第一篇：客戶關(guān)系管理(張老師)

客戶關(guān)系管理

課 程 收 益

銷售僅是把客戶拿下，而服務(wù)才能把客戶留下，使得客戶有推薦和再購買的能力和行動(dòng)才是我們企業(yè)銷售的真正水平，才是企業(yè)的核心競(jìng)爭力。本課程通過實(shí)戰(zhàn)案例，通過培訓(xùn)，學(xué)員提高客戶服務(wù)與運(yùn)營管理的意識(shí)、掌握客戶服務(wù)的基本理念和管理工具和技巧。提高企業(yè)的整體客戶管理的水平。學(xué)會(huì)如何做好客戶服

引論：一個(gè)不一樣的時(shí)代

? 這個(gè)時(shí)代的特點(diǎn)

? 消費(fèi)者價(jià)值觀的變遷

? 從“理性消費(fèi)”到“感覺消費(fèi)”到“感情消費(fèi)”

? 從4P到4C到4R到4I

第一章 客戶關(guān)系管理概論

? 誰是客戶

? 客戶關(guān)系的定義

案例：王永慶賣大米

? 客戶關(guān)系管理的核心思想：四個(gè)方面

? 客戶管理管理對(duì)企業(yè)的意義

? 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容：3部曲

第二章 客戶關(guān)系的建立

1、對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)

? 客戶價(jià)值：顧客價(jià)值與關(guān)系價(jià)值

? 客戶的終身價(jià)值（CLV）計(jì)算

? 客戶的狀態(tài)

? 客戶的生命周期及計(jì)算

2、客戶選擇

? 客戶的選擇與定位（STP）

? 市場(chǎng)細(xì)分：消費(fèi)市場(chǎng)與產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)

? 市場(chǎng)定位

案例：ZALＡ的市場(chǎng)定位

? 什么是好客戶

? 大客戶不一定是好客戶

案例：ＩＢＭ的短視

? 客戶選擇的指導(dǎo)思想

? 客戶的開發(fā)

案例：西南航空的市場(chǎng)選擇

第三章 客戶關(guān)系的維護(hù)：達(dá)成客戶滿意和客戶忠誠

1、客戶信息

? 個(gè)人客戶與企業(yè)客戶

? 獲得客戶信息的渠道

? 利用數(shù)據(jù)庫管理客戶信息

案例：麥德龍公司的客戶信息管理

2、客戶分級(jí)

? 為什么對(duì)客戶分級(jí)

? 客戶金字塔

案例：寶潔公司的客戶管理

3、客戶溝通

? 溝通的目的? 三個(gè)層次的障礙

? 溝通的漏斗

練習(xí)：傾聽的測(cè)試

? 同理心定義

? 共鳴的三個(gè)層面

? 客戶溝通的途徑

? 如何處理客戶投訴

? 處理沖突的溝通模型

? 處理困難情景的7A原則

4、客戶滿意

? 把我客戶期望

? 提升客戶價(jià)值的八個(gè)方面

? 案例：錦江飯店的超值服務(wù)

5、客戶忠誠

? 四類客戶忠誠

? 提升客戶忠誠的八大策略

案例：利樂公司“搞定”客戶的秘笈

案例：泰國東方飯店的客戶管理管理

第四章 客戶關(guān)系的恢復(fù)

?客戶流失的原因

? 冷眼看待客戶流失

案例:美國第一銀行對(duì)流失客戶的管理

總結(jié)：雙贏思維、溝通與信任的關(guān)系

講 師 簡 介

講師介紹：張老師

清華大學(xué)國際工商管理（IMBA）專業(yè)碩士，曾任歐洲最大的管理培訓(xùn)公司專職講師，目前擔(dān)任人力資源、領(lǐng)導(dǎo)力與通用管理領(lǐng)域?qū)Ｂ毰嘤?xùn)和咨詢顧問。

在其超過15年的職業(yè)生涯中，張先生分別從事過咨詢、物流、汽車、建材與房地產(chǎn)等各種不同的行業(yè)，分別從事過戰(zhàn)略與人力資源、企業(yè)高級(jí)管理、咨詢和培訓(xùn)等工作。陸續(xù)擔(dān)任咨詢顧問、人力資源部高級(jí)經(jīng)理、集團(tuán)戰(zhàn)略與人力副總和總經(jīng)理等中、高層管理者職務(wù)和專職咨詢與培訓(xùn)顧問等。服務(wù)的企業(yè)包括民營、合資和外商獨(dú)資公司。其間張先生積累了豐富的企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)。

張先生有著豐富的管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，他主講的培訓(xùn)課程系統(tǒng)、可操作性強(qiáng)。作為專業(yè)講師，曾為很多不同類

型的公司做過咨詢和培訓(xùn)。尤其是張先生思路清晰、邏輯嚴(yán)密，在課程講解過程中，能將其多年的人力資源與企業(yè)管理方面的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，與理論巧妙結(jié)合、融會(huì)貫通，行之有效的對(duì)學(xué)員進(jìn)行針對(duì)性的指導(dǎo)和幫助。通用技能類：

? 《高效溝通技巧》

? 《壓力與情緒管理》

? 《沖突管理》

? 《會(huì)議管理》

? 《國際商務(wù)禮儀》

? 《時(shí)間管理》

? 《時(shí)間與壓力管理》

人力資源管理類：

? 《非人力資源經(jīng)理的人力資源管理》

? 《目標(biāo)管理與計(jì)劃制定》

? 《全面的招聘管理》

? 《高級(jí)招聘面試技巧》

? 《績效管理與年度評(píng)估面談》《績效管理與年度評(píng)估面談》

? 《KPI的有效設(shè)定》

? 《薪酬與福利體系》

? 《成功建立企業(yè)的勝任素質(zhì)模型》

? 《職業(yè)生涯規(guī)劃》

? 《人力資源專員》

? 《人力資源經(jīng)理》

? 《培訓(xùn)師的培訓(xùn)（TTT）》

管理與綜合技能類：

? 《領(lǐng)導(dǎo)能力提升與團(tuán)隊(duì)建設(shè)》

? 《新任經(jīng)理的管理技巧》

? 《如何有效提升執(zhí)行力》

? 《團(tuán)隊(duì)建設(shè)》

? 《助理與文秘人員技能必備》

戰(zhàn)略、組織與流程、文化類

? 《戰(zhàn)略分析與戰(zhàn)略制定》

? 《戰(zhàn)略制定與戰(zhàn)略落地》

? 《平衡積分卡與戰(zhàn)略地圖》

? 《組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)與工作分析》

? 《全面的流程管理與優(yōu)化》

? 《企業(yè)文化建設(shè)》

? 無錫布勒機(jī)械制造

? 西得樂機(jī)械

? 山特維克礦山工程機(jī)械貿(mào)易（上海）

? 東芝信息機(jī)器（杭州）

? 斯必能通訊器材（上海）

? 南京搏峰電動(dòng)工具

? 騰達(dá)航勤設(shè)備（上海）

? 常州法力諾長城焊管

? 威樂（中國）水泵系統(tǒng)

? 賽科閥門

? 凱斯帕液壓（上海）

? 江陰貝卡爾特鋼絲制品

? 英納法汽車天窗

? 格拉默車輛內(nèi)飾（上海）

? 愷博（上海）車輛座椅技術(shù)

? 長春海拉車燈

? 凱諾斯

? 佛吉亞（上海）座椅

? 蒂森克虜伯鞍鋼（長春）

? 柳州五菱汽車

? 上海德爾福汽車空調(diào)系統(tǒng)

? 威伯科汽車控制系統(tǒng)（中國）

? 艾默生動(dòng)力傳動(dòng)（漳州）

? 上海普惠飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)

? 龐巴迪

? 哈雷戴維森（上海）

? 安博（中國）房地產(chǎn)咨詢

? 華新（南京）置業(yè)開發(fā)

? 青島萬科房地產(chǎn)

