第一篇：物業管理客服人員考核表

物業管理客服人員考核表

**物業管理有限公司

客戶服務部

客戶服務部員工考核制度（規程）

一、目的正確評價客服人員的工作，提高客服人員的工作積極性，促進管理處客服工作的改進和提高，做到有獎有罰，獎罰分明，以實現管理處的質量目標。

二、適用范圍

本辦法適用于管理處客服人員的考核。

三、職責

客服班長負責日常考核。

客服主管負責每月對客服人員進行考核。

管理處主任負責對客服人員工作的抽查。

四、內容

1、考核原則

本規定采用部門考核與日常檢查及客戶意見（表揚、投訴）相結合的原則，以計分的形式對客服人員進行考核，力求客觀、公正、恰當地對客服人員的工作進行評價、考核。

2、考核內容

1）、客戶服務部工作必須堅持公司理念，即“真情服務，貼心關愛”，具體工作宗旨是“業主是上帝，業主沒有錯，業主的不滿意就是我們的錯”，一切工作的原則是“只找能行的方法，不找不行的理由”，因此，本部門員工面對業戶必須積極、主動、熱情地為其提供服務，在服務過程中必須文明用語，禮貌接待，真情服務，貼心關愛，確保最大限度地保證被服務對象的滿意度。

2）、在為業戶或其他服務對象服務和接待的過程中，為了保證我們的工作質量，要求服務人員嚴格按照《客戶服務部來人來訪接待規程》操作，必須耐心解答業主問題（不在本部門職責范圍內能解決的不可以自作主張隨意回答，而應該主動回旋并引導或幫助其找響應部門咨詢解決），與業主保持良好關系，不得與服務對象發生不愉快，甚至爭吵、相罵、吵架等事件。

3）、為了保質保量地完成本部門的共同任務，本部門員工在工作中必須堅持“分工協作”的指導思想，在堅持認真地完成個人工作的同時，必須堅持與同事配合認真完成指定任務，力求通力協作完成各項工作。

4）、本部門工作必須堅持“細致、周到、完整、清晰”的思路，各項工作必須有過程和記錄，并及時落實，因此要求每一位員工上、值班期間必須認真負責，記錄登記情況完整清楚，并及時上報。

5）、客戶服務部是物業公司的第一形象窗口，因此，要求本部門各員工必須自覺維護公司利益和形象，包括上班、加班及中午休息時間。著裝整齊及個人衛生是每位員工必須保證做到的基本要求，同時，辦公室及個人辦公區也必須做到整齊、清潔。

6）、每一位員工必須服從領導指導和教育，必須正確對待領導或同事合理的批評教育，并需及時改正，不斷提高，絕對不可以頂撞和蔑視領導或同事合理的批評和教育。

7）、客戶服務部工作既多又細而雜，但又要求事事周到妥善處理，因此，上班時細心，發現可疑情況并跟蹤處理是我們必須應該盡到的工作職責，每位員工多應積極主動地盡好此份職責。

8）、客戶部作為物業公司的形象窗口也是重要的部門，因此，要求員工出勤齊全，不可遲到、早退，無故請假缺勤，從而影響工作。

9）、為提升個人素質，提高服務技能，鼓勵和要求每位員工能利用業余時間學習其它物業相關的知識，進而促使提高自身的工作業務能力。

10）、客戶服務部人員上班必須認真，負責地保證工作質量，上班時間不得干與工作無關的任何事情，上班時更不得開小差，從而導致影響上班工作質量。

11）、服從領導工作分派，認真完成領導分派的各項工作是每位員工除做好本職工作以為所應該做到的，各位員工必須引起高度重視和加大力度觀測執行。

客戶服務部員工考核實施細則

1、文明用語，積極、主動、熱情地為業主服務。

接觸業主時應運用禮貌語言，做到微笑服務，吐字清楚，嚴禁與業主頂撞、爭執，與業主爭吵。不及時接待扣1分/次，回避接待一次扣2分/次，與業主頂撞、爭執，與業主爭吵者，視情節給予處分，嚴重者給予自動離職處分。主動服務意識，包括主動向業主打招呼、問好、道謝、道別，幫助需要幫忙的業主（包括開門、指引方位等），被業主投訴者，視情況扣5~10分。

