第一篇：網購售后服務流程

網購項目售后服務流程

為了建立完善的公司售后服務體系，明確產品質量責任，避免因質量問題引起爭議，達到維護品牌與消費者共同利益的目的。公司特制定此管理辦法，請依照執行。

⑴對象：品牌皮具的網上銷售客戶與實體店銷售客戶。

⑵執行依據：參照《產品質量法》和《消費者權益保護法》。⑶售后服務管理包括退換貨與維修操作，內容如下：

退換貨流程：

1、在簽收商品前與物流配送員當面核對商品種類、數量、規格、贈品、金額與各種銷售單據是否與訂單一致，商品包裝是否完好無損、商品型號是否準確無誤后，再進行簽收。在客戶簽收后，發生因前述原因要求退換貨的情形將不予辦理。

如核對商品時發現上述所述問題，應拒絕簽收并將此情況向公司客服人員盡快反映。公司與物流配送方協商解決問題，并于2日內及時將解決結果向客戶反映。

2、客戶簽收商品后，對商品是否滿意，如不滿意則于7個工作日內提出退換貨申請。

A、如產品存在質量問題，當地有實體店的的情況下，客戶可到當地實體店辦理退換貨手續，或于48個小時內拍照在線聯系客服人員申請退換貨。售后部根據客戶提供的照片及描述判斷商品是否存在質量問題，如存在質量問題則要求客戶網上辦理退換貨手續，如當地有實體店的也可到實體店辦理手續。商品退回公司使用的特流配送公司應是公司指定的，費用由公司來承擔。

如更換的商品比原來的商品價格要高，則客戶在網上辦理換貨流程時應補交上相應的差額。

B、如售后部判斷非質量問題，則客服人員應與客戶說明原因并

協商溝通以達成共識。如客戶要求對非質量問題產品進行退換貨，則手續如上A。非質量問題退回來的產品運費應由客戶自己承擔，另外退回來的產品應不曾使用，以不影響第二次銷售為前提。

C、退回商品工作應在與客戶確認后的48小時內寄出，否則公司將不予接收;如未經公司客服人員確認，客戶擅自回寄的商品則公司將不承擔運費及不辦理退換貨手續。

D、如當地有實體店的，客戶可直接到實體店進行退換貨、維修服務。

3、客戶在網上辦理完退換貨手續后，填寫好退換貨銷售單，將產品寄回公司，其中退回公司的包括產品、產品外包裝（防霉袋、膠袋、禮品袋）、吊牌（合格證、保養說明、保修卡）、退換貨銷售單及附屬配件、贈品，并保證完好無缺。否則公司將所有不接受退換貨手續，將產品退回，并由客戶承擔所有運費。

4、售后部收到客戶回寄的商品，應檢查產品、單據、包裝物等是否完好無缺，核查無誤后辦理相應手續，如客戶退貨則通知財務辦理退款工作；如客戶辦理換貨手續，則將客戶要求更換的產品發出，并通知財務部對兩個產品之間的差價進行多除少補。其中一個訂單號只能退換商品一次，進行退換商品操作的同時不能追加購買其他產品。

維修流程：

為保障公司與消費者的利益，客戶收到所購買產品不超過一個月的，如出現質量問題都可以包退換，運費由公司承擔；如超過一個月則根據實際情況提供有償維修，維修費用與運費均由客戶承擔。

1、客戶在線向客服人員提出所購產品的維修要求，并將所需維修的問部位拍照發送給客服人員，與此同時應向客服人員提供訂單號

及銷售發票號碼。

2、售后人員根據圖片及訂單號判斷此所需維修產品客戶收到是否超出1個月時間。

A、如客戶收到產品已超出7天，但未超出一個月，經判斷屬于非質量問題則應由客服人員與客戶溝通，達成共識協商解決。

B、如客戶收到產品已超出7天，但未超出一個月，經判斷屬于質量問題，則客服人員通知客戶產品進入退換貨流程，產品退回時應使用公司指定的物流配送公司，物流費用由公司承擔。

3、如客戶收到產品已超出1個月時間，則售后部根據客戶提供圖片給出維修方案（包括維修的費用、方式及時間）。特殊情況無法通過圖片判斷的，應由客服人員知會客戶，待產品收到后給出維修方案，但需強調運費與維修費用應由客戶承擔。

