第一篇：公安窗口演講稿

以民為本，與人民群眾保持“零距離”

各位領(lǐng)導(dǎo)，同志們、你們好，我叫，來自公安窗口。我演講的題目是:以民為本，與人民群眾保持“零距離”

“水能載舟，亦能覆舟”。這句古語生動(dòng)地說明了親民,為民的政府必被人民所擁護(hù),而背離人民的政府必被人民所拋棄，同樣，“政之所興在順民心，政之所廢在輕民生”。因此，只有把

人民群眾的利益放在首位，想群眾所想，急群眾所急，做群眾所需，解群眾所難，才能成為人民群眾發(fā)自內(nèi)心認(rèn)可的政府。為此，以民為本，與人民群眾保持“零距離”才是明智的政府。

然而在某些公務(wù)員中存在的“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”和“吃、拿、卡、要”現(xiàn)象，以及不關(guān)心群眾痛癢、漠視群眾疾苦的官僚作風(fēng)，使政府“以民為本”的形象在群眾心目中打了不少折扣。我們應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到，我們是人民的服務(wù)員，不是所謂的“父母官”；是應(yīng)該俯下身子的孺子牛，而不是被高高供起、得罪不起的活菩薩。只有這樣，才能與人民群眾保持“零距離”，才能克服浮躁情緒，拋棄私心雜念，才能把心思用在干事業(yè)上，察實(shí)情、講實(shí)話、辦實(shí)事、求實(shí)效，把每一件工作做得扎扎實(shí)實(shí)。

政務(wù)服務(wù)中心是政府的窗口，天天與人民群眾打交道，我們的每一位工作人員都是政府的形象代言人。如何能做到以民為本，與人民群眾保持“零距離”呢？我認(rèn)為我們應(yīng)該強(qiáng)化五種意識(shí)：

一是“吃百姓飯，穿百姓衣，莫當(dāng)百姓好欺”的責(zé)任意識(shí)。對(duì)群眾的意見、要求和呼聲，我們要放在心上，時(shí)時(shí)、事事、處處都要首先換位思考，切切實(shí)實(shí)地為他們著想，全心全意地幫助他們解決所遇到的問題和困難，堅(jiān)決摒棄遇事推諉敷衍塞責(zé)，昏昏沉沉、無所事事的不良習(xí)氣

二是“來者是客、以客為尊”的服務(wù)意識(shí)。在與人民群眾溝通交流時(shí)，一定要做到熱情服務(wù)、微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、耐心服務(wù)、文明服務(wù)，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”；做到生人、熟人一樣和氣，干部、群眾一樣尊重，忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心。

三是“解放思想，求真務(wù)實(shí)”的創(chuàng)新意識(shí)。要立足崗位實(shí)際，深入調(diào)查研究，把握規(guī)律，研究新情況，拿出新辦法，解決新問題，創(chuàng)造新業(yè)績(jī)，制定新措施，堅(jiān)決克服事事求穩(wěn)求安，時(shí)時(shí)患得患失，處處畏首畏尾的消極心態(tài)。

四是“學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)再學(xué)習(xí)”的學(xué)習(xí)意識(shí)。要熟悉和掌握好有關(guān)法律、政策、法規(guī)，堅(jiān)持學(xué)用結(jié)合，學(xué)以致用，把學(xué)習(xí)的體會(huì)和成果轉(zhuǎn)化為謀劃工作的思路、促進(jìn)工作的措施、領(lǐng)導(dǎo)工作的本領(lǐng)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量、辦事效率和服務(wù)水平。

五是“心底無私天地寬”的寬廣胸懷和自律意識(shí)。要隨時(shí)在思想意識(shí)、道德品質(zhì)等方面進(jìn)行自我反省、自我磨煉和自我提高。始終牢記黨紀(jì)國(guó)法，清清白白做人，干干凈凈干事。

我相信，只要我們每一位工作人員從現(xiàn)在做起、從我做起、從小事做起，對(duì)自己的思想作風(fēng)、學(xué)風(fēng)、工作作風(fēng)和生活作風(fēng)進(jìn)行認(rèn)真的對(duì)照檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)改進(jìn)，我們就能真正做到“用心想事、用心謀事、用心干事”，一步一個(gè)腳印地把元壩的政務(wù)中心越辦越好，真正做到讓人民群眾滿意，讓領(lǐng)導(dǎo)放心。

第二篇：公安窗口剖析材料

公安窗口剖析材料

影響公安窗口提高服務(wù)效能的原因及政策性障礙表現(xiàn)為下列方面：

一、群眾要求窗口出具證明的內(nèi)容超出窗口自身的職能。許多群眾因參與社會(huì)活動(dòng)、辦理相關(guān)權(quán)益事務(wù)時(shí)，政府有關(guān)職能部門要求群眾提供與個(gè)人身份相關(guān)的各類證明，如無犯罪記錄證明、身份證信息變更更正證明、戶口性質(zhì)證明、家庭成員關(guān)系證明等，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，種類達(dá)17種之多。從這類證明的內(nèi)容看，有些證明內(nèi)容屬于窗口的業(yè)務(wù)范圍與職能范圍，如戶籍證明；有些證明屬于后方監(jiān)管部門的范圍，如無犯罪記錄證明；有些證明完全不屬于公安部門的職能，如婚姻狀況證明；還有的證明屬于職能內(nèi)與職能外內(nèi)容的結(jié)合體，如一些格式證明，內(nèi)容多，涉及面廣。

從接到的群眾投訴看，相關(guān)證明類的投訴都屬于無責(zé)投訴。即便如此，我們也采取了相應(yīng)措施：對(duì)屬于窗口的職責(zé)范圍、職權(quán)范圍、業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的各類證明事項(xiàng)，全力滿足群眾需求，在第一時(shí)間為群眾提供相關(guān)證明；對(duì)不屬于公安機(jī)關(guān)職能范圍內(nèi)的證明事項(xiàng)，窗口工作人員及時(shí)耐心地做好說明工作；對(duì)于介于這二者之間的格式證明，我們采用另行出具證明的方式來解決；對(duì)于屬于公安職能、但應(yīng)到其它職能單位出具的事項(xiàng)，引導(dǎo)群眾到具體的單位去辦理。

二、政策限制。主要涉及沿江開發(fā)建設(shè)區(qū)、飛機(jī)場(chǎng)建設(shè)區(qū)以及南水北調(diào)工程涉及的部分區(qū)域內(nèi)戶口遷移。政府因發(fā)展經(jīng)濟(jì)、招商引資需要，出臺(tái)政策限制戶口的遷移，這與部分群眾出于利益最大化需要，以種種理由提出遷移戶口的要求相沖突，從而以投訴方式給窗口施加壓力。

對(duì)這類投訴，從政府角度看，出臺(tái)限制性政策是適當(dāng)?shù)摹⒈匾模粡娜罕妭€(gè)體的角度看，理由是正當(dāng)?shù)摹⒑锨楹侠淼摹４翱趫?zhí)行政策合乎政府初衷，但群眾不滿意；相反，群眾滿意了，政府不滿意。如何追求雙方滿意，達(dá)到政策限制與群眾滿意的雙贏，我們采取的措施是：首先做好政策的宣傳工作，爭(zhēng)取群眾的理解和支持；其次是做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，在派出所窗口及行政服務(wù)中心公安窗口之間對(duì)執(zhí)行政策統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，追求最大限度的公平，達(dá)到政策面前人人平等的境界；第三，對(duì)一些特殊類型的戶口遷移申請(qǐng)，如離婚、特困戶等，我們采用靈活處理的方法，盡可能滿足群眾的要求。

