第一篇：量販式KTV管理作業流程

量販式KTV管理作業流程（干部）

流程 內容注意事項開班前15-30分A：開啟必要之電源開關

=各單位開啟照明部分、主機、冷氣、大廳公播等

B：了解本日店況

=交接本、班表、盤點表、訂位表、班干部日志、八大業務等的查看

=檢查預計先營業區域單位的設備

C：準備開班物品

=開班鑰匙、CALL機、備用金、遙控器、訂位表

=集合宣導事項、任務分派

1：是否有需要協助反應或聯絡及采購事項

2：水電、空調、機器設備有無需要處理

早班開班A：集合點名

B：促使開班營運正常1：塑造工作氣氛。點名任務分配、協調人力、服儀檢

查

2：政令宣達。如出錯案例、服務要求、工作重點

3：精神講話。如服務理念、激勵表揚

4：領取開班用品

營業前15分鐘

A：確保隨時可帶客

B：執行開班清潔及新人教育訓練

1：督促人員速就工作崗位

2：各單位開機測試

3：備用金點收、庫存盤點稽核、備料，日檢執行

4：清潔區域開班1小時內A：執行現金管理

B：與各相關部門聯絡工作事宜

C：確認遺留未完成工作事項

D：特殊工作安排1：協助清點昨日寄存

2：交接事項的辦理確認

3：部分后勤單位回報或協調事項

4：確保人員、機器設備、環境能夠

5：在職訓練，戶外環境整理

6：市調人員安排早班開班

1-3小時

A：交辦事項處理

--請購貨物核對

--日檢報修處理

--物料領取點收

B：掌握營運、人員狀況

C：追蹤干部月工作計劃或人員工作進度

D：相關部門聯絡追蹤1：收貨、驗貨

2：工程維修驗收

3：現場人力調度

4：營銷策劃方案執行早班開班

4-7小時A：安排人員輪休用餐

B：掌握營運人員狀況1：走動管理

2：線上隨時支援指導激勵士氣

3：發掘問題

4：外立廣告燈開啟

5：補給晚班所需備品量晚班上班前

2小時

A：檢視收貨作業

B：人事作業

C：統計交接辦事項

D：安排交接班1：審核單據數量、簽收人填寫無誤

2：安排次日早班班表

3：調整班表人力

4：填寫交接事項及班干部工作日志

5：清潔、備品檢查

6：工作檢討晚班上班前15分A：早晚班交接

--人力—設備---備品量—營運狀況

B：柜臺結帳

C：員工溝通1：早晚班干部共同巡視區域并交接狀況

2：交接各干部工作

3：交接班清潔檢查

4：協調人力運用

5：檢視店鋪重大機器設備

6：清點早班帳目相關事項

7：填寫收支明細表晚班上班后1-4小時A：全員投入現場營運1：走動管理

2：依營運狀況妥善安排人力

3：注意客人狀況

4：突發事件的處理

5：班次集合上班后5-7小時A：安排人員輪休用餐

B：掌握營運人員狀況

C：決定打烊包廂或區域順序

D：規劃清潔工作1：走動管理

2：發掘問題

3：線上支援

4：排總清表

5：突發事件處理收班前3小時A：執行打烊預備工作

B：人事作業

C：超市盤點作業

D：員工溝通、在職訓練

E：關戶外招牌1：執行總清工作

2：關閉部分電源

3：排次日班表

4：盤存相關表單及資料

5：各單位耗材使用資料整理收班前1小時到收班A：全店買單柜臺結帳

B：確認設備環境恢復開班狀態

C：資料收集整理

--水吧盤點—超市盤點—排班表—日檢表

--市調表—點收營業額—備用金—物料盤點

---營業收支表----設備、鑰匙歸檔—對講機交接表

D：交接物品整理

E：填寫交接事項及業務本

F：店鋪安全事項1：關閉區域，檢查總清

2：檢查所有電源開關

3：包廂日檢

4：查看昨日庫存數量填寫與今日庫存數量

5：現金庫存安全及寄存單據、實物確認

6：班后檢討事項

7：安檢、人員離場

本文來源：長沙KTV預訂網 http://

第二篇：量販式KTV管理

KTV管理

一、籌建計劃書

依以下計劃之順序及施工進度進行規劃：

第一階段：裝修期期間：從平面設計到基本裝修完成，約一個月。

1、工程規劃（1）裝修材質（2）包廂格局（3）平面規劃（4）大、中、小包廂比例（5）沙發、桌面、電視柜、計算機位置（6）排氣、新風、冷暖氣、隔音等要求

2、功能規劃（1）自助餐（2）工作站（3）接待臺、留言臺、收銀臺、總機（4）水吧、廚房（5）計算機機房（6）庫房（7）辦公室（8）教育室兼員工休息室（9）更衣室、置衣柜、梳妝臺（10）前、后臺人員編制表

