第一篇：申通快遞調查報告

申通快遞調查報告

學號：姓名：專業：

一、申通快遞基本情況 1.組織架構： 申通快遞品牌初創1993年，公司致力于民族品牌的建設和發展，不斷完善終端網絡、中轉運輸網絡和信息網絡三網一體的立體運行體系，立足傳統快遞業務，全面進入電子商務物流領域，以專業的服務和嚴格的質量管理來推動中國物流和快遞行業的發展，成為對國民經濟和人們生活最具影響力的民營快遞企業之一。進入21世紀之后，隨著中國快遞市場的迅猛發展，申通快遞的網絡廣度和深度進一步加強，基本覆蓋到全國地市級以上城市和發達地區地市縣級以上城市，尤其是在江浙滬地區，基本實現了派送無盲區。

2.主要業務：經營產品主要分為三部分:

一 市內件

二 省際件：申通內部網省際件分鄰近省市 采用汽車運輸，一般二天到達 ；遠距離地區采用航空和鐵路 等運輸工具；簡稱省際快遞。

三 國際件：通過外商協作，公司和國外的建立了快件來往。

隨著國內快遞需求的多樣化，申通快遞在繼續提供傳統快遞服務的同時，也在積極開拓新興業務，包括與阿里巴巴集團合作提供C2C和B2C電子商務物流配送服務、第三方物流和倉儲服務、代收貨款業務貴重物品通道服務等，在國內（包括港、澳、臺地區）建立了龐大的信息采集、市場開發、物流配送、快件收派等業務機構，建立服務客戶的全國性網絡，同時，也積極拓展國際件服務，為國內最重要的電子商務物流供應商。

3.管理方法：經過十多年的發展，申通快遞在全國范圍內形成了完善、流暢的自營速遞網絡。截至目前，公司共有獨立網點及分公司830家；服務網點及門店5000余家，中轉部62個，占地1240畝。各中轉部在2011年年底全部實現半自動化分揀，且所有中轉部和90%以上的網點公司已配備監控設備，在上海、北京、廣州等大城市安裝了10余臺安檢機。全網絡公司車輛20000余輛，跨省級網絡車近600輛(裝配GPRS)。2010年上半年，日均業務量140萬票，下半年日均業務量180萬票，最高峰達到260萬票，全年業務總量6億余票。全網絡共有從業人員約10萬人，2011年全年業務量將達到7.5億票，年營業額預計為95億元，力爭達到100億元，全網總投資額約10億元，申通快遞目前已成為國內快遞網絡最完整、規模最大的民營快遞體系。

公司耗資近億元開發“申通E3快遞軟件系統平臺”，包括“快遞業務系統、數據采集系統、無線GPRS數據采集傳輸系統、稱重計費系統、航空業務管理系統、車輛運營管理系統、客服投訴受理系統、客服呼叫中心系統、電子商務（淘寶業務）接單系統”等。目前，全網絡共使用GPRS手持終端20000支將實現業務員人手一把巴槍。公司的服務產能在不斷提升，服務質量穩中有升，公司的品牌和形象統一建設也在穩步推進，成為國內快遞網絡最完整、規模最大的民營快遞體系之一。

4.企業理念：

企業價值觀：

即通過快速把客戶的快件傳遞為價值，繼而轉化為企業的價值； 去最大化的提供員工展示價值的空間，來最大化實現企業的上升空間； 最大化的為社會創造的價值，企業也將最大化的得到的社會回報。