三、辦事環(huán)節(jié)不規(guī)范。因申報(bào)材料不規(guī)范、不完整、政策執(zhí)行不嚴(yán)謹(jǐn)、初審把關(guān)不嚴(yán)等原因，在派出所窗口和行政服務(wù)中心公安窗口之間環(huán)節(jié)銜接不到位，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、政策理解不一致等，導(dǎo)致退辦件、補(bǔ)辦件的形成，群眾不滿意而形成投訴。對(duì)于這類投訴，從理論上講應(yīng)該可以避免，純屬于內(nèi)部事務(wù)。但實(shí)際情況不盡如人意，因?yàn)榛鶎哟翱谌藛T組成復(fù)雜，經(jīng)歷各異，申請(qǐng)類型眾多，在思想認(rèn)識(shí)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、政策理解等方面存在差距。我們采用加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、加強(qiáng)服務(wù)考核、加強(qiáng)問責(zé)倒查等方法，對(duì)派出所初審環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)的管理與服務(wù)，從源頭上減少和杜絕這類投訴的發(fā)生。

四、戶口管理基礎(chǔ)薄弱在個(gè)別地區(qū)顯得比較突出，造成部分群眾戶籍差錯(cuò)，部分檔案遺失，戶口調(diào)查失真。我們采取的措施是：建議市局黨委及相關(guān)職能部門開展集中式的戶口整頓，主要整改當(dāng)前戶口工作中存在的問題，主動(dòng)解決一批戶口登記差錯(cuò)，集中登記一批無戶口人員。二是提高全體工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)地幫助群眾解決相關(guān)的戶口問題。三是加強(qiáng)與上級(jí)公安機(jī)關(guān)的對(duì)接工作，爭(zhēng)得上級(jí)公安機(jī)關(guān)的理解，降低審批材料的要求。

第三篇：公安窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范

行政服務(wù)中心公安窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范

行政服務(wù)中心公安窗口以市行政服務(wù)中心（下簡(jiǎn)稱“中心”）打造“綠色〃陽(yáng)光”窗口服務(wù)品牌為目標(biāo)，圍繞“民生警務(wù)”窗口特色品牌，不斷做到行政審批服務(wù)公開、公正、透明、高效，提升公安窗口的行政服務(wù)效能，更好地服務(wù)于全市經(jīng)濟(jì)建設(shè)、保障民生的大局。根據(jù)公安機(jī)關(guān)有關(guān)紀(jì)律、制度、條令和規(guī)范性文件，“中心”《工作人員考核工作實(shí)施辦法》，結(jié)合窗口工作實(shí)際，制定公安窗口服務(wù)規(guī)范如下：

一、形象標(biāo)準(zhǔn)

（一）公共形象

1．服務(wù)設(shè)施完善。窗口按照“中心”統(tǒng)一規(guī)劃和許可，設(shè)置形式趨于一致的辦公設(shè)備、便民設(shè)施和服務(wù)工具。

2．窗口設(shè)置有序。各分窗口按照序號(hào)排列，標(biāo)志明顯、功能清晰。“1號(hào)窗口”每天由行政服務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)各分窗口的監(jiān)督管理、辦事協(xié)調(diào)、授權(quán)審批、咨詢服務(wù)等工作。

3．品牌標(biāo)識(shí)統(tǒng)一。公安窗口按照省廳“五個(gè)一”的要求，統(tǒng)一公開服務(wù)規(guī)范，統(tǒng)一亮明黨員身份，統(tǒng)一實(shí)行掛牌上崗，統(tǒng)一使用文明用語，統(tǒng)一實(shí)施服務(wù)評(píng)價(jià)。各分窗口設(shè)立帶有創(chuàng)建“綠色〃陽(yáng)光”窗口服務(wù)品牌和“民生警務(wù)”特色品牌標(biāo)識(shí)的服務(wù)名片。

4．服務(wù)資料齊備。各分窗口置備針對(duì)本窗口辦件量大、群

— 1 — 眾咨詢多、材料要求高的事項(xiàng)而印制的“服務(wù)名片”，載明事項(xiàng)辦理材料要求、流程時(shí)限、承辦人和聯(lián)系方式等內(nèi)容；其它服務(wù)事項(xiàng)均可隨時(shí)提供辦事資料，供群眾在窗口使用。

（二）個(gè)體形象

5．工作時(shí)間著裝。窗口民警工作時(shí)間按照季節(jié)或者通知統(tǒng)一著警服，除夏季外，一律著常服并嚴(yán)格執(zhí)行《公安機(jī)關(guān)人民警察內(nèi)務(wù)條令》；窗口輔警工作時(shí)間按照規(guī)定著工作服。工作時(shí)間不得著便服或在窗口換裝。

6．行為舉止得當(dāng)。工作人員在窗口精神飽滿，儀表端莊。不得有打瞌睡、抽煙、吃零食、嬉鬧喧嘩、坐臥趴辦公臺(tái)和其它不文明舉止。個(gè)人手機(jī)須置震動(dòng)狀態(tài)，接打電話和接待熟人不得影響窗口服務(wù)。

7．窗口衛(wèi)生整潔。保持辦公桌面、器材與周邊統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、清潔。窗口桌面不得擺放非辦公用品，辦公區(qū)域不得隨意堆放、懸掛私人物品，非統(tǒng)一設(shè)置的辦公用品、文件資料必須在離崗后妥善收納。

8．服務(wù)態(tài)度優(yōu)良。民警要按照省廳執(zhí)法執(zhí)勤規(guī)范，以文明禮貌用語接待群眾和接聽電話。根據(jù)不同的對(duì)象用不同的語言與服務(wù)對(duì)象交流溝通，做到態(tài)度熱情平和，禁止與服務(wù)對(duì)象發(fā)生口角沖突，不得對(duì)服務(wù)對(duì)象有冷淡、譏刺、謾罵等舉動(dòng)。

二、服務(wù)規(guī)范

（一）窗口接待

— 2 — 9．注重窗口禮儀。窗口接待做到“三心、三聲”，即：“熱心、耐心、誠(chéng)心”；主動(dòng)服務(wù)有“迎聲”，等候服務(wù)有“歉聲”，完成服務(wù)有“送聲”。事項(xiàng)辦結(jié)后，必須禮請(qǐng)服務(wù)對(duì)象通過服務(wù)評(píng)價(jià)器給予評(píng)價(jià)，誠(chéng)懇接受服務(wù)對(duì)象善意的批評(píng)和合理的建議。

10．服務(wù)貼心完善。窗口民警在服務(wù)中做到前臺(tái)接待不馬虎，電話咨詢不敷衍，網(wǎng)上回復(fù)不過夜。確保服務(wù)咨詢一次明，辦件受理必須行，文書送達(dá)當(dāng)面清。首先接待的民警必須負(fù)責(zé)引導(dǎo)、答復(fù)群眾；窗口對(duì)辦件材料要求必須充分告知，經(jīng)過審核依法不予受理或許可的事項(xiàng)，必須對(duì)服務(wù)對(duì)象說明法律依據(jù)；對(duì)于內(nèi)部規(guī)定或流程中出現(xiàn)問題引起群眾不解的，要耐心做好解釋工作，不得草率回絕或內(nèi)部相互指責(zé)。

11．窗口相互協(xié)作。各分窗口工作人員按照事項(xiàng)分工履行職責(zé)，同時(shí)，力求在工作中能互相替補(bǔ)，逐步實(shí)現(xiàn)A、B角工作制，確保窗口因故缺員時(shí)服務(wù)不中斷，質(zhì)量不降低。

12．立足崗位創(chuàng)新。根據(jù)自身崗位辦理的事項(xiàng)，主動(dòng)與業(yè)務(wù)主管部門聯(lián)系協(xié)調(diào)，不斷優(yōu)化辦件流程、縮減法定時(shí)限、推出便民舉措。實(shí)行午間和周六休息時(shí)間窗口值班制，對(duì)重點(diǎn)工程建設(shè)、海歸人士、有影響的境外人士以及特殊、緊急的審批服務(wù)項(xiàng)目，隨時(shí)開啟辦事綠色通道，以最快速度為企業(yè)和群眾辦事。

