第一篇：值班經(jīng)理表

盛宏國際假日酒店值班經(jīng)理檢查表

1、通知總機、大堂副理從

2、當日前臺值班人員：第一次檢查客房入住間數(shù)VIP接待情況： 第二次檢查客房入住間數(shù)VIP接待情況：

3、檢查大堂：

A．門僮燈光音響

B．停車場崗亭值班

C．停車場車輛停放燈光

4、檢查客房房間的有關情況（VIP房間的情況）

A．陪同檢查

B．房間衛(wèi)生

C．房間整理

D．設備設施及燈光房間水果（VIP）

5、檢查各崗位是否正常

第一次檢查：時間情況報告第二次檢查：時間情況報告第三次檢查：時間情況報告

6、檢查各區(qū)域下班后是否關掉電源，是否關好門鎖：

1）前臺接待室2）商務中心、商場：

3）收貨部、倉庫、采購部、人力資源部、財務部、辦公室

7、檢查餐廳的營運情況（時間由）：

1）歸來吧：

時間：_________桌數(shù)客人總數(shù)營業(yè)額報告人

2）咖啡廳：

時間：_________桌數(shù)客人總數(shù)營業(yè)額報告人

3）紅酒雪茄吧：

時間：_________ 桌數(shù)客人總數(shù)營業(yè)額報告人

4）西餐廳：

時間：_________桌數(shù)客人總數(shù)營業(yè)額報告人

5）三樓包房：

時間：_________廳房桌數(shù)客人總數(shù)營業(yè)額報告人

6）多功能廳：

時間：_________桌數(shù)客人總數(shù)營業(yè)額報告人

7）VIP接待情況：

時間：_________情況

時間：_________情況

8、檢查所有客廁：

時間情況報告

當值PA人員：

大堂客廁______________ 二樓客廁______________三樓客廁___

員工衛(wèi)生間______________

情況報告

9、檢查各廚房：

其中：廚房：人員當值，衛(wèi)生狀況

廚房：人員當值

其他情況報告

10、檢查會議室內(nèi)各設施：

時間會議室_______ 情況報告

時間會議室_______ 情況報告

11、檢查員工后勤各區(qū)域：

A．員工餐廳：

當日菜單飯菜質(zhì)量

員工反映及衛(wèi)生狀況

B．工程部各部門：第一次檢查時間

1)地下室值班情況____________________________________________________

2）外圍路燈情況3）當晚設施設備運轉(zhuǎn)情況當晚維修內(nèi)容維修跟進情況

C：員工打卡處：

時間： 當值人員：情況報告：D：員工宿舍：

時間：當值人員：情況報告：

12、當日消防安全檢查：

第一次檢查時間陪同人檢查內(nèi)容

第二次檢查時間陪同人檢查內(nèi)容

情況報告：

13、當日客人投訴及處理情況：

14、本次值班所有事故報告及處理情況：

15、總結(jié)及建議：

16、總經(jīng)理閱批意見：

17、值班檢查結(jié)束時間

值班經(jīng)理：

值班日期：

第二篇：值班經(jīng)理排班表

值班經(jīng)理排班表

星期一 張 杰

星期二 閆靜靜

星期三 范支勝

星期四 張曉峰

星期五 李靜靜

星期六 周 園

星期日 劉 惠

工作職責：

1、負責酒店安全檢查包括防火、防盜、食品安全等；

2、處理客人投訴和配合對客服務；

3、值班管理人員及員工工作紀律的監(jiān)督檢查；

4、突發(fā)事件的處理。

安徽愛尚酒店管理有限公司

蜀山名城大酒店 2013.12.01

第三篇：值班經(jīng)理日志表

值班經(jīng)理日志表

日期： 天氣： 姓名：

請按要求完成本表，并于第二天早會上通報。

突發(fā)事件及處理記錄:

賓客意見收集：

各區(qū)區(qū)域/崗位巡查情況：

總機房 YES NO 1.電話響鈴三聲內(nèi)接聽? □ □ 2.總機回答是否清楚、準確、禮貌？ □ □ 3.總機房是否整潔有序？ □ □ 4.記事板上的信息是否更新？ □ □ 其他記錄：

前廳部 YES NO 1.大堂副理是否在大堂內(nèi)迎候客人、幫助客人解決問題？ □ □ 2.副理日志記錄是否清晰、完整？ □ □ 3.接待員熱情問候客人，能稱呼客人姓名？ □ □ 4.入店/離店手續(xù)在規(guī)定時間內(nèi)辦理？ □ □ 5.電話響鈴三聲內(nèi)有人接聽？ □ □ 6.公司簡介、酬賓信息等宣傳冊放在前臺顯眼處？ □ □ 7.前廳秩序是否正常？ □ □

其它記錄：

禮賓部/商務中心 YES NO 1.大門口是否有禮賓問候、開車門、提供行李服務？ □ □ ２.行李車是否干凈，性能是否完好？ □ □ ３.商務中心設施是否完好？ □ □ ４.公司簡介、酬賓信息等宣傳冊放在商務中心顯眼處？ □ □ ５.是否有價目表，收費是否一致？ □ □

其他記錄：

工程部 YES NO 1.當您打電話去維修中心時，是否有值班員接聽電話？

□ □ ２.對講系統(tǒng)暢通？值班記錄是否完整？

□ □ ３.當班員工是否全部在崗？ □ □ ４.各種設備運行記錄是否準確、完整？ □ □ 其他記錄：

安全/消防檢查 YES NO 1.消控中心當班的員工是否警覺？ 值班人姓名: □ □ 2.酒店各區(qū)域消防通道是否暢通？ □ □ 3.所有監(jiān)控探頭、監(jiān)控器是否工作正常？ □ □ 其他記錄：

