第一篇：護理人員行為規范

護理人員服務規范

1.基本要求儀表端莊、操作規范、態度和藹、技術嫻熟。

2.服務理念全心全意為患者服務。

3.規范要求

⑴患者入院應站立相迎，態度和藹、熱情，語言親切，送患者到病房。詳細介紹責任護士、管床醫生、病區環境、作息時間及規章制度、安全須知等。耐心傾聽，了解患者的需求，滿足患者合理要求，做好疾病健康指導。執行首問負責制和首見負責制。

⑵病房巡視應主動，密切觀察病情，善于傾聽，運用觀察技巧，主動去了解、識別、預測患者不同的要求，盡量理解其內在含義，通過自己的行為來滿足患者的需要，提供及時、有效的護理服務。樹立主動服務、需求服務、滿意服務等新的服務觀念。

⑶護理操作應認真貫徹執行各項護理技術操作規范和疾病護理常規，技術服務必須以質量標準為準繩，各種護理服務必須符合護理質量標準，符合護理職業道德，符合患者需求，實現三者統一的優質護理報務。

⑷檢查護送前做好解釋，每次檢查有人護送，特殊、危重患者護士護送，在檢查護送中以患者安全、舒適為第一，做好交接。

⑸患者出院應提供延伸護理和附加服務（健康指導、叫車、電話回訪等），提供預見性超前護理服務，給患者以驚喜，提高滿意度。⑹護理糾紛應樹立“患者無錯”的觀點，學會處理“患者的不滿意”，竭盡全力解決患者問題。①首先認真、耐心傾聽不滿的事由。②以換

位思考方式，尋找不滿的原因。③及時采取補救措施并誠懇致歉。④盡己所能，為患者解決問題。⑤實在無法解決，應逐級反映。⑥承諾必須兌現，增加忠誠服務信度。

第二篇：護理人員行為規范

護理人員行為規范

一、遵守護理人員職業道德規范，遵守院規，儀表端莊，行為文明，工作態度端正，清廉正直，接待病人熱情，接受意見虛心，解釋工作耐心，護理工作細心，對病人一視同仁，慎言親密，取信病人，敬業、愛業、鉆研業務。

二、著裝

1、護士工作時應著工作服，戴護士帽，佩帶胸牌。

2、保持著裝整潔，不得粘貼膠布、別大頭針，衣帽不得翻在工作服之外。裙下擺及大腳褲不外露于工作服外。

3、保持鞋面清潔，不得穿拖鞋或響底鞋，鞋跟不得過高。夏天不穿深色長襪，顏色要協調。

三、儀容

1、提倡護士淡妝上崗，精神飽滿，情結穩定、樂觀，微笑服務。

2、保持頭發整潔，戴護士帽時長發應套在發網內或卷到頭上，短發不能過肩，前發不能過多披散在前額，禁染彩色頭發或挑染。

3、保持手的潔凈，不得留長指甲，上班時間不得佩帶耳環、戒指、手鐲等。

四、舉止

1、護士舉止的基本要求（1）工作期間必須舉止端莊、談吐文明、態度和藹、姿態良好。

（2）保持良好的站、坐、行姿態。

站立時：挺胸、收腹、下頜內收，兩眼平視，兩腿并攏，雙手自然下垂或在體前交叉。

坐位時：上身端正挺直，兩肩放松，下頜內收，頸挺直，胸部挺起，使背部和大腿成一直角，雙膝并攏。雙手自然放在雙膝上，或放在椅子扶手上，談話時，可以側坐，此時上身與腳同時向一側，把雙膝靠緊后收。

