第一篇：客服中心外出人員作息考勤相關規定2010.8.26

客戶服務中心外出人員作息考勤相關規定

由于客戶服務中心工作性質的特殊性，在原則遵守公司考勤管理制度的基礎之上，特制訂客戶服務中心外出人員作息考勤相關規定如下：

1、外出人員在前一天做好第二天準備工作、部門已安排或與部門負責人及主管充分溝通取得同意的情況下，可以由家直接去工地，但必須在等同于、小于從公司到工地時間內或與用戶事先約定的時間內到達工地。事后兩日內必須填寫未打卡登記表，如有違反罰款30元每人每次。

2、外出人員去工地工作結束較晚與部門負責人及主管充分溝通取得同意的情況下可就近由工地直接回家，但必須是工作結束時間在下班時間前半個小時內、而且從工地返回公司至少需要半個小時或工作結束時間在下班后的情況下。事后兩日內必須填寫未打卡登記表。如有違反罰款30元每人每次。

3、外出人員不得拖延到達工地和返回公司的時間，如有發現罰款30元每人每次。

4、外出人員在部門未安排或事先未與部門負責人及主管充分溝通并取得同意的情況下，不得由家直接去工地，也不得就近由工地直接回家，如有發現罰款20元每人每次。

客戶服務中心

2010.8.21.

第二篇：客服中心考勤管理制度

客服中心考勤管理制度

客服中心考勤管理制度

1．目的

? 建立公司良好的勞動紀律。

? 提高公司整體工作效率；提高考勤準確度。? 對員工工作期間工作狀態的量化與考評。

2．適用范圍

? 本制度適用于客服中心全體員工，包括：

1)正式員工（含總監級、經理級、主管級、主管級以下的所有合同制員工）。2)實習生、勞務派遣員工。3．基本原則

（1）公司實行上、下班打卡制度，全體員工都必須自覺遵守，按時打卡。（2）打卡次數：即每天上、下班各打卡一次。

（3）打卡時間：打卡時間為上班到崗時間和下班離崗時間。

（4）公司要求因公外出不能打卡：公司原則上要求須先到公司打卡報到后，方能外出辦理各項業務。因公外出應填寫《考勤異常登記表》，注明外出日期、事由、外出起止時間，經匯報二級簽字批準后，交至人力資源部備案。如因特殊情況不能事先申請，需電話請示領導說明情況，在事畢到崗當日完成申請、審批手續，否則按曠工處理。外出返回公司后需打卡。（5）漏打卡的處理：

? 如當月此類情況未達到3次，且其部門主管或職務代理人確認該員工當日出勤正常，按考勤正常處理；

? 如當月此類情況達到或超過3次，且其部門主管或職務代理人確認該員工當日出勤，自第4次未打卡記錄起，直接按照曠工一天處理；

客服中心考勤管理制度

? 出現此類情況，而無有力證據確認該員工當日出勤正常的，按曠工處理； ? 每周五17:00前部門提交上周六至本周五的漏打卡信息，報人力資源審核備案（6）在每月統計考勤時，既沒有主管領導簽字審批也沒有打卡記錄者，以曠工處理。（7）部門或崗位發生變動后，未按照調入部門規定時間要求出勤打卡者視為曠工。（8）考勤例外處罰標準：

? 當月遲到或早退累計超過10分鐘，將按相應時數扣除工資； ? 遲到或早退超過半小時的，按照曠工一天處理；

? 連續曠工3天以上（含3天），或3個月內累計曠工6 日（含）以上除扣除曠工應扣的工資外同時視為違反公司行為準則，將被公司立即解除勞動合同；

? 嚴禁代他人打考勤卡，如發現有代他人打卡的弄虛作假行為，代打卡人和委托代打卡人都將按曠工處理； 同時公司保留與其解除勞動合同的權利。

（9）遲到、早退、曠工等違反勞動紀律的行為，將在個人績效評估中反映。（10）請員工妥善保管考勤卡,如有損壞或遺失，請至前臺補辦，并支付工本費；

（11）離職人員需在辦理離職手續時將考勤卡交還至前臺，未歸還考勤卡，將在工資中做成本抵扣。4.考勤管理流程（1）部門審核

? 人力資源部每周一將上周考勤及工時匯總發至部門主管及部門長處。

? 部門主管發至員工自查同時，同當周排班核對。重點關注員工漏打卡、遲到早退、曠工等考勤異常情況。對于當周員工發生異動，由調入部門向調出部門核對員工調入前情況。各部門于每周四下班前，提交上周部門員工考勤異常表和員工請假單至前臺。? 考勤異常表填寫要求：按照項目，如實填寫，需要部門直屬上級簽字。

