第一篇：車輛服務(wù)標準

車輛服務(wù)標準

●客人上車時要主動打開車門，面帶笑容，向客人問好(客人攜帶行李時，應(yīng)主動幫助客人搬裝行李)。

●客人上車后，要檢查車門是否關(guān)好(有行李的要檢查行李是否放好，尾蓋是否關(guān)好，如行李箱尾蓋不能關(guān)合，除了檢查行李是否擺放牢固，還要提醒客人注意看好行李，以免途中丟失)。

●待客人上齊車后，要面帶笑容“請問”客人所去目的地，然后抄寫路單，填寫營運單。●行駛中如遇所經(jīng)路段塞車，須征得客人同意后，方可繞道行駛。

●行駛中，如遇客人趕時間，司機不能違反行車速度規(guī)定而超速行駛，避免發(fā)生意外事故。同時要向客人解釋，求得客人諒解(如不違反規(guī)定，在可能的情況下應(yīng)滿足客人的要求)。

●如總臺電召接客，應(yīng)馬上向總臺報告你車所在位置，并按總臺提供的地點、聯(lián)系人姓名，驅(qū)車去完成接客任務(wù)。不論是否接到客人，都應(yīng)及時向總臺匯報。

●載客到達目的地后，應(yīng)按計費器顯示的金額收費，并抄寫好路單，提醒客人帶齊物品。●行駛中，如遇所駕車輛突然熄火，不要隨意啟動引擎，應(yīng)查找故障原因，若不能排除，必須立即向總臺講清情況請求派車接應(yīng)(注意：此種情況多是機械出問題，如繼續(xù)發(fā)動車輛只會加劇機件的損壞，如系柴油過濾器有水，應(yīng)自檢排除)。

●行駛中，如發(fā)現(xiàn)車有異常，應(yīng)馬上停車檢修，如不能解決，應(yīng)即電告總臺講明情況，由總臺決定派車拯救。

第二篇：車輛停放服務(wù)收費標準

車輛停放服務(wù)收費標準

車輛停放服務(wù)費實行分類管理，分別執(zhí)行相應(yīng)的停車服務(wù)收費標準：

（一）露天車位機動車停放服務(wù)費50元/月·輛；停車位租賃費200元/月·位；臨時停車：一次5元∕輛（訪客停車時間不足30分鐘可免收），過夜10元∕輛

（二）室內(nèi)業(yè)主租用機動車位停車費160元/月·輛；租用屬開發(fā)公司獨立投資，未計入公攤及房價成本的其它車位另行商定；

（三）室內(nèi)業(yè)主（含地下室）專用車位機動車停放服務(wù)費20元/月·輛；室內(nèi)公共用電及設(shè)施維護費按實分攤，暫按30元/月·輛預(yù)收一年，以后每年預(yù)收一次；

（四）業(yè)主專用單間車庫（含自行車庫、電瓶車庫），并入住宅建筑面積，并參照住宅收費標準合并收取物業(yè)管理公共服務(wù)費；

（五）共用自行車車庫（棚）停放服務(wù)費標準為：自行車3元/月.輛，電動自行車（充電費另外按實收取）、三輪車5元/月.輛，摩托車8元/月.輛。

（六）小區(qū)內(nèi)機械立體停車位，由開發(fā)公司獨立投資，未計入房屋銷售面積分攤和價格成本，由開發(fā)公司自行出租或出售，出租或出售價格另定。

（七）進入住宅小區(qū)執(zhí)行公務(wù)的警車、消防車、救護車、工程救險車、軍車（含武警車輛）等車輛免收停放服務(wù)費

備注：

汽車臨時停車計次時間為半小時以上12小時以內(nèi)且不過夜；摩托車、助力車（電動自行車）、自行車為有專人管理的共用車庫（棚）；露天公共停車位租賃費物業(yè)公司提取25%服務(wù)費后，剩余部分歸全體業(yè)主所有用于公共物業(yè)維護或于業(yè)主委員會成立后移交業(yè)主委員會支配。