? 歐尚（中國）

? 馬莎商業(yè)（上海）

? 中冶連鑄技術(shù)工程北京科貿(mào)分公司

? 巴魯夫（上海）貿(mào)易

? 思塔高診斷產(chǎn)品貿(mào)易（上海）

? 雅培貿(mào)易（上海）

? 溯高美索克曼電氣（上海）

? 南昌海立電器

? 蘇州西門子電器

? 博西華家電

? 天津中遠(yuǎn)國際貨運(yùn)

? 天津國際石油儲(chǔ)運(yùn)

? 臨沂標(biāo)準(zhǔn)紡織

? 鹽城國際婦女時(shí)裝

? 海南優(yōu)美內(nèi)衣

? 華研精粹科技（北京）

? 貝卡爾特（中國）技術(shù)研發(fā)

? 上海正帆科技

? 北京星空合眾科技

? 瓦爾特（無錫）

? 杜塞拉姆

? 阿奇夏爾

? 億比亞（北京）

? 優(yōu)普電子

? 上海海拉電子

? 中國大恒（集團(tuán)）北京圖像視覺技術(shù)

? 賀利氏（沈陽）特種光源

? 凱馳（上海）清潔系統(tǒng)

? 杜拉維特（中國）潔具

? 科凱精細(xì)化工（上海）

? 揚(yáng)子石化-巴斯夫

? 賽錫科技

? 埃斯倍風(fēng)電科技（青島）

? 香港威立雅水務(wù)亞洲太平洋

? 拜耳醫(yī)藥保健

? 第一三共制藥

? 康迪泰克

? 中國移動(dòng)（廣東）

? 菲尼薩光電通訊（上海）

? 長飛光纖光纜（上海）

? 固瑞特（天津）復(fù)合材料

? 阿爾斯通

? 百威英博

? 北京廣利核系統(tǒng)工程

? 北京塞上翁信息咨詢

? 鄭州長城水泥

? 中海油(天津)

? 東亞銀行(中國)

? 大眾汽車金融(中國)

? 東風(fēng)標(biāo)致雪鐵龍汽車金融等等

? 報(bào)名流程：電話：0755-82566079

第二篇：客戶關(guān)系管理

論文摘要

現(xiàn)代企業(yè)以逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營管理模式向以客戶為中心，服務(wù)至上，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和達(dá)到企業(yè)利潤最大化的集約化經(jīng)營管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)對(duì)多渠道銷售與服務(wù)的集成、統(tǒng)一管理，就需要有一套完整的客戶關(guān)系管理的理論與技術(shù)實(shí)現(xiàn)手段提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭力。

關(guān)鍵詞：客戶，CRM，管理

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目

錄

引言................................................................1

一、客戶關(guān)系管理概述................................................1

（一）客戶關(guān)系管理的含義及作用......................................1

（二）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立步驟....................................2

（三）推廣客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的注意事項(xiàng)................................4

（四）客戶關(guān)系管理發(fā)展的新趨勢(shì)......................................5

二、我國商業(yè)銀行簡介................................................5

（一）商業(yè)銀行的職能................................................5

（二）商業(yè)銀行的特征................................................5

（三）商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)................................................5

三、我國商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理存在的問題..........................6

（一）客戶經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵........................................6

（二）國有商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的難點(diǎn)和障礙........................7

（三）國有商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的對(duì)策研究..........................7

四、結(jié)語............................................................8

五、參考文獻(xiàn)........................................................8

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客戶關(guān)系管理

引言

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快和競(jìng)爭的加劇，企業(yè)已逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營管理模式向以客戶為中心、服務(wù)至上、實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和達(dá)到企業(yè)利潤最大化的集約化經(jīng)營管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)為獲得滿意的客戶關(guān)系，重要的思路是通過實(shí)施客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）項(xiàng)目來實(shí)現(xiàn)。

我國的企業(yè)也逐步認(rèn)識(shí)到實(shí)施客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的重要性，但是選擇何種解決方案以及如何實(shí)施這個(gè)項(xiàng)目卻令眾多企業(yè)一籌莫展，本文從分析產(chǎn)品的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和交易行為特征入手，闡明了企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性，然后提出了基于Web的企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的流程框架，最后闡述了企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施要點(diǎn)。

一、客戶關(guān)系管理概述

CRM的發(fā)展取決于市場(chǎng)和企業(yè)應(yīng)用兩方面，對(duì)CRM發(fā)展產(chǎn)生影響的主要因素有：市場(chǎng)競(jìng)爭環(huán)境的變化；WTO對(duì)市場(chǎng)的影響；政府改革的推進(jìn)和政府在信息化方面的政策；企業(yè)內(nèi)部管理信息化的成熟；有競(jìng)爭力的專業(yè)廠商參與的程度；產(chǎn)品的完善；已有客戶的應(yīng)用產(chǎn)品；社會(huì)輿論導(dǎo)向。

（一）客戶關(guān)系管理的含義及作用

1、客戶關(guān)系管理的含義

客戶關(guān)系管理(CRM)，是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛和喜好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績的一種營銷策略。

客戶關(guān)系管理(CRM)，首先是一個(gè)管理理念。CRM的核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。

客戶關(guān)系管理(CRM)，也是一種旨在改善企業(yè)和客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制。CRM實(shí)施于企業(yè)的銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，通過向企業(yè)的市場(chǎng)營銷和相關(guān)技術(shù)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，強(qiáng)化跟蹤服務(wù)與信息服務(wù)的能力，建立和維護(hù)企業(yè)與客戶及生意伙伴之間一對(duì)一的關(guān)系，從而使企業(yè)提供更快捷和周到的服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，增加銷售額。另外，通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)的經(jīng)營成本。

客戶關(guān)系管理(CRM)，還是一種管理軟件和技術(shù)。CRM將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、銷售自動(dòng)化以及其他信息技術(shù)緊密地結(jié)合在一起，為企業(yè)的 1

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銷售、客戶服務(wù)和決策提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案。使企業(yè)建立面對(duì)客戶的服務(wù)系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。

總之，理念是CRM成功的關(guān)鍵，是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)；信息系統(tǒng)、技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。

客戶關(guān)系管理的目的在于，促使企業(yè)從以一定的成本取得新顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橄敕皆O(shè)法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場(chǎng)份額轉(zhuǎn)變?yōu)槿〉妙櫩头蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_發(fā)顧客的終生價(jià)值。

2、客戶關(guān)系管理的作用

1、提高客戶忠誠度。吸收新客戶的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過保留現(xiàn)有客戶所在的費(fèi)用。CRM能夠促進(jìn)企業(yè)和客戶之間的交流，協(xié)調(diào)客戶服務(wù)資源，給客戶做出最及時(shí)的反應(yīng)。

2、共享客戶信息。CRM強(qiáng)調(diào)對(duì)全公司的數(shù)據(jù)進(jìn)行集成，使得客戶信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來更有效地利用與客戶的交流。

3、促進(jìn)企業(yè)組織變革。信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)在促進(jìn)企業(yè)信息化的同時(shí)，也帶來了企業(yè)內(nèi)部重組，企業(yè)組織日益扁平化以適應(yīng)信息系統(tǒng)的應(yīng)用和發(fā)展。

（二）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立步驟

1、獲得企業(yè)內(nèi)部的全方位支持

首先，CRM將涉及到企業(yè)內(nèi)部的很多層面，所以，最重要的是要獲得 銷售、市場(chǎng)、技術(shù)支持、財(cái)務(wù)以及生產(chǎn)分配等部門的通力協(xié)作。1全方位的協(xié)作包括四個(gè)方面：一是自上而下的決策層的支持；二是系統(tǒng)用戶自下而上的需求；三是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)協(xié)作；四是CRM方案預(yù)算的合理分配。

