第一篇：質量管理體系2008版標準換版培訓復習題

質量管理體系2008版標準換版培訓復習題

一 單向選擇（將你認為最恰當的一個答案的字母填在括號內）：

1、文件發布前達到批準是為了（）

a)確保文件是充分適宜的b)使文件保持清晰易于識別c)確保文件能夠及時發放d)使文件是充分與適宜的2、電視機的（）是賦予特性

a)顏色b)價格

c)清晰度d)音響保真度

3、糾正是為消除已發現的不合格所采取的措施，如（）就是糾正的示例a)返修b)降級

c)報廢d)讓步

4、內審發現不合格時，需及時（）

a)糾正b)采取糾正措施

c)采取糾正和糾正措施

5、設計和開發的更該（）

a)必須進行適當的驗證、評審和確認

b)適當時應進行驗證、評審和確認

6、設計和開發輸入的評審（）

a)屬于設計和開發評審

b)不屬于設計和開發評審

7、對生產和服務提供過程進行確認是，（）

a)適用時，建立為過程評審和批準的準則

b)必須對設備能力進行認可，和人員資格進行鑒定

c)必須使用特定的操作方法和程序

8、質量管理和質量策劃、質量控制等是（）

a)關聯關系b)屬種關系

c)從屬關系

9、組織將設計開發過程外包，設計開發要求（）

a)不能刪減b)可以刪減

10、某一設計和開發階段所安排的評審、驗證和確認活動（）

a)必須分別進行b)可以單獨進行，也可以組合進行

11、某一設計和開發策劃中只安排了設計和開發的驗證和確認活動，（）a)符合標準要求b)不符合標準要求

12、依據組織及產品的特點，可對（）

a)標準中的任何要求進行刪減并聲稱符合標準要求

b)標準中第7章的內容進行合理的刪減，并聲稱符合標準要求

13、管理者代表（）

a)可以臨時聘用外部管理專家擔任

b)必須是本組織的全日制合同工

14、針對監視和測量要求識別產品的狀態（）

a)只包括產品的監視和測量狀態

b)除a)外，也可包括對過程進行監視和測量時產品的加工狀態

15、審核方案（）

a)就是針對特定時間段內所策劃并具有特定目的的一次審核

b)對審核活動和內容的安排

c)就是針對特定時間段內所策劃并具有特定目的的一組審核16、7.6條款控制的對象是（）

a)測量設備b)監視設備

c)監視和測量設備

17、產品防護中的產品是指（）

a)成品b)原料、半成品和成品

18、產品防護標識就是（）

a)產品標識如產品名稱標識

b)產品監視和測量狀態標識如合格標識

c)用于保持產品符合性的標識如防潮標識

19、質量管理體系要求是對產品要求的（）

a)替代b)補充

20、應保持不合格性質的記錄，這里的性質就是指（）

a)不合格的數量b)不合格的原因

c)包括不合格類型和不合格嚴重程度等

21、不屬于審核證據的是（）

a)審核員查閱的產品檢驗記錄

b)操作者向審核員介紹的操作要點內容

c)審核員觀察到的成品貯存情況

d)在院內看到空載汽車撞在了守衛大門上

22、PDCA方法（）

a)適用于所有的質量管理體系過程

b)僅適用于產品實現過程

c)僅適用于資源管理過程

23、為確定主題事項達到規定目標的適宜性、充分型和有效性所進行的活動時（a)確認b)驗證

c)檢驗d)評審

24、不屬于測量設備的是（）

a)銀行使用的監視器b)測量儀器

c)測量軟件d)標準物質

25、把采購產品的驗證活動完全合并到產品的監視和測量活動中的做法，（）

a)不能完全符合7.4.3的要求

b)完全符合7.4.3的要求

26、設計和開發階段是指（）

a)策劃后確認的某項設計和開發活動的實際活動階段

b)標準7.3.1—7.3.7所有活動

27、為提供符合要求及質量管理體系有效運行的證據，（）

a)必須建立和保持記錄

b)必須對所建立的記錄進行控制

28、文件與規范、質量手冊、質量計劃和記錄等是（）

a)從屬關系b)關聯關系

c)屬種關系）

29、不合格品控制的目的是（）

a)防止不合格品的使用或交付

b)防止不合格品的非預期使用30、8.2.4“記錄應指明有權放行產品以交付給顧客的人員”，這里的產品是指（）

a)原料、半成品和成品b)成品

31、為消除已發現的不合格或其他不預期情況的原因所采取的措施是（）

a)糾正b)預防措施

c)糾正措施d)返工

32、為獲得所有從事影響產品符合性工作的人員所需要的能力，（）

a)必須通過培訓或采取其他措施

b)適用時提供培訓或采取其他措施

33、產品的物理特性包括（）

a)味覺、觸覺b)準時性和可用性等

c)飛行的最高速度d)機械的、電的、化學的或生物學的特性 34、7.5.1e)實施監視和測量的對象就是（）

a)過程產品的特性

b)過程的特性參數、有時也包括過程產品的特性

35、賓館服務需要確認的過程之一是（）

a)客房清理b)洗衣服務

c)入住服務

36、需要確認的生產和服務提供過程是指（）

a)過程輸出不易或不能經濟的有后續的監視和測量予以驗證的過程

b)過程輸出不能有后續的監視和測量加以驗證

37、設計和開發的確認（）

a)必須在產品交付或實施前完成b)只要可行，應在產品交付或實施前完成38、為滿足要求是（）

a)缺陷b)不合格

39、為進行某項活動或過程所規定的途徑是（）

a)項目b)規范

c)質量計劃d)程序

40、八項質量管理原則被確認為最高管理者用于領導組織（）的指導原則

a)提高產品質量b)提高效率

c)業績改進d)增強顧客滿意

41、領導作用：領導者應確保組織的目的與方向的一致，他們應當創造并保持（員工能充分參與實現組織目標的活動。

a)積極向上的環境b)高效率的環境

c)不斷改進的環境d)良好的內部環境

42、ISO9001-2008標準發布的時間是（）

a)2008年8月20日b)2008年11月14日

c)2008年11月15日d)2008年12月30日

43、GB/T19001-2008標準發布的時間是（）

a)2008年8月20日b)2008年11月14日

c)2008年11月15日d)2008年12月30日，使）

44、GB/T19001-2008標準實施的時間是（）

a)2009年1月1日b)2008年11月15日

c)2009年3月1日d)2008年12月30日

45、使用資源將輸入轉化為輸出的（）或一組活動可視為一個過程

a)一項b)多項

c)幾項d)任何一項

46、為了產生（）結果，由過程組成的系統在組織中的應用，連同這些過程的識別和相互作用，以及對這些過程的管理，可稱之為過程方法。

a)有效的b)期望的c)良好的d)增值的47、過程方法的優點是對過程系統中單個過程之間的聯系以及過程的組合和相互作用進行（）控制。

a)有效的b)嚴格的c)良好的d)連續的二判斷題

1、GB/T19001-2008標準引用的是GB/T19000-2008質量管理體系基礎和術語（ISO9000：2008，IDT）（）

2、GB/T19000-2008標準與2000版標準相比只是增加了三個新的術語。（）

3、GB/T19001本身并不規定產品要求，產品要求由顧客規定。（）

4、供方和外包方均可以是組織的內部或外部的。（）

5、兩個或兩個以上管理體系被一起審核時，稱為“結合審核”。（）

