第一篇：酒店大堂經理的職責

酒店大堂經理的職責

1.監督檢查前臺、服務員的工作質量

2.處理客人投訴，協助酒店領導和有關職能部門處理在酒店內發生的各種突發事件； 3.解答賓客詢問并向賓客提供必要的協助和服務

4.每天做巡視工作，監督酒店工作人員的儀容儀表、衛生狀況、設備運行、以及安全等情況

5.監督酒店工作質量的“法眼”

6.與財務部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款（？）7.為生病或發生意外事故的客人安排送護或送院事宜 8.大堂范圍內需維修項目，并督促有關部門及時維修； 9.做好本組范圍內的防火防盜工作； 10.向領導反映有關員工的表現和客人意見；

11.每天堅持在值班記錄本上記錄當天發生的事件及投訴處理情況，并向前廳部經理匯報； 12.做好領導指派的其它工作。具體工作事項

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

大堂副理主要工作職責是代表飯店接待每一位在飯店遇到困難而需要幫助的客人，并在自己的職權范圍內予以解決，包括回答客人自己問訊、解決客人的疑難，處理客人投宿等。因此，大堂副理是溝通飯店和客人之間的橋梁，是飯店建立良好賓客關系的重要環節。為了把我們攜程網、藝龍網每天3個時段查看賓客點評（08：00、12:00、16:00/20:00）查看當天賓客生日信息、特殊賓客預到信息以及英文歡迎信派送

隨機抽查房間基本衛生狀況、空調遙控器設置、地毯、床上用品以及布草配備情況 總臺身份登記準確度 應知應會抽查

整理總值檢查內容并當日在群里上報，各部門應及時反饋 總值檢查內容事后跟進、督查 員工天地更新 新進員工培訓 賓客意見收集與反饋 常住客回訪 大堂副理的工作做的更好，就此歸納總結出大堂副理工作“十忌”。

一、忌總是刻板呆坐在大堂工作臺

大堂副理大多數時間應在大堂迎來送往招呼來來去去的客人，隨機地回答客人的一些問詢，不放過能與客人交往的任何機會，一方面方便了客人，使飯店的服務各個內具人情味，增加了大堂副理的親和力。另一方面可以收集到更多賓客對飯店的意見和建議，以利于我們發現飯店服務與管理中存在的問題與不足，及時發現隱患苗頭，搶在客人投訴之前進行事前控制。

二、忌在客人面前稱飯店別部門的員工為“他們” 在客人心目中，飯店是一個整體，不論是哪個部門出現問題，他都會認為就是飯店的責任，而大堂副理是代表飯店開展工作的，故切忌在客人面前稱別部門員工為“他們”。

三、忌在處理投訴時不注意時間、場合、地點

有的大堂副理在處理賓客投訴時往往只重視了及時性原則，而忽略了處理問題的靈活性和藝術性。例如客人在午休、進餐、發怒時，或在發躺、宴會廳等公共場所，在這些時間和場合去處理投訴效果就不佳，還可能引起客人反感，“氣”上加“氣”，火上燒油。

四、忌缺乏自信，在客人面前表現出過分的謙卑

確實地說，大堂副理是代表飯店總經理在處理客人的投訴和進行相關的接待，其一言一行代表著飯店的形象，應表現出充分的自信，彬彬有禮，熱情好客，不卑不亢，謙恭而非卑微。過分的謙卑是缺乏自信的表現，往往會被客人看不起，對飯店失去信心。

五、忌唯恐客人投訴

投訴是壞事，也是好事，投訴的顧客就像一位醫生，在無償地為飯店提供診斷，以使飯店管理者能夠對癥下藥，改進服務和設施，提高服務質量和管理水平。因此我們不應該回避投訴，而應正確對待。

六、忌講話無分寸，不留余地

為了避免在處理客人投宿時使自己陷入被動，一定要給自己留有余地，不能把話說死，但要明確告訴客人多長時間內解決問題。

七、忌不熟悉飯店業務和相關知識

大堂副理如果不熟悉飯店業務知識和相關知識，如客房服務程序、送餐服務、收銀程序及相關規定、飯店折扣情況、信用卡知識、洗滌知識、基本法律法規、民航票務知識等、勢必會影響到處理投訴的準確性和及時性，同時也將失去了客人對我們的信賴。

