第一篇：首接首問責(zé)任制辦法

首接首問責(zé)任制辦法

為進(jìn)一步加強(qiáng)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)作風(fēng)，增強(qiáng)干部職工的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，維護(hù)國土房管“勤政、廉潔、務(wù)實(shí)、高效”的良好形象，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我局實(shí)際情況，制定本辦法。

一、首接首問責(zé)任制的基本要求：國土房管干部職工第一個(gè)接到辦事人員問詢事宜以及電話咨詢的均應(yīng)熱情接待。

二、首接首問工作人員的責(zé)任：

1．服務(wù)對(duì)象到本局聯(lián)系辦理事宜及咨詢問題，在首接首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的，首接首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)及時(shí)辦理，并告知有關(guān)事項(xiàng)，提供必要的資料，熱情耐心地解答服務(wù)對(duì)象的詢問。

2．服務(wù)對(duì)象提出辦理的事項(xiàng)不屬于首接首問責(zé)任人職責(zé)范圍的，首接首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)熱情相待，積極聯(lián)系轉(zhuǎn)交辦理。屬于本局中心、科、室、隊(duì)、所職責(zé)范圍的，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)為對(duì)方聯(lián)系并引見銜接。銜接中如果與有關(guān)人員聯(lián)系不上時(shí)，首接首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)填寫“首接首問責(zé)任制登記表”（表格由本局統(tǒng)一印制），將服務(wù)對(duì)象的單位、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項(xiàng)等內(nèi)容登記清楚，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交有關(guān)人員。有關(guān)人員閱知登記內(nèi)容后應(yīng)盡快與服務(wù)對(duì)象取得聯(lián)系，進(jìn)一步了解情況，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)解決服務(wù)對(duì)象需要辦理的事項(xiàng)。如果有關(guān)人員出差或暫遇責(zé)任不明確的事項(xiàng)，首接首問責(zé)任人應(yīng)

當(dāng)及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并負(fù)責(zé)給對(duì)方答復(fù)。

3．服務(wù)對(duì)象需辦理的事項(xiàng)不屬于本局職責(zé)范圍的，首問負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)耐心解釋，并盡自己所知給予幫助。

4．首接首問責(zé)任人應(yīng)向服務(wù)對(duì)象告知規(guī)定的辦事依據(jù)、辦事程序和要求的全部書面材料，一次性告知能否辦理、手續(xù)是否完備。對(duì)符合規(guī)定、手續(xù)齊全，能當(dāng)場(chǎng)辦理的應(yīng)立即辦理；不能當(dāng)場(chǎng)辦理的應(yīng)出具回執(zhí)并告知辦事時(shí)限。

5．首接首問責(zé)任人在接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，解答問題要耐心細(xì)致，服務(wù)態(tài)度要熱情周到，要使用文明用語，禁用文明忌語。要為服務(wù)對(duì)象著想，不得冷漠待人，不得推諉扯皮，要充分體現(xiàn)國土房管工作人員良好的品德修養(yǎng)和精神風(fēng)貌。接聽電話要做到“鈴響三聲，必有應(yīng)聲”、“先說您好，后報(bào)部門，再問事情”；接待來訪要做到“主動(dòng)熱情，耐心詢問，清楚解答”；屬于國土房管職責(zé)范圍內(nèi)的工作，一律不準(zhǔn)以“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”、“我還有事”等為由推脫首接首問責(zé)任或敷衍問訊者；遇到對(duì)政策理解有差異或無理取鬧的服務(wù)對(duì)象，首接首問責(zé)任人和具體承辦人要堅(jiān)持原則，耐心說明，做好工作。

6．服務(wù)對(duì)象提出的問題，首接首問責(zé)任人最遲應(yīng)在一周內(nèi)將辦理情況回復(fù)本人。

三、、首接首問責(zé)任制要求局全體干部職工熟悉審計(jì)工作業(yè)務(wù)，既明確自己的崗位職責(zé)，又了解本局其他科室的工作職責(zé)；強(qiáng)化職業(yè)道德意識(shí)，樹立為人民群眾服務(wù)的思想；加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高依法行政水平和業(yè)務(wù)技能，保證辦事效

