第一篇：賓館崗位職責,工作流程及制度

酒店各崗位工作流程

為了酒店能夠有序規范的進行日常運行狀態，特制訂此崗位流程，酒店各崗位工作人員，在進行日常的工作時，大體框架必須按照此流程進行作業：

一、店面助理：

1.7：40到崗，整理儀容儀表，與前臺核對需要發放早點的客房，做好相關記錄，查看頭天的營業狀況，并且做好記錄。

2.7：50，組織客房樓層服務員開早班會，點名、對頭一天的工作進行小結，布置前日未完成的相關工作任務。

3.8：00，核查前臺交接班的工作單據、對前臺工作人員的工作進行表揚或者批評。

4.8：30，日營業報表的制作，并且及時報告店長。

5.8：45，協助并且督促前臺工作人員，進行客人退房的相關操作，同時，對大廳的衛生狀況負責。

6.9：30，至樓層協助樓層服務員進行相關的衛生清理工作。完成其他突發性的工作事項，或店長交辦的工作任務。

7.對已經退掉的房間，要進行酒水等消費品的補送工作。

8.11：30，為確保房間衛生質量，全面檢查樓層衛生清潔已經OK的房，對于不達標的房間，務必要求返工處理。

9.11：50，至前臺配合白班收銀員就餐，做好客人退房及入住的接待工作，并且及時核對系統房態。

10.13：30，配合店長工作安排，與前臺合力完成未退客房的續住催費以及催退工作。

11.15：00，對中班樓層服務員的工作、進行妥當的安排，或者完成其他工作相關事項。

12.16：30，根據實際情況，對有預約的會員、或者節假日的時候，配合店長，對客戶進行電話拜訪。

13.17：00，整理儀容儀表，記錄當天完成的工作事項，以及需要跟進的事項。及時向店長匯報。準備下班。

14.19：00，如遇特殊狀況，加班。

店面助理，需要了解每日的營業狀況，住客情況，以及完成店長臨時交辦的各項工作任務。

二、前臺接待

早班前臺：

1.8：00，到崗，整理好儀容儀表。與昨日夜班接待做好前臺賬務盤點、房卡盤點、以及相關的會員押金、發票辦理、客人預定等需要交接的相關事項。

2.8：30，按照要求，登錄酒店管理系統（早班），開始本日工作，做好客人退房的手續辦理、以及新客人入住的接待工作，做好會員卡的辦理工作，以及會員充值的相關記錄。做好退房的商品、賠償以及雜項的消費記錄工作。

