第一篇：禮賓部試運營計劃

禮賓部試運營計劃

西安桃源假日酒店預計于2013年11月18日試營業(yè)。先將前廳部禮賓部試運營計劃匯報如下：

1． 禮賓部編制6人，現已入職2人。鑒于酒店開荒期的實際情況，前廳經理已將我部人員暫時調至前臺協(xié)助工作，以確保試營業(yè)期間前臺能夠正常運作；

2． 我部人員將全力配合前臺的工作，服從前臺管理人員的管理，努力學習前臺專業(yè)技能。如有需要，同時兼顧禮賓部的本職工作；

3． 在此期間還會同時配合大堂副理維持大堂秩序，為酒店平穩(wěn)度

過試運營期貢獻自己的一份綿力。

第二篇：2016年禮賓部全年培訓計劃

2016年禮賓部全年培訓計劃

一月份：禮節(jié)禮貌及行為儀態(tài)規(guī)范 1）禮節(jié)禮貌 2）基本禮貌用語

3）行為儀態(tài)規(guī)范（基本站姿）4）行為舉止

二月份：禮賓員的崗位服務技能規(guī)范 1）迎接客人規(guī)范 2）交通指揮及保衛(wèi)工作

3）如何做好問詢工作（了解酒店及景區(qū)應知應會）4）歡送客人離店規(guī)范 5）雨傘租借

三月份：行李崗位員工的服務技能規(guī)范 1）散客進店、離店 2）團隊進店、離店 3）行李寄存及領取

四月份：問詢、客人信件及留言服務規(guī)范 1）問詢應掌握得信息范圍及資料 2）客人信件的處理 五月份：星級評定知識的熟悉 1）了解星級評定的要求 2）星級評定時的注意事項

3）模仿星級評定的規(guī)范進行實操 六月份：如何關注大堂客人 1）在大堂為客服務技巧 2）如何提高為客服務的靈活性 3）電梯口迎接客人規(guī)范 七月份：禮賓部應知 1）大堂燈光的控制

2）行李車、雨傘架等的保養(yǎng)與維護 3）水牌的擺放，與使用。4）行李房的規(guī)章制度 5）禮賓服務的內容 八月份：崗位服務禮貌用語

1）行李寄存與領取的服務禮貌用語 2）團隊行李確認的禮貌用語 3）確認團隊行李出店時間禮貌用語 4）訪客將物品轉交住客禮貌用語 5）雨傘租借服務禮貌用語 6）散客行李進店離店程序禮貌用語 九月份：委托代辦服務 1）委托代辦的程序與標準 2）委托預定車輛的程序

3）委托訂票、訂餐等服務的操作流程 十月份：服務中遇到的問題

1）領客人進房時，發(fā)現房間未整理或有其他客人的行李怎么辦 2）客人人住登記后，要求先把行李送入客房怎么辦 3）客人收到行李后，反映其中易碎物品破損怎么處理 4）為換房客人送行李時，客人不在怎么辦 十一月份：如何提高自身的素質和技巧

1）觀看品牌酒店的前廳禮賓服務流程（觀看視頻）十二月份：總結、考核

1）考核（檢閱培訓效果）1）發(fā)現一年中得不足之處，并改正 2）明確明年所要達到的目標

第三篇：禮賓部崗位職責

一．對待客人態(tài)度友好，儀表整潔，注意個人衛(wèi)生并且要外表大方得體，穿整潔的工服，在任何情況下都能保持態(tài)度友好，面帶笑容，保持個人的職業(yè)形象。

二．1.客人抵達是熱情相迎，微笑問候，幫助提攜行李。客人堅持自己提物品，應尊重客人意愿，不要強行接過來，在推車裝運時，要輕拿輕放，特別要注意不要讓行李掉到地上，以免引起客人不快！

2.陪同客人到總臺辦理入住手續(xù)時，應站立在客人的身后兩三步處等候，以便隨時接受客人的吩咐。

3.乘電梯時，禮賓員帶行李先進，然后一手擋住電梯門竟請客人進入，在按樓層鈕，并告訴客人。電梯到達指定樓層，關照客人先出電梯，然后將行李運出。如果大件的行李擋住客人的出路，禮賓員應先運出行李，然后按住電梯門，再請客人出電梯。