質量方針：

快速、安全、準確、周到，客戶的滿意，申通的追求。

服務理念：

申通快遞，一如親至，用心成就你我申通營銷模式：

品牌形象統一,全網絡采用統一的申通商標等形象。

服務規范統一,加盟網點采用統一的客戶服務規范，保證客戶服務的快件 快速、安全、準確、周到。

信息管理統一,各網點采用電腦系統，所有的管理信息在此一系統中完成數據掃描、上傳和查詢。總部作為系統的管理與維護者，對信息進行統一管理。服務口號：

對客戶滿意的承諾，是申通堅定的信仰，以人為本是申通永遠的準則，接受挑戰是申通人必備的精神，團隊精神是申通網絡運行的保障，幫助別人就是幫助自己，是申通人的信條。

二、申通快遞存在的主要問題及原因分析

1.送貨速度慢

申通快遞公司迅速占據市場的同時，有關其服務質量的投訴也逐年增加，其中送貨速度慢是消費者反映最普遍的問題。對此，有業內人士說，各公司有自己的送貨時限，通常是貨物到達目的地后的當日或者次日送到消費者手里。但個別公司為了壓低成本，只有幾個業務員去廣攬業務，口頭上向消費者承諾得很好，但由于人手緊，派送能力有限，根本無法及時將貨物送到消費者手里，所以快遞自然變成了慢遞。

2.服務態度差

快遞業也是一個服務行業，對于這種新鮮的服務業，我們的父母卻了解的很少。在使用快遞的時候，他們需要更多的解釋，更好的服務。如今的年輕人崇尚網購，網購的一大組成部分就是物流。一次我在網上買了食品，由于是吃的，怕在運輸途中產生損壞，因此比較在意物流。但等了好幾天還是沒有到，于是就打了當地申通的快遞電話詢問。在通話中快遞員也不解釋什么，只要了單號，說快到了。

想在問點什么，客服小姐就很不耐煩的說快到了，等著就行。那次的網購，商品很好，全給他5分，但物流才給了3分。不知道這樣的評價是否會產生作用，但希望物流服務業也可以像別的服務業一樣。

3.牌宣傳力度不夠，樹立的口碑不良

在太原，申通的品牌知名度遠遠落后中通，天天，宅急送，這樣的快遞公司，更別說聯邦快遞這樣的國際巨頭。申通走的是低端路線，不過價錢與其他公司相差無幾，并且目前顧客心目各各公司中價位差別不是很大。加上申通由于送貨時間慢，在太原的利用申通快遞往外地發貨的相對收貨顧客少。如果顧客往外地發送快件，調查結果顯示，更多的潛在消費者選擇EMS,中通，宅急送這樣的知名度高的快遞公司。

三、申通改進建議

1.公司操作規范化，嚴格實行限時送貨

送貨慢是因為企業想要批量送貨降低成本，導致了送貨時間上的延時。企業進入了最求短期利潤最大化而降低服務質量的誤區。送貨的時間管理上出現了混亂的現象，這個是由于公司沒有按照規定的章程進行經營。而各類層次的物品應該進行嚴格的送貨時間限制，如果有些地方沒有辦法進行時間上限制送貨時間的安排，那么要把該地方毫不猶豫的進行排除，快遞業的核心是給顧客節約時間，所以，時間就是產品，時間就是跟顧客收取費用的砝碼，只有把時間掌握好，才能贏得顧客的滿意，才能提升品牌的形象。在競爭十分激烈的快遞業市場中，要想繼續生存下去，面對國內外企業的圍剿，需要企業為放棄短期的利潤贏得企業的生存環境。企業應該給電子系統進行升級，嚴格管理貨品的時間，一旦發現貨品時間滯留，就應該放棄小的利潤，去為企業贏得良好的口碑和爭取時間。太原申通公司的送貨慢狀況很突出，進行限時服務的腳步刻不容緩。

2.加強品牌宣傳力度，提高企業知名度

因為太原申通快遞公司的知名度遠遠落后與中通，天天，宅急送，這樣的快遞公司，更別說聯邦快遞這樣的國際巨頭。太原的顧客更多的是用申通接收快件，而往外發送貨件的時候申通快遞的知名度就決定了他在與其他快遞公司競爭中處于下風。根據調查問卷顯示的數據，申通公司在太原的知名度沒有其他競爭者的高。太原申通快遞公司可以在送貨顧客和接收快件的顧客當中發放申通企業的宣傳單，因為他們是一群經常使用快遞的消費群體。還有現在的太原申通快遞還沒有主頁，應該建立一個專門的主頁方便太原的顧客查看自己的快件，了解太原申通快遞公司的文化，公司的承諾，提高企業的外在形象。也方便顧客進行投訴。還有學習宅急送的方法，在大學校園里進行宣傳，在大學生準備離校之際，進入校園與學生進行交流，為即將畢業的學生寄送物品。因為即將離校的和在校的大學生都是潛在的消費群體，這是一個很快提高企業知名度的捷徑。在淘寶，易趣這樣的大型購物網站上的太原店面發送做廣告郵件。

