第一篇：服務禮儀與職業素養提升

服務禮儀與職業素養培訓

《服務禮儀與職業素養培訓》課程主旨是通過對服務禮儀的全面講解和規范化訓練，使您企業的服務人員迅速強化服務禮儀的規范和技能，從而使您企業的產品和企業形象在服務全面提升中得以升值，形成相對于同行強有力的競爭優勢，占得先機。

主講老師：陳馨賢

培訓對象：企業全體員工

課程時間：2-3天

課程地點：客戶自定授課方式：講師講授、案例分析、多媒體教學、學員分組討論、互動練習、角色扮演、情景模擬

課程背景：

禮儀是一個企業文化的直接體現，是企業品牌形象的一部分。目前，越來越多的企業已經意識到，技能的培訓并不能取代對人的素質提升的培養，員工基本素養的提升是企業持續發展的長遠之道。

員工良好的外在形象與儀表、美好的生活理念與品味等內在素養的修煉與提高，可直接提升企業的公眾形象，高素質的員工是企業形象的活體廣告。員工形象代表了公司形象，好的形象樹立好的口碑。任何一個服務人員都要有優雅的服務禮儀。

課程收益：

? 改善員工工作習慣，為企業培養人才

? 提升員工素質，提升企業形象

? 改善員工心態，提高員工忠誠度

? 全面提升企業的公眾形象和績效

服務禮儀與職業素養培訓課程大綱

第一部分：禮儀的核心魅力

禮儀的核心魅力、價值（頭腦風暴）

服務禮儀的內涵

服務禮儀的基本特征、原則（信用性、時效性、文化性）服務禮儀的主要作用（溝通與協調、塑造良好形象）第一印象的重要性（針對不同行業特點）

職業形象傳達的信息及作用：個人層面、企業層面 第二部分：如何成為一名優秀員工？

優秀員工的特質

讓你從平凡到優秀

企業里幾種類型的員工

幾種實用的優秀員工習慣。

第三部分：陽光心態修煉

積極心態的作用；

如何培養積極的心態；

消極心態的后果；

一些常見的消極心態；

對服務崗位的認識；

做服務人員的好處。

第四部分：服務意識的培養

服務企業、服務顧客、服務自己

案例分析：

“誰給我發工資”的啟示

青蛙現象解析

第五部分：良好的第一印象從儀容開始

工作妝的規范和點評

儀容從“頭”開

男士儀容在于“潔”

女士儀容在于“雅”