八、忌寸有與客人暗地比高低、爭輸贏的心態

一般來講，客人投訴，說明我們的服務和管理上有問題，而且一般情況下客人是不愿來當面投訴的，因此，即使是客人的言行有些出入，我們也應把“對”讓給客人。因為即使我們表面上“贏”了客人，卻得罪了客人，使客人對我們和飯店不滿意，實際上我們還是輸了。

九、忌在處理投訴時只對客人就事論事，不能意會客人的真實意圖

客人投訴歸納起來不外乎三種心態，即：求發泄、求尊重、求補償。大堂副理要能準確地把握客人投訴的真實心態和用意，要給客人發泄的機會，不要與客人進行無謂的爭辯和解釋。即使正確地領會投訴的心態和意圖是處理好投訴的關鍵和捷徑。

十、忌忽視對投訴結果的進一步關注

接待客人投訴的人，往往并不是實際解決問題的人，因此客人的投訴是否最終得到解決仍然是個問號，事實上，很多客人的投訴并未得到根本解決，或是這個問題解決了，卻又發了另一個問題，故對投訴的處理過程進行跟蹤，對處理結果予以關注尤其重要；它會使客人感到酒店對其投訴非常重要，從而使客人對飯店留下良好的印象。

第二篇：酒店大堂經理職責

一、崗位工作簡介

大堂副理是酒店，總經理的代表，對外負責處理日常賓客的投訴和意見，平衡協調酒店各部門與客人的關系；

對內負責維護酒店正常的秩序及安全，對各部門的工作起監督和配合作用． 在當今中國特有的國情及市場激烈競爭的環境中，為了使大堂副理能真正發揮總經理得力助手的作用，結合賓館的經營方針，企業的特點及管理要求，特從大堂副理的工作原則、職責、權限、工作內容等方面制定大堂副理的工作規程及崗位責任制，并依此接受各部門的監督。

三、工作原則

1．顧客至上，服務第一。

2．依法維護酒店和賓客及員工的合法權益．

四、職責

1．代表總經理接受及處理賓館客人對館內所有部門和地區(包括個人)的一切投訴，聽取賓客的各類意見和建議；

2．會同有關部門處理賓客在館內發生的意外事故(傷亡、，兇殺、火警，失竊、自然災害)；

3．解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(報失、報警、尋人、尋物)； 4．維護賓客安全(制止吸毒、嫖娼、賣淫、賭博、玩危險游戲，酗酒、房客之間的糾紛等)；

5．維護賓館利益(索賠、催收)；

6．收集客人意見并及時向總經理及有關部門反映；

7．維護大堂及附近公共區域的秩序和環境的寧靜、整潔；

8．督導、檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況(前臺、財務、保安、管家、綠化、餐飲、動力、汽車等部人員)；

9．協助總經理或代表總經理接待好V．I．P．和商務樓層客人；

10．夜班承擔酒店值班總經理的部份工作；如遇特殊、緊急情況需及時向上級匯報；

11．向客人介紹并推銷酒店的各項服務；

12．發現酒店管理內部出現的問題，應向酒店最高層提出解決意見； 13．協助各部維系酒店與V．I．P．客人、熟客、商務客人的良好關系； 14．負責督導高額帳務的催收工作；

15．定期探訪各類重要客人；聽取意見，并整理好呈總經理室； 16．完成總經理及前臺經理臨時指派的各項工作； 17．參與前臺部的內部管理。

五、權限

1．在接受處理每一件具體事件或執行某項具體工作，可對有關部門提出管理要求；如遇特殊情況，需請示當值總經理或與有關部門協商后再進行處理，并按總經理或各有關部門簽發的各項管理規定執行；

2．在日常工作中可對各部違紀當事員工(主管以下)提出口頭批評，警告、發過失通知書、扣罰薪金、直至建議人事培訓部給予停職或除名處分；對違章違紀的經理助理以上人員，可將有關事實呈報總經理及人事培訓部酌情處理；

