第一篇：用感恩的心服務客戶服務企業

“用感恩的心服務客戶服務企業”演講稿臨漳縣局:冀寧 感恩是我們生活中永恒的話題,學會感恩你將會得到更多的快樂更多的幸福,那么究竟什么是感恩呢?感恩是落葉歸根似的無私,是結草銜環般的承諾,是烏鴉反哺時的知恩,是羊羔跪乳時的尊敬.一個人只有懂得感恩,才會珍惜現有的一切,才會真心地投入到工作和生活當中.常懷一顆感恩的心,無論做人還是做事,你都將收獲更多的快樂更多的自信.有人說:生活就像一面鏡子,你笑它也笑,你哭它也哭.而我覺得感恩是一種即使當生活欺騙了你,你也要回之以微笑的豁達.我們應該感謝敵人因為它讓我們變的更加強壯,我們應該感謝苦難,因為它讓我們變的更加成熟.所以感恩其實是一種超脫世俗的豁達的心態.每個人都需要有感恩的精神,每個企業也同樣需要有感恩的精神.海爾集團之所以能夠一直立足于國際化大企業之林很大程度上要歸功于他們的感恩精神,也就是所謂的售后服務,我們在坐的有接受過海爾售后服務的應該都深有體會,那就是他們的服務很貼心很專業.他們有著一整套近乎完美的售后服務體系,細致到服務工程師上門時敲門的方式.海爾規定的標準敲門動作為連續輕敲2下,每次連續輕敲3下,有門鈴的要先按門鈴,此外敲門前要稍微穩定下自己的情緒,防止連續敲不停或者敲的力量過大.在維修服務過后還要贈送用戶小禮品并且再次向用戶道歉.如此細致入微的貼心服務,試問哪位消費者能不為之欣慰和感動呢?說到感恩,不得不提的還有一家企業,那就是前段時間在網絡上吵的沸沸揚揚的王老吉商標權之爭的主角--香港加多寶集團,這家公司曾在08年汶川地震時期慷慨捐獻1億元從而贏得滿堂喝彩,當然也有人質疑這是一種變相的營銷策略,無論真相如何,單就這一行為來看,至少它是企業對社會的一點回饋,是對民眾感恩的一種體現,而恰恰是這種感恩的表現讓加多寶贏得了民眾的支持與信賴.最直接的體現便是,即使在加多寶痛失王老吉商標之后依然有網友為其搖旗吶喊到:汶川地震時誰捐了一個億就喝誰.這便是感恩在企業和消費者之間產生的微妙的化學反應.所以說,用真心換取真心,以真誠贏得信賴,懷著一顆感恩的心去對待每一個客戶是企業制勝的不二法寶.企業需要感恩社會,同樣作為企業的員工我們也要感恩我們的企業.我是一名剛加入邯鄲煙草不久的大學生,剛從大學走出來的我很幸運地來到了邯鄲煙草這個另同學朋友們都很羨慕的大家庭,我知道是企業為我提供了良好的工作環境,給了我一份豐厚的薪酬,所以從上班的第一天起我便懷著一份感恩的心去工作.剛剛入職的我沒有絲毫工作經驗,簡單的就像張白紙,工作上也難免碰到這樣和那樣的問題,常常還因為我的失誤影響到了其他同事的工作,然而前輩們并沒有一味地指責和埋怨我,而是用他們積累的經驗手把手地教我該從哪里做起該怎樣去做.這讓我感到家庭般的溫暖,也讓我打心底里想為這個家多做點什么.記得剛分到臨漳煙草那天,自己心里很迷茫不知所措,所有的人和環境對我來說都是那么地陌生,不過還好貼心的領導將我和另一位早我4年也是大學一畢業就來到單位的哥哥分到一個寢室,總算有個伴了,互相也有個照應.接下來的幾天我開始慢慢熟悉這個新的環境,也感受到了同事們間的熱情.每當我有什么不懂的問題或者不了解的事情同事們都熱情而耐心地給我講解,我漸漸地有了集體歸屬感.記得有一天我們科長叫我去他辦公室一趟,由于學生時代的思維我習慣性地認為自己做錯了什么事情,是哪里工作不到位?還是遺忘了什么重要的事情?我邊想邊往科長的辦公室走去,敲門進去科長讓我坐下,張口便問:冀寧,你的生日是哪天?我被科長這突如其來的問題問懵了,怯怯地回到:您說的是陽歷還是陰歷?科長笑了笑說陽歷,原來科長在統計員工的生日以便將來給員工發放生日禮物.我突然感到一股暖流涌上心頭,沒想到我們的企業這么為員工著想,連這么細微的地方都考慮到了,我們還有什么理由不好好工作,不懷著一份感恩的心投入到為企業的服務當中去呢?要知道在如今這樣嚴酷的職場競爭環境下,能有一份工作我們就應該感恩戴德了,更何況我們是在這么好的一個企業里就職,所以我們更應該懂得珍惜,懂得感恩,懂得回報.“國家利益至上,消費者利益至上”是我們煙草行業的共同價值觀,國家是我們強有力的后盾,消費者是我們的衣食父母,兩者都是我們需要感恩的對象.因此我們必須常懷感恩之心常做感恩之事,用真誠去服務每一個客戶,以汗水見證無悔的青春.雖然我剛加入邯鄲煙草這個大家庭不久,但是我已經深切地感受到這個大家庭的溫暖以及每一位成員飽滿的熱情與活力,在這里我懷著一顆感恩的心向大家說一聲謝謝.我一定會在今后的工作中以最熱忱的心態,最積極的行動去服務客戶,服務公司.我想如果我們每個人都能滿懷一顆感恩的心去服務客戶,服務我們的企業,那么我們的企業一定會有一個更加輝煌燦爛的明天!

