第一篇：連鎖餐館店長經營培訓手冊

餐館店長經營培訓手冊

第一章 經銷商(店長)的資質

一、店長的職責

★ 五項基本職責

(1)達成業績的職責：

不管店長是經營者還是營業者，必須擔負起店中業績的主要責任。

(2)管理的職責：

對于店中的“人”、“物”、“錢”、“情報”等，店長都得充分管理、具體落實執 行公司的各項規定。

(3)指揮統帥的職責：

店長應該發揮指導、統帥部屬的最大能力。正確與適當的指導，下屬才能100%的發揮能力。

(4)解決問題的職責：

有關于業績或工作中所發生的問題，店長都必須思考與解決。

(5)判斷的職責：

在權限范圍內，店長對于業務應有正確的判斷。這和下屬聽命行事的立場迥異。★ 兩項最基本的工作

1、對外的工作：〈追求消費者各方面的滿足〉

(1)吸引消費者的貨品方案

不管是什么時代，專賣店的勝負是決定于貨物品質的好壞、齊全與否。和以往所不同，不僅要適應消費者的需求，還要提出能準確領導消費走向的新型商品。這是店長的第一要務。

(2)營造“氣氛好”“便利”的賣場

a.消費者所期待的店鋪貨色要齊全外，還要“氣氛好”和“便利”。達成這二項要求是店長的第二要務。

b.生意成交不成交另當別論，顧客只要一上門就給予親切的接待，每一工作人員都是親切和藹，笑臉迎人，把顧客當成朋友一樣，這就是要領。

c.另外一點是“便利”：商品的擺設是否一目了然、價格標示是否清楚、是否提供POP的廣告情報等等。看似十分簡單，卻往往為商家所疏忽的問題。

(3)讓顧客有行家的感覺

在售貨現場接待顧客時，必須有讓人信服的販賣專業知識和水準，這種專業知識和講解技巧的訓練是店長的第三要務。店長對于新產品所引發的新生活形態應該有建言的能力。但是，如果是一知半解、半生不熟的說明反而會產生反效果、使信用掃地，印象大打折扣。接待顧客的態度也不宜過度，最好的程度是坦誠，真心地希望顧客找到想要的商品。

(4)咨詢多、趣味多，又 具新穎性

無論是對商品，還是在店內交談中，都應該讓人充滿趣味、新穎和識博見廣的感覺，這是店長的第四要務。今天的消費者絕對不滿足隨便到一家商店選購一件隨便的商品。一定要逛一逛每一家店，好好審視，和店里的人互相交談，最后才愿意購買中意的商品。所以在專賣店購物時，顧客通常就象在做休閑活動一般。

2、店長對內的工作

(1)無論如何以達成高銷售額為目標

這是店長的第五要務，創造銷售額就是店長的首要工作。商品的陳列、賣場環境、待客、促銷等都是其手段。

(2)在庫品一定要保持鮮度

專賣店的在庫品在陳列、數量方面不但要適度，最重要是一定要保持鮮度。這是店長的第六要務。滯銷品需及時寫申請報備傾貨，暢銷品量要保持

(3)提高人員和售貨場地的平效

為了要達成目的必須

a、將店員的結構壓至最低，b、工作分配及指示應確實，c、提高售貨技術水準與工作效率。

(4)每年必須開發30%的新客戶，業績需遞增

二、店長的職能

1、必備的9項資質

(1)熱情：店長在面對工作時必須要有高度的熱情與激情。

(2)積極：積極地面對所有事物，這是企業發展時最需要的店長。

(3)開朗：開朗的人才能聚集眾人，帶領眾人。需要能夠使店里充滿歡愉，和諧氣氛的店長。

(4)感性：現在最流行的話是“感性”，不僅是對商品、商品的陳列或談話上，店長也

應感性，充滿愛心。

(5)協調性：共同作業的基礎在于協調性，不管是對部屬上司還是顧客或交易對方都必

須具協調性。

(6)責任感：店長被委托了若干名部屬及幾百萬元的商品，沒有強烈的責任感絕對不行。

(7)不屈不撓：一個人不可能永遠順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅強忍耐的毅力。

(8)歸屬感：熱愛工作、團體、把店當成另一個家，這是作為店長的原點。

(9)行動力：失敗通常是因為不行動。立即行動是店長應具備的資質。

2、應備的8項基礎能力

(1)考力：更廣、更深一步地思考。思考不足的行動會造成徒勞。

(2)判斷力：正確迅速下判斷。愈是上司不在，判斷就尤其重要

(3)領導力：必須能調動、激發部屬的工作積極性，擁有指導部屬的領導力，統御力，能正確的處理人際關系

(4)指導力：能夠正確指導部屬“前進”、“停止”、“該如此”的能力，這是讓部屬

達成業績的原點

(5)設定目標：設定工作目標，確實分派，這是帶領團體的重點

(6)說服力：讓自己的想法、計劃使對方理解，接納的能力，說服力是打動一個人最大的武器

(7)應變能力：能基本應對突發事件和意外爭執，能應各種狀況做適當的處理

(8)情報收集力：廣范的情報資料持有不同時，選擇必要、有益的情報是必要。

3、作為“工作管理者”的失敗原因

(1)沒有獨創理念

(2)無法掌握情勢的變化

(3)無法思考又欠缺果斷力

(4)無法得到相關部屬的協助

(5)無法完成日常業務

(6)無法如期完成計劃

(7)無法圓滿地授權

(8)和部屬接觸不足

(9)無法掌握部屬的心態

解說

以上是店長站在工作管理立場失敗的10大原因，從反面看事，管理者應具備哪些能力即可一目了然。

三、店長必備的任務

1、必備的6項知識和技能

(1)工作的知識和技能

(2)必須具備有效運用組織的知識和技能、并另有創新

(3)指導的知識和技能，正確、迅速、有效地教育和訓練部屬

(4)改善的知識和技能，細密地分析當店工作內容，節省勞力、時間、經費，使工作成果更顯著

(5)對待部屬的知識和技能，店長需要下屬的協助才能達成任務，因此，必須具備提高下屬士氣、保持組織工作效力，解決人事問題等知識和技能。

(6)解決問題的知識和技能，諸如業績問題，人事案、顧客申訴、相關機構與組織有關事務安排等，每天都會發生，店長應具備如何解決這些問題的能力。

(7)測定能力的基準

項目 自我評價 上司評價鎖定目標的達成業務計劃的完成組織完善人際關系良好的團體努力向前，善盡責任的指導充分得到內部人員的協助合理地處理事務公平地分派工作有關市場和業界間的知識建立交易商等關連企業的協助體系

★卓越領導者的特性

真正領導者的特征

對于自己的工作得心應手，不虛張聲勢

己所不欲，不施于人

樂于助人

言教、身教并重

肯擔當，不規避責任

處事公平公正

對人、對事、一視同仁，真心關心部屬、真正解決問題

疑人莫用，用人莫疑，體諒別人，愛人勝己

因材施教

★真正領導者必備的能力

不僅勝任自己的工作，對于和自己有關的上游及下游的工作也抱著學習的熱忱

具備計劃、組織自己職務的能力

具備授權的技巧

具備決定和實踐發展路線的能力

果斷力

具備不屈不撓的通融性

樂于和人共商的協調力

第二章 店長的組織能力

一、店長的一天

1、營業中

2、進貨、點收

3、結束營業

二、周末業務

三、月底業務

四、店長的人際關系

1、有效的溝通

(1)所謂經營溝通：是由經營者到一般從業員的工作，為一個共同企業目 標而努力的意識或達成此目標的情報傳遞。

(2)各種關系： 上級→下級 “命令”、“指示”、“情報”

下級→上級 “報告”、“建議”、“不滿”、“情報”

平行關系 “意見交換”、“調整”、“情報”

(3)基本原則：不只是由發信者A傳達給B而已，B在接收情報、經“理解、接納”后，必須將其“反應和行動”再度傳達A“重新審慮”。

2、人際關系的要點

(1)不是上下關系而是以橫向的關系視之為妥。

(2)使成為可以協商的關系。

(3)遭到危險、困難時仍能互相信賴、依靠。

(4)與其在意對方的缺點不如多找出優點、長處。

(5)必要時應坦率。

3、店長十誡

(1)總是在背后批評經營者

有些店長會常常在下屬面前批評經營者的得失，多數都是為了提高自己或推卸自己的失責。這樣很容易在員工與經營者之間形成隔膜，以致員工對專賣店的未來和自己的前途失去信心，造成影響非常惡劣。

如果真有不同想法，想與經營者交流，最好辦法是選擇適當的時機與經營者面談，當面提出自己不同的建議。

(2)經營者的每句話都當圣旨

工作上，惟命是從，特別重視上級言論或意見，失去對事物正確的判斷能力。這樣的做法，只會影響企業的正確發展。因為作為第一線的管理者，也是最了解現場的銷售的人，他應該有足夠的思考與判斷能力。

上令下達是店長的職責所在。但是，如果對并不合理的經營指令與經營制度，不提出個人的看法與意見，最終不僅僅是造成企業的損失，同時也是店長與員工們的損失。

(3)處事猶豫不決，當斷不斷

在權責范圍內所遇到的大小事情，必須當機立斷，并敢于承擔責任。不敢作決定或決策的店長，是一種回避責任的行為，也是一個不稱職的店長。

對于這類店長，經營者應該盡快撤換。

(4)工作得過且過，沒有設立高標準

俗語說；有志者，事竟成。對自己沒有提出高要求，自然沒有公司 及個人的大發展。無論公司處于哪個階段，總是會有更高的要求在前面，經營者與店長都應滿懷激情地向下一個目標進發。沒有給自己設立目標與要求的店長，將會被更有理想與激情的人淘汰。