3、音響規劃（1）功放、效果音、音響、話筒（2）服務鈴（3）話筒插座、掛座（4）電視機（5）音響計算機配線

第二階段：培訓期期間：從業人員應征、培訓到試營業三個月

1、服務動線規劃（客人光臨：迎賓 帶客 進包 訓包 結賬 離場 清包 預備帶客（2）超市消費：介紹 促銷 購物 結賬 貨送包廂（3）客人點餐：菜單介紹 計算機印單 送餐服務 收拾餐具 工作站

2、員工培訓（1）招聘 培訓 篩選 再培訓 淘汰上崗 回訓

3、營業用品（6）供貨廠商選擇（7）營業用品訂購（8）超市貨品種類、定價、排列4開幕準備（1）包廂定價、優惠時段劃定（2）試營業 開幕活動 促銷廣告

第三階段：經營期期間：從試營業開始

1、經營管理（日常營運管理：進行嚴格及有效率的管理

（2）促銷活動規劃：依照不同時期規劃合乎時宜之促銷活動（3）建立企業文化：企業識別系統、管理模式、運行軌道，均需統一步調，養成習慣（4）建立成本觀念：增加經營績效同事也要降低經營成本，減少物品浪費提升人員效率（5）每周主管會議：本周也五件套并改善管理，下周工作重點（6）每月經營者會議：業績報告及檢討（7）每月員工大會：精神講話、鼓舞士氣、政令宣達、優良員工表揚

2、制度規章（1）公司編制（2）出勤規定（3）考核辦法（4）服裝儀容規定（5）員工訓練教材

（6）財務、采購、庫房制度（7）音響調音及檢查規定（8）開場、關場檢查規定……等等

二、量販式KTV經營之道

要經營一家成功的量販式KTV，就必須要注意一下幾項重點，否則在競爭市場中，不是沒有盈利，就是很快的被對手超越，辛苦打下市場拱手送人：

1.點歌系統：目前最流行的是VOD點歌系統，選擇時要注意：（1）系統要穩定：要有容錯設計，確保營運當中不死機。（2）新歌要多：不但歌曲多更重要的是新歌要多，常唱歌曲要滿足顧客需要。（3）畫質要清晰：DVD版本越多越好，模糊不清的盡快更換。（4）音量要一致：這首歌與下首歌音量不能差距太大，會嚇到客人，同事進歌不能有音爆。（5）原版要求：演唱者原影原聲最理想。

2.音響設計：顧客最注意的就是音響，直接影響他選擇店家（1）好唱：唱歌不吃力，混響要專

業級，調音功能齊全。（2）專業廠商：KTV音響與家用音響不同，KTV音響考慮的是歌唱人聲，注重中音表現，故要慎選廠商，免得花冤枉錢。（3）匹配性：功放、效果器、音箱、麥克風，都要考慮性能匹配性，盲目購買達不到預期效果。（4）調整維修：音響設備每天使用，如何調音？麥克風音頭衰減檢查，設備損壞維修，如何維持最佳音效非常重要。

3.管理效率：KTV是人服務人的行業，好的管理可以降低成本，增加收益。（1）以人性為出發點的服務：讓客人有兵至如歸的感覺，客人從進大門到離開都要感受到我們的服務。（2）后臺支持前臺：所有制度以運營為本，盡量減少非生產人員數目，降低成本。（3）提高效率：采用店長制一元化管理，分層負責，人員培訓、回訓、在職訓練、末位淘汰制都是必要地手段。

（4）建立正確觀念：思想錯誤，所有決策都會有偏差，量販式KTV正確觀念一定要建立，否則該賺的錢沒賺到，顧客倒趕跑了，畢竟隔行如隔山，最好有專業人士輔導步入正軌。（5）凝聚員工向心力：最了解顧客需要，最能直接滿足顧客，要以員工以公司為榮，盡心盡力服務顧客。

4.行銷策劃：沒有行銷就沒有市場（1）成立企劃部：目前懂KTV的企劃人才太少，最好自己培

養；店內布置、店外宣傳、促銷活動，不可間斷，永遠有活動。（2）建立CIS系統：缺少企業識別系統，就沒有文化，無法讓顧客產生認同感，培養出忠誠度高的客人。（3）搭橋供貨商：與酒水供貨商長期緊密合作，多做促銷活動，帶動銷售，更可利用供貨商的廣告把本店也一并宣傳出去。

