第一篇：營業(yè)員禮儀

一、現(xiàn)場工作紀律

1、嚴守公司各項規(guī)章制度和守則，做到有令則行、有禁則止、有行必果；

2、嚴格履行職責，按照工作業(yè)務流程和崗位職責規(guī)范開展工作，盡職盡責，敬業(yè)愛崗；

3、嚴守商業(yè)秘密，遵守公司的保密制度，不得在未得到公司授權的情況下批露、泄露公司機密。

4、辦公場所必須保持清潔、安靜，走路腳步要輕，抽屜、窗戶要輕輕拉推，離開座位輕輕起身，下班前請關閉電腦并將桌面收拾干凈；

5、在辦公場所內(nèi)行走，不得橫穿客戶隊列，禁止在營業(yè)廳內(nèi)奔跑（緊急情況下除外）；

6、語言文明，音量適中，講普通話，工作時間不得上網(wǎng)聊天、睡覺。不得在前臺接聽電話或接、發(fā)短信，不得在客戶面前打哈欠；

7、嚴禁在工作場所大聲喧嘩，禁止隔著營業(yè)柜臺喊人；

8、不得在營業(yè)廳內(nèi)吃零食，上班前不得飲酒；

9、不得在公共場所抽煙，吸煙需到吸煙區(qū)。即使在吸煙區(qū)，也要問周圍的人是否介意吸煙。按工作流程辦理業(yè)務；

10、按工作流程辦理業(yè)務，在辦理業(yè)務時：

? 不得在辦理客戶業(yè)務時處理其他事務；

? 不得無故離開工作崗位；

? 不推諉客戶；

? 不得以貌取人；

? 禁止與客戶開玩笑或閑聊；

? 不可態(tài)度冷漠、輕視和與客戶爭執(zhí)；

11、營業(yè)廳主動為老、弱、病、殘、孕客戶提供優(yōu)先服務和一站式服務。

二、員工儀容儀表規(guī)范

員工的著裝打扮在一定程度上代表了企業(yè)的形象，每一位員工都應當注意自己的服飾及著裝，給客戶留下美好的印象。

A、儀容

儀容是個人儀表的重要組成部分，它由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部、頸部）等內(nèi)容構成。

女士

1）發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。長發(fā)要挽起并用深色發(fā)夾固定在腦后；短發(fā)要合攏在耳后。頭發(fā)著色不得鮮艷，以自然發(fā)色為宜。

2）面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。

3）口腔：保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品。

4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。

5）手部：保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當涂無色指甲油。

6）體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺，不使用香味過濃的香水。

B、著裝

服裝是一種無聲的語言，是人體形態(tài)的外延及內(nèi)涵的表露，它顯示著一個人的個性、身份、素養(yǎng)、及其心理狀態(tài)等多種信息，因此，在服務中，得體的著裝會給客戶留下非常深刻的印象，從而可以提升客戶對移動公司企業(yè)形象的認知度。

女士

1)身著公司統(tǒng)一制服。衣服保持干凈無污漬，熨燙整齊，袖口及領口扣子須扣上。

2)佩帶工作牌于左胸前，不得佩帶裝飾性很強的裝飾物、標記和吉祥物。

3)項鏈應放在制服內(nèi)，不可外露。

4)配帶耳環(huán)數(shù)量不得超過一對，式樣以素色耳針為主。

5)手腕部不能佩戴手表和其他裝飾物，手指不能配帶造型奇異的戒指，佩帶數(shù)量不超過一枚。

6)襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。

7)穿裙裝時，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。

8)著黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休閑鞋。

C、禮貌用語

歡迎語：歡迎光臨。

問候語：您好/早上好/下午好/晚上好/XX節(jié)日好！

祝愿語：祝您生日快樂/祝您節(jié)日快樂。

送別語：再見/慢走/歡迎再來/歡迎您再次光臨。

征詢語：/請問您辦理什么業(yè)務？有什么可以幫到您？ /需要我的幫助嗎？/我的解釋您滿意

嗎？

6.答應語：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務/這是我們應該做的/不要緊/沒有關系。

7.道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解

8.答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。

9.指路用語：請這邊走/請往左（右）邊拐。

D、服務忌語

1、直呼客戶：喂！嘿！

2、不行。

3、不知道。

4、我這里辦不了，不知道在哪里辦，要不你到那個臺席去看一下（要不你打10086詢問）。

5、你懂不懂。

6、不知道就別亂說。

7、不好意思，這是規(guī)定，辦不了我也沒辦法。

8、我已下班，辦不了你到那邊臺席去辦。

9、我正在忙，我忙完了再給你辦。

10、宣傳單上有，你自己去看嘛。

11、剛才不是和你說過了，還不清楚嗎？

12、你想好了沒有，快一點嘛。

13、你必須這樣才可以辦理。

14、我就這樣，不滿意你可以到別處。

15、快點交錢，別耽誤別人的時間。

16、你問我，我問誰，我也不知道。

17、這事我不清楚，也解決不了。

18、你找一下零錢嘛，沒有，我也沒有辦法。

19、我沒時間，你自已去找（去看）。

20、欠費你不著急，停機你著急了。

21、這事我已經(jīng)給您講清楚了就是這樣的，我也沒辦法。

22、移動公司又不是只為你一個人服務的。

23、這事不是我為你辦的，我不清楚。

24、就只有這些號碼，你選不起我也沒辦法。

25、電腦壞了（網(wǎng)絡有問題），我有什么辦法。

26、這手機誰賣給你，你找誰去。

27、沒有身份證就辦不了，這是規(guī)定。

28、你不要這樣激動嘛。

29、說了這么多遍還不明白啊。

30、人不在，等一會兒再來辦。

31、你買的時候怎么不挑好。1.2.3.4.5.三、員工姿體行為規(guī)范

人們通過各種姿體行為的變化來完成各項活動，以此展現(xiàn)人所獨具的形體魅力。對人的評價往往就來源于對他一言一行、一舉一動的觀察和概括，因此，在面對客戶的服務過程中，優(yōu)雅的儀態(tài)，會給客戶一種美的享受。

一、標準站姿

1、雙眼柔和的平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。

2、站姿端正直立，雙肩自然放松端平且收腹挺胸。

3、雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，男士右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；女士將雙手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。

