第一篇：銷(xiāo)售員要盡量對(duì)客戶(hù)進(jìn)行開(kāi)放式的提問(wèn)

銷(xiāo)售員要盡量對(duì)客戶(hù)進(jìn)行開(kāi)放式的提問(wèn) 要盡量進(jìn)行開(kāi)放式的提問(wèn)

我們所說(shuō)的開(kāi)放式提問(wèn)是與封閉式提問(wèn)相對(duì)而言的，顧名思義，封閉式提問(wèn)限定了客戶(hù)的答案，比如：“您是不是覺(jué)得和大公司合作比較可靠？”“您今天有時(shí)間嗎？”“我能否留下產(chǎn)品的相關(guān)資料？”等。對(duì)于這些問(wèn)題，客戶(hù)通常只能回答是或不是、有或沒(méi)有等簡(jiǎn)短的內(nèi)容。這樣客戶(hù)不僅會(huì)感到很被動(dòng)，甚至還會(huì)產(chǎn)生被審問(wèn)的感覺(jué)，而銷(xiāo)售人員也只能從客戶(hù)的答案中得到極其有限的信息。

而開(kāi)放式提問(wèn)則不限制客戶(hù)的答案，讓客戶(hù)根據(jù)自己的喜好，圍繞談話主題自由發(fā)揮。進(jìn)行開(kāi)放式提問(wèn)可以讓客戶(hù)暢所欲言，有助于銷(xiāo)售員根據(jù)客戶(hù)的談話了解更多更有效的客戶(hù)信息。而且，開(kāi)放式提問(wèn)也不會(huì)讓客戶(hù)感到約束，他們通常會(huì)感到放松和愉快，這顯然有助于我們與客戶(hù)進(jìn)一步溝通。

通常，開(kāi)放式提問(wèn)包括以下幾種典型問(wèn)法。

1．“……怎（么）樣”或者“如何……”

比如：“您通常都是怎樣（如何）應(yīng)付這些問(wèn)題的？” “我們?cè)鯓幼觯拍軡M(mǎn)足您的要求？”“您希望這件事最終得到怎樣的解決才算合理？”

2．“為什么……”

典型問(wèn)法：“為什么您會(huì)面臨如此嚴(yán)重的問(wèn)題？” “您今天為什么如此神采奕奕？”“為什么您會(huì)對(duì)這種產(chǎn)品情有獨(dú)鐘？”

3．“什么……”

比如：“您遇上了什么麻煩？” “您對(duì)我們有什么建議？”“您的合伙人還有什么不同的想法？”

4．“哪些……”

“您對(duì)這種產(chǎn)品有哪些看法？” “哪些問(wèn)題令您經(jīng)常感到頭疼？” “您覺(jué)得這種產(chǎn)品的哪些優(yōu)勢(shì)最吸引您？”

在我們同客戶(hù)剛開(kāi)始接觸的時(shí)候，需要與其建立良好的關(guān)系，努力營(yíng)造一個(gè)友好而又輕松的洽談氛圍；并且由于開(kāi)放式提問(wèn)對(duì)回答的內(nèi)容限制不嚴(yán)格，給對(duì)方以充分自由發(fā)揮的余地，不會(huì)唐突客戶(hù)，顯得比較得體，所以，這時(shí)提出一些開(kāi)放式的問(wèn)題是很好的選擇。

提開(kāi)放式問(wèn)題需要注意，不要天馬行空、無(wú)所顧忌地亂提，要結(jié)合銷(xiāo)售的主題有的放矢地進(jìn)行提問(wèn)。

第二篇：對(duì)學(xué)生的錯(cuò)誤要盡量寬容

對(duì)學(xué)生的錯(cuò)誤要盡量寬容

“人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)？”我們每個(gè)人犯錯(cuò)或者別人犯錯(cuò)時(shí)都會(huì)用這句話來(lái)來(lái)原諒犯過(guò)的錯(cuò)誤，我所討論的話題是我們面對(duì)的學(xué)生犯這樣那樣的錯(cuò)誤時(shí)，我們對(duì)學(xué)生所采取的處理態(tài)度和方法.我們面對(duì)的學(xué)生是11歲至16歲的孩子，對(duì)于這個(gè)年齡階段的人來(lái)說(shuō)，犯錯(cuò)的頻率是相對(duì)較高的，我們大人都會(huì)犯錯(cuò)，何況這些孩子。老師對(duì)學(xué)生所犯的錯(cuò)的處理是否正確有效呢？下面我們來(lái)探討一下：

一、有意識(shí)的犯錯(cuò)和無(wú)意識(shí)的犯錯(cuò)

有意識(shí)的犯錯(cuò)，相當(dāng)于我們成人所說(shuō)的知法犯法，明知不可為而為之。比如我們的學(xué)生抄作業(yè)，難道學(xué)生不知道不準(zhǔn)抄作業(yè)嗎？他們是知道的，但是為什么還要去抄呢？可能有老師說(shuō)不會(huì)做，難道抄作業(yè)的都是不會(huì)做的嗎？答案是否定的。那么這個(gè)抄作業(yè)的背后又說(shuō)明什么問(wèn)題呢？這里也許有兩種答案：一就是確實(shí)不會(huì)做，二是會(huì)做回家沒(méi)有做第二天由于時(shí)間關(guān)系去抄。不管是哪一種，這里面都有一個(gè)共同的因素，那就是怕被老師懲罰。不會(huì)做是因?yàn)槟枪?jié)課沒(méi)有聽(tīng)懂還是沒(méi)有認(rèn)真去聽(tīng)？你去了解了嗎？如果是沒(méi)有聽(tīng)懂，那是我們老師教育不到位；如果是沒(méi)有認(rèn)真去聽(tīng)，那么說(shuō)明我們老師在課堂上對(duì)這部分學(xué)生沒(méi)有關(guān)注到位。如果是會(huì)做回家沒(méi)有做，那么他回去干什么了？我們?nèi)フ{(diào)查了嗎？我們應(yīng)該怎么培養(yǎng)學(xué)生自覺(jué)的習(xí)慣？更嚴(yán)重有意識(shí)的犯錯(cuò)比如學(xué)生之間互相辱罵，上課違反課堂紀(jì)律并頂撞老師，毀壞公共財(cái)物，抽煙，盜竊等等，這些問(wèn)題在我們身邊是發(fā)生過(guò)的，發(fā)生后我們老師首先想到的都是教育，但是教育的方法就多種多樣了，輕則罰學(xué)生抄書(shū)啊，掃地啊，做俯臥撐等，重則打電話給家長(zhǎng)，請(qǐng)家長(zhǎng)到校聯(lián)合教育，最后都能把問(wèn)題圓滿(mǎn)解決了，但是我們的處理方法是最好的方法嗎？這也許會(huì)值得我們每個(gè)老師深思。著名的李鎮(zhèn)西老師班上也發(fā)生過(guò)盜竊行為，然而李鎮(zhèn)西老師并沒(méi)有把這個(gè)盜竊者抓出來(lái)懲罰，他的處理方法是通過(guò)這件事情教育全班同學(xué)，讓盜竊者主動(dòng)到他那承認(rèn)錯(cuò)誤，還替這個(gè)盜竊行為的學(xué)生保密，讓其他學(xué)生不知道是這個(gè)學(xué)生干的，然后讓這個(gè)學(xué)生假裝生病回家，讓其他同學(xué)寫(xiě)信關(guān)心這個(gè)盜竊的學(xué)生，設(shè)置一個(gè)完美的布局來(lái)教育學(xué)生，讓這個(gè)學(xué)生從內(nèi)心深處徹底改變，這樣比我們空洞的說(shuō)教效果要好很多倍。

