第一篇：如何維護(hù)和服務(wù)好大客戶范文

如何維護(hù)和服務(wù)好大客戶？ 經(jīng)理人網(wǎng)投稿文章。（作者：孫建勛）

能否把大客戶發(fā)展成為公司穩(wěn)定的、長(zhǎng)期合作的戰(zhàn)略性合作伙伴，是公司能否實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的非常關(guān)鍵的因素之一。

一、大客戶對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的作用

大客戶是一個(gè)比較的概念，指為公司創(chuàng)造相對(duì)較大的效益或?qū)?jīng)營(yíng)的重要性影響相對(duì)較大的客戶。筆者曾對(duì)所任職的唐山聯(lián)強(qiáng)冶金軋輥有限公司（該公司是中國(guó)行業(yè)內(nèi)最知名的中小型離心軋輥生產(chǎn)商，以下稱聯(lián)強(qiáng)公司）2009年的客戶狀況進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)。聯(lián)強(qiáng)公司共有國(guó)內(nèi)客戶93家，年度合同量超百噸的客戶共有30家，占客戶總量的32％。這些客戶共達(dá)成合同9416噸，占公司全年合同總量13017噸的72％。經(jīng)過(guò)對(duì)聯(lián)強(qiáng)公司以往年度數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，得到的結(jié)論基本一樣：聯(lián)強(qiáng)公司70～80％的合同是由20～30％的客戶提供的。

1、大客戶是企業(yè)實(shí)現(xiàn)生存和發(fā)展的保證。在聯(lián)強(qiáng)公司的30家年度合同量超百噸的客戶中，有16家具有國(guó)企或集體企業(yè)背景，其余各戶多為優(yōu)秀的民營(yíng)企業(yè)。這些企業(yè)，絕大多數(shù)與聯(lián)強(qiáng)公司的合作年限超過(guò)兩年，最長(zhǎng)的達(dá)到二十四年，合作關(guān)系良好，基礎(chǔ)扎實(shí)，屬于聯(lián)強(qiáng)公司珍貴的市場(chǎng)資源。聯(lián)強(qiáng)公司年度合同量排名前5位的客戶河北鋼鐵、山東鋼鐵、南鋼、沙鋼和東北特鋼為例，這些企業(yè)多年來(lái)分別為聯(lián)強(qiáng)公司貢獻(xiàn)年均500噸以上的合同，是聯(lián)強(qiáng)公司維持正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最根本保證。

2、大客戶通常是規(guī)模大、技術(shù)管理水平高，具有行業(yè)影響力的大客戶，代表著行業(yè)的技術(shù)發(fā)展方向，對(duì)提高企業(yè)的管理水平和技術(shù)實(shí)力有著巨大的推動(dòng)作用。企業(yè)的大客戶，在其行業(yè)中通常也是大中型企業(yè)。由于其自身管理規(guī)范、對(duì)供方的產(chǎn)品質(zhì)量要求嚴(yán)格，因此，所要求供貨商的生產(chǎn)體系和質(zhì)量保證體系標(biāo)準(zhǔn)較高；由于大中型企業(yè)通常是行業(yè)內(nèi)新產(chǎn)品和新技術(shù)的最早嘗試者和引導(dǎo)者，因此，有利于供貨商不斷提高其產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng)新能力。

3、大客戶對(duì)供方產(chǎn)品的推薦對(duì)企業(yè)拓寬市場(chǎng)渠道有著巨大的推進(jìn)作用。由于大中型客戶業(yè)內(nèi)影響力大，如果在這些客戶產(chǎn)品使用效果令其滿意，這些客戶就自然而然地成為了企業(yè)產(chǎn)品品牌的推薦者，而且這種客戶的推薦比起企業(yè)自身的推銷(xiāo)更有說(shuō)服力。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，在聯(lián)強(qiáng)公司現(xiàn)有的九十六個(gè)客戶中，有近三十個(gè)客戶是通過(guò)老客戶和大客戶推薦，而與之建立了合作關(guān)系。正是有了這些大客戶的大力推介，義務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，聯(lián)強(qiáng)公司的品牌美譽(yù)度才達(dá)到了業(yè)內(nèi)公認(rèn)的高度。

二、企業(yè)的大客戶管理現(xiàn)狀與不足

客戶是市場(chǎng)稀缺資源，也是企業(yè)的利潤(rùn)源泉。做好客戶管理，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作中最重要的工作之一。而做好對(duì)大客戶的管理和服務(wù)工作，則無(wú)異于所有工作中的重中之重。但就眾多企業(yè)的大客戶管理工作而言，由于對(duì)眾多客戶的重要性認(rèn)識(shí)不足，該工作并未規(guī)范地開(kāi)展起來(lái)，基本處于“三不”狀態(tài)。

