第一篇：優質服務二

優質服務總結二

生命是一切可能的根源，如果沒有了生命，對任何一種生物而言，就沒有了一切，何況人類？而醫院的存在，就是為了挽救千百萬人的生命，無論是在醫院的那個崗位上工作，我們所做的一切，綜合在一起，應該是一個完整的甚至完美的救人于病痛給人以健康的體系。

在這個體系中，沒有輕重之別，沒有高低之分，我們都是平等的存在，是穿著白衣的戰士，能夠用自己的力量服務于人民，服務于社會。這是一種責任，也是一種光榮。

為響應黨和政府的號召，與時俱進為實踐“以病人為中心”的優質服務理念，個人將從在實際工作中更加嚴格的要求自已，從各方面總結經驗教訓，吸取別人的好的建議，結合現實進行改善。

要做到優質服務，我們不防從以下幾方面來完善：

首先，在自我意識中，要更新服務觀念，就是要深刻準確的理解“誠信醫療惠助民生，嚴守三基規范診療”的醫療服務內容的精神。那么在醫療活動中，應該做到：從職業道德的角度嚴格約束自己平時的醫療行為，不欺不詐，不開大處方，不過度醫療。從患者的實際情況出發，尋求更合理的治療方式。

其次，在上級醫師的指導下，嚴格依據上級的指示，執行上級醫師的治療方案，遵行前輩的經驗累積下的經驗教訓，把對黨的忠誠實踐到工作中，把對人民的真心實踐到工作中。

再次，豎立自身的形象，取得患者的信任，處理好醫患關系尤其重要，作為醫務工作者，在與患者以及其家屬的溝通和交流中，一定要時刻警記尊重對方，考慮對方的需求，尊重對方的同時也能得到別人的尊重。在平時的工作中，不要把生活中的煩惱帶入工作，以免影響工作進程，保持良好的心態度，以微笑友好的面對各們患者以及他們的家屬，有時候溝通不一定需要言語，體諒與包容也不一定要語言，也許一個微笑能夠化解許多醫患關系中不必要的磨擦。

同時，應該學會交流，語言上的交流非常重要，怎么把一件事情通過語言變得更有親和力，有利于醫患關系，也更有利于患者病情的治療，這里就有許多需要我們在平時工作交流中需要注意的細節，正所謂細節決定成敗，我們最不可忽略的就是工作中每一處細小的地方。

總體而言，優質服務的核心是以人為本，體現人文精神，尊重患者的生命價值，人格尊嚴和個人隱私。通過倡導人性化服務理念，更好的服務于社會，以實現醫院的社會價值。

第二篇：章丘二院透析室優質服務交流

院內優質護理服務交流發言

透析室開展優質護理服務在院內算是比較早的科室。衛生部是2010年全面啟動優質護理服務。優質護理服務開展的依據，就是這幾年衛生部開展優質服務的方案、住院患者基礎護理項目、服務規范、常用技術規范等等，還要加上各種規章制度、《血液凈化學》、《腎臟病學》、《血液透析標準護理操作規程》、食物成分表等等，這是我們進行護理的依據。這幾年我們的服務包括這么幾大項：

第一、創新護理服務模式，愛心服務彰顯人文關懷

創建“愛心天使小屋”護士站。我們公示每位護士的服務格言、服務目標、溫馨服務內容、科室護理承諾，要求護士做“容嬤嬤”，做“多事的人”。在開展優質服務之初，我們對護理做了一個定位，要做兩種人：第一種，對病人要容忍，也就是我們要求的，護士要做“容嬤嬤”——有容人、容事、容言之量（允許病人對我們的工作有誤解，因為他們缺乏這方面的專業知識他不懂，那怎么消除這種誤解，達到和諧的護患溝通呢？靠我們的服務。）；所以我們要主動服務，就是我們要求的，另一種人，做一個“多事的人”——堅持“病人入科多問候一句，使病人感到舒心；操作前多解釋一句，使病人消除恐懼；操作時多鼓勵一句，使病人感到欣慰；操作后多慰問一句，使病人感到親切；病人離開時多關照一句，使病人感到溫馨”；做到“多說一句話，多跑一回路，多陪一分鐘，多提供一次方便，多奉獻一點愛心”，讓患者滿意消費。多為病人提供真誠地服務、多為病人做點事，能避免很多不必要的麻煩、糾紛。第二、重視首因效應。（也就是留下良好的第一印象）