(5)喜歡獨占成果

如果成功就夸大自己的能力，如果失敗就推給部下逃避責任。這樣就不具備身為店長的資格部下也永遠不會心悅誠服。這種店長常會感到來自部下工作上的不配合與對其職位的挑戰。

(6)企業基本的組織運作機制理解不夠深刻與透徹

諸如遵守企業內的各種組織規定或聯絡直接上級領導等都是組織重要的基本運作，但組織的溝通也是屬于基本的運作。

組織運作機制是企業正常運轉的生命線，如果對此了解不深或不夠透徹，是無法把店務管理做好的。

(7)不會培訓部下

店長的自我成長必須建立在團隊成長的基礎上。如果沒有團隊的成功，就不可能有個人的成功與成就。

讓部下“有能力工作”，是培訓部下的前提。培訓的目的，是為了使工作行為更加規范，工作效率得到提高。

(8)不具備基本知識

勞務管理的教育、管理知識與生活常識、安全防范意識等都是店長所需掌握的基本知識的一部分。

(9)只會提供與匯報對自己有利的情報

以為只手可以遮天的店長，整天挖空心思欺下瞞上，終也會有暴露的一天。

(10)只會注意別人缺點，從不關心別人優點

不會挖掘下屬的優點，不會適度地贊賞部下，只會對下屬的缺點斤斤計較，調撥離間、等于給自己工作設置障礙。

任何人都希望自己的工作得到肯定和贊許。適度的贊許，會讓下屬更加努力地工作，同時對管理也不無好處。

五、待下屬的方法

1、對待下屬的工作

(1)使其理解公司的方針、目標、方向、希望從業人員如何去做等事項。

(2)分配每個人的工作種類和范圍。

(3)給予每個人工作目標、達到何種程度、水準。

(4)激發工作動機

(5)指示、指 導、建言、忠告。

(6)提供有關工作上的情報，如同業競爭、商品信息等情報。

(7)簡化及評價工作。

(8)知識、技能的指導

(9)留意部屬間的人際關系，加強團隊精神，采用好的意見和提案，加強其參與意識。

(10)幫助解決部屬所遇問題。

(11)率先工作才能領導全體。

2、提升下屬3倍干勁的贊美方法

(1)獎勵的效用

★ 關愛是五分教育、三分贊美、二分叱責，使其成為有用之人。

★ 做給他看、說給他聽、如果再贊美他，就沒有叫不動的人。

(2)高明的贊美方法

★ 該贊美什么：好的成果、技術進步、努力工作。

第二篇：餐館店長經營培訓手冊

范正波

餐館店長經營培訓手冊

作業員是以時間來工作，管理者以目標為中心來工作。這是管理者與作業員根本上的差異。

為方便起見以下管理者均稱為店長。

第一章

經銷商（店長）的資質

一、店長的職責 ★五項基本職責

（1）達成業績的職責：不管店長是經營者還是營業者，必須擔負起店中業績的主要責任。

（2）管 理 的 職 責：對于店中的“人”、“物”、“錢”、“情報”等，店長都得充分管理、具體落實執行公司的各項規定。

（3）指揮統帥的職責：店長應該發揮指導、統帥部屬的最大能力。正確與適當的指導，下屬才能100%的發揮能力。

（4）解決問題的職責：有關于業績或工作中所發生的問題，店長都必須思考與解決。（5）判 斷 的 職 責：在權限范圍內，店長對于業務應有正確的判斷。這和下屬聽命行事的立場迥異。

★兩項最基本的工作

1、對外的工作：〈追求消費者各方面的滿足〉（1）吸引消費者的貨品方案

不管是什么時代，專賣店的勝負是決定于貨物品質的好壞、齊全與否。和以往所不同，不僅要適應消費者的需求，還要提出能準確領導消費走向的新型商品。這是店長的第一要務。

（2）營造“氣氛好”“便利”的賣場

消費者所期待的店鋪貨色要齊全外，還要“氣氛好”和“便利”。達成這二項要求是店長的第二要務。

生意成交不成交另當別論，顧客只要一上門就給予親切的接待，每一工作人員都是親切和藹，笑臉迎人，把顧客當成朋友一樣，這就是要領。

另外一點是“便利”：商品的擺設是否一目了然、價格標示是否清楚、是否提供POP的廣告情報等等。看似十分簡單，卻往往為商家所疏忽的問題。

（3）讓顧客有行家的感覺 在售貨現場接待顧客時，必須有讓人信服的販賣專業知識和水準，這種專業知識和講解技巧的訓練是店長的第三要務。店長對于新產品所引發的新生活形態應該有建言的能力。

但是，如果是一知半解、半生不熟的說明反而會產生反效果、使信用掃地，印象大打折扣。

接待顧客的態度也不宜過度，最好的程度是坦誠，真心地希望顧客找到想要的商品。（4）咨詢多、趣味多，又具新穎性

無論是對商品，還是在店內交談中，都應該讓人充滿趣味、新穎和識博見廣的感覺，這是店長的第四要務。

今天的消費者絕對不滿足隨便到一家商店選購一件隨便的商品。一定要逛一逛每一家店，好好審視，和店里的人互相交談，最后才愿意購買中意的商品。所以在專賣店購物時，顧客通常就象在做休閑活動一般。

2、店長對內的工作

范正波

（1）無論如何以達成高銷售額為目標 這是店長的第五要務，創造銷售額就是店長的首要工作。商品的陳列、賣場環境、待客、促銷等都是其手段。

（2）在庫品一定要保持鮮度

專賣店的在庫品在陳列、數量方面不但要適度，最重要是一定要保持鮮度。這是店長的第六要務。滯銷品需及時寫申請報備傾貨，暢銷品量要保持

（3）提高人員和售貨場地的平效

為了要達成目的必須 a、將店員的結構壓至最低，b、工作分配及指示應確實，c、提高售貨技術水準與工作效率。

（4）每年必須開發30%的新客戶，業績需遞增

二、店長的職能

1、必備的9項資質

（1）熱情：店長在面對工作時必須要有高度的熱情與激情。

（2）積極：積極地面對所有事物，這是企業發展時最需要的店長。

（3）開朗：開朗的人才能聚集眾人，帶領眾人。需要能夠使店里充滿歡愉，和諧氣氛的店長。

（4）感性：現在最流行的話是“感性”，不僅是對商品、商品的陳列或談話上，店長也應感性，充滿愛心。

（5）協調性：共同作業的基礎在于協調性，不管是對部屬上司還是顧客或交易對方都必須具協調性。

（6）責任感：店長被委托了若干名部屬及幾百萬元的商品，沒有強烈的責任感絕對不行。

（7）不屈不撓：一個人不可能永遠順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅強忍耐的毅力。

（8）歸屬感：熱愛工作、團體、把店當成另一個家，這是作為店長的原點。（9）行動力：失敗通常是因為不行動。立即行動是店長應具備的資質。

2、應備的8項基礎能力

（1）考力：更廣、更深一步地思考。思考不足的行動會造成徒勞。（2）判斷力：正確迅速下判斷。愈是上司不在，判斷就尤其重要

（3）領導力：必須能調動、激發部屬的工作積極性，擁有指導部屬的領導力，統御力，能正確的處理人際關系

（4）指導力：能夠正確指導部屬“前進”、“停止”、“該如此”的能力，這是讓部屬達成業績的原點

（5）設定目標：設定工作目標，確實分派，這是帶領團體的重點

（6）說服力：讓自己的想法、計劃使對方理解，接納的能力，說服力是打動一個人最大的武器

（7）應變能力：能基本應對突發事件和意外爭執，能應各種狀況做適當的處理（8）情報收集力：廣范的情報資料持有不同時，選擇必要、有益的情報是必要。

3、作為“工作管理者”的失敗原因（1）沒有獨創理念

（2）無法掌握情勢的變化（3）無法思考又欠缺果斷力（4）無法得到相關部屬的協助（5）無法完成日常業務

范正波

（6）無法如期完成計劃（7）無法圓滿地授權（8）和部屬接觸不足（9）無法掌握部屬的心態 解說

以上是店長站在工作管理立場失敗的10大原因，從反面看事，管理者應具備哪些能力即可一目了然。

三、店長必備的任務

1、必備的6項知識和技能（1）工作的知識和技能

（2）必須具備有效運用組織的知識和技能、并另有創新

（3）指導的知識和技能，正確、迅速、有效地教育和訓練部屬

（4）改善的知識和技能，細密地分析當店工作內容，節省勞力、時間、經費，使工作成果更顯著

（5）對待部屬的知識和技能，店長需要下屬的協助才能達成任務，因此，必須具備提高下屬士氣、保持組織工作效力，解決人事問題等知識和技能。

（6）解決問題的知識和技能，諸如業績問題，人事案、顧客申訴、相關機構與組織有關事務安排等，每天都會發生，店長應具備如何解決這些問題的能力。

（7）測定能力的基準 項目 自我評價 上司評價 1 鎖定目標的達成 2 業務計劃的完成組織完善人際關系良好的團體

努力向前，善盡責任的指導

充分得到內部人員的協助

合理地處理事務

公平地分派工作有關市場和業界間的知識建立交易商等關連企業的協助體系

★卓越領導者的特性 真正領導者的特征

對于自己的工作得心應手，不虛張聲勢 己所不欲，不施于人 樂于助人

言教、身教并重 肯擔當，不規避責任 處事公平公正

對人、對事、一視同仁，真心關心部屬、真正解決問題 疑人莫用，用人莫疑，體諒別人，愛人勝己 因材施教

★真正領導者必備的能力

不僅勝任自己的工作，對于和自己有關的上游及下游的工作也抱著學習的熱忱 具備計劃、組織自己職務的能力 具備授權的技巧

具備決定和實踐發展路線的能力

范正波

果斷力

具備不屈不撓的通融性 樂于和人共商的協調力

第二章 店長的組織能力

一、店長的一天

2、營業中

3、進貨、點收

4、結束營業

二、周末業務

三、月底業務

四、店長的人際關系

1、有效的溝通

（1）所謂經營溝通：是由經營者到一般從業員的工作，為一個共同企業目標而努力的意識或達成此目標的情報傳遞。

（2）各種關系： 上級→下級

“命令”、“指示”、“情報”

下級→上級

“報告”、“建議”、“不滿”、“情報”平行關系

“意見交換”、“調整”、“情報”

（3）基本原則：不只是由發信者A傳達給B而已，B在接收情報、經“理解、接納”后，必須將其“反應和行動”再度傳達A“重新審慮”。

2、人際關系的要點

（1）不是上下關系而是以橫向的關系視之為妥。（2）使成為可以協商的關系。

（3）遭到危險、困難時仍能互相信賴、依靠。（4）與其在意對方的缺點不如多找出優點、長處。（5）必要時應坦率。

3、店長十誡

（1）總是在背后批評經營者

有些店長會常常在下屬面前批評經營者的得失，多數都是為了提高自己或推卸自己的失責。這樣很容易在員工與經營者之間形成隔膜，以致員工對專賣店的未來和自己的前途失去信心，造成影響非常惡劣。