（一）意識(shí)不強(qiáng)

要做好大客戶的管理和服務(wù)工作，企業(yè)就要以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以大客戶為中心，主管領(lǐng)導(dǎo)要親自監(jiān)管。要安排精干的人員、充足的費(fèi)用、周密的計(jì)劃，建立大客戶責(zé)任制度，從而保證大客戶業(yè)務(wù)量的穩(wěn)定。對(duì)業(yè)務(wù)員的考核要側(cè)重對(duì)大客戶業(yè)務(wù)狀況的考核。

然而，現(xiàn)實(shí)中的眾多企業(yè)并沒(méi)有強(qiáng)化對(duì)大客戶的關(guān)注。究其原因，是各層次的銷(xiāo)售工作者對(duì)大客戶重要性的認(rèn)識(shí)不足，意識(shí)不強(qiáng)所致。可以說(shuō)，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的工作有時(shí)效率較低，效果不理想，這是多年來(lái)忽視對(duì)大客戶的管理和服務(wù)工作，思想意識(shí)無(wú)突破，工作方法無(wú)突破所造成的。

（二）對(duì)象不明

至今，很多的企業(yè)對(duì)自身的客戶資源沒(méi)有一個(gè)系統(tǒng)的分類(lèi)，哪些是重點(diǎn)、哪些是培養(yǎng)對(duì)象、哪些是警惕對(duì)象、哪些是淘汰對(duì)象，都不清楚。工作憑感覺(jué)，思路不清晰。由于沒(méi)有重點(diǎn)與不重點(diǎn)之分，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)無(wú)論在人員安排、費(fèi)用支配，還是各種業(yè)務(wù)計(jì)劃（如售后的服務(wù)計(jì)劃、走訪計(jì)劃等）的落實(shí)上都大打折扣，更重要的是喪失了銷(xiāo)售工作的主動(dòng)性，降低了全盤(pán)工作效率。

（三）方法不當(dāng)

“商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)”。營(yíng)銷(xiāo)工作是把“贏”字做為最終目標(biāo)的一項(xiàng)工作。但，想贏是意識(shí)問(wèn)題，能贏則是方法問(wèn)題。沒(méi)有科學(xué)的方法和嚴(yán)格的工作程序，“贏”只能是一句空談。反觀眾多企業(yè)的大客戶管理工作，由于沒(méi)有建立一整套系統(tǒng)、完善的管理方法、程序和要求，以及缺少一套行之有效的考核機(jī)制，因而導(dǎo)致了當(dāng)前大客戶管理工作的滯后狀況。

三、實(shí)施大客戶管理的幾項(xiàng)基礎(chǔ)性工作

要把對(duì)大客戶的管理和服務(wù)工作放到客戶關(guān)系管理工作最突出的位置來(lái)實(shí)施，有三項(xiàng)基礎(chǔ)性的工作必須要配套開(kāi)展起來(lái)：

1、建立大客戶評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和定期評(píng)判機(jī)制

要實(shí)施大客戶管理，首先要清楚哪些是大客戶，什么樣的客戶是大客戶。這就需要建立大客戶的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和定期評(píng)判機(jī)制。大客戶評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，是用以解決什么樣的客戶屬大客戶的問(wèn)題。企業(yè)應(yīng)結(jié)合多年的銷(xiāo)售管理經(jīng)驗(yàn)，綜合考慮客戶的合同量、單價(jià)、銷(xiāo)售收入、回款率、利潤(rùn)水平、質(zhì)量損失以及客戶行業(yè)影響力、商業(yè)信譽(yù)等因素，制定具有可操作性的量化評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，而后確定大客戶，形成大客戶清單。由于市場(chǎng)是在不斷變化的，客戶也是在不斷發(fā)生變化的，不同時(shí)期對(duì)客戶的評(píng)價(jià)結(jié)果可能會(huì)發(fā)生變化：有的大客戶可能退步，降低重要性等級(jí)，從而被排除在清單之外；有的非大客戶在富有成效的營(yíng)銷(xiāo)工作，以及自身的良性發(fā)展雙重作用下，可能被推薦而進(jìn)入大客戶清單。為了保證清單對(duì)銷(xiāo)售工作的指導(dǎo)意義，企業(yè)應(yīng)建立大客戶定期評(píng)判機(jī)制，比如，可以采用每年對(duì)所有客戶進(jìn)行一次重要性評(píng)級(jí)，這樣做就保證了清單與市場(chǎng)的同步變化效果，使清單的指導(dǎo)性、有效性更強(qiáng)。

