第一篇：汽車4S店立項書

*****4S店立項書

一、項目概況

逐隨著轎車進入家庭的步伐不斷加快，汽車市場的發展潛力與日俱增，特別是私人汽車消費，在未來20年將持續高速增長。本項目的建設將為天津市寶坻區提供一處集汽車貿易、維修、文化與服務功能于一體的現代化汽車服務中心，對天津市寶坻區域內汽車產業的發展將形成巨大的推動力。

二、項目背景

(一)項目提出的背景和必要性

隨著全面建設京津冀全面一體化的逐步實施，人民生活逐步走上富裕，轎車進入家庭已經開始成為現實。目前，城市化步伐逐步加快，城市人口不斷增加，道路交通條件逐步改善，家庭轎車的擁有量將會以很高的速率增長。中國的汽車時代悄然來臨，并影響著每一個人的生活。改革開放以來，特別是近幾年我國汽車工業發展勢頭強勁。2013年，汽車產銷雙雙超過2000萬輛，增速大幅提升，高于年初預計，并且再次刷新全球記錄，已連續五年蟬聯全球第一。中國汽車工業協會(China Association of Automobile

Manufacturers)昨日發布的數據顯示中國汽車銷售意外加速增長，2013年，汽車產銷2211.68萬輛和2198.41萬輛，同比增長14.76%和13.87%，比上年分別提高10.2和9.6個百分點。主要經濟指標增長都比較大，實現了增產增收。汽車產業作為國民經濟支柱產業的地位越來越突出。

根據中國汽車工業協會調查數據顯示，20.8%的消費者愿意在未來購買50萬元以上級別的汽車，特別鐘愛德系汽車。業內專家指出，在逐漸進入汽車社會的過程中，汽車后市場日益成熟，隨著我國汽車消費水平的提高，中國汽車服務業已日趨成熟，被投資專家譽為“二十一世紀中國的黃金產業”！

現在市場競爭已經從產品競爭向品牌競爭過渡，而品牌專營是品牌競爭的一種有效形式。中國是未來世界上最大的汽車生產國和消費國，中國的汽車后市場逐漸成熟，用戶的消費心理也逐漸成熟，用戶需求多樣化，對產品、服務的要求也越來越高，越來越嚴格，原有的代理銷售體制已不能適應市場與用戶的需求。隨著汽車工業競爭的日趨激烈，我國汽車銷售市場除傳統的汽車貿易市場外，出現了：超市式大賣場、汽車一條街、特許經銷商、專賣店等多種形式。目前國內各大汽車廠商均在全國各大中城市設立特許經銷

商(或專賣店)。4S標準服務專門店的出現，恰好能滿足用戶的各種需求，它可以提供裝備精良、整潔干凈的維修區，現代化的設備和服務管理，高度職業化的氣氛，保養良好的服務設施，充足的零配件供應，迅速及時的跟蹤服務體系。通過人性化的服務，可以使用戶對品牌產生信賴感，從而擴大企業的相關利潤。(二)4S含義

4S是由歐洲傳入中國的，由于與各個廠家之間建立了緊密的產銷關系，具有購物環境優美、品牌意識強等優勢，4S，是四個英文單詞的首寫字母，分別代表：整車銷售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服務(Service)、信息反饋(Survey)“四位一體”的汽車經營方式。

三、項目定位和選址

(一)項目定位(地位及發展方向)

該項目為天津市寶坻區，力圖輻射天津市寶坻區周邊各地區，預計占地面積20畝，采取整體規劃、統一布局的原則，建成高品位、一流汽車零售、養護、維修、零配件銷售專門店。

(二)項目選址

1、區域綜合環境

寶坻區位于天津市北部，東及東南與河北省玉田縣、天津市寧河縣相鄰；南及西南與寧河、武清接壤；西及西北與河北省香河、三河相連；北及東北與天津市薊縣、河北省玉田縣隔河相望。寶坻區總面積1450平方公里，南北長65公里，東西寬24公里，地理坐標是東經117°8'-117°40'，北緯39°21'-39°50'。

2、寶坻區概況

2013年常住人口87.13萬。漢族為主，有回、滿、壯、蒙古、朝鮮、瑤、土家、苗、藏、侗等15個少數民族。面積1523平方千米。

2013年，寶坻區地區生產總值475億元，同比增長22%；區域財政收入95.2億元，增長21.9%，其中公共財政預算收入41.4億元，增長25.1%；全社會固定資產投資528億元，增長30%；社會消費品零售額145.8億元，增長17.1%；外貿出口4.94億美元。

(三)項目投資的必要性

天津市寶坻區建市以來，圍繞資源開發，形成了良好的經濟基礎，2013年地區生產總值和財政總收入達到475.4億元和95.2億元，城鎮居民人均可支配收入和農民人均純收入達到14577元和6609元。

借助京津冀一體化的逐步開展，拉動天津市寶坻區汽車產業的發展。

四、項目開發思路及初步規劃

(一)本項目開發的目標及指導思想

綜合地理位置，根據實地情況，同時考慮人們對精神生活的需要，綜合考慮，全面布局。以建設優美的建筑為目標，以生態環境的可持續發展作重點，以4S標準服務為依托，引出“駛過世界后的慢生活”這一主題，即在快節奏的汽車世界里尋求一份慢生活。它象征著一種慰勞坡地所筑建起的生態、悠閑、從容、怡然自得的高尚生活。

(二)建設周期

4-6個月

五、項目財務分析

(一)投資估算

4S標準維修、養護、零配件銷售專門店費用包括：店面費用；設備和人員；流動資金。修建預計投入5000萬以上。

(二)項目收益

正常營業后每年預計銷售1000萬元左右，其中汽車零配件銷售3000萬元左右、汽車養護1500萬元左右，汽車裝飾1500萬元左右，汽車維修1000萬元左右；預計3-4年內可收回投資成本，投資回報率達28%。

(三)項目社會效益

上繳各項稅收，提供50—100個就業崗位。

(四)資金籌措方式

企業自籌。

項目有較強的負債清償能力和抗風險能力，財務評價項目可行。預計3-4年內可收回投資成本。項目建成后不僅規范天津市寶坻區汽車維修行業、促進天津市寶坻區汽車產業迅猛發展，還可以產生巨大的經濟效益、邊際效益和社會效益。

投資方：***

手機：***********

第二篇：汽車4S店

關于中國汽車

店的概況4S 1.簡介

4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統一的外觀形象，統一的標識，統一的管理標準，只經營單一的品牌的特點。它是一種個性突出的有形市場，具有渠道一致性和統一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產企業形象上的優勢是顯而易見的，它一般采取一個品牌在一個地區分布一個或相對等距離的幾個專賣店，按照生產廠家的統一店內外設計要求建造，投資巨大，動輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。一家投資2500萬元左右建立起來的4S店在5-10年之內都不會落后。在中國,4S店已出具規模和成效，不過由于自主品牌汽車的相對落后。實際上屬于我國自主知識產權的汽車4S店還需要長足的進步和發展。現在也有6S店一說，除了包括整車銷售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務（Service）、信息反饋（Survey）以外，還包括個性化售車（Selfhold）、集拍（Sale by amount。集體競拍，購車者越多價格越便宜）。

2.汽車4S店的優勢

1)專業方面

由于4S店只針對一個廠家的系列車型，有廠家的系列培訓和技術支持，對車的性能、技術參數、使用和維修方面都是非常的專業，做到了“專而精”。而汽車用品經銷商接觸的車型多，對每一種車型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，在一些技術方面多是只知其一，不知其二。所以在改裝一些需要技術支持和售后服務的產品時，4S店是有很大優勢的 2)售后服務保障方面

隨著競爭的加大，4S店商家越發注重服務品牌的建立，加之4S店的后盾是汽車生產廠家，所以在售后服務方面可以得到保障。特別是汽車電子產品和汽車影音產品在改裝時要改變汽車原來的電路，為以后的售后服務帶來麻煩。有的汽車制造商甚至嚴厲規定：不允許汽車電子方面的改裝，如果改裝了，廠家不進行保修。如果在4S店改裝的車能對車主承諾保修，消除車主的后顧之憂，那將是 吸引車主改裝的重要手段之一，在4S店改裝一些技術含量高的產品是車主的首選，同時還可以避免與零售改裝店直接的價格競爭。