6、審核方案是針對特定時間所策劃并具有特定目的的一組（一次或多次）審核的一份文件。（）

7、八項質量管理原則形成了GB/T19000族質量管理體系標準的基礎。（）

8、文件使用有助于評價質量管理體系的有效性和持續適宜性。（）

9、質量管理體系評審就是管理評審。（）

10、在數據相對有限的組織中，不能利用統計技術對數據進行統計分析。（）

11、五星級飯店的服務質量肯定要好于三星級飯店。（）

12、規定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，就確保了顧客很滿意。（）

13、電線電纜是硬件類產品。（）

14、對以交付給顧客的合格產品，使用中出現問題后所進行的維修活動屬于返修。（）

15、對一批判為不合格的電子元件，剔出其中不合格品再次提交檢驗的措施是糾正措施。（）

16、產品要求是指滿足顧客要求和適用的法律法規要求。（）

17、由于組織及其產品的性質導致本標準的任何要求不適用時，可以考慮對其刪減。（）

18、組織如果選擇將影響產品的符合要求的任何過程外包，應確定對這些過程實施控制。（）

19、應建立并保持記錄，以提供符合要求和質量管理體系有效運行的證據。（）

20、GB/T19004關注質量管理更寬范圍，滿足所有相關方的需求和期望。（）

21、PDCA的方法可適用于所有過程。（）

22、在組織內承擔任何任務的人員都可能直接或間接地影響產品要求的符合性。（）

23、對確定了能力要求的人員應提供培訓或采取其他措施已獲得所需的能力。（）

24、設計開發的輸入評審也是設計開發的評審。（）

25、設計開發輸出的驗證，可以采用設計開發評審的方式進行。（）

26、對設計開發的更改都應進行評審、驗證和確認。（）

27、外包過程的能力可通過應用7.4條款的要求確定。（）

28、對供方的采購產品的批準要求，需要時也應包括在采購信息之中。（）

29、采購產品的驗證要求完全可以結合8.2.4條款的要求一起控制。（）

30、對生產和服務提供過程的確認，就是對識別后確定的特殊過程的確認。（）

31、組織應在產品實現全過程中，針對產品的監視和測量要求識別產品的狀態。（）

32、返工就是糾正，其后應進行再次驗證，已證實符合要求，而返修則不需要再次驗證。（）

33、監視測量設備應按照規定的時間間隔或在使用前進行校準和（或）鑒定（驗證）。（）

34、對不合格產品予以控制，以防止其使用、放行和交付。（）

35、應用統計技術有助于更好的利用可獲得的數據進行決策，并促進持續改進。（）

36、持續改進質量管理體系的有效性是組織永恒目標，他沒有止境和終點。（）

37、評審預防措施有效性是體現在不合格未再發生。（）

38、持續改進活動的結果通常導致糾正措施和預防措施。（）

39、糾正可以包括在糾正措施中一起實施。（）

40、持續改進可能涉及產品、過程和體系的改進。（）

41、認證過程就是對申請認證的組織的質量管理體系進行審核的過程。（）

三多項選擇（將最恰當的兩個或兩個以上的字母添上）：

1、以顧客為關注焦點：組織依存于顧客，因此組織應理解顧客（）的需求，滿足顧客的要求并爭取超越顧客期望。

a)當前的b)各種各樣的c)長遠的d)未來的2、2008版標準修改依據的原則（）

a)等同采用原則b)一致性原則

c)繼承性與進一步完善相結合的原則d)相容性原則

e)規范性原則

3、管理的系統方法：將相互關聯的過程作為體系來看待、理解和管理，有助于組織提高實現目標的（）。

a)積極性b)效率

c)能力d)有效性

4、產品要求可由（）規定。

a)顧客規定b)組織通過預測顧客的要求規定

c)法規規定d)相關人員

5、質量目標的實現對（）有積極影響。

a)產品質量b)財務業績

c)相關方的滿意d)運行有效性

6、最高管理者是在最高層指揮和控制組織的（）。

a)一個人b)總經理

c)總裁d)一組人

7、質量管理：在質量方面指揮和控制組織的協調的活動。在質量方面指揮和控制活動通常包括（）。

a)制定質量方針和質量目標b)質量策劃

c)質量控制和質量保證d)質量改進

8、質量計劃是對特定的（），規定由誰及何時應使用那些程序和相關資源的文件。

a)產品b)項目

c)過程d)合同

9、糾正是為消除已發現的不合格所采取的措施，（）可作為糾正的示例。

a)針對不合格原因采取措施b)降級

c)返工d)嚴格執行工藝要求

10、有效決策建立在（）基礎上。

a)信息分析b)認真調查

c)數據d)客觀事實

11、組織與供方相互（）的關系可增強雙方創造價值的能力。

a)信任b)依存

c)平等d)互利

12、最高管理者應以增強顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到（）。

a)識別b)理解

c)確定d)滿足

13、組織應（）為達到符合產品要求所需要的基礎設施

a)維護b)確保

c)確定d)提供

14、應對設計和開發的更改進行適當的（），并在實施前得到批準。

a)策劃b)驗證

c)確認d)評審

15、設計和開發更改的評審應包括評價更改對（）的影響。

a)顧客要求b)設計輸出

c)產品的組成部分d)已交付產品

16、組織應在產品（）期間對其提供防護，以保持符合要求。

a)最終檢驗b)內部處理

c)運輸d)交付到預定地點

17、GB/T19001-2008標準中術語“產品”是指（）

a)預期提供給顧客的或顧客所要求的產品

b)產品實現過程所產生的任何預期輸出

c)成品

第二篇：質量管理體系換版培訓總結

總結

在領導的關懷和培養下，我有幸參加了2015.12.2—4日SGS在鄭州舉辦的為期三天的內審員培訓。在培訓之前，我對質量管理體系標準和內審員相關的知識了解的比較少，也不系統，很多東西只有一個模糊的概念。所以這次培訓對我也是一個難得的學習機會。短短三天的培訓讓我更加了解了質量管理體系,讓我進一步開闊了視野，拓展了思路。以下是我這次學習的一點心得體會：

第一：通過培訓學習，進一步了解質量管理體系在企業管理體系中的重要性和必要性，通過學習，同時對質量管理體系的標準和要求有了更深刻的認識。首先，我們企業要想走正規化和可持續發展之路，對公司進行質量體系認證是先提條件之一；其次，建立的質量體系是我們企業的綱領，要通過它不斷的指導我們的工作，不能做擺設。通過老師對標準講解、案例的剖析，讓我理清了思路、轉變了觀念、掌握了方法，為今后工作的開展鋪墊了扎實的理論基礎；同時通過和其他學員的交談，相互交流借鑒工作經驗，思路方法，較全面的提高了自己的理論水平和工作能力，受益匪淺。

第二：此次內審員培訓也是質量管理體系換版培訓。通過培訓，對新版質量體系有了一定的認識：

ISO9001-2015版標準正式發布，新標準在2008版標準基礎上進行了較大的變化，推行標準后，會給企業的管理體系帶來較為深遠的影響，管理體系作為企業經濟增長的構成要素之基礎，擔綱起舉足輕重的角色，為使其真的可以幫助組織實現長期的成功，采用質量管理體系是組織的一項戰略決策，能夠幫助其提高整體績效，為推動可持續發展奠定良好基礎。從新版標準發布之日起，有3年的轉換期，企業可以充分利用轉換時間，完成新的管理體系的建設和運行，在2018年前完成轉換即可。鼓勵企業盡早完成轉換。