第三篇：量販式KTV服務流程

量販式KTV服務流程

一、什么是“服務”？

需要必須讓KTV服務員了解什么是服務，服務不是簡單的“端茶倒水”。服務是過語言、動作、姿態、表情、儀容儀表、行為舉止所體現對客的尊重、歡迎、關注、友好的工作。

二、KTV服務的準則有哪些？

1、準備好

其含義是每一位服務員都應該隨時準備好為客人服務；

2、眼光

其含義是每一位服務員都始終應該以熱情支好的眼光關注客人，適應客人心理，預測客人心理，預測客人要求及時提供有效的服務，使客人時刻感受到服務員在關心自己；

3、微笑

其含義是服務員應該對每一位客人提供的友善微笑服務；

4、邀請

其含義是服務員在每次接待服務結束時都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請客人再次光臨；

5、出色

其含義是服務員將每一項服務程序，每一項微小服務工作都做得很出色；

6、創造

其含義是每一位服務員都始終應該想方設法精心創造出使客人能享受其熱情服務的氛圍；

7、看待

其含義是服務員應該將每一位客人看作是需要提供優質服務的客人。

三、KTV服務員應該具備的基本態度有哪些？

1、細致周到

就是善于分析觀察，客人的心理特點，懂得從客人的神情舉止發現客人的需要，正確把握服務的時機，服務于客人開口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服務工作完善妥當，體貼入微，面面俱到；

2、服務態度的標準

熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好；

3、認真負責

就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為客人辦好每件事，無論事情大小，均要給客人一個圓滿的結果或答復，即使客人提出的服務要求不屬于自己的崗位服務，也主動與有關人員聯系，切實解決客人疑難問題，把解決客人之需當作工作中最重要的事，按客人要求認真辦好；

4、熱情耐心

就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態度和藹，語言親切，熱情誠懇，在川流不息的客人面前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩、鎮靜自如地對待客人，客人有意見，虛心聽取，客人有情結盡是解釋，決不與客人爭吵，發生矛盾要嚴于律于己，恭敬謙讓；

5、拒絕的藝術

在服務工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態度；

6、主動積極

就是要掌握服務工作的規律，自覺把服務工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”，為求客人完全滿意的思想，做到處處主動，事事想未雨綢繆，助人為樂，事事處處為客人提供方便；

7、文明禮貌

就是要有較高的文化修養，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現出良好的精神風貌。

四、KTV服務員要掌握的基本服務要領

1、急客人之所需

把客人的要求當作自己最重要的事來辦理，切實解決客人疑難問題，使客人感到服務是真誠的；

2、服務員對待工作認真負責，細致熱心，給客人以受重視感，員工對待客人和藹熱情耐心周到、謙恭有禮、服務態度良好；

3、讓“顧客總是對的”

即使錯在客人，我們也要得理讓人，給客人面子與臺階，而非令客人處于難堪境地，當然，如客人違反國家法律或有嚴重“越軌”行為，則另當別論；

4、使用專稱，準確地以姓氏稱呼客人，熱情問候迎送，“請”字當頭，“謝”字不離口。當使用禮貌用語，言談得體，舉止大方適當，符合禮節，禮貌規范，服務言行好。

5、牢記客人的姓名和面孔，這會使客人培感尊重和具有親切感；

6、員工著裝整潔、儀表端莊、站立服務、儀態大方、微笑服務、和顏悅色、服務儀表；

7、受理客人投訴，高度重視，簡明記錄，查明原因，妥善處理，力所不及不能處理或處理后都應及時向上級匯報，并從投訴中吸取教訓，不斷改進；

8、了解和掌握客人心理，尊重客人習慣，以客人喜歡的方式對待客人，使客人感到尊重，KTV服務員要經常站在客人的角度觀察與思考問題，培養良好的觀察能力，及時準確、恰到好處地為客人服務；

9、服務技巧高超，巧妙化解服務供給與顧人需要的矛盾，既不違背公司原則，又要讓客人得其所需，滿足其合理要求

一、營業前：

1、準時上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機、開瓶器、酒水單）2、18：00—18：10 為點名參加班前例會時間：

班前例會內容：上交工作日記，匯報前日工作中的突發問題，公布前日違章處理結果，分配當日的工作崗位及安排工作任務，宣布當日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營業用具 3、18：10—19：15 為上崗前的衛生準備工作時間：