行走時：抬頭、挺胸、收腹、立腰，下頜微收,雙眼目視前方，面帶微笑，足尖內前，雙臂自然擺動，步態輕盈、穩健，步幅適中、勻速直線前進。

（3）工作環境中，不得袖手、背手和將手插在衣袋，不得嘻笑、打鬧、搭肩或在護士站吃東西。

（4）參加院內學習、集會，要按規定時間到會，遵守會場秩序，不穿工作服到會場，保持良好坐姿，不開小會，不隨意講話。

2、護理操作時的舉止要求

（1）在病房巡視中，不靠、坐病床，不吃病人的東西，不與病人或家屬開玩笑。

（2）病人出院要主動征求意見，并熱情相送。請走好，一路平安，多保重。（3）做各種治療護理時，需端盤或推治療車，按有關操作規范執行。

（4）尊重病人的知情權，但同時要注意保護性醫療制度，不講不利于病人治療的話。

（5）做治療和護理時不能只呼床號，而應呼叫床號和姓名。

（6）做治療和護理結束時，應幫助病人整理衣物，拉下衣袖等，整理好床鋪，收拾好用物。

第三篇：護理人員行為規范

素質要求：愛心、敬業、誠實、好學、服務態度：熱情、周到、耐心、細致 基本禮儀要求：（1）儀容儀態

在著裝方面應得體，力求潔凈大方；為老年人服務時應穿工作服，被污染要及時更換。（2）行為舉止

舉止端莊，以輕穩為宜。工作時始終保持樂觀的情緒，面帶微笑。（3）禮貌用語

富有情感，語言內容要嚴謹高尚；言語要清晰、溫和，語調適中，禮貌稱呼老人。（4）護理員職業行為規范

1、熱愛本職、忠于職守、對工作積極負責，對老人積極熱忱。

2、滿足老年人生理、心理、安全、求和、愛美的需要，使之處于最佳心理狀態。

3、尊重老人權利，平等待人，做老人利益的忠實維護者。

4、對同事以誠相待，互敬互讓，通力合作。

5、舉止端莊，文明禮貌，遵紀守章，助人為樂。

6、廉潔奉公，不接受家屬饋贈，不言過其實，不弄虛作假。

7、愛護公物，勤儉節約。

8、以奉獻為本，自尊自愛，自信自強。

9、在上班時間內不得擅自外出，不得隨意帶外人入內。

10、不做一切有損于本院榮譽的事情。

11、工作中如出現緊急事務要及時報告本院有關人員。

護理人員行為規范

一、護理人員語言規范

（一）語言規范基本要求。

1、工作時間、學術交流、會議，提倡使用普通話。

2、文明禮貌用語，耐心誠懇。

3、提出請求，“請”字在先；獲得幫助，及時致謝；打擾別人，誠心道歉；首問負責，及時解答。

（二）與患者交流時的基本用語：

請、你好、謝謝、對不起、請原諒、不客氣、謝謝合作等。

（三）電話用語

1、你好！這里是**科，請問你找誰？請稍等。

2、對不起，×醫生不在，我可以幫您轉告嗎？

3、對不起，×醫生去手術了，大概11點手術才能完，請您11點以后打來好嗎？

4、對不起，現在是查房和治療時間，如果不是太急的話，請您×點以后再打來好嗎？

（四）入院接待用語：

1、您好！歡迎你來我科住院治療，我是辦公護士李紅。今后您有什么事可以找我。

2、請您先測體重。

3、您被安排在25床，我帶您過去。

4、您的主管醫生是×醫生，主管護士是×護士，他們很快就會來看你。

5、您有什么要求，請告訴我們，我們將盡量幫助您。

6、希望您在我科住院期間，心情好，早日恢復健康。

（五）對病人的稱呼：針對不同的年齡和情況，選擇稱謂，稱呼時，語言要和藹可親。

對老年病人可稱為；**大爺（大伯），**大娘（大嬸），**師傅； 對中年病人可稱為：**先生，**女士；

對青年病人可稱為：**先生，**小姐，也可直接稱呼姓名； 對少年病人可稱為：**同學，**小朋友；

也可按職務或職稱呼，如**局長，**主任，**教授等。

（六）治療處置用語：

1、您好！昨晚休息的好嗎？我給您整理一下床好嗎？ 2、32床**，我現在準備為您輸液，請問您小便嗎？ 3、21床**，這是您的口服藥，我幫助您把藥服下去好嗎？

4、您如果有事，請按指示燈，我會隨時來的。

5、治療處理完畢：謝謝您的配合，有什么不舒服，請及時告訴我們。

6、請您不要著急，我馬上通知醫生來看您。

（七）贊賞語：當病人配合你治療護理時應及時給予贊賞：真不錯，對極了，非常好。

（八）管理用語：

1、請協助我們保持病房環境衛生，謝謝！

2、病人該休息了，請下次再來，好嗎？

3、對不起，陪伴不能睡病人的床，謝謝合作！

4、同志，對不起，為了您和病人的健康，請不要在病房吸煙，謝謝！

5、請您說話小聲一點，可以嗎？

6、為了保持病員安靜，我們希望你只留一個陪伴，謝謝支持。

7、請不要隨地扔紙屑、果皮、不要往窗外倒水。

8、請多提意見，我們將盡力解決。

9、請保管好自己的用物，謹防遺失。

（九）征詢用語：你需要我幫助嗎？我能為你做什么嗎？這藥用后你好些了嗎？晚上你想吃什么嗎？

（十）推托語：當你遇上不能滿足服務現象的個別要求或要求不合理應說：這事我不太清楚，我去問主管醫生或護士長再告訴你好嗎？

二、護理人員行為規范：

（一）遵守護理人員職業道德規范，遵守院規，儀表端莊，行為文明，工作態度端正，清廉正直，接待病人熱情，接受意見虛心，解釋工作耐心，護理工作細心，對病人一視同仁，慎言親密，取信病人，敬業、愛業、鉆研業務。

（二）著裝

1、護士工作時應著工作服，戴護士帽，佩帶胸牌。

2、保持著裝整潔，不得粘貼膠布、別大頭針，衣帽不得翻在工作服之外。裙下擺及大腳褲不外露于工作服外。

3、保持鞋面清潔，不得穿拖鞋或響底鞋，鞋跟不得過高。夏天不穿深色長襪，顏色要協調。

（三）儀容：

1、提倡護士淡妝上崗，精神飽滿，情緒穩定、樂觀。微笑服務。

2、保持頭發整潔，戴護士帽時長發應套在發網內或卷到頭上，短發不能過肩，前發不能過多披散在前額，禁染彩色頭發或挑染。

3、保持手的潔凈，不得留長指甲，上班時間不得佩帶耳環、戒指、手鐲等。

（四）舉止：

1、護士舉止的基本要求：

（1）工作期間必須舉止端莊、談吐文明、態度和藹、姿態良好。（2）保持良好的站、坐、行姿態。

站立時：挺胸、收腹、下頜內收，兩眼平視，兩腿靠攏，雙手自然下垂或在體前交叉。

坐立時：上身端正挺直，兩肩放松，下頜內收，頸挺直，胸部挺起，使背部和大腿成一直角，雙膝并攏。雙手自然放在雙膝上，或放在椅子扶手上，談話時，可以側坐，此時上身與腳同時向一側，把雙膝靠緊后收。

