第一篇：酒店服務(wù)員（培訓(xùn)）送客和翻臺(tái)時(shí)該注意什么？

一、送客

送客是禮貌服務(wù)的具體體現(xiàn),表示餐飲部門(mén)對(duì)賓客的尊重、關(guān)心、歡迎和愛(ài)護(hù),在星級(jí)飯店的餐飲服務(wù)中是不可或缺的項(xiàng)目。在送客過(guò)程中,服務(wù)人員應(yīng)做到禮貌、耐心、細(xì)致、周全,使客人滿意。其要點(diǎn)為：1.賓客不想離開(kāi)時(shí)絕不能催促,也不要做出催促賓客離開(kāi)的錯(cuò)誤舉動(dòng)。

2.客人離開(kāi)前,如愿意將剩余食品打包帶走,應(yīng)積極為之服務(wù),絕

不要輕視他們,不要給賓客留下遺憾。

3.賓客結(jié)賬后起身離開(kāi)時(shí),應(yīng)主動(dòng)為其拉開(kāi)座椅,禮貌地詢問(wèn)他們是否滿意。

4.要幫助客人穿戴外衣、提攜東西,提醒他們不要遺忘物品。

5.要禮貌地向客人道謝,歡迎他們?cè)賮?lái)。

6.要面帶微笑地注視客人離開(kāi),或親自陪送賓客到餐廳門(mén)口

7.領(lǐng)位員應(yīng)禮貌地歡送賓客,并歡迎他們?cè)賮?lái)。

8.遇特殊天氣,處于飯店之外的餐廳應(yīng)有專人安排客人離店.如親自將賓客送到飯店門(mén)口、下雨時(shí)為沒(méi)帶雨具的賓客打傘、扶老攜幼、幫助客人叫出租車等，直至賓客安全離開(kāi)。

9.對(duì)大餐飲活動(dòng)的歡送要隆重、熱烈,服務(wù)員應(yīng)穿戴規(guī)范,列隊(duì)歡送,使賓客真正感受到服務(wù)的真誠(chéng)和溫暖。

二、翻臺(tái)

翻臺(tái)就是在賓客離開(kāi)餐廳以后,服務(wù)員收拾餐具、整理餐桌,并重新擺臺(tái)的過(guò)程。翻臺(tái)往往是在其他賓客仍在進(jìn)餐的過(guò)程中進(jìn)行,或是在沒(méi)有找到餐桌的賓客正在等候時(shí)進(jìn)行,所以,翻臺(tái)的文明和效率是該程序的重要標(biāo)準(zhǔn)。可以說(shuō),一個(gè)餐廳翻臺(tái)率的高低和翻臺(tái)速度的快慢,能夠反映出其營(yíng)業(yè)水平和接待能力的優(yōu)劣。翻臺(tái)服務(wù)中應(yīng)注意的要點(diǎn)有

1.翻臺(tái)應(yīng)注意及時(shí)、有序,應(yīng)按酒具、小件餐具、大件餐具的順序進(jìn)行。

2.翻臺(tái)時(shí)如發(fā)現(xiàn)賓客遺忘的物品,應(yīng)及時(shí)交給賓客或上交有關(guān)部門(mén)。

3.翻臺(tái)時(shí),應(yīng)注意文明作業(yè),保持動(dòng)作的穩(wěn)定,不要損壞餐具、物品,也不應(yīng)驚擾正在用餐的賓客。

4.翻臺(tái)時(shí)應(yīng)注意周圍的環(huán)境衛(wèi)生,不要將餐紙、雜物、殘湯剩菜等亂灑亂扔。

5.撤臺(tái)結(jié)束后,應(yīng)立即開(kāi)始規(guī)范地?cái)[臺(tái),盡量減少賓客的等候時(shí)間。

第二篇：酒店財(cái)務(wù)管理該注意什么？

管理的一半是檢查，而檢查的主要責(zé)任部分之一是財(cái)務(wù)部。這類機(jī)構(gòu)設(shè)置使財(cái)務(wù)管理滲透了酒店的各個(gè)部分、各個(gè)環(huán)節(jié)。以財(cái)務(wù)管理為中心，帶動(dòng)和推動(dòng)酒店其他各項(xiàng)管理。

之前說(shuō)到酒店財(cái)務(wù)，大家就會(huì)想到記賬、算賬；說(shuō)到酒店財(cái)務(wù)管理，大家一樣會(huì)想到那是計(jì)財(cái)部的事，與其他部分沒(méi)關(guān)系。而現(xiàn)代酒店財(cái)務(wù)管理則是酒店經(jīng)營(yíng)管理的核心，任何一個(gè)部分、任何一個(gè)人都和財(cái)務(wù)管理發(fā)生著關(guān)系，凡觸及酒店資金流向的每個(gè)環(huán)節(jié)，從采購(gòu)到加工、到銷售、到資金回籠、再到采購(gòu)，都滲透著財(cái)務(wù)管理。酒店資金的循環(huán)進(jìn)程稱作酒店供給鏈體系，供給鏈體系是不是高效有序運(yùn)轉(zhuǎn)，決定酒店財(cái)務(wù)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

目前，酒店行業(yè)的財(cái)務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置一般根據(jù)不同的范圍、等級(jí)和內(nèi)部管理的需要而制定，沒(méi)有固定原封不動(dòng)的模式。大部份酒店財(cái)務(wù)部共由五部份組成：會(huì)計(jì)核算、審計(jì)、收銀、采購(gòu)和供給(庫(kù)房)，財(cái)務(wù)總監(jiān)直接分管財(cái)務(wù)部及其采購(gòu)、供給；財(cái)務(wù)部是直接由總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)的一個(gè)重要部分，財(cái)務(wù)部的機(jī)構(gòu)設(shè)置決定了財(cái)務(wù)部的特殊地位。從實(shí)踐中我深深體會(huì)到這類財(cái)務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置的好處是：

其一，可以建立相應(yīng)的職能機(jī)構(gòu)和組織體系，以調(diào)和管理職員的平常工作；有益于勤儉和調(diào)動(dòng)人力、物力、財(cái)力；同一控制和調(diào)動(dòng)，加速資金周轉(zhuǎn)，保證會(huì)計(jì)核算工作順利進(jìn)行，充分發(fā)揮財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)的“反映和監(jiān)視”的職能。使我們的財(cái)務(wù)管理工作各個(gè)環(huán)節(jié)能環(huán)環(huán)相連，做到以經(jīng)濟(jì)主體運(yùn)行的有序性來(lái)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的非確定性。

財(cái)務(wù)部設(shè)置本錢控制部及本錢經(jīng)理(因我酒店范圍不大只設(shè)置本錢會(huì)計(jì))，直屬財(cái)務(wù)經(jīng)理或財(cái)務(wù)總監(jiān)管理，對(duì)整個(gè)酒店的本錢控制、毛利率的調(diào)劑、本錢核算、公道庫(kù)存量的調(diào)劑等，能起到?jīng)Q定性的作用。本錢經(jīng)理又管轄食品控制員、飲料、煙酒控制員、物料用品控制員，使他們對(duì)自己分管的項(xiàng)目，各司其職，各負(fù)其責(zé)，構(gòu)成層層把關(guān)，有益于酒店總本錢的控制。本錢控制部的工作范圍就是本錢核算，特別是餐飲本錢核算(一般酒店均配置2-3名工作職員)。按慣例．餐飲部各餐廳的菜單上的每道菜肴，都必須有一份標(biāo)準(zhǔn)的本錢核算單，這是一項(xiàng)工作量巨大的又十分繁瑣細(xì)膩的工作(又稱菜單工程)，每份菜肴的所有原料、輔助配料的份量、單價(jià)都必須逐一核算并記錄在案。

