第一篇：家電售后服務(wù)行業(yè)急需規(guī)范

一臺(tái)空調(diào)用上十來年很正常，但這10年間，要么保修卡遺失了，要么保修卡上的電話和地址早就更換了，怎么辦？在這個(gè)行業(yè)摸爬滾打多年，這種情況我見得很多了，問題的癥結(jié)就在于家電的售后服務(wù)沒跟上。

據(jù)我所知，由廠商建立成系統(tǒng)的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)僅占20%的市場(chǎng)，其他的小型維修商正尷尬地游離在各生產(chǎn)企業(yè)之間，很多還是無證經(jīng)營(yíng)，家電售后市場(chǎng)亟需規(guī)范，這里面就是巨大的商機(jī)。

“中國(guó)聯(lián)?！钡穆肪€是，先做企業(yè)批量委托，因?yàn)榕课挟a(chǎn)品的一致性，配件供應(yīng)和人員培訓(xùn)相對(duì)簡(jiǎn)單，適合批量承接和上規(guī)模。除了遍布全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，在服務(wù)的便利性、服務(wù)專業(yè)度以及服務(wù)質(zhì)量的保障上，中國(guó)聯(lián)保也有自己的一套立體運(yùn)營(yíng)體系和服務(wù)產(chǎn)品。

在家電售后市場(chǎng)十分混亂的現(xiàn)狀下，家電維修服務(wù)行業(yè)急需規(guī)范，我認(rèn)為，中國(guó)聯(lián)保的運(yùn)營(yíng)模式，無疑為企業(yè)、電商、消費(fèi)者、服務(wù)商都解決了后顧之憂，這才是王道。

第二篇：商場(chǎng)服務(wù)行業(yè)規(guī)范

商場(chǎng)服務(wù)行業(yè)規(guī)范

范圍

本規(guī)范規(guī)定了百貨商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的服務(wù)質(zhì)量，涵蓋了百貨商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量體系運(yùn)作要素，服務(wù)人員、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)環(huán)境、商品要求及服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)等方面的基本要求。

本規(guī)范適用于本市行政區(qū)域內(nèi)的百貨商場(chǎng)。本市行政區(qū)域內(nèi)的其它零售業(yè)態(tài)如大超市、大賣場(chǎng)等可參照?qǐng)?zhí)行。

規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB

2894

安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則

GB

7718

食品標(biāo)簽通用標(biāo)準(zhǔn)

GB

9670

商場(chǎng)（店）、書店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB/T

10001

標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)

GB

15630

消防安全標(biāo)志設(shè)置要求

GB/T

19000

質(zhì)量管理體系

基礎(chǔ)和術(shù)語

GB/T

19001

質(zhì)量管理體系

要求

術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本規(guī)范。

3.1

顧客

產(chǎn)品或服務(wù)的接受者。

3.2

服務(wù)

為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。

3.3

質(zhì)量

反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。

3.4

零售

通過店鋪或非店鋪方式，以相對(duì)較小的數(shù)量，將商品出售給最終消費(fèi)者并提供售后服務(wù)的活動(dòng)。

3.5

零售服務(wù)

零售企業(yè)為顧客提供的、與其基本商品相連的、旨在增加顧客購(gòu)物價(jià)值并從中獲益的一系列無形的活動(dòng)。

3.6

百貨商場(chǎng)

指在一個(gè)建筑物內(nèi)，經(jīng)營(yíng)若干大類商品，實(shí)行統(tǒng)一管理，分區(qū)銷售，滿足顧客對(duì)商品多樣化選擇的需要。

服務(wù)人員

4.1

基本要求

4.1.1

具備合法的勞動(dòng)從業(yè)資格和符合工作崗位要求的文化程度，宜高中及以上。

4.1.2

具備相應(yīng)崗位的上崗培訓(xùn)合格證明或符合技術(shù)崗位要求的專業(yè)技術(shù)證書。

4.1.3

具有符合工作崗位要求的健康狀況證明。

4.1.4

遵守崗位紀(jì)律、商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范。

4.2

技能要求

4.2.1

掌握商品知識(shí)，具備本崗位的熟練業(yè)務(wù)技能。

4.2.2

熟練使用本崗位配備的服務(wù)工具、設(shè)備和設(shè)施。

4.3

人員培訓(xùn)

商場(chǎng)應(yīng)對(duì)員工實(shí)施崗前培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)，并建立相應(yīng)檔案。培訓(xùn)內(nèi)容可包括：禮儀規(guī)范、業(yè)務(wù)知識(shí)、職業(yè)技能、服務(wù)質(zhì)量、法律法規(guī)、職業(yè)道德等。

服務(wù)內(nèi)容

5.1

服務(wù)用語

5.1.1

營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)規(guī)范用語、禮貌用語，使用普通話接待顧客。

5.1.2

商場(chǎng)應(yīng)配備能運(yùn)用英語和手語接待顧客的營(yíng)業(yè)員。

5.2

服務(wù)項(xiàng)目

5.2.1

商場(chǎng)的服務(wù)臺(tái)應(yīng)公布服務(wù)項(xiàng)目，常規(guī)的服務(wù)項(xiàng)目宜有：導(dǎo)購(gòu)咨詢、郵購(gòu)、函購(gòu)、網(wǎng)購(gòu)、預(yù)訂服務(wù)、缺貨登記、小修小配、送貨上門、安裝調(diào)試等。

5.2.2

有償服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)公布相關(guān)價(jià)目，方便顧客了解和監(jiān)督。

5.2.3

商場(chǎng)應(yīng)在服務(wù)臺(tái)公布服務(wù)監(jiān)督電話。

5.3

銷售服務(wù)

5.3.1

商場(chǎng)應(yīng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，買賣公平、童叟無欺、方便殘障等特殊顧客。

5.3.2

顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域，營(yíng)業(yè)員應(yīng)面對(duì)顧客適時(shí)招呼。

5.3.3

營(yíng)業(yè)員應(yīng)據(jù)實(shí)向顧客介紹商品的品種、價(jià)格、性能、特點(diǎn)、使用方法、保養(yǎng)常識(shí)、質(zhì)量保證、售后服務(wù)等要素。

5.3.4

營(yíng)業(yè)員應(yīng)耐心輔助顧客比較、挑選商品，驗(yàn)看商品的外觀質(zhì)量，核對(duì)商品配件和附件。對(duì)需要調(diào)試的商品，營(yíng)業(yè)員應(yīng)詳細(xì)講解使用方法，耐心調(diào)試。按規(guī)定需要送貨上門的商品，商場(chǎng)應(yīng)做好預(yù)約登記，按時(shí)上門，并做好后續(xù)服務(wù)。

5.3.5

營(yíng)業(yè)員應(yīng)根據(jù)商品特點(diǎn)和顧客的要求，對(duì)商品進(jìn)行包裝、包扎，方便顧客攜帶，包裝物應(yīng)符合國(guó)家環(huán)保的要求。

5.3.6

營(yíng)業(yè)員應(yīng)了解本地的特色產(chǎn)品，做好特色服務(wù)。

5.3.7

集中收銀的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，營(yíng)業(yè)員應(yīng)指引顧客到收銀臺(tái)付款。

5.3.8

收銀員應(yīng)熟練掌握各類銀行卡、支票及其他支付形式的結(jié)算方法。

5.3.9

收銀員收款應(yīng)做到唱收、唱找，當(dāng)面確認(rèn)，收找錢款應(yīng)做到逐筆清。

5.3.10

商場(chǎng)應(yīng)如實(shí)、正確、規(guī)范地開具發(fā)票內(nèi)容，發(fā)票交付顧客時(shí)，應(yīng)請(qǐng)顧客核對(duì)，確認(rèn)準(zhǔn)確無誤。

5.4

投訴受理

5.4.1

商場(chǎng)應(yīng)依照有關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)定受理服務(wù)質(zhì)量及商品質(zhì)量的投訴。

5.4.2

顧客對(duì)商品質(zhì)量進(jìn)行投訴，商場(chǎng)應(yīng)實(shí)行商品質(zhì)量先行負(fù)責(zé)制。商品質(zhì)量和服務(wù)有特別承諾的，應(yīng)按承諾內(nèi)容兌現(xiàn)。

5.4.3

商場(chǎng)應(yīng)指定專職部門或人員接待、受理顧客投訴，并做好記錄，及時(shí)處理。

5.4.4

商場(chǎng)接待人員對(duì)顧客的投訴進(jìn)行核實(shí)和必要的第三方檢測(cè)，做出客觀公正的處理并主動(dòng)及時(shí)答復(fù)顧客。

5.4.5

商場(chǎng)對(duì)投訴處理情況應(yīng)進(jìn)行必要的跟蹤回訪，了解投訴處理的落實(shí)情況及顧客意見的反饋信息。

服務(wù)環(huán)境

6.1

店招和廣告

6.1.1

店招應(yīng)整潔，漢字及拼音應(yīng)書寫準(zhǔn)確清晰、拼音應(yīng)拼讀規(guī)范。中文店名的外國(guó)語譯文應(yīng)規(guī)范、正確。

6.1.2

廣告內(nèi)容應(yīng)合法、健康、真實(shí)，視覺美觀，傳遞信息清晰，具有時(shí)效性。廣告、海報(bào)張貼應(yīng)規(guī)范有序。