3.10：30，與店助聯系，核對即時房態，將前臺房態盤做好相對應的房態轉換工作。繼續做好自己的崗位日常接待工作。

4.11：50，聯系店長或者店助，在前臺頂班吃飯。

5.12：20，飯后整理儀容儀表，在前臺繼續工作，查房房態盤。再次核對即時房態，做好房態的轉換工作。

6.13：30，查看即將退房的客人房態，電話至客人房間，詢問客人是否需要續住，并且至前臺辦理相關的手續，若無人接聽，則及時聯系店助或店長。

7.14：00，整理前臺的臺面，擺放有序，做好客人的接待工作。做好客人的電話預定工作與記錄。

8.15：30，對房態的轉換工作進行相關工作安排。

9.16：20，協助樓層主管，夜間可能補配房間的消費品，在前臺盤點數量。

10.17：30，查看預定信息，是否都按照要求在房態盤上做好預定。并且聯系預訂人，確認預定信息。

11.17：50，聯系店助或店長，前臺頂班，然后就餐。

12.18：20，整理儀容儀表，回到崗位工作。按照照明要求，將大廳燈以及門面燈打開。

13.19：00，做好入住房態的登記，了解需要晚安營養奶客戶的房間，做好登記，交由中班服務員。

14.19：30，整理本班次的相關收銀信息，做好交接班的準備。

15.20：00，做好本班次的收銀封包投包工作交予店助或者店長，完成前臺的衛生清潔工作，下班。晚班前臺：

1.19：40，整理儀容儀表，至前臺，做好與白班接待的收銀工作的交接：賬務盤點、房卡盤點、以

及相關的會員押金、發票辦理、客人預訂等相關事項。

2.20：00，按照要求，酒店管理系統登錄自己的班次（晚班），開始本日工作，做好客人退房的手續

辦理、以及新客人入住的接待工作，做好會員卡的辦理工作，以及會員充值的相關記錄。做好退房的商品、賠償以及雜項的消費記錄工作。

3.21：00，登記好中班服務員所發放的晚安營養奶的發送記錄。在第二天服務員的工作表上對應房

間填寫。

4.21：30，預定客房的客人是否已經全部入住，若沒有，及時聯系確認客人是否仍然需要入住，給

客人答復房間為他保留最多延遲半個小時。

5.21：30，做好夜間對客的服務、問詢、客房、小商品的售賣工作。

6.23：55，整理晚班的財務信息，仔細核對房態盤是否有房價輸入錯誤，若有錯誤及時做好房價修

改，做好相關記錄，做好夜審前的準備工作。

7.00：05，開始過夜審。（客房住滿的情況下，若沒有住滿，則第4條也順延推遲，若至凌晨6點仍

然沒有住滿，則再過夜審。）

8.夜審過完后，將晚班的結賬額封包。

9.按照要求，關閉酒店管理系統，重新進行登錄酒店管理系統（班次選擇凌晨班）。按照要求填寫《店

工作日志》。

10.做好凌晨期間的對客服務工作。

11.7：30，整理吧臺的雜物，整理凌晨班的賬務、會員辦理等相關事項，在樓層服務員的工作日報表

上，核對頭一天晚上的物件（杯子或盤子，）并填寫規范，準備與早班工作人員交接班。

12.7：50，與早班工作人員交接，退出自己的酒店管理系統，將《店工作日志》發送給店長后，下班。

前臺接待員，對客服務時，出于對你們人身安全的保護，千萬不要言語或行為上激怒客人，若遇到無法解決的問題（如刻意刁難的客人、無理取鬧等），保安這邊應給予協助，并且立即通知店助或者店長處理。

