第一篇：客服專員筆試、面試題及答案

k-dior2012《客服專員》筆試題及答案

一、判斷題（對的打√，錯的打×）25 題（每題1分）

1、在和客戶溝通時，應注意不要有意打斷客戶，在不打斷客戶的前提下，適時地表達自己的意見。（√）

2、示意客戶時，要用手心向上五指并攏的手勢，不得用單指或手心向下的手勢。（√）

3、上班辦理業務時，有煙癮的員工可以抽煙，但數量以兩支為限。（×）

4、上班時，不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運動鞋、拖鞋及奇異服裝。（√）

5、職業女性佩帶配飾可以多種顏色，但佩帶的飾品不宜過多。（×）

6、為了實行差異化服務，我們必須懂得正確區分客戶類型，并為高端客戶和低端客戶提供不同的服務手段。（√）

7、通話中，如果發生掉線、中斷等情況，應由接電話方重新撥打。（×）

8、女員工坐著辦理業務時，應坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意雙膝并攏。（√）

9、在與客戶溝通時，復述情感就是對于客戶的觀點不斷地給予認同。（√）

10、向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。（√）

11、在公共場合打哈欠時要側頭，作成打噴嚏的樣子。（√）

12、有重要事情電話聯絡客戶，而客戶不在時，應向代接電話者詢問對方的去處和聯系方式，或把自己的聯系方式留下，讓對方回來后回電話。（√）

13、為應付客戶，我們可以對客戶說“這是公司的規定”。（×）

14、客戶的滿意度就是通過客戶預期的服務和實際感知的服務的差值來衡量、體現。（√）

15、每次跟蹤服務后，需要對客戶檔案的信息進行更新，為下次服務做鋪墊。（√）

16、處理客戶投訴時，對客戶說“我能明白你為什么會有這種感覺”，其實是對客戶的情感表達理解。（√）

17、在處理客戶投訴時，應首先搞清楚究竟誰對誰錯，如果投訴事件錯不在公司，就不應該向客戶道歉。（×）

18、大部分客戶投訴是為了解決問題，所以向客戶提出解決問題的建議、消除問題的原因，并采取正確的行動是必須的。（√）

19、肢體語言在溝通中的作用要大于說話的內容本身，所以在和客戶溝通中應根據說話內容配合恰當的表情、手勢和眼神。（√）

20、客戶服務人員在接到客戶投訴時，如果是別人的錯，要告訴客戶： “這個問題是因為其他部門耽誤了 ”，以便推掉自身的責任。（×）

21、在處理客戶投訴的初期，不論面對什么具體問題，在事實尚不明確的情況下，應快速得出結論，提高投訴處理效率。（×）

22、真正地傾聽是要聽兩方面的內容，事實和情感。（√）

23、電話通話完畢后，應等對方掛斷電話后再將電話輕輕放回。（√）

24、不要讓電話鈴聲響得太久，應盡快接電話。若周圍吵嚷，應安靜后再接電話。（√）

25、人員差異化服務是指根據各種類型客戶配置不同功能、層次的服務人員。（√）

二、單項選擇題25 題（每題1分）

2、受理業務時，注意傾聽客戶提出的要求和問題，了解客戶所辦業務的需求； __A__接過客戶遞交的現金、憑證、票據，以適宜的音量復述客戶所辦的業務；

A、雙手B、單手C、左手D、右手

3、客戶服務主要包括四個階段： 接待客戶、A和挽留客戶。

A、理解客戶和幫助客戶B、C、歡迎客戶和理解客戶D、分析客戶和理解客戶

4、男士頭發應做到D。

A、前不抵眉、側不掩耳B、男士不得蓄胡須

C、男士不可剔光頭D、以上三者

