網(wǎng)站搭建了辦稅平臺、信息交流平臺等多個服務平臺，并按照納稅人需求，推出了豐富多樣的納稅服務?套餐?，不僅為納稅人帶來了方便，而且提高了服務水準。網(wǎng)上辦稅———汁濃味美的?主菜?

眼下，在青海，已有越來越多納稅人喜愛上了網(wǎng)上辦稅這種新的辦稅方式。

?利用稅務局的網(wǎng)上辦稅系統(tǒng)，以前辦稅員需要到辦稅服務廳才能辦理的申報納稅等事項，現(xiàn)在上網(wǎng)幾分鐘就可以完成，又快又方便。?青海文章數(shù)字城市建設工程公司的負責人說。

青海省國稅局征管科技處有關負責人士表示，該局目前已建立了網(wǎng)上辦稅服務廳，網(wǎng)上辦稅服務項目已由之前單純的網(wǎng)上申報一項拓展為稅務登記、申報納稅、增值稅發(fā)票認證、遠程抄報稅、涉稅文書申請、綜合查詢等多個項目，已初步實現(xiàn)實體辦稅服務廳辦稅職能的?網(wǎng)絡化?。通過搭建網(wǎng)上

辦稅服務廳，不僅納稅人實現(xiàn)了上網(wǎng)申報納稅，而且財政、稅務、國庫、銀行4個部門的數(shù)據(jù)也實現(xiàn)了資源共享，使稅款入庫的時間由原來的4個～5個工作日，縮減到現(xiàn)在只需幾分鐘。

?從實際的使用情況來看，青海國稅網(wǎng)上辦稅服務廳運行后，在減少納稅人負擔，方便納稅人辦稅方面發(fā)揮了實實在在的作用。我們將進一步加大‘網(wǎng)上辦稅’服務的宣傳力度，使更多納稅人了解和使用網(wǎng)上辦稅方式，以充分發(fā)揮網(wǎng)上辦稅方便、快捷和高效的優(yōu)勢，進一步優(yōu)化納稅服務，構建和諧的征納關系。?青海省國稅局總會計師高世俊說。

辦稅指南———稱心的?開胃菜?

為了方便納稅人了解辦稅流程和有關涉稅事項，青海省國稅局在網(wǎng)站的辦稅平臺上安裝了可為納稅人提供辦稅導航服務的辦稅指南系統(tǒng)，該系統(tǒng)將稅收業(yè)務劃分為稅務登記、資格申請、申報納稅、發(fā)票管理、稅收減免、稅務檢查等9個類別，每類業(yè)務系統(tǒng)均按照業(yè)務簡介、辦理流程、附送資料、辦理時限等5個專題進行詳細說明和表述，使納稅人在網(wǎng)上輕點鼠標就能夠全面了解各項業(yè)務的辦稅流程和注意事項。

小張是青海省黃南藏族自治州一家新辦企業(yè)的辦稅員。小張說，我剛接手辦稅工作時完全不知道如何辦理涉稅事務，正發(fā)愁的時候聽朋友說國稅局網(wǎng)站上有詳細的辦稅流程介

紹，就抱著試試看的想法上網(wǎng)看了一下。?青海省國稅局的網(wǎng)站上不但有詳細的辦稅指南、辦稅流程介紹，而且還有很多辦稅疑難問題解答。有了網(wǎng)上的辦稅‘秘笈’，我現(xiàn)在辦稅輕松多了。?小張說。現(xiàn)在，小張不但是青海省國稅局網(wǎng)站的?？停乙呀?jīng)把網(wǎng)站的辦稅指南當成了她的?貼身秘書?。

政務公開———可口的?小吃?

記者從青海省國稅局了解到，5月10日該局開通新版網(wǎng)站，截至5月末，青海省國稅局網(wǎng)站的訪問量已近2萬人次，其中《政務公開》欄目的訪問量為7600多人次，居各欄目訪問量之首?！墩展_》欄目就像是一道可口宜人的?小吃?，受到納稅人的歡迎和喜愛。

日前，記者在青海省大通縣國稅局辦稅服務廳采訪了正在電腦前查詢資料的李先生。李先生說，近年來國家出臺了很多新的稅收政策，每個新政策出臺后對企業(yè)的日常經(jīng)營和財務管理都會帶來影響，國稅局網(wǎng)站上的《政務公開》欄目查詢和了解有關政策非常方便，有了它我們納稅人即使足不出戶，也能夠跟得上稅制改革和新政策出臺的步伐。

據(jù)了解，青海省國稅局網(wǎng)站上的《政務公開》欄目由政務公開平臺支撐。平臺由公共查詢系統(tǒng)和申請查詢系統(tǒng)兩部分組成。公共查詢系統(tǒng)由政府信息公開規(guī)定、指南、目錄和年報4個部分組成，系統(tǒng)的政府信息公開子目錄中分12類、65項，收納了數(shù)千條政策信息。納稅人只需輸入政策的發(fā)布日期、文號、發(fā)布機構等信息，利用系統(tǒng)即可快速查找到所需了解的政策信息。

如果納稅人對于一些稅收政策有特殊的查詢需求，可在青海省國稅局網(wǎng)站中專門設立的申請郵箱中提出有關申請，國稅機關通過申請查詢系統(tǒng)收到申請后，按照《政府信息公開條例》的有關規(guī)定，在規(guī)定日期內對納稅人申請進行回復，申請人利用系統(tǒng)傳回的受理編號和授權查詢密碼在系統(tǒng)中查詢有關信息。

在線訪談———快捷方便的?自助餐?

?和國稅局長近距離話稅收、聊家常，這在以前是無法想象的，可是現(xiàn)在卻變成了現(xiàn)實。?青海大十字百貨公司的王經(jīng)理和記者說起國稅機關的在線訪談活動時顯得很興奮。王經(jīng)理說，參加在線訪談活動就像吃一道快捷方便的?自助餐?，不僅可以根據(jù)自己的需要求解稅收疑難問題，而且可以現(xiàn)場向稅務局的領導反映對稅務干部和稅收工作的意見和想法。

為了方便、快捷和更為直接地聆聽納稅人對稅收工作的意見和建議，不斷加強行業(yè)作風建設，青海省國稅局在網(wǎng)站上設立了《在線訪談》欄目。眼下，《在線訪談》欄目已成為納稅人了解最新稅收政策、向稅務機關建言獻策和反映情況的信息中心。

青海省國稅局局長饒勇近日與納稅人進行在線訪談時說，青海國稅系統(tǒng)今后將繼續(xù)加大網(wǎng)絡信息技術在納稅服務中的應用力度，完善網(wǎng)上辦稅服務廳的功能，簡化辦稅程序，以方便納稅人辦稅。同時，還將進一步拓寬稅企之間的網(wǎng)上溝通渠道，通過設立網(wǎng)上12366平臺，多舉行在線訪談活動，來了解納稅人需求，傾聽納稅人心聲，以進一步提高稅收征管和納稅服務水平，努力建立融洽的征納關系。