從病人進入科室，我們就注意建立和諧的護患關系：態度和藹可親，熱情迎接病人，設身處地為病人著想，用較豐富的專業知識，給患者及家屬留下良好的第一印象。患者第一次穿刺、第一次健康宣教、第一次心理護理都由護士長來做，溝通以前要先掌握病人有關情況，如果之前還沒掌握，就通過交談得知病人得病情況、家庭情況、家人是否支持、關系是否和諧、宣教是否容易做、病人和家屬是否能配合，一邊談著一邊就把我們的知識灌輸給病人了。在病人四五小時的透析中，只要沒有別的事，護士長盡量巡視幾次，使病人更加放心，取得病人信任。通過這些措施體現我們醫院重視護患關系，著力營造和諧的護患氛圍。每位護士均能對病人如親人，主動與患者溝通，主動提供服務。提供熱水袋、雨傘雨衣、水杯、買飯、喂飯喂水、為吐痰病人準備好衛生紙方便袋、購買皮球鍛煉內瘺、有的病人不認秤或站不穩，護士幫病人稱體重，攙扶病人進出透析室。夏天到了，急診樓格外悶熱，護士提前打開空調幫助病人祛暑。象癱瘓病人太瘦，就多給做塊海綿墊子。這些病人又怕熱又怕冷，抽筋掉血壓常發生，抽筋抽到全身各處肌肉全都抽筋，幫病人按摩，都是天天必做的事。為了防止意外拔管或拔針，老病人腦血栓后遺癥哆嗦的病人、看不見的病人、好動的病人，自理能力欠佳病人都常規使用保護性約束帶住。

第三，舉辦多姿多彩的腎友會。

去年我們開展了首屆腎友會，護理部給予極大地支持，腎友會為患者和我們醫護人員之間、患者和患者、家屬和家屬之間搭建溝通的橋梁，方便了護、患、家屬之間有效地進行交流，同時為患者、家屬傳授了豐富實用的疾病護理知識，使患者能更好地控制飲食，更好地生活。會后及時進行了電話回訪。通過腎友會，調動透析病人控制飲食的主動性，激發生活的勇氣，同時對科室進行宣傳，增加病源。很多病人和家屬紛紛表示一定要嚴格控制多活幾年，說明病人理解了我們辦腎友會的用心，能夠主動控制飲食，更好的生活，我們辦這種活動的目的、作用也就達到了。

第四，建立護患雙向聯系。

雙向預留電話，每個病人基本上都留了護士長的電話，患者有問題可以24小時隨時撥打電話咨詢，極大地方便了患者及家屬。

第五，在工作中不斷探索、勇于創新、保證安全。

1、為保證透析安全，制定了“血液透析記錄單”，便于記錄透析過程中患者的病情變化；

2、制定了透析巡視卡，定時觀察患者舒適度、管路及穿刺針是否妥善固定、穿刺部位有無滲血、穿刺針有無脫出、滲血怎么處理的、針脫出了怎么處理的等，為我們的工作提供法律依據；

3、制定了完善的內瘺血管護理方法，幫助患者更好地保護“生命線”，提高生存率和生活質量；

4、制定了多種護理表格，便于各項工作記錄，同時也為上級檢查提供了詳實的原始資料，今年又增加了搶救用藥記錄本、危急值報告記錄本、電話隨訪記錄本；

5、整理打印了《血液透析宣教指導1—16》，方便臨床帶教，為醫護人員如何宣教提供了實用的教材。我們的宣教指導不是簡單地告訴病人“要怎么做”，我們更重視告訴病人“不這樣做會怎么樣”，讓病人了解后果嚴重，宣教就容易做；

