第一篇：餐廳服務員中級技能考核綜合服務能力題（xiexiebang推薦）

餐廳服務員中級技能考核綜合服務能力題

1.客人在進餐中不慎碰翻酒杯怎么處理？

（1）客人用餐時，由于不慎將酒杯碰翻酒水流淌時，服務員應安慰客人，及時用干餐巾將臺布上的酒水吸去，然后用干凈的干餐巾鋪墊在濕處，（2）查看酒具有無破損，若已損壞，立即撤走，用托盤換上新酒具，無破損，將酒具扶起，擺好，重新斟好酒水。

2.餐廳服務員由于工作不慎將湯、菜汁、酒灑在客人身上應如何處理？

（1）在上菜和上飲品的時候，要禮貌的提醒客人，以免不小心把菜汁和飲品濺在客人身上；

（2）若不小心濺在客人身上，服務員要誠懇的向客人道歉，并立即設法替客人清理，必要時免費為客人把衣服洗干凈。

3.客人用餐后要將餐具拿走，服務員應如何處理？

（1）餐廳有些餐具很別致新穎，出于好奇客人有時會擅自拿取。餐廳服務員在發現客人要將餐具帶離餐廳時，應該首先了解客人要餐具的目的是什么，對于要留作紀念的客人，服務員應該立刻向經理匯報，由經理出面視情況或根據餐廳規定的價格出售，或者免費送給客人。

（2）如果客人是要使用，服務員應該婉轉地講明，從衛生角度餐具是不宜外帶的。

4.客人要點菜單上沒有的菜肴時，服務員應怎樣做？

（1）了解客人所點菜的口味﹑款式及原料；

（2）向廚師長了解該菜能否馬上制作；

（3）如果廚房暫時無原料，或制作時間較長，要向客人解釋清楚，請客人下次預定，并請客人諒解。

5.客人在進餐中要求退菜時，服務員應怎樣處理？

客人要求退菜大致有幾種情況：一是說菜肴質量有問題。如：菜有異味、欠火候或過火等。經過檢查，如確實如此，即是屬于企業自身的問題，服務員應無條件地退菜，并誠懇地向客人表示歉意。二是說沒時間等了。這時服務員應馬上與廚房聯系，如可能就先做，否則也應退菜。三是客人訂餐人數多，實到人數少。這可經過協商酌情退菜。四是送上客人自己點的菜時，客人又要求退。這種情況如確實不屬質量問題，不應同意退菜，但可盡力幫助轉賣給別的客人。如實在無人要，只好耐心的講清道理，勸客人不要退了。吃不了可幫他打包帶走。

6.客人在進餐中反映菜肴不熟，服務員應怎樣處理？

（1）若食物未熟，應馬上收回重新煮熟；

（2）如果再煮的食物客人仍不滿意，就要建議客人另選其他食物，并向客人表示歉意。

7.客人用餐時突然被食物噎住，服務員怎樣處理？

客人在用餐時由于高興、講話、吃得過快等原因，也可能發生被食物噎住的情況，一般的反應是臉色鐵青，停止講話，用手指捏咽喉。餐廳服務員在服務中如遇到此種情況，應該立刻上前幫助客人。要富有同情心，決不可以譏笑或袖手旁觀。如若食物哽噎較輕，可立即送一杯水請客人喝下；若食物哽噎較重，餐廳服務員站在客人后面，雙臂把住客人腰部，用拳頭拇指背面靠在客人肚臍靠上一點，另一只手握拳，迅速向上擠壓，振動客人肚子，為此反復幾次，即可排除食物，然后送一杯水供客人喝下。

8.服務員為客人點菜時未聽清，上錯了菜應怎樣處理？

（1）服務員應向客人表示歉意，用打折的方法向客人推銷這道菜；

（2）若客人堅持不要，不可勉強客人，通知廚師優先做出客人想要的那道菜；

（3）客人點完菜，服務員應向客人復述一遍，以避免此類情況的發生。

9.宴會臨時減少用餐人數怎樣處理？

（1）如果宴會標準不高，減少的人數不多，應盡量說服客人不要減菜；

（2）如果宴會標準較高，減少的人數又多，當客人提出減菜的要求時，服務員應立即于宴會營業部聯系；

（3）由宴會業務代表跟廚房聯系，提出減菜方案；

（4）把新的菜牌提供客人，請客人確認。

10.客人在進餐中損壞餐具，應怎樣處理？

（1）服務員收拾破損的餐具；

（2）服務員要對客人的失誤表示同情，不要指責或批評客人，使客人難堪。

（3）要視情況，根據有關財產的規定決定是否需要賠償。

11.客人進餐時餐廳突然停電怎樣處理？

（1）一般情況下，停電幾秒鐘后就有飯店應急電源供電，因此服務員要沉著，不應驚慌或驚叫；

（2）應設法穩定客人情緒，在應急電源還沒供上前，打開應急照明燈；

（3）恢復供電后，應巡視餐廳，向客人致歉。

12.客人在餐廳醉酒，服務員應怎樣處理？

（1）客人有喝醉酒的跡象時，服務員應禮貌的拒絕給客人再添加酒水；

（2）給客人遞上毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料，如咖啡、熱茶、礦泉水等；

（3）如有嘔吐，應及時處理污物，并提醒醉客的朋友給與關照；

（4）如有客人在餐廳醉酒鬧事，應報告大堂副理和保安部可，以便及時處理。

13.客人餐后要求服務人員代其保管酒品時，服務員應怎樣處理？

有的客人在餐廳用餐后，將沒吃完的食品請餐廳服務員代為保管，遇以這種情況，餐廳的服務員可耐心向客人說明，食品為入口的飲食，為了防止意外，為了對客人的健康負責，餐廳規定一般不代為客人保管食品。對不住店的客人，餐廳服務員可主動為客人打包，請客人帶走。如是住店的客人，餐廳服務員在征得客人同意后，可將剩余食品整理好送到客人的房間。有時，客人要求臨時將食品放在餐廳里暫存一段時間，餐廳服務員可請示領導后為客人代存，存前將客人的食品包好，寫好標簽，放在冰箱內，餐廳服務員之間要交接清楚，要有專人負責，待客人來取時及時交給客人。

14.發現未付賬的客人離開餐廳怎樣處理？

（1）服務員應馬上追上前有有禮貌的小聲地把情況說明，請客人補付餐費；

（2）如客人與朋友在一起，應請客人站到一邊，再將情況說明，這樣，可照顧客人的面子而使客人不致難堪。

15.宴會臨時加人應怎樣處理？

對宴會臨時增加人數時，擺上相應的餐具用品，可以分散插入各桌，同時征求宴會組織者的意見是否需要加菜。若無法容納，同樣征求宴會組織者的意見，安排到附近適合的空宴會廳，無論哪種情況，需要加菜要立即通知預訂部門和廚房開單并制作。根據最后實際人數計算總帳單。

16.餐后結賬，客人反映賬單價格不對時，服務員應怎樣處理？

用餐客人在結束用餐時，對送上來的帳單認為不對，也是常有的事情。此時，餐廳服務員要做的第一件事就是耐心，千萬不要讓客人有認為你做了手腳的想法，你應該這樣想：消費者有權利把消費的金額在付款之前搞清楚，假如換了你，你也會這樣做，在處理這種情況時，應該先向客人道歉，馬上把帳單拿回帳臺重新核對。多數情況下，帳單不會有問題，因為在給客人送上帳單之前，必須將帳單核對清楚，如果你沒有做到這一步，說明你的工作粗心大意，值得反思。在帳臺重新核對后，將帳單重新送給客人，此時應耐心地和客人共同核對客人點的菜肴、主食、飲料等，待客人認可后再收款，這時決不能有任

何不耐煩的態度和不禮貌的語言。收款后按要求向客人表示感謝。如果我們的工作在結帳收款這個環節上出現了失誤，我們應該立即改正，并誠懇地請求客人原諒；如果是客人算的不對，我們應該巧妙地掩飾過去，以免使客人難堪。

17.客人在用餐中要求換菜，服務員應怎樣處理？

客人進餐中，無論是自點還是服務員安排的菜，要求換菜時，服務員先去廚房向廚師長反映，聽從廚師長的決定。一般情況是，若客人要改的菜還沒有烹制，即可改換，但如果菜已上火制做，就不好再改了，服務員在得到答案后要立即返回餐廳告訴客人，一定要客氣地向客人解釋清楚，而且菜要在短時間內送上餐臺。

18.客人訂了宴會，過了時間還未到服務員應怎樣處理？

一般宴會的客人特別是主方的客人都是提前到達，他們要查看宴會的各方面的準備情況。但如果客人過了時間還沒到，服務員應該按照以下方法進行操作：（1）服務員馬上應與預訂部門聯系，根據客人的姓名或單位電話，設法與客人聯系。（2）如果聯系不上，或者聯系上客人因故取消，應馬上向經理匯報及時解決，并把冷菜和酒水退回。