這項(xiàng)工作就是由本錢控制部與廚師共同完成，完成后的“標(biāo)準(zhǔn)菜單配方”是各個(gè)餐廳廚師平常操縱的樣板和“圣經(jīng)”，主要菜單經(jīng)過(guò)試制整盤(pán)，還要拍照立樣。構(gòu)成菜單資料庫(kù)，本錢控制部要據(jù)此進(jìn)行本錢核算和控制，發(fā)現(xiàn)有不正常的本錢訊號(hào)．有向廚師長(zhǎng)提出予警的職責(zé)。有了本錢控制部的合作，餐飲部可以在每月心中有數(shù)地完成部分的目標(biāo)利潤(rùn)。試想一下假如沒(méi)有本錢控制，餐飲部工作就會(huì)缺少理性指導(dǎo)而只能“隨著感覺(jué)走”，而我們王子國(guó)際酒店缺少的就是這本“圣經(jīng)”。?

其二，采購(gòu)部與倉(cāng)庫(kù)直屬財(cái)務(wù)部，便于了解貿(mào)易、市場(chǎng)行情，下降經(jīng)營(yíng)本錢，避免濫用資金和積存物質(zhì)。其優(yōu)點(diǎn)是：

1、有益于酒店采購(gòu)本錢的控制。酒店采購(gòu)價(jià)格如何確定直接影響本錢的水平。國(guó)際酒店內(nèi)對(duì)采購(gòu)本錢確定通常為由采購(gòu)部與財(cái)務(wù)部共同派員調(diào)查確認(rèn)，對(duì)任何一個(gè)“采購(gòu)申請(qǐng)單”一定要充分調(diào)查，實(shí)行貨比三家，最后由財(cái)務(wù)總監(jiān)決定，對(duì)食品原料貨物的采購(gòu)，因其價(jià)格隨季節(jié)變化頻繁，一定要由餐飲部，本錢控制部、采購(gòu)部共同派員進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果扣除一定的批零差價(jià)，最后確定采購(gòu)價(jià)。

采購(gòu)價(jià)格不會(huì)由采購(gòu)部分和供給商說(shuō)了算。

2、有益于調(diào)控本錢率。餐飲部本錢率高低如何變化與采購(gòu)部進(jìn)貨價(jià)關(guān)系密切，假如發(fā)生餐飲本錢率異常，財(cái)務(wù)部分就能夠立即采取行動(dòng)，下降采購(gòu)品種和質(zhì)量，從而調(diào)劑到適當(dāng)?shù)膬r(jià)格和本錢率。

3、采購(gòu)部直屬財(cái)務(wù)部除有益于財(cái)務(wù)部了解價(jià)格行情、及時(shí)監(jiān)控下降本錢外，還有益于避免部分分散，相互扯皮情況的發(fā)生。

其三，設(shè)置專職的日審與夜審。我國(guó)加進(jìn)WTO兩年多來(lái)，各行各業(yè)都與世界接軌，國(guó)內(nèi)酒店也應(yīng)向國(guó)際酒店看齊靠攏，對(duì)收進(jìn)的確定是國(guó)際酒店十分重要的工作，為了保證收進(jìn)正確及時(shí)，國(guó)際酒店專門(mén)設(shè)置了日間稽核員（日審）和夜間稽核員（夜審），“從事夜間核數(shù)工作的職員過(guò)往中國(guó)酒店、賓館沒(méi)有這個(gè)職務(wù)”。由收款員到夜審、日審核對(duì)收進(jìn)，層層審查、層層把關(guān)、確保酒店的收進(jìn)不受損失，也保證了客戶應(yīng)收帳款的及時(shí)回收。

餐廳收款員放工后，他們的收款機(jī)要由夜班核數(shù)員往清機(jī)，由于清機(jī)號(hào)碼和鑰匙只有夜班專人把握，清機(jī)的同時(shí)打印出當(dāng)班收進(jìn)報(bào)告及收款員的值班報(bào)告；同光陰審對(duì)餐廳送來(lái)的菜單訂單與報(bào)表核對(duì)，從管理制度上保證了收進(jìn)的正確無(wú)誤。夜班審核專門(mén)在晚上10-早6點(diǎn)上班，主要負(fù)責(zé)審核各營(yíng)業(yè)點(diǎn)交來(lái)的收款報(bào)告和帳單，做銷售總結(jié)報(bào)告，并與前廳接待報(bào)告核對(duì)，當(dāng)天的收進(jìn)報(bào)告第二天早上8：30前報(bào)告財(cái)務(wù)總監(jiān)，經(jīng)過(guò)夜審、日審工作，保證收進(jìn)的及時(shí)進(jìn)帳、結(jié)帳，不容易跑帳漏帳，十分科學(xué)。曾聽(tīng)說(shuō)某酒店新來(lái)一名不熟習(xí)業(yè)務(wù)的總經(jīng)理曾懷疑收款主管存在收款不進(jìn)帳題目，竟下令進(jìn)行核對(duì)，一查才知道，嚴(yán)格的內(nèi)部控制制度，經(jīng)過(guò)日審、夜審的工作，根本不可能致使主管收進(jìn)不進(jìn)帳題目的產(chǎn)生。

其四，餐廳和其他收銀由財(cái)務(wù)部管理，收銀員不直接同客戶接觸；通過(guò)服務(wù)員的媒介，避免在收銀員、客人、服務(wù)員之間出現(xiàn)漏洞和過(guò)失，同時(shí)也便于相互監(jiān)視和控制餐飲本錢和營(yíng)收。

其五，總出納集中管理酒店資金的統(tǒng)收統(tǒng)支，國(guó)際酒店對(duì)現(xiàn)金流量的控制與管理十分重視，“現(xiàn)金是金”的理念，深進(jìn)人心。內(nèi)部控制程序嚴(yán)謹(jǐn)又十分清楚。財(cái)務(wù)部對(duì)庫(kù)存現(xiàn)金（含銀行存款）要求必須逐日盤(pán)點(diǎn)，并向財(cái)務(wù)總監(jiān)提交《逐日現(xiàn)金流量表》。現(xiàn)金的盤(pán)點(diǎn)人是由日審（稽核）進(jìn)行的，目的是保證庫(kù)存現(xiàn)金的安全和公道使用。按規(guī)定每個(gè)月財(cái)務(wù)部必須定期編制現(xiàn)金流量計(jì)劃與供給商付款計(jì)劃，并向總經(jīng)理報(bào)告付款情況。以保證現(xiàn)金按規(guī)定計(jì)劃活動(dòng)，確保酒店的正常運(yùn)營(yíng)。

對(duì)酒店現(xiàn)金的支付程序也十分嚴(yán)格，每筆現(xiàn)金支付都要經(jīng)過(guò)部分經(jīng)理、主管領(lǐng)導(dǎo)、財(cái)務(wù)經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)和總經(jīng)理的審簽同意，對(duì)總經(jīng)理的開(kāi)支，財(cái)務(wù)總監(jiān)審批后還要報(bào)上級(jí)主管審批。缺一項(xiàng)簽章現(xiàn)金都不能支付出往。各行政與營(yíng)業(yè)部分均無(wú)權(quán)對(duì)外直接采購(gòu)物品，都必須通過(guò)“采購(gòu)申請(qǐng)單”一個(gè)渠道，按規(guī)定逐級(jí)批準(zhǔn)后，由采購(gòu)部集中辦理采購(gòu)業(yè)務(wù)，經(jīng)財(cái)務(wù)部的驗(yàn)貨、業(yè)務(wù)使用部分收貨后，此筆采購(gòu)用度方可支出。