6、打印了涉及四季的健康養生之道，便于家屬等候期間能了解日常保健知識；

7、制定了工作制度、應急預案、護理工作流程和操作規范，明確崗位責任；

8、印制了《透析手冊》發放到患者手中，便于患者及家屬隨時查閱食物成分，指導飲食控制；

9、護理上隨時總結工作經驗隨時討論，重要的就記錄下來，好處在于：以前護士曾經在哪個環節出現過什么樣的問題，當時是怎么解決的，以后如果再遇到類似問題怎么解決大家就有個藍本可以借鑒。

10、成功地摸索出動脈直接穿刺技術，在患者插管不成功時，護理上能借助良好的動脈穿刺技術，挽留病人繼續在我院透析。

第六，把患者的心理治療納入常規治療中。

護士作為患者的心理健康責任人，實施動態連續的護理服務，做好疾病護理和病情觀察，及時關注患者的精神及心理需求。在患者長達5小時左右的透析中，及時了解和觀察病人心理需求，再忙也要協助患者測量透析前、透析后體重，攙扶患者出入透析室，為患者訂餐、熱飯并送到床頭，協助患者進餐，為患者進行肌肉按摩、減輕痙攣，提高透析體位舒適度，使患者能身心較輕松地度過治療時段，也為等候在外的家屬解除后顧之憂。我們還將心理護理延伸到患者家庭內部，幫助解決家庭矛盾，和睦的家庭氛圍才有利于患者更好的控制飲食。并且為減輕患者心理和經濟負擔，也為了使我院留下病源，經多方聯系幫助患者聯系到價格便宜的常規用藥。通過透析室的護理團隊細心、負責，從患者自身心理問題到取得家庭各成員的多方支持系統支持，為患者提供了貼心的愛心服務。

第七、重視帶教，提高綜合護理能力，為病人提供專業護理

我們認為只要從事臨床，再好的服務都有一個基礎，那就是必須有扎實的理論知識和過硬的技術，否則其他服務再好，技術達不到等于什么也沒做。所以我們一直抓理論學習和技術學習。

首先從新護士抓起，建立“護士讀書筆記”。

護士讀書筆記用來記錄平時的點滴學習內容，可以記錄平時提問的內容，業務學習內容，護理查房內容，甚至討論工作時的想法、解決辦法等等。有空的時候再看看學習學習。科室每月一次業務學習，學習內容并不是根據計劃一成不變，而是根據實際工作情況隨機更改，由護士輪流講課，鍛煉每位護士搜集資料的能力，提高心理素質。每周隨機提問，內容廣泛，切合實際，通過提問每位護士能加深印象、增強反復記憶效果，使知識掌握得更牢固。我科每月

一次的護理查房與普通病房有所不同。透析室專業性強，性質特殊，我們以專科特點為目標展開查房，內容涵蓋了患者的病情討論、工作中出現的問題及差錯分析、護士崗位職責的履行、職業壓力的釋放等，護士長定題目，由護士查找資料，這樣每位護士都能潛心主動學習、分析。通過這種手段加強90后護士的業務學習。通過實踐，效果還算不錯。

再就是根據護士性格特點設置護理專職護士。像陳宜婕比較細心負責，安排她做院感專職護士；楊占文做健康教育專職護士，督促她多學習多掌握相關專業知識；韓悅溝通較好，就做心理護理專職護士；王麗麗做護理文書專職護士，目前正在積極實踐中。