（二）平臺(tái)操作

13．遵守操作規(guī)程。民警要按照規(guī)范操作相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)工作平臺(tái)，做到信息錄入正確、及時(shí)、規(guī)范，統(tǒng)計(jì)報(bào)表準(zhǔn)確無誤。

— 3 — 14．維護(hù)設(shè)備安全。電子設(shè)備做到每天上班開機(jī)、下班關(guān)機(jī)并切斷電源，故障及時(shí)報(bào)告；公安網(wǎng)專機(jī)設(shè)置口令密碼，禁止外來人員使用、瀏覽，杜絕“一機(jī)兩用”等違規(guī)行為。

三、遵章守紀(jì)

15．堅(jiān)守工作崗位。工作人員必須按規(guī)定提前10分鐘到崗，自覺考勤，按章請(qǐng)銷假。不得無故遲到、早退，離崗10分鐘以上必須向1號(hào)窗口說明去向，禁止擅離崗位和未經(jīng)許可讓外來人員進(jìn)入窗口內(nèi)部。

16．杜絕違規(guī)行為。工作人員上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情。不得看小說雜志、織繡衣物、串崗聊天，禁止上班時(shí)上網(wǎng)聊天、購(gòu)物、打牌、看股票、玩游戲、看電影、聽音樂、看視頻等違規(guī)行為。

17．堅(jiān)決兌現(xiàn)承諾。窗口辦事必須做到依法、快捷、規(guī)范、明確、高效，禁止在辦件過程中、網(wǎng)上回復(fù)時(shí)拖沓推諉、違諾超時(shí)。

18．嚴(yán)格廉潔自律。窗口辦件收費(fèi)公開透明，禁止在審批服務(wù)中向服務(wù)對(duì)象索要好處、接受吃請(qǐng)、收受禮品（金）、違規(guī)收費(fèi)。

窗口民警和其他工作人員不按以上規(guī)范服務(wù)，受到上級(jí)和“中心”通報(bào)、群眾投訴、社會(huì)曝光的，一律由“中心”考核追究，并按照本單位行政審批責(zé)任追究辦法問責(zé)。

— 4 — 交巡警支隊(duì)窗口單位優(yōu)質(zhì)服務(wù)操作規(guī)范

為切實(shí)加強(qiáng)交巡警支隊(duì)服務(wù)窗口的正規(guī)化建設(shè)，提高窗口服務(wù)效能，提高窗口工作人員素質(zhì)，規(guī)范窗口工作期間的接待服務(wù)工作，優(yōu)化工作作風(fēng)，提高辦事效率。依據(jù)公安部《公安機(jī)關(guān)窗口隊(duì)伍服務(wù)規(guī)定》、《公安機(jī)關(guān)人民警察內(nèi)務(wù)條令》和《常州市公安機(jī)關(guān)人民警察行為規(guī)范100條》等規(guī)章制度，結(jié)合《公安交巡警部門規(guī)范內(nèi)務(wù)管理工作方案》和支隊(duì)實(shí)際，特制定本規(guī)范。

第一章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第一條 窗口單位要做到“五統(tǒng)一”：統(tǒng)一公開服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一亮明黨員身份、統(tǒng)一實(shí)行掛牌上崗、統(tǒng)一推行文明用語、統(tǒng)一安裝一機(jī)雙屏受理系統(tǒng)、服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)。

第二章 著裝規(guī)定

第二條 窗口公安民警應(yīng)按照《公安機(jī)關(guān)人民警察著裝管理規(guī)定》，除特殊情形外，在工作時(shí)間必須著警服，不得佩帶其它與人民警察身份或者執(zhí)行公務(wù)無關(guān)的標(biāo)志，不同制式警服不得混穿，在窗口辦公時(shí)可以不戴警帽。

第三條 窗口其他工作人員應(yīng)服飾整潔，樸素大方，著統(tǒng)一配發(fā)服裝，工作時(shí)間不得穿奇裝異服。

第四條 不準(zhǔn)挽袖、卷褲腿、敞懷或披肩，不準(zhǔn)警便裝混穿，— 5 — 工作期間不準(zhǔn)穿拖鞋。

第五條 窗口所有工作人員在崗時(shí)，須佩帶胸卡或?qū)ν夥胖帽砻魃矸莸呐谱C。

第三章 儀容儀表

第六條 窗口工作人員應(yīng)當(dāng)保持儀容整潔，男性工作人員不得染彩發(fā)，留長(zhǎng)發(fā)，大鬢角，卷發(fā)(自然卷除外)，剃光頭或著蓄胡須，女性工作人員不得染指甲，化濃妝，女民警發(fā)辮不得過肩。

第四章 文明用語

第七條 窗口工作人員應(yīng)當(dāng)言辭禮貌，文明用語，堅(jiān)持熱情誠(chéng)懇的態(tài)度，言之有理的內(nèi)容，準(zhǔn)確通俗的表達(dá)。

第八條 接待群眾要使用“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”等文明用語，接聽電話時(shí)要使用“您好”等文明用語。

第九條 在接待外地服務(wù)對(duì)象交談時(shí)應(yīng)用普通話，接待未攜帶翻譯人員的外籍人士時(shí)應(yīng)禮貌用手勢(shì)示意其稍等，并迅速向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，聯(lián)系懂外語會(huì)話的人員進(jìn)行接待。

第五章 行為舉止

第十條 窗口工作人員待人接物言行舉止應(yīng)溫和、謙恭、莊重，坐姿要端正，站姿要挺立。

第十一條 窗口工作人員在窗口不得做與工作無關(guān)的事情。辦

— 6 — 理業(yè)務(wù)過程中不得撥打接聽與當(dāng)前業(yè)務(wù)無關(guān)的電話。

第十二條 窗口工作人員在工作期間不得使用窗口辦公用電腦上網(wǎng)看書、聊天。

第十三條 窗口工作人員不得向窗口辦事群眾拋摔物品證件和業(yè)務(wù)資料。

第六章 接待群眾

第十四條 窗口工作人員接待群眾時(shí)，應(yīng)當(dāng)表情自然，態(tài)度和藹，語言文明，認(rèn)真受理，不得以任何借口推諉、扯皮，嚴(yán)禁態(tài)度冷、硬、橫。

第十五條 接待群眾提倡微笑服務(wù)。接待服務(wù)對(duì)象時(shí)應(yīng)面帶微笑、目視對(duì)方，要求自然真誠(chéng)，給人以親切感。

第十六條 接待群眾堅(jiān)持公正、公開、公平的原則，對(duì)辦事群眾一視同仁，做到“五個(gè)一樣”：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

第十七條 任何情況下不得與群眾發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，辦事群眾提出意見時(shí)窗口工作人員首先要虛心接受，確實(shí)工作有誤的應(yīng)立即向群眾致歉，當(dāng)場(chǎng)不能解決的報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。

第十八條 受理群眾辦事業(yè)務(wù)實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制度，凡是群眾手續(xù)完備、資料齊全的應(yīng)確保一次性即時(shí)辦結(jié)。手續(xù)不全的應(yīng)一次性退辦或口頭告知交代清楚，確保第二次即時(shí)辦結(jié)，避免因交代不清

— 7 — 楚出現(xiàn)讓群眾跑第二次情況。

第十九條 接待群眾實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，遇有需要所內(nèi)其它部門配合解決處理的事項(xiàng)，內(nèi)部聯(lián)系、溝通、傳遞資料信息；遇有需當(dāng)事人到其他窗口辦理的事項(xiàng)，應(yīng)交待導(dǎo)辦員帶領(lǐng)其前往。不得隨意拒絕群眾或讓群眾來回往返。