女士化妝技巧

影響形象的小動作

第六部分：服裝是無聲的語言

著裝三原則

女士著裝——裙套裙搭配

男士著裝——西服

男士服飾搭配

女士服飾搭配

工作裝的穿著規范：統一、整潔、得體（含禁忌）首飾、配飾的使用規范（含服務證的使用）鞋襪的搭配規范

第七部分：員工儀態規范與訓練

1、站姿禁忌（含訓練）

2、坐姿規范坐姿禁忌（含訓練）

3、走姿禁忌與規范

4、謀面禮儀

1）稱謂的規范

2）指引、指示

3）幾種致意的方式

4）遞物接物

5）不受歡迎的身體語言

第八部分：常用服務禮儀

名片禮儀

問候禮儀

電梯禮儀

乘車禮儀

接待禮儀

電話禮儀

第九部分：修煉服務溝通技巧

（1）認識你的服務角色

理解你的企業、工作、客戶

研討：服務圈、崗位服務圈、企業使命、工作使命

（2）客戶服務過程中的溝通技巧

認識服務溝通

研討練習：服務溝通能力對于個人和企業的長遠意義 傾聽的技巧

傾聽的一般注意點

案例分析：區分不同表現的聽的習慣

說的技巧

研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答 案例分析：說的口氣

問的技巧

案例分析：問的智慧

練習：不同環境下如何運用開放式問題與封閉式問題 身體語言

活動：身體語言的影響力

案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力 電話溝通的技巧

電話溝通的一般要求

案例分析：呼叫中心的電話接待

第十部分：服務過程中疑問和異議的處理技巧

一、客戶為什么會有疑問和異議（即反對意見）---可能客戶對銷售人員不信任；

---客戶的期望沒有得到滿足；

---客戶有誠意購買，這一點是最重要的。

二、如何處理疑問和異議

客戶異議處理的原則：同理心、認可、聆聽、表述 客戶異議處理的方法：

----首先應繼續保持積極態度，----先了解反對或懷疑的原因，----根據客戶疑問或異議的原因予以解答。角色演練：處理疑問和異議

第十一部分：提升服務過程各個重要階段的服務技巧

一、優質客戶服務的四個基本階段

接待客戶

比較練習：接待客戶的不同表現

練習：接待客戶時打招呼的標準

理解客戶

理解客戶的一般要求和方法

幫助客戶

把握客戶的期望值

管理客戶的期望值

留住客戶

留住客戶的基本步驟

留住客戶與深挖客戶需求的結合二、有效應對客戶抱怨

認識客戶的不滿、抱怨、投訴

如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴 參與公司客戶反饋系統的構建

三、客戶服務實踐與案例分享

努力帶給大家好心情

把握客戶的心理提供個性化服務

細微之處見真情

不斷進行服務創新

第十二部分：服務禮儀與職業素養培訓總結

第二篇：《服務禮儀與職業素養提升訓練營》課綱

《服務禮儀與職業素養提升訓練營》

主講李原

【我們的課程將幫助您】

? 塑造積極的工作心態及良好的服務意識；

? 探討禮儀與處世、事業成功的重要性；

? 塑造良好的職業形象與個人魅力，打造完美的視覺名片；

? 掌握現代商務場合中通用的禮儀規范，以恰當的方式表達對別人的尊重，避免無意中冒犯他人；

? 提升人際關系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，增強與人溝通的技巧。為個人的發展和企業的發展拓展您的人脈資源；

? 掌握職場禮儀規范與上下級間溝通的技巧；

? 學習與掌握提升服務技巧的五項修練及如何處理客戶投訴。

【課程特色】

? 理論和實踐相結合，簡單、易學、實用；

? 突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環節，充分激發學員的學習興趣。

【培訓形式】

? 培訓形式：理論講解+互動+教學DV+案例+研討+訓練+情景模擬

【培訓時間】

? 二天：12 小時。

第一模塊：服務意識與服務理念

第二模塊：服務禮儀與職業形象

第三模塊：得體舉止修練與訓練

第四模塊：不可不知的商務禮儀

第五模塊：職場辦公與溝通禮儀

第六模塊：客戶投訴的處理技巧

課程安排—》第一天上午：3小時

第一模塊：服務意識與服務理念

? 服務心態建設溝通從心開始

? 服務經濟為主導的體制下各行業在提升客戶滿意度方面面臨的挑戰 ? 你為了什么要做好服務工作

? 服務是一種心態而非技巧

? 如何打造令顧客感動的高品質服務

? 服務滿意度的期望值管理

? 案例分享：外資企業董事長眼中的中國服務業的現狀

? 案例分享：從停電后各電力系統的應對看服務質量

? 把握關鍵時刻、有效提升服務滿意度

? 案例分享：北歐航空公司扭虧為贏的秘訣

? 提升服務滿意度的ABC法則

第二模塊：服務禮儀與職業形象

? 禮儀內涵的詮釋

?

? 解讀禮儀的三個關鍵詞 禮在人際交往中行為表現形式---尊重為本，善于表達

? 儀在接人待物、商務活動過程中的重要性

?

?

? 體現制度 體現尊重 體現教養

? 體現價值

? 職業形象---人際交往的印象管理要求

?

?

?

? 印象管理---塑造美好的第一印象 第一印象,永久的印象----印象管理中的7/38/55定律 外表管理---出色的外表可以建立你的個人影響力 服飾管理---你的服飾告訴了所有人你是誰

? 為成功而著裝---服飾寫滿社會符號

? 服飾色彩搭配技巧及個人形象風格定位

? 臉形、體形與服飾選擇之間的關系及揚長忙避短的著裝技巧

? 職業場合得體著裝的基本要求(男士,女士篇)

? 細節體現品味—展現品質、品味的關鍵點

?

?

? 皮鞋、襪子、皮帶、公文包、袖扣、香水的選擇 面料、材質、整體色彩搭配、服飾款式個性化的選擇技巧 妝容管理----了解自己的膚色,臉型

課程安排—》第一天下午：3小時

第三模塊：得體舉止修練與訓練

? 溝通的兩個渠道：有聲語言及無聲語言

? 身體語言密碼---如何通過肢體語言讀懂人心

? 表情管理---無聲勝有聲

?