4、女士腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度。

5、男士雙腳直立呈‘II’型與肩同寬，兩臂自然下垂于身體兩旁或握手腕于身體前、后。

6、在工作時要圍繞其基本站姿執(zhí)行，不可太于夸張與不雅。

二、標準坐姿

1、身體端正，兩肩自然放松，挺胸收腹，上身微前傾，勿倚靠座椅的背部。

2、采用中坐姿勢，坐椅面2/3或1/2處。兩手自然交疊，輕放于雙膝間或柜臺上（因工作而定，兩手放于柜臺上時應將腕至肘部的2/3或1/2處輕放在柜臺上）。

3、女士雙腿應緊靠并垂直于地面，也可將雙腿相靠稍斜于地面。

4、男士雙腿可并攏也可分開，但分開間距不得超過肩寬。

5、入坐、離坐應先站定后輕緩動作，椅子不可推得太開、聲音太大。

6、就座時，要盡量輕緩，避免座椅亂響，噪音擾人。女士在就座時應右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。

7、女士如因坐立時間長而感到有所疲勞時，可以變換腿部姿勢，即在標準坐姿的基礎上，雙腿可向右或向左自然傾斜。

8、起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。

9、離開座椅后，要先站定，方可離去。

三、標準行姿

1、方向明確，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，兩臂前后自然擺動，抬頭挺胸，面部柔和，目視前方。

2、身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健。

3、行進指引時應面向用戶身體稍許前傾，手掌并攏掌心斜上與身體呈45度角伸出手臂指明目的地。

四、通用姿體語言

1、請客戶開始行進時，應面向客戶稍許欠身。

2、若雙方并排行進時，服務人員應居于左側(cè)。

3、在陪同引導客戶時，應居用戶的左前方一米左右，服務人員行進的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。

4、及時的關照提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之處時，須關照提醒客戶留意。

5、在行進中與客戶交談或答復其提問時，應將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶并有眼神交流。

6、遞送物品、資料時，上身略向前傾，眼睛注視用戶手部再向面部，以文字正方向遞交，要給用戶留出便于接拿的地方。

五、表情神態(tài)

向客戶提供滿意的服務，就要注重服務過程中的每一個細節(jié)。客戶的態(tài)度與喜好瞬息萬變，任何時刻、任何細節(jié)都可能引起客戶的怨言。表情是服務客戶最重要的一個方面，合理的運用微笑和眼神，會使客戶心情愉快，并能和客戶在友好的氣氛中進行交流和相互理解。

1、表情

1）表情親切自然而不緊張拘泥。

2）神態(tài)真誠熱情而不過分親昵。

3）眼神專注大方而不四處游動。

2、微笑

1）微笑是服務人員在工作崗位上的一種標準表情。微笑應是發(fā)自內(nèi)心的笑，應該笑得真誠、適度、合時宜。

2）微笑的主要特征是：面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。

3）微笑的基本方法是：嘴形呈說“一”或“茄”的形狀。

3、眼神

1）注視客戶的雙眼，既可表示自己對客戶全神貫注，又可表示對客戶所講的話正在洗耳恭聽。

2）與客戶較長時間交談時，可以客戶的整個面部為注視區(qū)域。注視客戶的面部時，最好不要聚焦于一處，而以散點柔視為宜。

3）同客戶相距較遠時，服務人員一般應當以客戶的全身為注視之點。在站立服務時，往往有此必要。

4）在遞接物品時，應注視客戶的手部。

4、傾聽

服務人員在傾聽客戶的要求或意見時，應當暫停其他工作，目視客戶，并以眼神，笑容或點頭來表

示自己正在洗耳恭聽。在傾聽過程中，可適當加入一些“嗯”、“對”保持回應。

四、員工行為準則

一、來有迎聲

1、迎接客戶可以采用起身、欠身、點頭、鞠躬、打招呼等方式。

2、坐著時迎接客戶，可起身后欠身或點頭，眼神注視客戶方向，同時送出迎賓語言。如“您好！”

3、行走時與客戶相遇，可暫停腳步，與客戶點頭示意，如目光與客戶對視，應送出問候語。如“您好！”

二、雙手接遞

1、遞送物品時，以雙手遞物為最佳。

2、遞送的物品如果是資料，以文字正向方向朝向客戶遞交。遞送的物品如果是尖銳物品（剪刀、筆等），應將尖銳方向朝向自己遞送。

3、遞送時上身略向前傾，以直接交到客戶手中為好。并為客戶留出便于接取物品的地方。

4、在接到客戶的物品或資料時，須向客戶致謝。

三、尊稱客戶

在為客戶提供服務時，可以根據(jù)客戶的性別、年齡稱其為“先生”、“小姐”、“女士”等稱呼。

四、問有答聲

1、在服務的過程中，對客戶提出的任何問題，都需要及時、準確、耐心地為其解答。

2、在回答完客戶的問題后，需確認客戶是否理解和認可，如：“我剛剛的解釋您滿意嗎？”或“請問還有其它疑問嗎？”

3、在回答客戶問題的過程中，如有其它客戶插入問話，應視具體狀況進行處理，如插問的客戶比較著急，可以與征詢前一位客戶的意見，如：“先生，您看，這位小姐有急事，如果可以的話，您可否稍等片刻，我先幫她解決一下，好嗎？”如果后來的客戶并不焦急，則應親切地安撫后者，說：“小姐，請您稍等一下，我會盡快幫助您的，好嗎？”

五、暫離致歉

1、在進行客戶服務的過程中，如需要暫時離開取卡或復印證件，需向客戶說明原因。如：“請稍等，我?guī)湍鷱陀∽C件。”

2、在暫時離開回到工作崗位時，應向客戶致歉：“對不起，讓您久等了！”

六、唱收唱付

1、在與客戶發(fā)生現(xiàn)金交易時，收到現(xiàn)金應與客戶確認：“收您XX元”。

2、當需要找回客戶現(xiàn)金時，應唱付：“收您100元，找您15元。請收好”。

七、確認需求

1、當沒有清楚客戶的需求時，需主動詢問客戶：“請問需要辦理什么業(yè)務？”或“請問有什么可以幫到您？”

2、當為客戶服務結束時，需確認客戶是否還有其它需求。如：“您所辦理的業(yè)務全部受理完畢，請問還有什么可以幫您？”