公共區(qū)域 YES NO 1.酒店大門前人流、車流秩序良好？ □ □ 2.停車場秩序良好、有明顯方向標？值班保安是否在崗? □ □ 3.公區(qū)清潔衛(wèi)生，花壇、景點維護保養(yǎng)完好？ □ □ 4.大廳區(qū)域標識足夠、明顯、專業(yè)、保養(yǎng)完好？ □ □ 5.所有入口/通道清潔干凈、維修保養(yǎng)完好？ □ □ 6.客梯運轉(zhuǎn)正常，客梯軌槽、地面、墻面、照明良好？ □ □ 7.辦公室鑰匙是否按規(guī)定登記和保管？

□ □ 8.樓體照明燈、發(fā)光字是否有損壞？店徽、店標保養(yǎng)良好？ □ □

早餐 YES NO 1． 按時營業(yè) □ □ 2.供應品種按規(guī)定數(shù)量出齊(無遺漏)□ □ 3.熱菜菜品保溫良好 □ □ 4.菜品補充及時 □ □ 5.員工在崗、服務秩序良好 □ □ 6.中西廚員工在崗，出品衛(wèi)生良好 □ □ 7.廚房設備運行正常 □ □

其它記錄:

中餐

YES NO 1．菜品供應充足

□ □ ２.熱菜菜品保溫良好 □ □ ３.上菜速度，服務流程正常 □ □ ４.員工在崗、服務秩序良好 □ □ ５.中西廚員工在崗，出品衛(wèi)生良好 □ □ ６.廚房設備運行正常 □ □ 其它記錄:

晚餐 YES NO 1．菜品供應充足 □ □ ２.熱菜菜品保溫良好 □ □ ３.上菜速度，服務流程正常 □ □ ４.員工在崗、服務秩序良好 □ □ ５.中西廚員工在崗，出品衛(wèi)生良好 □ □ ６.廚房設備運行正常 □ □ 其它記錄:

員工更衣室

YES NO 1．員工更衣室及衛(wèi)生間是否干凈、清潔？

□ □ 2．員工的私人物品是否隨處擺放？

□ □ 3．更衣室設施是否完好？

□ □ 4．是否有員工在更衣室內(nèi)吃東西或聚在更衣室內(nèi)閑聊？

□ □ 5．在員工更衣室內(nèi)是否發(fā)現(xiàn)任何酒店的財物或設備？

□ □

辦公區(qū)

YES NO 1.電源、水源是否關閉？門是否上鎖？

□ □ 2.辦公桌物品擺放是否整齊？桌機、地面是否干凈？

□ □

如以上任何一項答案為“NO”，請詳細闡述問題并說明你己采取了什么措施解決上述安全消防隱患？

總經(jīng)理評價：

YES NO 1.值班表填寫是否真實、完整？

□ □ 2.值班經(jīng)理處理突發(fā)事件是否及時、有效？

□ □ 對值班經(jīng)理的要求：

注：

1.值班人員為酒店各部門經(jīng)理；

2.值班時間為當日18：00——次日08：00;周日及節(jié)假日值班時間為當日08：00——次日08：00;3.如在值班過程中，發(fā)現(xiàn)員工有違紀行為應立即制止，并通報該部門負責人； 4.如在處理問題時需申請權(quán)限或發(fā)生緊急情況，需立即報告總經(jīng)理。

第四篇：值班經(jīng)理

目前，國內(nèi)經(jīng)濟型酒店異軍突起，發(fā)展勢頭猛勁，如何在酒店大軍中占據(jù)一席之地，成為眾多酒店從業(yè)者關注關心的問題！自06年如家上市，錦江股票飆升，越來越多的投資商將目光定格在了經(jīng)濟連鎖酒店上，但是，如何規(guī)范酒店的服務標準，最強的加大公司最直接的領導力，使酒店贏利，并不是唯一的參考目標，而店內(nèi)基礎管理則決定著我們的團隊能夠走多遠！作為一名值班經(jīng)理，以下是我本人對本崗位職責的粗淺看法：

1、要有合格的專業(yè)素質(zhì)和專業(yè)道德

第一要擺正好自己的心態(tài)，其實值班經(jīng)理在最初意義上是一名高級服務員，要什么都會做，要熟練的掌握各個崗位的技能要求，但是任何一名值班經(jīng)理又同時都是一名管理者，說服力和信服度是一名合格的值班經(jīng)理必備的工作能力之一，這一點又要求我們必須具備比其它服務員更高層次的服務意識和責任感，所以個人專業(yè)素質(zhì)和專業(yè)道德的修養(yǎng)歸到底就是自身建設與企業(yè)文化的融合。

2、要有合作的團隊意識

“眾人劃漿開大船”一個的力量是有限的，團隊的力量才是最大的。一名合格的值班經(jīng)理，首先會明白部門員工的品性和個性，在不同的時間用不同的方式激發(fā)員工的潛能，創(chuàng)造一個和諧的工作氛圍。關注員工的情緒波動，更好的向店長店助提供準確的信息在合適的時間合適的地點安排合適的工作。比如前臺員工可能更關注個人前景，而客房員工可能更關注福利待迂，在工作中加強與員工的情感交流！

3、要有專業(yè)的知識技能加強各個部門的質(zhì)量管理 一個酒店產(chǎn)品的質(zhì)量就是酒店的生命線，其實質(zhì)量就是通過提供的產(chǎn)品和服務不斷滿意客戶期望，使客戶感到物有所值，物超所值，同時又使企業(yè)獲得利益和持續(xù)發(fā)展。