（3）工作環境中，不得袖手、背手和將手插在衣袋，不得嘻笑、打鬧、搭肩或在護士站吃東西。

（4）參加院內學習、集會，要按規定時間到會，遵守會場秩序，保持良好坐姿，不開小會，不隨意講話。

2、護理操作時的舉止要求：

（1）在病房巡視中，不靠、坐病床，不吃病人的東西，不與病人或家屬開玩笑。

（2）病人出院要主動征求意見，并熱情相送。請走好，一路平安，多保重。（3）做各種治療護理時，需端盤或推治療車，按有關操作規范執行。（4）尊重病人和知情權，但同時要注意保護性醫療制度，不講不利于病人治療的話。

（5）做治療和護理時不能只呼床號，而應呼叫床號和姓名。

（6）做治療和護理結束時，應幫助病人整理衣物，拉下衣袖等，整理好床鋪，收拾好用物。

護理人員行為規范要求

護理人員在崗期間，要做到語言文明、禮貌待人、舉止端莊、言行規范。

一、“十不準”

1、工作中做到“四輕”，即說話輕、走路輕、操作輕、關門輕，走路時不準手挽手及勾肩搭背。

2、衣帽整齊，穿工作鞋、肉色或白色淺襪，夏季穿長襪。

3、上崗不戴耳環、戒子、手鐲、不著濃妝。

4、頭發不過肩、長發戴發網、不染彩妝、不留長指甲、不染指甲。

5、上班不遲到、早退，不無故請假。

6、為病人處置時不接打手機，不干私活、不打電腦游戲，不會客。

7、不扎堆聊天，不看電視及與工作無關的雜志、報刊。

8、上班時間不脫崗、不睡覺，在護士站不準吃零食。

9、兩人不同時座一把椅子。

10、語言文明，不與患者爭吵、頂撞，做好保護性醫療。

二、“五心”

1、接待病人要熱心

2、護理工作要精心

3、解釋工作要耐心

4、病人疾苦要關心

5、巡視病房要細心

三、“五及時”

1、執行醫囑要及時

2、巡視病房要及時

3、搶救病人要及時

4、生活護理要及時

5、護理文件記錄要及時

四、“三交”、“三接”、“三清”

