第一篇：供電局營(yíng)銷班組改革的調(diào)查報(bào)告

供電局營(yíng)銷班組改革的調(diào)查報(bào)告

在營(yíng)銷工作中，公用變壓器臺(tái)區(qū)管理員長(zhǎng)期以來身兼多職，單兵作戰(zhàn)，顧此失彼，工作隨意性大，已成為影響企業(yè)形象和經(jīng)濟(jì)效益的重要癥結(jié)，供電局營(yíng)銷班組改革的調(diào)查報(bào)告。

如何破解這一難題，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益？長(zhǎng)沙城南供電局營(yíng)銷班組改革實(shí)踐，為我們提供了一個(gè)樣本。

從2007年開始，該局就醞釀營(yíng)銷班組改革。時(shí)機(jī)成熟后，該局于2009年制訂了實(shí)施方案，同年年底啟動(dòng)營(yíng)銷班組改革，推動(dòng)了營(yíng)銷管理方式的根本轉(zhuǎn)變，提高了服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

城南局這場(chǎng)改革，其主要內(nèi)容、具體特點(diǎn)和實(shí)際效果究竟有哪些？3月上旬，筆者對(duì)此進(jìn)行了調(diào)查。

體制機(jī)制：“三個(gè)集中”、“四個(gè)監(jiān)督”

根據(jù)公變臺(tái)區(qū)班所承擔(dān)的任務(wù)特點(diǎn)，過去每個(gè)臺(tái)區(qū)管理員既要抄表、催費(fèi)，又要負(fù)責(zé)線損、用電稽查等多項(xiàng)工作，因精力有限，在抄表過程中為趕進(jìn)度，存在估抄、漏抄、錯(cuò)抄的現(xiàn)象。當(dāng)客戶來辦理某些業(yè)務(wù)（如拆表銷戶）時(shí)，涉及的班組多，時(shí)間上又不能滿足要求，他們便不知從何著手，只好樓上樓下跑、一個(gè)班一個(gè)班地問。有的臺(tái)區(qū)員已外出工作見不到人，有的則“踢皮球”，客戶意見很大，直接找局領(lǐng)導(dǎo)，影響了正常的工作。由于抄表到位率和正確率低，加之受利益驅(qū)動(dòng)，反竊查違難度大，虛增售電量或截留電度，人為調(diào)整線損，致使線損不真實(shí)且居高不下。每項(xiàng)工作都是“單打鼓、獨(dú)劃船”，失去有效的監(jiān)管。

再不能讓這些現(xiàn)象繼續(xù)下去了！城南局局長(zhǎng)鐘建平在該局辦公會(huì)上說：“供電局是公益性、服務(wù)性企業(yè)，服務(wù)是市場(chǎng)，服務(wù)是品牌，服務(wù)是效益，必須秉持‘客戶滿意為大，客戶滿意為重，客戶滿意為先’的理念，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，下決心、花力氣，切實(shí)把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做好，以獲得好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。”

針對(duì)存在的問題，該局根據(jù)上級(jí)關(guān)于集約化發(fā)展、精益化管理的要求，經(jīng)過慎重研究，決定按優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要，分專業(yè)設(shè)置班組，做到“三個(gè)集中”——人員按分工集中、力量向重點(diǎn)集中、投訴都統(tǒng)一集中，實(shí)現(xiàn)由塊塊大包大攬向單一專業(yè)、分散粗放向集中精益化管理方式的根本轉(zhuǎn)變。

按照“三個(gè)集中”的定位，該局撤銷原有的臺(tái)區(qū)班，成立了客戶接待班、抄表班、催費(fèi)班、線損班。根據(jù)工作量測(cè)算出每班人數(shù)：客戶接待班7人、抄表班15人、催費(fèi)班27人、線損班12人。員工實(shí)行雙向選擇、競(jìng)聘上崗，實(shí)現(xiàn)了人力資源的優(yōu)化配置。“之所以要成立客戶接待班，是確保客戶投訴有人管理，有人服務(wù)。”鐘建平道出了局領(lǐng)導(dǎo)班子的想法。

該局出臺(tái)相關(guān)配套文件，明確了各班職責(zé)：客戶接待班應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《城南供電局“首問責(zé)任制”實(shí)施規(guī)定》，全面負(fù)責(zé)客戶接待，受理用電咨詢和投訴，傳達(dá)至相關(guān)責(zé)任班組，限時(shí)辦結(jié)，直至問題處理完畢，統(tǒng)一回復(fù)客戶。

抄表班負(fù)責(zé)抄表，抄表率、準(zhǔn)確率必須100％；對(duì)新上或變更客戶的數(shù)據(jù)參數(shù)在集抄系統(tǒng)中的檔案實(shí)時(shí)同步更新，確保與SG186營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致，調(diào)查報(bào)告《供電局營(yíng)銷班組改革的調(diào)查報(bào)告》。對(duì)集抄系統(tǒng)中各種數(shù)據(jù)進(jìn)行巡查，做好日巡查記錄，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)核查落實(shí)并上報(bào)相關(guān)專責(zé)處理，確保表計(jì)、通訊設(shè)備和集抄系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

催費(fèi)班負(fù)責(zé)公變臺(tái)區(qū)客戶的電費(fèi)回收，定期與客戶核對(duì)電費(fèi)賬務(wù)，發(fā)現(xiàn)客戶電價(jià)執(zhí)行差錯(cuò)、電量電費(fèi)差錯(cuò)、抄表差錯(cuò)等，在SG186營(yíng)銷系統(tǒng)中進(jìn)行電費(fèi)退補(bǔ)，及時(shí)糾錯(cuò)，維護(hù)客戶的利益。為進(jìn)一步規(guī)范電費(fèi)回收工作，激勵(lì)電費(fèi)回收員工發(fā)揚(yáng)“三千精神”，不斷加強(qiáng)與客戶的溝通，構(gòu)建和諧的供用電關(guān)系，該局率先推出“零停電催費(fèi)方式”，對(duì)未采取停電措施進(jìn)行催費(fèi)而月末個(gè)人累計(jì)電費(fèi)回收率達(dá)100％的給予重獎(jiǎng)。

線損班負(fù)責(zé)公變臺(tái)區(qū)的現(xiàn)場(chǎng)巡視和反竊查違工作，通過集抄系統(tǒng)對(duì)臺(tái)區(qū)線損進(jìn)行日、月分析統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)核查落實(shí)并處理，嚴(yán)格執(zhí)行《關(guān)于對(duì)違章用電處罰相關(guān)單據(jù)和封鉛的管理辦法》。

對(duì)4個(gè)班實(shí)行分層管理，營(yíng)銷總負(fù)責(zé)人直管客戶接待班，營(yíng)銷專責(zé)直管催費(fèi)班，臺(tái)區(qū)管理專責(zé)直管抄表班、線損班。

“要使職責(zé)真正落到實(shí)處，且始終如一，必須建立長(zhǎng)效的監(jiān)督機(jī)制。本著‘全面監(jiān)督、突出重點(diǎn)’的原則，我局堅(jiān)持‘四個(gè)監(jiān)督’，監(jiān)督重點(diǎn)是容易發(fā)生問題的環(huán)節(jié)。”城南局副局長(zhǎng)周卓敏說。在該局，催費(fèi)班、線損班對(duì)抄表班的抄表質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)估抄、漏抄、錯(cuò)抄現(xiàn)象，經(jīng)查實(shí)納入績(jī)效考核，所扣款作為查出人員的獎(jiǎng)金；客戶接待班對(duì)整個(gè)營(yíng)銷工作的流程和管理閉環(huán)監(jiān)督，根據(jù)客戶接待班歸納的問題及時(shí)調(diào)整流程，不斷完善制度，堵塞管理環(huán)節(jié)中的漏洞；管理層和稽查班則每月對(duì)各班任務(wù)完成情況進(jìn)行監(jiān)督考核。這樣一來，該局形成了一個(gè)監(jiān)督體系，實(shí)現(xiàn)了監(jiān)督工作全覆蓋，各班相互監(jiān)督，相互把關(guān)，相互激勵(lì)，自加壓力，有力地促進(jìn)了各項(xiàng)工作。

