第一篇：百樂實業高院管理處客服工作總結

百樂實業高院管理處客服工作總結 滿懷著憧憬與對未來的展望2008年12月17日到省高院管理處客服部工作,時間雖然不長，但感受很深!從物業的角度來看,省高院情況較為特殊,受多頭領導,橫向領導較多,工作難度較大.這就要求我們的客服人員要有扎實的專業基礎、敏銳的應變能力、認真的工作態度。憑借著以往的工作經驗及對現存問題的調研，對客服工作做出了一些整改。

一、工作概括

1.狠抓員工的思想教育，加強團隊的協作能力。

客服部員工多為應屆畢業生，為優勢亦為劣勢。剛從校園走出的她們富有蓬勃的朝氣，對工作滿懷熱情，創新能力強。但是由于缺乏工作經驗，心理承受力不足，對一些工作的尺度把握不夠準確，影響了工作的正常開展。因此在我接管客服主管后根據現存問題，和每一個客服部員工展開了思想對話，以便及時了解她們的想法。便于工作的開展，只有穩定了員工的思想，才能穩定工作大局，為工作的進一步開展創造有利條件。

2.注重禮儀培訓，強調微笑式服務。

物業本身隸屬于服務行業，而客服部又是物業服務的窗口，客戶通過這扇窗口感受到物業公司的服務質量與人員素質。文明用語常掛嘴邊，做到服務于客戶，滿意于客戶，給予客戶最優質的服務。

3.落實各個崗位的工作職責，杜絕扯皮現象，發現過失，按崗追查責任。在一段時間的工作實踐中發現，客服部各個崗位的分工不夠明確，在出現工作失誤時，許多問題無人認領，甚至出現扯皮現象，造成了一些工作的貽誤，影響十分不好。在對客服部員工深刻觀察后，根據她們的性格特點對崗位重新調配，并細化職責，量化到個人。經過一段時間的整改，工作初現成效。

4.對一些崗位根據工作的需要進行時間上的整改

鑒于文件收發室及特服工作需要，對她們的工作時間進行整改。實行錯時上下班制度，并制定出錯時上下班時間表，保證中午既有休息又不耽誤工作。

5.落實樓層鑰匙分布情況。

鑰匙的管理是客服員工工作又一重點。我高院管理處領導高度重視，并多次在會上強調。因此我對鑰匙的分布情況進行跟蹤落實。

6.注重工作細節化，強調“三開、三關、、一通、兩看”。

當樓層管理員接到會議通知后，一定要做好會前的準備工作。提前開門、開空調、開燈，并且檢查物品的擺放情況。會后務必要再次檢查物品擺放情況，并通知保潔清理衛生，待清掃完畢后，樓層管理員要及時關空調、關燈、關門。這也就是所謂的“三開、三關、一通、兩看。”

7.做好各種回訪工作

每天對于各種報修及會議通知，及時將信息傳達給相關部門及崗位，并做好記錄，當維修人員處理好故障之后，對用戶進行及時回訪，及時了解客戶對我們的意見及滿意度，并及時加以改正，與客戶做好溝通。

8.根據突發事件性質及內容撰寫通知、溫馨提示等。

為體現我省高院管理處“想客戶所想，急客戶所難”的服務宗旨，我們特別注意細節化工作，時刻根據客戶的所需來調整我們的步伐。如雪天發布防滑溫馨提示等。

9.為各種不定時的參觀做好服務工作。

省高院情況較為特殊，經常會有人員來參觀，因此我們要抓住每一個展現自我的機遇，以我們優質的服務來證明我們公司的雄厚實力及人員的高素質水準。因此我要求客服人員在做好會場內服務的同時，更要注重場外的工作，如主動領引參會者到達會場、及時了解參會者的所需，為其做好服務工作。在細化中轉變為精化。

10.為新年排練舞蹈。

為了更好地服務于高院,因此應省高院工會邀請，參加其春節的匯演，大家利用中午休息及下午下班時間緊鑼密鼓的進行排練，以優異的成績向各位領導匯報。

二、對本月工作的總結及對今后工作的展望

從整體來看，本月客服部的工作正在有條不紊的進行當中，同時我根據以往的工作經驗對客服部現存狀況進行整改，對一些共性問題進行集中處理，并取得一定的成效。當然因初入這個集體，對有些工作在實踐及落實上難免有些偏差，這是我需要檢討的。因此在接下來的這個月我的工作重點主要放在節后工作的調整及對員工的培訓兩大環節上。作為客服部的主管，深知自己的職責及義務，因此在工作中我會恪守職責、嚴格要求，以積極飽滿的精神面貌全神的投入到工作當中。同時也非常感謝各位領導給予的關心與幫助，感謝各部門對我們工作上的支持與配合，在今后的工作中我會竭盡所能，為公司的發展做出貢獻，愿08年百樂實業發展有限責任公司更加輝煌。謝謝！

第二篇：上海高院：《庭審百問(二)》2006

上海法院《庭審百問

（二）》

二十三，當事人申請出庭的證人如果與其有利害關系，該方當事人能否傳喚該證人出庭?

