第一篇：前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

前臺(tái)電話接聽標(biāo)準(zhǔn)流程

預(yù)約電話接聽：（電話三聲內(nèi)，必須接聽）

前臺(tái)SA：您好！歡迎致電北京現(xiàn)代荊州4S店，我是服務(wù)顧問XXX，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問您怎么稱呼？

顧客:我姓XX………………

前臺(tái)SA：你好！XX先生/小姐，請(qǐng)問有什么可以幫您。

顧客：……………………（說明需求事由及維修項(xiàng)目）

前臺(tái)SA：（重復(fù)客戶所需要的服務(wù)項(xiàng)目）您看還有什么需要解決的？

顧客：………….前臺(tái)SA：您這次的服務(wù)所需要的時(shí)間是（1小時(shí)/2小時(shí)等），所需要的費(fèi)用是（100元/500元等）。我給您預(yù)約到（幾月幾日幾點(diǎn)）您看可以嗎?

顧客：可以/不可以（更改預(yù)約時(shí)間）

前臺(tái)SA：您的聯(lián)系方式是138………對(duì)嗎？，您看是提前一小時(shí)電話提醒您，還是別的方式？（確認(rèn)提醒方式）

顧客：……………..前臺(tái)SA：您來店時(shí)，請(qǐng)帶好您的行駛證、保養(yǎng)手冊(cè)、報(bào)修手冊(cè)，我們給你預(yù)留工位的時(shí)間是30分鐘，請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)到店。

顧客：……….前臺(tái)SA：謝謝您的來電。（等客戶先掛斷電話，再掛機(jī)）

第二篇：展廳接待標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

展廳接待標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

１、銷售顧問是否告訴您他／她的姓名及聯(lián)系方式？ 您好！歡迎光臨，我是****的銷售顧問×××

２、銷售顧問是否給您名片？ 這是我的名片。

３、銷售顧問是否詢問您的姓名及聯(lián)系方式？ 請(qǐng)問先生您貴姓？（我姓×）

可否請(qǐng)教先生您的名片。（對(duì)不起我沒有帶）沒關(guān)系。

４、銷售顧問是否詢問您此次拜訪的目的？ 請(qǐng)問先生您是第一次來福特展廳嗎？（不是，我去過***）

想畢您已經(jīng)很了解福特產(chǎn)品了？ 您有沒有去過別的品牌的展廳。

您今天來我可以幫您什么嗎？（我來找?guī)┣懊孀筠D(zhuǎn)就到了。（我來找陳總）您稍等，我?guī)湍?lián)系一下。（我來看車。）５、銷售顧問是否詢問您將使用這輛車？

請(qǐng)問您是給自己看車嗎？怎么沒和家人一起來呢？（不是，我給我的朋友看車）是男朋友還是女朋友？

（是女朋友）那你女朋友為什么沒和你一起來？（她今天上班）那你一個(gè)人能做決定嗎？

６、您是否有機(jī)會(huì)告訴銷售人員您對(duì)該車最感興趣的配置？

您買車主要注重的問題是什么？您對(duì)該車最感興趣的配置是什么？

７、銷售顧問是否詢問您所考慮的價(jià)格范圍？ 您想選擇一款什么價(jià)位的車？您的預(yù)算價(jià)位是多少？ ８、銷售顧問是否帶您走到您想要購買的車型旁邊？ 您看，這款就是最適合您的那款。

９、銷售顧問是否給您產(chǎn)品目錄（產(chǎn)品介紹資料）？

這是蒙迪歐/福克斯的產(chǎn)品說明，您看，這就是您要買的那款車的技術(shù)參數(shù)和配置。１０、銷售顧問是否提供您最感興趣的三個(gè)配置的相關(guān)產(chǎn)品信息？

您最感興趣的天窗，皮座椅，倒車?yán)走_(dá)這上面都有。并且天窗是電動(dòng)雙開啟模式天窗。皮座椅是進(jìn)口小牛皮的，倒車?yán)走_(dá)是全方位的。１１、銷售顧問是否詢問您打算選擇怎樣的付款方式？

×先生/×小姐，您是打算全款買還是分期付款呢？（我全款）是，全款比較方便快捷。那您是支票支付還是劃賬呢？（我劃賬）您是刷卡還是存折？（刷卡）１２、銷售顧問是否向您提供試駕？

根據(jù)您的需求，通過我的介紹，您是不是更喜歡這款車了？（是，這款車的確很適合我。）如果您今天購買的話，我可以為您申請(qǐng)一次試駕，這樣您有一種親身的感受，對(duì)這款車更加了解。

１３、銷售顧問是否讓您購買這輛車？

×先生/×小姐，試駕完了感覺如何？是不是更喜歡您的選擇了？（是）咱們現(xiàn)在簽單吧。

１４、在您離開之前，銷售顧問是否向您引見經(jīng)理或小組負(fù)責(zé)人？

×先生/×小姐，這是我們×經(jīng)理。我們經(jīng)理特別關(guān)注咱們周邊客戶，以便以后為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，您還有什么想法不妨和我們經(jīng)理談?wù)劇?/p>

１５、在您拜訪經(jīng)銷商后的兩個(gè)工作日內(nèi)，銷售顧問是否再次與您聯(lián)系跟進(jìn)？ ×先生/×小姐您好，您現(xiàn)在說話方便嗎？（方便）您還記得我嗎？（不記得了）我是為您介紹福特汽車的****的銷售顧問××。（想起來了）想起來了吧，我給您的產(chǎn)品介紹您仔細(xì)拜讀了嗎？（看了）您選擇的這款車很適合您，這款車現(xiàn)在銷售很好，我怕晚了沒現(xiàn)車了，所以特意為您挑選了一輛，您明天過來提車吧。１６、是由誰主動(dòng)開始討論折扣優(yōu)惠（不是廣告宣傳的優(yōu)惠活動(dòng)）的問題？ 您選擇的這款車是14.98萬，全國統(tǒng)一售價(jià)，加上購置稅，一年的車輛保險(xiǎn)和驗(yàn)車上牌費(fèi)用，總計(jì)是：16.98萬。

第三篇：美容院前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

一、接聽電話話術(shù)

1、您好，完美女人，很高興為您服務(wù)！

2、請(qǐng)問你貴姓？您幾點(diǎn)到店？您預(yù)約哪位美容師給您服務(wù)？您今天想做什么項(xiàng)目？

3、請(qǐng)稍等，我查一下今天的預(yù)約情況。

4、讓您久等了，您預(yù)約的時(shí)間可以。

5、讓您久等了，您約的美容師今天比較忙，我給您介紹另一位美容師吧，她的技術(shù)和服務(wù)都很好。

6、讓您久等了，今天客人比較多，您的時(shí)間可以調(diào)整一下嗎？謝謝您的理解。

7、和您再確認(rèn)一下，您預(yù)約的是，幾點(diǎn)到幾點(diǎn)，XX美容師給您做XX護(hù)理。我們會(huì)準(zhǔn)備好房間恭候您。

二、迎客話術(shù)

開門迎客

1、儀容整潔，面帶微笑，不可靠墻，端立站立。客人來時(shí)應(yīng)及時(shí)主動(dòng)開門問好:：“您好！歡迎光臨”，熟客 “XX姐、歡迎光臨，里面請(qǐng)！

2、熟客顧客手拎物品時(shí)，站牌美容師主動(dòng)界過顧客的物品。

3、引領(lǐng)客人至前臺(tái)咨詢室，讓顧客入座。前臺(tái)接待

1、前臺(tái)保持會(huì)心的微笑，見到客人時(shí)先停下手上工作起身問好：“您好！歡迎光臨！”

2、前臺(tái)倒茶給顧客，“姐：請(qǐng)喝茶！（客人月經(jīng)期-生姜紅糖水）”

3、預(yù)約熟客：“姐您好！XX美容師正在恭候您，請(qǐng)問您今天需做哪些護(hù)理？”

4、未預(yù)約熟客：“姐您好！您平時(shí)喜歡找誰做啊？您稍等，我查一下預(yù)約表，她現(xiàn)在剛好有空，我通知她準(zhǔn)備一下。（她今天正在做顧客，您看我安排另一位手法非常好的美容師給您做，您試試她的服務(wù)。）”

5、新顧客：“小姐您好！您今天第一次來我們店，一會(huì)兒我給您做一下皮膚檢測(cè)/身體檢測(cè)，根據(jù)您的情況介紹適合的項(xiàng)目給您”（做儀器檢查或者做背診，根據(jù)客人需求介紹護(hù)理項(xiàng)目。填“顧客檔案”。）