三、樓層服務員

白班服務員：

1.7：40，到崗，整理儀容儀表。查看本日所負責樓層的客房狀況。

2.7：50，參加客房早班會，了解本日的計劃衛生及工作安排。

3.8：00，領取對講機，工作間鑰匙，以及對講機，至所在樓層開始進行本日的工作。

4.8：05，按照前臺的對講通知，配合樓層主管的安排，對有需求的在住客人，提供營養早餐的配送

工作、客人退房后的查房工作，以及臨時對客提供配送易耗品等相關工作。

5.9：00，聽樓層主管的安排與要求，進行干凈布草領取工作。然后繼續進行本日的相關工作。

6.9：05，若有前臺臨時通知的人等候的房間，則進行“搶房”工作。配合樓層主管，完成其他臨時

交辦的工作任務。

7.11：50，整理工作車以及工具，關好所負責樓層的工作間。用餐。

8.12：20，返回自己的工作崗位，繼續未完成的工作事項。配合樓層主管，完成清潔房的小問題返工

工作。

9.15：30，整理工作車，以及工具。服從樓層主管的工作安排，將撤換下來的臟布草交由布草洗滌公

司處理。

10.15：50，與中班服務員交接，交辦未完成、需要跟進的工作事項。（例如：XXX房的客人要求XX

時間配送什么物品，或者XXX房客人要求XXX時間，進行衛生清潔等。）

11.16：00，整理儀容儀表，至前臺交還對講機，房卡，倉庫鑰匙等相關物品，下班。

中班服務員：

14：50，整理儀容儀表，及時到崗。

15：00，領取對講機，聽從樓層主管的工作安排，進行公區衛生的維護。

15：50，與白班服務員進行交接班，跟進白班未完成的工作事項。

16：00，按照前臺的對講通知，或聽從樓層主管的安排，對有需求的在住客人進行易耗品配送工作、客人退房后的查房工作，退房衛生清潔工作等。

5.18：30，迅速完成手上目前的工作事項。

6.19：00，至前臺領取需要配送晚安營養奶或者晚安水果的客房號碼，然后至四樓員工食堂，開始進

行相關的配送工作。配送完畢后，照實登記，將登記記錄交還前臺。

7.20：00，負責夜間的退房查房、衛生清潔等工作。對客服務工作，例如：易耗品配送，住客房間衛

生清潔。完成前臺臨時通知的對客服務工作。或者臨時店助或者店長交辦的工作事項。

8.23：00，整理工作車以及相關工具。檢查是否有未完成的工作事項，做好信息記錄。

9.23：30，整理儀容儀表，至前臺交還對講機，房卡，倉庫鑰匙等相關物品，下班。

公區PA：

1.07：40，整理儀容儀表，及時到崗。

2.07：50，參加早班會議。

3.08：00，對一樓大廳的衛生進行日常維護。（鏡面、垃圾桶，茶幾臺面，地面，墻面等。）

4.09：00，外購菜品。

5.10：00，返回開始整理員工餐。

6.14：00，對一樓大廳的衛生進行日常維護。（鏡面、垃圾桶，茶幾臺面，地面，墻面等。）

7.16：00，對大廳衛生進行保潔。

8.17：00，開始整理員工餐。

9.18：30，整理儀容儀表，下班。

樓層服務員，對客服務時，嚴格按照敲門程序進門，無論是否住客房，必須敲門，并且做出應答：“您好，服務員，為您提供免費的晚安飲品”或者“您好，服務員，為您清理房間”等。為了你們自身安全以及酒店形象考慮，必須先告訴客人，是做什么事情。

特殊情況下，完成樓層主管、店助或者店長臨時交辦的其他工作任務。

1.2.3.4.四、保安

1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.07：40，整理儀容儀表，到崗，與上一班次的班組同事進行相關工作交接，了解未完成的工作事項以及需要跟進的工作事項。07：50，參加早班會議。08：00，開始清理門面的衛生，以及來客停車，客走引車的工作任務。如果遇到突發事件，能夠及時匯報店助或者店長，并且妥善處理。11：50，就餐。12：20，至大廳保障門面的衛生，以及完成來客停車，客走引車的工作任務。15：30，巡樓檢查各樓層的消防器材，并且做好相關記錄。16：00，至大廳保障門面的衛生，以及完成來客停車，客走引車的工作任務。17：50，就餐。18：20，繼續至大廳，負責客人停車的引導工作。夜間23：30，中班服務員下班以后至第二天凌晨6：30，必須保證檢查各樓層的環境以及是否有安全隱患。23：30—07：40，負責夜間的酒店安全工作，打砸盜搶燒等破壞性事件，必須及時有效地制止，配合前臺工作人員，做好客人退房的查退房工作。07：40，整理本班次的工作內容，與下一班次的同事做好交接，鑰匙，以及需要跟進的相關工作事項、07：50，參加早班會，08：00，下班。

保安，工作責任重大，白天當班期間，主要是門面的衛生保潔以及客人停車，走車的引導工作，保障客人的車輛完好，酒店的財產安全，樓層消防安全的隱患、樓層突發事件的及時匯報以及現場妥善處理。例如：盜打砸搶燒等破壞性事件，消防安全的處理。

另外在當班期間，完成店助或店長臨時交辦的各項工作任務。

酒店管理制度

為了更有效，更妥善的將酒店經營好，尚一特連鎖酒店谷城店，特制訂本管理制度，本管理制度主要分為以下幾個框架。

一、層級管理制度

1.店長行使酒店最高經營及管理權。店長對酒店業主負責。

2.店面助理配合店長進行日常的管理工作，按照崗位工作流程，做好本職工作，當班期間完成店長要求的相關工作任務，對店長負責。賬務混亂，信息不明確，工作態度，儀容儀表、禮貌禮節等有任何問題，一律由店長進行處理。

3.樓層主管，按照日常的工作流程，做好本職工作，當班期間完成店長臨時安

排工作任務。及時向店長匯報，配合店助進行日常的樓層管理工作，對店長負責。（店長休息期間、或店長委派要求下，對店助負責。）工作失誤、及禮貌禮節，儀容儀表不達標，或當班期間指定的工作任務未能完成的情況下，一律由店長進行處理。