2、組建大客戶業(yè)務(wù)檔案

加強(qiáng)對(duì)大客戶的管理，最基礎(chǔ)的工作，也是必不可少的工作，便是建立大客戶業(yè)務(wù)檔案。要通過(guò)認(rèn)真持續(xù)、長(zhǎng)期的跟蹤、調(diào)查和總結(jié)，對(duì)大客戶的產(chǎn)量規(guī)模、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、生產(chǎn)線狀況、發(fā)展規(guī)劃、主要業(yè)務(wù)人員和決策人員情況、同行業(yè)在客戶的市場(chǎng)份額等信息有一個(gè)系統(tǒng)的掌握，并建立一整套規(guī)范的檔案資料。這樣的客戶檔案，是企業(yè)重要的商業(yè)秘密和無(wú)形資產(chǎn)，對(duì)企業(yè)在商戰(zhàn)中的科學(xué)決策，以及贏得市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)有著非常重要的意義。

如果沒(méi)有這樣一套系統(tǒng)的檔案，企業(yè)的商業(yè)信息在很大程度上就有可能被個(gè)人或少數(shù)幾個(gè)人所掌握，這就使得在主要銷(xiāo)售管理人員、業(yè)務(wù)人員變更或外流情況下，大量的業(yè)務(wù)和市場(chǎng)信息也隨之發(fā)生流失，從而使企業(yè)陷入業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致減少或失去已有市場(chǎng)。這樣的例子，在各行各業(yè)已發(fā)生了不止一例。

3、建立大客戶走訪和跟蹤服務(wù)機(jī)制

我們平時(shí)常說(shuō)“跑業(yè)務(wù)”，所謂“跑”，就是要接觸客戶，縮短與客戶的距離，與客戶進(jìn)行有效的互動(dòng)。這就要求企業(yè)建立一種科學(xué)完善的大客戶走訪和跟蹤服務(wù)機(jī)制，通過(guò)走訪和跟蹤服務(wù)機(jī)制的運(yùn)轉(zhuǎn)，來(lái)推進(jìn)客戶關(guān)系的發(fā)展，拓寬合作范圍，加深合作層次，最終實(shí)現(xiàn)兩企業(yè)間的良好戰(zhàn)略合作，成為共贏、互信的戰(zhàn)略伙伴。

大客戶走訪和跟蹤服務(wù)機(jī)制的建立，要注意從三個(gè)層面共同推進(jìn)：一是領(lǐng)導(dǎo)層面的走訪機(jī)制。建立公司級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的客戶走訪機(jī)制，本身就體現(xiàn)了對(duì)大客戶的重點(diǎn)對(duì)待。供需雙方領(lǐng)導(dǎo)的會(huì)面與溝通，可以就雙方合作中的重大問(wèn)題達(dá)成共識(shí)，從而在更長(zhǎng)遠(yuǎn)和更廣泛的層面推動(dòng)供需雙方的合作，對(duì)企業(yè)的發(fā)展具有戰(zhàn)略性意義。二是技術(shù)層次的走訪和服務(wù)機(jī)制。企業(yè)向客戶提供的產(chǎn)品，對(duì)客戶的生產(chǎn)或消費(fèi)有著重要的影響。企業(yè)向客戶提供合格的產(chǎn)品，并不是業(yè)務(wù)活動(dòng)的終結(jié)。產(chǎn)品在用戶的使用效果，既影響到本次業(yè)務(wù)合作的圓滿程度，又影響到下次能否實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)延續(xù)。所以，建立技術(shù)走訪和服務(wù)機(jī)制，一方面可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決產(chǎn)品使用過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題；另一方面可以收集客戶的使用信息和潛在要求，促進(jìn)企業(yè)自身的產(chǎn)品質(zhì)量改善，有利于下次向客戶提供更優(yōu)良的產(chǎn)品。同時(shí)，通過(guò)技術(shù)交流可以夯實(shí)供需雙方技術(shù)層面的合作基礎(chǔ)，增進(jìn)互信，持續(xù)共同提高。三是要建立業(yè)務(wù)層面的走訪和服務(wù)機(jī)制。業(yè)務(wù)工作是企業(yè)合作中最大的交流平臺(tái)和基礎(chǔ)性工作，業(yè)務(wù)人員是促進(jìn)供需雙方合作的催化劑。加強(qiáng)對(duì)大客戶的業(yè)務(wù)走訪和服務(wù)，可以加強(qiáng)雙方的了解，拉近感情，及時(shí)處理瑣碎問(wèn)題，暢通辦事渠道，推進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。