總結：

本文在研究過程中，運用充分的市場調查作前提，并進行了深入的分析和研究，使策略的制定和實施更切合目前的市場狀況和未來的發展方向，對目前處在機會和威脅共存的快遞企業具有實踐的指導意義，包括實際問題的解決、未來發展的掌控。提出了與其他行業不同的戰略發展思路和框架。對于快遞業來講，成本領先是基礎，目標集中是關鍵，這是發展中的公司的財力所制約和管理的難度所決定的。通過強化快遞企業的核心價值——為顧客節省時間，對企業的各各方面進行了研究并給出了企業發展的措施和戰略。

第二篇：申通快遞客戶滿意度調查報告（推薦）

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申通快遞公司客戶滿意度調查報告

一、引言

申通快遞品牌創建于1993年，是國內最早經營快遞業務的品牌之一，經過十多年的發展，申通快遞在全國范圍內形成了完善、流暢的自營速遞網絡，基本覆蓋到全國地市級以上城市和發達地區縣級以上城市，尤其是在江浙滬地區，基本實現了派送無盲區。申通快遞主要是提供跨區域快遞業務，市場占有率超過百分之十，使公司成為國內快遞行業的龍頭企業之一。近年來，隨著快遞行業組織的興起，越來越多的企業和行業進入到這個行業中來，加之大型公司進入中國來，快遞行業遭受了前所未有的沖擊，競爭力非常的大。在這種情況下，高質量的服務和高水平的客戶滿意度顯然決定了申通的發展。

由于時間和能力的限制，本小組著實有效原則，在沙坪壩和熙街對客戶的滿意度和忠誠度進行了調查，下面是我們小組通過網絡查詢與問卷調查關于申通快遞客戶滿意度調查報告，其數據真實可信。

二、調查情況

1、調查方式：

A、網絡查詢

B、問卷調查法，發放問卷40份，收回問卷40份，其中有效問卷39份。無效問卷1份。

2、調查區域：沙坪壩區三峽廣場和大學城熙街

3、調查日期：2011年6月4、5日

4、調查對象：路人、商店商人

5、調查過程：我們小組先是通過網絡查詢對申通的一個了解，然后是通過問卷調查對申通快遞客戶進行調查，這樣以得到真實的信息。

三、基本情況分析

A、地區情況

由于在重慶地區申通快遞網點比起其它地區不是很多，其中涉及到很多因素會使我們調查到的結果反映不出客戶具體等因素，來影響調查結果，最終反映不

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出真實的客戶對申通快遞公司滿意度調查。所以在調查過程中應該注意，還有做概述時不要一點蓋全，要有適當的可控性。B、人員情況

在調查過程中，我們很容易遇到沒有使用申通快遞的人員或者是根本不懂的，對此我們并不做調查。還有在調查過程中，我們要對調查者以真誠態度，已讓被調查者重視，這樣我們回收的數據才有可代表性。這也是影響我們結果的重要因素，所以我們要特別重視。C、服務情況及銷售情況

說到服務這方面，現在由于市場競爭力的加大，各個快遞公司都重視服務態度這方面。但是做得好的公司還是很少，據網上資料顯示，很多快遞的服務水平多較差，對此也可以想象到申通快遞的業務情況也較差，這些都是有依據的。D、服務群體

在新的時代里，對于現在使用快遞的一般都是年輕人，老人使用率很低。一般都是用來購買物品，或者是用來運輸小型物品，這個廣大群眾的工作提供了很大的效率。E、市場競爭力

由于現在越來越多的人使用科技，業務量也在增大，為了提高工作效率，越來越多人使用快遞來完成他們的項目。所以對快遞需求量越來越大，對此我們可以想象得到快遞這一行業發展趨勢很大，所以想在里面能夠有所發展，得到客戶的認同很重要的，就要去滿足客戶需求。