答：實踐中，有的法官對于當事人申請其利害關系人出庭作證的，認為利害關系證人不得作證，作不予準許處理。

我們認為，這種觀點和做法不當。我國《證據規定》第七十七條第(五)項規定允許利害關系證人作證。這也是各國通例。

例如：甲毛紡廠向乙貿易公司銷售20噸毛料，乙公司提貨時，甲廠出庫員因疏忽未讓乙公司提貨人員在提貨單上簽收。因乙公司末付貨款，甲廠遂提起訴訟，要求乙公司付款。乙公司辯稱其從未收到過貨物，甲廠反駁稱乙公司提貨時，甲廠有六位相關人員在場(副廠長、業務經理、業務員、倉庫保管員，門衛等)，要求法院傳喚該六位證人出庭作證。法官認為，該六位證人均為該廠內部人員，均與其有利害關系，故不同意傳喚。結果甲廠敗訴。

該案中，利害關系證人不得作證的觀點系認識誤區。這是因為：一是混淆了證據可采性與證明力的概念；二是認為利害關系證人的證言多有不實之處，不讓利害關系人作證可以避免這種缺陷，同時也減少許多麻煩；三是錯誤理解了證據法上的“拒證特權”制度。

各國證據法—般都規定，與案件有某些利害關系的證人(如夫妻關系、委托關系等)，有權拒絕作證。我國古代也有容隱制度，即存在婚姻關系或親屬關系的人通常應該為親屬隱瞞真相。如果強行讓這些人作證，可能會影響人際關系的和諧性，有礙社會穩定、團結。但是，各國證據法雖然承認利害關系證人的拒證特權，但均認為這是一項權利，利害關系證人有權放棄之。不能將拒證特權理解為利害關系證人不得作證。

可采性與證明力不是同一個概念，可采性解決的是何種證據能夠作為證據的問題。證明力解決的是證據對案件事實證明力度的大小。可采性由法律事先規定，體現了證據的法律效力，而證明力則交由法官判斷。我國現行證據法規范并無利害關系證人不得作證的規定。《證據規定》第七十七條第(五)項規定，證人提供的對與其有親屬或者其他密切關系的當事人有利的證言，其證明力一般小于其他證人證言。因此，利害關系證人證言并非不具有可采性，而只是證明力有所降低。

二十四、利害關系證人出庭作證時，對其質證應注意哪些問題?

答：對于利害關系證人出庭作證，審判人員應注意以下幾個方面：

1、在證人等候作證期間，應注意為證人找好等侯作證的休息場所，確保不讓證人旁聽庭審、了解庭審情況或與其他證人聯系，等等。

2、在當事人質證能力出現明顯缺陷時，審判人員應當行使補充發問權。

3、當庭質證時，應當主要靠雙方律師和當事人，審判人員應當盡量引導雙方當事人和律師進行質證。

4、利害關系證人證言能否采納，必須根據質證情況及與其他證據相印證的情況來認定，不能任意采納。

二十五、利害關系證人證言是否必然會比其他證人證言的證明力要低?是否能通過當庭質證加強?

答：利害關系證人證言并不必然比其他證人證言證明力低，通過對利害關系證人當庭質證，或者將其證言與其他證據相互印證，可以判斷證人證言的真偽。例如：在—起債務案件中，原告起訴被告，稱被告簽署了一張票據，要求被告為此承擔責任。該案中，案件的關鍵在于被告是否簽署了這張票據。奇怪的是，被告稱票據上的簽名確系其筆跡，但又稱其不可能于該票據的簽發日簽署該票據，因為該時間內其正與妻子在外地度假。結果，該案中，原告要求傳喚被告妻子出庭作證。法官同意了原告的這一請求，通過對被告與其妻子采取隔離交叉盤問，查明被告于該時間確實與其妻子在度假。

在一些案件中，經常會出現債權人雖無書面催款憑證，卻有多人多次赴債務人處催款的情況，如果—概拒絕債權人傳喚利害關系證人之請求，很容易導致債權人不能有效證明催款事實，使債權無端超過訴訟時效。

二十六、庭審質證時各方當事人是否必須一次性呈交全部證據?