（一）新版標準主要新理念：

1)管理體系關注的是結果，不同管理體系期望的結果不同，實現期望結果的關鍵在于識別和確定為實現期望結果所需的過程。

2)采用管理體系是組織的一項戰略性決策

3)應用PDCA循環建立、實施、保持質量管理體系;4)質量管理體系的關鍵目的之一就是作為預防工具。5)基于風險的思維貫穿標準始終

風險的識別、分析包括兩個層面,即組織層面、體系和過程層面;對風險進行原因和后果分析是策劃控制措施的關鍵;將風險管理嵌入組織的過程，確保實現期望的結果。

6)較少關注文件，更加關注實際結果;7)較少關注逐條符合性，更加關注體系整體符合性。

（二）新標準5個重要變化

1)強調建立適合各組織具體要求的管理體系。

2)要求組織高層能參與其中并承擔責任，使質量與更廣泛的業務策略相適應。

3)風險防范意識貫穿整個標準，使整個管理體系適用于風險預防，并鼓勵持續改進。

4)對文件的規定性要求更少：如今組織機構可以自行決定需要記錄什么信息，應該采用什么文件格式。

5)通過使用通用的新高層結構，與其他主要管理體系標準保持一致。

（三）管理要求的新變化

1)標準文本格式采用了國際標準化組織的通用模板格式;2)將產品和服務并列作為組織滿足顧客要求的經營管理過程;

3、基于風險的思維貫穿標準中所有章節;4)理解組織及其環境對管理體系進行有效策劃;5)相關方對組織績效及管理體系的影響;6)領導作用作為評價體系有效性的核心;7)組織知識的作用;8)對內外部溝通有具體要求;9)弱化了對文件的要求，強調文件信息證據的提供;10)外部提供的過程、產品和服務的控制;除以上主要變化外，在標準內容的描述上也有很多的改變。公司要想進一步穩定持續發展，需要通過建立一整套規章制度來規范公司的工作運行機制，以好的制度管人、理事，從而形成科學的、有效的管理機制。而這套機制的建立需要內審員來嚴格把關，需要高度的嚴肅性和嚴謹性，因此作為一名合格的內審員肩上的擔子是非常重，責任是非常重。作為企業的一名員工，要想充分體現自身的價值，唯有不斷學習，做一名學習型的員工。要珍惜每一次學習的機會，了解和掌握先進的理念和方法，不斷提高自身的綜合素質，才能才能不負公司重望。同時還要做到與時俱進、更新思想，學以致用，把日常工作做細做實、做細。

我會不斷提升自身水平，腳踏實地的工作，為公司的明天盡自己最大的努力！

閆云

2015年12月13日

第三篇：質量管理體系標準

GB/T19001-2000質量管理體系標準

一、質量管理體系標準的產生

顧客對產品的要求通常以“技術規范”來體現，例如“29吋彩電”、“平板硫化機”等，它們都有規定的技術標準，而這些產品的“技術標準”或“技術規范”都是靠企業去干、去實現的，企業（在標準中稱其為“組織”）必須以自身的管理體系予以支持。企業的管理是否規范，就成為顧客關注的焦點。

一個企業里存在著財務管理體系、人事管理體系、質量管理體系等，因為顧客購買的是產品，所以最關心的是企業的質量管理體系，也可以理解為對“品牌”的關注。由于顧客對產品的關注便導致了對企業的質量管理體系的關注。于是導致質量管理體系標準的產生。這部質量管理體系標準是國際標準化組織制訂并發布的。它是發達國家優秀企業管理經驗的總結，又經許多著名管理學家的升華而形成的一部標準。這部質量管理體系標準像是一把尺子，可用來衡量各個企事業單位（組織）的質量管理體系的狀況。

二、質量管理體系要求與產品要求

產品要求是對具體產品本身的技術要求，例如：尺寸大小、外觀顏色、機械性能、操作性能、安全性能、節能效果等等，產品要求是顧客（或顧客的代表）對企業生產的產品的要求，也是企業生產產品的依據。質量管理體系要求是對提供和支持產品的組織（企業）的要求，是外部對組織的管理體系的要求，例如：組織（企業）的設計能力、生產能力、檢驗能力、售后服務能力等等，特別是他們對待顧客的誠信態度如何？是否能以顧客為關注的焦點？

質量管理體系的要求是適合于各行各業的要求。

質量管理體系要求是對產品要求的補充，質量管理體系要求不能替代產品要求。

三、什么是ISO9000族標準？

ISO9000族標準是當今國際上流行的、先進的管理模式和思路，由國際標準化組織相關的技術委員會制訂。

“ISO”是國際標準化組織英文名稱的縮寫，“9000”是標準的編號，我國等同采用ISO9000族國際標準，轉化為國家標準后編號為GB/T19000標準（T表示推薦使用）9000族標準是由多個標準組成的，其中四個核心標準的名稱是：GB/T19000-2000 idt ISO 9000:2000質量管理體系 基礎和術語GB/T19001-2000 idt ISO 9001:2000質量管理體系 要求

GB/T19004-2000 idt ISO 9004:2000質量管理體系 業績改進指南GB/T19011-2003 idt IS0 19011:2002質量和（或）環境管理體系審核指南

四、ISO 9000:2000 標準不僅要求我們樹立新的理念，還教給了我們管理的方法

1、ISO9000族標準確立了以顧客為關注焦點、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統方法、持續改進、基于事實的決策方法、互利的供方關系等八項質量管理原則為理論基礎。

學習“八項質量管理原則”使我們體會到，企業認為自己生產的產品經檢驗合格，符合標準，但是當它不能滿足顧客的要求時，就銷不出去，失去競爭力，不能占領市場，況且隨著科技進步和社會的發展，顧客的要求總在不斷變化，“要求”越來越高，甚至越來越苛刻。這就要求企業持續改進產品（包括服務），持續改進管理的水平。在企業里，人人都在“過程”之中，人人都有產品，人人都有顧客，人人都應樹立“以顧客為關注焦點”的質量意識，這就是“全員參與”，只有才能使工作做好。企業領導認真發揮作用，認真貫徹《標準》，人人樹立“以顧客為關注焦點”的質量意識，必然是“愛崗敬業”發揚“團隊精神”的一派新氣象。

2、持續改進總體業績應當是組織的一個永恒目標。怎樣改進？《標準》教給我們三個方法，即過程方法、管理的系統方法、基于事實的決策方法。使過程增值，并達到持續改進的目的。其結果必然是產品質量提高，成本降低，企業的效益不斷增長。

五、導入ISO9000 族標準的意義

1、導入GB/T19001標準的過程，首先是一個學習的過程和運用的過程（見GB/T19001標準第0.2章節、GB/T19001標準第6.2章節），也是企業運用管理的理論和實踐相結合的過程，同時還是一個出成果出人才的過程。

2、導入GB/T19001標準的過程，是規范企業管理的過程，可以提高產品質量，避免出現不合格（見GB/T19001標準第7章、第8.2.2章節）。

3、導入GB/T19001標準的過程，是建立自我完善、自我改進機制的過程，可以促使企業持續改進，不斷提高生產和服務的質量（見GB/T19001標準第5.6章節、第8.2.2、8.4、8.5章節、）。

4、有的企業領導說：貫標以前，管理人員像“打籃球”，貫標以后像“打排球”，它使一個組織的職責權限分明，管理有序。導入GB/T19001標準，加強了領導班子建設，激勵教職員工的積極性。有一位企業的領導曾說：貫標的過程，象是一股強勁的東風，它也像是一個“大浪淘沙”的過程。它可以使企業的工作充滿生機，可以鍛煉出一支勇于創新、充滿活力、朝氣蓬勃、戰斗力強的團隊，為創建和諧社會、和諧“企業”而打下基礎，做出貢獻。

5、提高社會效益和經濟效益。如果在我們的企業和社會，自上而下，人人都樹立以顧客為關注焦點的理念，崇尚道義，掙良心錢；如果真正實現“標準”中所要求的全員參與，人人都會愛崗敬業，發揚團隊精神，無私奉獻，就能確保自己的工作過程增值，獲得巨大的社會效益和經濟效益。