6、如前臺(tái)已有客人咨詢，此時(shí)又有客人進(jìn)入，前臺(tái)也應(yīng)禮貌地向客人微笑問候“您好！”并向客人致歉，示意客人在接待區(qū)的沙發(fā)上小坐稍候。

7、老顧客也需要定期做檢查，以對(duì)比前后的護(hù)理效果。

8、通知美容師準(zhǔn)備好房間。咨詢開單

1、皮膚檢測(cè)或身體檢測(cè)

新顧客，姐：我們使用的是專業(yè)檢測(cè)儀器，對(duì)人體完全無副作用，過程中您不會(huì)有任何感覺，進(jìn)店的每位顧客我們都會(huì)檢測(cè)，使用前后我們都消毒，您放心。

老顧客：姐：您已經(jīng)做了一段時(shí)間的護(hù)理了，今天我給您檢測(cè)一下，用專業(yè)的儀器看一下您的改變。

2、開處方單：根據(jù)顧客的檢測(cè)結(jié)果開療程處方單。姐：根據(jù)檢測(cè)結(jié)果您目前的皮膚是/身體是??我建議您做XX療程配合XX家居。我給您詳細(xì)介紹一下吧。（可以直接做銷售）根據(jù)您的需求我建議您辦理XX卡。

3、顧客確認(rèn)護(hù)理項(xiàng)目后開護(hù)理單：姐，根據(jù)檢測(cè)XX護(hù)理項(xiàng)目非常適合您現(xiàn)在的狀態(tài)，今天就讓XX美容師給您做這個(gè)吧，我給您開護(hù)理單了。

4、美容師出來后，前臺(tái)應(yīng)做介紹，將美容師介紹給客人“姐，這位是我們XX美容師，是我們店資深美容師之一，相信她的服務(wù)能令您滿意”。換鞋

1、美容師主動(dòng)、親切、自然地向客人問好“您好！姐，我是美容師XX，很高興能為您服務(wù)！”

帶客人至鞋柜前，主動(dòng)拿出拖鞋，順便向客人介紹“請(qǐng)您換鞋，我們這里所有物品均是一客一換，并已消毒、清潔，您可放心使用！”一邊說，一邊蹲下來將拖鞋放在顧客腳邊，待客人換好拖鞋，再將客人的鞋子放入鞋柜。喝粥簽字返預(yù)約

1、帶顧客到大廳，給顧客盛粥。“姐：這是我們店的養(yǎng)生粥，根據(jù)季節(jié)搭配的，您嘗嘗”

2、前臺(tái)：“姐：您的護(hù)理做完了，氣色好好啊，您感覺美容師的技術(shù)怎么樣？”（如果顧客有異議，“姐：感謝您給我們提的寶貴意見，我們一定改正。”）

3、顧客簽字，美容師“姐：麻煩您在檔案上簽字，我們?cè)谶M(jìn)行服務(wù)明星的評(píng)選，請(qǐng)?jiān)谶@里幫我打個(gè)分吧，您對(duì)這次服務(wù)的感受是：非常滿意、滿意、一般，謝謝您”

4、預(yù)約下次到店時(shí)間，美容師：“姐，根據(jù)您的護(hù)理需求，建議您下次XX日來，我?guī)湍阮A(yù)約一下吧，提前一天我會(huì)電話提醒您的。”

換鞋，美容師把顧客的鞋拿過來，“姐：請(qǐng)您換鞋。”顧客使用后的鞋子放入指定的消毒區(qū)。送客

1、美容師和前臺(tái)送客，給顧客開門，送至門外，“姐：您慢走，歡迎您下次光臨。”

2、雨天提醒顧客拿傘，顧客手提東西不方便時(shí)幫顧客撐傘送到車上。

3、如果顧客需要，可幫顧客叫車，并送顧客上車。

三、預(yù)約話術(shù)

XX姐：您好，我是完美女人XX會(huì)所的前臺(tái)XX，您上次是XX時(shí)間來做的護(hù)理，現(xiàn)在的護(hù)理時(shí)間到了，您看是明天上午還是下午來做護(hù)理呢？

回答具體時(shí)間：好的姐，我查一下預(yù)約本，請(qǐng)稍等。讓您久等了，您要的這個(gè)時(shí)間可以，我?guī)湍A(yù)約了。我們會(huì)準(zhǔn)備好房間恭候您的。您要有變化就提前通知我們一下，謝謝！回答沒有時(shí)間：那您看什么時(shí)候比較方便呢？

回答我有空再來：好的姐，您忙累了就來我們會(huì)所休息，祝您健康美麗！

四、回訪話術(shù)

（一）開場(chǎng)語

1、您好！我是完美女人XX會(huì)所的前臺(tái)XX，請(qǐng)問，您是××女士嗎？您現(xiàn)在是否有時(shí)間？為了使我們美容院更好的為您服務(wù)，我們想向您做一下服務(wù)調(diào)查。希望您協(xié)助我了解以下方面內(nèi)容。

（二）針對(duì)不同的咨詢內(nèi)容

1、調(diào)查美容師的服務(wù)

您昨天到店做了XX護(hù)理，請(qǐng)問您覺得美容師的服務(wù)如何？

對(duì)服務(wù)滿意時(shí)：感謝您的支持，您對(duì)我們美容院的服務(wù)還有哪些建議？

對(duì)服務(wù)不滿意時(shí)：對(duì)不起，對(duì)于xx（姓名）的行為給您帶來的不便請(qǐng)您諒解，我們會(huì)要求她改正的。

2、促銷活動(dòng)（新品推廣）回訪

我們會(huì)所最新推出了xxxx活動(dòng)/新品，不知您是否了解/知道此消息？

顧客回答已經(jīng)在做了：您認(rèn)為我們美容院的推廣活動(dòng)產(chǎn)品/新品有沒有吸引您的地方？ 回答有：您認(rèn)為吸引您的地方在哪里？回答沒有：您認(rèn)為還有哪些地方需改進(jìn)/不足的地方？ 您的建議對(duì)我們的幫助很大，我會(huì)將您的建議報(bào)給店長(zhǎng)，并在以后的工作中對(duì)我們工作進(jìn)行指導(dǎo)。

3、產(chǎn)品使用后的回訪

您在我們會(huì)所買了XX產(chǎn)品，為達(dá)到更好的效果，我想向您了解一下您的使用方法及感受。請(qǐng)問您在家是怎么使用/配合的？

請(qǐng)問您的皮膚現(xiàn)XX問題有改善嗎？您身體的XX癥狀有改善嗎？（一般要準(zhǔn)備3-5個(gè)癥狀，盡量引導(dǎo)顧客說出好的感受以便能持續(xù)使用）

回答有：這產(chǎn)品非常適合您，您一定要堅(jiān)持使用，會(huì)越來越好的。

回答沒有：產(chǎn)品從吸收到改善有個(gè)過程，皮膚代謝的周期是30-50天，血液代謝的周期是3個(gè)月，您堅(jiān)持使用一定會(huì)有效果的。

如果意見很大：我理解您的感受，給您添麻煩了，您說的情況我已經(jīng)記錄下來了，我會(huì)將您的問題報(bào)告給店長(zhǎng)，讓她盡快給您解決。

（三）、結(jié)束語

非常感謝您的支持和配合，如果您還有其他的建議和意見，可隨時(shí)撥打我們會(huì)所的服務(wù)電話***-******。XX女士，下次再見！

五、電話預(yù)約或回訪的注意事項(xiàng)：

1、電話拜訪不宜過早或過晚，以免影響會(huì)員休息時(shí)間。

2、盡可能避開用餐時(shí)間。

3、通話后清楚說明你的店名及你自己的名字，并熱情打招呼。

4、熟悉的客戶可先做私人關(guān)心與問候語，降低商業(yè)氣息感覺。

5、接著說明重點(diǎn)，簡(jiǎn)單明了，若會(huì)員有興趣，為她辦妥預(yù)約。

6、電話切記不要講太久，若通話中感到對(duì)方忙碌應(yīng)立即掛電話，并約定下次電話拜訪再詳談。

7、電話拜訪要有計(jì)劃性，應(yīng)先列出名單，與拜訪重點(diǎn)，如此可避免重復(fù)或遺漏。

六、顧客生日

（一）短信祝福

尊敬的XX女士，生日快樂，完美女人會(huì)所全體員工祝福您?，您今天可以到店享受免費(fèi)護(hù)理一次，我們恭候您的光臨！預(yù)約電話：

（二）電話祝福

XX姐：您好，我是完美女人XX會(huì)所的前臺(tái)XX，今天是您的生日，我代表完美女人祝福您生日快樂。您可以到我們店享受免費(fèi)護(hù)理一次，您看今天想做什么項(xiàng)目？ 來：好的，您幾點(diǎn)到店？ 不來：沒關(guān)系，祝您天天開心！