率和辦事質(zhì)量。

四、局將首接首問責(zé)任制落實(shí)情況納入能績(jī)考核范圍，與年度考核評(píng)比掛鉤。對(duì)自覺遵守首接首問負(fù)責(zé)制，主動(dòng)熱情幫助服務(wù)對(duì)象解決問題的首接首問責(zé)任人和有關(guān)承辦人員，應(yīng)給予表揚(yáng)鼓勵(lì)。

首接首問負(fù)責(zé)人和有關(guān)承辦人員違反首接首問責(zé)任制，有下列情節(jié)者，經(jīng)查實(shí)，視情給予談話教育、通報(bào)批評(píng)、調(diào)整崗位等處理。

1．首接首問責(zé)任人未及時(shí)將服務(wù)對(duì)象擬辦的事項(xiàng)移交給有關(guān)人員；

2．有關(guān)人員未及時(shí)與服務(wù)對(duì)象聯(lián)系或在規(guī)定時(shí)限內(nèi)應(yīng)解決而未解決問題的；

3．對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的事項(xiàng)推諉扯皮、不負(fù)責(zé)任的或應(yīng)當(dāng)告知服務(wù)對(duì)象有關(guān)事項(xiàng)而沒有明確告知的；

4．對(duì)服務(wù)對(duì)象態(tài)度冷漠甚至惡劣或使用文明忌語，造成不良影響的。

五、本辦法自公布之日起實(shí)行，由局辦公室負(fù)責(zé)解釋。

第二篇：首接負(fù)責(zé)制

“首接負(fù)責(zé)制：將負(fù)責(zé)組長(zhǎng)及護(hù)士長(zhǎng)的名字分別張貼在病房的門上，將負(fù)責(zé)護(hù)士的名字寫在病人的床頭上，便于病人及陪人記住她們的姓名。首接護(hù)士向病人及陪護(hù)人員自我介紹后為病人做入院處置，環(huán)境介紹、入院評(píng)估、健康教育等。3 首接護(hù)士根據(jù)入院評(píng)估與組長(zhǎng)商定護(hù)理問題、護(hù)理計(jì)劃，及時(shí)為病人解決護(hù)理問題。建立分管病人登記本，由主班護(hù)士負(fù)責(zé)各項(xiàng)入院登記工作。建立分管病人登記本，在正常上班時(shí)間護(hù)士輪流接診新病人。

分房負(fù)責(zé)制負(fù)責(zé)護(hù)士和負(fù)責(zé)組長(zhǎng)及護(hù)士長(zhǎng)的名字張貼在病房們上。主班護(hù)士接待新病人，并負(fù)責(zé)入院處置，介紹環(huán)境、分管醫(yī)務(wù)人員負(fù)責(zé)組長(zhǎng)為病人做入院評(píng)估、健康教育、完成本班治療、護(hù)理措施等。“

這種制度確實(shí)有其好處，因?yàn)椴∪藖淼牡谝惶焓菍?duì)科室印象最深，負(fù)責(zé)護(hù)士的熱情接待會(huì)給患者留下深刻的印象，而對(duì)以后工作的開展也非常有利。但是覺得此種方法，護(hù)理人員的素質(zhì)要求較高，主動(dòng)性較強(qiáng)。萬一，碰到那懶的，或者是幾個(gè)人收的病人差不多，或者某一組病人少，治療多的話，也難自覺分配，就要管理人員出面干預(yù)。而且對(duì)某組病人的治療也難以控制。當(dāng)然，我們沒用過這種模式，還很難領(lǐng)會(huì)其中的技巧和優(yōu)勢(shì)。

我們現(xiàn)在采取的仍是分房負(fù)責(zé)制，確實(shí)也存在一些缺陷，如負(fù)責(zé)護(hù)士休假較長(zhǎng)的時(shí)候，代理護(hù)士沒有負(fù)責(zé)護(hù)士那么精心。健康教育存在缺陷。后來采取小組負(fù)責(zé)制，分成四組，但仍存在休假的時(shí)候，小組負(fù)責(zé)護(hù)士仍存在：“××的病人，”而不象對(duì)“我的病人”那樣負(fù)責(zé)。于是，我就把休假超過一周的護(hù)士將病房的名字都換成同一小組的護(hù)士名，從這以后，我發(fā)現(xiàn)小組護(hù)士對(duì)伙伴的病人也加強(qiáng)了管理和責(zé)任心。當(dāng)然，模式，還在探討中，怎樣最利于病人，也怎樣方便自己，就是我們要找尋的規(guī)律。