6、對于企業來講，高定位、高起點、打造自己的品牌，必然會提高企業的知名度和競爭力。

六、關于認證

企業（組織）為了證實和宣傳：自己管理和控制的區域和部門的生產和服務活動符合相應的標準和法律法規的規定。請國家認可的認證機構（即客觀公正的第三方）到本企業（組織）進行審核和評價，當企業相關的區域、部門和活動符合相應的標準和法律法規時，向企業（組織）頒發證書并發布公告

企業（組織）為獲取證書，一般程序是：尋求一個可信的、高水平的咨詢組織和咨詢老師的協助，學習標準的內容，識別和分析企業的過程和活動，在原有管理體系的基礎上按照標準要求，規范和建立一套既符合標準又符合企業實際的可操作的管理體系，運行3-6個月后可以申請認證，獲取證書，并且每年應接受認證機構的監督審核。確保企業持續改進，步入良性循環軌道，充滿活力和市場競爭力，打造出過硬的品牌，永遠立于不敗之地。

第四篇：(縮印)質量管理體系復習題（范文）

一、選擇題（每題1分，共10分）

從以下每題的幾個答案中選擇一個你認為最合適的，并將答案代號填入（）中。（C）1.顧客滿意指的是 a）沒有顧客抱怨 b）要求顧客填寫意見表 c）顧客對自己的要求已被滿足的程度的感受d）a+b（C）3.顧客的要求就是 a）書面定單b）電話要貨c）任何方式提出的包括產品功能和交付的要求 d）a+b（B）6．一次審核的結束是指 a）末次會議結束 b）分發了經批準的審核報告之時 c）對不符合項糾正措施進行驗證后d）監督檢查之后（A）8.下列哪種文件應在現場審核前通知受審核方 a）審核計劃b）檢查表c）審核工作文件和表式d）a+b+c（D）10.?與審核準則有關的并且能夠證實的記錄、事實陳述或其他信息?，是指 a）審核結論 b）審核發現 c）審核方案d）審核證據(C)11.審核發現是指 a）審核中觀察到的事實b）審核的不合格項 c）審核中搜集到的審核證據對照審核準則評價的結果d）審核中的觀察項(D)12.質量管理體系可以 a）幫助組織實現顧客滿意的目標b）提供持續改進的框架c）向組織和顧客提供信任d）a+b+c(C)13.下面哪一個不是質量管理體系審核的依據 a）ISO9001標準和法律法規b）質量管理體系文件c）ISO9004標準d）合同(B)15．標準7.5.5中的?搬運?是指 a）制成品交付給顧客間的運輸b）從原材料進廠到制成品交付到預定的地點期間各階段產品的搬運 c）供方將原材料送至組織的運輸d）a+b+c(B)16.下面哪一種情況是審核證據 a）陪同人員質檢科長向審核員反映：?供應科從非合格供方A處采購部件? b）供應科長承認從非合格供方A處采購部件 c）因為在合格供方名錄中找不到部件供應商A，所以審核員認為供應科從非合格供方A處采購部件 d）以上都是（C）22.餐廳的炊事員都有健康證是在滿足 a）顧客規定的要求b）顧客雖然沒有明示，但規定的用途或已知的預期用途所必須的要求 c）與產品有關的法律法規要求d）組織確定的任何附加要求（C）23.為確保產品能夠滿足規定的使用要求或已知的預期用途要求應進行 a）設計和開發評審 b）設計和開發驗證c）設計和開發確認 d）設計和開發的策劃

（D）

24、根據GB/T19001-2008標準，下面哪些記錄是要求保存的 a）管理評審記錄b）教育、培訓、技能和經驗的適當記錄 c）顧客財產發生丟失、損壞、發現不適用時報告顧客并記錄 d）a + b + c（D）29．如果受審核方是獲質量管理獎企業，審核員在審核時 a）可以直接使用評獎時得到的證據b）可以不進行文件初審 c）可以減少審核人日數d）都不可以（A）30.以下哪種情況可作為質量管理體系審核的審核證據？ a）質檢員按檢驗規程的要求對A產品進行的檢查b）車間主任說他妻子（設計部文件管理人）可以改圖。c）向導向審核員承認A產品不滿足產品出廠驗收條件。d）以上都不是（B）33.為確保設計和開發的輸出滿足輸入的要求應進行 a）設計和開發評審b）設計和開發驗證c）設計和開發確認d）設計和開發的策劃（C）35.組織應按GB/T19001-2008標準中4.2.3的要求控制的文件范圍是 a）組織制訂的所有文件b）組織需用的所有外來文件c）質量管理體系所要求的文件d）a+b（B）37．審核員在現場審核時，應怎樣使用檢查表？ a）把檢查表交給受審核方，然后提問b）將檢查表作為審核的工具 c）嚴格按檢查表中所列的問題逐個提問，然后進行核查d）不按檢查表審核（C）39．質量管理體系審核是一個_____的過程。a）發現不合格項b）對不合格品進行處臵c）評價質量管理體系d）檢驗生產進度和產品質量（A）40.以下哪種情況可作為質量管理體系審核的審核證據？ a）審核員看見某操作工人按作業指導書加工產品b）操作人員反映另一車間內噪音太大 c）向導向審核員解釋不合格品的處理情況d）以上都不是（D）41．審核工作文件可以包括()a）檢查表b）審核抽樣計劃c）記錄信息的表格d）以上都是（C）43．制定審核計劃是（）的職責 a)．認證機構b)．受審核方c)．審核組長d)．以上都是（A）44．過程監視和測量的目的是 a)．證實過程實現所策劃結果的能力b)．證實過程的符性c)．證實產品滿足要求 d)．以上都是（D）45．在策劃的安排已圓滿完成之前，放行產品和交付服務應 a)．得到有關授權人的批準b)．適用時，經顧客批準c)．A或Bd)．A和B（B）48．確保在整個組織內提高滿足顧客要求意識是 a)．最高管理者的職責b)．管理者代表的職責c)．培訓部經理的職責d)．銷售部經理的職責（C）49 ．在審核中發現了正在使用的某個文件，這是 a)．審核準則b)．審核發現c)．審核證據d)．審核結論（A）52． 管理評審是（）的職責。a．最高管理者b．管理者代表c．質量管理部門d．各級管理者（C）56． 審核員在現場審核中尋找的是（）。a．不合格品b．不符合項c．審核證據d．過程程序（B）64、將收集到的審核證據對照審核準則進行評價的結果是： a)審核方案b)審核發現 c)審核結論 d)審核證據（D）65、質量管理體系文件的多少取決于： a)組織的規模與活動的類型 b)過程及其相關作用的復雜程度c)人員的能力 d)以上全部（C）68、質量管理體系審核中不采用 方法收集信息： a)面談 b)查閱文件記錄c)抽取產品送認可的實驗室檢測 d）現場觀察（C）72.審核發現指： a)開具的不符合報告；b)現場取得的證據；c)將現場取得的證據與審核準則對照得到的結d)a+b+c(D)7 4.審核工作文件包括： a)檢查表b)抽樣計劃c)記錄信息的表格d)a+b+c(C)75.以下哪種情況可構成不符合： a)小餐館沒有如何煮面條的策劃文件b)兩位管理者之間提供不出內部交流的記錄 c)生產現場某過程沒有按該過程作業指導書操作d)a+b+c

