第一篇：新開影樓注意事項及流程

新開影樓注意事項及流程

客人進門首先是由前期門市人員接待、定單，然后預約拍照時間！在拍攝的前一天門市打電話通知客人。

客人在拍攝的前一晚一定早點休息，睡覺前兩小時不要喝水，以免第2天出現臉水腫、黑眼圈現象。新娘一定要穿戴能取下肩帶的兩用內衣，而兩位客人不必刻意去理發店做頭發，但一定要洗干凈，以便做造型。

然后到了客人當天的拍照時間，付完全款后由門市人員將拍攝單及客人交由化妝助理，化妝助理帶領客人選擇拍攝用的服裝，并協助他們穿戴整齊，將新娘交給化妝師化妝造型，化妝助理為新郎化妝。造型完成后又由化妝助理將拍攝單及客人交由攝影棚，攝影助理布置好場景，請攝影師拍攝！（拍攝的第一套服裝程序，之后拍攝無須再用到單子，直接做造型好后交由攝影棚）而拍攝外景則需要看攝影師安排。

拍攝完畢，由門市填寫選片單交給客人，定好時間選片，選片或者是拿產品一定會在前一天以電話聯系對方。攝影師相機里的存儲量達到一定的大小后，替換里面的存儲卡，將當天拍滿照片的存儲卡交給后期數碼人員，由他們進行最基本的“打磨”（修片）。一般為一星期后就可以選片。

客人選片當天，又門市協助客人選擇，將需要的照片保留入冊、做產品。有在預定的套系里多選的照片，或多選產品，另外加錢！

經客人選好后的照片由門市歸類儲存于電腦發給后期數碼設計人員（連同選片單一起給設計員，根據客人選擇做產品的照片調整尺寸），由他們再對照片進行更進一步的修改以及設計（對入冊的照片整體設計）一星期后客人看版。

客人看版后需要再休整的地方再由設計人員修改后，直接交給后期的加工人員，又他們用照片做出產品。（一般為一個月，放大像可以先得到，如果時間很趕可以請他們做加急，只需付點加急費，快的話一星期就可以得到）

之后客人只需要拿著單子找門市幫你取產品就可以了。

第二篇：開設影樓流程及注意事項

開設影樓流程及注意事項

大約70%的影樓技術人員，對未來的發展會選擇自己開店。而90%的影樓技術人員自己開店的結局是倒閉。很多人研究這個問題的結論是技術人員不懂經營。但很多影樓經理自己開店的結局也是倒閉，于是包括這個經理本人在內都懷疑起這個經理的真才實學了。

也是行業人才匱乏，對于影樓總是立足經營、技術。但卻忘了投資最根本的一條“資本運作”。

曾經有一個原上海維納斯的攝影助理，解釋維納斯的解體是因為管理混亂。舉例說是影樓的員工都偷鏡框。我就實在想不通，對于維納斯這樣的前無古人后無來者的超級影樓航母，高層管理與技術人才的總月薪達200萬，會管不住員工偷鏡框的這類簡單到極點的問題。后來通過了解研究，確定還是“資本運作問題”。現在我們先分析影樓人員開店的情況與思路：1 影樓人員開店往往資金不是很充足，一般是10-20萬投入。2 影樓人員都認為自己店小賺的少也滿足，3 都認為能比其他外行的店做的更好，達到以小博大。4 都認為賺了錢再開大的。慢慢發展。

現在我們來理論研究影樓投資。

首先我們假定一個穩定比例，比如1：1。在這個假定比例下，可以認為10萬投資，年利10萬，100萬投資，年利100萬。這個也是大部分影樓人員開店的簡單思路。

但這個是總投入，這個錢還要分類。要分為生產投入和經營投入。

比如買相機，燈，影棚布置屬于生產投入，廣告等屬于經營投入，門面與裝修，服裝等兩方各占部分。

而產生效益的是經營投入，生產投入是沒有效益的。

打個不完全確切的比方，一家成熟的影樓，再花10萬投入買相機，可以說對經營沒有任何用處。但這10萬投入廣告，就可以獲得更多顧客。生產投入僅僅是保證產品的質量與數量，于是經營效益沒有影響。

按照這個思想，分析10萬左右的店的兩方投入，影棚連帶相機連帶電腦大約5萬（完全屬于生產），門面2萬（假定1萬是房子本身，屬于生產，1萬是地段，屬于經營）。裝修1萬（其中最多5000可以算經營）。服裝樣片等1萬（也算一半）。鋪底貨1萬（生產），錢不夠了，還要零碎和留點備用，于是廣告投入是“0”。

算下經營投入的總值：1+0.5+0.5=2萬。

按照這個假設，10萬的店在經營投入上，只有2萬，那么按照1：1的收益，年利潤只有2萬。

反過來計算100萬的，因為生產投入是有限的，多出的錢都可以用于經營，大概可以算到60萬。

看這個數據：投入100萬與10萬，10：1，經營投入卻是60萬和2萬，30：1。其實也可以這樣理解，把10家10萬的店并在一起，會發現相機電腦影棚等生產用的東西大量浪費。于是10家10萬的店，在廣告等經營上的投入遠遠不能和1家100萬的相比。這便是為什么中小型影樓難以支持的最主要因素。資本運作。

當別人投入100萬，一年賺60萬的時候，投入10萬，能賺的決不是6萬，而是2萬。

以上還只是簡單假設數據，實際的工作中，還有投入的項目系數。比如：秀場投入，項目系數可能達到1：2，而報紙廣告，可能只有1：0.3。除了項目系數，還有競爭系數。比如秀場，別人投入10萬，收益能有100萬，達到1：10的，你投入5000，可能收益是0。于是在資本運作的概念下：

建議打算開小店的若干同志，不如把資金聚集起來，一起開大店的好。萬本有萬利，一本可能就是血本無歸。閑話影樓管理

前言：經常在我的QQ群里看到那些即將或者已經開設了自己的影樓和工作室的同行們,他們和我當初一樣,以為只要技術好就可以闖出一條路來，可是開業以后卻面對著許多從來沒有認真去考慮過的問題。這個時候才知道光有技術還是不行，但是如何找到突破呢？我想借這樣一個機會來說說我們的影樓事務管理。首先要申明一點,我不是專門搞管理的,我也是和大家一樣是拿相機的，純粹是喜歡自由攝影才開設自己的影樓；說出來的只是我自己的一家之言和這些年走彎路和跌倒爬起來的經驗。我開設的也不是一個大影樓,所以本文只適合那些10人左右的和我一樣的影樓。既然是非專業人士,說出來的話,也就不靠條理和概念來取勝，大致羅列了以下幾點，供參考。