4、制定針對(duì)大客戶的銷(xiāo)售政策

大客戶與一般客戶對(duì)企業(yè)重要性的不同，決定了二者在銷(xiāo)售政策上應(yīng)有所區(qū)別。這種區(qū)別應(yīng)能保證大客戶資源的穩(wěn)定和發(fā)展。對(duì)于合同量大、回款良好的大客戶，可以適度地給予一定的價(jià)格優(yōu)惠；對(duì)于價(jià)格較高、合同穩(wěn)定的客戶，可以在貨款回收上適度的放寬；對(duì)于合作良好，無(wú)質(zhì)量異議損失的客戶，可以適當(dāng)?shù)卦黾愉N(xiāo)售費(fèi)用，增加走訪次數(shù)。業(yè)務(wù)員的銷(xiāo)售費(fèi)用提成比例也要根據(jù)客戶的情況有所分別，大客戶的提成比例要有別于一般客戶，要在企業(yè)掌握主動(dòng)權(quán)和調(diào)動(dòng)業(yè)務(wù)員積極性兩個(gè)方面尋求平衡，達(dá)到最佳效果。

總之，為彌補(bǔ)在大客戶管理方面的不足，企業(yè)有必要對(duì)銷(xiāo)售政策進(jìn)行系統(tǒng)的修改和完善。只有建立一套科學(xué)合理的系統(tǒng)方法，才能保護(hù)好大客戶這一寶貴資源，穩(wěn)固企業(yè)的經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)，使之不至于流失或萎縮。

第二篇：客戶維護(hù)計(jì)劃

客戶維護(hù)計(jì)劃

客戶維護(hù)計(jì)劃

第一，客戶獨(dú)立維護(hù)，熟悉客戶要貨明細(xì)，要貨產(chǎn)品種類(lèi)款式，價(jià)格階段，客戶要貨量的情況。客戶需求情況。詳細(xì)錄入客戶檔案。爭(zhēng)取兩個(gè)星期把這些熟悉。

第二，根據(jù)跟客戶的關(guān)系進(jìn)展情況，逐步開(kāi)始給客戶推薦產(chǎn)品，從大客戶開(kāi)始，根據(jù)已有的優(yōu)勢(shì)，慢慢把小客戶培養(yǎng)成大客戶。從王彥濤、趙紫霞、王曉英等長(zhǎng)期客戶開(kāi)始入手，逐漸延伸到劉凱、梁金紅、劉松、等要貨少的客戶，然后再把鄭少琴、單濤等從未合作過(guò)的客戶開(kāi)始達(dá)成關(guān)系。爭(zhēng)取一個(gè)月的時(shí)間把手里客戶全部維護(hù)成優(yōu)良客戶。給什么要什么的那種。

第三，催款。可能是自己不太了解催款這塊的注意事項(xiàng)，自己認(rèn)為當(dāng)能把第二項(xiàng)做成的時(shí)候，催款也就可以了。

具體細(xì)則：

1.平時(shí)跟客戶的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系不能停斷，繼續(xù)保持跟客戶在網(wǎng)上聊天的良好關(guān)系。

2.有針對(duì)性的給每個(gè)客戶打電話，在通話過(guò)程中，了解客戶反應(yīng)的問(wèn)題，認(rèn)真記錄并解決。

（會(huì)有客戶在我們所需要的問(wèn)題上做掩飾或者不愿意回答的，我們應(yīng)該想辦法打開(kāi)客戶的那種自我保護(hù)，能夠有通暢的交流。）解決問(wèn)題要盡可能的迅速，讓客戶感覺(jué)到你是在認(rèn)真的為他服務(wù)。

3.客戶的要貨后跟單要緊，客戶什么時(shí)候發(fā)貨，什么時(shí)候應(yīng)該收到，客戶要的貨是不是特別著急，要及時(shí)跟客戶溝通。盡量不能等到出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)候我們?cè)诮鉀Q。

4.有新產(chǎn)品的時(shí)候，有針對(duì)性的給客戶推銷(xiāo)！有些產(chǎn)品是某些客戶喜歡的，就爽快的推銷(xiāo)出去。有些產(chǎn)品是某些客戶不太喜歡的，也可以給客戶看看，征求一下他們的意見(jiàn)，把產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)盡全面的展現(xiàn)給客戶。

5.要時(shí)常的關(guān)心客戶端的銷(xiāo)售情況，把市場(chǎng)的情況能及時(shí)收集到我們這里。根據(jù)市場(chǎng)情況，總結(jié)、提議一些建議給主管、經(jīng)理，讓經(jīng)理主管實(shí)施一些適應(yīng)市場(chǎng)變化的措施。

6.每天把每個(gè)客戶的要明細(xì)都要記住，客戶的訂單要緊跟。讓自己做到，客戶有問(wèn)我們能有答案。

7.有欠款的客戶，要知道客戶欠了多少，客戶什么時(shí)候能打款。客戶打款后要及時(shí)跟財(cái)務(wù)部門(mén)溝通上賬。

8.