如果真有不同想法，想與經營者交流，最好辦法是選擇適當的時機與經營者面談，當面提出自己不同的建議。

（2）經營者的每句話都當圣旨

工作上，惟命是從，特別重視上級言論或意見，失去對事物正確的判斷能力。這樣的做法，只會影響企業的正確發展。因為作為第一線的管理者，也是最了解現場的銷售的人，他應該有足夠的思考與判斷能力。

上令下達是店長的職責所在。但是，如果對并不合理的經營指令與經營制度，不提出個人的看法與意見，最終不僅僅是造成企業的損失，同時也是店長與員工們的損失。

（3）處事猶豫不決，當斷不斷

在權責范圍內所遇到的大小事情，必須當機立斷，并敢于承擔責任。不敢作決定或決策的店長，是一種回避責任的行為，也是一個不稱職的店長。

對于這類店長，經營者應該盡快撤換。（4）工作得過且過，沒有設立高標準

俗語說；有志者，事竟成。對自己沒有提出高要求，自然沒有公司及個人的大發展。

范正波

無論公司處于哪個階段，總是會有更高的要求在前面，經營者與店長都應滿懷激情地向下一個目標進發。沒有給自己設立目標與要求的店長，將會被更有理想與激情的人淘汰。

（5）喜歡獨占成果

如果成功就夸大自己的能力，如果失敗就推給部下逃避責任。這樣就不具備身為店長的資格部下也永遠不會心悅誠服。這種店長常會感到來自部下工作上的不配合與對其職位的挑戰。

（6）企業基本的組織運作機制理解不夠深刻與透徹

諸如遵守企業內的各種組織規定或聯絡直接上級領導等都是組織重要的基本運作，但組織的溝通也是屬于基本的運作。

組織運作機制是企業正常運轉的生命線，如果對此了解不深或不夠透徹，是無法把店務管理做好的。

（7）不會培訓部下

店長的自我成長必須建立在團隊成長的基礎上。如果沒有團隊的成功，就不可能有個人的成功與成就。

讓部下“有能力工作”，是培訓部下的前提。培訓的目的，是為了使工作行為更加規范，工作效率得到提高。

（8）不具備基本知識 勞務管理的教育、管理知識與生活常識、安全防范意識等都是店長所需掌握的基本知識的一部分。

（9）只會提供與匯報對自己有利的情報

以為只手可以遮天的店長，整天挖空心思欺下瞞上，終也會有暴露的一天。（10）只會注意別人缺點，從不關心別人優點

不會挖掘下屬的優點，不會適度地贊賞部下，只會對下屬的缺點斤斤計較，調撥離間、等于給自己工作設置障礙。

任何人都希望自己的工作得到肯定和贊許。適度的贊許，會讓下屬更加努力地工作，同時對管理也不無好處。

五、待下屬的方法

1、對待下屬的工作

（4）使其理解公司的方針、目標、方向、希望從業人員如何去做等事項。（5）分配每個人的工作種類和范圍。

（6）給予每個人工作目標、達到何種程度、水準。（7）激發工作動機

（8）指示、指導、建言、忠告。

（9）提供有關工作上的情報，如同業競爭、商品信息等情報。（10）簡化及評價工作。（11）知識、技能的指導（12）留意部屬間的人際關系，加強團隊精神，采用好的意見和提案，加強其參與意識。（13）幫助解決部屬所遇問題。（14）率先工作才能領導全體。

2、提升下屬3倍干勁的贊美方法

（1）獎勵的效用

★ 關愛是五分教育、三分贊美、二分叱責，使其成為有用之人。★ 做給他看、說給他聽、如果再贊美他，就沒有叫不動的人。（2）高明的贊美方法

★ 該贊美什么：好的成果、技術進步、努力工作。

范正波

★ 如何贊美：對個人

（到底還是你行！）理性

（110%的達成目標，的確厲害）感情

（太好、太棒！）（3）何時贊美 ★ 當場

★ 當場贊美后，過幾天再贊美一次。（4）何處贊美

★ 公司場合（全體例會、會議時等）★ 本人不在時

（由別人傳達）

3、提高效力的叱責法及步驟

逐漸嚴厲：△

以“暗示”促使反省（如最近笑容不知藏到哪里去）

△

以“勸告”促使反省（如各個角落應打掃整潔）

△

以“警告”促使反省（如說明方法不親切，應該作有說明力的說明）

△

以“叱責”促使反省（庫存已超出一定額度，須加強銷售）

△

以“制裁”促使下屬猛醒（已連續4次遲到，年終獎金將評為D級）

4、有效叱責法的重點

（1）該叱責什么：違反工作紀律； 違反義務（不服從命令、指示）； 不夠努力；業績不佳

（2）為什么叱責：并非抱著敵意地糾正態度、維持工作紀律、提升能力及業績。

（3）以怎樣的態度：不要有“你很惡劣”的先入觀點； 不肯定的事應確實問清楚； 聆聽對方的辯解、不要焦躁 不要失去控制而感情化。

（4）如何表達：注意措辭，應坦率。表達方式和程度因人而異

具體地舉例說明，有時略帶幽默及微笑

（5）什么時候叱責：當場。以后就不要再說 盡可能縮短時間

（6）在何處叱責：叫到無第三者的地方

公開場合應只限于“警示全體人員”時，但也應考慮個人的性格。

第三章、店長指導工作的方法

一、售貨員應有的能力

[解說]☆

1、十二大用語：“您好！” “請！”

“歡迎光臨！” “再見！”

“對不起或抱歉、請稍等！” “請指教！” “謝謝！” “不用客氣！”

范正波

“好的、需要幫助嗎？” “請隨便看！” “請慢走！”

“歡迎下次光臨！”

☆

2、賣點：作為商品售賣的基點。特征、和其他商品比較的優點。

1、“商品知識”的教授

〈商品知識的內容〉

素材：主要材料(皮革、其他)

次要材料（飾扣、底部材料、其他）

附屬材料、消耗材料

商品的構成和配件 樣式和設計 顏色名稱和配色 價格和價格帶 賣點

商品的流行以及相關商品的流行 品牌別的特征

同業競爭店的商品趨勢 [教授方法] 每天的例會 階段式 以現品

2、顧客購買心理的7階段以及應對 [按階段售貨員的應對]

購買心理

售貨員的應對

1、注意階段 使人好感的服裝和打扮；使人產生信賴感的態度、表情、談話；親切地接近

2、興趣階段 展示商品；必要時提供商品說明及情報

3、聯想階段 讓顧客拿起商品試穿；作商品說明

4、欲望階段 說明商品的賣點（特征）；從理性（機能、品質、價格、設計、品牌等）、感性（流行、新鮮、便宜等）兩方面作商品說明

5、比較階段 必要時多拿1、2雙商品作比較，進行要點比較說明

6、決定階段 推薦顧客所中意的商品；說明價格、付款方式及售后服務

7、購買階段 表示感謝；再度告訴顧客“有眼光、買到好東西”；介紹相關商品

二、組織會議

1、會議類型

傳達公司及店的方針[組織、規則、薪資、檢討成果、計劃分配售賣（銷售、工作時間、人事變動、擔當者等的變動時]

庫存、進貨）、促銷、工作分配等

服務規則、商品知識、售賣技巧

銷售額急速低落、在庫過剩、新同業、新店的競爭對策、士氣低落等

機器的使用方法

范正波

特別商品處理方法等

業績不振、人事上的糾紛、調整對立的利害關系 賣場陳列的變更等

工作分配、要事分配

暢銷要決

商品趨勢情報、批發情報 售賣方法等

第三篇：01-連鎖經營 店長必備 員工培訓手冊

連鎖經營 店長必備 員工培訓手冊

員工培訓手冊

（服務/銷售分冊）

一、門店核心

1、三大“經營天條” 1、30天積壓貨

2、店容店貌

3、標準話術

2、店長開門十件事

1、任務分解

2、產品擺放

3、活動落地

4、標簽POP

5、銷售話術

6、店容店貌

7、保損防盜

8、解決投訴

9、上傳下達

10、晨會晚會

3、銷售七件事

1、任務下達

2、產品擺放

3、標簽POP

4、促銷廣告的落地

5、銷售話術培訓

6、提成政策

7、價格制定

4、兩點七面

兩個重點

1、重點店面

2、重點產品

七個方面

1、周分貨計劃

2、促銷/廣告

3、產品定價

4、單件提成5、產品陳列

6、培訓

7、服務

二、門店的行為準則

店面，就是我的T臺，我在工作的時間盡情秀著我自己。不是個性，不是張揚，不是奔放，是我用嚴謹的態度、標準的行為來展示自我。我是優秀連鎖企業的一員，我的行為無時無刻不在代表著企業的風范。顧客的眼睛是挑剔的，但從他們那滿意的眼神里，我看到了肯定，找到了自我的價值??