答：庭審質證階段，一般都采取先出示證據、再發表質證意見的順序。出示證據時，一般都采取先原告(或上訴人)、再被告(或被上訴人)的出示證據順序。一般的庭審都只給當事人一次出示證據的機會，審判人員往往會要求當事人把全部證據一次性地提交給法庭。

我們認為：一次性呈交證據的方法有利有弊。如果案情簡單，這種做法有利于加快庭審節奏。但對復雜案件如此要求就可能會影響事實的查明。在有的案件中，一方當事人出示證據時可能需要保留一部分證據，因為他有可能需要看對方當事人對其已經出示的證據采取何種態度、何種說法。他可以使用保留在手中尚未出示的證據來“攻擊”對方，使法庭相信對方在說謊。如果法官要求當事人一次性將證據全部出示，則該方當事人勢必失去后續反駁手段。所以，在法庭上，為了確保查明案件事實，只要當事人確有正當理由，法官就應尊重當事人保留證據的請求，允許當事人在必要的情況下保留一部分證據。

例如：在一起房地產銷售代理合同糾紛案中，被告稱從未與原告簽訂合同。事實上，被告在簽約當日出差在外，并不在簽約現場。并且，被告握有自己出差在外的充分證據。被告估計原告在庭審調查的后面階段會聲稱被告在簽約現場，但如果被告一次性地將自己出差在外的證據與其他證據一并呈交給法庭，則原告得知后勢必在庭審中迅速修正自己的說法，如改稱該合同系其事后交被告加蓋公章等。這樣，被告就很難證明原告在說謊了。

二十七、事實調查的順序是否只能是“先出示證據、再發表質證意見、最后發問”?

答：在庭審事實調查階段，不少審判人員一般都遵循“先出示證據、再發表質證意見、最后發問”的順序。久而久之，許多人形成了一種慣性思維，認為這個順序是不可改變的。

我們認為：這是一種認識誤區。庭審事實調查的順序可以根據查明事實的需要作出靈活調整。

例如：在一起案件中，被告稱其于侵權事件發生時不在現場、而是在一家電影院看電影。原告獲得了這家電影院當時放映現場的相關證據。在開庭審理時，原告可能先根據自己所掌握的情況來對被告發問，如他可能會問被告，電影院里當天的觀眾人數多不多、電影院里是否發生過吵架事件，等等。如果被告的回答與實際情況不符，則原告可以向法庭出示這部分證據，以證明被告在說謊。但是，如果法官要求原告在雙方陳述完訴辯主張之后即先出示該部分證據，則被告因為先看過了這部分證據，被告可以根據已經看到的證據中所包括的信息有選擇地回答原告提出的相關問題。這樣，原告意欲達到的質證目的就不可能實現了。這種情況在證據法理上被認為是“證據的污染”。

因此，庭審調查“出示證據——質證意見——最后發問”的順序可以根據需

要適當調整，不可機械理解。

二十八、庭審中，當事人逾期舉證，對方當事人拒絕質證的，法庭即對之不再審理的做法是否正確?

答：這種觀點不全面，法官應區別不同情形處理。逾期舉證可分幾種原因：第一種，證據在舉證時限屆滿后才產生或形成。

第二種，證據在舉證時限屆滿前已經產生或形成，但當事人因為客觀原因不知道該證據的存在。

第三種，證據因為客觀原因并不為當事人占有或控制，也無法取得。如控制證據的人外出、證據被實施侵權行為的第三人占有等。

第四種，證據在到期前已為當事人占有或控制，但舉證必要性尚未形成。如被告在舉證時限屆滿后提出新的主張，則形成了舉證必要性。

第五種，證據已為當事人占有或控制，舉證必要性已經產生，但當事人因為訴訟能力較差而不知道舉證之必要性。

第六種，當事人確無任何合理因素和上述原因而延誤舉證期限的。

上述六種原因中，前三個原因均可認定為新證據，不受時限約束。對于第四種原因，許多人認為不屬于新證據。這是不正確的，舉證時限應當針對雙方的既有爭點，而不應延及尚未提出的爭點。只要是針對新的訴辯主張，當事人均有權提出證據，無淪是否是新證據。這種情況可視為因客觀原因無法在舉證時限內舉證的情形。

第五種的處理是個難題，主要還需通過加強法官釋明權來解決。法官對可能導致當事人證據失權、實體權利將會受到重大影響的舉證事項應作釋明。第六種屬逾期舉證。

所以，對逾期舉證應作合理區分，不能一概不予審理。

二十九、庭審中，一方當事人敘述混亂、冗長，對方當事人可能抓不住要領時，法官應當怎么辦?