6.2

櫥窗和商品陳列

6.2.1

櫥窗應(yīng)內(nèi)容健康，布置新穎，創(chuàng)意獨(dú)特。

6.2.2

櫥窗應(yīng)根據(jù)季節(jié)、節(jié)假日的變化，適時(shí)更新調(diào)整。

6.2.3

商品陳列應(yīng)整潔、藝術(shù)，體現(xiàn)商品特點(diǎn)，方便顧客選購(gòu)。

6.2.4

陳列的商品及使用的設(shè)備應(yīng)安全、可靠。

6.3

公共標(biāo)識(shí)和便利設(shè)施

6.3.1

商場(chǎng)公共標(biāo)識(shí)應(yīng)符合GB/T10001《標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)》要求。

6.3.2

商場(chǎng)標(biāo)識(shí)、圖文信息設(shè)置，應(yīng)規(guī)范清晰、符號(hào)統(tǒng)一、用色準(zhǔn)確、位置醒目、指示明確。

6.3.3

商場(chǎng)應(yīng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和自身?xiàng)l件，向顧客提供與經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目相關(guān)的便利服務(wù)設(shè)施，如：總服務(wù)臺(tái)、樓層導(dǎo)購(gòu)臺(tái)、試衣間、盥洗室、休憩場(chǎng)所等。

6.3.4

總服務(wù)臺(tái)應(yīng)設(shè)置在商場(chǎng)醒目位置。面積大于

2000

平方米的樓層還應(yīng)設(shè)置樓層導(dǎo)購(gòu)臺(tái)或配備導(dǎo)購(gòu)人員以方便引導(dǎo)顧客。

6.3.5

試衣間應(yīng)提供鏡子、椅子、掛鉤等服務(wù)設(shè)施和服務(wù)用品。

6.3.6

商場(chǎng)應(yīng)設(shè)置無障礙通道。收銀臺(tái)、盥洗室宜設(shè)置無障礙設(shè)施。

6.4

衛(wèi)生和安全

6.4.1

商場(chǎng)空氣質(zhì)量、噪聲、照度等衛(wèi)生要求應(yīng)符合GB9670《商場(chǎng)（店）、書店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定。

6.4.2

營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)保持清潔、整齊，合理設(shè)置廢物箱。

6.4.3

商場(chǎng)盥洗室應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，無異味。

6.4.4

商場(chǎng)按照

GB19085

《商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所傳染性疾病預(yù)防措施》要求，定期對(duì)地面、墻面、柜臺(tái)、貨架、公共衛(wèi)生間、自動(dòng)扶手帶、門把手等部位進(jìn)行消毒。

6.4.5

商場(chǎng)的消防安全標(biāo)志應(yīng)符合GB15630《消防安全標(biāo)志設(shè)置要求》的規(guī)定。

6.4.6

商場(chǎng)應(yīng)制定“突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案”，定期進(jìn)行應(yīng)急處置演練。

6.4.7

商場(chǎng)安全通道應(yīng)有明顯標(biāo)志，保持暢通。

6.4.8

商場(chǎng)應(yīng)制定電梯安全使用管理制度，配備專職安全管理人員，在電梯的轎廂內(nèi)、自動(dòng)扶梯有標(biāo)明有效期的安全檢驗(yàn)合格標(biāo)志，警示說明或警示標(biāo)志。

6.4.9

商場(chǎng)招牌、廣告牌、空調(diào)外機(jī)等懸掛物的高度位置應(yīng)合理，安裝牢固。

6.4.10

商場(chǎng)事故易發(fā)部位，如：扶梯等應(yīng)有明顯警示標(biāo)志。

6.5

燈光照明和環(huán)保節(jié)能要求

6.5.1

營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)設(shè)置應(yīng)急照明，符合疏散照明、安全照明和備用照明的要求。

6.5.2

商場(chǎng)應(yīng)保持通風(fēng)、排氣設(shè)備運(yùn)行良好，合理設(shè)定營(yíng)業(yè)場(chǎng)所空調(diào)溫度。

6.5.3

做好廢水、廢棄物處理工作，防止空氣、燈光、噪音污染。

6.5.4

商場(chǎng)應(yīng)推廣使用節(jié)能燈具，宜使用感應(yīng)式自動(dòng)扶梯。

商品要求

7.1

商品質(zhì)量

7.1.1

商場(chǎng)銷售的商品應(yīng)符合《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》的要求。

7.1.2

商場(chǎng)應(yīng)根據(jù)要求建立商品準(zhǔn)入制度，并設(shè)立專門的管理機(jī)構(gòu)審查。

7.1.3

建立商品進(jìn)貨檢查驗(yàn)收、商品質(zhì)量日常管理制度。

7.1.4

銷售的商品應(yīng)具有生產(chǎn)許可證、產(chǎn)品合格證、衛(wèi)生許可證、商標(biāo)注冊(cè)證明和質(zhì)量檢測(cè)證明等相關(guān)的證明文件。

7.1.5

自制食品和現(xiàn)場(chǎng)加工制作食品，應(yīng)符合相應(yīng)的衛(wèi)生要求，并有合法有效證、照。

7.1.6

具有知識(shí)產(chǎn)權(quán)專利號(hào)的商品,應(yīng)驗(yàn)明相關(guān)專利證書。

7.1.7

進(jìn)口商品應(yīng)具備海關(guān)證明文件和商檢證明文件。

7.1.8

加強(qiáng)商品經(jīng)營(yíng)過程的管理，對(duì)上柜商品、庫存商品進(jìn)行環(huán)節(jié)跟蹤檢查和驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處置。

7.2

商品標(biāo)識(shí)

7.2.1

上柜商品標(biāo)識(shí)應(yīng)符合GB7718《食品標(biāo)簽通用標(biāo)準(zhǔn)》和《產(chǎn)品標(biāo)識(shí)標(biāo)注規(guī)定》等國(guó)家有關(guān)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的要求。

7.2.2

商場(chǎng)銷售商品使用注冊(cè)商標(biāo)的，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明“注冊(cè)商標(biāo)”或者注冊(cè)標(biāo)記。

7.2.3

商場(chǎng)銷售的商品應(yīng)有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明，中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠廠名和廠址，標(biāo)明商品的規(guī)格、等級(jí)、所含主要成份和含量。

7.2.4

商場(chǎng)銷售限期使用的商品應(yīng)標(biāo)明生產(chǎn)日期和安全使用期。

7.3

商品計(jì)量

7.3.1

商場(chǎng)使用的計(jì)量器具應(yīng)由具有《計(jì)量生產(chǎn)器具許可證》的制造和修理企業(yè)進(jìn)行制造和檢修。

7.3.2

商場(chǎng)使用的計(jì)量器具應(yīng)按規(guī)定配置，登記造冊(cè)，負(fù)責(zé)驗(yàn)證、維護(hù)和監(jiān)督檢查并按規(guī)定定期送法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)檢定。

7.3.3

商場(chǎng)在銷售商品時(shí)，應(yīng)計(jì)量準(zhǔn)確；計(jì)量單位應(yīng)符合國(guó)家法定計(jì)量單位的規(guī)定，規(guī)范使用。

7.4

商品價(jià)格

7.4.1

商場(chǎng)應(yīng)遵守《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》，合理定價(jià)，明碼標(biāo)價(jià)。

7.4.2

標(biāo)價(jià)簽用字規(guī)范、字跡清晰，實(shí)行一貨一簽，貨簽相符。

服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)

8.1

商場(chǎng)應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量管理制度，包括服務(wù)規(guī)范管理、服務(wù)環(huán)境管理、商品質(zhì)量管理、售后服務(wù)管理、員工培訓(xùn)管理等方面的內(nèi)容。

8.2

服務(wù)質(zhì)量的社會(huì)監(jiān)督機(jī)制

商場(chǎng)應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量的社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，通過企業(yè)網(wǎng)站、顧客意見簿、來信來訪、消費(fèi)投訴、社會(huì)監(jiān)督和媒體信息的反饋，考核商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量。

8.3

顧客滿意度測(cè)評(píng)

商場(chǎng)應(yīng)定期開展顧客滿意度測(cè)評(píng)，通過自我或中介機(jī)構(gòu)的測(cè)評(píng)，了解顧客對(duì)商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平。

第三篇：家電維修及售后培訓(xùn)講稿

吉林市家用電器售后服務(wù)及維修法律法規(guī)

知識(shí)培訓(xùn)會(huì)講稿

2015年4月 大家好：

今天來參加會(huì)議的既有工商執(zhí)法干部，還有從事家電售后及維修行業(yè)的朋友，另外還有從事社區(qū)消費(fèi)維權(quán)工作的社區(qū)公益崗位的同志。今天把大家請(qǐng)來，主要一起學(xué)習(xí)一下有關(guān)家電售后服務(wù)及維修行業(yè)法律法規(guī)知識(shí)，其目的就是通過交流使經(jīng)營(yíng)者不斷樹立誠(chéng)信意識(shí)，提高自律能力，促進(jìn)我市家電售后服務(wù)及維修行業(yè)的健康發(fā)展；同時(shí)呢，也使社區(qū)公益崗位的同志了解國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，在日常工作承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)督。下面我想分三個(gè)方面與大家進(jìn)行交流：

一、家電售后及維修行業(yè)現(xiàn)狀及存在的問題 商品流通售后服務(wù)及維修方方面面，涉及非常寬泛，但我們這次培訓(xùn)為什么只選擇家電的售后服務(wù)及維修呢？