? 眼神、表情、微笑不同場合的應用 站姿、坐姿、走姿、手勢的優雅修練

? 標準站姿、優雅站姿的基本要領與禁忌

? 標準坐姿、優雅坐姿的基本要領與禁忌

? 俯首拾物時的優雅

? 高低式蹲姿

? 交叉式蹲姿 ? 一舉手一投足的優雅---修練白天鵝般的舉止

? 走姿及各種引領姿勢

? 鞠躬禮的分類、應對場合、行禮方式和禁忌

? 行鞠躬禮時的基本規范

? 15度鞠躬禮的應用場合? 30度鞠躬禮的應用場合? 45度鞠躬禮的應用場合? 行禮時的相關禁忌

? 遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練

? 人際交往的安全距離-不要輕易進入對方的安全空間

1)親密空間距離

2)私人空間距離

3)社交空間距離

4)公共空間距離

? 服務技巧的5項修練

? 看---觀察、識別客戶的技巧

? 觀察點-?淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質、情

緒情感…

? 觀察點-?深入層: 分析客戶的需求、預測客戶的需求

? 聽---用心而不是用耳

? 傾聽的重要性---案例導入：汽車銷售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考

? 有效傾聽的技巧

? 笑---微笑比電便宜，比燈燦爛

? 微笑的魔力

? 魅力微笑訓練

? 行---用行動表達您的專業態度

? 保持足夠的積極性、主動性

? 記住并稱呼客人的姓氏

? 真誠地贊美客人

? 說---顧客喜歡的方式去說

? 語音、語調、語氣在服務場合中的應用

? 說話的技巧：

?

? 如何引導顧客 轉變固有的語言溝通模式

? 提問的技巧

? 巧用封閉式及開放式提問

? SPIN 引導提問法

? 服務禁忌語言

課程安排—》第二天上午：3小時

第四模塊：不可不知的商務禮儀

? 見面五件事--問候、稱呼、握手、自我介紹、交換名片

?

?

? 問候禮儀--問候語是順利開展人際關系的潤滑劑 握手禮儀--一“握”定音 稱呼禮儀-記得對方的名字

? 自我介紹禮儀--充滿自信

? 介紹他人禮儀-位尊者有優先知情權

? 名片交換禮儀-尊重對方的臉面

? 接待中的禮儀：有所為有所不為

? 公司前臺迎接客戶禮儀--前臺形象代表公司整體形象

?

?

?

?

? 不同場所的引領要點--把墻讓給客戶 ? 引領位次 與客戶同行樓梯—左行右立、安全第一 與客戶同乘電梯禮儀--先進后出 會議室禮儀--了解尊位 ? 會議、主席臺的位次 敬奉飲品禮儀--茶滿欺人

? 優雅上下車及位次禮

? 接待后的禮儀：留給客戶的末輪效應

?

? 送別賓客的程序 送別時間

? 各種不同送行場所和送行方式

? 宴請的禮儀

? 宴請時間、地點、陪客的選擇；

? 中餐傳統的餐桌文化

? 賓宴：邀請與應邀、擺臺、餐桌、座次安排、入座及退席禮儀、開宴

時刻、點菜、擺筷禮儀、斟酒、敬酒的禮儀

? 西餐：著裝要求、點餐禮儀，上菜順序、西餐餐巾的用法、刀叉的用法，飲酒禮儀

? 結賬禮儀

課程安排—》第二天下午：3小時

第五模塊：職場辦公與溝通禮儀

? 辦公室禮儀

? 座位環境禮儀、辦公場合5S管理、公共設備使用禮儀、上衛生間的禮節

? 電話溝通禮儀

? 三三原則

? 三聲內接起

? 三分鐘結束

? 需要注意三個問題：時間、內容、必須要了解的禮儀小節

?

?

? 誰先掛電話 誰先報家門 電話溝通過程中有效性的要求：重要內容的復述

? 使用手機的禮儀

? 上下級溝通禮儀

? 上下級溝通時的潛規則

?

? 如何聰明的接受上級指令 充分準備的定義----如何向上司匯報工作

?

