第一篇：清遠市國家稅務局辦稅服務廳工作規范

清遠市國家稅務局辦稅服務廳工作規范

第一條 為適應稅收工作的發展需要，提高稅收征管質量和納稅服務水平，進一步規范我市國稅系統辦稅服務廳管理，促進稅務機關公開、公平、公正執法，提高納稅人滿意度，根據?中華人民共和國稅收征收管理法?及其實施細則、?國家稅務總局關于印發<納稅服務工作規范（試行）>的通知?(國稅發〔2005〕165號)、?廣東省國家稅務局辦稅服務廳工作規范（試行）?的有關規定，制定本規范。

第二條各級稅務機關應當以加強征收管理、提高服務效率為宗旨，根據稅收征管工作需要和為納稅人提供便利的原則，合理設置辦稅服務廳，并加強辦稅服務廳與其他部門和單位的業務銜接。各辦稅服務廳在現有建設的基礎上，要按照市國稅局提出的統一要求，因地制宜，統籌規劃，統一規范，統一服務設施的要求建設好辦稅服務廳，以形成國稅特色的形象標志。

第三條 統一設置窗口。辦稅服務廳設置申報納稅、發票管理、綜合服務三類窗口。稅源和納稅人較少或規模較小的辦稅服務廳，可以結合實際設置申報納稅、綜合服務兩類窗口或一類綜合窗口，有條件的地區可合并三類窗口功能，實行全功能窗服務。辦稅服務廳應當合理確定申報納稅、發票管理、綜合服務窗口的數量，明確崗位職責和工作流程，加強窗口之間以及其他業務部門的工作銜接和信息溝通，嚴禁推諉、扯皮。

申報納稅窗口受理或辦理的主要工作事項：各稅種的申報和審核事項；征收稅款、滯納金和罰款；減、免、退稅申請；延期申報、延期繳納稅款申請；采集、審核和處理有關涉稅數據。

發票管理窗口受理或辦理的主要工作事項：企業發票領購資格和企業銜頭發票印制申請；發票發售和代開；發票繳銷、驗舊、掛失等。

綜合服務窗口受理或辦理的主要工作事項：稅務登記事項；開立或變更基本存款賬戶或者其他存款賬戶賬號報告；有關稅收證明等事項；涉稅事項申請；納稅咨詢與辦稅輔導。

第四條統一辦稅事項：如稅務登記、納稅申報、稅款征收、發票發售、繳銷、代開、涉稅審核（批）文書、稅收咨詢、納稅輔導、稅收資料發放等。

第五條統一設置功能區域。根據辦稅服務廳的具體情況，可劃分為稅務人員工作區、納稅人自助辦稅區、納稅人休息區（可與納稅人自助辦稅區合并設立）、公告宣傳區、值班長工作區。

第六條統一設置公告內容。公告宣傳區應設置和運用公告宣傳欄或電子顯示屏、觸摸屏等傳播媒介，除定期公布稅收政策、曝光典型案件等事項外，應公開內容主要有：

（一）納稅人的權利與義務；

（二）納稅服務的有關規定；

（三）辦稅程序；

（四）征收管理的有關規定；

（五）稅務檢查的有關規定；

（六）稅務行政許可項目和非許可稅務行政審批項目；

（七）稅務行政收費項目；

（八）稅務行政處罰的有關規定；

（九）舉報投訴監督部門和電話以及廉潔自律的有關規定；

（十）稅務機構和職責；

（十一）稅收法律救濟；

（十二）涉稅認定結果；

（十三）稅務師事務所管理的有關規定；

（十四）稅收法律、法規、規章、規范性文件及有關規定；

（十五）辦稅服務廳工作人員的照片、姓名、職務、工號。對納稅服務中的納稅服務承諾、舉報投訴監督的部門和電話以及辦稅服務廳工作人員的照片、姓名、職務、工號市局要求各辦稅服務廳應固定公開。除市國稅局要求應固定公開以及其他依法應固定公開或定期公開的項目外，其他公開內容可用觸摸屏、國稅網站或宣傳冊等多種形式公開。

第七條 統一服務設施。

（一）在辦稅服務廳顯著位置應標明工作時間。工作時間牌應當根據當地政府規定的時間及時更替。

（二）在納稅人自助辦稅區提供必要的辦公用品（桌、椅、筆、印臺、復寫紙等）、稅收宣傳資料、表證單書填寫樣本、公用電話、意見箱、意見簿等。

（三）在納稅人休息區提供座椅、茶杯、飲用水等。

（四）有條件的辦稅服務廳，可以設置電子觸摸屏、顯示屏、排隊叫號系統、復印機、IC卡電話等。

第八條統一管理制度。

辦稅服務廳實行公開辦稅、一站式服務、全程服務、預約服務、提醒服務、首問責任、值班長負責、服務承諾和監督考核等制度。要加強辦稅服務廳基礎設施建設，加強防火、防盜、環境衛生管理，建立衛生值日檢查制度、安全保衛保密制度，開展示范窗口、示范崗競賽活動。