第三篇：標準車輛委托書

委托人： 身份證編號：

委托人（財產(chǎn)共有人）： 身份證編號：

受托人：

委托人系未婚/夫妻，現(xiàn)將其所有的牌、車牌號為 的車輛抵押給 銀行用于辦理個人貸款。自委托人與 銀行簽訂借款合同之日起，如委托人連續(xù)兩期或者累計三期不按期歸還銀行借款本息，在抵押權(quán)人書面同意的情況下，委托人承諾自愿將該抵押車輛交付給受托人，受托人有權(quán)依法進行處置，所得款項用于歸還委托人在 銀行的 號借款本息，且不以任何理由或借口妨礙、阻攔對該車輛的處置。委托人對受托人特別授權(quán)范圍如下：

1、受托人有權(quán)辦理上述抵押車輛的掛牌出售，代表委托人與買方簽訂買賣合同，代收車款。

2、受托人有權(quán)以出售車輛所得的價款優(yōu)先償還所欠銀行貸款本息，受托人所產(chǎn)生的相關(guān)費用從剩余車款中扣除，不足部分受托人有權(quán)向委托人追償。

3、協(xié)助買方辦理該車輛機動車登記證書及相關(guān)手續(xù)的變更。委托人如有上述違約行為，不向委托人交付該抵押車輛，受托人有權(quán)申請人民法院采取強制措施。

4、受托人在上述委托權(quán)限范圍內(nèi)簽署的所有文書，委托人均予以承認，并不可撤消。

委托期限：從委托書簽字之日起至上述車輛的轉(zhuǎn)讓手續(xù)辦理完畢時止。

委托人：

受托人：

年 月 日

委托人： 身份證號： 受托人： 身份證號： 委托人在受托人處，抵押貸款的車輛： 機動車登記證書證書照號

車牌號碼：

廠牌型號：

發(fā)動機號車架號：

顏色：

備注： 如果此車逾期 10 天，無法償還借款本金及利息，委托人同意將車出售，并由受托人代為辦理。

具體委托事項如下：

一、受托人有權(quán)以委托人的名義出售上述車輛并簽署相關(guān)文件，所有的法律責任由委托人承擔。

二、本委托書在抵押期間不可撤消。

委托人（簽字）

委托人：

身份證號：

受托人：

身份證號：

委托人因出售車輛需要，特向受托人出具授權(quán)委托書如下：

一、委托人委托車輛概況

1.車輛品牌及型號：

2.車輛牌照號碼：

3.車輛車架號：

4.車輛發(fā)動機號：

二、委托人委托受托人對外出售上述委托人自有車輛，并與買受人辦理上述車輛的買賣及過戶手續(xù)，委托人自愿承擔相應(yīng)的過戶費等費用，受托人在辦理上述車輛的買賣及過戶手續(xù)中所簽署的一切文件，委托人均予以承認。

三、委托事項：

1、決定車輛買受人，決定機動車交易價格；

2、與買受人簽訂車輛買賣合同，在買賣合同上作為出賣方代理人簽字；

3、車輛解質(zhì)押、過戶、轉(zhuǎn)籍過程中需簽署的所有文件、表單、協(xié)議等，均作為出賣方代理人簽字；

4、交付車輛及機動車登記證、行駛證、完稅證、保險單及其他車輛過戶、轉(zhuǎn)籍所需文件、證明、材料；

5、受托人可將上述委托事項進行轉(zhuǎn)委托。

四、委托期限：自 年 月 日起至辦理完上述手續(xù)為止。

五、在委托期間，委托人對該車輛做出的任何處置均無法律效力。

六、聲明和保證：

在受托人交回本委托書原件前，本授權(quán)委托書及授權(quán)委托事項均為不可撤銷，委托人對受托人在委托事項范圍內(nèi)進行的一切民事行為均予以認可，受托人無需先行通知委托人或征得委托人同意，相應(yīng)民事行為后果和一切法律責任均由委托人自行承擔。

