第一篇：護(hù)理人員行為規(guī)范

護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范

1.基本要求儀表端莊、操作規(guī)范、態(tài)度和藹、技術(shù)嫻熟。

2.服務(wù)理念全心全意為患者服務(wù)。

3.規(guī)范要求

⑴患者入院應(yīng)站立相迎，態(tài)度和藹、熱情，語(yǔ)言親切，送患者到病房。詳細(xì)介紹責(zé)任護(hù)士、管床醫(yī)生、病區(qū)環(huán)境、作息時(shí)間及規(guī)章制度、安全須知等。耐心傾聽，了解患者的需求，滿足患者合理要求，做好疾病健康指導(dǎo)。執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制和首見負(fù)責(zé)制。

⑵病房巡視應(yīng)主動(dòng)，密切觀察病情，善于傾聽，運(yùn)用觀察技巧，主動(dòng)去了解、識(shí)別、預(yù)測(cè)患者不同的要求，盡量理解其內(nèi)在含義，通過自己的行為來(lái)滿足患者的需要，提供及時(shí)、有效的護(hù)理服務(wù)。樹立主動(dòng)服務(wù)、需求服務(wù)、滿意服務(wù)等新的服務(wù)觀念。

⑶護(hù)理操作應(yīng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范和疾病護(hù)理常規(guī)，技術(shù)服務(wù)必須以質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩，各種護(hù)理服務(wù)必須符合護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，符合護(hù)理職業(yè)道德，符合患者需求，實(shí)現(xiàn)三者統(tǒng)一的優(yōu)質(zhì)護(hù)理報(bào)務(wù)。

⑷檢查護(hù)送前做好解釋，每次檢查有人護(hù)送，特殊、危重患者護(hù)士護(hù)送，在檢查護(hù)送中以患者安全、舒適為第一，做好交接。

⑸患者出院應(yīng)提供延伸護(hù)理和附加服務(wù)（健康指導(dǎo)、叫車、電話回訪等），提供預(yù)見性超前護(hù)理服務(wù)，給患者以驚喜，提高滿意度。⑹護(hù)理糾紛應(yīng)樹立“患者無(wú)錯(cuò)”的觀點(diǎn)，學(xué)會(huì)處理“患者的不滿意”，竭盡全力解決患者問題。①首先認(rèn)真、耐心傾聽不滿的事由。②以換

位思考方式，尋找不滿的原因。③及時(shí)采取補(bǔ)救措施并誠(chéng)懇致歉。④盡己所能，為患者解決問題。⑤實(shí)在無(wú)法解決，應(yīng)逐級(jí)反映。⑥承諾必須兌現(xiàn)，增加忠誠(chéng)服務(wù)信度。

第二篇：護(hù)理人員行為規(guī)范

護(hù)理人員行為規(guī)范

一、遵守護(hù)理人員職業(yè)道德規(guī)范，遵守院規(guī)，儀表端莊，行為文明，工作態(tài)度端正，清廉正直，接待病人熱情，接受意見虛心，解釋工作耐心，護(hù)理工作細(xì)心，對(duì)病人一視同仁，慎言親密，取信病人，敬業(yè)、愛業(yè)、鉆研業(yè)務(wù)。

二、著裝

1、護(hù)士工作時(shí)應(yīng)著工作服，戴護(hù)士帽，佩帶胸牌。

2、保持著裝整潔，不得粘貼膠布、別大頭針，衣帽不得翻在工作服之外。裙下擺及大腳褲不外露于工作服外。

3、保持鞋面清潔，不得穿拖鞋或響底鞋，鞋跟不得過高。夏天不穿深色長(zhǎng)襪，顏色要協(xié)調(diào)。

三、儀容

1、提倡護(hù)士淡妝上崗，精神飽滿，情結(jié)穩(wěn)定、樂觀，微笑服務(wù)。

2、保持頭發(fā)整潔，戴護(hù)士帽時(shí)長(zhǎng)發(fā)應(yīng)套在發(fā)網(wǎng)內(nèi)或卷到頭上，短發(fā)不能過肩，前發(fā)不能過多披散在前額，禁染彩色頭發(fā)或挑染。

3、保持手的潔凈，不得留長(zhǎng)指甲，上班時(shí)間不得佩帶耳環(huán)、戒指、手鐲等。

四、舉止

1、護(hù)士舉止的基本要求（1）工作期間必須舉止端莊、談吐文明、態(tài)度和藹、姿態(tài)良好。

（2）保持良好的站、坐、行姿態(tài)。

站立時(shí)：挺胸、收腹、下頜內(nèi)收，兩眼平視，兩腿并攏，雙手自然下垂或在體前交叉。

坐位時(shí)：上身端正挺直，兩肩放松，下頜內(nèi)收，頸挺直，胸部挺起，使背部和大腿成一直角，雙膝并攏。雙手自然放在雙膝上，或放在椅子扶手上，談話時(shí)，可以側(cè)坐，此時(shí)上身與腳同時(shí)向一側(cè)，把雙膝靠緊后收。

行走時(shí)：抬頭、挺胸、收腹、立腰，下頜微收,雙眼目視前方，面帶微笑，足尖內(nèi)前，雙臂自然擺動(dòng)，步態(tài)輕盈、穩(wěn)健，步幅適中、勻速直線前進(jìn)。

（3）工作環(huán)境中，不得袖手、背手和將手插在衣袋，不得嘻笑、打鬧、搭肩或在護(hù)士站吃東西。

（4）參加院內(nèi)學(xué)習(xí)、集會(huì)，要按規(guī)定時(shí)間到會(huì)，遵守會(huì)場(chǎng)秩序，不穿工作服到會(huì)場(chǎng)，保持良好坐姿，不開小會(huì)，不隨意講話。

2、護(hù)理操作時(shí)的舉止要求

（1）在病房巡視中，不靠、坐病床，不吃病人的東西，不與病人或家屬開玩笑。

（2）病人出院要主動(dòng)征求意見，并熱情相送。請(qǐng)走好，一路平安，多保重。（3）做各種治療護(hù)理時(shí)，需端盤或推治療車，按有關(guān)操作規(guī)范執(zhí)行。

（4）尊重病人的知情權(quán)，但同時(shí)要注意保護(hù)性醫(yī)療制度，不講不利于病人治療的話。

（5）做治療和護(hù)理時(shí)不能只呼床號(hào)，而應(yīng)呼叫床號(hào)和姓名。

（6）做治療和護(hù)理結(jié)束時(shí)，應(yīng)幫助病人整理衣物，拉下衣袖等，整理好床鋪，收拾好用物。

第三篇：護(hù)理人員行為規(guī)范

素質(zhì)要求：愛心、敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)、好學(xué)、服務(wù)態(tài)度：熱情、周到、耐心、細(xì)致 基本禮儀要求：（1）儀容儀態(tài)

在著裝方面應(yīng)得體，力求潔凈大方；為老年人服務(wù)時(shí)應(yīng)穿工作服，被污染要及時(shí)更換。（2）行為舉止

舉止端莊，以輕穩(wěn)為宜。工作時(shí)始終保持樂觀的情緒，面帶微笑。（3）禮貌用語(yǔ)

富有情感，語(yǔ)言內(nèi)容要嚴(yán)謹(jǐn)高尚；言語(yǔ)要清晰、溫和，語(yǔ)調(diào)適中，禮貌稱呼老人。（4）護(hù)理員職業(yè)行為規(guī)范