3.汽車4S店的市場現狀

全國有六至七千家4S店，北京有405左右。每年以1.5%的數量遞增。一般來說，汽車4S店的促銷有兩種。一是廠家統一促銷，這個是廠家應對市場競爭情況和目標實現壓力做的整體規劃，4S店只要配合就可以了。還有一種是4S店自己做促銷，可能是由于4S店的建立時間不長，地點較偏僻，或者同品牌 汽車4S店授權商之間競爭激烈等原因造成，也許是處理庫存，增加資金流轉，也許是處理展車，也許是有包銷車型，也許迫于目標和返點壓力，促銷原因林林總總。

在價格政策面前，4S店通常受廠家制約，受同品牌經銷商監督，于是有可能靠軟性促銷調節，比如贈送精品，贈送VIP維修卡等等附加手段。但從整個汽車4S店的商業模式來說，售車只是獲取一個長期顧客的手段，甚至可以將售車理解為獲取客戶成本。以5年期客戶生命計算，每個客戶的貢獻從第3年開始迅速增加。按照這個模式，售車是獲取客戶的開始，那么，怎么促銷都不過分。站在產品的角度考慮問題，一個品牌的產品線，總是有的市場表現活躍，有的市場表現平淡，在廠家未對表現平淡的產品作出相應市場政策，同時又給予銷售目標時，該產品的促銷幾乎是必然的。

事實上，目前大多數4S店都將利潤分為銷售利潤和維修利潤兩部分，在內部分工上，也完全各自獨立。而我覺得應該視為一體。在整個汽車服務流程中，售車僅僅是獲得客戶的開始，精品等作為交易談判的緩沖，或者變相促銷，維修和保養作為整體服務流程。這樣的話，基礎建設投資（銷售部分）、人員成本、整車流動資金，廣告宣傳投入會通過某種計算形成客戶獲取原始成本，而售車利潤則進行充抵形成最終成本。汽車廠家比的是什么？靠的是什么？汽車市場保有量。4S店比的是什么？靠的是什么？保有客戶。所以，在這個最基本問題上，4S店怎么促銷都不過分！1)汽車4S店：硬件偏硬，軟件不足

目前，中國汽車經銷商獲得品牌專賣權的市場是一個在世界上極端的賣方市場。廠家要求高、可選擇的對象多。在中等以上的發達城市4S店的固定資產投資在1000至1500萬元，流動資金要求在1000萬元。盡管要求高、投資風險大、銷售品種單

一、受廠家未來的發展控制等不利因素，然而緊俏汽車的廠家在一個地區征集經銷商的消息是一呼百應，有的被市場看好的品牌少不了有政府批條子、通路子、送股份、持“干股”等問題出現。

發達國家的品牌汽車經銷商的軟件建設要成熟和先進得多。主要表現在經銷商的素質較高、注重打造和維護經銷商的自身品牌、重視以銷售人員為經銷商的第一客戶的經營理念、創造與汽車生產廠家的要求進行談判的條件、成立經銷商協會去爭取經銷商的權益，建立成熟的銷售流程、創新快捷和多樣化的貸款方式和展示廳前有充足的產品選擇、顧客隨時試駕車等等，這些都是國內經銷商目前尚未達到的。

國外4S品牌汽車經銷商的收入是多渠道的，來源于新車銷售、二手車、銀行貸款返回利潤、汽車內飾、汽車維修、批發和零售零部件、銷售汽車額外質量保證的傭金。而中國大部分經銷商的收入主要來自新車銷售、保險返利、汽車維修和汽車內飾。隨著轎車的普及，人們自己修理汽車的勢頭將要開始，到經銷商購買標準的廠家制定的零件將成為未來中國經銷商的利潤來源之一。2)經銷商與汽車生產企業關系不平等

專賣店大都由經銷商自己投資興建，有的硬件設施投資要上千萬元。汽車生產企業投少量資金或不投資金，對于汽車生產企業而言，既能收到品牌免費宣傳推廣的效果，又把市場經營風險轉移給經銷商。但對于經銷商而言，巨額的固定投資無疑加大了后期的經營成本，無形中也加大了經營風險。

目前幾種實行品牌專賣的車型銷售形勢較好，為了按期從汽車生產企業得到車子，專賣店不得不服從汽車生產企業一些過分的要求。例如在貨源緊缺時，有的汽車生產企業不能按合同規定定期向專賣店供貨，某些廠商還向經銷商搭售滯 銷車，如有些專賣店要拿到暢銷車，必須以一比二十的比例，搭售積壓車。在這種情況下，經銷商只得違規搞價格雙軌制，一方面低價拋售積壓車，一方面高價倒賣暢銷車。

4.汽車4S經營現狀

1)汽車4S店基本成為汽車廠家的附庸

汽車4S店基本沒有言語權，汽車4S店在很大程度上受控于廠家，基本經營活動都在為生產廠家服務，為把汽車及配套商品快速而有效地從生產廠商手中流通到消費者手中努力，為維護生產廠家的信譽和擴大銷售規模而勤勞工作。在當前的市場形式下，汽車經銷商沒有實力像電器經銷商一樣與廠家平等對話，處于比較的弱勢地位。還有現在中國汽車市場的不成熟性也直接造成了汽車4S店的扭曲，以銷量換利潤，以維修和保險賺資金成為眾所周知的現象。2)很難有自身的品牌形象

作為廠家的4S店，其建筑形式以及專賣店內外所有的CI形象1均嚴格按廠家的要求進行裝飾和布臵，經銷商自身的品牌形象則基本不能體現，廠家也不允許體現。當前各地的汽車市場，出現了越來越多的汽車銷售公司，他們按照4S店的標準建造卻不單一的為某一品牌服務。他們具有較大的實力，有自己的品牌形象，當然這段路很長也很崎嶇。而且投資人的意識、學歷、文化背景基本上決定了這家4S店的模式及發展，走多久，怎么走，都由老板決定。3)基本上靠汽車品牌吃飯

汽車4S店的經營狀況的好壞，70%依賴于所經營的品牌，品牌好就容易賺錢，品牌不好就不容易賺錢。同時同一品牌不同的4S店的經銷商還得依賴本店經營者與廠家的關系，關系好廠家給予的相關資源就多，利潤的空間也越大。當然完全的盈利模式確實需要廠商更大的努力，畢竟你賣的是單一品牌的車，局限性很大。但是4S店自身的信譽度、知名度、營銷模式也對銷量和維修等其他服務有很大的影響，這些方面也是4S店脫離廠家應該自身努力的方向。

CI形象：將企業經營理念于精神文化，運用整體傳達系統（特別是視覺傳達系統），傳達給企業內部與大眾，并使其對企業生產一致的認同感或價值觀，從而達到形成良好的企業形象和促銷產品的設計系統。4)利潤是挺高的

一般4S店都與廠家簽訂了購銷合同。意味著廠家給的指標必須完成，這對4S店的壓力的確很大。尤其在中國現在汽車消費文化并不理性的情況下，要很好的生存下去確實需要費不少的努力。一般來說，4S店銷量越多，廠商返利越大，也就意味著你拿到的車價格越低。但是利潤并非只有賣車，其實4S店的模式很多人不理解也并不知曉其中原因。維修、改裝，甚至保險都是現在4S店的盈利組成部分。

5)專業的人才隊伍素質不高，團隊不穩定

因為這幾年中國汽車市場的異常火爆，大量的資本進駐汽車行業，導致汽車專賣店、汽車大賣場大大飽和，互相之間過度競爭，專業人才缺泛，互相挖墻腳，導致人才流動較頻繁，團隊不穩定。大多數4S店學歷不高，汽車文化意識不強，整體素質還有待提高。

正是因為這個因素，在一定程度上導致了售后服務不令人滿意。盡管汽車生產企業大力推廣包括售后服務在內的“三位一體”或“四位一體”模式的汽車專賣服務體系，但汽車作為高價值的大宗消費品，其售后服務的投入成本比較大，許多銷售商的經濟實力很難達到“三位一體”或“四位一體”的要求，“前店后廠”式的售后維修服務形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后服務機構主要是汽車生產企業或特約維修站，具體的服務行為一般由維修廠實施，而許多汽車企業又很少對人員進行系統培訓，致使維修廠售后服務水平較低，缺乏專業化、高水平的汽車修理硬件設施和訓練有素的維修、服務團隊。在具體的售后服務中，由于技術水平、人員素質、經濟利益等因素，部分維修廠往往在“工時費、材料費”上做文章。所謂的維修保養往往表現在熱衷于“換件”上，不但增加了消費者的負擔，也很容易讓消費者對產品質量產生懷疑。6)專賣店的經營重銷量，輕售后和美容加裝