學(xué)生無(wú)意識(shí)的犯錯(cuò)，比如學(xué)生在上課的時(shí)候去向旁邊的同學(xué)借筆，幫其他同學(xué)傳遞東西，發(fā)呆，偶爾回頭和同學(xué)說(shuō)話等等，對(duì)于這種錯(cuò)誤，我們有的老師有時(shí)候就專(zhuān)門(mén)抓住這些細(xì)小的細(xì)節(jié)這樣批評(píng)學(xué)生，“看看你做的作業(yè)，錯(cuò)得那么多，上課就是不認(rèn)真聽(tīng)講，還做小動(dòng)作”；“你看你考多少分，上課就在那里東動(dòng)一下，西動(dòng)一下”。我們老師的語(yǔ)氣總是很威嚴(yán)的，并且是帶有殺傷力的眼神的。這樣的錯(cuò)誤學(xué)生有時(shí)候他自己都沒(méi)有意識(shí)到就被老師批評(píng)了，并且有的學(xué)生還認(rèn)為他自己沒(méi)有犯錯(cuò)。在我剛剛教書(shū)的時(shí)候曾遇到這樣的情況：當(dāng)時(shí)我正在上新課，我發(fā)現(xiàn)第四排的一個(gè)女生轉(zhuǎn)過(guò)頭去和后面的一個(gè)女生小聲說(shuō)什么，時(shí)間大約有5秒至7秒的時(shí)間，于是我就叫前面的女生起來(lái)把我剛剛說(shuō)的話重復(fù)一遍，因?yàn)閯偛艓酌胨緵](méi)有注意到我說(shuō)的什么話，所以她不知道說(shuō)什么？我就感覺(jué)我很有理由一樣并用冷冷的語(yǔ)氣對(duì)她說(shuō)，“這個(gè)問(wèn)題很難嗎?這個(gè)需要去計(jì)算嗎?希望你上課不要去和別人說(shuō)話，認(rèn)真聽(tīng)講”。她很不舒服地說(shuō)，“我沒(méi)有講話”。我就有點(diǎn)發(fā)火了，大聲地對(duì)她說(shuō)，“你沒(méi)有講話轉(zhuǎn)過(guò)頭去干嘛?你還有理由啊”？她這時(shí)有點(diǎn)急了，感覺(jué)很委屈，眼淚汪汪地說(shuō)，“我真的沒(méi)有講話，就是她問(wèn)我還有沒(méi)有蘋(píng)果”。這時(shí)全班同學(xué)都笑了，我也在這同學(xué)們的笑聲中示意她坐下，也許是她意識(shí)到自己確實(shí)犯了不該犯的小錯(cuò)誤，但是現(xiàn)在回想起來(lái)，我當(dāng)時(shí)的處理方法很不好。

有意識(shí)的犯錯(cuò)和無(wú)意識(shí)的犯錯(cuò)比較起來(lái)，前者要情節(jié)嚴(yán)重，我們每個(gè)老師要有博大的胸懷去容忍，處理得好可以改變一群學(xué)生，處理得不好那就毀掉一個(gè)學(xué)生。

二、行為習(xí)慣的錯(cuò)誤和知識(shí)性的錯(cuò)誤

對(duì)于行為習(xí)慣的錯(cuò)誤，比如亂丟垃圾，亂吐痰，上課玩手機(jī)，遲到，做廣播操不認(rèn)真，升國(guó)旗講話，打掃衛(wèi)生不認(rèn)真甚至逃跑等等，這些問(wèn)題基本上每天都有發(fā)生。我們的班主任好像總是解決不完這些問(wèn)題，難道我們班主任沒(méi)有給他們宣傳教育嗎？難道學(xué)生不知道哪些是該做，哪些是不該做嗎？道理誰(shuí)都懂，關(guān)鍵是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，我們老師的處理方法。比如打掃衛(wèi)生逃跑吧，這種情節(jié)相對(duì)于要嚴(yán)重些，我們老師的常規(guī)處理方法是什么呢？罰掃，一天不夠兩天，兩天不夠一個(gè)星期，在老師的眼里，逃跑就要罰，在學(xué)生的眼里，我逃跑了，是該被罰。殊不知在學(xué)生的心里，根本不知道要去打掃衛(wèi)生是他應(yīng)該做的一份責(zé)任，不但要去做，而且還應(yīng)該做好。在這個(gè)學(xué)期開(kāi)學(xué)的第一天，我就安排了7個(gè)男生打掃衛(wèi)生，然而有4個(gè)學(xué)生逃跑。對(duì)于逃跑的學(xué)生，我沒(méi)有責(zé)罵他們，也沒(méi)有罰他們，就給全部做了一次教育，給他們說(shuō)為什么要去打掃衛(wèi)生，還引用法國(guó)詩(shī)人盧梭說(shuō)過(guò)的一句話，“任何一個(gè)不做事的公民都是賊”。從此后，我們班上沒(méi)有一個(gè)逃跑值日的學(xué)生。

四、知識(shí)性的錯(cuò)誤

對(duì)于知識(shí)性的錯(cuò)誤，比如學(xué)生考試考不好，作業(yè)出現(xiàn)的錯(cuò)誤很多，或者上課回答不了問(wèn)題等等，比如某個(gè)問(wèn)題老師在黑板上講了至少三遍還有學(xué)生出錯(cuò)。老