國(guó)內(nèi)酒店對(duì)現(xiàn)金流量的管理重視程度不夠，不能說(shuō)沒(méi)有計(jì)劃性，但究竟線條較粗，更不可能做到每天盤(pán)點(diǎn)，每天編制現(xiàn)金流量表，對(duì)本部分使用的物品，由本部分申請(qǐng)資金后便可指派采購(gòu)或本部分員工購(gòu)買。而后總經(jīng)理簽字后便可到財(cái)務(wù)部報(bào)銷支款，中途乃至沒(méi)必要驗(yàn)收。

王子國(guó)際酒店財(cái)務(wù)部組織機(jī)構(gòu)一樣由上述五部份組成，但各部的職能與上述國(guó)際性酒店還有很大的間隔，我們希看在團(tuán)體領(lǐng)導(dǎo)的幫助下，在2005年將酒店財(cái)務(wù)部組織機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)職能加以完善，逐漸縮小與國(guó)際酒店間的間隔。?

另外，通過(guò)健全財(cái)務(wù)管理制度，到達(dá)營(yíng)業(yè)收進(jìn)控制的結(jié)果。控制是管理的基本職能之一，酒店銷售收進(jìn)控制是酒店內(nèi)部財(cái)務(wù)管理的重要部份。由于營(yíng)業(yè)收進(jìn)控制環(huán)節(jié)中觸及崗位多，包括酒店服務(wù)員、收銀員、房務(wù)中心、廚房、酒吧、前臺(tái)、稽核員等多個(gè)崗位。要想弄好酒店收進(jìn)控制，必須明確各崗位權(quán)限且調(diào)和同一，才能到達(dá)良好控制效果。同時(shí)，酒店空間廣、職員活動(dòng)性大，顧客種別不一，酒店顧客中有當(dāng)?shù)乜腿恕F(tuán)體客人、有住店客人、非住店客人之分，而且這些客人層次各異，造成控制難度加大。

酒店服務(wù)項(xiàng)目多，價(jià)格差異大，計(jì)價(jià)工作量大。僅酒店餐飲服務(wù)項(xiàng)目包括食品、菜肴、酒水飲料、香煙等上百個(gè)品種項(xiàng)目。再就是酒店收費(fèi)打折有不同的標(biāo)準(zhǔn)，包括各種折扣、免費(fèi)應(yīng)酬接待、住店嘉獎(jiǎng)、最低消費(fèi)、計(jì)時(shí)消費(fèi)和成人價(jià)、兒童價(jià)等多種價(jià)格情勢(shì)，結(jié)帳方式呈多樣化。因此，酒店收進(jìn)控制應(yīng)根據(jù)這些特點(diǎn)，結(jié)合本酒店現(xiàn)實(shí)情況，研究制定最好措施加以控制。營(yíng)業(yè)收進(jìn)控制的同時(shí)，因本錢用度直接影響酒店的利潤(rùn)，是現(xiàn)代酒店管理工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是財(cái)務(wù)管理不容忽視的題目之一。在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，要不斷下降本錢用度，進(jìn)步經(jīng)濟(jì)效益，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)上風(fēng)，就必須轉(zhuǎn)變本錢控制觀念，扎扎實(shí)實(shí)認(rèn)真做好本錢控制工作。

首先，本錢控制的條件是滿足客人的需求。本錢控制不是不分緣由地下降開(kāi)支，對(duì)一些用度能減就減，完全不顧投進(jìn)所能產(chǎn)生的效益大小題目。

其次，本錢控制具有相對(duì)性。本錢控制不單單是直接減少、抑制本錢的發(fā)生，還包括通過(guò)充分利用經(jīng)營(yíng)管理能力來(lái)實(shí)現(xiàn)本錢相對(duì)控制。我們知道，酒店的固定本錢，并不是意味著單位產(chǎn)品(營(yíng)業(yè)額)所分?jǐn)偟谋惧X額的確定。經(jīng)營(yíng)能力的利用程度和管理水平的高低，可以改變—定經(jīng)營(yíng)范圍下企業(yè)的產(chǎn)量或營(yíng)業(yè)額，從而相應(yīng)地改變單位產(chǎn)品(營(yíng)業(yè)額)的固定本錢額，這對(duì)固定本錢比較大，財(cái)產(chǎn)裝備利用彈性大，資金周轉(zhuǎn)量大的酒店而言特別具有現(xiàn)實(shí)意義。

為此，我們首先要以優(yōu)良產(chǎn)品、一流服務(wù)和高雅享受、有效的營(yíng)銷活動(dòng)來(lái)吸引更多的顧客，從而以高收進(jìn)來(lái)下降固定本錢水平。其次要科學(xué)有效地配置、管理好現(xiàn)有資產(chǎn)，進(jìn)步資產(chǎn)使用效果和使用壽命，從而到達(dá)下降固定本錢消耗的目的。例如，酒店7層的7＋1行政酒廊，使酒店在有限時(shí)間和空間內(nèi)發(fā)揮更大效能，既能極大滿足顧客需求，又以頗豐的收進(jìn)減少本錢分?jǐn)偅瑥亩幸嬗谘b備設(shè)施充分利用和集中保養(yǎng)。

另外，必須建立“以人為本”的本錢控制理念。人是管理與經(jīng)營(yíng)的根基和土壤。本錢控制和實(shí)檀越體是酒店全體員工，僅靠財(cái)會(huì)職員或本錢控制職員來(lái)實(shí)施是不夠的，必須靠全體員工積極參與。“以人為本”的管理觀念，就是充分熟悉人的價(jià)值，發(fā)掘人的潛力，激起人的活力，有效地進(jìn)步人的素質(zhì)，并使其得到最優(yōu)的結(jié)合和積極性的最大發(fā)揮。酒店員工最熟習(xí)酒店經(jīng)營(yíng)程序、服務(wù)規(guī)程和在經(jīng)營(yíng)工作中的一切物料消耗及用度開(kāi)支情況，也最有辦法控制本錢，而且員工的參與使得事事有人控制，處處有人把關(guān)，隨時(shí)找差距，隨時(shí)作調(diào)理，大大進(jìn)步本錢控制的效果。充分發(fā)揮員工的潛能，激起員工弄好控制本錢的自覺(jué)性。?