A、19：20 前到自己負責的KTV 包房，把麥裝上咪線進行試音檢查音響、電視是否正常；檢查電腦是否運作正常；試用電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。B、檢查房間其它設施是否正常。

Ｃ、檢查房間桌臺、室內及衛生是否符合公司的衛生標準，營業用品是否準備齊全和充分。如發現問題，報告該房負責主管。（如主管不在，報告經理協調解決）

二、營業中：

19：20—10：00 站位迎賓時間 △按標準姿勢站位： 1、19：20 站立于大門口迎接客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。

2、賓客到來時，在距離1.5 米——2 米感覺目光與客人相遇時，按標準向客人行禮“晚上好，歡迎光臨。” △客來時：

1、禮貌熱情迎接賓客的到來，在運用禮貌用語的同時，鞠躬35 度，“里面請”并做出請的手勢。

2、迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關上。

3、賓客入座后，開始前3 分鐘服務。（為客掛衣服，搬凳子等）△客來后：

1、客人進房入座確定后，輕敲房門進入房間站在電視機一側，以行禮規范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務生，很高興為您服務！”

2、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一，應拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。

3、通知總機開機，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調好電視、電腦、功放（效果器打開），燈光調到柔和狀態，音樂調到最佳效果。

4、上開臺生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。△為客人點取酒水、食品：

1、按半跪式規范雙手將酒水牌遞給客人同時使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請您看一下今晚點用什么酒水？”

2、積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價位、高價格的酒介紹起，根據賓客的要求再進行促銷，如客人點洋酒，要迅速而準確的方式給賓客介紹有××洋酒，等客人點完酒后，應詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。

3、等客人點完酒水，要重復柯打單。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點之名稱及數量輸入電腦。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上。”

4、站在門口側等候物品的到來，每次進房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌說：“打擾一下，對不起！讓您久等了。”并按標準的半跪姿式進行服務，上洋酒時必須先請客人驗酒，然后才開酒、調酒、品酒。

5、上任何物品時都要打出請的手勢（五指并攏指向物品），并禮貌請客慢用。△中途服務：

1、中途服務過程中應不斷清整臺面、地面衛生，點歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗滌間清洗，及時準備好適量的機動杯具以備新到客人之需。

2、服務員在服務時一定要多為公司推銷酒水、食品。隨時注意客人的進食程度及房間動向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應。每次進房第一時間看桌面是否有垃圾，及時端、擦、收、送客人在玩樂的同時也能欣賞到我們殷勤禮貌的優質服務。

3、隨時提醒客人消費多少，還差多少消費。（自己記住差多少能達到包間低消）

4、每個新來客人或經理進房，應起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時，應起身歡送。

5、客人買單：客人叫買單時，應先問客人是否還要什么？（客人買單時，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設施是否損壞或遺失不見）

6、客人起身要走時，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！”

7、客人離去之后，及時打掃房間衛生，然后對講機報空房。站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報告。

三、營業后：

1、做好房間的衛生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設施（功放、電腦等）、關掉所有電源、水源開關。并將話筒、遙控還回總控室，將房門敞開散異味。

2、讓主管檢查房間衛生或設施、設備情況。

3、班后例會，聽取主管對當日工作的總結。

（五）ＫＴＶ服務中注意事項

1、服務時要牢記先女士后先生和先老后幼的原則。

2、在接過傳送員送來的出品時，應檢查出品是否正確，若出品是經過冰凍的應準備好杯墊。

3、遇到客人說話時，在上酒水之前應說：“對不起。”提醒客人留意以免發生事故，上完出品后，應按規范向客人說：“請慢用。”并采用后退式離開。

4、上出品時應單膝跪下，以方便服務。從托盤內拿出品時，應面向客人側面身，左手要隨同向外側移動以保持托盤平行和身體平衡，上出品時要注意場合，如客人在唱歌，則不應擋住客人的視線。

5、注意及時更換煙盅和隨時幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。

6、無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤。

7、如出品需要配料和汁醬應跟食物一齊上臺。

8、下完order 時，一定要重復order，以防錯漏減少失誤。

9、員工因事離開崗位，必須知會同事或上級，請求協助，避免出現“真空”現象。

10、服務時要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時還應做到：“嘴動紙巾到，煙到火機到，聲到謝謝到”。