師振振有詞的在全班說(shuō)，“這個(gè)問(wèn)題我講過(guò)沒(méi)有”？很多學(xué)生都齊聲回答，“講過(guò)的”。學(xué)生這一回答就堵住了部分學(xué)生的嘴，老師就更加有理由了，“不但講過(guò)，還講過(guò)至少三遍，但是還是有人出錯(cuò)”。這個(gè)時(shí)候老師就要罰學(xué)生抄寫(xiě)了，輕者幾遍到幾十遍，重者上百遍。我在上課的時(shí)候，曾遇到這樣一個(gè)情況，使我感到很震驚。當(dāng)時(shí)是叫一個(gè)學(xué)生到講臺(tái)上來(lái)算題，并且囑咐其他學(xué)生不管他做對(duì)做錯(cuò)不要給他提示，在這個(gè)學(xué)生做的過(guò)程當(dāng)中就出錯(cuò)了，下面的好幾個(gè)學(xué)生就用不很清晰的話說(shuō)，“抄書(shū)，抄書(shū)”。我問(wèn)他們說(shuō)的什么，有個(gè)學(xué)生回答說(shuō)“抄書(shū)”。我就問(wèn)“抄書(shū)”是什么意思，好幾個(gè)齊聲回答說(shuō)，在小學(xué)的時(shí)候，做錯(cuò)了就要抄書(shū)。我明白了，他們是在給那個(gè)學(xué)生提示做錯(cuò)了，是在給暗號(hào)。可想而知，他們小學(xué)是怎么度過(guò)來(lái)的。一次我在上課的時(shí)候發(fā)現(xiàn)一個(gè)學(xué)生在偷偷的寫(xiě)作業(yè)，收了一看，原來(lái)是在抄試卷，一問(wèn)才知道，原來(lái)是被罰抄一百遍。我曾在網(wǎng)絡(luò)上碰到一個(gè)學(xué)生，知道我是老師后和我聊天，她說(shuō)她最恨老師，犯了一點(diǎn)小錯(cuò)誤，班主任叫她寫(xiě)檢查，要寫(xiě)一千字……

老師和學(xué)生之間，學(xué)生處于弱勢(shì)群體，我們更加去關(guān)心和愛(ài)護(hù)，不是他們做錯(cuò)了就這樣罰那樣罰的，在我們罰的過(guò)程中，他們都去做了，并且完成了，反過(guò)來(lái)想，他們還是很聽(tīng)話呀！既然很聽(tīng)話，那么我們的教育在他們身上為什么沒(méi)有達(dá)到你想要的目的呢？這是我們每個(gè)老師值得深思的問(wèn)題。面對(duì)不同類(lèi)型的學(xué)生，我們每個(gè)老師應(yīng)該思考一下我們自身的心理狀態(tài)，盡量寬容學(xué)生的小錯(cuò)誤，正確地處理犯錯(cuò)會(huì)給學(xué)生心里點(diǎn)亮一盞人生的明燈，也給我們的工作增添了奪目的光彩。

第三篇：如何對(duì)物流客戶(hù)進(jìn)行管理

目 錄

論文摘要 ……………………………………………………………………………………2

一、CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）的實(shí)施對(duì)物流企業(yè)的重要性…………………………………3

（一）有效利用客戶(hù)資源，提升客戶(hù)滿(mǎn)意……………………………………………3

（二）提供有效數(shù)據(jù)分析與決策支持…………………………………………………3

（三）提高核心競(jìng)爭(zhēng)力…………………………………………………………………4

（四）能降低企業(yè)成本…………………………………………………………………

4（五）能提高服務(wù)水平…………………………………………………………………4

二、物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理存在問(wèn)題及原因分析 ………………………………………4

（一）客戶(hù)數(shù)據(jù)收集不夠，缺乏對(duì)客戶(hù)分析能力……………………………………4

（二）與客戶(hù)溝通渠道落后，并且結(jié)構(gòu)和流程改造困難……………………………5

（三）缺乏個(gè)性化的物流方案…………………………………………………………

5（四）客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施的成本較高……………………………………………5

（五）效益不明顯………………………………………………………………………6

三、我國(guó)物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的改善策略 ……………………………………………6

（一）調(diào)整企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，塑造全新企業(yè)文化………………………………………6

（二）規(guī)范企業(yè)內(nèi)部組織架構(gòu)…………………………………………………………6

（三）建立完善的數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)………………………………………………………7

（四）使用合適的管理工具……………………………………………………………7

（五）對(duì)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理及其改進(jìn)提高效益……………………………7

四、結(jié)語(yǔ) ……………………………………………………………………………………9 參考文獻(xiàn) ……………………………………………………………………………………9

論 文

摘要

進(jìn)入21世紀(jì)，隨著經(jīng)濟(jì)全球化一體化進(jìn)程的加快，給第三方物流企業(yè)帶來(lái)了巨大的市場(chǎng)前景。誰(shuí)擁有眾多的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，誰(shuí)就能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中處于領(lǐng)先的地位。在這樣的形勢(shì)下,作為第三方物流企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理便成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展的行之有效而又必不可少的有效手段。本文著重分析了目前我們物流企業(yè)運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀，重點(diǎn)討論了實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)物流企業(yè)的重要性以及針對(duì)企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理提出自己的見(jiàn)解和意見(jiàn)。

關(guān)鍵詞：物流企業(yè) 第三方物流

客戶(hù)關(guān)系管理

改善對(duì)策

如何對(duì)物流客戶(hù)進(jìn)行管理

一、CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）的實(shí)施對(duì)第三方物流企業(yè)的重要性

物流的發(fā)展是社會(huì)分工的要求，也是物流專(zhuān)業(yè)化發(fā)展的趨勢(shì)，同時(shí)，物流的發(fā)展提高了社會(huì)物流資源的利用率和物流效率，隨著信息化時(shí)代的到來(lái)，物流行業(yè)信息化改革勢(shì)在必行。當(dāng)今的物流行業(yè)，質(zhì)量與安全已不再是客戶(hù)選擇物流公司的唯一標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)在物流的選擇上占據(jù)相當(dāng)大的比重，因此客戶(hù)關(guān)系的管理已成為各物流公司的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵。然而好的客戶(hù)關(guān)系管理是有建立在信息化環(huán)境之上的，懂得利用技術(shù)科學(xué)的服務(wù)客戶(hù)才是關(guān)鍵。

概念：客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）就是追求物流客戶(hù)滿(mǎn)意，培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)，在此基礎(chǔ)上，最終建立起比較穩(wěn)定、相互都受益的伙伴關(guān)系。結(jié)果，物流客戶(hù)獲得了滿(mǎn)意的服務(wù)，而物流企業(yè)則獲得了利潤(rùn)。更為重要的是在滿(mǎn)意的服務(wù)中，最終贏得了客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)了贏利目標(biāo)，建立了他自己穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。下面對(duì)中國(guó)物流企業(yè)管理的重要性進(jìn)行介紹。