總之，傳統(tǒng)的酒店財(cái)務(wù)管理一般側(cè)重于核算管理，而忽視了財(cái)務(wù)的調(diào)控管理。例如，有的財(cái)務(wù)經(jīng)理或財(cái)務(wù)總監(jiān)經(jīng)常是總經(jīng)理簽字同意的就全力辦理，從不斟酌正確與否。一個(gè)人的能力有限，不可能每一個(gè)決策都正確，必須有相干部分當(dāng)好顧問(wèn)，提供領(lǐng)導(dǎo)決策的根據(jù)。所以一張采購(gòu)單，必須先經(jīng)過(guò)部分經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)審核簽字后，總經(jīng)理才能最后簽發(fā)，缺一不可，否則，決策中會(huì)有失誤發(fā)生。酒店夸大財(cái)務(wù)工作的重點(diǎn)不單單是會(huì)計(jì)的核算，而更重要的是財(cái)務(wù)的控制作用。對(duì)食品、物品的進(jìn)貨價(jià)格進(jìn)行嚴(yán)格控制，財(cái)務(wù)總監(jiān)弄好常常性市場(chǎng)調(diào)研，沒(méi)有財(cái)務(wù)總監(jiān)的批準(zhǔn)不準(zhǔn)隨便采購(gòu)。酒店財(cái)務(wù)盡對(duì)不單單是“生米煮成熟飯”后的核算工作。

財(cái)務(wù)部并不是執(zhí)行機(jī)構(gòu)，而是職能管理機(jī)構(gòu)，因此，財(cái)務(wù)管理工作必須重新思考，重新定位；在其發(fā)展和運(yùn)作中，應(yīng)用通過(guò)反復(fù)的磨合和運(yùn)轉(zhuǎn)已構(gòu)成了的一套比較完全的、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)摹⒐赖捏w系來(lái)作指導(dǎo)。必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、鑒戒先進(jìn)酒店財(cái)務(wù)管理知識(shí)和管理方法，改進(jìn)我們的管理制度，進(jìn)步我們的管理水平。

酒店管理是一門(mén)新興學(xué)科，更是一門(mén)管理藝術(shù)，這就要求管理具有多種素質(zhì)：包括知識(shí)、技能、職員的管理與試用、管理者本身的“魅力”等多方面。特別是應(yīng)充分進(jìn)步財(cái)務(wù)總監(jiān)、經(jīng)理及財(cái)務(wù)職員的工作地位，這方面在中國(guó)已引發(fā)有關(guān)方面的重視。長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)，由于歷史的緣由及現(xiàn)狀，中國(guó)酒店業(yè)財(cái)務(wù)管理職員素質(zhì)高低良莠不齊，使其一時(shí)難于接受一些先進(jìn)的財(cái)務(wù)管理方法，解決這個(gè)題目，要從現(xiàn)有財(cái)務(wù)管理職員進(jìn)手，加強(qiáng)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)。

特別是專業(yè)知識(shí)和相干知識(shí)的學(xué)習(xí)，對(duì)不適應(yīng)工作崗位的職員逐漸進(jìn)行替換，盡快完善人才的活動(dòng)機(jī)制，將真正具有真才實(shí)學(xué)的職員充實(shí)到工作崗位上來(lái)，為國(guó)內(nèi)酒店財(cái)務(wù)管理逐漸走向國(guó)際化和標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)造條件。例如：有關(guān)部分已開(kāi)始研究實(shí)行酒店經(jīng)理職員資歷認(rèn)定，有關(guān)高等院校已開(kāi)設(shè)這方面的專業(yè)培訓(xùn)，但要從根本上解決這一題目，還要走很長(zhǎng)的路．還有很多工作要做。

從中國(guó)目前酒店業(yè)的現(xiàn)狀來(lái)看，中國(guó)酒店存在著國(guó)有、民營(yíng)和其他經(jīng)濟(jì)等不同所有制情勢(shì)，其經(jīng)營(yíng)檔次高低也有不同，接待的對(duì)象也有差異，因此采用的財(cái)務(wù)管理方式方法也大不相同，財(cái)務(wù)管理水平也良莠不齊，所以鑒戒國(guó)外酒店財(cái)務(wù)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和方法應(yīng)同中國(guó)企業(yè)的具體實(shí)際相結(jié)合，努力采用合適中國(guó)國(guó)情，同時(shí)又與國(guó)際上的標(biāo)準(zhǔn)化相融和的酒店財(cái)務(wù)管理方法，是擺在我們眼前的十分重要而又急迫的任務(wù)。

隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，中國(guó)經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步與世界接軌。酒店業(yè)財(cái)務(wù)管理的國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)化水平也將快速進(jìn)步，中外酒店之間仍存在相當(dāng)大的差異，要盡快縮小差異，還需要花費(fèi)較大的精力，以期促使國(guó)內(nèi)酒店同行建立信心，看到不足，進(jìn)一步努力加強(qiáng)管理，進(jìn)步酒店財(cái)務(wù)管理的國(guó)際化和標(biāo)準(zhǔn)化水平。

第三篇：大學(xué)生創(chuàng)業(yè)時(shí)該注意什么

創(chuàng)業(yè)是就業(yè)的另一種模式。隨著商業(yè)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的迅猛來(lái)臨，越來(lái)越多的大學(xué)生投入到創(chuàng)業(yè)的浪潮中。為了引導(dǎo)大學(xué)生的創(chuàng)業(yè)活動(dòng)，使大學(xué)生的創(chuàng)業(yè)活動(dòng)健康發(fā)展，現(xiàn)把大學(xué)生在創(chuàng)業(yè)過(guò)程中應(yīng)該注意的問(wèn)題總結(jié)如下，希望能夠給正在創(chuàng)業(yè)和準(zhǔn)備創(chuàng)業(yè)的大學(xué)生一些啟示。要善于發(fā)現(xiàn)商機(jī)，抓住機(jī)遇。培根曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，機(jī)遇老人第一次給你送上的是他的頭發(fā)，如果你一下子沒(méi)有抓住，再抓就只能碰上他的禿頭。幸遇良機(jī)，就要及時(shí)抓住，一旦錯(cuò)過(guò)，就再無(wú)法將它挽回。大學(xué)生活中，我們會(huì)遇到無(wú)數(shù)的商機(jī)，只要肯觀察，肯發(fā)現(xiàn)，以最快最有效的方式滿足市場(chǎng)的需求，就有可能成功。成功的創(chuàng)業(yè)者就是善于發(fā)現(xiàn)商機(jī)、抓住機(jī)遇者。

充分了解市場(chǎng)信息，提高駕馭市場(chǎng)的能力。充分了解市場(chǎng)需求，是大學(xué)生成功創(chuàng)業(yè)的重要前提。首先，創(chuàng)業(yè)者可以利用現(xiàn)代化的信息技術(shù)把握市場(chǎng)發(fā)展的整體趨勢(shì)，判斷在某個(gè)領(lǐng)域或者某個(gè)行業(yè)的市場(chǎng)需求是趨于飽和狀態(tài)還是處于空白狀態(tài)，找準(zhǔn)自己的方向。其次，創(chuàng)業(yè)者要時(shí)刻注意觀察自己所選行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，做好跟蹤。只有充分掌握市場(chǎng)的需求信息，才能夠正確地判斷創(chuàng)業(yè)的發(fā)展方向，才能夠正確地確定創(chuàng)業(yè)的目標(biāo)、戰(zhàn)略以及具體選擇實(shí)施方案，才能夠駕馭市場(chǎng)。

一定要選擇適合自己的行業(yè)。大學(xué)生在創(chuàng)業(yè)過(guò)程中要根據(jù)自己的專業(yè)知識(shí)、興趣愛(ài)好、心理素質(zhì)、性格特點(diǎn)等自身的一些特點(diǎn)選擇適合自己的行業(yè)，不要盲目地跟從，隨波逐流；要選擇自己比較熟悉和擅長(zhǎng)的行業(yè)。對(duì)于那些在目前還沒(méi)有找準(zhǔn)創(chuàng)業(yè)目標(biāo)的大學(xué)生來(lái)說(shuō)，可以找