門面篇

我們以前有一個不好的看法，就是門面只是拿來接待客人，大家談談話的地方，在這里不用搞什么名堂。所以當初我們的資金調配全部集中在器材和服裝上面。在當地所有影樓都在用135拍婚紗的時候，我們全部采用120相機。（呵呵，當然全部現在換數碼了，這個我也是首作俑者，沒有辦法，誰叫咱喜歡鼓搗攝影器材呢？！）我這個策略在當時的特定范圍內也起了一點作用，可是后來價格戰一打起來，就沒有什么優勢了。后來走了一些地方，有趣的發現在影樓這一行里，對付新開影樓的辦法，必定是打價格戰；而新開影樓的回應辦法居然也是。是不是說我們的影樓除此之外再沒有別的名堂了呢？到年終結帳的時候才發現一年下來，沒有什么利潤。這個時候，逼得我思考攝影之外的東西了。我首先想到的是把門面從二級地段搬到步行街，在那里開了一年。重新裝修的影樓吸引了很多眼球，完全沒有因為搬家而造成損失。（損失的是老客戶群，但新的比老的更重要）在新店的一年里，我們用了很多的辦法，比如在報紙和電視臺做廣告，推行外景拍攝等等。現在回過頭來看看，做廣告是錯誤的，錢基本上是冤枉的花了。所以，我認為，縣市的影樓不用在廣告上面花很多的錢，那是把自己的利潤送給別人，尤其是電視廣告，寧肯生意慢慢的做，也不要去花那個錢。我當初花了6千元在新聞播送之前，每天15秒廣告，連續一個月。結果咨詢電話都沒有一個，也沒有業務是看了那個廣告來的。報紙廣告還是可以做的，但一定要根據自己的經濟實力來辦事。第二年我們買了一間門面，加上樓上的面積，有150個平方。首期付掉以后也就是相當于租房子的價格。但是當時因為資金的缺乏，我們犯了一個錯誤，沒有把隔壁的門面多租幾間，以至于后來造成更多的困擾。如果當時我們租了隔壁的另外兩間門面，在外在形象上建立好，那就沒有后來的外地影樓的進駐。雖然只有一間門面，但是在我們的精心裝修下，整體運用了藍色和白色的對比，卻顯得大氣和雅致。好象吃飯一樣，你吃的是大魚大肉，我吃的是家常小菜，我從來沒有看見家庭小餐館被大飯店擠跨過。我們依靠門面，支

撐了幾家門面比我們都大的影樓的價格戰沖擊。所以，以一個過來人的經驗，我告訴大家，門面的重要性是超出你的想象的，除非你已經有了名氣在那個市場。否則在你的技術之外，門面是依據你自己的所有投入的一半來計算的。門面裝修好了之后，我們需要建立一個完善的門市接待和客戶服務系統。從業人員的素質很重要，我們不僅指形象和氣質，還需要有對攝影的喜歡和愛好，只有這樣，你的客戶才會完全的信任你。影樓裝修是硬件，而從業人員就是軟件了。不論你是把影樓做為企業還是事業來做，這個都是不能忽視的。影樓特色的形成絕不是一朝一夕可以的。而作為影樓的前沿陣地，門面承擔了先鋒。

影室篇

如何建立自己的燈光系統?仿照專業的攝影棚?相對于縣市級的影樓我以為沒有必要。專業的燈光要幾萬元，投入太大。我們不妨依據自己的條件建立一個全新的燈光系統。如果你的影棚有窗戶那就不要把攝影棚的窗戶全部封上。東南西北的窗戶都可以有各自不同的光線效果。東西方向的窗戶可有低色溫光的效果。南北方向的窗戶光色白，朝北的窗戶在陰天時，也會有較強的方向性。建立自己的燈光系統，最好是買同一個牌子的同一系列燈具，這樣以后萬一那一個燈壞了，可以互相通用配件。我用的是國產銀燕的，售后維修點太少，很麻煩。燈壞了要跑到廠家維修，不過服務態度很好，價格也很便宜。所以在選擇上，要問一些使用過的同行和朋友，選擇售后維修服務點多和質量好的燈具。我們還可以做一些小配件來完善自己的燈具。如；在燈前加柔光箱，加漫反射白布，透明的繪圖紙。使閃光燈的硬光變成散射光、軟光。還可以在燈前加一個桶狀的遮光罩，使閃光燈的光變成聚光燈，加強光的方向性，指向性。閃光燈的強度，我們可以通過燈具到被攝體的距離來控制，也可以通過控制閃光燈的發光強度來控制。如果條件允許，買一只專用的測光表是很不錯的選擇。好一點的測光表，一般都是有幾種測量方式的，可以測量連續光和閃光，而且測量方式分入射式和反射式。這個不在本文的探討范圍之內，不做多言。在攝影棚內還需要備幾塊白色的泡沫塑料做反光板，也可以做為擋光板用。一般測好光后在一段時期內，不用每次都再測。因為閃光燈的指數是恒定的。現在，數碼攝影已經越來越來多的普及，相對而言，數碼攝影也使我們自己的攝影棚的燈光更加簡單和多樣化。由于數碼照相機有白平衡的功能，就可不必去顧慮燈光的色溫的問題。可以放心大膽的使用白熾燈，鎢絲燈等等，連日常使用的臺燈都可以加入到后備燈具的行列中。但是兩種不同色溫的燈光一般不要同時使用。除非你是要那種效果，但是要注意層次過渡。數碼攝影對光線亮度的要求，要比膠片攝影的光線要求要高,光比也不能太大。數碼的寬容度一般只能達到1：32，而膠片攝影黑白可達1：128，彩色可達1：64。利用自然光，使用好人工光，了解各種攝影特點的不同，并針對其特點進行控制，你一定能拍出自己滿意，客戶滿意，觀眾滿意的好片子。說到這里，我們不能不提到我們的相機。我個人是比較偏愛使用專業的攝影器材的，但是不是所有的人都能買得起用得起專業的器材，所以我的意見是，只要是不讓你討厭的相機，并且像素輸出能達到你自己的需要，那就可以做為你的武器。我就見過很多拿消費級相機拍了很多好片子的攝友。而且，專業攝影器材在輕便性和價值比之間不占優勢。因為數碼的東西淘汰更新太快了。我買的S3，現在機身跌了5.6千，夠買一只專業的鏡頭了。可是我覺得我拍的照片，并不比有些拿佳能G5的人好，呵呵。攝影師到了一定的地步，形成自己的特色就是必然的，但是怎么樣形成，這個是需要和多方面的配合的，以后有機會再談這個問題。有了自己得心應手的影室，工作起來自然事倍功半。

后期篇

我們說到的后期，就是傳統攝影的暗房之類的。現在既然是數碼的天下，那么我們的后期必然要和電腦，色彩管理打交道了。我是自己的片子自己做，后期使用7600輸出。在色彩管理方面相對來說要簡單一些，因為馬上就可以看見輸出的效果，所以很好調整。一般的影樓都不涉足后期制作這塊，所以在色彩管理和電腦配置上，有很多的問題。我的建議是和你自己的輸出公司協調，讓輸出公司幫助解決。作為影樓的技術部門人員，要懂得色彩管理和電腦的基本原理，也就是半年的時間，可是我看很多的攝影師到現在還不懂直方圖，RGB等，這個是需要去調整的。在這個方面有很多的文章.兒童攝影交流學習：

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第三篇：新開公司財務流程

對貧民“犁庭掃穴”何時休

秦暉 清華大學教授

2011年04月01日

怎么還要剝奪

不久前剛剛讀到海南三亞市 “強拆貧民窟”不補償不安置的報道，今天又看到深圳南山區西麗街道強拆大勘村 “農場”、“200多農民未獲補償”的新聞，不由得感慨莫名：今天我國大講“民生”，對弱勢群體提供公共服務、社會保障和基本福利已成熱門話題。但是我國仍然有些最弱的群體，在其他國家屬于社會保障的第一號對象，在我國某些地方不僅“保障”無門，連他們自力謀生蓋起來的簡陋家園還要被強大勢力犁庭掃穴、掃地出門！

在柬埔寨，前不久發生了金邊“萬谷湖”拆遷事件。萬谷湖周圍很多貧困新移民的“違章建筑”，如今柬方招入中資公司搞商品房開發，需要遷走他們。柬政府給的條件是凡能出具收據發票等居住一段時間的證據者，每間棚戶（常常簡陋之極，甚至就是廢紙箱等搭成的小棚）賠償8500美元（當時合5.7萬元人民幣，見圖1），或者分給一處郊區安置房——當然條件不怎么樣。由于貧民們認為賠償標準不高，遷移到郊區后原有的謀生方式難以繼續，他們認為這是前所未有的虐待，群起抗爭，要求提高賠償、安置標準。一些同情他們的媒體還把矛頭指向中資公司，認為中資欺負他們，是搞“殖民主義”。中資公司當然有理由覺得冤枉：我們只管蓋房，政府負責拆遷，這怎么是欺負了你們？而柬政府要是看到我們深圳、三亞的做法就更會生氣了：我們柬埔寨那么窮，政府不是還給了賠償、安置嗎？要是在深圳、三亞，只要“稱政府無此義務，若安置、賠償，勢必后患無窮”，看誰還敢討價還價？