（一）有效利用客戶(hù)資源，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，增加利潤(rùn)

CRM能將企業(yè)客戶(hù)的所有信息、企業(yè)銷(xiāo)售人員狀況統(tǒng)一納入管理，并及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地獲取客戶(hù)信息。可以為企業(yè)各級(jí)管理人員和業(yè)務(wù)人員提供分析和工作支持，實(shí)現(xiàn)了橫縱向之間的客戶(hù)信息溝通。

（二）提供有效數(shù)據(jù)分析與決策支持

依據(jù)CRM系統(tǒng)大量的客戶(hù)和營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)信息，CRM能提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析能力和大量最適用的模型參考，可以分別對(duì)客戶(hù)的特征、購(gòu)買(mǎi)行為、價(jià)格、成本、收益等因素進(jìn)行分析企業(yè)高層提供有效的決策依據(jù)和支持。

目前CRM在我國(guó)具體的應(yīng)用成績(jī)有喜有憂。我們既要看到自己尚存在的缺點(diǎn)，也要看到成功的希望。佳盈、中外運(yùn)、中遠(yuǎn)貨運(yùn)、華青船務(wù)、安吉物流等大型物流公司導(dǎo)入的最終效果能讓我們相信，CRM將為中國(guó)物流增添更多的競(jìng)爭(zhēng)力。

（三）提高核心競(jìng)爭(zhēng)力

CRM有利于提升現(xiàn)代物流企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力客戶(hù)關(guān)系管理(crm)的出現(xiàn)，可以使中國(guó)物流企業(yè)把原來(lái)主要集中在業(yè)務(wù)增長(zhǎng)方面的注意力轉(zhuǎn)移到觀察其外部的客戶(hù)資源，并使企業(yè)的管理全面走向信息化，從而使企業(yè)全面地關(guān)注其核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

（四）能降低企業(yè)成本

CRM有利于降低物流成本，提高利潤(rùn)率crm是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用系統(tǒng)，它通過(guò)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來(lái)整合用戶(hù)信息資源，用更有效的方法來(lái)管理客戶(hù)關(guān)系，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低物流企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。

（五）能提高服務(wù)水平

CRM有利于提高物流服務(wù)水平，增加顧客滿(mǎn)意度物流活動(dòng)的目的在于向顧客提供及時(shí)準(zhǔn)確的產(chǎn)品遞送服務(wù)，是一個(gè)廣泛滿(mǎn)足顧客時(shí)間效用和空間效用需求的過(guò)程。

二、物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理存在問(wèn)題及原因分析

目前，我國(guó)物流企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理還處于起步階段。大多數(shù)物流企業(yè)的客戶(hù)管理都不甚規(guī)范。眾多的客戶(hù)都掌握在營(yíng)銷(xiāo)員手中，企業(yè)內(nèi)部對(duì)客戶(hù)資料的收集、整理、分類(lèi)往往顯得比較零亂，缺乏系統(tǒng)性，一個(gè)核心營(yíng)銷(xiāo)人員的跳槽就可以帶走企業(yè)眾多客戶(hù)，甚至營(yíng)銷(xiāo)人員私下與客戶(hù)分享回扣,公司也茫然不知。所以常常給客戶(hù)造成關(guān)心不夠、重視不夠的現(xiàn)象，客戶(hù)資源流失是常見(jiàn)現(xiàn)象。而國(guó)外物流企業(yè)，諸如UPS、馬士基、TNT等這些憑借企業(yè)雄厚的實(shí)力、先進(jìn)管理理念、出色的服務(wù)，特別是對(duì)客戶(hù)的全方位關(guān)懷使得國(guó)內(nèi)大多數(shù)企業(yè)紛紛向他們伸出合作之手，讓國(guó)內(nèi)同行感到巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。

物流企業(yè)如何與強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)者搶奪物流市場(chǎng)，除了要從上述理念問(wèn)題著手外，要實(shí)施完整的、合理的CRM方案，主要考慮現(xiàn)實(shí)中還明顯存在的問(wèn)題：

（一）客戶(hù)數(shù)據(jù)收集不夠，缺乏對(duì)客戶(hù)分析能力

物流企業(yè)在與客戶(hù)進(jìn)行交易之前或者交易過(guò)程中不注重取得客戶(hù)的詳細(xì)資料。客戶(hù)是什么類(lèi)型，客戶(hù)有什么偏好、特征等問(wèn)題可能有所掌握；一些小型客戶(hù)或者新客戶(hù)，企業(yè)很少主動(dòng)去關(guān)心客戶(hù)的偏好等問(wèn)題。主要原因是企業(yè)原有的經(jīng)營(yíng)管理理念不能適應(yīng)客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理作為一種新管理理念，它是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，樹(shù)立以客戶(hù)為中心的發(fā)展戰(zhàn)略。從客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生和發(fā)展來(lái)看，先進(jìn)的管理理念在先，只有在客戶(hù)關(guān)系管理的理念和思想指導(dǎo)下，企業(yè)才能建成立新的以客戶(hù)為中心的商業(yè)模式。

（二）與客戶(hù)溝通渠道落后，并且結(jié)構(gòu)和流程改造困難

目前，物流企業(yè)主要還采用電話、傳真等溝通方式與客戶(hù)聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò)的有效使用還微乎其微。客戶(hù)大多由于時(shí)間因素或嫌麻煩而不太愿意主動(dòng)聯(lián)系，而企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員也缺乏主動(dòng)詢(xún)問(wèn)的習(xí)慣，所以難以獲取客戶(hù)的反饋信息，讓企業(yè)很難把握客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。

這也嚴(yán)重阻礙了客戶(hù)關(guān)系管理結(jié)構(gòu)和流程的改造。眾所周知，我國(guó)是傳統(tǒng)的物流形式，舉例說(shuō)明，廣州城市之星目前的主要業(yè)務(wù)是傳統(tǒng)的國(guó)際運(yùn)輸代理和國(guó)內(nèi)倉(cāng)儲(chǔ)，然而傳統(tǒng)的物流服務(wù)已不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，隨著客戶(hù)對(duì)物流服務(wù)水平的要求提高市場(chǎng)的變化要求公司今后必須向綜合性的物流企業(yè)發(fā)展，即提供貨物運(yùn)輸代理的同時(shí)，還要提供一體化的物流服務(wù)。這就需要先進(jìn)的溝通渠道，沒(méi)有好的溝通方式，流程改造必然與現(xiàn)實(shí)利益發(fā)生矛盾，其難度可想而知。于是在原有的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程上架構(gòu)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，讓原本可以維持運(yùn)轉(zhuǎn)的企業(yè)變得無(wú)所適從，出現(xiàn)紊亂。