4.前臺接待，對店面助理負責，店長行使問責制。前臺工作失誤，或禮貌禮節、儀容儀表不到位，一律由店助進行處理。

5.樓層服務員及PA，對樓層管理負責。查房漏報，衛生不到位，服務、禮貌禮

節、儀容儀表不到位，一律由樓層主管進行處理。

6.保安，對店助及店長負責，店長行使問責制。保安工作失誤，禮貌禮節，儀

容儀表不到位，工作態度有問題等，一律由店助進行處理。

二、崗位工作要求

為了規范日常的工作流程，提高對客服務水平，特制訂本崗位工作要求，若未能按照本崗位工作要求執行，則從工資中扣除相應的績效獎金，本《工作要求》具體內容如下：

前臺接待：

1.當班期間，必須著淡妝上崗，工服整潔。否則每次扣5元。

2.當班期間，不得在大廳吃口香糖以及其他水果、零食。否則每次扣5元。零食沒收。

3.交接班時，要做好前臺吧臺內的衛生清潔工作（吧臺、鍵盤、屏幕），衛生不達標，每次扣5元。

4.當班期間，未能做好預定記錄，造成交接班有遺漏，錯誤信息的，每款扣5元，5.進出客必須禮貌站立問好或告別，視若無睹的。每次扣5元。

6.前臺操作失誤，賬務混亂的，自賠相關費用。

7.未等客房報退房查房OK，就辦理退房手續，讓客人離店的，酒水消費、物品賠償均按客價賠償。另扣5元。

8.未能及時催客人續繳押金，以及請示店面助理，造成客人跑單的，每次扣5元。（當班人員負責追單，若無法追回，則該班次收銀自己現金補單）

9.假賬以及隱瞞不報的，賬目短款自行照實價賠償。

客房樓層服務員：

1.當班期間，儀容儀表不符合標準規范的，每次扣5元。

2.當班期間，未能按照禮貌禮節要求，主動與客人打招呼的，每次扣5元。

3.對講機，不帶耳機的，每次扣5元。

4.上級安排的本區域工作任務推卸責任，說三道四的，視情節嚴重每次扣5至20元。

5.接前臺通知查退房時，必須立刻先回復收到，查退房結果必須電話信息反饋，并且與前臺復核（物品損壞、或者消費）。確認無誤，若有漏報，當班該樓層服務員負責賠償。

6.查房發現客人遺留物品請大家及時上報，未能及時上報，并送至前臺，扣5元。

7.出現衛生明顯不達標的（地面沒有清潔干凈，鏡面有成區域狀的污漬，水漬），每次扣1-5元。

8.上班時間內，未能按照要求，完成本樓層客房衛生清潔任務，必須清潔完成后，方可下班。否則每次扣10元。

保安：

1.當班期間，儀容儀表不符合標準規范的。每次扣5元。

2.當班期間，不得在大廳吃口香糖以及其他水果、零食、吸煙。否則每次扣5元。零食沒收。

3.早上7：00—23：00，不得在商務區沙發上休息，每次罰款5元。

4.當班期間未能及時做好客人的停車、走車的引導工作，以及住客車輛核查工作，務必保障客人的車輛停靠安全，停放期間，車輛的完好無損，否則每次扣5元，若有損壞，照價賠償。

5.保安白天當班期間，要負責門面的衛生，門面衛生不達標的，每次扣5元。

6.23：30—6：30，每一個小時必須用樓梯巡樓，未能做到的，每班次扣10元。

7.配合前臺做好夜間以及凌晨的對客服務、查退房報房工作，與前臺復核（物品損壞、或者消費）。確認無誤，若有漏報，當班保安負責賠償。

第二篇：賓館工作流程

賓館工作流程

1.客人退房后先撤掉臟的枕套、被罩、床單放進洗衣機漂洗稍加漂白水（看床單的多少，多加2瓶蓋，少加1瓶蓋）。

2.鋪好干凈的床單，大床行李分離（被子和枕頭并排分放），單人床行李靠里斜角擺放，床單鋪平。

3.房間浮灰擦拭干凈（窗臺無水、電腦電視鍵盤鼠標機頂盒、電腦桌、床頭、床頭柜、插排開關、踢腳線、洗手間黑臺階、馬桶、梳妝架無水印、煙灰缸洗完要擦凈無水印、洗手間門、外門無水印）。