第八、加強“柔性管理”，營造良好的工作氛圍，全方位關心護士生活、工作及成長，激發護士的工作干勁。

保持護理隊伍穩定、調動護士工作積極性是推行優質護理的基本保證。我們掌握每位護士的一般情況、工作經歷、心理狀況、身體條件。如我科工作時間太長，從早上一直上班到晚上，時常還要加連班，超長的工作時間令護士身心疲憊。尤其是透析室工作和病房不太一樣，病人出現病情變化，需要護士自己進行處理，調節機器參數、查看穿刺針、出現凝血立即處理、出現空氣栓塞護士也要自己處理、機器故障了護士要操作，如不能短時間內修好就只好想辦法下機。所以透析室的護士不止身體疲乏，承擔的責任太大。因此我們更加從內心深處善待護士，對護士真誠的關心，發現護士不適，及時帶其檢查治療，盡早減輕病痛；我們要求護士長首先注意保持精力充沛、富有活力、充滿激情，感染帶動護士；科室在護士的?？茖W習中提供省時省力的捷徑，使其更快地掌握本專業知識。從而調動護士的積極性和成就感，讓護士對醫院對科室更有歸屬感，更快樂地投入工作，保證優質護理服務的繼續前行。

總之，我們提倡工作要務實，盡可能為病人多做點實事。各科室從護士到護士長、年輕的年老的，對優質護理都有自己的認識和做法，可能很多護士不一定能說明白優質服務到底是什么東西，但是大家都在確確實實地做著。施行感動服務，不能光靠說，病人不領情，要落實到行動上，病人看得見感受得到享受到方便了，他才說你好，我們的優質護理服務也就有了真實的意義。

第三篇：優質服務

以優質服務,贏得客戶

青溪供電所：賴世江 尊敬的各位領導：

大家好！我是來自鎮遠青溪供電所的賴世江，非常榮幸能夠站在這里，我今天演講的題目是《優質服務在心中》。

首先我想和大家一起來理解一下“優質服務”這一句話，我認為這句話并不是一句口號，這是我們南網人對每一位客戶的承諾、是“萬家燈火，南網情深”的踐行、是“用心照亮苗鄉洞寨”的保障！

優質服務是南方電網的生命線，是企業生存發展生生不息的脈搏，不僅僅體現在客服人員一聲親切的問候，營業廳人員一個燦爛的笑容。優質服務，貫穿于我們生產經營的每一個環節。每當天氣惡劣時，也是我們電力人最忙碌的時候。當別人一家坐在一起其樂融融的時候，我們的線路人員正在一次又一次檢查線路，運行人員正在一絲不茍地監視運行畫面，搶修人員正在默默準備可能面臨的搶修任務。他們是光明的守護者，時刻準備著。當光明告急，他們用最快的速度抵達現場，用最短的時間排除故障，讓光明暢通無阻。

本人作為新入企員工，對于各個方面認識還十分淺陋。我所在的供電所位于鎮遠，岑鞏，玉屏，三穗的交界處，農村用戶在我們所管轄的供電范圍內占據著較大的比例。但是在供電所的這短暫的一年里，我卻看到了處在基層部門的同事們，是如何用自己的行動踐行著“優質服務”這一承諾。

在我眼里最早看到的例子，是在08年凝凍災害的時候，南網人積極的抗災保電，與自然災害勇敢的斗爭，感動的例子數不勝數，我們用自己的責任心在冰災面前克服了種種困難，用自己的行動說明了什么才叫做“優質服務”。那時的我還是一名在校學生，是通過新聞報道等媒體渠道了解到當時的情況，電視畫面里，白雪皚皚的深山里，有著無數南網人的身影，在大雪冰封的環境里，每一個奮戰的南網人的心里只有一個樸素簡單的信念：“讓人民用上電”。為此，作為一名新入企員工，我要向當時戰斗在一線的各位表達我最真摯的敬意（微鞠躬）。