七、前臺(tái)工作注意事項(xiàng)

（一）預(yù)約工作

1、前臺(tái)接待應(yīng)準(zhǔn)備好電話預(yù)約記錄表，依會(huì)員來電預(yù)約之時(shí)間服務(wù)項(xiàng)目與預(yù)約美容師號(hào)碼詳細(xì)填寫。

2、前臺(tái)接到來電預(yù)約美容師，應(yīng)詳細(xì)告知被預(yù)約美容師，并事先做好服務(wù)準(zhǔn)備。

3、事先預(yù)約有助于美容師安排工作時(shí)間。

4、事先預(yù)約有助于方便會(huì)員，讓會(huì)員獲得較快、較好的服務(wù)。

5、教育會(huì)員預(yù)約的時(shí)間若超過半小時(shí)，預(yù)約自動(dòng)取消，被預(yù)約美容師將會(huì)另行分配工作，會(huì)員不得異議。

（二）收銀依序檢查項(xiàng)目

1、各項(xiàng)護(hù)理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及特惠活動(dòng)是否資料齊全、可提供展示給會(huì)員？

2、使用刷卡機(jī)時(shí)是否能做到迅速、確實(shí)、無失誤？

3、確認(rèn)收到的金額后，是否向會(huì)員復(fù)誦一次？

4、找錢的金額是否很清楚的告訴對(duì)方？

5、找錢時(shí)是否提醒會(huì)員清點(diǎn)金額？

6、收以高額紙幣后，是否立刻收起來？所有現(xiàn)金是否當(dāng)日存入銀行？

7、刷卡機(jī)熒幕是否面向顧客？

（三）包裝

1、包裝時(shí)應(yīng)將商品或護(hù)理卡逐一裝入袋中，并輕輕提起。

2、應(yīng)小心不要損壞商品及包裝。

3、要注意美觀、牢固、快速原則。

4、雙手遞給顧客，如東西較多可以幫顧客拿到車上。

（四）送客：

1、再檢查一次是否有遺漏，有無未給予顧客應(yīng)帶走商品等。

2、提醒顧客個(gè)人物品是否帶好了。

第四篇：試駕標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

試駕標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

顧問：您好，我叫李陽，是本次陪您試駕的車務(wù)服務(wù)人員，讓您久等了，我們開始吧。

客戶：好的，辛苦你！

顧問：好的，首先，請(qǐng)您看一下我們的試乘試駕路線，一會(huì)我們將在這幾個(gè)路段重點(diǎn)體驗(yàn)。需要特別提醒您注意的是：由于試乘試駕路線是設(shè)在我們的物通汽車城內(nèi)，車輛出口和路口比較多，為了確保安全，我們對(duì)某些路段限制了車速，希望您能理解和配合，謝謝！

客戶：好的，明白。

顧問：一會(huì)，我會(huì)先帶您試乘一圈，熟悉一下路線和車輛的體驗(yàn)重點(diǎn)，然后您再試駕，您看可以嗎？這邊請(qǐng)！

客戶：可以的顧問：我先向您介紹下這款車的空調(diào)，這款車擁有強(qiáng)大的三區(qū)獨(dú)立自動(dòng)恒溫空調(diào)，三區(qū)空調(diào)可通過獨(dú)立的開關(guān)分別調(diào)節(jié)前排左右兩側(cè)及后排區(qū)域的溫度和空氣氣流，滿足不同人的溫度需求，空調(diào)風(fēng)道內(nèi)安裝溫度傳感器，自動(dòng)空調(diào)穩(wěn)態(tài)頭部溫差可以控制在1度以內(nèi)，同時(shí)，三區(qū)控制能夠更好地照顧兒童、老人、體胖、體寒者等溫度敏感乘員需求，不僅可以單獨(dú)控制溫度，還可以獨(dú)立調(diào)節(jié)后排溫度和吹風(fēng)模式。

客戶：確實(shí)，考慮的很周全，可以給我介紹下這款車的性能嗎？

顧問：沒問題。這款車具有豐富的輔助駕駛和智能安全的功能，整體的機(jī)械性能也是出類撥萃，讓您在安全的前提下，還能獲得想要的行駛質(zhì)感。

在輔助駕駛方面，它擁有全速域自適應(yīng)ACC功能、還有變道輔助、智能學(xué)習(xí)泊車等，讓您隨心所欲、輕松駕駛。

在智能安全方面，它擁有帶行人識(shí)別的自動(dòng)緊急制動(dòng)，車道保持，還有前后交叉路口碰撞預(yù)警，轉(zhuǎn)向發(fā)生危險(xiǎn) 的話，還有轉(zhuǎn)向緊急輔助......豐富的安全配置，帶給您全身心的安全。

在機(jī)械性能方面，這款車麋鹿測(cè)試成績(jī)79km/h、加速成績(jī)7.9s、制動(dòng)成績(jī)37.37m，在同級(jí)里都是絕對(duì)領(lǐng)先的，還擁有博格華納第六代四驅(qū)系統(tǒng)，無論是彎道、直線、爛路，它都能伴您輕松駕駛，給您完美的行駛質(zhì)感。

客戶：配置很豐富啊

顧問：是的，現(xiàn)在我們將先經(jīng)過一段波形路，由于波形的幅度較大，我們要將車速控制在30公里/小時(shí)以內(nèi)。體驗(yàn)一下底盤和懸掛的整體和穩(wěn)定性；接著會(huì)有個(gè)彎道，我們將會(huì)以一定的速度加油過彎并體驗(yàn)過彎的穩(wěn)定性。彎道過后，我們會(huì)來一個(gè)直線加速，體驗(yàn)加速時(shí)澎湃的發(fā)動(dòng)機(jī)聲浪和強(qiáng)烈的推背感；緊接著，我們會(huì)作一個(gè)緊急制動(dòng)，將車輛剎停，讓您體驗(yàn)在最短時(shí)間內(nèi)將車又快又穩(wěn)停住的感受。現(xiàn)在您可以自己體驗(yàn)一下試駕

客戶：好的開始試駕

顧問：現(xiàn)在，我們經(jīng)過的這段路，由于兩邊維修車間進(jìn)出的車輛較多，要控制車速小心駕駛。您可以重點(diǎn)體驗(yàn)一下車輛寬闊的前方駕駛視野，這是您安全駕駛的有效保證；速度感應(yīng)式助力轉(zhuǎn)向配合方便靈巧的檔位切換讓您在體驗(yàn)駕駛樂趣的同時(shí)也同樣為您提供了安全保障

客戶：好的，謝謝提醒，接下去我要怎么開？

顧問：現(xiàn)在我們?cè)谶@里可以適當(dāng)提高一點(diǎn)速度，您可以體驗(yàn)感受一下車輛的加速性能，我們?cè)囍幌萝嚕窃絃百公里加速只有6.9秒，我們不僅加速性能好，而且在加速過程中感受不到任何換擋的頓挫感，客戶：確實(shí)，加速很快，換擋也很平穩(wěn)

顧問：因?yàn)檫@款車源自于CMA超級(jí)母體，經(jīng)過中歐團(tuán)隊(duì)聯(lián)合調(diào)校，發(fā)動(dòng)機(jī)和變速器的匹配十分完美。接著，我們以中等力度踩剎車，您感受一下剎車系統(tǒng)的快速響應(yīng)和車輛迅速減速的平穩(wěn)和平順。怎么樣，感覺還不錯(cuò)吧？

客戶：挺不錯(cuò)的。

顧問：前面這段路由于車輛出口較多，我們還是以30公里的時(shí)速行使。同時(shí)，我們可以體驗(yàn)一下駕駛時(shí)雙手不離開方向盤即可進(jìn)行音響控制，這是我們基于安全考慮的設(shè)計(jì)，令您在享受優(yōu)雅音樂的同時(shí)絲毫不影響駕駛的安全。

客戶：好的，我想體驗(yàn)一下這款車540°透明底盤泊車

顧問：沒問題，您可在中控屏操作，把540°透明底盤列為快捷按鍵功能，那么，您按下方向盤*鍵，方向盤自定義鍵可根據(jù)車主喜好自定義

客戶：可不可以想起介紹下功能

顧問：你看，動(dòng)態(tài)倒車線是綠色+紅色，紅色是碰撞的邊界，綠色是倒車行車軌跡；這個(gè)是倒車動(dòng)態(tài)安全邊界線:3D形式劃出安全邊界，實(shí)現(xiàn)從綠色-黃色-紅色的報(bào)警，可自主切換視角；這個(gè)透明底盤:可實(shí)現(xiàn)停車場(chǎng)地底盤下部實(shí)際畫面的掃描；中控會(huì)彈出動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)畫面，規(guī)避視野盲區(qū)。