實(shí)際效果：服務(wù)提升、效益增加

實(shí)踐證明，城南局營(yíng)銷班組改革后，服務(wù)水平大大提升，經(jīng)濟(jì)效益明顯增加。

觀念轉(zhuǎn)變，心貼客戶。在營(yíng)銷班組改革中，通過“洗頭”、“換腦”，員工的觀念發(fā)生了根本性的變化，做到在客戶“怨”上改作風(fēng)，在客戶“急”上下功夫，在客戶“盼”上轉(zhuǎn)思路。客戶接待班做到了客戶咨詢投訴由該班一門受理，真正實(shí)現(xiàn)了“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，化解了供用電之間的矛盾，受到客戶的一致好評(píng)。今年2月2日，80多歲的趙正秋老人找到城南局，客戶接待班工作人員滿腔熱情地接待了他。當(dāng)?shù)弥先思依锿ｋ姾螅ぷ魅藛T一邊勸他不要著急，一邊派人前去檢查，發(fā)現(xiàn)是保險(xiǎn)絲燒斷了，隨即更換了保險(xiǎn)絲，恢復(fù)了供電。第二天，老人再次來到客戶接待班，他們以為老人家用電又遇到了什么問題，老人卻激動(dòng)地表示，他是特意來感謝的。優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得了客戶的心，每到交納電費(fèi)的日子，前來客戶服務(wù)中心交納電費(fèi)的人絡(luò)繹不絕，確保了電費(fèi)及時(shí)回收。“事實(shí)上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做好了，很多問題就迎刃而解。”該局的一位負(fù)責(zé)人深有體會(huì)地說。

隨著員工思想觀念的轉(zhuǎn)變，加之環(huán)環(huán)相扣的嚴(yán)格監(jiān)督，員工“干實(shí)事、求實(shí)效”的氛圍越來越濃。往年，該局每年收電費(fèi)最棘手的時(shí)候是過完春節(jié)后，因?yàn)橐恍﹩挝灰^完元宵節(jié)才上班，使得

第二篇：供電局營(yíng)銷班組改革的調(diào)查報(bào)告

在營(yíng)銷工作中，公用變壓器臺(tái)區(qū)管理員長(zhǎng)期以來身兼多職，單兵作戰(zhàn)，顧此失彼，工作隨意性大，已成為影響企業(yè)形象和經(jīng)濟(jì)效益的重要癥結(jié)。

如何破解這一難題，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益?長(zhǎng)沙城南供電局營(yíng)銷班組改革實(shí)踐，為我們提供了一個(gè)樣本。

從2007年開始，該局就醞釀營(yíng)銷班組改革。時(shí)機(jī)成熟后，該局于2009年制訂了實(shí)施方案，同年年底啟動(dòng)營(yíng)銷班組改革，推動(dòng)了營(yíng)銷管理方式的根本轉(zhuǎn)變，提高了服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

城南局這場(chǎng)改革，其主要內(nèi)容、具體特點(diǎn)和實(shí)際效果究竟有哪些?3月上旬，筆者對(duì)此進(jìn)行了調(diào)查。

體制機(jī)制：“三個(gè)集中”、“四個(gè)監(jiān)督”

根據(jù)公變臺(tái)區(qū)班所承擔(dān)的任務(wù)特點(diǎn)，過去每個(gè)臺(tái)區(qū)管理員既要抄表、催費(fèi)，又要負(fù)責(zé)線損、用電稽查等多項(xiàng)工作，因精力有限，在抄表過程中為趕進(jìn)度，存在估抄、漏抄、錯(cuò)抄的現(xiàn)象。當(dāng)客戶來辦理某些業(yè)務(wù)(如拆表銷戶)時(shí)，涉及的班組多，時(shí)間上又不能滿足要求，他們便不知從何著手，只好樓上樓下跑、一個(gè)班一個(gè)班地問。有的臺(tái)區(qū)員已外出工作見不到人，有的則“踢皮球”，客戶意見很大，直接找局領(lǐng)導(dǎo)，影響了正常的工作。由于抄表到位率和正確率低，加之受利益驅(qū)動(dòng)，反竊查違難度大，虛增售電量或截留電度，人為調(diào)整線損，致使線損不真實(shí)且居高不下。每項(xiàng)工作都是“單打鼓、獨(dú)劃船”，失去有效的監(jiān)管。

再不能讓這些現(xiàn)象繼續(xù)下去了!城南局局長(zhǎng)鐘建平在該局辦公會(huì)上說：“供電局是公益性、服務(wù)性企業(yè)，服務(wù)是市場(chǎng)，服務(wù)是品牌，服務(wù)是效益，必須秉持‘客戶滿意為大，客戶滿意為重，客戶滿意為先’的理念，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，下決心、花力氣，切實(shí)把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做好，以獲得好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。”

針對(duì)存在的問題，該局根據(jù)上級(jí)關(guān)于集約化發(fā)展、精益化管理的要求，經(jīng)過慎重研究，決定按優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要，分專業(yè)設(shè)置班組，做到“三個(gè)集中”——人員按分工集中、力量向重點(diǎn)集中、投訴都統(tǒng)一集中，實(shí)現(xiàn)由塊塊大包大攬向單一專業(yè)、分散粗放向集中精益化管理方式的根本轉(zhuǎn)變。

按照“三個(gè)集中”的定位，該局撤銷原有的臺(tái)區(qū)班，成立了客戶接待班、抄表班、催費(fèi)班、線損班。根據(jù)工作量測(cè)算出每班人數(shù)：客戶接待班7人、抄表班15人、催費(fèi)班27人、線損班12人。員工實(shí)行雙向選擇、競(jìng)聘上崗，實(shí)現(xiàn)了人力資源的優(yōu)化配置。“之所以要成立客戶接待班，是確保客戶投訴有人管理，有人服務(wù)。”鐘建平道出了局領(lǐng)導(dǎo)班子的想法。

該局出臺(tái)相關(guān)配套文件，明確了各班職責(zé)：客戶接待班應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《城南供電局“首問責(zé)任制”實(shí)施規(guī)定》，全面負(fù)責(zé)客戶接待，受理用電咨詢和投訴，傳達(dá)至相關(guān)責(zé)任班組，限時(shí)辦結(jié)，直至問題處理完畢，統(tǒng)一回復(fù)客戶。

抄表班負(fù)責(zé)抄表，抄表率、準(zhǔn)確率必須100%;對(duì)新上或變更客戶的數(shù)據(jù)參數(shù)在集抄系統(tǒng)中的檔案實(shí)時(shí)同步更新，確保與SG186營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致。對(duì)集抄系統(tǒng)中各種數(shù)據(jù)進(jìn)行巡查，做好日巡查記錄，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)核查落實(shí)并上報(bào)相關(guān)專責(zé)處理，確保表計(jì)、通訊設(shè)備和集抄系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