（三）缺乏個(gè)性化的物流方案

客戶(hù)在尋找物流服務(wù)商的過(guò)程中，面對(duì)眾多商家卻找不到滿(mǎn)意的服務(wù)商，主要原因之一是得不到個(gè)性化的服務(wù)，另外，企業(yè)依據(jù)同一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)面對(duì)不同的客戶(hù)，獲得滿(mǎn)意程度肯定也是不同的。

出現(xiàn)這種狀況主要源于一些物流企業(yè)在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程中沒(méi)有領(lǐng)會(huì)其理念的精髓，從而也就沒(méi)有按其客觀的運(yùn)作過(guò)程去實(shí)旋。一些企業(yè)認(rèn)為客戶(hù)關(guān)系管理只是業(yè)務(wù)部門(mén)尤其是銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的事情，于是對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施，首先從職能部門(mén)開(kāi)始，而不是以全部的業(yè)務(wù)流程改造為基礎(chǔ)。事實(shí)上只靠業(yè)務(wù)部是難以建立物流企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的，需要其他各部門(mén)的支持和配合。

（四）客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施的成本較高

從IT技術(shù)角度來(lái)看，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)軟件。它包括業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)、客戶(hù)合作管理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)和信息技術(shù)管理子系統(tǒng)。系統(tǒng)實(shí)施 的巨大成本讓許多物流企業(yè)望而卻步。如SeibleT和PSFT的全套方案基本上在5000萬(wàn)美元左右，即使其中的一些模塊實(shí)施起來(lái)都在上百萬(wàn)，這對(duì)許多物流企業(yè)來(lái)講無(wú)疑是天文數(shù)字，很多中小物流企業(yè)對(duì)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的成本報(bào)有疑慮。

（五）效益不明顯

客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施周期會(huì)比較長(zhǎng)，資金投入和對(duì)管理實(shí)行改造不會(huì)馬上見(jiàn)到效益，而國(guó)內(nèi)并沒(méi)有很多的成功實(shí)施的案例，這就導(dǎo)致大多數(shù)物流企業(yè)對(duì)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理效益的擔(dān)心。

三、我國(guó)物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的改善策略

我國(guó)物流企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理方面存在許多不足，客戶(hù)關(guān)系管理作為現(xiàn)代物流企業(yè)的最重要的競(jìng)爭(zhēng)手段之一要求企業(yè)在實(shí)施過(guò)程中，必須從以下幾點(diǎn)入手，以保證實(shí)施的有效性：

（一）調(diào)整企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，塑造全新企業(yè)文化

許多世界領(lǐng)先的公司都認(rèn)識(shí)到企業(yè)實(shí)施CRM的重要性，并從中獲益。但據(jù)統(tǒng)計(jì)到目前為止，至少有70%的CRM要么失敗，要么沒(méi)有產(chǎn)生預(yù)期的投資回報(bào)。那么究竟出了什么問(wèn)題？答案其實(shí)很簡(jiǎn)單。那些實(shí)施CRM卻沒(méi)有達(dá)到預(yù)期效果的公司，大多數(shù)是開(kāi)始于高科技。他們都專(zhuān)注于CRM最新的技術(shù)環(huán)節(jié)，而忽視了最重要的因素——人和理念。一個(gè)能確保CRM在所有行業(yè)的大小公司都能發(fā)揮功效的方法是從“人”開(kāi)始改革，以理念為先。因此，在CRM的關(guān)鍵因素中，管理理念調(diào)整和灌輸顯得更加重要

物流企業(yè)需將客戶(hù)關(guān)系管理的理念深入到員工中去，形成以客戶(hù)需求為出發(fā)點(diǎn)，以客戶(hù)利益為中心，關(guān)注客戶(hù)個(gè)性需求的物流企業(yè)文化，并加強(qiáng)企業(yè)與第三方物流，甚至第四方物流企業(yè)的溝通與合作，實(shí)現(xiàn)資源共享和合理配置，以充分滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

（二）規(guī)范企業(yè)內(nèi)部組織架構(gòu)

任何企業(yè)向客戶(hù)提供的產(chǎn)品包括三個(gè)方面：信息流、物流和服務(wù)流。物流企業(yè)向客戶(hù)提供的信息流為資訊信息，物流是交易平臺(tái)，服務(wù)流是分析研究報(bào)告和解決方案。因此，企業(yè)供應(yīng)鏈的流程設(shè)計(jì)必須緊緊圍繞這三個(gè)方面進(jìn)行。

在供應(yīng)鏈流程清晰后，物流企業(yè)將構(gòu)建自己的組織架構(gòu)。組織構(gòu)架的設(shè)置必須堅(jiān)持每一個(gè)組織必須在供應(yīng)鏈上找到自己合適的位置，組織的構(gòu)建必須有利于核心競(jìng)爭(zhēng)力的形成，強(qiáng)化核心競(jìng)爭(zhēng)力組織的力量的原則。總之，一個(gè)靈活可伸縮的架構(gòu)是企業(yè)成功實(shí)施CRM的基礎(chǔ)。

企業(yè)必須建立地以客戶(hù)為中心，以了解客戶(hù)、服務(wù)客戶(hù)為目標(biāo)的組織結(jié)構(gòu)，使企業(yè)成為一個(gè)整體，實(shí)現(xiàn)部門(mén)間的有效合作，提高客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量與速度。

（三）建立完善的數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)

CRM的實(shí)施在技術(shù)上涉及三個(gè)基礎(chǔ)平臺(tái)：客戶(hù)知識(shí)平臺(tái)、客戶(hù)交互平臺(tái)和企業(yè)生產(chǎn)平臺(tái)。客戶(hù)知識(shí)平臺(tái)是客戶(hù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，它是整個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理架構(gòu)中的核心部分，涵蓋客戶(hù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)分析，將大量的客戶(hù)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為客戶(hù)知識(shí)，并將這些知識(shí)及時(shí)傳遞到客戶(hù)交互平臺(tái)和企業(yè)生產(chǎn)平臺(tái)，以指導(dǎo)企業(yè)的生產(chǎn)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)。客戶(hù)交互平臺(tái)又可稱(chēng)為接人管理平臺(tái)，提供與客戶(hù)交流和互動(dòng)式的服務(wù)，使客戶(hù)需求信息的接受和服務(wù)產(chǎn)品的提供自動(dòng)化。客戶(hù)交互平臺(tái)包括銷(xiāo)售自動(dòng)化、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、智能電話服務(wù)中心、智能化管理監(jiān)控、個(gè)性化服務(wù)等多個(gè)方面。企業(yè)生產(chǎn)平臺(tái)指用戶(hù)擁有的各生產(chǎn)系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)等。企業(yè)生產(chǎn)平臺(tái)是客戶(hù)數(shù)據(jù)的主要來(lái)源，也是運(yùn)用客戶(hù)知識(shí)的主要用戶(hù)，因此，有步驟地實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理技術(shù)平臺(tái)是CRM成功的重要環(huán)節(jié)。