1、熱愛本職、忠于職守、對(duì)工作積極負(fù)責(zé)，對(duì)老人積極熱忱。

2、滿足老年人生理、心理、安全、求和、愛美的需要，使之處于最佳心理狀態(tài)。

3、尊重老人權(quán)利，平等待人，做老人利益的忠實(shí)維護(hù)者。

4、對(duì)同事以誠(chéng)相待，互敬互讓，通力合作。

5、舉止端莊，文明禮貌，遵紀(jì)守章，助人為樂。

6、廉潔奉公，不接受家屬饋贈(zèng)，不言過其實(shí)，不弄虛作假。

7、愛護(hù)公物，勤儉節(jié)約。

8、以奉獻(xiàn)為本，自尊自愛，自信自強(qiáng)。

9、在上班時(shí)間內(nèi)不得擅自外出，不得隨意帶外人入內(nèi)。

10、不做一切有損于本院榮譽(yù)的事情。

11、工作中如出現(xiàn)緊急事務(wù)要及時(shí)報(bào)告本院有關(guān)人員。

護(hù)理人員行為規(guī)范

一、護(hù)理人員語(yǔ)言規(guī)范

（一）語(yǔ)言規(guī)范基本要求。

1、工作時(shí)間、學(xué)術(shù)交流、會(huì)議，提倡使用普通話。

2、文明禮貌用語(yǔ)，耐心誠(chéng)懇。

3、提出請(qǐng)求，“請(qǐng)”字在先；獲得幫助，及時(shí)致謝；打擾別人，誠(chéng)心道歉；首問負(fù)責(zé)，及時(shí)解答。

（二）與患者交流時(shí)的基本用語(yǔ)：

請(qǐng)、你好、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒉豢蜌狻⒅x謝合作等。

（三）電話用語(yǔ)

1、你好！這里是**科，請(qǐng)問你找誰(shuí)？請(qǐng)稍等。

2、對(duì)不起，×醫(yī)生不在，我可以幫您轉(zhuǎn)告嗎？

3、對(duì)不起，×醫(yī)生去手術(shù)了，大概11點(diǎn)手術(shù)才能完，請(qǐng)您11點(diǎn)以后打來(lái)好嗎？

4、對(duì)不起，現(xiàn)在是查房和治療時(shí)間，如果不是太急的話，請(qǐng)您×點(diǎn)以后再打來(lái)好嗎？

（四）入院接待用語(yǔ)：

1、您好！歡迎你來(lái)我科住院治療，我是辦公護(hù)士李紅。今后您有什么事可以找我。

2、請(qǐng)您先測(cè)體重。

3、您被安排在25床，我?guī)^去。

4、您的主管醫(yī)生是×醫(yī)生，主管護(hù)士是×護(hù)士，他們很快就會(huì)來(lái)看你。

5、您有什么要求，請(qǐng)告訴我們，我們將盡量幫助您。

6、希望您在我科住院期間，心情好，早日恢復(fù)健康。

（五）對(duì)病人的稱呼：針對(duì)不同的年齡和情況，選擇稱謂，稱呼時(shí)，語(yǔ)言要和藹可親。

對(duì)老年病人可稱為；**大爺（大伯），**大娘（大嬸），**師傅； 對(duì)中年病人可稱為：**先生，**女士；

對(duì)青年病人可稱為：**先生，**小姐，也可直接稱呼姓名； 對(duì)少年病人可稱為：**同學(xué)，**小朋友；

也可按職務(wù)或職稱呼，如**局長(zhǎng)，**主任，**教授等。

（六）治療處置用語(yǔ)：

1、您好！昨晚休息的好嗎？我給您整理一下床好嗎？ 2、32床**，我現(xiàn)在準(zhǔn)備為您輸液，請(qǐng)問您小便嗎？ 3、21床**，這是您的口服藥，我?guī)椭阉幏氯ズ脝幔?/p>

4、您如果有事，請(qǐng)按指示燈，我會(huì)隨時(shí)來(lái)的。

5、治療處理完畢：謝謝您的配合，有什么不舒服，請(qǐng)及時(shí)告訴我們。

6、請(qǐng)您不要著急，我馬上通知醫(yī)生來(lái)看您。

（七）贊賞語(yǔ)：當(dāng)病人配合你治療護(hù)理時(shí)應(yīng)及時(shí)給予贊賞：真不錯(cuò)，對(duì)極了，非常好。

（八）管理用語(yǔ)：

1、請(qǐng)協(xié)助我們保持病房環(huán)境衛(wèi)生，謝謝！

2、病人該休息了，請(qǐng)下次再來(lái)，好嗎？

3、對(duì)不起，陪伴不能睡病人的床，謝謝合作！

4、同志，對(duì)不起，為了您和病人的健康，請(qǐng)不要在病房吸煙，謝謝！

5、請(qǐng)您說話小聲一點(diǎn)，可以嗎？

6、為了保持病員安靜，我們希望你只留一個(gè)陪伴，謝謝支持。

7、請(qǐng)不要隨地扔紙屑、果皮、不要往窗外倒水。

8、請(qǐng)多提意見，我們將盡力解決。

9、請(qǐng)保管好自己的用物，謹(jǐn)防遺失。

（九）征詢用語(yǔ)：你需要我?guī)椭鷨幔课夷転槟阕鍪裁磫幔窟@藥用后你好些了嗎？晚上你想吃什么嗎？

（十）推托語(yǔ)：當(dāng)你遇上不能滿足服務(wù)現(xiàn)象的個(gè)別要求或要求不合理應(yīng)說：這事我不太清楚，我去問主管醫(yī)生或護(hù)士長(zhǎng)再告訴你好嗎？

二、護(hù)理人員行為規(guī)范：

（一）遵守護(hù)理人員職業(yè)道德規(guī)范，遵守院規(guī)，儀表端莊，行為文明，工作態(tài)度端正，清廉正直，接待病人熱情，接受意見虛心，解釋工作耐心，護(hù)理工作細(xì)心，對(duì)病人一視同仁，慎言親密，取信病人，敬業(yè)、愛業(yè)、鉆研業(yè)務(wù)。

（二）著裝

1、護(hù)士工作時(shí)應(yīng)著工作服，戴護(hù)士帽，佩帶胸牌。

2、保持著裝整潔，不得粘貼膠布、別大頭針，衣帽不得翻在工作服之外。裙下擺及大腳褲不外露于工作服外。

3、保持鞋面清潔，不得穿拖鞋或響底鞋，鞋跟不得過高。夏天不穿深色長(zhǎng)襪，顏色要協(xié)調(diào)。

（三）儀容：

1、提倡護(hù)士淡妝上崗，精神飽滿，情緒穩(wěn)定、樂觀。微笑服務(wù)。

2、保持頭發(fā)整潔，戴護(hù)士帽時(shí)長(zhǎng)發(fā)應(yīng)套在發(fā)網(wǎng)內(nèi)或卷到頭上，短發(fā)不能過肩，前發(fā)不能過多披散在前額，禁染彩色頭發(fā)或挑染。

