第一篇：健身俱樂部前臺工作規范

健身俱樂部前臺工作規范

為規范前臺的工作紀律及工作態度，保障公司前臺工作的正常進行，特制定本規范。上班時間：

1、早班9：30—18：00；晚班13：00—21:30(含用餐時間30分鐘)

一、工作態度：

1、按照公司操作規程，準確及時地完成各項工作。

2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執行。

3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。

4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩重。

5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應及時告直屬上司。

6、員工應在規定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。

7、上班時嚴禁串崗、吃零食。

8、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。

二、儀表、儀容、儀態及個人衛生：

1、精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩重。

2、工作衣應隨時保持干凈、整潔。

3、應梳理好頭發，使用發夾網罩。

4、手指應無煙熏色，只能使用無色指甲油。

5、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環。

6、工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應用手遮掩。

7、工作時間內保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

三、拾遺：

1、在公司任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳到主管/經理處作好詳細的記錄。

2、如物品保管三個月無人認領，則由公司最高管理當局決定處理方法。

3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。

四、禮貌用語規范

1、請在以下用語前加相應的稱謂：客人姓氏+頭銜職位或先生/女士，先生、夫人、太太、女士。

迎客聲：

必用——早上好（上午好、中午好、晚上好），歡迎光臨***健身

選用——1.歡迎光臨***，請問有什麼可以為您效勞？2.很高興再次見到您；3.好久不見，最近好嗎？

送客聲：必用——您慢走。

選用——1.下次見。2.歡迎您下次光臨。3晚安。

遇客聲：必用——您好，歡迎光臨。

致謝聲：選用——1.謝謝您。2.太感謝您了

致歉聲：選用——1.對不起,打擾一下。2.打擾您了。3.給您添麻煩4.實在很抱歉。

第二篇：健身俱樂部前臺工作人員禮儀規范（模版）

健身俱樂部前臺工作人員禮儀規范

1．前臺員工的重要性

考察健身俱樂部的管理水平和服務檔次往往是從前臺開始，前臺的服務質量是運營部管理的重點。前臺是健身俱樂部的窗口，是健身企業的服務標準和品牌形象的具體體現，因此前臺人員不但需要豐富的行業經驗和職業技能，還需要規范禮儀，把企業形象放在第一位，這樣才能擔任前臺這個特殊的崗位。2．如何做好前臺的禮儀規范

（1）健身俱樂部服務禮儀規范主要從健身俱樂部工作人員的儀容儀表開始，對工作人員的服務禮儀進行了系統的規范和指導，使健身俱樂部服務人員的整體形象得到提升，服務水平上個臺階，從而吸引更多的客戶光臨。

（2）儀容儀表禮儀

員工上崗時，必須配帶工號牌，按規定著裝。

男員工頭發及發角不蓋過耳部及后衣領為適度，不準留胡須，女員工不得披頭散發，不得濃裝艷抹，避免使用味濃的化妝品。

要勤洗頭發，勤洗手，注意個人衛生，指甲要勤剪，不得涂指甲油，飾物僅限于結婚戒指。員工站立時，挺胸收腹抬頭，兩眼平視，女士雙手自然下垂于體前交叉，左手放在右手上，男士雙手后背于背后，雙腳開立與肩同寬，腳尖向前，女士雙腳成“V”字形，膝和后跟要靠緊。

健身俱樂部前臺語言禮儀

1、招呼：“您好，歡迎光臨**健身！”

2、接待：“早上好/下午好，XX先生/XX小姐。”

3、會員登記：

如果會員沒有自動給會員卡：“抱歉，請出示您的會員卡?！?如果會員忘帶會員卡：“請問您的名字和會員卡號碼。”

4、還卡：“您好！祝您健身愉快！

5、會員等待刷卡：“對不起，請您稍等?！?/p>

6、會員參觀“請您填好這份表格，接待您的會籍顧問馬上就到?！?/p>

7、會員攜同朋友：“請稍等，您的會籍顧問將帶領您的朋友參觀?！?/p>

8、當會員離開了健身中心時：“您好，歡迎下次光臨，請慢走！” 器械指導語言規范

1、會員做錯動作時要及時更正：“您好！我能為您演示一下標準動作嗎？”

“您的動作如果再改進一下，達到的健身效果會更好?！?/p>

“您好，您現在的動作是高危動作，會傷害到您的身體****部位，如果不耽誤您鍛煉，我給您演示一下示范動作?！?/p>

2、當為會員做保護的時候應說：“您好！先生/女士，為了更好的完成動作，在我保護的時候有可能會有輕微的身體接觸，希望您不要介意?！?健身俱樂部服務禮儀規范 我們應牢記：

提高會員的滿意度是我們服務的主要職責。

1、微笑

要讓微笑貫穿整個服務過程中，沒有微笑的服務是不完美的服務。

2、問候語 當會員走進健身中心時，所有員工必須面帶微笑，親切、禮貌的向會員打招呼。要求員工努力記住經常光臨的會員，以其姓氏直接問候，會使會員感到親切、溫暖。

3、熱情

我們要以飽滿的熱情為每一位會員提供周到的服務。

4、尊重

尊重他人，尊重自已，維護他人的權益。健身俱樂部電話禮儀

切記：在接聽每一個電話時，一定要讓對方感覺到你的微笑。1）、響鈴三聲內必須接聽電話。接/打電話時，語氣親切誠懇、語速適中、語調柔和、語言要規范、簡潔、禮貌。2）、接聽電話“您好，XX健身***店**部***為您服務”切忌不能出現“喂”字。3）、轉接電話：“請您稍等”。4）、恢復通話：“不好意思，讓您久等了!” 5）、結束通話：“感謝您致電XX健身中心，隨時恭候您的光臨?！?結束通話時，等對方先掛機后再掛斷電話)路遇禮儀 與會員相遇