11、配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。

12、如果客人調換位子，應及時做好跟杯服務。

13、服務啤酒時，斟完一輪酒后，大房要開5-6 支，中房開2-3 支，小房開1-2 支，找相應的位置放好，以方便下一輪斟酒。

14、當客人的酒水剩下2-3 支時，及時詢問客人是否需要添加酒水。

15、任何時候托盤都不準上臺。

16、上出品時應從客人右邊上，若房間人多可視實際情況靈活處理，上出品時應遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺上，以避免出現碰撞聲。同時報出品的名稱，以避免出現差錯。

17、上完出品起身后，應按規范向客人說：“請慢用。”并采用后退式離開。

18、主管買單時注意假鈔、破鈔，如有疑問可以禮貌詢問客人：“先生/ 小姐，可以換一張嗎？”

四、KTV服務營業前準備工作與營業后收尾工作的技巧：（1）KTV服務營業前準備工作技巧

①準時上班打卡或電腦刷卡（指紋）②穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表 ③備好工作用具（筆、火機、開瓶器、酒水單）④準時到指定地點開班前例會 A、上崗前

①經理、主管安排當天的工作情況

②陳述工作中的失誤，并指導正確方法。表揚好人好事等； ③禮貌用語的背誦、呼公司精神口號及愛的鼓勵呼喚。B、上崗后

①備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等）

②搞好廳房的一切衛生（地毯、沙發、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等）特別是死角及沙發下衛生。③擺臺（按公司規定的擺臺標準）。④檢查廳房音箱設備是否正常（如不正常通知總控維修）。

⑤檢查電腦點歌系統、上網系統是否正常。（如不正常通知電腦房人員維修）⑥檢查廳房固定財產是否完好或缺少、損壞。⑦保持房內空氣清新，無異味，點燃香薰燈在房內香薰10—20 分鐘。

⑧燈光調到最佳亮度，空調溫度調到適宜。一般（18℃—22℃）。⑨標準站立姿勢站位，等候客人的到來。

（2）KTV服務營業后收尾工作技巧：

①客人離開后，首先關閉廳房的音箱、電器設備等； ②檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時消滅。

③檢查房間內有無客人遺留物品，如有上交經理。④檢查杯具、設備、設施等物品有無損壞。

⑤及時熄滅臺面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開源節流。⑥有客人喝剩余的酒水，立即落單讓主管簽字確認報收銀、酒吧充公。⑦清理臺面的一切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝好送到洗滌間。⑧用清水擦干凈臺面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。⑨清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知PA 清理并洗滌。⑩打掃完廳房洗手間衛生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺面邊上。方便第二天使用。⑾關燈、關空調、關閉一切電源。還麥克風、搖控到總控室

ktv服務人員 體能培訓內容

1、站立：標準姿勢為當聽到“立正”口令后：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、下顎微收，兩肩微向后張，雙臂自然下垂，五指并攏、拇指緊扣食指第二關節，中指貼于褲縫，兩腿并攏，腳尖外分約45度。

2、稍息：當聽到稍息口令后：右腳向又橫跨半步，雙腳于肩同寬，同時雙手背后，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手，于腰帶之上，上身保持立正姿勢。

3、站姿：當聽到站姿預備口令后：在立正的基礎上，雙手后背，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手。

4、迎送客姿勢：在站姿的基礎上，雙手后背，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手。

5、向左（右、后）轉：當聽到口令后，以左（右）腳跟為軸、右（左）腳尖為支點，向左（右）方向轉90度（向后轉是以右腳跟為軸左腳尖為支點向右轉180度），站穩，迅速靠腳，動作中上身保持站立姿勢。

6、向左（右）看齊：當聽到口令后右（左）手迅速提起貼于右（左）腰際，頭迅速向左（右）擺，兩腳迅速挪動，碎步看齊，聽到向前看的口令后，兩腳碎步方可停止，迅速把頭擺正，同時手放下成立正姿勢。

7、蹲姿：當聽到蹲下的口令后，右腳向后迅速撤出一小步。身體順勢下蹲，臀部落于右腳跟上，在身體下蹲的過程中，上體保持立正姿勢，兩臂緊貼身體順勢下滑于膝蓋上，五指并攏，右臂打直，左大臂與小臂成90度角肘部緊貼身體。頭要正、頸要直。兩眼平視前方

員工的儀容儀表

各級服務人員的儀容儀表會影響公司的聲譽及格調，全體員工必須充分認識到這一問題的重要性。

1.穿著本部門規定的制服，要保持清潔衛生整齊，襯衣定期清洗，天天熨燙，在指定位置佩帶工號牌，穿統一鞋襪，男員工黑色鞋襪，女員工黑色肉絲襪。2.頭必須經常洗，梳理整齊，不得留怪異發型，不得有頭皮屑。男員工頭發側不過鼻，后不過領，胡須應每天刮干凈，女員工不得披頭散發，發長不過肩。