三、填空題（每題1分，共5分）

指出GB/T19001-2000標準中適用于下述情景的某項條款，請將條款號填在橫線上。1.?賓館客房的桌子上放著《服務指南》。?適用于這一情景的條款是 7.2.3a)2． ?成品倉庫雨后漏水,沒有及時維修。適用于這一情景的條款是 6.3a)3.?工藝文件更改后，標明了更改的次數和日期。?適用于這一情景的條款是 4.2.3c)4.?用適當的方法來標識未經檢驗的產品。?適用于這一情景的條款是 7.5.3 5． ?質檢部正在討論如何編制《成品檢驗規程》。? 適用于這一情景的條款是 7.1c)6.?人力資源部在‘人才市場’招聘微電子工程師，以滿足新產品開發的需要。?適用于這一情況的條款是 6.2.2b)7.?檢驗員在成品車間對煤氣開關的五項指標進行測試，并填寫檢驗報告。?適用于這一情況的條款是 8.2.4

8.?用于監視和測量的計算機軟件，在初次使用前已得到確認。?適用于這一情況的條款是 7.6

9.?客戶發來傳真詢問是否同意合同補充條款，公司未及時回復。?適用于這一情況的條款是 7.2.3b)10.?賓館的保安員對出入賓館的車輛進行登記?適用與這一情景的條款是7.5.4 11.?技術部在討論開發新產品的方案。?適用于這一情景的條款是___7.3.1__ 12． 火車站候車廳電子屏顯示?某某次開往某某地的列車正在檢票。適用與這一情景的條款是__7.2.3a_______ 13.?學校的教師正在給學生上課。?適用于這一情景的條款是_7.5.1_________ 14.?請來的學校教師正在給車間的工人上技術課。?適用于這一情景的條款是__6.2.2b_______ 15． ?供應部針對內審時提出的不合格項采取糾正措施。?適用于這一情景的條款是__8.2.2_______ 16.?質檢部對上一季度出現的不合格品進行統計分析。?適用于這一情景的條款是 8.4 17． ?車間工人對不合格的部件在進行返工。?適用于這一情景的條款是 8.3 a)18.?某賓館正在檢修供暖設備。?適用于這一情景的條款是 6.3b)19.?某車間新分配的工人不會操作生產設備’。?適用于這一情景的條款是 6.2.1 20． ?工程技術部向噴涂工人提供了油漆色標。?適用于這一情景的條款是 7.5.1a)21．?為確保質量管理體系持續的有效性、適宜性和充分性，組織最高管理者對其進行評審。? 適用于這一情景的條款是：5.6（5.6.1）22．?某組織將產品的檢驗委托檢驗機構進行。?適用與這一情景的條款是4.1 23．?由于正在休息，對要整理床鋪的服務員說不用整理了。?適用于這一情景的條款是：8.2.4 24．?銷售科與客戶協商更改了合同條款，但是生產科不知道。?適用于這一情景的條款是：7.2.2 25．?組織按照合同要求，對售出產品進行維護保養。?適用于這一情景的條款是：7.5.1 f)26.?工人領到了要加工零件的圖紙?適用與這一情景的條款是7.5.1a)27． ?顧客提供的零件丟失，庫房買了一些補上。?適用于這一情況的條款是：7.5.4 28． ?檢驗記錄太多，只能裝在麻袋里保存。?適用于這一情況的條款是：4.2.4 29． ?組裝車間的溫度、濕度達不到規定要求。?適用于這一情況的條款是：6.4 30． ?餐廳組織對新招聘的廚師進行實際的烹飪操作考核。?適用于這一情況的條款是：6.2.2 C）31.?檢驗員在通過檢驗的零件上打?√?適應于這一情景的條款是7.5.3 32.?對已投放市場的不合格產品采取措施收回、修復?適應于這一情景的條款是8.3

33.?市場部將顧客電話訂貨的要求寫成文字傳其給顧客確認?適應于這一情景的條款是 7.2.2 34.?試驗員在汽車出廠制動性試驗記錄上簽名?適應于這一情景的條款是 8.2.4 35.?技術科跟蹤公開出版的建筑工程設計規范的變化情況?適應于這一情景的條款是 4.2.3f）36 組織內成品庫發現有包裝破損情況。適用于這一情景的條款是 7.5.5。37.開新產品發布會，介紹新產品的功能、性能和使用方法等。適用于這一情景的條款是 7.2.3a)38.維護加工機床內臵的計算機軟件。適用于這一情景的條款是 6.3 b）39.在最終檢驗記錄表上記錄符合性的內容。適用于這一情景的條款是 8.2.4 40.餐廳的每個餐桌上都擺放著桌牌號。適用與這一情景的條款是7.5.3 41.賓館的保安員對出入賓館的車輛進行登記適用與這一情景的條款是7.5.4 42.由于采購要求不明確而導致采購的產品未能滿足產品的要求。適用與這一情景的條款是7.4.2 43.檢驗員對手表的各項指標進行測試，并填寫檢驗報告。適用與這一情景的條款是8.2.4 44.汽車運輸公司對車輛進行保養。適用與這一情景的條款是6.3 b)45.某組織將產品的檢驗委托檢驗機構進行。適用與這一情景的條款是4.1

四、問答題（五道題，共45分）

（一）簡述題（每題5分，共15分）；

1、GB/T19001-2008哪些條款中體現了?以顧客為關注焦點?原則，至少舉出2個條款，并根據自己的理解做簡要說明。5.2 以顧客為關注焦點 最高管理者應以增強顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足 7.2 與顧客有關的過程

7.2.1 與產品有關的要求的確定 組織應確定：

a)顧客規定的要求，包括對交付及交付后活動的要求； b)顧客雖然沒有明示，但規定用途或已知的預期用途所必需的要求；

c)適用于產品的法律法規要求； d)組織認為必要的任何附加要求。

7.2.2 與產品有關的要求的評審 組織應評審與產品有關的要求。評審應在組織向顧客作出提供產品的承諾（如：提交標書、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改）之前進行，并應確保： a)產品要求已得到規定；

b)與以前表述不一致的合同或訂單的要求已得到解決； c)組織有能力滿足規定的要求。

評審結果及評審所引起的措施的記錄應予保持（見4.2.4）。若顧客沒有提供形成文件的要求，組織在接受顧客要求前應對顧客要求進行確認。

若產品要求發生變更，組織應確保相關文件得到修改，并確保相關人員知道已變更的要求。7.2.3 顧客溝通

組織應對以下有關方面確定并實施與顧客溝通的有效安排： a)產品信息；

b)問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改； c)顧客反饋，包括顧客抱怨。

8.2.1 顧客滿意

作為對質量管理體系績效的一種測量，組織應監視顧客關于組織是否滿足其要求的感受的相關信息，并確定獲取和

利用這種信息的方法。注：監視顧客感受可以包括從諸如顧客滿意度調查、來自顧客的關于交付產品質量方面數據、用戶意見調查、流失業

務分析、顧客贊揚、索賠和經銷商報告之類的來源獲得輸入。

2．現場審核第一天發現了一項文件上的不符合，第二天該部門負責人說：?我們已經把不符合的文件修改了，請審核組把這項不符合撤下來。?你作為審核組組長，如何處理？為什么？ 1）不能撤（2分）2）理由：不合格事實已經存在，尚未實施糾正措施并驗證

11．審核員到某企業進行認證審核，在質管辦查糾正措施的情況。質管辦主任說全年共出現體系、產品和過程的不合格項35項，但僅提供了對30項采取了糾正措施和驗證有效性的證據。作為審核員,你應該如何進一步追蹤審核?(至少寫出兩個步驟)

答對其中兩個即給5分

1）查另5項不合格是否分析了原因

2）查5項不合格是否考慮了采取糾正措施的需求

3）了解這5項不合格項為什么沒有采取糾正措施以及與責任部門約定的完成糾正措施的時間

4）到這5項不合格項的責任部門查證這些部門是否針對不合格項的原因制訂糾正措施，并在實施之中。5）其他合理的審核思路

14．審核中，審核員發現某工序產品質量不太穩定，該工序也沒有作業指導書，作為審核員,你應該如何進一步追蹤審核?(至少寫出兩個步驟)7.5.1 生產和服務提供的控制

