第一篇：公司前臺接待管理制度

前臺接待管理制度

為明確公司前臺接待責任，理順接待流程，公司前臺接待管理實行輪班制度，當日值班的前臺接待員為當日公司接待工作的第一責任人。

一、前臺值班接待崗位職責

1、當日值班的前臺接待員全權負責當日公司來訪客戶的接待工作。

2、前臺值班接待員必須清楚自己班次（詳見附件），不許私自換班。如因公務需外出，經綜合部主管批準可離崗。外出期間，由綜合部主管安排前臺值班接待人員，必須保證前臺無空崗。如無法安排，前臺值班接待員不得外出。私事不得離崗。

3、負責公司總臺的電話接聽、記錄與轉達。鈴響三聲內接聽。接聽電話時用規范的語氣說：“您好，江化集團！”。來電人提出要求，須記錄的必須及時記下。如需轉達他人的，需記下來電時間、來電人姓名、事由、相關事項。注意語速平和。

4、熟練掌握公司概況，能夠回答客人提出的一般性問題。

5、負責公司郵件、包裹、報紙的收發與轉交。

6、保持接待區域的環境清潔。進行該區域內的報刊雜志、盆景植物的日常維護和保養。

7、對于出現當日接待量陡增的狀況，前臺當班接待員可向綜合部主管申請安排其他前臺接待員協助其完成接待工作。

9、除公司宣傳單、個人茶杯、臺歷、盆花外，前臺辦公桌不得放置任何物品。不得在前臺吃食物。前臺只能由接持人員坐，其他人員不得進入前臺就座。

10、完成領導交辦的其他或臨時工作。

二、來訪接待流程

來訪前準備：

保持前臺、會客區域干凈整潔；茶幾、煙灰缸的清潔；公司報刊完好無損；保證飲水機時刻有水。

來訪中：起立——問詢——安排接待——送客

1、起立——有客來訪時，立即起立，目光直視來訪者并點頭微笑；

2、問詢——語氣輕柔：“您好！請問您找誰？”“是否有預約？”等；對

待客人應有耐心，講話口氣應保持溫和、親切。

3、安排接待——

了解拜訪原因，給予正確接待

①如果是領導預約的客人來訪，可詢問：“請問貴姓？請問是哪家公

司？”確認對方的身份的確是預約后，通知領導后方可領到領導辦公室。

②如果沒有預約，將來訪者安排在接待室就坐，并立即替其聯系，如果

領導同意來訪，引領來訪者到領導辦公室入座；

③來訪者如被告知需等待，前臺接待員則安排其在接待區等候，并及時

提供茶水等；并細心詢問客戶的需要，時時注意客戶的情緒反應，必要時給予適當安撫。

④如果領導不同意來訪，前臺接待員應委婉拒絕。

⑤如果來訪者要找同事，給予引導入座聯系相關人員，為來訪者倒水后

禮貌離開。

4、送客——客人離開，應起身送行，禮貌用語：“您慢走”。等客人離

開后，應即時將客人使用過杯子、煙灰缸、茶幾等進行清理，保持接待環

境的整潔，以便接待下一批客人。

三、本制度監察部門：行政部

2014年2月15日

第二篇：2016公司管理制度——前臺接待

前臺接待工作規范細則

公司前臺作為公司涉外窗口，須經常性與客戶接觸，具有較重大的責任，前臺接待直接代表企業形象和服務質量，因此，公司的前臺接待必須嚴格遵守接待工作規范。反之，則會給公司形象造成嚴重的不良影響。有鑒于此，特制定前臺接待工作規范細則，對接待工作進行細化、具體化。前臺接待所有在崗位職責范圍內應當負責的工作，如果出現失職，導致公司出現重大損失，即使本細則未予制定，也可追究其必要的失職責任，具體處罰由人事部開會研究后決定。