4、要有身先士卒的銷售理念

銷售是一個長期的課題，每一個酒店都會經(jīng)歷初期簽協(xié)議發(fā)單片的過程，而后期的協(xié)議維護和銷售范圍的擴大又給我們的銷售增加了不小的難度，所以，銷售必須長期堅持，反復回訪。另外要讓全員營銷的理念深入每個員工的內(nèi)心，讓每一位員工都為酒店介紹客源，培養(yǎng)每位員工在每個工作崗位上介紹本酒店的產(chǎn)品，并有義務參加酒店的每項銷售活動。值班經(jīng)理又是銷售中的中堅力量，所以身先士卒無疑是給所有人最好的榜樣和代表。

4、要有學習的知識型頭腦

知識型頭腦是跟隨企業(yè)在這個多元化新形勢下發(fā)展的前提和根本，一個企業(yè)也是一樣，必須在未來發(fā)展的道路上學習新的知識和技術，21世紀的酒店必將是個科技型的酒店，發(fā)展型的酒店，知識學習型的酒店。

如家值班經(jīng)理：

1、要熟悉如家所有的標準

2、前臺服務員的全部工作內(nèi)容

3、店長、店長助理不在時，負責酒店運行管理

4、客房主管不在時，行使客房主管職責。

5、檢查員工日常工作中是否達到酒店標準要求。

6、控制房態(tài)，達到收益最大化。

7、處理現(xiàn)場危機事件

8、處理賓客投訴

9、收集客人意見和建議。

10、檢查餐廳環(huán)境和開市準備工作

11、財產(chǎn)管理和客用品管理

12、按規(guī)定數(shù)目抽查客房質(zhì)量。

13、負責夜間審核

沒出事的時候應該去了解所有酒店里頭的東西 出事的時候一定要相信專業(yè) 比如治安就要相信保安 工程有工程部門 各個部門都有自己的專業(yè)人才 你所要做的是維持這些部門正常工作

酒店值班經(jīng)理通常又稱為“總值班”，一般由酒店的各部門總監(jiān)、經(jīng)理輪流擔任。值班經(jīng)理的作用是在夜間和節(jié)假日中代理總經(jīng)理的工作，因此，值班經(jīng)理應被授予總經(jīng)理處理日常工作的權(quán)限，但不是總經(jīng)理的全部權(quán)限，如經(jīng)營決策權(quán)、干部任免權(quán)等不發(fā)球值班經(jīng)理的權(quán)限，這點必須予以明確。當好酒店值班經(jīng)理，應注意處理好以下幾個問題：

一、保持上級的聯(lián)絡溝通

值班經(jīng)理在遇到重大問題時，切不可盲目決斷，必須及時向總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理請示匯報，以便決定正確的處置方案。因此，值班經(jīng)理在值班前的準備工作中，應了解并記錄總經(jīng)理的家庭住址、電話，最好還應該知道工程部、保安部經(jīng)理的家庭住址，以備萬一。

當遇到要事，必須酒店領導到場不可的，值班經(jīng)理可根據(jù)情況先請離酒店較近的領導到酒店處理問題。

二、了解各部門值班人員的情況

由于崗位的專業(yè)所限，值班經(jīng)理不可能像酒店領導那樣熟悉酒店的全面工作，這種對全面工作不夠熟悉，又需對全面工作臨時負責的矛盾，只有靠部門值班人員的密切配合來解決。

了解部門值班人員的情況包括：

值班人員的姓名、值班室的位置、聯(lián)系電話等等；

當值班經(jīng)理了解各部門值班人員的姓名后，可以先為自己派一下工作重點，如果某部門的值班人員是部門領導或有經(jīng)驗的管理員，那么“安全系數(shù)”可估的高一些，有些問題也可請他們來共同商量后，值班經(jīng)理最后拿出處置方案。反之，如果某部門值班人員的力量比較薄弱時，值班經(jīng)理的腦中應貯存這個“信息”，在值班期間多加關心。

三、隨時保持與各部門、各崗位的聯(lián)系

值班經(jīng)理的值班室最好固定下來，如果客觀條件所限，無法固定值班室，那就必須在值班開始時，將值班室的地點和電話通知各部門以及大堂副理。

保持與各部門、各重要崗位的聯(lián)系應做到“隨時”二字，值班經(jīng)理在巡邏、檢查的活動中，要將自己的去向通知電話總機。

四、掌握值班期間的營業(yè)情況

營業(yè)是酒店的中心工作，“賓客至上，服務一流”作為酒店的宗旨，就是使客人獲得最大程序的方便和滿意，所以值班經(jīng)理在接班時應向總服務臺和前臺等有關崗位了解營業(yè)情況，當重要客人或大型旅行團抵店時，值班經(jīng)理應到現(xiàn)場迎接和幫助指揮協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮值班經(jīng)理的主動性。

值班經(jīng)理在掌握營業(yè)情況的同時，最好了解一下天氣預報情況，以便提高布置防雨、防風的準備工作。

五、需要加強巡邏檢查的部位

酒店作為一個整體，每一個部位都是重要的，需要值班經(jīng)理加強巡邏檢查的部位，并不是看崗位是否重要，而是在于發(fā)生問題的可能性是否大。

按通常規(guī)律，值班經(jīng)理應對賓客最多的部位（比如：餐廳和大堂等）和對值班人員最少而又比較“偏僻”的部位（比如：配電房、電梯機房）加強巡視或經(jīng)常打電話問問情況。

