第一篇：酒店大堂主管的工作職責

酒店大堂主管的工作職責

大堂副理(assistant manager)，一般是酒店賓館等設置的崗位。職責 1． 代表總經理接受及處理酒店客人對酒店內所有部門（包括個人）的一切投訴，聽取客人的各類意見和建議 2． 會同有關部門處理客人在酒店內發生的意外事故（傷亡，兇殺，火警，失竊，自然災害）； 3． 解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務（報失，報警，尋人，尋物）； 4． 維護賓客安全（制止吸毒，嫖娼，賣淫，賭博，玩危險游戲，酗酒，房客之間的糾紛等）； 5． 維護酒店利益（索賠，催收）； 6． 收集客人意見并及時向總經理及有關部門反映； 7． 維護大堂及附近公共區域的秩序和環境的寧靜，整潔； 8． 督導，檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況（前臺，財務，保安，管家，綠化，餐飲，工程，車隊等部人員）； 9． 協助總經理或代表總經理接待好VIP和商務樓層客人； 10． 夜班承擔酒店值班總經理的部分工作；如遇特殊，緊急情況即使向上級匯報； 11． 向客人介紹并推銷酒店的各項服務； 12． 發現酒店管理內部出現的問題，向酒店最高層提出解決意見； 13． 協助各部維系酒店與VIP客人，熟客，商務客人的良好關系； 14． 負責督導高級帳務的催收工作； 15． 定期探訪各類重要客人；聽取意見，并整理好呈總經理； 16． 完成總經理及前臺經理臨時指派的各項工作； 17． 參與前臺部的內部管理。

答案補充

一、當好“協助員”。協助領導作好上級業務主管部門及信息反饋和日常程序性的工作。協助領導進行項目的商談，受理客戶的投訴，將意見整理成材料及時向領導匯報。

二、當好“服務員”。為領導服務是行政助理義不容辭的職責。領導交辦的事情要不折不扣及時的完成，為領導服務的出發點和落腳點是為業務部門及全體員工服務的首要之一,為此可適當的開展一些文藝活動，營造親密融洽的“家庭氣氛”，讓每位員工及家屬對酒店熱愛和忠誠的基礎上產生一種良好的集體環境氛圍，自覺地為酒店的總體目標貢獻自己的全部智慧和精力。

三、當好“協調員”。協調好酒店與集團其他各子公司之間的橫向聯系，以及公司內部上下級關系縱向協調，充分發揮一個集體，一個團隊的重要因素。

四、當好“管理員”。酒店現場管理是首要工作。首先注重企業文化內涵，與其說客人到酒店是去住宿、吃飯，還不如說去尋求一種精神上的享受。所以酒店在管理中向傳統文化“借力”如：“以仁治店”，在管理過程中注入更多的情感要素，并通過“身教”強化管理效果，逐步實現“傭人式”的服務轉向“紳士式”的服務。我想，當好管理員，首先應管理好自己，只有這樣，才會樹立堅定的工作信念，形成良好的工作風格，同時，也才會更好地有利于自身的成長。

五、尋找“增長點”酒店行業的競爭已不是簡單的軟硬件的競爭，它還是企業文化品牌的競爭，它體現的是企業與員工的共同價值觀。所以酒店必須激勵實行全員銷售，在明確年度指標的情況下每個人都應制定相應的計劃與措施，責任到人，目標明確，對待工作中的每一個細節力求做到“用心做，做精細”，做到節約一分錢就等于盈利一分錢的思想。學會經營自我淘汰制，做好內部營銷、內部管理，這樣才能使我們成熟的走出去引進來。

1、爭取將所有的投訴截止在大堂經理，使客人的不滿減少到零。

2、與各部門保持緊密的關系，組織各部門給予在客人投訴時的補償和及時的服務。

3、行使輔助職能，即：輔助前廳部經理，使接待工作順利進行。

4、協調與客人有關的服務部門，提供全方位的服務。

職責和任務：

1、協助總經理、房務部經理、前廳部經理、將飯店的前廳及客房的工作做好，加強飯店的管理，使飯店工作的各 個環節通暢。

2、認真地處理好飯店內每一位客人的投訴意見和對飯店的建議；仔細、認真地解答好每一位客人的疑難問題。主動聯 系在店賓客，以獲得和聽取賓客對飯店的意見。

3、檢查和監督各部門工作人員的日常工作情況；協調各部門之間的關系；巡視各個工作部位，發現問題和不良現 象及時解決、糾正。檢查前廳部經理下達的工作任務的貫徹落實情況，對繁忙的工作崗位給予及時幫助。保證員工為客人提供一流的服務。

