第一篇：客戶關系部2011年度工作不足的總結及改進計劃

客戶關系部2011年工作不足的總結及2012年工作改進計劃 回顧全年工作，有成績也有不足，但我們看到更多的則是亟待改進和提高的不足之處。為了及時認識不足、補齊短板，客戶關系部就2011年年度工作進行深刻總結和反思，并針對工作不足之處擬定2012年工作改進計劃。

1.團隊建設工作： 不足之處：

客戶關系部于2011年7月份獨立建制，部門人員數量迅速增長，但部門員工中多數無房地產客服的工作經驗。面對此情況，部門未能采取切實有效的辦法快速提高該部分員工的工作能力。改進計劃：

①制訂系統的培訓計劃，就房地產開發流程、相關法律法規、維修投訴處理、客戶滿意度管理等相關知識進行強化培訓；

②為部門員工創造內部輪崗機會，使其工作能力在具體實踐中逐步提高； ③切實執行導師制的方式對其進行傳幫帶。

2.績效管理工作 不足之處：

①計劃性不足，計劃外工作所占比重偏大；

②列入考核的工作事項大部分沒有量化指標，影響績效考核的客觀性。改進計劃：

①改變部門工作計劃的編制方式，先由各個員工自主編制各自的工作計劃，再經部門討論確定，增強員工的參與度和計劃的全面性、準確性；

②對于常規日常工作深入分析，確定可量化、可考證的考核指標，如對維修工作設定維修及時率、一次性合格率、客戶滿意度等指標，通過增強考核工作的客觀性達到考核管理的真正目的。

3.客戶滿意度管理工作 不足之處：

①未能采取有效措施提升銷售服務滿意度；

②在對物業服務的督導方面，沒有見到明顯實效。改進計劃：

①將銷售服務滿意度納入營銷策劃部的業績考核指標，由營銷策劃部將該考核指標分解到各工作崗位，主要工作崗位所承擔的銷售服務滿意度指標不低于其個人考核30%的權重；

②將銷售服務滿意度與銷售代理公司傭金掛鉤，進行季度銷售服務滿意度調查，并據此進行獎懲。獎懲額度以代理傭金的10~20%為參考值確定；

③委派客服經理常駐銷售服務現場，對銷售人員服務情況進行監督；

④推動公司改變目前采用的銷售簽約服務模式，改由專職人員負責簽約工作。⑤針對融璽別墅項目，聘請施邦魏理仕作為物管顧問，借助外腦提升物業服務水平；

⑥繼續執行2011年度確定的《物業服務測評方案》，通過現場巡檢、客戶調查等方式對物業服務予以監控，并按月度實施獎懲；

⑦推動成立海尚灣畔項目業主委員會和酒店經營委員會，增強業主對物業管理活動的參與度、酒店經營的透明度，以提升客戶對物業的信任度。

第二篇：客戶關系部2011工作不足的總結及改進計劃

銷售內勤部工作不足及未來工作改進措施—— 賈偉

回顧全年工作，有成績也有不足，但我們看到更多的則是亟待改進和提高的不足之處。為了及時認識不足、補齊短板，銷售部就2013年工作進行深刻總結和反思，并針對工作不足之處擬定2014年工作改進措施。

1.團隊建設工作：

不足之處：

銷售內勤部門人員數量迅速增長，但部門員工中多數無電線電纜客服的工作經驗。面對此情況，部門未能采取切實有效的辦法快速提高該部分員工的工作能力。

改進措施：

①制訂系統的培訓計劃，就銷售電纜流程、相關投訴處理、客戶滿意度管理等相關知識進行強化培訓；

②為部門員工創造內部輪崗機會，使其工作能力在具體實踐中逐步提高；

2.績效管理工作

不足之處：

①計劃性不足，計劃外工作所占比重偏大；

②列入考核的工作事項大部分沒有量化指標，影響績效考核的客觀性。

改進措施：

①改變部門工作計劃的編制方式，先由各個員工自主編制各自的工作計劃，再經部門討論確定，增強員工的參與度和計劃的全面性、準確性；

②對于常規日常工作深入分析，確定可量化、可考證的考核指標，如對維修工作設定維修及時率、一次性合格率、客戶滿意度等指標，通過增強考核工作的客觀性達到考核管理的真正目的。

3.客戶滿意度管理工作

不足之處：

①未能采取有效措施提升銷售服務滿意度；

②在對辦事處服務的督導方面，沒有見到明顯實效。改進措施：

①將銷售服務滿意度納入營銷策劃部的業績考核指標，由營銷策 劃部將該考核指標分解到各工作崗位，主要工作崗位所承擔的銷售服務滿意度指標不低于其個人考核30%的權重；

②將銷售服務滿意度與辦事處獎金掛鉤，進行季度銷售服務滿意度調查，并據此進行獎懲。獎懲額度以獎金的10~20%為參考值確定；③委派客服經理常駐銷售服務現場，對銷售人員服務情況進行監督；

