第一篇：客戶投訴居高不下 家電售后服務質量頻亮紅燈（精選）

客戶投訴居高不下 家電售后服務質量頻亮紅燈

家電種類越來越多，功能也越來越齊全，然而，對家電售后服務不滿意仍是消費者最煩惱的事。市12315消費者舉報申訴中心的統計資料顯示，家電售后服務投訴居高不下，去年全年家電售后服務投訴多達1100多起，占商品投訴量的兩成左右。

名牌家電服務頻遭投拆

投訴實錄：被投訴家電品牌中，有相當一部分是知名品牌乃至國際品牌。據市12315申訴舉報中心不完全統計，去年，被投訴較多的知名品牌有三星、海信、康佳??中國質量萬里行投訴維權中心的資料也顯示，投訴中涉及的國產家電品牌有：TCL、創維、康佳、廈華、熊貓、長虹、海信、美的、威力、小天鵝、海爾、古橋、春蘭、麥克維爾、浙江奧力、飛達仕、金裕興等，涉及的國際品牌有：伊萊克斯、A.O史密斯、LG、三星。

行家分析：知名品牌、國際品牌頻遭投訴，并不是說知名品牌的質量問題比一般品牌更多，而是同知名產品的市場占有率高有關。在投訴中，一些消費者表示由于對某某品牌的信任而買了其產品，或某某產品是名牌，但不到位的服務，使消費者既傷心又失望。特別是一些國際品牌產品，在服務網點、服務質量、服務態度上與國內一些名牌企業的售后服務相差甚遠，長此以往，將使消費者對其產品失去信心。

售后服務承諾履行難

投訴實錄：一位消費者在我市一家大型家電商場買了一臺42寸的背投彩電，回家后發現彩電的尺寸與電視柜不相符。因商家的服務承諾中有無理由退貨的規定，消費者找到商家要求退貨。而商家卻以沒有質量問題為由不予退貨。如要退貨，必須支付500元的外包裝費。

行家分析：24小時熱線服務、客戶中心建檔、定期回訪、質量跟蹤??這些看似“誘人”的服務承諾，實際履行難。目前，售后服務呈現五大特點：一是熱線服務往往不局限于工作時間，而是24小時全天候服務；二是保修期限有延長的趨勢，有些商家的保修期從3年免費甚至到終身免費；三是爭相承諾服務的快捷性；四是增加回訪、保養等內容，如美的空調的定期免費檢修、保養，不再局限于傳統的維修；五是體現服務的信息化、溫情化、專業化及標準化。但事實上，當消費者真的要求商家履行承諾時，很多承諾卻無法兌現。

雖然《消費者權益保護法》規定售后服務“誰經銷，誰負責”，但許多經銷商卻以種種原因只承擔很少部分的維修服務，如告知消費者維修網點等，維修責任主要落到了生產廠家身上。很多小品牌企業采取與地方的電器維修商掛鉤的辦法。由于維修商提供的服務往往不能滿足消費者需求，一旦生產企業破產，其與維修商的合同就可能自動終止。

故意逃避“三包”責任

投訴實錄：一消費者在某家電商場買了一臺空調，兩個月內連續修了六次。每次消費者要求維修人員填寫維修記錄，但維修人員都以有電腦記錄為由拒絕簽名。到第七次維修時，消費者忍無可忍要求換機，商家卻說沒有維修記錄，拒絕履行“三包”責任。

行家分析：維修記錄是退貨、換貨的憑證，提供真實完整的維修記錄是維修者的應盡義務。部分商家在進行售后服務時，為逃避“三包”責任，故意不在“三包”卡上填寫維修記錄，使消費者在“三包”期內，連續維修多次，但因沒有證據證明是維修兩次以上，無法換貨。還有的商家，利用消費者不熟悉“三包”規定，該換貨的不換貨；該退貨的不退貨；該免費維修的卻要收費。去年江北一位消費者到消協投訴，不是為了索賠，只是要求商家填寫“維修記錄”，目的就是為了維護自身應有的家電服務權益。

服務大軍資質難保證

投訴實錄：本市李先生的冰箱兩個月內換了兩次零件，每次李先生都要求上門服務的維修工出示相關證件如身份證等，對方都拿不出，更不用說什么資格證書了。另有一位姓曹的消費者家里的樂聲冰箱不能制冷了，一家維修公司的工作人員給冰箱換下兩個零件，曹先生將換下的零件送去檢測，發現其中一個還可以用。讓曹先生感到疑惑的是，幾天后，家里的熱水器壞了，他請另外一家維修中心上門維修，竟然又是上次修冰箱的人。