職業(yè)咨詢老師幫忙做一下職業(yè)生涯規(guī)劃，可能對(duì)選擇行業(yè)有所幫助。創(chuàng)業(yè)者只有選擇了適合自己的行業(yè)，才能夠把自己的最大潛能發(fā)揮出來(lái)，在創(chuàng)業(yè)過(guò)程中少走彎路。

要有一定的創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)新能力。創(chuàng)新是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的主旋律，是企業(yè)化解外界風(fēng)險(xiǎn)和取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)地位的有效途徑。創(chuàng)新意識(shí)是大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)不可或缺的部分，它包括欲望、決心、熱情、責(zé)任感、冒險(xiǎn)精神和創(chuàng)業(yè)理念等。創(chuàng)新能力是創(chuàng)業(yè)能力素質(zhì)的重要組成部分，它包括兩個(gè)方面的含義：一是大腦活動(dòng)的能力，即創(chuàng)造性思維、創(chuàng)造性想象、獨(dú)立性思維和捕捉靈感的能力。二是創(chuàng)新實(shí)踐的能力，即人在創(chuàng)新的活動(dòng)中完成創(chuàng)新的任務(wù)的具體工作的能力。創(chuàng)新能力是一種綜合能力，并與人們的知識(shí)技能、經(jīng)驗(yàn)、心態(tài)等有著密切關(guān)系。具有廣博的知識(shí)、熟練的專業(yè)技能、豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、良好的心態(tài)的人容易形成創(chuàng)新能力，它取決于創(chuàng)新意識(shí)、智力、創(chuàng)造性思維和創(chuàng)造性想象等。

創(chuàng)業(yè)者要學(xué)會(huì)獨(dú)立思考，要敢于展示自我，培養(yǎng)自己的技術(shù)創(chuàng)新和思維創(chuàng)新的能力，全方位地接受信息，促進(jìn)創(chuàng)新意識(shí)的增強(qiáng)，滿足時(shí)代新的需要，主宰自己的前途。創(chuàng)新能力和創(chuàng)新意識(shí)在大學(xué)生創(chuàng)業(yè)過(guò)程中有非常重要的作用。

具備合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)。一個(gè)成功的創(chuàng)業(yè)者必須具備兩種知識(shí)——專業(yè)知識(shí)和非專業(yè)知識(shí)。盡管專業(yè)知識(shí)對(duì)于創(chuàng)業(yè)者實(shí)現(xiàn)創(chuàng)業(yè)的目標(biāo)有至關(guān)重要的作用，但是非專業(yè)知識(shí)同樣不可缺少。創(chuàng)業(yè)者在創(chuàng)業(yè)過(guò)程中只有掌握了豐富的知識(shí)，才能夠駕馭整個(gè)創(chuàng)業(yè)過(guò)程。如果缺少某種知

識(shí)儲(chǔ)備，就有可能使創(chuàng)業(yè)中途夭折。

因此在創(chuàng)業(yè)的過(guò)程中，創(chuàng)業(yè)者一定要掌握充足的管理、法律和風(fēng)險(xiǎn)投資等方面的知識(shí)，如人事管理、資金財(cái)務(wù)管理、物資管理、生產(chǎn)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷管理、經(jīng)濟(jì)法、稅法、知識(shí)產(chǎn)權(quán)法等。豐富的知識(shí)，還能使我們的創(chuàng)業(yè)思維更加活躍。

塑造良好的心理素質(zhì)。增強(qiáng)自信心，這是大學(xué)生進(jìn)行創(chuàng)業(yè)的一個(gè)必要條件。創(chuàng)業(yè)之路是充滿艱險(xiǎn)的，一個(gè)人要去面對(duì)很殘酷的現(xiàn)實(shí)，面對(duì)變幻莫測(cè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)以及需要隨時(shí)解決的問(wèn)題和矛盾。因此需要?jiǎng)?chuàng)業(yè)者有非常強(qiáng)的心理調(diào)控能力，能夠持續(xù)保持一種積極向上、沉穩(wěn)的心態(tài)。建設(shè)合理的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)。大學(xué)生的創(chuàng)業(yè)形式有個(gè)人創(chuàng)業(yè)和團(tuán)體創(chuàng)業(yè)。在團(tuán)體創(chuàng)業(yè)中，團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)合理性是成功的關(guān)鍵。因此，有效地組合和調(diào)整團(tuán)隊(duì)，有效地解決來(lái)自團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的問(wèn)題和矛盾，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，才有可能在創(chuàng)業(yè)過(guò)程中立于不敗之地。

培養(yǎng)交往協(xié)調(diào)能力和良好的人際關(guān)系。在創(chuàng)業(yè)過(guò)程中，大學(xué)生要與許多人交往，如果沒(méi)有良好的人際交往協(xié)調(diào)能力，自己就有可能被社會(huì)所淘汰。協(xié)調(diào)交往能力在書(shū)本上是學(xué)不到的，它是一種社會(huì)實(shí)踐能力，需要在社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)中學(xué)習(xí)，不斷地積累總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

這種能力的形成，一是要敢于與陌生人打交道，敢于冒險(xiǎn)和接受挑戰(zhàn)，敢于承擔(dān)責(zé)任和壓力，對(duì)自己的決定和想法要充滿自信，充滿希望；二是養(yǎng)成觀察與思考的習(xí)慣，三思而后行的做事習(xí)慣；三是處理

好各種關(guān)系，社會(huì)活動(dòng)是靠各種關(guān)系來(lái)維持的，要處理好各種關(guān)系就得善于應(yīng)酬，要學(xué)會(huì)良好的待人接物習(xí)慣。創(chuàng)業(yè)者只有處理好人際關(guān)系，才能夠建立一個(gè)有利于自己創(chuàng)業(yè)的和諧環(huán)境，為成功打好基礎(chǔ)。

培養(yǎng)艱苦奮斗、堅(jiān)持到底的精神。任何一個(gè)創(chuàng)業(yè)的過(guò)程都是曲折的，創(chuàng)業(yè)者在創(chuàng)業(yè)過(guò)程中，如果沒(méi)有全身心的付出，沒(méi)有堅(jiān)持到底的精神，就不可能取得成功，創(chuàng)業(yè)也只能是“紙上談兵”。而且，創(chuàng)業(yè)環(huán)境瞬息萬(wàn)變，創(chuàng)業(yè)過(guò)程中遇到挫折與失敗都是非常正常的事情，因?yàn)椴淮_定的因素太多了，誰(shuí)都無(wú)法選擇。因此，大學(xué)生無(wú)論做什么事情，只要方向正確，就要堅(jiān)持到底，從小事做起，從實(shí)際做起，發(fā)揚(yáng)“不拋棄，不放棄”的精神。

第四篇：酒店服務(wù)員培訓(xùn)

酒店服務(wù)員培訓(xùn)

一、服務(wù)用語(yǔ)

1、先生您好歡迎光臨。

2、您好請(qǐng)問(wèn)幾位。

3、這邊請(qǐng)，您看坐這邊行嗎？

4、增減餐具，程遞菜單點(diǎn)菜。

5、叢復(fù)菜單，分單下廚，白聯(lián)給吧臺(tái)，紅聯(lián)給廚房，藍(lán)聯(lián)給傳菜員，底聯(lián)留自己。

6、上菜先上涼菜，再上熱菜，按菜名上完菜后說(shuō)請(qǐng)慢用。

7、席間服務(wù)勤換煙缸，換骨碟，斟倒茶水。

8、買單，對(duì)單買單，先生您好，收您XX無(wú)找您XX元。

9、收臺(tái)把大餐具和小餐具分開(kāi)放。

四勤

1、手勤（勤動(dòng)手）

2、眼勤（勤觀察）

3、嘴勤（勤詢問(wèn)）

4、腿勤（勤走動(dòng)）

二、擺臺(tái)擺臺(tái)又稱為鋪臺(tái)、擺桌、是將餐具；酒具以及輔助用品按照一定的規(guī)格整齊美觀地鋪設(shè)在餐桌上的操作過(guò)程。包括餐臺(tái)排列，席位安排，餐具擺放等。擺臺(tái)要求做到清潔衛(wèi)生；各就各位，放置得當(dāng)、方便就餐，配齊全。鋪臺(tái)布