1、在場地內遇到會員時： 語言：“您好！” 姿態：員工在場地行進中遇到會員時，在距離會員一米的地方，停下，側身讓路，目視會員，雙手體前交握。

2、當同時遇到公司領導（同事）與會員時：

當在健身中心的任何地方同時遇到領導（同事）和會員時，要首先向會員表示問候或滿足其所提要求，在不防礙服務會員的前提下，與領導或同事點點頭示意即可。

3、在場地內遇到多個會員正在交談時：

當在場地內有多個會員正在交談時，而你卻正要從此經過。語言： 1）、“先生/女士，對不起！打擾您一下！” 2）、“謝謝！” 3）、側身從會員中間穿過。注：如果有其他通道必須繞行。

3、與會員并行時： 語言：“您先請！” 姿態：

1、同時出入健身中心（洗手間、浴室??）主動為會員開門，側身站在門邊，等會員進出后，員工方可出入。

2、同時出入電梯。主動為會員按電梯開關，電梯門打開后，用右手稍檔一下，請會員先行。

4、當會員尋求幫助時： 語言：“您好！請問有什么可以幫助您的？”

姿態：微笑，上身微向前傾，雙手體前自然交握。健身俱樂部投訴處理中的禮儀： 語言：“非常抱歉！是我們工作的疏忽給您帶來了不愉快；真心的希望得到您的諒解！” 姿態：微笑，基本姿態站好，向會員鞠躬45度以示道歉；坐下認真傾聽會員的投訴，坐在椅子的2/3處，雙手放置腿上，上身向前微傾。健身俱樂部糾錯禮儀 當你發現會員違反俱樂部規定時： 語言：“先生/女士您好！打擾您了！”

1）為了您不至于在運動中受到損傷，請您換好運動鞋（換掉牛仔褲）再上器械，謝謝您的合作！

2）為了您和大家的健康，請您把（痰吐到指定的地方）煙熄掉好嗎；我代表健身中心謝謝您的合作！

3）為了您孩子的安全，請不要讓他進入場地，謝謝您！應對特殊情況禮儀：

當會員的要求超出我們的服務范圍時： 語言：“真的非常抱歉，您的***要求我真幫不到您，我也覺得很遺憾。您看是否可以******？” 姿態：標準的站姿，微笑。

第三篇：健身俱樂部前臺工作職責

前臺工作崗位的職責和流程

前臺經理職責：

1、制訂前臺工作時間表

2、安排前臺人員的工作時間，合理安排假期和休息時間

3、如因下屬員工出現的空崗應能及時安排他人代替

4、招聘和推薦適合前臺工作的員工

5、為新員工進行基礎培訓

6、教導員工如何處理在工作中出現的問題

7、及時更新符合實際的工作標準

8、定期召開部門會議

9、每月員工工作表現評估

10、將會員記錄歸納入會員檔案

11、按計劃認真完成工作

12、參加部門經理例會，能理解領導意圖并及時傳達到員工 前臺接待工作流程及崗位職責 ㈠、前臺工作職責

1、前臺接待的職能有⑴、接待，⑵、問訊，⑶、輸單，⑷、驗卡，⑸、體驗，⑹、會員卡的管理，⑺、電話轉接服務，⑻、員工會客，⑼、緊急情況處理，⑽、衣柜管理；

2、寄存處的職能：⑴、會員意見，⑵、場地維修督管，⑶、音響控制與播音，⑷、物品存放，⑸、物品認領。

㈡、前臺接待各項工作流程及標準

1、接待

⑴、新人接待：您好，歡迎光臨！請問第一次來參觀嗎？麻煩您在此做個來訪登記后我將安排一位客戶服務代表帶領您參觀

⑵、遇到老會員、熟悉人群：先生（小姐）早上（中午、晚上）好?、?、新人離開：先生（小姐），再見!/請慢走！/歡迎下次光臨?、取⒗蠒T、熟悉人群離開：先生(小姐)明天見！

2、問訊流程

⑴、入會流程：來訪問候→來訪登記→轉交客服導覽

⑵、入會咨詢：您好先生（小姐），麻煩您首先填寫一下來訪登記表。稍后我為您安排一位客服代表為您做一下詳盡的導覽。請稍候！

⑶、一般性詢問：您好，先生（小姐）！有什么能夠幫助您的嗎？ ⑷、工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態度和藹、表情親切、必須普通話交談。

3、輸單：輸單是將已經入會的會員協議書上的會員基本資料和權利逐一輸入電腦，以方便后期的監管。

流程：客服交單→前臺輸單→ 主管復核→ 資料入庫

4、驗卡：驗卡是會員進入俱樂部的第一項流程。在俱樂部驗卡的過程會出現以下幾種情況，前臺人員應根據不同的情況選擇相應的服務方式。

流程：來訪問候→索取會員卡→資料核實→壓卡、取更衣柜鑰匙→交付鑰匙→驗卡完成⑴、正常驗卡：先生（小姐）請出示您的會員卡，謝謝！驗卡、核對卡無誤取柜鑰匙，請您保管好您的鑰匙，請別忘了您訓練結束后歸還鑰匙后取卡，祝您健身愉快！