4.擺放洗漱用品（牙具、洗發膏、沐浴露、香皂），擺放毛巾、浴巾。

5.洗手間地面先用噴頭淋濕再用專門的抹布擦凈干凈（不能有水痕擦拭干爽），衛生間墻壁擦凈無水點。

6.拖地前先用笤帚掃凈，拖布水要用熱水加半蓋洗衣粉，拖完一個房間洗一次拖布，保持地面光滑沒道道。

7.然后再打掃另一個房間，房間要一個一個打掃不要分著打掃，必保每個打掃完的房間都能馬上入住。

8.洗完所有床單后，把洗衣機和大白桶用水沖干凈，水滴式接干凈的水（涼水），先接滿大白桶然后再接洗衣機。

以上是房間打掃流程

注：檢查不合格（抽查）給予兩次警告超過三次（含三次）罰款處置。

第三篇：賓館安全工作流程

賓館安全就是確保賓館內的安全和安全隱患的排除

安全部為：消防、內保、警衛巡邏。由總經理直接領導。

保證財務部門的取送款工作，保證重大會議和重要人員的安全。進行新職工安全和法制教育培訓，對在崗職工進行安全素質教育和安全知識考核，對客戶進行監督，對可疑人員進行跟蹤，建立安全檔案。

賓館保安要求，寬松結合，鋼柔相濟，表面與實際互為依托。

制定安全防范預案，將各種突發事件充分設想，嚴格控制，快速反應。

安保工作的服務性要突出：文明、科學、嚴格、法律。

具備素質：頭腦清醒、臨危不亂、果斷行動、身體強壯、精力充沛、勝任本職工作。外表：著裝整潔、精神振作、保持警惕，不能隨意聊天，辦私事。

言行舉止：文明、原則、不能取笑嘲諷他人、不得粗爆對待賓客。不得隨意檢查賓客財物，限制賓客人身自由。

安全要求：

1賓館各級、各部門、各項安全制度、安全操作流程是否落實。

2接待、會客、登記各項手續是否健全并按要求辦理。

3重點部位的門窗是否牢靠，下班后是否堅持關門窗。

4各種鑰匙的管理是否嚴格，有無交接手續，有無漏洞。

5辦公室的印章、票款、貴重物品、重要文件的存放是否安全可靠。

6財務制度，庫房管理制度是否落實，有無漏洞。

7各種電器設備，消防器材、設施，煙感報警系統是否完好和靈敏有效。

8易燃、易爆、有毒等危險物品的存放是否安全可靠。

9有無火災隱患及其他不安全因素。

10各個部位值班情況，有無脫崗現象。

11各部門領導對安全工作是否重視，對檢查發現的不安全因素是否重視，對檢查發現的不安全因素是否認真整改。

安全部與各部門關系：

客戶部，有效的橫向聯系，快速處理各種問題。

工程部，及時發現，排除故障，防止失誤。

財務部，防外杜內，強力支持。

銷售部組織結構：

制度銷售計劃，建立銷售目標和預定網絡，開展市場調查，掌握市場動向、特點，和發展趨勢，組織銷售代表進行散客、商務、團體、政府機構、出租公司、公交、火車站等銷售工作，完成銷售任務。

1做好市場分析（自身長短之處）

2銷售行動計劃的制定

經營政策，淡旺季政策，經營成本。市場容量。

行動計劃，行動時間表，潛在客人，周末包價銷售，廣告和宣傳品，促銷方式。3銷售行動計劃的實施

承包合同，寫字樓租用合同，各社團、政府的定房協議書。

4積極開展公關活動

協調內外關系，新聞，政府，上級關系。

第四篇：賓館服務員工作 流程 （定稿）

賓館服務員工作 流程

、上班需提前10分鐘到達房務中心，檢查自身儀容儀表，化好淡妝，簽到，通過房務中心工作人員領取房卡、通訊工具、工作本、房態本等，查看白板上有無當天的交代事項，房態本上借用物品與白板記錄是否相符，賓館服務員工作 流程。

2、按酒店上班時間開班前會議，對領班交代事項和布置的工作需認真聽清楚，有必要做好記錄，服從領班安排的工作，認真執行。

3、到達工作間后對工作車進行簡單整理，檢查工作車上物品是否配備齊全，根據房態做好棉織品。

4、查看房態，按房間的清掃順序(一般是先客人口頭說要求打掃或房務中心，前臺指定要打掃的房間，然后是VIp房、住客房、走客房、長包房、空房)對房間進行清掃整理，嚴格按照房間衛生清掃程序清掃每一間客房，認真填寫房間清掃及消耗品記錄。