3.常剪指甲，保持清潔，不能留長指甲，女員工不能涂艷色指甲油。指甲內不得有黑色物狀。

4.要經常漱口、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內清晰。

5.女員工工作期間應化淡妝，不得濃裝艷抹，避免使用味濃的化妝品，除定婚戒指外不得佩帶飾品。

6.站立位置適當，站姿和走姿標準： 7.挺胸、收腹，沉肩。

8.腳跟要并攏、靠齊，兩腳尖分開成60度或雙腳分開成15公分。9.男雙手自然放在背后，左手抱右手拳；女雙手自然交*于小腹前。

10.頭部端正目視前方，面部表情自然。略帶微笑。不得前仰后殼，或依靠他物，不得插兜、*腰、抱肩，不得前后*腿或單腿點地，不得搖頭晃腦，東張西望，兩人不得并立聊天。11.走時在保持站姿的基礎上，水平向前，步伐輕盈，平穩適中，無緊急情況，不得在服務區內奔跑，兩手自然擺動，前后不超過30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇見客人主動側身讓路問好。

12.態度和藹，要面帶微笑。

13.在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調、化妝。

14.擺放、取送物品都要注意輕拿輕放，走路聲、講話聲、開關門聲都要輕，任何的服務活動都必須從賓客的角度出發，不得有影響賓客休息的舉動。

一、員 工 的 禮 貌 禮 節

1.接待賓客要自然大方、穩重熱情、有禮貌，熟練運用“十一字”禮貌用語，做到微笑服務，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現差錯有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。

2.與客人相遇要主動讓路，會見客人時不主動握手，特別是女賓。若賓客先伸出手來握手，應面帶微笑與客人握手。握手時姿態要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左手與客人握手。

3.與客人交談應站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首*腰。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。

4.不要詢問客人的年齡，特別是女賓。不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物價格。對奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳。對殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務周到。5.服務人員不得有對賓客過分隨便、過分親熱的舉動，不得嘲笑賓客失慎現象，不得對賓客指指點點，不得在態度上、動作上想向賓客撒氣。

二、員 工 的 工 作 態 度

1.員工對賓客和同事最基本的態度是熟練使用禮貌用語，面帶微笑，做到“請”字當頭，“謝”不離口，微笑服務，始終給賓客和同事以親切、愉快的感覺。2.接聽電話要先說“您好，這里是……”，語氣熱情悅耳。

3.微笑服務是服務行業對員工的基本要求。微笑要自然、得體、發自內心，使客人感到賓至如歸、溫欣和諧，輕松愉快。

4.做任何事情都要講求效率，說到做到，對工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。

5.做任何事情都要講求效率，說到做到，對工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。6.各項工作要責任心，要有對客人、對公司高度負責的精神。服務人員所有的精神都必須集中在客人身上，員工要善于揣摩賓客的心理，把所有的服務工作都做在賓客開口之前。7.誠實、可靠、正直、不徇私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財和物品、不向客人索要小費。

8.工作仔細、認真、耐心、細致、嚴守崗位、兢兢業業、一絲不茍。好的服務人員本身也應該是名出色的推銷人員，公司員工必須學習推銷技巧，提高推銷能力。

9.員工應具備優良的道德品質，有事必報，有錯就改，不得提供假情況，不得搬弄是非、推委責任、陽奉陰違、搬弄是非、誣陷他人。

10.維護公司的一切工作器具、設施，定期維護保養，注意節約用水、電和易耗品，不得損壞公物。

11.講究衛生，嚴禁隨地吐痰，亂丟 紙屑、果皮、煙頭和雜物，不得亂涂亂畫，如在公共場所發現紙屑、雜物等應隨手撿起，以保持公司的清潔環境

第四篇：量販式KTV管理

量販式KTV管理

最近單體量販式KTV經營者頻現經營困難，KTV消防安全問題，KTV有線話筒電死人事件、還有KTV強制消費事件，KTV裝修材料不合格等等問題，KTV單體經營者面臨越來越多的困難，很多單體量販式KTV經營者在經營到2-3年便關門、倒閉、轉行。

為解決KTV經營中的困難，KTV個體經營者開始尋求KTV管理公司的幫助，想借用KTV管理公司的力量幫助自己度過難關。然而，有些所謂的KTV管理公司，僅僅是憑借著自己經營單體KTV3-4年的經驗，在生存不下去的時候轉行來做KTV管理公司的，所以，在選擇KTV管理公司時必須得慎重選擇。