工作標準：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接卡后持卡在刷卡機上驗證，察看本人照片，衣柜號碼，驗明該卡和所租用衣柜是否在有效期。將卡保管至適更衣柜鑰匙的卡槽內并交付鑰匙。整個過程在8秒內完成。

⑵、忘記帶卡：麻煩您報出姓名或卡號，謝謝！（驗卡、核對資料無誤取柜 鑰匙）請進！請您以后隨身攜帶會員卡，如果超過四次不帶會員卡將不能入內訓練。感謝您對我們工作的配合。祝您健身愉快！

工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑 容

可掬地目視客人，態度和藹、表情親切、必須普通話交談。如有更衣柜需請會員 留下其他物品取鑰匙，并提醒會員離場時退鑰匙。整個過程在8秒內完成、并將 抵壓物品保管至適更衣柜鑰匙的卡槽內。

⑶、會員卡到期：先生（小姐）不好意思，根據我們的電腦資料的記錄顯示 已經到期了。如果需蓄卡交費的話，請稍等！您的客戶服務代表將會幫助您介紹新近的辦卡條款（優惠活動）。

工作標準：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會員的客戶服務代表、將會員交接與客戶服務代表接待，整個過稱在10秒內完成。

⑷、會員卡失效：先生（小姐），不好意思！根據我們的記錄您的會員卡失 效了。請稍等！您的客戶服務代表將會幫助您解決。

工作標準：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會員的客戶服務代表、將會員交接與客戶服務代表接待，整個過稱在10秒內完成。

⑸工作標準：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態度和藹、表情親切、必須普通話交談。如需租用臨時更衣柜，請會員留下其他物品或押金取鑰匙，并提醒會員離場時退鑰匙。整個過程在8秒內完成、并將抵壓物品保管至適更衣柜鑰匙的卡槽內。（如果服務器暫時連接不上，應及時通知中心服務器，如因網絡或其他原因，應立刻記錄卡號，請會員先入內訓練）

⑹、體驗次數已滿：先生（小姐）不好意思，您的會員卡在本店該月的友 情體驗次數已達五次。如有疑問請稍等，請客戶服務代表請示值班經理。

工作標準：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態度和藹、表情親切、必須普通話交談。如需導覽，應立刻按鈴通知客戶服務代表，將會員交接與客戶服務代表接待，整個過稱在10秒內完成。⑺、異地卡驗卡流程：先生（小姐）請出示您的會員卡，謝謝！請稍等！由前臺人員在中心驗卡內輸入會員卡號，驗卡、核對卡無誤取柜鑰匙，請您保管好您的鑰匙，請別忘了您訓練結束后歸還鑰匙后取卡，祝您健身愉快！

工作標準：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接卡后持卡在刷卡機上驗證，察看本人照片，驗明該卡是否在有效期后，方可入內。整個過程在8秒內完成、并將卡保管至適更衣柜鑰匙的卡槽內。（如果服務器暫時連接不上，應及時通知中心服務器，如因網絡或其他原因，應立刻記錄卡號，請會員先入內訓練）

5、體驗：在俱樂部接待體驗人員的過程會出現以下幾種情況，前臺人員應 根據不同的情況選擇相應服務方式。

接待流程：來訪問候→核對體驗卡→體驗資料輸入電腦→轉交客服安排體驗 ★體驗說明

⑴、有預約前來體驗者 ① 出示有客服人員簽名的體驗卡。體驗人姓名，聯系方式，身份證號碼（必填）。

②俱樂部簡介及客服人員聯系方式的一聯交還體驗者，留下有體驗者聯系方式的一聯，作為存根。

③前臺電腦操作員須即時將以上資料錄入電腦的體驗軟件。④該客服人員帶領入內進行導覽及相關服務。⑵、無預約或無體驗卡前來體驗者

①須先在前臺登記本人姓名，聯系方式，身份證號碼（必填）。②前臺工作人員須即時將以上資料錄入電腦的體驗軟件。③由該客服人員帶領入內進行導覽及相關服務。

a正常體驗接待：歡迎光臨，上午（下午、晚上）好！您好，請出示一下您的體驗卡；請您填寫一下健身體驗卡（包括客戶姓名、性別、身份證號、聯系方式）；請稍等；按鈴叫客服，身份證輸入電腦無誤后由客服人員帶入體驗。

b如已體驗過：先生（女士）您好；很抱歉！根據電腦記錄，您已經體驗過一次，我們對沒有入會的會員僅限一次體驗的機會。您可以讓您的朋友或家人來體驗。

c未帶身份證：先生（女士）您好！很抱歉！我們的電腦軟件需前來體驗的客戶需要提供本人有效的身份證號碼輸入，才能進入體驗。以便我們能及時的回訪和追蹤客戶信息。請您稍等！請客服人員請示值班經理，好嗎？

工作標準：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即用呼叫鈴通知客戶服務代表，將會員交接與客服，整個過程30秒內完成。