請假單填寫要求：根據天數不同，符合相應審批權限。

? 前臺在周五下班前，將收集的上周各部門考勤異常表和請假單，交至人力資源部。（2）人力資源部復核

? 工時復核方法：針對漏打卡和周工時不足40小時員工，檢查是否已提交考勤異常表或請假單。? 代打卡核查方法：隨機根據實際出勤情況、考勤機導出考勤表、部門排班，核查是否存在代打卡。

客服中心考勤管理制度

（3）公司對于曠工的相關規定

因個人原因未提前履行請假手續而晚于規定時間到達公司或早于規定時間離開公司的，將按照遲到或早退處理，并按相應時數扣除工資。如下情形將被視為曠工，曠工期間按相應時數扣除工資：

? 未按規定履行正常請假手續，擅自不到崗上班或假期期滿后未經批準不按時到崗上班； ? 拒不接受公司分配的工作，不在規定時間內到指定崗位（或地點）工作的； ? 有意將實際情況隱瞞公司不上班者； ? 未按規定履行正常請假手續遲到、早退的； ? 不按公司規定進行考勤記錄的； ? 公司規定的其他情形。5.加班管理流程

（1）

加班工時需滿足的條件

? 排班為休息，且周出勤大于40小時的工作時間。? 部門兩級均認為確屬工作需要，并予以簽批。（2）加班單部門提報流程

? 每月21號下班前，部門提交上月21號至本月20號，員工加班單至前臺。前臺收集齊后交至HR。

? 加班單填寫標準：加班工時需符合條件、加班單需兩級簽字（員工簽字確認處不得代簽）、加班工時不允許重復提報、不得補報、工號無誤。

? 特別提示：對于三薪加班期間，如出現漏打卡，則必須在漏打卡當時，填寫考勤異常登記表，由兩級簽字后，交至人力資源部。否則，當日加班無三薪工時。

（3）人力資源部復核

復核方法：根據排班、實際工時、打卡，核查加班工時是否提報準確。6.請假管理流程（1）請假流程

? 員工請假需提前申請，并填寫《請假單》，經批準后生效： ? 請假在1 個工作日（含）以內，由直屬上級批準；

? 請假在3 個工作日（含）以內，由部門兩級（職位最低為經理級別）批準；

客服中心考勤管理制度

? 請假在3 個工作日以上，由部門長（職位最低為總監級別）批準。

? 因突發事件不能提前填寫《請假單》者，需與直屬上級聯系，口頭請假，并于上班后第一天補填《請假單》。

? 年假、婚假、產假、喪假、公假及其它連續休假超過10 天的，需報人力資源部審核、備案。? 所有假單統計以考勤周期為準。

? 所有假單以紙質版為準，不得使用電子版代替紙質版。

（2）

病假

? 員工申請病假，需提交公立醫院的病假條和病歷復印件。

? 病假單填寫標準，從請假日起，根據日歷日填寫，無需剔除公休和法定節假日。? 病假期間工資支付：按工資標準發放相應病假時數40%的工資。

（3）

事假

? 事假期間按工資標準扣除相應時數100%的工資。? 事假最長不得超過兩周。

? 事假單填寫標準：依據排班工作日填寫。

（4）

年假

?

員工通過試用期即可享受年假，最低計算單位為0.5 個工作日（4 小時）。

? 員工主管經理級別員工在職一年內5天年假，在職滿一年后10天年假，15天封頂。? 總監級員工在在職一年內10天年假，在職滿一年后10天年假，15天封頂。?