3、保持手的潔凈，不得留長(zhǎng)指甲，上班時(shí)間不得佩帶耳環(huán)、戒指、手鐲等。

（四）舉止：

1、護(hù)士舉止的基本要求：

（1）工作期間必須舉止端莊、談吐文明、態(tài)度和藹、姿態(tài)良好。（2）保持良好的站、坐、行姿態(tài)。

站立時(shí)：挺胸、收腹、下頜內(nèi)收，兩眼平視，兩腿靠攏，雙手自然下垂或在體前交叉。

坐立時(shí)：上身端正挺直，兩肩放松，下頜內(nèi)收，頸挺直，胸部挺起，使背部和大腿成一直角，雙膝并攏。雙手自然放在雙膝上，或放在椅子扶手上，談話時(shí)，可以側(cè)坐，此時(shí)上身與腳同時(shí)向一側(cè)，把雙膝靠緊后收。

（3）工作環(huán)境中，不得袖手、背手和將手插在衣袋，不得嘻笑、打鬧、搭肩或在護(hù)士站吃東西。

（4）參加院內(nèi)學(xué)習(xí)、集會(huì)，要按規(guī)定時(shí)間到會(huì)，遵守會(huì)場(chǎng)秩序，保持良好坐姿，不開小會(huì)，不隨意講話。

2、護(hù)理操作時(shí)的舉止要求：

（1）在病房巡視中，不靠、坐病床，不吃病人的東西，不與病人或家屬開玩笑。

（2）病人出院要主動(dòng)征求意見，并熱情相送。請(qǐng)走好，一路平安，多保重。（3）做各種治療護(hù)理時(shí)，需端盤或推治療車，按有關(guān)操作規(guī)范執(zhí)行。（4）尊重病人和知情權(quán)，但同時(shí)要注意保護(hù)性醫(yī)療制度，不講不利于病人治療的話。

（5）做治療和護(hù)理時(shí)不能只呼床號(hào)，而應(yīng)呼叫床號(hào)和姓名。

（6）做治療和護(hù)理結(jié)束時(shí)，應(yīng)幫助病人整理衣物，拉下衣袖等，整理好床鋪，收拾好用物。

護(hù)理人員行為規(guī)范要求

護(hù)理人員在崗期間，要做到語(yǔ)言文明、禮貌待人、舉止端莊、言行規(guī)范。

一、“十不準(zhǔn)”

1、工作中做到“四輕”，即說話輕、走路輕、操作輕、關(guān)門輕，走路時(shí)不準(zhǔn)手挽手及勾肩搭背。

2、衣帽整齊，穿工作鞋、肉色或白色淺襪，夏季穿長(zhǎng)襪。

3、上崗不戴耳環(huán)、戒子、手鐲、不著濃妝。

4、頭發(fā)不過肩、長(zhǎng)發(fā)戴發(fā)網(wǎng)、不染彩妝、不留長(zhǎng)指甲、不染指甲。

5、上班不遲到、早退，不無(wú)故請(qǐng)假。

6、為病人處置時(shí)不接打手機(jī)，不干私活、不打電腦游戲，不會(huì)客。

7、不扎堆聊天，不看電視及與工作無(wú)關(guān)的雜志、報(bào)刊。

8、上班時(shí)間不脫崗、不睡覺，在護(hù)士站不準(zhǔn)吃零食。

9、兩人不同時(shí)座一把椅子。

10、語(yǔ)言文明，不與患者爭(zhēng)吵、頂撞，做好保護(hù)性醫(yī)療。

二、“五心”

1、接待病人要熱心

2、護(hù)理工作要精心

3、解釋工作要耐心

4、病人疾苦要關(guān)心

5、巡視病房要細(xì)心

三、“五及時(shí)”

1、執(zhí)行醫(yī)囑要及時(shí)

2、巡視病房要及時(shí)

3、搶救病人要及時(shí)

4、生活護(hù)理要及時(shí)

5、護(hù)理文件記錄要及時(shí)

四、“三交”、“三接”、“三清”

交接班中要求做到三交、三接、三清即： 三交：書面交班、口頭交班、床邊交班

三接：患者病情交接、治療護(hù)理交接、搶救器械使用交接、三清：口頭講清、書面寫清、床邊看清

護(hù)士守則

一、護(hù)士奉行救死扶傷的人道主義精神，履行保護(hù)生命、減輕痛苦、增進(jìn)健康的專業(yè)職責(zé)。

二、對(duì)病人一視同仁，尊重患者，維護(hù)患者的健康權(quán)益。

三、護(hù)士應(yīng)為患者提供醫(yī)學(xué)照顧，協(xié)助患者完成診療計(jì)劃，提供心理支持。

四、護(hù)士應(yīng)當(dāng)履行崗位職責(zé)，工作嚴(yán)謹(jǐn)、慎獨(dú)，對(duì)個(gè)人的護(hù)理判斷、執(zhí)行業(yè)務(wù)行為負(fù)責(zé)。

五、護(hù)士應(yīng)當(dāng)關(guān)心愛護(hù)患者、保護(hù)患者的隱私。

六、護(hù)士發(fā)現(xiàn)患者生命受到威脅時(shí)，應(yīng)積極采取保護(hù)措施。

七、護(hù)士積極參與公共衛(wèi)生健康活動(dòng)，參與突發(fā)的醫(yī)療救護(hù)活動(dòng)。

八、護(hù)士應(yīng)不斷的學(xué)習(xí)、提高執(zhí)業(yè)能力、適應(yīng)學(xué)科發(fā)展和專業(yè)護(hù)理知識(shí)的發(fā)展。

九、護(hù)士應(yīng)積極參加促進(jìn)護(hù)理專業(yè)發(fā)展的各種團(tuán)體活動(dòng)。

十、護(hù)士應(yīng)當(dāng)與其他醫(yī)務(wù)工作者適應(yīng)良好的關(guān)系，密切配合團(tuán)體協(xié)作。

護(hù)理人員行為規(guī)范制度

一、愛黨、愛國(guó)、遵紀(jì)守法，維護(hù)醫(yī)院和患者的利益。

二、遵守院規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度，團(tuán)結(jié)協(xié)助，重要事情不推脫。

三、工作中不弄虛作假，有慎獨(dú)精神，不私自調(diào)班，責(zé)任心強(qiáng)。

四、愛護(hù)公物，不得丟失醫(yī)療物品、器械、給醫(yī)院造成損失。

五、護(hù)士上崗著護(hù)士服，要求：衣、帽整潔，頭發(fā)不過肩，留長(zhǎng)發(fā)者，用發(fā)網(wǎng)束于腦后。

六、護(hù)士上崗不濃裝艷抹、不留長(zhǎng)指甲、不涂指甲油、不佩帶各種首飾，應(yīng)佩戴胸卡。

七、行為舉止穩(wěn)重、走路、關(guān)門窗及各種護(hù)理操作時(shí)輕柔有序。

八、工作時(shí)間，不干私活、不睡覺、不大聲說笑、不穿白衣到院外。

九、不遲到、早退、不擅離職守、按時(shí)交接班，發(fā)生問題，虛心接受批評(píng)。

十、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢查時(shí)，站立迎送，有問有答。

第四篇：護(hù)理人員行為規(guī)范及要求

護(hù)理人員行為規(guī)范及要求

一、護(hù)理人員語(yǔ)言規(guī)范

（一）語(yǔ)言規(guī)范基本要求。

1、工作時(shí)間、學(xué)術(shù)交流、會(huì)議，提倡使用普通話。

2、文明禮貌用語(yǔ)，耐心誠(chéng)懇。

3、提出請(qǐng)求，“請(qǐng)”字在先；獲得幫助，及時(shí)致謝；打擾別人，誠(chéng)心道歉；首問負(fù)責(zé)，及時(shí)解答。