開門迎賓

口訣：身直立、臂下垂、手前合,腳“V”分

☆ 注意要點：

● 身體自然直立，切忌含胸弓身；

● 雙臂自然下垂，雙手輕握，左手在下、右手在上，放置身前，男員工可在身后；

● 后腳跟靠攏，腳尖自然向兩邊呈V字型分開，以一拳大小為佳； ● 切忌前后、左右搖晃，保持身體平衡。

● 檢查標準：違反此要求對責任人扣10元。

營業站姿

口訣：身直立、手前合、腿平行、不趴倚

☆ 注意要點：

● 雙腿平行站立，保持身體平衡自然大方；

● 雙臂自然下垂，雙手輕握，左手在下、右手在上，放置身前； ● 后腳跟靠攏，腳尖自然向兩邊呈V字型分開，以一拳大小為佳； ● 不可兩手插袋、抱臂、靠墻或靠、趴柜臺。

● 檢查標準：違反此要求對責任人扣10元。

營業坐姿

口訣：身直正、手放桌、不走神、不趴倚

☆ 注意要點：

● 兩腿平放，上身坐直正對工作臺，不能翹二郎腿； ● 兩手自然放置于桌上，不可玩弄紙、筆等物品； ● 不要左顧右盼、心不在焉；

● 不要蹬踩桌椅或趴在桌面、全身倚在椅背上。

● 檢查標準：違反此要求對責任人扣10元。

營業中行走

口訣：目視前、行速中、讓顧客、不嬉鬧

☆ 注意要點：

● 走路時雙手自然下垂擺動，腳步輕快，速度均勻；不要拖著鞋跟走路或發出嘈雜聲；

● 走路時不要搖頭晃腦、亂揮手臂、拉手、搭肩、奔走或追逐； ● 在通道上與顧客交會時，必須止步，讓顧客先行； ● 避免在通道和拐彎處與顧客碰撞。

● 檢查標準：違反此要求對責任人扣10元。

儀容儀表

口訣：發整齊、不留須、妝整潔、不怪異

☆ 注意要點：

● 舉止文明大方，頭發梳理整齊，不能染有怪異顏色，面部保持整潔； ● 男員工應該發不過耳，不留胡須；

● 女員工要化淡妝，妝面清麗素雅，長發應扎起或挽起，飾物佩戴得當； ● 保持雙手清潔，指甲不可過長，女員工不得涂抹顏色過于艷麗的甲油，以透明，淡色為宜；

● 檢查標準：違反此要求對責任人扣10元。

銷售員“十要十不準”

☆ 說明：十要十不準是公司制定的銷售員行為準則，需要每個銷售員熟知熟記。服務手冊收錄此規定，是希望門店店長做好培訓工作，使員工行為符合連鎖企業的基本要求，使門店員工整體素質更上一層樓。十要

(1)對顧客要熱情微笑、精神飽滿、姿態端正、講普通話；(2)顧客進門或進入本區柜臺要熱情迎問。主動回答顧客詢問；

(3)無論在賣場何處，遇見顧客要禮讓先行，微笑示意并說“您好，歡迎光臨”；(4)要勵行節約，愛護設備和陳列樣品，尤其對顧客的機器要輕拿輕放；

(5)顧客等候要主動請坐、倒水、遞資料，如有時間適當與顧客聊天（談及：企業文化、企業發展、企業背景介紹、銷售業績和榮譽等）；(6)對顧客要以禮相送，無論是否購物，都必須道別：“歡迎您再次光臨！”；(7)顧客在賣場出現問題時（技術、爭端、異議、折扣等），在無把握的情況下要找相關領導解決；

(8)要遵守紀律、堅守崗位，離開崗位要報告零售主管崗、店長崗同意；(9)門店店長崗和零售主管崗要主動協助解決問題；

(10)上級或顧客讓做的事要先做，有問題后抱怨。

十不準

(1)不準在賣場內會朋友、吸煙、飲食、看書報、扎堆聊天、嬉笑打鬧、說粗言穢語、打手機發短信和做與工作無關的事；(2)不準坐姿不端、服裝不整；

(3)不準評論、責難、挖苦顧客或與顧客爭吵；

(4)不準惡意攻擊、詆毀同行競爭品牌、促銷員及公司競爭對手；

(5)不準因忙碌（補貨、開單、理貨等）或用餐、上洗手間而怠慢顧客；(6)顧客不坐，員工不準坐；

(7)不準讓顧客拿單手拿不動的貨物（除單手能拿的貨物）或搬拿貨物；

(8)不準在顧客面前抱怨同事、領導、公司或本公司產品；(9)不準挪用貨款、廠家促銷用品或私取私用公物、陳列樣品；

(10)同一事件同級別不準處理二次（同級解決不了的問題必須交上級解決）。

三、標準門店服務話述

語言，是交流和溝通的藝術，良言一句三九暖，惡語一聲三伏寒。面對著賣場內琳瑯滿目的商品，面對著顧客一雙雙渴求的眼睛，我深深感到，我就是那建立溝通的橋梁。我的每一句話，都是代替商品在訴說、在表達、在展示。一句句問候，一個個介紹，顧客的疑慮漸漸消融，商品在一件件售出，我的成就感和自豪感油然而生了??

說話的藝術

☆ 注意要點： ● 在營業期間，提倡說普通話，但面對方言濃重的本地人可用本地方言來交流； ● 說話時要發音正確、清晰易懂、語速適中、語調自然，使用十大敬語等禮貌用語；

● 在為顧客介紹商品時，講解要清楚、完整和全面，杜絕抵毀性語言，注意講解藝術，有針對性的刺激顧客需求。

● 銷售員工作期間不能互相嘻笑調侃，談論家長里短等與工作無關的話題。● “您好，歡迎光臨”是要求員工在店內，只要見到顧客必須開口就說。顧客離開必說：“歡迎您再次光臨！”

● “您好，電信”是要求員工在接電話時必說。● “詢問話術”、“介紹話術”是要求員工在店內與客戶進行產品推薦、洽談時與產品、銷售、服務等話術組合選用的，這類話術的關鍵要求是以“您好”開頭。

推廣使用“標準話術”

1、現場接待話術 來有迎聲：“您好，歡迎光臨！” 走有送聲：“歡迎您再次光臨！”

2、電話接聽話術 振鈴三聲以內：“您好，電信！” 通話完畢：“再見！”

3、禮貌話術：

“您好、請、謝謝、對不起、再見”

“請稍等、讓您久等”

4、詢問話術：

“您好，您需要了解哪種商品？”

“您好，您對使用有哪些要求？”

“您好，您希望購買的價格是??？”

5、介紹話術: “您好，這款機器我們這的銷售非常好??？”

“您好，這款機器的外型色彩都是現在是最時尚的,市場評價很高”

“您好，這款機器的??功能比較適合您的需求,因為這種功能的特點是??？” “您好，這款機器除了性價比特別高,最近還有??禮品贈送.”

“您好，請問您的住址是??,我們可以給您免費送貨、免費上門安裝調試，質保期內的硬件故障，在一年內我們還提供免費上門的維修服務。

● 檢查標準：違反現場接待標準話術要求，即對顧客無迎送聲，對責任人扣20元，其它違反對責任人扣10元。

四、我愛我家（門店衛生）

在休假的時候，我喜歡用心的對家做一次徹底的清潔。灰塵、果皮、廢紙、包裝袋??統統離開我的視線吧！躺在軟軟的床上，任憑陽光穿過潔凈如新的玻璃灑在地上、桌上、身上，暖意沖散了冬日的寒氣，再邀兩三知己神侃一番，豈不美哉？

在上班的時候，我更喜歡把展臺擦得一塵不染，機器擺的規規矩矩，自己舒服，顧客也舒服。我一天三分之一的時間在我的展臺前工作，這里不就是我的另一個家嗎？店面是客廳，展臺是家具，商品是我心愛的擺設，我把這里打扮得漂漂亮亮的，為的就是讓我們的客人——顧客感覺真舒服??

創造五星級的潔凈

☆ 門店內外整體衛生要求：

● 保持店內整體的整潔、通道暢通及店面光線的通透、店招整潔明亮； ● 保持店外衛生整潔、車輛統一停放；

● 保持店外道旗、橫幅、水牌等設施的清潔完好。☆ 各產品銷售區域衛生要求：

● 貨架、展臺、柜臺體驗區、休閑區干凈清潔無灰塵； ● 玻璃、不銹鋼架無手印、污漬、膠痕；

● 立柱、燈箱畫、形象背板、展板上無隨意張貼POP等招貼畫；

● 各展柜、展臺、POP、廣告牌、貨架等，無破損、無灰塵、無膠痕； ● 店內裝飾品干凈整潔、無灰塵；

● 地面清潔、無痰跡、積水、煙頭、紙屑等雜物，紙簍雜物不高于2/3； ● 墻壁、墻頂無吊灰；

● 門店主通道無擺放物品，X展架等需靠邊擺放，保持通道暢通； ● 門店營業區域內不得擺放私人物品；

● 柜臺與柜臺之間縫隙無紙張抹布等雜物；鐵皮柜外、工作臺面、立柱上無粘貼表格紙張；

☆ 出樣機器（含機模）、出售機器的衛生要求：

● 保證出樣機器（含機模）整潔，沒有雜物，浮塵；

● 出樣機器（含機模）保持清潔、光亮，展柜內所有展品、樣機、樣品均應確保外觀光潔，性能良好，代表電信品牌形象；

● 凡在門店內對新拆封的機器，銷售員在提交產品給顧客演示的過程中，應注意對新機器保護，并佩帶白色手套，保持新機器的潔凈，輕拿輕放。☆ 功能區、辦公區域衛生要求：

● 收銀臺、綜合服務臺等區域展示臺明亮整潔，不能隨意張貼宣傳畫；

● 辦公室，更衣室，培訓室等區域地面清潔，無痰跡、煙頭、紙屑等雜物，紙

簍內雜物不高于2/3；

● 所有辦公用品需擺放整齊，保持清潔。☆ 衛生間衛生要求：

● 衛生間應干凈整潔無異味、無衛生死角；閉門器完好、地面要保持干凈光潔，邊角無雜物、無污跡、無水跡，紙簍內雜物不高于2/3； ● 玻璃鏡面保持光亮、無水點、水漬、無手印；

● 瓷磚墻面、隔斷板、隔斷門要保證無污跡、無塵土、無膠痕；

● 小便池上下內外要求保持干凈、無黃垢、無毛發、無雜物、光亮潔白，在小便器內放入衛生球，并及時檢查是否需要補充；

● 如果發現衛生潔具損壞，管道、閥門、龍頭漏水，應及時通知相關部門修理或更換；

● 衛生間門后應張貼衛生間《衛生清潔記錄表》，保潔人員按規定填寫，門店主管進行檢查。☆ 倉庫衛生要求：

● 貨品擺放整齊、有序；

● 保持貨品架的衛生，倉庫堅持天天打掃，做到無積塵、無蛛網，保持整潔衛生；

● 庫房必須保持通風干燥，保持地板清潔，注意防火、防潮、防蟲、防鼠。● 檢查標準：門店衛生保持是屬于全員的責任，門店應該劃片包干，責任到人。對于以上條款，每一條未執行，對責任人處以10元/條處罰。勤快的雙手