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第五篇：停車場(chǎng)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

公共停車場(chǎng)運(yùn)營服務(wù)規(guī)范 北京市標(biāo)準(zhǔn)

公共停車場(chǎng)運(yùn)營服務(wù)規(guī)范

Specification for operation and service for public parking 2008-11-14 發(fā)布2009-03-01 實(shí)施 北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布 前言

本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A、附錄B、附錄C、附錄D、附錄E均為資料性附錄。本標(biāo)準(zhǔn)由北京市運(yùn)輸管理局提出。

本標(biāo)準(zhǔn)由北京市交通委員會(huì)歸口并解釋。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：北京市運(yùn)輸管理局、首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：王春強(qiáng)、潘波、李佩軍、馬燕明、馬琳、王靖靜、何長(zhǎng)華、丁浩、夏翃、鄭立偉。DB11/T 596—2008 公共停車場(chǎng)運(yùn)營服務(wù)規(guī)范 1 范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了公共停車場(chǎng)運(yùn)營服務(wù)的基本要求、服務(wù)設(shè)施要求、安全要求、停車管理員要求、服務(wù) 要求、應(yīng)急預(yù)案及其他方面的要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于為機(jī)動(dòng)車提供停放服務(wù)的經(jīng)營性公共停車場(chǎng)，其他類型停車場(chǎng)可參照?qǐng)?zhí)行。2 規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用作成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡注明日期的引用文件，其隨后所有的 修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究

是否可使用這些文件的最新版本。凡未注明日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB 2894 安全標(biāo)志

GB 3096 城市區(qū)域環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn) GB 5768 道路交通標(biāo)志和標(biāo)線 GB 8978 污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)

GB/T 10001.1 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào) GB 17907 機(jī)械式停車設(shè)備通用安全要求

GB 50067 汽車庫、修車庫、停車場(chǎng)設(shè)計(jì)防火規(guī)范 GA/T 394 出入口控制系統(tǒng)技術(shù)要求 JGJ 100 汽車庫建筑設(shè)計(jì)規(guī)范

JT/T 428.1 收費(fèi)欄桿技術(shù)條件第1部分：自動(dòng)欄桿 JT/T 428.2 收費(fèi)欄桿技術(shù)條件第2部分：手動(dòng)欄桿 DB11/ 307 水污染物排放標(biāo)準(zhǔn)

DB11/T 334 公共場(chǎng)所雙語標(biāo)識(shí)英文譯法通則

DB11/T 334.1 公共場(chǎng)所雙語標(biāo)識(shí)英文譯法第1部分：道路交通 DB11/Z 384 圖像信息管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范 3 術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1 停車場(chǎng) parking 停放和存儲(chǔ)機(jī)動(dòng)車車輛的露天場(chǎng)地或構(gòu)筑物。3.2 停車場(chǎng)經(jīng)營者 parking management corporation 指自主經(jīng)營或接受委托經(jīng)營停車場(chǎng)的法人。3.3 公共停車場(chǎng) public parking 為社會(huì)車輛提供停車服務(wù)的停車場(chǎng)。3.4 路側(cè)停車場(chǎng) roadside parking DB11/T 596—2008 2 指設(shè)在各類城市道路規(guī)劃紅線范圍內(nèi)，占用機(jī)動(dòng)車道、非機(jī)動(dòng)車道的停車場(chǎng)。3.5 地下停車場(chǎng) basement parking 指建筑在地下（停車間室內(nèi)地坪低于室外地坪面高度超過該層車庫凈高的一半）一層或多層的停車 場(chǎng)。3.6 停車樓 ground garage 指專用或兼用停車的固定建筑物。3.7 機(jī)械式停車庫 mechanical garage 指使用機(jī)械設(shè)備作為運(yùn)送及停放車輛的停車場(chǎng)。3.8 停車位 parking space 停車場(chǎng)中為停放車輛而劃分的停車空間或機(jī)械停車設(shè)備中停放車輛的位置。3.9 停車誘導(dǎo)系統(tǒng) parking guidance and information system（PGIS）

指通過交通信息顯示板、無線通訊設(shè)備等方式向車輛駕駛者提供停車場(chǎng)位置、使用狀況、行車路線、交通狀況變化的系統(tǒng)。4 基本要求

4.1 停車場(chǎng)經(jīng)營者應(yīng)將經(jīng)營執(zhí)照、備案證明等相關(guān)證件懸掛于經(jīng)營場(chǎng)所顯著位置。

4.2 停車場(chǎng)經(jīng)營者應(yīng)建立巡查制度、人員管理制度、安全規(guī)范等管理制度。制度應(yīng)明確責(zé)任人、主要 工作程序和崗位職責(zé)。

4.3 停車場(chǎng)經(jīng)營者應(yīng)對(duì)停車管理員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括停車相關(guān)法律、法規(guī)、政策、管理 制度、安全規(guī)范、消防知識(shí)、停車引導(dǎo)、收費(fèi)管理、糾紛處理、應(yīng)急預(yù)案等。4.4 停車場(chǎng)經(jīng)營者應(yīng)為停車管理員提供統(tǒng)一的服裝和標(biāo)志。

4.5 公共停車場(chǎng)應(yīng)逐步實(shí)現(xiàn)信息化管理，支持本市停車信息共享。5 服務(wù)設(shè)施要求

5.1 公共停車場(chǎng)入口顯著位置應(yīng)設(shè)置機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)標(biāo)牌、收費(fèi)價(jià)目牌、公示牌。公示牌內(nèi)容應(yīng)包括經(jīng) 營者名稱、開放時(shí)間、車型、監(jiān)督舉報(bào)電話等。5.2 公共停車場(chǎng)地面應(yīng)清晰的標(biāo)出車行引導(dǎo)線，設(shè)置出入口標(biāo)志或在車行道上方設(shè)置下垂式出入口引 導(dǎo)牌；應(yīng)在顯著位置設(shè)置電梯間引導(dǎo)標(biāo)志或在人行道上方設(shè)置下垂式電梯間引導(dǎo)牌。5.3 公共停車場(chǎng)內(nèi)應(yīng)按照GB/T 10001.1 的要求設(shè)置公共信息圖形標(biāo)志。

5.4 公共停車場(chǎng)地面標(biāo)線應(yīng)清晰，標(biāo)志明顯，標(biāo)志和標(biāo)線的設(shè)計(jì)設(shè)置應(yīng)符合GB 5768 的相關(guān)規(guī)定。5.5 公共停車場(chǎng)常用標(biāo)志見附錄A。

5.6 公共停車場(chǎng)內(nèi)靠近電梯間、人行通道及其他顯著位置處應(yīng)設(shè)置停車場(chǎng)平面示意圖。

5.7 公共停車場(chǎng)內(nèi)文字標(biāo)識(shí)宜使用中英文對(duì)照，英文譯法應(yīng)符合DB11/T 334和DB11/T 334.1 的要求。

5.8 公共停車場(chǎng)內(nèi)應(yīng)按總停車位的2%設(shè)置無障礙停車位，比例不足一個(gè)無障礙停車位的至少設(shè)置一個(gè)

無障礙停車位。無障礙停車位應(yīng)與停車場(chǎng)的無障礙設(shè)施相銜接，宜靠近停車場(chǎng)人行出入口。停車位一側(cè)

應(yīng)留有不小于1.2m 寬的輪椅通道，任意方向的坡度均應(yīng)小于2%，并應(yīng)設(shè)置無障礙標(biāo)志。5.9 公共停車場(chǎng)內(nèi)服務(wù)崗?fù)さ脑O(shè)置應(yīng)不影響車輛駕駛者行車視線，并采取安全防護(hù)措施。

5.10 公共停車場(chǎng)內(nèi)的電子計(jì)時(shí)收費(fèi)裝置應(yīng)采取安全防護(hù)措施，并設(shè)置在平坦路段，宜在計(jì)時(shí)收費(fèi)裝置

前留有不少于10m 的直行行車距離。DB11/T 596—2008 3 5.11 并入?yún)^(qū)域內(nèi)停車誘導(dǎo)系統(tǒng)的公共停車場(chǎng)，應(yīng)配備與停車誘導(dǎo)系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)相適應(yīng)的設(shè)備和日常信息處

理系統(tǒng)，并做好日常維護(hù)和安全保障工作。

5.12 公共停車場(chǎng)有多個(gè)出口且連接多條道路的宜設(shè)置指路標(biāo)志。

5.13 公共停車場(chǎng)內(nèi)宜設(shè)置便民服務(wù)信息牌，為車輛駕駛者提供道路交通狀況、天氣預(yù)報(bào)等信息。5.14 大型、特大型停車場(chǎng)內(nèi)應(yīng)劃分停車區(qū)域，宜使用顏色、編號(hào)或標(biāo)志物等方式予以標(biāo)識(shí)。5.15 大型、特大型公共停車場(chǎng)內(nèi)主要位置宜設(shè)置視頻監(jiān)控系統(tǒng)，視頻監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)符合DB11/Z 384的