（二）與患者交流時(shí)的基本用語(yǔ)：

請(qǐng)、你好、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒉豢蜌狻⒅x謝合作等。

（三）電話用語(yǔ)

1、你好！這里是**科，請(qǐng)問你找誰(shuí)？請(qǐng)稍等。

2、對(duì)不起，×醫(yī)生不在，我可以幫您轉(zhuǎn)告嗎？

3、對(duì)不起，×醫(yī)生去手術(shù)了，大概11點(diǎn)手術(shù)才能完，請(qǐng)您11點(diǎn)以后打來(lái)好嗎？

4、對(duì)不起，現(xiàn)在是查房和治療時(shí)間，如果不是太急的話，請(qǐng)您×點(diǎn)以后再打來(lái)好嗎？

（四）入院接待用語(yǔ)：

1、您好！歡迎你來(lái)我科住院治療，我是辦公護(hù)士李紅。今后您有什么事可以找我。

2、請(qǐng)您先測(cè)體重。

3、您被安排在25床，我?guī)^去。

4、您的主管醫(yī)生是×醫(yī)生，主管護(hù)士是×護(hù)士，他們很快就會(huì)來(lái)看你。

5、您有什么要求，請(qǐng)告訴我們，我們將盡量幫助您。

6、希望您在我科住院期間，心情好，早日恢復(fù)健康。

（五）對(duì)病人的稱呼：針對(duì)不同的年齡和情況，選擇稱謂，稱呼時(shí)，語(yǔ)言要和藹可親。

對(duì)老年病人可稱為；**大爺（大伯），**大娘（大嬸），**師傅； 對(duì)中年病人可稱為：**先生，**女士；

對(duì)青年病人可稱為：**先生，**小姐，也可直接稱呼姓名； 對(duì)少年病人可稱為：**同學(xué)，**小朋友；

也可按職務(wù)或職稱呼，如**局長(zhǎng)，**主任，**教授等。

（六）治療處置用語(yǔ)：

1、您好！昨晚休息的好嗎？我給您整理一下床好嗎？ 2、32床**，我現(xiàn)在準(zhǔn)備為您輸液，請(qǐng)問您小便嗎？ 3、21床**，這是您的口服藥，我?guī)椭阉幏氯ズ脝幔?/p>

4、您如果有事，請(qǐng)按指示燈，我會(huì)隨時(shí)來(lái)的。

5、治療處理完畢：謝謝您的配合，有什么不舒服，請(qǐng)及時(shí)告訴我們。

6、請(qǐng)您不要著急，我馬上通知醫(yī)生來(lái)看您。

（七）贊賞語(yǔ)：當(dāng)病人配合你治療護(hù)理時(shí)應(yīng)及時(shí)給予贊賞：真不錯(cuò)，對(duì)極了，非常好。

（八）管理用語(yǔ)：

1、請(qǐng)協(xié)助我們保持病房環(huán)境衛(wèi)生，謝謝！

2、病人該休息了，請(qǐng)下次再來(lái)，好嗎？

3、對(duì)不起，陪伴不能睡病人的床，謝謝合作！

4、同志，對(duì)不起，為了您和病人的健康，請(qǐng)不要在病房吸煙，謝謝！

5、請(qǐng)您說話小聲一點(diǎn)，可以嗎？

6、為了保持病員安靜，我們希望你只留一個(gè)陪伴，謝謝支持。

7、請(qǐng)不要隨地扔紙屑、果皮、不要往窗外倒水。

8、請(qǐng)多提意見，我們將盡力解決。

9、請(qǐng)保管好自己的用物，謹(jǐn)防遺失。

（九）征詢用語(yǔ)：你需要我?guī)椭鷨幔课夷転槟阕鍪裁磫幔窟@藥用后你好些了嗎？晚上你想吃什么嗎？

（十）推托語(yǔ)：當(dāng)你遇上不能滿足服務(wù)現(xiàn)象的個(gè)別要求或要求不合理應(yīng)說：這事我不太清楚，我去問主管醫(yī)生或護(hù)士長(zhǎng)再告訴你好嗎？

二、護(hù)理人員行為規(guī)范：

（一）遵守護(hù)理人員職業(yè)道德規(guī)范，遵守院規(guī)，儀表端莊，行為文明，工作態(tài)度端正，清廉正直，接待病人熱情，接受意見虛心，解釋工作耐心，護(hù)理工作細(xì)心，對(duì)病人一視同仁，慎言親密，取信病人，敬業(yè)、愛業(yè)、鉆研業(yè)務(wù)。

（二）著裝

1、護(hù)士工作時(shí)應(yīng)著工作服，戴護(hù)士帽，佩帶胸牌。

2、保持著裝整潔，不得粘貼膠布、別大頭針，衣帽不得翻在工作服之外。裙下擺及大腳褲不外露于工作服外。

3、保持鞋面清潔，不得穿拖鞋或響底鞋，鞋跟不得過高。夏天不穿深色長(zhǎng)襪，顏色要協(xié)調(diào)。

（三）儀容：

1、提倡護(hù)士淡妝上崗，精神飽滿，情緒穩(wěn)定、樂觀。微笑服務(wù)。

2、保持頭發(fā)整潔，戴護(hù)士帽時(shí)長(zhǎng)發(fā)應(yīng)套在發(fā)網(wǎng)內(nèi)或卷到頭上，短發(fā)不能過肩，前發(fā)不能過多披散在前額，禁染彩色頭發(fā)或挑染。

3、保持手的潔凈，不得留長(zhǎng)指甲，上班時(shí)間不得佩帶耳環(huán)、戒指、手鐲等。

（四）舉止：

1、護(hù)士舉止的基本要求：

（1）工作期間必須舉止端莊、談吐文明、態(tài)度和藹、姿態(tài)良好。（2）保持良好的站、坐、行姿態(tài)。

站立時(shí)：挺胸、收腹、下頜內(nèi)收，兩眼平視，兩腿靠攏，雙手自然下垂或在體前交叉。

坐立時(shí)：上身端正挺直，兩肩放松，下頜內(nèi)收，頸挺直，胸部挺起，使背部和大腿成一直角，雙膝并攏。雙手自然放在雙膝上，或放在椅子扶手上，談話時(shí)，可以側(cè)坐，此時(shí)上身與腳同時(shí)向一側(cè)，把雙膝靠緊后收。

（3）工作環(huán)境中，不得袖手、背手和將手插在衣袋，不得嘻笑、打鬧、搭肩或在護(hù)士站吃東西。

（4）參加院內(nèi)學(xué)習(xí)、集會(huì)，要按規(guī)定時(shí)間到會(huì)，遵守會(huì)場(chǎng)秩序，保持良好坐姿，不開小會(huì)，不隨意講話。

2、護(hù)理操作時(shí)的舉止要求：

（1）在病房巡視中，不靠、坐病床，不吃病人的東西，不與病人或家屬開玩笑。

（2）病人出院要主動(dòng)征求意見，并熱情相送。請(qǐng)走好，一路平安，多保重。（3）做各種治療護(hù)理時(shí)，需端盤或推治療車，按有關(guān)操作規(guī)范執(zhí)行。（4）尊重病人和知情權(quán)，但同時(shí)要注意保護(hù)性醫(yī)療制度，不講不利于病人治療的話。