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，生活水平的提高，彩電、冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)等各式家用電器不斷涌入尋常百姓家庭（據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前我國(guó)家電的保有量已超100億），家電維修服務(wù)市場(chǎng)迎來巨大商機(jī)。但是，家電維修服務(wù)市場(chǎng)火熱發(fā)展的背后卻暗藏著諸如刻意逃避“三包”義務(wù)、維修費(fèi)用不甚透 1 明、忽悠欺詐現(xiàn)象普遍、維修資質(zhì)參差不齊等問題，正成為消費(fèi)者詬病的焦點(diǎn)所在。

我查閱了一些資料，2013年，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)共受理消費(fèi)者投訴55萬件，家電在所有商品投訴量中比重達(dá)21%以上。全國(guó)大部分省市的消費(fèi)者協(xié)會(huì)收到的投訴中，關(guān)于家電服務(wù)方面的投訴均占首位，可以說家電售后成為重災(zāi)區(qū)。

2014年，中消協(xié)在包括廣東、江蘇、重慶等的10個(gè)省市對(duì)冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、彩電和熱水器5類商品進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者滿意度僅在五成左右。消費(fèi)者不滿意的地方比較集中在家電質(zhì)量和維修服務(wù)上。

說到這，我個(gè)人就曾經(jīng)遇到過這樣的問題，去年我在一家大商場(chǎng)，花五百多元買了一個(gè)阿迪鍋，用了不到半年，阿迪鍋面板上的按鍵就不好使了，就是你按的時(shí)候沒反應(yīng)，不按的時(shí)候自己就開始工作了，因?yàn)椴挪坏桨肽辏?dāng)時(shí)買的時(shí)候商家就承諾說一年保修，于是我就去了，商場(chǎng)工作人員態(tài)度倒是挺好，說你這個(gè)可以修，而且是免費(fèi)的，我一聽，挺高興，但是隨后就告訴我要寄到廠家維修，少則20天，多則一個(gè)月，而且運(yùn)費(fèi)還得由我承擔(dān)。我一聽，這也等不了啊，每天都在用，干脆，自己出去修吧，于是拿著鍋，開著車找了好幾個(gè)地方，最后找到一個(gè)專修阿迪鍋的這么一個(gè)地方，一檢查，告訴我，電腦主板 壞了，要更換，120元一個(gè)，而且沒現(xiàn)貨，要修的話得現(xiàn)發(fā)貨，三天后來取。我一聽，這么貴，但是一想還是合適，那就修吧。三天后就去取了，結(jié)果回來后一用，更麻煩了，按鍵是好使了，但是卻不密封了，因?yàn)榇蠹叶贾腊⒌襄佅窀邏哄佉粯樱仨毜拿芊獾?，我又去找那個(gè)售后，結(jié)果告訴我說鍋蓋密封壞了，沒法修，得換整個(gè)鍋蓋，要230元。說實(shí)在的我當(dāng)時(shí)都急了，但是沒有辦法。結(jié)果，我一看，算了，也不修了，直接又重新買了一個(gè)新的。像我遇到的這種“修不如買”的情況，我相信大家都遇到過。

剛才我從全國(guó)角度介紹了一下家電維修行業(yè)的現(xiàn)狀，我再說一下我們吉林市。我通過我們市局12315投訴舉報(bào)平臺(tái)統(tǒng)計(jì)了一下，在2014年，共接到投訴舉報(bào)

件，其中涉及到家電售后維修的有

件，也是居榜首。

總的可歸納以下四方面突出問題：

（一）刻意逃避“三包”義務(wù)。雖然國(guó)家制定有“三包”規(guī)定，但是個(gè)別售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)輒以廠商單方制定的售后服務(wù)文本為擋箭牌，不按規(guī)定履行免費(fèi)保修義務(wù)，或者更換配件后的保修期明顯偏短，未按“三包”規(guī)定落實(shí)；更有甚者，當(dāng)消費(fèi)者認(rèn)為產(chǎn)品不合格提出更換要求時(shí)，其往往以要求消費(fèi)者提供權(quán)威機(jī)構(gòu)的《質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告》證明有質(zhì)量問題方可更換來逃避更換義務(wù)。

（二）維修費(fèi)用不甚透明。一是收費(fèi)項(xiàng)目混亂。目前家電維修收取的費(fèi)用包括材料費(fèi)、維修費(fèi)、上門費(fèi)、開機(jī)費(fèi)等等，而不少如上門費(fèi)、開機(jī)費(fèi)等收費(fèi)項(xiàng)目其本身就屬于維修費(fèi)的范疇，不應(yīng)另外收取。二是隨意設(shè)置收費(fèi)。一些維修點(diǎn)隨意虛列、夸大、偽造維修服務(wù)項(xiàng)目，虛抬價(jià)格，甚至不管是否進(jìn)行了維修或者能否修好，只要維修人員上門即收取“上門費(fèi)”。三是故意提高收費(fèi)。部分售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)將原本可以簡(jiǎn)單修復(fù)的零件，動(dòng)輒讓消費(fèi)者重新購(gòu)買，或者采取小病大修、重復(fù)收費(fèi)等方式獲取高額利潤(rùn)，明顯侵犯了消費(fèi)者合法權(quán)益。

（三）忽悠欺詐現(xiàn)象普遍。一些維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)常常利用家電維修信息不對(duì)稱的優(yōu)勢(shì)，做出故意夸大維修難度、隱瞞真實(shí)故障原因、虛列和偽造維修服務(wù)項(xiàng)目、偷換零配件、使用劣質(zhì)零配件等行為，忽悠欺詐消費(fèi)者。比如，某電器明明只需更換一個(gè)電容就能解決的問題，維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)卻告知消費(fèi)者需更換價(jià)格較高的電路主板；明明為空調(diào)缺氟的問題，卻告知消費(fèi)者要更換壓縮機(jī)。

（四）維修資質(zhì)參差不齊。一是缺乏專業(yè)培訓(xùn)。一些企業(yè)或售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)缺少對(duì)服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，售后服務(wù)及維修質(zhì)量不高，致使一些消費(fèi)者不能得到專業(yè)、詳細(xì)的產(chǎn)品講解和安裝說明、顧客滿意率低；二是維修“游擊隊(duì)”缺乏資質(zhì)。出現(xiàn)街頭眾多招徠生意的家電維修“游擊 隊(duì)”，其沒有固定辦公場(chǎng)所、人員和從業(yè)資格證，經(jīng)常打一槍換一個(gè)地方，維修質(zhì)量差且消費(fèi)者合法權(quán)益難以得到保障；三是“山寨”售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)泛濫。據(jù)中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)上所謂某某家電品牌“特約授權(quán)”、“指定維修”等網(wǎng)點(diǎn)中，90%以上都是假冒的。很多品牌家電的售后服務(wù)熱線都是以“400”、“800”開頭，但通過電信114查詢或網(wǎng)上搜索的情況看，這些看似正規(guī)的熱線電話半數(shù)以上是山寨服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

以上說的這些啊，就是一些常見的家電維修行業(yè)存在的問題究其原因是由于中國(guó)家電市場(chǎng)分布較廣，市場(chǎng)環(huán)境復(fù)雜，面對(duì)不同區(qū)域的消費(fèi)群體，絕大多數(shù)家電品牌都不可能把全國(guó)各地的售后網(wǎng)點(diǎn)做到直營(yíng)，只能是在當(dāng)?shù)貙ふ揖S修點(diǎn)進(jìn)行合作，以“簽約服務(wù)商”的形式為用戶提供售后服務(wù)。而如此就會(huì)使品牌廠家在售后服務(wù)的控制和管理上出現(xiàn)不便和滯后，從而產(chǎn)生許多售后服務(wù)的問題，口頭上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，落到實(shí)處卻是空有其形，淪為“形式主義”。另外，直營(yíng)也缺乏相關(guān)的規(guī)范。

二、家電售后服務(wù)及維修的相關(guān)法規(guī)要求

（一）國(guó)家法律法規(guī)的規(guī)定

家電售后服務(wù)和維修行業(yè)涉及的法律法規(guī)有很多。包括《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《合同法》、《廣告法》《消費(fèi)者權(quán)益 5 保護(hù)法》等，今天由于時(shí)間關(guān)系，我主要講《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》。

去年的3月15日，新《消法》頒布實(shí)施，為了依法處罰侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為，更好的保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，國(guó)家工商總局在總結(jié)工商部門監(jiān)管執(zhí)法和消費(fèi)維權(quán)工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，制定了侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》，目前，該《處罰辦法》已經(jīng)于今年的3月15日頒布實(shí)施。可以說，《處罰辦法》的頒布，即是落實(shí)新《消法》要求的具體措施，也是切實(shí)履行法定職責(zé)，依法保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的迫切需要。在這里，就有關(guān)《處罰辦法》中的一些主要內(nèi)容和大家一起學(xué)習(xí)一下。

一是電商：拆封可以退貨

大家都記的，在去年頒布的新《消法》中，其中的亮點(diǎn)之一就是“電商的七天無理由退貨”。但是一年以來，從工商部門的投訴來看，“七天無理由退貨”，反倒成了投訴的熱點(diǎn)和難點(diǎn)。