正常休假：年休假期間，工資100％支付。?

年假單填寫標準：依據排班工作日填寫。

（5）

婚假

? 登記結婚日已在公司任職且已轉正的員工可享受婚假。

? 員工結婚時達到法定結婚年齡，享受3個工作日婚假；符合晚婚條件享受10天婚假。? 員工申請婚假，需出具結婚證復印件，并提前申請。

? 婚假自登記結婚日起半年內有效，半年尚未享受婚假，視為自動放棄。? 婚假單填寫標準：從請假日起，根據日歷日填寫，無需剔除公休和法定節假日。

（6）

產假與計劃生育假

客服中心考勤管理制度

? 以下假別，必須符合國家計劃生育政策的員工方可享受，且需提供相關證明。? 假單填寫標準：從請假日起，根據日歷日填寫，無需剔除公休和法定節假日。

產前檢查假：

? 懷孕女員工依照醫務部門要求，在工作時間內進行規定的產前檢查。? 時間，一次產前檢查假，半天為宜。

產假：

?

女員工懷孕生產，享受90 天的產假（包括產前15 天）； ?

晚育增加產假30 天；難產增加產假15 天。

?

多胎的情況下，每多生育一個嬰兒，增加產假15 天。

? 產假天數包括法定節假日和休息日； 產假不得分段享受，未休完視為自動放棄。

哺乳假：

? 女員工在子女一周歲前，每天可以申請1小時的哺乳時間，并選擇每天1小時的固定使用時間（推遲1小時上班、增加1小時午休、提前1小時下班）。

（7）

陪產假

? 男員工在第一胎生育后一周內，可享受3天的陪產假（北京市政策）? 超過一周不可再申請，未休不予補休，也不支付加班費。

? 陪產假單填寫標準：從請假日起，根據日歷日填寫，無需剔除公休和法定節假日。并附子女出生證明復印件。

（8）

喪假

? 員工的直系親屬（父母、配偶父母、配偶、子女）去世，享受3天的喪假。? 員工的非直系親屬（祖父母、外祖父母）去世，享受1天的喪假。

? 陪產假單填寫標準：從請假日起，根據日歷日填寫，無需剔除公休和法定節假日。并附死亡證明復印件。

第三篇：人員外出管理規定

人員外出管理規定

第一章

總則

第一條

為了嚴肅組織紀律,規范市政府組成人員外出行為,加強市政府組成人員的管理,依據《白城市人民政府工作規則》,制定本規定。

第二條

本規定所稱的外出是指市政府組成人員(包括市政府直屬機構的主要負責人)在工作日或節假日期間因公、因私到域外的行為(異地任職節假日回家除外)。

第二章

請示報告

第三條

市政府組成人員因公、因私離開白城市行政區域到域外,應遵守以下規定:(一)副市長、市長助理、秘書長外出,應向市長請示審批;(二)副秘書長及市政府組成部門的主要負責人外出,應向分管副市長請示審批。

第四條

市政府組成人員因公外出,須在___日前,以書面形式請示。請示要真實、具體,詳細說明外出目的、具體任務、外出時間、路線和地點、主要活動和安排、陪同人員、經費來源及開支項目等,上級部門組織的外出要附相關文件。因私外出,口頭請示。未經批準同意,不得外出。

第五條

市政府組成人員外出期間,因故需逾期返回的,必須請示報告并經批準同意。領導干部外出期間遇到重大事件也應及時向上級領導報告,妥善處理解決。因公外出完成任務后,應在___日內及時將工作情況如實向領導匯報。

第三章

紀律要求

第六條

市政府組成人員外出實行請銷假制度。對于未經批準、擅自外出的,予以通報批評,并依照《中華人民共和國國家公務員法》等有關規定進行處理。

第七條

市政府組成人員因公外出應嚴格遵守規定的時間、地點和路線,因公或因私外出期間,手機必須___小時開機,保證隨時取得聯系。

第八條

市政府組成人員外出有下列行為之一的,一切費用自理;情節嚴重的,予以通報批評:(一)攜帶家屬子女或隨意增加隨行人員的;(二)借外出之機探親訪友、游山玩水或追加順訪城市和地區的;(三)無故改變往返路線,延長外出時間的;(四)違反規定參與用公款支付的高消費娛樂、健身活動的;(五)參加與政府、部門工作無關的會議、考察、慶典、學習、研討、培訓等活動的。