4.將客人行李送進房間，要輕放在行李架上，箱子的正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用。

5.離房前應微笑的說：“先生（小姐）請好好休息，再見！”面隊客人后退一步，在轉身出房間，將門輕關上，注意不能用力過大！

三.協(xié)助維持大堂秩序，巡查大堂公區(qū)，指引疏導客人，解決詢問需求，負責來訪客人登記，控制大堂燈光。

四.協(xié)助安保指揮門前車輛活動情況，避免出現擁擠，交通堵塞，保證VIP車位，保證固定車位。

五.向客人介紹酒店客房設施，推銷酒店各項服務

六.受理委托保管，寄存行李物品，辦理登記等有關手續(xù)

七.夜班需巡查客房樓層是否有異常情況，及時反映上層領導

八.定期整理行李房客人近遠期寄存物品，保持行李房干凈衛(wèi)生。

第四篇：禮賓部工作計劃

2014年工作總結及2015年工作計劃

在2014年的工作中，禮賓部的各項工作都按照預先制定的計劃進行，基本上達到了預期的目標。在工作的過程中我部一邊總結經驗一邊進行改進。

一、日常工作安排 1.行李服務是禮賓部區(qū)別于其他部門的一大特征，本年截止到11月份共計辦理寄存業(yè)務1700多余次，每當賓客入住到本酒店，本部門就有責任及義務為客人提供周到的行李寄存、派送、轉交接服務。當賓客需要行李服務時首先詢問客人有無貴重物品、危險品、易腐蝕變質等物品，準予寄存后接待人員要在行李寄存牌和物品寄存登記本上詳細記錄好賓客所住房間號、姓名、聯(lián)系方式、提取時間，記錄好后將行李牌下聯(lián)交予客人，并提醒客人憑行李牌提取行李，如行李牌丟失請及時聯(lián)系我們以免發(fā)生行李冒領等情況發(fā)生。客情最多時有200多間房，如此多的房間，意味著分派到我們每一個人身上的工作量都很大，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然要保持著熱情周到的服務態(tài)度，大家都不會因為工作的“量多”而影響到服務的“優(yōu)質”。2.禮賓值臺也是前廳接待另一重要“工作陣地”，它還有一項重要職責就是負責客人的問詢服務。尤其是到了接待旅游團隊旺季和婚宴、會議、節(jié)假日期間，客人的信息咨詢量是相當之多的，每天早上7點至中午12點晚上17點至晚20點是賓客的問詢高峰期,問的問題也是各式各樣,要唱歌到哪里去？本地哪里好玩的？本地有什么特 色美食等等，每當此時，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關部門或相關行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難。3.酒店每日早7點、中11點、晚17點這三個時段為客流高峰期，本部門根據此時段特設門崗，主要負責賓客的迎送、引領、問詢等服務，如有大型會議或婚禮將根據內部系統(tǒng)通知做好告示牌的提前擺放，指引參加宴會的賓客到達會場或婚禮現場。4．大興安嶺冬長夏短，晝夜溫差大，海拔多為300米-700米之間。冬季長達7個月；夏季每年只有 3個月，所以夏季6月~8月這三個月是旅游的最佳時間，在這個旅游旺季中我部經常會接待到來自全國各地的旅游團隊，我們在工作中不斷根據客人要求完善服務細節(jié)，根據旅游團隊需要收取及派送行李的時間，靈活調整上下班時間，主動積極做好加班工作。確保每一次為旅游團隊派送及收取行李時不會出現行李損壞、丟失、錯送、亂送等問題的發(fā)生。5.根據客人的需求我們還提供物品租借服務，租借服務主要包括雨季客人出行所需的雨具，大型宴會運送物品的手推車，為行動能力有障礙的賓客所提供的輪椅車，對于攜帶寵物的客人我部還提供寵物籠的租借或寵物寄存。對于所租借的物品根據物品價值收取一定的押金，并且為客人開據三聯(lián)單押金收據。當客人返還所租借物品時根據所提供押金收據進行核對，并做好檢查所歸還物品的完好情況，確認無誤后收回押金單返還客人押金并禮貌道別。