第二篇：煙草企業客戶服務淺談

文章標題：煙草企業客戶服務淺談

隨著世界經濟一體化進程步伐的加快，煙草工業企業面臨的將不僅是國內卷煙市場的競爭,而且將要面臨與國際煙草工業巨頭的競爭。其競爭層面已不僅僅局限于4P，“客戶服務”在競爭中已經成為新的焦點,其在煙草工業企業爭奪卷煙市場中也將發揮越來越重要的作用。煙草工業企業通過樹立正確的客戶服務理念,在客戶服務上

大膽創新,以提高客戶滿意度、品牌忠誠度等途徑將會提高顧客價值,有助于煙草工業企業在這場沒有硝煙的戰爭中勝出。

樹立客戶服務理念

服務理念決定著企業的服務面貌和質量,在現代客戶服務理念的支配下,煙草工業企業要把對卷煙消費者、卷煙經營戶商業公司等的服務提高到戰略高度來認識,加強與客戶的聯系,提高服務品位和質量,得到了客戶的認可才能贏得市場,在競爭中勝出。目前煙草行業在工商分離之后,煙草工業與商業都有了更靈活的合作機會,但對于工業企業同時也增加了市場競爭的壓力,尤其對省內市場占有率的保持和對省外市場的擴展方面。作為卷煙銷售中的兩個環節——煙草公司和卷煙經營戶,對煙草工業企業的市場運作都起著極為重要的作用,所以改變原有的賣方市場觀念,樹立明確的客戶服務理念非常必要。

首先要了解客戶的需求。不同的客戶有著不同的需求,如果不了解客戶的需求,就無法提供正確的服務,從而獲得客戶的認可。煙草工業企業要加強與客戶的溝通,通過各種提問以及傾聽和觀察等方式分析客戶的需求,以深入了解客戶需求。對于煙草公司來說,目前大多都有低檔煙的需求,但是煙草工業企業都在力圖發展自己的高檔卷煙以調整產品結構、提高利潤。對此就可以適當地把低檔產品和高檔產品配合起來,或由低檔產品先進入市場,再逐步帶動更高檔次的產品。這樣結合客戶的需要和自己的發展方向來運作市場。對于卷煙經營戶的客戶服務更是如此,作為消費者最直接的接觸者,他們掌握了更多更細致的消費需求動向,而且他們也是銷售過程中很關鍵的一個環節,及時了解他們的需求,才能及時把握市場。要在終端方面加強客戶服務的力度,決不能認為只要把產品給煙草公司去經營就可以萬事大吉了。

煙草工業企業的競爭力需要通過服務質量來提高。4P是影響客戶購買決策的重要因素,但服務質質量也是顧客價值的主要組成部分。在為客戶服務的過程中要想客戶之所想，解決好客戶的各種難題,提供高質量的服務,使客戶感覺到服務的溫暖。還要尊重客戶的權利,企業要根據自身的實際情況結合客戶的需求,制定戰略和策略,各部門的工作都要圍繞著客戶滿意而展開,這樣才能保證服務質量得以全面提高。通過提高服務質量從而提高顧客價值,贏得市場和企業的發展。國外的煙草行業都非常注重對客戶的服務質量,對于卷煙經營戶,廠家會定期拜訪,每逢重要的節日還要借機送禮品或邀請客戶參加派對等活動,在非常融洽的環境中進行交流,了解他們的需求和經營中的問題；對于消費者就更是如此,服務意識已經達到了一定的高度,比如有些卷煙工業企業能夠做到消費者購買一包煙后,即使只吸剩下一支,但若對其品質等方面不滿,就可以輕松的退換。這同時也說明了國內煙草行業的客戶服務意識和程度與國外同行業相比存在著較大的差距。

客戶服務要從多方面開展

首先,收集客戶信息并建立客戶資料信息庫是進行客戶服務的基礎工作。信息是決策的依據,客戶信息對于工業企業的客戶服務起著至關重要的作用。通過觀察法、詢問法、實驗法等多種市場調研方法的綜合運用,從市場調研中發現企業的機遇和挑戰。當資料收集結束后,要對有用的資料信息進行分類、整理,并建立系列的資料卡及電腦檔案,以備查用。很多煙草工業企業對于這方面的工作重視程度不高,實施也不夠深入。相比之下,國外一些企業卻做得比較好,如某國外煙草巨頭長期以來在我國很多城市持續進行卷煙消費市調,其調查問卷多達幾十頁,而且采用了入戶調查、隨機排序抽樣等較為合理完善的調查方式。所以,面對競爭國內煙草工業企業應更加注重這方面的投入。