第四章

附

則

第九條

市政府組成人員因公出國,執行白城市政府因公出國相關規定。

第十條

本規定由市政府辦公室負責解釋。

第十一條

本規定自發布之日起施行。

第四篇：關于公司作息、考勤、請假制度

鄭州華新卓誠裝飾工程有限公司文件

鄭華辦字第號

關于公司作息、考勤、請假制度

為了維護公司制度，嚴肅公司紀律，更好的體現公司的團隊建設，現就公司的作息、考勤及請假制度，規定如下：

（一）作息制度：

1、工作時間： 上午：09：00-12：00

下午：13：30-17：30（公司如作調整另行通知）

2、調 休：一線部門包括市場營銷部、設計部、客服中心、工程部、客

戶經理周六、周日不休息，周一至周五調休一天。

（二）考勤制度：

1、除總經理以外，所有員工均需在上下班時間簽到。

2、因工作需要不能按要求簽到的員工，須部門經理及時簽字確認 或提前24小時填寫《員工外出登記表》。

3、除總經理外，員工外出必須填寫《員工外出登記表》，不填寫又不在公司視為曠工。

4、代別人簽到、請別人簽到均屬違紀行為，一經發現給予相關當事人50元的罰款。

5、不請假又無故不到者，按曠工處理，扣除當天工資，并發一般過失單一張。

6、遲到，早退10分鐘以內罰款10元，10-30分鐘罰款20元，遲到早退半小時以上或月累積遲到、早退二次以上者，視為曠工一天，扣發當日工資且發輕微過失單。

7、遲到第一次罰款10，第二次罰款20，第三次30，遲到當天必須到財務交納罰款，否則從當月工資雙倍扣除。作為公司的快樂基金用于公司員工福利。

8、當月累計遲到、早退四次以上者，罰款200元且發嚴重過失單。

（三）請假制度

員工請假必須嚴格填寫《員工請假審批表》，必須逐級申報批準后方可生效。其審批權限如下：

1.部門經理有1天的事假、三天以內（含）的病假、婚喪假的權限。

2.人力經理有（含）3天的事假權限。

3、三天以上的事假必須經人力行政部審核，總經理批準。

本制度自下發之日起生效，解釋權歸華新卓誠裝飾人力行政部所有！

華新卓誠裝飾工程有限公司鄭州公司

總經理：

二零零五年是五月九日

主題詞：作息考勤請假制度主送：總 經 理

抄送：各 部 門

第五篇：客服中心人員工作規范

客服中心人員工作規范

1.0 基本職業道德規范與責任

1.1 客服中心人員必須身著統一工裝上崗，為顧客和商戶服務和指引。

1.2 嚴格遵守公司各項管理規定，嚴格按照公司相關制度辦理各類服務及業務流程，對各種服務必須及時處理，給予客戶滿意答復。杜絕一切不必要的投訴，并把影響降到最低，確保公司整體形象。