4、了解飯店經營情況，并結合本部門實際情況，帶動員工做好本職工作。

5、有較強的責任心，當發生意外事件時，積極與有關部門配合，處理好突發事件。

6、負責前廳部的后勤協調工作，對員工提供必要的幫助，具有良好的協作素質。

7、建立并保持同廣大賓客的良好客戶關系，提供優質服務。

8、保證在VIP客人到達之前，做好一切必要的準備工作。如：登記卡、歡迎卡，檢查客房清潔和其他相關布置等。

9、觀察飯店公共場所里的活動及動向，需要時主動協助各服務崗位的工作。

10、根據飯店給予的工作權限機動靈活地解決客人投訴，謀求飯店利潤與客人滿意度的最大值。

11、在客人入住1.5-3小時內向客人進行服務問詢。

12、其它由客戶服務經理負責的事宜。

第二篇：酒店主管工作職責

酒店行政部工作職責

公司職責與職權 1.職責

（1）負責公關部、前廳部、客房部的全面工作，直接對總經理負責。

（2）貫徹執行總經理下達的各項工作任務和工作指示，全權處理所管部門的日常業務。

（3）制定房務部門的經營宗旨和營業政策，組織和推動其各項計劃的實施。

（4）組織和主持各部門日常業務和部門會議，協調各部門的關系，使各部門有一個全局觀念和整體感，目標一致地做好經營管理工作。

（5）擬定房務部門的預算方案和營業指針。審閱各部門每天的營業報表，進行營業分析，作出經營決策和客房成本控制方案。

（6）審閱和指示房務部門和個人呈交的報告及各項申請。（7）制定業務拓展計劃，開展“公交”活動，進行市場銷售。

（8）參加總經理召開的各部門經理例會和業務協調會議，建立良好的公共關系。2.職權

（1）有權任免領班以下的管理人員。

（2）根據本部門的實際情況和工作需要，有權增減員工和調動他們的工作。（3）有權向下級下達工作任務，向他們發指示。（4）有權處理所轄部門的一切日常業務和事務工作。（5）履行總經理授予的各項工作任務和工作權力。酒店衛生的職責 1.客房職責

（1）負責對所轄各店樓層客房的接待服務工作實行督導、檢查，保證客房接待的正常、順利進行。

（2）掌握所屬員工的思想和工作情況，充分發揮班客房領班的作用，善于說服動員，作耐心細致的思想工作。

（3）根據具體的接待任務，組織、調配人力。對VIP接待，協助領班掌握布置規格和要求。

（4）每天巡視客房布置、清潔衛生、服務質量保持正常穩定水平。（5）匯總核實客房狀態，及時向前臺提供準確的客房狀態報表。（6）主動接觸客人及陪同人員，了解客人特點和要求。

（7）對領班處理不了的客人要求或疑難問題，主動幫助解決或幫助聯絡。（8）對所屬員工的操作方法、工作規范進行培訓。（9）經常檢查所瞎人員的儀容儀表、禮貌服務情況。

（10）負責所屬各店的日常行政管理工作。對員工的工作態度、勞動紀律和工作質量進行統計考評。

（11）根據酒店客房（床位）數量，核定各種布草的需要量和各種布草的替補率。保證布草能滿足周轉需要。

（12）檢查實物擺放、庫容、賬目登記是否符合要求。監督按手續辦理布草進行。（13）不斷完善庫房管理制度及崗位責任。

（14）督促做好防火安全工作。保證布草符合衛生質量要求。（15）培訓員工掌握庫房管理的基本功。（16）做好報廢布草的回收再利用工作。

（17）了解員工工作情況的記錄、考評工作。

（18）要了解掌握各店洗滌廠家情況，建立完善的洗滌質量、收發、計價、登記制度。2.酒店公共區域職責：

（1）負責對所瞎區域的清潔衛生情況達到酒店的標準，保證服務質量符合酒店要求。（2）掌握所屬員工的思想和工作情況。

（3）了解安排公共區域班次、工作時間和假日輪休。（4）做好各項清潔工作的計劃。

（5）檢查當班人員的儀容儀表。檢查所瞎區域是否整潔、美觀、發現問題及時糾正、處理。

（6）制定合理的清潔用品消耗限額，控制清潔用品的發放。（7）負責對與員工進行業務培訓。

（8）指導和檢查地毯保養、蟲害控制、外窗清潔等專業工作。

第三篇：酒店主管工作職責

酒店主管工作職責

領班也是分各個部門的，如餐飲，客房，前廳等等；一般來說，領班需要做的就是，1、每日開好例會，2、檢查工作區域內的衛生及準備工作，3、對工作中發生的事情進行處理，4、向上級反饋工作中的問題，5、每日結束后對自己所負責的區域和工作進行檢查與改進