三、總結分析

在考慮了一些情況以后，我們對調查的結果以文字和圖表的方式相結合，如下。

1.每年使用申通快遞次數

調查數據表明有50％的調查對象每年使用申通快遞1～3次，另外的50％使用申通快遞，表明使用申通快遞的人數比較少，這可能是有多方面的原因造成的，比如對申通快遞的不了解，其他快遞的競爭，以及申通快遞自身存在的一些問題,為此我們必須采取一些措施來增加申通快遞的使用量。下面為數據統計圖：

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2.使用原因

在此次調查中，我們對人們使用申通快遞的原因進行了調查，調查結果顯示為100％人使用申通快遞是為了網上購物的方便性，其余50％的人使用時由于生活需要，而在業務需要方面使用申通快遞為0，這表示我們必須在人們業務需求方面有所改善，提高人們在業務需求的方面的使用量。下面為數據統計圖：

3.怎樣了解申通快遞的服務

在本次調查中，我們對人們從哪些方面了解申通快遞做了一些調查，調查結果顯示為人們了解申通快遞的方式為網上商場推薦和廣告各占50%，而朋友推薦

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為0，則表示我們必須提高我們的服務質量，讓朋友推薦的方式有所提高，使更多的人對申通快遞有所了解，從而提高人們對申通快遞的使用量.下面為調查統計圖：

4.收費方面

本次調查我們針對消費者對我公司的收費標準也做了詳細調查，其中有50%的客戶對我公司的收費標準評價為很合理，50%的客戶認為一般，這說明我們在收費方面雖然人們比較滿意，但我們還有待改進。下面為調查統計圖：

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5.在辦理投訴業務時，對工作效率看法

為了了解我們在處理投訴時的效率問題，我們也對這個問題進行了調查，在調查結果中顯示對處理投訴的效率問題與有50%的客戶非常不滿意，有50%的顯示結果為滿意，這個結果顯示我們在處理投訴的效率很低，導致客戶不滿意，同時也降低了客戶對我公司的滿意度降低，從而可能導致物流客戶的流失。因此，我們必須提高處理投訴的效率。以下為調查統計圖：

6.對網上物流追蹤的感受

由于現代物流的發展，人們對貨物的追蹤也有了更高的要求，為此，此次調查我們對這個問題也進行了調查，其調查結果顯示為人們對申通快遞的網上物流追蹤服務的感受是“一點用也沒有”，這充分說明了申通快遞的網上追蹤服務業務非常糟糕，導致人們對申通快遞的服務滿意度急劇下降，也導致物流客戶的流失，從而使公司形象有所破壞，為此，我們必須對這一情況提出改革措施來提高貨物追蹤的可用度。以下為調查統計圖：

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7.運輸物品準時性

作為一個快遞企業，送貨的準時性對快遞企業具有非常重要的意義，在此次調查中我們對這個問題也做了系統調查，其調查結果顯示為“大多數準時，有時不準時”的占50%，“都不能準時”的占50%，而都能準時的為0，這說明了申通快遞在送貨的準時性方面做的很差，不能滿足客戶的需求，因此我們必須針對準時性問題做出改進，以保證客戶不會流失，以及在人們心中樹立良好的企業形象。以下為調查統計圖：

8.客戶對送來的貨物滿意度

由于現在很多快遞企業在把貨物送到客戶手中時經常出現貨物破損，數量不

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對等情況，從而導致客戶的不滿，為此我公司對這個問題也進行了調查，其調查結果顯示為：較不滿意（寄送方：用破損包裝包裹；接收方：包裝差強人意，但物品完好），這個結果顯示了申通快遞在送貨過程中存在一些問題，到自己物品破損，包裝粗略，而使客戶不滿意，因此我們必須采取措施來改進，比如：物品在運輸過程中必須小心，物品包裝要細心等。以下為調查統計圖：

9．申通處理結果是否滿意

由于失誤在企業中在所難免，但在失誤后如何處理成為一個關鍵問題，為了解我公司在處理失誤的方法是否妥當，以及人們的滿意程度，我們也做了這個問題的調查，其調查結果為：很不滿意的所占比例為50%，感覺一般的占50%。這個調查結果充分說明了我們處理失誤的方法不是很妥當，導致消費者對處理結果的不滿意，為了提高消費者的滿意度，我們必須在處理失誤時更加謹慎，小心，讓消費者更加滿意。以下為調查統計圖：