另外，企業(yè)內(nèi)部的所有項(xiàng)目相關(guān)人員都應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)到，客戶關(guān)系管理將是企業(yè)全面配套CRM系統(tǒng)取得成功的關(guān)鍵所在。通過企業(yè)內(nèi)部各個(gè)層面的相關(guān)人員的充分激發(fā)，將項(xiàng)目實(shí)施的阻力最小化，通過自動(dòng)化的流程處理，增加項(xiàng)目成功的機(jī)率。

2、建立CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)

在企業(yè)的所有部門都達(dá)成了CRM項(xiàng)目共識(shí)時(shí)，CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的建立自然就提上了日程。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的最佳配置包括各方面的代表，包括管理高層、市場(chǎng)銷售、系統(tǒng)集成/技術(shù)支持，財(cái)務(wù)以及終端用戶。項(xiàng)目成員將各司其職，提出對(duì)采用的CRM系統(tǒng)后期望達(dá)到的具體結(jié)果。

①、管理：管理層應(yīng)當(dāng)在CRM實(shí)施的各個(gè)階段提供決策指導(dǎo)、人員激勵(lì)以及糾正錯(cuò)誤等。

②、信息服務(wù)/技術(shù)支持：技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)必須積極地參與CRM開發(fā)的所有階段，而且也必須對(duì)采用的新系統(tǒng)具有深入的了解。

③、銷售和市場(chǎng)用戶：用戶將在幾方面評(píng)估CRM系統(tǒng)，包括：是否方便學(xué)習(xí)？

1、客戶關(guān)系管理中對(duì)客戶的分析.市場(chǎng)周刊.研究版 2005年42期 楊靈芝

2、淺談客戶關(guān)系管理(CRM)[J].現(xiàn)代情報(bào) 2005,(04).安樹寶

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是否方便使用？是否將節(jié)省時(shí)間降低成本？是否是客戶溝通更加方便快捷？是否加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的交流和溝通？以及是否能夠增加銷售量？

④、財(cái)務(wù)方面：財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)人員應(yīng)當(dāng)提供最詳盡的財(cái)務(wù)分析，在CRM技術(shù)方面，包括銷售量的增長評(píng)估、運(yùn)營成本評(píng)估、系統(tǒng)拓展升級(jí)的預(yù)算成本以及投資回報(bào)率的估算等。

⑤外部CRM專家：委托經(jīng)驗(yàn)豐富的CRM資深專家在CRM實(shí)施開始之前以及項(xiàng)目進(jìn)行當(dāng)中提供專業(yè)的咨詢建議，這一點(diǎn)同樣至關(guān)重要。他們將分析企業(yè)真正的商業(yè)需要，同時(shí)幫助項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)適時(shí)的進(jìn)行項(xiàng)目回顧，目標(biāo)修訂以及功能性規(guī)范指導(dǎo)。

3、商業(yè)需求分析

CRM項(xiàng)目成功的重中點(diǎn)是商業(yè) 求分析。在很多失敗的案例中，CRM項(xiàng)目小組往往過分或者過快的進(jìn)入到CRM項(xiàng)目的技術(shù)層面，而忽視了預(yù)先對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行評(píng)估以及對(duì)具體自動(dòng)化需求的分析。所以，進(jìn)行CRM調(diào)查將有助于企業(yè)在實(shí)施全2面CRM解決方案時(shí)獲取必要的數(shù)據(jù)依據(jù)。

CRM調(diào)查將確定企業(yè)到底需要實(shí)現(xiàn)哪些商業(yè)自動(dòng)化功能，為技術(shù)實(shí)現(xiàn)提供決策依據(jù)，最終達(dá)成最佳的CRM解決方案。企業(yè)的商業(yè)分析以及CRM調(diào)查結(jié)果將為全面實(shí)施CRM解決方案描繪出未來的藍(lán)圖。

4、CRM執(zhí)行計(jì)劃

企業(yè)在CRM的實(shí)施過程中，有必要制定詳細(xì)的CRM執(zhí)行計(jì)劃，規(guī)定相應(yīng)的工作流程從而使CRM規(guī)劃逐步成為現(xiàn)實(shí)。在項(xiàng)目執(zhí)行的不同階段，不但CRM系統(tǒng)規(guī)范需要進(jìn)一步界定和考核，而且很多決定性因素也必須預(yù)先考慮到，以推動(dòng)項(xiàng)目的繼續(xù)進(jìn)行。

CRM解決方案的最佳來源是那些具有豐富經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)專家。在CRM產(chǎn)業(yè)中具有眾多的長期從事CRM研究的咨詢和分析專家。

項(xiàng)目評(píng)估過程將成為建立一系列CRM解決方案的關(guān)鍵。在評(píng)估過程中，企業(yè)必須嚴(yán)格確認(rèn)CRM全面解決方案的各組成部分。CRM全面解決方案應(yīng)由三部分組成?軟件、技術(shù)以及供應(yīng)商。

5、CRM軟件的選擇

企業(yè)在選擇CRM軟件的時(shí)候，目標(biāo)在于優(yōu)化銷售、市場(chǎng)以及客戶服務(wù)流程。這就意味著，軟件的選擇必須立足于企業(yè)現(xiàn)有的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施以及全面配套的功能要求。全面的CRM軟件應(yīng)當(dāng)包括多個(gè)動(dòng)態(tài)組成部分，各部分功能的實(shí)現(xiàn)將決定客戶互動(dòng)以及客戶關(guān)系管理的質(zhì)量。

6、技術(shù)

技術(shù)因素也是CRM項(xiàng)目成功與否的重要因素之一。因?yàn)闆]有任何兩個(gè)企業(yè)是完全相同的，同樣沒有任何一套CRM解決方案適合所有的企業(yè)。每個(gè)企業(yè)的本質(zhì)

1、《客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘》主編：朱愛群 中國財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社2001

2、《客戶關(guān)系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學(xué)出版社2004

3、《客戶關(guān)系管理》（美）邁克爾·坎寧安 華夏出版社2004

宜順論文網(wǎng)www.tmdps.cn 的不同點(diǎn)應(yīng)當(dāng)在技術(shù)方面區(qū)別對(duì)待。因此，最重要的是企業(yè)所采取的新技術(shù)如何實(shí)現(xiàn)個(gè)性化，如何與現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施相集成。

7、選擇供應(yīng)商

與選擇CRM軟件一樣，選擇CRM軟件供應(yīng)商也是同樣重要的。一般來說，具有豐富經(jīng)驗(yàn)的供應(yīng)商應(yīng)具備的素質(zhì)有：確定具體的商業(yè)自動(dòng)化需求具有培訓(xùn)項(xiàng)目3團(tuán)隊(duì)的能力進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)和設(shè)置提供實(shí)施和技術(shù)支持培訓(xùn)用戶、經(jīng)理人員以及技術(shù)支持團(tuán)向用戶展示CRM系提供不斷的支持服務(wù)CRM項(xiàng)目各階段，包括咨詢、實(shí)施、安裝、調(diào)試和培訓(xùn)等階段的效率，往往取決于所選擇的供應(yīng)商。選擇最先進(jìn)的技術(shù)和最好的軟件，但是卻選擇了最無能的供應(yīng)商，無疑是浪費(fèi)了企業(yè)的時(shí)間和金錢。在CRM成功的道路中要堅(jiān)決摒棄那些沒有堅(jiān)實(shí)專業(yè)基礎(chǔ)和可靠支持服務(wù)的供應(yīng)商。

8、CRM系統(tǒng)的實(shí)施和安裝

戰(zhàn)略實(shí)施的貫徹是CRM實(shí)施成功與否的關(guān)鍵。成功的CRM實(shí)施應(yīng)包括如下七個(gè)戰(zhàn)略階段：