七、本委托書一式兩份，委托人、受托人各執(zhí)一份，雙方簽字后生效。

委托人：

受托人:

年 月 日

委托書簽訂地點：

甲方（借款人）：

乙方（出借人）：

抵押車輛車牌號 車架號，發(fā)動機號

如甲方在機動車抵押借款合同中約定的期限和時間不能還款，同時也不與乙方協(xié)商還款或展期在逾期約定時間滿后，乙方則可變賣抵押物以挽回損失。

如甲方無償還能力或不償還借款，甲方自愿委托乙方變賣抵押物抵清借款。

本合同一式兩份，甲、乙雙方各持一份。

本協(xié)議經(jīng)甲乙雙方簽字即生效。

甲方： 乙方：

日期： 年 月 日 日期： 年 月 日

第四篇：車輛管理工作標準

車輛管理工作標準

1.道路線型、斷面與整個住宅區(qū)建筑群體布置相協(xié)調(diào)；

2.車行道通至每幢住宅樓單元入口處；

3.外來車輛未經(jīng)許可，不可進入轄區(qū)；

4.進入物業(yè)轄區(qū)內(nèi)車輛，均服從物業(yè)公司管理；

5.凡裝有易燃、易爆、劇毒品或有污染物品車輛或2.5噸以上貨車，一律不準駛?cè)胼爡^(qū)；

6.駛?cè)胼爡^(qū)內(nèi)車輛均需減速，時速不超過15公里，無鳴笛現(xiàn)象發(fā)生；（救護車、警車、救火車除外）

7.轄區(qū)內(nèi)所有車輛均納入物業(yè)公司管理范圍，作到一車一證、一證一位、車證齊全，見證放車；

8.車輛管理員禮貌待人、熱情周到；

9.車輛管理員熟知車主姓名、車型、車牌號、房號、車位；

10.車輛管理員隨時巡查車輛停放情況及車輛的車況，遇有門未鎖、燈未關(guān)、漏油、漏水等現(xiàn)象發(fā)生時，10分鐘內(nèi)通知車主；

11.停車場內(nèi)無貨物堆積、道路阻塞現(xiàn)象；

12.停車場內(nèi)地面無水、無油、無污、無紙屑、無煙頭等雜物；

13.停車場道路平整無坑、無尖銳物、無金屬釘狀物；

14.停車場內(nèi)有明顯禁煙標牌，且消防器械及設(shè)施均配備齊全，使用功能完好率100%；

15.轄區(qū)內(nèi)交通事故年發(fā)生率不超過2%，丟失事故發(fā)生率為0%；

16.地下停車場光線明亮，能見度高，目測距離50米以上；

17.臨時停放車輛收費率100%；

18.每車位文字檔案齊全、資料準確率100%；

19.外來進出車輛有登記，完成率100%，準確率100%。

第五篇：服務(wù)標準

服務(wù)標準

一，服務(wù)的概念

1，服務(wù)——是員工通過快捷.準確.親切來管理顧客整個就餐過程，讓顧客感受到被尊重；

是哦一種主動為他人提供勞動的行為和意識。

2，服務(wù)宗旨：客人的要求永遠是第一位的，努力讓客人得到百分百的滿意。

3，客人的滿意度：當服務(wù)員提供的某一產(chǎn)品或某一項服務(wù)，達到或超過客人的期望值時，客人就會滿意，反之客人就會不滿意。

4，謹記餐廳的生存哲學(xué)：顧客第一，服務(wù)之上。

5，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是滿足顧客的需要，可以概括為：主動熱情.微笑服務(wù).文明禮貌.尊重創(chuàng)新。

二，服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)