催費(fèi)班負(fù)責(zé)公變臺(tái)區(qū)客戶的電費(fèi)回收，定期與客戶核對(duì)電費(fèi)賬務(wù)，發(fā)現(xiàn)客戶電價(jià)執(zhí)行差錯(cuò)、電量電費(fèi)差錯(cuò)、抄表差錯(cuò)等，在SG186營(yíng)銷系統(tǒng)中進(jìn)行電費(fèi)退補(bǔ)，及時(shí)糾錯(cuò)，維護(hù)客戶的利益。為進(jìn)一步規(guī)范電費(fèi)回收工作，激勵(lì)電費(fèi)回收員工發(fā)揚(yáng)“三千精神”，不斷加強(qiáng)與客戶的溝通，構(gòu)建和諧的供用電關(guān)系，該局率先推出“零停電催費(fèi)方式”，對(duì)未采取停電措施進(jìn)行催費(fèi)而月末個(gè)人累計(jì)電費(fèi)回收率達(dá)100%的給予重獎(jiǎng)。

線損班負(fù)責(zé)公變臺(tái)區(qū)的現(xiàn)場(chǎng)巡視和反竊查違工作，通過集抄系統(tǒng)對(duì)臺(tái)區(qū)線損進(jìn)行日、月分析統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)核查落實(shí)并處理，嚴(yán)格執(zhí)行《關(guān)于對(duì)違章用電處罰相關(guān)單據(jù)和封鉛的管理辦法》。

對(duì)4個(gè)班實(shí)行分層管理，營(yíng)銷總負(fù)責(zé)人直管客戶接待班，營(yíng)銷專責(zé)直管催費(fèi)班，臺(tái)區(qū)管理專責(zé)直管抄表班、線損班。

“要使職責(zé)真正落到實(shí)處，且始終如一，必須建立長(zhǎng)效的監(jiān)督機(jī)制。本著‘全面監(jiān)督、突出重點(diǎn)’的原則，我局堅(jiān)持‘四個(gè)監(jiān)督’，監(jiān)督重點(diǎn)是容易發(fā)生問題的環(huán)節(jié)。”城南局副局長(zhǎng)周卓敏說。在該局，催費(fèi)班、線損班對(duì)抄表班的抄表質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)估抄、漏抄、錯(cuò)抄現(xiàn)象，經(jīng)查實(shí)納入績(jī)效考核，所扣款作為查出人員的獎(jiǎng)金;客戶接待班對(duì)整個(gè)營(yíng)銷工作的流程和管理閉環(huán)監(jiān)督，根據(jù)客戶接待班歸納的問題及時(shí)調(diào)整流程，不斷完善制度，堵塞管理環(huán)節(jié)中的漏洞;管理層和稽查班則每月對(duì)各班任務(wù)完成情況進(jìn)行監(jiān)督考核。這樣一來，該局形成了一個(gè)監(jiān)督體系，實(shí)現(xiàn)了監(jiān)督工作全覆蓋，各班相互監(jiān)督，相互把關(guān)，相互激勵(lì)，自加壓力，有力地促進(jìn)了各項(xiàng)工作。

實(shí)際效果：服務(wù)提升、效益增加

實(shí)踐證明，城南局營(yíng)銷班組改革后，服務(wù)水平大大提升，經(jīng)濟(jì)效益明顯增加。

觀念轉(zhuǎn)變，心貼客戶。在營(yíng)銷班組改革中，通過“洗頭”、“換腦”，員工的觀念發(fā)生了根本性的變化，做到在客戶“怨”上改作風(fēng)，在客戶“急”上下功夫，在客戶“盼”上轉(zhuǎn)思路。客戶接待班做到了客戶咨詢投訴由該班一門受理，真正實(shí)現(xiàn)了“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，化解了供用電之間的矛盾，受到客戶的一致好評(píng)。今年2月2日，80多歲的趙正秋老人找到城南局，客戶接待班工作人員滿腔熱情地接待了他。當(dāng)?shù)弥先思依锿ｋ姾螅ぷ魅藛T一邊勸他不要著急，一邊派人前去檢查，發(fā)現(xiàn)是保險(xiǎn)絲燒斷了，隨即更換了保險(xiǎn)絲，恢復(fù)了供電。第二天，老人再次來到客戶接待班，他們以為老人家用電又遇到了什么問題，老人卻激動(dòng)地表示，他是特意來感謝的。優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得了客戶的心，每到交納電費(fèi)的日子，前來客戶服務(wù)中心交納電費(fèi)的人絡(luò)繹不絕，確保了電費(fèi)及時(shí)回收。“事實(shí)上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做好了，很多問題就迎刃而解。”該局的一位負(fù)責(zé)人深有體會(huì)地說。

隨著員工思想觀念的轉(zhuǎn)變，加之環(huán)環(huán)相扣的嚴(yán)格監(jiān)督，員工“干實(shí)事、求實(shí)效”的氛圍越來越濃。往年，該局每年收電費(fèi)最棘手的時(shí)候是過完春節(jié)后，因?yàn)橐恍﹩挝灰^完元宵節(jié)才上班，使得供電企業(yè)當(dāng)月的有效收費(fèi)工作日不多。在時(shí)間短、任務(wù)重的情況下，由于催費(fèi)人員不畏困難，發(fā)奮努力，今年春節(jié)以后，該局電費(fèi)回收率同比上升13.82個(gè)百分點(diǎn)。

資源得到了整合。過去，在很多情況下，查處竊電和違章用電往往是臺(tái)區(qū)員單打獨(dú)斗、各自為戰(zhàn)，加之有的員工業(yè)務(wù)不熟悉，難以收到好的效果。分專業(yè)成立班組后，該局形成了合力，情況大不一樣。有一次，線損班在分析公變臺(tái)區(qū)線損時(shí)，發(fā)現(xiàn)黎家坡一臺(tái)區(qū)電量不正常，于是主動(dòng)組織力量突擊檢查，逐段反復(fù)檢測(cè)，終于發(fā)現(xiàn)一住戶采取非常隱蔽的手段竊電。他們按有關(guān)規(guī)定追補(bǔ)了電費(fèi)及違約金。數(shù)據(jù)顯示，城南局公變臺(tái)區(qū)線損已下降到6%，獲得了好的經(jīng)濟(jì)效益。

堵塞了管理漏洞。改革前，一方面很多事情臺(tái)區(qū)員一個(gè)人說了算，另一方面每人都能領(lǐng)取電表鉛封，讓思想動(dòng)機(jī)不純的人有機(jī)可乘，給企業(yè)帶來了損失。改革后，該局強(qiáng)化了管理，每項(xiàng)工作都實(shí)現(xiàn)了閉環(huán)，每個(gè)環(huán)節(jié)都有人監(jiān)督，規(guī)范和約束了員工的行為，有效扼制了不良現(xiàn)象的發(fā)生。如臺(tái)區(qū)員遇到很多事情都必須經(jīng)過幾個(gè)人才能決定，電表鉛封規(guī)定只有線損班才能領(lǐng)取，不論是用或未用都必須做好記錄，且與現(xiàn)場(chǎng)保持一致，堵塞了管理上的漏洞。“避免員工犯錯(cuò)誤，是對(duì)我們最大的關(guān)愛。”員工陶佑林深有感觸地說。

員工業(yè)務(wù)技能素質(zhì)大幅提高。以前為適應(yīng)工作需要，組織培訓(xùn)時(shí)，員工們與之相關(guān)的業(yè)務(wù)和技能樣樣都得學(xué)，結(jié)果門門都是“半瓶醋”。按專業(yè)分班后，干什么培訓(xùn)什么，缺什么補(bǔ)什么，針對(duì)性很強(qiáng)，每一點(diǎn)都講深講透，員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能水平大幅度提升。