一站式服務是指集中受理或辦理納稅人需要到稅務機關辦理的各種涉稅事項。

全程服務是指受理納稅人辦稅事宜后，通過內部機制，為納稅人提供包括受理、承辦、回復等環節的服務。

預約服務是指根據納稅人的要求，在征納雙方約定的時間內，為納稅人辦理涉稅事項的服務。

提醒服務是指在納稅人發生納稅義務或履行稅收法律責任之前，提醒納稅人及時辦理涉稅事項的服務。

首問責任是指第一個受理納稅人辦稅事宜的稅務人員負責為納稅人答疑或指引。

第九條辦稅服務廳稅務人員應當著裝上崗，掛牌服務，語言文明，舉止莊重，提倡講普通話；準確掌握稅收業務和計算機操作技能；出具稅務文書要程序合法、數據準確、內容完整、格

式規范、字跡清晰。

第十條辦稅服務廳在納稅申報期內，應當采取有效措施，引導納稅人分時段申報納稅。并根據辦稅業務量，合理調整申報納稅窗口及崗位，節省納稅人辦稅時間。

第十一條辦稅服務廳對納稅人提交的各項事項，屬于同類性質的要盡可能在一個窗口辦結。對于依法可以在辦稅服務廳內即時辦結的涉稅事項（即辦事項），稅務人員經審核，在符合規定的情況下即時辦理。對于不能在辦稅服務廳內即時辦結的涉稅事項（限辦事項），由辦稅服務廳統一受理和轉辦，告知納稅人辦理時限，實行限時辦結制度。

第十二條各縣（市、區）國家稅務局可根據本規范制定具體實施辦法。

第十三條本規范由清遠市國家稅務局負責解釋。

第十四條本規范自2007年1月1日起執行。?關于印發〖清遠市國家稅務局辦稅服務廳建設規范〗的通知?（清國稅發〔2006〕4號）同時廢止。

第二篇：青海省國家稅務局辦稅服務廳服務規范標準

青海省國家稅務局辦稅服務廳服務規范標準（試行）

第一章

總則

第一條 為統一規范全省國稅系統辦稅服務廳工作人員服務行為，樹立青海國稅良好形象，提高納稅人的滿意度和稅法遵從度，促進和諧稅收征納關系，實現辦稅服務廳服務行為規范化、服務要求標準化、服務方式多元化、服務環境人性化，根據《國家稅務總局辦稅服務廳服務規范手冊》、《青海省國家稅務局納稅服務工作規范》等有關文件規定，結合我省實際情況，制定本標準。

第二條 本標準適用于全省國稅系統辦稅服務廳、延伸窗口工作人員。

第二章

工作人員形象規范

第三條 著裝規范。工作人員工作時間內必須統一著稅務制服，按規定佩戴齊全統一制發的肩章、胸章和胸牌，不得佩戴首飾和其他裝飾品。

工作人員著春秋服、夏服、冬服、防寒服必須穿戴嚴整，鈕扣扣齊，不準披衣、敞懷、挽袖、卷褲，混穿或混搭，保持穿戴整潔、規范得體。在廳內辦公時，著裝可脫帽，外出辦稅時則必須戴帽，保持著裝的嚴肅性。如內穿毛衣時應以素色雞心領為宜，不得遮擋領帶襯衣。各地要按照向省局報備的換裝時間統一進行換裝，并嚴格執行著裝紀律。工作人員著裝規范見圖一：

第四條 儀容規范。工作人員工作時間內儀容要保持整潔，修飾得體。男士不準蓄小胡、大鬢角、留長發，頭發不得過耳；女士頭發要梳理整齊，不得披散于面，短發不得過肩，長發要束入統一的頭花，不得染怪異色彩頭發，不得留長指甲，不得涂染有色指甲油，不得濃妝艷抹。工作人員儀容規范見圖二：

第五條 儀態規范。工作人員工作時間內姿態要端正，舉止要文明。工作人員工作時應保持良好儀態，統一掛牌上崗，精神飽滿，面容和氣。坐、站姿端正，面對納稅人站時不雙手插腰、雙手抱胸，不將雙手插入下裝口袋中，坐時不翹二郎腿，不伏臥在桌面，行走得體周正。工作人員儀態規范見圖三：

第三章

工作人員行為規范

第六條 職業道德要求。工作人員必須忠于職守，遵章守紀，優質服務，誠實待人，服從安排，團結協作，廉潔奉公，不謀私利，顧全大局，甘于奉獻，敢于與不良行為作斗爭，維護國稅形象。

第七條 工作時間要求。工作人員上班應準時到崗，按規定做好整理儀容儀表等上崗前的各項準備工作，按照對外公布的辦公時間工作進行服務，工作時間不得拒辦業務。因特殊原因中斷辦理業務時必須在柜臺上方擺放暫停服務崗位標識牌，以提示和告知納稅人。