以身作側，一絲不茍，以德服人，得人心者得天下

越是和你關系好的越要扎起，在特別的情況下可以嚴厲溝通處罰多次 要一視同仁，別拉幫結派 以制度管人，從嚴治本

對堅決不服從者應以嚴懲或開除，起到殺雞儆猴的作用 關鍵之關鍵是你要持之以恒才對，不然白忙活了

酒店主管工作職責 1.客房主管的職責

1)負責對所轄樓層客房的接待服務工作實行督導、檢查，保證客房接待的正常、順利進行，直接對客房部經理負責。

2)掌握所屬員工的思想和工作情況，充分發揮班組長的作用。善于說服動員，作耐心細致的思想工作。

3)根據具體的接待任務，組織、調配人力。對VLP接待，協助班組 4)每天巡視客房布置、清潔衛生、服務質量保持正常穩定水平。5)匯總核實客房狀況，及時向前臺提供準確的客房狀況報表。6)對客房設施設備進行定期保養，保證房內設施完好，物資齊全完備。發現損壞或故障及時保修。提出設備更新、布置更新計劃。掌握號各班組日常更換的布草及客房用品的消耗情況。主動接觸客人及陪同人員，了解客人特點和要求。

8)對班組處理不了的客人要求或疑難問題，主動幫助解決或幫助聯絡。

9)對所屬員工的操作方法、工作規范進行培訓。10)經常檢查所轄員工的儀容儀表、禮貌服務情況。

11)負責所屬各班組的日常行政管理工作。對員工的工作態度、勞動紀律和工作質量進行統計考評。12)執行客房部經理交給的其它任務。

2.公共區域主管職責：

1)負責對所轄區域的清潔衛生情況達到酒店的標準，保證服務質量符合酒店要求，直接對客房部經理負責。2)掌握所屬員工的思想和工作情況。

3)負責安排公共區域服務班次、工作時間和假日輪休。4)做好各項清潔工作的計劃。

5)檢查當班員工的儀容儀表。檢查所轄區域是否整潔、美觀，轉載自 處理。

6)檢查所轄區域的裝飾品、公用設施設備是否完善，保證能達到酒店的淘氣。

7)制定合理的清潔用品消耗限額，控制清潔用品的發放。8)負責對與員工進行業務培訓。

9)指導和檢查地毯保養、蟲害控制、外窗清潔等專業工作。10)完成客房部經理交給的各項臨時任務。

（1）早班

A.按時到崗，根據班檢查員工出勤情況。

B.檢查當班員工儀容儀表，包括工衣、工號牌、頭發、首飾等。

C.檢查通宵班的工作，并聽取通宵班的工作匯報。

D.檢查班組內防火器材是否完好。

E.掌握當天正確的房態，合理接受預訂。

F.合理安排員工進午餐。打空房表與樓層核對空房衛生，預備高峰期的開房。

H.安排員工與逾期未走的客人落實離店日期，并檢查登記資料是否正確輸入電腦。

I.檢查交班內容的跟班情況，保證交班能按時按質完成。

J.根據未來七天的開房預測，合理安排人手上班。

K.檢查本班工作范圍內設備是否能正常運作，發現問題要立刻報告并通知工程維修

員進行維修。

L.開交班會、員工考勤記錄。

M.寫工作日記并呈營運主管審閱。

（2）夜班

A.按時到崗，根據班檢查員工出勤情況。

B.檢查當班員工儀容儀表，包括工衣、工號牌、頭發、首飾等。

C.認真聽取早班主管的交班，搞清每一件事情，以便跟進解決。

D.檢查逾期未走客人的落實情況。

E.熟悉當天訂單情況、核對空房表，并得到正確的房態，發現問題及時解決。

F.合理安排員工的用餐情況。

G.與員工一起為入住的客人辦理手續，并處理出現的問題。

H.檢查登記卡的資料是否正確輸入電腦（重點在人名、晚數、房價）。

I.檢查通宵班工作的用品是否齊全，夠用、設備是否能夠正常工作。

J.檢查通宵班的到崗情況，做好交接班。

K.交班后寫交班、員工考核記錄。

L.寫工作日記并呈營運部主管審閱。

第四篇：酒店大堂副理工作職責 范文

酒店大堂副理工作職責

酒店大堂副理崗位職責及工作流程

一、崗位工作簡介大堂副理是酒店,總經理的代表,對外負責處理日常賓客的投訴和意見,平衡協調酒店各部門與客人的關系;對內負責維護酒店正常的秩序及安全.對各部門的工作起監督和配合作用.在當今中國特有的國情及市場激烈競爭的環境中,為了使大堂副理能真正發揮總經理得力助手的作用,結合賓館的經營方針,企業的特點及管理要求,特從大堂副理的工作原則、職責、權限、工作內容等方面制定大堂副理的工作規程及崗位責任制,并依此接受各部門的監督，酒店大堂副理工作職責。