1，使人愉快：良好的習(xí)慣和友善的微笑是天然的財富。

2，熱心：樂于幫助別人和提供服務(wù)。

3，尊敬：對別人有禮貌絲毫不損失自己任何東西，相反會贏的別人的尊敬。

4，責任感：這對于語言和行為特別重要。

5，準確性：對每件事情都十分重要。

6，有條理：對于準確性和工作井井有條十分必要。

7，忠誠：協(xié)助同事和管理階層做好工作。

8，機智：靈活運用所學(xué)的，提高服務(wù)技巧。

9，技巧：說話和做事恰到好處：善于利用語言，通過語言上的溝通，達到讓顧客購買產(chǎn)品：

善于處理工作中的矛盾，在服務(wù)過程中的行為對消除和激化矛盾起重要作用。

10，渴望成為一名優(yōu)秀員工：熱愛自己的本職工作是十分重要的因素。

11，姿態(tài)：任何時候都要注意站立的姿勢，行走時需要正常的的速度，不要彎腰。12，面部表情：永遠保持微笑（這是全世界共用的友誼標志）。

13，講話的語調(diào)：用溫和、清楚地聲音來表達友善和誠意。

14，語言：標準普通話，禮貌、溫和。

15，具有良好店面工作意識，客人意識，協(xié)力意識，成本意識，安全意識，成本意識，服務(wù)意識。

作為一名服務(wù)員，提供服務(wù)服務(wù)他人的天職，但在服務(wù)的同時，又有產(chǎn)品最好的包裝，因服務(wù)本身就有它相應(yīng)的價值。因此，服務(wù)員不僅是在推銷產(chǎn)品和服務(wù)，又在創(chuàng)造價值。

三、服務(wù)意識

對顧客來說，我們即使有很好很熱情的態(tài)度，但語言沒有到位的話，那么你的那種熱情也是無法傳遞給顧客的。因此，大家在平時就要加強訓(xùn)練，熟練掌握各種敬語。另外，即使同樣的語言，由于說的方式不同，給顧客留下的印象也完全不同，所以對用詞及表達方式應(yīng)充分加以訓(xùn)練及重視。

顧客不能明白的語言，如專業(yè)用語、流行語等絕對不能使用，應(yīng)使用通俗易懂的語言。說話的語速適中，速度太快，顧客聽不懂；太慢，會給客人一種著急的感覺。

1、歡迎語：當客人進店時，所有在大廳的服務(wù)人員都應(yīng)向客人打招呼：“歡迎光臨！”同時面帶自然的笑容，凡遇節(jié)日要增加相應(yīng)祝賀語，如“新年好”、“圣誕快樂”、“中秋快樂”等

2.引導(dǎo)語：第一次來的客人往往不請吃餐廳的點餐方式，這是要主動說“您好！請到吧

臺點餐”

3，稱謂語：根據(jù)客人的年齡、性別，稱呼“先生”、“女士”、“小朋友”、“阿姨”等。

4、上菜語：“您好！這是您點的***請慢用。””“餛飩燙，請小心！”

5、道歉語：當客人在飯菜質(zhì)量、服務(wù)、衛(wèi)生等方面提出投訴時，要非常誠懇的向客人道歉：“很抱歉“、”非常對不起“；如需在客人面前經(jīng)過上菜時，要向客人說：”對不起，麻煩您讓一下“。

6、告別語：“謝謝光臨”、“請慢走，歡迎再次光臨！”

7、禁忌語：沒有、不、不行、不能、不知道。

8、婉言推脫語：“對不起，這個我做不了主”、“不好意思，這是公司規(guī)定，您的意見我會向公司反映的”。

9、服務(wù)員應(yīng)知十一字：您、您好、請、對不起、再見、謝謝。

10.服務(wù)員應(yīng)做到五聲：迎聲、答聲、謝聲、送聲、歉聲。

11.服務(wù)中做到：請字當頭、謝字隨口、笑禮相迎、見面問好。

四、服務(wù)標準

服務(wù)三大要求：快速、準確、親切

☆ 快速：指服務(wù)顧客必須在最短時間內(nèi)完成。對講就是件管理的現(xiàn)代人而言，能否在最短時間內(nèi)享用到美食，是他們決定能否踏入店內(nèi)的關(guān)鍵之一，因此，對快餐公司十分重視時間的掌握。