（3）客人應按有關規定付賠償費。

第二篇：最新餐廳服務員(中級)理論知識考核真題試卷及答案

職業技能鑒定國家題庫

餐廳服務員（中級）理論知識試卷

—、單項選擇（第1題～第80題。選擇一個正確的答案，將相應的字母填入題內的括號中。每題1分，滿分80分。）

1。成功的職業實踐，對人的道德素質的塑造（Ｂ）。

A、有一定的影響B、有決定性作用

C、沒有任何影響D、是否有影響要因人而異

2。（Ｃ）是服務的特點。

A、可儲存性B、有形性C、不可觸摸性D、間接性

3．餐飲業打品牌服務，（Ａ）是對服務員的要求之一。

A、有豐富的服務禮節知識B、精通電器設備維修知識

C、能歌善舞D、會講各地方言

4。下列（Ｄ）服務是客人所不喜歡的。

A、門僮對客人熱情招呼

B、電話接線生友善的聲音

C、服務員面帶微笑與客人打招呼，且能叫出客人的名字

D、服務員回答客人問題時多次使用否定語

5．感官鑒定是以人們的感覺器官對食品的感官性狀進行鑒定，從色、香、味、形四個方面和（Ａ）進行對比鑒別。

A、正常食品B、所用原料

C、其他食品的照片D、菜肴本身的價格

6．有毒有害物質進入正常食品，對（Ｄ）構成威脅，稱為食品污染。

A、食品的包裝B、食品價格

C、食品的加工工藝D、人體健康

7．食品制售必須在室內，必須有防塵，防鼠，防蠅設施，且食品必須（Ｂ）。

A、放在冰箱內B、遮蓋

C、裝在塑料袋內D、在太陽的照射下

8．食品入庫驗收時除檢查食品的數量和質量外，還檢（Ｄ）。

A、食品的銷售渠道B、產品的營銷策略

C、食品的營養成份D、食品的衛生狀況

9。餐廳棉織品的衛生要求是（Ａ）。

A、客用小毛巾一用一消B、臺布的更換視情況而定

C、餐巾無須消毒D、客用小毛巾一可人一消

10．禮貌在服務工作中的表現是，舉止端莊文雅，言語謙虛恭敬，態度（Ｄ）。

A、生硬B、含情脈脈C、冷漠D、誠懇熱情

11．餐廳社會聲譽的高低很大程度上取決子（Ｄ）。

A、餐廳的地理位置B、廚師的知名度

C、餐廳適宜的溫度D、是否有文明禮貌的服務態度

12．服務員上崗著裝的要求是：服裝平整，紐扣系齊，不得卷褲腳（Ａ）。

A、不準穿背心，短褲B、不準穿布鞋

C、不準穿皮鞋D、不準系領結

13．微笑服務的意義之一是（Ａ）。

A、可以促進企業的效益B、可能改變就餐環境

C、提高菜肴質量D、降低菜肴的價格

14．（Ｄ）是同客人講話時不正確的做法。

A、距離保持1米B、音量低于客人

15．唇膏的選用要與膚色相配，一般來說偏紅色適于（Ｃ）。

A、深黑皮膚B、膚色較白者C、膚色偏黃者D、紅潤皮膚

１6．吃面包夾紅腸喝啤酒走（Ｄ）當地一景。

A、上海浦東區B、廣東潮州地區

C、福建廈門地區D、東北哈爾濱一帶

17．朝鮮族常用于吊湯的原料有牛肉、雞肉、狗肉、（Ｂ）等。

A、豬肉B、兔肉C、羊肉D、魚肉

18．（Ｂ）是傣族人待客的最佳菜肴。

A、砣砣肉B、酸竹煮雞C、糖醋排骨D、咕口老肉

19．美國人沒有（Ｃ）習慣。

A、吃甜食B、吃冰激凌C、食醋D、喝果汁

20．元宵節之夜有（Ｃ）等民間活動。

A、掛春聯B、吃年糕Ｃ、放燈D、剪窗花

21．發現煤（天然）氣漏氣時，下列（Ｃ）做法是不允許的A、打開門窗B、關上表前閘

C、在此房間內打電話報警D、不使用明火

22．八字服務的基本要求是主動、（Ａ）、耐心（Ａ）。

A、熱情、周到B、熱情、大度C、協調、實在D、大度、周到

23．當好賓客參謀，遵守秩序和滿足賓客用餐的特殊需求，是（Ａ）的具體要求。

A、主動服務B、誠實服務c、個性化服務D、標準化服務

24．主動當好賓客參謀，要學會研究賓客（Ａ）用餐需求。

A、用餐心理、用餐習慣和口味B、舉止、著裝

C、心態、言談D、用餐習俗和心理

25．餐廳服務員能否主動為賓客服務將直接影響（Ｃ）。

A、餐廳收益Ｂ、餐廳客源C、企業形象Ｄ、餐廳質量

26．熱情服務標準中，要求做到生人熟人一樣、本地外地一樣和（Ｃ）三個一樣。

A、點菜多寡一樣B、著裝優劣一樣Ｃ、內賓外賓一樣D、外貌美丑一樣

27．（Ｃ）是指餐廳服務員應具有高尚的道德修養，對服務過程中各種情況和問題做到恰當、理智地處理。

A、竭誠服務B、特殊服務C、耐心服務D、主動服務

28．賓客提出“英蓉雞片怎么沒見雞片”的問題時，服務員應（Ｂ）。

A、合糊解答B、耐心解答C、簡單了事D、簡單回答

29。在餐廳服務中遇到酗酒過度的客人服務員可（Ｃ）勸解。

A、請保安相勸B、主動上前制止C、動員同桌客人D、要求同桌客人

30．餐廳服務員的周到服務表現在語言表達、服務態度、用餐照顧等（Ｃ）服務中。

A、迎客時B、用餐中C、全過程D、道別時

31．語言是餐廳服務員與客人交流的首要元素，服務語言要求（Ｃ）歡快、協調。

A、低聲細語B、快節奏C、禮貌、耐心D、高頻率

32．餐廳清潔衛生包括（Ｄ）。

A、清潔餐具B、清潔用具C、清潔廚具D、清潔環境

33．問位開茶服務方法是：左手下垂、右手執壺，在（Ｄ）斟茶。

A、客人前側B、客人后側C、客人左側Ｄ、客人右側

34。為客人開餐服務時要將（Ｃ）和佐料一同上餐。

A、食品Ｂ、裝飾品c、專用餐具D、刀叉

35．客人結賬后，服務員應（Ｂ）用食品盒裝未用完食品，包裝妥貼交客人帶走。

A、請顧客B、主動的c、在客人催促后D、客人暗示后

36．中式早餐清理臺面要求，將各種餐具等（Ｄ）。

A、清洗干凈備用B、清洗干凈烘干

C、清洗干凈碼放D、清洗消毒，分檔存放

37．西式早餐餐具擺放要求：主叉左側放面包盤，配（Ｄ）。

A、甜食勺B、咖啡具C、黃油叉D、黃油刀

38．舉辦大型宴會，餐巾花要折疊（Ｃ）的花和葉，突出賓、主席位。

A、不同B、各種C、統一D、異樣

39．下列選頊中，（Ａ）花型適合祝壽宴會使用。

A、蟠桃獻壽B、雙馬相伴C、玫瑰花D、喜鵲枝頭

40，分菜服務無論是在中餐廳還是（Ｃ），都反映餐廳的服務水平。

A、快餐廳B、咖啡廳C、西餐廳D、茶藝館

41．分菜服務時餐具準備要根據不同菜肴配不同餐具，分菜前應備相應（Ｃ）。

A、數量的叉和筷B、布巾和托盤C、數量的菜碟D、數量的托盤

42．傳菜員將菜品從廚房傳到前臺服務員要（Ｃ）后進行分菜服務。

A、請主人過目B、請主人品嘗C、菜肴展示D、請主人先分讓

43．分菜的順序是先依次分送主賓、副主賓、主人、然后（Ｃ）依次分送。

A、先女士后男士B、隨意C、順時針方向D、逆時針方向

44．分讓式分菜服務，餐廳服務員應站于賓客（Ｃ）站姿要穩不可斜靠影響賓客。

A、右側Ｂ、中間C、左側D、任意位置

45．分菜服務是一項技術性工作，因此掌握熟練要對菜品（Ｄ）充分了解。

A、產地B、歷史

C、典故D、烹制方法，質地，特點

46．在分讓醋椒魚類湯菜時，要先分湯和附料后，再將魚（Ｄ）分給賓客。

A、均勻B、切骨按份C、隨意D、剔骨按份