? 上下級溝通時的復命原則 如何與不同性格的領導進行溝通

第六模塊：客戶投訴的處理技巧

? 何為投訴？

? 投訴背后的危與機

? 客戶投訴對公司的正面影響和負面影響

? 正確認識投訴應該具有的心態：讓客戶滿意的意義及服務客戶的價值 ? 投訴給企業帶來的經濟價值及自我改善的機會

? 企業處理客戶投訴的現狀？

? 客戶投訴處理的誤區：堵、拖、逃

? 錯誤處理投訴的十大表現

? 超越客戶滿意的三大策略

? 處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

? 客訴處理時的方法與技巧

? 處理投訴六頂思考帽及六個步驟

? 不要反駁客戶

? 誠墾表達歉意

? 了解抱怨原因

? 給出解決之道

? 滿足客戶要求

? 后續跟蹤服務

☆ 課程的總結與回顧

博客:hhttp://blog.sina.com.cn/rnmuzi

第三篇：禮儀與職業素養專題

培訓受眾——企業員工

課程收益——員工的禮儀是企業的名片！員工的職業素養是企業長久不衰的基礎！課程大綱 第一章、個人禮儀

1、儀容規范

? 頭發、面部、手部

2、舉止規范

? 站立、就座、手勢、行走

3、表情規范

? 微笑、眼神

? 注視時間、注視位置

4、個人衛生規范

5、服飾要求

? 著裝職場六忌；

? 著裝的TPO原則；

? 佩戴飾物的原則

? 西裝的穿著要求

? 服飾與形體

6、化妝禮儀

第二章 交際禮儀

1、交際禮儀的基本要求

? 遵時守約是最基本的要求

? 尊重對方，一視同仁

? 不卑不亢，和諧適度

? 自我約束，容忍他人

? 全面周全，系統整體

? 尊重習俗與風俗禁忌

2、邀請與應邀禮節

3、見面禮節

? 握手禮儀、鞠躬禮儀

? 擁抱禮儀、致意禮儀

5、介紹的禮儀

6、宴請及參加宴會

7、饋贈禮節

8、給客戶奉茶的禮儀

9、陪客人搭乘電梯的禮儀

10、使用名片的禮儀

第三章 語言禮儀

1.談話禮儀、招呼禮儀

2.電話禮儀、演講禮儀

3.談話的忌諱

4.與不同部門人員溝通原則

第四章 個人素質

1.客戶第一

? 尊重客戶，隨時隨地維護公司的形象；

? 微笑面對投訴和受到的委屈

? 主動承擔責任

2.團隊合作

? 積極融入團隊，樂于接受同事的幫助，配合團隊完成工作

? 決策前積極發表建設性意見，充分參與團隊討論；決策后，無論個人是否有異議，必須從言行上完全予以支持；

? 積極主動分享業務知識和經驗；主動給予同事必要的幫助；

? 善于利用團隊的力量解決問題和困難；

? 善于和不同類型的同事合作，不將個人喜好帶入工作，充分體現“對事不對人”的原則； ? 有主人翁意識，積極正面地影響團隊，改善團隊士氣和氛圍

3.誠實守信

? 通過正確的渠道和流程，準確表達自己的觀點；

? 表達批評意見的同時能提出相應建議，直言有諱；

? 不傳播未經證實的消息，不背后不負責任地議論事和人，并能正面引導；

? 對于任何意見和反饋“有則改之，無則加勉”；

? 勇于承認錯誤，敢于承擔責任，并及時改正；

? 對損害公司利益的不誠信行為正確有效地制止；

4.工作敬業

? 今天的事不推到明天

? 遵循必要的工作流程

? 持續學習，自我完善，以結果為導向；

? 根據輕重緩急來正確安排工作優先級，做正確的事；

? 遵循但不拘泥于工作流程，化繁為簡，用較小的投入獲得較大的工作成果；

5.擁抱變化——迎接變化，勇于創新

? 適應公司的日常變化，不抱怨；

? 面對變化，理性對待，充分溝通，誠意配合；

? 對變化產生的困難和挫折，能自我調整，并正面影響和帶動同事；

? 在工作中有前瞻意識，建立新方法、新思路；

? 創造變化，并帶來績效突破性地提高；

6.注重溝通

? 與上司建立良好的人際關系；

? 與同事建立良好人際關系；

? 與顧客建立良好的人際關系；

7.遵守時間

? 節省別人的時間

? 安排好自己的時間

第四篇：職業素養與職場禮儀

景雅瀾：資深禮儀形象培訓師

助理電話：187681001

32職業素養與職場禮儀

課程時間：2天

? 課程大綱：

一、職業化的精神

1.敬業-成功之本

2.文化認同

3.職業人道德

4.職業化心理特質

二、職業化的習慣

1.高效工作

2.團隊合作

3.從優秀到卓越的習慣

4.主動積極的習慣

5.要事第一的習慣

6.人際關系領導的習慣

7.同理心溝通的習慣

8.持續更新的習慣