有這樣一個(gè)例子，市局的12315投訴平臺(tái)接到過這樣的一個(gè)投訴，船營(yíng)區(qū)的王女士在網(wǎng)上購(gòu)買了一款面包機(jī)，這款面包機(jī)價(jià)格是650元，收到商品后，王女士打開了外包裝，她感覺到和網(wǎng)上宣傳的不太一樣，而且家里人也勸她說這個(gè)東西不太實(shí)用，也不經(jīng)常用，所以王女士就想把面包機(jī)退了。因?yàn)樗龑?duì)“七天無理由退貨”的規(guī)定有所耳聞，于 是她就給客服打電話，但是客服人員卻告訴她，東西可以退，但是你拆封了，就得付10%的折舊費(fèi)。王女士覺得很不理解，她說，我要查看東西的好壞自然就要拆封，結(jié)果拆開一個(gè)包裝就要65塊錢，這也太冤枉了。可以說類似情形，在新《消法》頒布以來，出現(xiàn)了很多，主要就是“商家設(shè)檻”，是主要的原因。

對(duì)此，新頒布的《處罰辦法》對(duì)此進(jìn)行了詳細(xì)的說明，并列舉了四種視為“故意拖延或者無理由拒絕”的情形。

1.對(duì)于適用無理由退貨的商品，自收到消費(fèi)者退貨要求之日起未辦理退貨手續(xù);這個(gè)不難理解，就是收到消費(fèi)者退貨要求了，但是沒有辦理退貨手續(xù)的。

2.未經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)，以自行規(guī)定該商品不適用無理由退貨為由拒絕退貨;這是什么意思呢？現(xiàn)在又很多網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)者通過聲明來自我免除新消法規(guī)定的無理由退貨的義務(wù)，你比如說有的救自我聲稱“本店所賣的衣服請(qǐng)?zhí)崆翱春贸叽a，不提供免費(fèi)試穿?！边€有就是“本店不接受因穿著不好看而退換貨”，還有就是本店銷售的商品在無質(zhì)量問題下不退不換。以上這些都是未經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)，自行規(guī)定不適用無理由退貨，這都是不允許的，說白了就是“穿著不好看”我就是可以退貨。3.以消費(fèi)者已拆封、查驗(yàn)影響商品完好為由拒絕退貨;4.自收到退回商品之日起無正當(dāng)理由未返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。

在新頒布的《處罰辦法》中明確規(guī)定，有以上情形之一并超過十五日的，視為故意拖延或者無理拒絕，則可由工商部門依照《消法》第五十六條予以處罰，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照。——這是目前工商領(lǐng)域行政處罰力度最大的條款，二是拖延或無理拒絕“三包”，最高可罰50萬元 在座的各位可能都知道，商品“三包”是指零售商業(yè)企業(yè)對(duì)所售商品實(shí)行“包修、包換、包退”的簡(jiǎn)稱。指商品進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域后，賣方對(duì)買方所購(gòu)物品負(fù)責(zé)，而采取的在一定限期內(nèi)的一種信用保證辦法。對(duì)不是因用戶使用、保管不當(dāng)，而屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題而發(fā)生的故障提供該項(xiàng)服務(wù)。

其實(shí)，“三包” 規(guī)定由來已久，在這里我稍微引申一下。早在1986年發(fā)布的《部分商品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，對(duì)產(chǎn)品的“三包”做出了初步規(guī)定。當(dāng)時(shí)，第一批實(shí)施三包的部分產(chǎn)品共l8種：自行車、彩電、黑白電視、家用錄像機(jī)、攝像機(jī)、收錄機(jī)、電子琴、家用電冰箱、洗衣 8 機(jī)、電風(fēng)扇、微波爐、吸塵器、家用空調(diào)器、吸排油煙機(jī)、燃?xì)鉄崴?、縫紉機(jī)、鐘表、摩托車。

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國(guó)家對(duì)“三包”規(guī)定進(jìn)行了調(diào)整，新三包規(guī)定從l995年8月25日起實(shí)施。新三包規(guī)定中明確，實(shí)行三包的產(chǎn)品目錄將由國(guó)務(wù)院有關(guān)部門規(guī)定和調(diào)整。國(guó)家將根據(jù)消費(fèi)水平的提高，采用《實(shí)施三包的部分商品目錄》的形式，逐批公布三包產(chǎn)品適用范圍。

隨著移動(dòng)電話、固定電話、微型計(jì)算機(jī)、家用視聽產(chǎn)品等4種產(chǎn)品加入，截至目前，我國(guó)共有22種產(chǎn)品被納入“三包”范疇。

那么是不是只有列入“三包”范疇的商品才能執(zhí)行三包政策，沒有列入的就不執(zhí)行了呢。記得前年，我們市局消費(fèi)者協(xié)會(huì)就接到這樣一個(gè)投訴，船營(yíng)區(qū)有一個(gè)姓趙的女士，在我市的一家大商場(chǎng)買了一雙非常漂亮的帶絨毛裝飾的鞋子，剛穿一天她就發(fā)現(xiàn)，這雙鞋子的絨毛裝飾會(huì)有短毛脫落粘附在褲子上。她認(rèn)為這屬于質(zhì)量問題，希望能退貨。但商家卻表示，鞋子沒有統(tǒng)一的“三包”規(guī)定，而且絨毛脫落這也屬于小問題，就不給換，因?yàn)檫@一雙鞋也一千多元呢，趙女士多次尋求退貨，商家就是不答應(yīng)，最后一氣之下到我們消協(xié)投訴，后來在消協(xié)的調(diào)解下商家給退了貨。當(dāng)時(shí)趙女士就向我們消協(xié)的工作人員提出過異議，現(xiàn)在商品這么多，為什么“三包”規(guī)定的商品如此之少，當(dāng)時(shí)，由于 相應(yīng)的法律還沒有明確規(guī)定，所以我們也不能給出一個(gè)明確的答復(fù)。

但是，現(xiàn)在這個(gè)問題就很明確了，去年3月15日頒布的新《消法》對(duì)此進(jìn)行了明確的規(guī)定。

①新《消法》的規(guī)定，將“三包”規(guī)定由之前的22種商品擴(kuò)大到了全部的商品。

如果消費(fèi)者購(gòu)買的商品發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問題，該商品沒有相應(yīng)的國(guó)家“三包”規(guī)定，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者也沒有退換貨、修理的協(xié)議，那么就可以依照新《消法》的這一條款，享受自收到商品之日起7日內(nèi)退貨的權(quán)利。

②按照新《消法》的規(guī)定，明確了進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾馁M(fèi)用。

③三包期限的起始時(shí)間從交付之日起開始計(jì)算。但是，從一年來所受理的投訴來看，執(zhí)行并不樂觀?！巴涎踊驘o理拒絕‘三包’，是目前工商部門接到投訴量最大的問題。”

對(duì)此，新出臺(tái)的《處罰辦法》則對(duì)故意拖延或者無理拒絕的情形進(jìn)行了細(xì)化，主要包括：

1.經(jīng)有關(guān)行政部門依法認(rèn)定為不合格商品，自消費(fèi)者提出退貨要求之日起未退貨超過十五日的；

比如說，我們市局消保處開展的商品質(zhì)量抽檢，比如說去年我們抽檢了羽絨服、路由器等商品，經(jīng)檢測(cè)機(jī)構(gòu)判 定為不合格的，現(xiàn)在消費(fèi)者就可以提出退貨。如果自提出之日起未退貨超過十五日的，就可以視為故意拖延或無理由拒絕。

在這里我想說明一下，每年，我們工商機(jī)關(guān)都要開展商品質(zhì)量的抽檢工作，委托相關(guān)的檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)，同時(shí)，將抽檢不合格的商品通過媒體向社會(huì)進(jìn)行公示，當(dāng)消費(fèi)者通過工商局的官網(wǎng)和相關(guān)媒體看到自己買到不合格商品時(shí)，如果是在公示之前購(gòu)買的，可以憑借購(gòu)物憑證直接找經(jīng)營(yíng)者要求退貨，如果是公示之后買的，那就說明商家有欺詐的行為，明知不合格還繼續(xù)銷售，消費(fèi)者就可以不光是要求退貨，還可以按照新《消法》的規(guī)定進(jìn)行1:3的比例進(jìn)行索賠。

2.自國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定期滿之日起或者不符合質(zhì)量要求的自消費(fèi)者提出要求之日起，無正當(dāng)理由拒不履行修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等義務(wù)超過十五日的。

就是說按照規(guī)定已經(jīng)約好了日期的，或者由于質(zhì)量原因消費(fèi)者提出要求之日，無理由拒絕或故意拖延的超過十五日的。

如果有以上兩種違法行為之一，則可由工商部門依照《消法》第五十六條予以處罰，即最高可罰50萬元。

下面我再說一下哪些情況適合“三包”規(guī)定，也就是說消費(fèi)者購(gòu)買的產(chǎn)品出現(xiàn)哪些情況，有權(quán)要求經(jīng)銷者承擔(dān)三包責(zé)任。

1.不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能，而事先沒有說明的;（舉例：這個(gè)問題很簡(jiǎn)單，比如說買的冰箱不制冷，買的電視說明書上有某種功能，但是實(shí)際中卻沒有，像這種現(xiàn)象都是屬于三包范圍。）

2.不符合明示采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)要求;

（舉例：比如說服裝上都有吊牌，吊牌上標(biāo)注的服裝類的安全標(biāo)準(zhǔn)是GB/18401-2010，如果，你的產(chǎn)品達(dá)不到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，則是不合格的，消費(fèi)者有權(quán)要求退貨。）

3.不符合以產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況;

（舉例：這個(gè)也不難理解，就是作為一件商品，其質(zhì)量要和說明書上，和商店里擺的樣品所聲稱的質(zhì)量應(yīng)是一樣的。也有這種情況就是，有些電器產(chǎn)品，擺的樣品是一樣，買回家后就被偷梁換柱了，變成另外一個(gè)型號(hào)了。）