現在的KTV管理公司一般是從KTV管理團隊、KTV管理規模等方面進行考慮，按優勢進行排名。

（一）青島寶樂迪量販管理有限公司

青島尚客優城際酒店管理有限公司與青島寶樂迪量販管理有限公司均屬于香港尚客優酒店連鎖管理集團旗下的全資子公司，尚客優集團旗下擁有尚客優快捷酒店、駿怡城際酒店、寶樂迪量販式KTV和尚客優品中式快餐四大品牌。尚客優集團于2012年獲得新加坡ACA投資集團和法國TWC投資集團億元海外融資，并正式啟動海外上市計劃。

寶樂迪量販式KTV是中國量販式KTV行業全國大規模連鎖經營的先行者。2010年寶樂迪量販式KTV率先在中國提出了全國性量販式KTV連鎖加盟概念，打破了以往中國量販式KTV連鎖品牌僅僅具有區域性連鎖或純直營連鎖的做法。寶樂迪量販式KTV利用特許加盟來為量販式KTV投資者提供工程、管理和品牌的支持，幫助中國一大批投資者在全國各地區建立了標準的量販式KTV管理和經營體系。打破了中國多個地區量販式KTV發展和經營模式不健全、服務不標準、裝修風格落后的局面，形成了行業內首個全國通用的量販式KTV管理制度，為中國量販式KTV管理的標準化、正規化、信息化和健康化做出了巨大的貢獻。

（二）江西盛德隆集團

江西盛德隆集團從成立到現在已經經歷十幾年的風雨歷程，集團著“ 立大事，成大業，為社會作貢獻 ”的工作信念，崇尚“ 無為而治 ”的管理理念，帶著“ 超越客戶期望值 ”的經營理念，通過戰略性的布局、細節性的操作，在多種領域中

開花結果，并在各自的行業內取得較高的知名度.盛德隆集團投資額近5億元人民幣,設立企業三十多家，遍及天津、浙江、廣東、福建、江西、安徽、山西、貴州等省市。員工人數超過2500人，年營業額超過12億元人民幣。經過十多年的發展，企業形成了以房地產開發、量販式KTV、婚紗影樓、工廠、餐飲、茶樓、咖啡廳等共同發展的企業格局，是多元化整合經營模式與各領域內專業運作模式之完美結合。江西盛德隆集團正著力打造中國著名綠色娛樂品牌，與每個城市共同協作，攜手共創美好未來。

（三）沈陽快樂迪餐飲娛樂有限公司

沈陽快樂迪餐飲娛樂有限公司自2001年成立以來，以后自己安置以量販式連鎖經營為投資主體，先后又在遼寧，肩頸，山西，浙江開設了門店，以客戶需求為服務導向，以娛樂文化為經營理念平臺的經營模式。并通過差異化的試產競爭戰略形成了強大的品牌勢力。建立了自身全國量版式KTV 知名品牌的低位。

（四）香港嘉樂迪[國際]娛樂集團有限公司

香港嘉樂迪[國際]娛樂集團有限公司大陸(華東)事業總部成立于2004年1月，是溫州娛樂業首家港資品牌并實行國外KTV模式的企業。香港嘉樂迪量販式KTV以全新的經營理念，引領了溫州娛樂界的新潮流。公司一直堅持“誠信服務、連鎖經營”的企業理念，以“透明化、自助化、人性化”的消費模式，以“安全、時尚、綠色、健康、歡樂”為經營宗旨, 樹立了良好的KTV連鎖企業品牌形象，香港嘉樂迪將全力打造華人健康娛樂新時尚。

（五）麥樂迪KTV

麥樂迪KTV是集視、聽、唱、餐飲為一體的休閑娛樂場所，它徹底改變娛樂場所在大眾心中的印象，為大眾提供了一個“安全、健康、歡樂、時尚”的消費空間，使大眾隨時都可以享受到優美的旋律。在這里消費，人們不僅可以緩解自身的壓力，還可以在享受優美旋律的同時，品嘗美味的餐品。在中國，麥樂迪由開創量販式KTV的先鋒者。成長為獨具特色的主題概念式KTV。2000年6月22日在北京成立了第一家旗艦店，通過短短九年的發展，在全國范圍開設了8家直營店，并且規模一次比一次大，媒體爭相報導，為娛樂市場帶來一股不小的震撼。2004年麥樂迪被文化部授予“文化產業基地”的稱號。