第二十條 對(duì)依法不能辦理的業(yè)務(wù)，實(shí)行書面或口頭告知并做好解釋工作。

第二十一條 對(duì)確有特殊困難的人員，在法律政策允許的范圍內(nèi)，經(jīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)同意應(yīng)本著急事急辦，特事特辦來解決，想方設(shè)法為群眾排憂解難，并應(yīng)適時(shí)做好其他群眾的解釋工作，以避免引發(fā)周圍群眾攀比矛盾。

第二十二條 每位群眾業(yè)務(wù)辦理完結(jié)后，提示其對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，窗口民警和工作人員不得對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果弄虛作假。

第七章 作息安排

第二十三條 窗口工作人員實(shí)行當(dāng)日辦結(jié)制和延時(shí)工作制，特殊窗口應(yīng)實(shí)行中午輪流值班確保窗口不斷崗，并做到窗口有群眾不下班，群眾未落實(shí)不離崗。

第二十四條 窗口工作人員因特殊原因需請(qǐng)假的，應(yīng)嚴(yán)格履行支隊(duì)相關(guān)請(qǐng)銷假制度。

第二十五條 窗口業(yè)務(wù)應(yīng)保證不間斷受理，窗口工作人員因故需短時(shí)間離開崗位的，應(yīng)與其它工作人員協(xié)商代為辦理本窗口業(yè)務(wù)

— 8 — 工作，確保窗口業(yè)務(wù)不脫節(jié)。

第二十六條 工作時(shí)間不得隨意串崗、并崗；窗口有辦事群眾時(shí)，工作人員之間不得交談與接待業(yè)務(wù)無關(guān)的事項(xiàng)。因故離開窗口崗位時(shí)，應(yīng)放置“暫停服務(wù)”提示牌；因辦理當(dāng)前業(yè)務(wù)需臨時(shí)離開崗位時(shí)，應(yīng)告知接待對(duì)象。

第八章 內(nèi)務(wù)秩序

第二十七條 窗口工作人員應(yīng)加強(qiáng)窗口辦公秩序管理，保護(hù)服務(wù)設(shè)施，保證辦公環(huán)境清潔衛(wèi)生、整潔優(yōu)美、秩序井然。

第二十八條 窗口內(nèi)務(wù)設(shè)置應(yīng)當(dāng)整潔有序，辦公用品應(yīng)擺放整齊，非辦公用品及個(gè)人物品不得放置于辦公桌上，個(gè)人物品應(yīng)當(dāng)集中擺放在指定位置。

第九章 安全管理

第二十九條 窗口辦公區(qū)外來人員不得進(jìn)入，對(duì)確因工作需要需進(jìn)入的，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格登記手續(xù)，并經(jīng)窗口負(fù)責(zé)人同意后方可進(jìn)入。

第三十條 嚴(yán)格落實(shí)防火、防潮、防盜安全管理工作責(zé)任，窗口工作所需的印章、票據(jù)、檔案資料等重要物品，應(yīng)盡量擺放在群眾不易伸手觸及的位置。遇長(zhǎng)假節(jié)日，還應(yīng)以部門為單位進(jìn)行統(tǒng)一收存保管。窗口安全管理落實(shí)責(zé)任人，在每天下班后，對(duì)窗口區(qū)域進(jìn)行一次安全檢查。

第三十一條 窗口工作人員應(yīng)強(qiáng)化電腦安全管理意識(shí)，嚴(yán)格落

— 9 — 實(shí)相關(guān)保密工作制度。

第十章 監(jiān)督考評(píng)

第三十二條 窗口服務(wù)單位應(yīng)將辦事流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督電話、工作人員等情況在辦公場(chǎng)所進(jìn)行公開，接受群眾監(jiān)督。

第三十三條 凡被上級(jí)單位明察暗訪扣分通報(bào)的窗口單位，支隊(duì)將通報(bào)批評(píng)并取消該單位評(píng)優(yōu)評(píng)先資格。

第三十四條 本規(guī)范與各單位目標(biāo)管理考核工作掛鉤，對(duì)違反規(guī)范的單位嚴(yán)格考核扣分。因窗口工作人員服務(wù)態(tài)度惡劣、工作作風(fēng)拖拉、辦事不公正等原因被群眾投訴的，一經(jīng)查實(shí)，支隊(duì)將通報(bào)批評(píng)并進(jìn)行違規(guī)計(jì)分，因違規(guī)違紀(jì)造成嚴(yán)重社會(huì)影響的，支隊(duì)將按規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理，并對(duì)分管領(lǐng)導(dǎo)實(shí)行問責(zé)。

第十一章 其它規(guī)定

第三十五條 窗口工作人員應(yīng)按照要求，及時(shí)做好受理業(yè)務(wù)的臺(tái)帳登記工作。

第三十六條 窗口工作在工作中遇到停電，電腦無法使用繼續(xù)工作情況，應(yīng)及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，聽候指示并妥善耐心做好群眾工作，安全散疏群眾，避免損壞窗口形象。

第三十七條 本規(guī)范適用于交巡警支隊(duì)全體窗口服務(wù)單位（含車管所窗口及其駐外窗口、基層大隊(duì)違法處罰窗口、勤務(wù)秩序科辦證窗口、交通事故快速理賠中心等）和在窗口工作的民警及各類輔

— 10 — 警。

派出所戶籍窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)操作規(guī)范

一、戶籍窗口人員配備

（一）市轄區(qū)和轄市城鎮(zhèn)地區(qū)戶籍派出所應(yīng)配備1名以上專職戶籍民警，轄市農(nóng)村地區(qū)派出所應(yīng)配備1名專職或兼職戶籍民警。

（二）管轄?wèi)艏丝谠?0000人以上的派出所，戶籍窗口可聘用1—2名輔警。

（三）戶籍民警必須經(jīng)縣級(jí)以上公安機(jī)關(guān)戶政（治安）業(yè)務(wù)部門培訓(xùn)合格后方能上崗，工作崗位應(yīng)保持相對(duì)穩(wěn)定。

（四）專職戶籍民警專司戶籍窗口接待服務(wù)工作，原則上不參與派出所白天值班、接處警、案件辦理等日常工作。兼職戶籍民警在窗口服務(wù)工作量相對(duì)較少，且有輔警或其他工作人員在窗口值守的情況下，可適當(dāng)參與派出所日常工作。

二、戶籍窗口職責(zé)權(quán)限

（一）戶籍民警承擔(dān)戶籍窗口接待、戶口、證件辦理工作，主要包括：1．辦理戶口申報(bào)、注銷、遷移和居民身份證申、換、補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)；2．受理上報(bào)各類戶口遷移申請(qǐng)和材料；3．接待群眾咨詢；4．保管和使用戶口專用章、戶口簿、遷移證；5．保管證件工本費(fèi)，及時(shí)上交財(cái)務(wù)部門；6．出具相關(guān)證明材料；7．按照社區(qū)民警要

— 11 — 求對(duì)重點(diǎn)人員進(jìn)行核查、布控；8．根據(jù)社區(qū)民警入戶調(diào)查核查結(jié)果，變更戶口登記項(xiàng)目。

（二）輔警在戶籍民警指導(dǎo)下做好窗口接待、計(jì)算機(jī)操作、檔案整理等輔助性工作。主要包括：1．為群眾解答辦理戶口、證件流程；2．整理戶籍檔案資料；3．錄入人口信息；4．拍攝第二代居民身份證照片，協(xié)助辦理居民身份證申、換、補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)。

輔警不得從事以下工作：1．保管和使用戶口專用章；2．保管戶口遷移證件；3．保管證件工本費(fèi)；4．代替民警受理戶口；5．出具相關(guān)證明材料。

三、戶籍窗口硬件設(shè)施

（一）設(shè)立辦事等待區(qū)，提供座椅、飲用水、報(bào)刊、宣傳手冊(cè)、各種表格以及其它服務(wù)設(shè)施，設(shè)置警民聯(lián)系箱、意見簿或留言板，保持環(huán)境衛(wèi)生整潔。