一、崗位職責

1、負責進入公司辦公場所的來客的接待、登記、導引，對無關人員、上門推銷和無理取鬧者，阻擋在外或協助有關人員處理。

2、負責公司郵件、包裹、報紙的收發與轉交。

3、負責接聽來訪電話，記錄電話內容，并做好記錄與傳達工作。定期維護、保養電話機。

4、保持前臺、前廳、門口走廊環境清潔。

5、負責公司文件打印，協助復印等工作。

6、負責報刊訂閱及郵件分發管理。

7、協助來訪客人的接待、公司會議后勤工作。

8、遵守公司相關保密條例。

二、工作權責：

1、前臺整理、清潔

2、接待來訪客人、重要賓客并進行指引及提供相關服務

3、公司來往信函、資料、雜志的收發登記

4、接聽電話，處理一般事務，遇重要投訴應及時通知相關部門負責人

三、隸屬關系： 直接領導：人事部 下屬： 無

四、崗位職責：

1、為公司來客設立登記本，所有來公司人員均須登記，登記本上注明來訪人姓名、人數、來訪事由、出入時間。

2、上班時間必須在崗。即早上9:00-12:00、下午13:00-18:00。如因公務需外出，經直接領導批準可離崗。外出期間，由直接領導安排前臺接待人員，必須保證前臺無空崗。如無法安排人員，前臺接待人員不得外出。私事不得離崗。

3、公司有來訪客人，來客行至前臺一米以內，前臺接待必須起身微笑相迎，說禮貌用語，招呼客人就座?？腿俗潞?，前臺接待方可就座。

4、來客提出個人要求時，前臺接待必須認真聆聽，有必要時做好筆記，如遇無法處理的投訴，則請客人稍等，請專門負責人出面解決。

5、來客提出要找公司員工時，前臺接待應引導客人進入待客區并通知具體接待人員。

6、如來客不聽要求，想要硬闖辦公室，呼叫秩序維護員協助攔截。如事態緊急，可呼公司辦公大廳員工協助。

7、客人離開時，應微笑致意，“請慢走”。

崗位職責2： 負責收取所有公司來往郵件、包裹、報紙、資料，私人郵件直接轉交，公函交辦公室。崗位職責3:

1、鈴響第三聲時接聽，不得超過第三聲。

2、接聽電話時用規范的語氣說：“您好！”

3、來電人提出要求，須記錄的必須及時記下。如需轉達他人的，需記下來電時間、來電人姓名、事由、相關事項。

4、接電話時必須注意禮儀，語速平和，保持自然、得體、大方的形象，身體不得傾斜，嘴里不得吃東西，不得前仰后合。說話時控制音調，不得過于吵鬧。

5、接電話盡量長話短說，如遇客人投訴電話，需安排客人情緒的，應耐心安撫。私人電話不要超過三分鐘。

6、接電話不得先于來電人掛機。（私人電話除外）。崗位職責4：

1、前臺包括整個前臺及辦公椅必須保持整潔、干凈，無灰塵、無污漬。

2、除公司宣傳單、個人茶杯、臺歷、文件框外，不得放置任何物品。不得堆放食物、雜物。不得在前臺吃食物。

3、前臺只能由接持人員坐，其他人員不得進入前臺就座。公司人員不得聚在前臺閑聊，如有公務需探討可進入前臺，但不得超過十分鐘。需超過十分鐘的，應改在其他辦公室進行，前臺接待人員向上級領導申請安排。崗位職責5：

1、日常工作以前臺接待為主，復印、打印工作為輔。

2、必須掌握復印機、傳真機的使用方法。崗位職責6

1、來訪客人如需在公司參觀時，需向領導請示。

2、公司需進行培訓或召開會議時，須提早半小時到現場，協助做好一切準備工作。

五、儀容儀表要求

1、服裝整潔，服飾整齊端莊，搭配協調。

2、不得穿露肩裝、吊帶等非正規衣服上班。不得穿拖鞋或類似拖鞋的皮涼鞋上班。裙裝下擺不得低于膝下三公分。不得穿著“三截腿”。

3、頭須經常洗，梳理整齊，不得有頭皮屑，不得披頭散發。

4、保持口氣清新自然無異味。

5、上班期間應化淡妝，除戒指外不得佩戴飾物。不得在前臺化妝。

7、保持良好的站、坐、走姿。站時須挺胸收腹沉肩。坐時不得前仰后靠，不得搖頭晃腦，東張西望。

8、在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調、化妝。

六、禮貌禮節

1、接待賓客要自然大方、穩重熱情、有禮貌，運用禮貌用語，做到微笑服務，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現差錯有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。