六、量力而行，充分發(fā)揮職能作用

如果一位值班經(jīng)理，把本來能夠處理的問題交給領導或處理不了的問題承擔下來，都不能算發(fā)揮職能作用，更不能算合格的值班經(jīng)理。

值班經(jīng)理的思路一定要清楚，分析判斷要求反應快，準確率高，由于每個人的能力不一樣，所處的環(huán)境有所不同，同樣一件事，如果“前任”值班經(jīng)理能處理好，而自己覺得力不從心，切莫冒險行事，要從責任心上，不要從虛榮心上考慮問題，避免給工作帶來損失。

有些問題雖然事關重大，但時間允許暫緩表態(tài)，而值班經(jīng)理又沒有把握的，可留待酒店領導上班后再做決定。

七、不斷學習，提高應變能力

值班經(jīng)理應注意學習別人的好經(jīng)驗，好做法，并注意總結(jié)自己工作實踐中的經(jīng)驗和教訓，努力提高臨機處置各類問題的應變能力。

酒店夜間出現(xiàn)的問題是有規(guī)律可循的，通常以治安和工程問題為多，可這些問題的表現(xiàn)形式又是千變?nèi)f化，也可以說是五花八門。這就需要值班經(jīng)理有較強的應變能力，這種應變能力由觀察分析能力、綜合判斷能力、設計方案能力、調(diào)配力量能力、組織實施能力全成的，這

種應變能力的基礎是酒店業(yè)務知識、自然科學常識和工作經(jīng)驗的積累，并非一種單純的能力。

八、作好經(jīng)理記錄和交班工作

值班經(jīng)理在值班結(jié)束時，要認真做好值班記錄和交班工作，特別是對需要解決的“遺留”問題要一一落實歸口解決的部門，并用文字的形式記載下來，以備檢查和落實。

對于當班中處理的問題，要做好事后匯報工作向總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理說明當

時的情況，以及自己處理問題的過程、方案和結(jié)果，認真聽取領導對自己值班工作的意見。

總而言之，值班經(jīng)理的工作是一項責任性強、要求高的工作，是一門酒店管理的藝術和學問，通過這項工作，可以加深對酒店各種業(yè)務知識的學習和了解，可以不斷充實提高自己，在時間中不斷增長知識和才干。酒店值班經(jīng)理職責職銜：夜班經(jīng)理（NIGHT?MANAGER）工作時間如下：每星期工作六天，每天工作八小時半，工作時間從晚上十一時正至明晨七時半，一小時膳食.工作范圍如下：為酒店夜班中之最高級的負責人。記錄當天晚上所發(fā)生的重要事情。巡視酒店范圍。抽查當天空房及待修房情況。與保安部當天晚上之最高負責人緊密聯(lián)系，監(jiān)察夜班員工之操作及酒店范圍內(nèi)之可疑人物。簽核夜班接待員的客房營業(yè)統(tǒng)計表。處理客人登記及房間編排上遇到的困難。監(jiān)察屬下員工之工作、操作及儀表。改進及提高前堂房務之水準及效果。處理屬下員工之紀律問題。監(jiān)察前堂部耗用品的消耗量。處理住客及前堂部員工之投訴事宜。聆聽住客之意見及解答住客之疑難問題。監(jiān)察直屬之各小組的操作情況及工作程序。提高部門內(nèi)之各小組的款待小準。核準換房，更改房租，支出及退款等事宜。處理及報告客人在酒店內(nèi)遇到的意外事情。處理及報告客人用餐或飲酒后不付帳之事宜。處理及報告客人在酒店內(nèi)之財物失竊和損毀事宜。處理及報告酒店財物之損毀事宜。負責開啟及關閉客房雙重鎖事宜。根據(jù)酒店規(guī)章，處理緊急情況下之事宜，如火災、住客死亡或嚴重染病等。夜班經(jīng)理(大堂副理)之工作職責及范圍協(xié)助評核員工之工作表現(xiàn)及態(tài)度。歡迎及護送貴賓到其客房。確保酒店晚間之清靜狀況。嚴厲監(jiān)督員工在晚間工作者須遵守不可睡覺守則。培訓屬下員工。確保客房資料架上之資料正確無差錯。察查各類前堂分析報告。在高入住率時，決定是否接受散客之搬入申請，并決定可否將已訂房而還未到達的空房出租與否。對上向副前堂部經(jīng)理負責及報告。負責其他由副前堂部經(jīng)理所安排之任務。負責其他由副前堂部經(jīng)理所安排之任務。酒店前臺接待工作流程早班工作內(nèi)容檢查儀容儀表，規(guī)范上崗A）仔細查看每日活動報表B）了解是否有VIP或酒店招待房預訂或在住C）了解會議信息，核對會議用房數(shù)D）認真閱讀交班本，了解上一班待完成事項，然后簽字認可跟辦E)查看各部門鑰匙領用、歸還記錄情況，并將鑰匙分類放置F）查看當天訂房情況，并將預訂輸入電腦，并了解近幾天訂房情況G）核對房態(tài)，確保房態(tài)正確H）查當天預離

I）J店客人，并知會收銀員）按續(xù)住客人名單開餐券，為有早餐的入住客人開餐券確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦K）如有客人換房，確認已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單L）客人要求的叫醒時間是否已通知總

機M）與中班同事口頭和書面交接，并隨時與下一班取得聯(lián)系中班工作內(nèi)容檢查儀容儀表，規(guī)范上崗A）仔細查看每日活動報表B）了解會議信息，核對會議用房數(shù)C）口頭與書面交接D）查看各部門鑰匙記錄情況E）整理預訂，并估計當天售房狀況F）核對房態(tài)，確保房態(tài)正確G）按在住客人抵店開餐券，并確定第二天用餐人數(shù)，下訂餐單H）確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦）如有客人換房，確認已通知IHSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單）J客人要求的叫醒時間是否已通知總機K）交接下一班未完成事項跟辦L）隨時與下一班同事聯(lián)系夜班工作內(nèi)容檢查儀容儀表，規(guī)范上崗A）仔細查看每日活動報表B）了解會議信息，核對會議用房數(shù)C）口頭與書面交接D）查看各部門鑰匙記錄情況E）整理預訂，并估計當天售房狀況F）檢查未開餐券房間，并補開G）確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦H）如有客人換房，確