（5）做治療和護(hù)理時(shí)不能只呼床號(hào)，而應(yīng)呼叫床號(hào)和姓名。

（6）做治療和護(hù)理結(jié)束時(shí)，應(yīng)幫助病人整理衣物，拉下衣袖等，整理好床鋪，收拾好用物。三 護(hù)理人員行為規(guī)范要求

護(hù)理人員在崗期間，要做到語(yǔ)言文明、禮貌待人、舉止端莊、言行規(guī)范。

（一）“十不準(zhǔn)”

1.工作中做到“四輕”，即說話輕、走路輕、操作輕、關(guān)門輕，走路時(shí)不準(zhǔn)手挽手及勾肩搭背。衣帽整齊，穿工作鞋、肉色或白色淺襪，夏季穿長(zhǎng)襪。

3、上崗不戴耳環(huán)、戒子、手鐲、不著濃妝。

4、頭發(fā)不過肩、長(zhǎng)發(fā)戴發(fā)網(wǎng)、不染彩妝、不留長(zhǎng)指甲、不染指甲。

5、上班不遲到、早退，不無(wú)故請(qǐng)假。

6、為病人處置時(shí)不接打手機(jī)，不干私活、不打電腦游戲，不會(huì)客。

7、不扎堆聊天，不看電視及與工作無(wú)關(guān)的雜志、報(bào)刊。

8、上班時(shí)間不脫崗、不睡覺，在護(hù)士站不準(zhǔn)吃零食。

9、兩人不同時(shí)座一把椅子。

10、語(yǔ)言文明，不與患者爭(zhēng)吵、頂撞，做好保護(hù)性醫(yī)療。(二）“五心”

1、接待病人要熱心

2、護(hù)理工作要精心

3、解釋工作要耐心

4、病人疾苦要關(guān)心

5、巡視病房要細(xì)心(三)“五及時(shí)”

1、執(zhí)行醫(yī)囑要及時(shí)

2、巡視病房要及時(shí)

3、搶救病人要及時(shí)

4、生活護(hù)理要及時(shí)

5、護(hù)理文件記錄要及時(shí)

（四）“三交”、“三接”、“三清”

交接班中要求做到三交、三接、三清即： 三交：書面交班、口頭交班、床邊交班

三接：患者病情交接、治療護(hù)理交接、搶救器械使用交接、三清：口頭講清、書面寫清、床邊看清

第五篇：護(hù)理人員的行為規(guī)范

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護(hù)理人員的行為規(guī)范

一、護(hù)士的基本職能是什么?

護(hù)理倫理學(xué)國(guó)際法中提到：為人類服務(wù)是護(hù)士的首要職能。護(hù)士的基本職能有四個(gè)方面，即增進(jìn)健康，預(yù)防疾病，恢復(fù)健康，減輕痛苦。

隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展和醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理工作的作用與范圍也進(jìn)一步擴(kuò)大了，護(hù)理工作的對(duì)象已由以往單純疾病護(hù)理轉(zhuǎn)向以人為中心的全面護(hù)理。護(hù)理工作任務(wù)不再僅僅是幫助患者解除病痛，還要幫助人們?cè)鲞M(jìn)和維護(hù)健康。護(hù)理學(xué)的地位已不只屬于治療學(xué)的一部分，而是從健康學(xué)的要求出發(fā)，對(duì)人的生命過程中不同階段的健康問題給予護(hù)理學(xué)方面的關(guān)懷和照顧。護(hù)理人員的社會(huì)義務(wù)已不僅僅局限于以“慈母”、“親人”般的態(tài)度照料患者，而是擴(kuò)展為對(duì)整個(gè)社會(huì)人群的健康提供有效的護(hù)理保健服務(wù)。

二、什么是護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)？

護(hù)士的“素質(zhì)”是指護(hù)士應(yīng)該具備的職業(yè)素養(yǎng)。它不僅體現(xiàn)儀表，風(fēng)度，動(dòng)作等外在形象，更體現(xiàn)著護(hù)士的道德品質(zhì)，業(yè)務(wù)能力等內(nèi)在的素養(yǎng)。護(hù)士的服務(wù)對(duì)象是人，且多是被疾病折磨的病人：病人中有年齡，職業(yè)，信仰，生活習(xí)慣，文化程度等不同，人的生老病死都離不開護(hù)理工作；護(hù)理工作直接關(guān)系到人的生死、安危，且寶貴的生命對(duì)于每一個(gè)人來(lái)說只有一次：疾病的種類很多，病情以有千變?nèi)f化，護(hù)士如何保證患者能處于接受治療或康復(fù)所需要的最佳身心狀態(tài)，這本身就是一項(xiàng)“最精細(xì)的藝術(shù)”。所以根據(jù)護(hù)士的服務(wù)對(duì)象和職業(yè)特點(diǎn)，要求他們必須具備特殊的職業(yè)素質(zhì)。

三、護(hù)士的職業(yè)道德修養(yǎng)

反應(yīng)了護(hù)理科技工作者的職業(yè)素質(zhì)，即政治素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、科學(xué)素質(zhì)三方面的綜合表現(xiàn)。政治素質(zhì)就是從堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則的根本立場(chǎng)出發(fā)，全心全意為人民服務(wù)：職業(yè)素質(zhì)就是根據(jù)護(hù)理專業(yè)的特點(diǎn)，所具備的特有的職業(yè)道德修養(yǎng)；科學(xué)素質(zhì)就是在高尚的護(hù)理道德修養(yǎng)的指導(dǎo)下，具有實(shí)事求是勇于鉆研的科學(xué)精神和較高的本學(xué)科的理論與技術(shù)水平。三者相互依賴，不可分割。但政治素質(zhì)是基礎(chǔ)。沒有正確的政治觀點(diǎn)，出不可能有正確的事業(yè)觀。所以提高護(hù)理人員的社會(huì)主義職業(yè)道德水平，是提高護(hù)理專業(yè)隊(duì)伍的素質(zhì)，提高護(hù)理工作質(zhì)量，發(fā)展護(hù)理學(xué)的客觀需要。

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四、護(hù)士素質(zhì)包括哪些？ 護(hù)士的素質(zhì)可概括為八個(gè)方面：

1)熱愛護(hù)理工作并有為護(hù)理事業(yè)奉獻(xiàn)的崇高精神； 2)樹立整體的護(hù)理概念； 3)熱情服務(wù)，精神護(hù)理;4)講文明，懂禮貌； 5)勤奮學(xué)習(xí)，精通業(yè)務(wù)； 6)嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)微，勤快敏捷； 7)謹(jǐn)言謹(jǐn)行，端莊可信； 8)團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合。

五、何謂護(hù)士行為規(guī)范？

護(hù)士行為規(guī)范 就是指護(hù)士在崗時(shí)，受其思想支配而表現(xiàn)在外面一切活動(dòng)，合乎約乎俗成或明文規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。例如：護(hù)士在執(zhí)行護(hù)理操作時(shí)，應(yīng)該是認(rèn)真的，一絲不茍地按照明文規(guī)定的操作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

