第一篇：前臺工作人員須知

前臺工作人員須知

根據(jù)本酒店的實際情況，需要掌握的相關(guān)知識以及酒店的規(guī)定，作如下通知，希望大家都積極地做好每一件小事，從工作中吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗，提升自我，只有大家共同努力，企業(yè)才會前進(jìn)。

一、“賓客至上，主動熱情，禮貌微笑，團結(jié)協(xié)作”，簡短的十幾個字，強調(diào)了工作時的整個狀態(tài)，具體執(zhí)行只有靠個人去領(lǐng)悟。

二、堅決不允許說“不知道”，這是一種極不負(fù)責(zé)任的回答，工作中有疑問，及時搞清楚，不將疑問交到下一個班次。

三、客人離店時詢問入住情況，以便我們?yōu)榭腿嗽俅稳胱√峁└玫姆?wù)，遇到客人投訴時，耐心地聽客人傾訴，及時給予回答，如果當(dāng)時解決不了的，請客人留下聯(lián)系方式，將問題及時報相關(guān)部門，并將處理結(jié)果及時回復(fù)客人，期待客人再一次光臨本酒店。

四、見到領(lǐng)導(dǎo)要問好，見到客人從吧臺前經(jīng)過也要問好，盡量記住常住客戶，并熱情地打招呼，客人離店時要致歡送詞。

五、不允許：用公家電話打私人電話、在當(dāng)班時吃零食、當(dāng)班時用手機上網(wǎng)、私話長聊，在電腦上看與工作無關(guān)的文章等，違者根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定進(jìn)行罰款。

六、在電腦操作過程中不允許任意私自沖賬，如果操作有誤，必須由領(lǐng)導(dǎo)同意后可做沖賬處理，否則后果自負(fù)。

七、客人退房時，電腦一定要備注：正常，發(fā)票已開（未開）等字樣，如果當(dāng)時沒開發(fā)票后又補開，在給客人開完發(fā)票后一定要在電腦備注上更改為“發(fā)票已開”。

八、給客人開發(fā)票時，一定要仔細(xì)核對票號是否一致，與客人確認(rèn)單位、姓名、金額，盡量不要出錯。

九、收取支票時三注意：

1、右上角開戶行是否是本市；

2、公章、私章是否具備并清晰；

3、填寫日期不得超過十天或不填。

十、刷信用卡：十六位“凸”，可刷消費和預(yù)授，電腦上必須備注授權(quán)號碼；十九位“平”，只能刷消費。

十一、總臺辦理客人入住正常程序：先交押金，后給房卡。如遇特殊情況先入住后結(jié)賬，必須由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意或擔(dān)保，填寫擔(dān)保書，否則后果自負(fù)。

十二、客人已交押金但未拿房卡的，一定要問清楚是何人來取房卡，大概什么時候入住，留下聯(lián)系方式。房卡未拿不點擊入住，與客人核對時間，保留時間。

十三、吐遜江是酒店的常客，但已欠款千元左右，再來時通知他把之前的欠款補上，再開房時必須收取押金，否則后果自負(fù)。

十四、亞克甫江是酒店的常客，但已有欠款，每次房間消費也比較多，再來住時一定要多收押金。

十五、簽單單位郵政局訂房，客人交代過不允許開7樓的房間，一般情況下房卡至少刷三天，如簽單人阿地力江交代房間擺放水果，必須及時通知相關(guān)部門，通知值班經(jīng)理檢查預(yù)訂房間是否良好，空調(diào)是否已打開。

十六、接到團隊預(yù)定通知單，必須在團隊到達(dá)前一天做好團隊預(yù)訂，合理預(yù)留、安排好房間，并通知值班經(jīng)理檢查預(yù)訂房間是否良好。

十七、所有“188（凈價）”房券，市場員輸董總，一律不含早餐，不可用房券倒現(xiàn)金。

十八、前臺員工必須嚴(yán)格執(zhí)行前臺執(zhí)行價，如有特殊價格，必須有經(jīng)理以上人員同意，如未經(jīng)過批準(zhǔn)擅自收取低于執(zhí)行價的，差價由當(dāng)班人員自行填補。