答：對于這種情況，我們發現有些審判人員尚缺乏臨場控制能力，被動聽審。這樣極易影響對方當事人作出有效地針對性抗辯。

我們認為：審判人員宜主動要求該方當事人自行歸納，在該方當事人明顯缺

乏歸納能力時，審判人員可以對當事人的敘述進行歸納，并確定對方當事人是否已聽清楚。

范例一：在要求當事人自己歸納的情況下，法官可這樣表述：

“原告(或被告)：你方剛才陳述的內容較長，為了便了對方當事人答辯(或發表意見)以及書記員記錄，請你方把剛才陳述的內容要點予以歸納。被告(或原告)，對對方的歸納，你們應當自己也記錄一下，以便針對這些要點答辯(或發表意見)，請書記員將要點記錄在案。”

范例二：在法官自行歸納要點的情況下，可以這樣表述：

“原告(或被告)：你方剛才講述的內容較長，為了便于對方當事人答辯(或發表意見)以及書記員記錄，本庭現在把你方剛才說過的內容歸納一下。被告(或原告)，對本庭歸納的要點，請你方也記錄一下，等會兒答辯或發表意見時，應當針對這些要點。請書記員將要點記錄在案。”

同時，審判人員在歸納完畢后，還應注意詢問一下當事人：

“原告(或被告)，對本庭歸納的要點，你方有無異議?”

按照上述操作，可以避免當事人在庭審中不能有效展開對抗的問題，也可提高庭審效率。

三

十、庭審中，當事人如果就既決裁判已經認定的事實提出相反證據，是否應當展開審理?如何處理好與既決裁判的關系?

答：實踐中的觀念一般認為，不同案件對同一事實的認定不允許出現不同。既然既決裁判已就同一事實作出認定，在既決裁判被改變之前，法官不得作出相反認定。主要有兩種做法：一是照抄在先裁判之預決事實，對相反證據不予理睬；二是中止審理中的案件，待在先裁判通過審監糾正。

我們認為：在先裁判認定的事實，證據法上稱為預決事實。其對在后案件有預先決定的作用，無需再作證明。各國證據法均承認預決事實的預決證明力，但亦認為預決證明力可以由實質性證據來推翻。我國《證據規定》采同樣立場。根據《證據規定》第九條第一款第(四)項規定，已為人民法院發生法律效力的裁判所確認的事實，當事人無需舉證證明，但當事人有相反證據足以推翻的除外。所以，上述兩種做法均不合理，前者犧牲實體公正，置相反證據于不顧；后者犧牲效率，案件拖延時間很長，若兩案分屬兩地管轄，還易扯皮。當事人如果對既決判決提出相反證據的，法院應當展開審理，如相反證據足以推翻的，法院

可直接作出認定。但應當注意處理好與在先裁判的關系：

1、若法院欲作出不同認定的，仍應采十分謹慎之態度，不可草率。

2、若法院可能作出不同認定的，應告知作出在先裁判之法院。

3、應注意避免損害案外第三人利益。例如，在所有權確權、股東資格確認(含否認)、股東出資到位確認、股東優先購買權、工程轉包等類型的案件中，應當高度重視案外利害關系人的異議，如異議有理．可盡量將其追加為第三人。

4、如果當事人就某些利益沖突較為明顯的事實卻非常容易地陳述一致，法官即應注意審查其中是否有詐。

三

十一、在單位或證人出具證明或書面證詞時，如果與該證明或書面證詞有利害關系的當事人要求單位或證人出庭，應當如何處理?

答：我國司法實踐中經常出現憑單位證明或證人的書面證言認定案什事實的情形，且不少審判人員認為出具了證明或證言的單位或證人出不出庭作證并不重要的觀點。

我們認為：這是不正確的。因為直接言辭原則要求，一切證據都應當在法庭上交對方當事人質證。而單位就事實問題所作的證明，井未經過法庭的對質，而證人的書面證言，也因為證人并未到庭接受當事人的質問而無法判斷其真實。顯然，未經過法庭充分對質的單位證明或證人證言，實際上很難對之作出判斷。因此，法院若對這類證據直接予以認定，實際上剝奪了當事人的當庭質證權。