第三篇：客戶維護(hù)心得體會(huì)

首先，就是要盡量獲取客戶的信息，同時(shí)建立客戶的信賴感。這是一個(gè)過(guò)程，有可能長(zhǎng)有可能短。從小禮品、優(yōu)惠活動(dòng)入手，從免費(fèi)的或打折的產(chǎn)品入手，根據(jù)客戶的不同類(lèi)型經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系，讓客戶習(xí)慣接受這樣的服務(wù)，也逐步增加產(chǎn)品的覆蓋率，逐步增加客戶離開(kāi)的成本，這是初期留住客戶的最重要的步驟。

接著，逐步了解客戶的喜好、有什么擔(dān)憂、有什么需求，這個(gè)過(guò)程中要很用心。這個(gè)過(guò)程中應(yīng)該保持與客戶良性互動(dòng)，在關(guān)系出現(xiàn)倒退的時(shí)候也不要輕易放棄，尤其要體現(xiàn)對(duì)客戶的真誠(chéng)和建立起負(fù)責(zé)任形象。取得客戶的信賴、喜愛(ài)，讓他養(yǎng)成定期與你聯(lián)系的習(xí)慣。

然后，才開(kāi)始著手真正的理財(cái)規(guī)劃。這種規(guī)劃必須建立在真正以客戶為中心的立場(chǎng)，根據(jù)對(duì)他的了解和相互的信賴，才能進(jìn)行全方位的規(guī)劃。

最后，如果這個(gè)客戶也是值得我信賴的客戶，如果真的做成非常熟悉的客戶了，才可以拿他來(lái)沖任務(wù)。

要堅(jiān)持一件事很難，要頂住很多壓力，但是這樣的方式，才是真正的為客戶服務(wù)，真正的著意長(zhǎng)遠(yuǎn)，真正的實(shí)現(xiàn)了理財(cái)師的價(jià)值！

第四篇：客戶維護(hù)工作總結(jié)

嘉華融通投資基金管理（北京）有限公司

客戶維護(hù)工作總結(jié)

目前，在客戶對(duì)金融服務(wù)的要求越來(lái)越高的情況下，如何維護(hù)好客戶，成了各家金融機(jī)構(gòu)和投資機(jī)構(gòu)的重要課題。從目前的情況來(lái)看，對(duì)客戶的維護(hù)主要有以下問(wèn)題：對(duì)客戶的定位標(biāo)準(zhǔn)缺失；對(duì)客戶的個(gè)性化需求把握不足；缺乏客戶管理的長(zhǎng)效機(jī)制等等。針對(duì)這些問(wèn)題，我們總結(jié)如下客戶維護(hù)方式方法，在總結(jié)客戶維護(hù)之前，我們先大致把客戶開(kāi)發(fā)及溝通的方式介紹如下。

一、如何尋找潛客戶

1．媒體網(wǎng)絡(luò)（報(bào)刊，雜志，互聯(lián)網(wǎng)，工商稅務(wù)局，其他政府組織）2．組織網(wǎng)絡(luò)(行業(yè)協(xié)會(huì)，商業(yè)論壇，各類(lèi)園區(qū)，管委會(huì))3．人際網(wǎng)絡(luò)(陌拜，朋友，同學(xué)，各種人際關(guān)系)

二、核心客戶溝通策略

1．電話銷(xiāo)售策略與技巧：建立信任，首要目標(biāo)是吸引其約見(jiàn)面談。2．陌生拜訪策略與技巧：借力營(yíng)銷(xiāo)，借助分行、商會(huì)、管理方品牌等。3．商業(yè)信函策略與技巧：短信維護(hù)，建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系。

4．會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)策略與技巧：通過(guò)會(huì)議，抓住重點(diǎn)客戶，建立合作關(guān)系。

三、客戶的人脈拓展

1．商業(yè)論壇拓展策略：積極參加商會(huì)活動(dòng)等。2．商業(yè)會(huì)展拓展策略：參與組織商會(huì)活動(dòng)等。3．社團(tuán)組織拓展策略：加入商會(huì)成員等。

四、客戶關(guān)系分層管理及維護(hù) 1．客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)的建立

在維護(hù)客戶之前，我們要有客戶的詳細(xì)信息，只有這樣我們才能“對(duì)癥下藥”。這就需要我們建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)，在系統(tǒng)內(nèi)建立客戶檔案，建立客戶的全面信息資料檔案，包括客戶的基本信息、客戶的投融資需求及偏好和客戶的愛(ài)好等等。所以，嘉華融通應(yīng)該對(duì)項(xiàng)目涉及的客戶建立客戶檔案，客戶檔案的名目主要是上面的名目，并定期對(duì)這些客戶進(jìn)行溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)這些客戶的投融資需求，并以點(diǎn)帶面，通過(guò)已有客戶拓展已有客戶周?chē)目蛻羧骸?/p>