第二篇：前臺工作人員工作須知

前臺工作人員工作須知

一、注意儀容，儀表。（著工作服上崗，淡妝）

二、了解服務(wù)種類：一般家庭服務(wù)（制作家庭餐.家居保潔.衣物洗滌等）；看護(hù)嬰幼兒；護(hù)理老年人；護(hù)理病人；護(hù)理孕婦；家庭教育（家教）；家庭保健；家庭秘書；家庭休閑娛樂等，及相關(guān)收費。

三、在電話鈴聲響起三聲之內(nèi)接聽，接聽時要注意電話禮貌用語（無論何時何事，多忙碌一定切記使用），不能先打斷，或停止電話。

四、對電話內(nèi)容要作詳細(xì)記載（when何時、who何人、where何地、what何事、why為什么、how如何進(jìn)行），即做好來電的詳細(xì)登記。

五、切記：做到歡迎走進(jìn)公司的每一位客戶和應(yīng)聘者。有客戶來訪時，前臺人員要起立，送茶，面帶笑容，咨詢客戶需求，了解客戶情況，并作好客戶來訪登記。

六、針對客戶談話內(nèi)容，作周密安排，不能急于作結(jié)論處理。

七、切忌解釋、學(xué)會傾聽，面帶微笑。——緩解矛盾的一個方法。

八、下班之后或早上上班之前，把待崗人員的所有資料進(jìn)行整理，掌握資料，這樣才能做到熱情到位，服務(wù)到位。

第三篇：前臺接待須知

三人行教育三 人 行 三人行教育前臺接待須知

目、聯(lián)系方式、家庭住址等)

第二條 與家長交流，了解家長對學(xué)生的學(xué)習(xí)情況的了解程度，以

及進(jìn)入輔導(dǎo)班學(xué)習(xí)后對學(xué)生的進(jìn)步空間的期望程度。

注：①清楚說明學(xué)生成績的提升需要師生雙方面的努力，責(zé)任不全在于老師的教學(xué)

②對成績提升空間要求較高者，可建議單補

③所報班級人數(shù)達(dá)不到開班要求，或選擇一對一，一對二形式，或選擇拉人開班 第一條 對學(xué)生詳細(xì)信息進(jìn)行報名登記(包括姓名、班級、所補科

第三條 對學(xué)生進(jìn)行入學(xué)前的相應(yīng)的測試，達(dá)到本培訓(xùn)班上大課要

求者則可接受大班教學(xué)，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)者一律要求單補（詳見三人行教育補課層次分類標(biāo)準(zhǔn)）

注：以下幾條學(xué)生不收

①學(xué)費不滿意者

②要求過分偏高者

③學(xué)生情況很差，家長對學(xué)生補課期望值過高

④達(dá)不到大課標(biāo)準(zhǔn)，不聽勸告

第四條 報名之后，通知學(xué)生試聽時間，給學(xué)生及家長講解本培訓(xùn)班相應(yīng)的補課事宜和規(guī)定(詳見三人行教育學(xué)生補課規(guī)定)

第五條 試聽結(jié)束，只能由學(xué)生家長簽定合同，一次性交款。

第六條 下發(fā)補課課表，相應(yīng)的講義和資料等

第四篇：前臺工作人員總結(jié)

前臺工作人員要保持好公司的門面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓來訪客人有種賞心悅目的感覺。下面小編給大家?guī)淼氖乔芭_工作人員總結(jié)范文，歡迎大家閱讀參考!

前臺工作人員總結(jié)范文1

2019飛逝而過，下面是我對于2019工作的總結(jié)：

一、日常工作內(nèi)容

1.轉(zhuǎn)接電話，準(zhǔn)確的轉(zhuǎn)接來訪者電話，委婉對待騷擾電話，提高工作效率;

2.來訪人員接待及指引，配合人事部門做好應(yīng)聘者信息登記;

3.通訊錄更新，鑒于人員調(diào)動較大，以及新增人員較多，通訊錄不能及時更改，影響各部門之間溝通。所以要做好跟進(jìn)工作，及時更新通訊錄，而且在以后工作中經(jīng)常和各部門溝通聯(lián)系，便于及時得到正確信息;