發達國家的情況就不用說了，我們周邊一些更不發達的國家對待類似群體也沒有這樣做的。人們的常識是：如果國家還保障不了他們，至少不要再剝奪他們。在印度，進城謀生的新移民（他們沒有戶口管制和“農民工”之說）蓋起棚戶，只要能出示住了一段時間（四五年）的證據，通常也就是收據發票什么的，你就有了不受驅逐的居住權。如果因為公益或商業開發要你搬走，那就要與你商量賠償與安置條件。

再看看同屬中國一部分的臺灣地區，他們的“都更”（都市更新，相當于我們

所謂的舊城改造、城市發展）同樣有對待貧民進城自建棚戶（他們也叫“違章建筑”）的問題。他們的做法是：除了強勢者仗勢欺人的“違章豪宅”拆了就拆了以外，對于弱勢貧民存在一定時期的“違章建筑”，拆除時都要予以賠償與安置。臺灣安置“違章”棚戶居民的公屋有個專稱叫 “整建住宅”，筆者曾去看過幾處，其標準低于政府為不“違章”的都市貧民老住戶興建的保障性廉租房即“國民住宅”，但也并不差多少。早期的“整建住宅”后來很多還進行了二次改造。臺北當年的“康樂里”拆遷和最近的溪州、三鶯拆遷都是這樣。在筆者看來，對“違章”的貧民給予如此程度的賠償與安置簡直不可想象，但那里的人們仍然認為不夠，他們的維權運動（號稱“對抗政府推土機”）仍然繼續推進，要爭取進一步的改善，而且社會輿論總的來說都是同情他們的。

什么是“違章建筑”

而我們這種對窮人 “不賠償不安置”的強行驅逐，在世界上恐怕也只有當年白人統治的南非對黑人干過。有關方面這樣做，理由無非是這些貧民區屬于“違章建筑”。的確，城市要有規劃，隨意“私搭亂建”哪個國家都不允許。“違章建筑”的概念也不是不能使用。像南非那樣把所有的黑人貧民棚戶都限制在郊區的索韋托那樣唯一的地方當然是很壞的“章”法（連那樣的地方都要驅逐，就是更壞的“章”法），但民主國家自然也不是對貧民建房完全沒有限制的。紐約的時報廣場、倫敦的特拉法加廣場這樣的地方總不可能讓貧民棚戶存在吧？所以為了都市的規劃、秩序和其他公共利益，禁止“違章建筑”的規定是有必要的。但這個“章”必須在尊重人權的前提下。筆者曾指出如下三點：

首先，這“章”不能只是利益有關一方（例如想搞“土地財政”的官員和想賺錢的開發商）下個“紅頭文件”就算，像扒房趕人這樣事關基本人權的事，怎么能不立法、不依法？而且涉及這種事的立法過程也應該有利益相關各方參與，無論代議制還是聽證制，都應該有被強拆的一方如所謂 “流動人口”的聲音。只考慮“老市民”都是不夠的，更不用說只考慮強勢者了。

其次，這“章”也應該合乎常人情理，至少回答：如果不違這個“章”，那些弱勢者能在哪里安身？過去的做法實際上是想讓那些年輕人單身進來打工，自己住工棚，家庭留在鄉下。就像當年白人南非對黑人“流動勞工”的設想一樣。南非當

年的理論家說，如果不這樣就會出現貧民窟，我們的官員講的也是同樣的理由，區別只在于南非以美國（因為那里的貧民窟多黑人）為“教訓”，而我們的官員喜歡以印度等國為“教訓”。但是“流動勞工”制肯定無法永久，進城安家的趨勢是不可避免的。如果不給提供廉租房，高價商品房買不起，簡陋的棚戶又“違章”，到底要人怎么辦？

最后，這“章”還應該有點嚴肅性，不能朝令夕改，而且改了還追溯既往。前些年深圳大 “梳理”時就有論者指出：這些棚戶“違法”存在有的已達20年，過去不拆，就是行政不作為，行政不作為造成的后果只讓這些貧民承受，這樣合理嗎？

“違章”居住者群體

實際上，我們不少大城市不僅戶籍門檻很高，連辦“暫住證”也有相當高的門檻，“有固定、合法的住處”就是其一。工廠提供的工棚或集體宿舍是“合法”的。但如果你要安家，不僅自建棚戶不 “合法”，租房也有面積（人均不得低于多少平米）與形式（不得合租等等）規定，不達標也“違章”。“違章”就辦不了暫住證——現在很多地方進步了，為減少歧視性，暫住證改叫“居住證”什么的，而且辦證交錢少了或免了，這當然是好事（就連南非，當年黑人勞工辦“暫住證”也是免費的），但是這門檻并沒有降低。而“門檻”正是歷來歧視政策的關鍵。例如上海，據調查在2004年該市的打工者有53.5%住集體宿舍和工棚，能夠租房安家的不到一半，而就是這些租戶中，因租房不達標故而也辦不了暫住證的又占了一半。

這就形成了一個龐大的“違章”居住者群體。我曾經說過：理論上他們都可能因為住得差而被驅逐——而不是因為住得差而獲得幫助。但人們也發現，其實一般情況下他們也并未被驅逐。管理當局在很多情況下是心照不宣的：只要這些住所分散、偏僻，不影響“形象”，平時可以給當地帶來點收入（由于我國完全不允許他們成為“棚戶主”，他們即便是自建棚戶，也是租用當地農民的地皮，仍然屬于“租戶”，要交納租金的），可以干戶籍居民不愿意干的臟活累活等。到了想開發這塊地皮賺錢的時候，又隨時可以把這些連“暫住權”都沒有的“違章”居住者趕走，既無需賠償，也不用安置。

世界各國幾乎都有弱勢棚戶存在一定時間就形成事實權利的通例。這不是沒有原因的：人畢竟是“理性的動物”，真是在城里無法謀生、或者生存狀況還不如故鄉的話，經過一個 “試錯”期他們多會自行離開。繼續留下來的人基本上都出自

其理性選擇，只要不是違法犯罪，人們沒有理由剝奪他們選擇的權利。另一方面，當地容他們留下這么長時間也是有理由的。有人說貧民占據 “空地”居住就是在侵犯“產權”，仿佛那些“資本主義國家”還不如我們注重保護“產權”，而“資本主義”制度下如果聽任窮人“侵犯產權”，那 “打土豪分田地”的革命又所為何來？事實上他們與我國一樣，一般城市及其周邊的土地并非人跡罕至的原始森林，它們不是公有就是私有，很難說會有什么真正無主的“空地”，貧民能夠“擅自”占據相當一段時間而不被趕走，往往都是有原因的：或者是占據者支付了某種代價，或者他們的存在適應了當地的某種需要，或者（尤其在公地上）這種狀況體現了政府的某種社會政策，或者就是基于一種人類社會的同情心。

外國是如此，我國也不例外。據報導，在三亞的那些棚戶已經存在了十多年。深圳這次強拆的“紫金農場”貧民區更是“上世紀80年代初期”就已經形成，至今已近30年了。深圳雖然仍然把他們視為“外地（紫金縣）人”，但一代人的時間過去了，他們還能“回鄉”務農嗎？今天對他們如此犁庭掃穴，到底要把他們趕到哪里去呢？