（二）戶籍窗口設(shè)置低臺(tái)敞開式受理臺(tái)，方便辦事群眾；安裝服務(wù)評(píng)價(jià)器，接受群眾評(píng)價(jià)。

（三）在受理群眾辦理戶口、證件的計(jì)算機(jī)上，增設(shè)面向群眾的顯示屏，便于群眾同步查看戶口登記事項(xiàng)。

（四）通過書面或電子形式向群眾公開行政服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)，本市制定的戶籍管理規(guī)范性文件，辦理戶口、身份證、暫住證等具體事項(xiàng)的條件、程序和時(shí)限，方便群眾查閱。

四、戶籍窗口服務(wù)制度

（一）坐堂值班制度。值班所領(lǐng)導(dǎo)坐堂值班，當(dāng)場(chǎng)答復(fù)群眾

— 12 — 咨詢，處理群眾投訴和其它需要所領(lǐng)導(dǎo)簽辦的事項(xiàng)。

（二）首接負(fù)責(zé)制度。接待群眾咨詢、求助、辦事，對(duì)屬于自己工作職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)辦理；對(duì)不屬于自己工作職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)先受理，及時(shí)移交相關(guān)人員辦理。

（三）預(yù)約服務(wù)制度。接到群眾節(jié)假日預(yù)約服務(wù)電話后，在24小時(shí)內(nèi)主動(dòng)聯(lián)系，在群眾約定的時(shí)間幫助群眾辦理相關(guān)事項(xiàng)。

（四）延時(shí)服務(wù)制度。實(shí)行法定大假（假期達(dá)到七天）的最后一天以及工作日中午延時(shí)服務(wù)工作制。其中國(guó)慶和春節(jié)長(zhǎng)假不少于2個(gè)半天、雙休日不少于1個(gè)半天接待群眾辦證。

（五）限時(shí)辦結(jié)制度。向群眾提供限時(shí)辦結(jié)承諾服務(wù)，材料齊全的當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)（受理），材料不全的，提供辦證、辦事須知，不讓群眾跑第三趟。

（六）交辦轉(zhuǎn)遞制度。對(duì)無法當(dāng)場(chǎng)辦理（受理），需要補(bǔ)充證明材料的事項(xiàng)，填寫《受理戶口登記單》，將回執(zhí)交申報(bào)人；對(duì)需要調(diào)查核實(shí)的事項(xiàng)，填寫《受理戶口交辦單》，將回執(zhí)交社區(qū)民警。

五、戶籍窗口文明舉止

（一）工作時(shí)間（除特殊情況外）民警按規(guī)定著警服，輔警一律著深色職業(yè)裝，做到精神飽滿，舉止得體。

（二）輔警統(tǒng)一佩帶胸卡上崗，標(biāo)明派出所名稱、姓名、工號(hào)。

（三）統(tǒng)一使用文明用語，做到語言文明，態(tài)度和藹，服務(wù)熱情。

（四）窗口工作人員不得有下列行為：

1、對(duì)待群眾作風(fēng)粗暴，態(tài)度冷漠，語言生硬，行為蠻橫；

2、工作時(shí)間從事與工作無關(guān)的活動(dòng)；

3、工作時(shí)間或工作之前飲酒；

4、在接待窗口吸煙、飲食、閑聊、看報(bào)、進(jìn)行娛樂活動(dòng)等影響工作形象和工作環(huán)境的行為；

5、向服務(wù)對(duì)象及其代理人托辦私事；

6、接受服務(wù)對(duì)象及其代理人請(qǐng)客送禮；

7、向服務(wù)對(duì)象及其代理人敲詐勒索或者索取、收受賄賂；

8、不依法履行義務(wù)，違規(guī)收取費(fèi)用等違法違紀(jì)行為。

六、戶籍窗口辦理時(shí)限

派出所應(yīng)科學(xué)合理地安排集中報(bào)批、審批戶口時(shí)間，確保在公安機(jī)關(guān)對(duì)群眾承諾的時(shí)限內(nèi)辦理戶口。具體辦理時(shí)限如下：

（一）辦理事項(xiàng)。凡能夠確認(rèn)符合政策規(guī)定，證明材料齊全、具備當(dāng)場(chǎng)辦理?xiàng)l件的，均應(yīng)當(dāng)場(chǎng)辦理。

（二）受理事項(xiàng)。凡證明材料齊全的，應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)報(bào)所領(lǐng)導(dǎo)審核、審批。

需轉(zhuǎn)交社區(qū)民警調(diào)查核實(shí)的，應(yīng)在受理當(dāng)日填寫《受理戶口交辦單》，交社區(qū)民警調(diào)查核實(shí)。社區(qū)民警接到《受理戶口交辦單》后，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)將調(diào)查核實(shí)材料送戶籍民警（需向外縣市公安機(jī)關(guān)函調(diào)的，函調(diào)時(shí)間不計(jì)入調(diào)查核實(shí)時(shí)間）。戶籍民警收到調(diào)查材料后，在2個(gè)工作日內(nèi)報(bào)所領(lǐng)導(dǎo)審核、審批。

對(duì)戶籍民警報(bào)送的審核、審批材料，所領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)完成審核、審批工作。

按照職責(zé)授權(quán)，屬于派出所審批的事項(xiàng)，戶籍民警應(yīng)在社區(qū)民

— 14 — 警提交調(diào)查核實(shí)材料或所領(lǐng)導(dǎo)完成審批后的1個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，并通知申請(qǐng)人。需要上報(bào)轄市（區(qū)）局、分局和市局審批的，戶籍民警應(yīng)在所領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)后的2個(gè)工作日內(nèi)上報(bào)審批。

110窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)操作規(guī)范

按照“圍繞中心抓服務(wù)，精心策劃樹形象，強(qiáng)化陣地謀發(fā)展，創(chuàng)新機(jī)制上臺(tái)階”的總體思路，牢固樹立服務(wù)意識(shí)，不斷拓展服務(wù)渠道，全面創(chuàng)新工作機(jī)制，把服務(wù)質(zhì)量作為衡量工作成效的重要標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)公安機(jī)關(guān)有關(guān)紀(jì)律、制度、條令和規(guī)范性文件和指揮中心《考核手冊(cè)》，結(jié)合窗口工作實(shí)際，制定110窗口服務(wù)規(guī)范如下：

一、110報(bào)警服務(wù)臺(tái)應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽。接警員應(yīng)使用普通話（根據(jù)實(shí)際需要，可使用常州方言、英語等）接警，接通報(bào)警電話時(shí)，首先應(yīng)該說：“你好，常州110”，然后，快速問清“何時(shí)、何地、何事、何人、何因、何物、何果”等要素及報(bào)警人的聯(lián)系方式等情況。通話中態(tài)度要熱情、耐心，用語要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練，不得訓(xùn)斥、刁難報(bào)警人。

二、報(bào)警人心情焦急、緊張的情況下，接警員的語氣要婉轉(zhuǎn)，用“請(qǐng)別緊張，慢慢講清楚”。在報(bào)警人一時(shí)難以正確表述警情時(shí)，要適時(shí)詢問，詢問語“請(qǐng)問什么時(shí)間發(fā)生的”、“請(qǐng)說出具體的位置”、“請(qǐng)說清楚發(fā)生了什么事情”、“你現(xiàn)在的具體位置在哪里，— 15 — 如何再次聯(lián)系你”、“請(qǐng)描述清楚有什么特征”。引導(dǎo)其只有準(zhǔn)確報(bào)警，公安機(jī)關(guān)才能及時(shí)、準(zhǔn)確處警。