4、客戶根據公司提出的方案判斷是否接受，如是則將貨品寄回公司。其中回寄產品均需提供原始發票或相關銷售憑證，不能提供相關憑證者，本著服務消費者精神，公司盡力提供維修服務，但不保證所有責任得到支持。

5、售后部收到客戶的維修產品做好登記手續,認真檢查所需維修產品跟客戶提供的圖片維修要求是否有出入，如是則應馬上通知客服人員與客戶溝通，待達成共識后方可進行下一步維修工作；維修產品在維修過程當中如遇到特殊情況應由售后部及時反映給客服人員，待客服人員與客戶協商溝通好后方可進行維修。

6、售后部將維修好的產品回寄給客戶，運費由客戶承擔。

第二篇：售后服務流程

售后服務，是現代汽車維修企業服務的重要組成部分。做好售后服務，不僅關系到本公司產品的質量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。

（一）售后服務工作由業務部負責完成。

（二）售后服務工作的內容。

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完后，業務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。

2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求

業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務 業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚；（6）咨詢服務；（7）走訪客戶

售 后 服 務 管 理 制 度

（三）售后服務工作規定

1、售后服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。

2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業務完后，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。

3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。

4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。

6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動后，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表，并歸檔保存。

（四）指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

（五）業務主管負責監督檢查售后服務工作；并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由業務主管提出小結或總結書面報告；并存檔保存。業 務 接 待 工 作 制 度

業務接待工作是業務工作的一個重要組成部分，它包括業務接待工作程序，內容解說，工作內容與要求，（即工作內容規定）。

（一）業務接待工作程序

業務接待工作從內容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業務接待工作程序圖）。工作程序具體內容如下：

1、業務廳接待前來公司送修的客戶。

2、受理業務：詢問客戶來意與要求；技術診斷；報價，決定是否進廠，或預約維修或診斷報價；送客戶離廠。

3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續。

4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。

5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品。

6、通知客戶接車，準備客戶接車資料。

7、業務廳接待前來公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結算手續、恭送客戶離廠。

8、對客戶跟蹤服務。

（二）業務接待工作內容規定

1、業務廳接待前來公司送修或咨詢業務的客戶

工作內容：（1）見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室 邊門一側向客戶致意（微笑點頭）：當客戶走出車門或放下車窗后，應先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。同時作簡短自我介紹。（2）如客戶車輛未停在本公司規定的接待車位，應禮貌引導客戶把車停放到位。（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當場答復，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請走好”、“歡迎再來”）‘如屬需診斷、報價或進廠維修的應征得客戶同意后進接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當場真寫維修單或預約單的，應按客戶要求辦理手續。（4）如屬新客戶、應主動向其簡單介紹我公司維修服務的內容和程序。（5）如屬維修預約、應盡快問明情況與要求，填寫“維修單預約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預約時間。

工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象。客戶在客廳坐下等候時，應主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。

2、業務答詢與診斷

工作內容：在客戶提出維修養護方面訴求時，我方接待人員應細心專注聆聽，然后以專業人員的態度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術診斷才能作維修決定時，應先征得客房同意，然后我方人員開始技術診斷。接待人員對技術問題有疑難時，應立即通知技術部專職技術員迅速到接待車位予以協助，以盡快完成技術診斷。技術診斷完成后應立即打印或填寫診斷書，應明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進一步了解自己的車況。

工作要求：在這一環節，我方接待人員要態度認真細致，善于傾聽，善于專業引導：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術上的優越性、權威性。

3、業務洽談

工作內容：(1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內容一一填入“進廠維修單”、請客戶過目并決定是否進廠。（2）客戶審閱“進廠維修單”后，同意進廠維修的，應禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同意或預約進廠維修的，接待人員應主動告訴并引導客戶到收銀處辦理出廠手續——領“出廠通知單”，如有我方診斷或估價的，還應通知客戶交納診斷費或估價費；辦完手續后應禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。

工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態度。

4、業務洽談中的維修估價

工作內容：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統估價”即按排除故障所涉及的系統進行維修收費；對一時難以找準故障所涉及系統的，也可以采用“現象估價”，即按排除故障現象為目標進行維修收費，這種方式風險大，我方人員定價時應考慮風險價值。針對維修內容技術會含量不高，或市場有相應行價的、或客戶指定維修的，可以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費，這種方式有時并不能保證質量，應事先向客戶作必要的說明。維修估價洽談中，應明確維修配件是由我方還是由客方供應，用正廠件還是副廠件；并應向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關鍵部位用副廠件的，我方應表示在技術質量不作擔保，并在“進廠維修單”上說明。