城市新貧民

實際上，這些貧民的成因與性質與前述柬埔寨、臺灣都市貧民是一樣的。他們都是都市化、工業化時代由鄉入城的人口遷徙大潮的體現。只不過別國沒有我們這里那種戶籍管制，所以沒有“農民工”之稱，而曾經建議改稱他們為“流動工人”的姚洋先生如果知道當年南非“流動工人”制度在世界上的名聲，大概也不會堅持這個稱呼了吧。

其實按世界上絕大多數地方的通例，他們就是城市貧民。一般地講，都市化、工業化時代城市新移民中富有的“投資移民”總是極少數，而窮人是絕大多數。另一方面，占有先機的老市民在這一進步潮流中“淪落到貧民窟”的幾率也不高。這個時期的城市底層貧民、包括“貧民窟”的住戶主要都是由這些貧困的新移民構成。從發達國家當年，新興工業化地區曾經，到我們現在，基本都是如此。在進城潮持續一代人之后，今天中國這一億多、有人說是二億人就其主體而言已經很難逆轉 “回鄉”，稱他們為 “農民工”、“外來打工者”或“流動工人”都會越來越不合時宜。我認為應該就稱他們為城市貧民，由于我們過去習慣稱的“城市貧民”、比方說“棚戶區改造”的對象、廉租房的申請者和其他“困難戶”都不包括他們，姑且稱

他們為“城市新貧民”吧。

有人說，稱“貧民”就會導致歧視，或者會導致他們的地位 “固定化”，這真不知如何說起。我們“扶貧”、“脫貧”講了多少年，沒有“貧”，焉用“扶”？過去我們不這樣稱呼，但他們受的歧視還少嗎？而今天我們的城市廉租房等扶貧民生政策一直不考慮他們。承認他們是城市新貧民，就是對改變這種狀況提供一種動力或壓力。幾年前我關于寬容貧民窟的主張引來激烈爭論，一些人對此大為光火。其實過去我們一向對事實上存在的貧民窟使用幾種區分“身份”的稱呼：老市民的“棚戶區”、戶籍“農民”的“城中村”和“流動人口”的“違章建筑”。正是這后一個稱呼使得對這些城市新貧民可以肆無忌憚地驅趕而“不能輕易放過”，可以“不補償不安置”地驅逐，還有什么樣的歧視能甚于此？說“貧民窟”是歧視的那些袞袞諸公對此說過一個字嗎？“棚戶區”是政府有責任給其居民改善的，“城中村”則會被強制拆除但通常補償還不少，“違章建筑”則犁庭掃穴不容分說，不給分文。這樣不同身份、不同稱呼對應于懸殊的不同待遇的狀況，難道我們不應該努力去改變（哪怕是逐步的）嗎？（原載經濟觀察網）

（2011年04月01日轉載）

第四篇：影樓服務流程

服務流程

其實，顧客最關心的是：“取件當天的質量與拍照當天的服務”。現在許多婚紗影樓企業內部大力推倡“人性化接單技巧”，就是鼓勵先把“服務”賣出去，服務做得好，會使客人在開心、驚喜的情況下，下訂單。

目前在影樓中流行的“T.C.S顧客滿意100%服務系統”，以及一系列服務與流程的制度，其根本目的，就是要讓影樓的服務超越顧客的期望值，從而提升影樓的美譽度。企業的成功，就是為客戶提供最好的服務！

“沒有顧客，就沒有企業”，這是千古不變之理。一個正確的服務戰略及成功的服務，最重要的目標是要好好地掌握即有的顧客，然后再設法運用這些即已在握的顧客去牽動潛在的顧客層。故才有服務基準的產生，才會使服務流程

所以，一個婚紗影樓企業在建立自己的服務流程時，必須首先對其作業流程進行建立和管理。建立完善的作業流程后，可以使每個員工清楚自己工作的步驟和方法，并明確自己所要擔負的責任。只有這樣，員工才會懂得如何超值滿足顧客的需求。進而，企業的服務流程才會在此基礎上逐步清晰。在這里，我們首先圍繞兩個原則對與顧客接觸的員工的作業流程進行分析，在每一個環節上，了解員工的工作職責以及相應的基本服務要求，然后對影樓客戶服務的具體流程服務基準和影樓中每個員工的服務要求作以了解。

一、員工的作業流程中表現的基本服務要求

1、首問負責制。

這是一個為顧客提供點對點服務的責任制度。在此引入了“和顧客是朋友關系”的概念。它既是一個服務制度，也是一個流程制度。概括起來講就是指顧客進店后，第一次接待該顧客的門市人員，就是顧客的朋友，要對該顧客在本店消費的全過程，負完全的責任。具體可以描述為：

（1）、顧客進店后，由輪換接單排定表排到的接單員負責接單，以后該顧客就是你的朋友，如果接單成功，在本店的消費過程的一切事宜均由你負責。接單不成功，也要根據顧客在“客流登記表”中留下的資料進行電話追訪，盡最大可能爭取顧客。

（2）、確認拍照時間。在約定拍照日期的前一、二天，應主動打電話給顧客，確認具體拍照時間有無變化，并囑咐在拍照的注意事項，如男士理發，刮胡須、剪指甲，女士少喝水，早睡覺，洗發等事宜，以示關心。如果顧客在預約時沒有具體約定拍攝日期，那你要經常打電話催促其盡早拍攝。

（3）、拍照當天。核對所訂套系，收款，填制“作業流程表”，然后將客人與“作業流程表”一并交與化妝師。在這一天，要負責顧客的各種服務要求，包括喝水，物品的存放、就餐時間的用餐問題等。在整個過程中間，如果你不是特別忙，應當在適當的機會去造型設計部、影棚看望客人，對其進行贊揚和鼓勵。迎來送往自然是你不可避免的工作。注意如果顧客有欠款，應客氣地囑咐其在選片時一定補齊。

（4）、選樣。在排定的選樣前一天或兩天，應檢查該顧客的作業流程表是否收到，毛片是否準備好或傳入選片計算機，若無，應及時與相關部門聯系。確保選片日能夠選片，絕對不能讓顧客白跑。在選片前，你要預先看看顧客的片子，根據片子的特點預想一下“推銷”語言，這樣會成功率會更高。萬一由于意外原因不能保證按時選片，要主動打電話給顧客，表示歉意，并承諾在以后的制作中一定會加班加點把耽擱的時間補回來。

（5）、取件。同樣，在取件前兩天，應檢查顧客的作業流程表是否收到，應取物件是否已全部交到前臺，若沒有交來，應及時與制作部聯系，要求其第二天必須交齊，確保顧客能夠按時取件。如果因非主觀原因延誤已成定局時，接單員必須主動提前給客人打電話，說明情況，請求諒解，并主動提出為延誤做出補償。絕對不可出現客人來取件時才發現照片沒有

送來的現象。

（6）、在遇休息日或請假時，應按“職務代理人制度”的規定，提前一天把次日工作交待給職務代理人并詳細講明相關情況，由職務代理人代理其次日的工作。職務代理人見到被代理人的顧客時，應當主動講：“您好！XXX今天有事請假（注意不說休息！），由我代替XXX為您二位服務。”

2、一手交一手的服務原則

“一手交一手” 的服務原則是指我們在為顧客服務的過程中，為保持服務環節的銜接，要求各部門將顧客送到下一道工序的一個服務原則。它同樣是一個服務與流程結合的責任條例，重點強調了各崗位操作的行為模式和語言技術。強調客人在公司各部門間轉移時，一定要有人送，不能讓顧客身邊出現無人現象。