如今加入了南網這個大家庭，我更是親身感受到了我們的優質服務。在我們所里，無論是烈日酷暑還是寒天凍地，每每接到客戶的搶修電話，每一個師傅們，只要所里需要，不論是周末還是下班時間，不論是在陪伴天天期盼他的妻兒或是年邁的父母，他們總會第一時間趕到現場。我曾親眼目睹師傅們搶修變壓器直到半夜的情景，初冬的夜幕里，不同的工器具在他們手里變換著，汗水無聲的落下，沒有人說累沒有人叫苦。這就是我們平凡的基層工作人員，為了萬家燈火明亮，不怕苦不怕累。

作為基層單位里面的一員，我們用自己的實際行動贏得了廣大客戶的一致好評，我們在客戶最需要我們的時候，及時的幫助客戶解決用電的問題。或許這些只是平時生活工作中很小的一些事情，但我們卻正是用很多很多這樣的小事，來詮釋優質服務，用自己的實際行動贏得了客戶的尊重以及理解。我們相信，只要客戶有需要，那么我們就能盡力去滿足客戶的每一樣需要。

我想，正是有了這些扎根基層，默默奉獻的電力人履行了優質服

務的諾言，才換來了寧靜鄉村的燈火通明，喧囂都市的霓燈閃爍，才換來了酷熱夏日的涼風習習，冰雪寒冬的融融春意。電網的安全穩定運行，成就了電力人的驕傲！看到那萬家燈火，聽到工廠機器的轟鳴，每個電力人的心里都感到莫大的欣慰。

以優質服務鑄造誠信。誠信，如暖日和風，吹遍城市鄉村大街小巷；誠信，如七彩霓虹，光照大地，讓人身心蕩漾。讓我們用行動去詮釋誠信的內涵，守住誠信，便守住了一方亮麗的天空！我想說的是只有把優質服務放在心中，想客戶之所想，急客戶之所急，全面提升自己的業務水平以及意識，才能做到真正意義上的優質服務。

第四篇：優質服務

消毒供應中心如何優質服務

我院與三九腦科合作以來，從根本上說醫院有了更廣闊的天地，強有力的后盾，和前進的動力和方向。華潤文化的不斷學習，管理理念的逐步滲透，讓我們深刻的意識到，改變必須從現在開始，質優服務從我做起。

供應室雖不直接服務于患者，但服務于臨床各科室。隨著護理觀的改變，優質服務已被廣泛開展，貼近患者，貼近臨床，貼近社會。我們供應室由傳統的服務型，被動型，配角型應逐漸轉變為主動型，主角型的現代化工作模式，配合臨床護士開展優質服務工作如下：

1.變被動為主動服務：在科室內形成共識，轉變服務理念和工作方法，為臨床科室提供一切方便，每日及時下收下送，主動打電話詢問有無物品更換，對患者較多科室，對有特殊需要及時送物上門，在和科室交換物品時，態度熱情，語言文明，爭取科室配合，樹立良好的服務形象。

2.嚴格執行操作規程，保證無菌物品質量：規范工作流程，制定質量標準，建立和完善各項規章制度，注重物品處理過程中的質量管理，加強質量檢測工作，指定專門質控人員，杜絕盲目和隨意性操作，保證無菌物品的質量。科室內質量管理小組每周進行檢查與考核。

3.制定學習計劃，不斷提高工作人員素質：認真學習供應室相關規章制度，操作規程，醫院感染管理規范，消毒隔離技術，供應室建設管理規范，供應室標準操作規程等。鼓勵工作人員參加院外

舉辦的有關供應室工作的學習，平時經常和市區醫院供應室護士長聯系，互相學習，不斷提高工作質量。

4.加強與臨床科室溝通，改進工作：每月到臨床科室征求意見，下發滿意度調查表，聽取合理化建議，根據臨床需求，及時調整各類無菌包的內容物。主動了解各科室專業特點，掌握專用器械，用品結構，材質特點和處理要點。

