第一篇：銀行服務員三點禮儀要知道

（1）熱心周到。想客戶所想，急客戶所急，主動細心地為客戶服務。為客戶提供紙筆、墨水、印泥、擦印章布、老花鏡等用具，發(fā)現(xiàn)儲戶的存折破損主動幫助粘貼或更換。對年邁體弱的老人，更應耐心細致，必要時主動幫其填寫憑條。

（2）注重保密。對客戶的任何個人信息，都要保密。對客戶存取款，窗口服務人員可以用小聲交談方式核對，也可采取點頭、搖頭、手勢、眼示的方式進行核對。

（3）講求效率。不斷加強學習，鉆研業(yè)務，熟練掌握本崗位業(yè)務技能，提高辦事效率，盡量減少客戶等候時間。

特別提醒：

遇有急事的客戶，在征得其他客戶同意后，可提前辦理。

在客戶量大時，首先保證為客戶提供服務，不宜因交接班影響服務。

第二篇：酒店服務員禮儀

禮儀對于服務行業(yè)來說是最為關鍵最重要的一個內(nèi)容，是必須要做好的一個方面。那么酒店服務員禮儀有哪些呢？下面就跟小編一起來了解一下吧，歡迎閱讀參考！

酒店服務員禮儀（1）

一、酒店前臺的電話禮儀

1、物品準備

在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。

2、左手拿話筒

大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現(xiàn)象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

3、接聽時間

在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應該首先向其道歉。

4、保持正確的姿態(tài)

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

5、重復電話內(nèi)容

電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

6、道謝

最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

二、酒店前臺的接待服務禮儀規(guī)范

1、形象禮儀規(guī)范

禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前臺的接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

2、儀態(tài)禮儀規(guī)范

酒店前臺的接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。

3、接待禮儀規(guī)范

客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。

對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意;對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌?，問完要向客人反饋。

酒店服務員禮儀（2）

一、基本要求

(1)儀表

工作時間應著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領口處的清潔。衣服應扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標志卡。男、女服務員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。

(2)儀容

男服務員不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長到衣領，不留胡須，常修面;女服務員的頭發(fā)不可長到披肩。但必須化淡妝，不準佩戴任何首飾，不準留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

(3)儀態(tài)

餐廳服務人員的站姿應是端莊、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正，表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時，手勢的運用要規(guī)范和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。如為客人指點方向時應正確采用直臂式，請客人進入時應用橫擺式等。同時需要注意手勢運用時要和面部表情及身體各部分協(xié)調配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。

(4)態(tài)度

服務人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態(tài)度反映敏感，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強，使自己保持良好的心態(tài)。

二、領臺

領臺服務人員包括：門衛(wèi)禮儀服務人員和引領服務人員。領臺服務人員營業(yè)前一定要了解本店的概況和當天預約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準備，營業(yè)前站在餐廳門口兩側或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接客人。

客人到來時要熱情相迎，主動問候。在引領客人時，應問清是否預約、幾位，然后把客人引到合適的座位。這主要根據(jù)客人的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時，要有禮貌地歡送，并致告別語，目送賓客離開。

三、值臺

值臺人員服務禮儀主要包括開菜、點菜、斟酒、派菜、分菜時的服務禮儀。

客人被引到餐桌前，要主動問好，并給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時，可雙手捏住香巾并解遞到客人面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。

客人如點飲品，飲品應放在客人的右側，然后打開飲品瓶蓋。同時需注意要用右手握瓶，露出商標，左手托瓶子上端，將飲品徐徐倒入飲品杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開易拉罐時，不要將罐口沖向客人，如客人沒點飲品，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉向客人右手方向。

客人如預先沒有定菜，值臺服務人員要站在主賓的左側，躬身雙手將菜單遞上，請客人點菜。點菜時可適當?shù)叵蚝每腿送扑]本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點好的菜名應準確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺值班，一份送給帳臺買單。

快開席時，值臺服務人員應將主賓、主人的口布從水標內(nèi)取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值臺服務員應為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側開始，按順時針方向逐位斟酒，最后再斟主位。當主人、主賓祝酒、講話時，服務員應停止一切活動，站一適當位置。斟酒時，應先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲品。