三、當(dāng)報(bào)警人再次來電催促或重復(fù)報(bào)警時(shí)，應(yīng)及時(shí)解答“我們已經(jīng)通知民警來了，我們?cè)俅咭幌隆薄?/p>

四、當(dāng)接到緊急求助電話時(shí)，應(yīng)該盡力為群眾排憂解難，用“請(qǐng)不要著急，我們馬上派民警來”或者“我們馬上通知有關(guān)部門來處理”。

五、當(dāng)接到咨詢類電話或不屬于公安業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的電話時(shí)，應(yīng)給予熱情、簡(jiǎn)明的答復(fù)或引導(dǎo)，同時(shí)告知有關(guān)部門的地址和電話，請(qǐng)其向有關(guān)部門查詢。

六、當(dāng)接到一些語言粗魯、不禮貌的報(bào)警電話時(shí)，應(yīng)告知對(duì)方“請(qǐng)注意語言文明”；當(dāng)接到故意騷擾電話時(shí)，接警員應(yīng)該做到激不發(fā)怒，并告知其“這里工作繁忙，請(qǐng)不要妨礙我們工作”，方可掛機(jī)，切忌與對(duì)方糾纏。

七、遇群眾投訴時(shí)，應(yīng)該說“請(qǐng)別激動(dòng)，把事情說清楚”、“請(qǐng)留下你的姓名、住址、工作單位及聯(lián)系電話”、“謝謝你對(duì)公安工作的監(jiān)督”、“我們一定會(huì)在三個(gè)工作日內(nèi)給你一個(gè)答復(fù)”等。

出入境窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)操作規(guī)范

《公安機(jī)關(guān)出入境管理部門文明窗口等級(jí)評(píng)定辦法（試行）》等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合出入境窗口工作實(shí)際，制定出入境窗口服務(wù)規(guī)

— 16 — 范如下：

一、形象標(biāo)準(zhǔn)

（一）公共形象

1．服務(wù)設(shè)施完善。窗口根據(jù)需要和條件設(shè)置供群眾使用的桌椅、紙張、筆墨，飲水設(shè)施以及其他相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施，并保持完好有效。

2．窗口設(shè)置有序。窗口按照序號(hào)排列，標(biāo)志明顯、功能清晰。公布辦公時(shí)間和非工作時(shí)間急事急辦的聯(lián)系方式。“1號(hào)窗口”每天由一名處領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)窗口的監(jiān)督管理、辦事協(xié)調(diào)、咨詢服務(wù)等工作。

3．品牌標(biāo)識(shí)統(tǒng)一。窗口按照省廳“五個(gè)一”的要求，統(tǒng)一公開服務(wù)規(guī)范，統(tǒng)一亮明黨員身份，統(tǒng)一實(shí)行掛牌上崗，統(tǒng)一使用文明用語，統(tǒng)一實(shí)施服務(wù)評(píng)價(jià)。

4．服務(wù)資料齊備。接待場(chǎng)所設(shè)立警民聯(lián)系箱（簿）、意見簿，提供辦事指南，公布報(bào)警、咨詢、監(jiān)督電話，在政府網(wǎng)站上設(shè)立網(wǎng)頁(yè)或開設(shè)專門網(wǎng)站，提供網(wǎng)上下載申請(qǐng)表格等與出入境管理有關(guān)的信息服務(wù)，便利群眾辦事、救助和反映情況、問題。

（二）個(gè)體形象

5．工作時(shí)間著裝。窗口民警工作時(shí)間按照季節(jié)或者通知統(tǒng)一著警服，除夏季外，一律著常服并嚴(yán)格執(zhí)行《公安機(jī)關(guān)人民警察內(nèi)務(wù)條令》，工作時(shí)間不得著便服或在窗口換裝。

6．行為舉止得當(dāng)。工作期間精神飽滿，儀表端莊。不得有

— 17 — 打瞌睡、抽煙、吃零食、嬉鬧喧嘩、坐臥趴辦公臺(tái)和其它不文明舉止。個(gè)人手機(jī)須置震動(dòng)狀態(tài)，接打電話和接待熟人不得影響窗口服務(wù)。

7．窗口衛(wèi)生整潔。保持辦公桌面整潔，不得擺放非辦公用品；辦公區(qū)域周邊環(huán)境清潔，非統(tǒng)一設(shè)置的辦公用品、文件資料必須在離崗后妥善收納。

8．服務(wù)態(tài)度優(yōu)良。民警要按照省廳執(zhí)法執(zhí)勤規(guī)范，以文明禮貌用語接待群眾和接聽電話。接待工作中應(yīng)面帶微笑，耐心細(xì)致，主動(dòng)問候，稱呼得當(dāng)，并根據(jù)需要運(yùn)用點(diǎn)頭禮、握手禮（行握手禮時(shí)應(yīng)起立面對(duì)申請(qǐng)人）。

二、服務(wù)規(guī)范

（一）窗口接待

9．注重窗口禮儀。窗口接待做到“三心、三聲”，即：“熱心、耐心、誠(chéng)心”；主動(dòng)服務(wù)有“迎聲”，等候服務(wù)有“歉聲”，完成服務(wù)有“送聲”。事項(xiàng)辦結(jié)后，必須禮請(qǐng)服務(wù)對(duì)象通過服務(wù)評(píng)價(jià)器給予評(píng)價(jià)，誠(chéng)懇接受服務(wù)對(duì)象善意的批評(píng)和合理的建議。

10．服務(wù)貼心完善。窗口落實(shí)首問責(zé)任制和一次告知制。無特殊情況，應(yīng)保證申請(qǐng)人到出入境管理部門不超過三次，即可領(lǐng)取出入境證件；答復(fù)咨詢要符合規(guī)定、準(zhǔn)確全面，對(duì)職責(zé)以外的咨詢，應(yīng)向申請(qǐng)人說明情況，做好解釋工作，告知申請(qǐng)人到有關(guān)部門辦理；對(duì)符合法律規(guī)定、手續(xù)齊全的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)；手續(xù)不全的，應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)群眾完備手續(xù)，一次告知應(yīng)補(bǔ)齊的所有材料；

— 18 — 對(duì)依法不能辦理的，應(yīng)當(dāng)向群眾說明原因。

11．窗口相互協(xié)作。窗口民警嚴(yán)格按照職責(zé)分工，各司其職，各負(fù)其責(zé)，互相配合，互相監(jiān)督。工作中不得擅自減少工作環(huán)節(jié)，不得一人包辦多個(gè)工作環(huán)節(jié)。

12．立足崗位創(chuàng)新。根據(jù)出入境崗位的特點(diǎn)，不斷推出便民措施，實(shí)行午間和周六休息時(shí)間窗口值班制，開通“綠色通道”，為需急辦證件的申請(qǐng)人加急辦理各類出入境證件。

（二）平臺(tái)操作

13．遵守操作規(guī)程。窗口民警要按照規(guī)范操作相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)工作平臺(tái)，做到信息錄入正確、及時(shí)、規(guī)范，統(tǒng)計(jì)報(bào)表準(zhǔn)確無誤。

14．維護(hù)設(shè)備安全。電子設(shè)備做到每天上班開機(jī)、下班關(guān)機(jī)并切斷電源，故障及時(shí)報(bào)告；公安網(wǎng)專機(jī)設(shè)置口令密碼，禁止外來人員使用、瀏覽，杜絕“一機(jī)兩用”等違規(guī)行為。

三、遵章守紀(jì)

15．堅(jiān)守工作崗位。窗口民警必須按規(guī)定提前10分鐘到崗，自覺考勤，按章請(qǐng)銷假。不得無故遲到、早退，離崗10分鐘以上必須向1號(hào)窗口說明去向，禁止擅離崗位和未經(jīng)許可讓外來人員進(jìn)入窗口內(nèi)部。