5、清掃工作中隨時接受房務中心的信息及時準確地為客人提供服務，負責為其他部門人員開啟房門(維修或看房間，所管房間人員必須在場)。配合房務中心為退房客人提供及時準確的檢查工作(一般三分鐘內完成)，發現遺留物品和消費情況及時報告房務中心，并做好記錄。

6、對上級領導布置的特殊事項和急需完成的工作要積極配合，做好VIp客人跟蹤清掃整理的原則，對VIp客人的各種習慣意見或特殊要求要牢記在心并及時上報，也必須知道長住客人的生活習慣，報告房務中心記錄客史檔案，工作總結《賓館服務員工作 流程》。

7、在平時清掃對客服務過程中要做到主動、熱情、友好、細心、耐心，發現問題及時向領班反映，一邊及時解決，及時反饋維修結果。客人要求開啟房門，要按要求核對無誤后方可開門。

8、中午用餐時間11:30--12:00及12:00--12:30，同樓層員工分工用餐，餐后及時補妝。

9、接受配合領班、主管、經理對工作程序及質量的檢查、指導。對不符合要求的及時返工重做。空房計劃衛生要按程序完成。

10、每天必須整理工作間(工作柜內不允許放私人物品)，工作車必須按規定方法擺放物品及配備數量，車身的保潔，工作車上垃圾要用袋子裝好放在工作間內，不要在走廊卸，以免弄臟地毯，下班時將垃圾扔到指定位置。其他清潔工具，抹布要清洗干凈分類放好。

11、填好相關表格(棉織品盤點表、計劃衛生表、易耗品領用表、工作日志)等有無特別***的事項報給房務中心，有無遺留物品交給房務中心做好記錄，簽字。下班前與領班核實房態，維修情況，交房卡、通訊工具等到房務中心人員手中確認，簽字下班。

12、從員工通道下班，不允許提拿任何私人物品，特殊情況經主管、經理簽字方可執行。

第五篇：賓館收銀員工作 流程

賓館收銀員工作 流程

一、廳面收銀工作程序

餐廳收銀工作是記錄餐飲營業收入的第一步,也是財務管理的重要環節之一，賓館收銀員工作 流程。它要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內容及工作程序,并運用于工作中,真正地起到監督、把關的職能作用,為下一步的財務核算奠定良好的基矗其工作內容主要包括:

(一)班前準備工作

1、餐廳收銀員依照排班表的班次于上崗前需簽到,由餐廳收銀領班監督執行,并編排報表。

2、收銀員與領班或主管一起清點周轉金,無誤后在登記簿上簽收,班次之間必須辦理周轉金交接手續,并在餐廳收銀員周轉金交接登記簿上簽字。

3、領取該班次所需使用的帳單及收據,檢查帳單及收據是否順號,如有缺號、短聯應立即退回,下班時將未使用的帳單及收據辦理退回手續,并在帳單領用登記簿上簽字,餐廳帳單由主管管理,并由主管監督執行。

4、檢查電腦系統的日期、時間是否正確,如有日期不對或時間不準時,應及時通知領班進行調整,并檢查色帶、紙帶是否足夠。

5、查閱餐廳收銀員交接記事本,了解上班遺留問題,以便及時處理。

(二)正常操作工作程序

1、當服務員把點菜單交到收銀臺時,收銀員應首先檢查點菜單上人數、臺號是否記錄齊全,如記錄不全則退回服務員。

2、當點菜單人數、臺號記錄齊全后,開始正式輸入菜單,首先將客帳單號碼輸入電腦內,收銀機將自動編制該帳單號,待客人結帳時使用;然后將客人人數、臺號以及客人所點的食品、飲料內容及數量依照電腦菜單鍵輸入。輸入完畢后即可等待客人結帳。

(三)結帳工作流程

1、餐廳結帳單一式二聯:第一聯為財務聯、第二聯為客人聯。

2、客人要求結帳時,收銀員根據廳面人員報結的臺號打印出暫結單,廳面人員應先將帳單核對后簽上姓名,然后憑帳單與客人結帳。如果廳面人員沒簽名,收銀員應提醒其簽名。

3、客人結帳現付的,廳面人員應將兩聯帳單拿回交收銀員總結后,將第二聯結帳單交回客人,第一聯結帳單則留存收銀員。

4、客人結帳是掛帳的,則由廳面人員將客人掛帳憑據交收銀員辦理掛帳手續后,兩聯帳單都交收銀員處理。

5、結帳時客人出示優惠卡(或者廳面管理人員給予客人打折)要求打折時,廳面人員應將優惠卡(或者管理人員簽名)和兩聯帳單交收銀員按程序辦理打折,如果廳面人員只將一聯帳單交收銀員,收銀員可以不給予辦理。