1.3 客服中心人員在提供咨詢服務時，需做到認真、細致、及時。1.4 不得對外透露事項：

（1）涉及公司內部事物；（2）商業機密；（3）其他客戶的個人信息等。1.5 積極配合各類活動的開展，配合公司對業務流程的審查工作。

2.0 基本工作權利

2.1 對辦理相關服務過程中察覺的問題，有向上級領導及相關部門主管級領導報告問題的權利。

2.2 對投訴處理過程中出現的責任推諉現象或辦理拖沓問題，有向相關經辦人員質詢、了解、調查的權利。

2.3 對違背各項業務流程的服務有權利拒絕辦理。

2.4 對突發事件，在第一時間有調配相關部門人員進行緊急處理的權利。

3.0 基本工作項目

（1）接聽電話；（2）接待咨詢求助；（3）商品售賣；（4）費用收繳；（5）失物招領；（6）投訴受理；

（7）及時有效的完成上級交辦的各項任務。

4.0 工作細則

4.1 接聽電話

4.1.1 所有來電必須在電話響鈴三聲之內接答，接起話筒后，以：“您好，青島陽光高爾 夫”應答。

4.1.2 客服中心人員對所有來電都要仔細傾聽、詳細詢問和了解相關信息（如來訪人身份、聯系方式、咨詢或投訴內容等），并及時把各種信息反饋至相關部門處理。

4.2 接待咨詢求助

4.2.1 客服中心人員對所有咨詢、來訪、求助的客戶都要熱情接待，微笑服務、主動詢問，對其提出反映的各項問題耐心細致的傾聽，及時做好解釋。

4.2.2 若不能通過解釋解決的，在規定時限交相關部門進行調查、核實處理，對重大問題及時上報主管部門經理或公司領導。

4.3 商品售賣

4.3.1 客服中心早班人員應在到崗后清點前日剩余貨品，確保數量與金額相符。4.3.2 貨量不足時及時訂貨，避免斷貨及貨架空貨情況出現。4.3.3 客服中心的商品展示架上商品豐滿，陳列漂亮。4.3.4 收費標準醒目、明確。4.3.5 款項及時上交財務，月底盤點。

4.4 費用收繳

4.4.1 客戶繳費前，應提前將pos機、相關協議、相應卡片及所需其他用品準備妥當。4.4.3 款項及時上交財務，月底盤點。

4.5 失物招領

4.5.1 客戶、員工交來遺失物品，在《遺留物品登記表》做好記錄，將物品保管好。有失主來認領時，認真核對物品的特征、數量、確認失主身份無誤后，讓其簽字認領。

4.5.2 無人認領的物品，過半個月后上交人事行政部，由人事行政部進行保管或處理。

4.6 投訴受理 4.6.1 投訴界定

4.6.1.1 客服中心人員接到投訴后，首先識別該投訴屬于責任投訴、無責任投訴或是協助處理投訴，三類投訴的界定分別為：

（1）責任投訴：投訴情況經調查屬實，并確實屬于服務范圍或職責范圍內的問題；（2）無責任投訴：對責任范圍內的投訴經查實與事實不符，或超出服務范圍（包括相關法規、合同、方案規定內容）；

（3）協助處理投訴：對外部環境及服務范圍以外的公共配套設施等而產生的對客戶的不良因 素，希望由我司協助處理的投訴。

4.6.1.2 如投訴受理人對投訴情況無法界定時，應與客戶約定時間，聯系相關人員按時到現場進行界定；投訴受理人根據相關人員的界定意見，再對投訴的性質和情況進行確定。

4.6.2 責任投訴分類及處理權限 4.6.2.1 一般投訴：

一般投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。4.6.2.2 重大投訴： 重大投訴是指：

（1）公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯，經客戶多次提出而得不到解決的投訴；

（2）由于公司責任給客戶造成重大經濟損失或人身傷害的；（3）責任投訴在一個月內得不到合理解決的投訴；

（4）政府部門受理或在新聞媒體曝光致使公司形象受到損害的投訴；

（5）集體投訴指同一范圍內5位（或以上）的客戶針對同一事項同時提出的投訴。4.6.2.3 責任投訴的處理權限

（1）總經理負責處理超出管理者代表權限和有重大影響的投訴，協助處理涉及政府部門、新聞媒體等的投訴，并負責追究引起責任投訴的部門（人員）責任。

（2）客服部負責處理客戶直接向本公司、上級公司或政府有關部門的投訴并予答復，并協助總經理處理重大投訴。

（3）銷售部、教練部及市場部負責處理管轄范圍內的各種投訴。4.6.3 投訴處理 4.6.3.1 責任投訴的處理

（1）首先向投訴人道歉，并表示一定會重視并及時處理投訴事件；（2）盡量請投訴人清楚描述投訴內容，填寫《客戶建議受理單》；（3）與投訴人確定回復時間或詢問投訴人要求回復時間及回復方式；

