第一篇：華天大酒店2007年”謝師宴”方案

華天大酒店2007年”謝師宴”方案

一、“謝師宴”標準菜單：

1、十年寒窗宴：980元/桌設A、B套餐

2、金榜題名宴：1180元 /桌設A、B套餐

3、狀元及第宴：1380元/桌設A、B套餐

二、“謝師宴”優惠項目：1、2、3、5桌以內的“謝師宴”可贈送狀元金牌一塊和照片留念（單獨照、合影照各一張，可免費租用博士衣帽）。5桌以上10桌以內的，在優惠項目一的基礎上享受八八折優惠（煙、河海鮮、酒水除外）。10桌以上的，在優惠項目一和二的基礎上，另外贈送KTV小包廂一間（免費提

供茶水、水果拼盤二份），限在當天使用。

另：凡5桌以上的，酒店免費提供代辦酒水服務。

三、“謝師宴”宣傳方式：

1、橫幅廣告：大門雨篷下（橫幅內容：十年寒窗喜登榜，華天食府謝師恩）

2、制作宣傳單頁（口號、廣告語、A、B套菜單、優惠項目）。

口號：聚金榜題名之狀元品華天食府之美味

廣告語：樹木的繁茂歸功于土地的養育

學生的成功歸功于老師的辛勞

3、大堂廣告：制作易拉寶一個放置大堂（內容同宣傳單頁）。

四、“謝師宴”方案落實布置

1、餐飲部（負責人：朱建平）

a、出臺相應標單的AB菜單，做到標單與點菜價格的一致性和真實性，注意標單打折菜肴搭配。

b、落實金牌訂做，注意控制成本。

2、采購部（負責人：龔慧芬）

a、聯系有關單位，制作博士服裝一套。

3、營銷部（負責人：朱紅斌）

a、根據以上內容，制作酒店內部宣傳單頁（可用紅色復印紙打印）

b、聯系媒體做好宣傳，涉及經費報批后執行。

4、總辦（負責人：孔艷）

a、根據以上內容，聯系制作酒店橫幅及大堂易拉寶，在規定時間內擺放到位。易拉寶內容和圖案報批定搞后制作。

注：以上事宜責任到人，須在7月5日前落實到位。

華天大酒店

2007年6月30日

第二篇：華天大酒店平安夜晚會策劃方案

華天大酒店平安晚會策劃方案

活動時間：2012年12月24 19：30——12:30

策劃公司：千漣營銷咨詢策劃公司

主題：唱響平安夜，明星就是你！

本框架旨在闡述我方工作流程、職責范圍以及規范標準，通過與組織方的密切合作與溝通，以細節化服務為嚴繩準則，承接此次活動方案策劃。

一、【晚會主題】

唱響平安夜，明星就是你！

二、【晚會整體設計】

1、晚會類型：大型聯歡晚會，歌唱PK2、晚會時間：2012年12月24日 19：30開始到12點303、晚會地點：華天大酒店2樓

4、晚會結構：采用串聯式結構

三、【創意設計】

1.整體構想：

a.)晚會在整體構想上以華天大酒店為表現主題，突出體現晚會“隆重．熱烈．現代．互動．回味無窮”的主導思想.b.)晚會現場按排：觀眾席前兩排為領導席和嘉賓席，以便于現場的節目互動。

2.節目構成：

晚會節目時間預計4到5個小時（含主持詞、互動和對方提供的節目）。

1.舞美設計：

結合華天大酒店場地的特點，努力做到突出華洋大酒店的特色，因而在舞臺的設計搭建制作高50公分為好，舞臺下方及周圍擺放大量鮮花，采用噴繪的后景幕（后景幕主題暫定為“唱響平安夜，明星就是”等字樣）舞臺以紅色為主，突出平安夜喜慶、熱烈、隆重為主，給人一種視覺沖擊感。結合色彩的合理搭配采用各種不同的環境裝飾，使之達到與整臺晚會的完美結合，帶給觀眾濃郁的藝術感染力。

2.燈光設計：

建議采用先進的高科技染色照明系統，以及電腦搖頭燈，結合各種專業性徹底演出燈光用具，賦予節目特有的藝術氛圍，給觀眾帶來強烈的藝術感染力。

3.音響設計：

現有的音響設備和現場演出的特殊性需求，建議租賃音響設備。努力做到使每個節目達到最佳的現場演出。

4.現場特效：

采用無任何危險性的冷焰火、泡泡機等在晚會的開場、高潮、結束部分帶給觀眾賞心悅目的感受與意外的驚喜，使晚會既華麗又振奮人心。

四、【活動程序】

運籌期

職責：布置會場、協調整個活動的銜接。

準備期

職責：此階段為制定最為詳盡的各環節實施預案：場地布置方案、活動流程方案等。

實施期（當天晚會）

職責：此階段將安排開幕以及整個活動流程，做好應急預案。

五、【大概節目流程】

19：30——00:30

主持人講話，介紹概況及演出安排并邀請領導講話。（10分鐘）

以下節目安排：

1.激情小提琴 兩曲開場（主持報目）（7分鐘）

特色：激情，動感！為整場晚會做了個很好的開頭！

演員簡介：現就職于青島交響樂團。

2：分成4對。每對選出一名選手進行歌唱評比（20分鐘）

:3.舞蹈（杰克遜）（6分鐘）

特色：＂杰克遜再生＂給觀眾一種很真實的感覺

演員簡介：超級模仿，舞臺經驗豐富，無論是外貌還是舞蹈動作都可以假亂真.4主持人與現場觀眾互動........15分鐘

游戲或抽獎

5.每對選出一名選手進行舞蹈評比（20分鐘）

6.模特T臺秀（泳裝或者其它）......（8分鐘）

特色：展現現代女性魅力

7.主持人與現場觀眾互動........15分鐘

游戲或抽獎

8.每對選出兩名選手合唱評比（20分鐘）

9.少兒拉丁舞......（6分鐘）

特色：孩子可愛的笑臉，俏皮的舞蹈動作，為晚會更添色彩！

演員簡介：5-10歲左右兒童，4名。目前正在專業拉丁舞院校培養，曾多次榮獲全國金獎。

10.每隊選出一個唱歌和一個伴舞的進行評比（20分鐘）.11.魔術.....（8分鐘）

特色：近景魔術，體現神秘＼夸張＼不可思議之感覺.類似于＂劉謙＂

12、分數落后的三隊，選出對員進行晉級評比

13.薩克斯兩曲（10分鐘）特色：驚險，與臺下觀眾互動，使觀眾盡情盡性！

演員簡介：從事薩克斯專業20于年,豐厚的演出經驗，經常參加青島市重要的文藝活動。

14.最后兩隊進行PK，選出第一名

15.中華武術表演..........6分鐘

特色：激情，動感，與臺下觀眾互動，使晚會達到最高潮。

15.給第一名小組頒發獎品。

16.電聲樂隊＜感到快樂拍拍手＞...5分鐘

特色：以快節奏歌曲再掀晚會高峰，與臺下共唱共舞。

演員簡介：由3位樂手和1位主唱組成，每個演員都是專業院校出身，在全國的樂隊比賽中曾多

次拿獎，是重要文藝活動的必選！

＜朋友＞（全場齊唱）...5分鐘

特色：每個人都有種流連忘返的感覺，對華天大酒店印象深刻。

六、【費用預算】

音響燈光工程：1萬元

舞臺形象設計：1萬元

演員：5萬元

策劃費用：1.28萬

物料道具費用：5000元

總計預算：8.78萬元

七、營業額回收：已買門票為主。憑門票入場參加晚會，可獲得酒店特供的自助餐，紅酒。糕點、水果。門票售價在198到980不等，按座位來定。預定人數為300到400人

【說明】

★以上活動流程為初步方案，具體安排還需根據貴公司要求進行實施。

★需要貴公司落實的是：背景板標題落實以及設計稿（本公司設計也可）。

★因此報價較低，費用不含發票稅點，如需要發票，稅金是發票金額的10%。

★以上項目是我公司提供的初步想法，最終想法還需跟貴公司溝通敲定。

★我公司同意將根據提供活動服務項目的需要或根據貴公司的需要，在活動全程提供必要的材料、用品、信息或服務。

第三篇：華天大酒店企業文化經典案例

華天大酒店企業文化經典案例

用“心”創造精致生活

2008年，湖南華天大酒店股份有限公司(以下簡稱“華天酒店”)已經二十華誕，二十年崢嶸歲月稠。

從招待所到豪華賓館、從老式迎賓樓到長沙市標志性建筑的貴賓樓、從獨資到引進外資、從國有企業到上市公司、從軍隊企業到地方企業、從單體酒店到酒店集團，敢想敢干的華天人憑著對事業的執著追求，白手起家、艱苦創業，從無到有、從弱到強。如今，華天酒店主營收入與效益持續高速增長，酒店連鎖事業突飛猛進。酒店總資產已從建店初期的3400萬元增至18億元，連鎖擴張已從湖南發展到北京、武漢、鄭州、長春等地，托管連鎖酒店近30家，經濟型酒店近20家，客房數已達8000余間(套)，托管總資產75億元；獲得了包括白金五星級飯店、中國飯店業集團20強、世界飯店業集團300強、多項五星鉆石獎、世界一流酒店組織、中國飯店業民族品牌先鋒、中國十大最受歡迎的酒店上市公司特別獎等眾多獎項，創造了湖南旅游飯店業的許許多多個第一。