交接班中要求做到三交、三接、三清即： 三交：書面交班、口頭交班、床邊交班

三接：患者病情交接、治療護理交接、搶救器械使用交接、三清：口頭講清、書面寫清、床邊看清

護士守則

一、護士奉行救死扶傷的人道主義精神，履行保護生命、減輕痛苦、增進健康的專業職責。

二、對病人一視同仁，尊重患者，維護患者的健康權益。

三、護士應為患者提供醫學照顧，協助患者完成診療計劃，提供心理支持。

四、護士應當履行崗位職責，工作嚴謹、慎獨，對個人的護理判斷、執行業務行為負責。

五、護士應當關心愛護患者、保護患者的隱私。

六、護士發現患者生命受到威脅時，應積極采取保護措施。

七、護士積極參與公共衛生健康活動，參與突發的醫療救護活動。

八、護士應不斷的學習、提高執業能力、適應學科發展和專業護理知識的發展。

九、護士應積極參加促進護理專業發展的各種團體活動。

十、護士應當與其他醫務工作者適應良好的關系，密切配合團體協作。

護理人員行為規范制度

一、愛黨、愛國、遵紀守法，維護醫院和患者的利益。

二、遵守院規和各項規章制度，團結協助，重要事情不推脫。

三、工作中不弄虛作假，有慎獨精神，不私自調班，責任心強。

四、愛護公物，不得丟失醫療物品、器械、給醫院造成損失。

五、護士上崗著護士服，要求：衣、帽整潔，頭發不過肩，留長發者，用發網束于腦后。

六、護士上崗不濃裝艷抹、不留長指甲、不涂指甲油、不佩帶各種首飾，應佩戴胸卡。

七、行為舉止穩重、走路、關門窗及各種護理操作時輕柔有序。

八、工作時間，不干私活、不睡覺、不大聲說笑、不穿白衣到院外。

九、不遲到、早退、不擅離職守、按時交接班，發生問題，虛心接受批評。

十、上級領導檢查時，站立迎送，有問有答。

第四篇：護理人員行為規范及要求

護理人員行為規范及要求

一、護理人員語言規范

（一）語言規范基本要求。

1、工作時間、學術交流、會議，提倡使用普通話。

2、文明禮貌用語，耐心誠懇。

3、提出請求，“請”字在先；獲得幫助，及時致謝；打擾別人，誠心道歉；首問負責，及時解答。

（二）與患者交流時的基本用語：

請、你好、謝謝、對不起、請原諒、不客氣、謝謝合作等。

（三）電話用語

1、你好！這里是**科，請問你找誰？請稍等。

2、對不起，×醫生不在，我可以幫您轉告嗎？

3、對不起，×醫生去手術了，大概11點手術才能完，請您11點以后打來好嗎？

4、對不起，現在是查房和治療時間，如果不是太急的話，請您×點以后再打來好嗎？

（四）入院接待用語：

1、您好！歡迎你來我科住院治療，我是辦公護士李紅。今后您有什么事可以找我。

2、請您先測體重。

3、您被安排在25床，我帶您過去。

4、您的主管醫生是×醫生，主管護士是×護士，他們很快就會來看你。

5、您有什么要求，請告訴我們，我們將盡量幫助您。

6、希望您在我科住院期間，心情好，早日恢復健康。

（五）對病人的稱呼：針對不同的年齡和情況，選擇稱謂，稱呼時，語言要和藹可親。

對老年病人可稱為；**大爺（大伯），**大娘（大嬸），**師傅； 對中年病人可稱為：**先生，**女士；

對青年病人可稱為：**先生，**小姐，也可直接稱呼姓名； 對少年病人可稱為：**同學，**小朋友；

也可按職務或職稱呼，如**局長，**主任，**教授等。

（六）治療處置用語：

1、您好！昨晚休息的好嗎？我給您整理一下床好嗎？ 2、32床**，我現在準備為您輸液，請問您小便嗎？ 3、21床**，這是您的口服藥，我幫助您把藥服下去好嗎？

4、您如果有事，請按指示燈，我會隨時來的。

5、治療處理完畢：謝謝您的配合，有什么不舒服，請及時告訴我們。

6、請您不要著急，我馬上通知醫生來看您。

（七）贊賞語：當病人配合你治療護理時應及時給予贊賞：真不錯，對極了，非常好。

（八）管理用語：

1、請協助我們保持病房環境衛生，謝謝！

2、病人該休息了，請下次再來，好嗎？

3、對不起，陪伴不能睡病人的床，謝謝合作！

4、同志，對不起，為了您和病人的健康，請不要在病房吸煙，謝謝！

5、請您說話小聲一點，可以嗎？

6、為了保持病員安靜，我們希望你只留一個陪伴，謝謝支持。

7、請不要隨地扔紙屑、果皮、不要往窗外倒水。

8、請多提意見，我們將盡力解決。

9、請保管好自己的用物，謹防遺失。

（九）征詢用語：你需要我幫助嗎？我能為你做什么嗎？這藥用后你好些了嗎？晚上你想吃什么嗎？

（十）推托語：當你遇上不能滿足服務現象的個別要求或要求不合理應說：這事我不太清楚，我去問主管醫生或護士長再告訴你好嗎？

二、護理人員行為規范：

（一）遵守護理人員職業道德規范，遵守院規，儀表端莊，行為文明，工作態度端正，清廉正直，接待病人熱情，接受意見虛心，解釋工作耐心，護理工作細心，對病人一視同仁，慎言親密，取信病人，敬業、愛業、鉆研業務。

（二）著裝

1、護士工作時應著工作服，戴護士帽，佩帶胸牌。

2、保持著裝整潔，不得粘貼膠布、別大頭針，衣帽不得翻在工作服之外。裙下擺及大腳褲不外露于工作服外。

3、保持鞋面清潔，不得穿拖鞋或響底鞋，鞋跟不得過高。夏天不穿深色長襪，顏色要協調。

（三）儀容：

1、提倡護士淡妝上崗，精神飽滿，情緒穩定、樂觀。微笑服務。

2、保持頭發整潔，戴護士帽時長發應套在發網內或卷到頭上，短發不能過肩，前發不能過多披散在前額，禁染彩色頭發或挑染。

3、保持手的潔凈，不得留長指甲，上班時間不得佩帶耳環、戒指、手鐲等。

（四）舉止：

1、護士舉止的基本要求：

（1）工作期間必須舉止端莊、談吐文明、態度和藹、姿態良好。（2）保持良好的站、坐、行姿態。

站立時：挺胸、收腹、下頜內收，兩眼平視，兩腿靠攏，雙手自然下垂或在體前交叉。

坐立時：上身端正挺直，兩肩放松，下頜內收，頸挺直，胸部挺起，使背部和大腿成一直角，雙膝并攏。雙手自然放在雙膝上，或放在椅子扶手上，談話時，可以側坐，此時上身與腳同時向一側，把雙膝靠緊后收。

（3）工作環境中，不得袖手、背手和將手插在衣袋，不得嘻笑、打鬧、搭肩或在護士站吃東西。

（4）參加院內學習、集會，要按規定時間到會，遵守會場秩序，保持良好坐姿，不開小會，不隨意講話。

2、護理操作時的舉止要求：

（1）在病房巡視中，不靠、坐病床，不吃病人的東西，不與病人或家屬開玩笑。

（2）病人出院要主動征求意見，并熱情相送。請走好，一路平安，多保重。（3）做各種治療護理時，需端盤或推治療車，按有關操作規范執行。（4）尊重病人和知情權，但同時要注意保護性醫療制度，不講不利于病人治療的話。