服務人員在斟酒、上菜、分菜時，左臂應搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲品滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內(nèi)快點倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。

四、走菜

走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。

(1)上菜，一般在十分鐘內(nèi)把涼菜送上臺，二十分鐘內(nèi)把熱菜送上臺。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務員用右手放于客人的左側。最后一道菜是湯，飯后上茶。

上菜時動作要輕、穩(wěn)，看準方向，擺放平穩(wěn)，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術。服務員要根據(jù)菜的不同顏色擺成協(xié)調的圖案。凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后，服務員退后一步，站穩(wěn)后報上菜名。

(2)端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內(nèi)。端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤不過耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的，重托時可用另一只手扶著托盤。

(3)撤換餐具時要先征得客人同意。撤換時一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上，可親自為其揩凈，如撒在異性客人身上，則只可遞上毛巾，并表示歉意。

五、帳臺

主要包括收款、買單、轉帳時的禮儀。

買單，當把客人用餐的細目送到收款臺后，帳臺服務人員一定要準確、迅速地把食品的單價標上，一并合計好用款總數(shù)。合計好后，在客人用畢主餐飲茶時，由值臺服務員用托盤將帳單送到客人面前，并且應站到負責買單客人的右后側，輕聲告之，然后用錢夾把錢放進托盤送回帳臺，并把找回的余款送到買單客人面前，敘說清楚。

六、廚臺

上崗前首先要整理工作環(huán)境衛(wèi)生和個人衛(wèi)生。廚臺衛(wèi)生主要包括：廚臺、砧板、刀、地面和墻壁衛(wèi)生。廚臺要清潔、整齊、美觀。服務員要徹底洗手，梳理頭發(fā)，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上圍裙，工作服一定清潔。在操作時，一定要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在工作現(xiàn)場打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。

買單時如客人轉帳，一定請客人填定賬號并簽字。賬臺服務人員一般正坐在賬臺內(nèi)，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。

結語：以上就是小編為大家整理收集的酒店服務員禮儀的全部內(nèi)容了，希望對大家有所幫助，謝謝閱讀！

第三篇：客人來喝茶要知道的禮儀

親朋好友來家中做客，肯定要招待朋友喝茶，作為客人，你真的會喝茶嗎?喝茶的講究有許多，喝茶的禮儀大家知道多少呢?今天小編就給大家介紹一下喝茶的注意事項，告訴大家主人與客人需要注意的禮儀知識。

客人喝茶禮儀

賞茶

主人為體現(xiàn)對你的重視，給你獻上一款好茶時，主人會先給你賞茶，這時，作為客人的你，需要對茶葉做個簡單的點評。不是說非得要這樣做，只是出于對主人的尊重，小編建議你裝也要裝一下滴。所以啊，學習一點茶常識是很有必要的。

聞香

主人洗茶后會給客人公道杯聞香。客人需雙手接過公道杯，聞香后你也要做出簡單的點評表示對客人的尊重。不過要注意的是，千萬別把公道杯拿在嘴邊邊聞邊說話，你得將公道杯傳遞給下一個人或者歸還主人后再說話，否則說話時你的口氣和唾液濺到公道杯中，影響了他人聞香不說，看起來也很不舒服吧。

奉茶

無論是主人給你倒茶還是添茶，你都應該用食指和中指在桌子上，品茗杯前輕敲兩下，這在茶禮中叫做叩手禮(關于叩手禮的禮儀文章可回復“叩手禮”查看)，表示對主人的謝意。

品茶

品茶時拿品茗杯的手勢也有一定講究，一般使用大拇指與食指拿在杯口下方位置，中指托在品茗杯底部慢慢品茶。可不要一口干哦，記住你是在品主人精心給你準備的好茶，不是拼酒。按照禮節(jié)，我們至少要分三口再喝完。

送客暗示

細心的你一定會發(fā)現(xiàn)，茶葉已經(jīng)泡得很淡了，主人卻沒有再換茶。這時你也許會以為是主人疏忽，其實不然，這是主人暗示你該回家了，可別還死賴在主人家里，主人可能還有別的重要事情。