因此，如果當事人就單位出具的證明或證人書面證言提出異議，并要求就此進行質證的，法官應當設法傳喚單位的相關人員或證人出庭接受詢問或質證。

——上海市高級人民法院《民二庭調研與指導》2006年第38期《庭審百問

（二）》

第三篇：百樂社區活動總結

四月十四號早晨7：:30我們在國旗廣場集合，參加此次活動百樂社區愛心義務活動的人員分別是活動部、外聯部、策劃部、網編部的志愿者。

我們從北門出發步行到地鐵口，乘地鐵到達百樂社區，在乘車期間，我們在地鐵上自發的互相介紹自己同時表演一些節目在歡聲笑語中度過了50多分鐘后，我們到達了東中街。由百樂社區黨委書記王姐接我們，王姐親切的想我們打招呼，很快我們就和王姐認識了，并且在王姐帶領下與百樂社區的領導及黨員匯合，按照王姐的安排，我們青年志愿者分為兩對一對14人。王姐帶領一對清理草坪上的枯草及雜物，我帶領另一對擦宣傳欄。在勞動中，同學們個個干勁十足，不怕臟，不怕累，將綠化帶內、街道旁被隨意丟棄的果皮紙屑撿拾干凈。墻上張貼的廣告很難撕掉，用指甲刮起來手指又很疼，我們就開動腦筋，用硬幣來刮，省事又省力。經過幾個小時的清理，墻白了，路凈了，小區內的環境得到了明顯改善。當問起勞動苦不苦時，我們告訴說:“勞動雖苦，但是光榮。勞動讓我覺得很充實，這樣的活動可以更好地鍛煉我們的意志和耐心，讓我們懂得勞動的意義和團隊合作的重要性。亂扔垃圾、亂張貼是不對的行為，污染環境。我們想通過我們的行動，讓大家意識到美化小區，人人有責。同時，這也算是我們為創建社區文明貢獻的一點點力量吧。”

我們和百樂社區領導拍照留念，在告別聲中離開了百樂社區縱觀本次社區活動，還是比較成功的，我們不僅美化了百樂社區，干了許多有意義的事，而且還宣傳學校，鍛煉了臨場發揮能力，鍛煉了與人溝通能力，還學到了凡事都要做好準備，全組通力合作，任勞任怨，敢于吃苦 的精神