組織應策劃并在受控條件下進行生產和服務提供。適用時，受控條件應包括： a)獲得表述產品特性的信息；b)必要時，獲得作業指導書；c)使用適宜的設備； d)獲得和使用監視和測量設備；e)實施監視和測量；

17.審核員在審核一個加工過程時發現該過程無形成文件的程序，部門負責人說：?這個加工過程比較簡單，不需要編制作業指導書，?并詳述了該工序的操作要求。但審核員發現現場一名操作工的實際操作與部門負責人所述有明顯差別。對此審核員應如何判斷？為什么？ 1）不符合 2分；

2）因為部門負責人講的就是過程要求 2分； 3）操作者沒有執行 1分。

20．審核員在加工現場發現有一個操作工人，當天共加工了50個零件，其中有25個不合格(原材料沒有問題)。作為審核員,你應該如何進一步追蹤審核?(至少寫出兩個步驟)7.5.1 生產和服務提供的控制

組織應策劃并在受控條件下進行生產和服務提供。適用時，受控條件應包括： a)獲得表述產品特性的信息；b)必要時，獲得作業指導書；c)使用適宜的設備； d)獲得和使用監視和測量設備；e)實施監視和測量；

（二）闡述題(每題15分，共30分)

4、審核員審核人員的能力、意識和培訓的符合情況時，在人力資源部查看了本的培訓計劃及培訓實施的考試記錄后，看到考試成績很好，認為人員能力均符合要求并結束審核，你認為這種審核是否符合要求？為什么？如果你去審核,你將用什么方法?審核那些內容?(15分)1）不符合（2分）

2）因為標準的內容沒審全（3分）

3）應繼續審核如下內容：6.2.2a）-e）五個部分的內容，每條2分（標準內容1分，抽樣和調查方法1分），共10分。

6.2.2 能力、培訓和意識

組織應： a)確定從事影響產品要求符合性工作的人員所需的能力；

b)適用時，提供培訓或采取其他措施以獲得所需的能力；c)評價所采取措施的有效性； d)確保組織的人員認識到所從事活動的相關性和重要性，以及如何為實現質量目標作出貢獻；

e)保持教育、培訓、技能和經驗的適當記錄（見4.2.4）

6．在審核?顧客滿意?時，公司銷售部部長告訴審核員：?自體系運行以來，我們沒有收到任何顧客投訴，也沒有出現過顧客退貨的情況，這說明顧客對我們的產品質量很滿意，因此，我們沒有有關的記錄。?審核員很滿意他們的工作，道謝后就離開了。你認為這種審核是否符合要求？為什么？如果你去審核,你將用什么方法?審核那些內容? 1）不符合要求（2分）

2）因為標準的內容沒審全（3分）

3）應繼續審核如下內容：答出其中5項，每條2分（標準內容1分，抽樣和調查方法1分），----是否確定獲取顧客滿意信息的方法----對顧客有關組織是否已滿足要求的感受的哪些信息進行監視----是否確定如何利用所收集信息的方法----是否利用收集的信息采取有關措施，持續改進質量管理體系----是否把顧客滿意作為質量管理體系業績的一種測量----其他合理的審核思路 注：未到相關部門審核扣2分。

五、案例分析題（每題6分，共30分）：請根據所述情況判斷并寫出不符合報告。

評分標準：不符合事實2分；不符合條款1分；不符合標準的內容2分；不符合分級1分。

1、在銷售科，審核員問銷售科長如何評價顧客滿意，銷售科長猶豫了一下后回答：?我們公司目前還沒有規定評價顧客滿意的方法，但是顧客投訴很少，這表明顧客沒有什么意見。? 1）不符合事實：略

2）不符合條款和內容：不符合8.2.1中的?組織應對顧客有關組織是否已滿足其要求的感受的信息進行監視，并確定獲取和利用這種信息的方法?。不符合分級：一般

2、在銷售部，審核員抽查7份顧客調查表，發現其中2份寫有顧客意見：?不知道應找哪個部門詢問產品信息？?，有2份是顧客抱怨：?購買產品后發現質量有問題，找不到聯系的部門和人員。?銷售部經理解釋：?因為銷售人員經常外出，顧客找不到人是難免的。? 1）不符合事實：略

2）不符合的條款和內容：不符合7.2.3中?組織應對以上有關方面確定并實施與顧客溝通的有效安排：a）產品信息；c）顧客反饋，包括顧客報怨?。3）不符合分級：一般

4、在審核郵電局發送科時，文件規定對所有的郵件由分選組分好后，按省、市、地區不同類別進行包裝并放入防雨防潮的郵遞專用袋內發送。審核員發現在分選組內墻角處堆放了一堆發往青海的郵件，發送人員正將其放在紙箱內打包準備發送。審核員問：這是怎么回事，為什么你們用紙箱打包，你們規定不是用防雨防潮的郵遞專用袋發送嗎？發送科長說：?青海比較干燥，近來也無雨，再說最近郵件又多，郵遞專用袋不夠用，所以因地制宜，在不影響郵件的情況下用紙箱包裝了。? 1）不符合事實描述：略

2）不符合標準條款內容：不符合GB/T19001-2008標準的7.5.5條款中的?在內部處理和交付到預定的地點期間，組織應針對產品的符合性提供防護，這種防護應包括標識、搬運、包裝、貯存和保護。? 3）不符合分級：一般。8．審核員在原材料倉庫發現幾位倉庫管理工正在對一種型號為PA－12的粉狀化工原料過篩，篩去大顆粒的廢棄不用，余下的裝入塑料袋供車間領用。倉庫主任說，這是上次內審時發現的一個不合格項，即粉末在貯存期內結塊，我們采取的糾正措施就是過篩，質管辦對此措施已驗證。審核員問這樣不是太浪費了嗎？倉庫主任回答說：有什么辦法呢？倉庫就是這么一種條件，又天天下雨，誰能保證化工材料不受潮呢？ 1）不符合事實：略

2）不符合條款和內容： 8.2.2中?應確保及時采取措施，以消除所發現的不合格及其原因?。或8.5.2中?組織應采

取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發生?。3）不符合分級：一般 9．車間規定廢品率不能大于0.5％。審核員發現本月前20天，廢品率均在0.25％到0.35％上下，但最近連續5天的廢品率為0.47％、0.48％、0.48％、0.49％、0.49％。審核員就問，你們的廢品率已經連續5天接近0.5%了，對此情況車間采取了什么行動？車間主任說：?是嗎？有這樣的情況嗎？不過，0.49％還在0.5％以下，問題不大?。1）不符合事實：略 2）不符合條款和內容：8.4c）數據分析應提供?過程和產品的特性及趨勢，包括采取預防措施的機會。? 3）不符合分級：一般 11.在家用用品倉庫中，審核員看到環境整潔，堆放整齊，沿著走道巡視，看到標識也很清楚。但發現有的熱水器7只相疊，有的8只相疊，再看熱水器包裝箱上，都是6的標識。管理員說我 們的制度規定倉庫要統一堆高，這樣才整齊，所以有的堆7件，有人堆8件，那邊大盒中也有 堆6件的。1）不符合事實：略 2）不符合條款和內容：7.5.5中的?在內部處理和交付到預定地點期間，組織應針對產品的符合性提供防護，這種防護應包括標識、搬運、包裝、貯存和保護。? 3）不符合分級：一般 12.審核員在某手機生產廠審核成品試驗站時發現有一次手機電磁輻射嚴重超標，問是為什么？質檢站長說，我們查了發現是有兩批零件有問題造成的，審核員問知道是哪兩批嗎？質檢站長說，由于該零件是關鍵零件，我們管理很嚴格，從電腦上查到了全部產品的編號，而且我們已經通知生產部門和銷售部門，停止使用和銷售使用這些零件的手機。審核員問發出過嗎？質檢處說我查過，已經發出300臺，我們已決定只要顧客一提出來我們就退換。1）不符合事實：略 2）不符合的條款和內容：不符合8.3 在不合格品得到糾正之后應對其再次進行驗證，以證實符合要求。應保持不合格的性質的記錄以及隨后所采取的任何措施的記錄，包括所批準的讓步的記錄。