主人倒茶禮儀

清潔茶具

沖茶之前，一定要把茶具洗干凈。特別是長時間沒用過的茶具，時間久了會沾上灰塵、污垢，所以更要細心地用清水洗刷一遍。在平時也需要常常清洗茶具。在沖茶之前最好用開水燙一下茶壺、茶杯。這樣的做法既講究衛(wèi)生，又能夠令茶葉有醒茶的效果，沖出來的茶湯會更好喝。

適量茶水

投茶量一般需要壺體積的三分之二左右，不過投茶量也需要視乎自己的喜好以及在場的人數(shù)，需要拿捏好投茶量。所謂酒滿敬人，茶滿欺人。因為茶水是比較熱的，如果杯子滿滿都是熱茶。接手時茶杯很熱，這樣很容易導致被燙傷。

端茶得體

端茶都是需要雙手給客人端茶的。千萬不可以用一只手把茶遞給客人，這樣會顯得很不禮貌。雙手端茶也要很注意，對有杯耳的茶杯，通常是用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，把茶端給客人。當然現(xiàn)在普遍都會用杯墊端茶，這樣操作起來比較方便，也更顯禮貌。

在端茶時除了論資排輩之外，還得先敬客人，然后再是自家人。在場的人全都喝過茶之后，煮茶沖茶者才可以飲用。這樣才會讓人覺得你有禮貌，懂得尊重別人。

茶點準備

一般在品鑒好茶時，不宜食用茶點，否則品嘗不出好茶的滋味，也就浪費了一杯好茶。在非正式場合，就得準備點茶點，防止出現(xiàn)茶醉。食用的茶點，最好準備堅果類的零食比較適宜。

倒茶禮儀需要經(jīng)常實操，才能融會貫通，減少失誤。無論是朋友聚會喝茶，還是客戶拜訪、商務洽談，倒茶禮儀都派得上用場。這樣在舉手投足之間，不僅體現(xiàn)了自身教養(yǎng)，而且也體現(xiàn)了禮貌待客，給人留下好印象。

結語：上面就是小編給大家介紹的關于喝茶禮儀的相關知識，小伙伴們知道作為客人時需要哪些禮儀了嗎?作為主人更是有喝茶禮儀的哦，大家一定要了解清楚哦，不要因為禮儀問題出丑哦，最后小編祝大家身體健康。

第四篇：餐廳服務員禮儀培訓

餐廳服務員禮儀培訓

餐廳服務員禮儀培訓：餐廳服務員的儀表與舉止，不僅反映一個餐廳的精神面貌，而且還體現(xiàn)了這個餐廳服務人員的基本素質。餐飲業(yè)的服務禮儀是服務質量、服務態(tài)度的直接表現(xiàn)，其中餐廳服務水平更是餐飲業(yè)服務水平的縮影，講究禮儀更為重要。加強對餐廳服務人員儀表與舉止嚴格訓練和要求，是十分必要的。餐廳服務員的禮儀風度

人的禮儀風度不單純是穿著昂貴的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，禮儀是人際交往中文明禮貌的表現(xiàn)，也是社會文化和行為規(guī)范的一個重要方面。作為一名服務人員，講求禮儀風度直接能夠體現(xiàn)出一個餐廳的整體素質。

第一部分：餐廳服務員儀容儀表禮儀 重視儀表儀容美：

一、我們很需要講求禮儀風度。在現(xiàn)實生活中，我們經(jīng)常會看到有些人的外在和整體的表現(xiàn)不太好，甚至很糟糕，這就是禮儀風度的問題。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐沒坐相，站沒站相；有的人一張嘴就是粗話、臟話，一吸煙就隨地彈煙灰，遇事大驚小怪，吵吵嚷嚷，毫無顧忌對別人的干擾……諸如此類的現(xiàn)象都是不講求禮儀和風度的表現(xiàn)。

我們在服務過程中常會看到一些客人有這樣的表現(xiàn)，我們經(jīng)常會用“這人素質真差”這類的話評價這樣的客人，但請大家回想一下，我們自己在平時的生活中是否也有過類似的行為呢？