工作要求：這一環節中，我業務接待人應以專業人員的姿態與客戶洽談，語氣要沉穩平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應盡可能說明本公司價格合理性。

5、業務洽談中的承諾維修質量與交車時間

工作內容：業務洽談中，要向客戶明確承諾質量保證，應向客戶介紹我公司承諾質量保證的具體規定。要在掌握公司現時生產情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應的情況。

工作要求：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產能力，不可有失信于用戶的心態與行為。

6、辦理交車手續

工作內容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應盡快與客戶辦理交車手續；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應當時與客戶說明，并作相應處理，請客戶簽字確認差異。接收送修車時，應對所接車的外觀、內飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應在“進廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內。接車時，對車鑰匙（總開關鑰匙）要登記、編號并放在統一規定的車鑰匙柜內。對當時油表、里程表標示的數字登記入表。如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續。

工作要求：視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在進廠維修單上簽名。

7、禮貌送客戶

工作內容：客戶辦完一切送修手續后，接待員應禮貌告知客戶手續全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應起身致意送客，或送客戶至業務廳門口，致意：“請走好，恕不遠送”。工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。

8、為送修車辦理進車間手續

工作內容：（1）客戶離去后，迅速清理“進廠維修單”，（這時通過電腦，一些車輛統計報表也同時登記），如屬單組作業的，直接由業務部填列承修作業組；如屬多組作業的，應將“進廠維修單”交車間主管處理。（2）由業務接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調度，并同時交隨車的“進廠維修單”，并請接車人在“進廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時間，時間要精確到十分鐘。

工作要求：認真對待、不可忽視工作細節，更不可省略應辦手續。洗車工作人員洗完車后，應立即將該車交業務員處理。

9、追加維修項目處理

工作內容：業務部接到車間關于追加維修項目的信息后，應立即與客戶進行電話聯系，征求對方對增項維修的意見。同時，應告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復后，立即轉達到車間。如客戶不同意追加維修項目，業務接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具“進廠維修單”填列追加維修項目內容，立即交車間主管或調度，并記錄交單時間。

工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術上作好解釋工作，事關安全時要特別強調利害關系；要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強求客戶，應當尊重客戶選擇。

10、查詢工作進度

工作內容：業務部根據生產進展定時向車間詢問維修任務完成情況，詢問時間一般定在維修預計工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應立即采取應急措施，盡可能不拖延工期。工作要求：要準時詢問，以免影響準時交車。

11、通知客戶接車

工作內容：（1）作好相應交車準備：車間交出竣工驗收車輛后，業務人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，并放入車上。結算員應將該車全部單據匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關單據。（2）通知客戶接車：一切準備工作之后，即提前一小時（工期在兩天之內），或提前四小時（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準時來接車，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。

工作要求：通知前，交車準備要認真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。

12、對取車客戶的接待

工作內容：（1）主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領客戶辦理結算手續。（2）結算：客戶來到結算臺時，結算員應主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結算單呈交客戶；當客戶同意辦理結算手續時，應迅速辦理，當客戶要求打折或其他要求時，結算員可引領客戶找業務主管處理。（3）結算完畢，應即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結算單，質量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業務員引領客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢，如無異議，則請客戶在“進廠維修單”上簽名。（4）客戶辦完接車手續，接待員送客戶出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請走好?！薄白Ｒ宦菲桨玻g迎下次光臨！”

工作要求：整個結算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。

13、客戶檔案的管理

工作內容：客戶進廠后業務接待人員當日要為其建立業務檔案，一般情況，一車一檔案袋。檔案內容有客戶有關資料、客戶車輛有關資料、維修項目、修理保養情況、結算情況、投訴情況，一般以該車“進廠維修單”內容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。

工作要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案規定的資料，不可隨意亂放，應放置在規定的車輛檔案柜內，由專人保管。

14、客戶的咨詢解答與投訴處理

工作內容：客戶電話或來業務廳咨詢有關維修業務問題，業務接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導客戶對維修的認識、引導對我公司實力和服務的認識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯系電話，以利今后聯系?？蛻敉对V無論電話或上門，業務接待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應立即給予答復。如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復”。