3、對于客戶需求，須重復用戶的需求予以確認。

八、走有送聲

1、當客戶離開所轄工作區(qū)域時，如坐立時應起身送客戶，并送出送別語：“請慢走。”“再見。”

2、在迎賓崗位歡送客戶時，應稍欠身，并送出送別：“謝謝光臨，請慢走！”

第二篇：營業(yè)員禮儀

美導形象塑造

一，微笑

1號微笑：不卑不亢只牽動嘴角，初次見面

2號微笑：笑開一些，牽動臉部的肌肉，（近一步了解較為熟悉的顧客或客戶）

3號微笑：牽動眼角，至少第二次或多次見面的顧客，很熟悉。

二，贊美：講究語言藝術性，不要過多，要恰當。

三，言談舉止有禮有節(jié)

1，日常生活的禮儀：常用禮貌用語（強調(diào)禮貌用語）“謝謝”，以優(yōu)雅的儀態(tài)展現(xiàn)個人魁力，坐姿，站姿，走姿。

2，公共場所禮儀：右大左小，坐時先把椅子拉出，從右邊入坐，再將椅子拉進

3，接待的禮儀

A自我介紹：面對會場要隆重介紹自已（面對單個朋友客戶簡單些）（面對會場介紹自已要詳細，大約2-3分鐘。

B居中介紹：別人介紹自已要說謝謝，然后再重復簡單介紹自已的名字。

C介紹時的順序：先介紹公司的人再介紹嘉賓（先介紹年青人給長輩者）幾個人先把職位低者介紹給職位高者，先介紹來賓給主人，先介紹男士給女士。

D握手：雙手握的話，必須是親切的朋友，拍人肩膀握手，是老人對小孩，上級對下級。

E接受名片的禮貌：雙手從胸前遞去，一定要記住對方名字，與老板出去派名片，老板先派再輪到自已，必須找準時間。

四，說話的禮儀

不要一言不發(fā)，也千萬別去打斷別人的話題，面對同行不可有敵意，取長補短，整個話題必須輕松愉快，避免問對方的一些隱私，專心聽對方講訴，并給予答復左贊同，即使不贊同，要選擇恰當?shù)恼Z言溝通。

接電話時的禮儀：電話在響2-3專聲時應接起，用左手接電話，右手做記錄，領導和長輩必須是先掛電話，語言不要重復，要問清對方是誰？對方打電話來想做什么？掌握通話內(nèi)容他想得到什么？千萬別輕易許下諾言。

五，裝件的禮儀：TPO原則著裝，正確配飾

指：小指：暫時不考慮結婚，無名指：已定婚或結婚

中指：猶豫不絕 食指：等待追求

美導的工作職責 化妝品銷售渠道：廠家—經(jīng)銷商—美容院—終端顧客

美導工作特殊性：A拓展市場的軍師

Ｂ廠家與客戶的橋梁與紉帶

Ｃ消費者與產(chǎn)品之間及廠家與美容院之間產(chǎn)生信任的崔化劑。

一，美導的定位

１，代表公司形象的對外“窗口”代表公司

２，傳播公司經(jīng)營理念的“使者”（傳播新產(chǎn)品新知識）

A公司的背景及實力 B企業(yè)文化及經(jīng)營方針

C推銷的新產(chǎn)品 C價格策略 D促銷方式和內(nèi)容

３，消費者購買產(chǎn)品的引導者

４，將化妝品推薦給顧客的專家

５，市場信息的收集者

A相信公司的產(chǎn)品 B相信公司的實力 C相信自已的推銷能力

二，市場對美容導師的要求（綜合性，高素質(zhì)的人才）

1，掃店功夫（寫工作日記）2 , 感染力，活力 3 ,生活的品味 ,售后服務的技巧

三，美導的職責

1，教育的工作（導：教導，引導）

2，收集資料（反應能力，應變能力）

3，收集網(wǎng)絡做出相應的市場計劃

4，落實并執(zhí)行公司的方案及宗旨

5，總結與計劃，工作日結，周計劃—周總結，月計劃—月總結

專業(yè)職能：

1，產(chǎn)品的認識與了解

2，客戶開發(fā)的能力 3，接觸顧客的技巧

4，產(chǎn)品介紹的技巧

5，處理異議的技巧

6，客戶服務及管理的技巧，時間管理的能力。

四，美容導師與客戶的溝通

1，下市場前的準備：了解對方，姓名，電話，地址，愛好，性格找到自身品牌的負責人，在公司了解代理商的進貨量

2，電話溝通：

A先自我介紹，以公司的名譽問候

B告知何時到達，是否有人接

C簡單詢問一下市場運作情況

D簡單說明你下市場的目的

E詢問是否需要幫忙帶什么東西？

3，見面溝通，有節(jié)有序

A記住其公司人員負責情況

2當面了解市場運作情況（銷售量）

3重點，一星期了解代理商所有情況（公司，人員，市場的運作）

美導工作模版

一，面對代理商

出差前的工作，與代理商負責人溝通（到達的時間，是否有人接，具體的地址聯(lián)系電話核對—方便溝通，詢問是否有需要帶東西—表達你對代理商的關心態(tài)度）。

與區(qū)域負責人溝通（了解對方的個人情況—便于以后的工作，了解自身品牌在代理商處的情況，了解區(qū)域的市場情況——便于做一些不同的促銷方案）

了解公司的動態(tài)