二、應注意自己的儀表儀態(tài)。愛美之心，人皆有之，講求儀表儀容的美，并不是“臭美”，而是一種文明禮儀。整潔、新穎、美麗、大方的形象既合乎人們的審美，又適應交際的需要，同時又體現(xiàn)了對他人和社會的尊重。那些西裝亂穿，領帶歪斜，隨口吐痰，大呼小叫，指手畫腳的丑態(tài)惡習，是缺乏文化教養(yǎng)體現(xiàn)，也是不尊重自己和他人的表現(xiàn)。

三、講求儀表之美，學點穿著的美學也是個重點。人們在串親戚、會朋友和歡度年節(jié)假日，總要穿戴打扮的新鮮漂亮。盡管這個道理顯而易見，但仍有許多人沒有自覺地把講求服裝的美作為一種交際的意識和禮儀。人的穿著打扮一定要兼顧具體的時間、場合和目的，其中也自然包含有交往的對象了，絕不可以一味地“跟著感覺走”，不講章法。

餐廳服務員儀容儀表規(guī)范

儀容、儀表是指人的外表和容貌。講究儀容、儀表體現(xiàn)了對他人、對社會的尊重，表現(xiàn)出了一個人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務人員對工作的熱愛和對客人的熱情。

1．精神面貌——表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，大方得體，不卑不亢，給人以溫馨可信賴的感覺

2．頭發(fā)——不得留造型怪異的發(fā)式，梳理整齊，保持干凈。男服務員頭發(fā)不可過長，以齊發(fā)際限。

要求前發(fā)不遮額，側發(fā)不遮耳，后發(fā)不掃衣領，不可留長鬢角。女服務員頭發(fā)不宜過長，最長齊肩胛骨，需盤起或使用發(fā)卡。

3．面部——女服務員面部應化淡妝，口紅淡薄，不宜濃妝艷抹，保持樸素優(yōu)雅的外表，給人以自然美感。男服務員不得留胡須，要求每日必刮。

4．手和指甲——指甲不宜過長，要常修理、清潔，服務前應將手洗干凈并消毒。女服務員可涂無色指甲油，不宜再使用其他裝飾品。

5．香水——以淡雅清香為主，切記使用濃郁刺鼻的香水。

6．裝飾品——不佩戴不方便工作（如耳飾、手鏈等）的飾物，不佩戴戒指等容易藏污納垢、不利衛(wèi)生的飾物，結婚戒指除外。為使客人得到精神上的滿足，因此在飾物的佩戴上不宜超過客人。

７．服裝——冬裝、夏裝各兩套，勤洗勤換。上衣不宜太短，以免彎腰時露出腰帶。襯衣要熨平整，特別注意領子、袖口及衣扣處，不能有皺紋、破損，顏色最好為白色。不要讓汗水、油漬、污漬出現(xiàn)在襯衣上，必須扣好衣扣，不許敞開。

鞋襪要每天更換，要經(jīng)常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋襪以黑色為宜，不宜使用指定以外的顏色、款式。女士服務員不論冬、夏裝都該是衣裙，不應是衣褲，不許光腳，必須穿長筒肉色絲襪，不許穿黑色絲襪。【餐廳服務員禮儀培訓資料 】餐廳服務員禮儀培訓資料。穿黑色皮鞋或補鞋。穿襯衣時頸部要有裝飾，頸不宜外露。主管、領班必須穿黑色西裝。

８．個人衛(wèi)生——保持整體清潔，包括頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指等處。口腔清新無異味（不吃洋蔥、大蒜、榴蓮等氣味濃重的食品），經(jīng)常漱口。勤理發(fā)、洗頭、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。

第二部分：餐廳服務員儀態(tài)禮儀規(guī)范

一、站立要求

站立服務是餐廳服務員的基本功之一。“站如松”是說人的站立姿勢要像青松一般端莊挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然親切，穩(wěn)重。其具體要領：上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜，肩平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時，切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感，而且有失儀表的端重。