47．分三文魚服務一般每份魚以（Ｃ）片為宜。

A、1片B、2片C、3片D、4片

48．拆分香酥雞時，服務員左手持餐勺扣壓住（Ｄ）右手持餐叉拆分。

A、雞頭B、雞胸c、雞尾D、雞頸

49．除冬季應準備有溫酒器皿外，一般在常溫下備用的酒水是（Ａ）。

A、白酒B、汽酒C、啤酒D、香檳酒

50．（Ａ）不是中餐人工合成的作料。

A、蠔油B、香糟汁C、魚香汁D、咖喱汁

51．四川菜中的“軟炸酥方”應跟用的味碟，錯誤的選項是（Ｄ）。

A、醋、蔥Ｂ、生菜C、花椒鹽D、辣味醬油

52．（Ａ）是大、中型宴會設置講臺和麥克風的最佳位置。

A、第一主賓桌的后側B、宴會廳門口

C、主人的右側D、休息廳

53．以下哪項不是宴會廳餐桌安排的依據（Ｄ）。

A、餐廳的形狀、室內陳設和特點B、主辦單位對宴會的要求

C、就餐人數D、宴會標準

54．大型宴會為了賓主出入席方便，應留有一條通道，正確的選項是（Ｄ）。

A、2．8m左右B、2.5m左右C、2.2m左右Ｄ、2m左右

55。西餐宴會上菜的順序是（Ｄ）。

A、涼菜、熱菜、湯菜、甜食

B、頭盤、湯菜、炒菜、主食、水果

C、涼菜、湯、第一主菜、甜食、第二主菜

D、頭盤、湯、第一主菜、第二主菜、甜食

56．（Ｃ）屬于貴族式服務。

A、美式服務B、俄式宴會C、法式宴會D、意式宴會

57．（Ａ）的上菜方式是臺前托讓式。

A、法式宴會B、日式宴會C、意式宴會D、俄式宴會

58．特殊酒水一般指在（Ｃ）上或飲用方法上不同一般酒水。

A、開啟方法B、斟倒方法c、包裝D、顏色

59．香檳酒瓶塞拔出后，酒瓶應保持（Ｃ）角度，以防酒液溢出。

A、15 度B、30度C、45度D、60度

60．服務員在開啟香檳酒時，要求左手斜拿瓶頸處，呈（Ｂ）角。

A、20°B、45°C、75°D、90°

61．吞檳酒開啟時，（Ａ）的朝向應在服務員右手方向。

A、瓶口B、瓶底C、瓶中部D、瓶下1／3處

62．服務員要掌握香檳酒與其他酒水的服務方法因為香檳酒與其他酒水的（Ａ）不同。

A、開啟方法B、飲用方法C、品飲方法D、服務方法

63。服務員在進行香檳酒服務時，不要用擰瓶塞或直撥瓶塞的（Ｄ）。

A、握瓶方法B、斟倒方法C、持瓶方法D、開啟方法

64．續斟冰鎮酒水時，酒溫以（Ｂ）為宜，從而保證最佳飲用溫度。

A、室溫B、最低溫度C、杯中相同溫度D、恒溫

65．特殊酒水斟倒程序要求正確選用飲酒用具，下列哪項不是（Ｃ）。

A、加溫器B、冰桶C、起子D、布巾

66．不同的酒品，因其（Ｃ）不同，服務員應按照酒品的特點，準確的斟酒。

A、餐標B、價格C、斟倒標準D、服務對象

67．服務員應掌握特殊酒水斟倒方法，客人落座后斟（Ｃ）酒，客人入座時斟（）酒。

A、冰鎮；加溫Ｂ、啤酒；黃酒C、加溫；冰鎮D、果酒；加飯酒

68．為了避免木塞干化，一般木塞封的酒品在存放時（Ｃ）。

A、瓶口朝上B、整瓶橫放C、瓶口朝下D、金屬鉑封口

69．壇裝酒由于瓶身易出現砂眼，造成酒液（Ｃ）從而影響酒的質童。

A、污染B、渾濁．c、泄漏D、香型改變

70。酒水日常保管中，罐裝酒品與木塞酒類（Ｂ）的保管方法不同。

A、酒瓶B、瓶口朝向C、酒體D、酒色

71．罐裝酒與（Ｃ）酒在日常保管中，保管溫度要求不同。

A、啤酒B、汽酒C、木塞封酒D、香檳

72．盛裝小吃、點心的盤應選擇（Ｃ）。

A、斗盤B、魚盤c、平盤D、腰圓盤

73．以下，（Ａ）是西餐廳普遍使用的杯具。

A、玻璃酒杯B、瓷質酒杯C、紫砂酒杯D、金制酒杯

74。以下，（Ａ）不是銀器的清洗步驟。

A、用刷子刷去殘留物B、沖洗

C、配藥、浸泡D、二次沖洗、消毒

75。銀器應設專柜（Ｂ），由專人負責保管，實行領出收回制度。

A、堆疊存放B、分檔存放C、攤開存放D、不用分類

76。下列選項中，（Ｄ）是玻璃器皿正確的存放方法。

A、杯口朝上碼放B、重疊擺放

C、根據情況存放D、不同規格分檔存放

77。以下，（Ｄ）是瓷器餐具不正確的消毒方法。

A、煮沸B、蒸汽C、干熱、化學D、藥物、開水燙

78．瓷器餐具存放方法應該是（Ｄ）。

A、用物品柜存放B、可以堆放在洗碗間

C、可以堆疊高一些D、用餐具專柜、分檔存放

79．下列選項中，（Ｂ）是小毛巾正確的洗滌程序。

A、用開水燙，洗衣粉洗，沖凈消毒

B、清水泡，專用洗毛巾液洗，漂白劑洗滌，清水沖洗后消毒

C、用洗消液泡，毛巾液洗，漂白劑洗滌，清水沖

D、用洗潔精洗，清水沖凈，消毒

80。下列選項中，（Ｂ）是餐廳常用的棉織品。

A、化纖臺布、口布B、小毛巾、臺布、口布、托盤墊布

C、麻紗桌裙、小毛巾D、毛料座墊、小毛巾、軟絨消音墊

二、判斷題（第81題～第10０題。將判斷結果填入括號中。正確的填“√”，錯誤的填“×”。每題1分，滿分20分。）

81．（×）共產主義道德、社會公德、職業道德共同構成社會的全部道德內容。

82．（√）注重感官性狀是食品應具備的特點之一。

83．（×）滅菌是殺滅環境中所有微生物的技術。

84．（×）牛奶的消毒方法最好采用紅外線滅菌法。

85．（×）夏季肉制品出鍋后24小時內不食用必須倒掉。

86．（×）健康檢查是個人衛生制度中對新員工和臨時工上崗的要求，老員工無需做健康

檢查。

87。（√）1995午10月30日公布實施的衛生法律是《食品衛生法》。

88．（×）禮儀是禮節的別名。

89．（×）行為表情是禮儀要素的唯一要求。

90．（×）男服務員站立時，雙腳呈V字形。

91．（√）發自內心的笑才是真誠的微笑。

92。（√）扒糕是北京小吃。

93．（×）法國人吃飯時講究菜肴與酒搭配，食用烤火腿、火雞時配啤酒。

94．（√）對餐廳的財產應定期核查，做到賬、卡、物相符。

95．（√）中式早餐開餐前的準備工作有四項，缺一不可。

96．（√）骨碟在客人用餐中用量最大，因此應多準備一些。

97．（√）本式菜單客人閱讀很方便，在餐廳中使用最廣泛。

98．（√）香檳酒在西餐宴會中一般用在慶典或款待貴賓的場合。

99．（×）開啟香檳酒時注意將瓶口朝向服務臺方向。

100．（√）瓷器餐具是餐飲業普遍使用的餐具。

第三篇：餐廳服務員中級教學大綱

餐廳服務員教學大綱

初級餐廳服務員

一、本課程培訓的基本要求 1．餐廳服務基本知識 2．菜點酒水知識 3．基本法規和行業規范 4．風俗及飲食習慣知識 5．英語知識

6．餐飲服務的基本技能

二、培訓要求與內容 第一章 餐廳服務 培訓要求：

通過本章節的學習，使學員了解不同餐廳的特點和不同餐廳的服務程序。培訓內容：

一、中餐服務接待

1．零餐服務的特點和服務程序 2．團體包餐服務的特點和服務程序 3．茶市、舞廳的特點和服務程序

二、西餐服務接待 1．西餐基本知識

2．零餐服務的特點和服務程序 3．酒吧、咖啡廳服務程序 第二章 菜點酒水知識 培訓要求：