（1）、在拍照當天顧客到來以后，要盡快辦理完相關手續，簽發“作業流程表”，然后將客人與“作業流程表”一并送到造型設計部，并交與化妝師，并講：“XX老師，這是X先生和X小姐，是我的朋友，你要幫我多多照顧哦，謝謝！”化妝師應講：“沒問題，放心吧！”然后門市講：“這是我們的首席化妝師xx老師，如果您有自己想要的造型或者想要的感覺可以和我們XX老師溝通哦！這是我們這里最棒的化妝師，你盡管放心！二位有什么事可以隨時找我！”然后退下。接下來化妝師招呼客人，并自我介紹，同時不要忘記介紹自己的助理。

（2）、完成化妝造型后，由化妝師或化妝助理將客人帶到攝影棚，對攝影師講：“X老師，這是門市XXX的朋友X先生和X小姐，幫忙拍好一點啊，謝謝！”攝影師可以講：“OK！”然后招呼客人，并作自我介紹，也同樣要介紹你的助理。這里有一個細節很重要，就是從這個時候起送客人不能說“這是我的朋友”，而應該講這是門市XXX的朋友，很多輔導機構都忽略了這個問題，都是“我”的朋友，就不是真朋友了，而是商業上的客套話。把朋友讓給門市，個中奧妙，自行品味。

（3）、拍攝完成一組后，由攝影助理將客人送回到化妝部，此后的語言可以省略客套話，但仍然要交待：“XX老師，XX先生和XX小姐的白紗已經拍完，請幫忙換一下晚裝造型，謝謝！”化妝部換好服裝、造型后將客人再次送到攝影棚，講“XX老師，拍晚裝，謝謝！”，以此類推。

（4）、全部組套拍攝完成后，由攝影助理將客人送回到化妝部，由化妝助理和服裝助理為客人拆頭飾、卸妝，完畢后化妝師送客人離店，一定要將客人至門外一段距離，有送人七步之說，數這七步會分散思想，可根據情況送客3-6米，有臺階的一定要下到臺階以后計算。并說：“實在不好意思，今天沒有招呼好二位，請多多原諒！”。這句話一定要說，因為誰也不敢保證我們的服務在這一天中沒出任何差錯，客人人心中的不悅，會隨你這句話而消減。這里主要突出的是“送”和“說”，包括部門間送和送客出門；與顧客的說詞、同事間的說辭。這是凸現公司服務品位、員工素質的重要環節。

T．C．S實際禮儀訓練

1、您好！歡迎光臨鐘愛一生！（其余空閑人員喊：歡迎光臨）

標準動作：主動迎向前，點頭15度，笑容，有禮，目視對方。

2、您好！我是XX，很高興為您服務！

標準動作：A、點頭15度，笑容，伸手握手，自我介紹，遞出名片，目視對方。

B、認識對方，記住對方（姓名、職位、行業），叫出對方，贊美對方，打開

心門。

3、歡迎光臨！這里請！（口語引導手勢）

標準動作：A、點頭15度，笑容。目視對方，手勢指出引導方向。

B、先有聲音，后有動作，主動迎前。

4、對不起！請隨我來！（口語及引導手勢）

標準動作：A、點頭15度，笑容目視對方，手勢指出引導方向。

B、對象：客人移動時或客人有要求去它處時。

5、對不起！請稍等一下！（口語訓練）

標準動作：A、移身靠近，點頭15度。面帶笑容，手碰對方，目視對方。

B、對象：客戶有要求時或者客戶在等待服務時。

6、很抱歉！讓您久等了！（口語訓練）

標準動作：移身靠近，手扶對方，面帶笑容，真心誠意！

7、謝謝光臨！請慢走！（口語及送客手勢）

標準動作：A、一手拉門一手比向外，笑容，送客人出門，客人走后才進門。

B、先有聲音后有動作，鞠躬30度！

8、不好意思！耽誤您的時間！

標準動作：點頭15度，笑容，目視對方。

9、謝謝您的寶貴時間！很高興跟您溝通（會談）！

標準動作：點頭15度，笑容，目視對方。

第五篇：影樓服務流程

影樓服務流程

隨著近年來婚紗行業經營市場的漸趨成熟，各影樓之間：產品和技術的差異化越來越小，那么，現在的上門客人都在比較什么呢？是價位？是贈品？是內容？還是服務？

其實，顧客最關心的是：“取件當天的質量與拍照當天的服務”。現在許多婚紗影樓企業內部大力推倡“人性化接單技巧”，就是鼓勵先把“服務”賣出去，服務做得好，會使客人在開心、驚喜的情況下，下訂單。

而我們現在說服務，早已不同若干年以前的“服務態度”了，現在的服務，是要幫助顧客得到他們想要的、解決他們的物質、精神和心理的需要！

目前在影樓中流行的“T.C.S顧客滿意100%服務系統”，以及一系列服務與流程的制度，其根本目的，就是要讓影樓的服務超越顧客的期望值，從而提升影樓的美譽度。企業的成功，就是為客戶提供最好的服務！

作為新疆知名的婚紗影樓企業，###影樓為了能在激烈的市場競爭中立于不敗之地，想保持領先地位，完美無瑕的服務是決定性的關鍵。金百合必須審時度勢，跟隨社會發展大環境的逐漸進步，不斷改革創新，不斷地提高服務品質，滿足不同的顧客的個性化需求。

“沒有顧客，就沒有企業”，這是千古不變之理。一個正確的服務戰略及成功的服務，最重要的目標是要好好地掌握即有的顧客，然后再設法運用這些即已在握的顧客去牽動潛在的顧客層。故才有服務基準的產生，才會使服務流程化。

有人算過，按一家一年服務4000名顧客的影樓，每一名顧客平均接觸15位影樓員工，每一次持續有45分鐘，一年共60000次，每一次45分的接觸是影樓的“關鍵時刻”。

一個感到滿足的使用者，平均會向三個人宣傳他自己所感受到的滿足心情；感到不滿意的人其平均會向11個人訴說自己的失望體驗，一個顧客究竟是心滿意足的出影樓呢？還是心懷悶氣地離開？這是關系重大的問題，如果他覺得愉快，會有三個人知道這件事，如果他覺得不滿意，那么影樓也許要坐失11位可能光顧的顧客了。故我們必須利用關鍵時刻向顧客證明他們作了最好的選擇。而對于婚紗影樓的員工，每一個作業流程的每一個環節都是證明給顧客的關鍵時刻。這些關鍵時刻都滲透著服務，進而形成了服務流程。

所以，一個婚紗影樓企業在建立自己的服務流程時，必須首先對其作業流程進行建立和管理。建立完善的作業流程后，可以使每個員工清楚自己工作的步驟和方法，并明確自己所要擔負的責任。只有這樣，員工才會懂得如何超值滿足顧客的需求。進而，企業的服務流程才會在此基礎上逐步清晰。在這里，我們首先圍繞兩個原則對與顧客接觸的員工的作業流程進行分析，在每一個環節上，了解員工的工作職責以及相應的基本服務要求，然后對影樓客戶服務的具體流程服務基準和影樓中每個員工的服務要求作以了解。

一、員工的作業流程中表現的基本服務要求

1、首問負責制。這是一個為顧客提供點對點服務的責任制度。在此引入了“和顧客是朋友關系”的概念。它既是一個服務制度，也是一個流程制度。概括起來講就是指顧客進店后，第一次接待該顧客的門市人員，就是顧客的朋友，要對該顧客在本店消費的全過程，負完全的責任。具體可以描述為：

（1）、顧客進店后，由輪換接單排定表排到的接單員負責接單，以后該顧客就是你的朋友，如果接單成功，在本店的消費過程的一切事宜均由你負責。接單不成功，也要根據顧客在“客流登記表”中留下的資料進行電話追訪，盡最大可能爭取顧客。