3．可拒絕以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金無法支付者、蠻不講理者、不按規定辦理登記手續者、帶寵物進入房間者、其它違反旅館住宿規定者。

六、工作規程(三)早中班工作內容： 1．簽到；

2．閱讀交班簿、了解掌握當天發生的事情；

3．閱讀當天V．I．P．報表、房態表、了解掌握當天V．I．P情況(到達時間、接待人員、宴請、用車、行程、安排、房間安排等)開房情況，團體到達情況； 4．了解掌握每天發送到大堂副理組的各項有關酒店政策，施工安排、宴會安排情況；

5．查閱催收情況記錄簿，了解、掌握催收情況，以便做好催收工作； 6．了解當天值班總經理及各部值班經理；

7．交接“尋呼機”、“對講機”、“萬能鑰匙”，并在交班簿簽名； 8．跟查及完成上班未完成的工作；

9．檢查大堂內各部人員的工作情況(紀律、儀容、儀表等)；

10．控制、管理好大堂內流動的客人(特別是早團的離館、節假日來館參觀、照像的客人及他們所帶的小孩)；

11．在V．I．P．到達前一小時完成檢查V．I．P．房準備工作(請各部務必詳細提供V．I．P．客人姓名、身份及準確的到達、離館時間等資料)；

12．代表賓館在酒店大門迎接V．I．P，將客人帶上房間，協助V．I．P．辦理登記手續；

13．代表賓館對人住我館商務樓層的客人表示歡迎，并帶領客人到商務樓層辦理人住手續；

14．如屬必要，在V．I．P．及商務客人居住期間，代表賓館到 V．I．P．房間及商務客房表示敬意和關懷，聽取意見；

15．隨時準備向客人提供一切必要的協助和服務，回答客人的一切詢問； 16．隨時準備處理客人的投訴和職責范圍內發生的事情；

17．對當班發生的每件事需做好詳細的交班記錄，要求包括時間、地點、房號、當事人姓名、身份、聯系電話、地址、事件經過、處理結果等；

18．接收客人遺留物品、填寫客人遺留物品登記表，并知會有關部門；交回客人遺留的物品時，要求客人填寫收條一份；

19．接收客人特別要求轉交物品，填寫委托書一份，并簽名；交回客人托交的物品時，要求客人填寫收條一份；

20．巡查大堂各處、東門及二樓車場，發現問題及時處理(衛生、員工紀律、大堂燈光等)；

21．如屬必要：對問題的處理需第一時間，請示匯報有關管理人員(前臺部經理、當值總經理、總經理)；

22．處理酒店及大堂副理與客人的有關來往信件；

23．逢星期天，將一周內具有參考價值的內容編成周報，并附上大堂副理組的分析意見和建議交總經理(由資深大堂副理負責編寫)；

24．逢星期二，由資深大堂副理或指派一位大堂副理參加每周總經理主持的經理例會；

大堂副理主要工作職責是代表飯店接待每一位在飯店遇到困難而需要幫助的客人，并在自己的職權范圍內予以解決，包括回答客人自己問訊、解決客人的疑難，處理客人投訴等。因此，大堂副理是溝通飯店和客人之間的橋梁，是飯店建立良好賓客關系的重要環節。大堂副理工作職責