1，找相關負責人溝通并轉(zhuǎn)達問候 A該品牌在當?shù)厥袌龅匿N售情況

B了解該品牌在當?shù)氐木W(wǎng)絡情況

C是否有相關的品牌小組人員來負責自身品牌

D下一步自身品牌在該市場的運作計劃是什么樣的

2，詳細了解品牌在代理商處的儲存情況等，現(xiàn)有促銷品的數(shù)量

3，及時組織代理商處的人員進行培訓

4，計劃的制定

5，將計劃提交給相關人員進行審批

6，按計劃帶領相關人員進行工作的開展

7，市場的總結與下月計劃的擬定并且提交

8，協(xié)助代理商進行定貨回款。

美容院的溝通

1，月初電話溝通—市場的政策，工作的排期與老板溝通

2，到店前的溝通—確定工作準備的完成

3，同老板，美容師溝通—了解之前工作的情況

4，凝難問題的解決和反饋意見的收集

5，考慮和指導日常的店物管理

6，分析和了解顧客檔案

7了解美容院的進銷存貨情況

8，相關的促銷計劃

9培訓與考核 10，總結語 11，離店后電話跟蹤

美容院培訓內(nèi)容

⑴一次去的店

1，公司的簡介，產(chǎn)品的知識搭配和銷售方法 2，基礎的專業(yè)知識（如何結合產(chǎn)品操作）

3，禮儀接待和服務質(zhì)量的規(guī)范及提升

4，有技巧的溝通傳達公司的經(jīng)營理念—讓對方認可公司

5，協(xié)助美容院提升整體形象

6，考核：一定要求美容院老板在旁邊

⑵過幾次的店

1，與老板溝通—導師下店后馬上考核

9培訓與考核 10，總結語 11，離店后電話跟蹤

美容院培訓內(nèi)容

⑴一次去的店

1，公司的簡介，產(chǎn)品的知識搭配和銷售方法

2，基礎的專業(yè)知識（如何結合產(chǎn)品操作）

3，禮儀接待和服務質(zhì)量的規(guī)范及提升

4，有技巧的溝通傳達公司的經(jīng)營理念—讓對方認可公司

5，協(xié)助美容院提升整體形象

6，考核：一定要求美容院老板在旁邊

⑵過幾次的店

1，與老板溝通—導師下店后馬上考核

2，針對于美容師所欠缺的問題進行培訓

3，對于產(chǎn)品和技術的加強以及美容師素質(zhì)的提升

4，解決問題 5，考核與總結

⑶老客戶

1，加強美容師和老板彼此之間的關系和交流

2，全方位的溝通—產(chǎn)品，公司，業(yè)績 講課技巧

一，美導教學所具備的條件

1，教學技能（理論教學，技能教學）

2，基本素質(zhì)

A，語言表達能力 B教態(tài)

C自我形象（化淡妝，著裝得體大方）D，自律

E，板書（字跡工整，突出重點，難點）

F，文字編寫—教學目的，重難點方法和內(nèi)容

G，培訓計劃—培訓目的，效果，時間，對象，比綱，內(nèi)容詳細安排。

二，課前準備

1，確定目的，簡單明了，不要去脈弄自已

2，了解聽眾，調(diào)節(jié)上課的內(nèi)容，有多少人聽課，聽眾者的平均年齡

3，熟悉會場，聽眾坐位的安排

4，明確目標，確定上課風格

5，查找資料：電腦，圖書館，要辯認真假

6，組織材料，要讓聽眾認可

7，撰寫文稿

8，自身條件準備，給人感覺要熱情

9，抑制緊張：教案頁碼要清晰，重點用銀光筆標名，做好所有的準備工作

10，善于總結：課堂的重點，難點

11，抓住聽眾：通過主題與知識來回答別人的問題，不要不懂裝懂。

三，美容導師演講能力的提升

1，自我介紹 2，克服說話的膽怯心理

3，不要遂“背”臺詞 4，講課前的意念整理用心去做體會，把自已容入當中 5，自信心要掛在臉上 6，記住主要內(nèi)容理清思路 7，多練習

8，注意會場的動態(tài) 9，注意演講的風度，不能體現(xiàn)自高自大

10，眼神的交流 11，注意演講的措辭 12，注意演講的語氣

四，如何幫助學員更好的學習

1，態(tài)度（要自信）2，知識（原理，概念，原則）3，演練習

4，技巧 5，協(xié)助學員設定目標（預期目標，量，質(zhì)，時間，行為）

6，創(chuàng)造有利的學習環(huán)境，多表揚，少批評

招商會各終端會的籌備

應用招商會和終端會來答謝顧客

一，目的：通過招商會或答謝會的形式，使所有的新老客戶能夠詳細的了解自身品牌在當?shù)厥袌鲂碌膭酉颍岣咦陨砥放坪痛砩淘诋數(shù)氐闹群托袠I(yè)中的口杯，加深與顧客聯(lián)系與溝通，答謝長期使用自身品牌的客戶，增加銷售業(yè)績。

二，確定會議的地點和時間規(guī)模（什么方式來做）

三，培訓——針對代理商處的有關人員參加給予培訓

1，重點：A，產(chǎn)品的結構（主要針對新產(chǎn)品）B產(chǎn)品的賣點（產(chǎn)品的優(yōu)點，品質(zhì)及安全）C簽單的技巧（由代理商或區(qū)域負責人培訓）

2，計劃（針對美容院老板）如：加盟身身品牌后有一個什么樣的售后服務

四，派單

程序：內(nèi)容的確定（邀請函內(nèi)夾資料，簡單明了，重點突出）

邀請函的設計和制作

區(qū)域的討論，發(fā)資料者一定要區(qū)域的負責人或經(jīng)理來參加討論（如：任務的規(guī)定和派發(fā)，都要回執(zhí)單，由代理商負責人來說。美容院的回執(zhí)單（這個美容院有沒有實力來加盟自身品牌）

五，電話邀約

第1次：派單前3-7天左右打電話，從和對方的溝通當中了解客戶對此次會議中內(nèi)容，讓其了解促銷方案。

第2次：業(yè)務員派單后并且回執(zhí)單的時候（確認是否收到邀請函，并且告訴客戶會議的內(nèi)容）不要太復雜。

第3次：開會前3-5天左右（如**老板你上次已經(jīng)收到我們的邀請了是嗎？請問你是一個人來還是2個人來，我們好安排給你訂房間）第4次：開會前一天或會議上午（提醒顧客會議的時間，詢問什么時候到？好安排人去哪里接你？）

六，會場人員的安排

主持人：對品牌，公司行業(yè)，都要有一定的了解，1-2人

接待人員：協(xié)助客戶簽到，發(fā)資料安排住宿，熟悉客戶人員，至少2人。

音樂，燈光師：先給資料流程，并且每盤碟子放那些歌要講清楚 1人

禮儀人員：獻化，發(fā)禮品等等，漂亮，氣質(zhì)，形象佳，比較熟悉會場2人

攝影，攝相：要按排專業(yè)人員，1人

講師：負責會議的主題演講

業(yè)務人員：咨詢，銷售，簽單，代理商導師，業(yè)務，經(jīng)理

會議總監(jiān)：有權威，能說的起話的人，有經(jīng)驗。

七，會議物品的準備

簽到本，筆，相關資料，會議流程表，促銷政策（人員一份）橫福2-3條，宣傳海報，產(chǎn)品，產(chǎn)品柜，形象宣傳畫和展架，氣球，胸卡，音響準備，碟片，獎品，獎號，抽獎箱，托盤，簽到處牌，胸花，白板筆，白板，手提電腦等