16．杜絕違規(guī)行為。窗口民警上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情。不得看小說雜志、織繡衣物、串崗聊天，禁止上班時(shí)上網(wǎng)聊天、購(gòu)物、打牌、看股票、玩游戲、看電影、聽音樂、看視頻等違規(guī)行為。

— 19 — 17．堅(jiān)決兌現(xiàn)承諾。窗口辦事必須做到依法、快捷、規(guī)范、明確、高效，禁止在辦件過程中、網(wǎng)上回復(fù)時(shí)拖沓推諉、違諾超時(shí)。

18．嚴(yán)格廉潔自律。嚴(yán)格按照法定的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)罰繳分離和“收支兩條線”的規(guī)定。禁止在審批服務(wù)中向服務(wù)對(duì)象索要好處、接受吃請(qǐng)、收受禮品（金）、違規(guī)收費(fèi)。

窗口民警不按以上規(guī)范服務(wù)，受到上級(jí)部門通報(bào)、群眾投訴、社會(huì)曝光的，一律列入當(dāng)月各類考核追究。

第四篇：公安窗口工作總結(jié)

公安窗口工作總結(jié)

自今年5月份公安局在行政服務(wù)中心重新設(shè)立窗口以來，在縣行政服務(wù)中心和縣公安局的領(lǐng)導(dǎo)下，在縣局各相關(guān)職能部門的支持下，以服務(wù)貫徹所有工作的始終，以群眾是否滿意作為窗口工作的終極要求，圓滿地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。自今年5月份以來，共辦件480件，答復(fù)群眾求助咨詢368人次。具體做法有：

一、認(rèn)清自身職責(zé)，積極爭(zhēng)取各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持。首先是加強(qiáng)與中心領(lǐng)導(dǎo)的溝通和聯(lián)系，多請(qǐng)示勤匯報(bào)，及時(shí)反映工作中存在的問題，取得他們的諒解和支持；按照縣政府的相關(guān)要求，就窗口工作向縣局黨組進(jìn)行了專題匯報(bào)，黨組亦召開了專題會(huì)議，研究窗口工作：局領(lǐng)導(dǎo)與窗口首席代表簽訂了授權(quán)委托書，明確了窗口的職責(zé)權(quán)限，啟用了行政審批專用章，有效地保障了窗口工作的正常開展。其次是領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系落實(shí)到實(shí)處，局主要領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)雖說工作繁忙，但都抽出時(shí)間到窗口進(jìn)行視察，解決相關(guān)問題。第三窗口工作人員亦認(rèn)識(shí)到窗口工作的重要性，始終把全心全意為民服務(wù)的宗旨落實(shí)到日常工作中。

二、注重學(xué)習(xí)，提高綜合素質(zhì)。窗口工作人員意識(shí)到學(xué)習(xí)工作的重要性，堅(jiān)持學(xué)習(xí)不放松，不但學(xué)習(xí)公安工作相關(guān)法律法規(guī)，還適應(yīng)形勢(shì)的需要努力學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)生活涉及到的相 1

關(guān)法律知識(shí)，全面提高自己的素質(zhì)；另外還積極參加中心黨支部組織的各種政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)活動(dòng)。

三、尊章守紀(jì)，嚴(yán)格自律。作為縣行政服務(wù)中心管理考核的窗口工作人員，能率先垂范遵守中心的考勤制度，按時(shí)上下班，外出自覺履行請(qǐng)假制度。今年以來，沒有一次遲到早退現(xiàn)象，工作時(shí)間內(nèi)，切實(shí)做到了不串崗聊天，不做與工作無關(guān)的事。自覺做好衛(wèi)生工作，保持窗口的整潔與物品的擺放有序，服裝整潔、登記表端正。愛護(hù)公物，保證辦公設(shè)備完好，下班時(shí)自覺關(guān)閉電源，節(jié)約好能源。加強(qiáng)和兄弟窗口的溝通與交流，借鑒其他窗口的好的做法，共同提高。嚴(yán)格履行廉政責(zé)任制，做到不吃拿卡要、不貪、不玩，自覺接受監(jiān)督，秉公執(zhí)法，廉潔自律。窗口工作亦得到領(lǐng)導(dǎo)和群眾的認(rèn)可和贊同，窗口收到了錦旗二面，群眾感謝信一封，安慶日?qǐng)?bào)樅陽(yáng)新聞，樅陽(yáng)在線網(wǎng)站亦予以了正面宣傳報(bào)道，孫太元同志還光榮地當(dāng)選為中心黨支部委員。

存在的問題：

1、雖說縣政府公布了公安機(jī)關(guān)進(jìn)駐行政服務(wù)中心的項(xiàng)目，共13項(xiàng)，但實(shí)際上真正進(jìn)駐中心辦理的項(xiàng)目，僅局限于國(guó)家行政機(jī)關(guān)企事業(yè)單位公章刻制委托。

2、工作人員僅一人，既是首席代表，又是具體工作人員。雖說設(shè)立了B崗，建立了綠色通道制度，但從運(yùn)行的情況來看，意義不大，還是要憑人情關(guān)系才能保證這兩項(xiàng)制度 2 的運(yùn)行，違背了這兩項(xiàng)制度設(shè)立的初衷，同時(shí)也說明這兩項(xiàng)制度的設(shè)立缺乏可操作性。

3、公安窗口首席代表的行政職務(wù)為樅陽(yáng)縣公安局治安管理大隊(duì)綜合中隊(duì)副中隊(duì)長(zhǎng)，但按照縣政府設(shè)立窗口的初衷是代表派出單位行使職能的，首席代表履行職能時(shí)，不時(shí)遇到推諉扯皮現(xiàn)象，影響了工作效率，更談不上職能歸并專設(shè)行政許可科了。

公安窗口

二00九年十二月三十一日

第五篇：公安窗口形象心得體會(huì)

公安窗口形象心得體會(huì)

公安窗口形象心得體會(huì)

新常態(tài)下如何樹立公安機(jī)關(guān)窗口單位形象

公安窗口單位是公安機(jī)關(guān)一線基層實(shí)戰(zhàn)單位，服務(wù)于民的平臺(tái)；它不僅是展現(xiàn)公安機(jī)關(guān)整體形象的外在表現(xiàn)形式，又是聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，肩負(fù)著溝通和交流的重任。同時(shí)還被賦予了展示公安機(jī)關(guān)形象的光榮職責(zé)，它具有公安行政審批和展示政府行政機(jī)關(guān)形象的雙重重任。“窗口”代表著一個(gè)單位的外部形象，加強(qiáng)“窗口”文明建設(shè)，做好窗口服務(wù)工作就顯得尤為重要。十八大以來，依法治國(guó)成為國(guó)家深化改革的重中之重。作為執(zhí)法機(jī)關(guān)的公安機(jī)關(guān)必須在新常態(tài)下規(guī)范執(zhí)法行為，把忠于黨、忠于人民、忠于法律作為公安民警的靈魂思想。近年來，通過各項(xiàng)專項(xiàng)治理整頓活動(dòng)，在樹立公安機(jī)關(guān)良好形象方面做了大量工作，隊(duì)伍正規(guī)化水平顯著提高，也取得了令人矚目的成就，但在回訪、問卷調(diào)查、行風(fēng)評(píng)比中，總會(huì)發(fā)生對(duì)窗口服務(wù)不甚滿意的地方。作為從事公安工作的一員，現(xiàn)就如何做好公安機(jī)關(guān)窗口服務(wù)工作，轉(zhuǎn)變窗口單位形象談幾點(diǎn)自己的體會(huì)和想法。

一、公安窗口民警應(yīng)具備的基本素質(zhì)