要求。

5.16 大型、特大型公共停車場(chǎng)內(nèi)宜設(shè)置服務(wù)區(qū)，提供休息室、公共衛(wèi)生間、洗車等服務(wù)設(shè)施。5.17 地下停車場(chǎng)內(nèi)宜設(shè)置廣播服務(wù)系統(tǒng)。

5.18 地下停車場(chǎng)內(nèi)宜設(shè)置通訊信號(hào)增強(qiáng)設(shè)備。

5.19 未安裝電子計(jì)時(shí)收費(fèi)系統(tǒng)的路側(cè)停車場(chǎng)應(yīng)按照每人管理不超過20個(gè)車位核算定員。6 安全要求

6.1 出入口安全要求

6.1.1 公共停車場(chǎng)出入口前5m 范圍內(nèi)應(yīng)禁止停車，并設(shè)置明顯的禁停標(biāo)志。當(dāng)出入口停止使用時(shí)，停

車場(chǎng)應(yīng)在停用的出入口設(shè)置相應(yīng)的提示標(biāo)志。

6.1.2 公共停車場(chǎng)出入口坡道應(yīng)進(jìn)行路面防滑處理，并應(yīng)加裝遮光、防雨設(shè)施。6.1.3 公共停車場(chǎng)入口候車道的設(shè)置應(yīng)符合JGJ 100 的要求。6.1.4 公共停車場(chǎng)安裝的出入口控制系統(tǒng)應(yīng)符合 GA/T 394的相關(guān)規(guī)定，擋車欄桿應(yīng)符合JT/T 428.1 和JT/T 428.2 的相關(guān)規(guī)定。

6.1.5 公共停車場(chǎng)的坡道設(shè)施設(shè)置應(yīng)符合JGJ 100的要求。螺旋坡道宜設(shè)反光道釘、反光輪廓標(biāo)、反 光警示帶等。直線坡道可參照螺旋坡道設(shè)置。

6.1.6 公共停車場(chǎng)出入口不應(yīng)與公交、貨車等專用停車場(chǎng)出入口混用。

6.1.7 公共停車場(chǎng)內(nèi)人車應(yīng)分流，必須共用一個(gè)通道時(shí)，應(yīng)設(shè)置寬度不小于0.5m的人行道，無障礙通

道寬度不應(yīng)小于1.5m，并施劃寬度不小于0.15m的白線分離人行道與車行道。6.1.8 行人坡道的坡度不應(yīng)大于8%，帶扶手的坡道坡度不應(yīng)大于10%，無障礙坡道坡度不應(yīng)大于5%。6.1.9 公共停車場(chǎng)宜在出口設(shè)置出口警報(bào)器。

6.1.10 地下停車場(chǎng)和停車樓入口應(yīng)設(shè)置限高裝置。限高、限速、禁煙、禁火、禁行、禁停等安全標(biāo)志

應(yīng)置于場(chǎng)內(nèi)顯著位置，其設(shè)計(jì)設(shè)置應(yīng)符合GB 2894 和GB 5768 的相關(guān)規(guī)定。6.2 場(chǎng)內(nèi)安全要求

6.2.1 在公共停車場(chǎng)內(nèi)禁停區(qū)域應(yīng)設(shè)置明顯的禁停標(biāo)線或標(biāo)志。

6.2.2 公共停車場(chǎng)場(chǎng)內(nèi)地面、墻體、柱體及其他設(shè)施的顏色不應(yīng)影響警示線、標(biāo)志、標(biāo)牌的識(shí)別。6.2.3 公共停車場(chǎng)內(nèi)地面應(yīng)進(jìn)行硬化處理，地下停車場(chǎng)和停車樓場(chǎng)內(nèi)地面應(yīng)滿足耐磨、耐油、耐水及

防滑等要求。

6.2.4 公共停車場(chǎng)應(yīng)在場(chǎng)內(nèi)柱體、陽角及凸出構(gòu)件距地面1m 高處設(shè)防撞設(shè)施。

6.2.5 封閉空間停車場(chǎng)應(yīng)在場(chǎng)內(nèi)墻體距地面1m高處設(shè)置寬度不小于0.15m的反光警示線或反光輪廓標(biāo) 等。

6.2.6 公共停車場(chǎng)內(nèi)車輛駕駛者視線死角區(qū)的對(duì)面相應(yīng)位置應(yīng)設(shè)置反光鏡。

6.2.7 公共停車場(chǎng)場(chǎng)內(nèi)車行道交叉口處應(yīng)設(shè)置減速帶（壟），每100m 直行道應(yīng)至少設(shè)置一個(gè)減速帶（壟）。

6.2.8 雙向行車道中間應(yīng)用0.15m 寬的黃色虛線分開。6.2.9 公共停車場(chǎng)內(nèi)車行道輪廓線上宜設(shè)置反光道釘。

6.2.10 電梯間出入口與車行道交叉處應(yīng)施劃人行橫道標(biāo)線。DB11/T 596—2008 4 6.2.11 停車位的設(shè)置不應(yīng)妨礙電力、消防、燃?xì)狻h(huán)衛(wèi)等公共設(shè)施，不應(yīng)妨礙消防通道、應(yīng)急出口、盲道、行人、車輛通道。

6.2.12 停車位的尺寸應(yīng)符合JGJ 100的相關(guān)規(guī)定。車位線為寬度不小于0.15m的白線，施劃應(yīng)清楚、規(guī)范。停車位編號(hào)宜用線體寬度為0.1m～0.15m的白色字體標(biāo)注。6.2.13 停車位內(nèi)應(yīng)設(shè)置擋車器，擋車器的高度應(yīng)在0.15m～0.20m之間，設(shè)置于距停車位端線汽車前 懸或后懸的尺寸減0.2m 處，不應(yīng)阻礙地面排水。6.2.14 公共停車場(chǎng)電梯間出入口前不應(yīng)設(shè)置停車位。6.3 消防安全要求

6.3.1 公共停車場(chǎng)內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備的設(shè)置應(yīng)符合GB 50067 的規(guī)定，并在顯著位置設(shè)置《火災(zāi)應(yīng)急線路

指示圖》，《火災(zāi)應(yīng)急線路指示圖》的設(shè)計(jì)應(yīng)簡(jiǎn)潔、明顯、連續(xù)，利于快速疏散逃生。地下停車場(chǎng)和停

車樓內(nèi)應(yīng)設(shè)置火災(zāi)應(yīng)急廣播。

6.3.2 停車場(chǎng)經(jīng)營者應(yīng)建立安全防火管理機(jī)構(gòu)，明確安全防火責(zé)任人，加強(qiáng)防火知識(shí)的宣傳和教育，定期進(jìn)行防火安全訓(xùn)練，所有工作人員應(yīng)掌握防火器材的使用方法。6.3.3 公共停車場(chǎng)內(nèi)消防設(shè)備和監(jiān)控器材應(yīng)由專人進(jìn)行定期的檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，保證滅火和監(jiān)控系 統(tǒng)處于良好狀態(tài)。

6.3.4 公共停車場(chǎng)內(nèi)消防設(shè)備、器材不應(yīng)擅自挪用，消防栓、水泵結(jié)合器等消防設(shè)施設(shè)備不應(yīng)埋壓和 圈占。

6.3.5 公共停車場(chǎng)內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)警和報(bào)告有關(guān)部門，并采取有效的處置措施，保證人員及 時(shí)疏散。

6.4 設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)及其他要求

6.4.1 停車場(chǎng)經(jīng)營者應(yīng)建立設(shè)施設(shè)備管理制度，建立設(shè)備檔案和定期檢查制度。

6.4.2 停車場(chǎng)經(jīng)營者應(yīng)建立場(chǎng)內(nèi)設(shè)施設(shè)備的巡視維護(hù)制度，關(guān)鍵設(shè)施設(shè)備應(yīng)由專人負(fù)責(zé)保養(yǎng)維護(hù)。6.4.3 停車場(chǎng)經(jīng)營者應(yīng)建立設(shè)施設(shè)備的交接班檢查記錄，準(zhǔn)確記錄時(shí)間、交接人、設(shè)施設(shè)備完好程度 等。