短短時間就取得如此成就，華天酒店的秘訣何在？

一家酒店的成功，固然有許多要素，如超前規模的投資、連鎖品牌的支撐、市場渠道的確立、準確的戰略定位、專業化的管理等等，都值得我們去探究！然而，其中有很重要的一點。

服務沒界限，文化能共鳴。酒店是個勞動密集型、感情密集型行業，酒店產品就其本質來說，是酒店員工所提供的服務。而影響服務質量的因素太多了，決不僅僅是靠提高科技含量、利用高新技術進行管理所能達到的。只有利用酒店文化的微妙性來管理員工，從整體上提高員工的素質，才是提高酒店服務質量、增強酒店競爭力的重要手段。所以，對于一家高星級酒店來講，應該是生產文化、經營文化的企業。客人到酒店來，有個很重要的心理預期，就是要享受文化和消費文化，獲得最高的文化附加值。

1998年，華天酒店作為軍隊企業移交地方。流金歲月固然見證了華天人團結、開拓、進取的堅實足跡，但怎樣在新起點上開辟新時代，實現永續發展，也是一件考驗管理者的事。為此，在董事長陳紀明的帶領下，華天酒店找到了切入點：以文化領軍，全面提升核心競爭力！

第一章 “心”文化：華天酒店企業文化建設的模式路徑

華天酒店文化是服務的文化，華天酒店的服務是令人稱奇的服務。這種服務被國際友人稱為“感動世界”的服務，被美國優質服務科學協會總裁慶奎先生稱為“出類拔萃”的服務，被媒體稱為“創造傳奇”的服務，被政府官員稱為“小環節出大生產力”的服務。可以說，這種服務已經沉淀成華天獨特的服務文化。之所以這樣認為，是因為在華天酒店的眼中，服務是一件精美的“藝術品”，只有用“心”去做，才能將其雕琢的無比美麗。因此，心合才能達到和諧，心誠才能感動世界！

回首華天酒店企業文化建設的歷程，我們會發現，它具有鮮明的“心”文化特征。“心”文化以酒店、員工、顧客作為邊界，三者同一條心，遵循共同的價值頻率，通過源源不斷地價值循環，呈現“三位一體”共同跳動的“心”型現象。

將華天酒店企業文化建設模式定位于“心”型文化，意在以企業共同價值觀為指導，培養統一、規范的行為方式，建設一支敬業的員工隊伍，培育一批忠實的顧客群體，從而最大化發揮各個價值主體在心型價值鏈中的作用；意在通過員工的一言一行、一舉一動，使喜悅真心傳遞，從而喜傳天下，人人歡喜。

“心”文化是一個環環相扣的科學體系，其基本特征有兩個方面。一是共振現象，體現為酒店、員工、顧客“追求精致”的共同主張，它是華天文化的戰略定位；二是循環現象，體現為酒店、員工、顧客“三位一體”的價值流程，它是華天文化的戰略手段。

一、共振現象——“追求精致”的共同主張

共振是指兩個振動頻率相同的物體，當一個發生振動時，引起另一個物體振動的現象。共振在聲學中亦稱“共鳴”，它指的是物體因共振而發聲的現象。心是可以跳動的，其本質也是一種共振現象。

同樣，在華天酒店，“企業、員工、顧客”構成了一顆和諧跳動的心，三者之間存在共振。也就是說，三者之間有共同的行為模式和思維方式，即華天酒店的“精致現象”。

體驗經濟時代，精致生活已不是夢想。不論是富有者還是尚未富有者，都在滿懷激情地追求愉悅、舒適、有質量的生活方式。然而，當他們離開了原有的精致生活環境，出門在外時(這種時候很多)，或商務，或旅游，對于下榻地自然就有很高的要求，他們希望自己的旅途生活也是精致的，應當跟在家里一樣。于是，華天酒店的“共振”現象就應運而生。

華天酒店認為，高檔酒店的客人都是富有的，他們對一部漂亮的房車，或許只有兩個月的興趣，對一棟頗有氣派的花園別墅，或許只有兩年的得意。可見，要用物資感動他們是很難的，他們幾乎什么都不缺，唯有精神和文化的情懷才能把他們打動，這正是他們精致生活更極致、更高品位的需求。

華天酒店正是心領神會了客人的這種需求。他把精致服務作為崇高的敬意，奉獻給已經或渴望精致生活的客人。并在這個過程中，通過極具個性化、感染力的服務，傳播人間真、善、美的情感，把一種高尚的生活方式在商品交易的過程中演繹到頂級意境。

當然，“精致現象”在企業、員工和顧客身上分別得到了不同的演繹和體現。

首先，企業能“精心”和“盡心”。華天酒店提出了科學的企業文化理念體系，確立了追求精致的價值主張。這一主張植根于華夏文明與湖湘沃土，如出水芙蓉，融傳統于現代，精致而婉約，充分體現了企業的一番“精心”策劃。

其次，員工能“真心”和“齊心”。在華天酒店，精致服務已經成為員工順其自然的生活方式，成為發自內心的行為選擇和心理需求，他們倡導“喜悅真心傳遞”，用自己的真心，為消費者創造喜悅和消費樂趣。而且，企業部門之間、員工之間也都達到了“心合”、“默契”的境界，他們變被動服務為主動服務、用心服務、藝術服務，創造性地服務，走向共榮、共進與共好。

再次，顧客能“開心”和“動心”。在華天酒店，員工為顧客創造了屬于這個時代的精致生活，成就了屬于你我的精彩人生，顧客認同員工這種“滿意加驚喜”的“精致”服務，而且，他們在華天“精致”服務的影響下，潛移默化的養成了追求的“精致”的生活方式，因此成為華天忠實的客戶。

(一)企業：精心、盡心

共振的主要特征是各個物體之間有共同的頻率。同樣，對于華天酒店以“追求精致”為核心的共振現象，也有共同的頻率。也就是說，“企業、員工、顧客”三者之間有共同的語言，即以《華天三字經》為核心的企業文化價值體系。

對于高星級酒店，不僅最基本的核心服務內容要有規范和標準，更要在延伸服務和提升附加值上，具備專業化的展現和一對一體驗服務的創新。而要實現這些，關鍵還是顧客導向問題。有什么樣的文化導向，就有什么樣的服務行為產生！所以，以《華天三字經》為核心的企業文化價值體系，就像路標系，具有導向和統領功能。企業、員工、顧客在這種共同的語言下，產生了共振，才形成了共同的思維方式和行為模式。

1988年5月8日，華天酒店從一家營業的部隊招待所起步，現在，華天酒店已經成長為中國中西部地區最具成長價值的旅游酒店上市公司。隨著時間的推移，華天酒店總結并繼承了軍隊文化與湖湘文化的特質基因，將其與中國傳統儒家文化及現代服務文化進行融合與創新，形成了華天酒店文化獨特的情感核心，這就是華天酒店于2001年整整花了一年的時間提煉完成并隆重推出的《華天三字經》。

《華天三字經》的主要內容是：

華天人 立大志 敬事業 勤修身

恭儉讓 禮智信 善為心 誠為本

孝父母 愛同仁 客如友 樂助人

語宜溫 行端正 學不厭 永創新

嚴為愛 業技精 爭第一 是店魂

作為企業文化建設的重要成果，《華天三字經》寓傳統于現代，使傳統的倫理文化深入人心，它以“誠、信、禮、智、讓、儉、德、義、志、技”為歸宿，追求的是一種君子人格，塑造的是華天酒店(7.61,0.00,0.00%)文化的“德為先，人為本”的精神內核，成為華天酒店文化的支柱。曾有專家評價：“《華天三字經》通過對傳統文化中的優秀因子創造性的轉換，使之與現代酒店管理與職業道德教育對接，營造一種自律與他律、理性與情感相統一的企業文化環境”。

此外，華天酒店大膽探索、勇于實踐，及時總結真實、新鮮、獨特的企業生存經驗，提煉出了很多具有現實影響力的崗位信條，最終形成了以“禮、智、信、仁、義、德”這一中國傳統文化精髓為根基、以現代版《華天三字經》為載體、以“超越自我、服務創造價值”為核心價值理念、以“百年華天、華開天下”為共同愿景、呈現出“先、高、嚴、優、細”五字文化特征的企業文化理念體系。

基于以上文化體系，華天酒店還系統性的發展完善了以“先做人，后做事”為主要內容的酒店倫理道德價值體系。經過多年的實踐和發展，不斷豐富了“先做人后做事”的內涵，歸納出先做人的“五種境界”，后做事的“五項標準”以及“華天人勤奮敬業的十大標準”等更多具體細則要求。

一代又一代的華天酒店人踐行著“先做人后做事”的理念，磨礪出獨具華天特質的與眾不同的品格，這就是特別能吃苦，特別不怕難。在接待第二屆世界華人傳媒論壇時，從大型會議臺翻成大型宴會臺時，原計劃一個小時的時間，可是由于會議延長，只剩40分鐘時間翻臺。而華天員工硬是只用了半個小時，提前10分鐘翻臺完畢。讓當時還在會場的領導、專家、學者和記者驚嘆不已，不斷叫絕。他們形容華天員工

是在玩魔方。當晚，組委會就以《會議之外的風景》向全球發了通訊，報道他們從未見過的這一華天文化景觀。

1、“心”文化的智慧之美

很顯然，這種以時代背景為核心，融會中國傳統價值公理與現代商業文明的經營智慧，以顧客價值訴求為風骨，以顧客的體驗訴求為導向的文化體系，是不斷錘煉、逐漸深入的。它是商業的，更是人文的，充滿了促使人向美向善的力量，所以，它像一縷春風，貫穿于員工的一言一行、一舉一動，彰顯于群化的員工行為之中，使得顧客只要到華天所屬的酒店，就都能體驗始終如一的“華天品質”。它是華天酒店一切經營管理活動的靈魂、企業的傳家寶、指引企業前行的明燈，充分體現了華天酒店在尋找情感核心的過程中，所進行的一番“精心”策劃。