4.產(chǎn)品經(jīng)技術(shù)監(jiān)督行政部門等法定部門檢驗(yàn)不合格;

（舉例：比如說，我們工商機(jī)關(guān)對(duì)流通領(lǐng)域的各類商品開展的抽檢工作，最后經(jīng)檢測(cè)機(jī)構(gòu)判定不合格的，消費(fèi)者都可以要求退貨。）

5.產(chǎn)品修理兩次仍不能正常使用。

（這個(gè)就不多說了）。

（二）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)要求

隨著科技的發(fā)展，家用和類似用途電器產(chǎn)品涉及用戶人身、財(cái)產(chǎn)和環(huán)境安全，科技含量越來越高，這對(duì)售后維修服務(wù)專業(yè)人員提出了更高的要求。為此國(guó)家也在逐步的完善相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和制度予以規(guī)范。

1.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

我國(guó)在2009年9月實(shí)施的GB/T22766.1-2008《家用和類似用途電器的售后服務(wù)第1部分通用要求》（以下簡(jiǎn)稱《通用要求》）對(duì)服務(wù)過程的控制及對(duì)服務(wù)者、售后維修和檢驗(yàn)設(shè)備的要求進(jìn)行了規(guī)定，明確了消費(fèi)者、服務(wù)企業(yè)和售后維修人員之間的責(zé)、權(quán)、利。對(duì)維修中可能出現(xiàn)安全、環(huán)保的問題，提出了強(qiáng)制性要求。

同時(shí)，在2010年3月，針對(duì)一些家庭常用的重要的家用電器又頒布了10項(xiàng)家用和類似用途電器售后服務(wù)特殊要求的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。10項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品分別是電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)、電熱水器、吸油煙機(jī)、吸塵器、飲水機(jī)、空氣凈化器、衣物干燥機(jī)和毛巾架、地板處理機(jī)和濕式擦洗機(jī)。而在日常使用中，這10項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)要與2009年9月頒布的通用標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行配套使用。

2.行業(yè)規(guī)范文件（1）《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》。

為規(guī)范家電維修服務(wù)業(yè)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，維護(hù)家電維修服務(wù)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展，2012年6月9日，商務(wù)部頒布了《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》。這個(gè)《辦法》《辦法》共十六條，規(guī)定了家電的定義、家電維修行業(yè)主管部門和行業(yè)協(xié)會(huì)的職責(zé)、家電維修服務(wù)經(jīng)營(yíng)者（以下簡(jiǎn)稱家電維修經(jīng)營(yíng)者）資質(zhì)要求、家電維修經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范、監(jiān)督管理和法律責(zé)任等。我們需要把握的是有以下方面：

一是關(guān)于相關(guān)概念

①家電定義?！豆芾磙k法》規(guī)定：家電是指可用于家庭的，為了生活、娛樂及獲取信息等目的使用的電子或電器產(chǎn)品。包括制冷空調(diào)器具、清潔器具、廚房器具、通風(fēng)器具、取暖熨燙器具、個(gè)人護(hù)理器具、保健器具、娛樂器具等電器產(chǎn)品和音像娛樂類、信息技術(shù)類等電子產(chǎn)品。

②家電維修經(jīng)營(yíng)者的定義?！豆芾磙k法》規(guī)定：家電維修經(jīng)營(yíng)者是指提供家電維護(hù)保養(yǎng)、故障修理、使用咨詢指導(dǎo)等服務(wù)的法人、其他經(jīng)濟(jì)組織和個(gè)人。

二是家電維修經(jīng)營(yíng)者職業(yè)資質(zhì)要求。這個(gè)《管理辦法》規(guī)定家電維修從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求，取得從事相應(yīng)維修活動(dòng)的職業(yè)、技術(shù)資質(zhì)。對(duì)于已獲得相關(guān)資質(zhì)的維修服務(wù)人員，《管理辦法》進(jìn)一步規(guī) 定，其所在企業(yè)應(yīng)通過企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)站、電話等形式向消費(fèi)者提供維修服務(wù)人員身份資質(zhì)查驗(yàn)，并為上崗工作人員配制職業(yè)資質(zhì)標(biāo)識(shí)，要求其在崗工作時(shí)佩戴或向消費(fèi)者出示。

三是家電維修經(jīng)營(yíng)者授權(quán)證明公示?！豆芾磙k法》規(guī)定從事特約維修的家電維修經(jīng)營(yíng)者必須取得商標(biāo)權(quán)人授權(quán)，并在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置明示有效期內(nèi)的授權(quán)證明，并規(guī)定獲得授權(quán)的家電維修經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在其被授權(quán)范圍內(nèi)提供維修服務(wù)。

四是家電維修經(jīng)營(yíng)行為禁止性規(guī)定?！豆芾磙k法》針對(duì)目前家電維修服務(wù)行業(yè)中問題較為突出、對(duì)消費(fèi)者權(quán)益損害明顯的四類經(jīng)營(yíng)行為設(shè)置了禁止性的規(guī)定，分別是：

（一）虛列、夸大、偽造維修服務(wù)項(xiàng)目或內(nèi)容；

（二）隱瞞、掩飾因維修服務(wù)導(dǎo)致用戶產(chǎn)品損毀的事實(shí)；

（三）虛報(bào)故障部件，故意替換性能正常的部件；

（四）冒用家電生產(chǎn)者商標(biāo)或特約維修標(biāo)識(shí)。同時(shí)規(guī)定，家電維修經(jīng)營(yíng)者在維修服務(wù)中不得使用和銷售質(zhì)量、規(guī)格不符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)的假冒偽劣產(chǎn)品。

三、關(guān)于規(guī)范家電售后服務(wù)及維修行業(yè)問題

（一）經(jīng)營(yíng)者如何規(guī)范經(jīng)營(yíng)？

說具體點(diǎn)，作為家電售后及維修的經(jīng)營(yíng)者該如何進(jìn)行規(guī)范經(jīng)營(yíng)呢？ 首先就是經(jīng)營(yíng)主體要取得合法資格。

《通用要求》第四項(xiàng)第二款對(duì)此提出明確要求： 4.2：售后服務(wù)方的基本要求

4.2.1 服務(wù)方在設(shè)立、運(yùn)營(yíng)、開展各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)符合國(guó)家的有關(guān)規(guī)定；

4.2.2 服務(wù)方應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量體系，以保障各項(xiàng)工作的開展有章可循并不斷晚上；

4.2.3 服務(wù)方應(yīng)按照服務(wù)質(zhì)量體系的要求定期對(duì)自身工作進(jìn)行自檢，、第2方或第3方的檢查或評(píng)估。

說的詳細(xì)點(diǎn)就是作為經(jīng)營(yíng)者，最基本的要求就是經(jīng)營(yíng)主體資格要合法。根據(jù)國(guó)家的《公司法》、《個(gè)人獨(dú)資企業(yè)登記管理辦法》、《個(gè)體工商戶條例》等國(guó)家法律法規(guī)規(guī)定，凡以營(yíng)利為目的，從事家電售后及維修的單位，均應(yīng)經(jīng)工商行政管理機(jī)關(guān)依法登記，領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照后，方可營(yíng)業(yè)。不得無照經(jīng)營(yíng)、超范圍經(jīng)營(yíng)。

其次就是從業(yè)人員要經(jīng)過相應(yīng)的培訓(xùn)并取得相應(yīng)的資格。

《通用要求》第4項(xiàng)第5款對(duì)此有明確要求。4.5 服務(wù)方人員的基本要求

4.5.1 服務(wù)方應(yīng)有足夠開展相應(yīng)工作的技能，并經(jīng)過培訓(xùn)的專業(yè)人員；

4.5.2 從事服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、相關(guān)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定等相關(guān)法律法規(guī)及本部分的培訓(xùn)；

4.5.3 從事家用電器售后服務(wù)的人員應(yīng)獲得與其工作范圍和所從事工作技術(shù)含量相適應(yīng)的專業(yè)培訓(xùn)并取得相關(guān)上崗資格證書。

說的簡(jiǎn)單一點(diǎn)，就是從事家電售后及維修行業(yè)的從業(yè)人員首先要由資格，然后要經(jīng)過培訓(xùn)，這樣在日常經(jīng)營(yíng)中既能夠保證服務(wù)的質(zhì)量，也能夠保證在出現(xiàn)消費(fèi)糾紛時(shí)能夠依法進(jìn)行解決。

除了經(jīng)營(yíng)主體要合格，從業(yè)人員具備相應(yīng)資格外，在維修中所使用的零部件必須是合格的。

《通用要求》中對(duì)此有明確的規(guī)定。

6.2.5 售后服務(wù)零部件的提供及更換下的零部件處理。6.2.5.1 服務(wù)方應(yīng)提供符合標(biāo)準(zhǔn)的合格零部件； 6.2.5.2 更換下的零部件在保修期內(nèi)應(yīng)由服務(wù)方回收，在保修期外應(yīng)交付顧客，特殊情況下保修期外的部件服務(wù)商需要回收的應(yīng)征得顧客同意。

6.2.5.3 如果更換下來的零部件或介質(zhì)排放具有危險(xiǎn)性或可能污染環(huán)境，則應(yīng)向用戶如實(shí)說明，并應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行妥善處理。

說白了就是維修所使用的零部件要合格的，而且要妥善處理。那么我先說一下，如何界定商品的不合格？

對(duì)此《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十六條作出了明確規(guī)定，產(chǎn)品應(yīng)符合以下要求：