5、公務接待中，雙排座轎車應讓客戶坐在B。

A、副駕駛位置司機后排對角線位置

C、司機身后后排位置D、后排中間座位

6、A是造成客戶滿意的因素，是公司單獨提供給客戶具有特色的服務，能使客戶感到更滿意、更忠誠的服務。

B、保健因素C、懸念原則D、口碑因素

7、如果是主人開車，客人應坐A。

A、主人旁邊的副駕駛位

C、司機身后后排位置D、后排中間座位

8、接聽電話時，以下不正確的做法是A。

A、如是傳言，B、等對方放下電話后再輕輕放回電話機上

C、最好能告知對方自己姓名

D、接電話時，不使用“喂” 回答

9、衡量客戶滿意度的指標有美譽度、A和銷售力。

A、知名度、回頭率、抱怨率、知名度、抱怨率

C、知名度、回頭率D、回頭率、抱怨率

10、通過B可以了解更多的服務失敗的原因，發現經營管理的漏洞，及時采取改進措施，防止其他客戶跳槽。

AB、客戶流失分析C、新客戶調查D、發放調查問卷

11、以下哪一項不是服務的個人特性層面的因素？D。

A、服務客戶時采用的態度B、C、服務客戶時采用的語言D、服務客戶的流程設計

12、在拜訪客戶時，關于遞名片的次序不正確的說法是A。

A、應由被訪問者先遞名片B、C、如是介紹時，應由被介紹一方先遞出名片

D、多數人相互交換名片時，可按照對方座次依次遞送名片

14、服務人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎”B。

A、管理客戶期望B、C、同客戶建立關系D、向客戶表示感謝

15、關于工號牌的佩帶，以下正確的是A。

A、并保持端正

B、女士工號牌佩戴在左胸前，工牌上沿與第二粒紐扣平行

C、工號牌一律佩帶在右胸

D、工號牌可以佩帶在工裝上裝第三粒紐扣位置

16、當客戶有失誤時，應該B。

A、B、用“我覺得這里存在誤解” 來間接地說明客戶的錯誤

C、直接對客戶說“這不是我的錯”

D、對客戶說： “怎么搞的，重新填”

17、陪同客戶乘坐電梯時，B。

A、都應由客戶先進入電梯

B、到目的地后，先讓客戶走出電梯

C、到目的地后，陪同人員應先出電梯，并按住電梯門，等候客戶走出電梯

D、進入電梯后，不應說話

18、來電找的人不在時，以下做法正確的是D。

A、應告訴對方不在的理由，如出差 B、如對方詢問，應盡量告訴他所找的人什么時間回來

C、禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位

D、以上做法都正確

19、A是客戶想象中可能得到的服務。

B、客戶對服務的實際感受值

C、客戶滿意D、客戶忠誠

20、順從型問題客戶很容易聽信別人的話，主意變得很快，也較容易聽從接待人員的意見，對權威的信任度高，容易接受暗示。所以在處理順從型客戶的投訴時應A。

A、以專業、B、有理有據，以理服人

C、應耐心引導，使其說出真實想法

D、態度要熱情，多花一點時間傾聽

21、內向型問題客戶言語不多，受外界影響不大，有時表現為反應比較慢，不愿意表達自己，情感不外露。所以在處理內向型客戶的投訴時應C。

A、權威的形象出現，并提供有理有據的解決方案

B、有理有據，以理服人

C、應耐心引導，使其說出真實想法

D、態度要熱情，多花一點時間傾聽

22、暴躁型問題客戶脾氣暴躁，態度強硬，有時甚至傲慢，說話時帶命令口吻，容易引起爭吵。所以在處理暴躁型客戶的投訴時應C。、既不能說得太多，也不能說得太少，應問有所答，且保持中立態度，以免引起客戶的疑心和反感