（2）、確認拍照時間。在約定拍照日期的前一、二天，應主動打電話給顧客，確認具體拍照時間有無變化，并囑咐在拍照的注意事項，如男士理發，刮胡須、剪指甲，女士少喝水，早睡覺，洗發等事宜，以示關心。如果顧客在預約時沒有具體約定拍攝日期，那你要經常打電話催促其盡早拍攝。

（3）、拍照當天。核對所訂套系，收款，填制“作業流程表”，然后將客人與“作業流程表”一并交與化妝師。在這一天，要負責顧客的各種服務要求，包括喝水，物品的存放、就餐時間的用餐問題等。在整個過程中間，如果你不是特別忙，應當在適當的機會去造型設計部、影棚看望客人，對其進行贊揚和鼓勵。迎來送往自然是你不可避免的工作。注意如果顧客有欠款，應客氣地囑咐其在選片時一定補齊。

（4）、選樣。在排定的選樣前一天或兩天，應檢查該顧客的作業流程表是否收到，毛片是否準備好或傳入選片計算機，若無，應及時與相關部門聯系。確保選片日能夠選片，絕對不能讓顧客白跑。在選片前，你要預先看看顧客的片子，根據片子的特點預想一下“推銷”語言，這樣會成功率會更高。萬一由于意外原因不能保證按時選片，要主動打電話給顧客，表示歉意，并承諾在以后的制作中一定會加班加點把耽擱的時間補回來。

（5）、取件。同樣，在取件前兩天，應檢查顧客的作業流程表是否收到，應取物件是否已全部交到前臺，若沒有交來，應及時與制作部聯系，要求其第二天必須交齊，確保顧客能夠按時取件。如果因非主觀原因延誤已成定局時，接單員必須主動提前給客人打電話，說明情況，請求諒解，并主動提出為延誤做出補償。絕對不可出現客人來取件時才發現照片沒有送來的現象。

（6）、在遇休息日或請假時，應按“職務代理人制度”的規定，提前一天把次日工作交待給職務代理人并詳細講明相關情況，由職務代理人代理其次日的工作。職務代理人見到被代理人的顧客時，應當主動講：“您好！XXX今天有事請假（注意不說休息！），由我代替XXX為您二位服務。”

2、一手交一手的服務原則

“一手交一手” 的服務原則是指我們在為顧客服務的過程中，為保持服務環節的銜接，要求各部門將顧客送到下一道工序的一個服務原則。它同樣是一個服務與流程結合的責任條例，重點強調了各崗位操作的行為模式和語言技術。強調客人在公司各部門間轉移時，一定要有人送，不能讓顧客身邊出現無人現象。包括上衛生間（當然你只能送到門口，不能進去）等其它活動。

（1）、在拍照當天顧客到來以后，要盡快辦理完相關手續，簽發“作業流程表”，然后將客人與“作業流程表”一并送到造型設計部，并交與化妝師，并講：“XX老師，這是X先生和X小姐，是我的朋友，你要幫我做好一點，謝謝！”化妝師應講：“沒問題，放心吧！”然后門市講：“這是我們這里最棒的化妝師，你盡管放心！二位有什么事可以隨時叫我！”然后退下。接下來化妝師招呼客人，并自我介紹，同時不要忘記介紹自己的助理。

（2）、完成化妝造型后，由化妝師或化妝助理將客人帶到攝影棚，對攝影師講：“X老師，這是門市XXX的朋友X先生和X小姐，幫忙拍好一點啊，謝謝！”攝影師可以講：“OK！”然后招呼客人，并作自我介紹，也同樣要介紹你的助理。這里有一個細節很重要，就是從這個時候起送客人不能說“這是我的朋友”，而應該講這是門市XXX的朋友，很多輔導機構都忽略了這個問題，都是“我”的朋友，就不是真朋友了，而是商業上的客套話。把朋友讓給門市，個中奧妙，自行品味。

（3）、拍攝完成一組后，由攝影助理將客人送回到化妝部，此后的語言可以省略客套話，但仍然要交待：“XX老師，XX先生和XX小姐的白紗已經拍完，請幫忙換一下晚裝造型，謝謝！”化妝部換好服裝、造型后將客人再次送到攝影棚，講“XX老師，拍晚裝，謝謝！”，以此類推。

（4）、全部組套拍攝完成后，由攝影助理將客人送回到化妝部，由化妝助理和服裝助理為客人拆頭飾、卸妝，完畢后交到門市接單員處，講“XXX，XX先生和XX小姐的拍攝任務已經全部完成”！接單員：“謝謝！辛苦你們了”！然后招呼客人，在確定了選片日期和其他未盡事宜后，送客人離店，一定要將客人至門外一段距離，有送人七步之說，數這七步會分散思想，可根據情況送客3-6米，有臺階的一定要下到臺階以后計算。并說：“實在不好意思，今天沒有招呼好二位，請多多原諒！”。這句話一定要說，因為誰也不敢保證我們的服務在這一天中沒出任何差錯，客人人心中的不悅，會隨你這句話而消減。

這里主要突出的是“送”和“說”，包括部門間送和送客出門；與顧客的說詞、同事間的說辭。這是凸現公司服務品位、員工素質的重要環節。

二、影樓客戶服務的具體流程服務基準

第一部分：門市在客人進門和離開時的服務基準

1． 客人進門時，服務人員迎賓者應雙腳并攏，雙手自然垂下，交并于身前，眼睛隨時注意門外入內的客人。

2． 入店的客人，一般分三種情況：

A． 拍照客人：一般情況下，拍照客人有專人帶領，在帶領人手上接過“拍照流程表”。交場控人員安排。

B． 咨詢客人：見此情形，可帶領客人熟悉并了解二樓流程程序，盡量想法說服客人參考預約。

C． 等（找）朋友的客人：都是客人，同樣對待。積極友好，迅速查清被子找客人在何處。并且告知所找人。

3． 帶領客人入內時，須以柔和笑容面對，以專業性和藹的態度做自我介紹，并帶領客人

到休息室坐下，然后將客人貴重物品領取保險柜鑰匙鎖上。（備注：自我介紹時：主動介紹自己是客戶服務人員。如今天拍攝過程中有任何問題都有可以向我們講，我們一定會盡快想法將您的問題處理好。介紹過程中并穿插介紹化妝區，禮服區，造型區，攝影棚等等。以免客人拍攝過程中走錯方向造成不必要的麻煩。另外，并提醒客人鑰匙自己保管好，用完后請

交給柜臺或吧臺，想辦法將鑰匙放入客人不易丟失之處。

4． 如客人人數較多，要事先提醒其他人員幫忙帶領入座，如無其化人員幫忙處理進。應向客人致歉，要顧全大局。不要偏心只照顧到

一、兩對客人，以免造成其他客人生氣，感覺不夠重視他們。

5． 客人物品放置好后，再按順序帶領客人到形象設計部化妝區，如有客人自己化了妝要先帶客人拿毛巾將自己的妝卸掉。如客人先化妝，而客人穿了緊身衣服，應將客人交給禮服師幫忙換一件易脫不影響妝的衣服。如有客人抽煙，應帶領客人去休息室“吸煙區”抽煙。（備：三個“如”之中，每一次都必須給客人解釋說為什么要這樣做，以免客人造成誤解。）

6． 為新郎換衣服時（未化妝前）：應主動自我介紹，先幫新郎換一件襯衫（未知新娘穿什么服裝），注意領口大小是否合適，適合帶去造型部。途中，應告知客人“先為您準備好。待會新娘化完妝根據新娘所穿禮服為您搭配，我們會主動找您，請放心”。之類的禮貌用語。7． 客人：