鋪臺(tái)布的方法按手法可分為兩種：推拉式和撒網(wǎng)式。A推拉式

A鋪設(shè)時(shí)應(yīng)選取與桌面大小相適合的臺(tái)布。

第五篇：酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃

酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)期間管理制度： 1、9：00--12：00 13：00--18：00

2、遵守上課時(shí)間，不得擅自請(qǐng)假。

3、同時(shí)之間互相幫助，不拉幫。

4、受訓(xùn)員工注意儀容儀表，不準(zhǔn)涂指甲油，留長(zhǎng)指甲。

5、講文明，懂禮貌，遇上司、同事問(wèn)好。

6、上課時(shí)間不容許帶零食。

7、保持培訓(xùn)場(chǎng)所衛(wèi)生。

8、受訓(xùn)員工做到精神飽滿、認(rèn)真記筆記。

9、在受訓(xùn)期間注意安全，不得隨便在樓層間走動(dòng)。

10、愛(ài)護(hù)公共設(shè)施。

11、受訓(xùn)期間連續(xù)請(qǐng)假三天，曠工兩次按除名處理。

12、請(qǐng)假必須經(jīng)主管批準(zhǔn)。

13、加強(qiáng)自身素質(zhì)，嚴(yán)謹(jǐn)小偷，小摸。(一)、軟件服務(wù)

1、加強(qiáng)服務(wù)員的職業(yè)道德，提高服務(wù)員對(duì)本職業(yè)的認(rèn)識(shí)，培養(yǎng)對(duì)服務(wù)行業(yè)的感情，磨煉服務(wù)行業(yè)的意志，堅(jiān)定服務(wù)意念，養(yǎng)成良好的服務(wù)職業(yè)的行為和習(xí)慣。牢記服務(wù)宗旨，認(rèn)識(shí)服務(wù)工作的本質(zhì)。

培訓(xùn)內(nèi)容如下： 職業(yè)道德的含義；

構(gòu)成良好職業(yè)道德的因素； 職業(yè)道德的規(guī)范； 道德的特點(diǎn)；

職業(yè)特點(diǎn)的基本內(nèi)容； 服務(wù)宗旨的內(nèi)容。

2、做一個(gè)酒店服務(wù)員的要求，在培訓(xùn)過(guò)程重要嚴(yán)格要求服務(wù)員，并養(yǎng)成良好的生活和工作習(xí)慣。酒店是一個(gè)體的團(tuán)隊(duì)，所以對(duì)每一個(gè)服務(wù)員的要求也是提高酒店整體發(fā)展的需要。培訓(xùn)內(nèi)容如下：

服務(wù)員對(duì)服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識(shí)和態(tài)度；

服務(wù)員應(yīng)充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義和良好的服務(wù)意識(shí)； 正確看待服務(wù)和清潔工作，培養(yǎng)敬業(yè)樂(lè)業(yè)精神； 服務(wù)員通過(guò)服務(wù)工作可以實(shí)現(xiàn)的多層次的需要； 服務(wù)員必須嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作。

3、酒店員工必須熟記的知識(shí)。這是做為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)熟記的基本知識(shí)。事情隨小，但細(xì)節(jié)決定成敗。（熟記的知識(shí)在后面有詳細(xì)的培訓(xùn)）培訓(xùn)內(nèi)容如下： 經(jīng)營(yíng)特色，交通方位，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布；

服務(wù)特點(diǎn)，各級(jí)管理人員和其他的職能職位；

了解本部分任務(wù)、工作性質(zhì)、本崗位工作范圍、崗位職責(zé)、和主要內(nèi)容； 熟悉在崗所使用的用具、票據(jù)、表格、點(diǎn)菜寶、等； 了解本崗位各項(xiàng)工作的規(guī)格、程序、標(biāo)準(zhǔn)等；

掌握在崗各項(xiàng)工作的中的有關(guān)制度； 對(duì)使用工具做到三知三會(huì)。

4、酒店員工的能力要求。也是一個(gè)員工整體素質(zhì)的體現(xiàn)，使員工通過(guò)不斷的提升可以完善自己。達(dá)到良好服務(wù)。根據(jù)酒店需求，不同程度上，酒店的服務(wù)員在具備以下的能力也是在扮演不同角色的職責(zé)，來(lái)行事酒店與顧客的交往。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 員工應(yīng)具備良好的記憶力； 員工應(yīng)具備良好的觀察力； 要有較強(qiáng)的交際能力； 員工應(yīng)具備的自制力； 員工應(yīng)磨練的堅(jiān)韌性； 員工應(yīng)具堅(jiān)持的自覺(jué)性； 員工應(yīng)加強(qiáng)的堅(jiān)持性。

5、禮節(jié)、禮貌、儀容、儀表及服務(wù)禮儀。服務(wù)員的儀容儀表、禮儀禮貌直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，影響顧客在酒店的消費(fèi)情緒，所以也直接影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益。北方的往往對(duì)第一印象都比較重視，所以，這一環(huán)節(jié)對(duì)服務(wù)員的培訓(xùn)也間接的體現(xiàn)了酒店給客人的第一印象。客人面對(duì)服務(wù)人員有個(gè)好的心情，才會(huì)有舒適的享受，從而才會(huì)樂(lè)意再次到本店消費(fèi)。

培訓(xùn)內(nèi)容如下：

禮節(jié)。禮貌的重要性； 服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)；

舉止、形體的行為規(guī)范； 禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求； 儀表的定義以及儀表的具體要求； 儀容的定義以及儀容的具體要求； 儀態(tài)的定義以及儀態(tài)的具體要求；

基本的、常用的禮貌用語(yǔ)及禮貌態(tài)度；

服務(wù)中禮貌用語(yǔ)的語(yǔ)例；

服務(wù)員在對(duì)顧客服務(wù)時(shí)，服務(wù)用語(yǔ)的要求。

6、清潔衛(wèi)生。環(huán)境衛(wèi)生的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備、設(shè)施的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，以及服務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)都直接影響酒店的檔次，以及消費(fèi)者的心情。現(xiàn)在人們的生活水平及檔次在逐漸的提高。能夠提供一個(gè)干凈，優(yōu)雅，舒適的環(huán)境，也是滿足顧客的心理。培訓(xùn)內(nèi)容如下：

個(gè)人衛(wèi)生的要求和標(biāo)準(zhǔn)；

餐廳、包房的衛(wèi)生要求和標(biāo)準(zhǔn)； 菜點(diǎn)衛(wèi)生的要求和范圍。

7、接聽(tīng)電話的服務(wù)程序。語(yǔ)言是一門(mén)藝術(shù)，管理是藝術(shù)的藝術(shù)，所以要求接聽(tīng)電話的員工一定要把語(yǔ)言管理好。真正做到接聽(tīng)電話的語(yǔ)言藝術(shù)。