2、耐心解答業主問題，與業主保持良好關系。

不積極熱情耐心地解答業主問題，而有厭煩和牢騷情緒的扣2分/次，回避業主問題不解答，自身不能解答而不請示主管和領導而自作主張地回答業主問題的扣5分/次，回答業主和提供給業主或其他人員不在本部門職責范圍內問題和信息的扣5分/次。

3、工作與同事配合認真完成指定任務。

面對同事的工作，在自己工作空余時間或領導要求配合時間，不主動積極配合其他同事完成工作，或雖配合但有厭煩埋怨不滿情緒的，扣3分/次。完成工作不認真負責，不徹底，達不到要求的扣1—5分/次，屢次如此，視情節處理，發現能力實在不能勝任者給予調動或自動離職處理。

4、上、值、加班認真負責，記錄登記情況完整清楚。

每位員工上、值、加班必須認真負責，盡職盡責，記錄登記情況完整清楚，碰到各種異常情況必須及時匯報并作好完整記錄，及時上報，否則，視情節扣2-10分/次。

5、自覺維護公司利益和形象、著裝是否整齊及個人衛生。

1)上班人員一律著工作服，佩戴工作證、領帶，缺一扣1分。

2)上班時保證沒有亂發、碎發，長發應統一扎于腦后，視情況影響工作精神面

貌者扣0.5~1.5分。

3)一律不留長指甲，不涂指甲油，不染彩色發等，視情況扣0.5~1.5分。

4)上班人員應坐姿大方，站姿端莊，勿趴在辦公桌上或靠在墻壁上，違者扣

1分/次。

5)上班人員應注意自己的行為舉止，切勿當眾打理衣服、化妝、剪指甲等，視

影響情況扣0.5~1.5分/次。

6)上班時間穿或換穿拖鞋（包括涼拖鞋和布拖鞋等拖鞋），扣2分/次。

7)上班嚴禁打瞌睡、睡覺，輕者扣1分，視情況嚴重扣3~5分。

6、正確對待領導或同事的合理批評教育

正確對待領導或同事的合理批評教育是每位員工應該做到，不接受領導批評教育，有反抗情緒，厭惡情緒，并不及時承認錯誤加以改進的，視情節輕重，扣2-10分/次。

7、上班時細心，發現可疑情況并跟蹤處理。

上班時細心，發現可疑情況應該主動跟蹤處理，自己能處理不處理，不能處理又不匯報的，視情況每次扣2-10分/次，若問題導致嚴重后果的，責任人承擔相應責任。

8、考勤是否齊全，出勤是否認真、上班是否遲到、早退。

月度考勤應該齊全，出勤應該認真對待，不得隨意請假，無正當充分理由請假者，若發現查出，視情況處理，月度全勤者獎2分/月，私假合計3天以上，每次扣2分/月。其他考勤制度遵照公司。

9、利用業余時間學習其它與物業相關知識。

積極上進，利用業余時間學習其他與物業相關的知識，視情況獎勵1-3分/月。

10、上、值、加班時不得開小差。

上、值、加班時不得開小差，更不得因此而影響工作。值班人員嚴禁無故與閑雜人員（不屬于本部門人員和其他單位人員）聊天，違者扣1分/首次，一個月被查3次者，警告處分，加扣1~3分，4次記過處分，加扣3~5分，5次自動離職處分。上班時間看與物業無關書籍、看報，打接電話一次超過半個小時的等，影響工作者扣1分，一個月違反3次者警告處分，加扣1~3分，4次記過處分，加扣3~5分，5次自動離職處分。