(二)員工：齊心、真心

2、“心”文化的團隊之美

華天酒店認為，企業需要忠誠的員工，需要能共富貴、也能共患難的員工，需要員工為酒店的利益保持高昂的士氣。華天酒店企業精神中所提到的“敬業勤奮”，其價值觀所倡導的“但求把事做好，不求回報多少”等，都是體現了酒店對員工精神狀態方面的期望與要求。多年以來，華天酒店一直為此而努力，而事實上，努力的成果也讓人欣慰。華天酒店的員工很能吃苦，很團結，經常不計報酬、不講條件地加班加點來完成任務，而且這樣的事例多得舉不勝舉。

就以2004年貴賓樓開荒工作為例。一個新的酒店大樓從建設裝修到落成投入使用，不但要花費巨額的資金，更是一個耗時、勞力的復雜工程，短期內完成開業前的“開荒”工作幾乎是不可能的事。但是，為保證貴賓樓5月18日如期開業，華天酒店的員工無私奉獻、忘我工作，緊密協調、上下一盤棋，僅在一周內就完成了開業前的清理和搬遷工作。這其中發生了無數可歌可泣的感人故事：為了如期完成開荒工作，管家部所有員工都沒有休息，經常通宵達旦，沒有一個叫苦叫累的，PA組的毛新安在刮窗臺白膠時手被刀片劃破，鮮血直流，可他依然堅守在崗位上；動力部經理蔣六保身著員工工作服，挽起袖子親自帶領部門全體員工連續奮戰，在兩天內將三層樓客房搶攻下來，從清除建筑垃圾、安裝電器開關盒和電視到擺家具，30個小時三層樓全部被突擊成合乎標準的豪華客房；就在開業那一天，全酒店連續加班，奮斗到凌晨的員工和管理人員都大有人在。

3、“心”文化的真誠之美

華天酒店認為，要有從客人利益出發的服務立場。有了客人的利益，才會有酒店的利益，這個道理是永遠不會錯的。在《“有生意不做？”》這篇耐人尋味的案例中，大劇場員工龍莉見一位年長的客人臉色蒼白卻頻頻喝酒，當客人再點啤酒時，龍莉就親切地勸客人少喝酒，改為喝茶水飲料。客人在驚訝于酒店“有生意不做”的同時，更為華天愛護客人的精神所感動。又如，收銀員得知客人不小心摔破了一只杯子，不是急忙要求索賠，而是為客人著想，首先關切地問：“您沒有傷著吧？”心里面裝著的是客人，客人哪有不動情的？

也正是由于“設身處地為顧客著想”這一理念深入人心，融入了員工的血液，華天酒店才有了不斷進步、追求最好的理由，才形成了自動自發、主動改善、不斷創新的服務氛圍，也正是這種氛圍，才使服務的形式和內涵得到了不斷延展。

例如，僅2003年一年，華天酒店就圍繞“服務”主題創新了量身訂做服務、精致服務、常客快速服務通道操作程序、服務效率標準、大型活動督導程序、投訴快車道等大量新舉措，為創造效益發揮了很好的作用。例如娛樂部，全年出臺新舉措18項，督導執行也很得力，在全體員工中帶來了十大變化，提高了管理能力、提高了服務質量、提高了員工整體素質，與地方有關職能部門保持了良好的關系，這對于提高經營效益，發揮了很好的作用。客房部也出臺10項新舉措，大到服務質量評比細則，小到杯具分開擺設、增加小鞋拖鞋，藝術插花，以及把韓、日客人的拖鞋擺放在門口等等，很受客人歡迎。餐飲部服務創新是酒店的一支主力軍，菜品創新也是層出不窮，幾乎月月有新門道，在餐飲業受到外界很大沖擊的情況下，仍保持競爭優勢，保持創收大戶的領軍地位。前廳部客人叫醒服務的創新、客人入住一步到位的登記手續的創新、信息的快速傳遞、一分鐘管理、一分鐘表揚和批評，都很有成效。(三)顧客：開心、動心

4、“心”文化的動情之美

華天酒店的服務是令客人動容的服務，是從優秀走向卓越的服務，是充滿情感魅力的服務，最能打動顧客的心。華天人通過這種用情的服務，感動著來自五湖四海的客人。

在社會上傳為美談的“總統三鞠躬”的故事，更是堪稱服務打造品牌的經典之作。那是2000年10月14日至15日，贊比亞總統奇盧巴一行訪湘下榻華天大酒店。兩天的熱情接待和周到服務，使總統非常感動。15日上午，總統就要離店了，酒店領導與員工列隊在大堂夾道歡送。10時，總統先生在唐之享副省長的陪同下，走出電梯，踏上紅地毯，見到如此熱烈的場面，總統先生頻頻揮手向員工致意。讓人意想不到的是，當總統先生即將步出大門的那一瞬間，他突然停住腳步，來了個向后轉，然后向歡送他的員工深深的三鞠躬。總統的如此大禮讓員工驚呆了，人群靜默了，猛地領悟后，爆發出一陣雷鳴般的掌聲。隨行的外交部禮賓司的一位資深官員當場感慨地說：“這是我迄今為止看到的一國首腦向一個酒店員工行這么大的禮。”可以說，這是總統對華天服務最由衷的肯定，也是做服務的人所能得到的最高的獎賞。總統先生在酒店的留言冊上還留下了這樣的題詞：“在貴酒店的逗留將成為我充滿溫情的回憶”。

2003年10月31日晚，鳳凰衛視在華天大酒店舉行答謝酒會暨2004年節目推廣會，著名節目主持人、總編兼首席評論員阮次山在口若懸河的評點中，突然話鋒一轉，表揚起華天來，他在一長段點評華天大酒店的話中，提到客房部一位服務員見他有清火的藥，就專為他準備了一杯菊花茶，并寫下了一張留言條，那樸素簡短的話語，發自內心的問候，親切溫馨，感人淚下。這位大名鼎鼎的評論員激動之余表白說：“我去過世界許多地方，從未享受過如此令我難忘的服務，這太讓我感動了。”

在華天，不斷有國家元首、商界名人、普通百姓感動地向員工三鞠躬、流下熱淚的服務案例，這是華天酒店(7.61,0.00,0.00%)用服務創造出來的特色，是一個標志性的文化現象，是獨具特色的華天服務文化創造出的服務文化的新境界。

5、“心”文化的驚喜之美

華天酒店的服務是令客人眷戀的服務，是令客人滿意加驚喜的服務，是充滿細節魅力的服務，最能打動顧客的心。華天人自動自發、像打造藝術品一般精雕細刻、不放過任何服務細節的完美主義態度極為動人，給客人創造了無數的驚喜，真實而生動的演繹著華天服務文化的無窮魅力。

客房部員工李小紅清洗好一位美國客人柯林費瑞爾先生一把很臟的自帶的卷梳，使這位美國的客人驚奇不已，因為沒有任何人要求李小紅這樣做，他在給酒店的感謝信中說：“我在不同國家許多與華天同檔次的酒店居住過，但是你們提供的服務是迄今為止我認為最好的”。

客房李紅梅從客人房間的垃圾桶有柿子皮這么一個“蛛絲馬跡”發現客人愛好吃柿子，于是費盡周折地為客人買來柿子，令客人邂逅了一個驚喜的異鄉生日。

只是一張小小的留言條，就不知讓多少海內外客人記住了華天，并且在心靈中留下了永遠散不去的情懷和思念，以致僅僅因一次服務，一次留言條，就使華天酒店的員工與客人成了忘不掉的朋友。

二、循環現象——“三位一體”的價值流程

“酒店、員工、顧客”三位一體的價值創造流程是華天酒店企業文化建設的核心內容。在這一過程中，價值運動表現為兩種形態：一是價值循環；二是價值放大。

價值循環表現為：酒店為員工創造價值，員工為顧客創造價值，顧客為酒店和員工創造價值。這三環節的顯著特點是：環環相扣，緊密相連，融為一體。所以，企業、員工和顧客之間就形成了一個順暢的價值閉環。這一鏈條上的每個環節都具有重要的戰略地位，一環斷，則鏈條斷；鏈條斷，則滿盤輸。

價值放大表現為：這一閉環不止實現價值循環，它還通過一些示范效果(正激勵措施)吸引更多的員工、更多的顧客進入這個系統，從而實現了這一價值閉環的不斷擴大，也就是實現了價值放大。

獲得，是一種滿足；給予，是一種快樂，在獲得與給予之間，華天酒店選擇分享。可以說，作為價值鏈成員，華天酒店不僅掌握自己的生存價值，而且懂得創造價值和共享價值鏈，為此，華天酒店倡導親情化的快樂服務，主張服務的零距離，堅持打通企業、員工、顧客之間的價值通道，讓大家都能夠體驗“我為人人、人人為我”的快樂。所以，“酒店、員工、顧客”三位一體的價值創造流程所體現出的，是組織(酒店)價值、顧客價值、個人(員工)價值之間的和諧統一與共創共贏；是從組織流程再造邁向價值流程再造的新路徑；是華天人煉就精致服務上乘功夫的通脈大法。

從企業文化各個層面來講，其核心價值觀是什么，顯然就能傳遞出什么樣的信息給員工，從而使員工產生相應的行動，這樣的行動再來影響顧客，最終形成顧客的反應，產生顧客消費行為。所以，一個良好的酒店服務文化的形成，要能體現這樣的一種三維邏輯關系：企業對顧客的承諾、企業對員工的承諾、員工對顧客的承諾，最終表現為一種指導和規范消費行為、管理行為和服務行為的原則，以及其背后的價值管理機制。