二、結構1.資深大堂副理一人,主要負責管理及主持大堂副理組的日常各項工作,直接對總經理及前臺部經理負責。應具備:(1)熱愛酒店;(2)以身作則,敬業樂業,作風正派;(3)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語);(4)有較強的酒店意識、整體管理意識、公關意識、整體銷售意識和培訓意識;(5)了解各部門的運作程序;(6)掌握一些本市歷史,游樂場所、購物及飲食場所的有關事項;(7)了解一些主要國家的風土人情;(8)有一定的法律知識;(9)有較強的自我控制能力,處事不驚,不卑不亢;(10)有較強的判斷、分析、處理問題的能力;思維敏捷、意思表達要準確,處理問題要正確;(11)有敏銳的觀察力,對問題的發展有預見性;(12)社會經驗豐富,有較強的口頭及筆頭表達能力;(13)需具備五年以上酒店管理經驗,其中含三年以上大堂副理工作經驗。

2、大堂副理四人,負責大堂副理的日常工作,直接對資深大堂副理、前臺部經理負責.(1)以身作則,敬業樂業,作風正派(2)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語)(3)有較強的酒店意識、管理、公關及整體銷售意識;(4)了解各部門的運作程序;(5)掌握一些本市歷史、游樂場所、購物及飲食場所的有關情況;(6)了解一些主要國家的風土人情;(7)有一定的法律知識;(9)要有自我控制能力,處事不驚、不卑不亢;思維要敏捷、意思表達要準確、處理問題要正確;(10)應具有正確的判斷、分析處理問題能力;社會經驗要豐富,有較強的口頭及筆頭表達能力;(11)需具備三年以上酒店工作經驗,其中含一年以上賓客關系員工作經驗。

3、賓客關系員四人,協助大堂副理進行工作,對大堂副理負責。應具備:(1)以身作則,敬業樂業,作風正派;(2)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語);(3)應具備一定的酒店意識、管理意識和銷售意識;有一定的法律知識;(4)了解各部的運作程序;(5)了解一些本市歷史、游樂場所、購物及飲食場所的有關情況;(6)思維敏捷、意思表達清晰;具有正確的判斷,分析、處理問題的能力.(7)社會經驗要豐富,有較強的口頭及筆頭表達能力;(8)需具備二年以上酒店工作經驗,其中含一年以上前臺工作經驗。

三、工作原則1.顧客至上,服務第一。2.依法維護酒店和賓客及員工的合法權益.四、職責1.代表總經理接受及處理賓館客人對館內所有部門和地區(包括個人)的一切投訴,聽取賓客的各類意見和建議;2.會同有關部門處理賓客在館內發生的意外事故(傷亡、,兇殺、火警,失竊、自然災害);3.解答客人的咨詢,向客人提供必要的幫助和服務(報失、報警、尋人、尋物);4.維護賓客安全(制止吸毒、嫖娼、賣*、賭博、玩危險游戲,酗酒、房客之間的糾紛等);5.維護賓館利益(索賠、催收);6.收集客人意見并及時向總經理及有關部門反映;7.維護大堂及附近公共區域的秩序和環境的寧靜、整潔;8.督導、檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況(前臺、財務、保安、管家、綠化、餐飲、動力、汽車等部人員);9.協助總經理或代表總經理接待好v.i.p.和商務樓層客人;10.夜班承擔酒店值班總經理的部份工作;如遇特殊、緊急情況需及時向上級匯報;11.向客人介紹并推銷酒店的各項服務;12.發現酒店管理內部出現的問題,應向酒店最高層提出解決意見;13.協助各部維系酒店與v.i.p.客人、熟客、商務客人的良好關系;14.負責督導高額帳務的催收工作;15.定期探訪各類重要客人;聽取意見,并整理好呈總經理室;16.完成總經理及前臺經理臨時指派的各項工作;17.參與前臺部的內部管理，管理制度《酒店大堂副理工作職責》。