3）不符合分級：嚴重 13．在檢驗站，審核員看到檢驗員正在檢驗H零件，檢驗員介紹H零件通常100件為一批，抽5件檢驗。審核員問如何檢驗，檢驗員出示了檢驗指導書，其上規定： H零件100件為一批，每批抽13件檢驗。檢驗站長說：?每批抽13件工作量太大，我們5件的檢驗記錄很清楚，您可查看，沒有不合格的。? 1）不符合事實：略 2）不符合的條款和內容：不符合8.2.4中?組織應對產品的特性進行監視和測量；以驗證產 品要求已得到滿足。這種監視和測量應依據所策劃的安排，在產品實現過程的適當階段進行。? 3）不符合分級：一般 15．在對XY物業管理公司審核時發現，門衛正在和一位業主聊天，他說：?我到你們小區的物業管理公司不到兩天，可能你們也不認識我，我對物業管理工作也不熟悉，但現在人手少，公司安排不過來，我今天開始就頂崗上班了，邊干邊學吧，請你們多關照，好在我們公司在下周還要專門給我們新來的人員培訓呢?！1）不符合事實：略 2）不符合的條款和內容：6.2.2b）適用時，提供培訓或采取其他措施以獲得所需的能力；條款的規定。3）不符合分級：一般 16．審核員在檢驗科詢問檢驗科長：?對于生產急需又來不急檢驗的采購件如何進行控制？?科長說：?因為都是評定過的供方，我們把進廠驗收從檢驗改為查驗合格證，裝配中如果發現問題再追回，審核員從生產部門了解到有一種零件由好幾個供方提供，都是生產急需來不及檢驗就驗證合格證后就放行的，現在都在生產線上。于是審核員在裝配車間就問了幾個操作者和檢驗員，他們都說，這些零件都是按同一要求做的，沒有必要區分也區分不出來。? 1）不符合事實：略 2）不符合的條款和內容：7.5.3中?在有可追溯性要求的場合，組織應控制并記錄產品的唯一性標識。3）不符合分級：一般 18．在酒廠灌裝車間門口，審核員看見地上放著一堆堆洗好的酒瓶子，瓶子口朝下碼放在塑料格子里，車間的門口是廠內馬路，幾輛提貨的卡車從車間門口開過，車間門是敞開的，車間的工人進進出出，也從不換鞋。1）不符合事實：略 2）不符合的條款和內容：6.4?組織應確定并管理為達到產品符合要求所需的工作環境。? 3）不符合分級：一般 20．審核員在審核噴漆車間時，看見一名噴漆工正在噴涂電器控制柜外殼，同時用小桶收集殘液，再倒入儲漆桶中與新漆混合使用，結果因殘液帶入雜質使噴槍堵塞，電器控制柜外殼噴漆后表面也粗糙不平，噴涂工對審核員說，?領導說此漆很貴不能浪費，但沒告訴我們如何做才是正確的。? 1）不符合事實：略 2）不符合的條款和內容： 7.5.1條款?組織應策劃并在受控條件下進行生產和服務的提供b）必要時，獲得作業指導書。? 3）不符合分級：一般 26．在裝配車間的清洗機處，審核員問操作者為什么要清洗零件，操作者答：由于以前零件清潔度差，多次造成出廠后的產品損壞，因此領導在貫徹ISO9001:2008標準后增加了清洗過程。審核員看見清洗槽中的清洗液中已經混有金屬末，就問操作者這樣是否合適。操作者說：?看樣子是該換清洗液了。由于對清洗液的要求較高，要控制配比、雜質量、酸堿度、黏度、濁度、溫度等多項要求，技術員和我們也講過好多次，不過我們記不全，有時就忘記測試和更換了。? 1）不符合事實：略 2）不符合條款和內容：7.5.1b）必要時，獲得作業指導書； 3）不符合分級：一般 28.審核員在成品車間檢查時，發現產品B在裝配后直接包裝出廠，檢驗員有時查一下,有時不查,就問檢驗員，檢驗員說按照合同此批產品由顧客驗收,因此沒有制訂產品接收準則。我自己按經驗來判斷，有問題通知車間。1）不符合事實：略 2）不符合條款和內容：7.1 c 產品所要求的驗證、確認、監視、測量、檢驗和試驗活動，以及產品接收準則 3）不符合分級：一般 30．某企業的測量和試驗設備的臺帳上寫明CS-002測試儀的檢定周期為12個月，檢定方式為自檢。審核員請計量科長提供該測試儀的自檢規程，計量科長說：?這種測試儀是從國外進口的專用測試儀，我們只是按照國外廠家的介紹進行校準，沒有文字上的規定，這臺測試儀使用兩年了，從未出現過問題。? 1）不符合事實：略 2）不符合條款和內容：7.6 a）對照能溯源到國際或國家標準的測量標準，按照規定的時間間隔或在使用前進行校準和（或）檢定（驗證）。當不存在上述標準時，應記錄校準或檢定（驗證）的依據； 3）不符合分級：一般 32.審核員在某廠包裝車間審核時看見一堆紙箱，箱上噴有防震、防潮字樣。車間主任說：?這是經銷店退回的一批儀表，紙箱并沒有破損。?審核員看著他們拆開紙箱，發現儀表四周墊有發泡墊塊，但儀表裸裝在內，且有些儀表已經損壞。1）不符合事實：略 2）不符合的條款和內容：7.5.5在內部處理和交付到預定的地點期間，組織應針對產品的符合性提供防護，這種防護應包括標識、搬運、包裝、貯存和保護。3）不符合分級：一般 34.審核員在銷售部的合同記錄薄上看到有許多修改的注明，銷售員說：?這些都是公司的長期固定用戶，他們隨時調

整送貨量，不用辦手續，打個電話，到月底都交付完成就行了。?審核員抽取了上月的一份修改記錄，要求數量從1500個增加到3000個，核對發貨記錄發現實際只交付了1500個。銷售員說：這是我經手的，當時很忙，忘了告訴生產調度和生產車間，現在這個用戶正抱怨呢。? 1）不符合事實：略 2）不符合的條款和內容： 7.2.2若產品要求發生變更，組織應確保相關文件得到修改，并確保相關人員知道已變更的要求。3）不符合分級：一般 36．某組織生產某電子產品，外殼采用高抗沖聚氯乙烯塑料，審核員在售后服務部看到現場有許多替換下來的破損機殼，就查了最近半年有關維修記錄的數據分析資料，看到外殼破損的產品每月都占該產品總量的11%左右，問這種情況如何處理？售后服務部主任說：這不是我們的責任，現在火車、汽車運輸都野蠻運輸，又離不了它們，我們會負責修理或退換，而且，我們每月都向質管部反映，但至今也沒有拿出什么好辦法。1）不符合事實：略 2）不符合條款和內容：8.5.2組織應采取措施，以消除不符合的原因，防止不符合的再發生。3）不符合分級：一般 38．顧客投訴是由銷售部處理的，審核員看到三個月來共發現并及時處理了顧客對A產品添加潤滑油不方便的投訴20起。審核員在審核設計部門時，問了設計部的A產品設計組和其他人員，沒有人知道此事。1）不符合事實：略 2）不符合條款和內容： 5.5.3 最高管理者應確保在組織內建立適當的溝通過程，并確保對質量管理體系的有效性進行溝通 3）不符合分級：一般