八，基本會議流程

１，接待客戶引客人入座（音樂喜慶，歡快）

２，宣布會議開始，請相關人員致詞

３，主持人宣布會議的內(nèi)容，并且請講師上臺

４，講課

５，抽獎活動（簽單銷售，掀發(fā)獎品）

６，晚會

７，宣布會議結束

九，會議后期的工作

１，整理會場，清理物品，２，整理相關銷售和銷量（數(shù)量）以保足夠產(chǎn)品 ３，加盟店的銷量簽約后，制定人員安排

４，針對未簽單的顧客，詳細跟蹤，爭取下次合作

十，集中培訓

可以將簽約的顧客集中起來培訓（以節(jié)約時間）盡量避免與其它品牌在一起。

銷售

一，定義：指企業(yè)或銷售代表在一定的經(jīng)營環(huán)境中，采取適當?shù)姆椒ê图记桑f明引導顧客購買某種商品或服務，從而滿足顧客需求并實現(xiàn)企業(yè)銷售目標過程

1，銷售是指銷售代表與顧客之間的雙向溝通，也是雙方情感交流的過程

2，銷售的核心，是耐心說服和正確引導顧客的購買行為

3，銷售的目的，在于滿足顧客實際需求，并實現(xiàn)企業(yè)銷售目標

二，銷售的特點

1，主動性，2，靈活性，3，服務性，4互通性

三，四大要素

1，銷售主體—銷售代表（廠家美導，代理商美導，美容師）

2，銷售客體—產(chǎn)品，服務，理念

3，銷售對象—顧客 4，銷售環(huán)境

四，銷售的四步

第一步：尋找新顧客，留意身邊的人

第二步：接觸新顧客（提問接觸法，介紹法，求教法，示范法，贊美法，引人發(fā)問法）

第三步：示范與銷售A規(guī)范動作 B留心反應 C增加互動加深印象

D把握時機 E緩談價錢

第四步：售后服務（技術）

五，售后服務定義

A使用指導 B免費使用操作 C處理顧客投訴信息 D跟蹤服務 E與顧客定期聯(lián)系

跟進服務要迅速，保持聯(lián)系要頻繁。

1，想辦法讓對方喜歡你—推銷自已給客人留下好印象，先讓對方認可你才能進行下一步交流，讓對方喜歡上你，而且依賴上你，B學會贊美客人，人人都有虛榮心，所以喜歡被贊美，莎士比亞說“美好的語言勝過任何禮物”贊美的語言像鈴鐺一樣不時的響，對讓方聽見。C微笑：像“嬰兒”一般微笑唯一可以送給對方，自已又不會失去東西，經(jīng)營中“微笑”是唯一送經(jīng)客人又不增加成本的東西

2，讓對方完全相信你，并能達成多方面共識：專業(yè)，懂得比客人多（無論什么方面）幫助客人，永遠站在客人的角度，個人形象好，是個常微笑的人，懂得仔細傾聽，是個善于溝通的人，懂得標準接待禮儀程序，了解客人的問題并做出解決方法，客人喜不喜歡你，在于你是否喜歡客人。

3，了解客人的消費傾向：認真傾聽以推銷而言，聽比善講更重要，認真傾聽是推銷的基礎和前提，成功的銷售80%是認真傾聽，20%是說與問（主動提問讓客人回答，了解他的需求）

認真傾聽的意義在于：對客人的尊重，使你了解客人的心理需求，找到客人的弱點和需求點，可以避免或減少自身的失誤。

賣閑聊：一開品賣產(chǎn)品是3流美容師，一開口賣產(chǎn)品成分是2流美容師，一流的美容師一開口都是賣閑聊，要學會說客人感興趣的話題，而不是自已感興趣的

4，讓對方相信你可以滿足她的消費傾向

5，讓對方相信你不是在銷售，而是給她幫助，推銷產(chǎn)品賣點，賣的是效果

6，跟她一起把欲望擴大，并和她一起分享（也就是說美容師要懂得幫客人解決問題，而不是幫助客人提出問題）

7，讓對方馬上做購買的決定（開高走低，一步一步的賣）

美容院管理

一，二十一世紀發(fā)展趨勢

1，實力雄厚的連銷經(jīng)營模式

2，推行整和性服務（一條龍服務）

3，美的工程式營銷

4，美容院管理電腦化

5，導入心理學 6，生活美容與醫(yī)學美容相合將更加緊密

7，男士美容的風行 8，專門店的經(jīng)營 白領航程

一，讓自已適應工作

1，忠于職守 2，努力工作

A，帶給寶貴的工作經(jīng)驗

B，難得的資歷 C，有益的訓練 D培養(yǎng)興趣

E，增加工作常識 F，改進工作技術

二，人際關系（今天比明天更重要）

１，搞好與上級的關系（了解領導的性格，把自已工作做好）

２，搞好與下級的關系

３，搞好與竟爭者的關系

三，教你職業(yè)性生活的八大技巧

１，樹立正確的人生觀念

２，人生有世，還是客達點好

３，在壓力面前不要逃避放棄

４，面對挫折自認為失敗才是真正的成功

５，必須適應環(huán)境，努力工作

６，竟爭的壓力，找你值得信耐的朋友傾訴

７，記住辦法總是有的，事在人為嘛

８，要有自信心，相信自已是最棒的。

美容導師下店基本流程

一，首先要與負責人溝通，轉(zhuǎn)變其思想

（搞清楚一個問題：她為什么加盟我們公司？為什么需要我們幫助？可以簡單講就是她的美容院需要我們給她治病）進一步達到讓其思想必須跟我們公司的模式與思想同步進行的目的，否定她以前的思想，同時也為自已下一步工作更好的進行做扎實的奠基。