五、權限1.在接受處理每一件具體事件或執行某項具體工作,可對有關部門提出管理要求;如遇特殊情況,需請示當值總經理或與有關部門協商后再進行處理,并按總經理或各有關部門簽發的各項管理規定執行;2.在日常工作中可對各部違紀當事員工(主管以下)提出口頭批評,警告、發過失通知書、扣罰薪金、直至建議人事培訓部給予停職或除名處分;對違章違紀的經理助理以上人員,可將有關事實呈報總經理及人事培訓部酌情處理;3.可拒絕以下旅客住宿:患病者、酗酒滋事者、租金無法支付者、蠻不講理者、不按規定辦理登記手續者、帶寵物進入房間者、其它違反旅館住宿規定者。

六、工作規程(一)工作范圍:全酒店及酒店正廳附近地區(二)工作時間:1.每日三班,二十四小時輪值;2.早班:07:00am一15:30pm(含進餐時間)3.中班:15:00pm一23:30pm(含進餐時間)4.夜班:23:00-07:00am(三)早中班工作內容:1.簽到;2.閱讀交-班簿、了解掌握當天發生的事情;3.閱讀當天v.i.p.報表、房態表、了解掌握當天v.i.p情況(到達時間、接待人員、宴請、用車、行程、安排、房間安排等)開房情況,團體到達情況;4.了解掌握每天發送到大堂副理組的各項有關酒店政策,施工安排、宴會安排情況;5.查閱催收情況記錄簿,了解、掌握催收情況,以便做好催收工作;6.了解當天值班總經理及各部值班經理;7.交接“尋呼機”、“對講機”、“",并在交-班簿簽名;8.跟查及完成上班未完成的工作;9.檢查大堂內各部人員的工作情況(紀律、儀容、儀表等);10.控制、管理好大堂內流動的客人(特別是早團的離館、節假日來館參觀、照像的客人及他們所帶的小孩);11.在v.i.p.到達前一小時完成檢查v.i.p.房準備工作(請各部務必詳細提供v.i.p.客人姓名、身份及準確的到達、離館時間等資料);12.代表賓館在酒店大門迎接v.i.p,將客人帶上房間,協助v.i.p.辦理登記手續;13.代表賓館對人住我館商務樓層的客人表示歡迎,并帶領客人到商務樓層辦理人住手續;14.如屬必要,在v.i.p.及商務客人居住期間,代表賓館到v.i.p.房間及商務客房表示敬意和關懷,聽取意見;15.隨時準備向客人提供一切必要的協助和服務,回答客人的一切詢問;16.隨時準備處理客人的投訴和職責范圍內發生的事情;17.對當班發生的每件事需做好詳細的交-班記錄,要求包括時間、地點、房號、當事人姓名、身份、聯系電話、地址、事件經過、處理結果等;18.接收客人遺留物品、填寫客人遺留物品登記表,并知會有關部門;交回客人遺留的物品時,要求客人填寫收條一份;19.接收客人特別要求轉交物品,填寫委托書一份,并簽名;交回客人托交的物品時,要求客人填寫收條一份;20.巡查大堂各處、東門及二樓車場,發現問題及時處理(衛生、員工紀律、大堂燈光等);21.如屬必要:對問題的處理需第一時間,請示匯報有關管理人員(前臺部經理、當值總經理、總經理);22.處理酒店及大堂副理與客人的有關來往信件;23.逢星期天,將一周內具有參考價值的內容編成周報,并附上大堂副理組的分析意見和建議交總經理(由資深大堂副理負責編寫);24.逢星期二,由資深大堂副理或指派一位大堂副理參加每周總經理主持的經理例會;夜班工作規程:1-21項與早、中班相同;22.每晚至少二次巡視全賓館及附近地區,密切注意安全事故苗頭,發現問題及時處理,做好記錄或即時向有關的管理人員報告;23.了解、掌握汽車部值班車安排;24.每晚抽查五間客房,并將檢查結果,記錄在交-班簿及大堂副理夜班值班報告表上;25.協助有關部門經理檢查各部門夜班工作情況(前臺,財務、客房、汽車部、保安、餐飲、動力、管家,娛樂、事務);26.收集各部經理夜間巡查報告表,并匯總,在下班前隨大堂副理值班報告表呈交總經理室;27.檢查有關部門(前臺、財務、餐飲、汽車等)的早上上班到位情況。