6.4.4 機(jī)械式停車庫的設(shè)施設(shè)置及管理要求應(yīng)符合GB 17907 和JGJ 100的規(guī)定。7 停車管理員要求

7.1 停車管理員在工作時(shí)應(yīng)著工裝，不應(yīng)與其他服裝混穿。工裝應(yīng)干凈、整潔。7.2 停車管理員應(yīng)佩帶統(tǒng)一標(biāo)志。

7.3 停車管理員應(yīng)站立姿勢(shì)端正，指揮手勢(shì)規(guī)范。7.4 停車管理員應(yīng)使用普通話，語言文明、用語準(zhǔn)確。8 服務(wù)要求 8.1 告知

公共停車場(chǎng)應(yīng)采取多種形式向車輛駕駛者提供以下告知信息： ——停車場(chǎng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

——車輛駕駛者應(yīng)服從工作人員引導(dǎo)，有序停放車輛，愛護(hù)停車設(shè)施，不應(yīng)在非停車區(qū)域停放車 輛；

——車輛駕駛者不應(yīng)在場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行鳴喇叭、長(zhǎng)時(shí)間發(fā)動(dòng)車輛等易產(chǎn)生噪音的操作； ——停放車輛禁帶易燃、易爆、有毒、放射性或有污染物品；

——車輛駕駛者不應(yīng)在場(chǎng)內(nèi)亂扔垃圾、吸煙、使用明火、修車、試車、練車； ——車輛駕駛者關(guān)好車窗、鎖好車門、拿好財(cái)物、妥善保管好停車憑證(卡、單)。8.2 引導(dǎo)

8.2.1 停車管理員發(fā)現(xiàn)車輛帶有易燃、易爆、劇毒或污染品等物品時(shí)，應(yīng)阻止車輛駛?cè)胪＼噲?chǎng)。DB11/T 596—2008 5 8.2.2 車輛進(jìn)場(chǎng)時(shí)，停車管理員應(yīng)引導(dǎo)車輛進(jìn)場(chǎng)。8.2.3 停車管理員宜引導(dǎo)車輛停車入位。8.2.4 路側(cè)停車場(chǎng)應(yīng)指揮車輛按順序、順向停放。8.2.5 路側(cè)停車場(chǎng)停車管理員應(yīng)引導(dǎo)車輛出場(chǎng)。8.2.6 車輛引導(dǎo)流轉(zhuǎn)服務(wù)流程可參照附錄B。8.3 收費(fèi)

8.3.1 實(shí)行人工計(jì)時(shí)收費(fèi)的停車場(chǎng)，宜配置時(shí)間統(tǒng)一的計(jì)時(shí)裝置，確保出入口時(shí)間一致，并將計(jì)時(shí)裝 置設(shè)置于停車場(chǎng)出入口顯著位置。

8.3.2 人工計(jì)時(shí)收費(fèi)的停車場(chǎng)，停車管理員應(yīng)準(zhǔn)確記錄停放時(shí)間并及時(shí)發(fā)放停車憑證(卡、單)。8.3.3 車輛出場(chǎng)時(shí)，停車管理員應(yīng)及時(shí)收取、核對(duì)出場(chǎng)車輛的停車憑證(卡、單)，按標(biāo)準(zhǔn)收取停車費(fèi) 用、提供相應(yīng)停車發(fā)票。

8.3.4 車輛停放服務(wù)收費(fèi)應(yīng)按規(guī)定實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)。8.3.5 實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)和政府定價(jià)的公共停車場(chǎng)，應(yīng)按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取停放費(fèi)用；實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的公 共停車場(chǎng)由停車場(chǎng)經(jīng)營者依據(jù)政府指導(dǎo)價(jià)制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

8.3.6 停車場(chǎng)經(jīng)營者應(yīng)使用稅務(wù)部門統(tǒng)一印制的發(fā)票，不應(yīng)使用其他收費(fèi)憑證，不應(yīng)出租、轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn) 賣或使用他人票據(jù)。

8.3.7 收費(fèi)服務(wù)流程可參照附錄C。8.4 巡查

8.4.1 公共停車場(chǎng)內(nèi)應(yīng)加強(qiáng)安全巡（監(jiān)）視工作，發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時(shí)采取處理措施。

8.4.2 停車管理員應(yīng)阻止游商小販及閑散無關(guān)人員進(jìn)入停車場(chǎng)。不應(yīng)在場(chǎng)內(nèi)停放的車輛內(nèi)過夜留宿。8.4.3 停車管理員應(yīng)檢查進(jìn)入停車場(chǎng)停放的車輛是否有漏水、漏油，是否有明顯的破損等現(xiàn)象。8.4.4 停車場(chǎng)管理員應(yīng)對(duì)停放超過24小時(shí)的車輛進(jìn)行登記與查詢。

8.4.5 停車管理員應(yīng)對(duì)管理范圍內(nèi)發(fā)生的災(zāi)害事故及時(shí)報(bào)告車場(chǎng)管理部門和當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)。發(fā)現(xiàn)可疑 情況應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)，并妥善做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作。9 應(yīng)急預(yù)案

9.1 停車場(chǎng)經(jīng)營者應(yīng)制定包括報(bào)告程序、應(yīng)急指揮、應(yīng)急設(shè)備的儲(chǔ)備及處置措施等內(nèi)容的火警、交通 事故、刑事案件、爆炸、防汛、公共衛(wèi)生防疫、供電系統(tǒng)故障等應(yīng)急預(yù)案。9.2 停車場(chǎng)經(jīng)營者應(yīng)定期進(jìn)行應(yīng)急培訓(xùn)和演練。9.3 停車場(chǎng)經(jīng)營者應(yīng)建立和完善突發(fā)事件監(jiān)測(cè)體系。9.4 應(yīng)急處理流程可參照附錄D。10 其他要求

10.1 環(huán)境保護(hù)要求

10.1.1 公共停車場(chǎng)及其周圍環(huán)境噪聲應(yīng)符合GB 3096 的要求。未能達(dá)到要求的停車場(chǎng)應(yīng)采取相應(yīng)的降

噪措施。

10.1.2 生活污水和生產(chǎn)廢水應(yīng)分類集中處理，并應(yīng)符合GB 8978 與DB11/ 307 的規(guī)定。10.2 拾遺處理

10.2.1 停車管理員在車場(chǎng)內(nèi)拾到財(cái)物或顧客交來拾獲的財(cái)物，應(yīng)予以登記，報(bào)告車場(chǎng)管理部門，移交

拾獲的物品。

10.2.2 失主前來認(rèn)領(lǐng)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)核實(shí)防止錯(cuò)領(lǐng)。10.2.3 如拾獲違禁物品，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)。10.3 糾紛處理

10.3.1 停車場(chǎng)經(jīng)營者應(yīng)建立事故糾紛處理辦法，明確責(zé)任人、處理程序和時(shí)限要求等。DB11/T 596—2008 6 10.3.2 發(fā)現(xiàn)停放車輛被損壞時(shí)，停車管理員應(yīng)立即報(bào)告車場(chǎng)管理負(fù)責(zé)人、告知車輛駕駛者，并由車場(chǎng)

管理負(fù)責(zé)人處理。若事故責(zé)任人明確，停車管理員應(yīng)挽留責(zé)任人，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助車場(chǎng)負(fù)責(zé)人處理。10.3.3 停車投訴人未就處理意見與停車場(chǎng)經(jīng)營者達(dá)成一致時(shí)，停車場(chǎng)經(jīng)營者應(yīng)告知投訴人投訴渠道，并配合相關(guān)部門做好處理工作。

10.3.4 糾紛處理流程可參照附錄E。10.4 服務(wù)終止

當(dāng)發(fā)現(xiàn)下列情況時(shí)，停車場(chǎng)經(jīng)營者應(yīng)拒絕或終止停車服務(wù)： ——車輛駕駛者拒絕進(jìn)場(chǎng)登記；

——車輛駕駛者為醉酒者、非法駕駛車輛者； ——車輛無有效移動(dòng)證明；

——車輛攜帶違禁、易燃、易爆、毒害、腐蝕、放射性等危險(xiǎn)品；

——車輛外觀破損嚴(yán)重，或發(fā)現(xiàn)制動(dòng)失靈、漏油等嚴(yán)重影響安全的故障。DB11/T 596—2008 7 附錄 A（資料性附錄）