4.考勤記錄，為新來員工登記錄入指紋，做好考勤補充記錄;

5.記錄每天的值日情況，并做好前臺的清潔;

6.每天定時開啟led大屏，并檢查其使用，若出現(xiàn)故障，立刻聯(lián)系相關(guān)人員維修;

7.領(lǐng)取每天的報紙及郵件，并將信件及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員;

9.文件的分發(fā)，及時將文件分發(fā)給各部門，將醫(yī)院的各項政策措施快速傳達(dá)下去;

10.會務(wù)工作，會議前通知人員準(zhǔn)時到會，并準(zhǔn)備茶水;會議時要及時添加茶水;會議結(jié)束后做好會議室的清潔;

11.每天登記溫度，按規(guī)定開啟空調(diào)并做好記錄;

12.下班時檢查前臺燈光、貴賓室以及庫房門鎖，確定空調(diào)、電腦的電源關(guān)閉。

二、存在的問題

做事情不夠細(xì)心，考慮問題不全面，有時候會丟三落四。目前人員流動較大，進(jìn)出門人員多且頻繁，出現(xiàn)了一些疏漏。

三、對自己的建議

1.按規(guī)定做事的前提下還應(yīng)該注意方式方法，態(tài)度堅定、講話委婉，努力提高自己的服務(wù)質(zhì)量。

2.做事要考慮周全、細(xì)心。有時因為一些小問題鑄成大錯，所以凡是都要先想到后果;

3.工作進(jìn)度及工作過程中遇到的問題因不能及時處理的應(yīng)向上級反饋。

4.加強禮儀知識的學(xué)習(xí)。光工作中學(xué)習(xí)的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在業(yè)余時間還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識，了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識。

以上這些正是我在工作中缺少的。通過思考，我認(rèn)為，不管哪一個崗位，不管從事哪一項工作，都是醫(yī)院整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了醫(yī)院的總體目標(biāo)而努力。對前臺工作，應(yīng)該是“醫(yī)院的形象、服務(wù)的起點”。因為對客戶來說，前臺是他們接觸醫(yī)院的第一步，是對醫(yī)院的第一印象，而第一印象非常重要，所以前臺在一定程度上代表了醫(yī)院的形象。同時，醫(yī)院對客戶的服務(wù)，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識，促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作。所以在今后的日子里我一定會更加努力的工作，為我們美容院的建設(shè)貢獻(xiàn)自己的一份力量!

前臺工作人員總結(jié)范文2

不知不覺，我進(jìn)入xx已經(jīng)一年多了。前臺行政文員這個職務(wù)我是第一次接觸。在這段時間中，我努力學(xué)習(xí)讓自己適應(yīng)公司快節(jié)奏、高效率的工作環(huán)境。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心幫助下，我勤奮踏實地完成了自己的本職工作，學(xué)習(xí)了我該學(xué)習(xí)以及領(lǐng)導(dǎo)讓我學(xué)習(xí)的所有內(nèi)容，雖然沒有完全學(xué)會，更沒有達(dá)到爐火純青的地步，但是在以后的工作中我會理論結(jié)合實踐，進(jìn)一步去學(xué)好這些內(nèi)容。同時我也順利完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)。在此，我向關(guān)心幫助過我的領(lǐng)導(dǎo)和同事們表示真誠的感謝!下面，我將這一年以來的工作做一個總結(jié)：

一、學(xué)習(xí)了大量工作相關(guān)知識

1、我花了近xx的時間學(xué)習(xí)了公文的寫作、排版，到目前為止在領(lǐng)導(dǎo)和同事們熱情的幫助下，我已基本能獨立完成這項工作。但是還有很多不足的地方，在以后的工作中我會進(jìn)一步去努力。

2、我用幾天的時間學(xué)習(xí)了《生產(chǎn)管理制度》《安全管理制度》《行政管理制度》等，學(xué)習(xí)完之后按領(lǐng)導(dǎo)的要求獨立編寫了《檔案管理制度》和《辦公用品管理制度》。