通過本章節的學習，使學員了解一些菜點知識和酒水知識，便于在工作中向客人介紹，更好地做好服務工作。培訓內容：

一、中國菜點簡介 1．中國的主要菜系 2．中國地方菜的風味特點 3．中點的種類和特點

二、西餐菜點簡介 1．西餐菜肴的特點

2．主要國家菜點的特點及代表菜點 三．主要名酒和飲料 1．中國酒的分類與特點 2．外國常用酒的品種和特點 3．主要飲料介紹

第三章 基本法規和行業規范 培訓要求：

通過本章節的學習，使學員了解基本的法律法規、行業規范和職業道德，掌握必備的衛生知識和安全知識。培訓內容：

一、服務行業的基本法規 1．消防、治安法規 2．餐飲服務行業法規 3．衛生法規

二、行業規范和職業道德 1．食品衛生與“五四制” 2．個人衛生與環境衛生 3．餐具消毒

三、安全知識 1．安全用電、用煤氣 2．防火與滅火常識 3．財產安全

第四章 風俗及飲食習慣 培訓要求

通過本章節的學習，使學員了解我國一些地區和少數民族的飲食習慣，了解一些客源國的飲食習慣，從而增強服務意識，提高客人的滿意度。培訓內容

一、我國主要地區人們的風俗及飲食習慣 1.不同地區人們的飲食習慣 2.少數民族地區人們的飲食習慣

二、主要客源國人們的飲食習慣 1.不同國家人們的風俗及飲食習慣

2.不同年齡、職業、就餐目的的賓客的飲食習慣與要求 第五章 服務員的禮貌修養 培訓要求

通過本章節的學習，使學員了解規范的禮節禮貌、儀表儀容儀態，掌握日常服務中的禮節，規范禮貌服務用語，從而提高服務質量。培訓內容

一、禮節禮貌 1.禮節禮貌概述 2.講究禮節禮貌的意義 3.人際交往中的禮貌修養 二.儀表儀容儀態 1.儀表儀容 2.服務員的儀態

3.如何改善個人的儀表儀容

三、日常服務中的禮節禮貌 1.禮貌服務用語 2.日常服務禮節 第六章 英語 培訓要求

學會常用英語100句，并能用簡單的禮貌用語應答。培訓內容 1.熟悉通用英語100句 2.簡單的禮儀應答

第七章 餐飲服務的基本技能 培訓要求

通過基本技能的學習與訓練，使學員掌握餐飲服務中的托盤、口布折花、斟酒、中餐宴會鋪臺、上菜派菜等五大技能。培訓內容

一、托盤

1.輕托的操作方法與手勢 2.重托的操作方法與手勢 3.輕托和重托應注意的問題

二、餐巾折花

1.餐巾折花的作用與種類 2.餐巾折花的基本技法 3.根據宴會的不同選擇花型 4.餐巾折花擺放的藝術性和協調性

三、斟酒

1.斟酒前的準備工作和酒瓶開啟 2.斟酒姿勢與站立 3.斟酒標準與順序

4.中餐斟酒與西餐斟酒的特殊服務和要求

四、中餐鋪臺 1.合理布局 2.席位安排 3.中餐零點餐廳鋪臺 4.中餐宴會鋪臺

五、上菜服務 1.介紹菜品 2.上菜服務

中級餐廳服務員

一、培訓內容 1.宴會知識 2.餐廳管理知識 3.酒類知識 4.餐廳插花知識 5.營銷心理 6.設備保養知識 7.綠色飯店知識

8.掌握餐廳服務工作的外語知識9.餐廳接待服務知識 10.名菜名點的特點知識 11.菜單的編制知識 12.飲食風俗與習慣

13.宴會擺臺知識 14.餐巾折疊技藝 15.分菜服務基本知識 16.中西斟酒服務

17.掌握餐廳管理必備的計算機操作水平

二、培訓要求與內容 第一章 宴會知識 培訓要求

1.了解宴會的種類、目的及意義 2.掌握宴會服務的基本環節 3.明確宴會服務應注意的問題 培訓內容

1.宴會的種類、目的及意義 2.宴會服務的基本環節 3.宴會服務應注意的問題 第二章 餐廳管理知識 培訓要求

1.熟悉餐廳組織機構與崗位職責 2.掌握中、西餐廳的布局與餐用具配備 3.掌握中、西宴會廳的布局與設備配備 4.熟悉服務質量標準與內容

5.熟悉培訓的含義、內容、步驟以及實施培訓的方法

培訓內容

1.餐廳組織機構與崗位職責 2.餐廳的布局與餐用具配備 3.宴會廳的布局與設備配備 4.服務質量標準與內容 5.對初級服務員的培訓 第三章 酒類知識 培訓要求

1.熟悉五類中國名酒及其質量鑒定

2.熟悉外國著名的葡萄酒、著名的蒸餾酒以及著名的配制酒3.熟悉雞尾酒的概念和特點、及其原料、類別、調制方法 培訓內容 1.中國名酒知識 2.外國名酒知識 3.雞尾酒知識 第四章 餐廳插花知識 培訓要求

1.掌握餐廳藝術插花的特點、要求和風格 2.掌握延長插花花期的措施與方法 3.掌握切花技巧 培訓內容

1.餐廳藝術插花的特點與要求

2.延長插花花期的措施與方法 3.切花技巧

第五章 營銷心理知識 培訓要求

1.掌握賓客就餐心理與推銷意識 2.熟悉對不同賓客采用不同服務方式 3.掌握餐飲服務人際交往的形式、特點和原則 4.掌握處理客人投訴的方法 5.了解餐廳公關的特征和作用 培訓內容

1.賓客就餐心理與推銷意識 2.對不同賓客采用不同服務方式 3.餐飲服務人際交往的形式、特點和原則 4.客人投訴的分析與處理方法 5.餐廳服務中的公共關系 第六章 設備保養知識 培訓要求

1.掌握吸塵器、打蠟機、洗衣機、消毒柜、洗碗機的使用和保養2.熟悉電冰箱、制冰機的保養 3.熟悉空調機、電風扇、除濕機的保養

4.熟悉電視機、卡拉OK機、視聽系統的使用與保養 培訓內容

1.清潔器具保養 2.冰箱、制冰機保養 3.空調設備保養 4.視聽設備保養 第七章 綠色飯店 培訓要求

1.了解環境保護對人類的重要性 2.綠色飯店的含義

3.建設綠色飯店的方法與途徑 培訓內容 1.綠色飯店概念 2.環境保護與飯店 3.綠色飯店的建設 第八章 外語知識 培訓要求

掌握餐廳服務所需英語知識，能夠熟練與客人進行業務與生活對話 培訓內容

1.掌握《飯店情景英語》第三部分內容 2.掌握第二外語常用語100句 第九章 中餐宴會服務 培訓要求

1.熟練掌握中餐宴會餐廳與餐桌安排，工作臺的設置 2.熟練掌握單桌宴會、多桌中餐宴會的賓主位次安排 3.熟練掌握中餐的鋪臺 培訓內容

1.中餐宴會餐桌布局 2.中餐宴會的賓主位次 3.中餐宴會的鋪臺 第十章 西餐宴會服務 培訓要求

1.熟練掌握西餐宴會臺型分布、工作臺設置 2.熟練掌握西餐宴會的賓主位次 3.熟練掌握西餐宴會的鋪臺 4.掌握法、俄、美式宴會服務 培訓內容

1.西餐宴會的餐桌布局 2.西餐宴會的賓主位次 3.西餐宴會的鋪臺 4.法、俄、美式宴會服務 第十一章 中、西餐菜單擬定 培訓要求

1.掌握零點、團體、宴會中餐菜單擬定 2.掌握零點、團體、宴會西餐菜單擬定 培訓內容 1.中餐菜單擬定 2.西餐菜單擬定

第十二章 中、西菜肴特點 培訓要求

1.熟悉京、粵、川、魯、蘇主要菜系的特點與名菜、名點 2.熟悉法、英、美、意、俄主要菜式的特點與名菜、名點 3.熟練掌握中餐調料的應用與配制 4.熟練掌握西餐各種調味汁的應用與配制 培訓內容

1.京、粵、川、魯、蘇主要菜系的特點與名菜、名點 2.法、英、美、意、俄主要菜式的特點與名菜、名點 3.中餐調料的應用與配制 4.西餐各種調味汁的應用與配制 第十三章 分菜 培訓要求