6、會員卡的管理：俱樂部運營的過程中，為充分確保會員順利的進行健身活動和會員的權益，俱樂部前臺要對出售會員卡進行以下9項管理。

⑴、出卡：當到訪會員簽定入會協議并交付款項成為俱樂部正式會員后，客服人員要帶領會員到俱樂部前臺幫其辦理會員卡（及贈送的私教課程卡）。隨即產生以下兩個出卡流程。

①出會員卡流程：接收客服入會協議書→核對價格體系→選卡→驗卡刷磁→

輸入會員基本資料→照相→資料復核→驗卡確認生效→出卡。② ①出示有客服人員簽名的體驗卡。體驗人姓名，聯系方式，身份證號碼（必填）。

②俱樂部簡介及客服人員聯系方式的一聯交還體驗者，留下有體驗者聯系方式的一聯，作為存根。

③前臺電腦操作員須即時將以上資料錄入電腦的體驗軟件。④該客服人員帶領入內進行導覽及相關服務。⑵、無預約或無體驗卡前來體驗者

①須先在前臺登記本人姓名，聯系方式，身份證號碼（必填）。②前臺工作人員須即時將以上資料錄入電腦的體驗軟件。③由該客服人員帶領入內進行導覽及相關服務。

a正常體驗接待：歡迎光臨，上午（下午、晚上）好！您好，請出示一下您的體驗卡；請您填寫一下健身體驗卡（包括客戶姓名、性別、身份證號、聯系方式）；請稍等；按鈴叫客服，身份證輸入電腦無誤后由客服人員帶入體驗。

b如已體驗過：先生（女士）您好；很抱歉！根據電腦記錄，您已經體驗過一次，我們對沒有入會的會員僅限一次體驗的機會。您可以讓您的朋友或家人來體驗。

c未帶身份證：先生（女士）您好！很抱歉！我們的電腦軟件需前來體驗的客戶需要提供本人有效的身份證號碼輸入，才能進入體驗。以便我們能及時的回訪和追蹤客戶信息。請您稍等！請客服人員請示值班經理，好嗎？

工作標準：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即用呼叫鈴通知客戶服務代表，將會員交接與客服，整個過程30秒內完成。

6、會員卡的管理：俱樂部運營的過程中，為充分確保會員順利的進行健身活動和會員的權益，俱樂部前臺要對出售會員卡進行以下9項管理。

⑴、出卡：當到訪會員簽定入會協議并交付款項成為俱樂部正式會員后，客服人員要帶領會員到俱樂部前臺幫其辦理會員卡（及贈送的私教課程卡）。隨即產生以下兩個出卡流程。

①出會員卡流程：接收客服入會協議書→核對價格體系→選卡→驗卡刷磁→

輸入會員基本資料→照相→資料復核→驗卡確認生效→出卡。③ ②會員卡出卡說明：a、前臺工作人員嚴格參照價格體系上的價位、附送的條件，與協議書對照。如有超出價格體系表的配送和優惠措施，須客服部經理簽字確認后方能出卡。

b、提醒會員妥善保管健身卡，每次健身須出示健身卡。該卡遺失可補辦，但須交納補卡費20元。

⑵、軟件操作流程：輸入會員姓名→性別→卡號→聯系電話→客服代表→ 保存→備注欄輸入收據號碼及相關特殊情況的備注→照相存檔→費用收繳→輸入卡號→卡別→金額→有效期→確定→完成⑶、出卡：您好！先生（小姐），請您稍等！您好先生（小姐）讓您久等了，您的手續已經辦理完畢，這是您的會員卡，請您收好，請保管好您的卡，祝您健身愉快！

⑷、工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾做 半鞠躬，欠身施禮。雙手接款，雙手遞卡，20秒內完成流程。

7、私教卡：俱樂部的私教卡分為免費私教課程和收費的私教課程2種 ⑴、免費私教卡出卡流程：接收客服的入會協議書→核對配送條款→按照協 議書發放→出卡完成★免費私教卡出卡說明：隨卡發送，及時登記。按規定工整無誤的在卡上寫 上卡號、客戶姓名、聯系方式。由客服代表立刻交給私教部經理。經理不在時不能擅自派發放。

⑵、收費私教卡出卡流程：接收交款收據→核對購買課時、教練→填寫會員資料→出卡完成⑶、軟件操作流程：打開電腦管理軟件輸入→私教收費→會員姓名→性別→卡號→節數→聯系電話→客服代表→金額→有效期→確定

⑷、私教卡發放：您好，先生（小姐）請您稍等。您的私教卡已經交給私教部經理，您的私教會在24小時內和您預約時間的。祝您健身愉快！

⑸、工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態度和藹、表情親切、必須普通話交談。要求20秒內完成流程。

8、轉卡

④ ⑵、卡種更變：您好!先生（女士）。請稍等！

⑶、工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會員的資料，進行重新輸入。整個過稱在30秒內完成。

請假說明：

①俱樂部一些卡種允許會員有規定時間內的假期，如季卡、半年卡、年卡（假期、次數寫在價格體系表上，根據各店情況各異）

②會員如需請假，須帶上本人健身卡，到前臺填寫申請表格，登記卡號、姓名、開始請假日期。

③如因病、孕、產等特殊原因，需延長假期者，除登記卡號、姓名、開始請假日期外，另須提供醫院證明等正式的書面申請，由客服部經理同意并簽字。

④前臺工作人員應把請假會員的醫療證明等書面申請和假條共同放置，妥善保管。

⑤如若非特殊情況下，前臺也可通知當事客服人員幫助會員完成請假流程。⑶、請假：您好，先生（小姐）請您稍等！請您再次填寫一個請假申請。請保管好您的會員卡，并請掌握好您的假期，需要銷假時請攜帶您的會員卡到前臺 進行銷假。再見！