3、學(xué)習(xí)了《商品條碼系統(tǒng)成員》(培訓(xùn)手冊)和《商品條碼應(yīng)用指南》(編碼快速入門)，學(xué)習(xí)完之后聯(lián)系了商品條碼制作商。

4、學(xué)習(xí)了《企業(yè)人禮儀手冊》和《公文寫作教程》兩本書。學(xué)習(xí)完之后制作了“企業(yè)禮儀培訓(xùn)”的幻燈片。

5、學(xué)習(xí)了一部分產(chǎn)品知識，了解了我們公司現(xiàn)有的產(chǎn)品，但是對xx市場以及其他公司的產(chǎn)品了解甚少，在這方面還有待加強。

二、在公司領(lǐng)導(dǎo)的幫助下完成了公司公文的寫作、發(fā)布、審批、歸檔等工作

1、這兩個月我完成了從第x期到第x期的全體員工會議紀(jì)要、xx部第x期會議紀(jì)要、xx部第一期會議紀(jì)要，發(fā)布了“xx號的公司公文”，并在公司xx平臺予以展現(xiàn)。

2、根據(jù)工作需要，對xx公司和xx公司的合同類檔案分門別類的做了正本和副本歸檔，并制作了相應(yīng)的電子表格，在公司平臺上的檔案類欄目予以展現(xiàn)。同時完成了領(lǐng)導(dǎo)交代的打印、復(fù)印、傳真等工作。對公司所發(fā)放的通知及文件，及時做到了上傳下達(dá)。

三、整理了檔案柜里的所有檔案、制作了員工花名冊和員工通訊錄

1、由我和xx一起整理了檔案柜里所有的檔案和資料并制作了相應(yīng)的表格發(fā)給了x經(jīng)理。

2、重新制作了員工花名冊，在xx平臺里面錄入了所有員工的個人資料。

3、完成了員工通訊錄的表格，發(fā)到了每位員工的郵箱里。

四、把辦公用品納入到公司的統(tǒng)一管理之中

1、我和xx一起統(tǒng)計了公司的辦公用品庫存并做了相應(yīng)的表格，然后做了辦公用品臺賬。

2、發(fā)布了《辦公用品管理制度》的文件，從20XX年開始實行。

來xx這兩個月學(xué)習(xí)了很多，收獲了很多。我懂得事情輕重緩急，做事較有條理。在工作中雖然學(xué)到了一些知識，但還是學(xué)的不精，在以后的工作中我會積極向同事請教，努力學(xué)習(xí)，把在學(xué)校學(xué)到的理論知識運用到實踐當(dāng)中，爭取做一名優(yōu)秀的員工。在2019年我會根據(jù)以上工作中存在的不足，不斷改進(jìn)，提高自我工作意識及工作效率，努力做好工作中的每一件事情，提高自己的悟性。

前臺工作人員總結(jié)范文3

人在工作的時候，時間總是過的特別的快，轉(zhuǎn)眼之間今年就已經(jīng)過去了大半。在最近這段時間里，我感覺自己的工作相比之前做的更好了，但是還是有著不少的地方需要改進(jìn)和努力，這就得花費自己的一些時間和精力。在此，我就對自己這幾個月來的前臺工作作一個總結(jié)。

作為一名公司前臺，我的任務(wù)就是處理好公司里面的一些資料以及員工的信息。想要把前臺這份工作做好，其實不難，但也算不上容易，因為大大小小的事情比較多，而且需要和客戶、公司各部門做好溝通，這就需要自己的交流能力了。記得在我剛來公司時，我有太多的地方不懂，是老員工一點點把我教會的，現(xiàn)在我已經(jīng)不再是當(dāng)初的那個菜鳥了，我已經(jīng)成長為了一名有著豐富經(jīng)驗的老手。

在最近這段時間里，我接觸了不少新的工作內(nèi)容，有和客戶交流，也有和一些新入職的員工交談，這讓我增長了不少與人打交道的經(jīng)驗。特別是在和客戶交流時，讓我感覺到了一些壓力，因為我對于公司其實還有很多地方不是很熟悉，所以當(dāng)別人問到了一些專業(yè)點的問題時，我就不知道咋回答了，這也讓我明白了我還得繼續(xù)的積累經(jīng)驗和知識。我的主要工作內(nèi)容接待來訪人員和整理一些資料，所以我得保持著良好的精神面貌，這樣才能讓別人對公司的第一印象好一些，可以說，前臺就是公司的第一牌面，要是前臺都不咋樣，那公司也好不到哪里去，所以我的壓力也是有點大呀，我可不能讓領(lǐng)導(dǎo)對我失望，于是我每天上班時，都整理好了自己的衣著和裝扮，讓人一看就感覺精神。