④推動公司改變目前采用的銷售簽約服務模式，改由專職人員負責簽約工作。

2014年1月9日

第三篇：不足和改進計劃

支局工作不足和改進

1.收入環比增長率增長較慢

2.渠道激活和渠道規模，沒有趕上進度 3.發展類高值發展排名中間較弱 4.雙10活躍率較低

改進：收入環比增長率和發展高值緊密相關

1、在高值推動上需要進一步挖掘潛力，在傭金發放上，詳細算賬，對比其他渠道，因為高值得到的高傭金，減輕渠道心里畏難情緒

2、開始按照公司模式，給渠道進行發展量排名，排名靠前，物料優先支撐，優先獎勵

3、緊盯不限量發展，督促渠道每天進行不限量朋友圈轉發，新辦理用戶轉發朋友圈進行紅包獎勵（9.19.29元紅包），制作成電腦貼張貼電腦背后，寬帶紅包卡用戶轉發朋友圈送3元紅包

4、雙十活躍，回訪用戶，新裝用戶下載游戲，打幾個電話

5、渠道激活，開放渠道：河堤一家，白樓一家，平崗一家，孫聚寨一家利用簽字免費領手機活動，帶動渠道，幫助其銷售一部，實現破零，實在不愿意合作的，進行退庫處理。

6、渠道拓展: 對平崗和河堤進行他網渠道拜訪，充分溝通簽字免費領手機活動及優勢，平崗聯通大店再進行溝通，鼓勵其和電信進行全網通大店建設合作

7、把招聘寬帶促銷員工作，實行到每個駐地網店面，安排好老板，對每個促銷員，定8條寬帶任務，工資600元，超出任務每戶獎勵50元，高值獎勵60元

第四篇：客戶關系部總結

大光明實業有限公司

客戶關系部總結

尊敬的總經理、各位領導：

大家好！下面我給大家講述在這一年來客戶關系部所做得工作。

客戶服務是企業形象的第一線，也是植入客戶心中最深的印象，因此，有效地經營與管理，不但可以協助第一線員工提供完善的服務，更有助于企業達成策略性目標。客戶服務代表了一種先進的企業經營理念，我們主張“以客戶為中心”，為客戶提供全面的服務，同時，客戶服務中心還實現客戶信息的集中管理，提供流程監控、業務統計和統計分析等功能。因此，建立一種最優組合的專業化客戶服務管理體系已經變得越來越重要。

一、客戶投訴處理流程：

1、我們部門人員接到投訴后，應及時將情況反映到客服部，由部門進行協調跟蹤處理；

2、收到投訴后，我們應及時填寫《客戶投訴處理表》，部門經理（也就是我）確認后，交相關部門進行處理，并負責將處理結果及時反饋給客戶，聽取客戶的意見及建議；

3、客服部對投訴內容做好跟蹤、記錄及報表分析。

二、客戶服務工作主要從以下幾個方面展開：

1、客服職能定位

作為客戶服務職能部門，提升滿意度的根本目的在于降低客戶流失率，提升忠誠度，最終增加企業利潤。隨著中國網絡銷售市場的持續發展，客戶滿意度水平與其他指標一起成為衡量企業競爭力的重要方面。

客戶服務的功能，一方面針對薄弱點提供反饋，并指導其改進，最后再對改進狀況做評估和跟蹤，另一方面要為廠商提供客戶服務質量與滿意度的狀況。

2、客服基礎建設

1）回訪及相關各類報表

仔細對每一個客戶進行回訪（并將回訪記錄以周報、月報的形式進行總結分析，將需改善部分進行整改、跟蹤，在回訪過程中，針對各項服務內容要求顧客采取打分形式對我們的服務進行評分），客訪專員在回訪過程中要不斷總結回訪經驗，并整理總結出切實可行的回訪應對話術。

3）客戶檔案管理（要求能按多種方式檢索）

一般情況下，對客戶檔案管理要求項目、單據齊全，并且要求能按多種方式檢索，比如：按日期、按姓名等。

4）客戶信息統計分析、客戶流失分析

根據客戶信息，進行統計分析，比如客戶群體分析、客戶購買結構分析、客戶流失分析、客戶忠誠度分析等各類分析，并就各種分析提出建設性意見。

3、客服流程規范與管理、投訴處理流程

客服部門的工作必須專業、規范、協調，并以積極負責的態度來協助處理客戶投訴。客戶檔案管理流程：

1）、客戶檔案的分類整理

客戶信息是不斷變化的，客戶檔案資料就會不斷的補充、增加，所以客戶檔案的整理必須具有管理的動態性。根據營銷的運作程序，可以把客戶檔案資料進行分類、編號定位并活頁裝卷。

第一部分，客戶基礎資料，象客戶背景資料，包括銷售人員對客戶的走訪、調查的情況報告。

第二部分，客戶購買產品的信譽，財務記錄及付款方式等情況。

第三部分，與客戶的交易狀況，如客戶產品進出貨的情況登記表，實際進貨、出貨情況報告，每次購買產品的登記表，具體產品的型號、顏色、款式等等。

第四部分，客戶退賠、折價情況。如，客戶歷次退賠折價情況登記表，退賠折價原因、責任鑒定表等。

以上每一大類都必須填寫完整的目錄并編號，以備查詢和資料定位；客戶檔案每年分清理、按類裝訂成固定卷保存。

4、建檔工作有三點值得注意：

第一、檔案信息必須全面詳細。客戶檔案所反應的客戶信息，是我們對該客戶確定一對一的具體銷售政策的重要依據。因此，檔案的建立，除了客戶名稱、地址、聯系人、電話這些最基本的信息之外，還應包括它的經營特色、行業地位和影響力、分銷能力、資金實力、商業信譽、與本公司的合作意向等這些更為深層次的因素。