☆ 保持門店內外整體衛生符合要求的要點：

● 責任劃片包干，落實到人，對自己責任區的衛生，銷售員有義不容辭的維護責任；

● 銷售員要眼勤手勤，隨時對衛生進行清理，對死角要定時清掃擦拭； ● 隨時整理展臺商品，對顧客弄亂的商品及時歸位。

● 貨架、展架、商品、桌椅擺放整齊。顧客離開后，銷售員應立即將椅子擺放整齊，橫排座椅達到側看成一條直線的要求；圍坐座椅達到均勻分布；推車應整齊停放在配送或倉庫區域內。

銷 售 分 冊

一、通用銷售技巧

1、銷售員應具備的素質要求

銷售人員的工作就是通過以自己的知識和技能來提高商品的銷量，任何一位銷售人員的業績都是由三個方面的因素來決定的，那就是態度、知識和技巧 1． 態度

態度即銷售人員對工作的看法，是判斷銷售人員是否全身心地投入到這項工作中的標準。銷售員的工資=基本工資+銷售提成（商品銷售額提獎+利潤增量提獎），這種工資結構極大的激發了他對工作的熱情態度，銷售人員往往會為了銷售提成而不遺余力地去推銷商品，但是銷售人員的態度一定要把握尺度，急功近利的熱情是不可取的。

2． 知識

這里的知識是指銷售人員對所售商品的專業知識。隨著科技的日新月異、時尚潮

流的更替，產品的更新速度越來越快，因此，銷售人員應該不斷的學習充實自己，特別是掌握我們所銷售產品豐富的商品知識，例如商品的產地、功能、給顧客帶來的好處等等，還有特別關鍵的是掌握最新的產品銷售信息動態和該產品所屬行業的最新技術發展知識等。

不少銷售人員對于商品的專業知識一般并不缺乏，產品部門對產品知識的培訓從來沒有過放松。在銷售人員的知識體系中需要增加的是如何更好的站在顧客的角度上去考慮、去介紹商品、掌握顧客的心態和目的。許多顧客去商店可能多半沒有買任何東西，這時的目的并不是買商品，而是作為一種瀏覽，作為一種信息的收集，對各種商品產生一種最初的印象，銷售人員要更多的關注顧客購買的知識。

3． 技巧

技巧就是在我們生活或者工作中表現出來的專業行為，是目前銷售人員最欠缺的一項。對于直接面對顧客的一線銷售人員來說，他們的一舉一動都將給顧客留下非常深的印象。

銷售技巧可以幫助一個普通的銷售人員脫穎而出成為一個杰出的銷售人員，也只有具備了專業技巧和專業銷售行為的銷售人員，才有可能成為一名專業的優秀銷售人員。

2、銷售技巧

銷售人員可遵循以下的銷售環節流程達成銷售

一、接近顧客

顧客從展臺前經過或注意到我們銷售的產品時,很可能對我們所銷售的商品產生興趣,我們要設法接近顧客,讓我們和我們的商品同時吸引他，并及時使用服務敬語:“您好，歡迎光臨”。

1． 根據顧客的不同表現引用以下問候敬語

1．1 顧客在賣場閑逛，東張西望（這時，他顯得毫無目的），不要急促地去接待，當我們的目光和他碰上時，再打招呼：您好，歡迎光臨！您隨便看，需要什么，我來為您介紹。

1．2 顧客一直注視一件商品時（這時他顯得比較感興趣）：您好，您現在看的索尼TZ系列商務筆記本，我可以為您介紹一下?

1．3 顧客從看商品的地方揚起臉或轉頭用目光找人時（這時，需要咨詢）：您的眼光真不錯，這是三星最新推出的超輕超薄機型?

1．4 顧客徑直走向我們，提出要求，表明來意時（這時，有明確目標，大多指名購買）：您好，請坐，我去?

2． 銷售人員在銷售中接近顧客的：“4S”原則 2.1.微笑（SMILE）：微笑表現出溫馨、親切，能夠有效的縮短與顧客的距離，同時燦爛的微笑會帶給身邊的人愉快的心情、良好的氛圍，同時也會帶給自己高效率的工作熱情。2.2.迅速（SPEED）：用迅速的動作來表現精力充沛、熱情的服務。不讓顧客等待是良好服務的主要環節。

2.3.心靈手巧（SMART）：大家可想而知，如果當我們為顧客演示時，操作不熟練，顧客對我們的信任肯定會打折扣。通過嫻熟的演示，操作獲得顧客的信任。

2.4.最重要的一個原則就是誠實（SINCERITY）：是做人之本，真心誠意的對待顧客，顧客如友！像對待朋友一樣以誠相待。

二、概述商品的益處

概述商品的益處，也就是我們常說的“三優一缺”，是個非常小的銷售技巧，但作用卻很大。概述商品的益處即是用最簡單、最親切的語言概述所銷售的商品將會給顧客帶來什么樣的利益，讓顧客理解他們將得到的益處。概述商品的益處可以調動顧客的興趣，抓住顧客的注意力。

這時候我們可以很自然的推出公司的主推商品：“這是現在最暢銷一款機型，而且是目前市場主流商品，您現在購買它可以享受我們的優惠禮品。這是廠家專門向我們供應的包銷機型，其他賣場是買不到的”。

三、了解顧客的需求

了解顧客的需求是一個非常重要的，甚至是最重要的一個銷售技巧。它將直接影響我們是否能達成銷售。1． 了解顧客需求的方法主要是詢問和聆聽，是銷售成功的兩大成功法則

1．1 仔細詢問、聆聽顧客的需要 例如：銷售人員可以采用以下方式詢問： 您是自己用還是送人？ 您想買多少價位的電腦？

您想用來辦公還是喜歡玩游戲？

“不了解顧客的需求，好比在黑暗中走路，白費力氣又看不到結果。”

1．2 通過詢問去了解顧客需要什么，通過聆聽盡快了解顧客的需求特點，明確他們的喜好，才能最恰當地向其推薦商品。銷售人員每問完一個問題，總是以專注的態度傾聽顧客的回答。傾聽顧客的回答，可以使顧客有一種被尊重的感覺。許多銷售人員常常忘記，傾聽是相互有效溝通的重要因素，他們在顧客面前滔滔不絕，完全不在意顧客的反應，結果平白失去了發覺顧客需求的機會。

“上帝給我們兩只耳朵，一個嘴巴，就是要我們多聽少講。” 2． 遵循4W1H法來逐步詢問和明確顧客的需求 2.1.WHO明確是誰？——來判取性別、年齡基本信息；

2.2.WHEN 明確什么時候購買？——來判取顧客三種需求狀態； A.目標明確型——盡快達成交易，再推薦附件、搭配商品等； B.目標模糊型——利用我們豐富的專業知識，需要進一步明確，耐心并細心的向顧客介紹；

C.閑逛型——有問必答，盡量運用溝通技巧使其對我們和本店產生信任感。2.3.WHAT 明確什么樣的機器——可以從顧客對商品的了解程度，來判取其對各種性能要求、品牌要求、重量、外觀、功能等，推薦相應機型 2.4.WHERE 明確用途——針對首次購機用戶，可以詢問顧客的購買意圖、使用場合、功能、價格要求，幫助選取機型。

2.5.HOW 評價怎么樣——逐步明確兩種主推機型，供顧客抉擇。

四、重復顧客的話

1、重復敘述顧客的話可以在兩種情況下使用 第一，當顧客提出的需求是我們的商品能夠滿足的時候，這個時候要立刻重復敘述一下顧客的需求。第二，就是顧客提出了對商品或公司有利的評論的時候，這個時候也要重復敘述顧客的話。

2、重復敘述顧客的話的作用 2.1 加深顧客的好感

重述的目的就是加深顧客的好感，因此在與顧客溝通的時候，任何對銷售有利的事情都應該把它重述一遍 2.2 提供更多的思考時間

重述還有另外一個用處，即它可以給顧客一個信息：我們正在認真聆聽。這種積極的聆聽可以促使講話者說的更多，既給顧客一個好印象，同時還可以留給自己一些時間來思考。

五、詳述商品的益處 詳述商品的益處特點，即詳細介紹所銷售的商品任何滿足顧客的需求，如何給顧客帶來利益的技巧，它有助于更好的展示商品。

1、詳述商品的益處特點——FAB法則

這個技巧可以用FAB來表示：F 即Feature，商品的特點或屬性，即一種商品能看得到、摸得到的東西，這也是一個商品最容易讓顧客相信的一點；A即Advantage，就是這種屬性將會給顧客帶來的作用或優勢；B即Benefit，是指作用或優勢會給顧客帶來的利益。

在介紹商品的時候，一定要按FAB的順序來介紹。實踐證明，按這樣的順序介紹商品，顧客不僅聽的懂，而且容易接受。

談到FAB，銷售領域內還有一個著名的故事——貓和魚的故事。我們看看下面這四個小故事：

1.一只貓非常餓了，想大吃一頓。這時銷售人員推過來一摞錢，但是這只貓沒有任何反應——這一摞錢只是一個屬性（Feature）。2.貓躺在地下非常餓了，銷售人員過來說：“貓先生，我這兒有一摞錢，可以買很多魚。”買魚就是這些錢的作用（Advantage）。但是貓仍然沒有反應。3.貓非常餓了，想大吃一頓。銷售人員過來說：“貓先生請看，我這兒有一摞錢，能買很多魚，你就可以大吃一頓，肚子飽飽的了。”話剛說完，這只貓就飛快地撲向了這摞錢——這個時候就是一個完整的FAB的順序。

4.貓吃飽喝足了，需求也就變了——它不想吃東西了，而是想找它的女朋友了。那么銷售員說：“貓先生，我這有一摞錢。”貓肯定沒有反應。銷售人員又說：“這些錢能買很多魚，你可以大吃一頓。”但是貓仍然沒有反應。原因很簡單，它的需求變了。

上面這四個小故事很好的闡釋了FAB法則：銷售人員在推薦商品的時候，只有正確了解顧客需求，按FAB的順序介紹商品，才能有效地打動顧客。

六、處理顧客異議

通過以上各個環節，顧客仍然沒有決定購買商品，而是出現了異議，我們怎么辦呢？那么先來了解什么是顧客的異議呢？異議是指顧客對商品、銷售人員及銷售方式和交易條件發出的懷疑、抱怨、提出否定或其他方面的意見。顧客異議是銷售過程中的正常現象，是成交的前奏與信號。