第四篇：百樂門KTV崗位職責

百樂門KTV崗位職責

總經理崗位職責

一、對公司負責，主持部門全面工作，保證本部門運轉正常。

二、主動征求客人意見，處理客人重要投訴，不斷完善服務質量。

三、建立健全顧客檔案，與客人保持良好的關系。

四、對客源進行分析，向公司提出合理化建議。

五、不間斷巡視，對本區域各項工作現場指導，發現問題及時解決問題。

六、經常與下屬溝通，做好員工的思想工作。

七、制定培訓計劃，并做好營業部員工的培訓等管理工作。

八、控制成本核算，完成預期目標考核。

九、每日上交營業分析報告，對部門所需物品合理安排、補充。

十、負責營業部的安全防范、防盜、消防工作。

副總經理崗位職責

一、協助營業部總經理做好區域管理工作，確保服務質量的不斷提高。

二、起先鋒帶頭作用，身先士卒。

三、督促員工儀容儀表、考勤、個人行為。

四、全面做到上傳下達，落實監督。

五、負責本班次的安排及工作監督。

六、每日檢查員工的儀容儀表，服務態度和工裝、工牌穿戴、崗位衛生情況。

七、將本班次的運營情況及異常情況及時上報。

八、經常與客人交流，取得客人的反饋意見和建議。

九、向客人提供保質保量的產品及優質的服務。

十、給重要的客人安排房間和帶客進房。

十一、檢查區域所需物品存量，并開具領料單。

十二、完成領導臨時交辦的任務。

前廳接待經理崗位職責

一、負責大廳燈光的開啟和關閉。

二、對于老、弱、病、殘、孕及醉酒客人進行攙扶，做好輔助服務工作。

三、做好客人的引領、接待工作，宣傳介紹公司各種情況，有力推銷公司賣點。

四、協助做好突發事件的處理工作。

五、對重點區域進行巡視，發現問題，及時處理。

六、建立完整的交接班記錄，完成上級交辦的其它任務。

前廳收銀崗位職責

一、熟練掌握收銀軟件的使用，掌握結賬流程，電腦的基本操作及維護。

二、做好訂臺電話記錄。按預定時間通知房間服務員做好迎接客人的具體準備工作。對超時20分鐘沒有到來的，要及時報告給總經理詢問情況。

三、準確、快速地打印收費帳單，及時地完成客人的消費結算。

四、保管好帳單、發票并按規定使用登記。

五、熱情服務，吐字清晰，將找零雙手交給客人。正確及時的輸入各種單據，防止錯單、漏單的發生。

六、完成當班營業報表、財務報表并按規定上交。

七、適時恰當地推銷公司的各種優惠卡，并向客人講清使用方法。

八、做好收銀設備的清潔保養工作和收銀區域的清潔衛生工作。

九、認真做好交接班工作。

十、掌握真假幣的鑒別方法，杜絕收假幣。

樓層服務員崗位職責

一、檢查本區域所有客用品是否整潔和齊備。

二、熟練掌握各種所需業務技能及各項服務的價格。

三、對客服務時要主動、熱情、耐心、周到，讓客人有賓至如歸的感覺。

四、發現問題，及時處理，不能處理的事務，及時上報，并做好意見反饋。

五、服務員有責任和義務實行“一幫一”的培訓計劃，團結互助。

六、負責所屬區域的清潔衛生和環境維護工作。

七、準確掌握包房的狀態，作好與其他部門的配合工作。

采購部崗位職責

一、認真執行公司各項規章制度和工作程序，服從上級指揮和有關人員的監督檢查，保質保量、按時完成工作任務。

二、根據批準的采購申請單進行采購，控制采購價格，保證物品質量。

三、具體辦理采購物資的報驗、入庫、報賬、付款手續。

四、辦理采購環節退換貨工作。

五、定期向財務部經理述職。

六、積極參加培訓活動，努力鉆研本職工作，主動提出合理化建議。

七、做好業務記錄以及記錄的保管或移交工作，保守公司秘密。

八、完成領導交辦的其它工作任務。

保安員崗位職責

一、愛崗敬業，服從直接上級的工作安排，聽從指揮，令行禁止。

二、負責所轄區域的公共安全。

三、負責所轄區域車輛停放管理工作。

四、負責安全巡邏工作，對所屬區域內的異動、異響、異味等情況進行檢查。

五、負責所轄區域的消防安全工作，熟練掌握消防安全設施、設備的使用方法。

六、配合各部門的巡查工作，制止違章行為，防止不法分子破壞、搗亂。

七、遵紀守法，嚴格按照各項法律法規和公司的各項規章制度，處理解決執勤過程中出現的問題。

八、做好個人內務、衛生工作，創造出一個良好的工作生活環境。

保潔員崗位職責

一、服從指揮、合理安排本職工作。

二、按相應的衛生標準規定做好所轄范圍內的衛生清理和維護工作。

三、做到衛生區域無紙屑、無污漬、無毛發等雜物。

四、負責保潔設施設備的日常維護和保養。

五、積極參加各種崗位技能的培訓。

六、按要求清理垃圾，配合該區域將垃圾送到指定垃圾箱內。

水電工崗位職責

一、負責公司內的水電系統設備、設施的維修保養、巡檢工作。

二、負責公司內的各項臨時性維修工作。

三、負責公司內公共照明、設備的使用、正常運行和日常維修工作。

四、負責所轄工作中所需專業物資、物料的申報。

五、負責公司內各種網線的改建和維護。

倉管崗位職責

一、負責購入物品的驗收入庫工作，把好質量、數量、價格關。

二、入庫物品科學擺放，合理保管，防止變質過期。

三、負責核對各部門申購報告，提出修改意見。

四、及時做出月報表和報損表。

五、對物品保管和發放有重要責任，嚴格把關，降低消耗。

六、做好倉庫的防水、防火、防盜及防蛀工作。

七、必須按公司財務管理制度定期對倉庫商品盤存上帳，配合財務人員工作。

超市員工崗位職責

一、確保續訂貨，保證超市的正常銷售；

二、維持良好的補貨、理貨和庫存管理工作，落實各種促銷措施，達到本部門的銷售目標；

三、控制損耗，加強防火、防盜、防潮防霉變的管理工作；

四、做好本部門清潔工作，維持營業時間的賣場通道暢順。

五、每月做好商品銷售記錄，及時向倉管反饋貨物的供需狀況。

第五篇：樂開口實業有限公司市營銷策劃報告

第二部分：營銷戰略規劃

第一篇目標市場營銷戰略規劃

一、公司營銷理念

樂開口實業有限公司作為一家食品生產、經營的綜合性企業，主要經營的就是蛋糕市場，公司永遠把為客戶服務放在第一位，不斷追求產品、服務、營銷的差異性，致力與在湖南市場擴大蛋糕市場的占有率，提高公司的競爭力。

二、公司戰略規劃

樂開口實業主營的蛋糕市場在婁底市有很好的發展，并且開了5家連鎖店，目前，樂開口想走出婁底市場，走向整個湖南市場，也就是在湖南省市級城市進行連鎖加盟，拓展產品的經銷渠道，需要制定科學的戰略規劃。