⑷、工作標準：站立起身、雙手遞上《請假申請表》及筆，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾，整個過稱在10秒內完成。

⑸、軟件操作流程：電腦操作→請假管理→會員姓名→卡號→開始請假時間 →截止時間→保存

14、銷假

⑴、銷假流程：會員至前臺報卡號或姓名→申請銷假→前臺查找書面申請和假條→前臺查詢客戶請假相關情況并核實→銷假

⑵、軟件操作流程：電腦操作→銷假管理→會員姓名→卡號→銷假時間

前臺人員應在電腦上備注請假次數和天數→完成⑶、銷假：您好！先生（小姐），請您稍等！您的卡已經銷假成功，您的假期還剩多少天，現在的有效期已經到，請保管好您的會員卡，祝您健身愉快！

⑤ ⑷工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾做半鞠躬，欠身施禮。整個過稱在10秒內。

15、電話服務:前臺在日常的工作當中電話轉接是最常用的是一種的工作方式和溝通形式。主要工作分為接電話咨詢服務和電話轉接服務。

⑴、電話咨詢服務（原則上咨詢辦卡電話轉客服）：電話咨詢服務主要包括由俱樂部之外打來的各種咨詢服務信息的電話。它包括對當天有氧操課程咨詢、找會員、近期活動咨詢、請假、會員意見投訴等。

①有氧操課程：您好新空間健身中心?。ǖ却龝T的詢問）今天的課程有： ** 點——**點***教練****操

** 點——**點***教練****操

** 點——**點***教練****操

希望您選擇您喜歡的課程堅持健身。祝您健身愉快！

②找會員：您好新空間健身中心?。ǖ却龝T的詢問）請您稍等！我幫您查看一下（今天他有沒有來訓練）。

有什么事情需要我幫您轉達嗎？ 不客氣！再見?、?、電話投訴

①電話投訴流程：電話接待→填寫會員意見表→轉交部門主管→轉交店長

②電話投訴：您好新空間健身中心?。ǖ却龝T的詢問）請您稍等！我將記錄下你的意見轉交至經理。

感謝您對我們工作的支持。我們將在24小時內給您回復。祝您健身愉快?、?、電話轉接服務：電話轉接服務是指前臺在接到非前臺各種或職責范圍內電話轉節到相關責任部門或人的活動行為。它包括找人、業務聯系、入會咨詢、會員請假等。

⑷、會員意見投訴：會員意見投訴是指在俱樂部運營的過程中前臺接收到的各種會員的對俱樂部服務和設施不滿進行接待和記錄的行為活動。

①投訴接待流程：電話接待→填寫會員意見表→轉交部門主管

⑸、電話服務說明

①等待咨詢方首先掛電話后再掛。②電話的轉接等待分機鈴響后再掛。

③如果轉接電話占線，請告訴稍后再打。

④電話請假請轉接到客服部由相關客服人員按照請假流程辦理。

16、員工會客

員工會客流程：前臺接待→進行登記→電話轉接到相關部門通知

17、緊急情況處理：緊急情況處理是指在俱樂部的運營的過程中出現的非正常和突發的事件進行接待與協調處理的行為活動。例如：丟失和盜竊、火災和火警、意外創傷等。

⑴、緊急情況處理流程：前臺接待→轉交前臺主管→與值班經理協調解決 ⑵、緊急情況處理：先生（小姐）您好！有什么能夠幫助您的嗎？請您稍等！

⑶、工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾做半鞠躬，欠身施禮。整個過稱在10秒內。

18、衣柜管理：為確保會員順利的進行健身活動，前臺對更衣柜的管理需要進行衣柜租用、更衣柜續租、更換衣柜鎖和鑰匙和臨時性衣柜租用、更衣柜清理、會員認領清理物品6項工作。

⑴、衣柜租用（小柜10元/月、大柜15元/月）

①衣柜出租流程： 會員申請租柜→收銀按程序收費→安排更衣柜→輸入電腦

②更衣柜租用說明：a、前臺電腦操作員打開俱樂部管理軟件，常用功能、更衣柜管理、察看續祖衣柜，可查詢出所有已租借和尚未出租的衣柜分布圖。（已租借衣柜呈紅色，未租借呈綠色）。

b、將選好的柜號告知客服人員。

c、新租用衣柜須交納鎖押金100元。此柜號在有效期內專屬該會員。須提醒

客戶留意其衣柜使用期限，及時辦理退柜或續租手續。

d、提醒會員該衣柜有效期到期5天內需續租或退柜，過期7天后將不再為其保留該柜。將過期衣柜物品清理后代為保管，且10元押金不退。

③軟件操作流程：點擊衣柜管理→衣柜租借→輸入卡號→衣柜類型→押金

租金→開始日期→結束日期→備注欄輸入收據號碼→確定→再次確定→確認數據→保存→完成（備注欄內錄入收據號碼、附贈條件，盡可能詳細，以便查詢）⑥ ④更衣柜租用：您好！先生（小姐），請您稍等！

先生（小姐），您的手續已經辦理完畢，請保管好您的鑰匙，請仔細檢查您的衣柜是否鎖好。離場時請退還鑰匙。祝您健身愉快！

⑤工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾，雙手接卡、雙手遞鑰匙，并將卡保管至適當位置整個過程在20秒內完成。