☆ 準確：不管我們的食物多么可口，倘若不能把顧客所點的食物準確無誤的送

到他的手中，必定給顧客一種“這家店服務(wù)水平不好，沒有條理“的印象。

所以我們堅持：即使在高峰時段，也要正確的提供給顧客所點的餐點。這是

公司對員工最基本要求之一。

☆ 親切：友善與親切是待客之道。服務(wù)人員不但要保持著親切的微笑，而且還

要主動探索顧客的需求。如果顧客所選的蓋飯中沒有飲料，服務(wù)人員應(yīng)微笑

地向客人推薦我們的湯或者飲料，這樣也會增加我們的營業(yè)收入。

（一）、站立行走姿勢

1、站立時，腰直肩平，雙腳分開呈V字形，腳尖叉45度，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，男士雙臂自然下垂或雙手背后，女士雙手交叉（左手放在右手上）放在體前，不倚不靠。注意不要顯出不高興的表情或面無表情。

2、行走時，要腳步輕快，挺胸，步幅不宜過大，不許在大廳內(nèi)跑動；與顧客相遇時，應(yīng)靠右側(cè)身讓顧客先走。

（二）、餐前服務(wù)

前廳的所有人員遇到客人都要喊“歡迎光臨”，不管是在收臺還是打掃衛(wèi)生等。

（三）、收銀員點單流程

1、“歡迎光臨！”

注：當吧臺無客人，客人從外面進來時，應(yīng)在2米左右喊歡迎光臨，聲音稍大。

當客人較多，排隊時則不必說“歡迎光臨”。

2、您好！請問需要點什么？

3、當客人點蓋飯時，必須介紹湯類或飲料。

注：客人可以不點，但收銀員員必須得說，只要介紹了湯客人就有消費的可能；點餛飩是介紹肉串，因為它們的出品時間一樣；點肉串是介紹酒水、涼菜。

4、當情侶、家庭或小團體等來消費時，必須相應(yīng)的介紹涼菜/烤串/酒水等產(chǎn)品。

注：這正是推銷的好時機。

5、“這是您點的??”重復(fù)菜單，防止錯誤。

注：語速可稍快，防止引起客人厭煩。

6、唱收唱付，收多少錢，找多少錢。

注：此話一定要說，防止找錯錢。

7、請拿好您的臺號隨便坐。

注：有些客人往往容易忘記拿，送餐時引起麻煩。

（四）、收銀員注意事項

1、禁止使用是非型語言，應(yīng)使用選擇性語言。

“??，別的還需要嗎？”當客人點完主食時，如果說這樣的語言，客人再消費的幾率比較小；應(yīng)當使用選擇性語言，如“您再來點烤串還是涼菜？”

2、當新品上市時，對每位客人必須有介紹；當有活動時，對每位客人必須有促銷內(nèi)容的介紹。

3、當客人排隊較多時，收銀應(yīng)加快速度（當大廳都坐滿，客人排隊仍較多時應(yīng)減慢速度）；當客人猶豫不決時，收銀員應(yīng)主動、適時推薦相應(yīng)的菜品用語言技巧生動的描述，會增加客人的食欲。如“我們這的香菇餛飩/照燒雞蓋飯挺好的，來一份吧？”

4、隨時牢記店內(nèi)成本低且利潤高的產(chǎn)品，價高的菜并不見得利潤也高；急推店內(nèi)庫存過多的產(chǎn)品。

5、隨時牢記估清的菜品，切勿推銷后又向客人道歉退單.6、特殊情況需離開吧臺時，必須有人頂替。

7、知道每日主推產(chǎn)品：價位最高的、利潤最高的、店內(nèi)庫存最多的，這些需要急推。

8、當收到可疑紙幣時，不可直接對顧客說這是假幣，應(yīng)采取靈活方式。如：不好意思我們暫時找不開，您有零的嗎？

9、3選1原則：當向客人推薦的產(chǎn)品不要超過3種，超過3種客人不易記住而且產(chǎn)生厭煩情緒、10、當客人催餐時，禁止說“稍等！馬上就來！”要詢問廚房告訴客人大約需要幾分鐘。