一、每天當班要認真閱讀營業部、客房部、餐飲部的有關資料，了解當天的貴賓到達情況、客房入住率情況、宴會預定情況或其他重要的信息，做好一切工作安排。

二、閱讀交班日志，跟辦上一班交待完成的有關工作

三、禮貌地接聽電話，處理客人提出的問題和其它部門需協調的有關工作。

四、處理客人的投訴。

1、聽取客人的投訴，保持頭腦冷靜、面帶微笑、仔細傾聽，并做記錄以表重視。

2、對任何投訴都不要急于申辯，尤其是脾氣暴躁的客人。

3、對客人的投訴表示關注、同情和理解，但不要急于道歉。

4、聽完投訴后，能夠立刻判斷出是酒店方面出錯的，要立即向客人表示歉意，作出處理，并征求客人對解決投訴的意見，以示酒店對客人的重視。

5、當投訴處理涉及酒店其它部門時，應立即通知部門經理，查清事實作出處理，大堂副理必須跟進事件。

6、處理完客人的投訴后，要再次向客人表示關注、同情及歉意，以消除客人因該事引起的不快。

7、同時通知相關部門特別留意投訴的客人。

8、詳細記錄投訴客人的姓名、房號、投訴時間、投訴事由和處理結果。將重大投訴或重要意思整理成文，呈總經理批示。

9、將事件詳細記入大堂日志。

五、對餐廳、客房、大堂、通道等公共場所進行必要的巡查，對酒店各工作崗位的服務質量進行必要的監督，發現問題要及時提出建議或意見，必要時應采取果斷的措施。

六、為客人提供必要的服務。

七、遇到重大問題要及時向酒店的當值領導匯報，并取得有關的工作指示。

八、完成上級分配的其它工作任務。

第三篇：大堂經理職責

大堂經理”作為職業的一種，在現代的酒店、餐飲企業中扮演著相當重要的角色.他們是酒店、酒樓的神經中樞，是溝通酒店、酒樓和客人之間的橋梁，大致的工作范圍包括：

1,;維護大堂秩序和客人安全，保持大堂肅靜、優雅和文明；

2,;妥善安排當日工作，監督檢查前臺、服務員的工作質量；

3,;處理客人投訴，協助酒店領導和有關職能部門處理在酒店內發生的各種突發事件；

4,;解答賓客詢問并向賓客提供必要的協助和服務；

5,;每天做巡視工作，監督酒店、酒樓工作人員的儀容儀表、衛生狀況、設備運行、以及安全等情況。

大堂經理除了起橋梁和紐帶的作用之外，還是監督酒店、酒樓工作質量的“法眼”。

大堂經理一般要求大專以上學歷，專業不限，接受過服務管理、酒店管理的培訓，懂得公關禮儀、心理學，管理學及酒店業務知識。

熟悉酒店的各項管理工作流程和管理規范，具有較強的組織、管理和協調能力；具備相當的培訓能力，應

變能力強，英語口語流利。

具備良好的氣質，和藹、大方、儀表端莊，性格開朗，善于交際，具有全局觀念、服務意識和較強的責任

心、能承擔較大的工作壓力。

全面負責制定實施餐飲部工作和經營預算，督導餐飲部日常運作管理，確保客人提供高效優質的餐飲服務進行成本控制

1.負責制定餐飲部的營銷計劃和經營預算，帶領下屬完成經營指標，2.主持建立完善的規章制度和服務程序和標準，并督導實施。

3.深入部門聽取匯報工作并檢查工作情況，制定菜品價格，監督采購和盤點，進行有效成本控制。

4.檢查部門管理人員的工作情況和餐廳服務規范及各項規章制度的執行，發現問題及時跟進解決，5，定期與部門領導研究新菜，推出新菜單，推出新的營銷計劃和活動。

6，負責下屬部門負責人的任用及其管理工作的監督，對其進行績效評估。

7，組織和實施對餐廳員工的服務技能培訓和烹飪技術的培訓工作。

8，建立良好的客戶關系，主動征求客人的意見和建議，及時的跟進處理，保證最大限度的滿足客人。

9.重視安全教育，經常開展安全消防教育。確保餐廳的安全。做好部門與部門之間的溝通。協調和配合10.主持每日餐廳的例會，保證餐廳的工作得到有效地執行，及時完成上級交派的任務