其次,通過營銷環境的分析確定服務的目標市場。做好了服務目標市場的定位才能降低煙草工業企業的服務成本和風險,使資源獲得有效的利用。在服務市場的定位中要分析以下幾個方面:卷煙產品和服務的屬性、特色、消費價值定位；煙民、商業公司、卷煙經營戶等客戶的特點；企業自身和競爭對手的特點；企業環境等因素。

然后,還要注重與煙草客戶進行有效的溝通。溝通中創造需求,溝通中發現機遇和問題。尤其要重視與商業公司、卷煙經營戶、煙民等的有效溝通。針對不同類型的煙草客戶采用相應的溝通方式如:針對技術型的煙草客戶要多提供統計數據；針對表達型的煙草客戶要給他們充分的時間進行表達。要貫徹有效溝通的原則:語言要有邏輯性,層次清楚,表達明白；要突出重點、要點；話語和表達方式要因人而異；還要注意除言語之外的形體語言,如表情、身體姿勢等。

第三篇：企業物流客戶服務管理

企業物流客戶服務管理

摘要：物流服務是增強商品的差異性、提高商品競爭優勢的重要因素，它直接 影響 到 企業 整體運作水平，已經成為企業提高市場競爭力的重要手段。本文就物流服務概念和客戶關系管理進行探討，從而促進物流客戶服務的更進一步的 發展。

關鍵詞：企業物流；物流管理；客戶服務

物流服務的內涵及其意義

所謂物流服務是企業為了滿足客戶（包括內部和外部客戶）的物流需求，開展一系列物流活動的結果。物流的本質是服務，它本身并不創造商品的形質效用，而是產生空間效用和時間效用。站在不同的經營實體上，物流服務有著不同的 內容 和要求。由于貨主企業的物流需求是以商流為基礎，伴隨商流而發生變化，因此物流服務必須從屬于貨主企業物流系統，表現在流通貨物的種類、流通時間、流通方式、提貨配送方式都是由貨主決定，物流業只是按照貨主的需求，提高相應的物流服務。因而物流服務是屬于非物質形態的勞動，它生產的不是有形的商品，而是一種伴隨銷售和消費同時發生的即時性服務。

因為物流服務是以分布廣泛、大多數不固定的客戶為對象，所以，具有移動性以及面廣、分散的特性，它的移動性和分散性會使產生局部的供需不平衡，也會給經營管理帶來一定的難度。它是以數量多而又不固定的客戶為對象，它們的需求在方式上和數量上是多變的，有較強的波動性，為此容易造成供需失衡，成為在經營上勞動效率低、費用高的主要原因。由于一般企業都可能具有自營運輸、保管等自營物流能力，使得物流服務從供給力方面來看富于替代性，這種自營物流的普遍性，使物流經營者數量和質量調整物流服務的供給變得相當困難。也正是物流服務特性對物流服務經營管理的影響，要求企業經營管理思維和決策必須以服務為導向，把物流服務作為一個產品，關注物流服務的質量。

客戶服務是整個物流體系設計和運作的必要組成部分。物流企業在市場競爭中需要確定自己的核心業務和核心優勢，差異化的客戶服務能給企業帶來獨特的競爭優勢。質量上的改進，如按時送貨的改善、訂單滿足率的提高、準確的票據、訂單提前期的縮短，以及整個物流系統生產率的提高等，在短期內是競爭對手難以模仿的。因此，加強物流管理、改進客戶服務是創造持久競爭的有效手段。此外，客戶服務水平直接影響到企業的市場份額、物流總成本，進而影響到總體利潤。作為一項贏得競爭性優勢的戰略，工商企業（廠家與商家）滿足顧客需求的能力取決于為顧客創造和增加的價值。所有的業務過程都必須最大程度地滿足顧客需求。工商企業優秀的物流過程可以提高物流配送服務的質量，它往往就是客戶服務中最具價值的方面，物流過程直接與顧客接觸，主要從三個方面影響顧客的滿意程度，首先物流過程通過產品配送提供顧客所要求的基本增值服務，時間效用與地點效用；其次物流直接影響其他業務過程中滿足顧客的能力；再次配送和其他物流作業經常與顧客發生直接聯系，影響客戶對于產品以及相關服務的感受。對物流的計劃、實施和控制并取得優秀表現，可以使企業從競爭對手中脫穎而出，從而區別于其他供應商并創造價值和促進顧客滿意，因此，物流是贏得競爭性優勢的重要源泉。

客戶服務是真正驅動供應鏈物流的動力。將恰當的產品在恰當的時候以恰當的數量及無貨損與貨差地送達客戶是物流系統的原理。其中客戶服務是至關重要的?？蛻舴盏牧硪幻媸窃絹碓蕉嗟目蛻魧r值與質量比例關系的認識以及 現代 消費者的特殊需求，例如對時間及靈活性的要求提高了。20世紀80與90年代是客戶對特殊需求及相應的物流 網絡 的支持提出更高要求的年代。消費者既對質量提高了要求，也要求產品價格合理并具有最好的服務水平，適合于他們的時間習慣。成功的工商企業已采取了客戶服務策略，并認識到快速反應、靈活性、顧客化和可靠性的重要意義