A． 新娘化妝前準備好后，應主動交待介紹給化妝師。如客人流程表上有特殊要求時，要提醒轉達給化妝師。讓客人感覺我們對她的要求很重視，服務很細質。B． 新郎準備好后，應主動交待給造型師。讓客人感覺我們對她的要求很重視，服務很細質。

8． 如客人很多時，服務部主控人員為造型區新郎發型依順序安排，以免造成新娘發型做好，而先生頭還未吹好。且要讓客人感覺到我們做事很有序（新郎頭吹好后，如新娘未好，應禮貌的帶客人到休息室等待，或找些雜志、報紙讓客人閱讀。第二部分、化妝部及攝影部具體服務基準

前一日化妝部人員都應由主管或調度分配好工作，并清楚客人的姓名、套系、所穿禮服的數量。１.新娘服務流程：

（１）化妝助理應主動幫助換裝，工作人員為客人選服裝。

先看流程卡，了解顧客所拍的套系，禮服區別，再依專業知識介紹禮服。

規范用語：*小姐您好！您今天是拍**套系，有白紗*件，晚禮服*件，特色服*件，我先幫您選一套適合您的衣服，再化妝。

（２）新娘穿上禮服后，請先生將新娘的便服放至置物柜，化妝助理帶新娘至化妝臺化妝，介紹化妝師。

規范用語：*小姐，這位是我們**的造型師，今天由他為你服務，如有任何問題或需求，可以與我們的**老師溝通。

（３）由造型師做造型，新娘化妝完成，介紹造型人員，造型做完后，詢問顧客是否滿意并請客人簽名于流程單上，注明是由誰為其化妝及造型。

規范用語：*小姐，整體造型設計好了，對于妝面和發型還喜歡吧！若喜歡，就幫我們在流程單上簽上您的芳名。

（４）新娘整體設計完成后，請帶顧客至待拍區等候，并與顧客寒暄，保持愉快心情，通知攝影助理，引導客人至攝影棚。

規范用語：新娘子，他是我們的攝影師（攝影助理），待會就由他們為您服務。（５）當客人從攝影棚出來時，站班人員要馬上帶領客人至造型臺（寒暄），并拆下頭上的頭花及配件，再選衣服。

規范用語：*小姐先坐一下，休息一會兒，我幫你把頭花拆下來，再選下套禮服。剛在攝影棚里表現不錯吧。（寒暄）

（６）當客人拍完后，要幫客人卸妝，頭發梳開，做好完善的事后服務。

規范用語：*小姐辛苦了，你先換上便服，待會幫你卸妝（卸完妝之后要告訴客人洗手間在哪里或親自帶客人至洗手間洗臉）。

（７）客人洗完臉后，先生也換回便服后，告知客人幾天后看樣，并詢問結婚日期定在什么時候，促銷結婚當日化妝造型和禮服，通知門市小姐與客人寒暄、送至大門口，并請他們為我們介紹客戶。２.新郎服務流程

先讓先生換襯衫、長褲，換好后，帶先生至男裝部吹頭發、化妝。規范用語：*先生，我是造型組**，請跟我來換衣服。先讓先生把襯衣與西褲穿上。

規范用語：請問衣服大小合適嗎？如果沒問題，請跟我來吹頭發！當吹完頭發、化完妝，詢問先生是否習慣！若沒問題，請先生簽名（在流程卡上），帶先生至男裝區，依新娘的禮服款式及顏色搭配為新郎搭配服飾。

若此時新娘還沒好時，請先生稍做休息，等一下美麗的新娘，拿雜志給先生看。當新娘每換一套禮服時，先生也要依套系內容為先生搭配一套衣服。

三、影樓中每個員工的服務要求

以上通過介紹接觸顧客的員工的作業流程以及基本服務要求和具體的服務基準，但是我們往往還會碰到一些不屬于工作流程的服務，而像這樣的服務就需要影樓里每一位員工身體力行地去做到。

一、在公司及賣場

1.無論在公司任何地點遇見客人，都應以微笑面對，并詢問拍照情況。

2.在路道談話時，如客人經過，應立刻停止談話，并禮貌迎向客人微笑問候，不可背對客人。

3.在洗手間遇到客人時，應先讓客人使用，不可與客人爭洗手間或洗手臺。

4.如發現客人有需要幫助及問題時，應立刻主動幫忙及處理問題。

5.如在賣場看到有客人坐著等候，無人處理，應主動上前詢問了解情況，不要有“也許

有其它人處理” 的心態，以防疏忽而引起客人不滿。

6.隨時注意公司及賣場客人眼光可及之處的清潔整齊，如（桌面的清潔及擺放、地面的清潔，放大框的擺放，相冊的整理，玻璃的明亮度，洗手臺上是否有雜物，樓梯間的紙屑），令客人有一個舒適、明亮、清潔的環境。

7.遇見新娘單獨上樓，新娘禮服不好拿取時，要主動幫忙拿取。8.營業時間賣場里所有人員，不可吃東西，喝飲料。

9.賣場服務部人員，不可圍坐一桌聊天，以免影響工作士氣及影樓形象。10.確定客人離開時，才能收拾桌面，否則給客人造成不尊重的感覺。

二、電話接聽準則

1． 不可讓公司電話響聲超過三聲。

2． 一拿起電話應微笑帶著精神及活力的語氣說明“您好，xx影樓，我姓某，請問有什么需要為您服務？” 這樣會令客人感受到影樓的禮儀及朝氣。3． 如轉接其它部門說明“請您稍候一下，我馬上為您轉接。” 4． 如找尋其它人，說明“請您稍候一下，我馬上請她聽電話。”

5． 如要找尋的人在忙或不在，說明“對不起，她現在正在忙或不在，您是否稍候再撥或留電話，我請她回電話給您，如果是公事，或者您告訴我，我幫您處理。” 6． 電話中等候時間不要超過三十秒，如須超過三十秒，留電話，再回電或稍侯再撥。

7． 請客人稍侯電話，須捂住話筒，按彈簧保留，不可在客人可聽見情況下，喧嘩交談。

8． 如客人撥電話查件或有答應回電，必須遵守承諾回電，以免影響影樓信用。

三、客人不滿意時服務心態及基準

1． 當客人在影樓發生不滿意情況時，應于直接面對客人不滿的情緒，不可產生 逃避心理。

2． 向客人表明，“我方很有誠意了解您不滿的原因及問題，假使是影樓的原因及錯誤，我方愿意負起百分之百的責任”。先令客人了解影樓誠意解決的用心，促使情緒恢復平靜，進而使溝通順利。

3． 耐心傾聽客人表示不滿的原因。

4． 無論客人對錯與否，切勿直接對他說：“你錯了”。以免令客人產生更大的反彈情緒。

5． 事情原因了解過后，假使確是影樓的疏忽，要立即承認錯誤，并向客人致上最大的歉意，再以公平態度提供彌補措施將事情解決。（彌補措施可匯報主管請主管評估）

6． 假使原因是客人產生誤會而導致不滿（或是客人因素），切忌不要一開始就強調你不同意的事（就是與客人產生對立立場）；要先強調，一旦不停地強調你所同意的事，應站在客人立場，理解他的不滿，避免陷入爭論的氛圍，讓客人明了，你們都在為同一結論而努力，所以你們的相異之處在方法，而不在目的。

7． 處理客人不滿意情況及問題，處理者（服務人員）本身應該平心靜氣，不可與客人產生對立情緒，以免因情緒使態度不佳思路不明清，進而影響處理結果及公司信用。

8． 客人不滿意情緒隨時可能會在影樓的任何時間，任何一個地方發生（假使我們一開始就做錯的話），無論是預約、拍照、選樣、取件，門市及公司任何一個員工，都有其責任，將顧客不滿意情緒，化整為零。