（一）企業發展戰略

針對此次湖南市場的推廣，樂開口制定了以下發展戰略：

1、以婁底市為中心，向周邊的鄉鎮輻射；

2、一年內在長沙、湘潭、株洲、常德等市進行招商，拓展產品的經銷渠道；

3、全面提升各連鎖加盟店的單店營業額和服務質量，提高企業的盈利能力。

（二）企業管理戰略

優化企業的內部管理機制，提高競爭能力。比如樂開口實業有限公司作為一家食品生產、經營的綜合性企業，可以利用本身的生產技術優勢，降低生產成本，提高公司的盈利空間。

（三）企業營銷戰略

為了配合企業的市場推廣，將制定相關的營銷策略推動發展戰略的實現。通過市場調研和STP分析市場的現狀，將展開品牌戰略、產品戰略、渠道策略、促銷策略的制定，具體分析見后面。

三、STP戰略

（一）市場細分

樂開口實業有限公司主要經營的就是蛋糕市場，而蛋糕是面向社會各個階層的消費者，針對各個階層消費者的不同的社會地位和消費觀念，我們把所有客戶群分為以下幾種：

1、學生群體——學生是蛋糕店的主要消費者。他們購買蛋糕主要是早餐、聚會、同學生日或慶祝各種節日。但是學生的經濟水平有限，消費水平一般都不高。每次購買的量少，但是購買的頻率高，消費的市場比較大。

2、有收入的上班族——這一群體主要是在生日、紀念日或早餐的時候，才會光顧蛋糕店。當然當店里推出新品種的時候，也會光顧。雖然有經濟基礎，但相對學生而言，消費的頻率要小。

3、高收入的消費者——一般的高收入消費者是不會經常光顧蛋糕店，他們一般都是公司的領導階層，生日也是由下屬或者別人送，因此也不能把他們作為消費主體。

（二）目標市場定位

通過調查分析后，我們將樂開口蛋糕店的目標消費者定位為15-35歲的年輕人，這群體愛好蛋糕和面包的消費，購買的頻率高。

第二篇公司的品牌戰略規劃

一、品牌戰略

樂開口蛋糕作為婁底市最早一批從事生日蛋糕的門市店，由最初的一家小門面到現在的連鎖經營，在婁底市有不錯發展，但是隨著烘焙行業不斷發展，外來品牌的進軍，面對著羅莎、馬里奧等競爭，樂開口的經營顯然有點非常吃力，而且這些品牌的產品品類、經營模式都比樂開口完善，這就逼著樂開口必須突圍，創建并提升專屬自己的品牌形象。實施品牌戰略，開發一個在消費者心中的具有良好影響的品牌，突出樂開口的優勢，將對“樂開口”今后的發展產生積極而長遠的效果。

針對樂開口的品牌戰略制定，我們希望達成了三個目標：第一，樂開口首先明確品牌定位，爭取在湖南僅次于羅莎；第二：一年內向湖南省市級城市招商8家加盟店，擴大品牌知名度；第三：全面提升各連鎖加盟店的單店營業額，拓寬產品經銷渠道。

二、品牌定位——綠色健康、營養生態、口味新穎

樂開口從第一家樂開口蛋糕店到現在擁有5家連鎖經營，這其中一直未脫離的一根主線就是“生日蛋糕”，但是在競爭中，樂開口盲目經營面包、西點而忽略了這塊核心業務的推廣。在樂開口蛋糕畫冊中那些產品款式真的不盡人意，很多都是幾年前的老款，與羅莎、馬里奧相比的款式相差甚遠。蛋糕款式的更新遠遠沒有其面包樣式更新的快，使其蛋糕和面包都缺乏競爭力，所以我們先要明確樂開口的品牌核心產品，再進行品牌定位。

經過分析討論之后，我們決定：樂開口的以“蛋糕”為核心產品，面包和西點為副產品。又考慮到現今人們在滿足溫飽之后，越來越追求綠色健康消費，所以我們將品牌定位為致力與生產經營綠色健康、營養生態、口味新穎的產品，以提高消費者的滿意度和忠誠度。

三、品牌形象——綠色、健康、產品豐富、新鮮美味、服務周到

一個企業的品牌形象體現公眾特別是消費者對品牌的評價與認知，所以樹立良好的品牌形象尤其重要。我們可以以下幾個方面塑造樂開口的品牌形象：

1、綠色健康的產品。人們在購買食品時最關注的是衛生，人們被那些“地溝油”、“肯德基后廚衛生”等事件嚇怕了，綠色健康更加渴望，所以我們必須保證

我們的蛋糕面包在選材料時選優質天然的，在烘焙的過程中，保證每到程序是健康衛生的，為消費者提供優質產品，樹立綠色健康的形象。

2、微笑服務。一個微笑，溫暖你我他，確保服務周到。并為店內的員工制定統一的工作服裝，規范人員的行為及服務用語，以統一的言行向顧客傳達一致的經營理念，讓顧客在物質和精神方面都得到滿意