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10.對申通快遞整體感覺

在調查人們對申通快遞各個方面的滿意度之后，我們也對人們對申通快遞的整體感覺做了一個調查，其調查結果為：很不滿意所占比例為50%，一般為50%。這個結果說明人們對申通快遞并不是很滿意，因此我們必須從各方面進行改進，以此來提高人們的滿意度。以下為調查統計圖：

11.顧客對申通快遞建議

“顧客就是上帝”，“聽顧客的聲音”是每個企業必須做到的，是每個企業的成功之路，因此我們也了解了顧客現在最想申通快遞在哪方面做出改進，其調查結果為：送達速度50%，簡化投遞速度50%，服務態度50%，其他50%。我們必須尊重顧客的意見，在公司情況的前提下我們必須在這些方面做出。如下圖所示：

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五、總結體會

對于快遞來說，現在發展趨勢是非常大的。這一方面是非常好的，但是快遞再給人們帶來便利的同時也給我們帶來了不少煩惱。這也是我們最大擔的。

在申通快遞公司的一些指標中就可以看出，快遞行業存在的很多問題，同時也反映了整個快遞行業都差不多，服務水平低。如果快遞公司應該圍繞到顧客的需求去辦事情，滿足顧客，樹立顧客至上的原則。做到了這一點快遞行業的發展將不可估計的。

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第三篇：申通快遞營銷策劃書

一、計劃概要

1、盈利目標200萬元；

2、代理網點50個；

3、公司在快遞有一定知名度；

二、營銷狀況

申通快遞品牌創建于1993年，是國內最早經營快遞業務的品牌之一，經過十多年的發展，申通快遞在全國范圍內形成了完善、流暢的自營速遞網絡，基本覆蓋到全國地市級以上城市和發達地區縣級以上城市，尤其是在江浙滬地區，基本實現了派送無盲區。申通快遞在全國各省市有六百多個一級加盟商（包括西藏拉薩等偏遠地區）和兩千多個二級加盟商、四千多個門店，50多個分撥中心，全國網絡共有從業人員四萬多名，上萬輛干線和支線網絡車，日均業務量近百萬票，年營業額超過四十億元，成為國內快遞網絡最完整、規模最大的民營快遞體系。

申通快遞主要提供跨區域快遞業務，市場占有率超過百分之十，使公司成為國內快遞行業的龍頭企業之一。隨著國內快遞需求的多樣化，公司緊貼市場，不斷進行產品創新，繼續提供傳統快遞服務的同時，也在積極開拓新興業務，包括電子商務物流配送服務、第三方物流和倉儲服務、代收貨款業務、貴重物品通道服務等，目前已經成為國內最重要的電子商務物流供應商。在未來，公司將繼續致力于民族品牌的建設和發展，不斷完善終端網絡、中轉運輸網絡和信息網絡三網一體的立體運行體系，立足傳統快遞業務，全面進入電子商務物流及3PL物流領域，以專業的服務和嚴格的質量管理來推動中國物流和快遞行業的發展，成為對國民經濟和人們生活最具影響力的企業之一。

三、營銷目標

1.申通快遞以長遠發展為目的，力求扎根廣州市。

2.擠身一流的快遞；成為快速成長的成功品牌；

3.以高效力的服務態度發展。

4.申通近期目標：在很短的時間內使業績快速成長，到年底使自身產品成為行業內知名品牌，取代廣州市同水平產品的一部分市場。

5.致力于發展分銷市場，到2011年底發展到50家分銷業務合作伙伴；

6.無論精神,體力都要全力投入工作，使工作有高效率、高收益、高薪資發展；

四、營銷策略

如果申通快遞要快速增長，且還要取得競爭優勢，最佳的選擇必然是“目標集中”的總體競爭戰略。隨著廣州經濟的不斷快速發展、城市化規模的不斷擴大，消費者潛力很大，目標集中戰略對我們來說是明智的競爭策略選擇。圍繞“目標集中”總體競爭戰略我們可以采取的具體戰術策略包括：市場集中策略、產品帶集中策略、分銷地點集中策略以及其他為目標集中而配套的策略四個方面。為此，我們需要將廣州市場劃分為以下四種：