第三篇：財(cái)務(wù)處首接負(fù)責(zé)工作制度

財(cái)務(wù)處首接負(fù)責(zé)工作制度

首接負(fù)制度是指首先接到服務(wù)對(duì)象的工作接洽、詢問適宜的工作人員，即首接人為第一責(zé)任人，必須給予辦理、引導(dǎo)、介紹或答疑的工作制度。

1、首接人應(yīng)全面了解詢問者的意圖，屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事要立即辦理；按財(cái)務(wù)制度規(guī)定不能辦理的事項(xiàng)，耐心做好解釋工作。

2、不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)但屬于財(cái)務(wù)處職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，要積極主動(dòng)把詢問者引導(dǎo)到或交給相應(yīng)負(fù)責(zé)人。承辦人須一次性告知詢問者與辦事相關(guān)的全部事項(xiàng)和所需的材料。

3、屬于其他部門職責(zé)范圍內(nèi)的事情，首接人要向服務(wù)詢問者講清楚，并主動(dòng)幫助聯(lián)系或告知相關(guān)部門電話。

4、首接人在接待（辦理）過程中必須做到誠心、耐心、細(xì)心，講文明講禮貌，不得推委搪塞。

5、對(duì)首接人處理事宜不力造成工作延誤的，要追究其責(zé)任。

第四篇：財(cái)務(wù)處首接負(fù)責(zé)工作制度

首接負(fù)制度是指首先接到服務(wù)對(duì)象的工作接洽、詢問適宜的工作人員，即首接人為第一責(zé)任人，必須給予辦理、引導(dǎo)、介紹或答疑的工作制度。

1、首接人應(yīng)全面了解詢問者的意圖，屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事要立即辦理；按財(cái)務(wù)制度規(guī)定不能辦理的事項(xiàng)，耐心做好解釋工作。

2、不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)但屬于財(cái)務(wù)處職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，要積極主動(dòng)把詢問者引導(dǎo)到或交給相應(yīng)負(fù)責(zé)人。承辦人須一次性告知詢問者與辦事相關(guān)的全部事項(xiàng)和所需的材料。

3、屬于其他部門職責(zé)范圍內(nèi)的事情，首接人要向服務(wù)詢問者講清楚，并主動(dòng)幫助聯(lián)系或告知相關(guān)部門電話。

4、首接人在接待（辦理）過程中必須做到誠心、耐心、細(xì)心，講文明講禮貌，不得推委搪塞。

5、對(duì)首接人處理事宜不力造成工作延誤的，要追究其責(zé)任。

第五篇：開發(fā)區(qū)首問首接責(zé)任制

xxxxxx開發(fā)區(qū)首問首接責(zé)任制

為進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)管理工作，規(guī)范工作人員的行為，方便群眾辦事，促進(jìn)公眾監(jiān)督，促進(jìn)干部隊(duì)伍的作風(fēng)轉(zhuǎn)變，樹立東僑開發(fā)區(qū)良好的社會(huì)形象，在及時(shí)處理和解決群眾來信、來電、來訪工作中實(shí)施首問責(zé)任制，在第一時(shí)間迅速解決人民群眾日常生活中出現(xiàn)的問題。

一、首問責(zé)任制和責(zé)任人

首

問責(zé)任制是指其他單位和人民群眾來信、來電、來訪時(shí)，所接觸到的第一位工作人員，都負(fù)有接待、答詢、處理、解決、辦理或協(xié)助辦理的責(zé)任制度。第一位接待群眾來信、來電、來訪的工作人員即為首問首接責(zé)任人。首問首接責(zé)任人，必須熱情接待，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。屬責(zé)任人業(yè)務(wù)范圍的應(yīng)負(fù)責(zé)接待解答，一次性告知辦事程序，能辦的事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)予以辦理；不能立即辦理的，應(yīng)采取積極主動(dòng)的便民服務(wù)措施予以受理、解答；不屬于責(zé)任人職責(zé)范圍的，應(yīng)耐心說明情況，不得出現(xiàn)冷漠、傲慢的態(tài)度和行為。