1.熟悉各類分菜的方法與特點 2.能夠運用正確方法進行宴會分菜服務

3.熟練掌握分菜、分魚（整）造型菜拆分的步驟、技巧 培訓內容

1.分菜的方法與特點

2.分菜、分魚（整）造型菜拆分的基本要領 3.分菜、分魚（整）造型菜拆分的基本步驟 第十四章 酒水服務 培訓要求

1.熟悉中、西餐及中西宴會的斟酒程序與方法 2.能夠運用正確方法開啟特殊酒水 3.能夠進行酒水日常保管及服務中的保管 培訓內容 1.開啟特殊酒水

2.中西宴會的斟酒程序與方法 3.各類酒水的保管方法 第十五章 計算機技術 培訓要求

掌握餐廳服務和管理所需計算機操作技術 培訓內容

（一）計算機基本知識 1.硬件 2.軟件

（二）計算機基本操作 1.程序運行 2.文字處理 3.數據管理高級餐廳服務員

一、培訓目標

使學員具備高級餐廳服務員所應具備的服務意識，全面了解高級餐廳服務員專業理論知識，熟練掌握餐廳全面管理能力，達到適應崗位工作水準。

三、課程設置和培訓要求

（一）專業理論

1、宴會的設計、組織和實施能力

2、餐飲成本核算

3、酒類知識

4、食品營養衛生

5、烹飪知識

6、公關和應變能力

7、營銷能力

8、餐用具的維護與保養

9、餐飲業有關政策、法規、制度

（二）專業技能

1、菜單的編制

2、宴會的藝術氛圍設計

3、藝術插花

4、冷餐會的設計與布置

5、計算機操作技術

第四篇：餐廳服務員技能培訓

一．餐廳服務員技能培訓 1.接待

餐廳的接待服務是餐飲業務服務體系的重要組成部分，在接待賓客的過程中，餐廳服務員要善于觀察，隨時注意賓客的需求，及時提供熱情周到的服務，為顧客在餐廳用餐提供方便，為企業贏得更大的效益和贊譽。2.托盤

托盤是餐廳運送各種物品的基本工具，各種餐具、飲品、食物等無不用托盤運送，正確有效地使用托盤，是每個餐廳服務員的基本操作技能，可以減少搬運餐飲物品的次數，提高服務質量和工作效率，規范餐廳服務工作。托盤有金屬及膠木的防滑托盤，根據用途的差異，托盤又分為大、中、小三種規格，其形狀有長方形和圓形等。長方形托盤一般用于托運菜點酒水和和盤碟等較重物品。圓形托盤根據直徑的不同分為大、小兩種，大圓形托盤一般用于斟酒、展示飲品及分菜、送咖啡冷飲等。小圓形托盤主要用于遞送賬單、信件、收款等。運送物品時，應選擇大小與所負載物品相稱的托盤。

托盤操作步驟：

托盤的操作程序分為五個步驟：理盤、裝盤、起盤、行走、卸盤

（1）理盤：

根據所托物品的不同選擇不同的托盤。

首先，將托盤洗凈、擦干。如果選擇的不是防滑托盤，要在托盤內墊上潔凈的墊布或防滑墊，墊布需要打濕防止盤內物品滑動。

問題：托盤沒有清洗干凈。

托盤清洗過了沒有擦干。

（2）裝盤：

裝盤時要根據所托物品的形狀、體積和使用先后順序合理安排，以安全穩妥，便于運送和取用為宜。托盤的主要技巧是把托盤拿平，并在托運過程中，隨時保持托盤的平衡。為了使托盤平衡，托盤上各種物件的擺法便有了很多講究。盤內的物品應排放整齊，橫豎成行，在幾種物品同裝時，一般是重物、高物放在托盤的里檔，輕物、低物放在托盤的外檔，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后，盤內物品的重量分布要均勻，這樣托盤才能安全穩妥，便于服務人員運送和進行有條不絮的服務。

問題：盤內物品擺放比較凌亂，應該擺放時橫豎成行有序。

托盤內的高物、重物應該擺放在托盤的里檔，輕物、低物應該擺放在托盤的外檔。

（3）起盤

托盤的方法有輕托和重托兩種，輕托就是托送比較輕的物品，或用于上菜、斟酒時的操作，所托重量一般在五公斤左右。輕托一般在賓客面前操作，因此熟練程度、優雅程度以及準確程度就顯得十分重要，輕托還是評價服務人員服務水平高低的標準之一。輕托一般多用中小型托盤，其操作方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前，肘部離腰部約十五厘米，掌心向上，五指分開，以大拇指指端到手指的掌根部和其余四指托住盤底，手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。

問題：五指沒有分開造成托盤不穩。

掌心接觸盤底，掌心容易出汗，造成托盤滑落。

小臂沒有與地面平行，容易造成手臂的疲勞。

（4）行走

行走時要頭正肩平，上身挺直，目視前方，腳步輕快穩健，精力集中。隨著步伐移動，托盤會在胸前自然擺動，但須以菜汁酒水不外溢為限。

問題：托盤行走中沒有抬頭、挺胸、面帶微笑，右手自然下垂或擺臂。

托盤行走中只顧著盯著自己盤內的物品撞到了客人，應當隨時觀察餐廳內的情況以免撞到客人。

（5）卸盤

到達目的地后，要將托盤平穩的置于工作臺上，將托盤放穩后，才能將盤內的物品取出。

問題：沒有將托盤平穩地置于工作臺上，就急于將盤內的物品取出，造成盤內物品不穩。

總結：理盤時要先將托盤洗凈擦干，如不是防滑托盤，需在托盤內墊上潔凈的墊布。

裝盤時盤內的物品擺放應橫豎成行有序。

輕托操作時，小臂垂直于左胸前，五指分開，掌心不與盤底接觸。

行走時要精力集中。

卸盤時要先將托盤平穩的置于工作臺上。

3.折花

餐巾折花是中餐擺臺技術中的一項重要內容，服務員用靈巧的雙手將餐巾折疊成不同式樣的餐巾花型。在宴席上，給賓客創造出良好的環境，增添宴飲聚餐的情調和氣氛。

（1）餐巾介紹：

餐巾又名口布，是餐廳中常備的一種衛生用品，造型優美的餐巾花型是一種裝飾美化餐臺的藝術品，起到烘托就餐氣氛的作用。餐巾花型的擺放還可以標示出主賓的席位。

餐巾的種類：餐巾的種類按質地分可以分為化纖織品和純棉織品。按顏色分可以分為白色和彩色。

（2）注意事項：

操作前要洗手消毒，在干凈的托盤或餐盤中操作，操作時不允許用嘴咬。放花入杯時要注意衛生，手指不允許接觸杯口，杯身不允許留下指紋。餐巾折花放置在杯中高度的三分之二處為宜。

（3）花型種類：

餐巾折花的造型種類很多，技法也各不相同。按餐巾折花擺放的方式分可以分為杯花和盤花兩種。按餐巾折花外觀造型分可以分為植物、動物、實物三種。可以根據宴會的規模、主題選擇花型，根據季節選擇花型，根據賓客宗教信仰、風俗習慣選擇花型，根據賓主席位選擇花型，總之要根據宴會主題設計折疊不同的餐巾花，要靈活掌握，力求簡便，快捷整齊美觀大方。

（4）基本技法：

餐巾折花的基本技法有疊、折、卷、穿、翻、拉、捏、掰八種技法，餐廳服務員應反復練習達到技藝嫻熟運用自如。

疊是最基本的餐巾折花的手法，幾乎所有的造型都要使用。疊就是將餐巾一折為二，二折為四，或折成長方形、三角形、梯形等各種形狀。

折是打褶是運用的一種手法，就是將餐巾疊面，疊成褶皺的形狀，使花型層次豐富緊湊美觀。打褶時用雙手的拇指和食指分別捏住餐巾兩頭的第一個褶，兩個大拇指相對成一線，紙面向外，再用雙手中指接住餐巾，并控制好下一個褶的距離，拇指食指的指面緊握餐巾，向前推折至中指外

（5）折花擺放

餐廳折花擺放要注意協調性，突出主位。主位的餐巾花應該高于其他位的賓客，花型應該錯開擺放。擺放餐巾花時，手不能接觸杯身，應該拿水杯的下半部或者是杯柱，餐巾花的觀賞面要朝向客人。

4.擺臺

餐廳擺臺就是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要內容。餐廳擺臺技術的好壞也體現餐廳的服務質量，體現餐廳的面貌。（1）選擇餐臺：

選擇餐臺是中餐擺臺的第一道工序。中餐餐臺有方臺和圓臺，圓臺主要是宴會選用的，方臺主要是零點選用的。選擇餐臺的原則一要了解不同餐臺的形狀與規格，二要根據就餐賓客的人數選擇大小適宜的餐臺。