減輕了勞動(dòng)強(qiáng)度。過去公變臺(tái)區(qū)管理員由于擔(dān)負(fù)的工作多，從早忙到晚，雙休日和節(jié)假日都得加班加點(diǎn)，還常常處于被動(dòng)。現(xiàn)在加班少了，效果卻比以往好多了。

城南局營(yíng)銷班組改革從實(shí)際出發(fā)，措施有力，成效明顯。下一步，該局還將根據(jù)各專業(yè)、各崗位的需要，進(jìn)一步加大培訓(xùn)力度，提高員工綜合素質(zhì)，以完全適應(yīng)工作的需要。通過客戶接待班發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，進(jìn)一步調(diào)整工作流程，更好地方便客戶;了解客戶需求，創(chuàng)新服務(wù)方式，拓展服務(wù)內(nèi)容，提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)，滿足各類客戶對(duì)服務(wù)的需求，增供擴(kuò)銷;完善并嚴(yán)格執(zhí)行制度，讓管理沒有死角;用企業(yè)文化引導(dǎo)員工在發(fā)展改革中轉(zhuǎn)變思想觀念，更好地為企業(yè)發(fā)展做貢獻(xiàn)。

第三篇：供電局營(yíng)銷班組改革的調(diào)查報(bào)告

供電局營(yíng)銷班組改革的調(diào)查報(bào)告

在營(yíng)銷工作中，公用變壓器臺(tái)區(qū)管理員長(zhǎng)期以來身兼多職，單兵作戰(zhàn)，顧此失彼，工作隨意性大，已成為影響企業(yè)形象和經(jīng)濟(jì)效益的重要癥結(jié)。

如何破解這一難題，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益？長(zhǎng)沙城南供電局營(yíng)銷班組改革實(shí)踐，為我們提供了一個(gè)樣本。

從2007年開始，該局就醞釀營(yíng)銷班組改革。時(shí)機(jī)成熟后，該局于2009年制訂了實(shí)施方案，同年年底啟動(dòng)營(yíng)銷班組改革，推動(dòng)了營(yíng)銷管理方式的根本轉(zhuǎn)變，提高了服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

城南局這場(chǎng)改革，其主要內(nèi)容、具體特點(diǎn)和實(shí)際效果究竟有哪些？3月上旬，筆者對(duì)此進(jìn)行了調(diào)查。

體制機(jī)制：“三個(gè)集中”、“四個(gè)監(jiān)督”

根據(jù)公變臺(tái)區(qū)班所承擔(dān)的任務(wù)特點(diǎn)，過去每個(gè)臺(tái)區(qū)管理員既要抄表、催費(fèi)，又要負(fù)責(zé)線損、用電稽查等多項(xiàng)工作，因精力有限，在抄表過程中為趕進(jìn)度，存在估抄、漏抄、錯(cuò)抄的現(xiàn)象。當(dāng)客戶來辦理某些業(yè)務(wù)（如拆表銷戶）時(shí)，涉及的班組多，時(shí)間上又不能滿足要求，他們便不知從何著手，只好樓上樓下跑、一個(gè)班一個(gè)班地問。有的臺(tái)區(qū)員已外出工作見不到人，有的則“踢皮球”，客戶意見很大，直接找局領(lǐng)導(dǎo)，影響了正常的工作。由于抄表到位率和正確率低，加之受利益驅(qū)動(dòng)，反竊查違難度大，虛增售電量或截留電度，人為調(diào)整線損，致使線損不真實(shí)且居高不下。每項(xiàng)工作都是“單打鼓、獨(dú)劃船”，失去有效的監(jiān)管。

再不能讓這些現(xiàn)象繼續(xù)下去了！城南局局長(zhǎng)鐘建平在該局辦公會(huì)上說：“供電局是公益性、服務(wù)性企業(yè)，服務(wù)是市場(chǎng)，服務(wù)是品牌，服務(wù)是效益，必須秉持‘客戶滿意為大，客戶滿意為重，客戶滿意為先’的理念，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，下決心、花力氣，切實(shí)把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做好，以獲得好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。”

針對(duì)存在的問題，該局根據(jù)上級(jí)關(guān)于集約化發(fā)展、精益化管理的要求，經(jīng)過慎重研究，決定按優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要，分專業(yè)設(shè)置班組，做到“三個(gè)集中”——人員按分工集中、力量向重點(diǎn)集中、投訴都統(tǒng)一集中，實(shí)現(xiàn)由塊塊大包大攬向單一專業(yè)、分散粗放向集中精益化管理方式的根本轉(zhuǎn)變。

按照“三個(gè)集中”的定位，該局撤銷原有的臺(tái)區(qū)班，成立了客戶接待班、抄表班、催費(fèi)班、線損班。根據(jù)工作量測(cè)算出每班人數(shù)：客戶接待班7人、抄表班15人、催費(fèi)班27人、線損班12人。員工實(shí)行雙向選擇、競(jìng)聘上崗，實(shí)現(xiàn)了人力資源的優(yōu)化配置。“之所以要成立客戶接待班，是確保客戶投訴有人管理，有人服務(wù)。”鐘建平道出了局領(lǐng)導(dǎo)班子的想法。

該局出臺(tái)相關(guān)配套文件，明確了各班職責(zé)：客戶接待班應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《城南供電局“首問責(zé)任制”實(shí)施規(guī)定》，全面負(fù)責(zé)客戶接待，受理用電咨詢和投訴，傳達(dá)至相關(guān)責(zé)任班組，限時(shí)辦結(jié)，直至問題處理完畢，統(tǒng)一回復(fù)客戶。

抄表班負(fù)責(zé)抄表，抄表率、準(zhǔn)確率必須100％；對(duì)新上或變更客戶的數(shù)據(jù)參數(shù)在集抄系統(tǒng)中的檔案實(shí)時(shí)同步更新，確保與SG186營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致。對(duì)集抄系統(tǒng)中各種數(shù)據(jù)進(jìn)行巡查，做好日巡查記錄，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)核查落實(shí)并上報(bào)相關(guān)專責(zé)處理，確保表計(jì)、通訊設(shè)備和集抄系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

催費(fèi)班負(fù)責(zé)公變臺(tái)區(qū)客戶的電費(fèi)回收，定期與客戶核對(duì)電費(fèi)賬務(wù)，發(fā)現(xiàn)客戶電價(jià)執(zhí)行差錯(cuò)、電量電費(fèi)差錯(cuò)、抄表差錯(cuò)等，在SG186營(yíng)銷系統(tǒng)中進(jìn)行電費(fèi)退補(bǔ)，及時(shí)糾錯(cuò)，維護(hù)客戶的利益。為進(jìn)一步規(guī)范電費(fèi)回收工作，激勵(lì)電費(fèi)回收員工發(fā)揚(yáng)“三千精神”，不斷加強(qiáng)與客戶的溝通，構(gòu)建和諧的供用電關(guān)系，該局率先推出“零停電催費(fèi)方式”，對(duì)未采取停電措施進(jìn)行催費(fèi)而月末個(gè)人累計(jì)電費(fèi)回收率達(dá)100％的給予重獎(jiǎng)。

線損班負(fù)責(zé)公變臺(tái)區(qū)的現(xiàn)場(chǎng)巡視和反竊查違工作，通過集抄系統(tǒng)對(duì)臺(tái)區(qū)線損進(jìn)行日、月分析統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)核查落實(shí)并處理，嚴(yán)格執(zhí)行《關(guān)于對(duì)違章用電處罰相關(guān)單據(jù)和封鉛的管理辦法》。