（五）、收銀助理工作內(nèi)容

！、拿酒水、打飲料。

2、盛涼菜。

3、當客人較多時，負責維持秩序。“您好！請排隊點餐。”

4、當客人較多時，協(xié)助介紹本店產(chǎn)品。

5、協(xié)助時間：午高峰11：30——13：30，晚高峰17：30——20：30必須在吧臺。如高峰排隊人較多時公司檢查無收銀助理。

（六）、上菜程序

！、三配備：筷、紙、勺。（每位客人一張餐巾紙）

2、七不取：餐具破損、不潔不取，溫度不符不取，出現(xiàn)異物不取，數(shù)量不符不取，配料不全不取，形狀不符不取。

3、雙手端托盤，端餛飩和面條時尤其小心，防止燙傷。

4、上任何菜品時必須用托盤，決不允許用手直接端給客人。

5、從客人的右手邊上菜，筷子和勺把對準客人右手。

6、上完菜略后退一步，“這是您點的***，請慢用。”

注：重復(fù)一遍是為了防止上錯菜，略后退一步是防止唾液見到客人碗里。

（七）、餐中服務(wù)

！、上菜過程中如果出現(xiàn)客人臨時需要添加菜品時，應(yīng)該說“麻煩您到吧臺點一下”。

2、如客人反映蓋飯偏咸時，應(yīng)免費為其加點米飯。

3、如客人反映餛飩湯偏辣時，可解釋說我們的餛飩是上海口味的，湯里加有胡椒。

4、如菜品種出現(xiàn)異物或菜品變質(zhì)時，要第一時間上報值班經(jīng)理。

5、三輕：說話輕、走路輕、操作輕。

四邊：邊服務(wù)、邊觀察、便改進、邊提高。

四到：客到、微笑到、敬語到、服務(wù)到。

四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。

（八）、售后服務(wù)

1、客人如還需要餐巾紙：可說“麻煩您到吧臺取一下”，盡量讓客人自己到吧臺拿。

2、客人如需牙簽：可說“麻煩您到吧臺取一下”，盡量讓客人自己動手到吧臺拿。不要讓客人把牙簽盅直接拿走，打開牙簽盅蓋讓客人自己取，或用餐巾紙包給客人，禁止用手直接接觸牙簽。

3、如客人需要打包：要向客人說明打包是收費的，盡量讓客人自己到吧臺取打包物品，自己動手打包，注意語言的技巧。

4、如發(fā)現(xiàn)客人有遺忘物品時：“請帶好您的隨身物品”。

5、客人走時說“謝謝光臨！”

五、銷售技巧及相關(guān)內(nèi)容

(一)、按照用餐顧客的性質(zhì)促銷

1、對趕時間的客人要推薦加工快的菜品：蓋飯。

2、對公款消費的顧客，要推薦利潤高的菜品。

3、對獨自一人消費的客人和第一次來消費的顧客，要推實惠的菜品。

4、對家庭聚餐的客人，應(yīng)重視年長者、女士、孩子的選擇。

5、對情侶用餐，應(yīng)盡可能推薦受女士歡迎且價位較高的產(chǎn)品。

6、友情聚會一般以交流和敘舊為主，故應(yīng)注重酒水的推薦。

7、對有心事或憂郁型的客人不要過多打擾以防產(chǎn)生反感。

8、對老年人：喜歡軟、甜的食物，還需要低脂肪、低糖，價格實惠。

9、對中青年人？比較容易接受新事物，對價格不太在意；男士喜歡肉和酒水，女士喜歡酸甜的食品，為了保持體形一般少吃油膩食品。

（二）、微笑服務(wù)訓(xùn)練

☆微笑的作用

1、微笑是與競爭對手拉開距離的因素。

2、微笑服務(wù)是銷售提高的秘訣。

3、微笑服務(wù)可以溝通一切。

4、微笑不需要你付出多少，但卻可贏得很多。

☆最佳微笑練習(xí)