常用標(biāo)志圖示表A.1 通用標(biāo)志序號(hào)圖形符號(hào)名稱 說明 1 停車場(chǎng)標(biāo)志表示供停放機(jī)動(dòng)車的場(chǎng)所用于公共場(chǎng)所、建筑物、服務(wù)設(shè)施、方向指示牌、平面布置圖、出版物等 2 入口標(biāo)志表示入口位置或指明進(jìn)去的通道用于公共場(chǎng)所、建筑物、服務(wù)設(shè)施、方向指示牌、平面布置圖、運(yùn)輸工具、出版物等設(shè)置時(shí)可根據(jù)具體情況改變符號(hào)的方向 3 出口標(biāo)志表示出口位置或指明出去的通道用于公共場(chǎng)所、建筑物、服務(wù)設(shè)施、方向指示牌、平面布置圖、運(yùn)輸工具、出版物等設(shè)置時(shí)可根據(jù)具體情況改變符號(hào)的方向 4 緊急出口標(biāo)志表示緊急情況下安全疏散的出口或通道用于公共場(chǎng)所、建筑物、服務(wù)設(shè)施、方向指示牌、平面布置圖、運(yùn)輸工具、出版物等根據(jù)具體情況可使用該符號(hào)的鏡像圖形 5 電梯標(biāo)志

表示公用電梯用于公共場(chǎng)所、建筑物、服務(wù)設(shè)施、方向指示牌、平面布置圖、出版物等 6 自動(dòng)扶梯標(biāo)志表示自動(dòng)扶梯,不表示樓梯用于公共場(chǎng)所、建筑物、服務(wù)設(shè)施、方向指示牌、平面布置圖、出版物等根據(jù)具體情況可使用該符號(hào)的鏡像圖形 7 樓梯標(biāo)志表示上下共用的樓梯，不表示自動(dòng)扶梯用于公共場(chǎng)所、建筑物、服務(wù)設(shè)施、方向指示牌、平面布置圖、出版物等 DB11/T 596—2008 8 表A.1（續(xù)）序號(hào)圖形符號(hào)名稱 說明 8 殘疾人設(shè)施標(biāo)志表示供殘疾人使用的設(shè)施，如輪椅、坡道等用于公共場(chǎng)所、建筑物、服務(wù)設(shè)施、方向指示牌、平面布置圖、出版物等根據(jù)具體情況可使用該符號(hào)的鏡像圖形 9 安全保衛(wèi)標(biāo)志表示安全保衛(wèi)人員或指明安全保衛(wèi)人員值勤的地點(diǎn)，如警衛(wèi)室等

用于公共場(chǎng)所、建筑物、服務(wù)設(shè)施、方向指示牌、平面布置圖、運(yùn)輸工具、出版物等 10 衛(wèi)生間標(biāo)志表示衛(wèi)生間用于公共場(chǎng)所、建筑物、服務(wù)設(shè)施、方向指示牌、平面布置圖、運(yùn)輸工具、出版物等設(shè)置時(shí)符號(hào)中男、女圖形的位置應(yīng)根據(jù)具體情況確定 11 火情警報(bào)設(shè)施標(biāo)志表示不能產(chǎn)生聽覺或視覺警報(bào)信號(hào)的火情警報(bào)設(shè)施。不代表與消防部門通訊聯(lián)系的設(shè)施用于公共場(chǎng)所、建筑物、服務(wù)設(shè)施、方向指示牌、平面布置圖、運(yùn)輸工具、出版物等 12 滅火器標(biāo)志表示滅火器用于公共場(chǎng)所、建筑物、服務(wù)設(shè)施、工地、廠礦、橋 梁、隧道、方向指示牌、平面布置圖、運(yùn)輸工具、出版物等 13 機(jī)動(dòng)車道標(biāo)志表示該道路或車道專供機(jī)動(dòng)車行駛。此標(biāo)志設(shè)在道路或車道的起點(diǎn)及交叉路口入口處前適當(dāng)位置 14 機(jī)動(dòng)車行駛標(biāo)志表示車道機(jī)動(dòng)車行駛此標(biāo)志設(shè)在道路或車道的起點(diǎn)及交叉路口入口處前適當(dāng)位置 15 非機(jī)動(dòng)車道標(biāo)志表示該道路或車道專供非機(jī)動(dòng)車行駛。此標(biāo)志設(shè)在道路或車道的起點(diǎn)及交叉路口入口處前適當(dāng)位置

DB11/T 596—2008 9 表A.1（續(xù)）

序號(hào)圖形符號(hào)名稱 說明 16 非機(jī)動(dòng)車行駛標(biāo)志表示非機(jī)動(dòng)車行駛此標(biāo)志設(shè)在道路或車道的起點(diǎn)及交叉路口入口處前適當(dāng)位置 表 A.2 指示標(biāo)志

序號(hào)圖形符號(hào)名稱 說明 1 停車檢查標(biāo)志

表示機(jī)動(dòng)車必須停車接受檢查。此標(biāo)志設(shè)在關(guān)卡將近處，以便要求車輛接受檢查或繳費(fèi)等手續(xù)本標(biāo)志為圓形白底、紅邊、黑字圖案，標(biāo)志中可加注說明檢查事項(xiàng) 2 停車讓行標(biāo)志表示車輛必須在停止線以外停車了望，確認(rèn)安全后，才準(zhǔn)許通行此標(biāo)志形狀為八角形，紅底白字白邊停車讓行標(biāo)志在下列情況下設(shè)置：(1)與交通流量較大的干路平交的支路路口；(2)無人看守的鐵路道口；(3)其他需要設(shè)置的地方 3 減速讓行標(biāo)志表示車輛應(yīng)減速讓行，告示車輛駕駛員必須慢行或停車，觀察干行車情況，在確保干道車輛優(yōu)先的前提下，認(rèn)為安全時(shí)方可續(xù)行此標(biāo)志設(shè)在視線良好交叉道路的次要路口標(biāo)志的形狀為倒三角形，顏色為白底、紅邊、黑字 4 會(huì)車讓行標(biāo)志表示車輛會(huì)車時(shí)，必須停車讓對(duì)方車先行此標(biāo)志設(shè)置在會(huì)車有困難的狹窄路段的一端或由于某種原因只能開放一條車道作雙向通行路段的一端 5 直行標(biāo)志表示只準(zhǔn)一切車輛直行此標(biāo)志設(shè)在直行的路口以前適當(dāng)位置有時(shí)間、車種等特殊規(guī)定時(shí),應(yīng)用輔助標(biāo)志說明或附加圖案 DB11/T 596—2008 10 表A.2（續(xù)）

序號(hào)圖形符號(hào)名稱 說明 6 向左轉(zhuǎn)彎標(biāo)志表示只準(zhǔn)一切車輛向左轉(zhuǎn)彎此標(biāo)志設(shè)在車輛必須向左轉(zhuǎn)彎的路口以前適當(dāng)位置有時(shí)間、車種等特殊規(guī)定時(shí),應(yīng)用輔助標(biāo)志說明或附加圖案 向右轉(zhuǎn)彎標(biāo)志表示只準(zhǔn)一切車輛向右轉(zhuǎn)彎此標(biāo)志設(shè)在車輛必須向右轉(zhuǎn)彎的路口以前適當(dāng)位置有時(shí)間、車種等特殊規(guī)定時(shí),應(yīng)用輔助標(biāo)志說明或附加圖案。8 直行和向左轉(zhuǎn)

彎標(biāo)志表示只準(zhǔn)一切車輛直行和向左轉(zhuǎn)彎此標(biāo)志設(shè)在車輛必須直行和向左轉(zhuǎn)彎的路口以前適當(dāng)位置有時(shí)間、車種等特殊規(guī)定時(shí),應(yīng)用輔助標(biāo)志說明或附加圖案 9 直行和向右轉(zhuǎn)彎標(biāo)志表示只準(zhǔn)一切車輛直行和向右轉(zhuǎn)彎此標(biāo)志設(shè)在車輛必須直行和向右轉(zhuǎn)彎的路口以前適當(dāng)位置有時(shí)間、車種等特殊規(guī)定時(shí),應(yīng)用輔助標(biāo)志說明或附加圖案 10 向左和向右轉(zhuǎn)彎標(biāo)志表示只準(zhǔn)一切車輛向左和向右轉(zhuǎn)彎此標(biāo)志設(shè)在車輛必須向左和向右轉(zhuǎn)彎的路口以前適當(dāng)位置有時(shí)間、車種等特殊規(guī)定時(shí),應(yīng)用輔助標(biāo)志說明 11 靠左側(cè)道路行駛標(biāo)志表示只準(zhǔn)一切車輛靠左側(cè)行駛設(shè)在車輛必須靠左側(cè)道路行駛的地方有時(shí)間、車種等特殊規(guī)定時(shí),應(yīng)用輔助標(biāo)志說明 DB11/T 596—2008 11 表A.2（續(xù)）序號(hào)圖形符號(hào)名稱 說明 12 靠右側(cè)道路行駛標(biāo)志表示只準(zhǔn)一切車輛靠右側(cè)道路行駛此標(biāo)志設(shè)在車輛必須靠右側(cè)行駛的路口以前適當(dāng)位置有時(shí)間、車種等特殊規(guī)定時(shí),應(yīng)用輔助標(biāo)志說明 環(huán)島行駛標(biāo)志表示只準(zhǔn)車輛靠右環(huán)行此標(biāo)志設(shè)在環(huán)島面向路口來車方向適當(dāng)位置 單行路標(biāo)志表示單行路（向左或向右）此標(biāo)志設(shè)在單行路的路口和入口處的適當(dāng)位置 15 單行路標(biāo)志表示單行路（直行）此標(biāo)志設(shè)在單行路的路口和入口處的適當(dāng)位置表 A.3 禁止標(biāo)志序號(hào)圖形符號(hào)名稱 說明 1 禁止通行標(biāo)志表示禁止一切車輛和行人通行。此標(biāo)志設(shè)在禁止通行的道路入口處。2 禁止駛?cè)霕?biāo)志表示禁止車輛駛?cè)搿４藰?biāo)志設(shè)在禁止駛?cè)氲穆范稳肟谔帯Ｆ漕伾珵榧t底中間白橫杠。3 禁止機(jī)動(dòng)車通行標(biāo)志表示禁止某種機(jī)動(dòng)車通行。此標(biāo)志設(shè)在禁止機(jī)動(dòng)車通行的路段入口處。DB11/T 596—2008 12 表A.3（續(xù)）