培訓(xùn)內(nèi)容如下： 接聽(tīng)電話的程序；

接聽(tīng)電話時(shí)的注意事項(xiàng)；

接聽(tīng)、撥打電話服務(wù)當(dāng)中不應(yīng)出現(xiàn)的現(xiàn)象。

8、托盤(pán)。托盤(pán)是酒店服務(wù)員托送物品，飲料，餐飲用品的常用工具，它既體現(xiàn)樂(lè)服務(wù)方法的規(guī)范化，又顯示樂(lè)服務(wù)員的文明操作。是餐飲服務(wù)當(dāng)中一個(gè)非常重要的用具。過(guò)硬的托盤(pán)運(yùn)用足可以體現(xiàn)酒店人員的素質(zhì)和酒店的檔次。培訓(xùn)內(nèi)容如下：

托盤(pán)的定義； 托盤(pán)的種類； 托盤(pán)的用途；

使用托盤(pán)的正確方法； 裝托盤(pán)的原則； 托盤(pán)的三字經(jīng)； 托盤(pán)的技巧；

9、常用英語(yǔ)。英語(yǔ)是國(guó)際語(yǔ)言，所以懂得酒店常用的英語(yǔ)更可以體現(xiàn)酒店的人性化服務(wù)和服務(wù)員的整體素質(zhì)。(選培內(nèi)容）培訓(xùn)內(nèi)容如下： 先生、小姐； 中午好、晚上好； 歡迎光臨**酒店； 您好、請(qǐng)、不要客氣； 讓您稍等了、請(qǐng)稍等；

對(duì)不起打擾了、歡迎下次光臨。

10、酒水知識(shí)。作為酒店的服務(wù)員，了解有關(guān)酒水的知識(shí)，是服務(wù)顧客飲用酒水的需要，由于酒水常常是客人餐桌上的話題，如果服務(wù)員對(duì)酒水做詳細(xì)的介紹，則會(huì)使客人取得更佳的贊同。因此了解酒水知識(shí)和掌握酒水服務(wù)對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量有著重要的意義。它直接決定消費(fèi)者的消費(fèi)傾向。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 酒的含義；

國(guó)產(chǎn)酒按其特點(diǎn)的分類； 按其究竟度分類； 白酒的分類； 中國(guó)八大名酒； 果酒（紅葡萄酒）； 黃酒；

啤酒、啤酒的分類； 配制酒； 外國(guó)酒； 烈酒的分類； 咖啡； 軟飲料；

了解酒水知識(shí)的重要性。

11、茶類知識(shí)。維吾爾族有一句話：“寧可一日無(wú)米，不可一日無(wú)茶。”茶是人們普遍喜愛(ài)的一種有益的飲料。它和酒水知識(shí)一樣重要。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 茶的發(fā)源地； 明茶的分類； 茶的主要成分； 飲茶的習(xí)慣； 品茶； 茶文化。

12、擺臺(tái)。提供客人用餐的需要，根據(jù)室內(nèi)和桌面的大小，使客人方便的使用餐具。完整精確的擺臺(tái)效果也可以提高整體環(huán)境的美觀效果。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 擺臺(tái)的原則；

臺(tái)布與臺(tái)面、轉(zhuǎn)盤(pán)的合理搭配； 擺臺(tái)，鋪臺(tái)布； 擺臺(tái)的規(guī)格； 擺位規(guī)格及程序； 臺(tái)型定位； 散餐擺臺(tái)。

13、折花理論。杯花能給酒店就餐環(huán)境一種歡悅的熱烈的氣氛。給客人一種藝術(shù)美的享受。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 餐巾花的作用； 餐巾花造型種類； 花型的選擇和運(yùn)用； 餐巾花的擺放；

餐巾折疊的基本方法； 一般常用的盤(pán)花及杯花。

14、上菜。服務(wù)員掌握上菜是必不可少的技能。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 上菜的位置； 上菜的姿勢(shì)； 上菜的方法； 理臺(tái)的要求； 理臺(tái)的注意事項(xiàng)； 上菜的順序； 上菜的程序； 上菜的時(shí)機(jī)； 上菜的注意事項(xiàng)； 特殊菜肴的上菜；

上菜過(guò)程的注意事項(xiàng)。

15、分菜。分菜是服務(wù)員當(dāng)著客人服務(wù)的一種技巧和技能。能直接提升和體現(xiàn)酒店服務(wù)的整體水平。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 分菜的定義； 分菜的工具；

分菜的方法； 分菜的站立姿勢(shì)； 分菜的順序； 分菜的準(zhǔn)備工作； 特殊菜肴的分菜方式； 分菜的注意事項(xiàng)。

16、菜肴的知識(shí)。服務(wù)員對(duì)菜肴的了解和掌握在點(diǎn)菜的環(huán)節(jié)是非常重要的。必須在這一環(huán)節(jié)著重培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 飲食文化； 菜肴的口味；

八大菜系以及特點(diǎn)； 菜肴的制作方法； 經(jīng)營(yíng)菜系的特點(diǎn)； 菜肴中物料的別稱； 佐料的搭配； 菜牌菜肴的講解； 菜牌菜肴的背誦牢記； 經(jīng)營(yíng)菜肴的分類； 經(jīng)營(yíng)菜肴的特色；

17、斟酒。斟酒服務(wù)在餐飲業(yè)中有著舉足輕重的作用，客人到酒店來(lái)消費(fèi)，他主要是享受酒店環(huán)境和氣氛以及良好的服務(wù)，因此我們的斟酒服務(wù)是一種無(wú)形的產(chǎn)品。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 斟酒的分類；

斟酒服務(wù)在餐飲服務(wù)業(yè)中的作用； 斟酒的特點(diǎn)； 斟酒的順序； 斟酒水的標(biāo)準(zhǔn)； 酒水的飲用溫度； 斟酒的持瓶姿勢(shì)； 斟酒時(shí)的站位； 斟酒的服務(wù)技巧；

18、服務(wù)程序。酒店經(jīng)營(yíng)的好壞最終取決于服務(wù)，因此服務(wù)員的服務(wù)程序也直接影響酒店經(jīng)營(yíng)的效果。這一環(huán)節(jié)不但要讓服務(wù)員了解服務(wù)程序的規(guī)定，更要讓服務(wù)員流利，熟悉的完成服務(wù)程序以及要求服務(wù)員在執(zhí)行過(guò)程當(dāng)中的完整性。才能提高酒店的服務(wù)素質(zhì)。培訓(xùn)內(nèi)容如下：

服務(wù)程序的12個(gè)部分； 餐前準(zhǔn)備工作； 八知，三了解； 迎接客人； 入席服務(wù)； 點(diǎn)菜服務(wù)； 為客人購(gòu)買酒水； 征求起菜時(shí)間； 主賓至詞； 上菜服務(wù)； 撤換餐用具； 席間服務(wù)； 上甜品；

做好結(jié)帳工作； 歡送客人； 收尾工作； 服務(wù)流程順序。

19、崗位職責(zé)。每個(gè)崗位對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)不是真空存在的，所以要制訂嚴(yán)格的崗位職責(zé)來(lái)約束每個(gè)崗位上的員工。明確規(guī)定員工在崗位上應(yīng)該完成的任務(wù)及責(zé)任，更可以緊密的把每一環(huán)節(jié)輸導(dǎo)的更好。這是每個(gè)服務(wù)員在酒店工作中的有償義務(wù)，是必須做到的。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 服務(wù)員的崗位職責(zé)； 收銀員的崗位職責(zé)； 記帳員的崗位職責(zé)； 傳菜員的崗位職責(zé)； 酒水員的崗位職責(zé)； 迎賓員的崗位職責(zé)； 訂餐員的崗位職責(zé)； 點(diǎn)菜員的崗位職責(zé)； 營(yíng)業(yè)部主管的崗位職； 樓面主管的崗位職責(zé)；