第四篇：大堂經理職責

? 大堂經理崗位職責

1．代表酒店迎送V．I．P．客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關事項；

2．迎接及帶領V．1．P．客人到指定的房間，并介紹房間設施。和酒店情況；

3．做V．1．P．客人離店記錄，落實貴賓接待的每一細節；

4．決定是否受理客人支票及處理關于客人結賬時的問題及其他詢問，并根據酒店有關規定和授權處理；“

5．記錄和處理換鎖、換鑰匙的工作；

6．處理客房部報房表上與接待處有誤差之房間，并親自鎖定房間；

7．處理客人投訴，針對客人心理正確解決問題；

8．了解當天及以后房間狀態走勢，盡量參與接待處工作；

9．巡查酒店內外部以保證各項功能運行正常，及時排除可防范的弊端；

10．與客人談話時可適當介紹酒店設施；．

11．與保安部及接待處緊密聯系，取得資料作出“意外”、“病客”報告；

12．與保安人員及工程部人員一起檢視發出警報的房間；

13．與財務部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款；

14．發生緊急事件時，必須作正確的指示；

15．遇危險事故而沒有領導可請示時，應果斷作出決定，視情況需要疏散客人；

16．為生病或發生意外事故的客人安排送護或送院事宜；

17．負責貴重物品遺失和被尋獲的處理工作；

18．金色大堂范圍內需維修項目，并督促有關部門及時維修；

19．做好本組范圍內的防火防盜工作；

20．向領導反映有關員工的表現和客人意見；

21．每天堅持在值班記錄本上記錄當天發生的事件及投訴處理情況，并向前廳部經理匯報；

22．做好領導指派的其它工作。

前臺主管崗位職責

1．協助前臺部經理做好日常接待工作，主持前臺班次全面工作，創造良好的工作氛圍；

2．參加主管例會，及時了解員工的思想動態并報部門經理，檢查督導本部門員工的儀表儀容、組織紀律、禮貌用語及工作效率；

3．負責編制員工工作表，合理安排屬下的工作，管理、調配本部門使用的各項消耗品，嚴格控制成本，及時傳達上級的指示；

4．掌握預訂情況和當天客情，根據當天到達及離店房客名單，最大限度地銷售即時客房；

5．檢查負責本部門的安全、消防工作，負責安排重點賓客的接待工作和重要留言的落實、檢查；

6．督導迎送服務，貫徹執行服務程序，督導問訊應接服務的進行，滿足客人合理的要求；

7．參與前廳接待工作，有效地解決客人投訴和本部門的有關問題，搞好與有關部門的協調及聯系；

8．制定并組織實施培訓計劃，正確地評估下屬工作，做好工作日記；

9．負責對部屬員工的考核工作；

10．與大堂副經理和收銀處保持密切的關系。

第五篇：大堂經理職責

主動迎接問候進入網點的客戶，了解客戶需求，識別目標客戶，主動派號，將客戶引導到適合的功能區域；

指導客戶了解和使用各種自助機具、電話銀行和網上銀行，并積極鼓勵客戶使用自助設備；

為客戶提供基本的咨詢服務，主動介紹農行金融產品和服務。

根據客戶的需求，主動介紹農行的金融產品和服務，向開放式柜臺柜員和客戶經理推薦銷售機會；

識別優質客戶或潛在客戶，推薦給個人客戶經理。

監督管理網點人員服務禮儀、情緒和服務質量等。

及時處理客戶的意見和投訴，解決糾紛；

積極收集和反映有益的客戶建議，為改進服務和優化產品提供參考。

大堂經理職責：安排每日柜臺客戶的拿號，填單，引導，簡單業務解答等等，是個綜合性工作，要具有親和力及引導力組織力 有些不用柜臺做的業務或可以引導去其它渠道辦理的。當然也包括基本業務的辦理和咨詢，如是理財，貸款，證券等可引導至專業同事受理。

一）服務管理。嚴格按照《中國工商銀行服務工作規則》和《中國工商銀行齊齊哈爾市分行大服務工作實施方案》的規定，協助網點負責人對本網點的優質服務情況進行管理和督導，及時糾正違反規范化服務標準的現象。

（二）迎送客戶。熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經理應主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應的業務引導。

（三）業務咨詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業務咨詢。

（四）差別服務。識別高、低端客戶，為優質客戶提供貴賓服務，為一般客戶提供基礎服務。

（五）產品推介。根據客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。

（六）低柜服務。有條件的營業網點依據個人客戶提供的有關證明資料，辦理個人客戶的凍結、解凍和掛失、解掛等非現金業務。

（七）收集信息。利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當的方式與重點客戶建立長期穩定的關系。

（八）調解爭議。快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發生直接爭執，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結果在規定時間內及時回復。

（九）維持秩序。保持整潔的衛生環境；負責對網點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護；維持正常的營業秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據柜面客戶排隊現象，及時進行疏導，減少客戶等候時間；密切關注營業場所動態，發現異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。