六、何謂護(hù)士的表情？

護(hù)士表情是指護(hù)士對(duì)病人或他人的心理狀態(tài)、內(nèi)心世界表現(xiàn)在外的精神面貌，如心情舒暢時(shí)，面帶微笑，如身體不快時(shí)，表情痛苦等等。

七、為什么說護(hù)士表情對(duì)病人重要？

面部表情，身段表情是內(nèi)心世界的熒光屏。不同的表情，會(huì)引起病人不同的，復(fù)雜的心理反應(yīng)。造成不同的治療效果。如護(hù)士對(duì)病人面帶笑容，接待熱情關(guān)懷體貼，病人會(huì)感到親切，溫暖，創(chuàng)造良好的心理狀態(tài)，收到滿意的治療效果。如對(duì)病人冷若冰霜，咬牙切齒，厭惡，心煩，行動(dòng)怠慢，會(huì)使病人恐懼不安。對(duì)治療失望，甚至絕望，造成病人惡性的心理狀態(tài)，給病人惡性的心理狀態(tài)，給病人帶來(lái)嚴(yán)重的后果。因此護(hù)士對(duì)病人的表情十分重要。

八、護(hù)士姿態(tài)有哪些特殊要求？

護(hù)士的姿態(tài)是指護(hù)士在臨床護(hù)理工作所呈現(xiàn)的姿勢(shì)和態(tài)度。它是護(hù)士外在美的客觀表現(xiàn)形式，是塑造護(hù)士形象的重要內(nèi)容。因此，護(hù)士姿態(tài)因職業(yè)的需要有其特殊的要求；護(hù)士要活潑又莊重，自然大方，給人一種斯文感覺，切忌步太快奔和踮腳行走。出不宜拖底重步，這樣會(huì)造成病人心理上不安。

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護(hù)士素質(zhì)要求

一、基本素質(zhì)

9)認(rèn)真遵守《醫(yī)德規(guī)范》。

10)具有高度的事業(yè)心和責(zé)任感，高尚的職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)。

11)樹立現(xiàn)代護(hù)理觀，秉承“以人為本，滿意服務(wù)”的服務(wù)理念，以病人為中心，實(shí)施整體護(hù)理。12)認(rèn)真遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)技術(shù)操作規(guī)程。

二、業(yè)務(wù)素質(zhì)

13)不斷學(xué)習(xí)護(hù)理基礎(chǔ)理論、專科 理論，以及新業(yè)務(wù)、新技術(shù)，不斷提高和更新技術(shù)水平。14)具有精湛的護(hù)理技術(shù)，熟練掌握使用新儀器。15)規(guī)范書寫護(hù)理記錄。

16)護(hù)士應(yīng)具有預(yù)防學(xué)、醫(yī)學(xué)、公共衛(wèi)生學(xué)、營(yíng)養(yǎng)學(xué)、心理學(xué)、倫理學(xué)、社會(huì)學(xué)、法律學(xué)等多學(xué)科知識(shí)，更好地滿足患者的需求。17)掌握計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，掌握一門外語(yǔ)，提高自身能力。護(hù)士?jī)x表：

護(hù)士的儀容應(yīng)整潔簡(jiǎn)約、端莊文雅，淡妝上崗，不戴首飾，不濃妝艷抹，給人以親切、端莊、純潔、文明的印象。

燕帽應(yīng)整潔無(wú)皺褶，用發(fā)卡固定于頭頂，位置適當(dāng)；頭發(fā)要保持自然色，整齊、清爽；短發(fā)前不遮眉，后不過衣領(lǐng)，側(cè)不掩耳；長(zhǎng)發(fā)要梳理整齊并盤于腦后，發(fā)髻高低適中，發(fā)式素雅、端莊不戴花哨、怪異的頭飾，以體現(xiàn)對(duì)職業(yè)的熱情和對(duì)患者的尊重。

整潔合體的護(hù)士服是護(hù)士職業(yè)的象征，要保持潔凈、平整，內(nèi)衣顏色盡量與護(hù)士服協(xié)調(diào)，衣服領(lǐng) 口、袖口及裙邊不能外露，胸牌、護(hù)士表佩帶整齊，位置合適，口袋內(nèi)不亂放雜物，護(hù)士服外不戴任何飾物；保持手部整潔清爽，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，不戴戒指、鞋襪干凈，顏色與護(hù)士服協(xié)調(diào)，不穿高跟鞋、響底鞋，夏季穿肉色長(zhǎng)筒絲襪，不涂指甲油。護(hù)士舉止：

舉止是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，能真實(shí)地反映一個(gè)人的素質(zhì)、受教育的程度及能夠被人信任的程度，也是展示一個(gè)人才華和修養(yǎng)的重要外在形象。作為護(hù)士，更要對(duì)自己的日常 舉止和行為有所規(guī)范和要求。

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１）站姿：

站姿是培養(yǎng)優(yōu)美儀態(tài)的起點(diǎn)。正確的站姿應(yīng)頭正頸直，雙目向前平視，嘴唇微閉，面帶微笑，下頜微收。挺胸、收腹、展肩、提臀、立腰，雙臂自然下垂于身體兩側(cè)或重疊置于腹前，雙腿直立，保持身體正直膝和腳后跟要靠緊，腳尖分開呈45-60度，或左腳在前，右腳在后呈丁字型。

２）坐姿：

坐姿是培養(yǎng)舉止的主要內(nèi)容之一，也是展現(xiàn)自己氣質(zhì)風(fēng)范的重要形式。護(hù)士的坐姿應(yīng)優(yōu)雅端莊，上半身挺直、兩肩放松，下頜內(nèi)收，頸直，腰立，使背部成一直角，雙膝并攏，兩手自然放于雙膝部或椅子扶手上，亦可雙手疊握置于一側(cè)大腿上，或兩手相握置于兩腿上方中部。談話時(shí)可以側(cè)坐，上身與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，雙手雙腿同時(shí)向右平行45°C。椅子不能坐得太滿，也不能在椅子上前仰后合，要充分體現(xiàn) 出謙遜、誠(chéng)懇、嫻靜、穩(wěn)重的神態(tài)。

３）走姿：

人的行走是一種動(dòng)態(tài)過程。協(xié)調(diào)穩(wěn)健、輕松敏捷的步態(tài)給人以美感。護(hù)士行走時(shí)應(yīng)精神飽滿，收腹立腰，步態(tài)輕快、穩(wěn)健，兩臂自然均勻擺動(dòng)，幅度 為30°C左右昂首挺胸，雙目平視，下頜微收，面容平和自然，身體重心居中。切忌走路時(shí)東搖西晃、勾肩搭背、嬉笑打鬧等不文明表現(xiàn)，注意走姿的端莊、自然。語(yǔ)言優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要領(lǐng)

１、為什么要倡導(dǎo)語(yǔ)言優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

語(yǔ)言是人際交往的工具，不僅僅取決于我們說了什么，還取決怎么去說，詞匯的運(yùn)用，詞調(diào)的高低都決定著說話人投入情感的多少，醫(yī)生與患者的交流，不僅僅是對(duì)病情的探討，還是心靈的交匯。與健康人相比，患者對(duì)于醫(yī)院人員的語(yǔ)言顯得更加敏感，如果我們能合理地運(yùn)用語(yǔ)言技巧，不僅會(huì)使患者感受到溫暖、愉快、而且還有利于疾病的康復(fù)。