四、公司的品牌口號——樂開口，幸福的滋味

品牌定位之后，需要設計一個強化品牌形象的品牌口號，我們將品牌口號確定為“樂開口蛋糕更有幸福滋味”。我們平時不會無緣與故去買或去吃蛋糕，一般是為了慶祝、生日、慶功、紀念節日等等，我們吃的是蛋糕，享受的是一種氛圍，樂開口蛋糕店就是來制造這種感覺的，試想當一幫朋友圍著蛋糕為您慶祝生日或者慶功時，您除了幸福還有什么呢？因此我們的口號就是“樂開口，幸福滋味”！

五、公司的品牌傳播策略

樂開口蛋糕作為婁底市本土的老品牌，在婁底市有一定的知名度，但是樂開口蛋糕想走出婁底，在整個湖南市場得到很好的推廣，還需采取有效的品牌傳播策略，提高品牌的知名度。

1、軟文廣告宣傳，在美食雜志或者報紙上刊登樂開口的產品，通過展示不同系類的蛋糕吸引顧客。

2、事件營銷，我們可以針對我們推出不同系列的蛋糕進行事件營銷，就以“福壽系列”為例，我們可以在某一個敬老院，為一群老人辦一個生日Party,免費贈送“福壽系列”的蛋糕，為敬老院的老人送溫暖，再通過媒體報道宣傳，樂開口“幸福的滋味”的品牌形象會得到很好的推廣。

3、與相關西餐廳比如（金牛角）合作，將蛋糕或面包放在那些地方做甜品。

4、電子商務營銷。我們可以采取網上訂購，送貨上門服務。這樣為顧客提供了便利，會友更多的顧客不出門就可以消費樂開口產品。

5、微博營銷—新浪微博、騰訊微薄、搜狐微博等，創建樂開口官方微博，企業的客服人員可以通過微博和顧客進行互動，也可以通過在微博上上傳樂開口蛋糕的歷史，樂開口蛋糕的口感，社會聲譽，產品的技術怎么先進，衛生怎么干凈，讓更多的人了解樂開口品牌。

六、品牌的延伸與擴張

樂開口蛋糕店目前經營的主要產品是蛋糕和面包，大家有目共睹了烘焙行業的發展，但同時也看到烘焙行業最大的弊病——產品同質化日趨嚴重嚴重，像羅莎、馬里奧、香雪兒等等都有經營蛋糕、面包之類的糕點產品，而且口感原材料大致都有相同。樂開口要擴大競爭力，就必須進行品牌延伸策略，針對樂開口現有的產品我們認為從以下兩個方面延伸擴展企業品牌：

1、品牌橫向延伸策略。所謂的品牌橫向延伸就是指企業利用已經知名的品

牌，延伸至其相關的新產品，甚至不相關的行業、領域，以品牌優勢快速切入新市場，提高整體品牌組合的投資效益。樂開口的定位只主營綠色健康的蛋糕和面包，同時可以向自己調配的茶飲、奶茶、咖啡、可樂、特色餅干、湖南特色糕點、冰激凌等產品延伸，使產品多樣化，能更全面的滿足顧客的需求，吸引更多的顧客、2、品牌的縱向延伸策略。品牌的縱向延伸就是要把品牌做的更細、更透徹，拓

展延伸至更多的細分市場。針對樂開口的蛋糕，我們可以設計不同系列的蛋糕，就像服裝有淑女系列、時尚系列、休閑系列等等，根據消費者不同的購買目設計不同主題的蛋糕：節日系列、福壽系列、情侶系列、婚慶系列等，是蛋糕的主題更加明顯，深入到不同的細分市場。

七、公司的品牌管理與保護。

1、開發樂開口的品牌文化與品牌核心價值，實施品牌差異化營銷，建立卓越的信譽。讓人們在消費樂開口產品時就有一種“幸福的滋味”。

2、爭取廣泛的支持，建立多方合作、互利雙贏的客戶關系

除了客戶的支持外，來自政府、媒體、專家、權威人士及經銷商等的支持也是同樣重要。有時候，我們還需要名人的支持并利用他們的效應增加樂開口的品牌的信譽。

3、與顧客建立親密關系，維護品牌的良好形象。

加強和顧客的互動，盡量了解獲取客戶需求變化，不遺余力地爭取產品口味款式的創新，為客戶提供個性化服務，保持客戶的忠誠度。

4、增加客戶親身體驗，提供優質服務，通過試吃，提高品牌的認知度。隨著體驗經濟的到來，消費者在購買前喜歡嘗試后再決定自己是否購買。所以品牌的保護和推廣就需要提供優質的服務，讓顧客親自試吃，了解產品，可以提高顧客滿意的，增加客戶對品牌的信任并產生購買的欲望。