1、異議的種類 處理異議之前一定要注意一點：如果不知道顧客為什么提出異議，我們將根本無法處理這個異議。尤其是面對顧客層次差別非常大的時候，異議的種類會非常多。因此，要注意異議有哪幾個種類？為什么會產生異議？ 在銷售中，常見的異議有三種 1.1.懷疑

顧客產生懷疑，很可能是商品缺乏相關的憑證。“這臺筆記本外觀及價格都比較合適，但是聽說它的質量不是很好。”因此，解決懷疑的辦法是向顧客出示一些文字上的證明或一些具體的數字。1.2.冷漠

冷漠、不關心，其實就說明了銷售員還沒有真正地了解顧客的需求。一旦看到顧客冷漠、不關心，銷售人員就要通過提問再去了解他的需求 1.3.指出商品不足

第三種異議就是顧客指出了商品客觀存在的不足之處。大家都知道每種商品都有其優點和缺點，這個時候怎么辦？補救的方法是用商品更大的利益去彌補顧客指出的不足。其實顧客也知道，任何商品都不是十全十美的。指出商品的不足之處只是他的一種習慣行為，或者只是他對十全十美的商品的一種向往。例如，所有的顧客都想買一個質量盡可能好的商品，而且價格要盡可能的低，一旦顧客感覺商品質量不錯，但是價格偏貴時，他就會舉出實際的不足之處，這個時候銷售員可以詢問顧客看重的是價格還是質量，更好的質量自然價格要高一些，即用商品更大的利益去抵消顧客所說的相對較小的利益。

2、處理顧客異議過程中遵循的原則 “顧客如友，尊重顧客異議” “維護顧客自尊，永不抱怨”

“講技巧，當專家，強調商品給顧客帶來的利益”

七、總結和銷售

看到顧客出現購買信息的時候，就要進行總結和銷售。購買信息是指顧客連續不斷地對商品做出正面的評價

購買信息可能是顧客準備購買的口頭語言或肢體語言，也可能是顧客對我們或者對商品的態度突然由反對變成了贊揚。此外，顧客詢問能否退貨、什么時候送貨等，這些也是購買信息。當銷售人員見到這些購買信息的時候，要立刻進行最后一個步驟——總結和銷售。任何人對一種商品的興趣都會有一個提升和下降的過程，當購買信號出現的時候，證明顧客對我們的商品的興趣已經達到了最高點，是銷售的最好時機，應該立即拿出銷售單據讓顧客決定購買。錯過時機，顧客產生新的想法，再重新喚起顧客的興趣點來達成銷售是非常困難的。

八、連帶銷售

當顧客購物即將結束時，附加連帶銷售，當顧客信任我們后，這種銷售的成功率會非常高。可根據顧客的需求，為顧客繼續講解附件、辦公產品、耳機、保護膜等商品，以達成連帶銷售。如顧客拒絕時，則微笑著說：“請慢走，歡迎您再次光臨！”

第四篇：小餐館經營手冊

小餐館經營手冊

如何經營小餐館？小餐館經營靠的是精打細算。每天堅守在這個小餐館，采購員、收銀員、餐廳經理都是自己扛著的。有很多瑣碎的事情，比如廚房里的菜肴原料有沒有被浪費，自己得盯著點。客人吃完后，什么菜剩下最多，都得自己親歷觀察，以便及時作出調整。服務過程中，客人的要求各種各樣，服務員如果經驗不足，引起顧客的不愉快，下一次的生意就不一定有了，自己出面來辦，讓利打折立馬決定，顧客覺得老板爽快，下次肯定還會想著再來......如何經營好一個小餐館，餐館經營手冊是總結的一些經驗！第一步：產品定位

選好門面后，就要開始進行產品定位了。以開一家300平方米的特色飯店為例。

一種比較保險的做法是跟牢一個城市的美食流行大趨勢。比如三年前金華砂鍋十分流行，一家300多平方米的砂鍋店，一天可以做1萬元的生意。毛利可達到50％，凈利也有30％－35％。從去年開始，杭城餐飲川菜館的生意一片紅火。一些老板看到這個消費市場，專做衢州、江山、龍游等省內地方特色的辣菜，比如文暉路口上有一家“衢州家鄉菜”，做的就是衢州的“三頭一掌”，既迎合眾多辣味愛好者，又有自己的地方特色。

目前杭城特色小餐飲店比較流行的做法是，把浙江省內的地方菜直接引進來開店。比如金華砂鍋店、石浦海鮮店、桐廬菜館、東陽菜館、溫嶺酒家??這些特色小飯店所以比較受歡迎。有的干脆以“土家菜”命名。一是因為目前杭州的外來人口很多，從省內各地來杭州的人尤其多，地方特色小飯店開出來后，首先可以吸引大批老鄉。比如位于體育場路51號的映山紅浙西風味餐館，主做龍游等地的浙西風味菜，老板介紹，來自衢州、金華等地的家鄉客人占了三分之二。古墩路上的綠谷人家也是許多在杭麗水人聚餐的地方。

如果做的是省外的特色餐飲，采購上有一定困難，難以做到原材料的完全正宗。而目前省內交通便捷，采購方便，很多浙江各地的風味小飯店連常見的蔬菜也是由當地運過來的。

有了定位，就可以確定店名和訂制菜單了。直接用特色主打菜或地名來定店名，簡單明了且效果明顯。比如“燒雞公”、“沸騰魚”、“桐廬家鄉菜”，或者直接以地名來定店名，這兩個效果都不錯。

二、開小餐館需要怎么辦理審批手續

以上所說的幾大步驟僅僅是經營上的基本操作步驟，必須記住的是，在這些操作過程中，向職能部門的審批手續是同時進行的！而且，一些審批手續最好提前申請、咨詢，這樣才不會在開店的時候走冤枉路、花冤枉錢。

申請開餐館需要前置審批，即在工商部門拿到營業執照前，必須先得到衛生許可證和環保部門的排污許可證。

以個體工商戶開一家小餐館為例，具體程序是這樣的：先拿身份證原件及復印件到當地工商所登記名稱，記住這只是登記一個名稱，還沒到申領工商營業執照的時候。因為在領取工商執照之前，必須先到轄區內的環保部門和衛生監督所申領排污許可證和衛生許可證。

排污許可證的申領：先到轄區環保局辦證處申請，受理后，工作人員會上門去檢查指導。領取排污許可證的兩個必須條件是：樓上不能有居民住宅；污水要能納入市政污水管道。上門檢查的工作人員會根據營業面積的大小來決定裝何種抽油煙機。自己買了家用的抽油煙機或者環保沒有認可過的抽油煙機都不行。辦證處的工作人員提醒：在決定租下一個店面或是裝修之前，最好向環保部門咨詢一下。比如，有的店主在開店裝修時，排煙口或廚房的窗口正好對準了后面的住戶，即使管理部門一時不知，后面的居民還是會去投訴，最后往往得再花錢調整。

衛生許可證的申領：找到轄區內的衛生監督所申請受理，接著要讓餐館從業人員進行健康檢查、接受食品衛生知識培訓。在檢查和培訓合格的前提下，主要看以下幾方面：一是衛生設施是否完備，主要指消毒、清洗設施；二是加工場所和營業場所面積比例是否達到。不同地段的餐館，比例要求會不一樣，事先咨詢還是必要的。

工商營業執照：拿到這兩個證后，就可以憑這兩個證及相應的房屋租賃證明、身份證，去工商所申請領取工商營業執照了。

按照規定，在開業之前，還需要向消防部門進行消防申批，這需要在裝修的時候就向所在轄區申請。

稅務登記：自領取營業執照之日起30日內，要向當地稅務局申請領取地稅稅務登記號。帶上營業執照的副本及復印件，還有經營者的身份證。個體工商戶開的小餐館，要交5％的營業稅。另外需交城建稅、教育附加稅，稅額是營業稅的11％，還有一部分其他的稅額，所占份額非常小。三：小餐館裝修

在確定了店面和定位后，就可以進行裝修了。顧客的消費需求在上升，店面環境在餐館中的地位已經越來越高，一個好的環境，有時候可以成為開店成敗的關鍵因素。三四年前，杭州一些大型餐館以平價和豪華的環境，一舉取勝。從去年底開始，杭州許多有特色的中小型餐館也開始在環境上大做文章。

店面環境如何，并不等于投入越多就越好，更多地在于設計。有時候，花不多的錢設計出一堵泥巴墻，來體現自己的土家菜定位，反倒很能吸引顧客。去年以來，杭州出現了一些高檔精致裝修的小餐館，生意做得不錯，很大程度上是環境勝人一籌。

裝修是一個很復雜的過程，餐館的裝修和一般的家庭裝修不一樣，還會涉及到環保、消防等專業問題，裝修的過程中請到專業人士，最好在裝修開始前就能找到廚師長或有餐館管理經驗的人一起來負責，他們能提供很多建議。

四、餐館招人

餐館開得好不好，人才也是關鍵一環。小餐館里的員工分兩塊，一是廚師，一是服務員，分別負責廚房出品和前廳服務。

300平方米的特色餐館，廚房的員工數量要看菜品的多少來定，一般十多個人就可以了，包括了掌勺、墩頭（配菜）、打荷（做雜活）、洗菜各種工種。但也有的廚房用了30個人，比如中山中路上的一家中式酒店，因為它的定位比較高檔，菜肴品種從中式的菜肴到各種西點都有，出品要求也很高，人員自然就需成倍增長了，但在這里，菜價卻會比普通餐館高出六七成。

找廚師的四種常見途徑：一是老板直接點將。這種方式主要適用于面積很小的餐館。老板到和自己定位差不多的餐館去吃，如果覺得菜肴比較好，想辦法直接在這個店里挖人。點將的優點是：老板可以了解每個廚師的技術，最大限度地發揮各自的價值。在杭州，小餐館的大廚師工資一般在3000元左右，一般廚師則在1000多元。