１）語(yǔ)言優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本要求

語(yǔ)言選擇根據(jù)患者的語(yǔ)言習(xí)慣，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)盡量采用相同的語(yǔ)言方言與患者交流，讓患者有一種親切感，親近感，有利于在診療過程中得到患者配合與支持，同時(shí)也樹立患者對(duì)本院的良好印象，提高患者對(duì)本院的滿意度與信任度。

音調(diào)：語(yǔ)音要輕柔，吐詞要清楚，語(yǔ)調(diào)呈升調(diào)，讓患者從語(yǔ)調(diào)中體會(huì)到你的熱情，忌一句話前半部分清楚 洪亮，后半部分聲音模糊微弱。

語(yǔ)速：語(yǔ)速適中，節(jié)奏感要強(qiáng)；對(duì)于老年患者和語(yǔ)言有障礙的患者，要更耐心的傾聽，交流語(yǔ)速盡量緩慢。

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常用的禮貌用語(yǔ) １）常用交談?dòng)谜Z(yǔ)

問好類: 歡迎、歡迎您、您早、早上(中午、晚上)好

道歉類: 請(qǐng)您稍候，請(qǐng)您等一下，讓您久等了，對(duì)不起、抱歉、實(shí)在抱歉、請(qǐng)不要著急、慢慢說，有事我們盡力會(huì)為您解決。接待類：請(qǐng)問，有什么需幫忙嗎？請(qǐng)坐、請(qǐng)到這邊來(lái)、您哪里不舒服？我馬上就過來(lái)、讓您久等了。道別類：不用客氣，這是我應(yīng)該做的；您按時(shí)吃藥，有疑問隨時(shí)和我們聯(lián)系；您某月某日需要復(fù)診，到時(shí)候請(qǐng)您來(lái)找我；請(qǐng)您按時(shí)來(lái)復(fù)診；慢走，再見!祝您健康!祝您早日康復(fù)!特殊問候：新年好!節(jié)日快樂!２）常用的稱呼用語(yǔ)

一般稱呼：先生、小姐、女士、同志、師傅、老大爺、阿婆、老伯、阿姨、小朋友、不要直呼患者的床號(hào)。特殊稱呼：首長(zhǎng)、經(jīng)理、主任。３）交談時(shí)的注意事項(xiàng)

交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過點(diǎn)頭表示理解患者；嚴(yán)禁在患者面前大聲說笑，手舞足蹈，盡量減少肢體語(yǔ)言；講話時(shí)，“請(qǐng)”“對(duì)不起”“您”“謝謝”“不用客氣”等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用； 不要隨意打斷患者的話題，如果患者講話抓不住主題，應(yīng)引導(dǎo)患者向自己需要了解的話題轉(zhuǎn)變，不宜說“夠了，我知道了”之類的語(yǔ)言。

總之，在醫(yī)院應(yīng)提倡文明熱情“五聲”迎接聲、稱呼聲、關(guān)心聲、致歉聲、送別聲、杜絕粗俗冷淡“五聲”蔑視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭(zhēng)吵聲。

醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)要領(lǐng)及流程

一、導(dǎo)醫(yī)崗位的重要性

1.導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院的形象代表；（通過導(dǎo)醫(yī)人員的形象可折射了醫(yī)院的整體素質(zhì)）2.導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量代表；（病人接待的第一人）3.導(dǎo)醫(yī)是杜絕兩個(gè)流失的哨兵； 4.導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院創(chuàng)收崗位之一；

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二、導(dǎo)醫(yī)人員的基本素質(zhì)要求

醫(yī)學(xué)、心理學(xué)、禮儀學(xué)、語(yǔ)言演講、觀察與應(yīng)變

1.有一定的醫(yī)學(xué)基本知識(shí) 2.有一定的心理學(xué)知識(shí)

3.語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，具有一定的親合力 4.具有一定的觀察力和應(yīng)變能力靈活 5.服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，能主動(dòng)服務(wù) 6.自律性強(qiáng)，工作主動(dòng)責(zé)任心強(qiáng) 7.懂禮儀，會(huì)講變通話和方言 8.形象氣質(zhì)佳

三、導(dǎo)醫(yī)的基本任務(wù)

1.迎送就診顧客 2.引導(dǎo)顧客就診

3.幫顧客解決實(shí)際困難為顧客服務(wù)解決顧客需要 4.做好分診（按醫(yī)院的要求分診）5.維持責(zé)任區(qū)的就診秩序 6.做好登記和統(tǒng)計(jì)工作 7.做好責(zé)任區(qū)的宣傳工作 8.做好配合性經(jīng)營(yíng)工作

四、導(dǎo)診模式

1.咨詢型（被動(dòng)型服務(wù)）

2.全程一陪一的導(dǎo)診服務(wù)（主動(dòng)型服務(wù)）3.區(qū)域型階段性導(dǎo)診服務(wù)（主動(dòng)型服務(wù)）

五、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)規(guī)范

規(guī)范站立，舉止端莊，禮貌用語(yǔ)，熱情迎送，親朋相待，微笑服務(wù)，方便顧客，攙扶弱殘，解釋耐心，百問不煩，特殊情況，保持形象，六、導(dǎo)診的服務(wù)環(huán)節(jié)

七、導(dǎo)診技巧

迎送技巧 語(yǔ)言技巧

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定位技巧 尋問技巧 溝通技巧 觀察技巧 服務(wù)技巧

經(jīng)營(yíng)技巧（配合）

八、導(dǎo)醫(yī)崗位職責(zé)及管理制度

1.導(dǎo)診人員必須熟悉醫(yī)院的整體布局，方位，各科專家，各種診療范圍，醫(yī)院開展的各種項(xiàng)目，做到正確導(dǎo)診。

2.熱情接待每位顧客，主動(dòng)向顧客介紹醫(yī)院和相關(guān)科室的情況，專家特色設(shè)備情況等。3.經(jīng)常巡回責(zé)任區(qū)，引導(dǎo)，幫助，陪同就醫(yī)顧客掛號(hào)，候診，檢查，交費(fèi)，治療等，杜絕兩個(gè)流失.4.負(fù)責(zé)導(dǎo)診區(qū)就診顧客的登記工作，做到書寫清楚，記錄完整，統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確，無(wú)漏登。5.見殘疾，高齡人，體弱就醫(yī)顧客應(yīng)主動(dòng)攙扶到候診室或診室。6.維護(hù)責(zé)任區(qū)候診室和診室的秩序（診室要一對(duì)一的服務(wù)）。7.認(rèn)真做好解釋工作，對(duì)就診顧客的詢問做到有問必答，百問不煩。

8.注意觀察就醫(yī)顧客的心態(tài)，注意協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系，遇有特殊情況及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。9.認(rèn)真做好責(zé)任區(qū)域的分診工作，杜絕分診錯(cuò)誤和誤導(dǎo)。

10.切實(shí)做到微笑服務(wù)，禮貌待人，迎送顧客彬彬有禮，讓顧客高興而來(lái)滿意離院。11.主動(dòng)做好相關(guān)宣傳，配合醫(yī)生做好經(jīng)營(yíng)工作。