二、每周培訓工作 1．我部員工培訓日定在每周一進行培訓，培訓的內容主要包括禮貌禮儀、崗位職責、產品信息、宣傳活動、消防安全、設施設備使用維護，通過培訓提高員工的綜合素質，提高自身的工作素養(yǎng)和業(yè)務技能。讓員工充分了解飯店新產品的優(yōu)惠政策，方便員工促銷酒店產品。2．通過每周培訓內容的檢查我部門在培訓形式上進行了創(chuàng)新，開展了時時培訓的形式。時時培訓是不拘于其他死板的培訓形式、時間，在崗位工作、在對客服務、每日班前會、對員工以案例分析的形式進行業(yè)務培訓，使培訓連貫緊湊、生動形象、記憶深刻。3．通過消防安全方面培訓員工懂得了、消防法律法規(guī)、火災的危險性、如何報火警、消防設施的使用、初期火災的撲救、疏散逃生自救知識技能。并對其他大型火災進行案例分析，從中找到火災的起火原因、員工面臨火災的應變、發(fā)現火災后處理程序，通過學習提高了員工的自我安全意識，增強了員工對突發(fā)事件的應變能力。4．設施設備的培訓主要包括服務設施設備、消防設施設備，服務的設施設備有行李運輸車、貨物運輸車、輪椅車、值臺電腦電話機、雨傘架套傘機、寵物籠的維護保養(yǎng)及衛(wèi)生清潔。消防設施設備主要包括我部責任區(qū)的4個消防栓、4條消防栓連接水袋、8個干粉式滅火器的使用方法及平時養(yǎng)護檢查。

三、設施設備保養(yǎng)工作

設施設備的保養(yǎng)包括服務設備類保養(yǎng)、辦公設備保養(yǎng)、消防設

備保養(yǎng)，服務設備保養(yǎng)包括行李車、運輸車、傘架、套傘機、寵物籠，定期對服務設備進行清潔的同時進行銅油的擦拭，寵物籠要在每次使用后進行消毒清潔。辦公設備包括電腦、電話機，對辦公設備的保養(yǎng)清潔采用表面酒精擦拭即可。本著消防安全無小事原則消防設備需要經常進行檢查，對消防滅火器的壓力表要每日進行著重檢查，確保能正常使用如發(fā)現壓力不夠及時聯(lián)系消控中心，對其滅火器進行沖壓。

在2014年的工作中有些工作未能盡如人意，我們也在問題出現后進行反思，及時尋求解決方案，2015年中拒絕問題重演。1．加強人文地理培訓：

在2014年旅游旺季時有很多的外地旅客入住酒店，這樣就有游客詢問“你們這里都有什么好玩的？都有什么比較出名的特色小吃？這里夜生活都有什么？著名的景點在里 ？這樣的問題多不勝舉，往往我們的回答只能是幾個游客們都已經知道的答案，顯然這樣的回答不能令客人滿意。在未來的這一年里一定要將這些所欠缺的補足，對本地區(qū)人文地理知識進行全面的學習讓我們的服務不再有盲點，讓所有游客都感受到成功商旅盡在金馬。2．加強員工自我約束能力：

禮賓部在夜班中出現過違反公司紀律的員工，出現遲到、脫崗、閑聊、坐崗等現象，給工作帶來許多的負面影響，對晚班員工進行罰

款和教育，加強對夜班工作的監(jiān)管，并制定了相關的處罰條例后得到了相對應得控制，我們還得繼續(xù)加強監(jiān)管員工的工作，培養(yǎng)員工的自我約束意識。體現禮賓的基本素養(yǎng)，曾強集體榮譽感。

3．給員工灌輸“開源節(jié)流，增收節(jié)支”意識： 為酒店節(jié)約成本并創(chuàng)造最大利益使我們每個員工應該做的，在不影響正常服務工作的情況下減少對易耗品的使用，例如紙張可用總臺廢棄的登記表進行裁剪裝訂成便簽共部門使用，圓珠筆用完后可更換筆芯盡量不要丟棄。行李房燈光要隨開隨用養(yǎng)成隨手關燈的習慣。4．“硬件”老化，“軟件”補：