在“酒店、員工、顧客”三位一體的價值創造流程中，華天酒店的態度是很鮮明的。

華天酒店的員工觀：以員工為先是崇尚人本管理思想的內在要求。華天酒店相信，企業是人為的，工作質量決定服務質量，沒有敬業的員工，就沒有滿意的客戶。華天酒店重視員工，認為幫助員工發展是對員工最大的尊重。他們不僅致力于與員工共同創造物質和精神財富，滿足員工不斷提升的雙重需求。而且奉行“授人以魚不如授人以漁”行為哲學，以造就干一行、愛一行、精一行的職業化員工，來實現企業發展與員工成長雙贏境界。

華天酒店的顧客觀：熱切關注每一個顧客是企業發展的內在要求。華天酒店相信，顧客是企業的衣食父母，他們的滿意與需求是企業利益的唯一來源。一切以顧客為關注焦點，以竭誠的服務和創造性的勞動持續提升產品的品質和價值，不僅給予顧客想要的，還給予超出他們所想的，這是華天酒店對客戶的莊嚴承諾。

第二章 變壓機制：華天酒店企業文化建設的價值傳導機制

高星級酒店的核心優勢是什么？有一位業內人士的話能代表一種意見。“做高星級酒店，不能靠吃‘硬飯’，要吃‘軟飯’。”一個“軟”字說出了許多，科學化的服務模式，標準化的有形設施，精細化的無形服務，職業化的從業人員，專業化的管理平臺，諸如此類，都是酒店成功的基石。但僅有這些，在現代市場中，遠遠不夠。對于酒店經營和管理者來說，我們都希望能形成自己獨一無二的品牌資源。品牌資源從哪里來？究其實質，就是能將企業文化的核心價值順利的傳遞給顧客。而要實現順利傳遞，也要系統遵循這種“硬飯 + 軟飯”原則。

華天酒店雖然在員工和顧客中設定了共同的語言和頻率——以《華天三字經》為核心的企業文化價值體系，然而，要實現共振，三者之間還要靠互感來傳遞能量。可以說，頻率傳遞的過程就是語言傳遞的過程，語言傳遞的過程就是價值循環的過程。那么，這一價值傳導機制如何呢？

可以說，華天酒店的文化有剛性的一面，也有其人性的一面。在企業文化建設的路徑上，其顯著特征是“鐵的紀律+愛的管理”，充分體現了剛柔并濟的“硬飯 + 軟飯”原則。其中，“鐵的紀律”體現為高標準、嚴要求的準軍事化管理，“愛的管理”體現為德為先、人為本的現代儒學文化，但是二者在這一過程中的地位和作用是不同的。

“鐵的紀律”是基礎和保障，它構建了價值循環的通道和邊界。

“鐵的紀律”發端于華天酒店軍隊文化的基因，是華天酒店企業管理的“底色”。它一方面為管理員工提供了基礎，另一方面為管理顧客提供了標準。在酒店業中，這是華天酒店獨樹一幟的地方。

“愛的管理”是調節和激發，它使制度通道具有糾錯和修復功能。

嚴格的準軍事化管理給員工傳遞了較大的壓力，單純以此為手段，就會使華天酒店的文化過于“剛性”，造成過猶不及的結果。因此，華天酒店在“鐵的紀律”這一“底色”之上，注入了更多人性化和柔性化的元素，才有效激發了員工工作的內在動力，這就是價值傳導的“變壓機制”。

為此，華天酒店依靠制度和標準牽引，將心理參與和行為槽刻結合起來，通過情緒管理與制度管理相結合、標準管理與個性管理相結合兩種手段，建立了全方位、全過程、針對全員，即橫向到邊、縱向到底、激勵與約束并存的行為調整工具體系，讓員工在這個過程中實現了文化認知，從而整合了員工行為，使之達到對外整齊劃一的視覺效果。

所以，究其本質，華天酒店的價值傳導機制利用“變壓機制”，實現了法律契約和心理契約的有效協同，二者相互作用，解決了員工的行為調整問題，從而培育了“追求精致”的公共行為走向。

這從《華天三字經》可窺一斑。《華天三字經》推出后，華天酒店開展了大規模的學習貫徹行動，聘請了我國著名倫理學專家、湖南師大博士導師唐凱麟教授和集團發展戰略研究總顧問歐陽潤平博士，分別作專場報告。各部門將其中的每一句話，分解到每一字，與員工的工作生活實踐相結合，反復體味和講敘，融會貫通，使《三字經》與廣大員工的工作生活真正結合在一起。對此，陳紀明的看法是：“我們希望能夠對傳統文化中的優秀因子創造性的轉換，使之與現代酒店管理與職業道德教育對接，營造一種自律與他律、理性與情感相統一的企業文化環境。”其實，這就是遵循嚴愛相濟的原則，從觀念上對廣大員工進行一次刻骨銘心的人格重塑。

一、企業對員工：法律契約與心理契約相結合(一)嚴格管理鑄就高效率團隊

“鐵的紀律”是行為養成的工具，企業通過制定基于核心價值觀的制度，可以不斷槽刻員工行為，槽刻出習慣，習慣出規則，規則出文化；愛的管理是行為自覺的工具，企業通過人本關懷，可以不斷增強員工的心理參與，實現行為放松，思想約束，組織放松，個人約束。而華天酒店(7.61,0.00,0.00%)在權衡二者之后，選擇了“紀律先行”的企業文化建設模式。究其原因，主要有兩點。

從這一點來看，華天酒店“鐵的紀律+愛的管理”并非傳統的不講標準的人性化管理，而是在二者之間實現了恰當的平衡，所以才能在凝聚人心的同時，也貫徹了企業的管理標準。而對于兩者關系的處理，也是很多企業應該思考的問題。

1、槽刻理論

管理文化如何超越企業的制度結構和組織結構，而獨立、持續的存在？

答案是，當員工已經完全接受了企業的核心價值觀時，員工的行為就會超過制度的要求。所以，當員工的價值觀與公司的核心價值觀一致后，規章制度就沒有用了，制度約束的行為已經變成了員工的自覺行為，這就是以價值觀為本的組織控制。

但是，在培育核心價值觀的過程中，制度管理的作用不容忽視。因為制度能通過培育習慣性遵章行為來界定文化。

一般來說，員工有三種基本行為狀態：一是習慣性遵章狀態，二是強迫性遵章狀態，三是習慣性違章狀態。強迫性遵章狀態隨時可以轉化為違章狀態，而習慣性違章狀態是影響員工行為調整的主要因素。

在華天酒店，“鐵的紀律”就是建章立制，牽引員工按照既定的工作流程反復執行，逐漸形成自覺性的遵章操作和遵章管理，使員工從“要我遵章”轉入“我要遵章”，最終把“我要遵章”的意識狀態“槽刻”成自覺行為—習慣性遵章。在這個過程中，制度通過外在壓力，不斷對個體進行行為、意識槽刻，起到了行為約束、意識調整的重要作用。

所以，“紀律先行”在企業文化建設過程中，是一個必需的階段。它的根本目的，是為了推動員工從“情理法”的心理習慣向“法理情”的社會秩序意識發展。在核心價值觀的養成階段，華天酒店以紀律構建文化，每項職能背后都有一定的制度，在此基礎上建立情感契約，使員工建立了穩定合理的預期，從而實現無制度約束的、自發、自覺的行為，從而真正實現“內在約束高于外在約束”。

2、基因理論

20年的華天酒店，10年的軍隊企業。

在改革開放初期，面對沿海改革開放大潮的推波助瀾，湖南省軍區的決策層做出了建酒店的決定。雖然，從建一個六層樓的招待所到建一個高檔酒店，這個決策過程經過了激烈的爭論和博弈，但革命軍人的果敢最終還是讓華天酒店大旗迎著改革開放的朝陽冉冉升起。

從一開始，華天酒店就給了自己鮮明的形象和定位，那就是“創新、現代、高檔、一流”。因此，從酒店設計的時候開始，創建者們就赴廣州、深圳、北京等地的旅游市場及著名賓館、飯店考察，從客源市場到設計風格和用材，都朝著這個方向發展。

1985年8月1日建軍節，華天酒店開始破土動工。一批一身戎裝的軍人們開進了建設工地，成為華天酒店的第一批拓荒者。這群肩負著祖國和人民希望的軍人，把“全心全意為人民服務”的優良品質和“吃苦耐勞、敢打硬仗”的優良作風，化作從事經濟建設的忠誠、敬業、開拓、進取。艱苦創業的第一代華天人為華天酒店的發展積累和沉淀了寶貴的精神財富，孕育并形成華天酒店文化重要的特質基因。這一可貴的文化基因，從一開始就融入到華天酒店整個企業的血脈中，并且作為優良傳統，一直傳承著、發展著。

因此，華天酒店的軍企10年，是對軍隊傳統、軍人作風吸收并蓄的10年。華天酒店的后10年，是對軍企10年積累和沉淀進行傳承發展、發揚光大的10年。十年磨一劍，華天人用前后10年煉就的是一把以“高、嚴”為鮮明特征、以軍隊文化為典型代表的制度文化、管理文化、執行文化的“亮劍”。這把“亮為了保持軍隊基因留下來的嚴格、高效的辦事作風，為了打造一支真正有效率、有戰斗力的員工隊伍，華天酒店嚴格實行準軍事化管理，它成為華天成長的重要法寶。在這里，華天有兩個方面較為突出。