2、與客人相遇要主動讓路，會見客人時不主動握手，特別是女賓。若賓客先伸出手來握手，應面帶微笑與客人握手。握手時姿態要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左手與客人握手。

3、與客人交談應站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，不雙手抱前，低頭哈腰。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。

4、不詢問客人的年齡，特別是女賓。不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物價格。對奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳。對殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務周到。

5、不得有對來客有過分隨便、過分親熱的舉動，不得勾肩搭背、不得嘲笑來客不小心的現象，不得對來客指指點點

七、監督人

本工作細則的直接監督人為人事部經理、辦公室。公司其他部門主管以上人員協助。

八、本《工作細則》對前臺接待的各項工作內容提出具體要求，如有違反要求的，將視情節輕重予以處理：

1、違反上述各項規定，一個月內達到二次以上（含二次）的，視為失職。公司將公開批評。

2、違反上述各項規定，一個月達到三次以上（含三次）的，視為嚴重失職，當月績效考評列為不合格，扣罰現金100—300元。并加強相關的培訓。

3、違反上述各項規定，一個月內達到五次以上，或累計超過十次的，視為不合格。公司予以調崗。如無法安排崗位的，予以辭退。

第三篇：公司前臺接待管理制度

前臺接待管理制度

為明確公司前臺接待責任，理順接待流程，公司前臺接待管理實行輪班制度，當日值班的前臺接待員為當日公司接待工作的第一責任人。

一、前臺值班接待崗位職責

1、當日值班的前臺接待員全權負責當日公司來訪客戶的接待工作。

2、前臺值班接待員必須清楚自己班次（詳見附件），不許私自換班。如因公務需外出，經綜合部主管批準可離崗。外出期間，由綜合部主管安排前臺值班接待人員，必須保證前臺無空崗。如無法安排，前臺值班接待員不得外出。私事不得離崗。

3、負責公司總臺的電話接聽、記錄與轉達。鈴響三聲內接聽。接聽電話時用規范的語氣說：“您好，江化集團！”。來電人提出要求，須記錄的必須及時記下。如需轉達他人的，需記下來電時間、來電人姓名、事由、相關事項。注意語速平和。