工商部門分析：根據國家要求，上門從事家電安裝、維修等業務的人員都必須具有相應的崗位證書。但廠家把售后服務放給代理商，代理商又包給維修網點后，服務人員的管理就很難規范。從一些商家提供的與各網點的協議看，很多商家的監督流于形式，由于受監督成本、人力、精力的限制，他們也無法完整地掌握每一次售后服務的全部情況。提供售后服務的人員分兩部分：一部分是售后服務的管理人員、熱線接待人員、專業維修人員等；另一大部分是各維修網點自己招聘的維修人員，他們一般學歷較低，有的沒有專業基礎，只是跟師傅學一段時間就上崗。特別是在銷售旺季，很多維修網點私自招收民工、社會青年進行簡單培訓后上崗，根本談不上什么專業化、標準化，售后服務問題由此層出不窮。售后服務病因何在家電售后服務投訴量為何居高不下？其病因何在？有關專家和業內人士在接受記者采訪時，道出了主要情由：有一定規模的廠家及商家都有一個完整的售后服務體系，該體系一般由內部網絡管理系統支撐，鏈接廠家、各級代理商、各地售后服務中心及各地市特約維修網點。當總部或各服務中心接到顧客的服務熱線后，可以解答的直接解答，需要上門服務的就由該服務中心將信息通報給最近的特約網點，由網點指派服務人員上門提供售后服務。事畢，該網點還要向服務中心反饋服務情況。同時，服務中心或網點再通過電話對客戶進行回訪，既體現對客戶的關照，也是對服務人員及網點的監督。

但是，種種美麗的承諾是由廠家制定的，服務卻主要由各商家，特別是雜散的網點來提供，而廠家、商家、維修網點之間并不是上下級關系，更多的是一種互利合作關系，其間是用一紙合同來約束。從一些商家提供的與各網點的協議來看，雖獎罰分明，但監督不力。一份《某某空調特約安裝維修協議》有以下條例：

各種人員配備整齊，安裝、維修人員須有合法證件，并有良好的技術素質和服務態度，一經抽查發現不符條件，甲方(廠家的代理商)有權要求乙方(簽約網點)支付500元/次；乙方如違反“十條禁令”(如在用戶家吸煙、吃飯，與用戶發生爭吵等)中任何一條，甲方有權要求乙方支付200元至1000元/次的違約金。事實上，很多商家的監督流于形式，由于受監督成本、人力、精力的限制，他們也無法完整地掌握每一次售后服務的全部情況。某售后負責人說，有些網點代理多個品牌的售后服務，服務人員一出去就帶上幾套不同品牌的工作服，這樣難免出問題。

中國質量萬里行投訴維權中心2004年接到來自江蘇、山西、湖北、上海等17個省市消費者書面投訴表明，消費者對家電產品的投訴比起前幾年的占據前位有所下降，但是，家電售后服務投訴仍居高不下。當產品有質量問題時或使用中有疑問時，消費者往往得不到廠商及時良好的服務。廠家、維修部門之間相互推脫責任，消費者的投訴很少是一次性就得到圓滿解決的。

鄭州消費者最“煩”手機

鄭州市消協公布的消費者投訴情況顯示：2004年鄭州消費者投訴的焦點是家用電器和食品安全，其中對手機的投訴最多。

據介紹，消費者對家電的投訴主要集中在質量和售后服務方面。其中，手機投訴占首位，為家用電器類投訴的54%，是上年手機投訴量的1.5倍。

分析認為，手機投訴居高不下的原因主要是：部分商品為盡快搶占市場份額，在設計和工藝未成熟前就推出，存在質量隱患；部分經營者以次充好、以假充真、以舊充新；部分經營者和售后服務部門不能嚴格按照“三包”規定履行義務，故意規避責任；缺乏有效鑒定機構和手段。

另據介紹，食品安全也日益成為消費者關注的重點，投訴量比2003年增長近1倍，最突出的是計量和質量問題。

此外，美容、家政、健身、干洗等服務項目和電動自行車等新興商品越來越被消費者接受，但各種問題也在日益增多。由于目前國家對這些新的服務項目和商品沒有制定具體的“三包”規定以及相關的行業管理規范，加大了對消費者投訴的調解和處理難度。