公安窗口，在縣局有服務(wù)大廳；在基層派出所主要是戶籍室、接待室、門房接警室；從事公安窗口工作的民警，要面對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象，在調(diào)研過程中民警反映最多的就是窗口工作難做，公安窗口工作更難做。公安窗口民警不僅承擔(dān)著全縣戶籍業(yè)務(wù)審批、身份證制作、駕駛員、車輛管理、出入境管理等等，還要接受大量的來訪、來電咨詢、報(bào)警求助等；不僅要完成市局交辦的工作任務(wù)，還要縣局下達(dá)的工作任務(wù)；不僅接受著縣局服務(wù)大廳和派出所的雙重領(lǐng)導(dǎo)和考核，還要隨時(shí)接受各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)單位的明查暗訪，接受著來自社會(huì)各方面的監(jiān)督。因此做好公安窗口工作，首先需要具備以下基本素質(zhì)：

（一）存有為公共服務(wù)的意識(shí)，是做好窗口工作的基礎(chǔ)。一直以來，公安機(jī)關(guān)都以管理者自居，但在深化改革轉(zhuǎn)型下的今天，公安機(jī)關(guān)已從管理型轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)型，警察已不是高高在上的發(fā)號(hào)施令者，而是人民的公仆。人的行為是其思想意識(shí)的外在表現(xiàn)和具體實(shí)踐。作為窗口工作者，其公共服務(wù)意識(shí)的確立程度決定著公共服務(wù)的成效，也決定了工作者為提高自身公共服務(wù)能力和水平的努力程度，體現(xiàn)了工作者的職業(yè)價(jià)值取向。作為一名公安窗口民警，在思想深處應(yīng)牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨，時(shí)刻牢記是為民服務(wù)而不是為己謀利。應(yīng)更新轉(zhuǎn)變觀念，找準(zhǔn)自身定位，明確自己扮演的角色，以服務(wù)型的形象面向廣大群眾，履職盡責(zé)。

（二）擁有樂于助人的品質(zhì)，是做好窗口工作的前提。經(jīng)常性地開展換位思考，以廣大人民的利益為重，設(shè)身處地為服務(wù)對(duì)象考慮，處處做個(gè)有心人。要把服務(wù)對(duì)象的事當(dāng)份內(nèi)的事、當(dāng)家人的事來辦，真心對(duì)待每一起辦件、每一個(gè)咨詢，以完善周到的服務(wù)，做好窗口工作。

（三）具有愛崗敬業(yè)的精神，是做好窗口工作的保證。作為一名公安窗口民警，要正確看待自己崗位，既要耐的住清貧，守的住寂寞，也要忍的住枯燥，挺的住辛苦。要堅(jiān)決摒棄這山望那山高的想法，做到干一行愛一行，愛崗且敬業(yè)，以積極的心態(tài)對(duì)待工作。

二、公安窗口民警應(yīng)具備的“四心”

（一）富有責(zé)任心。責(zé)任心是對(duì)國(guó)家、對(duì)社會(huì)、對(duì)公眾的一種強(qiáng)烈的使命感、高度重視的精神狀態(tài)與精益求精的工作態(tài)度。評(píng)價(jià)一個(gè)人工作的好壞，關(guān)鍵看他有沒有責(zé)任心，就公安窗口工作而言就是要積極主動(dòng)、拓創(chuàng)創(chuàng)新，有著對(duì)本職工作高度負(fù)責(zé)、甘于奉獻(xiàn)的心。

（二）懷有誠(chéng)心。接待群眾要以誠(chéng)相待，以理服人，處處替群眾著想，就能把事情辦好。只要這樣做了，即使事情辦不成群眾也會(huì)理解。從最廣大人民的最根本利益出發(fā)，從人民群眾最關(guān)心、最需要解決的問題入手，認(rèn)認(rèn)真真的為群眾辦實(shí)事，切切實(shí)實(shí)幫助群眾解決實(shí)際問題，誠(chéng)心加實(shí)心，這樣才能真正感動(dòng)他人。

（三）具有耐心。窗口工作的重復(fù)性、服務(wù)對(duì)象的復(fù)雜性、工作要求上的高標(biāo)準(zhǔn)，決定了窗口工作人員不僅要有很強(qiáng)的責(zé)任心、真摯的誠(chéng)心，更要具備一定的耐心。耐心在于自我培養(yǎng)，自我修煉。首先要練坐功，即要能“坐得住”；二要練說功，即法規(guī)要求“說的全”；三要練性情，即不嬌不躁處變不驚。

（四）守住細(xì)心。細(xì)心是窗口民警必須具備的素質(zhì)之一。窗口服務(wù)中，應(yīng)有意識(shí)地培養(yǎng)自己細(xì)心的工作習(xí)慣。受理材料要仔細(xì)核對(duì)，認(rèn)真登記；解釋問題要有理有據(jù)，答復(fù)到位；制作證件要仔細(xì)審核，不留差錯(cuò)。培養(yǎng)細(xì)心的習(xí)慣，還應(yīng)在日常工作中注重知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的積累，多做分析研究，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平。

三、公安窗口民警應(yīng)掌握的接待技巧

公安民警具備了窗口工作人員的基本素質(zhì)，擁有了較強(qiáng)的工作責(zé)任心，掌握了能夠勝任窗口工作的業(yè)務(wù)能力，在日常的窗口接待工作中還要注意講究接待的技巧方法。

（一）主動(dòng)問候，做到來有問聲，走有送聲。得體的問候是溝通的手段，是拉近彼此距離的一種很有效的方法。窗口接待中，對(duì)每一位前來辦事的群眾都要做到來有問聲，走有送聲，切不可態(tài)度冷漠，或生人熟人不一樣。

（二）合理解釋，委婉拒絕無理要求。為群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是公安機(jī)關(guān)的宗旨，然優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不意味著對(duì)群眾所有要求都有求必應(yīng)，對(duì)那些不合理的請(qǐng)求，如采用生硬的態(tài)度和語氣回絕，勢(shì)必產(chǎn)生矛盾，甚至引發(fā)爭(zhēng)吵，因此，應(yīng)樹立“理性、平和、文明、規(guī)范”的執(zhí)法新理念，注意培養(yǎng)溝通交流能力，學(xué)會(huì)說群眾語言，學(xué)會(huì)做群眾工作，動(dòng)之以情、曉之以理，以情動(dòng)人，以明確的道理服人，以和氣的語氣化解矛盾，會(huì)收到很好的效果。

（三）嚴(yán)格自律，正確對(duì)待群眾的批評(píng)。窗口接待工作中，或因任務(wù)重，或因業(yè)務(wù)不熟，或因其他等等原因，會(huì)不可避免地出現(xiàn)不應(yīng)有的差錯(cuò)，給群眾帶來不便和麻煩。對(duì)此，要端正態(tài)度，要有勇于承認(rèn)錯(cuò)誤的決心，正確對(duì)待群眾批評(píng)，及時(shí)糾正差錯(cuò)，緩和與群眾間的緊張關(guān)系，爭(zhēng)取群眾的理解，獲取群眾諒解。

難做的窗口工作，不愿做窗口工作的民警，這是公安機(jī)關(guān)內(nèi)部普遍存在的一對(duì)矛盾，但再難做的工作總要有人做，因此，在挑選窗口民警時(shí)，要從窗口職責(zé)任務(wù)和崗位規(guī)范要求出發(fā)，綜合考慮民警的工作態(tài)度、業(yè)務(wù)知識(shí)能力、溝通協(xié)調(diào)能力和性格特點(diǎn)等方面因素，將合適的民警選配到合適的崗位，充分發(fā)揮個(gè)人主觀能動(dòng)性，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神，切實(shí)提高窗口服務(wù)水平，提高群眾對(duì)公安機(jī)關(guān)的滿意率，創(chuàng)建一個(gè)“讓人民群眾滿意、讓黨委政府滿意、讓上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)滿意、讓民警自己滿意”的公安窗口新形象。