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護(hù)理崗位規(guī)范

各室管理：布局合理，物品、設(shè)施擺放有序，規(guī)格化，明確區(qū)分無(wú)菌區(qū)、清潔區(qū)、有菌區(qū)，標(biāo)識(shí)清楚，藥品按原包裝分類，統(tǒng)一編號(hào)，標(biāo)簽醒目，做到定位、定數(shù)、定量，無(wú)過期，無(wú)變質(zhì)，賬物相符，每日清點(diǎn)。

病房管理：床單整潔無(wú)雜物，床、桌、椅固定擺放，每天濕拭掃床（晨晚）、一床一套（巾），每周定時(shí)更換床單、枕套、被套。

表格記錄：醫(yī)囑單，體溫單（核對(duì)交班本、體溫單、測(cè)溫板的體溫記錄），護(hù)理交班本，藥品交班本，物品交班本，查對(duì)醫(yī)囑記錄，（核對(duì)一覽卡、床頭卡、藥卡），安全討論記錄。

一、急診急救：1.熟練掌握各類搶救器械。

2.掌握搶救藥品性能、用量、副作用。

3.急救車內(nèi)物品、藥品定位、定數(shù)、定專人負(fù)責(zé)，無(wú)過期 4.搶救制度上墻。

二、消毒隔離：

1.各類浸泡液濃度準(zhǔn)確，標(biāo)識(shí)明顯，定時(shí)更換（浸泡桶、鑷缸）

無(wú)菌物品注明消毒日期和開包使用時(shí)間，并按滅菌日期先后有序擺放（無(wú)菌包、手套等）有效期7天，霉季5天（6.1~7.15）

2.一次性物品有標(biāo)識(shí)、無(wú)過期、用后浸泡毀型，有一次性物品用后毀型記錄。3.醫(yī)用垃圾分類裝置，隨裝隨（噴霧）消毒或浸泡消毒。4.病人出院、死亡后做終末消毒。

5.拖把分室使用，標(biāo)識(shí)清楚，用后洗凈，懸掛，晾干。

三、紫外線燈安全使用制度

在使用過程中，應(yīng)保持紫外線燈表面的清潔，每周用酒精紗布進(jìn)行擦拭，若發(fā)現(xiàn)燈管表面有灰塵，應(yīng)隨時(shí)擦拭。

用紫外線消毒物品表面時(shí)，應(yīng)使照射表面受到紫外線的直接照射且應(yīng)達(dá)到足夠的照射劑量。

用紫外線消毒室內(nèi)空氣時(shí)，房間內(nèi)應(yīng)保持清潔干燥、減少塵埃和水霧，溫度低于20度或高于40度，相對(duì)濕度大于60%時(shí)應(yīng)適當(dāng)延長(zhǎng)照射時(shí)間。

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1.不得使紫外線光源照射到人，以免引起損傷……

紫外線燈管的照射強(qiáng)度不得低于100uw/cm2,使用時(shí)燈管不得低于70uw/cm2，低于70uw/cm2立即更換。四、一次性使用醫(yī)療衛(wèi)生用品及用后處理制度

1． 使用制度

A．使用前檢查包裝有無(wú)破損失效，穿刺針有無(wú)銹斑和污漬、銜接部有無(wú)漏氣，檢查產(chǎn)品包裝的標(biāo)識(shí)、消毒日期和有效期（常見問題小包裝無(wú)標(biāo)識(shí)

B．發(fā)生感染或其他異常情況時(shí)，留取樣本送檢，詳細(xì)記錄，報(bào)告相關(guān)部門…… C．醫(yī)院發(fā)現(xiàn)不合格產(chǎn)品或質(zhì)量或疑產(chǎn)品時(shí)，立即停止使用，逐層上報(bào)至當(dāng)?shù)厮幤繁O(jiān)督管理部門，不得自行作退、換袋處理。2.用后處理制度

A．首先進(jìn)行初步浸泡消毒，浸泡時(shí)輸液器剪斷，注射器空筒與活塞部分分開，浸泡，針頭單獨(dú)浸泡，浸泡的部分要完全浸沒于消毒液中。

B．然后由供應(yīng)室按數(shù)目收集，雙方核對(duì)無(wú)誤并簽名，供應(yīng)室進(jìn)行毀型處理。C．嚴(yán)禁重復(fù)使用。

五、臨床上需要注意的幾點(diǎn)問題

1．連續(xù)使用的氧氣濕化瓶、霧化器及管道等器材必須每日消毒，用畢終末消毒，干燥保存，濕化液應(yīng)用無(wú)菌水。

2．急診搶救車、平車、輪椅、檢查床等每日定時(shí)消毒，被血液、體液污染時(shí)應(yīng)及時(shí)消毒處理。

3．療碗、藥杯、體溫計(jì)等用后立即消毒處理。

4．治療室、配餐室、病室、廁所應(yīng)分別設(shè)置專用拖布，標(biāo)識(shí)明確，分開清洗，懸掛涼干、定期消毒。

5．戊二醛每同更換一次，戊二醛滅菌濃度為2%，加蓋浸泡時(shí)間為10小時(shí)，一般細(xì)菌繁殖體消毒浸泡10分鐘，肝炎病毒浸泡30分鐘，無(wú)菌操作取出用無(wú)菌水沖洗干凈，并無(wú)菌擦干后使用。

6．垃圾置塑料袋內(nèi)封閉運(yùn)送，醫(yī)用垃圾與生活垃圾應(yīng)分開裝運(yùn)，黃色袋裝醫(yī)用垃圾，黑色袋裝生活垃圾，紅色袋裝放射垃圾。

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7．抽出的藥液、開啟的靜脈輸入用無(wú)菌液體須注明時(shí)間、超過2小時(shí)后不得使用。啟封抽吸的各種溶液超過24小時(shí)不得使用。

8．常用無(wú)菌敷料罐應(yīng)每天更換并滅菌，滅菌物品（紗布、棉球）一經(jīng)打開，使用時(shí)間不超過24小時(shí)，提倡使用小包裝。

9．內(nèi)窺鏡及附件用后立即去污染、清潔、瀝干水分后消毒，內(nèi)窺鏡的消毒須使用高效消毒劑如戊二醛浸泡30分鐘。10． 11． 壓力蒸氣滅菌不能用于凡士林等油類和粉劑的滅菌。

市售鋁飯盒與陶瓷盒，不得用于裝待滅菌物品，用帶勇氣孔器具。

護(hù)理崗位十三不準(zhǔn)

1.不準(zhǔn)上班時(shí)間不按規(guī)定著裝

2.不準(zhǔn)利用崗位便利謀取私利，向病人索要錢財(cái)、財(cái)物 3.不準(zhǔn)偽造或擅自修改醫(yī)療文件 4.不準(zhǔn)隱瞞差錯(cuò)

5.不準(zhǔn)與病人爭(zhēng)吵，訓(xùn)斥病人或推委病人 6.不準(zhǔn)遲到、早退

7.不準(zhǔn)上班時(shí)間離崗、串崗 8.不準(zhǔn)上班打瞌睡、吃東西

9.不準(zhǔn)上班看小說、看電視、打長(zhǎng)電話 10.不準(zhǔn)上班時(shí)間有人陪、坐談天 11.不準(zhǔn)在病區(qū)大聲喧嘩

12.不準(zhǔn)在病人打電鈴時(shí)有意不去 13.未經(jīng)護(hù)士長(zhǎng)同意不得私自調(diào)班或調(diào)休

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