（5）做治療和護理時不能只呼床號，而應呼叫床號和姓名。

（6）做治療和護理結束時，應幫助病人整理衣物，拉下衣袖等，整理好床鋪，收拾好用物。三 護理人員行為規范要求

護理人員在崗期間，要做到語言文明、禮貌待人、舉止端莊、言行規范。

（一）“十不準”

1.工作中做到“四輕”，即說話輕、走路輕、操作輕、關門輕，走路時不準手挽手及勾肩搭背。衣帽整齊，穿工作鞋、肉色或白色淺襪，夏季穿長襪。

3、上崗不戴耳環、戒子、手鐲、不著濃妝。

4、頭發不過肩、長發戴發網、不染彩妝、不留長指甲、不染指甲。

5、上班不遲到、早退，不無故請假。

6、為病人處置時不接打手機，不干私活、不打電腦游戲，不會客。

7、不扎堆聊天，不看電視及與工作無關的雜志、報刊。

8、上班時間不脫崗、不睡覺，在護士站不準吃零食。

9、兩人不同時座一把椅子。

10、語言文明，不與患者爭吵、頂撞，做好保護性醫療。(二）“五心”

1、接待病人要熱心

2、護理工作要精心

3、解釋工作要耐心

4、病人疾苦要關心

5、巡視病房要細心(三)“五及時”

1、執行醫囑要及時

2、巡視病房要及時

3、搶救病人要及時

4、生活護理要及時

5、護理文件記錄要及時

（四）“三交”、“三接”、“三清”

交接班中要求做到三交、三接、三清即： 三交：書面交班、口頭交班、床邊交班

三接：患者病情交接、治療護理交接、搶救器械使用交接、三清：口頭講清、書面寫清、床邊看清

第五篇：護理人員的行為規范

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護理人員的行為規范

一、護士的基本職能是什么?

護理倫理學國際法中提到：為人類服務是護士的首要職能。護士的基本職能有四個方面，即增進健康，預防疾病，恢復健康，減輕痛苦。

隨著醫學科學的發展和醫學模式的轉變，護理工作的作用與范圍也進一步擴大了，護理工作的對象已由以往單純疾病護理轉向以人為中心的全面護理。護理工作任務不再僅僅是幫助患者解除病痛，還要幫助人們增進和維護健康。護理學的地位已不只屬于治療學的一部分，而是從健康學的要求出發，對人的生命過程中不同階段的健康問題給予護理學方面的關懷和照顧。護理人員的社會義務已不僅僅局限于以“慈母”、“親人”般的態度照料患者，而是擴展為對整個社會人群的健康提供有效的護理保健服務。

二、什么是護士的職業素質？

護士的“素質”是指護士應該具備的職業素養。它不僅體現儀表，風度，動作等外在形象，更體現著護士的道德品質，業務能力等內在的素養。護士的服務對象是人，且多是被疾病折磨的病人：病人中有年齡，職業，信仰，生活習慣，文化程度等不同，人的生老病死都離不開護理工作；護理工作直接關系到人的生死、安危，且寶貴的生命對于每一個人來說只有一次：疾病的種類很多，病情以有千變萬化，護士如何保證患者能處于接受治療或康復所需要的最佳身心狀態，這本身就是一項“最精細的藝術”。所以根據護士的服務對象和職業特點，要求他們必須具備特殊的職業素質。

三、護士的職業道德修養

反應了護理科技工作者的職業素質，即政治素質、職業素質、科學素質三方面的綜合表現。政治素質就是從堅持四項基本原則的根本立場出發，全心全意為人民服務：職業素質就是根據護理專業的特點，所具備的特有的職業道德修養；科學素質就是在高尚的護理道德修養的指導下，具有實事求是勇于鉆研的科學精神和較高的本學科的理論與技術水平。三者相互依賴，不可分割。但政治素質是基礎。沒有正確的政治觀點，出不可能有正確的事業觀。所以提高護理人員的社會主義職業道德水平，是提高護理專業隊伍的素質，提高護理工作質量，發展護理學的客觀需要。

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四、護士素質包括哪些？ 護士的素質可概括為八個方面：

1)熱愛護理工作并有為護理事業奉獻的崇高精神； 2)樹立整體的護理概念； 3)熱情服務，精神護理;4)講文明，懂禮貌； 5)勤奮學習，精通業務； 6)嚴謹細微，勤快敏捷； 7)謹言謹行，端莊可信； 8)團結協作，密切配合。

五、何謂護士行為規范？

護士行為規范 就是指護士在崗時，受其思想支配而表現在外面一切活動，合乎約乎俗成或明文規定的標準。例如：護士在執行護理操作時，應該是認真的，一絲不茍地按照明文規定的操作標準執行。