供應室在改變服務理念的同時，加強臨床科室的溝通，保證了臨床科室無菌物品的及時供應，保證了無菌物品的質量，有效地減少了護士工作量，還時間于護士，還護士于患者，真正做到了“以患者為中心”的服務，優質服務在工作中起到了良好的保障作用。

第五篇：優質服務

目 錄

一、前言.................................................1

二、優質服務是什么.........................................2

三、酒店實施優質服務的重要性和必要性...........................3

四、優質服務對酒店的要求........................................4（1）優質服務對酒店員工的要求....................................4 優質服務對酒店管理的要求....................................4（3）優質服務對酒店服務質量的要求................................5

五、總結優質服務的五要素........................................5

1、靈活服務.......................................................6

2、癖好服務.......................................................6

3、用心服務.......................................................7

4、超前服務.......................................................7

5、忍讓服務.......................................................7

六、結束語....................................................8

七、參考文獻..................................................8

淺談酒店的優質服務 前言

隨著我國社會經濟的發展，人民生活水平的不斷提高，越來越多的消費者有能力到高檔酒店消費，大眾消費者也成為飯店的主要客源?，F在居民平均外出就餐的次數明顯增多，大眾化已逐漸成為我國酒店市場的主流。為了更好的提高顧客的滿意度，我們就必須向其提供優質的服務，因此對優質服務的深入探討和分析就顯得尤為重要，以下是我的一些認識和看法。

一、優質服務是什么

優質服務，簡稱優服。是指在符合行業標準或部門規章等通例的前提下，所提供的服務能夠滿足服務對象的合理需求和適常期許值，保證一定的滿意度。優質服務是從消費者、客服、辦事群眾的利益訴求出發，完善服務理念、提高服務質量、規范服務操作、科學簡化服務流程，力求實現合規、高效、人性化。一般來說，好的服務體驗以及合乎法規與準則要求的辦理結果，是判斷服務質量優質與否的主要參考項。優質服務不但體現在業務經辦的操作上，也體現在對消費者、客戶、辦事群眾的溝通態度上，即能夠尊重影響服務對象主觀感受的因素，如性別性格、社會地位、教育背景、身份職業、文化習俗等。

二、酒店實施優質服務的重要性和必要性

酒店是一個特殊的行業，它向消費者提供的是無形產品，即服務。酒店的目標是向賓客提供最佳服務而盈利的，良好的飯店服務形象會給顧客留下深刻的印象，才能為酒店贏得更多的回頭客，達到酒店的預期盈利目標。在現代市場經濟

條件和競爭激烈的行業環境中，誰能始終提供優質服務，誰就能興旺發達；反之必然會被淘汰出局。因此，經營管理和優質服務已成為現代酒店生存和發展的兩大車輪。酒店員工要提供優質服務，提高服務質量，就必須具有強烈的服務意識，豐富的專業知識，還要有處理問題的靈活性和一定的保障。

從現代酒店員工服務現狀分析，酒店經營中一再提到“服務質量是企業的生命”，服務意識教育深入到每一位領導和員工，成為他們對客服務的前提。然而在實際工作中，常常會因為員工服務意識差，酒店硬件設施不夠完善，服務環境達不到標準等原因使得酒店無法做到優質服務，或者服務標準達不到顧客的需求，這對于處于激烈競爭環境中的酒店來說，是很大的劣勢，如果這種狀況長期不能得到改善，就會因此損失大量的客源，嚴重影響到酒店的長遠經營和發展，所以實施優質服務對于現代酒店經營十分必要。

三、優質服務對酒店的要求

優質服務對酒店員工的素質及管理提出了更高的要求 優質服務是全方位的，對酒店的要求也就涉及到方方面面。其中 重要的兩條就是酒店員工的素質和酒店的管理。

（1）優質服務對酒店員工的要求

隨著員工對酒店經營重要性的凸顯，越來越多的管理者意識到只有優秀的員工才能創造優質的服務。為了提供優質服務，就要求服務員應具備以下幾個方面的素質，包括：①良好的禮儀、禮節、禮貌；②優良的服務態度；③豐富的服務知識；④嫻熟的服務技能。為了成為一名優秀的員工，還應要求員工具有不斷學習和掌握新知識的能力，即學習能力。（2）優質服務對酒店管理的要求