物流中客戶服務的因素

客戶服務涉及公司的許多部門。從物流角度，客戶服務有四個傳統要素：時間、可靠性、溝通與方便。下面探討這些要素對物流服務的買賣雙方的影響。

從賣方的角度，時間因素通常以定單周期表示；而從買方的角度則是備貨時間或補貨時間。

不管是從什么角度及采用什么術語，影響時間因素有幾個基本變量。當今成功的物流作業具

有對備貨時間的基本變量高度控制的能力，包括訂單處理、訂單準備、貨物發送，通過對這

些活動的有效管理，為了保證合適的定單周期及一致性，賣方公司對買方的客戶服務水平進

行了改進。

訂單傳送包括定單從客戶到賣方傳遞所花費時間，少則用電話只需幾秒鐘，多則通過信

函需時幾天。賣方若能增加定單傳送速度就可減少備貨時伺，但可能會增加定單傳送成本。

計算 機與因特網使定單傳送發生了革命，通過買賣雙方的計算機聯結，賣方可以登錄到買

方的計算機，在實時系統中，買方可以知道有關產品的供貨的可能性以及可能的裝運日期等

信息。買方也可以通計算機來挑選所需要的商品，并通過 電子 信息交換傳送給賣方。EDI

自動定貨系統已廣泛地用于賣買雙方。

賣方需要時間來處理客戶的定單，使定單準備就緒和發運。這一功能一般包括調查客戶的信譽、把信息傳送到銷售部做記錄、傳送定單到存貨區、準備發送的單證。這里的許多功

能可以用 電子 數據處理同時進行。一般來說，賣方的作業成本節約比實施 現代 技術的資

本投資要大，這是因為當今 計算 機硬件與軟件的成本已大大下降了。

訂單準備時間包括定單的挑選和包裝發運。不同種類的物料搬運系統以不同方式 影響 著定

單準備工作，物料搬運系統可以從簡單到靠人力操作的系統到復雜的高度自動化的系統。它

們定單準備時間相差很大。

訂單發送時間是從賣方把指定貨物裝上運輸工具開始計算至買方卸下貨物為止的時間。當賣

方雇傭運輸公司時，計算和控制定單發送時間是比較困難的。要減少定單發送時間，買方必

須雇傭一個能提供快速運輸的運輸公司，或利用快速的運輸方式，這時運輸成本會上升。

若對以上所有的4個組成部分進行改進來減少備貨時間，其費用可能太高。為此，公司可以

在某一項目上進行改進而其他項目仍保持不變。如投資自動化物料投運設備可能在財務上不

合算，為彌補人工操作帶來的較長的定單處理時間，公司可以采用以電話定貨代替信函定貨，及用公路運輸代替鐵路運輸。這將可使公司減少備貨時間而不用在自動物料搬運設備上投

資。

對有些客戶，可靠性比備貨時間更重要。如果備貨時間一定，客戶可以使存貨最小化。也就

是說，若客戶百分之百地保證備貨時間是10天，則可把存貨水平在10天中調整到相應的平

均需求，并不需要用安全存貨來防止由于備貨時間而引起的波動所造成的缺貨。

因為備貨時間的可靠性直接影響客戶存貨水平和缺貨成本，提供可靠的備貨時間可以減少客

戶面臨的這種不確定性。賣方若能提供可靠的備貨時間，可使買方盡量減少存貨與缺貨成本，以及定單處理時間和優化生產計劃。

可靠性不僅僅是備貨時間上的一致性，還是關于規則的與一致的備貨時間，以及在安全

和質量的均一性等條件下送達客戶所訂購的貨物。安全交貨是所有物流系統的最終目的，如

前所述，物流功能是銷售功能的終點。如果貨物到達時受損或丟失，客戶就不能按期望使用，從而加重客戶方面的成本負擔：存貨、生產和營銷成本。如果所收到的貨物是受損的貨物，就會破壞客戶的銷售或生產計劃，這會產生缺貨成本，導致利潤或生產損失。因此，不安全的交貨會使買方發生較高的存貨成本或利潤和生產損失。這種狀況對致力于實施一定程度的零庫存計劃以盡量減少存貨的公司是不能接受的。

可靠性包括訂單的正確性。正在焦急等待緊急貨物的客戶?？赡馨l現賣方發錯了貨。沒有收

到想要的貨物的客戶可能面對潛在的銷售或生產損失。不正確的定單使客戶不得不重新訂

貨，或客戶會氣憤地從此找另一供應商訂貨。如果客戶是營銷渠道的中間商，缺貨狀態也會

直接影響賣方。

對訂貨供應活動極其重要的兩個活動是客戶訂購信息與定單供應和實際存貨、揀貨過程的溝通。在訂貨信息階段，用EDI能減少定單信息傳遞到倉庫接受時的錯誤，賣方應簡化產

品標識，如使用條型碼，以減少定單挑揀人員的錯誤。然而，經常與客戶保持接觸與采用

EDI同樣重要。與客戶的溝通對監控與可靠性相關的客戶服務水平是非常重要的。與客戶溝

通與交流對物流服務水平的設計來說是基本的。交流渠道必須永遠暢通，這只是主要的賣方

對客戶物流要求的外部限制條件。沒有與客戶的接觸，物流經理就不能提供最有效和 經濟的服務，這就等于打球時物流經理并不知道它的比賽規則。然而，溝通是一個雙向的過程，賣方必須能夠傳達客戶重要的物流服務信息。例如，供應商應很好地通知采購方潛在的服務