二．1，審查店內(nèi)硬件設施 A，美容儀器是否齊全？如兩用奧桑機，超聲波，美容車，調(diào)膜碗，美容盆，毛巾面巾紙，暗瘡針及修眉工具等。

B，店內(nèi)大的設施是否齊全？展柜，產(chǎn)品儲存柜，顧客產(chǎn)品儲存柜，接待與治談桌，前臺，美容鏡等

C，前臺帳目是否齊全？顧客檔案，產(chǎn)品價目表，服務項目價目表，預約本，來客記錄本，每日顧客銷售與服務流水賬，員工服務與銷售憑證等。

2，審查店內(nèi)軟件內(nèi)容：

A，美容床位與美容師數(shù)量是否相符？（包括美容師儀容儀表，禮儀禮節(jié)等整體素質(zhì)）

B，是否有前臺？（前臺是否對帳目，檔案以及店內(nèi)服務了解）

C，是否有庫房管理？（產(chǎn)品賬目是否條理清楚）

D，是否有店長？（店長工作職責內(nèi)事物是否有起到全方面負責及督促作用）

3，店內(nèi)整體審美

A，宣傳品是否齊全（產(chǎn)品形象畫，店內(nèi)文化宣傳畫，店內(nèi)或產(chǎn)品宣傳單頁）

B，店內(nèi)整體設施配合是否得當？（如擺放品的位置及裝飾是否得當）根據(jù)以上所列內(nèi)容，制定整個店內(nèi)整合流程，分步驟執(zhí)行。

三，美容師服務顧客流程制度的出臺及執(zhí)行

1，從接待顧客到服務完畢每一個細節(jié)的培訓，演練，每一步操作程序細節(jié)注意事項及時間控制。

2，從衛(wèi)生，理財，管理等全方面的健全。

3，產(chǎn)品知識，專業(yè)知識及銷售等知識的培訓演練。

四，活動前的市場預熱及活動準備七要素

1，店內(nèi)現(xiàn)有顧客群根據(jù)質(zhì)量來分類（A，B，C）

2，本店的檔次定位，決定了活動價位及方案的內(nèi)容

3，本店現(xiàn)有客人的來源

第三篇：營業(yè)員禮儀規(guī)范

一、接待禮儀服務規(guī)范

1、接待顧客時必須保持精力集中、面帶微笑、舉止大方、言語文雅、真誠熱情，隨時留意顧客的視線表情，注意 認真聽取顧客要求和捕捉顧客的需求信息。

2、與顧客交流時保持口齒清晰、聲音適中，以普通話為宜。

3、正常接待，按先來后到的順序接待顧客。在接待顧客時，要做到接一待二招呼三，對其他等候的顧客有禮貌地說 “請稍等”，不能對其他顧客置之不理，更不能表現(xiàn)出不 耐煩表情與行為。

4、在接待忙的情況下，接待中要對等候多時的顧客說“讓 您久等啦，請諒解”，不得敷衍了事。

5、顧客進入自己所在小組時應立即起身接待，為陪同購物

休息顧客接水，糖果盤排放規(guī)范，無空盤現(xiàn)象。

6、介紹商品必須客觀、實際、耐心，可從商品價格、質(zhì)量、性能特點、使用、洗滌、保管方法和簡單維護知識等方 面介紹，要認真解答顧客疑問，主動為顧客當好參謀多 做介紹，嚴禁虛假宣傳、誤導顧客。

二、儀容儀表規(guī)范

1、儀容

（1）儀容儀表要符合自然大方的要求。

（2）發(fā)型規(guī)整、端莊，保持干凈，禁止奇異發(fā)型。男員工不留

長發(fā)（以發(fā)角不蓋過耳背及衣領為度），禁止剃光頭、留胡 須。

（3）女員工上崗不得濃妝艷抹，以化淡妝為宜。

（4）保持指甲修剪整齊、清潔衛(wèi)生，不留尖指甲、長指甲。（5）員工上班期間只許佩戴小巧飾品或不戴飾品，嚴禁佩戴夸張飾品。

（6）上班前不吃有異味食物，保持口氣清新。不喝含酒精的飲

料，嚴禁酒后上崗，嚴禁上班嚼口香糖。

（7）進入工作崗位之前自覺檢查、整理個人儀表，保持儀容。

2、表情、言談

（1）上崗時保持精神飽滿、微笑服務，不帶情緒工作。（2）應主動接待顧客，做到來有迎聲、走有送聲。

（3）與顧客交流時保持精力集中，留意顧客的視線和表情，不能左顧右盼、心不在焉。

（4）必須使用文明用語，講普通話，必要時可以使用顧客能

聽懂的語言（方言、外語）。

（5）稱呼顧客時應用敬稱，如“先生”、“女士”、“您”，或“叔

叔”、“阿姨”等使人感到親切、舒服的稱謂。

3、舉止

（1）在崗時保持精神飽滿、思想集中、面容溫和及良好的姿態(tài)。（2）站姿：站立時自然大方，頭正、頸直，雙手自然下垂放在體側(cè)或自然交叉放在腹前。不得東倒西歪、前扒后靠，不得插兜、叉腰，不得交臂。（3）坐姿：身體自然端正、兩肩放松，坐滿椅子，雙手自然放在膝上或自然交疊輕放柜臺上。女員工雙腿并攏，男員工雙腿分開時不得超過肩寬。不得有前傾后仰、搭拉肩膀、駝背、含胸等現(xiàn)象。

（4）保持良好行為。不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺、貨架，不得摔扔商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。

（5）給顧客指路時，必須用手指示，要求手臂伸直、四指并攏、大姆指自然彎曲、掌心自然內(nèi)側(cè)向上。不得用單指、頭部或物品指示方向。

（6）咳嗽、打噴嚏時應轉(zhuǎn)向無人處，打哈欠時應用手遮住嘴巴。若正在接待顧客，必須轉(zhuǎn)身，并在轉(zhuǎn)回身時說“對不起”。（7）保持禮貌服務，不得以任何理由與顧客爭吵。（8）上班時間不得干與工作無關的事。

三、電話禮儀

（1）接聽電話應先說：“您好”