序號(hào)圖形符號(hào)名稱 說明 4 禁止非機(jī)動(dòng)車通行標(biāo)志表示禁止非機(jī)動(dòng)車通行。此標(biāo)志設(shè)在禁止非機(jī)動(dòng)車通行的路段入口處。5 禁止行人通行標(biāo)志表示禁止行人通行。此標(biāo)志設(shè)在禁止行人通行的路段入口處。6 禁止向左轉(zhuǎn)彎標(biāo)志表示前方路口禁止一切車輛向左轉(zhuǎn)彎。此標(biāo)志設(shè)在禁止向左轉(zhuǎn)彎的路口前適當(dāng)位置。7 禁止向右轉(zhuǎn)彎標(biāo)志表示前方路口禁止一切車輛向右轉(zhuǎn)彎。此標(biāo)志設(shè)在禁止向右轉(zhuǎn)彎的路口前適當(dāng)位置。8 禁止掉頭標(biāo)志表示前方路口禁止一切車輛掉頭。此標(biāo)志設(shè)在禁止掉頭的路口前適當(dāng)位置。9 禁止鳴喇叭標(biāo)志表示禁止機(jī)動(dòng)車鳴喇叭。此標(biāo)志設(shè)在需要禁止鳴喇叭的地方。禁止鳴喇叭的時(shí)間和范圍可用輔助標(biāo)志說明。10 禁止直行標(biāo)志表示前方路口禁止一切車輛直行。此標(biāo)志設(shè)在禁止直行的路口前適當(dāng)位置。11 禁止向左向右轉(zhuǎn)彎標(biāo)志表示前方路口禁止一切車輛向左向右轉(zhuǎn)彎。此標(biāo)志設(shè)在禁止向左向右轉(zhuǎn)彎的路口前適當(dāng)位置。DB11/T 596—2008 13 表A.3（續(xù)）

序號(hào)圖形符號(hào)名稱 說明 12 禁止直行和向左轉(zhuǎn)彎標(biāo)志表示前方路口禁止一切車輛直行和向左轉(zhuǎn)彎。此標(biāo)志設(shè)在禁止直行和向左轉(zhuǎn)彎的路口前適當(dāng)位置。13 禁止直行和向右轉(zhuǎn)彎標(biāo)志表示前方路口禁止一切車輛直行和向右轉(zhuǎn)彎。此標(biāo)志設(shè)在禁止直行和向右轉(zhuǎn)彎的路口前適當(dāng)位置。14 禁止車輛臨時(shí)或長(zhǎng)時(shí)停放標(biāo)志表示在限定的范圍內(nèi)，禁止一切車輛臨時(shí)或長(zhǎng)時(shí)停放。此標(biāo)志設(shè)在禁止車輛停放的地方。禁止車輛停放的時(shí)間、車種和范圍可用輔助標(biāo)志說明。15 禁止車輛長(zhǎng)時(shí)停放標(biāo)志禁止車輛長(zhǎng)時(shí)停放，臨時(shí)停放不受限制。禁止車輛停放的時(shí)間、車種和范圍可用輔助標(biāo)志說明。16 禁止吸煙標(biāo)志表示此場(chǎng)所禁止吸煙。此標(biāo)志設(shè)在禁止吸煙場(chǎng)所入口及內(nèi)部顯著位置。17 禁止放易燃物標(biāo)志表示此場(chǎng)所禁止存放易燃物。此標(biāo)志設(shè)在禁止存放易燃物入口及內(nèi)部顯著位置。18 禁止帶火種標(biāo)志表示禁止攜帶火種進(jìn)入此場(chǎng)所。此標(biāo)志設(shè)在入口及內(nèi)部顯著位置。DB11/T 596—2008 14 表A.4 限制標(biāo)志

序號(hào)圖形符號(hào)名稱 說明制高度標(biāo)志表示禁止裝載高度超過標(biāo)志所示數(shù)值的車輛通行。此標(biāo)志設(shè)在最大允許高度受限制的地方。以圖為例：裝載高度不得超過3.5米。限制寬度標(biāo)志表示禁止裝載寬度超過標(biāo)志所示數(shù)值的車輛通行。此標(biāo)志設(shè)在最大允許寬度受限制的地方。以圖為例：裝載寬度不得超過3米。限制速度標(biāo)志表示該標(biāo)志至前方解除限制速度標(biāo)志的路段內(nèi)，機(jī)動(dòng)車行駛速度不得超過標(biāo)志所示數(shù)值。此標(biāo)志設(shè)在需要限制車輛速度的路段的起點(diǎn)。以圖為例：限制行駛時(shí)速不得超過40公里。DB11/T 596—2008 15 附錄 B（資料性附錄）

車輛引導(dǎo)流轉(zhuǎn)服務(wù)流程圖 動(dòng) 態(tài) 交 通

車輛進(jìn)入車場(chǎng)入口 告 知

檢查車輛狀況是 否符合進(jìn)場(chǎng)要求 檢查車輛狀況是 否符合進(jìn)場(chǎng)要求

計(jì)時(shí)開始，車輛進(jìn)場(chǎng) 引導(dǎo)車輛入位 引導(dǎo)人員離場(chǎng)

引導(dǎo)人員進(jìn)場(chǎng)取車檢查 是否有出場(chǎng)憑證 電子計(jì)費(fèi) 人工計(jì)費(fèi) 是 否 收 費(fèi)

車 輛 出 場(chǎng) 動(dòng) 態(tài) 交 通 否 是

車輛信息 電子數(shù)據(jù) 開始 結(jié)束

禁止出場(chǎng)，報(bào)告上級(jí) 禁止出

場(chǎng)，報(bào)告上級(jí)

DB11/T 596—2008 16 附錄 C（資料性附錄）車輛收費(fèi)流程圖 啟動(dòng)收費(fèi)系統(tǒng) 問 候 顧 客

抽取票卡或電子識(shí)別 發(fā)放計(jì)費(fèi)小票

開啟門閘（門禁系統(tǒng)）引導(dǎo)車輛出場(chǎng)

計(jì)費(fèi)、收費(fèi)、發(fā)放票 電子計(jì)費(fèi) 人工計(jì)費(fèi) 問 候 顧 客

開啟門閘（門禁系統(tǒng)）讀取票卡或電子識(shí)別 結(jié)束 開始 人工計(jì)費(fèi)

DB11/T 596—2008 17 附錄 D（資料性附錄）應(yīng)急處理流程圖 發(fā)生突發(fā)事件 報(bào) 警

先 期 處 理 啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案

申請(qǐng)?jiān)鲈U(kuò)大應(yīng)急 后 期 處 置 否

事故調(diào)查總結(jié)、評(píng)審 事態(tài)控制判斷 事態(tài)控制判斷 是 否 是

成立應(yīng)急指揮小組 實(shí) 施 救 援 結(jié)束 開始

DB11/T 596—2008 18 附錄 E（資料性附錄）糾紛處理流程圖 顧 客 投 訴 受 理 登 記

形成初步處理意見 與 顧 客 溝 通 明確處理方案 實(shí)施處理方案 是 是

顧 客 確 認(rèn) 調(diào)查核實(shí)是否 屬于車場(chǎng)責(zé)任 是否達(dá)成處理 協(xié)議 否 是

上報(bào)上級(jí)審批 顧客是否滿意 處理結(jié)果 是 否 否 否 結(jié)束 訴諸法律 處理 開始