在杭州，還有一個方式是通過杭州市飲食旅店業同業公會，這里可以提供免費的廚師介紹服務。公會也會對新開店的廚房需要多少人做簡單指導。

另一種方式是承包給別人做。找到一個廚師長后，廚師長負責招人。300平方米的飯店，看菜肴品類多少、檔次定位如何，每個月給廚師長的承包費在1萬元至4萬元，這些錢用于開支廚房員工的工資。老板會和廚師長簽訂一個合同，保證菜肴的出品、毛利率，同時還要保證主管部門的衛生檢查、消防檢查都要過關。這種方式，對老板來說比較省心，只要管住一個廚師長就可以了。缺點在于：如果老板沒有管好廚師長，一旦有一天和廚師長的合作結束了，廚房的全班人馬都得換，給整個餐館運行影響比較大。而且請個人來承包廚房，廚師長只有從廚房員工身上克扣更多的工錢，才能使自己賺取更多的錢。

第四種方式是請餐飲管理公司來做。隨著杭州的餐飲市場日漸成熟，出現了一批專業的餐飲管理公司，像名人名家餐飲管理公司，不僅有自己投資的名人名家、中豪避風塘、片兒川等酒店，同時還給30多家大中小酒店輸出廚房管理。杭州寶善村餐飲管理公司，在經營了自己的直營店后，也開始托管外面的餐飲店。這些公司的老板大都是廚師長出身，對廚房管理有一套很好的經驗。餐飲管理公司一般都有自己投資的連鎖直營店，下面有一支比較穩定的廚師隊伍。請他們來管理廚房，表面上看起來和個人廚房承包差不多，所負的職責也差不多。好處在于：個人承包廚房給下面員工的工資隨意性較大，經常會有些變動，影響到廚師隊伍的穩定。公司化管理后，這一塊操作比較透明，管理公司經常會把一些新菜帶進來。第五步：開餐館如何定制設備

廚房設備包括廚房三大件和小件物品：電器（主要是電冰箱）、爐灶、打荷臺。資深廚師推薦的購買地點：杭州陶瓷品市場、秋濤路上的專業店。

小件物品主要指小五金：不銹鋼碗盆、砧板、鍋鏟等。購買地點在陶瓷品市場、專業店，如果想找更便宜的地方，可以到杭州的東站小商品市場、義烏小商品市場或永康市的小五金市場，同樣的東西，只要還價到位，這些地方的貨品價格能便宜三分之一還不止。

顧客用的碗筷：到陶瓷品市場和專業店去都可以。如果餐館定位較高，且以特色見長，可以定做和特色相配的碗筷。如果是排檔式的小餐館，為了盡量節約初期投入，有的人會買二手貨。一些大酒店經常會更換碗筷，這些更換下來的碗筷拿到一些小餐館，貨色仍然顯得不錯。有的店主會事先和這些酒店聯系好，只要花很低的價格就可以買下。

沒有做過餐飲行業的人，一般是在找到廚師長后，由廚師長負責指導設備采購。這一點非常重要，因為市面上的廚房設備很多，有一些廚房設備看起來有用，實際卻沒多少用處，有經驗的廚師長最明白應該用什么設備。

另外還有注意一點，有些店面，在造的時候就把廚房設備配套好了，這樣的設備并不是按照你要開的餐館來設計配備的，租用下來，往往是白付好多錢。

轉租過來的飯店，有時可以省卻這一購置程序，但很多情況下，真正運行起來時，會發現一些設備沒法用，所以也要請專業人士來看過才可以決定。否則只有把舊設備扔掉，白付一大筆轉租費。

如果想在購置三大件上更省錢，一個途徑是去杭州紹興路上的舊貨市場淘淘，這要看運氣，有時候這里有成套的廚房設備，有的是庫存品，也有一些是二手貨。另一種途徑是直接找到廚房設備廠家，目前有不少廚房設備廠家在賣新貨的同時，還回收一些酒店的舊設備，通過他們買這些二手貨，比買全新的設備要節約三分之二的錢。

小店開出來后，采購這環是老板抓得最牢的，在很多小餐館，老板兼任采購員、收銀員，也就管牢了錢的一出一進。即使自己不能親任，也要找一個親信做這兩項工作才對。

六、開小餐館調料原料采購：

方式一：自己去食品市場、超市購買。選擇自由度比較大，因為現款結算，有時候可以挑選到一些比較便宜的價格。

方式二：直接讓專業公司承包，這種做法最為普遍。所有的飲料和調料都由一家公司承包供應，負責隨時送貨。老板們看中這種方式的一個最主要原因是可以掛賬，一般行業內的做法是供貨后一至兩個月后結一次賬。專業公司還有一定的銷售返利，這要看銷售量的不同。如果加上銷售返利，采購成本不會比去市場和超市貴。返利的比例，少則是銷售額的5％，高則可達12％，這要看你自己去和供貨商談了。有的餐館不接受返利，而是向供應商要進場費，業內一些人士認為這種做法弊端比較多，供應商和餐館之間的利益不能捆在一起，合作不會像返利銷售那樣緊密。

服務員很樂意接受專業公司的配送，因為她們可以得到開瓶費，工商部門規定收取開瓶費是商業賄賂。四五個營業員的小餐館，如果生意好，一個服務員每月的開瓶費可以收到七八百元。一些大飯店的服務員不能自己收取開瓶費，但在這樣的小飯店里，老板都會把開瓶費直接讓服務員自己去領取，目的在于激勵服務員的工作熱情。

冰凍的蝦仁、魚等水產品，如果要選擇品質好的水產品，可以去大型超市，比如麥德龍、好又多等。鮮活水產品采購大都去近江農副產品市場和農都水產品市場。對于小店來說，每天的蔬菜消耗量不大，店主會直接到就近的農貿市場進貨。時間做久了，攤主比較固定，可以讓供貨方送貨上門。一些店主圖的是和固定攤主做生意，送貨上門，可以掛賬。但是老板們最好經常親自去市場，一來是為了補貨，二來也是看看市場上的新原料，了解價格。

適用于排檔式的小餐館的采購小竅門：在市場落市的時候去采購，可以用很便宜的價格統貨拿下一些菜，拿回去進行整理一番，仍然是一堆好原料。

原料采購得好不好，價格是否便宜，對一個餐館的運營非常關鍵。具備專業知識非常重要，有些老板一開始不懂原料好壞區別，帶個廚師做助手很有必要。特別是海鮮的采購，經驗非常重要。比如，同樣的基圍蝦，不同的人去買，每公斤價格可能相差一二十元。在行的人能看出來這些基圍蝦買回去還能養幾天。很多餐館的采購老手采購海鮮時，會購買一小部分接近生命尾聲的海鮮，因為這樣的海鮮價格比正常的價格低三分之二甚至更多。買回去后作為促銷品，用很便宜的價格賣給顧客，結果往往是皆大歡喜，這也算是一個經營訣竅。

舉例說明：

杭州的各種風味特色飯店其實很多，怎么樣做得地道？大家都開始在原料上打開競爭，不僅看誰的做法正宗，更關鍵的是看原料是否正宗。做得好的店，大部分原料直接從當地進貨，這在一些專做浙江各地風味的餐館內尤其多見，不僅因為交通方便，而且，這樣的采購成本比在杭州采購還便宜！每天原料用量不是很大的小飯店不妨參照下面一位老板的做法。開小餐館如何經營才賺錢！

餐飲市場雖說前景看好，但不用心不行，眼界過高也不成。“寧為雞口，毋為牛后”，有時候小的東西并不弱于大的，只要有意投身餐飲業，又何必斤斤計較規模的大小呢！尤其是餐飲行業，資金實力決定規模，萬萬不可經求貪大，沒有條件的，只要把有限的資金投資于較小的餐館，穩定操作，還可穩健的把住發展舵盤，同時又可施展抱負。

餐飲要實現特定的經營目標與利潤必須注意以下幾點： 1.勞動力密集；

2.產業關聯性大；

3.餐飲業多屬經營者自營方式；

4.產銷同時進行；

5.商品易腐壞；

6.座位環境也包含于商品之中；

7.餐廳的選址要適當；

特色餐飲里，每個菜的毛利都不一樣，有的菜可能根本沒有利潤，只是為了招徠客人，而有的菜的利潤卻可能非常高。目前在杭州，幾百平方米的小餐館綜合毛利大多達到40％至50％。店開出后，得有一套好的財務管理，每天最好要有一個財務報表，以便跟蹤了解每天的毛利變化，及時調整菜肴價格和別的措施。

下面是一位小老板給本欄目寫的定價經驗：大小飯店都有的“錢江肉絲”這道菜，你得便宜且實料；老少都明白的“糖排”，你千萬不要比旁邊的同行貴一分；那種看菜名不知道是什么東西的，不太常見的菜，你可以把毛利提高；有獨門配方，只有你的廚師一人會燒的特色菜，你可以把價格再往上翻。總之，錯落有致，印刷（或書寫）漂亮的菜單是開張前的大事。至于顧客買單的時候，你給不給打折扣，就看你什么時候對什么顧客，臨時決定就是了。小店開張時期，讓利促銷還是很有必要。

上面說的當然是一位經營者的經驗之談。也有的人認為，特色招牌菜往往就是主打菜，主打菜不能定位太高，價位要定得便宜，這要看你自己的想法了。

家常菜的毛利率是最高的，特別是蔬菜類，因為它的單位成本和零售價格都低，1元錢的原料成本，賣出10元，客人也不會有意見。比如說，現在流行土菜，一個“肉絲炒蕨菜”，原料成本只需要1元，在杭州的一些小飯店里，零售價普遍定在10－15元。一個毛毛菜炒芋艿，定價8－12元，原料成本只需2元左右。

主做家常菜有個缺點：營業額做不高，最后得到的凈利不多。所以，很多餐館老板在菜單里都會推出一些檔次較高的，價位在二三十元以上的菜，比如特色煲類、海鮮類。

中等檔次的餐館海鮮毛利可以做到50％至80％。一般來說，常見的海鮮，價格高不上去，比如龍蝦，別人賣98元／斤，你賣120元，顧客馬上就不接受了。稀有的海鮮，價格打得很高，仍然會有不少顧客會接受。曾經有一個老板進了一整條小鯊魚，開始時，整條放在大堂海鮮池，標了38元／斤的價格，結果沒一個顧客來點。經營者想了個辦法，把鯊魚去頭去尾，切成一塊一塊賣，標價抬高到98元，結果很快就賣完了。這里可以總結出一個消費心理：稀有的東西，賣得太便宜，反而讓人懷疑東西的真假；一條大魚，整條地放著，也會使一些人不敢下手，因為顧客這時候不能確認自己點了后，切下的部位是不是最好的，分塊出賣，更合理。