六、何謂護士的表情？

護士表情是指護士對病人或他人的心理狀態、內心世界表現在外的精神面貌，如心情舒暢時，面帶微笑，如身體不快時，表情痛苦等等。

七、為什么說護士表情對病人重要？

面部表情，身段表情是內心世界的熒光屏。不同的表情，會引起病人不同的，復雜的心理反應。造成不同的治療效果。如護士對病人面帶笑容，接待熱情關懷體貼，病人會感到親切，溫暖，創造良好的心理狀態，收到滿意的治療效果。如對病人冷若冰霜，咬牙切齒，厭惡，心煩，行動怠慢，會使病人恐懼不安。對治療失望，甚至絕望，造成病人惡性的心理狀態，給病人惡性的心理狀態，給病人帶來嚴重的后果。因此護士對病人的表情十分重要。

八、護士姿態有哪些特殊要求？

護士的姿態是指護士在臨床護理工作所呈現的姿勢和態度。它是護士外在美的客觀表現形式，是塑造護士形象的重要內容。因此，護士姿態因職業的需要有其特殊的要求；護士要活潑又莊重，自然大方，給人一種斯文感覺，切忌步太快奔和踮腳行走。出不宜拖底重步，這樣會造成病人心理上不安。

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護士素質要求

一、基本素質

9)認真遵守《醫德規范》。

10)具有高度的事業心和責任感，高尚的職業道德和職業素質。

11)樹立現代護理觀，秉承“以人為本，滿意服務”的服務理念，以病人為中心，實施整體護理。12)認真遵守各項規章制度，嚴格執行各項技術操作規程。

二、業務素質

13)不斷學習護理基礎理論、專科 理論，以及新業務、新技術，不斷提高和更新技術水平。14)具有精湛的護理技術，熟練掌握使用新儀器。15)規范書寫護理記錄。

16)護士應具有預防學、醫學、公共衛生學、營養學、心理學、倫理學、社會學、法律學等多學科知識，更好地滿足患者的需求。17)掌握計算機網絡知識，掌握一門外語，提高自身能力。護士儀表：

護士的儀容應整潔簡約、端莊文雅，淡妝上崗，不戴首飾，不濃妝艷抹，給人以親切、端莊、純潔、文明的印象。

燕帽應整潔無皺褶，用發卡固定于頭頂，位置適當；頭發要保持自然色，整齊、清爽；短發前不遮眉，后不過衣領，側不掩耳；長發要梳理整齊并盤于腦后，發髻高低適中，發式素雅、端莊不戴花哨、怪異的頭飾，以體現對職業的熱情和對患者的尊重。

整潔合體的護士服是護士職業的象征，要保持潔凈、平整，內衣顏色盡量與護士服協調，衣服領 口、袖口及裙邊不能外露，胸牌、護士表佩帶整齊，位置合適，口袋內不亂放雜物，護士服外不戴任何飾物；保持手部整潔清爽，不留長指甲，不涂指甲油，不戴戒指、鞋襪干凈，顏色與護士服協調，不穿高跟鞋、響底鞋，夏季穿肉色長筒絲襪，不涂指甲油。護士舉止：

舉止是一種無聲的語言，能真實地反映一個人的素質、受教育的程度及能夠被人信任的程度，也是展示一個人才華和修養的重要外在形象。作為護士，更要對自己的日常 舉止和行為有所規范和要求。

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１）站姿：

站姿是培養優美儀態的起點。正確的站姿應頭正頸直，雙目向前平視，嘴唇微閉，面帶微笑，下頜微收。挺胸、收腹、展肩、提臀、立腰，雙臂自然下垂于身體兩側或重疊置于腹前，雙腿直立，保持身體正直膝和腳后跟要靠緊，腳尖分開呈45-60度，或左腳在前，右腳在后呈丁字型。

２）坐姿：

坐姿是培養舉止的主要內容之一，也是展現自己氣質風范的重要形式。護士的坐姿應優雅端莊，上半身挺直、兩肩放松，下頜內收，頸直，腰立，使背部成一直角，雙膝并攏，兩手自然放于雙膝部或椅子扶手上，亦可雙手疊握置于一側大腿上，或兩手相握置于兩腿上方中部。談話時可以側坐，上身與腿同時轉向一側，雙手雙腿同時向右平行45°C。椅子不能坐得太滿，也不能在椅子上前仰后合，要充分體現 出謙遜、誠懇、嫻靜、穩重的神態。

３）走姿：

人的行走是一種動態過程。協調穩健、輕松敏捷的步態給人以美感。護士行走時應精神飽滿，收腹立腰，步態輕快、穩健，兩臂自然均勻擺動，幅度 為30°C左右昂首挺胸，雙目平視，下頜微收，面容平和自然，身體重心居中。切忌走路時東搖西晃、勾肩搭背、嬉笑打鬧等不文明表現，注意走姿的端莊、自然。語言優質服務的要領

１、為什么要倡導語言優質服務？

語言是人際交往的工具，不僅僅取決于我們說了什么，還取決怎么去說，詞匯的運用，詞調的高低都決定著說話人投入情感的多少，醫生與患者的交流，不僅僅是對病情的探討，還是心靈的交匯。與健康人相比，患者對于醫院人員的語言顯得更加敏感，如果我們能合理地運用語言技巧，不僅會使患者感受到溫暖、愉快、而且還有利于疾病的康復。