一方面由于2010年車市需求“井噴”引起的價格“失真”，誤導了很多企業以銷售為中心來開展企業的各項經營活動；另一個重要原因是廠家注重銷量而且有相關的與完成銷量直接相關的返利激勵政策。7)汽車4S店自身可控制的經營因素有限

汽車4S店自身可控制的經營因素有限,難以體現差異化經營。汽車廠家出于自身品牌利益的原因，對汽車4S店的經營管理模式、業務流程、崗位的設臵等都有標準的規定和要求，對產品價格、促銷政策、銷售區域、零配件和工時的價格也有較為強硬的規定和植入。即便是廣告的表現形式，廠家也會指手畫腳，使得汽車4S店的經營比較僵化，難以體現4S店離開廠家的運營模式。這些都說明4S店的自身可控環節比較弱，自主控制價格、配臵等因素發言權不大。但4S店的進步在這些年的進步是有目共睹的，畢竟汽車在我們國家還不久，我們需要的是長足的進步，形成中國獨特的汽車文化理念。相信那個時候4S店也能比得上歐美發達國家了。8)汽車后市場值得期待

汽車后市場包括，美容護理用品、汽車環保產品、汽車內飾、汽車外飾、影音設備、安全防盜、汽車電器、汽車電子、汽車通訊、汽車改裝、改裝車、野外用品、潤滑油、汽車護理及供應品、汽車安全科技及儀器、汽車業相關產品及服務等。一汽大眾的銷售經理曾透露，在一些成熟的國際化汽車市場中，汽車業50%至60%的利潤來自于汽車后市場，而汽車美容養護業利潤已占到整個汽車后市場利潤的80%左右。近5年來，我國汽車制造業高速增長，汽車后市場客觀利潤數字達到2300億元人民幣。但國內汽車服務在整個汽車市場中占據的比例僅有20％左右，這種國內外的差別足以證實中國汽車后市場的巨大潛力。在北京，由于治堵新政的出臺，很多4S店都把營業焦點從車輛銷售轉移到汽車的保養美容上面。然而由于汽車配件規范標準的缺失，汽車美容市場相對比較混亂，消費者又缺乏識別能力，于是越來越多的不法商販加入到出售假冒偽劣商品的隊伍中，在汽車后市場大行其道。

5.最主要的競爭對手：汽車二級經銷商

是針對廠家特約維修店4S店而言的，即二級經銷商是沒有廠家認證的小汽車經銷商，二級經銷商一般是一級代理或地區總代的分銷處，他本身是沒有車輛，拿車也是從4S店拿車，但由于沒有像4S那樣受廠家限制，而且本身投資也比4S店低，所以二級經銷商的價格會比4S店低一些。但就價格上來說的話，二級經銷店的價格可能要便宜與4S店的價格。二級經銷商售價較低，二級市場較4S店的優勢是比較明顯的，由于不受廠家直接管理，所以經常在價格方面會有不小幅度的優惠出現，這也是二級市場最受消費者關注的特點所在。而且二級經銷商所售車型也均來自4S店，而且售后保養等服務也是在4S店做的，所以從車輛本身來講，并沒有任何問題。但由于不受廠家直接控制，沒有一個系統的管理，而且二級經銷商往往規模較小，如果購車出現問題，不容易得到解決。所以在二級市場上，常有一些不法商販為謀求利潤對消費者有欺瞞現象出現。

另外二級經銷商的車多是串貨，基本上都是從別處開回來的，很難保證“零”公里銷售。二級經銷商處購車注意事項 首先應該做到貨比三家，最好可以先去 4S 店做好充分的咨詢，對車輛各種配臵參數做到心中有數，不會被不法商販用庫存車或者返修車蒙騙。其次要問清楚低價提車是否需要作售后一條路服務，如果單提裸車，是否還能低價提車。還有就是一定要問清楚車輛的售后服務情況，地點及收費等情況。同時，要注意的是車輛價格除了車子本身的價格之外還有新車裝飾、上保險、代繳購臵稅、代上牌照等多種費用統一構成。而二級經銷商最常用的手段就是裸車價格報低價，但在服務費就會提高費用。因此，建議購車時首選還是4S店。不僅服務規范而且服務質量有保證。而且4S店由于收到汽車廠商的嚴格控制所以一旦發生問題也容易獲得解決。汽車消費環節中，保質保量的售后服務無疑是保證未來幾年內用車舒適程度的重要指標。

6.未來新型4S店的發展趨勢

1)創品牌4S店

4S只是一個框架，它所經營的汽車品牌質量與服務質量有形結合，才會使之成為一個有血有肉的整體。在整個市場不斷的優勝劣汰中，車商給消費者灌輸“4S”概念，使消費者對其有一個清晰的輪廓，從而將品牌優勢集中提高。但大多數4S店經銷商沒有鮮明的、自身的企業品牌形象，有的只是代理產品的品牌形象，消費者購車時只能記得車的品牌而無法記得店的品牌。企業品牌形象是建立在有形的產品和服務上的，是一項復雜的系統工程，體現在售前、售中和售后服務的每個環節。現在的汽車專營店，所要打造的品牌主要有兩個：一是自己所經營產品的品牌，一個是自己提供服務的品牌，就是“專營店服務品牌”，這包括它們提供的售前、售中、售后服務。任何環節出現問題，都會直接對服務品牌造成影響。服務品牌是專營店可持續發展最重要的資源之一，只有消費者信賴專營店服務品牌，才能最終體現“4S店”經營理念。2)走集團化之路

隨著車市競爭的加劇，各個汽車品牌在市場的表現也參差不齊，有的品牌甚至走向消失的邊緣，造出車就能賣出去的時代永遠不會重現。多品牌集團化經營后，最大的好處是經驗的積累。當代理商為一個品牌建起4S店以后，便會得到廠家源源不斷的技術和管理支持，廠家先進的管理經驗和標準化服務流程會帶著經銷商一起成長，經營著多個4S店的集團公司由此獲益匪淺，最初可能是被動接受，時間一長便會變成主動行為。取多家之長于一身的公司當然容易在市場競爭中表現出強勢，同時有著多個品牌的集團，如果其中某個品牌出現疲軟或階段性調整時，對整個公司的影響是有限的。一般集團化管理有3種模式：營運管控模式、戰略管控模式和財務管控模式。3)4S店的營運特點是：

每個不同品牌的4S店有不同的制造商品牌文化、品牌推廣標準，以及不同的工作流程標準，并且使用的信息管理系統也不相同，營銷特征和商務政策也不相同。業務很相似，但相關性不強，營運非常獨立，業務并立。

a)由于4S店的業務有很強的相似之處，所以很多社會資源完全相同。b)4S店一旦成立后，經營管理方面的工作相對簡單和程式化，4S店管理團隊的最終目的是提高本店的資源經營效率和團隊建設、復制能力。

c)因此汽車4S店以集團管理、戰略管控模式比較適合。汽車4S店集團化管理要解決的問題很明確，第一，要解決集團本身的投資發和發展的戰略問題；第二，要解決本集團品牌和企業文化建設問題； 第三，要解決集團核心團隊打造的問題；第四，要解決社會資源效率整合和發揮的問題；第五，要解決4S店營運效率問題；第六，要解決4S店營運紀律問題。

4)強強攜手組建聯合艦隊

從整體趨勢看，不同品牌代理商在固守原有陣地的同時，騰出手來聯合擴張，既擴大了規模，又分散了投資風險，還能共享兩家企業的資源。因此，今后可能還會有更多的企業走上強強聯合的第三條道路。

同時，同一品牌的代理商也將出現聯手行動的局面，這種現象可望出現在同品牌的4S店相互競爭分出勝負之后。弱勢的代理商無奈之下，為了生存不得不投靠到強勢代理商門下。而廠商到那時為了穩定區域市場，也有可能使用手中的權力，誘導弱勢經銷商與強勢經銷商之間的合并。5)借鑒國外模式