第五篇：質量管理體系標準2015版培訓體會

ISO9000質量管理體系標準2015版培訓體會

ISO9000質量管理體系標準于2015年進行改版，從2008版變更為2015版，新的版本主要變化有以下方面：

1、采用了與其他管理體系（14000和18000）相同的全新的標準結構，有利于公司執行一個以上的管理體系標準。標準除了引言外，還應該包括10章節，即：第一章范圍、第二章規范性引用文件、第三章術語和定義、第四章組織的環境、第五章領導作用、第六章策劃、第七章支持、第八章運行、第九章績效評價和第十章改進。

2、風險管理引入標準，風險識別和風險控制貫穿于整個標準之中，并且不再包含“預防措施”這個條款，因為質量管理體系的目標之一就是作為預防工具，而且風險的識別和控制就體現了預防措施，在新版標準“4.1理解組織及其環境”和“6.1處理風險和機會的措施”這兩個條款中已經涵蓋。

3、新增了兩條條款“理解組織及其環境”和“理解利益相關方的需求和期望”，這兩個新條款要求企業在建立管理體系時必須考慮影響體系運行的其所處的內外部環境情況和利益相關方的需求，這里的利益相關方包括：直接客戶、最終用戶、供應商分銷商代理商等、監管機構和其他任何相關機構。

4、強調了過程方法的應用，組織系統地識別并管理所采用的過程以及過程的相互作用，稱之為“過程方法”，過程方法成為了標準的單獨要求“4.4.2過程方法”。

5、新版標準更適用于服務型企業，在標準中將服務與產品提到相同的重視高度，減少了來自硬件領域的實踐性規范要求，例如將“監視和測量裝置”從產品實現環節調整到了支持過程的資源中，并增加了評價方法作為一種監視和測量裝置，以應對服務方面的質量管理需要。再比如開發過程的管理發生了較大的變化，取消了設計開發過程的輸入、輸出、評審、驗證、確認各過程的強制要求，促使標準更具有靈活性和通用性。

6、取消了文件和記錄的區分，統一稱為：“文件化的信息”。

7、新增條款“8.4產品和服務的外部提供的控制”中，包括了所有形式的外部提供，例如：從供應商采購、與關聯公司的安排、到外包組織的過程和職能等方面，都需要組織采取風險管理方法去確定適宜的控制類型和程度。

8、取消了管理者代表的具體要求，合并到最高管理者的職責當中。

雖然新版的質量管理體系標準較之2008版有很大的變化，但是總體上來說質量管理方面的過程模式和PDCA循環方法沒有變化，標準的使用范圍、目的及應用領域沒有變化。對于企業來說2015版質量管理體系標準中：無強制性的文件化程序要求、更加重視售后服務方面并加強對服務型企業的管理、更加關注風險管理、強調策劃和過程方法、新增了變更管理和知識管理，其中變化最大的是開發過程。新版標準因為改動幅度很大，會有三年的過渡期。

針對新版質量管理體系標準的變化，結合公司實際情況，提出以下五點改進提議。

1.新版標準修改了產品定義，將服務與產品并列提出，針對我公司實際情況則應該更加重視售后服務方面的質量管理。現階段公司質量管理體系主要覆蓋產品的實現部分，對于服務質量情況涉獵很少，更多的是對銷售過程評審的監控和簡單的用戶滿意度調查，對此我們需要制定具體措施：在合同簽訂過程中除了對產品信息進行約定，還需要增加服務要求等信息；增加對服務質量的監控，制定服務績效考核方案；提交服務周報并及時反饋造成顧客不滿意情況的產品問題信息；隨著服務質量的影響在銷售績效中占比越來越大，需要加強對服務管理人員的質量意識培訓等。

2.“風險和機會”這是2015版標準新提出的概念，其中6.1款要求：“組織應策劃風險和機會的應對措施”，以及在質量管理體系中，整合、實施這些措施并評價其有效性。我們必須將風險管理貫穿于整個管理體系，在每個過程文件的制定中都要羅列風險的可能性，將可能出現的問題提前預估，并制定解決措施，解決方案的制定在出現問題之前。例如：對采購過程的控制，進行物料采購過程中就要制定風險預案，假如某家供應商遇到天災人禍不能及時供應物料時，如何從其他供應商及時獲得此類物料。生產過程中如果發生安全事故，需要提前制定對應的應急響應機制。產品交付到顧客使用之后如果出現嚴重質量問題應該由誰來響應，如何響應，這些都應該在沒發生之前就制定相應的風險應對措施。

其實風險無處不在，只要存在活動就存在風險，所有的管理都是為了防范風險。上班打卡是為了防范扣工資時不承認遲到的風險、出廠檢驗是為了防范不合格品賣到顧客手中的風險、合同評審是為了防范不能履約的風險、建立質量管理體系是為了防范企業虧損倒閉的風險，因此如何評估本部門工作的風險，并有效的制定風險應對措施，是2015版質量管理體系轉版工作的重要內容。3.建立質量管理體系是為了改進績效，在2008版標準中，只有管理者代表職責、管理評審輸入和顧客滿意三處提到了績效，而在2015版標準中，引言開篇第一句就指出：采用質量管理體系“有助于改進組織的整體績效”，在之后的諸多章節中，都提出了關于績效的要求，這是與2008版標準一味強調“以顧客為關注焦點”，而輕視了對組織自身績效關注是不同的，新的標準更加適合當前的市場環境，其實對我們現在所面臨的市場環境來說二者必須兼顧，既要重視顧客需求，更要評估自身的績效。這樣才能符合客觀的市場規律，為組織的可持續發展提供穩固的基礎。

例如：在銷售合同評審時，除了考慮顧客的需求是否可以實現及我們的合同履約能力，同時還需要考慮顧客的支付能力和信用。計劃部門在接到訂單后需要衡量其是否可以按時完成訂單，不再單向的被動接受訂單任務，還需要將實際的生產情況向銷售部門進行反饋。在產品開發前的立項過程中，也需要考慮和計算投資回報率等問題了。售后服務部門在接收到顧客投訴時，也需要對顧客投訴的情況進行分辨，確認其投訴內容的真實性。

在整個大質量管理模式下，績效已經成為質量管理效果的考核成績，大到公司發展方向與社會環境的適應性，小到一顆螺絲釘的采購質量均可以列入績效考核的范圍內。

4.2015版新標準中有針對性的強調，不要把標準要求當做模版，教條性的執行，這樣公司質量管理體系的建立可以更加適合于公司實際情況，將其管理規范的作用發揮到最大化，減少教條性的生拉硬靠。

例如：《質量手冊》的編制，目前我們的《質量手冊》其內容，除了標準要求的之外，還加上了企業的質量方針、質量目標、管理者代表任命書、機構及職責、職能分配表等等，幾乎是9001標準的翻版，完全按標準條款構建的手冊。根據2015版標準的規定完全可以取消質量手冊和程序化文件等強制性的要求，當然雖然沒有了強制形成文件的要求，但是我們還得有自己的管理文件和程序文件，以什么樣的名稱形式則無固定的格式要求了。5.新版標準中將過程方法提高到一個非常重要的位置，利用過程方法可以將復雜的過程不斷地簡化，提出輸入要求，檢查輸出結果，減少形式上的流程，以結果作為管理導向，質量和管理問題的解決過程需要更加的簡潔高效。

質量管理部 于淼

2016年3月17日