⑵、更衣柜到期

①更衣柜到期：先生（小姐），很抱歉！根據我們的記錄您的更衣柜使用期已經結束了，如果您需要續租的話請出示您的會員卡，并稍等，我們將幫您辦理手續。

②工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾，雙手接卡、雙手遞鑰匙，操作電腦輸入卡號進行衣柜輸入工作，并將卡保管至適當位置整個過程在10秒內完成。

⑶、更衣柜續租

①續柜流程：會員申請續柜→前臺通知客服→至收銀處按交費→前臺依單據重新輸入→完成②軟件操作流程：點擊衣柜管理→查看衣柜租借→雙擊目標續租衣柜輸入續租金額、日期、備注卡→保存

③更衣柜續租說明：

a前臺電腦操作員打開電腦俱樂部管理軟件，更衣柜管理、察看續租衣柜、續租該更衣柜。

b依照收據，依次錄入交費日期、租金、開始日期、截止日期，備注欄內錄入收據號碼及其他。

c確認數據無誤后保存。

⑷、會員退柜：先生（小姐），請您稍等！不好意思讓您久等了，您慢走！

① 工作標準：站立起身、挺胸抬頭、面帶微笑、露出八顆牙齒，必須普通話交談、雙手接卡、雙手遞押金，操作電腦輸入卡號進行衣柜輸入工作，并將卡保管至適當位置。（收好押金條，將現金退還于會員，雙手遞錢）整個過程在10秒內完成。⑦ ④更衣柜租用：您好！先生（小姐），請您稍等！

先生（小姐），您的手續已經辦理完畢，請保管好您的鑰匙，請仔細檢查您的衣柜是否鎖好。離場時請退還鑰匙。祝您健身愉快！

⑤工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾，雙手接卡、雙手遞鑰匙，并將卡保管至適當位置整個過程在20秒內完成。

⑵、更衣柜到期

①更衣柜到期：先生（小姐），很抱歉！根據我們的記錄您的更衣柜使用期已經結束了，如果您需要續租的話請出示您的會員卡，并稍等，我們將幫您辦理手續。

②工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾，雙手接卡、雙手遞鑰匙，操作電腦輸入卡號進行衣柜輸入工作，并將卡保管至適當位置整個過程在10秒內完成。

⑶、更衣柜續租

①續柜流程：會員申請續柜→前臺通知客服→至收銀處按交費→前臺依單據重新輸入→完成②軟件操作流程：點擊衣柜管理→查看衣柜租借→雙擊目標續租衣柜輸入續租金額、日期、備注卡→保存

③更衣柜續租說明：

a前臺電腦操作員打開電腦俱樂部管理軟件，更衣柜管理、察看續租衣柜、續租該更衣柜。

b依照收據，依次錄入交費日期、租金、開始日期、截止日期，備注欄內錄入收據號碼及其他。

c確認數據無誤后保存。

⑷、會員退柜：先生（小姐），請您稍等！不好意思讓您久等了，您慢走！

① 工作標準：站立起身、挺胸抬頭、面帶微笑、露出八顆牙齒，必須普通話交談、雙手接卡、雙手遞押金，操作電腦輸入卡號進行衣柜輸入工作，并將卡保管至適當位置。（收好押金條，將現金退還于會員，雙手遞錢）整個過程在10秒內完成。⑧ ⑶、工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手遞過《會員調查表》和筆。整個過程在15秒內完成20、場地維修督管：俱樂部場地內出現的任何損壞情況需及時通知維修部門進行維修。共分為以下兩種情況：

⑴、場地內發現緊急的情況時，須立即通知維修或放置暫停使用的標識 ⑵、場地內發現情況并維修人員在場的情況下，可直接轉告 ⑶、其他情況下請填寫維修單

①維修單流程：發現故障填寫維修單→投入（前臺）維修箱→維修人員→每60分鐘檢查單據投放處→處理故障→回復維修→轉交前臺主管

21、音響控制與播音詳見前臺稿件.要求：語音甜美,語速適中,普通話標準.吐字清晰.22、寄存處各項工作流程及標準

⑴、物品存放流程：會員交付物品→寄存人員整包入柜或架→將兩個寄存牌的其中一個交給會員→提醒會員憑牌取衣物→完成⑵、寄存說明：

①提醒會員妥善保管衣牌，憑牌取衣物。

②會員取衣物時，應仔細對照柜號和牌號，嚴禁出錯。

⑶、外罩存放：您好！先生（小姐），麻煩您把衣物內的貴重物品拿出后單獨存放，謝謝！

先生（小姐），您的衣物已經存放安全，請保管好您的手牌，祝您健身愉快！

①工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接過衣物，不能夠拖到地面或者臺面，將衣物使用衣架掛好后將匹配的號碼手牌確定，并將其中一個交于會員，整個交接過程在20秒內完成。

⑷、貴重物品存放：您好！先生（小姐），您共在此存放了以下x樣物品，有……，如果沒有疑問我將為您打包存放，請您稍等！

先生（小姐）您的物品已經存放安全，請保管好您的手牌，祝您健身愉快?、俟ぷ鳂藴剩赫玖⑵鹕?、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接物品，再次與會員確認存放物品數量，小心拿好物品，不允許掉落地面上或者臺面，將物品存放好后將匹配的號碼手牌確定，并將其中一個交于會員，整個交接過程在20秒內完成。