（十）工作要求。大堂經理必須站立接待客戶（可坐下與客戶談業務），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務于客戶之間；要記載好工作日志（履行基本職責情況）和客戶資源信息簿（重點客戶情況）；因故請假，各行應安排稱職人員頂替，不得空崗。

（十一）定期報告。定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網點產品營銷、優質服務等方面的意見，提出改進的建議，以書面形式每月向主管行長和網點負責人報告一次（遇重大問題隨時報告）。對大堂經理反映的問題，行領導和網點負責人應及時研究，并采取有針對性的措施加以解決。

當然，一個優秀的銀行大堂經理也是需要具備非凡的素質和能力的。1.要有很高的工作熱情

2.愛崗敬業要熟練掌握各種業務 3.要有親和力

4.具備一定的工作能力 5.處理應急事件的能力 6.要懂得業務知識

7.必須具備一定的文化修養 8.要有一定的內涵 9.知識面要廣

10.最關鍵的是要懂得理解客戶的需求 11.要有調節內外的能力

12.處理好柜員與各個部門之間的矛盾 13.處理好客戶與柜員之間的矛盾

14.要把柜臺矛盾在第一時間處理到位

15.要有一定的與客戶溝通的能力。客戶就是難為你就應該有問必答。他的需求你就應該給于解決。大堂經理以良好自身形象、高度的責任心、文明的言談舉止、豐富的金融知識，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤，穿梭服務于客戶之間，確保客戶在銀行網點順心、舒心、開心享受各項金融服務的同時，也充分展示銀行良好的社會形象，是銀行各網點名副其實的形象大使。

一是當好業務引導員

熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經理就主地動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應的業務引導，誠懇、耐心、準確地解答客戶的業務咨詢。

二是當好營銷宣傳員

根據客戶需求，主動向客戶推介、營銷銀行先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。

三是當好信息收集員

利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當的方式與重點客戶建立長期穩定的關系。

四是當好環境清潔員

負責對網點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簙、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護，使客戶一走進銀行就有一種家庭的溫暖和關懷。

五是當好服務監督員

維護正常的營業秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據柜面客戶排隊現象，及時進行疏導，減少客戶等候時間。

六是當好矛盾調解員

快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發生直接爭執，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結果在規定時間內及時回復。

七是當好安全檢查員

密切關注營業場所動態，發現異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。

大堂經理的推行對銀行來說，體現了從業務管理轉向客戶管理，從以產品為中心轉向以客戶為中心，從提供一般優質服務轉向個性化、差異化服務，是應對激烈競爭的手段之一；而對于老百姓來說，大堂經理實現了與客戶面對面的溝通，帶來的是實實在在的優質服務。答；