2．根據(jù)公司營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分 嘉華融通投資基金管理（北京）有限公司

要進(jìn)行客戶的細(xì)分，首先就要明白嘉華融通細(xì)分客戶的目的是什么？而要明確細(xì)分客戶的目的就要明確客戶的維護(hù)的目的，客戶維護(hù)就是要以嘉華融通的業(yè)務(wù)發(fā)展為目標(biāo)，以讓客戶與公司及第三方實(shí)現(xiàn)共贏為目的，通過(guò)嘉華融通這個(gè)投融資平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)各方利益由于客戶對(duì)公司的忠誠(chéng)度和信任程度是需要時(shí)間的積淀的，因此，就要求我們要通過(guò)公司業(yè)務(wù)來(lái)提高客戶忠誠(chéng)度，提升客戶的滿意度。另外，由于公司每個(gè)階段業(yè)務(wù)往往是存在差異的，而我們的客戶也會(huì)對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)的接受方式有所差異，這就需要我們對(duì)客戶進(jìn)行有效的細(xì)分，以此來(lái)發(fā)展我公司的業(yè)務(wù)。

嘉華融通可以用業(yè)務(wù)的種類(lèi)、客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好程度和產(chǎn)品時(shí)間周期為維度，對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)，對(duì)特定產(chǎn)品進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。這樣既能做到有的放矢，又能提高客戶的滿意度，降低公司的成本。

3．對(duì)不同細(xì)分群體的客戶實(shí)施有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)

對(duì)公司客戶進(jìn)行細(xì)分之后，我們就需要對(duì)通過(guò)嘉華融通的PE/VC業(yè)務(wù)、金融事業(yè)部的業(yè)務(wù)對(duì)客戶進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)，在營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候，特別是通過(guò)推介會(huì)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候，一定要把客戶的價(jià)值觀念、投融資的偏好和愛(ài)好等進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)他們的共性，以共性為突破口進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。

另外，在制定營(yíng)銷(xiāo)方案的時(shí)候，一定要在體現(xiàn)業(yè)務(wù)人員專業(yè)性和公司優(yōu)勢(shì)性的前提下，圍繞嘉華融通工作的業(yè)務(wù)進(jìn)行，讓客戶認(rèn)可我們忠于我們的同時(shí)，能夠聽(tīng)從我們的投資和融資的建議，配合我們的業(yè)務(wù)發(fā)展，最終能夠?qū)崿F(xiàn)客戶與我們?cè)诮?jīng)濟(jì)利益上的共贏。

4．維護(hù)的過(guò)程中要積極發(fā)揮主觀能動(dòng)性

在維護(hù)客戶達(dá)成目標(biāo)的過(guò)程中會(huì)遇到很多問(wèn)題，這就需要我們業(yè)務(wù)人員發(fā)揮主觀能動(dòng)性，積極有效地解決遇到的難題。將來(lái)，隨著公司業(yè)務(wù)的逐步增加，公司的客戶會(huì)越來(lái)越多，當(dāng)客戶達(dá)到一定規(guī)模時(shí)，如果客戶的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)沒(méi)有建立完善，比如：客戶的基本信息不全面，客戶的聯(lián)系方式在系統(tǒng)中無(wú)法獲得，客戶的真實(shí)意愿發(fā)生變化等等會(huì)時(shí)有發(fā)生，當(dāng)遇到這樣的問(wèn)題時(shí)，就需要發(fā)揮積極的主觀能動(dòng)性。

另外，客戶要進(jìn)行維護(hù)，而且要進(jìn)行持續(xù)有效的維護(hù)，就必須有專門(mén)人員來(lái)做這項(xiàng)工作。要找綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)較高的人來(lái)維護(hù)，這些人能夠?yàn)榭蛻籼峁┒嘣?嘉華融通投資基金管理（北京）有限公司

綜合有效服務(wù)，能夠隨機(jī)給客戶合理化建議，此類(lèi)建議一出口，就能夠讓客戶感覺(jué)到專業(yè)素質(zhì)帶來(lái)的高度。

5．努力提升產(chǎn)品和服務(wù)水平

現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者曾提出能使客戶全面滿意的7個(gè)因素及其相互間關(guān)系：欲望、感知績(jī)效、期望、欲望一致、期望一致、屬性滿意、信息滿意，欲望和感知績(jī)效生成欲望一致，期望和感知績(jī)效生成期望一致，然后生成屬性滿意和信息滿意，最后導(dǎo)致全面滿意。從這里可以看出，期望和欲望與感知績(jī)效的差異程度是產(chǎn)生滿意感的來(lái)源，這說(shuō)明，我們可采取提供高質(zhì)量水平的產(chǎn)品和服務(wù)、提供附加利益、提供信息通道等途徑來(lái)獲得客戶的青睞。