11、服從領導工作分派，認真完成領導分派的各項工作。

不服從領導工作分派，不認真完成領導分派的各項工作，視情節扣2-10分/次，情節嚴重的作自動離職處理。

12、其他獎懲分。

工作認真、表現好的給予一定的加分，受業主表揚的給予5~10分的加分。

第二篇：物業管理公司客服人員培訓資料

物業管理公司客服人員培訓資料

第一講：物業管理培訓概述中國物業教育網

在我國，物業管理是一個新興的行業，從業人員參差不齊。對物業管理人員進行培訓，將對整個行業的發展起到巨大的推動作用。

一、培訓的必要性

從事不同的職業的人都需要掌握一定的知識或技能。由于人們自身的知識水平和能力與客觀要求之間存在著差距，因此在實際工作中一些人無法有效的履行自己的職責，于是，組織相關人員進行培訓就有了可能性和必要性。培訓關注的是工作人員現有的工作績效水平與所欲達到的績效水平之間的差距，并努力去縮小這個差距。通過培訓，工作人員的知識、技能、態度等得到改善，最終達到提高工作績效的目的。

物業管理人員專業水平參差不齊的現狀與業主的期望、要求極不適應。物業管理人員的素質的高低，不僅影響到物業管理公司的質量水平，而且關系到整個公司的興衰成敗。對于物業管理這樣的服務性行業來說，優秀的管理人員就是公司的一面旗幟。所以，加強物業管理人員的培訓，提高管理人員的思想品德素質、個性心理素質、知識結構素質、業務能力素質等，具有積極的現實意義。

二、培訓的主要內容

（一）思想作風培訓

物業管理人員思想作風培訓的內容，總結起來主要是幫助大家樹立服務意識、法律觀念、“五勤”思想和“五愛”思想。

1.服務意識

引導和教育全體人員牢固樹立“服務第一，業主至上”的思想，全心全意為業主服務。具體做到：服務態度---文明禮貌；服務行為---合理規范；服務效率---及時快捷；服務效果---業主滿意。

2.法律觀念

當前我國已經由過去的傳統計劃經濟轉軌到市場經濟，房屋管理也由過去的行政管理轉變為社會化、專業化、企業化的物業管理。過去制定的方針、政策不能再生搬硬套，但是新的法制尚未健全，在這種情況下開展物業管理工作，一定要本著對業主、公司負責的態度，遵守國家的有關法律法規。能否按照國家法律法規辦事，是衡量管理工作是否具有正確的工作作風的基本標準。

五勤，指腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在管理工作中是要多動腦筋，善于觀察，發現問題，多做說服工作，多動手，經常巡查。

4.“五愛”思想

愛房產---熱愛房地產行業；愛住戶---對住戶充滿愛心；愛崗位---熱愛物業管理工作崗位；愛服務---熱心為住戶排憂解難，提高服務質量；愛信譽---愛護公司信譽，在住戶中樹立良好的企業形象。

（二）職業道德培訓

所謂的職業道德培訓，就是從事一定職業的人們在其職業生活中所遵循的行為規范及與之相適

應的道德觀念、道德情感、道德品質的總和。物業管理是第三產業，管理公司主要通過各種優質、高效的管理和服務獲取酬金。對物業管理人員的從業道德培訓主要從以下幾個方面入手：

（1）語言規范；（2）日常行為規范；（3）工作紀律規范；（4）接聽電話的規范；（5）接待業主和客人的規范。

第二講：客戶服務中心文明服務制度

第一章 總則

1w4E0eS0B(Y^0第一條 為提高客戶服務中心服務質量，為住戶提供優質服務、文明服務，在各個工作流程中體現專業、快捷、高效、一流的服務宗旨，維護物業管理公司良好信譽，爭創先進文明小區，特制定本制度。

第二章 儀容儀表

第二條 儀容儀表整潔、端正、規范，精神狀態飽滿。

第三條 上班時間著裝統一，一律穿工作服、佩帶工作卡。

第四條 制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損應及時更換。

第五條 嚴禁穿著私人服裝上崗，嚴禁穿拖鞋上崗，嚴禁無卡上崗。

第六條 儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭給住戶留下良好的第一印象，嚴禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為。

第七條 嚴禁與住戶發生爭吵和打罵行為；處理違章，對待無理行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主。