B、建立起類似“成人—兒童” 的關系，在溝通中掌握主動權

C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3 分鐘

D、應把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷

23、在處理客戶投訴時，適時更換接待人員、由高級主管出面處理的目的是A。

A、客戶有受重視的感覺B、讓客戶能盡快冷靜

C、穩定投訴處理人員的情緒D、以上三者都是

24、處理投訴的 CLEAR 原則中的“A” 代表的是A。

A、適時適當表示歉意B、C、了解事件全貌D、任何時間、任何方式地為客戶提供服務

25、換位思考的能力，也就是B，是為客戶提供優質服務的必要條件之一。

A、同情心B、、有形度D、信任度

26、以下正確的服務措辭有C。

A、這是公司的規定 這不是我的工作

C、讓我想想我能做什么D、我不知道

27、客戶服務人員在向客戶道歉時，以下說法不妥當的是C。

A、深感歉疚B、非常慚愧

C、我真笨D、多多包涵

三、多項選擇題40題

1、女士穿著應配套協調，是指ABCD。

A、B、襪子不帶圖案

C、襪口、襯裙不應外露

D、穿著套裙時，應穿有跟皮鞋

2、站立迎接客戶時，站姿正確，挺胸，下頜微收，雙手自然下垂，腳跟并攏，腳尖略微張開。

E、抱在胸前F、叉腰G、插入衣袋H、放在體側

3、按照電話禮儀的要求，員工在與客戶通電話時，下列ABC是應當避免的。

A、嘩嘩的翻紙B、吃東西

C、回答身邊同事的問題D、做電話記錄

4、標準化服務規程規定，柜員在上班時間不得有如下舉止：ABC。

A、吸煙B、吃東西

C、與同事耳語議論客戶D、與客戶談話

5、穿職業裝時，男士應注意穿著ABD。

A、穿著西服應配穿襯衣、B、黑色皮鞋

C、白色襪子

D、深色襪子

6、向客戶道歉應遵循以下原則：ABC。

A、道歉語應當文明而規范B、道歉應當及時

C、道歉應當大方

D、道歉應盡量謙卑，貶低自己，抬高客戶

7、以下介紹順序正確的是：BCD。

A、先介紹女士給男士B、把職位低的介紹給職位高

C、把晚輩介紹給長輩

D、未婚的介紹給已婚

12、在處理客戶投訴是，以下表述不恰當的是ABCD。

A、“不可能，B、“我絕沒有說過那種話”

C、“這是我們公司的規定”

D、“我不大清楚”

14、以下哪些屬于良好的溝通習慣？BCD。

A、在與客戶溝通時，B、注意客戶的旋外之音

C、控制自己的談話時間

D、適當做筆記、在服務客戶的過程中，客戶服務人員復述客戶的需求可以ABC。

A、分清責任

B、體現服務人員的職業化素質

C、提醒客戶

D、安慰客戶

17、在向客戶遞送物品時應ABCD。

A、雙手接物，B、有尖頭的物品（如剪刀等）應注意尖頭部分應朝向自己

C、輕拿輕放

D、在傳遞有字的物品時，字的正面應向著對方，以便對方看清楚內容

18、在公共場合應注意不要發生以下情況：ACD。雙手不得ABC。

A、伸懶腰B、接打手機C、修指甲D、整理衣服

20、引導客戶在走廊行走時，應注意BCD。

A、引路人應走在客戶右前方的B、引路人走在走廊的左側

C、客戶走在路中央

D、與客戶的步伐保持一致

21、接聽電話的正確的做法有ACD。

A、認真做好記錄，B、電話中可以使用專業術語，以顯示服務的專業度

C、通話結束后，應說聲“再見”，并等對方掛后再掛

D、接電話時，不使用“喂—” 回答

22、撥打電話重點包括ABC。

A、是否方便接聽

B、一般情況下，如無急事，非上班時間不打電話

C、如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉告

D、通話中，如果發生掉線、中斷等情況，應等待對方重新撥打

28、測定客戶滿意度的方法包括AB。

A、B、客戶滿意度調查

C、客戶服務中心

D、公司組織活動

29、除了客戶滿意度調查外，公司還可以通過ABCD途徑獲取客戶反饋。

A、客戶主動反饋信息

B、客戶流失分析

C、新客戶調查

D、服務人員主動接觸獲取信息

30、男士在ABC走來時，應起立。

A、B、與自己平級的女同事

C、上司

D、與自己平級的男同事

37、以下關于運用提問技巧尋找客戶需求的表述正確的是ABCD。

A、開放式問題和封閉式問題都很有必要

B、一般應先提一個開放式樣問題，如“有什么需要我幫忙嗎？ ”

C、如果封閉式問題得到的回答是否定的，就應該馬上重新轉回到開放式問題

D、成功地運用封閉式的問題，也能馬上就把客戶的需求找到

40、撥打客戶電話時，可以用ABC作為通話結束語。

A、“謝謝”

B、“麻煩您了”

C、“那就拜托您了”

D、“請您再說一遍，好嗎”