第八條 工作紀律要求。工作人員要講究文明禮貌，尊重納稅人意愿，維護納稅人權益，嚴守納稅人秘密。工作時要精力集中，不得打盹、伸懶腰、挖耳朵、剪指甲、吃零食、吸煙等，要堅守崗位，不得擅自離崗、串崗，不得聚談閑聊、喧嘩和笑鬧，不得中斷業務接打私人電話。

第四章

工作人員服務規范

第九條 工作人員必須遵循“親情服務笑迎送、文明服務熱情問、規范服務快捷辦”的服務規范。親情服務笑迎送。納稅人臨近柜臺時，工作人員在未辦理業務的情況下必須坐姿端正，面帶微笑，雙目注視迎候納稅人，待接過納稅人遞交的涉稅資料后，迅速辦理相關業務。辦好業務后，應面含笑容地將辦好的資料退還給納稅人。

文明服務熱情問。工作人員在崗服務為納稅人辦理涉稅業務事項時必須使用：“您好！”、“請問有什么事？”、“請到××窗口辦理業務。”、“請您遞上×××資料”、“系統發生故障，請稍等一下！”、“請您清點收好款項。”、“您的款項有誤，請您重新點一下好嗎？”、“對不起，讓您久等了！”、“您慢走。”、“再見！”、“歡迎再來！”等文明用語。接打電話時使用“您好！請講。”、“請問找誰(或有什么事)？”、“謝謝！再見！”。禁止使用：“不知道，不清楚！”、“不是告訴你了嗎？”、“不歸我管。”、“我忙，到別的窗口去問！”、“快點。”、“真麻煩。”、“你自己寫錯了，怨誰。”、“沒看見我在忙嗎？”、“這是電腦算出來的，還能有錯嗎？”、“還沒上班，出去等。”、“軋賬了，明天再來”、“辦稅的人生病（或休假）了，辦不了，我也沒辦法”等等不文明用語。辦理每筆業務全過程必須要語言文明，接待有序，做到有聲服務。提倡工作人員說普通話，遇到講本地方言和少數民族語言的納稅人，可用本地方言和少數民族語言對答，使納稅人有親切感。

規范服務快捷辦。辦理業務要準、快、好。準：熟知業務知識，熟練業務技能，辦理業務準確。快：按照辦稅流程，規范辦稅行為，縮短辦稅時間，辦理業務快捷。好：服務態度熱情，對待納稅人誠懇，解答問題耐心，咨詢回答準確。如電腦發生故障時，要向納稅人做好解釋工作。第十條 業務操作準則。辦理業務做到“三優先，四一樣”。三優先：A級納稅人優先、重點稅源企業優先、老弱病殘優先。四一樣：一般納稅人、小規模納稅人一樣對待；辦理涉稅事項、咨詢納稅問題一樣熱情；生人、熟人一樣周到；時間早晚、業務忙閑時一樣耐心。

第十一條 首問責任制原則。工作人員接待納稅人、受理涉稅業務實行首問責任制。納稅人來訪首先問及的工作人員作為首問責任人，要對納稅人提出的問題作好解答說明，屬于自己職責范圍內能夠立即解決的，應立即解決，不能立即解決的，應向對方做好解釋；屬于非本人職責范圍的事項，不得搪塞、推諉、或敷衍了事，要引導納稅人到相關部門、窗口辦理。

第五章 辦稅服務廳環境規范

第十二條 新建和改造的辦稅服務廳應當根據國家稅務總局規定，按照省局制定的《全省國稅系統辦稅服務廳標準化建設設計范本》、《全省國稅系統辦稅服務廳標準化建設實物樣本》和《全省國稅系統辦稅服務廳標準化建設主要材料及工藝技術標準》要求，統一規范辦稅服務廳的內外部環境、功能分區、門牌標識、窗口標識牌、崗位標識牌和服務設施等硬件建設，達到改善辦稅服務廳環境，規范辦稅服務廳的設置，增強辦稅服務廳功能，提升青海國稅形象的作用。

第十三條 辦稅服務廳要本著簡潔實用、功能完善、布局合理、規范統一的原則，按照全國稅務系統統一的辦稅服務廳顏色和風格要求，統一規范辦稅服務廳的內外部環境。內外部環境的色調以古藍、白色為主，配以必要的輔助色，做到辦稅服務廳內外部環境大方、美觀、和諧。內外部環境規范見圖四：

第十四條 辦稅服務廳辦稅服務區、咨詢輔導區、自助辦稅區和等候休息區的劃分要科學合理、清晰明了。辦稅服務區柜臺上擺放崗位標識牌、POS機輸入器、簽字筆；咨詢輔導區工作臺上擺放“咨詢輔導”牌、電腦；自助辦稅區操作臺上擺放電腦、打印機；等候休息區擺放供納稅人休息的椅子。功能區域規范見圖五：