②、分析和規(guī)范 ③、項(xiàng)目規(guī)劃和管理 ④、系統(tǒng)配置和和集成 ⑤、系統(tǒng)測(cè)試和系統(tǒng)重組

⑥、引導(dǎo)系統(tǒng)和質(zhì)量確保測(cè)試 ⑦、最終實(shí)施和演示 ⑦、持續(xù)支持

9、對(duì)CRM系統(tǒng)持續(xù)的管理

CRM系統(tǒng)具備績效評(píng)估的功能是非常重要的。CRM系統(tǒng)應(yīng)該可以有效的捕獲相關(guān)的數(shù)據(jù)并且允許相關(guān)的人員訪問這些信息。要保證系統(tǒng)正常運(yùn)作并達(dá)到預(yù)期效果，在正式啟用前，必須對(duì)其進(jìn)行全面的測(cè)試。若系統(tǒng)的功能表現(xiàn)不盡如人意，應(yīng)修改必要的設(shè)置直至令人滿意。從用戶角度看，反饋裝置設(shè)置將為管理人員對(duì)用戶提供指導(dǎo)和自我管理提供方便。

另外，CRM系統(tǒng)還應(yīng)該具有為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)反饋信息的功能。這種智能化的設(shè)計(jì)能夠讓商業(yè)人士對(duì)CRM系統(tǒng)有著更全面的了解和評(píng)估，可以發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)在哪些方面更具有價(jià)值，哪些方面并不理想以及發(fā)現(xiàn)潛在的商機(jī)等，以提高在技術(shù)上的投資回報(bào)率。

（三）推廣客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的注意事項(xiàng)

1、根據(jù)企業(yè)現(xiàn)行業(yè)務(wù)狀況進(jìn)行需求分析

2、明確企業(yè)要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)

1、客戶關(guān)系管理的基本觀點(diǎn).機(jī)械工業(yè)信息與網(wǎng)絡(luò) 2005年09期 陳明亮

2、如何有效實(shí)施客戶關(guān)系管理.河南商業(yè)高等專科學(xué)校學(xué)報(bào) 2005,(02)劉靜,王學(xué)友

3、客戶關(guān)系管理思想的現(xiàn)代營銷理念分析.商業(yè)研究 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮

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3、建立團(tuán)隊(duì)，統(tǒng)一觀念，加強(qiáng)培訓(xùn)

4、設(shè)計(jì)總提方案和制定項(xiàng)目規(guī)劃

5、選擇最適合企業(yè)情況的解決方案

6、高層管理者的支持和企業(yè)全員的參與

7、制定實(shí)施計(jì)劃、步驟和階段性的衡量標(biāo)準(zhǔn)

8、設(shè)定TCO和ROI指標(biāo)

9、功能參數(shù)配置、系統(tǒng)調(diào)試和上線準(zhǔn)備

10、系統(tǒng)投入運(yùn)行和優(yōu)化

（四）客戶關(guān)系管理發(fā)展的新趨勢(shì)

客戶之間的關(guān)系保持在不近不遠(yuǎn)才可既不會(huì)因?yàn)檫^勁導(dǎo)致的一些不必要的細(xì)節(jié)麻煩，也不會(huì)因?yàn)檫^遠(yuǎn)導(dǎo)致的客戶丟失，有規(guī)律的，有計(jì)劃的針對(duì)性管理

二、我國商業(yè)銀行簡介

（一）商業(yè)銀行的職能

商業(yè)銀行的職能是由它的性質(zhì)所決定的，主要有四個(gè)基本職

1、信用中介職能

2、支付中介職能

3、信用創(chuàng)造功能

4、金融服務(wù)職能

（二）商業(yè)銀行的特征

說簡單一點(diǎn)商業(yè)銀行做的也是買賣，跟普通生意人沒有本質(zhì)的區(qū)別，只是他買賣的商品比較特殊，是貨幣

（三）商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)

我國商業(yè)銀行主要面臨以下幾種風(fēng)險(xiǎn)：

1、信用風(fēng)險(xiǎn)：即交易對(duì)象無力履約的風(fēng)險(xiǎn)；

2、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)：是由于市場(chǎng)價(jià)格的變動(dòng)，銀行的表內(nèi)和表外頭寸所面臨遭受損失的風(fēng)險(xiǎn)；

3、利率風(fēng)險(xiǎn)：指銀行的財(cái)務(wù)狀況在利率出現(xiàn)不利的波動(dòng)時(shí)所面對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)；

4、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)：指銀行無力為負(fù)債的減少或資產(chǎn)的增加提供融資，即當(dāng)銀行流動(dòng)性不足時(shí)，它無法以合理的成本迅速增加負(fù)債或變現(xiàn)資產(chǎn)獲得足夠的資金，從而影響了其盈利水平的情況；

5、操作風(fēng)險(xiǎn)：主要在于內(nèi)部控制及公司治理機(jī)制的失效；

6、法律風(fēng)險(xiǎn)：包括因不完善、不正確的法律意見、文件而造成同預(yù)計(jì)情況相比資產(chǎn)價(jià)值下降或負(fù)債加大的風(fēng)險(xiǎn)；

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7、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)：該風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生于操作上的失誤、違反有關(guān)法規(guī)和其他問題

三、我國商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理存在的問題

（一）客戶經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵

客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行通過選聘客戶經(jīng)理，對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理和維護(hù)，與客戶建立全面、明確、穩(wěn)定的服務(wù)對(duì)應(yīng)關(guān)系，推銷金融產(chǎn)品、采購客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的金融一體化服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)客戶資源配置優(yōu)良化、推進(jìn)金融服務(wù)商品化、增強(qiáng)商業(yè)銀行競(jìng)爭實(shí)力的經(jīng)營管理模式。

客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行服務(wù)理念和業(yè)務(wù)經(jīng)營管理機(jī)制的創(chuàng)新，是穩(wěn)定和擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶群體的有效手段。客戶經(jīng)理既是商業(yè)銀行金融產(chǎn)品的“推銷員”，又是收集市場(chǎng)信息、反饋客戶需求的“采購員”，同時(shí)也是為客戶提供金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的“服務(wù)員”。作為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)代表，客戶經(jīng)理可以調(diào)動(dòng)內(nèi)部資源，為客戶提供全方位的金融服務(wù)，在與客戶建立長期、密切的關(guān)系中發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)作用，是商業(yè)銀行經(jīng)營體系中一個(gè)專業(yè)化的服務(wù)群體。

實(shí)施客戶經(jīng)理制的實(shí)質(zhì)和根本目的，就是一切從客戶和市場(chǎng)的有效需求出發(fā)，建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心、以增強(qiáng)營銷能力為動(dòng)力的全行聯(lián)動(dòng)的市場(chǎng)營銷服務(wù)機(jī)制，通過培植一個(gè)龐大、穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶群體，實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行效益最大化。客戶經(jīng)理制必須包含以下幾種核心理念：4

1、以客戶為中心的理念。這是客戶經(jīng)理制的最核心理念。商業(yè)銀行必須把客戶的需求和利益放在優(yōu)先考慮的地位，調(diào)動(dòng)所有資源讓客戶感到滿意，以客戶的滿意度作為評(píng)價(jià)工作質(zhì)量和工作效果的標(biāo)尺。要通過提供專業(yè)水準(zhǔn)的服務(wù)，使客戶資產(chǎn)價(jià)值增加，讓客戶享受增值服務(wù)，使其經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)降低，運(yùn)營效率提高，從而提高客戶對(duì)商業(yè)銀行的信賴度、依賴度和忠誠度。

2、營銷一體化理念。目前服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)營銷早已超越了產(chǎn)品的生產(chǎn)，范圍擴(kuò)展到市場(chǎng)調(diào)研、營銷戰(zhàn)略、營銷組織、公共關(guān)系、技術(shù)指導(dǎo)、售后服務(wù)等諸多領(lǐng)域和環(huán)節(jié)。商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制，也就是要把金融產(chǎn)品的營銷作為一種專門化的事業(yè)，將各種營銷資源進(jìn)行整合，以滿足各種營銷活動(dòng)要素，實(shí)現(xiàn)營銷的專業(yè)化。