水平下降，使采購方作出必要的操作調整。此外，許多客戶要求得到貨物的物流狀態信息，例如有關發運時間、承運人或線路等 問題，是常問及的問題?？蛻粜枰\輸信息以便計劃

作業。

方便是對物流服務水平必須靈活的另一個說法，方便或靈活性能人是客戶的不同要求，并努

力以經濟的方式來滿足這些要求物流中客戶服務表現的量度從物流角度看，4個傳統的客戶

服務因素：時間、可靠性、方便和信息的溝通是制定有效客戶服務計劃的基本考慮因素。這

些客戶服務因素也是在物流領域中建立客戶服務表現標準的基礎。客戶服務的供應鏈環境已

經導致更嚴密的量度標準的產生，現在，越來越認識到表現量度需要從客戶角度來進行。

第四篇：服務客戶要有三心

客戶經理平時工作的三心

1、“熱心”。對于煙草客戶經理來說，熱心非常重要。有了熱心才能為客戶提供高質量的客戶服務。我們在于客戶溝通過程中，只有通過各項優質服務滿足客戶需求，才能贏得客戶。所以，我們必須要有熱情的服務態度及周到的服務技巧。如果我們的服務態度不夠熱情，就可能被客戶認為服務不到位；當然，僅有熱情的服務態度而缺乏必要的服務技巧是不足以使客戶感到滿意的，為此，我們還應該掌握一些服務技巧，比如演示產品功能、指導客戶使用、提供必要的信息、恰如其分地解決客戶的燃眉之急等。付出也許不會有收獲，但是如果不付出，那就永遠沒有收獲的可能。

2、“誠心”。把客戶當成自己的親人，設身處地的為客戶著想，才是服務的立足之本。誠信度越高客戶對你的信任就越好，才能贏得更多客戶。有誠就有信，有了我們每一次對客戶的“誠”，就不會失去客戶對我們的“信”。

3、“專心”。作為煙草客戶經理，對卷煙知識也要十分了解，如卷煙的品牌、吸味、產地、勁頭等，以向客戶進行詳細的介紹，對新品牌的宣傳與市場進入具有重要的作用。對卷煙營銷知識也要熟知，并向卷煙零售客戶進行傳授，提高客戶的卷煙經營能力。因此，要善于學習，特別是現在知識更新快，更需要掌握與經營項目相關的知識，具備一定的市場洞察力，只有這樣才能立于不敗之地。

客戶經理：侯帥

第五篇：用系統工程的觀點研究供電企業客戶服務

用系統工程的觀點研究供電企業客戶服務

“服務”這一人人感受至深的詞匯，如今不知成為多少行業專家研究的熱點課題，多少人謀生的手段。雖然人們感覺到服務不是實物，但卻感覺到它經常依賴實物來表現。由于服務不具有實體形狀，它具有無形性特點；其產出過程與消費過程同時進行，具有同時并發性特點；絕大多數服務都無法在消費之前生產與儲存，它只存在于其被產出的那個時點，具有易逝性特點；服務在很大程度上依賴客戶和服務提供者的行為，會因人而異，因時而異，具有異質性特點。長期以來，服務有一個古典且通用的定義：它是“一種行為，一種表現，一項努力”。

至今，西方的服務業已占到經濟的60%，服務業從業人數已占到全體勞動力的70%。今天，服務經濟日益重要。但值得注意的是，長期以來，大家習慣于從服務提供者的角度對“服務”進行研究，而從服務接受者感受服務角度研究甚少。邁向市場經濟動作相對遲緩的供電企業更是如此。供電企業雖然自上而下地在對用電客戶優質服務上做出很大的努力，但離電力客戶的總體需求和部分電力客戶多元化、個性化的需要始終還相距甚遠。因此，我們有必要用客戶的眼光觀察服務，從客戶的角度解讀供電企業客戶服務。

一、當前供電客戶服務值得注意的問題

供電客戶服務，應該是以電力客戶需求為導向，包括與電力客戶達成交易前、交易中和交易后的一切活動。是一個全員、全過程、全方位的系統工作。

近5年，電力逐漸走出了短缺時代，為供電企業的服務能從方便客戶需求出發，適應客戶需求變化提供了可能。上至國家電力公司、省電力公司，下至市（縣）供電企業，已將客戶服務列入重要議事日程，并且從上至下層層動員，年年有新的目標，客戶服務無論從轟轟烈烈搞活動，還是到風平浪靜建機制，都取得了長足的進步。但是，盤點近幾年的客戶服務，總感到與真正意義上的客戶服務存在較大的差距，尤其是下面幾點表現格外引人注意：