第十五條 辦稅服務廳可以根據工作量合理調整窗口職能，設立綜合服務窗口統一辦理各類涉稅事項，為納稅人提供“一窗式”服務。納稅人密集或業務量較大的辦稅服務廳，可以結合實際推行“智能叫號管理系統”，設置一窗通辦“綜合窗口”，為納稅人提供綜合性辦稅服務。條件暫不具備的，可設置綜合服務、發票管理兩類窗口。窗口設置規范見圖六：

第十六條 辦稅服務廳應當設置公告欄、意見箱，提供自助辦稅設施、宣傳資料、表證單書及填寫范本、筆墨紙張及相關用品。具備條件的，可設置電子顯示屏、觸摸屏、智能叫號管理系統和服務質量評價系統等設施。

第十七條 辦稅服務廳門前衛生狀況良好，墻面、門面及玻璃門窗保持干凈、清潔，不得亂畫亂掛。廳內環境整潔，光線充足，燈具完好，空氣清新，溫度適宜。各種門牌、標識牌和服務設施要定期清洗、保養，不得積有灰塵。根據辦稅服務廳實際，在門口、納稅人等候休息區等區域適當擺放新鮮綠色植物。

第十八條 辦稅服務區內要保持桌面、地面整齊、清潔，辦公桌只能擺放電腦、打印機、掃描儀、增值稅專用發票檢驗器、統一配發的辦公用品等，桌面無張貼物、提包、書報雜志等其他個人物件。申報表等涉稅資料應整齊擺放在柜臺下方的隔斷里，并每天整理歸類于資料柜中。個人生活用品應擺放在辦公桌的抽屜、柜子和更衣柜里。辦公桌下方，除廢紙簍外，不得擺放其他物品。

第十九條

辦稅服務廳要推行辦稅公開，通過公告欄或電子顯示屏、觸摸屏等設施公開稅收政策、辦稅程序、服務承諾、稅務行政收費項目、稅務違法處罰標準、辦理時限、辦公時間、咨詢和投訴舉報電話等應公開事項。

第二十條

稅收宣傳資料應統一放置在資料架上，保證更新、充足。最新稅收法規、政策和個體核定稅額等公開事項應張貼于公告欄上，保持及時、更新。意見箱應固定懸掛于顯眼處，保證納稅人的意見能夠得到及時采納、回復。填單臺應擺放表證單書填寫范本、供納稅人使用的復寫紙、膠水、油印盒及簽字筆等文具，保證納稅人辦稅有可參照的樣本和便民設施。服務設施規范見圖七：

第二十一條 辦稅服務區、自助辦稅區辦公用品若有缺少或損壞應及時補充和更換，不得亂堆亂放。廳內各類電線、網線排列有序，不能亂拉亂接。

第二十二條

辦稅服務廳應配備有責任心、業務熟悉、協調能力強、服務規范、經驗豐富的導稅員，及時引導納稅人到相關的服務區域或窗口辦理各類涉稅事項；輔導納稅人填寫涉稅資料、使用自助辦稅設施，解答納稅人辦稅咨詢。

第二十三條 每日辦公終了，辦稅服務廳工作人員應當及時整理辦稅資料及相關用品，清掃環境衛生。

第六章

監督檢查 第二十四條 辦稅服務廳實行朝會制度，由辦稅服務廳負責人主持，在上崗前依次檢查工作人員著裝、儀表、工作牌佩戴是否到位、辦稅服務用品用具是否補充齊全、工作機具是否正常、辦稅場所內外環境是否整潔以及辦公前各項準備工作是否到位。

第二十五條 各地要在已成立的納稅服務工作領導小組領導下全面落實和認真執行《青海省國家稅務局辦稅服務廳服務規范標準》（以下簡稱《標準》），并結合本地實際，制定貫徹落實《標準》的具體考核辦法，不定期地組織對所屬辦稅服務廳、延伸窗口工作人員進行檢查、監督和考核。

第七章

附 則

第二十六條 本標準由青海省國家稅務局負責解釋。第二十七條 本標準自發文之日起執行。

第三篇：縣國家稅務局規范辦稅服務廳建設情況匯報

強化基礎建設 完善業務流程 全面提升納稅服務水平

――**縣國家稅務局納稅服務情況匯報

2011年以來，**縣國稅局認真結合省市局征管模式變革總體要求，吸收借鑒改革試點單位成功經驗，切實采取有效措施，不斷加強制度建設，優化業務流程，強化崗位培訓，提升服務質量，全力打造標準化辦稅服務廳，受到納稅人和社會各界的廣泛好評，取得了明顯成效。

一、加強基礎建設，全面推進辦稅服務廳規范化建設

我局遵循“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”的納稅服務新理念，高標準、嚴要求，全力推進辦稅廳規范化建設。