對于酒店管理者來說，則需要具備高超的管理能力，能夠經常拿出富有創意的策劃，緊密把握酒店市場競爭的每一點動向，細微地掌握客人需求的最 新變化，同時能夠通過強有力的組織措施、組織手段將優質服務的高要求徹底地貫徹下去。

(3)優質服務對酒店服務質量的要求

優質服務特別強調服務質量的整體性 酒店的優質服務是一個系統概念，可以說，它所構成的鏈條是非 常薄弱的，比起一般的服務，優質服務顯得更為脆弱。因為客人入住 酒店時，對優質服務的期望非常高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼 光。而酒店在某些事情上提供優質服務容易，但最難的是不能保證服 務鏈條上所有的環節都保持高度的質量一致性。

優質服務特別強調前后服務質量的高度一致性 提供優質服務的酒店不但強調一次服務中的優質，而且還特別強 調不同層次服務前后質量的一致性。因為對于已經打出名聲的提供優 質服務的酒店來說，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他 們或者對酒店的優質服務已經非常熟悉，或者對酒店的優質服務形象 有著非常多的了解。優質服務的易擴散性特別強調酒店形象的整體維 護，這里包括兩個方面，一是優點的擴散，另外一個是缺點的擴散，對于能做到優質服務的酒店來說，這兩種擴散的速度都是非?？斓模虼司频昃鸵朴诶脙烖c擴散，防止缺點擴散。

四、總結優質服務的五要素(一)靈活服務

這是最基本的服務，即不管是否有相應的規范，只要客人提出的要求是合理對的，就盡最大的可能去滿足他們。因此，它首先要求員工具備積極主動的服務意識，做到心誠、眼尖、心靈、腿勤、手快。

例如，有一次，我們酒店的?？蛷埧傃缯埳饣锇?，他的其中一位客人提到石灣的米酒很出名，非常想品嘗一下，所以張總就問我們服務員這里有沒有這種酒，可是當時我們酒店內是沒有米酒向客人提供的，但是因為張總是我們酒店的VIP客戶，所以當即領班就向客人說明本酒店沒有此酒，但提出會幫客人很快買到，得到了客人的很大贊賞，隨后領班就趕緊派一名服務員去買酒，這些做法在其他酒店很少有的，而且并沒有相應的酒店規范要求服務員一定要幫顧客解決此類問題，但作為五星級酒店，就應該以靈活的服務方式來向顧客提供優質的服務。(二)癖好服務

這是比較有針對性的優質服務。飯店在客史檔案中記錄儲存客人的癖好需求，并傳遞到各接待點以確保整個過程中“投其所好”，對于首次出現的癖好需求則可通過及時的靈活服務予以滿足。馬斯洛的心理需求說分析過，每個人都會有5種心理需求，包括生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實現的需求。所以隨著顧客需求的多樣化，在現代酒店的經營中，關注并了解顧客的特殊需求，進而采取個性化服務，才能贏得顧客的認同感，從而吸引和擴展更多的客戶群，針對這一方面，酒店對于VIP客戶，都會有客史檔案記錄，在客史檔案中會記錄客人的特殊習慣和要求，以便在下次的服務中做得更好，提高服務效率和服務質量。