同是以4S銷售模式為主，歐洲和中國兩個市場出現的問題是相似的，4S點自身固有的缺點不可改變。于商家，固然是無利可圖，于消費者，要承擔或分擔商家巨大的營運成本，于廠家，這種高成本的僵化模式也妨礙他們對二三級城市銷售網絡的建設。根據目前反映的情況，這種問題已經到了比較嚴重的地步，很多廠家也開始嘗試走新的銷售模式了，中國汽車市場的銷售模式將面臨變革，出路在哪里呢？或者我們可以參考下日本汽車市場的銷售模式。日本模式－靈活模式，是適合的模仿對象。

日本汽車銷售的模式可以用“靈活”來形容，第一種“靈活”是：不同的品牌廠家有不同的營銷模式，如豐田在日本是采用分網模式，有四個銷售渠道，分別為豐田（ＴＯＹＯＴＡ）店、豐田ＰＥＴ（ＴＯＹＯＰＥＴ）店、豐田花冠（ＣＯＲＯＬＬＡ）店和ＮＥＴＺ，這種分網模式與普通的模式有著很大的區別，對其整體終端銷售能力有大的提升。與豐田強大的銷售能力相比，鈴木在日本則反其道而行之，采用側重由維修專家去推銷車型的方式，是一種由售后帶動銷售的模式。第二種“靈活”是：銷售店所有權方面，有廠家出資直接控股的直營店，這種店屬于本身的銷售公司及分支機構，也有專業從事汽車貿易的中間商。在日 本豐田采用了這種模式，據聞，在中國，廣州本田和廣州豐田也開始嘗試使用這種模式。第三種“靈活”：建店的規模根據實際情況各異，有功能齊全的專營店，類似我們的４Ｓ店，也有樓高數層的大型車型展館，有露天的二手車大型交易市場，也有面積不大，裝修簡潔，輕松簡單的小經營店。

第三篇：汽車 4S店 崗位說明書(職位描述書)