工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶?？蛻魧ξ曳酱饛褪欠駶M意要作記錄。

15、跟蹤服務

工作內容：根據檔案資料，業務人員定期向客戶進行電話跟蹤服務。跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內。跟蹤服務內容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務的評價，告之對方有關駕駛與保養的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養時間，歡迎保持聯系，介紹公司新近服務的新內容、新設備、新技術，告之公司免費優惠客戶的服務活動。做好跟蹤服務的紀錄和統計。通話結束前，要致意：“非常感謝合作！” 工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調應親切自然。要善于在交談中了解相關市場信息，發現潛在維修服務消費需求。并及時向業務主管匯報。

16、預約維修服務

工作內容：受理客戶提出預約維修請求，或我公司根據生產情況向客戶建議預約維修，經客戶同意后，辦理預約手續。業務員要根據客戶與我公司達成意見，填定預約單，并請客戶簽名確認。預約時間要寫明確，需要準備價值較高的配件量，就請示客戶預交定金（按規定不少于原價的二分之一）。預約決定后，要填寫“預約統計表”；要于當日內通知車間主管，以利到時留出工位。預約時間臨近時，應提前半天或一天，通知客戶預約時間，以免遺忘。

17、業務統計報表填制、報送

工作內容：周、月維修車的數量、類型、維修類別、營業收入與欠收的登記、統計及月統計分析報告由業務部完成，并按時提供財務部、分管經理、經理，以便經營管理層的分析決策。

工作要求：按規定時間完成報表填報，日報表當日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。統計要準確、完整，不得估計、漏項。

第三篇：售后服務流程

巴東縣恒威商貿有限公司雷管汽車修理廠

售后服務流程規范

售后服務，是現代汽車維修企業服務的重要組成部分。做好售后服務，不僅關系到本公司產品的質量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。

（一）售后服務工作由前臺服務顧問負責完成。

（二）售后服務工作的內容。

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修保養或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完后，服務顧問應于二日內將客戶有關情況整理制表，并建立檔案進行存檔?？蛻粲嘘P情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修保養項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄。

2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求

服務顧問根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務 服務顧問通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測，優惠服務等，內容、日期、地址要告之清楚；

（6）咨詢服務；

（7）走訪客戶（定期/不定期）

◆售后管理制度

（三）售后服務工作規定

1、售后服務工作由服務顧問負責完成。

2、服務顧問在客戶車輛送修進場手續辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業務完后，兩日內建立相應的客戶檔案?？蛻魴n案內容見本規定第二條第一款。

3、服務顧問在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。

4、服務顧問在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售后第一次跟蹤回訪服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時，要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛行駛情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告服務主管或上級領導，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給

巴東縣恒威商貿有限公司雷管汽車修理廠

（4）如屬新客戶、應主動向其簡單介紹我公司維修服務的內容和程序。

（5）如屬維修預約、應盡快問明情況與要求，填寫“維修單預約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預約時間。

【工作要求】：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象。客戶在車間或客休室坐下等候時，應主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我們待客禮貌誠忱。

2、業務答詢與診斷 【工作內容】：在客戶提出維修保養方面訴求時，我方接待人員應細心專注聆聽，然后以專業人員的態度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術診斷才能作維修決定時，應先征得客戶同意，然后我方人員開始技術診斷。接待人員對技術問題有疑難時，應立即通知技術主管予以協助，以盡快完成技術診斷。技術診斷完成后，應明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，讓客戶進一步了解自己的車況。

【工作要求】：在這一環節，接待人員要態度認真細致，善于傾聽，善于專業引導：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我們公司技術上的優越性、權威性。

3、業務洽談 【工作內容】：

(1)與客戶商定或提出維修項目，確定維修內容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內容一一填入“進廠維修單”、請客戶過目。

（2）客戶審閱“進廠維修單”后，應禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同意或預約進廠維修的，接待人員應主動告訴并引導客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。

【工作要求】：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態度。

4、業務洽談中的維修估價 【工作內容】：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統估價”即按檢修項目所涉及的系統價格進行維修收費。維修估價洽談中，應明確維修配件是用正廠件還是副廠件；并應向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關鍵部位用副廠件的，我方應表示在技術質量不作擔保，并在“進廠維修單”上說明。