三、職業心態

1.尊重、自信

2.感恩、包容：3A原則

3.平等、合作

4.陽光心態——快樂工作

5.空杯心態——學而不止

6.積極心態——自動自發

7.老板心態——多快好省

8.共贏心態——修煉情商

四、職業意識

◆ 認識職場

◆ 個人和企業的關系

◆ 何為職業意識

81001

32◆ 員工應具備的十種職業意識

五、職業化素質

1.什么是素質？

2.什么是職業化素質？

3.職業化素質包含四個層面：

身體素質

能力素質

心理素質

道德品質素養

六、職業化的形象：

1、職業人的儀容規范

精神狀態

發部修飾

如何畫個清新自然的上班妝

2、職業人的儀表規范

職業著裝的三大原則

職業著裝的七大禁忌

服裝佩飾的三個原則

職場著裝禮儀規范及技巧

3、職業人的儀態規范

優雅形體的練習

站姿：優雅而專業的站姿

坐姿：坐姿的幾種類型

走姿：走姿的要點、引領的禮儀

蹲姿：如何在整理物品時呈現優雅的蹲姿

手勢語

職場的界域語

信息的完全傳達=（7%）講話內容+（38%）語音語調+（55%）視覺感受

七、職場辦公禮儀

1、電話禮儀

電話形象90%靠聲音傳達

接、打聽電話的禮儀

接、打聽電話流程

2、與人相處的禮儀

禮儀是人際關系的人滑稽

81001

32與同事相處的禮儀

與上級相處的禮儀

如何贏得領導的賞識

3、溝通的禮儀

如何實現有效溝通

溝通方法及禮儀

上行溝通

下行溝通

平行溝通

客戶溝通

如何體現出自己的價值

高效溝通的基本步驟

步驟一事前準備

步驟二確認需求

步驟三闡述觀點——介紹FAB原則

步驟四處理異議

步驟五達成協議

步驟六共同實施

4、待客禮儀

奉茶的禮儀

位次的禮儀

5、行進中的位次禮儀

常規的禮儀

樓梯的禮儀

電梯的禮儀

出入房門的禮儀

6、名片的禮儀

交換名片的順序

名片的遞交

名片的接受

名片的收存

7、介紹的禮儀

稱呼的禮儀

介紹自己

介紹集體

81001328、握手的禮儀

握手的要求

握手的順序

握手的禁忌

9、乘車的禮儀

上下車的禮儀

座位的排列

第五篇：商業銀行網點服務人員職業素養與服務禮儀

商業銀行網點服務人員職業素養與服務禮儀

塑造良好的職業形象，提高員工綜合素質，是各商業銀行加強員工隊伍建設的一項重要工作。《商業銀行員工職業禮儀訓練》課程，是針對商業銀行各類崗位要求應具備職業規范而設計。

一、培訓目標：

通過對服務禮儀的全面講解和規范化訓練，使銀行柜面的服務人員迅速提高服務禮儀的技能，從而使銀行網點全面提升服務形象和服務質量。

達到銀行柜面服務領域職業化、規范化的目標。

二、課程內容：

（一）銀行柜面服務人員專業形象（1.5小時）

? 專業形象容貌篇……儀表：發型標準、面部要求、手部修飾、職業妝。? 專業形象服飾篇……儀容：著裝、顏色搭配，使你更職業。

? 專業形象儀態篇……儀態：站、坐、行的基本要領，體現你的職業素質。

（二）銀行柜面人員職業禮儀修養（1.5小時）

? 服務過程言談舉止：

? 服務禮儀：微笑、握手、介紹、禮讓、陪同、交換名片等。? 電話禮儀、電梯禮儀、拜訪禮儀

（三）行柜面服務人員行為規范（3小時）

? 營業前：上班禮儀、班前準備、班前早會； ? 營業中：流動服務人員禮儀、營業廳經理禮儀。? 營業后：送客禮儀、下班禮儀。

? 服務規范：文明服務、禮貌服務、熱情服務、善始善終。

三、培訓對象：全體營業廳職員。

四、培訓方式

? 教師講授及演示 ? 學員參與及訓練

? 課程輕松、優雅，讓您在有趣的訓練中不由自主地發生變化。培訓人數：每期班40人

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五、講師介紹：

孫曉濱女士：碩士 天津大學 管理學，管理科學與工程（金融工程）80年參加銀行工作，先后從事過10年銀行會計（聯行、托收、綜合），6年證券交易管理、10銀行培訓專員，19996年－2005年從事銀行培訓工作，主要負責培訓前調研、方案設計、課程開發、實施培訓（包括銀行管理人員、市場人員、新入行員工）。開發的課程有《商業銀行經營管理實戰演練》沙盤課程、《銀行服務人員職業素養與服務禮儀訓練》、《新員工銀行業務訓練》、《銀行網點員工晨會訓練》等，課程生動活潑、互動及實操性強。

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