4、熟練掌握公司概況，能夠回答客人提出的一般性問題。

5、負責公司郵件、包裹、報紙的收發與轉交。

6、保持接待區域的環境清潔。進行該區域內的報刊雜志、盆景植物的日常維護和保養。

7、對于出現當日接待量陡增的狀況，前臺當班接待員可向綜合部主管申請安排其他前臺接待員協助其完成接待工作。

9、除公司宣傳單、個人茶杯、臺歷、盆花外，前臺辦公桌不得放置任何物品。不得在前臺吃食物。前臺只能由接持人員坐，其他人員不得進入前臺就座。

10、完成領導交辦的其他或臨時工作。

二、來訪接待流程 來訪前準備：

保持前臺、會客區域干凈整潔；茶幾、煙灰缸的清潔；公司報刊完好無損；保證飲水機時刻有水。

來訪中：起立——問詢——安排接待——送客

1、起立——有客來訪時，立即起立，目光直視來訪者并點頭微笑；

2、問詢——語氣輕柔：“您好！請問您找誰？”“是否有預約？”等；對待客人應有耐心，講話口氣應保持溫和、親切。

3、安排接待——

了解拜訪原因，給予正確接待

①如果是領導預約的客人來訪，可詢問：“請問貴姓？請問是哪家公司？”確認對方的身份的確是預約后，通知領導后方可領到領導辦公室。

②如果沒有預約，將來訪者安排在接待室就坐，并立即替其聯系，如果領導同意來訪，引領來訪者到領導辦公室入座；

③來訪者如被告知需等待，前臺接待員則安排其在接待區等候，并及時提供茶水等；并細心詢問客戶的需要，時時注意客戶的情緒反應，必要時給予適當安撫。

④如果領導不同意來訪，前臺接待員應委婉拒絕。

⑤如果來訪者要找同事，給予引導入座聯系相關人員，為來訪者倒水后禮貌離開。

4、送客——客人離開，應起身送行，禮貌用語：“您慢走”。等客人離開后，應即時將客人使用過杯子、煙灰缸、茶幾等進行清理，保持接待環境的整潔，以便接待下一批客人。

三、本制度監察部門：行政部

2014年2月15日

第四篇：公司前臺接待管理制度

一、總則

（一）為使公司接待工作有所遵循，特制定本制度。

（二）本制度適用于公司接待工作。

（三）行政辦公室負責制度解釋。

二、接待事務分類

Ａ類：貴賓接待。指公司領導重要客人公司重要客戶、外賓及參觀團或地方政府部門的接待。

Ｂ類：業務接待。指營銷客戶的接待。

C類：普通接待。指一般來客的接待。

三、接待場所管理

（一）公司設兩個接待處：二樓會議室用于貴賓接待，一樓會議室用于業務和普通接待。接待，（二）其它場所除總經理室外一律不得用做接待場所，待客必須在指定處進行。

四、接待職責分工

（一）接待工作是公司窗口式工作，對于塑造企業良好形象、展現企業風采，具有十分重要的意義。接待人員必須高度重視且規范操行。

（二）前臺接待程序：詢問來賓、來賓記錄、電話聯系、迎客引入。

1、禮貌用語：您好…請問您找誰…請稍等…請隨我來…您慢走…歡迎再來。

3.總臺文員：提供信息溝通保障及調度控制和來客記錄，安排來客食宿。

（三）辦公室主任對接待工作負有全面責任。

五、接待方式

（一）貴賓接待：秘書迎接來客于文化苑入座，公司領導陪客接待，以咖啡、冷飲、熱茶、名煙、水果方式招待，如須就餐由公司領導或指定專人陪同安排于公司或酒店就餐。

（二）業務接待：營銷部門主辦人員迎接客戶于商務室洽談，文秘員陪同并服務，以煙茶、飲料、糖果方式招待。原則上安排工作餐，由秘書服務、營銷經辦人陪同。如須安排外出就餐，由營銷部長或指派人員陪同。