1、加強組織領導。縣局多次召開專題會議，深入組織動員，認真研究部署，把優化納稅服務作為全局工作重點來抓，并相應成立了以局長為組長的推行工作領導小組，強化組織保障。資金投入方面，在經費有限的情況下，科學統籌，精確測算，安排10余萬元資金用于辦稅廳環境改造和信息化設備升級，奠定堅實的硬件基礎。

2、規范大廳建設。嚴格按照上級局統一建設標準，按照“簡潔實用、莊重大方”的原則，制作懸掛各類服務設施標識牌。辦稅服務廳設置4大功能區（辦稅服務區、咨詢輔導區、自助辦稅區、等候休息區）、3類業務窗口（綜合服務窗口、申報納稅窗口、發票管理窗口）和1個稅收咨詢窗口。

本著“因地制宜、厲行節約”，將其中的取表填單示范區歸并到納稅人自助辦稅區內，公告宣傳區歸并到納稅人等候休息區內，達到了總局要求“同步規范，力求實效”的目的。在便民服務上，制作并配備了便民服務箱、包裹寄存柜及雨傘架，配備雨傘、辦公用品、常用藥品等便民設施。

3、整合窗口功能。一是按照《福建省國稅系統辦稅服務廳規范化建設達標驗收標準》，打破原先多崗位多窗口“各自為陣”的局面，全面整合服務功能，變專業窗口為通用窗口，深化“一窗式”、“一站式”服務。辦稅服務區內設置3類業務窗口，即：綜合服務窗口、申報納稅窗口、發票管理窗口。車購稅申報業務歸并到申報納稅窗口，實行辦稅服務“一窗多能”。二是通過“稅企E通臺”即時信息傳送平臺，實現納稅申報、稅款繳納、發票購銷、文書審批以及催報催繳等涉稅事項短信提醒業務，為納稅人進一步提供信息。三是引導納稅人“自助”辦稅水平。在辦稅服務廳的自助辦稅區內，配備新電腦、掃瞄儀、打印機等設備用于納稅人辦理車購稅預申報、專用發票、運輸票據認證、網絡申報等業務，有效解決納稅人排隊等候問題，并科學分流辦稅群體，減輕申報期稅企雙方工作壓力。

4、完善管理制度。一是堅持基礎制度建設，形成制度管人管事的良好局面。目前，我局認真制定了辦稅服務廳人員工作準則、考核辦法，健全值班、學習、導稅員、稅收咨

詢等一系列管理制度，做到有章可循。二是深化辦稅監督。在辦稅服務廳設置了公告欄、宣傳欄、舉報箱、留言簿、問卷調查表、公開投訴舉報電話等，編印《**縣國家稅務局辦稅服務廳服務指南》發放給廣大納稅人，明確告知稅務人員工作紀律和廉潔自律規定。三是規范辦稅公開。嚴格按規范要求，做到發票領購、稅務登記、申報納稅流程以及服務承諾、納稅人權利與義務等公開上墻，在公告欄及時公開稅收政策、辦稅時限、稅收定額、違章處罰、減免稅情況等，實行“陽光辦稅”，廣泛接受納稅人和社會各界的監督、評議；四是歸并工作制度。根據征管方式變革要求，梳理、整合辦稅服務廳崗位職責、服務標準、行為規范、考評體系、應急預案、服務指南以及日常管理制度等等，并將一系列《辦稅服務廳管理制度》印刷成冊，做到干部員工人手一冊，強化學習考核。

總體來看，經過努力，辦稅服務大廳環境布置做到簡潔實用、功能完善、布局合理、規范統一，切實為納稅人創造一個全新、舒適、高效的辦稅環境。

二、創新服務方式，提高辦稅服務廳納稅服務水平**縣國稅局按照“崗責清晰，流程順暢”的要求，進一步明確各崗位工作職責，對所有涉稅事項制定具體的業務操作流程，加強辦稅服務廳與各業務部門工作銜接與協調，保證辦稅服務廳高效運轉，達到“最大可能地響應服務需求，最大限度地挖掘服務潛能，最大規模地整合服務平臺，最大程度地提升自愿遵從”的規劃目標。

1、優化業務流程。深化“一站式”建設的主旨精神，針對62項即辦事項與85項非即辦事項，簡并各種“表、單、證、書”資料，設計《辦稅服務廳非即辦事項紙質文書審批流轉工作單》，將納稅人涉稅事項統一歸并到辦稅服務廳實行“一站式”受理，即辦事項當場辦結，非即辦事項轉后臺流轉，限時辦結，使辦稅服務廳不僅是一個辦稅場所，還成為連接征管各環節的管理“前臺”。與此同時，認真落實總局清理簡并納稅人報送涉稅資料有關規定，真正實現稅務機關與納稅人兩方面的“減負”，切實提高工作成效。