女子站立時，雙腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，張開的距離約為20～25cm。穿禮服或旗袍時，不要雙腳并列，要讓兩腳之間相距5 cm，以一只腳為重心。男子站立時，雙腳與肩同寬，上體保持正直，不可把腳叉開很大。站立時禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。

禮貌的站姿，給人以舒展俊美、積極向上的好印象。正確的站姿站功是餐廳服務員必備的專業(yè)素質。餐廳服務員上崗時，站姿一定要規(guī)范，特別是隆重、熱烈、莊重的場合，更要一絲不茍地站好。

二、走姿要求

要求是“行如風”。即走起路來要輕而穩(wěn)，像春風一樣輕盈，從容穩(wěn)健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起頭，兩眼平視，步度和步位要合乎標準。走路不要低頭，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韻律感。男士行走，兩腳跟交替前進，兩腳尖稍外展。走在一條直線上。

賓客未離去，餐廳服務員不得離崗，不得提前撤臺或清理現(xiàn)場。對老弱病殘客人應在用餐上提供必要的方便。

女子兩腳都要踏在一條直線上，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。

步度是指跨步時兩腳間的距離，標準的步度是本人的一腳之長，女士穿裙裝或旗袍配高跟鞋時，步度可略小些。

操作姿勢要求

操作姿勢是指餐廳服務員在工作中的具體動作表現(xiàn)。培養(yǎng)餐廳服務員優(yōu)美的服務姿態(tài)，是提高服務質量的需要，同時，也是反映餐廳服務員高雅氣質的外在表現(xiàn)。因此，餐廳服務員在工作中要嚴格遵守以下禮儀規(guī)范。

1．必須按規(guī)定著裝上崗，佩戴標志，服裝平整，紐扣系齊；不得卷褲腳，不準穿背心、短褲、拖鞋上崗。要容貌整潔，儀表儀容大方端莊。坐、立、走姿勢端正；不得把腳放在桌上或椅上，舉止要文雅。【餐廳服務員禮儀培訓資料 】文章餐廳服

務

員

禮

儀

培

訓

資

料

出

自http://，轉載請保留此鏈接！。

2．工作時不準飲酒，不吃蔥、蒜等異味食品。在賓客面前不準吸煙、吃東西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔癢、抓頭、打嗝、伸懶腰、打噴嚏、打哈欠，忍不住時，應用手帕掩住口鼻，面向一旁。

3．說話輕、走路輕、操作輕，保持餐廳安靜；不得串崗、喧嘩，不要高聲應答。如距離較遠，可招手示意。

4．為客人引位時，應掌心向上，四指并攏，大拇指張開，前臂自然上抬伸直。指示方向，應面帶微笑，上體前傾，眼睛看著目標方向，同時兼顧客人以示誠懇、恭敬。。

5．迎客走在前，送客走在后，遇拐彎或臺階處應示意客人。對迎面而來的客人。應微笑點頭致意，或主動讓道，侍立一旁，讓客人先行，并說“您好!”“#from 本文來自學優(yōu)網(wǎng)http://www.tmdps.cn end#您請!”等禮貌用語，不得搶行或超越客人。

6．取送物品或菜點用托盤，取低矮或落地物品，不要低頭彎腰，應兩腳稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。

第三部分：餐廳服務員接待禮儀規(guī)范

一、體態(tài)動作的美高于相貌的美。禮貌，禮儀

是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風俗習慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。

二、服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？

1、一不吸煙，不吃零食。

2、二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。

3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務快。

4、三了解，了解賓客的風俗習慣，了解生活，了解特殊要求。

5、三聲，客人來時有迎聲，客問有應聲，客走有送聲。

6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

三、服務中的5先原則？

1、先女賓后男賓

2、先客人后主人

3、先首長后一般

4、先長輩后晚輩

5、先兒童后成人

四、服務員的語言要求？

（基本用語）謙恭、語調親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對象使用語言要恰當，對內(nèi)賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。

五、托盤的使用方法？

1、理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。

2、裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面（側），輕的、先派用的放在外側。

3、起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。

4、托送：托盤行走時要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅度不易過大應保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。