四、請簡述現任崗位的崗位職責和對本崗位工作的理解？（10分）

五、客服與銷售的關系，區別是什么？（10分）

六、客服工作的最終目的是什么？（10分）

k-dior2012《客服專員》面試題

一、自我介紹

二、若有很多工作要做，每個工作的完成期限都非常短，你應該用什么方法在有限的時間內來完成這些工作

三、遇到難纏的客戶你將如何處理

四、由于客服工作會帶來很多的壓力，你怎樣排解壓力，使壓力不會影響到你與會員的溝通

五、你覺得客戶服務在企業中是一個什么位置？如果你是一個客服人員，做好哪些工作將對提供優質的客戶服務起到重要作用？

六、你怎樣判斷哪些是工作重點，而哪些不是重點

第二篇：法務專員面試題及答案

實務題,請您于60分鐘內答完.一、請審查以下合同存在的缺陷：（請注意：為節省您的時間，請指出你認為本合同存在的最重大的缺陷，五處即可）

網站開發合同

委托方（甲方）：

承接方（乙方）：深圳思芘科技有限公司網站開發部

本著平等互利、誠實守信的原則，經雙方友好協商，對甲方網站架設達成以下協議，雙方將在法律的約束下，遵守合同規定。

第一條協議內容。

甲方委托乙方按照雙方認可的網站架設解決方案在國際互聯網上建設甲方的互聯網網站。乙方將根據甲方要求提供域名注冊、服務器空間和網站建設、維護的服務。

第二條 資料提供

1、甲方負責提供制作所需的一切資料（包括文字，圖片以及其他相關文件），并制作成電子文件。在乙方開始制作網頁時，甲方應備齊全部內容資料，并保證材料完整，圖片清晰。

2、甲方應保證所提供的資料不侵犯任何第三方的知識產權。乙方對甲方提供的文字及圖片資料中所涉及的包括知識產權在內的一切法律問題不承擔任何法律責任。

3、雙方合作期間，乙方對甲方提供的文字及圖片資料未經甲方許可不得以任何方式泄露給第三方。

4、甲方應保證其委托制作的網站的合法性，對于涉及盜版、違法、政治、色情及其直接間接損害他人合法權益的內容乙方有權拒絕制作。

第三條 權利義務

1、甲方應在網頁制作的全過程中給予乙方便利條件，并積極配合。

2、甲方應提供專門負責網站的人員與乙方聯絡，并保持聯系。

3、在制作過程中，對甲方陸續提出的書面修改要求，乙方應盡力協助實現，并經甲方認可。

第四條 付款方式

1、本網站架設費用為人民幣元，大寫:整。自本合同簽訂起兩個工作日內，甲方向乙方支付首付款，計人民幣元，大寫整。

2、在乙方完成甲方整站風格及后臺功能建設后，經過甲方驗收合格，簽署《網站建設驗收合格確認地址：深圳 南山西麗大磡科技園C棟1層電話：83741500傳真：83741501網址：http://

書》后兩個工作日內支付給乙方項目尾款，計人民幣元，大寫整。

第五條 開發周期

乙方在收到甲方制作資料后的工作日內完成甲方網站的建設（開發時間不包含等待甲方收集資料、驗收與網站測試時間）。

第六條 驗收方式

1、甲方可以通過任何計算機連接到國際互聯網上，通過乙方提供的二級域名對自己的網站進行訪問測試，測試通過后，甲方應在收到乙方《網站建設驗收合格確認書》上簽字驗收，未通過驗收，則在5個工作日內向乙方提出書面修改意見，否則，視為全部設計驗收合格。