汽車 4S店 崗位說明書（職位描述書）

總經理任職要求

1、具備出色的領導管理才能，10 年汽車行業相關經驗，3 年以上 4S 店高層管理工作經驗；

2、具備先進的管理理念，熟悉現代汽車企業管理制度和管理模式；

3、具有豐富的人力資源管理、財務管理、售后服務管理、市場營銷管理方面的實戰經驗，對品牌專營有深刻的理解；

4、熟悉汽車行業市場現狀和發展態勢，熟悉泉州汽車市場；

5、具備極強的領導才能和組織開拓能力，很強的觀察力、分析力、應變力，商務談判與計 劃執行能力強，敏銳的商業觸覺，出色的人際溝通和社會活動能力；

6、具備較高道德觀和社會責任感，有激情、有創新，有著良好的溝通能力、團隊管理能力、積極配合公司的戰略發展；

7、電腦運用熟練，熟悉商業分析圖表，持 C 牌以上駕照。

崗位職責 ；

1、全面主持品牌店的日常經營、管理工作（整車銷售、維修、配件銷售等）

2、根據對市場和行業現狀、發展趨勢的調研與分析，結合公司戰略規劃制定中長期發展戰 略規劃，組織實施公司經營計劃和發展規劃；

3、組織制定預算及工作計劃并有效的分解成月工作計劃，通過檢查、調控、監督 和考核等過程管理，保障各項計劃及指標的完成；

4、完善 4S 店各項管理，健全崗位職責目標、持續改進各項業務流程，對經營過程實施有效 地監督、指導、考核，并保證企業可持續發展；

5、負責本公司公共關系、廠家關系的溝通，網點經銷商的開發、支持；組織經濟協議的洽 談和經濟合同的簽訂；

6、負責協調組織完成公司安排的活動；

7、負責市場信息、宣傳推廣、客戶拓展和服務聯絡等工作，組織市場調研工作，挖掘市場 潛力，擴大市場份額；

8、推動各項管理規章制度的建設和完善，量化管理流程，嚴格推行公司的管理體制；

9、協調、激勵所屬部門的工作，并嚴格進行量化考核；

10、對所屬員工支持鼓勵，培訓，考核，打造團結高效優質和諧團隊。

副總經理任職要求

1、具備出色的領導管理才能，5 年汽車行業相關經驗，2 年以上 4S 店高層管理工作經驗；

2、具備先進的管理理念，熟悉現代汽車企業管理制度和管理模式；

3、熟悉汽車行業市場現狀和發展態勢，熟悉泉州汽車市場；

4、具備極強的領導才能和組織開拓能力，很強的觀察力、分析力、應變力，商務談判與計劃執行能力強，敏銳的商業觸覺，出色的人際溝通和社會活動能力；

5、具備較高道德觀和社會責任感，有激情、有創新，有著良好的溝通能力、團隊管理能力、積極配合公司的戰略發展；

6、電腦運用熟練，熟悉商業分析圖表，持 C 牌以上駕照。

崗位職責

1、全面主持品牌店的日常經營、管理工作；

2、根據對市場和行業現狀、發展趨勢的調研與分析，結合公司戰略規劃制定中長期發展戰略規劃，組織實施公司經營計劃和發展規劃；

3、組織制定預算及工作計劃并有效的分解成月工作計劃，通過檢查、調控、監督和考核等過程管理，保障各項計劃及指標的完成；

4、完善 4S 店各項管理，健全崗位職責目標、持續改進各項業務流程，對經營過程實施有效地監督、指導、考核，并保證企業可持續發展；

5、負責本公司公共關系、廠家關系的溝通，網點經銷商的開發、支持；組織經濟協議的洽談和經濟合同的簽訂；

6、負責市場信息、宣傳推廣、客戶拓展和服務聯絡等工作，組織市場調研工作，挖掘市場潛力，擴大市場份額；

7、推動各項管理規章制度的建設和完善，量化管理流程，嚴格推行公司的管理體制；

8、協調、激勵所屬部門的工作，并嚴格進行量化考核；

9、、對所屬員工支持鼓勵，培訓，考核，打造團結高效優質和諧團隊。

人力專員任職資格：

1.專科及以上學歷，一年以上行政人事工作經驗；

2.熟悉國家勞動法律法規，社會保險辦理流程及相關手續；

3.寫作能力強，擅長公文擬定和制度設計及修訂工作；

4.能自主開展工作，個性開朗，善于溝通，有良好的親和力和組織協調能力；

5.具有良好的職業道德，踏實穩重，工作細心，責任心強，有團隊協作精神；

6.熟練使用 office 辦公軟件及辦公室辦公設備等。

崗位職責：

1.負責起草公司各項人事管理規章制度并監督實施；

2.協助做好公司人力資源規劃，員工職業規劃；

3.根據招聘計劃及崗位工作說明書組織實施招聘工作；

4.對新員工進行崗前培訓并辦理人事各種手續；

5.員工考勤、出勤統計及報表分析，并組織績效的的實施；

6.負責員工社保辦理及勞動合同管理；

7.安排、組織培訓工作，并做好培訓記錄及評估；

8.協助籌備組織大型會議及文娛活動。

行政專員任職資格：

1.專科及以上學歷，一年以上人力工作經驗；

2.熟悉國家勞動法律法規；

3.寫作能力強，擅長公文擬定和制度設計及修訂工作；

4.個性開朗，善于溝通，有良好的親和力和組織協調能力；

5.具有良好的職業道德，踏實穩重，工作細心，責任心強，有團隊協作精神；

6.熟練使用 office 辦公軟件及辦公室辦公設備等。

崗位要求：

1、負責公司的食堂管理、宿舍管理、環境衛生管理、綠化管理、房屋修繕等綜合事務工作；

2、公司資產管理、辦公用品和勞保用品的管理工作；

3、負責公司治安狀況、消防安全及公司重大活動的安全保衛工作；

4、公司各項規章制度的推行，執行與追綜；

5、負責公司車輛的管理和司機的管理工作；

6、負責對公司突發事件的處理工作，協助公司處理各項突發事件；

7、負責公司各部門的辦公秩序和紀律狀況。

市場部經理任職資格：

1、市場營銷、廣告學、中文等相關專業，大專以上學歷；

2、具有 3 年以上市場營銷經驗，1 年以上同職位工作經驗；

3、具有先進的營銷理念及豐富的活動策劃及促銷管理經驗；

4、具有較強的開拓、溝通、領導能力，富有團隊精神。

工作職責：

1、制定市場部工作規范、行為準則及獎勵制度；

2、及時了解泉州車市動態，收集市場、行業情報信息并進行有效分析；

3、做好市場活動費用預算，有效執行市場調研計劃、策劃活動的開展；

4、具有良好的文字功底及寫作能力；

5、熟練操作 Photoshop、辦公軟件等軟件。

銷售經理任職資格：

1、市場營銷、工商管理、汽車應用等相關專業，大專以上學歷；

2、三年以上汽車銷售工作經驗，一年以上同職位品牌汽車銷售經驗；

3、具有較強的團隊管理協調能力；

3、具有良好的團隊精神及職業道德精神。

工作職能：

1、全面負責銷售部的工作，使部門工作持續、健康、有序、穩步發展；

2、根據公司下達的銷售目標協助上級領導制定相應的工作計劃，并組織實施；

3、負責展廳的日常管理工作；

4、負責大客戶市場的開發與管理工作；

5、負責二級銷售網點的開拓和管理工作；

6、負責客戶群的維護和管理；

7、負責客戶滿意度分析。

大客戶經理崗位要求：

1.大專以上學歷，形象良好，熟練掌握辦公軟件；

2.三年以上汽車銷售工作經驗，一年以上同職位品牌汽車銷售經驗；

3.熱愛銷售工作，大客戶銷售經驗和市場開拓意識；

4.敬業，工作積極主動，有良好的溝通能力及團隊合作意識；

5.熟悉客戶溝通流程，市場拓展能力強，具有較強的拜訪和挖掘客戶能力

6.具備一定的大客戶管理及維護經驗。

崗位職責：

1、負責根據產品或企業的定位，進行大客戶開發與管理的規劃工作

2．負責組織大客戶渠道拓展工作

3．負責大客戶服務與關系維護的監督與管理工作

4．負責大客戶投訴處理及監督檢查工作

銷售顧問任職要求：

1、大專以上學歷，男女不限；

2、良好的語言溝通能力，富有親和力；

3、形象氣質好，性情開朗，積極主動；

4、具有良好的團隊協作能力和敬業精神；

5、有駕照或優秀畢業生優先錄用。：

崗位職責：

1、執行 BYD 汽車的銷售流程；

2、向顧客演示 BYD 汽車的產品和服務，包括試乘試駕；

3、除顧客的疑慮與抗拒，專業地處理顧客投訴；

4、維持與顧客的良好關系，并及時更新顧客資料；

5、通過追蹤潛在顧客，取得顧客名單，促進銷售；

6、確保展廳和展車整潔參與制訂銷售活動、市場開發、促銷計劃。

7、了解競爭產品和價格及汽車市場信息。

整車庫管員崗位要求：

1、高中以上學歷，物流管理、汽車等相關專業，具有一年以上汽車整車庫管經驗；

2、具有一定汽車產品知識和倉儲管理知識，有較強的溝通協調能力；

3、熟練使用 office 辦公軟件，有駕照并具有熟練駕駛技術；

4、為人正直、誠實，工作細致、嚴謹，責任心強；

崗位職責：

1．負責商品車出入庫及在庫管理；

2．負責隨車文件及鑰匙的管理；

3．負責提供庫存結構、庫存商品車狀態等的統計分析報表；

4．負責與廠家及物流公司的溝通。

前臺接待崗位要求

1、中文，老語，旅游管理、信息管理、文秘與辦公自動化專業

2、大專學歷或以上，女：162 cm 以上

3、具有良好的親和力及服務意識，普通話標準

4、端莊大方，細致耐心，熱情、積極，熟悉辦公軟件操作

崗位職責：

1、負責公司電話的接聽、轉接；

2、負責客戶接待工作；

3、負責客戶休息室、兒童游園等區域的衛生等管理工作；

4、文件的打印、整理，辦公設備的管理。

信息員任職要求

1、大專學歷，經濟學、中文、老語，文秘與辦公自動化、財會、旅游管理專業；

2、具有良好的服務意思及條理性，有較好的分析的分析能力；

3、對數字敏感，責任心強、細致耐心，熟悉辦公軟件操作。

崗位職責：

1、收集廠家的數據信息，并對信息進行有效的處理；

2、行業及競爭者信息收集與分析；

3、收集和分析競爭者品牌定位、市場營銷和推廣活動、產品信息和價格變動以及銷售政策情況；

4、收集、處理和分析 XX 汽車及競爭車型銷售情況（包括構成和流向等）；

5、根據廠家要求上報各類型報表。

服務顧問任職要求

1、經濟學、市場營銷、旅游管理、汽車維修相關專業；

2、大專學歷，性別不限，男：170cm 以上、女：160 cm 以上；

3、具有良好的溝通能力及服務意思；

4、責任心強、細致耐心，工作積極、熱情；

5、有駕駛證優先。

崗位職責：

1、對維修用戶的車輛進行初步判斷和檢查，詳細記錄相關信息；

2、傾聽并詳細記錄顧客的要求，確定修理內容并填寫任務訂單；

3、主動收集、反饋各種質量信息、技術信息、故障信息；

4、協助維修主管安排維修車間生產。對常規保養項目就快修項目直接派工。

5、及時、妥善處理顧客的抱怨。