七、突發事件的處理步驟(一)火警:1.發生火警,應馬上弄清事發地點、火勢、燃燒物并與消防中心聯系;2.確認火警的真實性,并報告當值總經理及前臺經理;3.如確實出現火情,應視情況組織疏散客人;4.勸阻客人使用電梯;5.協助消防中心經理執行酒店滅火程序。(二)住客傷亡:1.第一時間通知醫務人員到場,并報當值總經理、前臺經理和保安部;2.協助組織保安人員*現場;3.協助醫務人員工作;4.協助保安人員帶引搬遷傷亡者的醫務人員行走避開客人的路線;5.通知、安撫傷亡者家屬;6.協助有關部門辦理有關手續。(三)停電:1.查詢動力部確實弄清停電情況;2.即報前臺部經理及總經理;3.留一人在大堂維持秩序,回答客人的電話查詢,向客人做好解釋工作;4.疏散電梯口的人群至二三樓賓客休息室;5.另外一人則攜帶對講機巡查其它公共場所,發現問題及時處理,并做好記錄;6.隨時與各部保持聯系,了解情況發展,直到電力恢復正常為止。(四)臺風暴雨1.接到臺風暴雨或發現臺風暴雨來臨時,應馬上通知各有關部門做好防范準備工作(動力部、保安部、管家部、客房部、汽車部、飲食部等);2.報告前臺部經理及總經理;3.檢查各項防范工作落實情況;4.解答客人因此而提出的問題;5.加強巡查酒店各關鍵部位(東門、北門、花園、二三樓玻璃墻、光棚、三樓玉堂春暖、二樓宏圖府、一樓咖啡廳)。

八、培訓1.不間斷地利用淡季到各部門進行實習,以求做到熟悉各部的工作程序;2.每星期進行一次業務研討會,討論工作中出現的問題及典型案例,以求提高大堂副理各方面的素質;3.充分利用外出學習、參觀、公干的機會與同行交流經驗以開闊視野;4.不定期與各部舉行座談、溝通,交流對大堂副理處理問題的意見;5.自己利用時間對大堂副理應具備的基本素質進行不斷完善。注:附上以下報告及表格。1.大堂副理深夜班值班報告表一份;2.各部經理夜間巡查報告及每月各部經理夜間巡查統計表各一份;3.v.i.p情況報告表一份;4.”失物招領“表及收條各一份;5.轉交物品委托書及收條各一份;6.大堂副理組早、中、夜三班”工作內容檢查表'各一份;7.大堂副理與客人談話記錄表一份;

九、相關表格

第五篇：酒店大堂副理AM工作職責

一、崗位工作簡介

大堂副理是酒店，總經理的代表，對外負責處理日常賓客的投訴和意見，平衡協調酒店各部門與客人的關系；對內負責維護酒店正常的秩序及安全．對各部門的工作起監督和配合作用．在當今中國特有的國情及市場激烈競爭的環境中，為了使大堂副理能真正發揮總經理得力助手的作用，結合賓館的經營方針，企業的特點及管理要求，特從大堂副理的工作原則、職責、權限、工作內容等方面制定大堂副理的工作規程及崗位責任制，并依此接受各部門的監督。

二、結構

1．資深大堂副理一人，主要負責管理及主持大堂副理組的日常各項工作，直接對總經理及前臺部經理負責。應具備：(1)熱愛酒店；

(2)以身作則，敬業樂業，作風正派；

(3)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語)；

(4)有較強的酒店意識、整體管理意識、公關意識、整體銷售意識和培訓意識；(5)了解各部門的運作程序；

(6)掌握一些本市歷史，游樂場所、購物及飲食場所的有關事項；(7)了解一些主要國家的風土人情；(8)有一定的法律知識；

(9)有較強的自我控制能力，處事不驚，不卑不亢；

(10)有較強的判斷、分析、處理問題的能力；思維敏捷、意思表達要準確，處理問題要正確；(11)有敏銳的觀察力，對問題的發展有預見性；(12)社會經驗豐富，有較強的口頭及筆頭表達能力；

(13)需具備五年以上酒店管理經驗，其中含三年以上大堂副理工作經驗。

2、大堂副理四人，負責大堂副理的日常工作，直接對資深大堂副理、前臺部經理負責．(1)以身作則，敬業樂業，作風正派

(2)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語)(3)有較強的酒店意識、管理、公關及整體銷售意識；(4)了解各部門的運作程序；