I認已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單）客人要求的叫醒時

J整理當天訂房記錄情況，并了解第二天售房情況值班經(jīng)理崗位職間是否已通知總機）責1．?? 負責當日樓面人力安排和調(diào)配；2．?? 有效地控制成本，掌握客情房態(tài)，負責本部門設備保養(yǎng)；3．?? 主持部門主管例會，總結(jié)前階段工作，布置下階段任務；4．?? 監(jiān)督員工執(zhí)行各種操作規(guī)程，確保樓層安全；5．?? 負責樓層的服務水準、衛(wèi)生質(zhì)量；6．?? 定期對主管進行培訓，以不斷提高工作水平和業(yè)務水平；7．?? 處理客人的投訴及員工失誤。前廳值班經(jīng)理崗位職責職責概述、目標: 確保前廳及大堂區(qū)域內(nèi)的接待及問候酒店顧客的操作規(guī)范符合公司的規(guī)定,根據(jù)酒店的標準及程序處理客人的要求和投訴,確保在最大程度上滿足客人,獲得客人的認可,為酒店贏得生意..職責分類：1.人事1)確保部門培訓計劃并成功的實施；.2)對下屬提供有效的處理和解決客人投訴的指導；3)堅持在所有員工的著裝、衛(wèi)生、制服和儀容儀表管理上的高標準和獎懲制度；4)服從公司員

.5)確保部門內(nèi)部良好的溝通交流、工手冊上列出的規(guī)章制度；人際關系以及團隊合作精神；6)要保持與前廳各部門之前相關事務上的溝通與交流；7)在客人與管理之間保持良好的關系，立即解決從客人投訴中所發(fā)現(xiàn)的問題；8)參加必要的會議及培訓；2.產(chǎn)品及服務質(zhì)量1)評估前廳各小部門員工服務的工作表現(xiàn)及效率，結(jié)果報告經(jīng)理。2)按規(guī)定的程序，批準

3)迎接并護送VIP至房間，4)水果，鮮花及其他娛樂設施的發(fā)放。以最快的速度辦理入住。按酒店標準檢查指定給VIP的房間，按每個前廳部的標準，確保管理層規(guī)定的贈送物品已送到。5)夜班時，多次巡查酒店營業(yè)區(qū)域的經(jīng)營情況、員工儀容儀表、紀律情況及公共區(qū)域衛(wèi)生、安全情況，和保安一起負責檢查營業(yè)部門的安全檢查工作；6)按照酒店的規(guī)定程序及信用政策，授權(quán)與客人相關的房價/換房、結(jié)帳、折扣、預付現(xiàn)金、接受支票等事情；7)與保安部聯(lián)合調(diào)查行為詭異的客人；8)堅持在交班本上記錄每天的操作記錄及所發(fā)生的事件，呈報到前廳部經(jīng)理； 9)準備客人、員工和非酒店客人的事故記錄報告以及個人丟失或損壞報告包括酒店周圍的財產(chǎn)；10)與財務部聯(lián)系，報告和減少酒店的財產(chǎn)管理體系的故障等。3.財務1)確保前廳的所有操作都按照公司的核算標準手冊執(zhí)行；.2)了解酒店的財務目標，并協(xié)助其發(fā)展策略和程序；3)通過生產(chǎn)管理，確保通過有效的房間數(shù)目管理和遠期計劃獲得最多的預定； 4)通過保持有效的控制，協(xié)助完成酒店的財務目標；5)在當夜班時打印相關的報表；6)密切調(diào)查任何可能出現(xiàn)在夜間審核基礎上的帳單差異；4.銷售1)抓住贏得客人滿意的機會為酒店贏得回頭客的生意；2)在所有前廳部員工中建立銷售意識和信心以獲得最大的潛在利潤；3)確保有效的推銷酒店的設施、服務及宣傳活動以獲得最大的潛在利潤；4)確保高效的酒店市場優(yōu)惠活動的推銷和實施以獲得顧客的滿意并為酒店贏得回頭客5.綜合1)確保酒店的火警，衛(wèi)生及安全程序的實施；2)鼓勵環(huán)境管理的最高標準；3)完成管理層指派的任何其他的職責和任務；4)擔當夜間審核員的角色；5)按要求執(zhí)行三班倒制度相關關系內(nèi)部：酒店部門管理層：為管理層的報告提供討論酒店操作的效率和盈利情況，無論在體系和程序方面的改進，討論和解決前臺/樓層/商務中心的不足之處等信息外部：酒店顧客/訪客: 確保顧客訪客的滿意素質(zhì)要求教育背景：酒店管理大學或者同等學歷優(yōu)先工作經(jīng)驗：接待主管(至少2-3年)其他：具有管理才能、領導才能、自主決斷能力、解決問題能力、培訓和發(fā)展下屬能力等簽名：部門經(jīng)理日期執(zhí)行總經(jīng)理日期執(zhí)行人日期“六T實務”是根據(jù)日本5S和香港五常法精神發(fā)展而來，全稱為“卓越現(xiàn)場管理（6T實務）”，6T即為六個天天：天天處理、天天整合、天天清掃、天天規(guī)范、天天檢查、天天改進6T管理具體是什么意思呢？“6T”就是“6天”的意思，“T”是“天”的拼音“Tian”的縮寫。“6T管理”就是“6天管理”，具體管理些什么呢？那就是：