（一）不存在危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理的危險(xiǎn)，有保障人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)符合該標(biāo)準(zhǔn)；

（二）具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能，但是，對(duì)產(chǎn)品存在使用性能的瑕疵作出說明的除外；

（三）符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，符合以產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況。

也就是說，流通領(lǐng)域所流通的商品只要不符合上述三種條件之一者，就可判定質(zhì)量不合格。

那么說到底，作為經(jīng)營(yíng)者如何有效規(guī)避不合格的商品呢？

一是必須建立并執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度。

根據(jù)國(guó)務(wù)院頒布的《國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)食品等產(chǎn)品安全監(jiān)督管理的特別規(guī)定》第五條的規(guī)定：銷售者必須建立并執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度，審驗(yàn)供貨商的經(jīng)營(yíng)資格，驗(yàn)明產(chǎn)品合格證明和產(chǎn)品標(biāo)識(shí)，并建立產(chǎn)品進(jìn)貨臺(tái)賬，如實(shí)記錄產(chǎn)品名稱、規(guī)格、數(shù)量、供貨商及其聯(lián)系方式、進(jìn)貨時(shí)間等內(nèi)容。

那么，我具體點(diǎn)說，作為家電售后維修的經(jīng)營(yíng)者都需要建立那些東西呢。

①應(yīng)向供貨商索要營(yíng)業(yè)執(zhí)照、供貨單位銷售人員合法資格；（就是供貨商必須具備相應(yīng)的資質(zhì)）

②索要銷售的產(chǎn)品的相關(guān)證件，主要包括：生產(chǎn)許可證、同批次檢驗(yàn)報(bào)告或檢驗(yàn)合格證明；

③如果是進(jìn)口零部件，則應(yīng)索取進(jìn)口商品批準(zhǔn)或備案證書、口岸所在地出入境檢驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)合格證明。

這里要注意，除了索要相關(guān)的證據(jù)外，還要對(duì)索要的證據(jù)進(jìn)行審核，不是說我要了相關(guān)的票據(jù)就完事了，萬一要是作廢的呢，就不行了。審核主要有以下內(nèi)容：

作為經(jīng)營(yíng)者除了要保證使用的商品合格外，本身的經(jīng)營(yíng)行為還要合規(guī)。

一是應(yīng)以自己真實(shí)名稱從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

二是經(jīng)營(yíng)中應(yīng)誠(chéng)實(shí)信用，不能有欺詐行為。一般來說，經(jīng)營(yíng)者的下列行為屬于欺詐消費(fèi)者：這也是今天的核心問題，因?yàn)樵谧募词墙?jīng)營(yíng)者，在日常生活中也是消費(fèi)者，在日常消費(fèi)的時(shí)候要注意，在這里我詳細(xì)說一下。

①銷售摻雜、摻假、以假充真、以次充好的商品；（舉例：東市場(chǎng)賣的人參，很多都是以次充好的商品，涉及到家電維修企業(yè)，就是你所使用的零部件要合格的，不能以次充好，或者使用從別的機(jī)器上替換下來的）。

②采取虛假或者其他不正當(dāng)手段使銷售的商品份量不 足的；

（舉例：我們消保處去年在抽檢電線電纜的時(shí)候就發(fā)現(xiàn)

這樣的問題，有一家賣的電線，外包裝標(biāo)稱長(zhǎng)度是100米，經(jīng)實(shí)際檢測(cè)只有97米，這是屬于明顯的欺詐行為）③銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品而謊稱是正品的；

（舉例：這種現(xiàn)象在家電行業(yè)大家見到的比較多，把有

一些瑕疵的家電當(dāng)做正品來賣）

④以虛假的“清倉價(jià)”、“甩賣價(jià)”、“最低價(jià)”、“優(yōu)惠價(jià)” 或者其他欺騙性價(jià)格表示銷售商品的；

（舉例：咱們東市場(chǎng)等地方有很多做買賣的，一年到頭一直都是清倉價(jià)，最后一天，整整一年都是最后一天。你說，時(shí)間長(zhǎng)了誰信）

⑤以虛假的商品說明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物樣品等方式銷售 商品的；

（舉例：這種情況在美容機(jī)構(gòu)見的比較多，用的化妝品說是什么純天然、除皺，抗衰老等，這明顯是虛假的說明）

⑥不以自己的真實(shí)名稱和標(biāo)記銷售商品的； ⑦采取雇傭他人等方式進(jìn)行欺騙性的銷售誘導(dǎo)的；（舉例：我就遇到過這樣的事情，去年我家附近開了一

家蛋糕店，開始的時(shí)候啊，一整天都有一大堆人在排隊(duì)，給人感覺生意老火了，因?yàn)槲颐刻於悸愤^，有時(shí)候我就好奇，也去買嘗嘗，感覺一般，后來我無意中注意到一個(gè)現(xiàn)象，就是每天排隊(duì)的人中總有一些老面孔，我這才明白，這不就是托嗎。所以這就是明顯的欺騙性的銷售誘導(dǎo)）

⑧作虛假的現(xiàn)場(chǎng)演示和說明的；

（舉例：這個(gè)就不多說了，大家很常見，有的地?cái)偵腺u

刀的拿著刀砍鐵絲，等你真的買回家了，你砍試試，肯定卷刃）

⑨利用廣播、電視、電影、報(bào)刊等大眾傳播媒介對(duì)商品

作虛假宣傳的；

（舉例：這個(gè)就不多說了，大家很常見，天天一打開電 視就是賣藥的）

⑩騙取消費(fèi)者預(yù)付款的等不正當(dāng)手段欺詐消費(fèi)者的行為。

（這個(gè)和咱們美容美發(fā)有關(guān)我一會(huì)重點(diǎn)說明）

11.利用郵購(gòu)銷售騙取價(jià)款而不提供或者不按照約定條 件提供商品的；

12.以虛假的“有獎(jiǎng)銷售”、“還本銷售”等方式銷售商 品的；

13.以其他虛假或者不正當(dāng)手段欺詐消費(fèi)者的行為。（這個(gè)我就不多說了）

以上這些就是國(guó)家工商總局新出臺(tái)的《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》中涉及到咱們經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者切身利益的一些條款，在這里我選擇主要的常用的向大家說明一下。

因?yàn)樵谧拇蟛慷际菑氖录译娛酆蠹熬S修行業(yè)的從業(yè)人員，還有就是大型商場(chǎng)的開辦方，所以，我還想結(jié)合新《消法》就兩個(gè)和咱們?nèi)粘＝?jīng)營(yíng)中息息相關(guān)的問題進(jìn)行說明。

一是新《消法》設(shè)置了舉證責(zé)任倒置的內(nèi)容。我舉個(gè)例子，你比如說我在咱們商場(chǎng)買了一臺(tái)洗衣機(jī)，回家之后發(fā)現(xiàn)，洗衣機(jī)的側(cè)面有一道劃痕，我覺得很不滿意，我找到商場(chǎng)換貨，但是作為商場(chǎng)，你可能會(huì)認(rèn)為這是我自己弄的，不給退。如果這個(gè)問題要是原來，即使 我投訴了，消協(xié)或者執(zhí)法機(jī)關(guān)會(huì)讓我提供證據(jù)，證明我買的時(shí)候就有劃痕了，但是，這對(duì)我就很難了，我也不懂相關(guān)技術(shù)，所以無法證明，最后我就只能自認(rèn)倒霉了。但是新消法第二十三條第三款，對(duì)此作了明確規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任?！?/p>

所以，此次《消法》修改，設(shè)置了舉證責(zé)任倒置，將消費(fèi)者“拿證據(jù)維權(quán)”轉(zhuǎn)換為經(jīng)營(yíng)者“自證清白”，解決了消費(fèi)者舉證難的問題。可能大家作為商家覺得有些為難，但是，咱們?cè)谧募词墙?jīng)營(yíng)者，同時(shí)也是消費(fèi)者，這條規(guī)定還是保證了消費(fèi)者的權(quán)益。

在這里我想說明的是，新修訂的消法還列舉了適用本條規(guī)定的一些商品，包括電動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)，但是沒有列舉完，后面加了一個(gè)“等”字，也就是說還有其他的商品也可以適用這個(gè)規(guī)定，這些商品應(yīng)該與法條中列舉的商品相類似，包括哪些按照社會(huì)一般的認(rèn)識(shí)，使用時(shí)間較長(zhǎng)，還具有一些技術(shù)含量的商品。還要注意時(shí)間，僅限于購(gòu)買或者接受服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)，超過六個(gè)月后，不再適用。

二是經(jīng)營(yíng)者可以用店堂告示免除自己的責(zé)任嗎？ 我在逛商場(chǎng)的時(shí)候經(jīng)常會(huì)注意到這樣的現(xiàn)象，就是有的商場(chǎng)貼出“促銷商品，一經(jīng)售出、售出不退不換”，在座的可能有的女同志去美容院做美容，在辦理會(huì)員卡的時(shí)候，卡片上會(huì)有“本卡售出、不退不換”。我注意了一下，這種情況在咱們歐亞好像我還沒有看見。那么這種行為是不是合法的呢？

一般來講，店堂告示分為兩種，一類是涉及經(jīng)營(yíng)情況的一般性宣傳，如“本店暫停營(yíng)業(yè)”，而另一類是涉及到交易內(nèi)容的，如“商品售出、概不退貨”。第一種形式，一般不涉及消費(fèi)者的權(quán)益，而第二種是作為合同條款而預(yù)設(shè)的，它涉及到消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。

新消法第26條第2、3款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。”