１）語言優質服務基本要求

語言選擇根據患者的語言習慣，醫務人員應盡量采用相同的語言方言與患者交流，讓患者有一種親切感，親近感，有利于在診療過程中得到患者配合與支持，同時也樹立患者對本院的良好印象，提高患者對本院的滿意度與信任度。

音調：語音要輕柔，吐詞要清楚，語調呈升調，讓患者從語調中體會到你的熱情，忌一句話前半部分清楚 洪亮，后半部分聲音模糊微弱。

語速：語速適中，節奏感要強；對于老年患者和語言有障礙的患者，要更耐心的傾聽，交流語速盡量緩慢。

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常用的禮貌用語 １）常用交談用語

問好類: 歡迎、歡迎您、您早、早上(中午、晚上)好

道歉類: 請您稍候，請您等一下，讓您久等了，對不起、抱歉、實在抱歉、請不要著急、慢慢說，有事我們盡力會為您解決。接待類：請問，有什么需幫忙嗎？請坐、請到這邊來、您哪里不舒服？我馬上就過來、讓您久等了。道別類：不用客氣，這是我應該做的；您按時吃藥，有疑問隨時和我們聯系；您某月某日需要復診，到時候請您來找我；請您按時來復診；慢走，再見!祝您健康!祝您早日康復!特殊問候：新年好!節日快樂!２）常用的稱呼用語

一般稱呼：先生、小姐、女士、同志、師傅、老大爺、阿婆、老伯、阿姨、小朋友、不要直呼患者的床號。特殊稱呼：首長、經理、主任。３）交談時的注意事項

交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過點頭表示理解患者；嚴禁在患者面前大聲說笑，手舞足蹈，盡量減少肢體語言；講話時，“請”“對不起”“您”“謝謝”“不用客氣”等禮貌用語要經常使用； 不要隨意打斷患者的話題，如果患者講話抓不住主題，應引導患者向自己需要了解的話題轉變，不宜說“夠了，我知道了”之類的語言。

總之，在醫院應提倡文明熱情“五聲”迎接聲、稱呼聲、關心聲、致歉聲、送別聲、杜絕粗俗冷淡“五聲”蔑視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭吵聲。

醫院導醫服務要領及流程

一、導醫崗位的重要性

1.導醫是醫院的形象代表；（通過導醫人員的形象可折射了醫院的整體素質）2.導醫是醫院服務質量代表；（病人接待的第一人）3.導醫是杜絕兩個流失的哨兵； 4.導醫是醫院創收崗位之一；

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二、導醫人員的基本素質要求

醫學、心理學、禮儀學、語言演講、觀察與應變

1.有一定的醫學基本知識 2.有一定的心理學知識

3.語言表達能力強，具有一定的親合力 4.具有一定的觀察力和應變能力靈活 5.服務意識強，能主動服務 6.自律性強，工作主動責任心強 7.懂禮儀，會講變通話和方言 8.形象氣質佳

三、導醫的基本任務

1.迎送就診顧客 2.引導顧客就診

3.幫顧客解決實際困難為顧客服務解決顧客需要 4.做好分診（按醫院的要求分診）5.維持責任區的就診秩序 6.做好登記和統計工作 7.做好責任區的宣傳工作 8.做好配合性經營工作

四、導診模式

1.咨詢型（被動型服務）

2.全程一陪一的導診服務（主動型服務）3.區域型階段性導診服務（主動型服務）

五、導醫服務規范

規范站立，舉止端莊，禮貌用語，熱情迎送，親朋相待，微笑服務，方便顧客，攙扶弱殘，解釋耐心，百問不煩，特殊情況，保持形象，六、導診的服務環節

七、導診技巧

迎送技巧 語言技巧

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定位技巧 尋問技巧 溝通技巧 觀察技巧 服務技巧

經營技巧（配合）

八、導醫崗位職責及管理制度

1.導診人員必須熟悉醫院的整體布局，方位，各科專家，各種診療范圍，醫院開展的各種項目，做到正確導診。

2.熱情接待每位顧客，主動向顧客介紹醫院和相關科室的情況，專家特色設備情況等。3.經常巡回責任區，引導，幫助，陪同就醫顧客掛號，候診，檢查，交費，治療等，杜絕兩個流失.4.負責導診區就診顧客的登記工作，做到書寫清楚，記錄完整，統計準確，無漏登。5.見殘疾，高齡人，體弱就醫顧客應主動攙扶到候診室或診室。6.維護責任區候診室和診室的秩序（診室要一對一的服務）。7.認真做好解釋工作，對就診顧客的詢問做到有問必答，百問不煩。

8.注意觀察就醫顧客的心態，注意協調醫患關系，遇有特殊情況及時向領導匯報。9.認真做好責任區域的分診工作，杜絕分診錯誤和誤導。

10.切實做到微笑服務，禮貌待人，迎送顧客彬彬有禮，讓顧客高興而來滿意離院。11.主動做好相關宣傳，配合醫生做好經營工作。

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護理崗位規范

各室管理：布局合理，物品、設施擺放有序，規格化，明確區分無菌區、清潔區、有菌區，標識清楚，藥品按原包裝分類，統一編號，標簽醒目，做到定位、定數、定量，無過期，無變質，賬物相符，每日清點。