2、測試驗收標準

（1）甲方可以于任何時刻通過任何上網的計算機使用任意瀏覽器訪問這個網站。

（2）主頁無文字拼寫及圖片（以甲方提供的材料為準）錯誤。

（3）網絡程序正常運行。

（4）網頁修改完成后經甲方審驗合格且網站備案通過后，由乙方負責上傳至甲方的網絡服務器，并保證網站的正常運行和訪問。

（5）網站制作完成并通過甲方驗收合格后，甲方不得隨意要求乙方修改網站的布局、色調以及功能程序。

第七條 違約責任

1、由于甲方未及時提供資料而導致乙方工作不能按時完成，乙方不負任何責任，并有權向甲方提出延期要求，延期時間由雙方協商確定。

2、由于乙方原因未能按時完成合同所規定的內容，由乙方承擔責任并每逾一天按總金額的千分之一作為違約金。

3、因甲方提供非法圖文或甲方非法操作而造成網站被關閉的，其全部責任由甲方承擔，因乙方上傳非法圖文或乙方非法操作而造成網站被迫關閉的，其全部責任由乙方承擔。

第八條爭議解決

本協議在履行期中，如甲乙雙方發生爭議，應本著友好協商的精神進行解決，如未能取得一致意見，可有管轄權的人民法院起訴。

第九條 售后服務

在甲方按合同的條款履行完畢，支付完相應的費用，網站項目上線后。甲方可免費享受乙方提供的為期一年的免費售后維護。維護內容如下：

1、及時免費為甲方進行網站相關的產品圖片處理及上傳，產品圖片100張以內，超出的部份按10

元每張收取，要求甲方提供的產品及圖片應分類打包好以便乙方進行處理。

2、一年內免費制作2個FLASH或廣告條（不超過800*200像素）。

3、免費進行域名的解析工作（如甲方自有的域名需提供域名的管理資料）。

4、免費進行網站殺毒（甲方自有主機除外，如能提供管理資料也行）。

5、免費進行網站數據備份（甲方自有主機除外，如能提供管理資料也行）。

6、免費進行網站空間FTP文件上傳下載服務。（甲方自有主機除外，如能提供管理資料也行）

7、免費進行網站正常訪問的監測工作。

8、7*24小時全熱線服務。

第十條 其他事項。

1、本合同及其附件《報價單》均視為完整不可分離的法律文件。合同壹式貳份，雙方各執壹份，自雙方簽字、蓋章之日起生效。

2、本協議未盡事宜，甲乙雙方協商解決，必要時可增加協議補充條款，其效力于本協議相同。

委托方（甲方）（簽字/蓋章）承接方（乙方）（簽字/蓋章）

委托方代表：承接方代表：

年月日年月日

我認為，本合同存在以下缺陷：

二、開放試題，請您給出您認為最佳答案。

1、績效考核是現今企業的一種重要考核方法。為了保證績效考核的可行性，越來越多企業實行“末位淘汰”，即把某個績效考核周期排名最靠后的員工淘汰。請問，“末位淘汰”是否合法？如果您認為合法，請說明法律依據；如果您認為不合法，請說明法律依據，并請給出可行的解決方法。

2、某公司是該領域的領頭羊，產品備受消費者歡迎。目前，市場出現大量的和該公司產品包裝、產品名稱、產品外觀近似甚至一致的仿冒產品，嚴重沖擊了該公司的市場。該公司的總裁為此很苦惱。您是公司法務專員，總裁現在就該問題咨詢您，請簡要給出解決方案并指出法律依據。

第三篇：客服人員面試題及答案

客服員面試問人及題答案 客服員面人試題問

1、您覺得客戶服務在企業中是一個是什么位置？如果您是個一客服員，您覺得從哪些方面做人的工作，優質的客戶服務將對企業起到什么重要作用？

2、你為什么想來我們公司工作？

3、如果我錄用你，你認為你在這份工作上待多久呢？

4、我們為什么要錄用你？

5、遇到難纏客戶您將如何理處？

6、您對加班的看法。

7、請你自我介紹。

8、喜歡這份工作的哪一點？

9、您的期望薪資是多少？

10、缺乏經驗，你怎么勝任這份工作？

11、在處理客戶投訴的過程中巧技或原則是什么？ 12、做一個優秀的客服，需要注意的幾點？

13、你如何平衡目標客戶與公司之間的關系？

14、我覺得你太聽話了，恐怕不適合這個職位，要知道我們經常會遇到一些很難纏的客戶。15、如果你在銷售一種產品，遇上一位客戶抱怨你的售后服務一直很糟糕，這時你會怎么辦？

16、你認為客服這份工作最重要的是什么？ 17、談談你對客服這個崗位的理解。

18、如果客戶投訴，如何處理？

19、你的目標？

問題答案提及示

1、作為和客戶溝通的主渠要道，呼叫中心確實扮演著重要的角色，作為客戶它是一個公司的核心，包括客戶數據收集，潛在客戶挖掘，產品經營服務，查客戶關系的維系都定客戶服務的工用。

（1）、切實可行的工作流程；（2）、嚴格的服務質量標準；

（3、完善培訓制度），客服人員專業業務的水平；

（4）、全面有效的服務管理體系將客戶，服務工作深入到公司 業務流程的各個環節，最大限度地降低客戶問題的發生率。

2、貴公司所處的產業在業界的聲譽及工作，質性，都吸很引我。

3、一份作至工要做3-5少年，才能學習到精華部分。

4、思路：

1、應聘者最好站在招聘單位的角度來回答；

2、招聘單位一般會錄用這樣的應聘者，基本符合條件，對這份工作感興趣，有足夠的信心；

3、如“我：符合貴公司的招聘條件，憑我目前掌握的技能，高度責任感的和良好的適應能力及學習能力，完全能勝任這份工作，十分希望我能為貴公司服務，如果貴公司給我這個機會我一定能成貴為公司的棟梁！”

5、做客戶服務工作難免會遇到不同的客戶，做客服工作更是會遇到不同的難纏客戶，多數的難纏客戶在往總客服部打電話時，首先要求見領導，此時應該表明自己就是他這問題的負責人，與客戶建立信任關系，使客戶愿意傾訴自己所遇到的事情，這時我們還應該表示出我們是站在客戶立場的并不斷用一些溝通技巧來分散客戶心理積壓的不滿緒情。