酒店開業(yè)至今大堂的旋轉門、電梯一直都在工作，不管多先進的設備這樣沒日沒夜的工作都會出現老化，有時會出現一些小故障或暫時無法工作，短暫的為客人帶來了不便，這時我們 生效日期：211年4月1日

受控文件未經批準不得復制

生效日期：211年4月1日

受控文件未經批準不得復制

生效日期：211年4月1日

受控文件未經批準不得復制

生效日期：211年4月1日篇四：前廳部2012工作計劃(1)前 廳 部 2 0 1 2 年 年 度 工 作 計 劃 the work plan of year 2012 for front office department make by 徐浙明 2011年12月21日

一、經營目標及實施計劃business objectives and implementation plan

1、整體客房營業(yè)額預算與2011年相當，目標總營收在2000萬元人民幣（含mini bar及洗衣等）。

穩(wěn)定及擴大營收措施： ? 2011年總簽約網絡訂房公司10家，計劃在2012年增加到15-20家，2011年12月份已經新增2012年網絡訂房協(xié)議4家。在擴大互聯(lián)網影響力的基礎上，搶占網絡訂房資源先機，特別是國外的網絡訂房公司的境外客戶。? 增加網絡訂房公司的返傭比例，新簽訂協(xié)議中的返傭比例平均增加25%，以此增加網絡訂房公司的推薦比例，從而增加網絡訂房客戶在整個象山市場的份額。（目標網絡訂房客戶的訂單金額比2011年增加12個百分點。）? 優(yōu)化walk in散客的員工提成計劃，同時加強培訓散客賣房（推銷）技巧，為在日趨激烈的市場份額競爭中減少高價房而導致的客戶流失。繼續(xù)堅持盡量不流失任何一個上門散客的營銷理念。? 做好網絡客戶關系的維護工作，穩(wěn)定在網絡上的好評率，并在此基礎上，針對性地與網絡訂房客戶進行在住時溝通，提升客戶對服務質量印象，引導客戶在網絡上追加好評。目前，攜程旅行網的平均評分為3.5分，在象山所有酒店中幾乎是最低的分數，希望通過我們的努力，將評分能有所提升。? 建立與網絡訂房公司浙江區(qū)域經理的溝通機制，從側面穩(wěn)定這個市場板塊的優(yōu)勢。? 重視在住客意見、建議及投訴的跟進工作，完善在住客投訴處理程序。盡量避免由于可以避免的投訴而產生的房費（費用）沖減、扣減。（此項目結合第三大項有關于大堂副理整體素質培養(yǎng)及提升計劃而實施）

2、商務中心預算（目標總營收為）穩(wěn)定及擴大營收措施： ? 調整部分商務服務項目的價格，使其更合理，并能增加營收。同時調整部分商

務服務設施（基于可行性報告的允許），朝著更便捷、優(yōu)質、完善的方向提升，從而增加商務中心商業(yè)性使用率，增加收入。? 重新整理并安排商務中心各項委托代辦服務，特別是票務服務方面。朝標準化、個性化方向發(fā)展，實現配套服務營收的明顯增加。? 由于機票代理的返點率空間尚大，計劃尋找新的合作商（或新的合作模式），實