第五篇：店長培訓手冊

店 長 職 責

一、負責門市的經營成敗

二、負責對員工進行持續訓練及輔導

三、負責完成領導交予的各項工作

四、負責營業指標的達成

五、與店員積極溝通保證情緒

六、負責店周圍的業務開發及拓展

七、處理店內客人投訴

八、負責店內固定資產的盤點及維護

九、接待檢查單位，協助處理事件

十、負責特殊訂單的接單及有效完成

十一、負責店內排班、出勤及人員調配

十二、負責每天店內工作小結

十三、負責門前三包

一、培訓目的：

店長的管理能力、經營能力和領導能力的高低直接影響到商店的銷售和利潤。這個培訓項目是依據店長必須的核心經營管理能力所設計開發的，是做優秀店長的必備綜合素質要求。

二、學員對象：

現有店長及店長候選人。

了解零售和連鎖企業的基本概念，經營特點，以及發展趨勢。什么是零售？

零售的業態和特點 零售的發展趨勢

零售管理的主要構成 連鎖對于零售的意義何在？

三、店長工作職責：

培訓目標：讓學員掌握成功的店長的角色、職責，以及必備的鍵業務管理能力和領導能力，從而明確店長在連鎖經營中的重要性。店長在零售經營中的重要作用？

優秀的店長素質是什么？

店長四大職責及管理要點

提供商品和服務

發展員工

成功店長品質

誠信自律 承擔責任

公平公正 樂觀熱情

敬業忠誠 學習能力

組織能力

領導技能

溝通能力

教練技巧

觀察能力

四、管理三要素（PMF）： 人員

商品

設施

五、店長日常工作：

培訓目標：讓店長握日常管理的要點和方法，保證連鎖店各項工作和標準的有效運行。

人員排班計劃編制技巧

銷售與運營問題分析和解決 突發問題與緊急情況處理

溝通關鍵點

商品銷售與促銷

庫存管理

商品店內二次交接

損耗控制

商品布局

商品展示原則與技巧

商品銷售

商品促銷方法

顧客服務

購物環境

衛生管理

人員管理

店內財務管理

控制關鍵點 收銀管理

顧客服務

六、售后服務：

培訓目標：讓學員掌握連鎖店損耗各種來源，以及依據不同損耗來源采取相應整改措施的技巧，從而保證店內損耗達到運作標準，保證利潤實現。

七、銷售管理：

培訓目標：使學員掌握影響大賣場銷售的各種因素，以及依據相關因素制定相應促進銷售的促銷技巧。

八、店長的銷售意識：

影響銷售的關鍵因素

服務管理 服務與銷售的關系

服務的理念 服務管理的機制

服務管理的方法

店 長 的 角 色

遇到困難及問題：

做出明智的決策，并向公司報告。

1、2、處理公正，摒除私人恩怨。

有效的運用資源，例如：廣告牌，店內燈光，空調等。3、4、5、6、7、8、9、執行及遵守紀律。

高效率的完成所分配之工作。

樹立良好的榜樣，親力親為，以確保公司形象。訓練下屬。關心下屬。

保持士氣高昂，發揮團隊精神。完成公司之目標。

店 長 的 任 務

組織

首先計劃工作及按計劃工作

1、嘗試寫下每日要處理的事項。

2、按每日工作重要性再編排工作先后。

3、隨時準備面對突發事件。

4、訂立目標。

分配

1、解釋工作的重要性及事項，例如何與客人溝通，銷售產品

2、規定所需完成時間。

3、互相交換意見，統一思想，做法。

4、復核工作進度及效益。

溝通

1、將溝通話題預先思考及編排。

2、發問引導性問題，專心，耐心聆聽。

3、復核雙方認同之做法及思想。

推動

1、確認每人之重要性。

2、給予適當之職責。

3、給予員工發揮其潛能及學習機會。

激勵

1、解釋工作的意義及重要性。

2、樹立正確及良好的榜樣。

3、工作進行中給予鼓勵和提示，共同參與。

4、讓員接受挑戰。

5、贊賞員工之表現。

6、在任何時間表現關懷。

7、培養員工合作精神，發揮團隊合作精神。

怎樣做起來像個店長

1.激勵性

2.多做聆聽及從他人身上學習。3.快捷的承認及明白自己的錯處。4.控制個人的情緒及脾氣。

5.明了自己的部門需要與整個公司之關系。6.同舟共濟的精神，共同分擔目標的成果。7.結果是重要做過什么，力求每件事情的效益。8.采取解決問題代替逃避困難，主動面對顧客的投訴。9.當事情發生錯誤時，應有責備之心。10.贊賞他人。

11.執行不愉快之決定及行動時，切記畏首畏尾。12.公司分配工作。

13.有系統分析的思考能力，做事按部就班。14.在壓力下工作。

15.在公司利益前提上著想。16.對公司給予有建設性的批評。

如何有效地一起工作

1、每個成員應控制個人情緒

想清楚自己所講的每一句話如何去表述

盡量讓自己的同僚知道情況不佳，大家一起面對 設法避免因斧情緒影響他人

2、摒棄私人恩怨

找出你不喜歡一起工作的人其個人長處 尊重個人有不同的處事態度

3、承認錯誤及即時糾正 承認犯錯 糾正犯錯原因

按受及容忍他人之失

4、不要武斷及自以為是 多加聆聽及思考你的回應 常用引導性問題及作出簡短摘要 不要妄加別人會明白你所表達的意義

5、接受別人給予的意見及批評 虛心接受不同的意見及見解 坦誠及理性地與他人共同討論 做出有建設性的批評

批評是要針對事件或行為，千萬不要針對個人

6、有禮服地對待同事，替別人設想 體諒他人的時間，感受及所有的一切

正確的方法去糾正錯誤

在獲悉犯錯事件時，絕不可單靠假設或聽聞來做判決的依據，反過來應了解犯錯事件的因由并需計劃如何才可把錯誤糾正過來。解決問題時應敏捷而冷靜地解決問題。切記不要把個人感情連在一起。

糾正犯錯者時，避免公開指責他，因此可避免貶低使犯錯者失去面子從而對反感。切記，無須在員工犯錯時展示你的權勢。

解決問題時，首先：避免控出別人的蒼疤（切記舊事重提）避免用審判的態度

建議：精簡講出犯錯/問題之所在

用心聆聽，切勿即時反辯 解釋錯誤/問題之事件因由

要求犯錯員工給予其個人糾正/解決的做法 事后必需按時跟時，直至問題圓滿解決 給予員工在錯誤中學習

糾正犯錯者時，最主要是給予員工機會把犯錯的事件糾正過來，故此，你需要向他解釋正確及應有的做法，務使他們在同樣事情出現時，他懂得如何把事件做得更好。

最終切記：誰人無過，要是你沒有出錯，只因在較早時間有告訴你如何如何去做是正確的。

希望你從糾正別人中獲得別人尊重，因為你在他們面前展示你是有經驗的“前輩”。

如何輔導你的新雇員

輔導員工作的重要性：

雇員初在新環境工作會感到緊張，缺乏信心

雇員對工作的初步反應會影響他日后工作上的表現及潛能

有效輔導的要點：

應在新雇員上工前開始

支持新雇員，減少他的疑惑，給予他需要的幫助和開解 表達你對他有信心。切忌用威嚴的指令。

輔導工作包括：

1、準備工作

收集新雇員資料（員工職位申請表）工作崗位、器材、制服 有關人事 適當時間安排

2、歡迎新雇員的步驟 歡迎他加入

閑談，放松新雇員的精神 簡介他的職責

留心聆聽及解答他提出的問題 表示你希望他成功地工作 清楚告訴他你對他有信心

3、解釋工作及部門 新雇員在部門中位置 在工作上與其他雇員的關系

4、介紹工作環境布置及現有設施 各職員的職務，例如各部門的儀器使用 新雇員對他們的責任 解釋店內的布置

5、解釋規則及條例 工作時間 午膳時間

休息時間 電話之使用 重要紀律規則

6、工作細節 工作程序 安全及保安細則

工作上要求的質與量的標準

7、定期跟進表現

每日常規工作

1、衛生清掃與檢查

保持良好的店內衛生，不但能使顧客更加滿意，也有利于鞏固團隊嚴謹的工作作風，隨便走進哪一家店，你只要仔細看看它的衛生情況，員工的敬業精神已經不言而明了。因此，我們認為，作為優力的店長，應該自始至終的保持對衛生的苛刻要求。流程：

A：首先要制定衛生清潔項目明細表，分工細則與檢查標準。B：促進店員更換好工服。C：員工進行衛生清掃與物品整理。D：店長酌情對衛生清潔工作進行點評。

2、店長在安排當日工作計劃通常要考慮的內容：

在日常顧客接待與店員服務以外，其實還有很多重要的工作被許多管理者所忽略。以下三項工作應特別引起店長的注意；整理顧客資料，外出調查或派單，電話跟進客戶。每一個顧客的資料都要注意積累，這樣在懷顧客溝通中才能讓顧客真正感受到關懷。

3、顧客意見處理 如何處理顧客投訴

A、端正自己的心態，認真聽顧客的話

B、真誠的對顧客表示理解和同情，千萬不要推卸責任，甚至不要去分析責任歸屬。

C、對于重要投訴，尤其是產品質量問題，應表明態度，積極地幫客人解決問題

D、如自己不能解決，一定要通知辦公室。

4、業務總結，信息整理

每日下班前，店長應認真做好當日工作日記，對當日員工考勤，顧客流量，銷售情況。支出情況，顧客意見等各方面情況進行匯總。

5、設備與衛和整理，貨品盤點

每周例行的工作

1、分析前一周的工作

2、店員評估

3、各業務重點績效分析

4、例行大掃除

5、每周工作總結學習會

6、與員工嘗試談心 每月例行的工作

1、店員的業績評估

2、重點績效評估

3、客流動態

4、物流分析 總結經驗

1、指導職員進行微笑

2、進行講話藝術的訓練

3、如何選擇閱讀書刊的理想位置

4、訓練員工給顧客端茶遞水

5、訓練員工接好每一個電話

將改善之處記錄下來 快速記住顧客的姓名

店內商品的促銷 庫存商品的管理

如何消減辦公用品的開銷 交接現金時必須簽字