家電售后服務標準將出臺

我國《家電售后服務》國家標準已交由全國家電標準委員會審批，經國家質量監督檢驗檢疫總局批準后，今年有望頒布實施。據介紹，國內家電售后服務領域，尤其是家電產品的維修，主要存在兩大問題：一是家電產品送修后，雖然部分功能得到了修復，但產品的安全性能卻隨之降低，很容易對消費者造成人身傷害；二是家電維修的價格缺乏統一的標準。已經送審的《家電售后服務》國家標準十分注重家電產品因維修而可能帶來的安全隱患，并將其列入強制性條款。此外，新的國家標準還將根據不同家電產品的使用特點，對售后服務的時間進行細化和規范。專家預測，為落實國家標準，一系列與之相關的配套措施和辦

法也將陸續出臺。例如，為了能夠對家電產品的維修服務價格進行規范，必須對維修服務點進行認定。

在激烈的服務競爭中，誰的服務質量好，誰的信譽就高，誰就能在競爭中贏得顧客，求得生存和發展。所以，服務質量是企業十分關注的問題，也是現代營銷學研究的重要課題。一 什么是服務質量服務的好壞沒有什么硬性指標可以衡量。服務的質量與有形產品的質量不同，有形產品的質量有具體的技術指標加以度量；而服務質量是來自顧客的感知，決定質量的是顧客，而不是企業。由于服務質量出自顧客感知，所以具有很強的主觀性和差異性。例如，不同時間、不同服務提供者所提供的服務可能是不同的，即使同一個服務提供者在不同的時間提供的服務質量也存在著差異；不同的顧客，乃至同一個顧客在不同的時間對服務質量的感知也可能不同。服務質量是在客戶服務人員與顧客的互動過程中形成的。與有形產品不同，服務的生產和消費通常是無法分割的，服務質量就是在服務生產和服

務消費的互動過程中形成的，因此，互動性是服務質量與有形產品質量一個非常重要的區別。通常顧客對服務質量滿意可定義為：對所接受服務的感知和體驗與對服務的期望相比較，當感知大于期望時，服務是高質量的；當感知和期望相一致時，服務質量是合格的；當感知小于期望時，服務質量不合格。即使是企業認為是符合高標準的服務，也可能不為顧客所喜愛和接受，因此可以說服務質量是一個主觀范疇。二 服務質量的評估營銷人員通過對幾類不同的服務進行充分研究后，確定了顧客按相對重要性由高到低用來判斷服務質量的五個要素，即服務質量評估要素：可靠性、相應性、保證行、移情性和有形性。1.可靠性可靠性反映了一家企業服務表現的一貫性和可信任度，它意味著服務以相同的方式、無差錯地準時完成。顧客認為這一項是五個基本要素中最重要的一項。因此，不能提供可靠的服務通常被認為是不成功的企業。2.響應性響應性反映了一家服務型企業適時提供其服務的承諾。響應性涉及到服務人員提供服務的意愿和自覺性，有時候顧客會遇到服務人員忽略顧客需求的情況，這屬于沒有響應的情況。讓顧客等待，特別是無原因的等待，會對質量感知造成消極影響。出現失敗服務時，迅速解決問題會給服務感知帶來積極的影響，在誤點的航班上提供補充小食品可以將旅客潛在的不良感受轉化為美好的回憶。3.保證性保證性是指公司的能力、對客戶所展示的禮貌，以及其運營的安全性。能力是指公司提供服務時的知識和技術。禮貌是指公司的服務人員怎樣對待顧客以及顧客的財產。安全是保證性中的重要要素，安全反映了顧客遠離危險、風險和疑惑的心理需求。4.移情性移情性是設身處地的為顧客著想和對顧客給予特別的關注。移情性公司理解顧客的需求并能為顧客提供需要的服務。相比之下，公司對顧客的需求視而不見，提供的服務也令顧客感到不舒服或不便利，顯然這是移情性行為失敗的情況。5.有行性服務是無形的，所以顧客會在某種程度上依據服務環境，即有形的設施、設備、人員的外表、交流材料來做出評判。有形的環境是服務人員對顧客進行細致照顧和關心的有形表現。顧客從這五個方面將預期的服務同感知的服務相比較，最終形成自己對服務質量的評判。期望與感知之間的差距越小，就能表明顧客對服務質量越滿意；反之，就會越不滿意。