（四）使用合適的管理工具

對(duì)于物流企業(yè)行業(yè)特征比較突出，客戶(hù)數(shù)據(jù)比較復(fù)雜來(lái)講，需要專(zhuān)業(yè)的數(shù)據(jù)挖掘工具才能充分進(jìn)行分析，因此定制或行業(yè)版CRM是較好的選擇。

（五）對(duì)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理及其改進(jìn)提高效益（重點(diǎn)改善策略）1.對(duì)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)

對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，要做到評(píng)價(jià)的公正、科學(xué)、客觀，僅僅有一個(gè)科學(xué)的評(píng)價(jià)方法是不夠的，它要求建立一套行之有效地評(píng)價(jià)配套體制：

（1）確保科技評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)獨(dú)立開(kāi)展評(píng)價(jià)工作。首先，評(píng)價(jià)是獨(dú)立運(yùn)行而不受外界因素的干擾，能承擔(dān)評(píng)價(jià)活動(dòng)中所涉及的法律責(zé)任；其次，必須建立一套嚴(yán)謹(jǐn)、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)工作規(guī)范及制度。

（2）嚴(yán)格選擇評(píng)價(jià)人員，實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)的嚴(yán)謹(jǐn)性。部分評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)是評(píng)價(jià)人員對(duì)咨詢(xún)服務(wù)的主觀判斷，不可避免地帶有主觀性

因此，在開(kāi)展評(píng)價(jià)工作時(shí)，除了科學(xué)地選擇評(píng)價(jià)指標(biāo)以及科學(xué)的分析方法外，選擇公正客觀的高水平評(píng)價(jià)人員，則是提高服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)可信度的重要保證。

2.不合格物流服務(wù)的及時(shí)改進(jìn)，彌補(bǔ)客戶(hù)關(guān)系缺陷

通過(guò)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)，物流企業(yè)應(yīng)及時(shí)采取措施，有差別的對(duì)待不同評(píng)價(jià)結(jié)果的客戶(hù)關(guān)系，其基本思路是：

（1）根據(jù)收益率和業(yè)務(wù)額，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)和重要性排序。

（2）根據(jù)客戶(hù)不滿(mǎn)及服務(wù)過(guò)程中的實(shí)際情況，篩除一些不具威脅的風(fēng)險(xiǎn)。

（3）對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行處理，并加入數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行跟蹤調(diào)查。

①明星客戶(hù)。這種類(lèi)型的客戶(hù)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)具有高收益率和高業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)率，是物流企業(yè)未來(lái)的利潤(rùn)保障，也必然是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪的主要對(duì)象。為此，物流企業(yè)必須為客戶(hù)提供最好的團(tuán)隊(duì)和服務(wù)質(zhì)量，對(duì)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的客戶(hù)不滿(mǎn)與批評(píng)，應(yīng)引起高度重視，并予以快速而妥當(dāng)?shù)奶幚恚尶蛻?hù)感受到明星般的待遇和最大的顧客讓渡價(jià)值，提高其滿(mǎn)意度和顧客忠誠(chéng)度。

②金牛客戶(hù)。這種類(lèi)型的客戶(hù)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)具有高收益率和低業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)率，是物流企業(yè)現(xiàn)金流的主要來(lái)源，是企業(yè)重點(diǎn)維系的對(duì)象。為此，應(yīng)盡可能的提供專(zhuān)人負(fù)責(zé)該客戶(hù)，維持良好的客戶(hù)關(guān)系，對(duì)任何服務(wù)的不周之處，都能夠得到客戶(hù)的及時(shí)提醒，從而改進(jìn)。這樣有利于降低客戶(hù)服務(wù)成本、提高企業(yè)收益和客戶(hù)滿(mǎn)意度。

③問(wèn)號(hào)客戶(hù)。這種類(lèi)型的客戶(hù)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)具有高收益率和低業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)率，由于增長(zhǎng)較快，其客戶(hù)開(kāi)發(fā)成本也較高，而由于收益率有限，其現(xiàn)金流量又較低，因此對(duì)部分經(jīng)過(guò)選擇的問(wèn)號(hào)客戶(hù)可以進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)開(kāi)拓，以進(jìn)一步提高其對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)率，并促使其成為物流企業(yè)的一顆“明星”，對(duì)其他的問(wèn)題客戶(hù)有限度地進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理，以形成更有效的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。

改造后的成功：從CISCO的一個(gè)CRM如何實(shí)現(xiàn)美國(guó)思科系統(tǒng)公司（Cisco System）的成功是世人所共睹的，Cisco也無(wú)疑被視為美國(guó)新經(jīng)濟(jì)的代表者之一。Cisco就是一個(gè)

實(shí)施CRM、打造出自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力、從而獲得巨大成功的企業(yè)。

Cisco公司的CRM方案中，全面采用了如Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)、Internet技術(shù)平臺(tái)及前端應(yīng)用程序，規(guī)范了企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，建設(shè)了面向全球的交易系統(tǒng)以及完善的數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)，并已將市場(chǎng)及服務(wù)擴(kuò)展到了全世界的115個(gè)國(guó)家，并在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域也全面實(shí)施了CRM。

四、結(jié)語(yǔ)

近10年來(lái)，客戶(hù)服務(wù)在全世界受到了普遍的重視，“與客戶(hù)接近”已成為去的商業(yè)成功的法寶。然而對(duì)于物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，物流的計(jì)劃、實(shí)施和控制可以在某一方面取得成績(jī)，但是沒(méi)有客源，那一切都是空談，所以最基本的還是取得客戶(hù)，從而可以在使企業(yè)從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出，所以處理好物流客戶(hù)關(guān)系至關(guān)重要。

參考文獻(xiàn)：

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第四篇：很多銷(xiāo)售員對(duì)客戶(hù)的抱怨不以為然

很多銷(xiāo)售員對(duì)客戶(hù)的抱怨不以為然，認(rèn)為只要能說(shuō)服客戶(hù)從錢(qián)包里掏錢(qián)就可以了，至于他們那些意見(jiàn)沒(méi)必要太理會(huì)，其實(shí)這是大錯(cuò)特錯(cuò)的。