精品銷售任職要求：

1、大專學歷，經濟學、中文、老語，文秘與辦公自動化、旅游管理專業

2、具有一年以上從事品牌汽車精品銷售經驗，熟悉汽車行業銷售工作流程；

3、具有良好的客戶服務意識，富有親和力；

4、能夠不斷學習新的銷售方法及相關新信息，能夠適應壓力；

5、言談得體，良好的語言表達能力和與客戶溝通的能力，敬業愛崗，責任心強。

崗位職責：

1、主要負責汽車精品的銷售

2、精品區貨品的管理，客戶接待及精品講解

3、期末貨品盤存及對帳

財務經理任職資格：

1、財會相關專業，大學專科以上學歷；

2、具有財務中級職稱證書；

3、8 年以上財務工作經驗，5 年財務同職位工作經驗；

4、熟練操作金蝶、用友等財務軟件；

5、具有良好的團隊精神和職業道德。

售后經理任職資格：

1、具有大專及以上學歷；

2、有五年以上品牌汽車售后服務管理或相關經驗；

3、具備較強組織協調能力和開拓創新的精神；

4、具有良好的團隊及職業道德精神，熟練使用 OFFICE 辦公軟件。

工作職責：

1、嚴格按照汽車管理文件要求制定相應的售后服務工作章程，并使本服務店各項工作及目標與汽車的相關要求保持高度一致；

2、負責售后團隊及品牌建設，負責服務店售后服務的各項經營管理業務；

3、審核、簽發向 XX 汽車相關部門發送的相關報表及文件；

4、負責管控重大顧客投訴的處理，負責危機事件處理；

5、對顧客滿意度的改進進行總體協調，保證顧客服務滿意度（CSI）成績的穩步提高；

6、組織協調各部門完成汽車所布置或委托進行的各項工作及活動；

7、保證服務店售后部以公平的競爭姿態進行各項市場行為；

8、保持汽車相關部門通暢的交流與溝通；

9、負責制訂售后人員的培訓計劃、人員儲備計劃；

10、有效管理車間機臺設備，確保設備的正常運作；

11、制訂售后人員薪酬、激勵制度，對直屬下級進行績效考核；

12、有效推行 6S 管理機制，并適時改進；

13、對汽車區域售后經理定期匯報工作。

車間主任任職要求：

1、中專以上學歷，有駕駛執照；

2、能有效診斷車輛故障及完檢車輛的能力；

3、熟悉汽修市場動態，汽車 4S 店維修車間 2 年以上管理工作經驗；

4、具有良好的組織協調能力強，思維敏捷；

5、具有良好的服務理念、汽車理論知識和汽車維修經驗；

6、具有中級職稱或具有相關職業資格優先。

崗位職責：

1、主持（機修）車間日常生產工作，負責車間的生產、行政等各項領導工作；

2、做好員工的思想工作，充分調動員工工作積極性，搞好團隊建設，帶領車間員工完成生 產任務；

3、協調與業務部（維修顧問）、備件部、銷售部等相關部門的工作關系，及時將維修信息傳 遞給相關部門；

4、擬定車間全年工作計劃，并制定相應的措施，確保計劃完成；

5、負責本車間 6S 及 ISO9002 質量體系監督落實工作；

6、車間人員的崗位調配，確保車間生產力的優化組合，并實現量化考核；

7、配合業務部門解決客戶投訴。

技術經理任職要求：

1、大學專科以上學歷，汽車維修工程類專業，中級職稱或具有相關職業資格。

2、熟悉汽修市場動態，豐富的汽車理論知識和汽車維修經驗。

3、三年以上汽車 4S 店或維修廠相關工作經驗。

4、具有較強的技術指導和文字表達能力。

5、較強的溝通、協調能力，具有團隊協作能力。

6、能熟練操作計算機，有駕駛執照。

工作職責：

1.責車間生產過程中的技術支持與管理工作。

2.根據所修車輛的技術要求，負責對疑難或重大故障進行診斷，解決車間技術難題。

3.提供技術支持，對維修車輛的修理過程進行指導、監督。

4.負責車間技術工人的技術培訓及考核。

5.負責車間專用工具、設備使用、維護保養的技術指導工作。

6.負責供方技術組及其它維修站的技術交流。

索賠員崗位要求：

1、中技以上學歷，一年以上相關崗位經驗；

2、熟練掌握汽車構造，掌握汽車維修及駕駛技術、廠家質量擔保相關規定；

3、具備車輛故障檢查判斷能力；

4、有良好的工作心態及客戶溝通能力；

5、工作認真、嚴謹，原則性強。

崗位職責：

1、準確的作出保修質量鑒定，并按要求準確填寫質量保修工作單據和費用；

2、對保修舊件進行管理，主動收集；

3、反饋各種質量、技術信息；

4、協助服務顧問接待業務的開展。

鈑金組長崗位職責：

1.使用正確的數據進行車身的修復工作。

工作要求：

1.中專以上學歷，三年以上鈑金工作經驗；

2.有效指導下屬員工技能培訓；

3.熟悉車身結構，熟練拆裝車身部件；

4.熟練使用車身外型修復機，熟練使用車身大梁校正儀；

5.身體健康，動手能力強；

6.對汽車維修感興趣，立志從事于汽車維修行業；

7.有良好的個人品德，易于和同事共處。

噴漆組長崗位職責：

1.根據車輛油漆號進行噴漆工作，確保噴漆質量。任職要求：

1.三年以上工作經驗，熟悉車輛噴漆程序；

2.具有培育、指導員工技能能力；

3.具有調漆能力，獨立操作調漆設備，熟練操作噴漆房；

4.身體健康，動手能力強；

5.對汽車維修感興趣，立志從事于汽車維修行業；

6.有良好的個人品德，易于和同事共處。

備件部主管職位要求：

1.大專以上學歷，汽車相關專業；

2.熟悉汽車構造，3 年以上 4S 店備件工作經驗；

3.較強的組織管理能力及統籌計劃能力；

4.良好的表達能力，能夠有效的與各相關部門進行溝通；

5.熟練駕駛汽車；

6.熟練操作常用辦公軟件。

崗位職責：

1.負責備件部的全面管理工作，制定備件管理的各項規章制度及工作流程；

2.協調備件部與其他部門之間的關系，確保維修業務的順利進行；

3.全面審核備件“進、銷、存”的各工作環節，確保備件進貨及時準確，在保證最小安全 庫存的基礎上，合理定貨，提高資金周轉率；

4.定期進行供應商評審；

5.負責與廠家相關部門及物流公司的溝通與協調，保證備件供給。

備件部管理員任職要求

1）大專學歷，物流管理、汽車管理相關專業；

2）一年以上的庫房管理工作經驗，有駕駛證優先。

3）具有較好的貨物管理能力，工作認真仔細；

4）良好的溝通、邏輯能力，為人誠懇，品行端正；

5）工作積極、熱情，吃苦耐勞精神，熟悉辦公軟件操作。

崗位職責：

1、驗收貨物，辦好入庫手續，按照規范擺放庫房貨物，并做好標志 ；

2、對照出庫單，提取貨物，交給發貨人員或客戶，并填寫交驗手續 ；

3、每天清理庫房，保持庫房整潔有序。

保險理賠部主管職位要求：

1、汽車相關專業，大專或以上學歷；

2、熟悉汽車構造及理論知識，熟悉汽車保險業務及保險相關規定；

3、具有豐富的汽車保險理賠知識，熟悉保險定損、理賠業務流程，對事故車輛維修費用的 快速估算能力；

4、良好的服務意識及溝通技巧，責任心強，具有良好的團隊精神及職業道德；

5、持相關資格證及汽車駕駛證，熟練操作辦公軟件。

崗位職責：

1、負責保險理賠車輛的手續檢查及追蹤工作；

2、負責承接客戶的出險報案、拍照、定損工作向客戶解答保險業務的專業知識；

3、協助車間的維修過程，承兌對客戶的承諾維修項目，托修時間，維修質量；

4、完成公司下達的保險任務指標；

5、協助售后服務維修業務，配合車間完成工作；

6、負責保險理賠案件的保管工作；

7、指導培訓本部門員工。

保險理賠員

1、汽車相關專業，大專或以上學歷；

2、具有一定的汽車知識，熟悉汽車保險規定；

3、熟悉的汽車保險理賠知識，熟悉保險定損、理賠業務流程；

4、良好的服務意識及溝通技巧，責任心強，具有良好的團隊精神及職業道德；

5、持相關資格證及汽車駕駛證，熟練操作辦公軟件。

崗位職責：

1、負責承接客戶的出險報案、拍照、定損工作向客戶解答保險業務的專業知識；

2、負責保險理賠車輛的手續檢查及追蹤工作；

3、跟蹤車輛維修過程，保持與客戶良好溝通；

4、完成保險業務銷售，定期回訪出險客戶；

5、協助維修顧問做好客戶預約，新車索賠等不同的工作。

崗位要求：

1、中專以上學歷，電子商務相關專業；

2、二年以上網絡管理經驗，熟練辦公設備維護；

3、具有良好的協作精神，有駕證優先考慮。

崗位職責：

一、維護和保障網絡與應用平臺的正常運行

1、維護路由器、更換網線、交換機等網絡設備；

2、建立網絡使用和管理制度并貫徹執行；

3、對電腦的系統進行維護；

二、處理各種網絡和系統故障

1、處理客戶端計算機和應用軟件故障；

2、處理各類計算機軟硬件和辦公設備故障；

三、負責網站的相關工作

1、保障公司網站信息平臺的穩定運行；

2、公司企業郵箱管理；

3、更新公司網站上信息；

五、協助部門經理開展行政工作

第四篇：汽車4S店調查報告

龐大一汽大眾4S店調查報告

倉興路中段

在介紹其4S店前，先來談下該4S店的部局，4S店整體呈長方形，被一圈柵欄所包圍，一進門是電動伸縮門，門口有位看大門的保安，進門正對的是維修保養車間，并不允許外人入內。

我和保安表明買車的意圖，他伸手指向前方的一所建筑，那就是展廳。展廳空間類似于祥龍泰的布局，只有一層廳內擺放著許多轎車，后經過詢問，該4S店無越野系列的車型。一進展廳，是一個服務臺，兩旁及后面都擺放著車輛。經了解內部人員分為三大類，銷售、后臺、安保。銷售方面，有四名經理，兩名銷售顧問，后臺并未進入，據推測，應該有五名人員，分別負責汽車的維修與保養，還有八名負責會計與內部帳目以及處理各類事項的辦公人員。安保主要是兩名保安，一名在門口看守，到處在走，展廳內車輛均可以體驗，但試駕是要交保證金的。還有專門提供客戶看內部結構的樣車。內部我能勝任的職位有兩種類型，就是銷售與維修。銷售者:必須要有耐心，而且還要樂觀，并了解一定的汽車常識及專業知識，重要的是我們老百姓口中所說的“會來事”。我認為待我的銷售員，客氣并且有親和力，而且能力很高，他可以深入客戶內心，他的銷售技巧吧，老三樣卻有創新。一是搞活動，重點是讓客戶感到占了便宜而不僅僅局限于便宜；二是推進與客戶關系；三就是以“老品牌”、“高性能”以及“壽命長”等優點打動客戶。對于內部維修吧，前途不大，但事不多，修車的人較少，活并不重，但發展機會小。工資比較固定，適合于工人階級，我并不愿意從事該類職業，因為年輕想挑戰一下。工資有浮動性，正式者固定工資較高。回歸4S店展廳內部的車，一般都是最高配置的。