1、三米六齒：當顧客距離你三米時，你就要進入準備狀態(tài)，像鮮花慢慢開放一樣開始微笑。微笑時，至少露出六顆牙齒。

2、面對鏡子。練習(xí)發(fā)“E”、“七”或“茄子”的聲音，選出自己的“最佳笑臉”。

3、每天練習(xí)30次，連續(xù)三個月，共2700次。

4、從機械的，呆板的微笑到自然的、條件反射的微笑，慢慢形成習(xí)慣。

5、習(xí)慣是從不習(xí)慣開始的。

☆“笑有助于消化，笑能減輕壓力，笑是長壽的秘方。讓我們從今天起真正的掌握并運用它。”

“悲傷、悔恨、挫折的淚水在商場上、事業(yè)中毫無價值，只有微笑才能換來財富。只要

我們能笑，就永遠不會貧窮。”

☆ 渴望快樂的朋友們，渴望成功的朋友們：

很好的學(xué)會微笑吧，只要我們微笑的面對生活，生活會回報我們更多的歡笑！讓我們揮灑智慧、笑口常開，創(chuàng)造無限的精彩！

（三）、顧客投訴與處理原則

如果有一位顧客喜歡你的服務(wù)和食品，他有可能至少告訴4位別的人們；如果有人對你的食品和服務(wù)不滿意，他就會更加添油加醋的說你壞話，而且會把他的不愉快經(jīng)歷大約告訴15個人。

什么是最好的顧客？（他們）才是最好的顧客，因為他們正在告訴你市場的變化，他們正在幫助改進你的產(chǎn)品和服務(wù)。

當顧客不滿意的時候，只有4%的顧客會就其不滿意的問題向餐廳經(jīng)理部門投訴。這表明，餐廳管理部門每收到一個投訴，就有24個不滿意你為聽到。

如果投訴被妥善快速解決，那么95%的顧客仍會回來；如果顧客的投訴得到正確處理，顧客就會將他們受到的正確對待告訴至少5個人。

對企業(yè)最忠誠的顧客往往來自投訴，對投訴解決滿意的顧客比其他顧客回頭頻率更高而且對企業(yè)更忠誠。

☆ 常見顧客投訴

1、服務(wù)方面引起的2、餐廳的設(shè)施、環(huán)境方面引起的。

3、菜品方面引起的。

4、突發(fā)事件引起的傷害、受傷。

5、員工或管理者處理后，未能使顧客滿意的抱怨。

6、故意肇事者。

這些問題，可能不是一個人能夠完全解決的，但是你面對的時候，你的處理態(tài)度、處理方法對顧客有著很大的影響，決定著能否大事化小、小事化了，還是讓事態(tài)擴大。

☆ 解決投訴的原則

1、新員工不可獨立進行“客訴“的解決。

2、如果客人對普通員工、基層解決的投訴不滿意，應(yīng)立即找高層人員解決。

3、對于菜品方面的投訴，核實且經(jīng)客人同意后馬上撤掉。

4、造成客人傷害引發(fā)的投訴須先救治，后解決。

5、對非我方責任而客人故意尋找爭端的投訴，需有高層管理人員迅速到場解決。

6、解決投訴時需在客人接受的條件下，盡可能小的降低公司損失。

7、碰上自己處理不了的投訴應(yīng)立即上上級主管報告。

8、切勿向正在生氣的顧客解釋飯店的政策與程序。

9、切勿試圖正是顧客的過失。

10、所有投訴都要在顧客離開前解決直至顧客滿意。

11、需要經(jīng)濟賠償再50元以內(nèi)需有店長批準，超過50元的由總部批準。