從某種意義上來(lái)說(shuō)，客戶(hù)是銷(xiāo)售員的衣食父母。還應(yīng)尊重客戶(hù)，認(rèn)真對(duì)待客戶(hù)提出的各種意見(jiàn)及抱怨，并真正重視起來(lái)，才能得到有效改進(jìn)。

客戶(hù)意見(jiàn)是你不斷進(jìn)步的動(dòng)力，通過(guò)傾聽(tīng)，我們可以得到有效的信息，并可據(jù)此進(jìn)行創(chuàng)新，促進(jìn)業(yè)務(wù)更好的發(fā)展。同時(shí)，你還可以正確識(shí)別客戶(hù)的要求，然后傳達(dá)給產(chǎn)品設(shè)計(jì)者，以最快的速度生產(chǎn)出最符合客戶(hù)要求的產(chǎn)品，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

在一次進(jìn)貨時(shí)，某家具廠的一個(gè)客戶(hù)向銷(xiāo)售員抱怨，由于沙發(fā)的體積相對(duì)大，而倉(cāng)庫(kù)的門(mén)小，搬出搬進(jìn)的很不方便，還往往會(huì)在沙發(fā)上留下劃痕，客戶(hù)有意見(jiàn)，不好銷(xiāo)。要是沙發(fā)可以拆卸，也就不存在這種問(wèn)題了。兩個(gè)月后，可以拆卸的沙發(fā)運(yùn)到了客戶(hù)的倉(cāng)庫(kù)里。不僅節(jié)省了庫(kù)存空間，而且給客戶(hù)帶來(lái)了方便。

而這個(gè)創(chuàng)意，正是從客戶(hù)的抱怨中得到的。

實(shí)際上，能夠直截了當(dāng)?shù)南蚰惚г沟目蛻?hù)并不多。大部分不滿(mǎn)意的客戶(hù)只會(huì)靜靜地離開(kāi)，然后會(huì)告訴每個(gè)他們認(rèn)識(shí)的人不要跟你做生意！所以，當(dāng)有客戶(hù)抱怨時(shí)，千萬(wàn)不要覺(jué)得麻煩，要把處理客戶(hù)投訴看作改變客戶(hù)意見(jiàn)、留住生意的絕佳機(jī)會(huì)。以下是幾種處理客戶(hù)投抱怨的方法，會(huì)使不利因素變?yōu)榉e極因素：

（1）讓客戶(hù)宣泄他們的情感，鼓勵(lì)他們講出他們的不滿(mǎn)。

（2）永遠(yuǎn)不要與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵。

（3）永遠(yuǎn)不要對(duì)客戶(hù)使用 你說(shuō)的不是問(wèn)題 等這類(lèi)挑戰(zhàn)性的語(yǔ)言。

（4）盡可能禮貌地與客戶(hù)交換意見(jiàn)。

（5）為所出現(xiàn)的問(wèn)題負(fù)責(zé)任。不要找借口。即使是因?yàn)槟愕膯T工生病或是由于供應(yīng)商的差錯(cuò)出現(xiàn)問(wèn)題，那也與客戶(hù)無(wú)關(guān)。

（6）立即采取補(bǔ)救措施。要保證向客戶(hù)提供解決問(wèn)題的方案，拖延只會(huì)使情況變得更糟。

（7）給一線員工足夠的權(quán)力使他們能夠靈活地解決投訴。給員工足夠的空間使他們能夠在關(guān)鍵的時(shí)刻對(duì)規(guī)則做一些變通。如果你不愿意這么做的話，那你就要保證你或者其他有權(quán)處理客戶(hù)投訴的管理人員隨時(shí)在場(chǎng)。

切記，當(dāng)客戶(hù)向你抱怨時(shí)，你要認(rèn)真坐下來(lái)傾聽(tīng)，扮好聽(tīng)眾的角色，有必要的話，甚至拿出筆記本將其要求記錄下來(lái)，要讓客戶(hù)覺(jué)得自己得到了重視，自己的意見(jiàn)得到了重視。當(dāng)然，光僅僅是聽(tīng)還不夠，還應(yīng)及時(shí)調(diào)查客戶(hù)的反映是否屬實(shí)，迅速將解決方法及結(jié)果反饋給客戶(hù)，并提請(qǐng)其監(jiān)督。

張超，專(zhuān)家講師。先后任金德、慧聰網(wǎng)、百度等知名企業(yè)高級(jí)培訓(xùn)主管、培訓(xùn)經(jīng)理、首席培訓(xùn)師等職。主要著作：《電話銷(xiāo)售圣經(jīng)》、《如何說(shuō)顧客才會(huì)聽(tīng)，如何做顧客才會(huì)買(mǎi)》。

培訓(xùn)的課程：《電話銷(xiāo)售技巧萬(wàn)金系一線》、《影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理的銷(xiāo)售技巧》、《頂尖的銷(xiāo)售管理技巧》、《談判技巧》、《職場(chǎng)金領(lǐng)七項(xiàng)修煉》等。

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第五篇：要經(jīng)常對(duì)孩子進(jìn)行挫折教育

要經(jīng)常對(duì)孩子進(jìn)行挫折教育

挫折教育，是指根據(jù)孩子身心發(fā)展和教育的需要，創(chuàng)設(shè)或利用某種情景，提出某種難題，讓他們通過(guò)動(dòng)腦、動(dòng)手來(lái)解決，從而使他們逐步形成對(duì)困難的承受能力和對(duì)環(huán)境的適應(yīng)能力，培養(yǎng)出一種迎難而上的堅(jiān)強(qiáng)意志。

人在一生中不可能一帆風(fēng)順，困難和挫折在所難免。因此，在家庭中對(duì)孩子進(jìn)行挫折教育，使其經(jīng)歷一些挫折，受到一些磨煉，以培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)和品性，必然有利于其更好地適應(yīng)社會(huì)。作為家長(zhǎng)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)孩子的年齡特點(diǎn)，結(jié)合日常生活，循循善誘，持之以恒，以期最終達(dá)到對(duì)孩子進(jìn)行挫折教育的目的。

如今我們已深刻認(rèn)識(shí)到，物質(zhì)條件的優(yōu)厚并不與孩子的幸福感成正比。在適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)生活保證下，要教會(huì)孩子除了物質(zhì)外，如何在內(nèi)心創(chuàng)造一種快活的情緒。在日常生活中中，應(yīng)培養(yǎng)孩子從多方面獲得幸福的能力。把幸福只寄托在一種追求上，往往最終是痛苦的。一類(lèi)孩子因?yàn)楦改覆蛔屬I(mǎi)玩具而整天悶悶不樂(lè)，而另一類(lèi)孩子卻很快從另一種玩具中找到快樂(lè)。樂(lè)觀的孩子不是沒(méi)有痛苦，而是很快能從痛苦中看到光明。