（2）鋪設臺布

餐臺確定好后，要在餐臺上鋪上臺布，臺布的種類有滌綸和棉質，臺布的規格有大小之分，臺布要清洗干凈熨燙平整，無破損，尺寸適當。

中餐擺臺鋪臺布的方法：鋪臺布有三道工序：抖臺布、定位、整平。鋪臺布時站在副主人位，鋪臺布時動作要熟練，一次到位，舒展平整，均勻下垂。

問題：鋪臺布時不要抖動過多，不要用手到中間去舒展臺布，應從四邊向下托齊。鋪桌布時兩手打開，盡量兩邊距離相等，鋪的時候用力一點，兩邊的桌布就能自然下垂。

總結：鋪臺布時站在副主人位進行，第一道工序是抖臺布，第二道是定位，第三道是整平。鋪臺布時不要用手到臺布的中間去舒展，而是從四邊向下抻平。

（3）圍椅操作

鋪好臺布后擺轉臺、臺花。

圍椅時從副主位開始，椅子的前面與桌布下垂部分相距一厘米，順時針進行。椅子過沉時，不要推拉，應用右腿頂起，輕拿輕放，兩椅之間的距離均等

（4）擺臺要求

擺臺前應將雙手進行清洗消毒，對所需的餐飲用具進行完好度的檢查，不得使用殘破的餐具盒酒具。

（5）擺放用具

擺臺所需的餐酒用具：第一托：餐碟、勺墊、勺，第二托：紅酒杯、白酒杯，第三托：公用餐具、筷子架、筷子，第四托：水杯，第五托：煙灰缸，同時還應備有相應數量的餐巾。

（6）操作規程

擺放餐具前，應將雙手進行清洗消毒。擺放餐具時，應從主位開始，站在椅子的右側或后側。

首先擺餐碟，擺在餐位正中，距桌邊一厘米。擺勺墊，在餐碟的正上方，與餐碟相距一厘米。擺瓷勺，勺把向右。

接著擺紅白酒杯，擺放時要拿住被子的杯柱部分，紅酒杯擺在勺墊的正上方，與勺墊相距一厘米，白酒杯擺在紅酒杯的右側，兩底座之間相距一厘米。

然后擺公用餐具、筷子架、筷子，先擺公用餐碟，擺在主位的正上方，筷子擺在下三分之一處，勺擺在上三分之一處，勺把向左，擺牙簽筒在筷子上方，擺放筷子架，在勺把的右側，擺放筷子，筷子距桌邊一厘米，第二份公用餐具擺在副主人位。

接著擺餐巾花，餐巾花可以站在椅子的左側操作，觀賞面朝向客人，水杯擺在紅酒杯的左側，水杯、紅酒杯、白酒杯成一條直線。

擺放煙灰缸從主位開始，煙灰缸擺在白酒杯與水杯之間，隔一位擺一位，若是無煙餐廳可以不擺放煙灰缸。

問題：拿餐碟時大拇指不能進入盤中，餐碟擺在中心線上。

架出筷子兩端均等，保持托盤平衡，餐具應該是長方形，筷子下擺往里

收。側身擺，右腳在前左腳在后，擺放時不要碰到其他餐具。擺煙灰缸時，煙道成橫向

（7）零餐擺臺：

零餐擺臺要根據餐廳的布局，定好座位，鋪好臺布，要求在同一餐廳內所有餐臺的臺布凸縫，橫豎鋪放時都要統一朝向，凸縫正面向上，餐具花紋圖案對正。所擺放的物品距離均勻，清潔衛生整齊劃一。

早餐：擺餐碟，擺在餐位正中，擺湯碗，在餐碟的左上方，擺瓷勺，放入餐碗中，勺把向左，筷子架擺在餐碟的右側。

午、晚餐：與早餐相同，增加一個水杯，擺在餐碟的右上方，杯中插入餐巾或紙巾。

總結：擺放餐酒用具前，先將雙手清洗消毒，然后從主位開始擺放，站在椅子的右側或者后側，將餐碟擺在餐位正中，距桌邊一厘米。擺勺墊在餐碟的正上方，與餐碟相距一厘米。擺瓷勺，勺把向右，應注意手指不要進入到餐酒用具中。擺放紅白酒杯時，要拿杯子的杯柱部分，紅酒杯擺放在勺墊的正上方，與勺墊相距一厘米，白酒杯擺在紅酒杯的右側，兩底座之間相距一厘米。

5.酒水：

在餐飲服務中，酒及飲料是餐廳服務員重點推銷的一種有形的產品，餐廳服務員均要面對面提供斟倒酒水的服務，掌握必要的斟倒酒水服務知識和技巧是餐廳服務技能的一個重要要領。

（1）準備工作：

酒水單是餐廳向客人提供酒水的指南，酒水單中標有酒水品名及規格、售價，一般餐廳的酒水單通常使用中英文兩字，精美的酒水單是企業一個宣傳的場地。（2）（3）（4）（5）（6）6.菜肴（1）餐廳經營各種不同的酒水的陳列一般均應擺放在餐廳較明顯的位置以方便顧客選用。酒水的陳列講究造型藝術、美觀大方并明碼標價，方便取拿，以便促銷。

服務人員應主動及時地向顧客提供酒水單，并向客人介紹本餐廳所經營的酒品及飲料的種類、口味、乙醇含量、產地、香型、瓶裝容量、價格等情況，顧客選中的酒品，服務人員應立即除去其外包裝待用。

展示酒水品牌，服務人員站立在客人的右側，用右手握住酒瓶的頸部，左手用一塊餐巾托住瓶底，將酒瓶上的商標朝向顧客請其確認。當顧客確認后，方可進行下一步工作。

客人在選用酒品時，時常在一餐中同時選用幾種不同的品種，為了能使顧客在引用酒水時獲得最佳感受，服務人員應該掌握各種酒品的最佳飲用溫度。啤酒的最佳飲用溫度在8-11℃，高級啤酒的飲用溫度在12℃左右。白酒大多顧客習慣冷飲，但有些顧客則喜歡溫飲，黃酒一年四季人們都喜歡熱飲，并用具有保溫性能的陶瓷酒具。溫酒的方法是將酒注入溫酒壺內，用開水燙熱，達到40至45℃之間即可。白葡萄酒的最佳飲用溫度為8至12℃，需要用冰桶冰酒。酒具是斟酒服務的必備用品，中餐常備的酒具有水杯、紅酒杯、白酒杯、黃酒杯，西餐常備的酒具有水杯、飲料杯、紅葡萄酒杯、白葡萄酒杯等，同時還應備有冰酒桶、酒架、溫酒壺、開酒器、服務包巾等。開啟方法：

首先要正確選用開瓶器，開酒時動作要正確規范，不同的酒水開啟的方法不同。啤酒：有瓶裝和罐裝兩種，啤酒在開啟時，盡量減少瓶身的晃動。開啟瓶裝酒，用干凈的布巾擦拭酒瓶，左手扶住瓶頸處，略向外傾斜，右手拿住酒起子，一次將酒瓶蓋起開。罐裝酒開啟時，右手輕輕的拉住拉環，直至將拉環全部打開。葡萄酒：首先出去外包裝，用干凈的布巾擦拭瓶口，用酒鉆對準木塞中心，順時針方向旋轉，直至將螺旋部分全部鉆入木塞中，利用酒鉆的杠桿，將瓶塞慢慢拔起，注意不要將木屑掉入瓶中。斟酒服務

斟酒時站在客人的右側，右腳在前左腳在后，左手拿一塊干凈的餐巾，自然下垂或背于身后，右手持瓶的下半部，酒標朝向客人，斟倒時，瓶口與杯口相距兩厘米，每斟倒完一杯，旋轉瓶身擦拭瓶口。斟倒標準

中餐：白酒、紅酒、黃酒均為八分滿，第一杯啤酒應八成酒液二成泡沫。

西餐：紅葡萄酒、白葡萄酒均為六分滿，起泡酒先倒三分之一，再續斟至三分之二，白蘭地倒入酒杯時為一個斟倒量。斟酒順序：

高級宴會：先為主賓，再為主人，按順時針方向為賓客斟酒。斟酒時機

應在客人干杯先后及時為賓客添斟酒水，每上一道新菜后也要斟添酒水，當客人杯中酒液不足半杯時也要添斟，在客人互相敬酒時，要隨敬酒的賓客及時添斟，總之要適合客人敬酒的速度和興致的高低靈活掌握，斟酒過程中確保客人的安全。

上菜程序與規則：

中餐：第一道是涼菜，第二道是主菜，第三道是熱菜，熱菜的數量較多，第四

道是湯菜，第五道是甜菜，最后是水果。

上菜規則：先冷后熱，先菜后點，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后費后，先優質后一般。若顧客有特殊要求，應盡量滿足顧客要求，體現服務至上、顧客至上的宗旨。

（2）上菜的位置與動作：

上菜一般選擇在陪同與次要客人之間，由一名服務員用托盤將菜肴都安至餐桌前，由另一名服務員右腳在前左腳在后側身將菜肴端至餐桌上，將菜肴轉至主賓面前，報菜名請其品嘗。上下一道菜時，首先騰出上菜位置，將菜肴端至餐桌上，隨時撤下殘菜，及時調整盤子與盤子之間的距離，保持臺面的美觀，整齊。不能選擇在老人、兒童身邊上菜，以免發生危險。