班地厘（傳菜）主管的崗位職責(zé)； 部長(zhǎng)（領(lǐng)班）的崗位職責(zé)； 大堂副理的崗位職責(zé)； 保潔員的崗位職責(zé)； 保安員的崗位職責(zé)；

20、服務(wù)用語(yǔ)。從廣義方面可以說(shuō)客源就是財(cái)富，顧客才是酒店真正的老板，所以要求服務(wù)員運(yùn)用文明、正確的服務(wù)用語(yǔ)，讓顧客有上帝的感覺(jué)，已滿足顧客享受方面的需要。同時(shí)也體現(xiàn)了酒店及酒店服務(wù)人員的規(guī)范性。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 上菜前的服務(wù)用語(yǔ)； 上菜中的服務(wù)用語(yǔ)； 上菜后的服務(wù)用語(yǔ)；

21、推銷技巧。酒店經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的特點(diǎn)都是可推銷性的，服務(wù)員掌握靈活正確的推銷技巧可以直接引導(dǎo)客人消費(fèi)。同時(shí)增加酒店經(jīng)營(yíng)的效益，通過(guò)推銷技巧也可以間接的提高酒店的知名度，以及酒店經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的知名度。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 推銷的內(nèi)涵； 推銷的意義； 推銷的方法； 推銷的注意事項(xiàng)； 推銷的方法、技巧；

酒水，菜肴推銷應(yīng)該具備的知識(shí)； 顧客消費(fèi)心理常識(shí)；

22、配菜(點(diǎn)菜時(shí))的原則。常常遇到客人在點(diǎn)菜的時(shí)候只顧著一味的美食，和喜愛(ài)，忽略了很多點(diǎn)菜配菜的原則。從口味和美觀程度上來(lái)說(shuō)即不合理又浪費(fèi)了金錢。作為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員必須具備為不同檔次，層次的客人配出不同類型和價(jià)位，適合消費(fèi)顧客的菜。來(lái)達(dá)到顧客的滿意，同時(shí)也是服務(wù)員鍛煉和成長(zhǎng)的好機(jī)會(huì)。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 菜肴營(yíng)養(yǎng)價(jià)值的搭配；

消費(fèi)水平高、中、低檔的搭配； 海鮮、野味的搭配； 冷、熱搭配； 葷、素搭配

制作方法分樣化；

菜肴的數(shù)量、分量、人數(shù)之間的搭配； 色彩之間和造型搭配；

23、顧客的內(nèi)涵。使服務(wù)員充分的了解面對(duì)服務(wù)的客人在酒店行業(yè)中的定義，和重要性。這一環(huán)節(jié)會(huì)培養(yǎng)服務(wù)員對(duì)顧客的重視，從而達(dá)到顧客就是上帝的理念，潛移默化的灌輸和影響顧客在服務(wù)員服務(wù)中的地位。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 客人的含義；

客人和酒店的利益； 客人和員工的利益； 服務(wù)員對(duì)客人的責(zé)任； 客人的責(zé)任； 顧客是上帝；

24、自制力。自制力可以使酒店員工從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和根本利益上去考慮問(wèn)題。從而體現(xiàn)服務(wù)員在工作中的價(jià)值。服務(wù)員基本年紀(jì)小，閱歷都也比較弱，難免在自制力方面會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，影響到工作情緒。所以自制力的培訓(xùn)也是不可缺少的。培訓(xùn)內(nèi)容如下：

加強(qiáng)自制力應(yīng)注意的事項(xiàng)； 克服沖動(dòng)應(yīng)注意的事項(xiàng)；

潛移默化的哲理故事，內(nèi)容分析；

25、服務(wù)要領(lǐng)。簡(jiǎn)化了對(duì)服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中的執(zhí)行要領(lǐng)。他的特點(diǎn)是精確，簡(jiǎn)練，容易計(jì)，不易忘。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 八字； 五聲； 五多； 五輕； 五勤； 五化； 五心； 五心服務(wù)； 五不準(zhǔn)； 三不計(jì)較； 五要；

26、客人投訴。這個(gè)問(wèn)題在餐飲業(yè)中是避免不了的，因此服務(wù)人員必須要掌握靈活的，適當(dāng)?shù)奶幚砜腿送对V的方法和語(yǔ)言。從而使客人有上帝的感覺(jué)，得到滿意的答復(fù)。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 處理客人投訴的基本原則； 處理客人投訴的步驟； 客人投訴的類型；

同意引起客人反感和投訴的因素； 客人投訴的案例及分析50條；

27、靜思語(yǔ)錄。用一些簡(jiǎn)單易懂的哲理句子鞭策服務(wù)員的行為規(guī)范。

(二)、硬件管理 明確：

酒店的定位； 酒店的組織結(jié)構(gòu)；

酒店服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)；

1、酒店所有設(shè)備、設(shè)施、餐具、用具等的管理。管理方法：

所有物品統(tǒng)一發(fā)放，物放有序；

統(tǒng)計(jì)所有設(shè)備、設(shè)施、餐具、用具的數(shù)量；

以部門(mén)、個(gè)人為單位，按需求發(fā)放所有種類物品；

盤(pán)點(diǎn)和記錄以部門(mén)、個(gè)人為單位所有種類物品的數(shù)量，并制表記錄； 盤(pán)點(diǎn)表發(fā)放到個(gè)人以及部門(mén)，并定期盤(pán)點(diǎn)、檢查、和發(fā)放損耗品； 制訂詳細(xì)的硬件管理制度和懲罰條理；

2、酒店員工的作息時(shí)間管理。管理方法：

明確酒店各崗位員工的工作時(shí)間、落場(chǎng)時(shí)間、加班時(shí)間； 明確酒店的員工公休方式、天數(shù)及時(shí)間； 明確酒店提供的員工寢室作息時(shí)間； 制訂詳細(xì)的時(shí)間管理制度和懲罰條理；

3、酒店員工的薪水管理。管理方法：

確定酒店各崗位人員薪水金額； 明確酒店的懲罰及獎(jiǎng)勵(lì)條例細(xì)則；

明確酒店員工各崗位的押金金額、及押金種類和返還時(shí)間； 明確酒店發(fā)放薪水的時(shí)間；

明確酒店服務(wù)人員的酒水提成方式和金額以及發(fā)放時(shí)間； 明確一切按管理制度辦事；

4、酒店的制度管理。管理方法：

制訂合理的酒店規(guī)章制度； 制訂精確的酒店行為準(zhǔn)則；

制訂嚴(yán)格的酒店懲罰、獎(jiǎng)勵(lì)條例； 制訂員工手冊(cè)；

制訂各崗位職責(zé)的管理制度； 制訂酒店的消防制度；

5、酒店的人事管理。管理方法： 制訂酒店員工的入職手續(xù)； 酒店的招工條件； 培訓(xùn)期的條例； 試用期條例；

酒店員工的考勤制度； 員工的請(qǐng)假制度； 調(diào)動(dòng)與升職制度； 辭職制度；

經(jīng)理批準(zhǔn)的特殊制度； 員工的考核制度；