對(duì)4個(gè)班實(shí)行分層管理，營(yíng)銷總負(fù)責(zé)人直管客戶接待班，營(yíng)銷專責(zé)直管催費(fèi)班，臺(tái)區(qū)管理專責(zé)直管抄表班、線損班。

“要使職責(zé)真正落到實(shí)處，且始終如一，必須建立長(zhǎng)效的監(jiān)督機(jī)制。本著‘全面監(jiān)督、突出重點(diǎn)’的原則，我局堅(jiān)持‘四個(gè)監(jiān)督’，監(jiān)督重點(diǎn)是容易發(fā)生問題的環(huán)節(jié)。”城南局副局長(zhǎng)周卓敏說。在該局，催費(fèi)班、線損班對(duì)抄表班的抄表質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)估抄、漏抄、錯(cuò)抄現(xiàn)象，經(jīng)查實(shí)納入績(jī)效考核，所扣款作為查出人員的獎(jiǎng)金；客戶接待班對(duì)整個(gè)營(yíng)銷工作的流程和管理閉環(huán)監(jiān)督，根據(jù)客戶接待班歸納的問題及時(shí)調(diào)整流程，不斷完善制度，堵塞管理環(huán)節(jié)中的漏洞；管理層和稽查班則每月對(duì)各班任務(wù)完成情況進(jìn)行監(jiān)督考核。這樣一來，該局形成了一個(gè)監(jiān)督體系，實(shí)現(xiàn)了監(jiān)督工作全覆蓋，各班相互監(jiān)督，相互把關(guān)，相互激勵(lì)，自加壓力，有力地促進(jìn)了各項(xiàng)工作。

實(shí)際效果：服務(wù)提升、效益增加

實(shí)踐證明，城南局營(yíng)銷班組改革后，服務(wù)水平大大提升，經(jīng)濟(jì)效益明顯增加。

觀念轉(zhuǎn)變，心貼客戶。在營(yíng)銷班組改革中，通過“洗頭”、“換腦”，員工的觀念發(fā)生了根本性的變化，做到在客戶“怨”上改作風(fēng)，在客戶“急”上下功夫，在客戶“盼”上轉(zhuǎn)思路。客戶接待班做到了客戶咨詢投訴由該班一門受理，真正實(shí)現(xiàn)了“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，化解了供用電之間的矛盾，受到客戶的一致好評(píng)。今年2月2日，80多歲的趙正秋老人找到城南局，客戶接待班工作人員滿腔熱情地接待了他。當(dāng)?shù)弥先思依锿ｋ姾螅ぷ魅藛T一邊勸他不要著急，一邊派人前去檢查，發(fā)現(xiàn)是保險(xiǎn)絲燒斷了，隨即更換了保險(xiǎn)絲，恢復(fù)了供電。第二天，老人再次來到客戶接待班，他們以為老人家用電又遇到了什么問題，老人卻激動(dòng)地表示，他是特意來感謝的。優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得了客戶的心，每到交納電費(fèi)的日子，前來客戶服務(wù)中心交納電費(fèi)的人絡(luò)繹不絕，確保了電費(fèi)及時(shí)回收。“事實(shí)上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做好了，很多問題就迎刃而解。”該局的一位負(fù)責(zé)人深有體會(huì)地說。

隨著員工思想觀念的轉(zhuǎn)變，加之環(huán)環(huán)相扣的嚴(yán)格監(jiān)督，員工“干實(shí)事、求實(shí)效”的氛圍越來越濃。往年，該局每年收電費(fèi)最棘手的時(shí)候是過完春節(jié)后，因?yàn)橐恍﹩挝灰^完元宵節(jié)才上班，使得

第四篇：關(guān)于金溪縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所班組化管理改革調(diào)查報(bào)告

一村一社會(huì)實(shí)踐

關(guān)于金溪縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所班組化管理改革

調(diào)查報(bào)告

調(diào) 查 人：徐日俊

專 業(yè)：鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)管理

層 次：專 科

電 大：金溪電大

2014年12月21

關(guān)于金溪縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所班組化管理改革調(diào)查報(bào)告

徐日俊

調(diào)查對(duì)象：鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所、管理人員、財(cái)務(wù)人員、班組工作人員等。調(diào)查目的：通過調(diào)查各鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所班組化管理改革，分析鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所班組化管理難的原因，提出合理改善的建議，使我縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所班組化管理難題得到一定的改觀。

調(diào)查方法：面談，實(shí)際走訪

調(diào)查地點(diǎn)：金溪縣秀谷鎮(zhèn)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所 調(diào)查時(shí)間：2014年10月20日—11月20日

調(diào)查提綱：

一、鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所班組化管理現(xiàn)狀

二、中鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所班組化管理難的原因分析

三、改變鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所班組化管理建議

前言：

隨著國(guó)網(wǎng)公司“新農(nóng)村、新電力、新服務(wù)”發(fā)展戰(zhàn)略的全面實(shí)施，新的農(nóng)電管理機(jī)制正在孕育發(fā)展之中。潛山供電公司通過四年來的探索和完善，走了一條班組化管理之路，為基層農(nóng)電的發(fā)展做了一個(gè)有益的嘗試。

調(diào)查內(nèi)容：

金溪縣供電公司自2010年以來經(jīng)過不斷實(shí)踐,探索出一條鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所班組化管理改革之路，成功實(shí)現(xiàn)了抄收分離、抄管分離、營(yíng)配分

離和物工分離，到2014年，全公司13個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所全部實(shí)行班組管理，各項(xiàng)工作均有大幅提升。核心話題：四個(gè)分離

改革的核心話題為：抄表與收費(fèi)的分離、營(yíng)銷與配網(wǎng)的分離、抄表與管理的分離和物資與工程的分離。為了便于表述，簡(jiǎn)稱為抄收分離、營(yíng)配分離、抄管分離、物工分離。現(xiàn)分述如下：

抄收分離。改革前，農(nóng)電工走千家串萬戶抄表收費(fèi)，收費(fèi)過程時(shí)有公私混收混用行為發(fā)生，且常常有大量電費(fèi)被電工挪用現(xiàn)象，影響電費(fèi)回收進(jìn)度。還存在著上門收電費(fèi)不給票行為，有的甚至將用戶戶頭不建卡申報(bào)，形成黑戶口，存在電工個(gè)人收費(fèi)自揣腰包現(xiàn)象。

實(shí)現(xiàn)抄、收分離后，抄、核、收人員每月抄完表后有大量時(shí)間從事電網(wǎng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，同時(shí)由于將他們從日復(fù)一日的繁瑣的上門收費(fèi)中解脫出來，釋放了他們的工作熱情，減少了收費(fèi)過程中同客戶的矛盾，為農(nóng)電的規(guī)范化管理邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。

營(yíng)配分離。傳統(tǒng)管理模式上，臺(tái)區(qū)電工“占村為王”，抄表、收費(fèi)、掃障、安裝、報(bào)修、搶修及配網(wǎng)工程集于一身。電工在掃障、報(bào)修、搶修工作中常單兵作戰(zhàn)，安全措施無落實(shí)，作業(yè)人員無監(jiān)護(hù)，安全考核流于形式。從近幾年發(fā)生的安全事故通報(bào)看，安全措施未落實(shí)，工作無人監(jiān)護(hù)是主要原因。由于臺(tái)區(qū)電工工作內(nèi)容多，難于集中時(shí)間和精力專注于某一項(xiàng)工作，因此專業(yè)化作業(yè)水平不高，優(yōu)質(zhì)服務(wù)難以保障。例如，在抄表例日期間，電工必須放棄除搶修外的其它工作以保