目前，總營業面積已達到5萬平米，現有員工總數已達到2000余人，總接

待消費者已達千萬余人次，大小包房1000余間。9年里麥樂迪KTV不斷對音響及功放設備進行升級改造，目前設備投入資金已超過5000萬元。如今的麥樂迪已形成了完善的運作體系，建立了獨有的核心競爭力形成了以KTV餐飲和精品超市為主的三大經營主體，下設9個職能部門，并成為具有相當品牌影響、連鎖化規模化的現代大型娛樂企業。未來，麥樂迪將秉承不斷創新、永續經營的經營理念，服務大眾，并在服務中發揚優秀的企業文化，展示給大家一個不一樣的娛樂新天地。

第五篇：量販式KTV管理策劃書

量販式KTV管理策劃書

一）組織建設和管理：

做為一個企業，必需對其所擁有的人力物力、財力資源進行組織和管理，KTV做為服務性行業，其特點是業務多而雜，物資繁多等，為了確保營運工作的有序的進行。我們更有必要對組織內各管理層次和業務層次的職責、權限進行合理有效的劃分。組織的建設與管理，主要從兩方面入手：

其一，形成KTV場所的組織結構和組織的管理體制。即設置KTV組織機構，崗位的設立和確立崗位職責，各崗位的業務和權限的劃分、班組的編排、管理人員的配備等，進行合理、有效的設置，使現場的大小事情有人做，有人管；配備的人員知道自己該做什么、該如何做，做到什么程度才能不超越自己的范圍，人員不致于閑置。

其二，合理而有效的組合和調配KTV的人力、物力、財力、信息等資源，KTV的營運不可能一塵不變的，它會隨著季節、氣候、外部競爭等情況，時好時差，有分為淡季和旺季，這就要求做為管理者掌握KTV的營運規律，消費者的消費心理等因素，對現場資源進行合理的調控。使現有資源不致于浪費也不會潰乏，總之，組織的意義是確保現場的業務合理、科學、有序的進行。

（二）建立完善的規章制度：

“無規矩不成方圓”做為一個企業就像一個國家要有規范完善的制度做保證，對場所的組織、服務質量標準、促銷方案的制控方式、人事管理、人員培訓和素質要求，設備設施，易耗品物質，營業目標等項目應以明文規定的形式進行確認，使人員做事有有章可循，有法可依，知道什么該做什么不該做。

另一方面著眼于細微處，就是制定具體的制度，如業務活動記錄制度、考勤與交接班制度、服務質量考評制度、衛生制度、行為規范要求、物品使用制度、物品盤存盤庫制度、人事考檢制度、財務制度、人事管理制度、獎懲制度、晉升制度、人員培訓制度、福利制度、收銀制度等應一一以明文形式規定，制度的制定最主要的目的是保證各崗位人員之間工作協調一致，使工作規范而公正的進行。

（三）現場營運的監督管理：

KTV企業在營運必定涉及到現場事務，而現場事務就需要有人去管理，做為管理者每天必須做而且最重要的事情，就是做好現場營運的監督管理工作。現場工作主要分為三大部分：

第一：班前準備工作主持召開班前會，對前一天的工作進行總結和分析，對當天的工作進行分配。檢查員工儀容儀表和精神狀態是否符合上崗標準。

第二：班中的巡場工作，對現場進行巡視去了解客人的需求為，以便為促銷準備第一手資料，對員工的操作、服務質量進行評估檢測，以便進行決策改進隨時注意營運中存在的問題，及時進行解決、糾正。第三：班后總結評估工作對當天勞動進行科學、系統的評估，總結經驗，提出改進方案，總之現場勞動管理工作是重中之重，做為管理者必須從實際出發，發揮自己的管理才能和智慧，對現場進行合理

有效的管理。

（四）企業文化建設：

何為企業文化？它是指企業在自身經營發展過程中通過培植、倡導、塑造而形成的一種為員工共同奉行的價值觀念、基本信念和行為準則。

為什么要那么重要？成功的企業就一定有優秀的企業文化做后盾，如麥當勞的QSCV原則（質量、服務、衛生、價值）、海爾的真誠到永遠、樂迪的健康、安全、歡樂等。可見企業文化在企業發展中的重要意義，而做好企業文化就要在經營管理的過程中做好管理團隊的建設，內部和外部環境的塑造與培養，全面提升員工的各方面素質等等。

總之，企業要做大做強就就應從始至終做好企業文化的培養工作。