關于汽車的知識，了解了也有一些，車門一般都是鋼化的，但內部質量不同，低檔車多年后內部可能會有鐵渣，天窗一般是最高配才有，一般賣車都會貼膜，而對于車身只能進行打蠟保養。輪胎都是真空胎。方向盤分為兩種方式驅動，一種是液壓，一種是機械電子的。變速器低配6速，高配有7速的甚至更高，后排座椅一般都可以放倒，座椅有皮的革的還有自動加熱的，方向盤也分真皮和合成革的，一般汽車不自帶導航，高配才有，排量越大，發動機動力越強，汽車都有一個綜合油耗，據了解，那是車技相當高的人才能開出來的，一般人也得十個油左右，對于標稱六個多七個的，現代車也有了電力驅動，雙驅動、雙發動機的。現代車內電子設備也更加豐富，自動泊車、車道偏移、液壓警告。多種電子提示裝置，排放的標準也不同，有歐洲四級的還有歐洲三級的，國3國4都是依照這些設定的，防護裝置也有許多，安全氣囊、自動熄火等。

調查人：

第五篇：汽車4S店管理)

汽車4S店主體工作認識及流程

一·4S店的認識：-

4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務為一體的銷售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統一的外觀形象，統一的標識，統一的管理標準，只經營單一的品牌的特點。汽車4S店是一種個性突出的有形市場，具有渠道一致性和統一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產企業形象上的優勢是顯而易見的。

4S店一般采取一個品牌在一個地區分布一個或相對等距離的幾個專賣店，按照生產廠家的統一店內外設計要求建造，投資巨大，動輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。

4S店模式這幾年在國內發展極為迅速。汽車行業的4S店就是 汽車廠家為了滿足客戶在服務方面的需求而推出的一種業務模式。4S店的核心含義是“汽車終身服務解決方案”。

三·汽車4S店崗位職責：-

1·站長崗位職責

二、負責主持售后服務中心日常工作的開展，監督指導業務接待、索賠員的工作，協調各部門及與其它部門的關系，保證全體員工有很好的工作狀態。

四、負責對顧客滿意度的改進，進行總體協調，保證成績穩步提高。

六、負責與授權公司和市場信息交流與溝通，各報表與文件的審核、簽發。

八、負責售后索賠事件的最終認定、處理。

十、負責公司各項制度在本部門的宣導及信息的傳遞。

十二、負責商務發展計劃的制定、實施、改正、評估（POCA）。-

2·配件經理崗位職責

二、負責根據授權公司要求和市場需求，合理高速庫存，將庫存周轉率控制在合理范圍以內，加快資金周轉。

四、負責每月向相關部門提供月度報表及相關文件。

六、負責定期對配件部進行盤點，確保帳、卡、物一致。

八、負責公司各項制度在本部宣導及相關信息的傳遞。

十、負責協調與其它業務部的關系，并使配件工作流程不斷優化、提高。

一、負責合理安排維修人員的工作及車間看板的管理、開展并控制車間6S的具體實施，并保證本部人員有良好的工作狀態。

三、負責車間安全生產環境衛生的管理、物品規范擺放，監督員工做到油、水、物件，“三不落地”。

五、負責車間管理過程中的事務處理，并及時向管理層反映。

七、負責確定維修員工的培訓需求及計劃制定，平時對本部人員崗位考核并及時上報和存檔。

九、負責公司各項制度在本部門的宣導及信息的傳遞。

4·內訓師崗位職責

二、切實落實授權公司對本公司的專業技術培訓計劃。

四、收集和分析重大技術案例和故障案例，及時傳達，及時學習。

六、協助公司開展培訓的其它相關工作。-

5·服務經理崗位職責

二、負責索賠事務嚴格按授權公司索賠政策正常動作。

四、制定、安排和協調售后服務工作的具體開展，協調業務接待、索賠、收銀、維修車間、配件之間的關系，保證全部的員工有良好的工作狀態。

六、定期對本部門的工作進行審核及改進。

八、做好業務統計分析工作，定期填寫并上報各種報表。

十、組織本部門開展的各項相關活動及評估工作。

十二、負責質量管理體系中的相關工作。

一、保證有良好的工作熱情，負責熱情、主動的為客戶提供服務。

三、負責客戶休息區用品的及時更換。

五、負責妥善保管客戶休息區物品，并建立臺帳。

7·配件計劃員崗位職責

二、及時收集相關生產信息和市場信息，作出庫存調整，上報配件經理。

四、協助配件經理做好庫存品的調節，減少積壓現象。

六、熟悉公司車輛維修業務要求，倉貯式物流管理，合理安排庫存，確保工作正常開展。

8·配件收發員崗位職責

二、負責配件的收發管理，及庫存件的定期盤點并記錄，確保帳、卡、物一致。

四、負責對配件進貨質量的檢驗和破損件的回退工作。

六、對配件的放置標準、防護要求、規范標識、規范搬運負責。

八、完成部門負責人交辦的相關工作。-

9·維修人員崗位職責

二、負責在維修過程中對客戶車輛采取有效的防護措施。

四、對每個維修項目必須自檢，合格后轉到下個工序，不斷提高專業技術，保證維修質量。

六、仔細、妥善地使用和保管工具設備及資料。

八、完成部門負責人交辦的相關工作。-

10·索賠員崗位職責

二、負責協助業務接待，認真檢查索賠車輛，做好車輛索賠的鑒定，保證索賠的準確性。

四、負責定期整理和妥善保存所有索賠檔案。

六、負責按授權公司要求妥善保管索賠件和及時按要求回運。

八、主動收集、反饋有關車輛維修質量、技術等相關信息給相關部門。

十、完成部門負責人交辦的相關工作。-

14·業務接待崗位職責

二、負責按規范操作流程，準確判斷并詳細記錄：維修車輛的相關信息、車主的相關信息、維修的相關信息、其它要求有關手續。

四、負責及時與客戶溝通，告知車輛維修過程中出現的新的狀況。

六、不斷提高專業技術水平和服務意識，優化改進工作。

八、每日評估自己的工作，每月總結工作并上交服務經理。-

15·工具保管員崗位職責

二、負責對專用工具或書籍進行編號、登記，建立臺帳，并作標識。

四、負責對專用工具的妥善保管，及日常維護、督促維修人員按時歸還。

五、負責定期對專用工具和書籍進行盤點并作記錄。

四·汽車4S店售后服務接待：-

汽車4s店售后服務工作流程-

1、接待準備

2、迎接顧客

（1）查看DMS系統內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。-

（2）盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。-

（3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統。-

（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來后，再給出詳細費用。-

9、預估完工時間-

根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。-

10、制作任務委托書-

（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。-（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。-

（3）詢問顧客是否接受免費洗車服務。-

（4）將以上信息錄入DMS系統。-

（5）告訴顧客在維修過程中如果發現新的維修項目會及時與其聯系，在顧客同意并授權后才會進行維修。-

（6）印制任務委托書，就任務委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認。-

（7）將接車登記表、任務委托書客戶聯交顧客。-

11、安排顧客休息

1、服務顧問與車間主管交接

（1）班組接到任務后，根據《接車登記表》對車輛進行驗收。-

（2）確認故障現象,必要時試車。-

（3）根據《任務委托書》上的工作內容，進行維修或診斷。-

（4）維修技師憑《任務委托書》領料，并在出庫單上簽字。-

（5）非工作需要不得進入車內與不能開動顧客車上的電器設備。-

（6）對于顧客留在車內的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以征得顧客的同意。-

4、作業過程中存在問題

（1）維修技師作業完成后，先進行自檢。-

（2）自檢完成后，交班組長檢驗。-

（3）檢查合格后，班組長在《任務委托書》寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名。-

（4）交質檢員或技術總監質量檢驗。-

6、總檢

7、車輛清洗

（1）將車鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務顧問車輛已修完。-

（2）通知服務顧問停車位置。-

2、服務顧問內部交車

3、通知顧客，約定交車

（1）服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養情況，依據任務委托書及接車登記表，實車向顧客說明。-

（2）向顧客展示更換下來的舊件。-

（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。-

（4）提醒顧客下次保養的時間和里程。-

（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結果。-

（6）向顧客說明、展示車輛內外已清潔干凈。-

（7）告知顧客3日內銷售服務中心將對顧客進行服務質量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。-

（8）當顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。

（1）引導顧客到服務接待前臺，請顧客坐下。-

（2）打印出車輛維修結算單及出門證。-

6、向顧客說明有關注意事項

（3）對于首保顧客，說明首次保養是免費的保養項目，并簡要介紹質量擔保規定和定期維護保養的重要性。

（1）依車輛維修結算單，向顧客解釋收費情況。-

（２）請顧客在結算單上簽字確認。-

8、服務顧問陪同顧客結帳

（1）服務顧問將車鑰匙、行駛證、保養手冊等相關物品交還給顧客。-

（2）將能夠隨時與服務顧問取得聯系的方式（電話號碼等）告訴顧客。-

（3）詢問顧客是否還有其它服務。-

10、送顧客離開

3、接待 ???????????????????????