1、“窗口”服務好，全員保障差。近幾年供電服務窗口建設力度較大，從硬件上看，設備投入檔次不低，營業窗口裝修像星級賓館，電腦及文檔、票據打印設備武裝齊全，應該說有形服務設施和服務環境堪稱一流。軟件上講，窗口一線服務大多選用年輕的文化層次較高的人員，并經過培訓上崗，窗口服務使客戶充分感受熱情、規范、周到。但是不能不看到，窗口以外員工的客戶服務觀念一直大打折扣，相當一部分員工客戶服務的理念十分淡薄，認為電力客戶服務是營銷人員的職責，與自己關系不大。他們不認為前臺（窗口）服務員工的表現要依賴后臺（非營銷部門和人員）員工的努力支持和緊密配合。究其原因，主要是電力企業的各級領導沒有像抓窗口的服務那樣重視全員整體服務，甚至認為抓好營銷、調度等幾個部門就行了，沒必要在企業樹立“全公司就是一個大的客戶服務中心，每位員工都是客戶服務的前臺成員”的服務理念。于是前臺服務一片繁忙，后臺保障稀稀拉拉，前方出現了漏洞，后方不及時補臺，使窗口向客戶承諾，全員向窗口承諾時常成為空談。

2、偏重搞“工程”，缺乏搞規劃。在國家電網公司提出優質服務各類指令性要求以來，各省市電力公司相繼推出了名目繁多的“工程”紛紛響應。如“雙滿意”工程、“雙放心”工程、“彩虹”工程、“德政”工程、“光明”工程、“金龍”工程、“心連心”工程“、心連橋卡”工程等等。這些“工程”在有關省市確有轟動效應，一定程度上提升了客戶服務的理念和水平。但冷靜思考，搞“工程”的效果參差不齊，有的達到了預期的效果，但有的不一定與一些電力公司所在的省情、市情相適應?？蛻舴崭嗟囊笫歉鶕蛻舻男枰?、市場的需求和企業自身能力，制定明確的服務方向、規劃和戰略目標，在科學的規劃基礎上平穩實施。而一些“工程”通過拍腦袋想出來的指標，超越客戶的期望、電網的現狀，盲目追求服務能力的最大化，難以達到持久的真正的效果。

3、熱衷搞活動，不能保常態。從行動上看，這些年供電企業十分重視客戶服務工作，承諾服務信息發布、優質服務月設臺宣傳、放心卡上街發放、千（萬）人評行風征求意見、舉辦特種服務電話開通儀式、各種服務揭牌儀式等等，這些零散的表面的服務活動年年不斷，每一次活動財力方面充分準備，人力方面上下動員大張旗鼓、轟轟烈烈。活動時，客戶現場咨詢，公司領導親自解答，現場辦理的業務，能超常規高效率“搞掂”。而在常態服務中，由于電網硬件先天不足，技術支撐基礎不牢，營銷機制改革不到位，很難也不可能保持這樣的高效率的服務，很難兌現超現實的承諾。不少供電企業由于搞宣傳承諾過頭，吊高了客戶對服務質量的胃口，而實際服務水平相差甚遠，從而降低了客戶的滿意度，最終使企業形象受損。頻繁的搞服務活動還給客戶一種印象：搞活動時服務高水平，活動過后服務低效率。

4、全面鋪開搞，超越現實抓?？蛻舴盏馁|量標準需要根據國情，根據地方經濟發展水平和電力企業服務能力分階段確定，應與時俱進。近年來，常常在同一時間搞全國一刀切，全省一刀切的供電服務標準，全面鋪開、全方位鋪開抓高標準客戶服務往往會事與愿違。

5、體制多缺陷，運轉低效率。營銷服務體制改革醞釀多年，但脫胎換骨性的手術一直難以實施。目前大多數供電企業的營銷服務體制只是在計劃經濟時形成的“管理型”基礎上的部分調整，它不是完全根據客戶需要設置，而是更多地考慮供電企業的服務習慣。這樣的營銷體制，不可能建立最適應客戶需求的有效的、標準的服務作業流程，盡管出臺了一些補救性的措施彌補了不足，但服務流程上，避免不了環節多、設卡多、扯皮多、職責含糊、責任不明、“多口對外”的情況，處理突發性事件效率低下的體制弊端沒從根本上解決。

當前，電力客戶服務表現的問題，有多方面的原因，從基層供電企業看，客戶服務的理念沒有及時跟上形勢的發展和社會各方面的要求，員工的服務素質、服務手段和電網技術支撐跟不上客戶的需要；從上級電力管理層看，對客戶服務的指令性要求有超越基層服務能力的傾向，采用全國性、全?。ㄊ校┬砸坏肚械姆諛藴?，違背客戶服務的規律，也難以達到預想的效果。

二、現階段改善供電客戶服務的建議

迄今，中國大多數企業的生命周期超過5年的不多，超過10年的更少，經濟專家診斷：這些企業的勝敗通常不在產品上，而決定在服務上！由于自然壟斷的保護，我們的供電企業沒有生命周期之慮，但作為全社會關注的公益型企業，應該自我加壓，充分展示供電服務的本質功能和外延功能，實現服務社會，服務客戶的最佳目標。

針對上述值得注意的問題，筆者建議供電客戶服務應向下面的目標努力：

1、全新的客戶服務理念

所謂服務理念，指人們從事服務活動的主導思想意識，它反映了人們對服務活動的理性認識。

電力短缺時期，服務好壞對企業效益沒有太大影響，供電企業只把服務問題歸屬于職業道德和精神文明的范疇，看成是企業對社會的一種無償奉獻，從而缺乏改善服務的內在動力。這時的服務理念是單純奉獻型服務理念。直到目前供電企業還深受這種服務理念的影響，對電力客戶的服務基本上還是“坐等上門”式的，過多要求客戶適應供電行業的特殊性，在方便供電企業工作的前提下進行的。