【工作要求】：這一環節中，售后接待人員應以專業人員的姿態與客戶洽談，語氣要沉穩平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我們公司有信任感。應盡可能說明本公司價格的合理性。

5、業務洽談中的承諾維修質量與交車時間

【工作內容】：業務洽談中，要向客戶明確承諾質量保證，應向客戶介紹我公司承諾質量保證的具體規定。要在掌握公司現實生產情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應的情況。

【工作要求】：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產能力，不可有失信于用戶的心態與行為。

6、辦理交車手續 【工作內容】：客戶在審閱維修單后，服務顧問應盡快與客戶辦理交車手續；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應當時與客戶說明，并作相應處理，請客戶簽字確認差異。接收送修車時，應對所接車的外觀、內飾表層、儀表座椅等作一次檢視，以確認有無異常、如有異常，應在“進廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”）。接車時，對車鑰匙（總開關鑰匙）要登記、編號并統一放置。對當時油表、里程表標示的數

巴東縣恒威商貿有限公司雷管汽車修理廠

（2）結算：客戶來到結算臺時，結算員應主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速打印結算單呈交客戶；當客戶同意辦理結算手續時，應迅速辦理，當客戶要求打折或其他要求時，結算員根據實際情況靈活處理，如遇能力范圍之外的情形則應請示上級協助處理。

（3）結算完畢，應請客戶在“結算單”上簽名，并通知前臺服務顧問交車。（4）客戶辦完接車手續，服務顧問送客戶出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請走好?！薄白Ｒ宦菲桨玻g迎下次光臨！”

【工作要求】：整個結算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要誠忱。

13、客戶檔案的管理

【工作內容】：客戶進廠后，售后服務顧問當日要為其建立業務檔案，一般情況，一車一檔案。檔案內容有客戶有關資料、客戶車輛有關資料、維修項目、修理保養情況、結算情況、投訴情況，一般以該車“進廠維修單”內容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案。

【工作要求】：建立檔案要細心，不可遺失檔案規定的資料，不可隨意亂放，應放置在規定的地方，由專人保管。

14、客戶的咨詢解答與投訴處理 【工作內容】：客戶電話或進站咨詢有關維修業務問題，服務顧問必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導客戶對維修的認識、引導對我公司實力和服務的認識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯系電話，以利今后聯系?？蛻敉对V無論電話或上門，售后服務顧問都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，服務顧問應立即給予答復。如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復”。

【工作要求】：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。客戶對我方答復是否滿意要作記錄。

15、跟蹤服務 【工作內容】：根據檔案資料，服務顧問定期向客戶進行電話跟蹤服務。跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠三天之內。跟蹤服務內容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務的評價，告之對方有關駕駛與保養的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養時間，歡迎保持聯系，介紹公司新近服務的新內容、新設備、新技術，告之公司免費優惠客戶的服務活動。做好跟蹤服務的紀錄和統計。通話結束前，要致意：“非常感謝合作！”

【工作要求】：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調應親切自然。要善于在交談中了解相關市場信息，發現潛在維修服務消費需求。并及時向相關領導匯報。

16、預約維修服務

【工作內容】：受理客戶提出預約維修請求，或我公司根據生產情況向客戶建議預約維修，經客戶同意后，辦理預約手續。服務顧問要根據客戶的意見，填寫預約單，并請客戶簽名確認。預約時間要寫明確，需要準備價值較高且屬C、D類的配件，就請示客戶預交定金（原則上不少于原價的二分之一）。預約決定后，要填寫“預約統計表”；要于當日內通知車間主管，以便到時留出工位。預約時間臨近時，應提前通知客戶預約時間，以免客戶遺忘。

第四篇：售后服務流程

售后服務流程

售后服務，是現代電腦維修企業服務的重要組成部分。做好售后服務，不僅關系到本公司產品的質量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。

（一）售后服務工作由公司全體人員共同參與維修部負責完成；

（二）售后服務工作的內容。

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶電腦送修安裝系統或來公司咨詢、解決有關電腦技術服務，在顧客的服務完成后，在兩個小時內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，做為維修記錄單?？蛻粲嘘P情況包括：服務時間、客戶姓名、地址、電話、送修或來訪日期、取機或完成日期、送修機器的電腦品牌、型號、服務項目，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。