第八條 辦公室禁止吸煙，禁止大聲喧嘩；辦公時間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電話。

第九條 注意個人衛生，禁止蓄須，留長指甲；注意個人衛生，以免因異味引起住戶和同事的尷尬。

第三章 文明用語

第十條 養成使用禮貌、文明的詞語的習慣，主動向住戶和來訪者問好，作到彬彬有禮，態度親切。

第十一條 接聽電話務必注意以下事項：

1.在第一時間接聽電話；

2.首先向對方問候“你好，××物業客服中心，我姓×，請問有什么可以幫助您？3.不得用“喂、講話、哪里、找誰”等生硬失禮的詞語。

第十二條 客服中心員工應掌握以下20條文明用語，并切實在工作中運用：

1.你好！（您好！）

2.上午好/下午好/晚上好！××物業客服中心，我姓×，請問有什么可以幫助您？

3.謝謝！

4.對不起！

5.不客氣！

6.再見！

7.請稍等！

8.是的，先生/小姐

9.請問你找誰？

10.10.請問有什么可以幫助你嗎？

11.請你不要著急！

12.請你與××部門××先生/小姐聯系。

13.請留下您的電話號碼和姓名，好嗎？

14.我們會為您提供幫助！

15.請您填好《投訴單》！

16.謝謝您的批評指正！

17.這是我們應該做的！

18.感謝您的來電！

19.對不起，打擾了！

20.對于您反映的問題我們會馬上處理，并盡快給您回復，好嗎？

第十四條 客服中心員工應杜絕以下服務忌語在工作中出現：

1.喂！

2.不知道

3.墻上貼著，沒長眼睛呀

4.急什么，煩死人了

5.急什么，沒看到我在忙著嗎？

6.哪個？他不在7.要下班了，有事明天再來

8.不舒服，你別來了

9.快點，說完了沒有

10.就這么說，怎么樣？

11.有本事你去告

12.12.喊什么，等一下

13.講了半天，你還沒聽懂？

14.出去，今天不辦公

15.你問我，我問誰？

16.我不管，該找誰找誰？

17.我說不能辦就不能辦

18.你怎么這么麻煩

19.這個事兒我處理不了

20.我正在忙呢，你找他吧

21.21.你說話清楚點

22.你真煩，等一會吧，我在忙

23.你找誰呀，再說一遍，我沒聽清楚

24.都下班了，你不知道呀

25.急什么

26.你看清楚再問

27.墻上有，你自己看看就行了

28.你找誰，沒這個人兒

29.渴了自己倒水那兒有杯子

你自己都不知道，我怎么知道

第四章 投訴處理

第十五條 認真聽取客戶的意見，弄清情況，作好筆錄。

第十六條 即時處理，如非本職工作范圍，非本部門工作范圍的情況，應及時通知有關部門或責任人。

第十七條 重大問題實行三級負責制：接待人-----客服主管-----主管副總經理逐級上報，直到處理完畢。

第十八條 第十八條 態度和藹，語言謙虛，不急不躁，耐心、細致地做好解釋工作；不得冷淡、刁難、取笑、訓斥住戶，向住戶索要錢物。

第十九條 凡是在客服中心工作范圍之內的投訴處理時間，不得超過當日；本部門無法處理轉交相關職能部門的，處理時間不得超過三天；隱瞞投訴、漏記或漏報者除在本部門公開檢討外，情節嚴重的，當月只發放基本工資，造成惡劣影響的作解聘處理。