戰略核心型市場---天河區、荔灣區、白云區、番禺區。

總的營銷策略：全員營銷與采用直銷和渠道營銷相給合的營銷策略

1、目標市場：

遍地開花，中心城市和中小城市同時突破，重點發展行業樣板工程,大力發展重點區域和重點代理商，迅速促進快遞服務到家。

2、品牌策略

用整體的解決方案帶動整體的業務員熱情：要求我們的品牌能形成完整的解決方案并有成功的案例，由此帶動全城快遞服務。

3、價格策略

高品質，高價格，高效率空間為原則；

4、渠道策略

我們將主要精力放在開拓渠道分銷上，另外，負責大客戶的人員和工程商的人員主攻行業市場和工程市場，力爭在三個月內完成4~5項樣板工程，給內部人員和分銷商樹立信心。到年底為止，完成自己的營銷定額。

5、人員策略

營銷團隊的基本理念：A.開放心胸；B.戰勝自我；C.專業精神；

業務團隊的垂直聯系，保持高效溝通，才能作出快速反應。團隊建設扁平。

內部人員的報告制度和銷售獎勵制度

以專業的精神來銷售產品。價值=價格+服務+品牌。

五、營銷方案

1、公司應好好利用品牌，走品牌發展戰略；

2、整合廣州本地各種資源，建立完善的服務網絡；

3、培養一批好客戶，建立良好的社會關系網；

4、建設一支好的業務團隊；

5、選擇一套適合公司的市場運作模式；

6、抓住公司產品的品牌特點，尋找公司的賣點。

第四篇：申通快遞有限公司服務合同

申通快遞公司服務合同

申通快遞有限公司是“申通快遞”品牌及有關商標的合法持有人，該品牌和商標由申通快遞有限公司授權加盟“申遒快遞”網絡并獨立承擔責任的快遞服務單位在提供快遞服務中使用：

本合司的快遞服務是接受托運入（寄件人）委托，承擔遞送快件物品義務，并收取相應快遞服務費用的單位。

本合同的托運人（寄件人）是委托快遞服務單位遞送快件物品并支付快遞服務費用的單位或者個人。

為了明確快遞服務中雙方的權利義務，托運人（寄件人）和快遞服務單位特約定如下條款：

一、托運人（寄件人）權利和義務：對交寄的快件物品可以自愿選擇是否保價；獲得快遞服務單位安全、及時的快遞服務；交寄快件物品不屬于國家禁止寄遞范圍，并進行妥善包裝；誠實告知交寄快件物品的狀況；準確、工整地填寫快遞詳情單，并依照相關規定出示有效證件。

二、快遞服務單位的權利和義務：依法收寄快件物品，并根據約定提供安全、及時的快遞服務；對信件以外的快件物品按照有關規定可以當場驗視，對禁寄及拒絕驗視的有權不予收寄；向托運人（寄件人）提供自交寄之日起一年內的查詢眼務。

三、因自然性質，合理損耗以及托運人（寄件人）或收貨人的過錯，造成所交寄快件物品毀損滅失的，快遞服務單虛不承擔賠償責任。對特殊性質的快件物品（如重要物品，易損壞的物品等），托運人（寄件人）應做特殊處理，并向快遞服務單位作出特別聲明，或實行保價措施。

托運人（寄件人）違規交寄快件物品或包裝不善導致快遞服務單位物品或第三人物品等損失的，托運人應當向快遞服務單位或第三人承擔民事賠償責任。

四、保價條款：托運人（寄件人）可根據交寄快件物品的重要性、易損性等，自主選擇保價或不保價快遞服務品種。

如托運人（寄件人）對交寄快件物品選擇不進行保價，則雙方確認交寄快件物品實際價值不超過其支付的快遞費用5倍。選擇不保價服務品種的，如交寄物件物品毀損滅失，按照雙方在快遞詳情單上的約定進行賠償，如雙方沒有約定，按照最高賠償標準不超過托運人（寄件人）已支付快遞費用的5倍賠償。