6、提示：實際好多公司提問者的問題并不一定要加班，只是想證明你是否愿意為公司奉獻。

7、提示：一般回答這個問題過于平常，只說姓名、年齡、愛好、工作驗經，這些簡歷上都有，其實他們最希望知道的是求職者能否勝任工作，包括：最強的技能，深入研究知識領域中最積極的個性部分，做過的最成功的事，主要成就等，這些可以和學習都無關，也可以和學習有關，但要突出極積個性和做事的能力，說的得合情合理才會相信，求職者要尊重官考，在回答每個問題之后都說一句“謝謝”

8、提示：每個人的價值觀不同，自然評斷的標準也不同，但是在回答面試官這個問題時不能太直接把可自己的心理話說出來，尤其是薪資方面的問題，不過，一些無傷大雅的回答是不錯的考慮，如方便通交，工作性質及內容能符合自己興趣的等都是不錯的回答，試上會大大分加。

9、思路：不能獅子大開口，想要獲得比較公平的薪酬，有種兩法方法：（1、在面試前）進行市場調查，了解一下本行業本崗位的平均水平；

（2）、如果這個數字比較難獲得，那么可以以之前的工作收入為基礎，適當進行地升提，需要注意的是不要在設有依據墊鋪的前提下直接說“我想要月薪多少，也不要主動詢問薪酬”。、思路：首先，要承認這個是你目前的一局限，但這是一個客觀因素；其次，列舉自己對這份工作的優勢，比如，你可以回答說你具有與崗位匹配的氣質類型，或有相關的實習經驗或學校簡歷等。、原則：（1）、不要人為的給客戶下判斷，客戶是因為賴信你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的；

（2）、換位思考，站在客戶的立場上想問題；

（3）、堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，多賺少賠，不賺不賠。

12、（1）、微笑；（2）、客戶永遠是對的；（3）、禮貌對客。

13、大多數情況下目標客戶與公司并不矛盾，需要知道我在客戶方面和公司方面都要承擔一定的責任，所以我對目標客戶提出的任何有違公司的要求，都會深思熟慮，我需要考慮矛盾嚴重的程度以及該客戶對我們公司的重要性，在需要決策時，如果一定要作出選擇，同時對位這客戶保持高度的職業信誠。

14、我顯得內向是因為我善于傾聽，愿意把發言機會多留給別人，但并不代表我不善言辭，需要時我也能侃侃而談。

15、我將向客戶解釋，我們的企業向來以產品質量和優質服務為榮，然后我將向客戶保證，我會盡一切努力來善改這種狀況，接下來我會傾聽他的抱怨，并查出問題找到根源，必要的改進滿足客戶。、思路：敘述工作特性的同時，要加上自己的看法，如果是有經驗的人，最好說明自己心態。

17、主要處理普通客服代表不能一次性解決問題，在規定時間處理，傳達給相關人員，回復客戶做好溝通工作。、讓他們安歇，然后道歉，讓他們知道我們已經了解了他們的問題，然后納歸問題，然后想出方法，解決問題，詢問他們的意見。

19、成為客戶依據的伴伙吧成為客戶值得信賴，尊敬的公司。

20、業務知識，溝通能力，責任心承受工作壓力，語言表達能力，合作意識，反映能力快。

客服面試問題及答案如下：

客服面試問題

1、遇到難纏客戶您將如何處理?

做客戶服務工作難免會遇到不同的客戶,做客服工作更是會遇到不同的難纏客戶,多數難纏的客戶在往總部客服打電話時,首先要求見領導,此時應該表明自己就是他這個問題的負責人,與客戶建立信任關系,使客戶愿意向您傾訴自己所遇到的不平等待遇,這時我們應表示出我們是站在客戶的立場的,并不斷用一些溝通技巧來分散客戶心里積壓的不滿情緒(比如傾聽,認同客戶的感受).在溝通過程中先了解客戶想要的解決方案,讓客戶感覺受到重視了:如“您覺得這件事情怎么處理比較好 ”然后提出您的解決方案,迅速對客戶投訴的問題進行有效解決,并給予明確回復.最后代表公司表示歉意,感謝客戶對我們企業的支持,并會在今后的工作進行改進

佳才網提示:這題用于考查面試人員面對投訴客戶時,是否能有條理的,理智的處理客戶的問題,有效的解決客戶問題,使投訴客戶轉化為忠誠客戶.客服面試問題

2、由于客服工作會帶來很多的壓力,您怎樣排解壓力,使壓力不會影響到您與客戶的溝通?