具體而言，我們提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量水平的努力應(yīng)從兩個(gè)方面展開(kāi)：首先，要加快投融資金融產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新。產(chǎn)品和服務(wù)只有個(gè)性化才能迎合客戶的需求，才能實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”服務(wù)，客戶才能真正享受到方便和實(shí)惠。其次，要按共贏互利的原則為客戶提供服務(wù)，解決思想認(rèn)識(shí)問(wèn)題，改變以往單方面利益為主的經(jīng)營(yíng)思想，樹(shù)立長(zhǎng)期開(kāi)展實(shí)惠式服務(wù)的思想，只有讓公司客戶充分享受到實(shí)惠，才能提高公司自身的收益。也就是說(shuō)，只有投融資的產(chǎn)品豐富了，服務(wù)多樣化了，才能按不同層次的客戶需求來(lái)提供產(chǎn)品和開(kāi)展服務(wù)，并在動(dòng)態(tài)中跟蹤管理和維護(hù)好同客戶的關(guān)系。

6.積極發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)

公司有了客戶管理系統(tǒng)，對(duì)客戶進(jìn)行了分類(lèi)，也有了不同的產(chǎn)品和服務(wù)，但是往往還需要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)。現(xiàn)在，信息傳遞的速度越來(lái)越快，客戶群體的知識(shí)結(jié)構(gòu)和需求各不相同，客戶的需求多樣性，就要求我們有多樣的人員為其服務(wù)，這時(shí)候團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)就會(huì)顯現(xiàn)出來(lái)。

總之，公司想做好客戶維護(hù)工作，最終讓客戶忠于公司、信任于公司，能夠在思想上接受公司的投融資建議，行動(dòng)上配合公司的業(yè)務(wù)發(fā)展思路，既需要公司投入一定人力、財(cái)力和物力，也需要公司加強(qiáng)團(tuán)體協(xié)作。

第五篇：如何維護(hù)好客戶[推薦]

代理商的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，離不開(kāi)客戶的支持與幫助。代理商與客戶關(guān)系的好壞，決定著代理商行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的高低和代理商經(jīng)營(yíng)成果的好壞。因此，代理商在日常經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，必須注重對(duì)客戶關(guān)系的維護(hù)。只有在客戶關(guān)系良性化和持續(xù)化發(fā)展情況下，代理商的客戶資源才會(huì)得到不斷的累加，代理商的經(jīng)營(yíng)事業(yè)才會(huì)得到快速、穩(wěn)健的發(fā)展。

一般來(lái)說(shuō)，客戶關(guān)系按照客戶構(gòu)成結(jié)構(gòu)來(lái)分，基本上可以分為四類(lèi)：上游客戶關(guān)系、協(xié)作客戶關(guān)系、渠道客戶關(guān)系、終端客戶關(guān)系。針對(duì)不同的客戶關(guān)系，代理商需采取不同的維護(hù)方法和維護(hù)策略。

一、上游客戶——講義

上游客戶負(fù)責(zé)為代理商提供產(chǎn)品和服務(wù)，以及相關(guān)的市場(chǎng)信息和資源。簡(jiǎn)單地說(shuō)，上游客戶為代理商提供了賺錢(qián)的機(jī)會(huì)，是代理商的衣食父母。

通常，企業(yè)是代理商最常見(jiàn)的上游客戶。在維持與企業(yè)的關(guān)系的過(guò)程中，代理商一定重視“義氣”，即對(duì)企業(yè)的支持。事實(shí)證明，那些與同一家企業(yè)保持長(zhǎng)時(shí)間愉快合作關(guān)系的代理商，在維護(hù)與企業(yè)關(guān)系的過(guò)程中，靠的不是雙方合作之初的相互利益，而是對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期的支持。尤其是在企業(yè)面臨困難時(shí)，如果代理商能給予企業(yè)無(wú)條件地支持，無(wú)疑會(huì)使企業(yè)感受到雪中送炭的溫暖。當(dāng)企業(yè)從困境中走出后，自然忘不了曾經(jīng)幫助過(guò)自己的代理商，雙方的信任將很容易建立。