一、天天處理定義：區(qū)別工作現(xiàn)場中，必要與不必要的東西，工作現(xiàn)場中只保留必要的東西（要有丟的勇氣，不要這也舍不得，那也舍不得，最后什么都堆在一起，非常亂）。目標是：適物、適所、適位、適量。執(zhí)行重點：使用價值/購買價值，需要/想要。改善重點：空間的浪費，柜子、檔案夾的浪費使用，工作環(huán)境的變化，增加工作的疲勞感，壓力，管理不必要物品的時間的浪費。

二、天天整合定義：將必要的東西加以定位，收放整齊、明確標示，保證隨時可取用的狀態(tài)，養(yǎng)成物品歸原位的習慣。目標：三定（定名、定位、定量）。執(zhí)行重點：現(xiàn)場物品的整理：先進現(xiàn)出的原則改善重點：浪費找東西的時間，以為沒有了而過早購買。

三、天天打掃定義：維持工作場所無垃圾、無污垢、無褪色、無剝落、無油漬、無生銹的狀態(tài)，打掃用其定位、清潔。目標：還原物品本來面貌，不只清理，是修補、保養(yǎng)光亮，看得到的與看不到的地方都清理。執(zhí)行重點：每個人馬上清理東西——不會使東西變臟改善重點：打掃花費較長的時間，生產(chǎn)率的降低，事故的來源，差錯產(chǎn)生的根本原因，用品設備使用壽命減短。

四、天天規(guī)范定義：采用一目了然的現(xiàn)場管理方法，使各項現(xiàn)場管理要求實現(xiàn)規(guī)范化、持續(xù)化，讓員工明白自己的管理責任。目標：將前3T實施的成果制度化、規(guī)范化，建立經(jīng)常性的激勵制度，全面推行顏色和視覺管理法。執(zhí)行重點：透明度、顏色和視覺管理，看板管理。改善重點：責任不清，制度不實，執(zhí)行力低下，制度不細化。

五、天天檢查定義：創(chuàng)造一個具有良好習慣的工作場所，持續(xù)地，自律地執(zhí)行規(guī)范標準。目標：定義管理、責任心培養(yǎng)、管理權(quán)下放、員工自信心提升。執(zhí)行重點：承諾的是一定完成，看到就做，率先行動，下班前做6T，問責守時。改善重點：為了應付檢查而制定的制度。

六、天天改進定義：管理堅持正常化、日常化、習慣化、自然化、真實化，能提升自我品質(zhì)與效率。目標：自我突破與追求卓越。執(zhí)行重點：集中精力、目標清晰，唯一改善重點：一勞永逸，安于現(xiàn)狀。6T管理一旦在企業(yè)里能得到推廣和堅持，將產(chǎn)生以下五大效果：提高效率、減低成本、工作的自覺性、提升環(huán)境的整潔度、提高員工素質(zhì)。經(jīng)理人與員工的人際溝通一說起管理，許多經(jīng)理人就想到制度，制定詳盡的規(guī)范，希望籍此“網(wǎng)”住員工，以便他們“奉獻”更多的“心血”。倘若現(xiàn)在出了什么例外事件，第一個反應就是他鉆了管理的空子，立即的行為是修訂出“更好”的管理措施。結(jié)果，我們自以為精密的管理釀成了愈為眾多的“背叛”，員工的忠誠“銬”在制度之外，員工的心離我們愈來愈遠，最后迷失在對“人性”的假設之中。其實，并不是制度不好，而是對于員工來說，除了工作上的協(xié)作，我們應更多地了解他個人的生活……他的生日是什么時候？他的愛好有哪些？他的這些行為的心理原由是什么？……需要建立一個善于他的個人檔案。如果你僅僅以為那是人事部門的事，或許你不是一個稱職的領導。

1、你應該走進他的生活，而不是他進入你的工作。你需要定期的家訪和與他的親朋好友保持一定的聯(lián)系，以此來豐富對他的認識。也就是說你知道的他遠比招聘表里生動、形象，甚至是他的數(shù)十倍。也許你對他的一些有趣的秩事都耳熟能詳。你能清楚地知道他明天、后天、一個月后、一年后，甚至更長遠的打算，就像分析你的市場，分析你的消費者一樣研究他的需求，并認識到自己的不足。

2、對一些員工來說，你應該在企業(yè)里給他們找個朋友，或者結(jié)對子幫扶，而不是把他“踢”出門外，讓他另謀高就。要善于管理企業(yè)中非正式組織，讓這些成員找到歸屬、自尊或自我實現(xiàn)的需要，并愛護非正式組織的成長，用企業(yè)文化來引導它。古代有兩位元帥，一位以嚴謹著稱，一位以“自由”著稱，前者行兵扎營有苛刻的章法，后者扎營步陣從不設防，但后者從不吃敗仗，同樣一呼百應。也就是說，要會運用團隊的力量，釋放每個人的主觀能動性。

3、參與員工的職業(yè)管理。并不是說你把自己或企業(yè)的意愿強加給他，而是尊重他的“愿景”，以自己或身邊的故事言傳身教，當好他的“教練”和“導師”。而且，你要把企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略或方向展示給他，無論是圖表或者圖像都充滿樂趣和誘惑，然后讓他覺得自己是重要的

酒店值班經(jīng)理工作職責

值班時，必須按要求巡視酒店各區(qū)域，督導各部門按酒店的規(guī)章制度和工作程序工作，對不規(guī)范的服務或服務質(zhì)量問題，應及時要求有關部門當班主管予以糾正、改進，并將這些問題或現(xiàn)象記錄在值班日志上。