所以啊，經(jīng)營(yíng)者張貼的免除自身責(zé)任的店堂告示是不具備法律效力的。即使你貼了，如果產(chǎn)品質(zhì)量有問題，消費(fèi)者仍然能夠依法退貨。

（二）工商執(zhí)法干部如何掌握行業(yè)監(jiān)督知識(shí)和技巧，依法行政。家電售后維修行業(yè)是個(gè)特殊服務(wù)行業(yè)，與百姓生活戚戚相關(guān)。監(jiān)管規(guī)范好這個(gè)行業(yè)經(jīng)營(yíng)秩序是我們工商部門義不容辭職責(zé)。管理好這個(gè)行業(yè)，我個(gè)人認(rèn)為應(yīng)做以下努力：

1.要知曉并執(zhí)行國(guó)家對(duì)家電維修行業(yè)相關(guān)法定要求和相關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

2、要提供現(xiàn)場(chǎng)檢查能力。家電售后及維修行業(yè)檢查內(nèi)容，重點(diǎn)有以下內(nèi)容：

一是對(duì)家電售后及維修單位進(jìn)行檢查：是否建立進(jìn)貨查驗(yàn)制度、索證索票制度以及進(jìn)貨臺(tái)賬制度。

二是對(duì)經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行檢查：是否存在欺詐消費(fèi)者的行為，是否利用格式條款免除自身責(zé)任的行為。

（三）社區(qū)維權(quán)崗的工作人員，如何在日常工作中處理好有關(guān)美容方面的糾紛？

我想說的是，社區(qū)消費(fèi)維權(quán)崗工作已經(jīng)開展了兩三年了，社區(qū)消費(fèi)維權(quán)崗作為工商執(zhí)法單位的助手，是位于基層一線的，往往發(fā)生消費(fèi)糾紛后，會(huì)第一時(shí)間反應(yīng)到你那里，首先要知道如何應(yīng)對(duì)，然后進(jìn)行處理，如果解決不了，則要及時(shí)向轄區(qū)工商機(jī)關(guān)反映，我認(rèn)為要從以下兩方面著手。

一是宣傳涉及工商行政管理方面的法律法規(guī)、介紹商品和服務(wù)等消費(fèi)知識(shí)，為社區(qū)居民提供政策法律咨詢，同時(shí)，在日常工作中做好與轄區(qū)工商部門的工作銜接。

二是要有責(zé)任心。能注意觀察和了解社區(qū)居民家電售后及維修過程中的出現(xiàn)一些問題；采取多種辦法進(jìn)行消費(fèi)宣傳和引導(dǎo)。

作為消費(fèi)者，如果遇到消費(fèi)糾紛，一是可以到就近的社區(qū)消費(fèi)維權(quán)崗進(jìn)行咨詢并尋求幫助，二是到轄區(qū)的工商機(jī)關(guān)或消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴，三是直接撥打舉報(bào)電話12315.以上所說的內(nèi)容就是有家電售后及維修行業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)中常遇到的問題和解決的方法，由于時(shí)間有限，水平有限，可能說的不對(duì)，請(qǐng)大家諒解。

第四篇：服務(wù)行業(yè)員工禮儀規(guī)范

服務(wù)行業(yè)員工禮儀規(guī)范

一．儀容儀表的規(guī)范

（一）穿著制服的規(guī)范：

1． 在試穿制服時(shí)一定要做到合身得體。2． 保持制服清潔，筆挺、完好。3． 衣物有污漬，旱臭應(yīng)及時(shí)換洗。4． 下班后把衣物掛于衣柜內(nèi)以免壓皺。5． 注意衣服領(lǐng)子、袖子、衣袋、角線無破損。

6． 按會(huì)所規(guī)定穿著制服：不可挽袖口、褲腿，襯衣領(lǐng)扣、袖扣要扣緊。

（二）員工穿著鞋襪的規(guī)范： 1． 皮鞋應(yīng)經(jīng)常上鞋油保持光亮。

2． 男員工著黑色的襪子，女員工著肉色襪子。3． 襪子應(yīng)經(jīng)常更換以免腳臭。

（三）佩戴飾物的規(guī)范：

1． 員工上班不能戴過多、搶眼、貴重的飾物。2． 項(xiàng)鏈應(yīng)放在制服內(nèi)不可外露 3． 不能佩戴耳環(huán)、手鐲、手鏈、戒指。4． 前臺(tái)服務(wù)員工作時(shí)不能戴框架眼鏡。5． 佩戴手表以不搶眼為宜。6． 制服上不可佩戴胸花。

7． 佩帶工牌時(shí)，工牌要佩帶在左胸上方；工牌應(yīng)帶在一直線上，不能歪斜。

（四）員工頭發(fā)修飾的規(guī)范： 1． 保持頭發(fā)清潔。2． 梳理頭發(fā)成優(yōu)美的發(fā)型。3． 保養(yǎng)頭發(fā)減少頭皮屑飄落的現(xiàn)象。4． 男員工的頭發(fā)不可過眉、過耳、過后衣領(lǐng)。

5． 女員工的頭發(fā)不可過長(zhǎng)，以免擋住視線影響工作。餐廳的女員工留短發(fā)，短發(fā)不可過肩，其它崗位的女員工應(yīng)把頭發(fā)扎起盤于頭上。

（五）面部及表情保持清爽： 1． 要保持良好的表情，時(shí)刻面帶微笑；精神飽滿，不可帶醉態(tài)、倦意上班；說話時(shí)不可太夸張，不可過分喜怒形于色；跟客人交談時(shí)，保持適當(dāng)?shù)哪抗狻?． 工作時(shí)面帶微笑，即不呆板又不過分喜形于色。3． 男員工應(yīng)每天刮胡子。

4． 女員工上崗前宜輕淡妝，不可濃妝艷抹，避免使用有味的化妝品。

（六）牙齒的清潔規(guī)范：

1． 養(yǎng)成每日刷牙、飯后漱口的習(xí)慣，保持牙齒的潔白。2． 工作前不可喝酒，吃有味的食物。

（七）雙手的清潔規(guī)范： 1． 保持雙手的干凈。2． 應(yīng)定時(shí)修剪指甲。3． 不可涂有色指甲油。4． 上廁所后應(yīng)清洗雙手。

（八）皮膚的清潔規(guī)范： 1． 經(jīng)常洗澡，更換衣物。2． 保持皮膚清潔，避免旱臭。二．站立端坐行走的禮儀規(guī)范

（一）站立時(shí)的禮儀規(guī)范：

站立的姿勢(shì)要端正，抬頭挺胸手腹，男員工兩腳分開與肩同寬。女員工兩腳并攏，不得叉腿依靠墻壁。沒有與賓客交談時(shí)，男女員工手交叉于身后，右手掌搭在左手背上，虎口靠攏，指尖微攏，兩手臂自然下垂。與賓客交談時(shí)可自然垂手恭立。在服務(wù)臺(tái)值班，手可平放服務(wù)臺(tái)，員工與賓客相距離以不近于一人身位，不遠(yuǎn)于三人身位為準(zhǔn)。

（二）行走規(guī)范

行走要抬頭挺胸，肩平、兩手臂前后擺動(dòng)，兩腳掌平伸向前，步幅與身高相符，步速適中，男員工行走足跡可在一線兩側(cè)，女員工盡可能腳掌踩于一直線上，行走時(shí)要有精神，不搖擺，不拖沓，不跑不跳，不走道正中。

（三）引路的規(guī)范

引路時(shí)，員工應(yīng)走在賓客的前側(cè)，并配以手勢(shì)指引方向，步速適中，同時(shí)留意客人與自身的距離，手心朝向內(nèi)側(cè)，引客時(shí)要經(jīng)常注意與客人保持一定距離，不可只顧自己往前走。

（四）托盤的規(guī)范

1． 理盤：將要用的托盤先洗凈擦干，在托盤內(nèi)墊上洗凈的花墊或?qū)Ｓ玫谋P布鋪正拉平整理鋪墊后的托盤既整潔美觀，同時(shí)又可以避免托盤內(nèi)物品滑動(dòng)。

2． 裝盤：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重物，高物在里面，先用的物品在上，在前，后用的物品在后、在下。

3． 托送：左手臂自然彎曲成90度角，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底平托于胸前，行走時(shí)頭正肩平，注視前方，腳步輕捷適中，托盤時(shí)手腕要輕松靈活，使托盤在胸前隨著走路的節(jié)奏自然擺動(dòng)，留意盤中的酒水、湯汁不要外溢，但托盤擺動(dòng)的幅度不可過大，否則既不美觀，也不禮貌。

（五）端坐時(shí)的禮儀規(guī)范：

1． 坐勢(shì)平穩(wěn)，不要趴在桌上或斜靠在沙發(fā)上。

2． 雙腳并攏，雙手的手掌疊放在膝間，或雙膝平行、雙手平放在兩大腿上。雙膝不可向外叉開，兩腿也不可直伸向前方或把腳縮在座位下面，雙手不要不停地做小動(dòng)作。