二、首問責(zé)任人要求

1、首問責(zé)任人要認(rèn)真處理人民來信，主動(dòng)熱情的接待每位來訪人員，并向來訪人主動(dòng)告知自己的姓名、職務(wù)和聯(lián)系電話。

2、首問責(zé)任人必須嚴(yán)格按照“文明用語規(guī)范”的要求，對(duì)來信、來電、來訪的群眾給予熱情接待。對(duì)本職工作范圍和非本職工作范圍的群眾來信、來電、來訪，都要“您好”先行，嚴(yán)禁用“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等生硬語言回絕。

3、要認(rèn)真聽取來信、來電、來訪群眾反映的意見、服務(wù)請(qǐng)求及投訴舉報(bào)的問題，并做好記錄。

4、首問責(zé)任人對(duì)來信、來電、來訪群眾反映的意見、服務(wù)請(qǐng)求、投訴舉報(bào)和咨詢事項(xiàng)，屬于責(zé)任人本職工作范圍的，應(yīng)立即辦理或解決，當(dāng)時(shí)不能辦理或解決的，應(yīng)向反映人講明原因和解決期限，并在期限內(nèi)負(fù)責(zé)答復(fù)。責(zé)任人的答復(fù)應(yīng)耐心、細(xì)致、充分、合理，以保證服務(wù)對(duì)象滿意。

5、首問責(zé)任人對(duì)于不屬于本職工作范圍的來信、來電、來訪，但屬于本單位相關(guān)部門職責(zé)范圍的來信、來電、來訪群眾的服務(wù)請(qǐng)求和咨詢事項(xiàng)，首問責(zé)任人必須引導(dǎo)或幫助來信、來電、來訪群眾與相關(guān)科室工作人員取得聯(lián)系，轉(zhuǎn)交給相關(guān)部室負(fù)責(zé)辦理。

6、對(duì)來信、來電、來訪群眾的服務(wù)請(qǐng)求和咨詢事項(xiàng)，不屬于開發(fā)區(qū)管理職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人也要熱情接待，提供力所能及的幫助，并向當(dāng)事人提供應(yīng)向哪個(gè)部門反映或投訴的建議。對(duì)不屬于本單位職責(zé)范圍的重大事項(xiàng)或可能引發(fā)嚴(yán)重后果的來信、來電、來訪，要認(rèn)真記錄并立即報(bào)辦公室。

7、對(duì)外公布服務(wù)熱線電話要有人值守，熟知業(yè)務(wù)、掌握首問責(zé)任制實(shí)施細(xì)則內(nèi)容要求，嚴(yán)防因服務(wù)不到位造成上訪事件發(fā)生。值班室電話：2868773，2878616；投訴舉報(bào)（監(jiān)察局）電話：2995827。

三、首問責(zé)任人的責(zé)任追究

（一）有下列情形之一的要追究首問責(zé)任人的責(zé)任：

1、屬于自己職責(zé)或工作范圍，而不認(rèn)真答詢、處理和解決的。

2、不屬于自己職責(zé)或工作范圍，沒有將當(dāng)事人引導(dǎo)給相關(guān)部門處理和解決的；不屬于本單位職責(zé)范圍，沒有認(rèn)真向當(dāng)事人解釋清楚的；不屬于本單位職責(zé)范圍，但可能引發(fā)嚴(yán)重后果，造成社會(huì)不良影響，沒有及時(shí)上報(bào)的。

3、接聽電話咨詢不耐煩，語言不文明，拒絕提供相關(guān)部門電話的；接待外來人員時(shí)儀表不整或不使用文明用語的。

4、處理解決問題推諉扯皮有意刁難或故意躲避的。

（二）首問責(zé)任人的獎(jiǎng)懲：

1、首問責(zé)任制的執(zhí)行情況將作為工作人員年終政績(jī)考核和評(píng)選先進(jìn)的內(nèi)容之一。

2、對(duì)違反首問責(zé)任制的人員，要追究責(zé)任。造成不良影響的，進(jìn)行批評(píng)教育、經(jīng)濟(jì)處罰、通報(bào)批評(píng)。情節(jié)嚴(yán)重并造成惡劣后果的，要依據(jù)有關(guān)規(guī)定，給予黨紀(jì)政紀(jì)處分。

3、黨政領(lǐng)導(dǎo)班子成員和各部門負(fù)責(zé)人對(duì)首問責(zé)任制負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。