4、問診/診斷 ????????????????????

9、完工檢查 ?????????????????????-

10、清洗車輛 ????????????????????

11、結賬 ????????????????????

1-1 編制定期保養用戶一覽表-

1-2 積極開展招攬用戶活動-

1-3 周密研擬敦促用戶來店方案

1-1 編制定期保養用戶一覽表

負責：接待人員-

①從客戶檔案中抽出定期保養對象，作成一覽表。-

操作方法：首次來店后，每隔3個月敦促來店一次。-

操作方法：與實施日期前一個月的第1周編好定期保養用戶一覽表。-

· 必要物品：用戶檔案、定期保養用戶一覽表。-②根據定期保養用戶一覽表作成定期保養特邀函。-

操作方法：與該期保養前一個月的第2周之前印妥定期保養特邀函。-

· 必要物品：定期保養用戶一覽表、定期保養特邀。

1-2 積極開展招攬用戶活動-

負責：接待人員-

①根據定期保養用戶一覽表郵寄定期保養特邀函。-

操作方法：與該期保養前一個月的第3周寄出定期保養特邀函。-

· 必要物品：定期保養特邀函-

②根據定期保養用戶一覽表和用戶檔案，給已郵寄出定期保養特邀函的用戶打電話聯系，做進一步的追蹤邀請。-

操作方法一：打電話追蹤的用戶，應爭取做好來店預約。-

操作方法二：爭取與打電話追蹤的用戶直接商談（追蹤情況要寫下記錄）。-

操作方法三：如果用戶沒立即同意預約，要把理由寫在定期保養用戶一覽表上面。-

操作方法四：確認用戶的車輛是否已報廢、搬家、換車等變化，接待人員必須負責做好用戶檔案的修改或作廢處理。-

·必要物品：定期保養用戶一覽表，用戶檔案。

1-3 周密研究敦促用戶來點方案-

負責：接待人員/顧客接待主管-

①用戶接待人員必須根據定期保養用戶一覽表，就未來店保養用戶的理由分類統計。-

· 必要物品:定期保養用戶一覽表。-

②顧客接待主管必須根據未來店保養用戶的理由研究改善方案，并付諸實施。-

操作方法：改善方案的研討，必須在該月份的月末完成。-

用 戶 檔 案-

用戶檔案是有關用戶車輛和用戶個人信息的有價值的信息數據庫。每輛車建立一個用戶檔案。-

用戶第一次來時，就應盡量詳細的填寫用戶檔案，了解用戶要求，目標是使這個首次來的用戶成為我們管理內固定用戶。對于用戶不愿意提供的個人資料，要給予充分的理解。已建立檔案的用戶，每次來店所做的保養、修理都要在用戶檔案中規范記錄，并可根據實際情況的需要制定預約管理制度，在用戶檔案相應欄目記錄統計：或根據用戶檔案的記錄填寫定期保養用戶一覽表，方便用戶來店方案的制定。-

由于經常會發現諸如顧客地址或擁有的汽車等信息變化，必須時常更新，以向顧客提供高質量的服務。添加新用戶檔案的標準-

新用戶檔案必須根據銷售部新車銷售信息進行添加。-

顧客在其他特約店購買汽車卻要求在本處提供服務時也必須添加新檔案。-

用戶檔案正面：填寫用戶車輛信息、服務和維修的記錄。-

用戶檔案背面：用戶個人的資料、保養記錄、車檢記錄、預約保養、服務記錄、用戶其它相關資料。

定期保養顧客一覽表-

目的：-

為了確保用戶能夠在良好狀態下使用車輛和確保特約店服務部門有源源不斷的收入，經常給用戶檔案數據庫中的用戶郵寄定期保養特邀函，促進顧客來訪進行定期保養。對于那些不來特約店進行定期保養的顧客，設法搞清不來的原因，并用這條信息找出特約店的問題所在，以改進不足之處。-

·定期保養顧客一覽匯集每月的下列結果并報告售后服務經理-

· 發送的直接郵件的比率（實際發送的數目/應包含車輛的數目）-

· 通過電話進行直接接觸的比率（接觸的顧客的數目/應包含車輛的數目）-

· 獲取預約的比率（預約顧客的數目/應包含車輛的數目）-

· 顧客不來服務中心的原因。-

例如：-

①已由其他特約店進行的保養-

②服務費用太高-

③來特約店路程太遠-

定期保養顧客一覽表-、預約

負責：接待人員-

所謂預約，就是在接受用戶預約時，根據特約店本身的作業容量定出具體作業時間，以保證作業效率，并均化每日的作業量。-

除此之外，在用戶來店之前還需根據預約日期編排準備工序，匯編整理成為特約店經營業績的基礎資料。-

關鍵在于管理方法的簡明扼要。

3-1 迎接-

負責：保安-

① 顧客前來光顧前往迎接、致意-

第一印象是最為重要！若接待專員在顧客抵達時能完成遵守下列的基本原則予以接待，通常一定會給顧客留下一個正面良好的印象。-

· 不要讓顧客等候-

人們最痛恨被忽視而必須等待，所以在顧客到達時馬上和顧客招呼。告訴顧客您馬上就來。改善接待響應時間。-

· 友善的微笑-

一個親切的微笑，是接待顧客一個好的開始。-

· 關懷之情——表現您對顧客的關注-

顧客一定是有了問題，否則他就不會在這里。如果您對顧客的問題表現出真誠的關注，顧客將很快就平靜下來，并對您的部門印象深刻。-

確認來意-

負責：接待人員-

①

獲得顧客、車輛信息-

不正確或不完整的信息，會衍生各種問題。例如，零件部門可能要浪費許多時間，來確認所在地該使用的正確零件。經銷商可能拒絕一項保固索賠申請。所以，請完整填寫維修工單的各個部分。特別注意日期、里程數及VIN號碼。-

② 確認、記錄光顧客意圖-

· 仔細聆聽-

立即在問診表上填寫顧客的要求-

接待時的接待員（接待）-

接待員在店外迎接并接待顧客，安裝CS成套組件，確認光顧意圖，進行車輛保管問診，引導顧客到停車場。接待時，接待員向顧客、車輛發行受理號碼，在車輛保管問診表上填寫受理號碼。-

高峰時-

有時候顧客突然到服務臺進來，因此接待人員不可離開服務臺-

· 設置專門的迎接人員，迎接人員判斷來廠的顧客是否為受服務的然后讓顧客拿順序表。-

· 接待服務人員按順序表的順序對顧客確認來廠目的，記錄目的。這之后跟顧客一起停車處，安裝CS3件。進行外觀確認接待時的接待員（接待）接待員在店外迎接。-

3-2 接待-

負責：接待人員-

高峰時和平常時間的轉換-

除了服務人員的其他人員指示高峰時和平常時間的轉換。-

順序表-

順序表要在服務設置，平時服務人員拿給顧客，在高峰時顧客自己拿。-

在接受定期檢查要求時有一般修理要求的情況-

接待員（接待）要完成規定的一系列受理業務。即使在有一般修理領域的事項提及時，也要在所理解的范圍內填寫車輛保管問診表上，然后交代給技術接待員。此時，向技術接待員交代有關一般修理領域的交談內容。-

在接受定期檢查要求時有一般修理要求的情況之下，技術擔當應做出的應對-

接受交代的技術接待員要初步確認從接待擔當獲得的信息，集中在不明點實施問診。此時，寫造修理卡的人員應為技術接待員。-

因應對其他顧客而技術接待員騰不出手來時-

· 技術擔當技術人員或DT、RT等支援技術接待員，對應問診。-

· 接待員（接待）按受理順序將車輛保管問診表放在規定的場所，請顧客在休息廳等到技術擔當人員招呼。此時，告訴時間大致要等待多少分鐘。（需要有能夠知道要等待多少個人、多少分鐘的措施。）-

3-3 受理車輛-

3-4 新用戶填寫用戶檔案-

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求

3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務

（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；

（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚；

（7）走訪客戶

1、售后服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。

3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。

7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

備注：（1）指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

（3）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。-