三．社交中的禮儀規(guī)范：

（一）引路規(guī)范：

1． 拇指彎曲，緊貼食指，將四指并攏伸直，千萬不能用一個(gè)手指來引方向。2． 手臂伸直，指尖朝指的方向。

（二）握手的規(guī)范：

1． 握手均為右手，同時(shí)稍欠身，不得戴手套或帽子，握手時(shí)要注視對(duì)方眼睛，并同時(shí)問候?qū)Ψ健?/p>

2． 一般由女士先伸手，女士與男士握手只要伸出手掌，男士與女士握手也只需伸手輕觸，而不要用力握住。

（三）遞送名片的規(guī)范：

1.要用雙手呈送或接受名片，送名片時(shí)，字的正方朝向?qū)Ψ剑?2.接過名片的同時(shí)，應(yīng)念出名片上對(duì)方的姓名和職務(wù)； 3.對(duì)方的名片要放入口袋或名片夾中收存，不可隨意丟放。

（四）入室的規(guī)范

1． 進(jìn)門之前要先敲門；

2． 如果門是關(guān)著，可每隔三秒鐘敲兩下； 3． 即使門敞開著，也要先敲門，在得到允許后入室。

（五）乘座電梯的規(guī)范

1． 站在電梯門旁等待電梯，向客人微笑、目光接觸； 2． 電梯門開時(shí)，用靠近梯門的手壓梯門，不使梯門關(guān)閉。

3． 另一邊手拇指彎曲緊貼于食指，其余四指并攏伸直引導(dǎo)客人，（女賓先出入電梯）時(shí)刻顯示我們對(duì)客人的熱情服務(wù)；

4． 進(jìn)入電梯后，如要比客人先離開電梯，應(yīng)對(duì)客人說聲“對(duì)不起”或“再見”。

（六）讓路的規(guī)范

迎面遇見客人時(shí)：微笑、目光接觸，問候客人。（如遇會(huì)所領(lǐng)導(dǎo)與客人同行，先問候客人，再問候會(huì)所領(lǐng)導(dǎo)。）

1.靠右行，同時(shí)右腳向右前方邁出半步。2.身子向左轉(zhuǎn)。3.右手放在腹前。

4.左手指客人進(jìn)行方向，手勢(shì)同“指引方向”。5.三十度鞠躬。

（七）打招呼的規(guī)范

在會(huì)所里，工作人員常常要走在走廊、前廳、電梯內(nèi)，如遇到住宿或來訪的顧客，這時(shí)候，工作人員要鞠躬致意。另外，會(huì)所還規(guī)定，工作人員在走廊須靠側(cè)行走，禁止在走廊正當(dāng)中行走?？腿藦那懊孢^來的時(shí)候，打招呼要掌握如下：

1． 在適當(dāng)?shù)木嚯x（一般距離二、三步），首先要微笑同時(shí)鞠躬20度—30度。2． 使用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語問候客人，最好能稱呼客人的姓氏職務(wù)。3． 男服務(wù)員的彎曲度可比女服務(wù)員稍小，主要是要不失鄭重。

4． 正在工作的客房服務(wù)員和正在走路的餐廳服務(wù)員可以繼續(xù)工作并打招呼。但是，根據(jù)常識(shí)判斷出是特別尊貴的客人時(shí)，就要停止工作或停下步來問候，以示尊重。

（八）助臂的規(guī)范：

1． 經(jīng)過危險(xiǎn)的地區(qū)或黑暗地區(qū)，上下臺(tái)階、樓梯時(shí)，男士應(yīng)對(duì)老者或婦女予發(fā)助臂。2． 下車時(shí)，男士應(yīng)先下車或領(lǐng)先并以手援助或牽引老者或婦女。3． 助臂只是輕輕付托肘部而已。

4． 正式場(chǎng)合之助臂為男士左手助婦女右臂。

（九）次序大小的規(guī)范： 1． 右為大、左為小。

2． 二人同行前，右為尊；三人并行，中為尊；三人前后行，前為尊。3． 進(jìn)門上車，應(yīng)該尊者先行。

4． 尊者由車右邊上車，位低者等尊者先上車后，自己再由車后繞到左邊上車，坐在尊者的左手。

5． 坐車中后一排中間的為大位，右旁次之，左邊又次之，最前排最小。6． 室內(nèi)以對(duì)門者為大位。

（十）女士?jī)?yōu)先的規(guī)范：

1． 有女士在場(chǎng)時(shí)應(yīng)主動(dòng)禮讓和關(guān)照。2． 乘車輛、電梯，應(yīng)讓女士先行。3． 幫助女士開門，關(guān)門。4． 請(qǐng)女士先入座等等。

（十一）遵守時(shí)間的規(guī)范：

1． 要信守時(shí)間，不要輕易失約，失約是一種失禮的行為。

2． 參加活動(dòng)時(shí)要按時(shí)到達(dá)，過早到達(dá)會(huì)是活動(dòng)負(fù)責(zé)人因準(zhǔn)備未畢而難堪；遲遲未到，則讓活動(dòng)負(fù)責(zé)人久等而費(fèi)時(shí)。

3． 因特殊原因而遲到、早退或不能應(yīng)邀赴約，應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方并以適當(dāng)?shù)姆绞奖硎厩敢狻?/p>

（十二）吸煙的規(guī)定：

1． 在會(huì)所除規(guī)定區(qū)域外，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所員工不允許吸煙。2． 到辦公室等地方不知道是否允許吸煙時(shí)，可以詢問。3． 抽煙應(yīng)先敬左右的人，如有女士在座應(yīng)征得其同意。

（十三）拜訪規(guī)范：

1． 應(yīng)事先通知對(duì)方，征求同意。2． 女士不宜單獨(dú)拜訪男士，男士亦同。3． 非經(jīng)主人示意，不可坐大位。

（十四）進(jìn)餐的規(guī)范：

1． 坐姿端正，腳應(yīng)踏在位下，不可隨意伸出，擾及別人。2． 手部不可放在桌緣或手搭在椅上。3． 兩側(cè)如是女賓，應(yīng)給與她們服侍。4． 餐巾展開放在膝上，不可掛在胸前。5． 喝湯或嚼食物時(shí)，不可發(fā)出聲音。

6． 口中有骨頭或殘?jiān)?，?yīng)用手取下，不可由口吐出。7． 吃食物時(shí)不可一次塞得滿口。8． 口中有食物，不宜談話。9． 未吞下前，不宜再吃食物。10． 不可玩耍杯盤、餐具。

11． 應(yīng)用食物就口，不可將口去就食物，但喝湯時(shí)注意不讓湯汁滴下。12． 吃食物時(shí)，兩肘不可伸得很開。

13． 拒絕或不喜歡吃的食物，不可打手勢(shì)，應(yīng)說：“夠了。謝謝”。14． 餐具落在地上時(shí)，請(qǐng)侍者拾起更換。15． 自己用的餐具，不可用來取公盤食物。16． 不能喝酒時(shí)，應(yīng)聲明，不可將杯倒扣在桌上。四．會(huì)所切忌之行為

1.在崗位上或工作時(shí)咀嚼口香糖、進(jìn)食、吸煙。

2.衣室以外的客用場(chǎng)所或崗位上梳理頭發(fā)、修剪指甲、化妝。3.工作時(shí)挖耳、扣鼻孔、抓癢。

4.隨意吐痰、扔紙屑雜物，放置物品阻塞通道或破壞環(huán)境衛(wèi)生。5.當(dāng)著客人的面打噴涕或咳嗽不用手巾掩口。6.站立時(shí)依靠它物不留心周圍客人有否服務(wù)需求。7.在工作時(shí)間閑談，怠慢客人。

8.走路時(shí)未靠側(cè)行或幾個(gè)并排通行擋住客人去路。9.走路時(shí)手插口袋內(nèi)，邊走邊哼小曲。10.在會(huì)所內(nèi)奔跑、追逐、大鬧，破壞會(huì)所安寧。

11.和客人交談未使用敬語，譏笑客人的弱點(diǎn)，對(duì)客人評(píng)頭論足。12.在會(huì)所內(nèi)高聲呼喊客人。13.講話粗聲粗語或矯揉造作。

打招呼時(shí)忘記稱呼客人姓氏，或直接呼客人名字。

第五篇：推行文明用語 規(guī)范服務(wù)行業(yè)

推行文明用語 規(guī)范服務(wù)行業(yè)

學(xué)習(xí)朱留勇同志精神，縣行政服務(wù)中心把學(xué)習(xí)朱留勇精神的活動(dòng)與年初以來舉行的“優(yōu)秀服務(wù)窗口”和“優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵”的評(píng)比活動(dòng)結(jié)合在一起，推行文明用語，規(guī)范服務(wù)行為。

內(nèi)容表現(xiàn)在：實(shí)行“一次辦理、兩次辦結(jié)、熱情服務(wù)、高效行政”，要求窗口人員做到“三聲、四一、五同樣、六不讓”。三聲：指來有迎聲、問有答聲、去有送聲。四一：指一張笑臉、一把椅子、一杯熱茶‘一張征求意見卡。五同樣：指對(duì)辦件、咨詢同樣熱情；生人、熟人同樣和氣；干部、群眾同樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)同樣耐心；來早、來晚同樣接待。六不讓：指不讓報(bào)件在我手里積壓；不讓工作在我手中延誤；不讓差錯(cuò)在我這里發(fā)生；不讓不正之風(fēng)在我這里出現(xiàn)；不讓中心聲譽(yù)在我這里受損；不讓辦事群眾在我這里受到冷落。在評(píng)比活動(dòng)中，縣服務(wù)大廳和縣工商局窗口獲得了市級(jí)優(yōu)秀服務(wù)窗口稱號(hào)；林業(yè)局、環(huán)保局、質(zhì)監(jiān)局等窗口獲得了縣級(jí)優(yōu)秀服務(wù)窗口稱號(hào)；王云等人獲得了縣級(jí)優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵稱號(hào)。