2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求

技術人員根據客戶檔案資料，研究客戶對電腦維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務 回訪人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：（1）詢問客戶電腦使用情況和對本公司服務有何意見；（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；（3）告之相關的電腦運用知識和注意事項；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，電腦運用新知識發布會等，內容、日期、地址要告之清楚；（6）咨詢服務；（7）走訪客戶

售 后 服 務 管 理 制 度

（三）售后服務工作規定

1、售后服務工作由業務部主管指定專門業務人員——回訪人員負責完成。

2、回訪人員在客戶機器送修手續辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業務完后，當天內建立相應的客戶檔案。

3、回訪人員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。

4、回訪人員在客戶接收機器或業務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、回訪人員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶電腦或設備運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，回訪人員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。

6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動后，回訪人員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦回訪人員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附后），并歸檔保存。

（四）指定回訪人員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。維修接待工作制度

接待工作是維修工作的一個重要組成部分，它包括業務接待工作程序，內容解說，工作內容與要求，（即工作內容規定）。

（一）業務接待工作程序

業務接待工作從內容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶程序。工作程序具體內容如下：

1、接待前來公司送修的客戶。

2、受理業務：詢問客戶來意與要求；技術診斷；報價，決定是否維修，或預約維修或診斷報價；

3、將接修機器進行初步的檢測，確認故障后，檢測機器是否有其它外觀劃傷或直觀故障，確認無誤后，做好記錄，留下顧客電話后，送客戶離開或進行維修狀態。

4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、必要時與技術權威人士交換工作意見，然后將最終檢測結果反饋給顧客。

5、機器維修完成后，需要進行斷電后重新檢測：檢查電腦或設備外觀技術狀況及有關外部設備等物品，重新接上電后對機器進行整體檢測一次，根據《機器檢測39條》進行相關檢測，確保維修后的機器準確無故障。

6、通知客戶取機器，準備客戶取機相關文件（如維修站檢測結果）或將顧客的機器附件檢測好，對并機器外觀進行清理，確保機器外觀的整潔。

7、接待前來公司取機器的客戶，引導客戶再次檢測電腦，匯報情況，辦理結算手續、恭送客戶離開。

8、對客戶跟蹤服務（回訪人員）。

（二）維修接待工作內容規定

1、接待前來公司送修或咨詢業務的客戶

工作內容：（1）見到客戶提取機器走進公司（無論一樓二樓），技術人員或相關人員立即起身，詢問顧客的需求，是需要維修還是需要其他幫助，如果需要維修幫助顧客將機器送到二樓，二樓技術人員看到后帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶電腦或設備向客戶致意（微笑點頭）：應先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。同時作簡短自我介紹。（2）如客戶電腦或設備未放在本公司規定的接待位置，應禮貌引導客戶把設備擺放到位。（3）簡短問明來意，如屬于簡單咨詢，可當場答復，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“謝謝光臨！請慢走?！保鐚儆谛枰\斷、報價或進行維修或需要返廠的應征得客戶同意后進入下一個流程；或讓客戶先到沙發上休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶溝通。情況簡單的或客戶要求當場認真寫維修單或接收單的，應按客戶要求辦理手續。（4）如屬新客戶、應主動向其簡單介紹我公司維修服務的內容和程序。（5）如屬維修預約、應盡快問明情況與要求，填寫“維修單預約單”（然后交辦給相關部門人員或直接引導顧客到其他部門），并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預約時間。

工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象?？蛻粼诳蛷d坐下等候時，應主動倒水，并示意“請喝水”，以表示我們企業待客禮貌。

2、業務答詢與診斷

工作內容：在客戶提出維修養護方面訴求時，我方接待人員應細心專注聆聽，然后以專業人員的態度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶電腦或設備需作技術診斷才能作維修決定時，應先征得顧客同意，然后我方人員開始技術診斷。接待人員對技術問題有疑難時，應立即通知技術總監或產品經理迅速到維修區協助，以盡快完成技術診斷。技術診斷完成后應立即填寫故障現象在接修單上，應明確電腦或設備故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議，然后通知顧客或電話聯系告訴客戶，讓客戶進一步了解自己的設備情況。

工作要求：在這一環節，我方接待人員要態度認真細致，善于傾聽，善于專業引導：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術上的優越性、權威性。