1、新員工封閉集中培訓

華天酒店規定，所有的新員工上崗前均要參加一到三個月的封閉式集中培訓。培訓的內容包括軍訓、體能訓練、飯店職業道德、服務英語、飯店服務禮儀等課程。崗前培訓是對新員工走上社會前的組織紀律、吃苦精神、團隊意識及個人學習能力的大檢驗，有的新員工由于缺乏刻苦精神，吃不了訓練之苦，經受不住華天這種嚴格訓練的考驗而自動離隊。1999年以來，酒店共舉辦了近40期新員工的培訓班，每期自然淘汰率在8%左右，而留下來的新員工通過培訓，接受了較為系統的服務知識與職業道德教育，初步掌握了服務技能，具備了一定的職業素質，員工思想有了一個質的飛躍，精神面貌也為此煥然一新。

2、管理人員連帶責任制

華天酒店始終認為，員工犯錯，管理人員在客觀上有不可推卸的責任。如果對員工嚴格管理，那么，對管理人員也應該有同樣要求，甚至要更高。所以，從2000年起，華天酒店就推出了《管理人員連帶責任制》。這一制度的實施，震動了管理層，改變了過去員工有過失由個人負責，而管理人員無過錯的做法。凡是員工受罰，各級管理人員也相應受“牽連”。以2000年為例，酒店對員工填單處罰總人數達到422人次，其中管理人員因負連帶責任受到懲處的共計13人，另外對嚴重違紀的人員進行勸退和開除，總人數達24人次。2001年，酒店副主管以上管理人員中有26人次因員工過失受到扣月獎金、降職甚至免職的處罰。這一制度要求管理人員要對工作質量、服務質量、產品質量負責，要求管理人員不但要在位，還要嚴格按程序辦事，全面檢查。因此，它能夠使各級管理人員時刻警醒自己的責任所在、職業精神所在，大大強化了他們的責任性。

(二)真誠關愛激發工作原動力

華天酒店清楚的認識到，員工是最重要的內部客戶。這主要是基于以下分析。

第一，在“三位一體”的價值鏈中，價值體驗是重要的傳遞紐帶。

作為服務型企業，員工與市場的距離較短，所以，員工推動價值鏈順利運行的職能尤其重要。在傳遞價值的過程中，華天酒店希望傳遞給外界的形象是：員工友善、管理先進、顧客快樂。這一價值訴求反映到企業，形成的員工哲學是，善待員工，先在內部制造快樂、尊重情感體驗，充分挖掘能量、創造力和生產力之源，表現為尊重文化。所以，“愛的管理”是有感染力的，它反過來會促進市場發展的認知份額，使客戶滿意度大大提高。

第二，文化秩序并非來自外部強加的壓力，而是一種從內部建立起來的平衡。

就實施戰略而言，由于制度的屬性是法律契約，而契約具有不完全性，也就是說，員工的行為不可能全部用文字規范下來，所以，必須通過物質關懷和精神關懷，改變組織所用權力的類型，來增加員工的公平認知，改變工作認知，最終建立文化秩序。

而且，按部就班的工作很容易使人滋長疲憊的心態。為了使員工的情緒始終處于積極向上的昂揚狀態，形成團結溫馨的凝聚力，也要把對員工主體的重視放到應有的高度，激發員工的主體意識，從而反過來推動酒店各項工作的開展。

1、推動成長是核心

華天酒店認為，要關愛員工，最重要的就是抓住成長這個核心。為了幫助員工進步成長，華天酒店主要從兩個方面下功夫。

第一，多考慮員工的發展，為員工的進步提供條件。

華天酒店(7.62,0.01,0.13%)的培訓文化是具有華天特色的服務員工的文化。20年來，酒店視培訓為員工福利，持續加大培訓投入。通過內部專業培訓、送出去、請進來的專家培訓、成立華天酒店管理學院的成體系成建制的脫產培訓，形成了酒店初級基礎培訓、中級晉升型培訓、高級專業化培訓三級培訓機制和體系。

1999年，酒店針對部分員工希望學歷升級的需求，與湖南師大旅游學院聯合開辦了旅游大專班，請學校老師來店教學。針對英語基礎好的員工，酒店倡導第二外語的學習，開設了日語培訓班。2000年，酒店籌建了華天酒店管理學院。2001年5月，酒店還頒布了《關于鼓勵員工自學進修的有關規定》，支持員工自學成材，報銷部分學費。僅以2002年為例，酒店共有15名在崗員工通過自學拿到了國家認可的大專以上學歷證書。根據有關規定，酒店為這些員工報銷全部學費，共69690.00元，很好地調動了員工學習積極性。為了促使管理人員加強自身學習，酒店還送各級管理人員和員工參加各種進修學習班，選派了一批優秀員工和管理骨干到南京金陵、廣州白天鵝等地學習，接受專業培訓。

在華天酒店，培訓與激勵是分不開的。2003年，華天酒店對兩名“突出貢獻獎”的獲得者分別給予十二萬元巨獎。在華天酒店，只要你肯學，就舍得投資讓你成材。這些培訓與激勵措施，不僅提高了酒店中高級管理人員自身素質，同時也在酒店員工中形成了勤學上進的良好風尚。學習成為多數員工的一種自覺需要，也是華天大酒店不斷開拓進取的源泉。

第二，多考慮員工的前途，為員工的未來提供機會。2007年，通過競聘上崗，華天酒店全年共任命管理人員85人次，很多人都被調到連鎖店獨當一面，獲得了大的發展。

2、物質條件是基礎

為了給廣大員工創造一個溫馨的勞動生活環境，2000年，華天酒店投入專項資金，將職工宿舍的五樓、六樓、七樓、九樓、十樓統一改造、裝飾一新，統一購置了生活用品，并安裝了空調。行管部制訂了科學合理的宿舍管理條例，不定期地開展檢查評比活動，加強對宿舍衛生、安全的檢查和督導。如今年3月開展的“共建一個家”活動，使大家的棲居空間進一步舒適化，普遍提高了廣大員工的宿舍生活質量。

員工食堂大膽采用了自助餐的形式，在控制好成本的前提下，力求菜式多變化，飯菜質量和服務不斷改善，如每月舉行一次菜品創新展示會，要求廚師每人每月必須出一道新菜。在膳食的搭配上，更注重口味和營養相結合，講究葷素搭配。

工資方面，華天酒店結合經營形勢的發展不斷進行改革，使員工的待遇不斷提高，勞酬關系更加合理化。今年3月份，酒店進行了又一輪工資微調，員工薪酬整體上升5%。

為了豐富員工的業余生活，2002年7月，酒店投資將原來200多平方米的員工俱樂部擴建成1000余平方米，新增了電視室、閱覽室、學習室、音樂室、健身房和乒乓球室等，并花費5000元專款購置了新的圖書，為廣大職工提供了一個很好的學習、健身娛樂場所。

華天酒店尤其注重發現并解決員工的實際困難。例如，對于特困員工實行補助；為照顧好加班員工，員工食堂延長開餐時間，并保證飯菜質量跟正常時間吃飯一樣，等等。劍”讓華天酒店在市場經濟的大潮中所向披靡、戰功卓著。

3、心靈滋養是主體

華天酒店高度重視來自員工的意見、心聲，與員工定期開展對話。例如，2007年8月，陳紀明收到一封署名為“華天員工”的信，信中指出酒店管理中的一些問題。對此，陳紀明高度重視，馬上發起尋找這位可敬的員工，并開展了為期一個月的行政管理大檢查。此外，很多部門都設立了定期、不定期的溝通機制，以便及時發現并解決員工心理動蕩問題。華天酒店對溝通的重視，為廣大員工更大熱情地投身工作、創造效益打下了良好的基礎。

同時，隨著經營形勢的蓬勃發展，各項以員工為主體的企業文化活動也在如火如荼地展開。

2000年，工會先后在員工中開展了員工形象設計大賽、“談談我們的錢口袋”等一大批活動。其中如“談談錢口袋”的活動，引導員工正確認識工資改革，并闡明改革給員工帶來的好處。經過酒店和部門深入細致地工作，員工們充分認識到了工資制度改革的必要性，增強了工作積極性。2000年，酒店還舉辦了大型的第一屆華天文化藝術節，歷時三個月，開展包括書法比賽、合唱比賽、服裝展示、文藝演出等一系列豐富多彩的文化活動，喚起了員工的熱情參與，大家的靚麗青春得到了盡情演繹和揮灑。

2002年，工會在搞好后勤工作的同時，開展了一系列富有積極意義的豐富多彩的文娛活動，如2002年元月的新春游藝晚會、8月舉行的登山比賽，慶華天建店15周年游藝晚會等。這些活動，既豐富了員工的業余生活，又增強了酒店的凝聚力和向心力。

為激勵員工繼承和發揚部隊傳統作風，2003年8月，酒店與省軍區舉行了慶祝中國人民解放軍建軍76周年心連心文藝聯歡會，20余個節目精彩紛呈，軍民同歌共舞，抒發了軍民對祖國的無比熱愛之情。為提高酒店廣大員工的身體素質，以更好的精神面貌投入到實際工作中，2003年又實行了每季評比“健康之星”的活動，并從5月26日至8月26日，舉行了為期三個月的“華天運動風”活動。相對于往年舉行的運動比賽，比賽項目多是此次活動的一大特點，工會因時制宜地制定了諸多酒店從未舉行過的項目，運動項目達14項，包括6個室內項目和5個室外項目，參與此次活動的總人數有1744人/次，獲獎人數達87人。活動煥發了員工積極參與健身運動的興致，營造出了樂觀向上、積極進取、健康有益的文化環境。

為進一步弘揚企業文化，推動酒店愛店如家的良好氛圍，2002年5月至2003年5月，酒店工會與團工委組織全體職工開展了“發揚華天精神，爭當文明員工”的活動，活動激發了廣大員工的工作熱情和活力，取得了很好的成績，并涌現了一批先進個人和文明員工，樹立了華天人的新形象。