當客人因不滿意而提出要求之時，在未經詳細傾聽及了解之前，不可有“此客真無理”之心態。以免產生對立情緒，影響處理結果及服務品質，最好相信他們是誠心誠意，即使有詐欺傾向的顧客。如愿意相信他們是誠懇、正直和光明磊落，大部分還是會有善良的反應。

附加：回訪

1． 回訪電話接通時，服務部人員應先知客人我們是影樓的售后服務，我姓什么，是代表公司特地打電話來恭禧你們，并詢問照片取回去這段時間內，朋友看了有沒有問題，反映怎么樣？等等，一些很親切很禮貌的語言。2． 回訪應注意事項 A． 事先考慮對方接聽是否很方便“他人如班和正在開會或正在休息等”這樣我們最好不要打擾客人。

B． 如對方反映有問題，一定想法據情況處理好，不可逃避。應更耐心的對客人講明歉意，并告之處理結果。

C． 打電話時，證據不能有敵意而應保持一種自信與熱情。

3． 當回方反映很好時，我們應非常感謝光臨影樓，告訴客人：如果你們以后有朋友拍照請幫我們介紹介紹，我們一定會而且很愿意為他們服務。

4． 回訪恭禧后，告訴客人以后有了小寶寶可免費來公司拍幾張寶寶照，我們隨時都很歡迎你們，這樣給客人一種很好的感受，讓客人感覺到影樓經營真的很用心，隨時都在歡心顧客，便于為我們更好的宣傳，介紹更多的顧客來。

附1：門市服務標準

１.笑容與親切相連，懷著樂觀的心態去上班。２.任何顧客進門，起身問好、面露笑容。

３.奉茶、奉坐身要勤，察言觀色嘴要甜，客戶姓名掛嘴邊。４.親自陪同客戶上下樓以表示我們的親切。

５.隨時隨地幫助客人提行李，表示我們的服務。隨時、隨地稱贊客人的身材、服裝或其它飾品。６.安撫在等待的客人，隨時給予需要的幫助，表示我們的熱誠。７.適時向同仁介紹客人的姓名表示尊重。

８.利用時間噓寒問暖，表現我們的關懷之情，表示我們的關心。９.隨時幫忙，對同仁或客戶的困難表示理解和關心。

１０.熟記客人的姓名，下次見面直接稱呼，表示我們的熱情。１１.親自送客人到門外，主動握手致意，表示我們有禮貌。１２.保持熱情，不要輕易生氣。

影樓顧客類型區別和服務定位

一，大A客：有錢的大客戶，性格豪爽，出手大方，懂得花錢，服務對應：熱情招呼，多拍攝多選。

二，A客：隨和親切，尊重專家，還算有錢，引導消費。

服務對應：把握心態，可以吹捧

三，OK客：一般客戶，要求不多，教無主見，重視品質。

服務對應：熱忱有禮，敬業精神。

四，C客：自以為是，貪以小惠，自我主意，以一索十。

服務對應：小心謹慎

五，大C客：斤斤計較，要求較多，自識甚高。

服務對應：紅色警報，全體小心！！

百年好合 永浴愛河 佳偶天成 宜室宜家

白頭偕老 百年琴瑟 百年偕老 花好月圓 福祿鴛鴦 天緣巧合 美滿良緣 郎才女貌

瓜瓞延綿 情投意合 夫唱婦隨 珠聯壁合鳳凰于飛 美滿家園 琴瑟合鳴 相敬如賓

同德同心 如鼓琴瑟 花開并蒂 締結良緣

緣訂三生 成家之始 鴛鴦壁合 文定吉祥

姻緣相配 白首成約 終身之盟 盟結良緣

許訂終身賀新婚

愿天下有情人終成眷屬，前生注定，喜結良緣。新婚大喜！百年好合！

你們本就是天生一對，地造一雙，而今共偕連理，今后更需彼此寬容、互相照顧，祝福你們！愿你倆用愛去纏著對方，彼此互相體諒和關懷，共同分享今后的苦與樂。敬祝百年好合永結同心。珍惜這愛情，如珍惜著寶藏，輕輕地走進這情感的圣殿，去感受每一刻美妙時光。

愿你倆用愛去纏著對方，彼此互相體諒和關懷，共同分享今后的苦與樂。敬祝百年好合永結同心。兩情相悅的最高境界是相對兩無厭，祝福一對新人真心相愛，相約永久恭賀新婚之禧！今天是你們喜結良緣的日子，我代表我家人祝賀你們，祝你倆幸福美滿，永壽偕老！燈下一對幸福侶 洞房兩朵愛情花 金屋笙歌偕彩鳳 洞房花燭喜乘龍 恭喜你們步入愛的殿堂。祝百年好合！

相親相愛幸福永，同德同心幸福長。愿你倆情比海深！祝你們永遠相愛，攜手共渡美麗人生。

真誠的愛情的結合是一切結合中最純潔的，祝福你們！

愿愛洋溢在你甜蜜的生活中，讓以后的每一個日子，都象今日這般輝煌喜悅！于茫茫人海中找到她，分明是千年前的一段緣，祝你倆幸福美滿，共諧連理。

恭喜你找到共度一生的靈魂伴侶，婚姻是人生大事，相信你做出的會是最明智的決定，有了愛的結晶生了可愛的寶寶，別忘了請我吃油飯喔！

洞房花燭交頸鴛鴦雙得意，夫妻恩愛和鳴鳳鸞兩多情！

伸出愛的手，接往盈盈的祝福，讓幸福綻放燦爛的花朵，迎向你們未來的日子...祝新婚愉快。賀你并帶上我深深的祝福。

新婚快樂，早生貴子!祝你們永結同心，百年好合！新婚愉快，甜甜蜜蜜！夫妻恩恩愛愛到永遠！托清風捎去衷心的祝福，讓流云奉上真摯的情意；今夕何夕，空氣里都充滿了醉人的甜蜜。謹祝我最親愛的朋友，從今后，愛河永浴！

為你祝福，為你歡笑，因為在今天，我的內心也跟你一樣的歡騰、快樂！祝你們，百年好合!白頭到老！祝你們永結同心，百年好合！新婚愉快，甜甜蜜蜜！

為你祝福，為你歡笑，因為在今天，我的內心也跟你一樣的歡騰、快樂！祝你們，百年好合!白頭到老！美麗的新娘好比玫瑰紅酒,新郎就是那酒杯.就這樣二者慢慢品?恭喜你!酒與杯從此形影不離!祝福你!酒與杯恩恩愛愛！那融合的滋味恭喜你!托清風捎去衷心的祝福，讓流云奉上真摯的情意；今夕何夕，空氣里都充滿了醉人的甜蜜。謹祝我最親愛的朋友，從今后，愛河永浴！

由相知而相愛，由相愛而更加相知。人們常說的神仙眷侶就是你們了！祝相愛年年歲歲，相知歲歲年年！相親相愛好伴侶，同德同心美姻緣。花燭笑迎比翼鳥，洞房喜開并頭梅。

在這春曖花開，群芳吐艷的日子里，你倆永結同好，正所謂天生一對，地生一雙！祝愿你倆恩恩愛愛，白頭偕老！

新婚快樂，早生貴子

白首齊眉鴛鴦比翼，青陽啟瑞桃李同心

他是詞，你是譜，你倆就是一首和諧的歌。天作之合，鸞鳳和鳴。

由相知而相愛，由相愛而更加相知。人們常說的神仙眷侶就是你們了！祝相愛年年歲歲，相知歲歲年年！