現機票出票返點收入增加50%以上。

3、禮賓部營收計劃（試驗性計劃）穩(wěn)定及擴大營收措施： ? 期望通過努力，禮賓部在店內租車方便能夠啟動營收，完成租車的相關程序及

服務，并即使提供。（基于行政辦的允許）? 金鑰匙特殊委托代辦服務（例如修理、縫補、代購等），增加此類項目的服務程

序及收費標準，拓展該項業(yè)務的營收能力。

二、組織及管理結構的調整organization and management structure adjustment

1、計劃整合商務中心、預訂部及總機的所有業(yè)務功能。? 尋找新的地點，實現三個班組功能的完全整合，使合并后更適合三個功能的整

合效應及運作更便捷。

? 全面構建總機兼商務預訂的一站式服務和一鍵式服務功能，實現與國際連鎖品

牌酒店優(yōu)勢的接軌。

? 縮小合并后班組的人員編制1-2個，減少人力成本3.8萬元/人的目標。

2、如果升級酒店管理軟件獲得批準，前臺班組的資源將得到有效地整合利用，可

以減少人員編制2-3人，隨之減少人力成本7.6萬元—11.4萬元/年之間。而升級酒館系統(tǒng)的費用也僅僅在15—18萬元之間。希望董事會能慎重考慮這個升級軟件的建議。

3、重新強調并實施崗位責任，特別是領班級以上的管理層，所有服務質量的好壞、設施設備的完好性都將體現在個人收入的差異上。

4、將大堂副理劃歸前廳部經理直管，前廳部經理助理分管禮賓部、總機商務兼預

訂以及部門的行政事務。以此控制前場服務質量的穩(wěn)定和現場突發(fā)事件的善后工作。

5、按照新的五星訪查規(guī)范及星級評定要求，合理調整部分崗位的作息時間。

6、建立前廳部中層管理人員的梯隊培養(yǎng)機制，針對性地培養(yǎng)1-2名儲備干部。

三、服務質量及整體品質quality of service

1、提高大堂副理崗位的各項能力，突出大堂副理崗位在日常經營活動中的重要性，特別是在人力資源缺失的補位方面，前廳各崗位技能的培養(yǎng)。? 每兩個月為一個周期，所有大堂副理（含經理助理）參加前廳各崗位技能的學習，每個雙月月底考試，通過這樣的努力促使大堂副理能夠成為一專多能，精通前廳個崗位的優(yōu)秀人才，強化前廳部應對人力資源危機的能力，也能隨時掌控和協(xié)調前場的服務品質。? 強調并量化實施大堂副理在全面控制對客服務質量方面的協(xié)調管理能力，前廳

對客服務所表現的賓客滿意度將作為考核大堂副理管理能力的重要依據。計劃向賓客關系主任（gro）方向培養(yǎng)公共關系處理能力。? 提供在災害預防、突發(fā)性事件應對、營業(yè)區(qū)域氛圍掌控、vip接待能力及技巧方 面的專業(yè)化培訓。

2、開發(fā)多種樣式的個性化服務。? 在2011年，我們啟動了對客服務班組的每月亮點服務，2012年將繼續(xù)優(yōu)化各

班組的亮點服務。

? 2011年開始了歡迎飲料的服務。在此基礎上，2012年我們將努力開拓個性化服

務的范圍及種類，例如春節(jié)期間辦理入住贈送新春小禮物、夏天退房時贈送瓶裝礦泉水以及入住時提供毛巾等。朝多樣性以及更具個性化的方向提升我們的影響力。? 完成酒店消費群體top10或者top20的統(tǒng)計（主要針對個人），由前臺領班、主管及大堂副理組成的服務團隊對一對一的接待及服務，以此更體現溫馨、典雅和高端。? 培養(yǎng)專業(yè)做resort butler的人員，在接待vip或者高端消費群體特別是即將開啟的23f-25f的精品客房的客人時，專業(yè)的管家式服務能夠體現高端的品質，在象山也希望能獨樹一幟。

3、作為酒店服務的形象窗口，我們應該非常注重前廳部員工的儀容儀表規(guī)范，在 2012年里，我們將有計劃地提高對員工在這方面的要求，努力達到國際標準禮儀規(guī)范的要求

? 儀容儀表及禮儀規(guī)范的培訓并逐步規(guī)范在這方面的要求。? 建議并組織在酒店內開展以各部門為單位的禮儀形象展示、表演。

4、新的星評標準實施計劃。? 計劃在2012年年初出臺對標工作的計劃表。? 根據計劃表逐項培訓逐項規(guī)范，并定期檢查、考核，使此項工作成為持續(xù)進行、持續(xù)維護、持續(xù)優(yōu)質的習慣性事務。強調持之以恒在服務質量維系上面的重要性。? 計劃開展各項技能比賽。（需要培訓部支持）