近幾年來，隨著電力消費需求變化加快，電力市場競爭加劇，從“滿足客戶需要”、提高企業經濟效益的角度抓服務，已提到重要高度，“始于客戶需求，終于客戶滿意”，成為全新的經濟型的客戶服務的理念。

新的客戶服務的理念，關鍵是在樹立“以客為尊，客戶至上”的客戶導向型理念。以客戶需求為導向，善于了解客戶需求；從客戶角度出發，以客戶滿意為目的，使服務質量達到或超過客戶期望的程度；企業各部門圍繞“客戶滿意”這個目標開展工作，提高水平。

研究成果表明，客戶對服務質量的感知來自于五個獨立因素：員工的裝備和外者表現；獨立的、精確的、一貫的提供所需服務的能力；提供即刻服務和幫助客戶的意愿；員工的知識、禮貌和傳遞信任與信心的能力；對客戶的個性化關懷?？蛻魧@五個方面所感知的服務

質量越好，滿意度就越高，客戶與供電公司之間的信任關系將愈加牢固。新疆電力公司對客戶服務提出“盡心服務”的理念：全方位、多層次滿足客戶的需求，全過程全身心為客戶提供方便，讓客戶獲取更寬裕的發展空間，為自己留下更好的生存之地。這是適應市場需求和滿足社會需要的全新的客戶服務理念。在這種理念支配下，供電企業領導要把主要精力放在經營服務上，并且不能以其它任何工作重要的理由而發生動搖。在客戶服務管理中，要視客戶為親友，經常開展走訪溝通活動；視客戶為企業的主宰，尊重客戶在接受服務時的安全權、知情權、選擇權、公平權、被賠償權和監督權；準確把握“客戶永遠是對的”這句話的真諦，不要挑剔個別客戶的個別不當言行，更不能因為個別客戶的個別不當言行影響對客戶整體的根本看法；要提升服務品味，在服務上不斷追求高目標，并創造服務特色；要處理好服務和經營的關系，解決重經營輕服務的片面做法，形成經營與服務相互促進、一體化發展的良性循環的運行機制。

客戶服務需要與時俱進。隨著社會的不斷進步，人民生活水平的不斷提高，客戶對供電服務在可靠、規范和便捷上將會有更高的要求，供電企業應不斷創新服務內容和手段，善于根據客戶的偏好，對客戶服務進行適當的定制化，以滿足個性化的需求，通過融入新穎的、有差別的服務要素以延伸其基本服務表現，提升客戶對服務的滿意度。只有將客戶服務作為一項永不竣工的工程來研究、實施，不斷提升水平，才能適應市場競爭和時代的要求。

2、明晰的客戶服務內容

客戶服務內容不能簡單的理解在用電繳費這些狹窄的環節，它體現在客戶從有用電意愿起，到報裝接電、故障報修、交付電費和用電咨詢等全過程。包含信息服務、營銷服務、工程服

電力客戶服務的關鍵要素：

從廣義上理解，客戶服務要體現在熱情的售前服務、可靠的售中服務和周到的售后服務上。

3、科學的客戶服務規劃

偏重于開展零散的、表面的服務活動，能取得戰術上頻繁成功的短期效果，卻隱藏著戰略上失敗的危機。成功的服務性企業，必須有盡可能科學的客戶服務規劃。我們供電企業應以此為借鑒。我們的客戶服務規劃要針對企業的環境狀況，建立在科學的基礎上。重點應放在以下幾個方面：

第一，確定明確的服務目標和方針。目前，供電企業客戶服務的目標比較一致，可以概括為“優質、方便、規范、真誠”八個字。而服務方針作為企業的服務指南，可以因企業具體情況而有所變化，只要定位準確，突出自己的優勢和特點即可。

第二，構建適應本企業運行的客戶服務組織體系。目前紛紛組建的電力客戶服務中心，要在以客戶服務為中心的理念指導下進行其內部功能設計，做到信息服務順暢，營銷服務主動，調度服務科學，工程服務優質，服務監督快速響應。成為全方位、全過程管理和全員參與的大服務體系。

第三，制定電力客戶需求與企業自身保障能力相適應的服務承諾標準。在深入調查分析

客戶服務需求的基礎上，根據企業能力狀況，推出切實可行的供電服務承諾標準。既切忌全面鋪開、超越現實的服務標準，也切忌全國一刀切的服務標準。服務承諾標準應根據企業的發展，每隔3年左右時間作適當調整。

第四，建立客戶服務常態運行機制。要將客戶服務偏重搞活動、抓“工程”，通過周期性“突擊”的“運動式”管理方式轉向尊重現實，通過制度、流程和規范的管理，建立上下聯動的常態運行機制。建立起縱向到底橫向到邊全方位的責任體系。明確各單位一把手是本單位供電服務的第一責任者，自上而下地一級抓一級，自下而上地一級對一級負責。