(5)掌握一些本市歷史、游樂場所、購物及飲食場所的有關情況；(6)了解一些主要國家的風土人情；(7)有一定的法律知識；

(9)要有自我控制能力，處事不驚、不卑不亢；思維要敏捷、意思表達要準確、處理問題要正確；(10)應具有正確的判斷、分析處理問題能力；社會經驗要豐富，有較強的口頭及筆頭表達能力；(11)需具備三年以上酒店工作經驗，其中含一年以上賓客關系員工作經驗。

3、賓客關系員四人，協助大堂副理進行工作，對大堂副理負責。應具備：

(1)以身作則，敬業樂業，作風正派；

(2)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語)；

(3)應具備一定的酒店意識、管理意識和銷售意識；有一定的法律知識；(4)了解各部的運作程序；

(5)了解一些本市歷史、游樂場所、購物及飲食場所的有關情況；

(6)思維敏捷、意思表達清晰；具有正確的判斷，分析、處理問題的能力．(7)社會經驗要豐富，有較強的口頭及筆頭表達能力；

(8)需具備二年以上酒店工作經驗，其中含一年以上前臺工作經驗。

三、工作原則

1．顧客至上，服務第一。

2．依法維護酒店和賓客及員工的合法權益．

四、職責

1．代表總經理接受及處理賓館客人對館內所有部門和地區(包括個人)的一切投訴，聽取賓客的各類意見和建議；

2．會同有關部門處理賓客在館內發生的意外事故(傷亡、，兇殺、火警，失竊、自然災害)； 3．解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(報失、報警、尋人、尋物)；

4．維護賓客安全(制止吸毒、嫖娼、賣淫、賭博、玩危險游戲，酗酒、房客之間的糾紛等)； 5．維護賓館利益(索賠、催收)；

6．收集客人意見并及時向總經理及有關部門反映； 7．維護大堂及附近公共區域的秩序和環境的寧靜、整潔；

8．督導、檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況(前臺、財務、保安、管家、綠化、餐飲、動力、汽車等部人員)；

9．協助總經理或代表總經理接待好V．I．P．和商務樓層客人；

10．夜班承擔酒店值班總經理的部份工作；如遇特殊、緊急情況需及時向上級匯報； 11．向客人介紹并推銷酒店的各項服務；

12．發現酒店管理內部出現的問題，應向酒店最高層提出解決意見； 13．協助各部維系酒店與V．I．P．客人、熟客、商務客人的良好關系； 14．負責督導高額帳務的催收工作；

15．定期探訪各類重要客人；聽取意見，并整理好呈總經理室； 16．完成總經理及前臺經理臨時指派的各項工作； 17．參與前臺部的內部管理。

五、權限

1．在接受處理每一件具體事件或執行某項具體工作，可對有關部門提出管理要求；如遇特殊情況，需請示當值總經理或與有關部門協商后再進行處理，并按總經理或各有關部門簽發的各項管理規定執行；

2．在日常工作中可對各部違紀當事員工(主管以下)提出口頭批評，警告、發過失通知書、扣罰薪金、直至建議人事培訓部給予停職或除名處分；對違章違紀的經理助理以上人員，可將有關事實呈報總經理及人事培訓部酌情處理；

3．可拒絕以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金無法支付者、蠻不講理者、不按規定辦理登記手續者、帶寵物進入房間者、其它違反旅館住宿規定者。

六、工作規程

(一)工作范圍：全酒店及酒店正廳附近地區(二)工作時間：

1．每日三班，二十四小時輪值；

2．早班：07：00AM一15：30PM(含進餐時間)3．中班：15：00PM一23：30PM(含進餐時間)4．夜班：23：00—07：00AM(三)早中班工作內容： 1．簽到；

2．閱讀交班簿、了解掌握當天發生的事情；

3．閱讀當天V．I．P．報表、房態表、了解掌握當天V．I．P情況(到達時間、接待人員、宴請、用車、行程、安排、房間安排等)開房情況，團體到達情況；

4．了解掌握每天發送到大堂副理組的各項有關酒店政策，施工安排、宴會安排情況； 5．查閱催收情況記錄簿，了解、掌握催收情況，以便做好催收工作； 6．了解當天值班總經理及各部值班經理；

7．交接“尋呼機”、“對講機”、“萬能鑰匙”，并在交班簿簽名； 8．跟查及完成上班未完成的工作；

9．檢查大堂內各部人員的工作情況(紀律、儀容、儀表等)；

10．控制、管理好大堂內流動的客人(特別是早團的離館、節假日來館參觀、照像的客人及他們所帶的小孩)； 11．在V．I．P．到達前一小時完成檢查V．I．P．房準備工作(請各部務必詳細提供V．I．P．客人姓名、身份及準確的到達、離館時間等資料)；