5、出臺前臺區(qū)域、大堂區(qū)域的門禁、進出管理制度，規(guī)范員工特別是后臺區(qū)域員

工在對客服務區(qū)域的行為舉止，確保良好的服務環(huán)境。

四、酒管系統(tǒng)及設施設備

software of hotel management，facilities and equipment

1、新的軟件系統(tǒng)將更有利于在現金風險方面的控制及災害的預防，減少或者阻止由

此帶來經濟利益損失。

2、新的軟件系統(tǒng)如果實施，前臺接待和收銀功能完全整合，至少可以減少3名前臺

人員編制，節(jié)省人力成本11.4萬元/年以上。

3、先期規(guī)范打印機、復印機和傳真機的使用規(guī)范及維護保養(yǎng)，并劃歸責任人，將設

施設備的維護保養(yǎng)列入日常事務。

4、隨后開展包括電腦、各類儀器在內的設施設備使用及維護保養(yǎng)培訓，也同樣劃歸

責任人，起到合理使用、監(jiān)督使用、定期維護保養(yǎng)的良性循環(huán)。

5、如果軟件更換，將編寫新的sop及pnp，制定前廳部服務手冊和管理手冊（自主

知識產權）。

6、將節(jié)能降耗工作作為明年成本控制方面的重點。? 規(guī)范前廳部各項設施設備的開關時間，特別是杜絕開無人燈、開無人空調、24 小時全天候開啟以及設備始終處于待機狀態(tài)等浪費現象。? 大堂裝修結束后，完善并優(yōu)化大堂公共區(qū)域的燈光、空調、噴泉和背景音樂控 制表，使其更趨向于合理、節(jié)能環(huán)保。主要通過對控制表進行分季節(jié)、分接待情況、分天氣這些方面進行區(qū)分，出具多元化的靈活的控制表。? 規(guī)范辦公用品、印刷品的領用，減少成本支出，杜絕浪費。通過以舊換新、限

量提供、合理分配，同時根據使用對象和重要性的不同合理選擇對應的規(guī)格、等級和品質。（例如內部用紙a4規(guī)格不能選擇80g/㎡，報表打印盡量選擇針式打印機打印，以及盡量不使用熱敏紙傳真機、一體機等）? 對客使用的印刷品，由于公共信息已有諸多的改變，計劃更新。特別是歡迎卡的設計希望能夠去除現在的弊端。其它包括vip接待單、登記單、外賓登記單等等。? 和管家部密切溝通協(xié)調，實現淡季（平均住房少于80間/天）時對部分樓層進

行封樓。當然需要強調封樓的主要目的是節(jié)能，被封的樓層停止除應急照明和關系到消防安全設施外的所有能源使用，這將很大程度上減少我們目前的浪費，當然包括人力資源成本的浪費。

五、培訓計劃及目標training programs and objectives 注：本工作計劃將結合《前廳部2012工作計劃表》（excel形式）配套實施。

第五篇：禮賓部崗位職責

禮賓部崗位職責

行李生工作職責

1.行李生/門僮直接對禮賓部領班負責。

2.行李生/門僮的業(yè)務范圍為向客人提供行李服務，確保行李的收集、派送、寄存的各個步驟有條不紊而且迅速有效，同時，向客人推薦各類酒店服務。

3.行李生/門僮的主要工作區(qū)域為酒店大堂和所有客用區(qū)域。

領班工作職責：

1.禮賓部領班直接對禮賓司負責，其下屬包括行李生和門僮。

2.禮賓部領班的業(yè)務范圍在于督導行李生和門僮的日常工作，確保各崗位和禮賓部柜臺的運作順暢。

3.禮賓部領班的主要工作區(qū)域為酒店大堂和禮賓部柜臺。

主管職責：

1.禮賓司直接對前廳部經理負責，其下屬包括禮賓部及車隊的全體員工。

2.禮賓司的業(yè)務范圍在于全面負責禮賓部和車隊的日常運作，確保服務標準能達到管理層的要求。

3.禮賓司的主要工作區(qū)域為酒店大堂。