家長(zhǎng)對(duì)生活的態(tài)度，很大程度上會(huì)影響孩子的認(rèn)知。患得患失、斤斤計(jì)較的家長(zhǎng)，常常有同樣品質(zhì)的孩子。挫折教育就是使孩子不僅能從別人處或從外界得到幸福，而且能從內(nèi)心深處激發(fā)出一種自找幸福的本能。這樣，孩子在任何挫折面前都能泰然處之，樂(lè)觀處世為人。

如果對(duì)孩子過(guò)度地溺愛(ài)，事事包辦代替，最終會(huì)使其養(yǎng)成嬌弱的弱點(diǎn)，以至于一遇挫折便不知所措。例如孩子摔倒了，如果不嚴(yán)重，我們應(yīng)鼓勵(lì)他自己爬起來(lái)，而不是急切地跑過(guò)去相扶；孩子想要玩具，應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)其自己去拿，衣服也要鼓勵(lì)其自己去穿等，切不可讓他們衣來(lái)伸手，飯來(lái)張口。我們應(yīng)當(dāng)使孩子在前進(jìn)的道路上遇到一定的障礙和挫折，讓孩子在生活中漸漸學(xué)會(huì)獨(dú)立面對(duì)一切。

在寒冷的冬季，鼓勵(lì)他們?cè)缙鸪颗堋⒊烤殻捤麄兣c嚴(yán)寒作斗爭(zhēng)的意志和毅力；在家里，也可讓他們做一些力所能及的小事；利用節(jié)假日帶孩子徒步郊游、爬山、逛公園等，從而使孩子體驗(yàn)到勞累，體驗(yàn)到艱辛，體會(huì)到生活中除了甜，還有苦和辣，使孩子在各種環(huán)境下受到挫折的磨煉。現(xiàn)在的孩子聰明伶俐，但由于在各種游戲和競(jìng)賽中，父母總是讓孩子勝利，做事情總是表?yè)P(yáng)孩子做得最好，結(jié)果使孩子爭(zhēng)強(qiáng)好勝、自以為是，偶爾接受批評(píng)，便會(huì)沮喪、惱怒或喪失信心。因此，對(duì)他們適當(dāng)批評(píng)，指出其缺點(diǎn)和不足，是非常必要的。比如，在游戲活動(dòng)中，不一定每次都讓孩子做主角，在競(jìng)賽活動(dòng)中，也不一定要想盡辦法讓他們勝利。而當(dāng)孩子犯錯(cuò)時(shí)，對(duì)其給以適度的懲罰，也可以使其體會(huì)受挫折的感覺(jué)，學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)。

美國(guó)人對(duì)孩子的教育值得我們借鑒，美國(guó)的教育專(zhuān)家認(rèn)為，培養(yǎng)孩子的獨(dú)立處事能力和抗挫能力，父母具有重要作用。美國(guó)的孩子從小就單獨(dú)居住自己的房間，自己活動(dòng)，鍛煉獨(dú)立生活能力。同時(shí)還可以讓孩子在很小的時(shí)候分擔(dān)家務(wù)，例如打掃房間、替父母買(mǎi)東西等。在這些活動(dòng)過(guò)程中他 們常常會(huì)遇到困難挫折，父母應(yīng)要求他們獨(dú)立解決問(wèn)題，在排除這些挫折的過(guò)程中，使他們進(jìn)一步地成熟起來(lái)，提高獨(dú)立處事的能力。

如果孩子平時(shí)聽(tīng)?wèi)T順耳話、做慣順心事，那么一旦他們遇到困難，就會(huì)不習(xí)慣，從而束手無(wú)策、情緒緊張，容易導(dǎo)致失敗。所以家長(zhǎng)在平時(shí)學(xué)習(xí)和生活中，有意地給孩子設(shè)置些障礙，可以培養(yǎng)孩子更好地分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。在設(shè)置障礙時(shí)，要注意挫折教育具有預(yù)防性和針對(duì)性，可有目的地組織障礙性活動(dòng)。同時(shí)，家長(zhǎng)還要注意孩子的年齡特點(diǎn)，設(shè)置障礙的困難程度須是孩子通過(guò)努力能夠克服的。例如，孩子拿不到他想要的物品，家長(zhǎng)不要馬上拿給他，而要讓孩子動(dòng)腦筋，想想怎樣才能拿到物品。

家長(zhǎng)在日常生活和孩子的游戲中，有意地設(shè)置困難障礙，不能光是挖空心思地滿(mǎn)足他們的要求，而應(yīng)學(xué)習(xí)日本、朝鮮、法國(guó)家長(zhǎng)們那樣，千方百計(jì)地對(duì)孩子進(jìn)行吃苦教育 ：帶孩子登山、野營(yíng)，讓孩子自己動(dòng)手撿柴火，定期讓孩子到艱苦的地方生活，鍛煉他們生活自理的本領(lǐng)，培養(yǎng)他們挑戰(zhàn)困難與挫折的堅(jiān)強(qiáng)意志和抗挫能力。

有的孩子在逆境中易產(chǎn)生消極反應(yīng)，往往會(huì)垂頭喪氣，采取退避的方式。要改變這種現(xiàn)象，就必須在孩子遇到困難時(shí)，教育孩子要采取正確的態(tài)度，勇敢面對(duì)，向困難發(fā)起挑戰(zhàn)。例如，當(dāng)孩子登山怕高、怕摔跤時(shí)，我們就應(yīng)該鼓勵(lì)孩子說(shuō)： 別怕，你行的！摔一跤算什么？ 你真勇敢！許多小女孩害怕走平衡木、害怕游泳，這時(shí)，我們就應(yīng)該鼓勵(lì)孩子說(shuō)： 別怕，你準(zhǔn)行！孩子走路不好摔倒了，應(yīng)自己爬起來(lái)，成人盡量不去拉扶和安慰，這樣，孩子就會(huì)逐步樹(shù)立起信心，努力地去戰(zhàn)勝困難。當(dāng)孩子一次次戰(zhàn)勝困難時(shí)，他們便會(huì)增添勇氣，激起對(duì)戰(zhàn)勝困難的愿望，害怕的心理就會(huì)消失，自信心就會(huì)增強(qiáng)，這時(shí)孩子會(huì)對(duì)自己說(shuō)：我行。我可以。當(dāng)然，對(duì)孩子進(jìn)行挫折教育，也要有個(gè)度，否則就會(huì)適得其反。