證抄表按時(shí)完成，因此對(duì)于業(yè)擴(kuò)報(bào)裝承諾難以實(shí)現(xiàn)。由于電工個(gè)體能力的差異，人的短板制約著工作的全面推進(jìn)。有的電工群眾工作能力強(qiáng)，和群眾矛盾少，日常用電管理規(guī)范，但安裝及桿上作業(yè)能力差；有的電工語言表達(dá)能力差，不善于處理日常工作中和群眾的矛盾，常有投訴發(fā)生，但這些同志多數(shù)人執(zhí)行力較強(qiáng)，作業(yè)及安裝工藝較好，如何讓他們分開作業(yè)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，確保安全和人力資源的合理使用，為此電網(wǎng)公司做了一個(gè)創(chuàng)新探索。

2010年，金溪縣電公司在秀谷鎮(zhèn)供電所開展班、組分離試點(diǎn)。根據(jù)所內(nèi)人員特點(diǎn)，將人員分配到各小組，尤其在電力服務(wù)組的人員安排上，反復(fù)斟酌。首先是人身狀況和年齡結(jié)構(gòu)，選一些身強(qiáng)力壯、年輕的同志；其次是工作技能較高，執(zhí)行力強(qiáng)，能嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)各項(xiàng)規(guī)定的；第三，明確電力服務(wù)組的職能。電力服務(wù)組從事轄區(qū)內(nèi)10千伏及以下線路的安裝、搶修、報(bào)修工作，負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)高、低壓電網(wǎng)的消缺和10千伏及以上線路的掃礙工作，負(fù)責(zé)為縣公司大型工程提供人員支持，負(fù)責(zé)為客戶提供電力安裝、維修服務(wù)；第四，加強(qiáng)電力服務(wù)組的管理。各供電所為電力服務(wù)組第一責(zé)任人兼服務(wù)組組長(zhǎng)，強(qiáng)化電力服務(wù)組的安全管理。各供電所安全員負(fù)責(zé)電力服務(wù)組各項(xiàng)安全措施的監(jiān)督和落實(shí)，大型工程服公司安保部審批后方可實(shí)施。營(yíng)配分離四年來，金溪縣公司各鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所由過去臺(tái)區(qū)電工習(xí)慣性“無票”工作到班組無票不工作，在安全工作制度的落實(shí)上得到了保證；“兩票”合格率由過去不規(guī)范到“100%”合格；客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、報(bào)修、搶修工作由于由專業(yè)班組實(shí)施，不再出現(xiàn)因抄表例日或臺(tái)區(qū)電工因事因病而延誤現(xiàn)象。營(yíng)配分離消除了因人的短板而造成的局部工作長(zhǎng)期難以提升，進(jìn)而影響整體推進(jìn)問題，增強(qiáng)了應(yīng)變突發(fā)事件的反應(yīng)能力。

抄管分離。計(jì)量是營(yíng)銷的中心工作之一，是精細(xì)化管理的一個(gè)重心，計(jì)量的準(zhǔn)確性是供電部門應(yīng)承擔(dān)的客戶公平用電的社會(huì)責(zé)任，關(guān)系著供電部門的社會(huì)形象和自身效益。抄表人員兼管轄區(qū)域內(nèi)計(jì)量就難免發(fā)生計(jì)量公正問題：在計(jì)量問題上的三電問題，如無表、壞表、慢表問題、臨時(shí)用電裝表管理問題、分類電價(jià)執(zhí)行問題、表計(jì)更新輪換中起止度的真實(shí)性問題、職工自用電問題等。抄管分離的改革將計(jì)量管理人員從抄、核、收組分離出來，強(qiáng)化了計(jì)量工作的剛性，促進(jìn)了線損“四分”工作，保證了計(jì)量工作的正常開展。

在傳統(tǒng)管理中，線損“四分”工作由抄、核、收人員統(tǒng)一負(fù)責(zé)，為了完成考核指標(biāo)，通常發(fā)生臺(tái)區(qū)電量真實(shí)性不足的現(xiàn)象。關(guān)口電量由縣公司抄錄，到戶電量有用戶監(jiān)管，只能通過對(duì)臺(tái)區(qū)計(jì)量的調(diào)整，平衡10千伏線損和低壓線損指標(biāo)，使考核失去真實(shí)性，線損分析失真。

實(shí)行抄管分離的改革，成立計(jì)量管理組，由計(jì)量管理組對(duì)10千伏及以上線損負(fù)責(zé)，抄、核、收組對(duì)低壓線損負(fù)責(zé)，保證了各計(jì)量關(guān)口的職責(zé)清晰，考核真實(shí)。由計(jì)量組對(duì)職工自用電進(jìn)行抄錄和監(jiān)管，并承擔(dān)專變用戶的日常管理工作，加強(qiáng)了對(duì)專變的管理力度，計(jì)量器具

是由計(jì)量管理組統(tǒng)一領(lǐng)用和管理，保證了表計(jì)現(xiàn)校、輪換和周檢能按計(jì)劃進(jìn)行。抄管分離加強(qiáng)了對(duì)職工自用電及到戶表計(jì)管理，健全了計(jì)量臺(tái)賬，保證了計(jì)量信息的及時(shí)采集和專變用戶的服務(wù)和管理。實(shí)行抄管分離后我公司職工用電管理規(guī)范，客戶合同管理規(guī)范，計(jì)量信息采取及時(shí)，線損分析用電，稽查各項(xiàng)工作開展正常。

物工分離。隨著大量配網(wǎng)資金的投入，配網(wǎng)工程項(xiàng)目增多，工程物資的管理顯得尤為重要。為確保工程物資管理清晰，帳、卡、物一一對(duì)應(yīng)，金溪縣供電公司將工程的實(shí)施和物資保障予以分離，確保工程項(xiàng)目、資金的真實(shí)可靠。由營(yíng)業(yè)服務(wù)組兼管物資的領(lǐng)用和發(fā)放，電力服務(wù)組按工程項(xiàng)目進(jìn)行領(lǐng)用登記，日領(lǐng)、日用，當(dāng)日施工現(xiàn)場(chǎng)節(jié)余物資及時(shí)重新入庫，工程竣工后按項(xiàng)目總領(lǐng)用清單現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，確保了資金、項(xiàng)目和人員安全。同時(shí)，對(duì)項(xiàng)目工程物資和外接勞務(wù)工程物資分別入庫，分別建帳，防止了工程物資向勞務(wù)項(xiàng)目的流失。金溪縣供電公司自開展班組化作業(yè)以來，各項(xiàng)安全措施得到落實(shí)，經(jīng)營(yíng)指標(biāo)順利完成，員工隊(duì)伍穩(wěn)定，職工精神面貌煥然一新。經(jīng)營(yíng)管理成效顯著。由于計(jì)量管理組加強(qiáng)了對(duì)用電計(jì)量器具及分類電價(jià)管理，該公司連續(xù)多年銷售均價(jià)位居全省二、三名，單位電量毛利率位居全省前列，線損“四分”統(tǒng)計(jì)清晰。由于成立了抄、核、收小組，該公司移動(dòng)電器管理力度加大，無序違規(guī)用電基本杜絕，移動(dòng)電器下火點(diǎn)建設(shè)和裝表用電工作有望于今年全部完成。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平顯著提高。金溪縣位于江西省中部，撫河中游，由于

成立了電力服務(wù)組，在物資及人員上保障充分，該公司在電力事故上反應(yīng)快速，多年來應(yīng)對(duì)了許多重大突發(fā)事件。2005年水災(zāi)，油壩鄉(xiāng)整個(gè)鄉(xiāng)電網(wǎng)癱瘓，配電臺(tái)區(qū)90%都浸泡在水中，該公司臨時(shí)從各供電所電力服務(wù)組中抽調(diào)40多名員工會(huì)同電力實(shí)業(yè)公司工程搶修人員一起，僅用了18天就全部恢復(fù)了供電。