⑸、其他物品拒絕存放：很抱歉！先生（小姐），由于空間有限，本柜臺只接受大衣和貴重物品存放，您如果有需要請到前臺辦理租柜手續或隨身攜帶，訓練時放在附近區域的物品擺放柜上。謝謝，祝您健身愉快！

①工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態度和藹、表情親切、必須普通話交談。如需要進行租柜手續，立即將會員交接與客戶服務代表接待，整個交接過程在20秒內完成。

24、物品租借(根據各店實際情況)⑴、物品租借說明：

物品租借時需押下會員存衣牌或鑰匙牌，歸還時退還。

⑵、租借服務：您好，先生（小姐），請問您需要什么，麻煩您留下鑰匙牌或卡。請您稍等。

讓您久等了，祝您健身愉快！

⑶、工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接鑰匙牌，雙手遞物品。10秒內完成流程。

25、物品認領：會員物品的認領共分為遺失物品認領、遺忘物品認領、清理物品認領三類。所有物品需放在指定存放處，便于方便快捷的查取。

⑴、遺失物品認領：需本人講出所遺失物品的詳細情況和數量，確認無誤方能認領。

⑵、遺忘物品認領：會員需講出所遺忘物品的詳細情況和數量，確認無誤方能認領。

⑶、清理物品認領：衣柜過期清理的物品，需提供本人會員卡，方能認領。⑷、物品認領：您好！先生（小姐），請您敘述物品的詳細情況，請您稍等！

請您核對物品的數量，麻煩您在《物品認領單》簽名。請妥善保管您的物品，祝您健身愉快！

⑸、工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接鑰匙牌，雙手遞物品、《物品認領單》和筆。20秒內完成流程。

㈢、前臺接待崗位職責 ：

⑨ 存放好后將匹配的號碼手牌確定，并將其中一個交于會員，整個交接過程在20秒內完成。

⑸、其他物品拒絕存放：很抱歉！先生（小姐），由于空間有限，本柜臺只接受大衣和貴重物品存放，您如果有需要請到前臺辦理租柜手續或隨身攜帶，訓練時放在附近區域的物品擺放柜上。謝謝，祝您健身愉快！

①工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態度和藹、表情親切、必須普通話交談。如需要進行租柜手續，立即將會員交接與客戶服務代表接待，整個交接過程在20秒內完成。

24、物品租借(根據各店實際情況)⑴、物品租借說明：

物品租借時需押下會員存衣牌或鑰匙牌，歸還時退還。

⑵、租借服務：您好，先生（小姐），請問您需要什么，麻煩您留下鑰匙牌或卡。請您稍等。

讓您久等了，祝您健身愉快！

⑶、工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接鑰匙牌，雙手遞物品。10秒內完成流程。

25、物品認領：會員物品的認領共分為遺失物品認領、遺忘物品認領、清理物品認領三類。所有物品需放在指定存放處，便于方便快捷的查取。

⑴、遺失物品認領：需本人講出所遺失物品的詳細情況和數量，確認無誤方能認領。

⑵、遺忘物品認領：會員需講出所遺忘物品的詳細情況和數量，確認無誤方能認領。

⑶、清理物品認領：衣柜過期清理的物品，需提供本人會員卡，方能認領。⑷、物品認領：您好！先生（小姐），請您敘述物品的詳細情況，請您稍等！

請您核對物品的數量，麻煩您在《物品認領單》簽名。請妥善保管您的物品，祝您健身愉快！

⑸、工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接鑰匙牌，雙手遞物品、《物品認領單》和筆。20秒內完成流程。

㈢、前臺接待崗位職責 ：

第四篇：健身俱樂部前臺工作流程

前臺工作流程

1．早上上班打開門窗,打掃前臺衛生,電話接好,整理資料!2．

會員進入視野的時候，你應該做到至少微笑五秒鐘了，并使用禮貌用語：您好，歡迎光臨。3． 會員進場必須出示會員卡，前臺人員雙手接住并輸入電腦，資料確認無誤后方可發放鑰匙牌（分男、女）。持次卡會員，按人數刷卡記次，如遇到未帶卡的會員，詢問其卡號或姓名輸入資料，確認無誤后再發放鑰匙，并提醒會員會所規定允許三次忘帶卡情況，要求必須憑卡鍛煉（特殊情況除外）

4． 有領帶小孩入場的會員，盡量說服會員不許攜帶小孩入場鍛煉，其次前臺人員須提醒會員將其安置在休閑區，跟會員說明小孩入場玩耍的危險性。

5． 操房每節操課，開課約十五分鐘左右，或結束課程約十五分鐘，前臺人員須去操房統計操課人數。

6． 如有會員在中心內吸煙，打赤膊，小孩鍛煉等情況，前臺人員必須前去制止。

7． 訪客入場前，前臺接待時需詢問訪客是參觀還是找人，有無預約等情況，了解情況后必須先讓其登記個人資料，同時通知銷售人員接待方可放其入場，前臺人員須嚴格把好關。8． 新入會員根據所辦卡的卡種發送禮品，須讓會員在禮品贈送表上簽收。新入會會員須拍照，記錄資料。

9． 下班前統計所有會員來場記錄人數，并整理好鑰匙牌，做好交接班工作。

10． 會員離場時遞還鑰匙牌，前臺雙手接過后核對好，找出會員卡雙手交還給會員。同時微笑使用禮貌用語：請走好，歡迎下次光臨（再無論多忙碌應接不暇的時候，最基本的送客語要做到{請走好}）