（一）正直誠信、客觀公正、遵紀守法。

（二）有愛心、有親和力、具有良好的溝通表達能力。

（三）儀表端莊，形象大方。

（四）責任心強，認真細致。

第六條大堂經理技能要求主要包括但不限于：

（一）愛崗敬業，具有與大堂經理崗位相適應的專業資質。

（二）認同客戶至上的服務理念，具有較強的服務意識。

（三）具有現場管理能力、組織協調能力、觀察能力和應變能力。

（四）掌握一定的銀行業務知識，熟悉本行業務流程和產品功能，并能熟練使用銀行電子設備。

（五）普通話標準，具有一定的英語表達能力。

（六）具有一定的電腦操作技能。

第三章 大堂經理職業規范

第七條大堂經理職業規范主要包括但不限于：

（一）具有資金安全和風險防范意識。

（二）遵守保密紀律，不得私自保留客戶資料，或將客戶信息帶離崗位或泄漏給第三方。

（三）不得進行任何不誠實、欺騙、欺詐等有損銀行信譽，誤導客戶的行為。

（四）不得口頭或書面對同業的產品及服務進行不當的表述、評論。

（五）不得辦理任何交易業務。

（六）嚴格執行規定的相關服務禮儀規范。

第四章 大堂經理崗位職責

第八條大堂經理崗位職責主要包括但不限于：

（一）主動詢問客戶需求，并根據客戶的需求引導客戶到不同功能區域辦理業務。

（二）在客戶進入營業廳、排隊等候、辦理業務過程中，及時解答客戶咨詢。

（三）及時協助客戶辦理業務，指導客戶使用自助設備、網上銀行、填寫各種單據。

（四）維持服務秩序，維護設施設備正常運行及環境衛生。

（五）收集客戶意見和建議，處理營業廳客戶投訴，無法處理或遇服務突發事件及時向上級報告。

（六）做好班前準備、班后整理工作。

第九條 大堂經理工作時間與營業時間一致，應堅守工作崗位，履行崗位職責。

第五章 營業前的服務

第十條 按照會員單位營業廳服務管理規范的要求，完成營業大廳的各項準備和維護工作。

第十一條大堂經理自查儀容儀表，并對網點其他員工的儀容儀表是否符合規定提出相關建議。

第十二條 對于已配備叫號系統的網點，應及時開啟叫號機，檢查設備運行是否正常。

第十三條 對憑證填寫臺等輔助服務區域進行檢查，檢查為客戶提供的點鈔機等輔助服務工具運行狀況正常。

第十四條 檢查宣傳資料、相關業務憑證、意見簿等，是否擺放整齊，種類是否齊全、適時，及時更換過時的業務或宣傳資料。

第十五條 巡視營業大廳的衛生狀況，檢查營業環境是否整潔美觀，及時維護清理。

第十六條 檢查利率牌、外匯牌、查詢機的信息及自助設備是否正常運行。

第十七條檢查營業廳是否按規定發布業務收費標準。

第六章 營業中的服務

第十八條 網點開始營業時，大堂經理、保安等營業廳服務人員應在營業廳進門處，主動迎候客戶，按照服務禮儀規范向客戶微笑點頭致意，并問候客戶。

第十九條當客戶進入營業廳時，應主動詢問客戶辦理何種業務。對熟悉的客戶應主動尊稱其姓或職務，使客戶有親切感。

第二十條 當了解到客戶需求后，大堂經理應按照服務禮儀規范，及時引導分流客戶到相應服務功能區域辦理相關業務。

第二十一條 大堂經理應隨時注意觀察營業廳客戶業務辦理情況，觀察客戶的需要，回答客戶的咨詢，主動幫助有需求的客戶解決問題。大堂經理與客戶交流時，言語應簡潔，語速應平穩。

第二十二條 當客戶咨詢銀行產品或服務時，可簡要進行介紹，當客戶有需要時，應迅速、禮貌地將客戶推薦給有關專職人員接受咨詢。

第二十三條 在新產品推出期間，應主動向客戶提供宣傳資料或簡要介紹。

第二十四條 大堂經理應加強在叫號機、自助服務區等區域的巡視，及時發現客戶疑問，應主動指導客戶正確操作，及時提醒客戶不當操作，避免客戶信息泄漏。

第二十五條 大堂經理應關注營業廳整體服務狀況，遇到客戶投訴，應在第一時間予以安撫。應引導投訴客戶到營業廳洽談室或其他相對封閉區域，了解客戶投訴原因，對于本人難以處理的，應及時通知有關人員。大堂經理應始終保持良好的態度，認真記錄客戶陳述，積極配合有關人員妥善處理客戶投訴，盡最大可能化解客戶不滿。

處理客戶投訴工作時，大堂經理應注意及時為客戶提供相關服務，努力穩定客戶情緒。

第二十六條 當客戶準備離開營業廳時，原則上大堂經理應主動向客戶致意，表示送別。

第二十七條 做好與各業務柜臺的銜接協調工作，根據客流量大小，向柜臺業務主管人員提出增開窗口、調整柜面人員工作時間等相關建議，充分利用分區服務，疏導和分流客戶。

第二十八條 大堂經理應注意觀察營業廳現場，認真記錄、收集客戶口頭及書面的意見和建議。

第二十九條 應積極維護營業秩序，主動及時維護柜臺業務正常辦理秩序，并對不遵守排隊秩序的客戶予以禮貌地提醒。

第三十條 隨時整理填單臺面，補充單據，及時清理客戶廢棄的憑條、申請書等單據。