5、托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點（5個指頭和一個余際）手心是空的平托于小腹前（臍部為準）手指隨時根據(jù)盤中各側面重量變化而作相應的調整保持托盤平穩(wěn)。

六、托盤的行走步伐

1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。

2、快步：步幅稍快，步速應稍快不能跑。

3、碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。

4、墊步：既使一只腳前進、令一只腳便上一步的行進步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。

第四部分：餐廳服務員微笑服務禮儀

一個企業(yè)的信譽度，不僅表現(xiàn)在“硬件”設備上，更大程度取決于企業(yè)的“軟件”，因為它是矛盾多發(fā)點。因此，優(yōu)質服務是從微笑服務開始的。

1．微笑服務的意義

微笑服務在餐飲服務中是一種特殊無聲的禮貌語言。在服務中，餐廳服務員的真誠微笑可以使賓客心

餐廳服務員的禮貌修養(yǎng)

禮貌：指人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時代的風尚與人們的道德品質，體現(xiàn)人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個人接人待物的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀容、儀表、儀態(tài)及語言和動作來體現(xiàn)的。

禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是交際場合中互相問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)，如：點頭、致意、握手等都屬禮節(jié)的各種形式。

禮儀：是禮節(jié)的一種形式。簡單地講，就是人們施禮的一種形式，人們在社會活動中的一切行為動作表現(xiàn)，都是由一定的禮儀形式所反映出來的。

修養(yǎng)：指某一個人對一種事物的認識水平和某種技能的養(yǎng)成。第五部分：餐廳服務員要注意禮貌禮節(jié)

禮貌禮節(jié)是一個企業(yè)員工文明程度的重要標志，是衡量一個人道德水平高低和有無教養(yǎng)的尺度。

一、禮節(jié)的分類

服務餐飲中常見的禮節(jié)有：問候禮、稱呼禮、應答禮、操作禮、迎送禮、宴會禮、握手禮、鞠躬禮、致意禮等9種。【餐廳服務員禮儀培訓資料 】默認分類http://www.tmdps.cn/article/。

1、問候禮：問候禮是服務人員對客人進店時的一種接待禮節(jié)，以問候、祝賀語言為主，問候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問候。

（1）初次見面的問候。客人剛剛進入餐廳時的問候，與客人初次見面，服務員應說“先生（小姐），您好（或歡迎光臨），我是XX號服務員（我是小X），很高興能為幾位服務”。

（2）時間性問候禮。與客人見面時，要根據(jù)早、午、晚大概時間問候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。

（3）對不同類型客人的問候。到餐廳用餐的客人類型很多，服務人員要根據(jù)不同類型的客人進行問候，如：對生日的客人說“祝你生日快樂”，對新婚的客人說“祝您新婚愉快”等 等。

（4）節(jié)日性問候。節(jié)日性問候一般用在節(jié)日前或節(jié)日后的問候語言，如春節(jié)、元旦（新年）、國慶節(jié)等，可問候“節(jié)日快樂”、“新年好”等。

（5）其它問候。客人身體欠安時、客人醉酒、發(fā)怒都應對客人表示關心。

2、稱呼禮：是指日常服務中和客人打交道時所用的稱謂。

稱呼要切合實際，如果稱呼錯了，職務不對、姓名不對，不但會使客人不悅，引起反感，甚至還會產(chǎn)生笑話和引起誤會。

（1）一般習慣稱呼：在稱呼別人時，一般稱男子為“先生”，未婚女子為“小姐”，已婚女子稱“女士”，對不了解婚姻狀況的女子稱“小姐”，或戴 結婚戒指和年齡稍大的可稱“女士”。

（2）按職位稱呼，知道職位時要稱呼其職位，如：王局長、李主任等。

3、應答禮：是指同客人交談時的禮節(jié)。

（1）解答客人問題時，必須保持良好的站立姿式，背不靠它物，講話語氣溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重。