（3）上菜規范及要求：

上菜時，菜肴的觀賞面要朝向客人，如果有的熱菜使用的是長盤，盤子要橫向朝著客人。餐廳服務員在上菜時，應做到短評走穩，輕拿輕放并注意盤底盤邊要干凈，上帶汁的菜肴，應雙手送至餐桌上，以免灑在客人身上。

7．撤換

餐廳服務員應在宴會前準備好充足的所需物品，并注意撤換的時機、次數和方式。

（1）撤換規律

高檔中餐宴會：一般上新菜撤舊菜，桌面上只保持一個菜。一般宴會：餐桌上一般保持五個菜以下

普通宴會：可以吧殘菜撤下換上小盤整理好重新上桌

（2）撤換餐碟：

左手托托盤，右手撤換，從第一主賓開始順時針方向進行。

換骨碟正確時機：吃過冷菜換吃熱菜時更換餐碟，吃過魚腥味食物的餐碟在遲其他菜肴是更換，上風味特殊調味特別的菜肴時更換，凡吃過甜菜的餐碟需更換，餐碟內灑落酒水或異物的餐碟更換，碟內骨刺殘渣較多更換。

（3）撤換湯具：

上第二道湯時更換

（4）撤換酒具：

酒杯中灑落湯汁、異物時更換，客人提出更換酒水時更換，更換時從客人右側按順時針方向進行，不得將酒杯相互碰撞發出聲響打擾客人。

（5）撤換煙灰缸：

高級宴會：有兩顆煙蒂時更換，用一只干凈的煙灰缸罩到臟的煙灰缸上面一同拿到托盤內，再將另一只干凈的煙灰缸放回原處。

（6）更換毛巾：

上小毛巾的方法是：將毛巾放在毛巾籃內，餐廳服務員用毛巾夾直接遞給每一位客人，也可將毛巾放在毛巾托內放在托盤里，餐巾服務員左手托托盤，右手擺放，由賓客自取，應多次更換小毛巾

第五篇：餐廳服務員中級理論知識試卷

職業技能鑒定國家題庫

餐廳服務員中級理論知識試卷

注意事項

1、考試時間:90分鐘

2、請首先按要求在試卷的標封處填寫您的姓名、準考證號和所在單位的名稱。

3、請仔細閱讀各種題目的回答要求，在規定的位置填寫您的答案。

4、不要在試卷上亂寫亂畫，不要在標封區填寫無關的內容。

一、單項選擇(第1題一第80題.選擇一個正確的答案，將相應的字母填入題內的括號中。每題1分，滿分80分。)道德的作用（），并長期起作用。

A.、非常小B、局限性很強

C、十分寬泛，幾乎無處不在D、階段性很強職業道德是社會主義道德準則在職業生活中的（）。

A、外在表現B、具體體現C、明確規定D、行為規范 3 團結協作是（）的具體體現。

A、形成小集團B、搭建自我展示平臺

C、更注重自我價值D、集體主義觀念（），營養價值和感官性狀良好是食品的基本條件

A、無毒無害B、易于烹調

C、價格低廉D、無需加工直接食用煮沸消毒要求在（）中煮3-5分鐘

A、100℃B、l10℃C、120℃D、180℃ 6 下列屬于根據食品標識鑒定食品是否過期的是（）。

A、標明保質期B、注明營養成份C、注明產地D、注明食用方法 7 下列（）稱食品的污染。

A、在食品中添加沒有營養價位的物品

B、有毒有害物質進入正常食品，對人體健康構成威脅

C、從原有食品中抽去營養成份，降低原有食品的質最

D、食品成份以次充好食品在冰箱中存放不對的是（）。

A、生食、熟食分開B、成品與半成品分開

C、原料與成品分開D、所有食品無論生熟分類存放食品制售必須在室內，必須有防塵，防鼠，防蠅設施，且食品必須（）。

A、放在冰箱內B、遮蓋

C、放在塑料袋內D、在太陽的照射下服務員要勤理發洗澡是（）。

A、個人衛生習慣B、服務員上崗條件之一

C,崗位責任制中的內容D、個人衛生制度中“四勤”的要求之一 11 禮節是人們在交往時，表示（）的慣用形式·

A、命令B、指責C、相互尊敬D、愛慕 12（）是我國古代見面的禮節

A、敬禮B、親吻C、跪拜D、雙手合十服務員的（）對提高餐廳社會聲譽有直接影響。

A、身材B、服裝款式

C、文明禮貌的服務態度D、工資收入正確的走姿要求之一是（）。

A、兩眼注視下方B、兩眼注視前上方

C、兩眼平視D、瞻前顧后下列（）做法不符合服務員工作中的舉止要求。

A、工作中不串崗B、在客人面前抓頭，打隔

C、走路步伐要重，顯得穩妥D、餐廳較吵時應與客人高聲交談服務中微笑的要求是（）。

A、前仰后合B、捧腹捶胸

C、口角的兩端均向上翹起D、放聲大笑

I7 服務員上崗時，除手表外，（）。

A、還可戴戒指B、可在工服上佩戴胸針

C、一般不戴任何飾物D、可戴項鏈“一樣面百樣吃”是人們對（）飲食特點的說法。

A、北京B、四川C、陜西D、山西 19 東北人的飲食特點之一是口味（）。

A、口味清淡，注意營養價值B、口味清淡，忌食辛辣之物

C、嗜肥濃腥膻，重油偏咸D、愛吃咸、麻、辣味，尤其喜歡酸（）不是蒙古族人的飲食習裕。

A、喜歡吃咸飯B、牧民外出放牧極喜歡吃炒米

C、吃全羊是宴請遠方賓客的最佳食品D、牧民人夏天喜歡飲馬奶酒（）是傣族人待客的最佳菜肴。

A、花陀肉B、酸竹煮雞C、糖醋排骨D、咕咾肉 22 法國人吃飯時講究菜肴與酒搭配，自葡萄酒一般配食()。

A、主菜B、頭盤C、甜品D、清湯、海味 23 處理客人遺留物品做法正確的是()。

A、歸為己有B、報告總經理

C、馬上還給失主D、通知失主交保管費后取走餐廳服務員能否主動為賓客服務將直接影響()。

A、餐廳收益B、餐廳客源C、企業形象D、餐廳質量 25 餐廳服務員必須掌握()，為賓客提供全過程就餐服務。

A、服務程序B、禮節程序C、問候順序D、賓客祖籍 26 在接待服務中，餐廳服務員應樹立“我代表中國’一的服務境界，對待外賓（）。

A、老大自居、日中無人B、殷勤倍至、卑躬屈膝

C、不卑不亢、彬彬有禮D、百般殷勤、奴顏卑骨對服務過程中出現的各種情況和問題，錯誤的處理方法是（）。

A、應恰當的處理B、有理智的處理

C、要化解矛盾妥善處理D、了解情況逐級上報研究后再處理賓客提出“芙蓉雞片怎么沒見雞片”的問題時，服務員應（）。

A、含糊解答B、耐心解答C、簡單了事D、簡單同答 29 餐廳服務員的周到服務表現在語言表達、服務態度、用餐照顧等()服務中。

A、迎客時B、用餐中C、全過程D、道別時超常服務周到就餐服務周到，服務語言周到是周到服務的〔)