除了和別人交流外，我得負(fù)責(zé)不少資料的整理，畢竟前臺的工作比較雜，很多的時候一個人要做幾個人的事，所以我必須得保持著耐心和細(xì)心，不然就容易在工作中出現(xiàn)大的失誤。現(xiàn)在的我，可以說是從犯錯中一步步走過來的，我因為粗心大意被領(lǐng)導(dǎo)批評過不少次，在每一次犯錯后，我及時地吸取了教訓(xùn)，并告訴自己下次一定不能再犯了。就這樣，我的失誤越來越少了，工作也做的越來越順利了。這都多虧了領(lǐng)導(dǎo)和同事對我的耐心指導(dǎo)和幫助，要是沒有他們，我也沒法成長的這么快。相信在接下來的日子里，我能改正自己的缺點和不足，把前臺工作做的更到位!

前臺工作人員總結(jié)范文4

前臺是一個公司給人的第一印象，是公司服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。對于每一位來訪客人來說，前臺是他們接觸我們公司的第一步，所以前臺工作是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時，公司對來訪客人的服務(wù)，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識，所以我一定要認(rèn)真做好本職工作。

一、努力提高服務(wù)質(zhì)量

認(rèn)真接聽每一個電話，并且熟記每個部門的分機號，嚴(yán)格接照公司的要求為每一位來訪客人打電話核對樓上的聯(lián)系人，并認(rèn)真的為每一位來訪客人辦理臨時訪客證。來訪的客人參觀或者地方上訪時我將時刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，將熱情的接待。巧妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。在業(yè)余時間我將加強學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識。最近公司組織英語培訓(xùn)，我堅持每一節(jié)課都去參加，在那里認(rèn)真學(xué)習(xí)，不斷的為自己充電，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展。

二、努力打造良好的前臺環(huán)境

要保持好公司的門面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓來訪客人有種賞心悅目的感覺。

三、以大局為重，不計較個人得失

不管是工作時間還是休假時間，如果公司有臨時任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為公司的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命。平時積極參加公司組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

做前臺工作也快一年了，工作范圍較小;工作內(nèi)容也比較少。但自己也有不足的地方，工作時集中力不夠，會犯迷糊;有時候解決問題還有所欠缺，我希望以后能夠更認(rèn)真上班工作，勤力做事。為公司做的多些。

在2020年里我要不斷提高自身形象，做好2020年工作計劃，提高工作質(zhì)量、效率。還有責(zé)任心。

1、努力提高服務(wù)質(zhì)量，做事麻利，有效率，不出差錯。服務(wù)態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經(jīng)驗，要給客人留下良好印象。接電話時，也要不斷提高用語技巧;巧妙的問答客人。盡量讓每一個客戶滿意。

2、加強禮儀知識學(xué)習(xí)。如業(yè)余時間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。也可以上像玫琳凱的課，講的知識都是很實用的，上了課后會讓人更自信，令一個人有氣質(zhì)。

3、加強與公司各部門的溝通。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識儲備，一方面能及時準(zhǔn)確地回答客戶的問題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。另一方面也能在力所能及的范圍內(nèi)，簡要的回答客戶的問題，同時也能抓住適當(dāng)機會為公司作宣傳。

雖然前臺的工作比較輕松，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。在以后的日子里我將加強學(xué)習(xí)，努力工作!