（2）接到的電話不在自己的業(yè)務范圍之內(nèi)，應告訴顧客相關電

話號碼或聯(lián)系方式，如需要做好書面記錄，及時轉(zhuǎn)告。（3）接到打錯的電話應禮貌告之。

（4）通話結束時應等待對方掛斷電話后方可掛斷。（5）不得模仿對方說話的語氣、語調(diào)，不開過分的玩笑。

四、主動服務規(guī)范 對進賣場的顧客要一視同仁，不優(yōu)親厚友，不以貌取人。在下列情況下，任何員工都必須主動地向顧客打招呼。

1、當與顧客相向而行，距離靠近并且與顧客目光相對時，應主 動向顧客致意“您好”等，招呼完畢應側(cè)身靠邊讓顧客通過。

2、顧客議論、尋找某種商品時，應主動打招呼并為顧客指引方位，如“您好！××商品在××（地方）”。

3、當顧客詢問的問題自己不清楚時，應主動說“對不起”，并說“請稍等，我向××問一下”或“您問的事情我不太清楚，請您向××咨詢一下”。

五、營業(yè)員員須知的一般服務用語

1、自己疏忽或沒有解決辦法時，應說：“真抱歉”或“對不起。”

2、提供意見讓顧客決定時，應說：“若是您喜歡的話，請 您??”

3、要希望顧客接納自己的意見時，應說：“實在是很抱歉，請

問您??”

4、當提出幾種意見請問顧客時，應說：“您的意思怎么樣呢？” 5遇到顧客抱怨時，應仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果 問題嚴重，不要立即下結論，而應請主管出面向顧客解說，其用語為：“是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報經(jīng)理并盡快改善。”

6、當顧客買不到商品時，應向顧客致歉，并給予建議，其用語 為： “對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時立刻通知您？

7、不知如何回答顧客詢問時，不能說“不知道”應回答“對不 起，請您等一下，我請主管來為您解答。”

8、顧客詢間商品的產(chǎn)品是否合格時，應以肯定、確認的態(tài)度告 訴顧客：“一定合格，如果買回去不滿意，歡迎您退錢或換 貨。”

9、當顧客詢問特價商品時，應先口述數(shù)種特價品，同時拿宣傳 單給顧客，并告訴顧客：“這里有詳細的內(nèi)容，請您慢慢參 考選購。”

10、在店門口遇到購買了本店商品的顧客時，應說：“謝謝您，歡迎再次光臨。”（面對顧客點頭示意）

第四篇：商場營業(yè)員禮儀培訓

商場營業(yè)員禮儀培訓

商場服務禮儀不僅表現(xiàn)在營業(yè)場所的設計上，更重要的是通過營業(yè)員彬彬有禮的服務體現(xiàn)出來。營業(yè)員的工作，絕不僅僅是一手交錢、一手交貨地把商品賣出去，同時還要做到熱情周到，文明禮貌，遵守柜臺紀律，講究職業(yè)道德。上崗前，必須對營業(yè)員進行培訓，從提高人員素質(zhì)入手，要求作到規(guī)范服務。營業(yè)員的服務，不僅是個人形象問題，而且關系到整個企業(yè)的形象。現(xiàn)代化的企業(yè)，要求營業(yè)員提供與之相適應的高水平服務，這就必須注重服務禮儀。

課程目標：

n 了解服n 務禮儀的重要性

n 掌握基本的服n 務禮儀要點及規(guī)范

n 改善營業(yè)人員的儀容和職業(yè)著裝，n 塑造職業(yè)的服n 務形象

n 學會在服n 務過程中與顧客交往的基本禮儀規(guī)范與技巧

n 了解顧客抱怨不同n 的處置技巧

課程形式：講授、討論、演練等

課程對象：基層員工、中層管理人員

課程時間： 6小時或12小時

課程內(nèi)容：

第一部分：營業(yè)員服務禮儀

u 服u 務禮儀的概念與核心問題

u 服u 務禮儀的原則

第二部分：禮儀形象

一、營業(yè)人員的儀表禮儀——儀表形象是一個人綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是禮儀的重要組成部分和核心。整潔且精神的儀容

u 積極且有親合力的表情

信息=（7%）你在說什么+（38%）你是怎么說的+（55%）你的身體語言

u 敏捷且職業(yè)的姿態(tài)——服u 務工作的重要組成部分

人們在服務交流中，渴望傳達某種信息，而一個人的儀態(tài)則充分表露了個人的思想、情感以及對外界的反應，無論是有意識還是無意識。另一方面，一個營業(yè)人員的儀態(tài)基本上體現(xiàn)了他的文化教養(yǎng)，性格特征和企業(yè)形象。

二、職業(yè)服飾禮儀

u 營業(yè)人員著裝禮儀規(guī)范及技巧

u 著裝基本要求與搭配

u 工作場合飾物佩帶禮儀

三、服務規(guī)范用語

u 禮貌用語多多益善

u 親切u 問候常掛嘴邊

u 服u 務忌語

u 贊美之詞不u 絕于口

四、營業(yè)人員舉止風度

u 營業(yè)人員的姿態(tài)

站姿

坐姿

走姿

蹲姿

u 公共場所行為要求

入座、離座

出入房門

進出電梯

上下樓梯

遞接物品

常見的手勢語

第三部分：工作交往禮儀

u 基本禮儀

1）職場問侯語

2）電話接打禮儀

u 商務交往基本禮儀

1）接待禮儀基本程序

·招呼與引導

·介紹與握手

·名片

u 服u 務交往中的溝通禮儀

* 溝通的三大法則：聽清楚、說明白、好話說出來 * 語言溝通的禮儀

1）傾聽禮儀

2）交談禮儀

第四部分：顧客抱怨處置

產(chǎn)生顧客抱怨甚至是投訴的原因多種多樣： ü 不ü 合理的顧客需求

ü 服ü 務失誤導致的投訴

第五篇：營業(yè)員商業(yè)禮儀培訓

營業(yè)員商業(yè)禮儀培訓

文章關鍵字:禮儀培訓 作者:超市聯(lián)盟大家園 發(fā)布時間:2008-6-6

第一節(jié) 營業(yè)員商業(yè)禮儀三個要素

禮儀是衡量一個人是否受到良好教育的標準，它絕對不是只能做表面工作就可交差的，而必須是發(fā)自內(nèi)心的，出于自然的。進入市場經(jīng)濟以來，各行各業(yè)競爭壓力都很大，面對競爭，營業(yè)員必須要有令人滿意周道的待客之道，才能吸引顧客，所以接待顧客的禮儀是營業(yè)員的一門必修課。