作為客服人員應該學會快速的分流壓力,每個人分解壓力的方法是不同的,通常的方法有幾種:

在通話過程中:

(1)盡量保持著微笑(盡管客戶看不見),盡可能放緩呼吸,保持語調平穩,選用合適的語句,讓自己關注于解決問題的方法而不是客戶的態度.(2)在客戶出言不遜時,您發現自己被氣得呼吸變粗,說話變快變高聲,這時應先將話機置“靜音”態幾秒鐘,喝一口水,作一下深呼吸,把自己調整到正常狀態,然后開始主動的對話.通話完畢:

(1)走到窗邊看一下外面的綠色,伸一個懶腰,做一下深呼吸,喝點水.(2)學會選擇性忘記,不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程,適當喝一些咖啡,咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來.下班后:讀書,飲食調整,運動,睡眠都是緩解壓力的一些方法.佳才網提示:此題主要是用于了解面試人員對壓力的承受能力,及在有壓力的情況下是否仍能以專業的態度處理客戶問題.客服面試問題

3、電話溝通技巧以下提問用到了電話溝通技巧中的哪幾種提問方法

(1)您的郵箱是通過WEB還是OE收發信件,對方有無退信或您的郵箱是不能收信還是不能發信(針對性問題)

(2)客戶反映郵箱發出信件后,對方收不到信,客服人員就需要問客戶:信件發出后,您有沒有收退信(封閉式提問中的選擇性問題)

(3)您的問題據我們技術人員判斷估計是網絡問題,您可以稍后一點再試一下,如何仍不正常打開網站,您再跟我們聯系一下,您看可以嗎(征詢性問題)

您能說說當時的具體情況嗎您能回憶一下當時的具體情況嗎(開放式問題)

(4)您的意思是想重新更換一部產品,是這樣的嗎(封閉式問題)

佳才網提示:了解面試的人員是否有參加過電話溝通技巧培訓,且是否能在實際工作中加以分辨和運用.客服面試問題

4、您覺得客戶服務在企業中是一個什么位置? 如果您是一個客服人員, 您覺得從哪些方面的工作做好, 將對提供優質的客戶服務起到重要作用?

作為和客戶溝通的主要渠道,呼叫中心確實扮演著重要的角色.因為它是一個公司的核心,包括客戶數據收集,潛在客戶挖掘,服務,產品監查,客戶關系的維系都是客戶服務的工作.(1)切實可行的工作流程;

(2)嚴格的服務質量標準;

(3)完善培訓制度, 客服人員專業的業務水平;

(4)全面有效的服務管理體系, 將客戶服務工作深入到公司業務流程的各個環節, 最大限度地降低客戶問題的發生率。

以上就是關于客服面試問題及答案的介紹，希望大家都能從容面對，最終取得好的面試成績！

第四篇：各類專員面試題

人事部、培訓專員面試

1、當公司非常缺人，而你招聘培訓的人員本質并不合格你是否要錄用他

2、招聘過程中有兩個人對於崗位的符合度都比較高，一個學歷高缺少經驗、一個經驗豐富學歷一般你選擇哪個?

3、公司安排你組織一場培訓，已經確定了參培對象、授課內容和授課講師，請說明在培訓開始前需要做哪些準備工作？培訓過程中和結束后需要注意哪些事項？如何有條理地開展這些工作？

4、有些部門反映缺少培訓，培訓后又抱怨培訓沒有效果，請說明如何解決這樣的難題？

5、工作內容和職責：1.負責輔助培訓經理建立公司培訓體系，制定/修改培訓管理制度并監督執行； 2.根據公司人力資源規劃，結合員工素質制定員工培訓規劃； 3.負責新入職員工的培訓；4.負責對公司內部進行培訓需求調查；5.負責開發和設計培訓課程，與培訓經理組織編寫培訓教材；6.負責組織實施公司培訓及培訓考核，協調跟進各部門級培訓及考核；7.負責公司外部培訓的聯絡和組織，協助外派培訓的聯絡、洽談等事宜，根據需要引進培訓項目；8.與培訓師溝通培訓相關事宜，如場地、教材、設備和培訓用品，并管理這些物品； 9.與相關部門配合、進行調查研究，明確培訓目的； 10.向培訓學院、員工、管理層提供培訓的信息及協助；11.負責建立員工培訓檔案；12.負責培訓的總結及效果評估，反饋培訓結果，并總結歸檔； 13.負責進行和月度培訓預算，編制培訓預算報表； 14.確保培訓內容和培訓方法符合政府相關法律法規的要求； 15.完成上級安排的其他工作。