第二、檔案內容必須真實。這就要求業務人員的調查工作必須深入實際，那些為了應付檢查而閉門造車胡編亂造客戶檔案的做法是最要不得的。

第三、對已建立的檔案要進行動態管理。

三、客戶關系管理給我國企業帶來的主要優勢和劣勢

（一）客戶關系管理給我國企業帶來的主要優勢

1.有助于降低企業成本，增加企業收入

在降低成本方面，客戶關系管理使銷售和營銷過程自動化，大大降低了銷售費用和營銷費用。并且，由于客戶關系管理使企業與客戶產生高度互動，可幫助企業實現更準確的客戶定位，使企業留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數據挖掘技術，發現客戶的潛在需求，實現交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。并且，由于采用了客戶關系管理，可以更加密切與客戶的關系，增加訂單的數量和頻率，減少客戶的流失。

2.有助于提高企業的業務運作效率

由于信息技術的應用，實現了企業內部范圍內的信息共享，使業務流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業務處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業內外的各項業務得到有效的運轉，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務。所以，實施客戶關系管理可以節省企業產品生產、銷售的周期，降低原材料和產品的庫存，對提高企業的經濟效益大有幫助。

3.有助于保留客戶，提高客戶忠誠度

客戶可以通過多種形式與企業進行交流和業務往來，企業的客戶數據庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求，向每一位客戶提供“一對一”的產品和服務，而且企業可以根據客戶的不同交易記錄提供不同層次的優惠措施，鼓勵客戶長期與企業開展業務。

4.有助于企業拓展市場，爭取更多的客戶

客戶關系管理系統具有對市場活動、銷售活動的預測，分析能力，能夠從不同角度提供有關產品和服務成本，利潤數據，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學的預測，以便更好地把握市場機會。每一個企業都有一定數量的客戶群，如果能對客戶的伸層次需求進行研究，則可帶來更多的商業機會。客戶關系管理過程中產生了大量有用的客戶數據，只要加以深入利用即可發現很多客戶的潛在需求。

客戶關系管理強調的是長期的互利關系和客戶忠誠的提高。企業在衡量成本收益時，必須審視這種極致關系所帶來的利益是否高于投資成本。對我們中小型企業來說，由于科學技術日新月異地進步，實施不能幻想著一步到位，而應該抓關鍵問題和關鍵應用，定制特殊的需求。關鍵問題就是必須時刻把握住以客戶忠誠為核心的思想來推行，并在公司進行全員培訓進行經營理念的更新。

總的說來，我們要充分運用自己的智慧幫助公司不斷成長，建構起新世紀的核心競爭力，相信在不久的將來，通過不斷的探索和發展，也能讓我們企業不斷向著更好的方向發展。

謝謝大家！

客戶關系部

二?一一年五月三日

第五篇：消防科2013年工作不足及2014改進計劃

2013年消防科不足及下年改進

回顧2013消防年工作，在消防科全體人員的辛勤勞動下，商場全年無重大消防安全事故發生，但消防科工作也存在以下嚴重不足，在2014年工作中我們將努力及時改正以下不足。

一、工作方面

1、消防科部分人員處理突發事件能力不足、責任心不強、工作不注重細 節、馬虎、業務技能不熟練、業務知識匱乏。

在14年工作中首要培訓應急處置能力、加強責任心方面培訓、嚴格工作 要求，狠抓細節，查遺堵漏、利用業余時間增加業務技能、業務知識、培訓、考核并采取末位淘汰制，逐步淘汰工作能力差，工作不用心人員，為消防工 作增加新鮮血液，力爭創部門優秀隊伍。

2、個別員工消防知識掌握不全面，消防器材操作不熟練。

2014年加強賣場員工消防知識抽查面，從課長到員工嚴格抽查消防知識及消防器材操作掌握情況，力爭對抽查情況及時進行動態通報。

二、設備設施

消防中心部分設備因使用過久，現已出現反應遲鈍、部件老化、數據 丟失等問題。

現已與相關領導進行溝通，擬14年逐步進行更換。

三、防護器材

現有消防器材、防護裝備等已無法滿足現實消防要求。計劃于2014年進行更換增配。

四、技能訓練

1、消防科新員工存在問題，合作意識不強，經常出現工作原因糾紛。計劃14年進行消防科人員團隊合作方面軍訓及每月消防技能比賽，成績計入績效考核，增強團隊協作能力。

2、中隊13年后半年因人員不足，流動性大等原因貽誤消防聯勤隊消防知 識、消防器材、設施培訓工作。

2014年計劃兩次以上消防聯勤隊消防知識、器材實操培訓、考核工作并計入當月績效考核。

消防科：xx 二零一四年一月十二日