第五章 附則

第二十二條 本制度最終解釋權歸總辦所有。

第二十三條 本制度自公布之日起開始實施。

第三篇：物業管理公司客服人員競聘報告

尊敬的各位領導，各位同事：你們好！非常感謝公司給我這次競聘物業客服的寶貴機會，感謝公司給我一個自我展示的平臺，給我一次學習、鍛煉自己的好機會。我叫，歲，學歷，年畢業于，專業，年月日加入管理服務有限公司，擔任客服工作至今。加入物業公司以來，已有個月，個月來，我從對物業知識的一無所知，到業務熟悉，讓我學到了許多，懂得工作積極向上，團結同事，尊重領導的好習慣，養成了吃苦耐勞，認認真真肯干的好作風。也讓我在這個工作崗位上，始終能夠保持著良好的心態工作，能夠虛心學習他人的長處，吸納他人處理工作事務的好方法、好經驗。能夠積極主動履行工作職責，能夠及時完成領導交辦的其他工作任務。總之，這短短個月，打開了我人生的另一扇窗，掌握了一項新的工作技能，我非常感謝培養我的領導，讓我有如此大的收獲，謝謝你們！我參加這次物業客服的競聘，理由很簡單。我認為我有以下幾點優勢：

1、本人有著辦公室公共事務處理的相關專業知識和業務操作技能，自畢業參加工作以來，我參加過等工作，在溝通與處理事情方面有足夠的耐心與誠心，這是客服工作不可缺少的。在計算機方面是我的專長，辦公室公文處理，業主客戶檔案管理方面，我逐步在嘗試進行信息化管理。作為專業的物業管理公司來說，信息化將是以后的必然趨勢。相信我的這一專長，可以更好地服務于公司，服務于廣大業主。

2、有較強的工作能力。我在日常生活和工作中注意不斷地加強個人修養，踏實干事，誠實待人。經過不斷學習和鍛煉，自己的業務能力、組織協調能力、判斷分析能力、具體處理客服工作中實際事務的能力都有了很大提高，能夠勝任客服工作。

3、總是以極大的熱情投入工作中。具體表現在：（1）、熱情、耐心地接待業主的投訴，做到有記錄，有答復，有回訪，有反饋。（2）、報修及時，維修到位。（3）、工作中做到四不：即不可以無笑容，不可以發脾氣，不可以說不管，辦事不拖拉。

4、以公司為家，以領導交付的事情為榮，并認真地按時完成，任勞任怨，愛崗敬業。如果這次競聘成功，我將更加努力做好客服工作，樹立優質客服形象，本著公司的利益，維護好公司形象，維護好公司聲譽的原則，積極主動的開展服務工作。（1）加強學習，全面提高自身素質。熟練掌握各項業務操作流程和處理各種突發事件及各項業務管理規定與操作規程，努力掌握小區管理、裝修監管等基本理論知識。努力學習會計專業知識，適應形勢發展的需要。不斷地豐富自己、提高自己，時刻準備著將現有的客服及出納工作做到最好。在思想上樹立主人公的觀念，以全局為重，以事業為重，以公司發展為重，將自己的才智毫無保留的貢獻出來，不當擺設。（2）規范業主的檔案資料管理，全面實施信息化管理。只有這樣在業主、顧客有所需求時，我們才能在最短的時間內找出準確顧客信息，采取最有效的針對性服務措施。（3）加強現場的巡視力度，強化一線管理。物業服務工作非常重要的一個方面就是巡視現場，做到對小區細節的了解，才能及時發現小區內存在的問題。（4）強化情感溝通，促進和諧雙贏。平日多加強與業主的溝通，只有多接觸才能增進彼此之間的了解，只有多溝通才能更切合實際的掌握業主對物業的需求和意見，只有平時多溝通建立起一定的情感基礎，才能在遇到問題時爭取到業主更多的理解和支持，提高業主滿意的微笑，因為業主滿意的微笑是收繳各項管理費的保障。（5）保質保量完成領導交辦的每一項工作任務。

第四篇：物業管理公司客服人員競聘報告

尊敬的各位領導，各位同事：

你們好！

非常感謝公司給我這次競聘物業客服的寶貴機會，感謝公司給我一個自我展示的平臺，給我一次學習、鍛煉自己的好機會。

我叫，歲，學歷，年畢業于，專業，年月日加入管理服務有限公司，擔任客服工作至今。

加入物業公司以來，已有個月，個月來，我從對物業知識的一無所知，到業務熟悉，讓我學到了許多，懂得工作積極向上，團結同事，尊重領導的好習慣，養成了吃苦耐勞，認認真真肯干的好作風。也讓我在這個工作崗位上，始終能夠保持著良好的心態工作，能夠虛心學習他人的長處，吸納他人處理工作事務的好方法、好經驗。能夠積極主動履行工作職責，能夠及時完成領導交辦的其他工作任務。總之，這短短個月，打開了我人生的另一扇窗，掌握了一項新的工作技能，我非常感謝培養我的領導，讓我有如此大的收獲，謝謝你們！