一個優(yōu)秀的營業(yè)員能當客人一踏入門，就要將他視為最難得、最重要的人物，從他進門的第一步起，就要設法使他變成公司的常客。所以待客禮儀十分重要。

以下的“禮儀三個要素”可以作每個商業(yè)人士的禮儀的基本指南。

一、tact---機智

代表“愉快”―在商業(yè)行為上是指使人感到愉快之意。在待人接物時盡量欣賞、贊美別人的優(yōu)點，在如此愉快的環(huán)境中，生意自然會好了。

代表“靈感”－在商業(yè)活動中往往會接觸到形形色色的人，在談話中、接待及服務時，如果不機靈，不懂得察言觀色的話，時常會得罪人。

代表“迅速”－經(jīng)濟社會中追求效率，所以迅速也是禮貌的重要表現(xiàn)。現(xiàn)代商場制勝原則有二：“說話抓住重點，行動快而敏捷。”否則，不僅會在商場上坐失良機，還可能失去成功的良好機會。

二、Timing－時間選擇

在這里的意義有兩種－時間、場合和角色扮演。在工作場合中根據(jù)地點、身份的需要講適當?shù)脑挘骱线m的舉止應對進退。在公眾場合應“少說多聽”，多思考別人說話的內(nèi)容，以掌握合適的表現(xiàn)時機，如不到要我們發(fā)表意見的時候就不要搶著表現(xiàn)，也不宜搶在上司之前和貴賓交換名片，這些都是不合乎禮節(jié)的行為。

三、Toierance－寬恕

指寬恕、包容別人修養(yǎng)。事實上，禮儀守則中最難做到的就是這一項。想要做得好，就必須將注意力放在別人身上，也就是說，如果你常常設身處地為別人著想，記住“將心比心”四個字，多想別人的優(yōu)點，自然就會有比較好的服務心情，另外，還有一句名言：“挑問題的客人，才是好客人。”客人愈挑剔，我們也要愈加倍付出耐心，一項項為之解答，并設法改正自己的缺點。如此，因我們的寬容與容忍會更加增進買賣雙方彼此的信賴，也更能提高商業(yè)活動的品質(zhì)。

第二節(jié) 如何培訓營業(yè)員的接待禮儀

具備了一個優(yōu)秀營業(yè)員的自我先決條件后，就得看你如何將之表現(xiàn)出來。

一、營業(yè)員的迎賓禮儀

接待禮儀最重要的是態(tài)度親切，以誠待人。只要看到客人來，眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌：

面帶微笑，使進來的客人感覺親切且受到歡迎。當客人進來時，營業(yè)員要立刻迎接，表示尊重，要親切的說：“歡迎光臨”。此外，最重要的是用心，千萬不能心口不一，比如貴客來臨仍坐在位子上，或坐著向客人說：“歡迎光臨”等，都是沒有誠意的行為。

在商場上“顧客至上”是不變的法則，所以交換名片、傳遞商品給客人時應以雙手接遞以示尊重。如果無法以雙手奉物，也要盡量以右手呈送表示禮貌，因為很多國家視左手為不潔的象征。

作為引導人員應走在賓客的左或右前方以為指引，因為有些賓客尚不熟悉商業(yè)環(huán)境，切不可在賓客后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢讓客人無所適從，必須配合客人的腳步，確實將賓客引導至正確位置。

事實是，不論客戶是何種身份，都應視其為貴賓而誠摯款待，不要厚此薄彼，以懷疑的眼光看人或用外觀穿著來打量別人，并作為是否隆重接待的依據(jù)。讓每個上門的顧客感覺到受重視及舒適，是接待的最高藝術。

二、營業(yè)員的接待禮儀

營業(yè)員要想有效率且專業(yè)化地接待您的客戶，在服務態(tài)度上應注意：

1、說話口齒清晰、音量適中，最好用標準普通話，但若客人講方言，在可能的范圍內(nèi)應配合客人的方便，以增進相互溝通的效果。

2、要有先來后到的次序觀念。先來的客人應先給予服務，對晚到的客人應親切有禮地請他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來的客人，而怠慢先來的人。

3、在營業(yè)場所十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當接待等候多時的顧客時，應先向?qū)Ψ降狼福硎窘哟恢軕┱堈徑猓灰藲饧睌牡胤笱芰耸隆?/p>

4、親切地接待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停，應有禮貌的告訴顧客：“若有需要服務的地方，請叫我一聲。”

5、如有必要應主動對顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時，可告訴他寄物處或可以暫時放置的地方，下雨天可幫助客人收傘并代為保管。

6、顧客有疑問時，應以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。細心的營業(yè)員可適時觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見，且能對商品作簡短而清楚的介紹，和以有效率的方式說明商品特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇。

7、不要忽略陪在客人身旁的友人，應一視同仁一起招呼，或許也能引起他們的購買欲望。

8、與顧客對談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應用強迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會讓人感覺不悅。當顧客試用或試穿完后，宜先詢問客人滿意的程度，而非只一味稱贊商品的優(yōu)越性。

9、營業(yè)員在商品成交后也應注意服務品質(zhì)，不宜過于現(xiàn)實，以為拿了錢就了事，而要將商品包裝好，雙手奉給顧客，并且歡迎下次再度光臨。

10、即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度謝謝他來參觀，才能留給對方良好的印象。也許下次客人有需要時，就會想到你并再度光臨，這就是“生意做一輩子”的道理!

11、有時一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時營業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的雜念，集中思想在顧客的需求上，當他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上，他們也就冷靜下來了，當然，最好的方法是要克制自己的情緒，不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。

12、要擅長主動傾聽意見。虛心地聽取抱怨，知道真正需要什么，沒有打斷他的發(fā)言，就發(fā)泄了他的怒氣，這樣被抑制的感情也就緩解了，使一位難對付的顧客不再苛求，有時營業(yè)員利用反饋，多用“嗯!嗯!”或“請講下去”這些語句，它可使顧客知道你正在認真聽取他的意見。

13、當顧客提出意見時要用他們自己的語言再重復一遍你聽到的要求，這再一次讓顧客覺得他的問題已被注意，而且使他感到你會幫助他解決困境。