2003年5月8日是華天大酒店15周年店慶的大喜日子，為激勵員工發揚成績，再創輝煌，工會舉辦了“我愛華天”演講賽和“華天贊”系列活動，如雙百分撲克賽、桌球賽、影視歌曲演唱會、“超級英雄”知識搶答賽、乒乓球團體賽等，這些活動的開展，培養了員工團結服從、勤奮創新、開拓進取、以店為家的品德。

為了加強員工對于湖湘文化的了解，酒店還常組織員工到千年學府岳麓書院、桔子洲頭、馬王堆等本地的文化名勝去參觀學習。

二、員工對顧客：標準化管理與個性化服務相結合(一)高起點構建高標準的服務管理制度體系

俗話說得好：“沒有規矩不成方圓”。精致的服務是華天酒店追求的理想境界，但它決不是憑空而來。對于服務來說，程序是神圣的，不可或缺的。沒有程序，就只有投訴。程序不完善，也難免投訴；程序不精到，服務很難精妙。基于這種認識，華天酒店首先從管理入手，建立了標準化的管理體系。

作為借鑒國際先進酒店管理精髓、總結華天酒店管理經驗的洋洋120萬字、1500余頁的《現代酒店管理軟件標準——華天大酒店管理模式》在華天酒店10周年之際出版。在此基礎上，華天酒店還根據不斷發展變化的市場，以及在管理和服務中遇到的新問題，創新地完善了整套管理模式，包括現代的管理體制、先進的質量標準、規范的服務程序和嚴格的質價體系，并且在不斷完善的過程中，不斷抓培訓，不斷抓落實。如在申評加入“世界一流酒店組織”的過程中，酒店遵照該組織1500多個服務細項的檢驗標準，重新完善了所有的服務程序。這些年來，華天酒店編制了《華天大酒店服務效率標準》、《華天大酒店服務規范》、《華天服務教程》、《新酒店快樂英語》和《美的使者故事會》《總統三鞠躬——感受華天精致服務》等一系列教材和教學片。

在高起點建立完善服務管理標準制度體系的基礎上，華天酒店創造性推出了獨具特色日常工作管理每日兩問：“今天你按程序做了嗎？你檢查了嗎？”之所以強調這兩句話，也就是時刻提醒管理人員認識到自己的責任所在、職業精神所在。對于工作失誤，沒有按照這兩句話的要求與精神辦事的管理人員，由人資部和辦公室組成聯合調查小組在查明事實后予以重罰。

對于華天酒店這么多的規章制度，大家聽了也許會感嘆員工工作壓力實在太大了，連喘息的時間都沒有。其實不然，員工不但不會感到壓力，反而覺得是工作的推動力，因為面對許多工作難題時，員工感到有了依靠。

典型的例子有天子商務會所。它是華天酒店(7.63,0.02,0.26%)貴賓樓開業后新成立的一個營運項目，由于體制變動較多，一直沒有很好的完善各項服務程序和管理制度。自餐飲部接管后，他們根據會所的實際情況，下功夫狠抓服務程序與規章制度的完善，如各崗位的詳細工作程序、各營業項目服務程序、會所日常管理制度、服務員工作職責、接待臺工作職責、員工績效考核表、重要客人的接待程序、會所安全管理制度、會所員工職業操守、婉拒客人的語言技巧和與之配套的各類考核表格等10余項制度、16項服務程序和4套綜合考核表格。

天子商務會所為什么要制定這么多標準化的制度與程序？就拿預訂車、船、機票及訂房制度來說，就是因為餐飲部發現，員工在為客人預訂的過程中，沒能一次性將客人的需求問清楚，從而導致反復與客人聯系，最終讓多人不高興，甚至使客人蒙受損失。在餐飲部剛接管會所不久，有一次，有位會員需要華天員工幫他預訂當天去北京的機票，員工聽后，興沖沖的跑至票務中心訂票，售票員問員工：‘請問是需要什么時間的航班？’“哦？對不起，我忘了問，我再與我們的會員確認一下”。將當天的航班時間全部抄下后，電至會所，請另一位服務員幫助與會員確認所需航班時間，會員又說：“這些都是什么航空公司的航班？有什么折扣？”會所的服務員將會員的要求通過電話如實的轉告給在票務中心等待的另一名員工，得到答復后，會所的員工又將客人所需要了解的信息如實的轉告給會員，“那行，就請幫我訂一張下午4：40分去北京的南方航空(8.42,0.15,1.81%)公司的航班”。得到準確的答復后，票務中心的員工按會員的要求請票務員出票，票務員問：“請問客人叫什么名字？如何寫”，“哦，叫XXX”。票務員按員工寫的名字出好了票，員工終于拿著這張終于訂好的機票興沖沖的返回會所。這時，問題又來了，會員訂的票并不是給自己訂的，而是給他的一位朋友訂的，但這位員工沒有問明這一點，僅僅是憑主觀臆斷來判斷是會員本人需要機票，結果造成需交納一定的手續費來退掉這張票并重新補辦一張票的結果。

針對這一情況，華天酒店制定了天子商務會所在這方面的程序，詳細列出了要向客人問明的情況，并用復述的辦法確保信息準確無誤。所以，為什么需要那么多的規章制度和服務程序？就是因為酒店不想讓員工因某方面的工作不到位，而導致客人對酒店的印象大打折扣。

(二)科學化構建創新型的個性服務體系

發展是一種智慧。“路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索”，在求索中，華天酒店始終把創新作為酒店與時俱進的秘訣之一。無論是硬件還是軟件，都掌握一個原則，就是把握潮流動態，善于因時而動。因此，華天酒店的發展一路向前，并且一次次做了“第一個吃螃蟹的人”。其中，尤其值得一提的是華天酒店的個性化服務體系。

眾所周知，美國的飯店以制度見長，歐洲的飯店以歷史見長，而華天酒店與之相比較，則是以品牌文化為賣點，以文化中的情感取向作為發展的突破口。因此，華天酒店除了提供程序化、規范化、標準化的服務外，更突出個性化和細微化服務，更注重用情、用心的服務，將中國文化中的精粹部分，大膽地與服務相結合，使服務達到一種極致的藝術。

就拿管家服務為例。早在18世紀的英國皇室，有一群專門為皇室家族成員提供服務的人員，他們既親自為皇室提供服務，同時又負責指揮和協調其他服務人員為皇室提供服務，這種傳統一直延續到今天并逐漸演變成一種酒店專門為貴賓提供的一種服務。最權威的酒店專家認為，管家服務是好酒店的“心臟”與“靈魂”，它的目標是追求極致，給客人滿意加驚喜。因此，2005年初，華天酒店也推出了專職管家服務，并把“專職管家服務，溫馨生活新體驗”作為服務目標，把“追求極致服務，打造尊貴品牌”作為管家服務的基本理念。那么，與國外酒店的貼身管家服務相比，華天酒店的管家服務有什么特點呢？答案就是：細致更多、創新更多、驚喜更多！

泰國公主詩琳通在臨別前對她的管家Susan說：“Susan，你做得非常好，謝謝你這幾天的照顧，我很滿意”。其實，公主的感動僅僅是源于管家一周對她的細心體貼的照顧；僅僅是因為管家通過一粒金錢桔的核，發現她喜歡吃金桔，從而給她準備了金桔；僅僅是因為管家發現她喜歡聽背景音樂《魅力東方情》，從而在她每次外出或回來的時候適時播放；僅僅是因為管家提前查找資料了解到公主喜好，從而為她精心布置的房間。其實，這些事都是小得微不足道的，關鍵是打動了公主的心。

如果說公主的感動是源于管家用心和體貼的照顧，那么，被經濟學界泰斗蕭灼基教授稱為“賓至如歸”的原因又是什么呢？那就是“情”，是因為真情，才使得蕭灼基對管家服務充滿了信任與依賴。考慮到客人要發言做報告，管家就提前為他準備好西瓜霜喉片；客人的腿行走不便，管家就主動攙扶他去劇場；一天的勞累使客人血壓升高，回房后管家就細心為他準備藥物和白開水。大家能想象得到，對于管家而言，照顧一位年高72歲并患有腦血栓的老人，是一件多么艱難的工作！可客人被管家真誠的服務所折服了，客人心靈深處的琴弦就因華天情而拔動了。所以，在觀看節目的時候，當有關領導盛情邀請蕭灼基到前排就座時，他要求把管家帶上才答應。

美國魔術師大衛·科波菲爾入住迎賓樓總統套1518，三位管家付出了超乎尋常的努力，自從得知客人入住信息后，他們就四處查找相關資料，在客人入店前對房間進行了悉心準備，客人到店后更是進行全程跟蹤服務，終于讓平時比較嚴肅的大衛·科波菲爾深受感動，不僅主動要求和管家合影留念，更是誠邀管家到現場觀看節目。

還有世界著名鋼鐵大王MITTLE父子，他們就是因為管家服務太令人眷戀，所以在行程安排之外，多住了一個晚上。

這就是把精美化服務演繹到極致的魅力！

當管家服務把精美化服務演繹到極致時，越來越多的客人就開始選擇并鐘愛管家服務，一到店就點名要管家服務。許多客人享受過管家服務后，就念念不忘，再次來長，華天酒店就成為首選。一到華天酒店，就有“一見如故”的感覺，使“頭回客”變成了“回頭客”。這說明，管家服務對于提升酒店服務品質，真正打造一支精美化服務的隊伍，起到了積極的推動和示范作用。