選擇保價服務品種的，雙方確認交寄快件物品實際價值不超過人民幣10萬元，若快件物品毀損滅失的，則按實際損失賠償；保價費按照所保價快件物品價值的1%-3%計收，托運人在向快遞服務單位辦理保價手續時，應當向快遞服務單位交付能夠證明快件物品價值的有效憑證，經快遞服務單位的查驗確認，取得快遞服務單位開具并蓋有公章戳記的保

價單據。

五、送達時間：快遞服務單位可以與托運人（寄件人）約定送達時間，沒有約定的依快遞服務標準規定。如快件物品被確認屬于延誤并造成托運人（寄件人）損失的，快遞服務單位應承擔賠償責任，雙方沒有約定賠償標準的，按照相關法律或快遞服務標準執行。

六：查詢：快遞服務單位向托運人（寄件人）提供自托運物品交寄之日起一年內的查詢服務，查詢時托運人（寄件人）應提供詳情單副本及支付快遞費用的憑證。

七、索賠約定：托運入（寄件人）要求索賠應在法律規定期限內提出。如托運人（寄件人）未在規定期限內提出索賠申請，則雙方依本合同而產生的權利義務關系即告終止。

快遞服務單位只對交寄快件物品的本身價值依照本合同進行賠償，雙方確認由于快件物品毀損滅失所引起的托運人（寄件人）的其他損失（包括期待利益），不在賠償范圍。

八、爭議解決：因履行本合同發生的爭議，由當事人協商解決，協商不成的，可以向快遞服務單位所在地法院提起訴訟。

九、本合同未盡事宜按照相關法律和快速行業服務標準規定執行；雙方也可另行簽訂書面補充協議進行約定。

十、快遞詳情單是本合同的組成部分。本合同自托運人（寄件人）、快遞服務單位收寄人員在快遞詳情單上簽字（蓋

章）或物品實際交寄后生效。

第五篇：申通快遞業務操作規范

匯通快遞業務操作規范

總則

一、為貫徹落實《匯通快遞網絡服務管理制度》，向客戶提供標準便捷的快遞服務，依據《中華人民共和國郵政法》、《快遞服務標準》及其他有關法律法規的規定，特制的本規范。

二、工作人員向客戶提供的業務受理、快件攬收、快件分揀、快件投遞、快件查詢均適用本規范。

分則

第一章 業務受理

三、網點公司工作人員根據客戶來電、系統下單等方式所提供的快件信息，初步確認是否可以收寄。對于可以收寄的快件通知業務員上門取件，對不可收寄的快件的，告知客戶不予收寄的理由。

第二章 業務攬收

四、業務員對于初步確認可以攬收的快件在約定的時間內提供上門取件服務。

（一）、工作準備：

1.確保通訊工具、交通工具的工作狀態良好；

2.確認面單、封裝物、膠帶、電子稱、工具刀等以及價目表、宣傳冊、發票等物料票據準備齊全；

3.確認工作證件、駕駛證件、車輛證件攜帶齊全；

4.保證個人儀容儀表，調整好工作狀態；

5.熟知最新的公司業務動態。

6.至客戶處要確保交通工具停放妥當，不違章，不影響他人；

7.妥善放置已攬收快件；

8.進門先整理好個人儀表，主動向客戶表明身份，并出示證件，說明來意。

（二）快件核查：

1.確認客戶寄遞的快件是否在匯通網絡派送區域之內，對不在服務區域內的快件

可向客戶提供解決方案或不予收寄；

2.嚴格按照《匯通快遞寄遞物品安全管理辦法》的要求對快件驗視，若屬于禁寄物品或限寄物品的，則不予收寄，若發現違反國家法律法規的物品必須及時向公司及國家相關部門報告。