多年來未出現(xiàn)安全生產(chǎn)責(zé)任事故。由于電力服務(wù)組負(fù)責(zé)電力工程項(xiàng)目的實(shí)施，消缺搶修和報(bào)裝工作，各項(xiàng)安全措施通過班組予以落實(shí)，在人員和制度上得到了保障。

職工素質(zhì)有了快速提升。實(shí)行班組化管理以來，由于職工可選擇崗位變寬，職工個(gè)人工作特點(diǎn)得以發(fā)揮，一些當(dāng)初的“短板”電工，由于在新的崗位上得到了新的個(gè)人舞臺(tái)，開始愛崗敬業(yè)且努力工作，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，有的成為了單位骨干。

陽光公司得以實(shí)體化運(yùn)作。該公司將農(nóng)電管理人員和工程安裝維護(hù)人員分離，由陽光公司統(tǒng)領(lǐng)各供電所勞務(wù)安裝業(yè)務(wù)，規(guī)范了勞務(wù)行為，鞏固了勞動(dòng)市場(chǎng)，為客戶提供了滿意的勞務(wù)產(chǎn)品。所有勞務(wù)收入一并上交陽光公司統(tǒng)一使用管理，使陽光公司在供電所“主輔分離”中走出了嘗試性的一步。繼2010年完成了100萬勞務(wù)基礎(chǔ)上，2014年完成了150萬，預(yù)計(jì)2015年能達(dá)到180萬以上。

“梯級(jí)晉階”活動(dòng)進(jìn)一步深入。自2011年開展“梯級(jí)晉階”活動(dòng)以來，班組化機(jī)制與“梯級(jí)晉階”活動(dòng)相互促進(jìn)、共同提高。“梯級(jí)晉階”活動(dòng)規(guī)范指導(dǎo)著班組各項(xiàng)工作，班組化管理為“梯級(jí)晉階”活

動(dòng)在信息收集、資料歸檔、流程規(guī)范、安全保障、職工學(xué)習(xí)等方面提供了有力支持。由于班組化管理的需要，職工須到供電所統(tǒng)一集中，接受工作安排，因此對(duì)“梯級(jí)晉階”工作的常態(tài)化起到了保障作用。秀谷鎮(zhèn)供電所更有凝聚力和戰(zhàn)斗力。班組化管理消除了職工的短板，釋放了職工的工作熱情，職工的工作主動(dòng)性和責(zé)任心進(jìn)一步增強(qiáng)。實(shí)行班組化管理后，業(yè)擴(kuò)、勞務(wù)各項(xiàng)收入明晰，各班組長(zhǎng)及供電所管理人員參與本單位陽光理財(cái)小組，做到供電所財(cái)務(wù)的公開、透明、消除了誤會(huì)和隔閡，職工更加團(tuán)結(jié)，崗位更加專業(yè)，隊(duì)伍更加有戰(zhàn)斗力。

第五篇：班組建設(shè)調(diào)查報(bào)告

班組建設(shè)調(diào)查報(bào)告(精選多篇)

***供電所營(yíng)業(yè)廳班組建設(shè)調(diào)查報(bào)告

一、調(diào)查情況

今年*****市供電公司啟動(dòng)了“塑文化、強(qiáng)隊(duì)伍、鑄品質(zhì)”的供電服務(wù)提升工程，營(yíng)業(yè)廳做為營(yíng)銷工作的前沿窗口，在“供電服務(wù)提升工程”中承擔(dān)著尤為重要的任務(wù)，*****供電所營(yíng)業(yè)廳為將工作落到實(shí)處，申報(bào)了創(chuàng)省公司“青年文明號(hào)”活動(dòng)，并在2014年獲得了省公司授予的“青年文明號(hào)”榮譽(yù)，同時(shí)該營(yíng)業(yè)廳以此次創(chuàng)建活動(dòng)為載體，以深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目的，通過完善軟環(huán)境和硬環(huán)境建設(shè)來強(qiáng)化班組建設(shè)工作。

硬環(huán)境建設(shè)中，****供電所今年采

取三項(xiàng)措施提高營(yíng)業(yè)廳硬件服務(wù)質(zhì)量。一是優(yōu)質(zhì)辦公環(huán)境，更換了一批陳舊桌椅、電腦，添置了盆景植物，美化環(huán)境。二是清潔衛(wèi)生責(zé)任包干到人，由當(dāng)天營(yíng)業(yè)廳值主班人員負(fù)責(zé)大廳的清潔衛(wèi)生。三是安排專人負(fù)責(zé)報(bào)刊欄雜志、報(bào)刊的整理更新。

軟環(huán)境建設(shè)中，首先規(guī)范了營(yíng)業(yè)廳周例會(huì)制度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)例會(huì)制度，并充實(shí)了會(huì)議內(nèi)容，把以往傳達(dá)精神為主的班會(huì)改為有討論主題的“主題班會(huì)”，主題會(huì)使得每一位員工積極參與，大家暢所欲言發(fā)表各自的觀點(diǎn)，形成了互動(dòng)式的思想交流。二是利用業(yè)余時(shí)間組織學(xué)習(xí)，參加培訓(xùn)。通過學(xué)習(xí)新頒布的《供電監(jiān)管辦法》、《金牌服務(wù)》、《職工文明服務(wù)行為規(guī)范手冊(cè)》，營(yíng)業(yè)員了解了電力體制的最新動(dòng)態(tài)，并提高了道德禮儀修養(yǎng)。通過參加sg186系統(tǒng)培訓(xùn)，強(qiáng)化了新系統(tǒng)操作能力。三是班組每月會(huì)定期對(duì)營(yíng)業(yè)窗口的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查，并

將檢查結(jié)果納入員工月度績(jī)效考

核，從而提高班組成員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。四是積極參加團(tuán)青活動(dòng)。近兩年，****所營(yíng)業(yè)廳多次參與到為孤寡老人“送溫暖”，進(jìn)社區(qū)志愿服務(wù)，捐款獻(xiàn)愛心，“五四”青年活動(dòng)等。

二、班組建設(shè)存在的問題

盡管****供電所營(yíng)業(yè)廳班組建設(shè)在不斷完善中，但在實(shí)踐中也存在了一些主要問題。

1、沒有制定營(yíng)業(yè)廳班組建設(shè)“小制度”，無具體文件操作，具體條款不明確，使得班組建設(shè)考核不細(xì)致。

2、員工的積極性和創(chuàng)造性還有待提高。由于營(yíng)業(yè)廳日常工作的繁瑣，千頭萬緒，員工大部分精力都投入到完成當(dāng)月的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)中。工作壓力大也同時(shí)影響了工作的規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化開展。

3、由于辦公信息化加速，微機(jī)操作代替了過去的工作管理方式，員工的適應(yīng)能力得到考驗(yàn)，而同時(shí)對(duì)新知識(shí)的學(xué)習(xí)積極性還需提高。

4、由于學(xué)習(xí)積極性欠佳，使得部

分營(yíng)業(yè)員技術(shù)能力滿足不了發(fā)展要求。不合理的分工，不均衡的工作量導(dǎo)致干活越多的員工越容易出現(xiàn)過失，而干活少的或偷懶的員工反而沒有問題。