第五篇：前臺工作人員工作規(guī)范

前臺文員工作規(guī)范

一．目的為規(guī)范規(guī)范公司前臺工作人員的日常工作，特制定本規(guī)范。

二．前臺文員主要工作

1.負(fù)責(zé)前臺電話的接聽和轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要事項認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤；

2.負(fù)責(zé)來訪客戶的登記、接待、咨詢并通報相關(guān)部門；嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；

3.對客戶的投訴電話，及時填寫登記表，并于第一時間傳達(dá)到相關(guān)部門處理，定期將客戶投訴記錄匯總給總經(jīng)理；

4.轉(zhuǎn)接總機電話，收發(fā)傳真、信件和報刊；

5.管理辦公用品，管理維修打印機、傳真機、復(fù)印機等辦公器材；

6.打印、復(fù)印文件和管理各種表格文件；

7.安排公司的會議及相關(guān)的差旅預(yù)定；

8.保管各種表單、手續(xù)、手冊；辦公用品的申購、發(fā)放管理；

9.更新和管理員工通訊地址和電話號碼等聯(lián)系方式；

10.接受行政經(jīng)理工作安排并協(xié)助人事文員作好行政部其他工作；

11.完成本部門分配的其他工作和任務(wù)

三．服務(wù)規(guī)范

1.來訪接待

1）來訪者進(jìn)門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。

? 注意事項：客人進(jìn)門前應(yīng)及時打開電動門，起立表示歡迎對方，并保持微笑。

2）單個人問候標(biāo)準(zhǔn)語如下：

? “先生，您好！”或“先生，早上好！”

? “小姐，您好！”或“小姐，早上好！”

? “您好！歡迎光臨野力公司。”

3）來者是二人以上的，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為：

? “各位早上好！”

? “大家上午好”

? “先生、小姐，你們好！”

4）對已知道客戶或來訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問候語如下：

? “X先生好！”

? “X小姐好！”

5）接待程序

a)引導(dǎo)來訪者到接待廳就座，遞上茶水，送上公司宣傳資料并與來訪者確認(rèn)其單位、姓名以及對方所要尋訪的業(yè)務(wù)部門或人員；

b)通知相關(guān)部門人員接待，介紹時先介紹主人，后介紹客人；

c)如來訪者尋訪的對象是公司副總或總經(jīng)理，應(yīng)先與副總或總經(jīng)理確認(rèn)是否接見，如可安排接見，則引導(dǎo)來訪者至副總或總經(jīng)理辦公室，行走時走在客戶或來訪者側(cè)前位置，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意；

d)進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到回應(yīng)再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門；

e)介紹雙方，介紹的順序為先介紹副總或總經(jīng)理，后介紹來訪者，介紹完畢退出。

2.電話接聽標(biāo)準(zhǔn)：

1）聽到鈴響，應(yīng)在第二聲鈴聲至第三聲鈴響前拿起話筒；如果超過3聲鈴響，再接電話，必須先說：對不起或?qū)Σ黄穑屇玫取?/p>

2）電話接聽時先問候，并自報公司、部門。語言規(guī)范如下：

“您好，某某（中國）有限公司！”或“您好，這里是某某（中國）有限公司！”

3）接聽電話時必須保持足夠耐心、熱情。注意控制語氣、語態(tài)、語速、語調(diào)，語言親切簡練、禮貌、和氣。要具有自己就代表公司的強烈意識。

4）要仔細(xì)傾聽對方的講話，一般不要在對方話沒有講完時打斷對方。如實在有必要

打斷時，則應(yīng)該說：對不起，打斷一下。

5）對方聲音不清楚時，應(yīng)該善意提醒:聲音不太清楚，請你大聲一點，好嗎?

6）如電話打進(jìn)來了，對方要找的同事不在，禮貌的做法是先向?qū)Ψ秸f明情況，再詢問對方名字，并考慮如何處理；同事回來后，立即轉(zhuǎn)告并督促回電。注意要做好詳細(xì)的電話記錄。