3、核心客戶綜合開發(fā)理念。對(duì)為商業(yè)銀行創(chuàng)造80％的業(yè)務(wù)和利潤，且占客戶總量20％的優(yōu)質(zhì)、核心客戶，商業(yè)銀行必須給予高度重視，實(shí)行差別化服務(wù)，最大程度地滿足核心客戶的金融需求。只有核心客戶的金融需求得到有效開發(fā)，才能更好的為客戶提供高品位、專業(yè)化的金融服務(wù)，才能謀取更大的經(jīng)濟(jì)效益。

1、談客戶關(guān)系管理認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)及應(yīng)對(duì)措施[J].現(xiàn)代管理科學(xué) 2005,(09).蒲忠,劉險(xiǎn)峰.2、談客戶關(guān)系管理的實(shí)踐及完善[J].北方經(jīng)貿(mào) 2005,(10).章莉

3、《客戶關(guān)系管理：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案》 主編：王廣宇 經(jīng)濟(jì)管理出版社 200

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4、個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)理念。客戶經(jīng)理必須能夠綜合運(yùn)用各種知識(shí)和技能，根據(jù)客戶的需求提供“量體裁衣”式的金融服務(wù)，通過對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查和評(píng)價(jià)，提供客戶服務(wù)方案，在金融產(chǎn)品和各種可以借助的外部資源中進(jìn)行組合設(shè)計(jì)，最大限度地為客戶提供專業(yè)化服務(wù)。

5、金融服務(wù)創(chuàng)新理念。客戶經(jīng)理制本身是制度創(chuàng)新，客戶經(jīng)理本身又是金融產(chǎn)品創(chuàng)新的主體。作為橋梁和紐帶，客戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)客戶的需求和變化異常敏感，及時(shí)進(jìn)行提煉和總結(jié)，反饋到產(chǎn)品部門，和產(chǎn)品部門聯(lián)手進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)，以最快的速度把最新的金融產(chǎn)品提供給客戶。

（二）國有商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的難點(diǎn)和障礙

國有商業(yè)銀行是從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的專業(yè)銀行改制而來，它無論在經(jīng)營體制、管理機(jī)制，還是經(jīng)營管理水平上都與現(xiàn)代商業(yè)銀行的要求存在較大的差距。在國有商業(yè)銀行目前的情況下實(shí)施客戶經(jīng)理制必將遇到的難點(diǎn)和障礙：

1、經(jīng)營管理體制改革滯后于客戶經(jīng)理制對(duì)體制的要求。

2、對(duì)實(shí)施客戶經(jīng)理制的必要性和緊迫性缺乏足夠的思想認(rèn)識(shí)。

3、員工隊(duì)伍建設(shè)與客戶經(jīng)理的要求存在一定差距。

4、集中統(tǒng)一、適應(yīng)客戶經(jīng)理制考核要求的考核機(jī)制尚未建立。

5、集約營銷與部門服務(wù)分割的矛盾制約著客戶經(jīng)理的“對(duì)外作業(yè)”。

6、服務(wù)手段落后，金融創(chuàng)新不足。

（三）國有商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的對(duì)策研究

實(shí)施客戶經(jīng)理制必須突破國有商業(yè)銀行管理體制落后、人員素質(zhì)相對(duì)較低、服務(wù)手段落后創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)不足等多方面障礙，遵循“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理、循序漸進(jìn)、逐步實(shí)施”的原則，以全新的經(jīng)營理念和服務(wù)手段，逐步建立起適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭需要的高效率、全方位市場(chǎng)營銷和以客戶經(jīng)理制為中心的服務(wù)體系以及相配套的人事激勵(lì)約束機(jī)制、支持保障機(jī)制，培養(yǎng)高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，提高綜合競(jìng)爭能力，實(shí)現(xiàn)效益最大化。

1、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，在員工中樹立全新的市場(chǎng)意識(shí)和營銷觀念。引入新的客戶經(jīng)營理念，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，增植優(yōu)良客戶是商業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。

2、改造業(yè)務(wù)流程，完善客戶經(jīng)理制的組織架構(gòu)。以業(yè)務(wù)流程整合為重點(diǎn)，建立以客戶為中心的市場(chǎng)營銷機(jī)制，構(gòu)建以客戶經(jīng)理制為主要標(biāo)志的商業(yè)銀行組織架構(gòu)。

3、對(duì)客戶經(jīng)理實(shí)行對(duì)等配置、競(jìng)聘上崗的動(dòng)態(tài)管理。

4、完善客戶經(jīng)理考核體系，建立績效掛鉤的薪酬分配機(jī)制。

5、強(qiáng)化培訓(xùn)，全面提高客戶經(jīng)理整體素質(zhì)。

客戶經(jīng)理培訓(xùn)可實(shí)行積分制，由客戶經(jīng)理管理部門負(fù)責(zé)為客戶經(jīng)理建立培訓(xùn)檔案，培訓(xùn)積分作為客戶經(jīng)理能否續(xù)聘的重要依據(jù)。培訓(xùn)以實(shí)用為主，兼顧人力資源潛能開發(fā)和商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展需求。培訓(xùn)力求形式多樣，滿足客戶經(jīng)理素質(zhì) 7

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差異和工作性質(zhì)要求，因地制宜、因材施教，可采取集中培訓(xùn)、專題調(diào)研、網(wǎng)上培訓(xùn)等靈活多樣的方式。要突出開拓創(chuàng)新素質(zhì)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，培養(yǎng)客戶經(jīng)理的創(chuàng)新意識(shí)、愛崗敬業(yè)精神和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。

四、結(jié)語

理念是CRM成功的關(guān)鍵，是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)；信息系統(tǒng)、技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。如何正確選擇合適的手段去發(fā)現(xiàn)和聯(lián)系客戶、開發(fā)合適的產(chǎn)品或服務(wù)、并且把其感興趣的產(chǎn)品或服務(wù)推銷給客戶，這就必須借助對(duì)客戶的深入理解分析、接觸和高度自動(dòng)化的交互方式，這就是新型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要目標(biāo)。客戶關(guān)系管理帶來的個(gè)性化服務(wù)可以使企業(yè)在一個(gè)越來越復(fù)雜的市場(chǎng)中合理分配優(yōu)化資源、找到最佳的服務(wù)和投資方向、獲得最合適的收益-風(fēng)險(xiǎn)比，客戶關(guān)系管理的目的在于，促使企業(yè)從以一定的成本取得新顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橄敕皆O(shè)法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場(chǎng)份額轉(zhuǎn)變?yōu)槿〉妙櫩头蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_發(fā)顧客的終生價(jià)值。

實(shí)施客戶關(guān)系管理，識(shí)別出企業(yè)真正的顧客，必須從CRM的“以客戶為中心”理念出發(fā)，通過多種角度進(jìn)行分析，識(shí)別出企業(yè)的大客戶，樹立以大客戶為中心的營銷理念，把有限的資源投入到大客戶身上，提供各種個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而使企業(yè)在競(jìng)爭激烈的市場(chǎng)環(huán)境中獲得持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。

五、參考文獻(xiàn)

1、客戶關(guān)系管理中對(duì)客戶的分析.市場(chǎng)周刊.研究版 2005年42期 楊靈芝

2、客戶關(guān)系管理的基本觀點(diǎn).機(jī)械工業(yè)信息與網(wǎng)絡(luò) 2005年09期 陳明亮

3、如何有效實(shí)施客戶關(guān)系管理.河南商業(yè)高等專科學(xué)校學(xué)報(bào) 2005,(02)劉靜,王學(xué)友

4、客戶關(guān)系管理思想的現(xiàn)代營銷理念分析.商業(yè)研究 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮

5、淺談客戶關(guān)系管理(CRM)[J].現(xiàn)代情報(bào) 2005,(04).安樹寶.6、談客戶關(guān)系管理認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)及應(yīng)對(duì)措施[J].現(xiàn)代管理科學(xué) 2005,(09).蒲忠,劉險(xiǎn)峰.7、談客戶關(guān)系管理的實(shí)踐及完善[J].北方經(jīng)貿(mào) 2005,(10).章莉

8、《客戶關(guān)系管理：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案》 主編：王廣宇 經(jīng)濟(jì)管理出版社 2001

9、《客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘》主編：朱愛群 中國財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社2001

10、《客戶關(guān)系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學(xué)出版社2004

11、《客戶關(guān)系管理》（美）邁克爾·坎寧安 華夏出版社2004 8

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第三篇：淺談客戶關(guān)系管理

【客戶關(guān)系管理】

上海禮儀培訓(xùn)師華英雄2013-4-24

4／24杭州巿燃?xì)饧瘓F(tuán)「客戶關(guān)系管理」，上海徽創(chuàng)隆重推出2013年華英雄新課程【客戶關(guān)系管理】在杭州巿燃?xì)獯髲B10樓隆重開演，100人會(huì)場(chǎng)，案例呈現(xiàn)：

一、忌喜新厭舊，老客戶會(huì)心寒；

二、忌冷熱不均，一曝十寒；

三、忌平時(shí)不燒香，臨時(shí)抱佛腳，華英雄在此章節(jié)特別提醒維護(hù)客戶關(guān)系關(guān)鍵在于感恩；

四、忌揀芝麻丟西瓜，抓小放大；

五、忌猴子搬包谷，揀一個(gè)丟一個(gè)；

六、忌守株待兔，等客上門；

七、忌只聞其聲不見其人；

八、忌以己推人，以個(gè)人好惡對(duì)待客戶。

九、忌喜熟厭生。

關(guān)鍵詞：東方華英雄 上海禮儀培訓(xùn)師禮儀專家華英雄 商務(wù)禮儀

第四篇：客戶關(guān)系管理

淺析企業(yè)發(fā)展與實(shí)施客戶關(guān)系管理

摘 要：客戶就是上帝，是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，誰能夠獲得客戶的滿意和忠誠誰就能夠在企業(yè)競(jìng)爭激烈的市場(chǎng)上站穩(wěn)腳。隨著企業(yè)營銷的深入發(fā)展，一切以顧客為中心、處理好客戶關(guān)系、進(jìn)行有效的客戶關(guān)系管理成為當(dāng)前決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵。考察和研究客戶關(guān)系管理內(nèi)涵、驅(qū)動(dòng)機(jī)制，及其與企業(yè)內(nèi)部管理各層面的整合、滲透和協(xié)調(diào)一致，對(duì)于增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭力，適應(yīng)新時(shí)代、新環(huán)境有著十分重要的意義。CRM為企業(yè)提供了一個(gè)完善客戶服務(wù)和深入分析客戶的平臺(tái), 來保證企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化, 進(jìn)而使企業(yè)獲得客戶的青睞。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系；管理系統(tǒng)；企業(yè)競(jìng)爭力；客戶服務(wù)

Analysis of enterprise development and the implementation of customer relationship management

Abstract：The customer is God, is the driving force for enterprise development, who can get the customer satisfaction and loyalty, who can be in intense competition in the market stand firm foot.With the development of enterprise marketing, to all customers as the center, with good customer relations, effective customer relationship management has become the key to decide the enterprise success or failure.Investigation and Study on the connotation of customer relationship management, driving mechanism, and the internal management of enterprises at all levels of integration, penetration and coordinated, to enhance the competitiveness of enterprises, to adapt to the new era, new environment is very important.CRM provides enterprises with a perfect customer service and the in-depth analysis of customer 's platform, to ensure the enterprise to achieve maximum customer value, so that enterprises gain the favor of customers.Key words：Customer relationship;management system;enterprise competitiveness;customer service

一、序言

如今, 掌握企業(yè)命運(yùn)的, 不再是企業(yè), 而是客戶。客戶資本決定企業(yè)價(jià)值, 忠實(shí)的客戶是最珍貴的商品, 客戶的保持率、滿意度、增長率、流失率等指標(biāo)是衡量現(xiàn)代企業(yè)的最重要的杠桿。今天的客戶, 不再是徒有虛名的上帝, 客戶已經(jīng)掌握了主動(dòng)權(quán), 客戶不再被一家企業(yè)鎖定, 他們貨比三家, 尋求更優(yōu)質(zhì)的服務(wù), 更公道的價(jià)格和創(chuàng)新的產(chǎn)品。因此要想利潤最大化就必須緊緊滿足客戶的目前已知的需求甚至挖掘創(chuàng)造潛在的需求, 贏得客戶的信賴和忠誠。現(xiàn)在的客戶都追求個(gè)性化服務(wù)來滿足自己個(gè)性化的需求。同時(shí)隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及和電子商務(wù)的迅速發(fā)展, 企業(yè)的客戶不再受地域的限制, 企業(yè)怎樣如何抓住不斷適應(yīng)客戶的新特點(diǎn), 處理好與客戶之間的關(guān)系, 提升自身的客戶資產(chǎn)價(jià)值是擺在企業(yè)管理層面前迫切而重要的現(xiàn)實(shí)難題。

二、客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營銷中的重要作用

1.客戶關(guān)系管理可以形成企業(yè)市場(chǎng)營銷優(yōu)勢(shì)

企業(yè)在市場(chǎng)上的爭奪與競(jìng)爭，歸根結(jié)底是對(duì)顧客的爭奪。而在買方市場(chǎng)的大環(huán)境下，市場(chǎng)信息與資源趨于飽和，客戶的產(chǎn)品選擇自主性不斷增強(qiáng)，這些都使得企業(yè)要保持在市場(chǎng)中的營銷優(yōu)勢(shì)難上加難。通過客戶關(guān)系管理不僅可以提高企業(yè)在客戶心目中的良好形像，良好客戶關(guān)系的維護(hù)可以促進(jìn)企業(yè)制定符合消費(fèi)者需求的市場(chǎng)營銷策略，形成企業(yè)獨(dú)特的、無法被復(fù)制和替代的資源優(yōu)勢(shì)，保證企業(yè)能夠迅速適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境，有效、持久地占領(lǐng)市場(chǎng)，從而可以利用它來有效、持久地占領(lǐng)市場(chǎng)。

2.客戶關(guān)系管理可以提高企業(yè)市場(chǎng)營銷中的盈利能力

客戶關(guān)系管理能夠使企業(yè)全面了解客戶的基本信息，促進(jìn)良好的信用關(guān)系的形成，可以大大降低企業(yè)的交易成本和客戶開拓成本，有利于企業(yè)盈利。良好的客戶關(guān)系管理不僅有助于維系原有客戶群體，提高客戶的忠誠度，同時(shí)又能不斷開拓新的潛在客戶群體，通過很好地滿足客戶個(gè)性化需求，提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，提高企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率和份額，促進(jìn)企業(yè)不斷創(chuàng)新，以良好的競(jìng)爭態(tài)勢(shì)實(shí)現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展。

三、企業(yè)成功實(shí)施CRM的目標(biāo)

1.處理客戶相關(guān)流程的自動(dòng)化

通過有良好的服務(wù)界面的軟件, 使得公司內(nèi)相關(guān)人員(含柜臺(tái)人員、電話服務(wù)人員、網(wǎng)上通過電子郵件服務(wù)人員以及辦公室的服務(wù)人員)在接觸客戶的瞬間能夠有充分的信息資料與客戶互動(dòng), 快速、準(zhǔn)確地滿足客戶的服務(wù)工作, 即無論客戶通過什么渠道與公司聯(lián)系, 都能快速得到答案, 且答案基本是一致的。

2.資料分析

通過統(tǒng)計(jì)分析或數(shù)據(jù)挖掘的方法, 將客戶資料做不同角度的分析, 計(jì)算客戶的價(jià)值, 發(fā)現(xiàn)客戶的行為特性或偏好傾向, 并依據(jù)客戶的價(jià)值、偏好類型, 對(duì)客戶細(xì)分。