6、用一分鐘的時間做自我介紹（貌似簡單，實則考驗培訓師臨場應變能力及自我推銷能力，有點貌似TTT培訓的現場演練）。

7、介紹從小到大你最好的一位朋友（物以類聚、人以群分，間接了解你是什么樣的人，價值觀怎樣）。

8、一件印象最深刻的事情（你最關注什么、追求什么）

9、從小到大家人朋友給你最大的忠告是什么（間接了解你的缺點）

1、對以前公司的總體評價及離職原因

2、你的職業規劃

3、你的薪資要求

4、如果進入公司一直工資不調整你會怎樣（在壓力下如何靈活處理問題）

5、對我們公司還有什么疑問

商品部面試

其實所有的面試問題本質上可以歸結為3個：

1.此人能不能做這份工作？（考察工作技能、能力和相關經驗等）——你之前的主要工作內容是什么？如何計算××率？當出現某情況，你會如何處理？我們憑什么聘用你？

2.此人是否喜歡/真正想做這份工作?（考察求職動機和價值觀等）——未來×年有什么規劃？如何看到××這件事？

3.此人能否和現有團隊一起把這份工作做好（考察工作態度、文化匹配度和團隊精神等）——為什么離職？什么樣性格的人是你無法接受的？

是分兩個部分，一個是商品專員正常需要做的工作，一個是數據分析能力。

我現面試過商品專員，如果工資是要的正常價，我就問一些正常的工作流程，就是你平時做的哪些工作，商品的工作我們是都知道的，問他的目的就是看他語言表達能力如何，再針對每個工作流程挑出一個問題細問一下。如果他要的工資很高的話還不想做主管，問的要很專業，問的要很詳細，方向性的東西，也要問一下。例如，如何做一個商場活動的評估，評估指標有哪些。訂貨時，你們一共有多少sku，你們的選中率是多少，買貨效率是多少。或者問一下，你在原單位現了這樣的水平用了多少時間，需要用多少時間熟悉所有店鋪和貨品知識。在與零售和終端店長在貨品上有分歧是如何解決。如果店鋪同比下降后會有多少個因素導致。買手下店季前，季中，季后都注意什么問題。等等

關于市場部拓展員十問

1、請您用3-5分鐘時間，作一下自我介紹介紹的目的：看求者口述表達能力，口述是否與簡歷描述是否一致。

2、請問您以前的公司是做什么呢？是以什么方式經營的呢？您的工作職責是做什么的呢？目的：了解應聘者對以往公司的了解，也可以觀察應聘者的一個能力。

3、請問您在你以前的公司是因為什么原因離職呢？目的：可以看出求職者一個心態，及能力，穩定性

4、您對銷售是一個怎么的認識呢？您覺得銷售應該具備哪些因素呢？目的：這是對應聘者能力的認識

5、您想賺錢嗎？那么您又是通過什么來達到這個目的呢？ 目的：賺錢的動機，6、您對渠道有了解過嗎？目的對專業知識的了解

7、您是從哪里知道我公司這個招聘信息呢？來應聘之前有對我公司，及這個崗位有了解嗎？ 目的：可以問出求職者對這份工作的熱情，及欲望

8、您個人比較喜歡多人合作一起工作，還是喜歡一人工作呢？請舉例說明目的：可以問出，應聘者是孤獨俠人，還是喜歡團隊合作。

9、如果您之前的團隊出現了一個問題？舉例說（如團隊比較懶散，而且這個團隊人個主義太多了，你是怎么處理這種問題的呢？？目的：了解應聘者的心態，及能力，當問題出現的時候，是去解決問題，還是逃避問題！

10、您對你未來有什么規劃呢？目的：了解應聘者，對個人職業的規劃，人生目標！

第五篇：php 筆試 面試題 答案 解析

php 筆試大全 面試題 答案 解析 2009-09-23 13:31 選擇題

1、如何產生帶有數字列表符號的列表？（c）

A.

B.

C.

D.

2、以下哪條javascript語句會產生運行錯誤：（A）

A.var obj =();B.var obj = [];C.var obj = {};D.var obj = //;

3、請選擇結果為真的表達式：（c）

A.null instanceof Object B.null === undefined

C.null == undefined D.NaN == NaN

4、foo 對象有at屬性，那么獲取att屬性的值，以下哪些做法是可以的：（ACE）--多選

A.foo.att B.foo(“att”)C.foo[“att”]

D.foo{“att”} E.foo[“a”+”t”+”t”]

5、如何顯示沒有下劃線的超鏈接？A

A.a {text-decoration:none} B.a {text-decoration:no underline}

C.a {underline:none} D.a {decoration:no underline}

6、以下一段XHTML代碼片段，它不符合W3C規范，請問出現了幾處錯誤：(2)

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