7）轉(zhuǎn)接電話，首先必須確認(rèn)同事在辦公室，并說：請稍等。

8）轉(zhuǎn)接電話時，按鍵應(yīng)該短促干脆，不要過長時間按著（一般不超過一秒鐘），撥完分機號碼后，輕輕掛上電話。

9）談話結(jié)束時，要表示謝意，并讓對方先掛斷電話。不要忘了說再見。

10）如果談話所涉及的事情比較復(fù)雜，應(yīng)該重復(fù)關(guān)鍵部分，力求準(zhǔn)確無誤。

11）如果領(lǐng)導(dǎo)在開會時的電話接聽

? 首先向?qū)Ψ浇忉岊I(lǐng)導(dǎo)正在開會，禮貌詢問對方是否需要留言。

? 如有留言，應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄。

? 如對方執(zhí)意要通話，應(yīng)記下其基本資料，請對方稍等，隨后將資料寫在便條上送交領(lǐng)導(dǎo)并等候吩咐。

12）領(lǐng)導(dǎo)正在會客時的電話接聽

? 首先應(yīng)跟對方解釋并詢問是否需要留言或勸其過會兒再打來。

? 如遇緊急情況，應(yīng)請對方稍候，設(shè)法聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)以聽其吩咐。

? 若受話人正在參加重要會議，則應(yīng)禮貌致歉，婉勸對方過會兒打來。

? 注意事項

1）通話中禁止使用“喂”、“你找誰”、“你是誰”、“你有什么事”等用語。

2）正確使用稱呼和敬語；

3）對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚；

4）不要講俗語和不易理解的專業(yè)語言；

5）語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水；

6）無論對方是陌生人還是熟人，禁止使用幽默語言以免造成誤會；

7）要盡量不失禮節(jié)地辨明對方的身份、姓名、工作單位和電話號碼；

8）避免以下各種不禮貌現(xiàn)象：

A.無禮。如：“你不報姓名，我是不會給你接轉(zhuǎn)的。”，“你有什么事就說嘛”等。

B.傲慢。如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒空”，“不知道”，“不在”，“我已經(jīng)說過了，明天再打來”。

C.有氣無力，不負(fù)責(zé)任。如：“我也不知道他在不在”，問：“到哪兒去了？”答：“不知道”，問：“我等一會兒再打來吧？”答：“隨便”。

D.急躁。即不等對方說完，自己搶話說且一口氣說得太多太快。

E.獨斷專橫。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對方說完就掛線。

F.優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。即回答問題不清楚，猶猶豫豫，毫無把握。

G.不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯，語言生硬。如：“聲音大點，你說什么？我聽不見”，“下班了，明天再打”

9）詢問打電話者時，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語氣要和藹。要盡量使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的語言。

比如：“請問先生您貴姓？”

“方便留下您的姓名和公司名稱嗎？”

“請問，您需要我為您做點什么嗎？”

“請您稍等片刻，我通知經(jīng)理來接聽您的電話好嗎？”

“您交代的事情我已經(jīng)記錄下來了，現(xiàn)在復(fù)述一遍給您聽行嗎？”

“很抱歉，經(jīng)理暫時不在，需要給他留言嗎？”

“請問，您可以留下您的電話號碼和住址嗎？”

“謝謝，請多提寶貴意見。”

“請放心，我一定將您的意見轉(zhuǎn)達(dá)給我的上司。”

“好的，我們一定遵照您的吩咐去做。”

“請不要客氣，這是我應(yīng)該做的。”

10）當(dāng)工作中出現(xiàn)差錯或失誤時，一定要誠心誠意表示歉意，并盡力挽回公司的形象。

如：“實在對不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請您多原諒。

“對不起，讓您久等了。”

“很對不起，是我們沒有給您解釋清楚，產(chǎn)生誤會，還請您多原諒。”

“對不起，我們暫時還沒有開展此項服務(wù)，如果您有此項要求，可向值班經(jīng)理提出，我們盡力為您解決。”

“對不起，總經(jīng)理暫時不在，您是否需要給他留言呢？”

“不好意思，打攪您了。”

“對不起，我沒聽清楚，請您再重復(fù)一遍好嗎？”

四．前臺文員儀容儀表規(guī)范

1.著裝要整潔合身，不得穿臟或有皺折的衣服。

2.頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

3.不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

4.不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的，不得用強烈香料(香水)。

5.在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。

6.不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

7.工作時不得咀嚼口香糖及吃東西。

8.站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。

9.除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。

10.不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。

11.不得在工作時，閱讀報章、書籍或上網(wǎng)聊天、看電視、玩游戲等。

12.走路時，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動作。