協(xié)助各部門當班主管等處理重大投訴事件，對涉及權(quán)限金額，罰款可根據(jù)情況作出處理。并把事情經(jīng)過和處理結(jié)果記錄在值班日志中。

到崗后應先與前臺取得聯(lián)系，應保證通訊暢通。

值班時，應著酒店制服，并注意儀容、儀表。

值班期間，有必要拜訪一些常客，以了解客人對酒店的服務質(zhì)量、服務設施、服務項目的要求和意見，并把了解的情況記錄在日志上。

值班前和值班期間，盡量不飲用含酒精類飲料，也不要因工作外的事接待親朋好友。

值班期間巡視酒店各經(jīng)營場所不少于規(guī)定次數(shù)(6次)，并將巡視檢查的情況記錄在日志上。不無故離店外出，如有特殊情況確需離店外出，需經(jīng)上級批準，并把通訊方式和回店時間告知相關人員或部門。

值班內(nèi)容

代表酒店全權(quán)負責酒店內(nèi)經(jīng)營管理中發(fā)生的問題，確保酒店經(jīng)營管理工作正常進行。+

突發(fā)事件的處理。值班工作是上傳下達、傳遞信息的重要環(huán)節(jié)，對當值班發(fā)生的任何問題，接待任務和突發(fā)事件均應及時處理報告。

處理賓客投訴。當值班期間發(fā)生客人投訴，應謹慎行事，抱著實事求是的態(tài)度進行解決，并將處理結(jié)果做好記錄。

巡視檢查。對酒店各要害部位以及設施設備情況，如樓層、廚房、供熱水系統(tǒng)、空調(diào)、消防等加強轉(zhuǎn)載自百分網(wǎng)http://www.tmdps.cn，請保留此標記巡視檢查，會同保安人員切實做好營業(yè)場所的安全保衛(wèi)工作，注意防火工作。

員工的有聲服務、儀容儀表及禮貌禮節(jié)規(guī)范進行糾正。

檢查是否有常流水，常明燈現(xiàn)象，各區(qū)域的衛(wèi)生情況。

值班記錄：值班要記錄好值班時所處理的事項與問題和巡視時間。記錄簡明扼要、突出重點、文字通順、字跡清楚。領導層囑辦的各種事務工作也應在值班記錄中說明。在第二天的會議上匯報值班情況，責成相關部門整改。

按照酒店的規(guī)定程序，對客人相關的房價/換房、結(jié)帳、折扣、預付現(xiàn)金、接受支票等事情;

與保安部聯(lián)合調(diào)查行為詭異的客人;報告和減少酒店的財產(chǎn)管理體系的故障等。

確保各營業(yè)部門所有操作都按照公司的核算標準執(zhí)行;.對前臺服務及餐飲收銀全部工作內(nèi)容、操作流程、軟件的應用，發(fā)現(xiàn)軟件操作不正常立急處理并及時報告上一級領導，采取措施對賬單進行人工處理，保證賬目清楚無誤。審核酒店各營業(yè)部門任何可能出現(xiàn)在夜審工作上的報表、帳單、上交總公司的財務賬單是否準確無誤;

檢查夜班當值人員(工程、保安、通宵班等人員)的出勤紀律情況，員工宿舍紀律情況及節(jié)約能源情況，確保酒店財產(chǎn)安全。

下班時，詳細寫好相關記錄及做好相關交接工作，將值班本交接到下一班的負責人。對重點事項和及時解決的問題要特別囑咐清楚明了。

對前臺服務及餐飲收銀全部工作內(nèi)容、操作流程、軟件的應用，發(fā)現(xiàn)軟件操作不正常立急處理并及時報告上一級領導，采取措施對賬單進行人工處理，保證賬目清楚無誤。

1oooo．負責當日樓面人力安排和調(diào)配。2．有效地控制成本，掌握客情房態(tài)，負責本部門設備保養(yǎng)。3．主持部門主管例會，總結(jié)前階段工作，布置下階段任務。4．監(jiān)督員工執(zhí)行各種操作規(guī)程，確保樓層安全。5．負責樓層的服務水準、衛(wèi)生質(zhì)量。6．定期對主管進行培訓，以不斷提高工作水平和業(yè)務水平。7．處理客人的投訴及員工失誤。共享和傳播管理資源，引導管理人實現(xiàn)卓越管理。

職責概述、目標: 確保前廳及大堂區(qū)域內(nèi)的接待及問候酒店顧客的操作規(guī)范符合公司的規(guī)定 ,根據(jù)酒店的標準及程序處理客人的要求和投訴,確保在最大程度上滿足客人,獲得客人的認可,為酒店贏得生意..職責分類：

1.人事

1)確保部門培訓計劃并成功的實施；

.2)對下屬提供有效的處理和解決客人投訴的指導；

3)堅持在所有員工的著裝、衛(wèi)生、制服和儀容儀表管理上的高標準和獎懲制度； 4)服從公司員工手冊上列出的規(guī)章制度；

.5)確保部門內(nèi)部良好的溝通交流、人際關系以及團隊合作精神； 6)要保持與前廳各部門之前相關事務上的溝通與交流；

7)在客人與管理之間保持良好的關系，立即解決從客人投訴中所發(fā)現(xiàn)的問題； 8)參加必要的會議及培訓； 2.產(chǎn)品及服務質(zhì)量

1)評估前廳各小部門員工服務的工作表現(xiàn)及效率，結(jié)果報告經(jīng)理。2)按規(guī)定的程序，批準水果，鮮花及其他娛樂設施的發(fā)放。3)迎接并護送VIP至房間，以最快的速度辦理入住。