病房管理：床單整潔無雜物，床、桌、椅固定擺放，每天濕拭掃床（晨晚）、一床一套（巾），每周定時更換床單、枕套、被套。

表格記錄：醫囑單，體溫單（核對交班本、體溫單、測溫板的體溫記錄），護理交班本，藥品交班本，物品交班本，查對醫囑記錄，（核對一覽卡、床頭卡、藥卡），安全討論記錄。

一、急診急救：1.熟練掌握各類搶救器械。

2.掌握搶救藥品性能、用量、副作用。

3.急救車內物品、藥品定位、定數、定專人負責，無過期 4.搶救制度上墻。

二、消毒隔離：

1.各類浸泡液濃度準確，標識明顯，定時更換（浸泡桶、鑷缸）

無菌物品注明消毒日期和開包使用時間，并按滅菌日期先后有序擺放（無菌包、手套等）有效期7天，霉季5天（6.1~7.15）

2.一次性物品有標識、無過期、用后浸泡毀型，有一次性物品用后毀型記錄。3.醫用垃圾分類裝置，隨裝隨（噴霧）消毒或浸泡消毒。4.病人出院、死亡后做終末消毒。

5.拖把分室使用，標識清楚，用后洗凈，懸掛，晾干。

三、紫外線燈安全使用制度

在使用過程中，應保持紫外線燈表面的清潔，每周用酒精紗布進行擦拭，若發現燈管表面有灰塵，應隨時擦拭。

用紫外線消毒物品表面時，應使照射表面受到紫外線的直接照射且應達到足夠的照射劑量。

用紫外線消毒室內空氣時，房間內應保持清潔干燥、減少塵埃和水霧，溫度低于20度或高于40度，相對濕度大于60%時應適當延長照射時間。

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1.不得使紫外線光源照射到人，以免引起損傷……

紫外線燈管的照射強度不得低于100uw/cm2,使用時燈管不得低于70uw/cm2，低于70uw/cm2立即更換。四、一次性使用醫療衛生用品及用后處理制度

1． 使用制度

A．使用前檢查包裝有無破損失效，穿刺針有無銹斑和污漬、銜接部有無漏氣，檢查產品包裝的標識、消毒日期和有效期（常見問題小包裝無標識

B．發生感染或其他異常情況時，留取樣本送檢，詳細記錄，報告相關部門…… C．醫院發現不合格產品或質量或疑產品時，立即停止使用，逐層上報至當地藥品監督管理部門，不得自行作退、換袋處理。2.用后處理制度

A．首先進行初步浸泡消毒，浸泡時輸液器剪斷，注射器空筒與活塞部分分開，浸泡，針頭單獨浸泡，浸泡的部分要完全浸沒于消毒液中。

B．然后由供應室按數目收集，雙方核對無誤并簽名，供應室進行毀型處理。C．嚴禁重復使用。

五、臨床上需要注意的幾點問題

1．連續使用的氧氣濕化瓶、霧化器及管道等器材必須每日消毒，用畢終末消毒，干燥保存，濕化液應用無菌水。

2．急診搶救車、平車、輪椅、檢查床等每日定時消毒，被血液、體液污染時應及時消毒處理。

3．療碗、藥杯、體溫計等用后立即消毒處理。

4．治療室、配餐室、病室、廁所應分別設置專用拖布，標識明確，分開清洗，懸掛涼干、定期消毒。

5．戊二醛每同更換一次，戊二醛滅菌濃度為2%，加蓋浸泡時間為10小時，一般細菌繁殖體消毒浸泡10分鐘，肝炎病毒浸泡30分鐘，無菌操作取出用無菌水沖洗干凈，并無菌擦干后使用。

6．垃圾置塑料袋內封閉運送，醫用垃圾與生活垃圾應分開裝運，黃色袋裝醫用垃圾，黑色袋裝生活垃圾，紅色袋裝放射垃圾。

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7．抽出的藥液、開啟的靜脈輸入用無菌液體須注明時間、超過2小時后不得使用。啟封抽吸的各種溶液超過24小時不得使用。

8．常用無菌敷料罐應每天更換并滅菌，滅菌物品（紗布、棉球）一經打開，使用時間不超過24小時，提倡使用小包裝。

9．內窺鏡及附件用后立即去污染、清潔、瀝干水分后消毒，內窺鏡的消毒須使用高效消毒劑如戊二醛浸泡30分鐘。10． 11． 壓力蒸氣滅菌不能用于凡士林等油類和粉劑的滅菌。

市售鋁飯盒與陶瓷盒，不得用于裝待滅菌物品，用帶勇氣孔器具。

護理崗位十三不準

1.不準上班時間不按規定著裝

2.不準利用崗位便利謀取私利，向病人索要錢財、財物 3.不準偽造或擅自修改醫療文件 4.不準隱瞞差錯

5.不準與病人爭吵，訓斥病人或推委病人 6.不準遲到、早退

7.不準上班時間離崗、串崗 8.不準上班打瞌睡、吃東西

9.不準上班看小說、看電視、打長電話 10.不準上班時間有人陪、坐談天 11.不準在病區大聲喧嘩

12.不準在病人打電鈴時有意不去 13.未經護士長同意不得私自調班或調休

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