此外，客房開夜床時將浴巾移放到淋浴門的扶手上，枕頭也改成豎立在床上，更加體現人性化；娛樂部把精益化服務、個性化服務、親情化服務有機連接在一起，創造出具有部門特色的“四講”、“三聲”、“三個一樣”服務規則。劇場全面改版，獲得星城百姓的普遍認同；前廳部每月投訴預測效果很好，歡迎信和溫馨提示全面改版，門僮進行出租車監督；餐飲部創新“石斛海馬功夫湯”、“鐵板錫紙包魚扣”等菜品；財務部在西餐廳增設快速退房結帳服務項目，在離店客人用早餐的同時迅速為其辦好離店手續。這些極具細節感和人情味的新點子，往往讓客人眼前一亮，倍感驚喜。第三章 文化磁場：華天酒店企業文化建設的價值放大機制

在企業文化實踐中，有這樣一個內部循環過程：在企業形成一個完整而有層次的企業文化體系之后，又對企業管理形成影響，即對企業的經營策略、管理制度、激勵機制的制定進行指導，而這種管理必將對企業員工的行為形成指導與約束。反過來，企業的經營實踐與員工行為又會為企業文化體系在不同經營環境條件下的變革提供依據。這個循環形成了企業文化的自我調節與自我完善的過程。這個過程是企業文化的影響力不斷擴大的過程，這就是文化磁場。

在“心”模型中，“1”通路是一個價值循環的閉環；同時，“1”通路可以通過“企業”這個節點，放大到“2”通路；“2”通路循環到“企業”這個節點后，又放大到“3”通路；以此類推，不斷地實現價值放大，從而使得受“精致”文化影響的顧客群和員工群越來越大！在這個過程中，華天酒店要求員工用美的理念去實施自己服務中的舉手投足、一言一行，把對客服務視作創造美、展示美、傳播美的活動，這是對“服務”觀念的一種升華。

那么，價值放大是如何實現的呢？

第一，因為價值循環本身能夠產生磁場，這一磁場吸引更多的群體參與共振。

華天酒店(7.63,0.02,0.26%)認為，做酒店的人不應該回避問題，而要主動發現問題，從制度上面去探索和完善。所以，不少部門都善于審視自我，把思考和經驗帶入到制度里面，尤其是注重把閃爍著智慧光彩的個案吸納到程序之中，普遍推廣、運用，讓個體的突破轉化為集體突破的動因，讓個體的創新轉化為集體的創新和完善。例如，客房部的“留言條”，一開始只是作為獨具魅力的個案故事出現，很快就作為程序在部門推廣開來，成批量地感動著客人。餐飲服務中面巾的擺放，由放在客人的右手邊，改為并排放在兩位客人之間，客人絕對不會拿錯。這么一個小故事不但被總結推廣成了酒店的程序，而且傳到了上海、北京等地。

在這種“制度以完善為訴求”思路的指導下，華天酒店不斷創新，力求做到盡善盡美。前廳接待部規范了帳單的控制；財務部對擔保掛帳制定了詳細的規定；審計部借鑒廣州某五星級酒店接待員侵吞房款的教訓，重申與規范了前臺操作程序和酒店優免打折規定，明確權限；餐飲部建立了“常客資料保密管理規定”，客房部建立了預定客人接待管理程序、海外領養團接待程序、兩人進房清潔制度，客房開門、開保險柜等制度，采購部也正在制定供應商的開發、選擇、認定、考評、淘汰等一系列指標體系。這些舉措的推出，使工作更加有據可依，合理控制，有效減少了程序漏洞的產生。

正因為如此，在成功推出管家服務以后，華天酒店又提出，“讓我們每一位員工都成為管家，把來店的客人都當成是VIP。”于是，管家服務的理念，在華天酒店得到了普遍的推廣。陳紀明曾說過，“我們有很多精致服務的例子，但不是對一兩個客人，而是要對任何一個客人都要做好，人人都要這樣。”這就說明，華天酒店的觀點是，接待客人只有規格的不同，沒有貴賤之分。如果能夠把每位來賓都像元首、政要來接待，那么酒店所奉行的精益化管理和精美化服務就體現得淋漓盡致了，其實，這就是把管家服務的理念在更廣的范圍內傳播了開來。

第二，因為存在價值放大機制，主要表現為華天酒店的故事文化和宣傳引導機制。

華天酒店多年如一的精致、人性化服務，衍生了層出不窮、精彩紛呈的大量感人故事，這些故事構成了華天服務的故事文化。

2000年和2004年，華天酒店先后編輯出版了《美的使者故事會》、《總統三鞠躬——感受華天精致服務》兩本書，兩書共編錄了近三百個經典服務案例故事。在兩書中，對于突出的故事，都進行點評，引導讀者去思考、延伸，起到了畫龍點睛的作用。員工可據此舉一反三，客人可據此穿越現象，追溯事實背后的文化與精神根源。

2000年，當華天酒店第一本自己的故事書——精選一百例編成的《美的使者故事會》出版后，對華天品牌產生了轟動效應。主管旅游的副省長賀同新為這本書自撰的序言中說：“每一個故事都有令人驚嘆、令人叫絕的一面，每一個故事都是美麗的傳奇。”并得出結論：“小環節能出大生產力。”一位酒店管理專家在全國各地講學，課講到哪里就把這本書里的故事、錄音帶到哪里，并把這本書作為獎品。全國勞動模范、全軍著名政治教授徐佑林2000年授贈此書，他如獲至寶。三年多來他在全國城鄉作了百余場報告。報告做到哪里，這本書的故事就講到哪里。還有業內的一位人士長期點評這本書的案例，在報刊雜志上發表。因此，索要這本書的同仁多之甚多。

2004年，當華天大酒店的又一本服務經典——《總統三鞠躬——感受華天精致服務》發到大家手中時，從宿舍到學習室，都出現了成群員工津津有味埋頭捧讀的鏡頭。以至各部門都舉行了讀書心得交流會，令人難以想像的是，這本一百多頁的“故事書”在員工中激起的思想火花，讓人震撼。

曾有一位華天酒店的新員工這樣說過：“我們是生在紅旗下，長在紅旗下的一代人，旗幟對于我而言有著特殊的意義。來到華天之前，便對華天仰慕已久。懷著幾多憧憬，幾分期盼，我成為了一名華天人，一名華天旗幟下的新兵。在這段時間里，我一直在用心感悟華天，一直在觀察著，思考著，到底是什么，創造了華天的傳奇，是什么樣的服務，經常贏得客人們的鞠躬大禮呢？翻開《總統三鞠躬》一書，當我讀到賀同新副省長為《總統三鞠躬》所作的題為《服務領域的一面旗幟》的序言時，里面提到的一些名字，我都非常熟悉，他們就在我身邊；里面提到的一些成績，我也早有所聞。所有這些都是我準備獻身華天的重要原因。真正讓我感動，催我深思的，是賀副省長對華天所作出的‘小環節出大生產力’的評價和期望。許多問題，似乎在剎那間都有了答案。很多迷霧，似乎都在心頭散去。是的，酒店服務業鮮有轟轟烈烈的大事，做好每一件小事，不放過任何一個細節，或許就是華天酒店‘創造傳奇’服務的秘訣所在。或許這也將成為改變我一生的重要啟示。”

在華天酒店，人人都學會了恰當而嫻熟地表達服務經歷和感受，以故事的方式相互交流；同時，人人又都是服務故事的主角，他們希望自己成為下一本書集的主人公，學會了運用“故事”中的經驗，不斷創造新的故事。整個過程中，“人”既是傳播經驗的媒體，又是被傳播的內容和對象，真正實現了“以人為本”，“管理以員工為中心”，把員工能動性發揮到最佳境界。同時，這些故事在顧客中也不脛而走，悄然傳為佳話，這也為“故事文化”的生生不息、常出常新打下了堅實基礎。

其實，華天酒店在培育故事文化的過程中，就充分發揮了心理參與對行為調整的作用。一般來說，企業的員工教育大多是“我說你聽”，不是大道理滿堂灌，就是家長式的訓斥。為了解決服務理念入心入腦的問題，華天酒店認識到，員工意識的改變是一個內省的過程。當員工在遇到新的問題狀況時，既有的行為方式難以作出判斷，就會激發內省式思考。在這個思考過程中，員工會自覺根據企業倡導的價值觀來判斷自己的行為，作出適應新狀況的決策。所以，文化環境是反映自我的一面“鏡子”，員工透過這面鏡子認識和把握自己，通過心靈的激蕩、互動、對照，產生共鳴與反思，從而改變認知結構與抵觸心理。這個過程就是“心理參與”的過程。而華天酒店隨時、隨處可以看到的故事，就是營造了一種文化環境，就是為員工做了一面鏡子，它通過很多鼓勵參與、分享、創造的制度，做到了“于細微之處見真情”。

可見，通過故事，華天酒店向內部和外界提供了一份共同的精神樣本。華天酒店“超越自我，服務創造價值”價值理念、“華夏情懷，天上人間”的服務境界、“華開天下，溫情如家”的服務理念透過一個個故事浮出紙面，故事文本演繹和傳承著華天服務文化的價值理念，華天服務的故事文化影響著一代代的華天人，一代代的華天人又成為新故事的創造者，續寫和成就著華天服務文化的百年經典。

此外，為了更好的用“故事文化”熏陶內功，華天酒店還在宣傳引導機制上下了大功夫。酒店充分利用《華天酒店》報、《華天之光》電視臺等宣傳武器，弘揚酒店各部門在生產經營、對客服務等過程中所表現出來的優秀人物、優秀事跡；2007年，酒店又組織了《華天大酒店服務教程》、《精致服務故事會》(暫擬名)的編寫和電視紀錄片的拍攝制作，使華天優秀的服務文化得到更為永恒的傳承。這種機制，既以積極正確的思想引導了員工，使華天精神世代相傳，又濃縮了華天精致細膩文化之精粹，深化了華天的服務品牌形象。