三、針對(duì)存在的問題采取的對(duì)策

1、根據(jù)各級(jí)公司經(jīng)營(yíng)方針和規(guī)定，聯(lián)系我所營(yíng)業(yè)廳實(shí)際，制定相應(yīng)班組小制度。我所營(yíng)業(yè)廳以精細(xì)化管理為指導(dǎo)，從強(qiáng)化窗口服務(wù)，細(xì)化服務(wù)范圍，縮減服務(wù)流程，規(guī)范考核機(jī)制等方面加強(qiáng)班組建設(shè)，努力拓展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、在如何調(diào)動(dòng)職工積極性上下工夫。首先黨支部通過思想政治教育工作，消除員工在班組建設(shè)中產(chǎn)生的不理解、不積極的心理，讓員工明白“創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的源動(dòng)力”，從而認(rèn)識(shí)到班組建設(shè)的重要性。其次采取激勵(lì)制度，通過每月在營(yíng)業(yè)廳評(píng)選“本月最佳”并將評(píng)比結(jié)果公布在公開欄的方式，激勵(lì)員工相互趕超。

3、在營(yíng)業(yè)廳推行人性化管理模式，以精神鼓勵(lì)為主，輔之以物質(zhì)鼓勵(lì)，多

舉行有意義的集體活動(dòng)，從而培養(yǎng)相互理解、同心協(xié)力的工作作風(fēng)。

4、加強(qiáng)班組業(yè)務(wù)骨干的培養(yǎng)。重視員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，多舉行營(yíng)銷業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，評(píng)比出第一名和最后一名，做到獎(jiǎng)懲分明，激發(fā)員工學(xué)習(xí)積極性，讓員工真正體會(huì)到有技術(shù)和沒技術(shù)的區(qū)別，有利于提高班組的整體素質(zhì)。

班組建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，而一旦規(guī)范起來就會(huì)產(chǎn)生立竿見影的成效，對(duì)整個(gè)公司的發(fā)展產(chǎn)生巨大推動(dòng)作用。****供電所營(yíng)業(yè)廳將把班組建設(shè)作為班組管理的一項(xiàng)日常工作來抓，持續(xù)推進(jìn)工作制度化、流程化、規(guī)范化，全面提高班組人員的綜合素質(zhì)，精神面貌和工作效率。

公司班組建設(shè)調(diào)查問卷

一、班組概況

本單位共有班組組個(gè)，其它班組

本單位班組長(zhǎng)中：

１、大學(xué)本科及以上學(xué)歷名，大專學(xué)歷名，中專學(xué)歷名，初中及以下學(xué)歷

２、25歲及以下名，26-35歲36-45歲46歲以上

3、高級(jí)職稱名，初級(jí)職稱名。

二、班組建設(shè)經(jīng)費(fèi)情況

1、班組建設(shè)經(jīng)費(fèi)來源是

2、用于班組長(zhǎng)培訓(xùn)的經(jīng)費(fèi)占企業(yè)職工教育經(jīng)費(fèi)總額的。

三、班組長(zhǎng)培養(yǎng)情況

近3年來，培訓(xùn)班組長(zhǎng)人次，其中參加企業(yè)自行組織的培訓(xùn)人次，參加企業(yè)外部培訓(xùn)人次。

近3年來，在已培訓(xùn)的班組長(zhǎng)中，集中面授人次，遠(yuǎn)程培訓(xùn)人次，集中面授與遠(yuǎn)程培訓(xùn)相結(jié)合人次。每次集中面授培訓(xùn)時(shí)間平均課時(shí)。

近3年來，組織了次班組長(zhǎng)出國(guó)培訓(xùn)和交流活動(dòng)。

近3年來，位優(yōu)秀班組長(zhǎng)選拔到各級(jí)管理、技術(shù)和領(lǐng)導(dǎo)崗位。

四、班組建設(shè)與管理現(xiàn)狀

本單位公司制定印發(fā)了關(guān)于加強(qiáng)班組建設(shè)的指導(dǎo)性意見或綱要，制定了

班組建設(shè)的工作目標(biāo)、實(shí)施方案和主要措施。是□ 否√

本單位公司成立了班組建設(shè)專門領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。是√ 否□

本單位公司主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任班組建設(shè)專門領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人。是√ 否□

本單位公司主管領(lǐng)導(dǎo)定期聽取班組建設(shè)工作匯報(bào)。是√ 否□周期為每月一次。

本單位公司班組建設(shè)歸口工會(huì)管理。是√ 否□如果不是，歸口管理部門是

本單位公司統(tǒng)一開展了班組創(chuàng)建活動(dòng)，內(nèi)容涵蓋班組基礎(chǔ)建設(shè)、組織建設(shè)、創(chuàng)新建設(shè)、技能建設(shè)、思想建設(shè)、民主建設(shè)、文化建設(shè)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)和健康安全環(huán)保建設(shè)。是√否□

本單位公司定期召開班組建設(shè)工作經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)議。是□否√周期為每

本單位公司制定了班組建設(shè)工作統(tǒng)一考核標(biāo)準(zhǔn)，納入對(duì)所屬單位績(jī)效考核中。是□否√

本單位公司開展了先進(jìn)班組評(píng)選

和表彰活動(dòng)。是□否√

本單位公司開展了品牌班組選樹和宣傳活動(dòng)。是□否√ 本單位公司建立了人才，要重視在一線工人中培養(yǎng)中、高級(jí)技術(shù)人才。建設(shè)一支有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律的職工隊(duì)伍，不僅是創(chuàng)一流企事業(yè)的需要，也是公路養(yǎng)護(hù)部門走向市場(chǎng)，全面推向新世紀(jì)的需要。

班組建設(shè)工作調(diào)研報(bào)告

***公司全面貫徹落實(shí)省、市公司班組建設(shè)工作管理標(biāo)準(zhǔn)和考核標(biāo)準(zhǔn)，以提高班組管理水平，建設(shè)高素質(zhì)、高技能的員工隊(duì)伍，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)公司科學(xué)發(fā)展為目標(biāo)，扎實(shí)推進(jìn)班組建設(shè)工作有效開展。

一、工作開展基本情況

1、成立班組建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)組。總經(jīng)理和黨委書記任組長(zhǎng)，分管副職任副組長(zhǎng)，各部門負(fù)責(zé)人為成員，領(lǐng)導(dǎo)組辦公室設(shè)在公司工會(huì)，設(shè)專責(zé)1名，同時(shí)下設(shè)班組基礎(chǔ)建設(shè)、班組安全建設(shè)、班組技能建設(shè)、班組創(chuàng)新建設(shè)、班組民主

建設(shè)、班組思想和文化建設(shè)六個(gè)工作組，負(fù)責(zé)班組建設(shè)的日常管理和協(xié)調(diào)工作。

2、建立健全《**班組建設(shè)工作實(shí)施方案》和《班組長(zhǎng)素質(zhì)提升工程活動(dòng)方案》，完善考核和獎(jiǎng)罰機(jī)制。

3、制定班組建設(shè)工作工作計(jì)劃和標(biāo)桿班組班組創(chuàng)建工作計(jì)劃。

5、按照省、市公司下發(fā)的班組建設(shè)細(xì)則和工作計(jì)劃，每月對(duì)生產(chǎn)四類、營(yíng)銷五類班組進(jìn)行督促檢查。

6、按照標(biāo)準(zhǔn)化工作要求，統(tǒng)一班組工作規(guī)范和各項(xiàng)記錄。

二、2014年工作打算

堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，通過抓標(biāo)桿班組和一流班組創(chuàng)建，增強(qiáng)班組活力、提高員工整體素質(zhì)、夯實(shí)安全生產(chǎn)基礎(chǔ)，推動(dòng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、民主管理、精神文明建設(shè)、企業(yè)文化建設(shè)再上新臺(tái)階，促進(jìn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的全面提升。