11． 對于新入會員，銷售人員拿來填好的章程合約書至前臺，收銀員確認主管簽字后方可收錢開收據，并填寫啟蒙課程表交于新入會員，接著發放相應的會員卡，合約書前臺須留底輸資料。會員卡發放須讓新會員在會員登記表上簽收。（開收據前先認真仔細清點好數量，辨別錢的真假，與財務交接時，發現假幣，后果自負）；會員購買私教課程確認私教教練、課程次數，收錢開收據并填寫好私教表格交由其指定的教練，收據副聯給會員。

12． 暫停會員須本人至前臺來辦理暫停手續，前臺通知其負責的會籍顧問來接待，會員填寫好表格后前臺負責將暫停資料輸入電腦，13． 轉讓會員須攜帶章程合約書及會員卡來辦理轉讓手續，所需收取的手續費金額為

元來計算；補卡會員需交補卡費

元，前臺辦理相關手續再發放新卡給會員。

14． 飲料會員,員工購買不得打折，服裝看種類不是會員不得打折。

15． 當天營業額有刷卡的，下班之前要結算。16． 下班前清點好錢物，做好所有報表。17． 下班前關好所有門窗及電源.18． 將一天下來新加入會員的資料、照片、暫停、開卡等手續辦理好。

19． 監督銷售部接待程序,晚上不允許非接待人員圍觀前臺

20． 會員預付款前臺保管,已辦卡資料及時輸入系統資料遞交上來入檔

21． 貴賓來訪登記表當天交給銷售主管,保管.22． 非前臺人員禁止入前臺,如有發現前臺罰款!23． 做好交接班工作。

第五篇：健身俱樂部前臺工作流程

前臺工作流程

1．早上上班打開門窗,打掃前臺衛生,電話接好,整

理資料!

2．會員進入視野的時候，你應該做到至少微笑五秒

鐘了，并使用禮貌用語：您好，歡迎光臨。

3． 會員進場必須出示會員卡，前臺人員雙手接住并

輸入電腦，資料確認無誤后方可發放鑰匙牌（分男、女）。持次卡會員，按人數刷卡記次，如遇到未帶卡的會員，詢問其卡號或姓名輸入資料，確認無誤后再發放鑰匙，并提醒會員會所規定允許三次忘帶卡情況，要求必須憑卡鍛煉（特殊情況除外）

4． 有領帶小孩入場的會員，盡量說服會員不許攜帶

小孩入場鍛煉，其次前臺人員須提醒會員將其安置在休閑區，跟會員說明小孩入場玩耍的危險性。

5． 操房每節操課，開課約十五分鐘左右，或結束課

程約十五分鐘，前臺人員須去操房統計操課人數。

6． 如有會員在中心內吸煙，打赤膊，小孩鍛煉等情

況，前臺人員必須前去制止。

7． 訪客入場前，前臺接待時需詢問訪客是參觀還是

找人，有無預約等情況，了解情況后必須先讓其登記個人資料，同時通知銷售人員接待方可放其入場，前臺人員須嚴格把好關。

8． 新入會員根據所辦卡的卡種發送禮品，須讓會員

在禮品贈送表上簽收。新入會會員須拍照，記錄資料。

9． 下班前統計所有會員來場記錄人數，并整理好鑰

匙牌，做好交接班工作。

10． 會員離場時遞還鑰匙牌，前臺雙手接過后核對

好，找出會員卡雙手交還給會員。同時微笑使用禮貌用語：請走好，歡迎下次光臨（再無論多忙碌應接不暇的時候，最基本的送客語要做到{請走好}）

11． 對于新入會員，銷售人員拿來填好的章程合約書

至前臺，收銀員確認主管簽字后方可收錢開收據，并填寫啟蒙課程表交于新入會員，接著發放相應的會員卡，合約書前臺須留底輸資料。會員卡發放須讓新會員在會員登記表上簽收。（開收據前先認真仔細清點好數量，辨別錢的真假，與財務交接時，發現假幣，后果自負）；會員購買私教課程確認私教教練、課程次數，收錢開收據并填寫好私教表格交由其指定的教練，收據副聯給會員。

12． 暫停會員須本人至前臺來辦理暫停手續，前臺通

知其負責的會籍顧問來接待，會員填寫好表格后前臺負責將暫停資料輸入電腦，13． 轉讓會員須攜帶章程合約書及會員卡來辦理轉

讓手續，所需收取的手續費金額為元來計算；

補卡會員需交補卡費元，前臺辦理相關手續再發放新卡給會員。

14． 飲料會員,員工購買不得打折，服裝看種類不是

會員不得打折。

15． 當天營業額有刷卡的，下班之前要結算。

16． 下班前清點好錢物，做好所有報表。

17． 下班前關好所有門窗及電源.18． 將一天下來新加入會員的資料、照片、暫停、開

卡等手續辦理好。

19． 監督銷售部接待程序,晚上不允許非接待人員圍

觀前臺

20． 會員預付款前臺保管,已辦卡資料及時輸入系統

資料遞交上來入檔

21． 貴賓來訪登記表當天交給銷售主管,保管.22． 非前臺人員禁止入前臺,如有發現前臺罰款!

23． 做好交接班工作。