（三）快件包裝：

指導或者協助客戶使用規范包裝物料和充填物品包裝快件，使快件符合中轉運輸的要求，確保寄遞物品安全。

（四）運單填寫及稱重收費：

1.告知客戶閱讀運單背書條款，并提醒客戶貴重物品建議保價；

2.對運單客戶已填好的，對填寫內容進行檢查；.若客戶未填寫運單，則指導客戶填寫或代為客戶填寫，并讓客戶在指定的位置簽名；

3.對已包裝好的快件進行稱重，確認支付方和支付方式，并在運單指定的位置注明；

4.將填寫好的運單、標識等規范貼在快件的合適位置；

5.將運單客戶聯留存給客戶，并為客戶開具票據；

6.對已攬收的快件做信息采集，并上傳至系統。

（五）將攬收快件在規定的時間內運回處理點，并將運單公司留存聯及費用交給相關的工作人員。

五、對客戶上門交寄的快件參照以上流程處理。

第三章 快件分揀

六、處理中心工作人員對快件進行分揀封發工作，包括到件接收、分揀、封裝、發運等。

（一）工作準備：

1.熟知最新的操作處理通知；

2.領取操作工具包括掃描設備、拆剪封裝工具、筆、包簽、防護工具等；

3.檢查掃描設備、傳輸設備是否正常。

（二）快件接收：

1.引導快件運輸車輛準確停靠，核對車輛及押車人員身份；

2.檢查車輛封簽是否完好，對完好封簽進行拆解；

3.將快件從車廂卸出，并查驗，對破損及禁寄等異常快件交相關人員處理；

4.對快件進行到達處理中心稱重掃描，并對問題件進行登記。

（三）、按快件流向對快件進行分類分揀；

（四）、快件封發：

1.對快件進行發往下一站點掃描；

2.根據快件屬性進行裝包并封口、貼包簽；

3.依照發運車次、方向，正確合理裝載快件；

4.對裝載完畢的車輛加封，并裝好交接手續

5.依次引導快件運輸車輛安全離開；

第四章 快件投遞

六、快遞員對于本區域的快件提供上門投遞服務，在投遞過程中要確保人員及快件的安全。

（一）派件準備：準備好需使用的交通運輸工具、操作設備、各式單證、證件等，整理好個人儀容儀表；

（二）、快件交接：

1.領取屬于自己派送范圍內的快件，與處理人員當面確認運輸方式；

2.對快件進行檢查，確認核對是否有外包裝破損、超范圍、地址錯誤、件數有誤、到付價格有異等問題的快件，并及時交與處理人員；

3.與處理人員確認件數，利用掃描工具，逐個對快件進行掃描；

（三）、快件派送：

1.根據快件屬性、目的地、時效等要求，合理安排派送順序；

2.到達目的地妥善放置交通工具及快件；

3.進門前先整理好個人儀表，進門后主動表明身份，并出示相關證件；

（四）、快件簽收：

1.核查客戶或者客戶委托人的有效證件；

2.提示客戶檢查外包裝是否完好，對于因外包裝破損的快件，應禮貌做好解釋工作，并根據公司要求，做拒收或者查驗處理；

3.對于到付或者代收貨款的快件，向客戶收取相關費用，并開具相關票據；

4.派件員在運單上填寫自己的工號或姓名，并指導客戶在指定的位置簽字；采用電子簽收的，則請客戶在簽收設備上簽字；

5.客戶簽收后，有條件的網點的派件員立即使用掃描工具，對快件簽收信息進行上傳，并妥善放置運單簽收聯；

（五）交接：正常簽收的快件，將快件簽收回單交給公司相關工作人員，涉及相關費用的，一并上交。

（六）.無法正常投遞的快件處理：對無法正常簽收的快件做好登記，并妥善放置，安全運回處理點，將快件交給快件處理人員處理。

1.首次投遞不成功，工作人員應主動聯系收件人，確認再次投遞時間和地址；

2.再次投遞不成功，可告知公司地址和工作時間通知客戶自取，若客戶仍需要投遞的，應告知額外費用；

3.對于聯系不上收件人和發件人的快件，除不易保存快件外，在妥善保存3個月后，可按相關規定處置快件。，七、客戶上門自取的快件參照以上流程處理。

第五章 快件查詢

八、客服人員依托網絡客服平臺提供快件狀態查詢服務。

1.客服平臺包括電話及網絡在線查詢系統，客戶也可根據網站快件查詢系統自行查詢；

2.對于通過查詢系統不能查找的快件，客戶電話查詢時，快遞服務組織應在30分鐘內告知客戶快件狀態，不能提供快件狀態信息的，應告知客戶索賠內容及程序。

附則：本規范最終解釋權歸申通快遞有限公司所有