3、業務洽談

工作內容：(1)與客戶商定或提出維修項目，確定維修內容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內容一一填入“返廠維修單”或“機器接收單”、請客戶過目并決定是否返廠或進入維修程序。（2）客戶審閱“返廠維修單” 或“機器接收單”后，同意進廠維修的，應禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同意或預約返廠維修的，如有我方診斷或估價的，還應通知客戶維修費用的范圍；辦完手續后應禮貌送客戶出廠，并致意“謝謝光臨！請慢走。”。

工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活的觀念。對不在公司維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態度。

4、維修中的維修估價

工作內容：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統估價”即按照排除故障所涉及的配件進行維修收費；對一時難以找準故障所涉及系統的，也可以采用“現象估價”，即按照排除故障現象為目標進行維修收費，這種方式風險大，我方人員定價時應考慮風險價值。針對維修內容技術會含量不高，或市場有相應行價的、或客戶指定維修的，可以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費，這種方式有時并不能保證質量，應事先向客戶作必要的說明。維修估價中，應明確維修配件是由我方還是由客方供應，用原廠件還是副廠件；并應向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關鍵部位用副廠件的，我方應表示在技術質量不作擔保，并在“機器接收單”上說明。工作要求：這一環節中，我業務接待人應以專業人員的姿態與客戶洽談，語氣要沉穩平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應盡可能說明本公司價格合理性。

5、業務洽談中的承諾維修質量與交車時間

工作內容：業務洽談中，要向客戶明確承諾質量保證，應向客戶介紹我公司承諾質量保證的具體規定。要在掌握公司現時生產情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別要考慮電腦配件供應的情況。

工作要求：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產能力，不可有失信于用戶的心態與行為。

6、辦理取機手續

工作內容：客戶在簽訂即維修單后，接待人員應盡快與客戶辦理交車手續；接收客戶隨機證件（特別是發票、保修卡）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應當時與客戶說明，并作相應處理，請客戶簽字確認差異。接收送修機器時，應對所接機器的外觀、內飾表層、外部配件等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應在“機器接收單”上注明；對工具和物品應清點登記，并請客戶在“機器接收單”上簽字，同時把工具與物品裝入為該設備用戶專門提供的存物箱內。

工作要求：視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在“機器接收單”上簽名。

7、禮貌送客戶

工作內容：客戶辦完一切送修手續后，接待員應禮貌告知客戶手續全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待人員應起身致意送客，或送客戶至二樓門口，致意：“謝謝光臨！請慢走。” 工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。

8、為送修機器辦理返廠手續

工作內容：（1）客戶離去后，迅速清理“機器接收單”，如屬本公司維修的，直接由維修部進行維修，沒有配件的通知相關采購人員進行采購，如果短時間內不能提供配件的，及時與顧客聯系；如果屬于需要返廠維修的，應將“機器接收單”貼在機器上，一并交給返貨主管人員。（2）由返貨主管人員檢查電腦或設備，并核對“機器接收單”，然后將送修機器放至穩妥地點，需要返維修站的，將用戶信息、機器信息、“機器接收單”一同貼在返貨記錄帳本上，然后填寫“用車申請單”交調度，調度簽字后取回第一聯貼在返貨記錄帳本上。

工作要求：認真對待、不可忽視工作細節，更不可省略應辦手續。機器從廠家返回后，檢查相應故障是否存在，然后斷電對機器進行“機器檢測39條”，確定沒有問題后，整機外觀進行清理，然后通知顧客前來取機。

9、查詢工作進度

工作內容：維修人員根據維修進度定時向廠家維修站詢問維修任務完成情況，詢問時間一般定在維修預計時間正常情況下應該結束的前12小時。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應立即采取應急措施，盡可能不拖延工期。工作要求：要準時詢問，以免影響準時給顧客交接機器。

11、通知客戶取機器

工作內容：（1）作好相應交接機器準備：維修站電腦維修完成，技術人員驗收電腦或設備后，技術人員做最后一次清理；清洗、查看外觀是否正常，清點隨機工作和物品，與設備放在一起。（2）通知客戶取機：一切準備工作之后，通知客戶準時來取機，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交付機器，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。