4)按酒店標準檢查指定給VIP的房間，按每個前廳部的標準，確保管理層規(guī)定的贈送物品已送到。

5)夜班時，多次巡查酒店營業(yè)區(qū)域的經(jīng)營情況、員工儀容儀表、紀律情況及公共區(qū)域衛(wèi)生、安全情況，和保安一起負責檢查營業(yè)部門的安全檢查工作；

6)按照酒店的規(guī)定程序及信用政策，授權(quán)與客人相關的房價/換房、結(jié)帳、折扣、預付現(xiàn)金、接受支票等事情；

7)與保安部聯(lián)合調(diào)查行為詭異的客人；

8)堅持在交班本上記錄每天的操作記錄及所發(fā)生的事件，呈報到前廳部經(jīng)理；

9)準備客人、員工和非酒店客人的事故記錄報告以及個人丟失或損壞報告包括酒店周圍的財產(chǎn)；

10)與財務部聯(lián)系，報告和減少酒店的財產(chǎn)管理體系的故障等。3.財務

1)確保前廳的所有操作都按照公司的核算標準手冊執(zhí)行；.2)了解酒店的財務目標，并協(xié)助其發(fā)展策略和程序；

3)通過生產(chǎn)管理，確保通過有效的房間數(shù)目管理和遠期計劃獲得最多的預定； 4)通過保持有效的控制，協(xié)助完成酒店的財務目標； 5)在當夜班時打印相關的報表；

6)密切調(diào)查任何可能出現(xiàn)在夜間審核基礎上的帳單差異； 4.銷售

1)抓住贏得客人滿意的機會為酒店贏得回頭客的生意；

2)在所有前廳部員工中建立銷售意識和信心以獲得最大的潛在利潤； 3)確保有效的推銷酒店的設施、服務及宣傳活動以獲得最大的潛在利潤； 4)確保高效的酒店市場優(yōu)惠活動的推銷和實施以獲得顧客的滿意并為酒店贏得回頭客 5.綜合

1)確保酒店的火警，衛(wèi)生及安全程序的實施； 2)鼓勵環(huán)境管理的最高標準；

3)完成管理層指派的任何其他的職責和任務； 4)擔當夜間審核員的角色； 5)按要求執(zhí)行三班倒制度

相關關系內(nèi)部： 酒店部門管理層：為管理層的報告提供討論酒店操作的效率和盈利情況，無論在體系和程序方面的改進，討論和解決前臺/樓層/商務中心的不足之處等信息外部： 酒店顧客/訪客: 確保顧客 / 訪客的滿意

第五篇：值班經(jīng)理

值班經(jīng)理

l 接受店長的直屬調(diào)配與管理，配合、支持店長的工作，認真領會上級指示精神，模范帶頭執(zhí)行員工手冊的各項規(guī)定內(nèi)容，負責分店經(jīng)營運作執(zhí)行及人員等現(xiàn)場管理。調(diào)動員工的積極性，解決員工思想問題，并及時向上級匯報其思想動態(tài)；不定期組織、策劃員工的聚會活動，給員工創(chuàng)造交流、溝通、認識的機會，目的是加強公司的凝聚力和親合力，加強各員工之間的團結(jié)。認真搞好場內(nèi)消防、治安保衛(wèi)工作，監(jiān)控各環(huán)節(jié)的正常運作，分析現(xiàn)場營業(yè)存在的問題，并逐一解決，發(fā)生或發(fā)現(xiàn)重大異常情況，應及時控制事態(tài)并立即匯報。熟悉地區(qū)市場，了解消費習慣，研究顧客心理，收集與經(jīng)營、管理有關的一切資料、數(shù)據(jù)，及時向上級反饋商業(yè)信息并取得上級的具體指示，隨時調(diào)整策略與安排，充分發(fā)揮其工作的主動性。積極開展各項推廣促銷活動，根據(jù)季節(jié)與市場變化及時、合理調(diào)整工作安排；處理顧客投訴，妥善解決有關投訴的內(nèi)容與存在的問題，事后及時向上級做詳細匯報。l 職責：

① 上班前10分鐘集隊合理安排本班工作，調(diào)整員工的工作情緒，檢查儀容儀表、著裝、衛(wèi)生的良好工作狀況，發(fā)放當班使用的備用金、代幣、機臺鑰匙、對講機等，保證開業(yè)正常；

② 上班時多巡查，對員工的紀律、衛(wèi)生的保持、機臺的狀況、現(xiàn)場的安全、消防、各流程的暢通負直接管理責任，發(fā)現(xiàn)不合要求的必須直接責令整改，事后復查，直至合格為止。

③ 下班后核對當班的營業(yè)款及剩余代幣，有誤差及時追查原因，勒令當事人賠償。集合隊伍回收機臺鑰匙、對講機等工作物品，并總結(jié)當班的工作情況，解答員工提出的有關問題，并給予正確的解釋與答復。

④ 合理安排每周的班次，認真計算出勤時間及獎罰計分表，根據(jù)需要及時調(diào)整人員和崗位；安排完成例行盤點工作，協(xié)助完成各部門報表。

l 授權(quán)項目：

① 有保守公司商業(yè)機密的權(quán)利及義務； ② 有處理當班內(nèi)日常事務之權(quán)利；

③ 有審批1天（含）內(nèi)請假的權(quán)利，1天以上報店長審批，請假單在月底匯總后上交會計處核算工資并存底；

④ 對現(xiàn)場員工之過錯、失誤、表現(xiàn)良好有一定處罰和嘉獎的權(quán)利，事先或事后上報店長；

⑤ 有申請任、免、辭、聘員工的權(quán)利，但決定權(quán)在店長