（三）用心服務。

飯店的服務質量不僅要做到禮貌、熱情、還要從細微處著想。周到、細致的服務需要的心里動機，就是把員工的服務和賓館的事業融洽在一起，才會產生高度的正面精神，服務才會表現出主動性和自覺性，了解客人的需求，產生有效的服務，才會眼觀六路耳聽八方，用眼睛去服務，用腦去想服務，用心用情去服務，用心服務應該體現在許多方面，例如當客人感到冷時，可以將空調溫度調高，或為客人主動送上披肩，看到客人在打噴嚏，應該將空調關上，為其遞上一杯開水，簡單的問候一下等。都會讓客人感覺你是在用心關心他，讓顧客獲得一種賓至如歸的感覺。

（四）超前服務

在服務中注意察言觀色、揣摩賓客心理，按賓客要求，提供主動周到的服務，做到事前服務，服務于客人開口之前，設身處地為賓客著想，用心服務，用行動去干。超前服務因為事前，往往會給賓客帶來不一樣的驚喜，從而大大提高服務的質量和效率，使優質服務在賓客的心中留下深刻的印象。例如我們三樓貴賓房的常客李老板，因為他經常來這里，所以是酒店的重要客人，他有許多和其他客人不一樣的習慣，比如:

1、他有存在這里的茶葉，每次不用再問他喝什么茶；

2、在餐前，他喜歡點餐前小吃拍青瓜和雞仔餅；

3、他不喝飲料，不用問飲料；

4、他晚上不喝茶，只喝白開水，不要為他倒茶水；

5、點菜時，他每次必點蘿卜絲鯽魚湯和姜茸咸鮮曹白、麥皮包等；

6、他點的菜如果很貴或有燕盞就要過藍單，免掉服務費；

7、他的賬單每次都由他的司機來結。因為了解了這些信息，我們可以提前做好服務準備，提供超前服務，很大提高了服務的效率。所以，李老板常說他喜歡來這里消費，因為這里讓他感覺很舒心，每次來到，服務員都已經把一切準備好了，服務既快又好。

（五）忍讓服務

飯店是一個公共場所，來這里的客人素質不一，而且客人每天的心情也不一樣。因此，這就要求員工要有較好的心理素質，要有超常的忍耐力，遇到刁鉆的客人，就要有柔性、有耐心，真正做到賓客至上，服務第一。否則如果遇事不能忍讓，勢必兩敗俱傷，從而影響到賓館的形象。因此只要用心去服務，能忍讓客人，就算在刁鉆的客人也會變得和藹起來。

例如，有一天，我們房間來了一位生客王先生，剛開始，茶藝在問茶的時候，王生說這里的茶葉太貴，說酒店坑人，可經過茶藝的耐心解釋，最后還是順利地點好了茶。后來領班來幫忙點菜，他又說這菜不好，那個菜也不好，足足點了將近一個小時的菜，將領班難為了很久。而在上菜服務過程中，王生又挑剔說上菜速度慢，加酒跟不上等，令得服務員很是郁悶，雖然我們不喜歡這樣的客人，可作為當廳服務員，我們還是忍了下去，以提供更好的服務來使得顧客滿意，最后接待還是順利地完成了。在酒店會遇到許多形形色色的客人，他們的要求有時很刁鉆，這時候忍讓服務才能將服務做得更加優質，才能實現優質服務的目標。

五、結束語

酒店業的興旺發展吸引了越來越多的市場因素加入其中參與競爭，怎樣在眾多的酒店中脫穎而出，怎樣在激烈的市場環境中贏得競爭優勢，除了硬件設施的不斷完善，我想更大一部分要靠優質的服務來擴大本酒店的市場份額，鞏固自身的市場地位。以上就是我對優質服務的理解，所以作為一名酒店員工，我應以身作則，踐行優質服務。

六、參考文獻 http://www.tmdps.cn 2 http://www.tmdps.cn 3 再就業培訓材料，《餐飲服務員》作者：張根弟、張夢欣、——北京：中國勞動出版社，1998.6 4 《旅游服務禮貌禮節》國家旅游局人事勞動教育司編，——4版（修訂版）

北京：旅游教育出版社，2004、1（2007、8）