工作要求：通知前，交接機器準備要認真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。

12、對取機器客戶的接待

工作內容：（1）主動起身迎候取機器的客戶，簡要介紹客戶電腦或設備維修情況，指示或引領客戶辦理結算手續。（2）結算：客戶來到收款臺時，結算員應主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速打出銷售單呈交客戶；當客戶同意辦理結算手續時，應迅速辦理。（3）結算完成后，該機器的維修單，銷售單，隨機器證件一并交給客戶手中，然后由當顧客面檢查隨設備工具與物品的清點和外形視檢，無異議。（4）客戶辦完設備交接手續，接待員送客戶離開，并致意思：“XX先生（小姐）請走好。”“謝謝光臨，請慢走”

工作要求：整個結算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。

13、客戶檔案的管理

工作內容：維修工作完成后，回訪人員定期整理顧客維修檔案。

工作要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案規定的資料，不可隨意亂放，應放置在規定的電腦或設備檔案柜內，由專人保管。

14、客戶的咨詢解答與投訴處理

工作內容：客戶電話或來咨詢有關維修業務問題，接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導客戶對維修的認識、引導對我公司實力和服務的認識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯系電話，以利今后聯系。客戶投訴無論電話或上門，業務接待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應立即給予答復。如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復”。工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶?？蛻魧ξ曳酱饛褪欠駶M意要作記錄。

15、跟蹤服務

工作內容：根據檔案資料，回訪人員定期向客戶進行電話跟蹤服務。跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶電腦或設備取走二天至一周之內。跟蹤服務內容有：詢問客戶電腦或設備使用情況，對我公司服務的評價，告之對方有關設備使用與保養的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養時間，歡迎保持聯系，介紹公司新近服務的新內容、新設備、新技術，告之公司免費優惠客戶的服務活動。做好跟蹤服務的紀錄和統計。通話結束前，要致意：“非常感謝合作！”

工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調應親切自然。要善于在交談中了解相關市場信息，發現潛在維修服務消費需求。并及時向業務主管匯報。

第五篇：售后服務流程

新客戶服務流程

一． 第一階段為“設備調研”，在這個階段，動水絡工程師會對公司的網絡設備、計算機設備、外圍設備、軟件使用情況進行詳細的調研和記錄。

這個過程有助于工程師未來上門排除故障時縮短所需要的服務時間，具體工作如下：

1.1 建立全面設備檔案，包括設備編號、購買時間、保修期限、使用人、詳細硬件配置和軟件配置；

1.2 根據設備硬件配置，建立每臺設備的驅動程序庫；

1.3 建立網絡維護文檔，包括網絡結構圖、網絡設備（交換機、路由器和服務器）的具體配置調試說明等；

1.4 建立軟件使用手冊，包括操作系統、常用軟件的安裝流程，特殊軟件的建立過程和維護說明等；

1.5 建立標簽體系，與設備編號一一對應，避免由于使用人的變更造成管理上的混亂；

1.6 登記特殊設備，并建立相關FAQ文檔；

1.7 建立網絡管理系統，通過指定網絡管理軟件，建立網絡運行狀況的直觀圖象顯示；

1.8根據計算機具體硬件配置建立操作系統備份庫，若為兼容機并具體硬件型號較雜，應建立起相同配置機型較多的系統備份庫，以及一些重要機器的系統備份庫。（如財務，人事，主管，經理等）；

1.9統計出公司軟件需求列表及版權情況，建立起公司所有常用軟件的備份庫并實施到局域網中方便安裝，更新；

2.0＂設備調研階段＂結束后動水絡服務工程師會提交相關文檔清單，包括如下內容：

全面設備檔案

驅動程序光盤

維護文檔

二．第二階段為“方案制定”。這個階段很容易被廣大公司所忽視。大多數企業的IT管理是無序的、低層次的，很多企業搭建了基礎網絡后，雖然已經可以使用最基本的網絡應用服務，例如：文件共享、寬帶訪問共享、打印機共享等，但是由于不重視網絡安全、數據備份、權限管理、良好的操作規范，引起IT設備故障及網絡故障頻頻發生，嚴重影響到工作效率。問題產生的原因主要是網絡管理人員不專業，對網絡架構缺乏大局觀。所以頻繁陷入解決故障的事后處理中，不能做到對故障發生的事先防范。在這個階段，我們會根據企業的業務需要和設備狀況量身定

制高效的網絡運營方案，真正的做到防患于未然。具體工作如下：

1.1 建立權限管理策略，對員工進行分組，并給不同組指定不同的文件訪問權限；

1.2 建立統一病毒防護系統；

1.3 建立數據備份和恢復體系；

1.4 建立快速系統恢復體系；