6、作廢或修改帳單時應由相關人員說明作廢或調整原因,并簽上姓名,在由廳面管理人員證實后,將修改單和作廢單(兩聯)交收銀員送財務部審計審核。

7、由于種種原因,客人需要滯后結帳的,須先請廳面管理人員認可擔保,然后將其轉入財務部應收帳款。

8、賓館總經理、副總經理招待客人或銷售部人員,經領導批準招待客戶時須使用內部帳單,帳單請領導簽字后轉入財務部審計審核，工作總結《賓館收銀員工作 流程》。

9、收銀員在本班次營業結束,后應做單班結帳;在本日營業工作結束后,應做總班結帳。仔細核對當日的用餐情況及收入情況,并填寫“東(西)園餐廳核對表”。

(四)單、總班結帳

在每班結束后,要做單班總結;在當日業務結束后,要做總班結帳。直接點擊“單。總班結帳”按鈕,電腦會自動總結營業收入并產生若干報表,根據所需,打印出報表。

(五)當日、歷史帳目查詢

“當日帳目查詢”是指未平帳和最近三天的帳目,直接點擊“當日帳目查詢”按鈕,電腦會自動查找出所需帳目。

“歷史帳目查詢”是指以前產生的帳目,操作方法同上。

(六)發票管理

1、每位收銀員領用的發票由本人保管及核銷,不得由他人代領和代核銷,核銷時作廢的頁號折開,其作廢號碼要填入發票封面背后的發票檢查記錄欄內。

2、填制發票金額要憑客人聯的消費單金額填制(經辦人在發票的有關項目中要簽上姓名的全稱),其客人消費單要貼附發票存根聯的后面。

3、核銷發票時發現存根聯沒附上客人聯的消費單或發票不連號的,經管人除要寫上書面說明書附貼上,還要承擔由此而產生的一切經濟損失。

4、丟失發票要及時以書面報告上報財務部,丟失發票聲明作廢的登報費要由經管人負責。

(七)作廢帳單的管理

收銀員當班結束時對于經過電腦操作記錄的調整單、作廢單等都應送審計稽核。作廢單必須由領班以上簽名證實注明作廢原因。如事后發現有錯,但又查不到保存的帳單,其經濟責任應由收銀當事人承擔,同時還要追究銷毀單的原因。

(八)現金、支票、信用卡的收款程序

1、現金

1)收現金時應注意辨別真偽和幣面是否完整無損。

2)除人民幣外,其他幣別的硬幣不接收。

2、支票

收取支票應檢查是否有開戶行帳號和名稱,印鑒完整清晰,一般印鑒是一個公章二個私章以上。如有欠缺,應先問交票人是否印鑒相符,并在背書留下聯系人姓名和聯系電話。本賓館不接受私人支票,如由賓館經理以上人員擔保接受支票的,該支票出現問題由擔保人承擔一切責任。

3、信用卡

1)收授信用卡時,應先檢查卡的有效期和是否接受使用范圍內的信用卡、查核該卡是否以被列入止付名單內,(如刷錯信用卡紙、過期、止付期及非接受范圍內的信用卡銀行一律拒收。

2)客人結算時,將消費金額填入簽購單消費欄,請持卡人簽名,認真核對卡號,有效期和簽名應與信用卡一致,正確無誤后撕下持卡人存根聯隨同帳單交客人。

3)持卡人如沒有入住本賓館或先離店,代他人付款的須請持卡人在簽購單上先簽名,填寫付款確認書,收銀員應認真核對卡號和簽名,按預住天數預計金額授權,取得授權后,在簽購單邊緣注明“已核”字樣簽上經辦員姓名,寫上授權金額和授權號碼。

4)信用卡超過限額的一律要致電銀行信用卡授權中心或通過EDC取得授權,如實際消費超過授權金額應再補授權,一筆消費只能用一個授權碼,多個授權碼應分單套購,方可接受使用。

5)簽購金額如超過授權金額的10%以內,原授權碼仍可使用,不須再授權。