我參加這次物業客服的競聘，理由很簡單。我認為我有以下幾點優勢：

1、本人有著辦公室公共事務處理的相關專業知識和業務操作技能，自畢業參加工作以來，我參加過等工作，在溝通與處理事情方面有足夠的耐心與誠心，這是客服工作不可缺少的。在計算機方面是我的專長，辦公室公文處理，業主客戶檔案管理方面，我逐步在嘗試進行信息化管理。作為專業的物業管理公司來說，信息化將是以后的必然趨勢。相信我的這一專長，可以更好地服務于公司，服務于廣大業主。

2、有較強的工作能力。我在日常生活和工作中注意不斷地加強個人修養，踏實干事，誠實待人。經過不斷學習和鍛煉，自己的業務能力、組織協調能力、判斷分析能力、具體處理客服工作中實際事務的能力都有了很大提高，能夠勝任客服工作。

3、總是以極大的熱情投入工作中。具體表現在：（1）、熱情、耐心地接待業主的投訴，做到有記錄，有答復，有回訪，有反饋。（2）、報修及時，維修到位。（3）、工作中做到四不：即不可以無笑容，不可以發脾氣，不可以說不管，辦事不拖拉。

4、以公司為家，以領導交付的事情為榮，并認真地按時完成，任勞任怨，愛崗敬業。

如果這次競聘成功，我將更加努力做好客服工作，樹立優質客服形象，本著公司的利益，維護好公司形象，維護好公司聲譽的原則，積極主動的開展服務工作。

（1）加強學習，全面提高自身素質。熟練掌握各項業務操作流程和處理各種突發事件及各項業務管理規定與操作規程，努力掌握小區管理、裝修監管等基本理論知識。努力學習會計專業知識，適應形勢發展的需要。不斷地豐富自己、提高自己，時刻準備著將現有的客服及出納工作做到最好。在思想上樹立主人公的觀念，以全局為重，以事業為重，以公司發展為重，將自己的才智毫無保留的貢獻出來，不當擺設。

（2）規范業主的檔案資料管理，全面實施信息化管理。只有這樣在業主、顧客有所需求時，我們才能在最短的時間內找出準確顧客信息，采取最有效的針對性服務措施。

（3）加強現場的巡視力度，強化一線管理。物業服務工作非常重要的一個方面就是巡視現場，做到對小區細節的了解，才能及時發現小區內存在的問題。

（4）強化情感溝通，促進和諧雙贏。平日多加強與業主的溝通，只有多接觸才能增進彼此之間的了解，只有多溝通才能更切合實際的掌握業主對物業的需求和意見，只有平時多溝通建立起一定的情感基礎，才能在遇到問題時爭取到業主更多的理解和支持，提高業主滿意的微笑，因為業主滿意的微笑是收繳各項管理費的保障。

（5）保質保量完成領導交辦的每一項工作任務。

各位領導，各位同事，我作為物業公司的普通一員，在公司工作的這段時間，讓我懂得勤于學習，吃苦耐勞，踏踏實實做人道理，個月的時間，我也對公司產生很深厚的感情，不管這次競聘結果如何，我感謝公司給我這一次競聘的機會，祝愿物業公司的明天更加輝煌！

我的競聘演講到此結束，謝謝大家！

第五篇：人員考核表

管理人員考核表 姓名 工作意識 10 分 技術素質 20 分 管理能力 20 分 工作業績 20 分 工作作風 10 分 團結協作 10 分 遵章守紀 10 分 總分

匯總：第一名：獎勵：末一名：處罰：

第二名：獎勵：末二名：處罰：