（2）對賓客的贊揚、批評、指教、抱怨，也都必須有恰當?shù)恼Z言回答，不能置之不理，否則就是一種不禮貌的行為。

（3）服務員在為客人處理服務上的問題時，語氣要婉轉，如客人提出的某些問題超越了自己的權限，應及時請示上級及有關部門，禁止說一些否定語，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等，應回答：“對不起，我沒有權力做主，我去請示一下領導，您看行嗎？”。

3、操作禮：指服務人員在日常工作中的禮節(jié)。服務員的操作，在很多情況下是與賓客在同一場合、同一時間進行的，服務員要想既做好服務工作、又不失禮，就必須注意：

（1）服務員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹，工作時間不準大聲喧嘩，不準開玩笑，不準哼小曲，保持工作環(huán)境安靜。進入房間時要敲門，敲門時，不能猛敲，應曲起手指，用指關節(jié)處有節(jié)奏地輕敲，然后再進去，開門關門時動作要輕，不要發(fā)出太大的響聲。

（2）操作時，如影響到客人，應表示謙意，說：“對不起，打擾一下”或“對不起，請讓一下好嗎？”等。

第五篇：總臺服務員的一般禮儀

總臺服務員的一般禮儀

1．總臺服務員的一般禮儀

飯店、賓館、商場的總臺服務員是飯店、賓館、商場的“窗口”，總臺服務員的素質直接 反映了該飯店、賓館、商場的服務質量和管理水平。總臺服務員每天要面對大量的賓客，影響面大，因此在服務工作中要特別講究禮儀，給賓客留下美好的印象。

總臺服務人員的著裝應該整潔，不要濃妝艷抹，不佩戴貴重的飾物，講究個人衛(wèi)生，上 班前忌吃有強烈刺激味的食物。應站立服務，精神飽滿，對賓客笑臉相迎，主動熱情。要有敬業(yè)精神，不能隨便離開工作崗位去辦私事。工作時間不能與旁人閑聊，不得對賓客不理不睬。在任何情況下都不能與賓客發(fā)生爭執(zhí)，要使用文明禮貌語言，不能譏笑、諷刺客人，不能言語粗俗，舉止粗魯。服務態(tài)度要熱心、誠懇。當賓客對服務不滿投訴時，要耐心傾聽，誠懇接受，不要打斷賓客的話頭，更不能置之不理，要向賓客真誠致歉，并馬上著手解決問題。不能以貌取人，要做到對任何賓客都一視同仁，熱情服務。

2．總臺服務員回答問詢時的禮儀

總臺接待人員的日常工作常常是回答賓客的問詢，此時要注意以下禮儀：

（1）要有問必答，百問不厭。回答問詢簡潔明了，用詞準確，口齒清晰。對本飯店、賓館、商場的各部門位置、服務時間、各種設施了如執(zhí)掌，不能用“可能”、“也許”、“大概”等模糊詞語回答賓客問訊。

（2）接待賓客問詢時，要熱心為他們當好參謀。除對本單位情況了解、熟悉，還要熟悉本地其他服務性行業(yè)的有關情況，如旅游景點、往返路線、交通工具、購物場所等有關信息，以便隨時為賓客提供服務，避免一問三不知。

（3）回答賓客問詢時，對自己不知道的事不要不懂裝懂，但也不能輕率地說“不知道”，應請賓客稍候一下，盡快向有關人員請教，給賓客一個滿意的答復。常用語如：“對不起，先生，這個問題讓我先核查一下再答復您，請稍候片刻。”如賓客的問題經(jīng)努力仍無法解答，應向賓客解釋致歉，求得諒解，但應盡量避免這種情況發(fā)生。

（4）賓客提問時應注意傾聽，不要心不在焉，反應遲鈍。如沒有聽清，應說：“對不起，請您再說一遍好嗎?”或“對不起，能否請您說慢一點。”“很對不起，我沒聽清，請重復一遍好嗎?”