12．代表賓館在酒店大門迎接V．I．P，將客人帶上房間，協助V．I．P．辦理登記手續； 13．代表賓館對人住我館商務樓層的客人表示歡迎，并帶領客人到商務樓層辦理人住手續；

14．如屬必要，在V．I．P．及商務客人居住期間，代表賓館到V．I．P．房間及商務客房表示敬意和關懷，聽取意見；

15．隨時準備向客人提供一切必要的協助和服務，回答客人的一切詢問； 16．隨時準備處理客人的投訴和職責范圍內發生的事情；

17．對當班發生的每件事需做好詳細的交班記錄，要求包括時間、地點、房號、當事人姓名、身份、聯系電話、地址、事件經過、處理結果等；

18．接收客人遺留物品、填寫客人遺留物品登記表，并知會有關部門；交回客人遺留的物品時，要求客人填寫收條一份；

19．接收客人特別要求轉交物品，填寫委托書一份，并簽名；交回客人托交的物品時，要求客人填寫收條一份； 20．巡查大堂各處、東門及二樓車場，發現問題及時處理(衛生、員工紀律、大堂燈光等)；

21．如屬必要：對問題的處理需第一時間，請示匯報有關管理人員(前臺部經理、當值總經理、總經理)； 22．處理酒店及大堂副理與客人的有關來往信件；

23．逢星期天，將一周內具有參考價值的內容編成周報，并附上大堂副理組的分析意見和建議交總經理(由資深大堂副理負責編寫)； 24．逢星期二，由資深大堂副理或指派一位大堂副理參加每周總經理主持的經理例會； 夜班工作規程：

1—21項與早、中班相同；

22．每晚至少二次巡視全賓館及附近地區，密切注意安全事故苗頭，發現問題及時處理，做好記錄或即時向有關的管理人員報告；

23．了解、掌握汽車部值班車安排；

24．每晚抽查五間客房，并將檢查結果，記錄在交班簿及大堂副理夜班值班報告表上；

25．協助有關部門經理檢查各部門夜班工作情況(前臺，財務、客房、汽車部、保安、餐飲、動力、管家，娛樂、事務)；

26．收集各部經理夜間巡查報告表，并匯總，在下班前隨大堂副理值班報告表呈交總經理室； 27．檢查有關部門(前臺、財務、餐飲、汽車等)的早上上班到位情況。

七、突發事件的處理步驟(一)火警：

1．發生火警，應馬上弄清事發地點、火勢、燃燒物并與消防中心聯系； 2．確認火警的真實性，并報告當值總經理及前臺經理； 3．如確實出現火情，應視情況組織疏散客人； 4．勸阻客人使用電梯；

5．協助消防中心經理執行酒店滅火程序。(二)住客傷亡：

1．第一時間通知醫務人員到場，并報當值總經理、前臺經理和保安部； 2．協助組織保安人員封鎖現場； 3．協助醫務人員工作；

4．協助保安人員帶引搬遷傷亡者的醫務人員行走避開客人的路線； 5．通知、安撫傷亡者家屬； 6．協助有關部門辦理有關手續。(三)停電：

1．查詢動力部確實弄清停電情況； 2．即報前臺部經理及總經理；

3．留一人在大堂維持秩序，回答客人的電話查詢，向客人做好解釋工作； 4．疏散電梯口的人群至二三樓賓客休息室；

5．另外一人則攜帶對講機巡查其它公共場所，發現問題及時處理，并做好記錄； 6．隨時與各部保持聯系，了解情況發展，直到電力恢復正常為止。(四)臺風暴雨

1．接到臺風暴雨或發現臺風暴雨來臨時，應馬上通知各有關部門做好防范準備工作(動力部、保安部、管家部、客房部、汽車部、飲食部等)； 2．報告前臺部經理及總經理； 3．檢查各項防范工作落實情況； 4．解答客人因此而提出的問題；

5．加強巡查酒店各關鍵部位(東門、北門、花園、二三樓玻璃墻、光棚、三樓玉堂春暖、二樓宏圖府、一樓咖啡廳)。

八、培訓

1．不間斷地利用淡季到各部門進行實習，以求做到熟悉各部的工作程序；

2．每星期進行一次業務研討會，討論工作中出現的問題及典型案例，以求提高大堂副理各方面的素質； 3．充分利用外出學習、參觀、公干的機會與同行交流經驗以開闊視野； 4．不定期與各部舉行座談、溝通，交流對大堂副理處理問題的意見； 5．自己利用時間對大堂副理應具備的基本素質進行不斷完善。