A、具體形式B、具體要求C、具體標準D、具體水平31 就餐服務周到是服務員在賓客正常用餐中()，體現餐廳周到服務。

A、盡量去做的B、努力去的C、必須去到的D、可以去做的 32 超常服務要求服務員善于觀察，根據賓客需要提供()服務措施。

A、時效性B、唯一性C、臨時性D、針對性 33 服務八字方針對于提高企業()，提高接待水平，具有重要作用。

A、文化B、勞效C、信譽D、創造力 34 下列哪項不是餐廳清潔衛生工作的內容()。

A、清潔環境B、環境地面C、清潔桌椅D、清潔餐具 35 中式早餐開餐前，將與平日不同的菜肴寫在通知板上，內容順序()。

A、隨時調整B、隨意調換C、經常變換D、要有規律 36()的習慣流行于我國南方。

A、餐前用湯B、餐前喝奶茶C、餐前敬酒D、餐前飲茶 37 問位開茶服務方法是:左手下垂，右手執壺，在()斟茶。

A、客人前側B、客人后側C、客人左側D、客人右側 38()服務員要向客人道謝。

A、客人進店后B、菜品上齊的C、客人結帳后D、送客時 39 中式早餐清理臺面要求，將各種餐具等()。

A、清洗干凈各用B、清洗干凈烘干

C、清洗干凈碼放D、清洗消毒，分檔存放

西式早餐在為賓客服務中，餐廳服務員應適時為客人添加()。

A、威士忌B、咖啡或紅茶C、牛奶或豆漿D、葡萄酒 41 在進行菜肴展示時，餐廳服務員還要向客人提供()服務。

A、菜品原材料知識B、菜品特點介紹

C、菜品原料保管介紹D、廚師技術水平介紹

以下()需要兩位餐廳服務員提供分菜服務。

A、分讓式餐臺分菜B、合作式餐臺分菜

C、分菜臺分讓式D、廚房分讓式

分菜服務中餐廳服務員應()將菜分好并呈送客人面前。

A、熟練、美觀B、快速、美觀C、快速、均勻D、美觀、均勻 44（）宴會，服務員不僅照顧好賓主，還要提供好的服務照顧翻譯人員用餐，以便保證 賓土交流。

A、政府間會晤性B、高檔的C、招待式的D、任何類型 45 法式、俄式分菜服務時，不僅準各分菜用具，同時準備與客人人數相應的()。

A、消過毒的主盤B、冷凍過的主盤C、清潔過的主盤D、加過熱的上盤 46 分三文魚服務一般每份魚以()片為宜。

A、1片B、2片C、3片D、4片 47 奶酪裝配完畢后服務員為客人分送并詢問是否需耍法式面包或（）佐餐。

A、白蘭地灑B、白葡萄酒C、紅葡葡酒D、威士忌酒 48 海水魚中（）在烹制時要先去皮再制作。

A、石斑魚B、黃魚C、紅斑魚D、比目魚

49分整形魚菜時，服務員展示菜肴后將魚轉至分菜處使魚頭朝（）尾朝（）當著賓客面進行折分。

A、右、左B、左、右C、上、下D、前、后 50 下列選項中，哪種餐、用具因用量大應多備些（）。

A、茶具B、筷子C、骨碟D、湯碗 51（）的特點是：使用廣泛又是靈活，客人閱讀方便。

A、板式菜單B、本式菜單C、廣告式菜單D、板式菜單 52 除冬季應準備有溫酒器皿外，一般在常溫下備用的酒水是（）。

A、白酒B、汽酒C、啤酒D、香檳酒 53 桌裙餐桌在（）比較適用。

A、較高檔的餐廳B、中檔餐廳C、快餐廳D、普通餐廳 54 以一下（）是四川菜中的“軟炸酥方”應跟用的味碟。

A、糖醋生菜、花椒鹽B、醋、生菜、蔥、花椒鹽

C、辣味醬油、香菜D、甜面醬、蔥

宴會廳餐桌安排，正確的選項是（）。

A、應根據餐廳的形狀，室內陳設和特點，主辦單位對宴會的要求及就餐人數

B、業務情況、餐廳陳設和特點

C、就餐人數、宴會標準

D、主辦單位對宴會的要求及訂餐標準

56（）是擺放餐廳服務員工作臺的最佳位置。

A、餐廳顯眼的地方B、離餐桌較近的地方

C、餐廳通道邊D、餐廳門內的地方

下列選項中，哪項是安排多桌宴會位次和桌次常用的方法（）。

A、到餐廳后問服務員B、印在請柬上

C、擺在餐臺上D、貼在宴會廳門外

58（）是西餐宴會的臺型。

A、幾何形B、三角形C、梅花形D、魚骨形 59（）是俄式宴會服務員采用的服務方式。

A、小組作業B、與客人合作分讓菜品

C、客前裝飾菜品D、獨立操作

特殊酒水指在包裝或（）上不同于一般的酒水。

A、顏色B、配料C、飲用方法D、開啟方法 61 香檳酒在開瓶時，要用左手斜拿瓶頸處呈（）角度，右手持鉗升啟。

A、15度B、30度C、45度D、60度 62 在酒水開啟服務中轉動酒瓶借助瓶內壓力頂出瓶塞的方法是()。

A、葡萄酒B、香檳酒C、威士忌酒D、白蘭地酒 63 開啟工具用尖嘴鉗子和小刀的酒水是()。

A、香檳酒B、二鍋頭C、白酒D、燒酒 64 香檳酒開啟時，要求()斜拿瓶頸處

A、雙手B、右手

C.左手在上，右手在下D、左手

使用尖嘴鉗子開啟香檳酒時的要求是將酒封上的金屬絲（）。

A、理順B、剪斷C、拉直D、擺平66 當香檳酒開啟到封瓶的木塞暴露后服務員應持右手用干凈餐巾緊握（）。

A、瓶塞的上段B、瓶口C、握瓶底D、持瓶中部 67 特殊酒水斟倒要求，必須在酒品開封前（）無誤后，方可開封斟倒服務。

A、介紹酒品B、宣傳酒特色C、推銷品牌D、再次確認 68 服務員應掌握特殊酒水斟倒方法，客人落座后斟()酒，客人入座時斟()酒。

A、冰鎮；加溫B、啤酒;黃酒C、加溫;冰鎮D、果酒;加飯酒 69 罐裝酒品的日常保管方法與（）相同。

A、壇裝酒B、木塞酒C、瓶裝酒D、聽裝酒 70 壇裝酒由于瓶身易出現砂眼，造成酒液（）從而影響酒的質量。

A、污染B、渾濁C、泄漏D、香型改變 71 啤酒在日常保管中不可()存放。

A、冰凍B、冷藏C、室溫D、橫溫 72 酒水日常保管中，罐裝酒品與木塞酒類（）的保管方法不同。

A、酒瓶B、瓶口朝向C、酒體D、酒色 73 直徑()的平盤，可用來盛裝小吃和點心。

A、5-8cmB、6-10cmC、8-10cmD、12-18cm 74 清洗銀器的步驟是()。

A、沖洗、配藥、再沖洗B、沖洗、配藥、浸泡、二次沖洗、消毒

C、浸泡、沖洗、消毒D、配藥、浸泡、沖洗

洗滌玻璃器皿應先用()，洗滌靈洗滌消毒，清水沖洗。

A、熱水浸泡B、冷水浸泡C、洗滌靈水泡D、開水燙 76 清洗陶器的方法應該是()。

A、先用熱浸泡、去污劑洗、凈水沖

B、洗滌液洗滌消毒、凈水沖洗、控水擦干

C、用涼水沖、洗潔精洗、控干水份

D、清潔劑洗、凈水沖、開水燙

77（）不用時，應予以包墊進行保管。

A、高檔陶器B、一般器皿C、普通瓷器D、中檔陶器 78 瓷器餐具在存放時，應分檔存放()。

A、不能堆疊過高B、可以堆放在餐車里

C、應該攤平D、只要碼放整齊，可以堆疊高些

洗小毛巾JY用()然后再洗。

A、漂自粉浸泡B、洗滌液浸泡C、清水泡D、消毒液浸泡 80 桌裙正確的洗滌方法是（）。

A、干洗

B、用洗滌液洗后凈水沖

C、去油劑泡后清水銑

D、濕洗

二、判斷題(第82題一第100題。將判斷結果填入括號中。正確的填“√”.錯誤的填“×”。每題1分，滿分20分。)81（）紀律就是政策。

82（）常與人發生糾紛，不利于人際關系的處理。

83（）配制過氧化物制劑用于消毒，濃度應為0.5%~1%。

84（）餐具洗消工序為去殘渣，洗滌劑洗刷，凈水沖，熱力消毒4道工序。

85（）餐廳棉織品的衛生要求是臺布一客一換。

86（）用于食品、食品用工具、設備的洗滌劑和消毒劑只要價格合理就可選用。

87（）禮貌在服務工作中的表現是舉止端莊文雅，態度粗暴，言語刻薄。88（）全球著名的希爾頓飯店成功的法寶就是微笑。

89（）客人進入餐廳時，服務員的第一句問候語是：請問幾位。90（）日本料理也是西洋料理。

91（）觀燈是元宵節的一項民間活動。

92（）煤(天然)氣使用時，要有人看管，目的是計算用量。

93（）大型宴會餐巾折花應選擇難度較大的鳥類，但要突出賓、主席位。94（）餐巾折花中，仙鶴、蟠桃獻壽、老樹新芽等選用于壽宴。95（）西餐宴會應按頭盤、炒菜、湯菜、主食、點心的順序上菜。96（）法式宴會服務要求環境富麗堂皇，服務迅速。

97（）冷殊酒水斟倒服務前，要求賓客選好酒，即可開封斟倒。

98（）服務員應按照酒品的特點，針對不同的酒品，執行不同的斟倒標準。99（）果酒杯是喝加飯酒、紹興酒用的杯具。

100（）玻璃酒杯是西餐廳使用的酒具。