（4）受理投訴后10分鐘內啟動投訴處理程序，完成信息傳達，若因信息不能及時傳遞造成處理拖延，受理人要為此承擔責任；

（5）確認投訴內容后，使用《客戶建議受理單》，及時傳遞到責任部門；

（6）投訴責任部門接到《客戶建議受理單》后10分鐘內做出反應，由負責人安排有關人員對投訴進行調查處理；

（7）一般責任投訴2小時內形成處理結果，重大投訴2個工作日內形成處理結果；（8）確認相關方對于投訴處理結果的接受情況；（9）投訴處理部門將投訴處理結果反饋客服中心；

（10）客服中心人員在投訴處理完畢后2個工作日內完成回訪，一般投訴以電話形式或與商戶 約定的形式回訪，重大投訴以上門形式回訪或商戶要求的形式回訪，回訪率達100%；

（11）如果投訴人對處理結果不滿意，客服中心人員須將投訴人意見轉達至投訴責任部門；

（12）投訴責任部門修改處理方案，直到投訴人滿意為止。

（13）客服部受理的投訴可指派專人負責回訪；回訪情況應記錄在《客戶建議受理單》上。（14）如果投訴人不透露本人資料或拒絕回訪，要將此情況在《客戶建議受理單》上注明。4.6.3.2 無責任投訴的處理（1）向投訴人解釋事件性質；

（2）必要時，協助投訴人處理投訴事件，聯系責任人、協調雙方共同處理投訴問題；（3）隨時關注問題處理進度，直至問題解決。4.6.3.3 協助處理投訴的處理

（1）供水、供電、供熱、供氣、有線電視、電話等市政配套方面的投訴，應將市政相關部門投訴電話提供給投訴人,并隨時關注處理結果；

（2）投訴處理完畢后，應由商戶在《客戶建議受理單》上簽字確認；

（3）客服中心人員按投訴情況進行抽樣回訪，回訪在投訴處理完畢后3天內完成，回訪率不低于30%；

（4）有關部門委托進行調查處理和答復的投訴，各部門要按委托要求進行處理和答復。4.6.4 投訴統計分析

4.6.4.1 客戶的投訴內容和處理情況由客服部作為重要信息，每月在公司例會上公布； 4.6.4.2 客服中心每月末對當月處理的投訴進行整理、統計和分析，內容包括但不限于：投訴類別、數量、處理情況、回訪情況、投訴原因分析及整改措施等；

4.6.4.3 每月投訴匯總分析報告，交總經理審核審閱后，于次月5日前上報人事行政部備案。

4.6.5 投訴記錄保管

4.6.5.1 客服中心人員負責整理投訴記錄，每月5日前交公司檔案室存檔。4.6.5.2 由客服部、總經理直接處理的投訴記錄由客服部按規定存檔。

4.7及時有效的完成上級交辦的各項任務

4.7.1 客服中心人員應在完成本崗位工作的同時，協助好上級及配合其他部門，完成相關工作。

5.0 客服中心人員日常規范用語

“謝謝”“非常感謝” “對不起”“沒關系”

“再見，請走好”

“早上好”“您早”“下午好”“歡迎您” “需要我幫助嗎？”

“請問您貴姓”“請問怎么稱呼您？”

“對不起，讓您久等了”“對不起，耽誤您時間了” “不好意思，打擾您了”“對不起，給您添麻煩了” “對不起，我沒聽清楚，請您再說一遍好嗎？”

“對不起，我是新員工，如介紹的情況不夠周詳，請您原諒” “不好意思，讓您多跑一趟”

“對不起，這個問題我落實以下，稍候再向您解釋好嗎？” “您說得對，是我們的服務沒有做好，向您道歉” “是這樣的，您說的對”

“您這樣說，我很高興”“謝謝您的合作”“很高興與您合作”“您過獎了”“多謝您的獎勵（支持）”

“這是我們應該做的”“相信我們一定會做的很好” “多謝您的指點（教）”

“再見”“歡迎再來”“周末愉快”“合作愉快”“請您走好”“這是您的物品，請帶好”

陽光高爾夫俱樂部