2、開展服務需求調查，提高納稅服務針對性。圍繞稅收資訊服務、辦稅服務、維權服務3大類需求指標，廣泛開展重點稅源戶納稅服務需求調查活動，發放調查表，收集分析意見進行，提出具體優化措施。并針對納稅服務，深入開展多次專題調研。2011年以來，組織開展了“扶持培育規模上億元企業”、“打造國家級創業園投資軟環境”等專題調研，向地方黨政報送多篇呈閱件，提出相關建議和意見并獲得黨政領導充分肯定。

3、深化服務內容，盡力滿足納稅人合理需求。在宣傳咨詢方面，明確“四辦”工作目標：即當天事情當天辦、緊急事情立即辦、復雜事情協調辦、份外事情協助辦；在辦稅

服務方面，以切實減輕納稅人負擔為核心，推行“全程服務”辦稅模式；在維權服務方面，確定“六個零”的工作目標，即：辦稅服務零距離、辦稅流程零障礙、辦稅質量零差錯、政策咨詢零接觸、業務培訓零收費、服務對象零投訴，有效落實稅務行政復議等法律救濟工作。2011年以來，我局辦稅服務廳在各類明查暗訪、效能督察等工作中均未收到組織或個人的投訴舉報，行風民評、效能建設保持在全縣行政執法系列單位前三名。

4、拓展納稅服務領域，積極推廣“網上辦稅服務廳”。為納稅人提供自愿選擇的機會，積極推行網絡申報，逐步擴大網上認證。全面推行財稅庫銀聯網，大力打造銀稅劃繳，搭建納稅人足不出戶辦理納稅申報的網絡平臺。近兩年來，納稅服務廳長時間排隊辦稅的情況明顯比以前減少。廣大群眾對于辦稅便利程度有了進一步的認可與贊賞。

5、突破納稅服務方式，實施“點對點”納稅服務。以重點稅源戶為服務對象，為其“量身定送”稅收政策，開展“點對點”稅收政策服務，針對當前稅收政策的重點、熱點和難點問題，為企業提供稅收政策輔導和咨詢。2011年4月，**縣國稅局深入開展 “***”系列宣傳活動。納稅服務廳以及各基層稅務分局紛紛結合各自部門職責推出各項服務舉措。如：各分局針對涉臺涉農企業開辟綠色服務通道。稅政科組織了涉農稅收優惠政策業務培訓班。納稅服務科組織了

稅收觀摩交流會，進一步加大稅企溝通交流，增進雙方理解互信。

三、加強教育培訓，提高辦稅服務廳人員綜合素質

1、優化人力資源，健全激勵機制。一是把政策熟悉、操作熟練、責任心強、善于協調的人員配備到辦稅服務廳，優化人員配置，提高人力資源使用效率；二是建立健全考核及激勵機制。堅持“用制度管人”，制定了崗位職責考核評價制度，建立完善的考核評價體系，明確考核指導思想、考核原則、考核事項、考核標準。

2、組織專題培訓，增強服務意識。一是組織科室人員積極參加政治思想學習教育。以先進事跡鼓舞士氣，牢固樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，努力從思想上預防腐敗，切實提高自身綜合素質；二是加強行業禮儀服務教育。聘請服務禮儀方面的教師，從服務禮儀理念、人際溝通原則、公務人員形象塑造等多方面對大廳工作人員進行培訓。三是加強納稅服務意識教育。緊緊圍繞辦稅服務廳的工作職責、工作要求、服務制度，切實落實新時期納稅服務理念的要求，按季開展“星級服務”評比活動，強化納稅服務“窗口意識”、“責任意識”、“服務意識”和“創新意識”。

3、引導外出學習，借鑒先進經驗。2011年9月，組織了納稅服務科、辦公室等多個單位人員到***局試點單位，學習納稅服務新經驗、好做法。

4、強化崗位培訓，提高業務技能。集中辦稅服務廳人員參加縣局每周三、周五晚上的學習培訓課，積極培養“全程服務”、“一窗通辦”的多面手。

四、今后提升納稅服務的一些思路

1、切實樹立打造“大服務”思想。

要改變納稅服務只停留在“窗口”的錯誤思想，要把服務的理念貫穿到行政管理、稅收管理的每一個環節。使廣大國稅干部職工切實認識到“納稅服務是與稅收征管齊頭并進的核心業務”，并達到“廣泛認可、深入人心、主動作為”的良好效果。

2、繼續加強辦稅窗口的規范化建設。

要在當前取得成績的基礎之上，進一步加大辦稅服務廳的規范化、標準化建設。重點做好部門協調合作，努力構建“統一受理、內部流轉、限時辦結、窗口出件”的一站式服務格局。要堅持人文關懷理念，從細節入手打造提升，突破創新，確實使納稅人能夠在國稅機關感受到賓至如歸。