代理商在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，可能會(huì)結(jié)識(shí)很多上游客戶。代理商如果能夠與這些企業(yè)保持“以義相交”的狀態(tài)，那么將永遠(yuǎn)不會(huì)出現(xiàn)商機(jī)缺乏的困境。

二、協(xié)作客戶——講情

協(xié)作客戶，具體是指廣告協(xié)作商、設(shè)計(jì)人員、裝修人員、經(jīng)營(yíng)管理咨詢?nèi)藛T、物流服務(wù)人員等。協(xié)作客戶通過(guò)為代理商服務(wù)，滿足代理商的要求來(lái)獲取利益。從雙方的利益獲取和表現(xiàn)特征來(lái)看，代理商的利益取向呈隱性，協(xié)作客戶的利益取向呈顯性。具體來(lái)說(shuō)，即代理商的利益，要在協(xié)作客戶的輔助性服務(wù)的支持下，通過(guò)經(jīng)營(yíng)效果來(lái)實(shí)現(xiàn)；而協(xié)作客戶的利益，則直接從對(duì)代理商的服務(wù)中獲取。由于代理商對(duì)協(xié)作客戶的服務(wù)的需求，是一種時(shí)斷時(shí)續(xù)的狀態(tài)，因此，雙方的合作通常都是零散的。

對(duì)于代理商來(lái)說(shuō)，協(xié)作客戶的服務(wù)雖然不能直接影響自己的經(jīng)營(yíng)效果，但卻能對(duì)自己的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)造成潛在的影響。比如，有些協(xié)作客戶為代理商提供裝修的服務(wù)，雖然裝修的好壞不能直接決定代理商經(jīng)營(yíng)的好壞，但裝修的效果卻會(huì)對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為造成影響。

為了使協(xié)作客戶為自己提供更好、更快的服務(wù)，代理商通常與之簽訂合作協(xié)議，以促使對(duì)方滿足自己的要求。然而，由于合作協(xié)議不可能百分百地納入各種不可抗的因素和情況，因此，協(xié)作客戶執(zhí)行協(xié)議的效果就很難得到保證了。在這種情況下，代理商要注意加強(qiáng)與協(xié)作客戶的感情交流，加深雙方的相互理解和支持。只有這樣，協(xié)作客戶才會(huì)把代理商的事情當(dāng)做自己的事情，真心實(shí)意地為代理商服務(wù)。

三、渠道客戶——講利

渠道的暢通在于利來(lái)利往。與代理商合作的渠道客戶，也就是代理商的下游客戶。渠道客戶之所以與代理商合作，最根本的原因就在于代理商提供的產(chǎn)品和服務(wù)，能夠滿足他們經(jīng)營(yíng)利益最大化的期望。如果渠道客戶不能從代理商處獲得利益，就會(huì)“另結(jié)新歡”，因此，代理商在于渠道客戶的合作過(guò)程中，要重視渠道客戶的利益需求，充分考慮渠道客戶的最終利益實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)值。在提供交易產(chǎn)品或服務(wù)給渠道客戶之前，代理商要設(shè)計(jì)合理的價(jià)格政策，保證渠道客戶的市場(chǎng)贏利空間；在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，代理商還要不時(shí)地關(guān)心渠道客戶實(shí)際經(jīng)營(yíng)的贏利狀況，讓渠道客戶明白自己非常重視他們的經(jīng)營(yíng)效益，使他們?cè)敢馀c自己長(zhǎng)期合作。

四、終端客戶——講理

終端客戶與代理商的合作關(guān)系因雙方利益直接明顯而呈現(xiàn)出較強(qiáng)的理性化特征。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，理性化特征不但沒(méi)有減弱，反而越來(lái)越強(qiáng)烈。因此，與終端客戶講理，就成為代理商維持與終端客戶關(guān)系的主要方法。

終端客戶往往希望通過(guò)代理商的產(chǎn)品或服務(wù)，滿足自身的價(jià)值需求，而代理商卻要通過(guò)產(chǎn)品或服務(wù)，滿足自己的價(jià)格目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)利潤(rùn)。一個(gè)想花最少的錢(qián)，獲得最好的產(chǎn)品或服務(wù)，爭(zhēng)取價(jià)值最大化；一個(gè)想以有限的產(chǎn)品或服務(wù)資源，獲取很高的價(jià)格回報(bào)。雙方的關(guān)系，呈現(xiàn)出明顯的“對(duì)立”，要想化解雙方的對(duì)立，形成統(tǒng)一和一致的意見(jiàn)，就必須以理服人。當(dāng)然，以理服人不是講歪理，更不能強(qiáng)詞奪理。否則，代理商雖然能夠暫時(shí)蒙混終端客戶，但卻無(wú)法長(zhǎng)時(shí)間維持與終端客戶的關(guān)系。