（5）回答問題時要自動停下手中的其他工作，語調柔和，音量適中。如有眾多賓客同時問詢，應從容不迫一一回答，不能只顧其一，冷落其他。

（6）當賓客感謝您的良好服務時，應微笑致謝：“謝謝您的夸獎，這是我應該做的。”或“非常高興為您服務。”“請別客氣。”

3．總臺服務員接待工作的禮儀

飯店、賓館的總臺接待人員除答復問詢，還有許多工作要做，如接待住宿、收發(fā)郵件、代辦服務、結賬告別等，在工作中要注意以下禮儀：

（1）熱情接待每一位賓客，使用恰當?shù)亩Y貌用語。如：“您好!歡迎光臨！”“先生，我能為您做些什么?”說話時，眼睛正視對方，上半身略向前傾。

（2）請賓客填寫住宿登記單，禮貌地驗看賓客的證件，與登記單核對無誤后交還賓客并致謝：“好了，謝謝您。”

（3）應盡量根據(jù)客人的要求安排房間，如賓客對房間有特殊要求，在可能的情況下應盡量滿足，如無法辦到，應耐心向賓客解釋致歉，求得諒解。

（4）如客房已經(jīng)住滿，應向賓客耐心解釋，熱心推薦其他飯店、賓館，并當著賓客面馬上主動與其他飯店、賓館聯(lián)系，設法幫助賓客解決住宿問題，歡迎他以后再來。對已經(jīng)預定出去的房間，一定要保留好，不要失信于人。

（5）要禮貌地把房間鑰匙交到客人手中，并彬彬有禮地說：“先生，您的房間號是×××，這是您的房間鑰匙，請拿好。祝您在這兒過得愉快!”

（6）對重要的賓客，總臺接待人員可在部門經(jīng)理的授意下用電話探詢他對飯店服務的意見，以示飯店對他的重視和關心。如：“您對房間滿意嗎?”“我們隨時樂意為您效勞。”

（7）做好賓客檔案工作，以便對經(jīng)常光顧的賓客能有的放矢的服務，使賓客有賓至如歸之感。

（8）要及時、準確地把信件、電報等郵件交給賓客，不能拖延。交遞時應面帶微笑：“先生，這是給您的信，請收好。”替賓客寄郵件也應及時。如郵件到達時賓客已結賬離店，應按賓客留下的地址轉發(fā)，以示認真負責。

（9）為賓客代購機票、船票、車票、戲票等，應按賓客要求辦理，如情況發(fā)生變化，要及時征求賓客意見，不要自作主張。

（10）要盡一切努力幫助賓客解決困難，不能以任何理由拒絕，如代賓客修理大小物品等。如果不能滿足賓客的要求要向賓客致歉，以求諒解，不要隨意編造理由，推諉搪塞。

（11）答應賓客的事一定要守信用，不能疏忽大意，甚至遺忘。

（12）賓客離店來總臺結賬，應態(tài)度熱情，辦理迅速準確，以免耽擱賓客的時間。當場核對各項收費情況，錢款當面結清。結賬完畢應向賓客致謝，并歡迎賓客再次光臨。適當?shù)母鎰e語，可以給賓客留下深刻印象，吸引賓客再來，如“再見，祝您一路平安，歡迎您下次再來”等。

4．總臺服務員接電話時的禮儀

總臺電話是單位內(nèi)外聯(lián)系的主要樞紐，在日常生活工作中，話務員雖然不與通話人直接見面，但卻通過聲音反映了單位的整體服務管理水平，要樹立良好的企業(yè)形象，話務員必須講究禮儀。

（1）使用文明禮貌語言，養(yǎng)成良好的語言習慣。如接到電話先說：“您好”，接通電話后說“請講”。

（2）語調親切，音色柔和、悅耳，發(fā)音準確、清晰，語速快慢適中，根據(jù)不同的情況采用不同的語速。

（3）語氣謙遜、誠懇，不與通話人發(fā)生爭執(zhí)。

（4）語言簡煉，用詞準確，不讓人誤解。

（5）要有耐心，如分機占線，應說“對不起，分機占線，請稍候片刻”，或“對不起，線路沒空，請過一會兒再打來”，不能置之不理。如通話人有疑問，應耐心解釋。

（6）對顧客的投訴應虛心傾聽，誠懇致歉，并盡快解決，不能拒絕或中斷談話。

（7）注意保密，聽到的任何通話都不能外泄，以維護單位的信譽。