筆者認為，供電客戶服務規劃的時間跨度不能太短（不能是目前普遍采用的一年期的戰術計劃）,也不要太長(否則就沒有什么實際意義)，相對來說,三年左右比較合適。

4、高素質的員工隊伍

有形的服務設施容易控制，而服務員工的表現難以控制。營銷專家斷言：人員和技術是未來提升服務質量的關鍵。供電企業對建立高素質的員工隊伍已感知其重要性。但在改進選聘、培訓、激勵與保留服務員工的方法方面，行動依然遲緩。必須充分認識到提升客戶服務質量，將依賴于招聘高素質的員工；依賴用新的服務理念和方法對他們進行全面的培訓；依賴于通過采取內部管理手段激勵他們出色的工作。

前臺服務人員的表現，是影響客戶服務感覺的關鍵。因此供電企業應在全公司擴大招聘范圍，招聘最好的人員，給予相應的較高的報酬。對他們進行素質培訓后，給予充分的授權，以達到前臺服務流暢，效率提高，突發性事件處理及時。

客戶服務是一項系統工程，不是直接面向客戶的幾個窗口部門所能單獨完成的，而是需要各個部門、每位員工之間密切配合、相互協調。服務表現的許多方面是發生于后臺，是存在于客戶的視線之外。后臺服務人員（即非窗口服務員工）也需經過足夠的培訓，使其具備“前臺”意識，變客戶服務由我“不知道”為“這也是我的職責”。要增進團隊精神和合作意識的培養，將優質服務工作體現在全體員工的追求中。通過全員、全過程、全方位的努力，通過盡心盡力做好本職工作，共同支撐起前臺窗口的最佳服務形象，使客戶感受到更快捷、更合理的“無縫隙”服務。

當前，供電企業普遍組建的電力客戶服務中心，其人員的素質還比較單一，需要既懂客戶服務又會市場營銷的復合型人才，應加快調整營銷隊伍的知識結構，加強培訓，不斷更新營銷人員知識，實行競爭上崗，形成“崗位靠競爭，分配靠貢獻”的競爭激勵機制，以達到提高人員經營和服務水平的目的。

5、強有力的技術支撐。

供電企業的優質服務是建立在安全、穩定、可靠的電力供應基礎上，這個基礎，需要強有力的技術支撐。要加強電網的科技含量，逐步建成滿足供電能力的數字化電網，在此基礎上，加速提高配電自動化水平，以提高配網可靠性，保證客戶的用電可靠率。利用數據庫技術，開發建設客戶信息管理系統，為供電企業制定科學的客戶服務和市場營銷策略提供重要的依據?？蛻舴罩行囊_發完善用電管理信息系統、電力負荷管理系統、遠方自動抄表系統、銀行代收費系統、配電地理信息系統和呼叫中心系統，使電力營銷服務有一個技術現代化、信息電子化、管理規范流程化、各部門信息暢通共享的技術支持系統。

6、快速響應的服務補救

服務是一種現場表現，在很大程度上依賴人的行為，尤其是依賴電力客戶與供電企業服務提供者之間的交互作用。而人的行為表現會因人而異，因時間、環境而異，故始終如一地提供穩定、出色的服務是件極為困難的事情。毫無疑問，客戶服務偶爾也會失誤，甚至較嚴重的失誤，盡管有些客戶愿意原諒失誤，但供電企業必須有快速響應的服務補救來彌補失誤。

服務補救可采取以下步驟：

一是真誠道歉。因服務質量欠缺，當客戶對供電企業提供的服務不滿意時，應有被授權的員工及時向其道歉。此舉雖小，但卻能令客戶深切地感知他們對供電企業的價值，并為重新贏得客戶好感的后續工作鋪平道路。

二是快速糾錯。這是道歉的自然延伸，也是不滿意的客戶所期望的。如對一客戶實施欠費停電，因工作差錯卻停錯了另一客戶的電，這就要實施緊急復電措施糾正錯誤。

三是象征性補償。如因供電服務給客戶造成明顯的精神或物質上的損失，應以一種有形化的方式對客戶進行補償?？梢运蛡€禮物（禮物價值視實際情況而定），當作象征性補償的形式。如確因停錯電，造成某居民客戶冰箱內食品變質，可采用此辦法取得客戶的諒解:供電企業愿意為它的服務失誤承擔一定的損失,愿意為客戶的失望承擔責任。

四是跟蹤觀察。為進一步緩解客戶對服務失誤的不滿程度，在上述服務補救努力后,再進行跟蹤觀察。跟蹤有多種形式，它可以是象征性補償,幾小時后的電話回訪，也可以是幾天后的一封帶有再次道歉的慰問、征求意見的信函，采用什么方式，要因服務的類型和服務補救的情境而定。并非每一次客戶不滿都需要上述全部補救步驟，大多數情況只要成功地駕馭服務補救的前兩個步驟即可。服務補救作為服務失誤產生不利影響的緩沖器，應在客戶服務中得以重視并得到推廣運用。

如果說質量是產品競爭的保證，價格是產品競爭的核心，促銷是產品競爭的條件，那么服務則是產品競爭的保證。供電企業只有牢固樹立客戶服務理念，制定有效的客戶服務規劃，把服務滿意度列入經濟指標，不斷提升服務品味，追求更高目標，才能贏得客戶滿意，取得更好的效益。

供稿：王忠麟

單位：昌吉電業局客戶中心

郵編：831100