3.對(duì)策和響應(yīng)

依據(jù)不同的客戶價(jià)值和偏好類型, 公司可事先擬訂不同狀況下的彈性應(yīng)對(duì)策略, 在與客戶互動(dòng)時(shí), 快速反映, 立即向客戶提出個(gè)人化的專屬建議方案。不管從觀念上、認(rèn)識(shí)上還是的技術(shù)和應(yīng)用上, 一個(gè)需要把握的基本點(diǎn)是追求顧客滿意, 面向客戶而變革。CRM 不僅是一套軟件和技術(shù), 更是一種管理模式。企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)營最終都要用以客戶為中心, 同時(shí)企業(yè)員工的思想認(rèn)識(shí)也要圍繞客戶而做改變。正確地認(rèn)識(shí)和實(shí)施, 是成功的前提和保證。

四、企業(yè)實(shí)施CRM注意事項(xiàng)

1．提升思想

CRM 能夠給企業(yè)在與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)方面帶來直接的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。具體講，CRM給企業(yè)帶來的效益可以在業(yè)務(wù)過程規(guī)范、業(yè)務(wù)效率提高、客戶黏稠度增強(qiáng)、決策依據(jù)更加充分和科學(xué)等幾個(gè)方面體現(xiàn)。企業(yè)的管理層掌握客戶關(guān)系管理這一思想體系，會(huì)在業(yè)務(wù)過程的規(guī)范上見效果。CRM應(yīng)該是管理思想、管理工具、管理制度三者融合在一起的企業(yè)信息化產(chǎn)品。

2．聽取建議

大家都知道，決定是否使用一個(gè)系統(tǒng)，聽取需求功能很重要。如果你不想應(yīng)用復(fù)雜系統(tǒng)，不減少系統(tǒng)復(fù)雜程度，沒有人會(huì)使用。因此，應(yīng)根據(jù)企業(yè)需求，制定適當(dāng)?shù)腃RM系統(tǒng)。這種建議來自三方面，其中銷售人員的建議，領(lǐng)導(dǎo)的建議，和廠商的建議都是需要考慮的因素。

3．明確目標(biāo)

企業(yè)要有一個(gè)明確的目標(biāo)，不管是為了工作方便還是進(jìn)行必要培訓(xùn)調(diào)整，都應(yīng)該支持公司實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

3.1實(shí)現(xiàn)銷售團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化

銷售人員通過CRM系統(tǒng)，真實(shí)詳細(xì)地記錄平時(shí)進(jìn)行銷售活動(dòng)反饋收集到的各種信息資料，通過全面深入的分析，挖掘更有價(jià)值的客戶；銷售人員無需花費(fèi)更多的時(shí)間查找客戶資料，也無需記住每個(gè)客戶的聯(lián)系周期等瑣事，從而提高工作效率。

3.2實(shí)現(xiàn)企業(yè)透明化管理

大量的銷售數(shù)據(jù)不再是隱藏在EXCEL表格中，CRM可以提供一個(gè)集中、公正的管理環(huán)境。通過對(duì)客戶歷史聯(lián)系記錄的分析，可以對(duì)整個(gè)銷售過程進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析和掌控，決策層能及時(shí)做出更好的決策，調(diào)整銷售方法，采取最佳策略。

3.3提高客戶滿意度

在為客戶提供服務(wù)時(shí)，通過即時(shí)查詢客戶資料及歷史服務(wù)記錄，減少了客戶服務(wù)問題的解決時(shí)間，從而提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量；通過設(shè)定聯(lián)系周期，可對(duì)大量客戶進(jìn)行定期回訪，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，隨時(shí)掌握客戶使用情況，提高客戶滿意度。

4．為誰服務(wù)

不論大小公司，確保CRM滿足公司需要，都要從根本上安排一個(gè)容納CRM的行為，保證將公司的管理政策納入CRM中。這里可能涉及到財(cái)務(wù)人員、客戶服務(wù)人員等銷售行為的行政保障系統(tǒng)，某些人員的某些行為需要在CRM提現(xiàn)，而非全部人員的全部行為。

五、結(jié)束語

危機(jī)一直在各個(gè)方面都向傳統(tǒng)的企業(yè)進(jìn)行挑戰(zhàn)，所以，傳統(tǒng)的企業(yè)不僅要進(jìn)行自身內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)重新的設(shè)計(jì)，將企業(yè)發(fā)展傳統(tǒng)發(fā)展策略改變，更加需要在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)這一新環(huán)境中加強(qiáng)企業(yè)本身和其他的企業(yè)共同的發(fā)展，和其他企業(yè)之間必須要有合作和競(jìng)爭這兩種意識(shí)，準(zhǔn)確實(shí)施客戶關(guān)系管理策略。所以，我認(rèn)為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)正在對(duì)我們企業(yè)進(jìn)行一次重新的塑造。

參考文獻(xiàn)：

[1]紹兵家、于同奎:《客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐》清華大學(xué)出版社，2004.5。[2] 孫艷梅：“基于CRM理念的企業(yè)管理架構(gòu)實(shí)施策略研究”.《市場(chǎng)周刊》,2003年第4期。

[3]安數(shù)寶：“淺談客戶關(guān)系管理”，《現(xiàn)代情報(bào)》2005年9月10日第4版。

第五篇：客戶關(guān)系管理

應(yīng)對(duì)危機(jī)，改革與處理并存

目錄

一 危機(jī)的產(chǎn)生 二 處理措施 三 案例分析

摘要：

客戶的抱怨是每個(gè)企業(yè)必須面對(duì)的問題，采取怎樣的措施來降低客戶的抱怨，將抱怨轉(zhuǎn)化為企業(yè)的機(jī)會(huì)是所有企業(yè)所希望的。本文首先探討分析抱怨的原因，針對(duì)存在的原因，提出客戶抱怨的處理措施及處理原則。

一、危機(jī)的產(chǎn)生

讓客戶滿意是每一個(gè)企業(yè)孜孜以求的目標(biāo)，而如何讓客戶滿意又是企業(yè)樂此不疲的研究課題。在世界走向全球化的今天，消費(fèi)也開始走上全球化。當(dāng)今客戶消費(fèi)極具情緒化，指責(zé)產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的挑剔程度幾乎達(dá)到苛刻的地步，作為企業(yè)，如何應(yīng)對(duì)處理客戶的抱怨，將抱怨化為企業(yè)的機(jī)會(huì)，是提升企業(yè)服務(wù)水平的必備條件。處理客戶抱怨是彌補(bǔ)產(chǎn)品或服中的缺失、維持客戶滿意、防止客戶流失的一道防線。客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，客戶的抱怨使企業(yè)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)中存在的問題，通過對(duì)這些問題的解決，使更多的消費(fèi)者不滿意因素被消除，最終達(dá)到客戶滿意。

客戶抱怨的原因分析：(1)服務(wù)人員的態(tài)度不好。這是造就抱怨的較為普遍的現(xiàn)象，因?yàn)樵诮灰走^程中，不僅僅只是物物交換，還要加上人的情感，只有在交易過程中把物物交換轉(zhuǎn)化為人與人情感的交流和溝通，才能使交易變得更加順暢。在服務(wù)系統(tǒng)中的顧客滿意與不滿意，往往取決于某一個(gè)接觸的瞬間。如：服務(wù)人員對(duì)顧客的態(tài)度不友結(jié)算錯(cuò)誤、讓顧客等待時(shí)間過長，服務(wù)環(huán)境的公共衛(wèi)生狀態(tài)不佳、安全管理不當(dāng)、店內(nèi)音響聲音過大、服務(wù)制度存在缺陷等，都是造成顧客不滿、產(chǎn)生抱怨的原因。美國管理協(xié)會(huì)(AMA)所做的一項(xiàng)調(diào)查顯示，68％的企業(yè)失去客戶，原因就是服務(wù)態(tài)度不好。