3、依托科技力量提升信息化建設水平。

要積極拓展納稅服務空間。大力發展網絡平臺，逐步建立覆蓋廣泛、形式多樣、征納互動的稅收服務網絡，真正實現網絡化、自動化、自助化、現代化，為納稅人提供優質、高效、便捷的服務。

4、逐步打造納稅人權益維護平臺。

要開辟更多的訴求渠道。以多種方式加強與納稅人溝通，方便納稅人提出問題、反饋意見、表達心聲，最大限度地滿足納稅人合法合理的服務需求，積極為納稅人排憂解難。規范納稅人法律援助救濟服務。組建志愿者服務團隊、納稅咨詢服務專家團隊、稅收法律援助專家團隊，完善納稅人訴求機制，及時落實，強化監督，保障納稅人的合法權益。

總而方之，我局納稅服務工作雖取得了一些成績，但納稅服務工作永無止境。今后我們將按照省局、市局的工作要求，進一步拓展辦稅服務廳規范化建設的成果，著力營造愛崗敬業、自覺學習、團結協作的良好氛圍，樹立文明規范、高效快捷、熱情服務的窗口形象，爭取更好的成績。

第四篇：環翠國家稅務局辦稅服務廳工作考核辦法

環翠國家稅務局辦稅服務廳工作考核辦法（試行）

第一章總則

第一條 為促進辦稅服務廳規范化建設，提高納稅服務水平和工作效率，規范稅務執法，切實強化辦稅服務廳管理，特制定本考核辦法。

第二條 辦稅服務廳考核根據各窗口和崗位職責，堅持規范統一、實事求是、全面考評、客觀公正的原則進行。

第二章 考核形式和機構

第三條 環翠局考核辦公室負責對辦稅服務廳的全面集中考核，辦稅服務廳主任負責對

崗位人員的日常考核。

第四條 環翠局考核辦公室，依據《環翠國稅局辦稅服務廳工作規范（試行）》規定的標準和本辦法明確的考核事項標準，采取半年及年終考核與重要項目隨機抽查考核相結合、質量與數量結合、扣分與獎勵結合、日常與集中結合、考核結果與經濟收入、評先選優、公

務員考核等相結合的形式，對辦稅服務廳進行考核，確定考核結果。

第三章 考核內容和標

準

第五條 綜合服務窗口（共80分）

一、文書受理崗

1、受理審批事項資料不全的，每少一份扣1分;

2、資料填寫不規范、不清晰、漏項的，每項扣1分;

3、未按規定傳遞資料的，每次扣1分;

4、辦理審批事項超過時限的，每戶次扣1分;

5、未按規定權限越權辦理審批事項，每次扣2分;

6、錄入稅收征管信息系統數據錯誤的，每項扣1分;

7、未按規定保管、交接有關資料的每次扣1分;

8、未按規定完成其他工作的，每次扣1分。

二、稅務登記崗

1、辦理稅務設立、變更登記準確率達到100％，每發現一戶錄入信息漏項、錯誤扣

1分;

2、注銷稅務登記必須手續齊全、程序合法，違反規定辦理的，每發現一戶扣1分，同

時按兩制追究，構成違紀的移交監察部門處理;

3、未按規定完成其他工作的，每次扣1分。

三、行政許可崗

1、受理審批事項資料不全的，每少一份扣1分;

2、資料填寫不規范、不清晰、漏項的，每項扣1分；

3、未按規定傳遞資料的，每次扣1分;

4、辦理審批事項超過時限的，每戶次扣1分；

5、未按規定權限越權辦理審批事項，每次扣2分;

6、錄入稅收征管信息系統數據錯誤的，每項扣1分；

7、未按規定保管、交接有關資料的每次扣1分；

8、未按規定完成其他工作的，每次扣1分。

第六條 發票管理窗口（80分）

一、發票計劃管理：按規定時間上報發票計劃，每遲一天扣1分；

二、柜臺庫存管理：按時調撥發票，及時錄入征管系統，資料保管不全的，每次扣

1分；與征管系統核對，發現未及時錄入的，每次扣1分；

三、發票盤存管理：按規定的時間對庫存發票進行盤存，及時錄入征管系統，資料保管

不全的，每次扣1分；與征管系統核對，發現未及時錄入的，每次扣1分；

四、發票結存管理：按規定的時間在征管系統進行結存操作，發現未作結存的，每次扣

3分；

五、發票核銷管理：按規定銷毀經批準銷毀的發票，與發票 管理部門核實，發現已核

銷發票資料保管不全的，每次扣1分；

六、發票掛失：及時進行掛失申請，發現資料保管不全的，每次扣1分；未及時申請掛

失的，每次扣3分；

七、發票發售管理：按規定進行發票驗舊售新，打印相關帳簿，發現資料保管不全的，每次扣1分；發現未按規定發售發票行為的，每次扣3分，造成嚴重后果的，按兩制規定進

行責任追究，構成違紀的移交監察部門；

八、發票代開管理：按規定進行發票代開，打印相關帳簿，與《發票代開申請表》、《發票代開日報表》、金稅系統代開清單及相關帳簿核對，發現資料保管不全的，每次扣1分；發現有未按規定代開發票行為的，每次扣3分，造成嚴重后果的，按兩制規定進行責任追究，構成違紀的移交監察部門；