（三）普通接待：業務部門接待并服務，以普通香煙、白開水方式招待，由部門指定人員陪同于餐廳就餐。

八、接待規則

（一）接待一般程序

警衛值班詢清來由后指導路線并通報總臺

總臺文員禮貌詢問后讓座于休閑廳并通報接待部門及服務人員 接待經辦人員請來客到專門接待室

接待洽談，總臺安排食宿

相關人員禮貌送客

（二）接待禮儀要點

1.接待人員須嚴格遵守公司相關規定，不準有任何越格行為發生。

2.總臺文員于接待進行時，須密切注視接待動態，做好控制指揮工作，保證規范進行。

3.接待過程中迂有來客提出辦理限制事宜，須婉言解釋。

（三）接待用品準備

1.通用備品：煙及配套用品、水及水具、雜志、便箋及鉛筆等。

2.特殊備品：文化苑速溶咖啡、夏季冷飲、茶品及專用茶具、水果等；商務室夏季飲料及糖果。

3.備品采購：依物資管理制度進行，秘書辦理采購。

（四）環境標準

1.物品擺放整齊，且表面無灰塵；

2.地面干凈無臟物，空氣流通清新；

3.室溫適度，燈光合適，電視調好；

4.備品齊全。

3－2

（五）參觀規定

1.決定參觀須請示辦公室主任批準。

2.參觀介紹以秘書為主，接待部門配合。

3.非經總值班批準不準入室參觀和拍照生產場所。

4.參觀進行時，原則上介紹者在先、接待經辦在后。

5.參觀所到之處，作業人員須集中精力做事，不得東張西望，更不許與參觀人員交談。如有必要可禮貌示意。

第1條

公司司機必須遵守《中華人民共和國道路管理條例》及有關交通安全管理的規定，安全駕車。并應遵守本公司其他相關的規章制度。

第2條

司機應愛惜公司車輛，平時要注意車輛的保養，經常檢查車輛的主要機件，定期更換機油及易損零配件。每月至少用半天時間對自已所開的車輛進行保養，確保車輛正常行駛。建立車輛維修保養的檔案（記錄本），一份隨車，一份交辦公室。

第3條 司機負責定時定點洗車，以保持車輛的清潔（包括車內、車外和引擎的清潔）。

第4條

出車前，要例行檢查車輛的水、電、油及其他性能是否正常，發現不正常時，要立即加補或調整。出車回來，要檢查存油量，發現存油不足一格時應立即加油，不得出時才臨時去加油。

第5條

司機發現所駕車輛有故障時要立即進行檢查處理。并報告辦公室提出維修申請（包括維修項目和大致需要的經費等）。

第五篇：2011公司管理制度——前臺接待

前臺接待工作規范細則

公司前臺作為公司涉外窗口，須經常性與客戶接觸，具有較重大的責任，前臺接待直接代表企業形象和服務質量，因此，公司的前臺接待必須嚴格遵守接待工作規范。反之，則會給公司形象造成嚴重的不良影響。有鑒于此，特制定前臺接待工作規范細則，對接待工作進行細化、具體化。前臺接待所有在崗位職責范圍內應當負責的工作，如果出現失職，導致公司出現重大損失，即使本細則未予制定，也可追究其必要的失職責任，具體處罰由董事長辦公會研究后決定。

一、崗位職責

1、負責進入公司辦公場所的來客的接待、登記、導引，對無關人員、上門推銷和無理取鬧者，阻擋在外或協助有關人員處理。

2、負責公司郵件、包裹、報紙的收發與轉交。

3、負責接聽來訪電話，記錄電話內容，并做好記錄與傳達工作。定期維護、保養電話機。

4、保持前臺、前廳、門口走廊環境清潔。

5、負責公司文件打印，協助復印等工作。

6、負責報刊訂閱及郵件分發管理。

7、協助來訪客人的接待、公司會議后勤工作。

8、遵守公司相關保密條例。

二、工作權責：

1、前臺整理、清潔

2、接待來訪客人、重要賓客并進行指引及提供相關服務

3、公司來往信函、資料、雜志的收發登記

4、接聽電話，處理一般事務，遇重要投訴應及時通知客戶服務部。

三、隸屬關系：

直接領導：辦公室、散客營銷部

下屬： 無

四、崗位職責：

1、為公司來客設立登記本，所有來公司人員均須登記，（老板的熟朋友可由前臺人員直接登記）。登記本上注明來訪人姓名、人數、來訪事由、出入時間。

2、上班時間必須在崗。即早上8:00-12:00、下午14:00-18:00。如因公務需外出，經直接領導批準可離崗。外出期間，由直接領導安排前臺接待人員，必須保證前臺無空崗。如無法安排人員，前臺接待人員不得外出。私事不得離崗。

3、公司有來訪客人，來客行至前臺一米以內，前臺接待必須起身微笑相迎，說禮貌用語，招呼客人就座?？腿俗潞?，前臺接待方可就座。

4、來客提出個人要求時，前臺接待必須認真聆聽，有必要時做好筆記，如遇無法處理的投訴，則請客人稍等，請專門負責人出面解決。

5、來客提出要找公司員工時，前臺接待應引導客人進入待客區并通知具體接待人員。

6、如來客不聽要求，想要硬闖辦公室，呼叫秩序維護員協助攔截。如事態緊急，可呼公司辦公大廳員工協助。

7、客人離開時，應微笑致意，“請慢走”。

負責收取所有公司來往郵件、包裹、報紙、資料，私人郵件直接轉交，公函交辦公室。

崗位職責3:

1、鈴響第二聲時接聽，不得超過第三聲。

2、接聽電話時用規范的語氣說：“您好，百事通天馬旅行社！”或“您好，旅游百事通！”

3、來電人提出要求，須記錄的必須及時記下。如需轉達他人的，需記下來電時間、來電人姓名、事由、相關事項。

4、接電話時必須注意禮儀，語速平和，保持自然、得體、大方的形象，身體不得傾斜，嘴里不得吃東西，不得前仰后合。說話時控制音調，不得過于吵鬧。

5、接電話盡量長話短說，如遇客人投訴電話，需安排客人情緒的，應耐心安撫。私人電話不要超過三分鐘。

6、接電話不得先于來電人掛機。（私人電話除外）。

崗位職責4：

1、前臺包括整個前臺及辦公椅必須保持整潔、干凈，無灰塵、無污漬。

2、除公司宣傳單、個人茶杯、臺歷、文件框外，不得放置任何物品。不得堆放食物、雜物。不得在前臺吃食物。

3、前臺只能由接持人員坐，其他人員不得進入前臺就座。公司人員不得聚在前臺閑聊，如有公務需探討可進入前臺，但不得超過十分鐘。需超過十分鐘的，應改在其他辦公室進行，前臺接待人員向上級領導申請安排。

1、日常工作以前臺接待為主，復印、打印工作為輔。

2、必須掌握復印機、傳真機的使用方法。

3、熟練使用百事通銷售系統、易游通旅行社管理軟件、OFFICE系列辦公軟件、網站。

崗位職責61、來訪客人如需在公司參觀時，需向領導請示。

2、公司需進行培訓或召開會議時，須提早半小時到現場，協助做好一切準備工作。

五、儀容儀表要求

1、公司訂制制服的，須穿著制服上班。無訂做制服時，須穿職業裝，即套裝上班。保持清潔衛生整齊

2、不得穿露肩裝、吊帶等非正規衣服上班。不得穿拖鞋或類似拖鞋的皮涼鞋上班。裙裝下擺不得低于膝下三公分。不得穿著“三截腿”。

3、頭須經常洗，梳理整齊，不得有頭皮屑，不得披頭散發。

4、常剪指甲，保持清潔，不得留長指甲，不能涂指甲油，指甲內不得有黑色物狀。

5、保持口氣清新自然無異味。

6、上班期間應化淡妝，除戒指外不得佩戴飾物。不得在前臺化妝。

7、保持良好的站、坐、走姿。站時須挺胸收腹沉肩。坐時不得前仰后靠，不得搖頭晃腦，東張西望。

8、在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調、化妝。

六、禮貌禮節

1、接待賓客要自然大方、穩重熱情、有禮貌，運用禮貌用語，做到微笑服務，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現差錯有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。

2、與客人相遇要主動讓路，會見客人時不主動握手，特別是女賓。若賓客先伸出手來握手，應面帶微笑與客人握手。握手時姿態要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左手與客人握手。

3、與客人交談應站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，不雙手抱前，低頭哈腰。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。

4、不詢問客人的年齡，特別是女賓。不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物價格。對奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳。對殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務周到。

5、不得有對來客有過分隨便、過分親熱的舉動，不得勾肩搭背、不得嘲笑來客不小心的現象，不得對來客指指點點

七、監督人

本工作細則的直接監督人為散客營銷部經理、辦公室。公司其他部門主管以上人員協助。

八、本《工作細則》對前臺接待的各項工作內容提出具體要求，如有違反要求的，將視情節輕重予以處理：

1、違反上述各項規定，一個月內達到三次以上（含三次）的，視為失職。公司將公開批評。

2、違反上述各項規定，一個月達到五次以上（含五次）的，視為嚴重失職，當月績效考評列為不合格，扣罰現金50—100元。并加強相關的培訓。

3、違反上述各項規定，一個月內達到十次以上，或累計超過十五次的，視為不合格。公司予以調崗。如無法安排崗位的，予以辭退。