(2)客戶對(duì)商品不滿意。良好的產(chǎn)品質(zhì)量是顧客塑造滿意度的直接因素。顧客對(duì)一次購買經(jīng)歷是否滿意，首先取決于他對(duì)此次購買的產(chǎn)品是否滿意。當(dāng)然對(duì)于服務(wù)的滿意與否不但貫穿于顧客從進(jìn)入到走出服務(wù)系統(tǒng)的全部經(jīng)歷過程，而且會(huì)延伸到顧客對(duì)服務(wù)所產(chǎn)生的物質(zhì)實(shí)據(jù)的使用過程中。如顧客在商場(chǎng)選購商品時(shí)，一方面，他能不能以合適的價(jià)格順利地買到質(zhì)量合格的商品，是決定顧客是否滿意的主要判斷標(biāo)準(zhǔn)；另一方面，即使商品的質(zhì)量沒有問題，但如果在使用的過程中，顧客發(fā)現(xiàn)使用該商品得到的效果并不是像他自己想象的那樣，他也會(huì)對(duì)整個(gè)服務(wù)產(chǎn)生不滿，進(jìn)而產(chǎn)生抱怨。所以完美的商品應(yīng)該是“好產(chǎn)品+好服務(wù)”。所以，好服務(wù)要建立在好商品的基礎(chǔ)上，否則態(tài)度只能說明企業(yè)在進(jìn)行蒙騙。

(3)虛假信息是導(dǎo)致客戶不滿的另一原因。有些企業(yè)向外宣傳產(chǎn)品時(shí)夸大產(chǎn)品的價(jià)值功能、不合實(shí)際地美化產(chǎn)品，比如有些企業(yè)在宣傳產(chǎn)品時(shí)，刻意宣傳一些產(chǎn)品本身不具備的功能或特性。

二、處理措施

客戶抱怨的處理措施：

（1）建議建立“不滿意”危機(jī)公關(guān)機(jī)制。“不滿意”危機(jī)公關(guān)機(jī)制，可以幫助企業(yè)及時(shí)做好準(zhǔn)備，采取有效策略，化解客戶的不滿意。（2）全員樹立“不滿意危機(jī)公關(guān)”意識(shí)。讓全體對(duì)外員工從根源上認(rèn)識(shí)到“問題處理不當(dāng)可能會(huì)給企業(yè)造成的危害”，以一種積極的心態(tài)去處理客戶的不滿意，直至客戶滿意。

（3）建立一套完整的客戶抱怨處理程序，認(rèn)真對(duì)待客戶抱怨，做到件件抱怨都有記錄、有處理、有總結(jié)，同時(shí)與生產(chǎn)、銷售聯(lián)系起來及時(shí)完善，將客戶抱怨降到最低點(diǎn)。

（4）“客戶抱怨中有商機(jī)，客戶抱怨中有企業(yè)進(jìn)步的動(dòng)力”緊緊抓住這一點(diǎn)，我們的工作才會(huì)有積極性和主動(dòng)性。

（5）定期進(jìn)行滿意度調(diào)查。通過調(diào)查，企業(yè)可以得知客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，了解到企業(yè)對(duì)客戶滿意度影響較大的哪些方面，企業(yè)存在的哪些不足，應(yīng)如何改進(jìn)等，進(jìn)而做出對(duì)策。

（6）堅(jiān)持以“以客戶為中心，尋求客戶滿意”，但還要兼顧考慮企業(yè)的經(jīng)營成本和還必須遵循這樣一種理念：在總資源一定的限度內(nèi)，在保證各利益關(guān)系方（經(jīng)銷商、中間商、終端客戶等）都能接受的條件下達(dá)到高水平的客戶滿意。處理顧客抱怨是一項(xiàng)十分必要又非常復(fù)雜的工作，作為企業(yè)應(yīng)遵循以下原則，方可有效地對(duì)顧客抱怨進(jìn)行處理。

三、案例分析 在經(jīng)濟(jì)增速放緩的新常態(tài)下，即便已經(jīng)邁入微利時(shí)代，零售業(yè)間的競(jìng)爭依然有增無減。蘇果超市已經(jīng)進(jìn)入了變革轉(zhuǎn)型的新時(shí)期。面對(duì)客戶的抱怨以及來自網(wǎng)售的挑戰(zhàn)，需要從一個(gè)更廣泛的視角去審視戰(zhàn)略方向。

一、防患于未然

品質(zhì)是生鮮的靈魂，只有源頭采“鮮”，中間保“鮮”，門店才能賣“鮮”。為契合當(dāng)下食品安全的主題，也為從源頭防患客戶的抱怨，提高客戶的滿意度，蘇果超市2014年推進(jìn)生鮮聯(lián)營轉(zhuǎn)自營工作，生鮮DC派車配貨買手到市場(chǎng)自采，通過物業(yè)改造方式搭建冷鏈物流平臺(tái)，快速形成生鮮配送能力。強(qiáng)化全程冷鏈管理，科學(xué)規(guī)劃倉庫布局，合理設(shè)計(jì)工藝流程，使物流作業(yè)環(huán)節(jié)最簡，作業(yè)動(dòng)作最少，作業(yè)時(shí)間最短。這樣從源頭到中間到門店都能提高生鮮的品質(zhì)，確保食品的安全，降低客戶的抱怨。

提升員工素質(zhì)。定期組織門店店長進(jìn)行學(xué)習(xí)，提升員工的自身素質(zhì)，提升服務(wù)態(tài)度，對(duì)員工進(jìn)行輪崗計(jì)劃，使每一個(gè)人都能有能力應(yīng)對(duì)突發(fā)問題。

對(duì)購物廣場(chǎng)的改革。近年來中國式消費(fèi)已經(jīng)進(jìn)入了“得兒童者得全家”的發(fā)展階段，蘇果社區(qū)店及購物廣場(chǎng)已經(jīng)開始向家庭型消費(fèi)轉(zhuǎn)型。并由此也在招商的過程中進(jìn)行業(yè)態(tài)創(chuàng)新，比如精品店、主題文藝街區(qū)等等。這樣能提升一大部分客戶的滿意度。

二、應(yīng)對(duì)抱怨，蘇果有三原則

(1)及時(shí)性原則。在通常情況下，顧客產(chǎn)生抱怨大多是因?yàn)榍榫w上的不滿，蘇果超市在出現(xiàn)問題后，會(huì)立即有店長、部門科長或者店員進(jìn)行及時(shí)得到處理，引導(dǎo)顧客情緒，讓顧客的情緒得以宣泄，便會(huì)給顧客精神上的慰藉，還能贏得顧客的心，增加顧客的忠誠度。

(2)鼓勵(lì)性原則。顧客抱怨的存在一定程度上代表了企業(yè)在某一方面存在著缺陷，但同時(shí)也是一種信息反饋，讓企業(yè)了解自身存在的不足，并加以改正，對(duì)企業(yè)的成長大有益處。蘇果超市在及時(shí)安撫顧客情緒以外，還會(huì)積極處理事情，對(duì)顧客的抱怨進(jìn)行調(diào)節(jié)，以求顧客的滿意，虛心接受反饋，使顧客抱怨的問題得以解決，及時(shí)上報(bào)以防事情的再次發(fā)生，通常也是提升顧客忠誠度的契機(jī)，有利于企業(yè)自身的發(fā)展。

(3)換位思考的原則。面對(duì)顧客的抱怨，店長站在顧客角度，設(shè)身處地地為顧客著想，對(duì)顧客的情緒表示理解，往往能夠緩和顧客的情緒，使原本難以解決的抱怨得以輕松解決。這樣更容易拉近與顧客的距離，使顧客在心理上與蘇果更加靠近，而這時(shí)，如果抱怨得以解決，無疑在無形中又提升了顧客的忠誠度。