九、發票繳銷信息錄入：按規定將發票繳銷信息錄入征管系統，與《發票繳銷表》、《發票繳銷情況分類統計表》核對，發現或資料保管不全的，每次扣1分；發現未及時錄入征管

信息系統的，每次扣1分；

十、發票保管：按規定保管發票，由于保管不善發生發票丟失被盜或損壞的，每次扣

20分，按兩制追究責任并移交監察部門；

十一、未按規定完成其他工作的，每次扣1分。

第七條納稅申報窗口（80分）

一、申報征收：按規定辦理納稅申報、稅款征收事項，及時采集信息并核對相關數據。嚴格按“一窗式”管理模式票、表、稅比對，發現操作有誤的，每戶扣1分，造成較大

影響的，每戶扣3分；未按規定采集、錄入信息的，每戶扣1分。

二、征收會計核算：按規定填制、傳遞、保管憑證，登記相關帳簿，報送有關報表。審核有關資料，發現未按規定填制、傳遞、保管憑證，登記相關帳簿，報送有關報表的，每次扣1分。

三、報稅認證：按規定進行報稅認證操作，傳輸有關數據，保管有關資料。未按規定時間為納稅人辦理報稅認證工作的，每次扣1分，造成較大影響的，每次扣3分；未按時傳輸數據的，每次扣1分，造成較大影響的，每次扣3分；因為操作不當，致使

報稅認證數據錯誤的，每次扣10分；因崗位人員失職使報稅認證工作發生問題的，每次扣

20分，并追究責任。

四、未按規定完成其他工作的，每次扣1分。

第八條 辦稅服務工作制度的落實（10分）

一、違反首問責任制、一站式服務的每次扣1分；

二、違反服務承諾規定的，每次扣2分；

三、違反其他工作要求的，每次扣1分；

第九條 辦稅服務公開（5分）。違反規定的每項扣1分。第十條 辦稅服務廳工作制度

（5分）。違反規定的每項扣1分。

第四章 獎勵

與責任

第十一條 為綜合評價辦稅服務廳的辦稅服務工作質量，把辦稅服務工作作為單項考核內容，實行百分制，其中業務工作80分，工作管理制度20分。辦稅服務廳辦稅服務工作得

分等于辦稅服務崗位人員加權平均分。

第十二條 環翠局根據考核情況，對辦稅服務廳進行獎勵、發放崗位津貼或處理。第十三條 辦稅服務廳根據每次考核情況，累計辦稅服務廳工作人員成績，并按個

人總分兌現目標獎勵。

第五章

附則

第十四條本辦法由環翠國稅局負責解釋。第十五條本辦法自2008年1月1日起執行。

第五篇：辦稅服務廳禮儀規范

服務主動性是指在服務過程中辦稅服務服務人員發自內心的、自然的、有意識的、標準的、能讓納稅人感知的主動服務行為。

服務主動性的工作要求：辦稅服務廳所有服務人員在服務過程中，服務行為和服務態度都應該是主動熱情的，要做高興而來，滿意而歸。

“服務主動性”工作要求的主要內容

1.主動問候

納稅人進入辦稅服務廳時，應有辦稅服務人員（流動/咨詢或臺席人員）主動上前詢問納稅人需求，“您好，請問要辦理什么業務？”，并主動引導納稅人到相應的臺席或區域；

在辦稅服務廳內的服務人員凡是經過納稅人身邊均須微笑，主動向納稅人問候“您好！”；

當納稅人進入視線范圍（1.5米左右），業務臺席人員目視納稅人，主動點頭微笑示意，待納稅人走近臺席時，應主動問候納稅人：“您好，請問辦理什么業務？”；

遇納稅人離開辦稅服務廳時,凡辦稅服務廳門口就近服務人員，應主動面向納稅人微笑地向納稅人告別:

“請慢走！”。

2.主動介紹

納稅人辦理業務時，辦稅服務服務人員主動向納稅人介紹所辦理業務相應的業務知識等相關信息；

遇納稅人提及軟件操作問題時，應主動詳盡地介紹相應信息，包括進行納稅人使用過程中的輔導；

3.主動關懷

在納稅人辦理完業務后，辦稅服務服務人員可主動提及并跟進納稅人的上一次投訴或咨詢問題，“請問您上次咨詢的問題，現在還有其他疑問嗎？”

在納稅人離開臺席時，辦稅服務服務人員應主動告別“謝謝！X先生/女士請慢走”（需注意使用：姓氏稱呼）。