第四篇：世紀錦園大酒店謝師宴策劃方案

黃梅世紀錦園大酒店謝師宴策劃方案

“十年寒窗望金榜，九載熬油憶師情”，感恩是中華民族的傳統美德，謝師也是學子們金榜題名時的一種愿望，近年“謝師宴”再附加一些傳統文化（如：十年寒窗宴、金榜題名宴、狀元及第宴）已經普及大江南北，頗為火爆，為餐飲淡季帶來了小秋收，很多酒店餐廳都以各種不同的方式來搶攻潛力無窮的“謝師宴”市場。中亞大酒店有優雅環境、菜肴價格適中、服務也很親和，地理位置有優勢，周邊有很多學校與社區，做好“謝師宴”營銷應該是一個很好的商機。

一、目標市場分析

恩師，與學子共度一千多個日夜，給予學子終身受用的啟迪，賦予學子體諒與寬容，教育學子們樹立分秒皆準的觀念。近年來“謝師宴”非常紅火。根據調查：謝師宴已經成為普通家庭操辦喜事第二大宴席，重視程度僅次于婚宴，＂謝師宴＂“火”有N個理由：

理由１（學子）：別的同學都在飯店辦宴席，我不能不辦，否則很沒面子。

理由２（家長）：別的家長都為孩子辦了謝師宴，不謝師孩子有情緒，不能委曲孩子．

理由３（家長）：謝師宴要宴請親朋好友，參加別人謝師宴隨了錢，為了撈回點也得辦。

理由４（社會）：孩子考上學是大喜事，親朋好友聚宴慶賀可增加喜慶氣氛，也可聯絡感情。

理由５（商家）：生意火了，收入漲了，能聚集人氣、喜慶氣，又能增加營業額和酒店知名度，為啥不辦。

二、定價策略

1、謝師宴菜單制定，要考慮到將菜譜與恩師聯系起來，增加喜慶氛圍，以博得學生和家長們的好感。

2、針對價格高的菜肴，建議采用減量和出新菜品相結合的辦法。

3、謝師宴的價格要分為高、中、低等檔次，合理拉大消費層。

4、其他的酒水價格和其它服務的價格可根據酒店的實際情況靈活變動（但要針對酒店的純利潤來制定）。

三、營銷策略

1、制作專門謝師宴套餐，可以根據實際的情況將“謝師宴”分“十年寒窗宴”468元/桌、“金榜題名宴”568/桌、“狀元及第宴”668元/桌三個檔次，菜名要經過合理包裝，體現出濃濃的文化氛圍（具體菜單見附件）。

2、狀元及第宴，豪情相邀。特別邀請高考狀元（文、理科各１名），匯聚酒店共暢未來；贈送每位狀元精美求學用品作紀念；金榜題名宴（請領導們充分發揮人脈關系，制作邀請函）。

3、商家互動，款贈厚禮。酒店聯合其它商家、學校或供應商，采用“一對一”的形式，簽訂互惠條款，共同為莘莘學子們準備優惠券。建議采用“雙贏”方式，營銷、財務及公司積極主動參與。

4、桌桌有禮品，場場有驚喜。凡在酒店舉辦謝師宴的學子，不論消費金額多少，桌桌都可以得到口子窖五年陳釀52度白酒水一瓶（價值138元／瓶）。凡惠顧十桌（含十桌）以上奉送相同檔次餐標一桌；消費五桌（含五桌）以上奉送學生求學用紀念品等等。

5、免費提供停車場地，優先預定，免費照相、免費博士帽等。

6、飯后贈送參加宴席的老師們精美小禮物一份（上面要印上酒店的名稱、電話、地址、網址）。

本活動從即日起至2009年６月28日至2009年９月10日止。最終解釋權中亞大酒店所有。

四、廣告策略

１、酒店的大門口放置一些戶外廣告（訖牌，條幅，噴繪）。

2、電視、街道橫幅和報紙廣告相結合。廣告詞：“數載師恩永難忘，一杯清酒表濃情！”至此桃花李芬芳時，中亞大酒店隆重推出謝師宴（十年寒窗宴、金榜題名宴、狀元及第宴），表達莘莘學子一片感恩之情。訂座電話：

0713-3116777 3116555

3、可以嘗試一下手機短信廣告，群發的重點是酒店協議單位及原來酒店的老顧客，注意要使用適當的語言，主要介紹酒店的最新活動。

4、也可采用傳單廣告，印制活動宣傳單5000份，但傳單的制做用必須要精美，最好配菜品展示圖。

注意：以上的廣告可同時選擇幾種，推廣的重點社區或學校。

五、其它相關的策略

保安必須要保證酒店的安全；對服務員和相關的工作人員采指定一些激勵政策，調動她們工作的積極性（以后可以細化這個內容）；在大廳里放一些品位高的音樂；服務語言技巧；上菜的速度必須要快；大廳的布置上不需要太豪華，但要美觀大方，表現出尊師重道的人文文化。

六、效果預測

１、直接效果：如果推廣和相關的服務到位，月增接客100桌，平均500元／桌，即５0000元，增凈利潤約２萬元。

２、間接效果：月增客1000人口碑宣傳，加上橫幅，戶外廣告，報刊，紀念品廣告，5000份宣傳單等，直接知曉人群至少達２萬人以上，提高了中亞品牌效應，增加這些人群以后來中亞大酒店消費的機會，有著長期營銷收益。

3、盡快做好酒店的網站，網站必須要由專業的人士制作，域名既要簡單有要好記，網頁的設計上要體現出酒店的特色，顏色以暖色調為主，主頁最好要一個大的FLASH動畫，還要有新聞發布系統、網上營銷系統、顧客留言板、客戶論壇、員工娛樂等方面的內容。通過網絡營銷（最大的優勢是受眾范圍大，花費少）增強酒店的知名度，增大市場份額。

七、其它建議

1、預定部可搜尋一些重點顧客的資料，先在熟顧客中宣傳。

2、在爭取顧客同意的條件下，把顧客的信息輸入預定部資料庫（關鍵是顧客的名字、職務、單位和手機號碼），為以后的推廣服務（以后可以細化這個內容）。

八、經費預算

１、特約（文、理）狀元紀念品：5000×２＝1000元；

２、教師紀念禮品：100×15＝1500元；

３、贈送酒水：五年陳釀52度口子窖138×100＝13800元，酒水贈送有時間限制（口子窖供應商提供）。

４、宣傳單：5000×0.22＝1100元；

５、博士帽、照相、場地布置成本500元；

６、廣告費：訖牌（或Ｘ展架）、橫幅、噴繪、報紙、短信等合計１000元；

合計費用：5100元（排除酒水）

附：１、橫幅標語、廣告詞、宣傳用語、服務用語；

２、Ｘ展架小樣、噴繪小樣、宣傳單小樣；

３、“謝師宴”套餐菜單；

莊 嚴

2009-6-22

餐飲現場布置及司儀主持程序

更讓我們驚喜的是，到場的狀元一改大家印象中死讀書的木訥書生形象，一舉一動無不張揚著青春的氣息和新時代的風貌。他們親切，活潑，善于交流；他們不僅愛學習，也愛游戲，愛漂亮，朋友成群。我們新一代的狀元們，在燦爛的陽光下快樂的生活、學習和成長著。加油吧，各位英姿勃發的少年們，你們的未來一定絢爛美好，如花兒一樣綻放！活動預算: 按80人桌餐準備(酒水.飲料等可考慮拉贊助)舞臺背景噴繪一幕 贈送書籍 簽到板一面(留影)禮儀人員綬帶(⑴微笑大使⑵歡迎狀元詞)

第五篇：關于長沙華天大酒店的調研方案 孫海艷

關于長沙華天大酒店的調研方案

調查單位：長沙職業技術學院

調研人：市場營銷1102班孫海艷

調研時間：2013.6.6

一．引言

長沙天華大酒店始建于1985年，是湖南省首家五星級酒店，也是湖南省第一家加盟中國名酒店組織，擁有第一枚國際金鑰匙的酒店，華天大酒店不僅交通方便，設計獨特，而且還成為了湖南旅游飯店業的窗口與標志，因為，我們針對華天大酒店的知名度及服務質量進行了市場調查。

二．調查目的和任務

長沙華天大酒店是湖南首家五星級酒店，也是湖南省第一家加盟中國名酒店組織，擁有第一枚國際金鑰匙的酒店。先在想通過此次市場調研，分析華天大酒店的知名度及其服務質量的相關情況，根據事實情況做出新的改進，使其更符合消費者的喜愛，達到消費者需求的服務質量。從而提高華天大酒店的知名度和客流量。了解其行業地位，以便更好的掌握行業的動態形勢。從而更好立足于酒店行業。成為中高收入消費者住宿的必選之處。

三．調查對象和單位 長沙當地的游客和外籍人員 高層階級的白領以及高層管理人員 商業大老板

四．調研項目 華天大酒店的消費情況 消費者對華天大酒店的建設設施 消費者對華天大酒店的知名度及服務質量

【實施方案】：發放1000份的調查問卷，通過詢問顧客和對顧客進行訪談

【方式】：在華天大酒店附近對顧客發放問卷和訪問 【樣本量】：1000份問卷 【樣本復核比例】：百分之百復核

【樣本條件】：在華天大酒店住的消費者、有住過該酒店的消費者或有想住該酒店欲望的消費者 五．調研內容

1.市場分析：調查長沙各星級酒店的數目和星級，設計結構，文化內涵，服務質量狀況，消費情況。以便我們進一步對我們酒店存在問題進行改善。

2.消費者需求調查在本市旅游的人數幅度，我國居民的人均旅游消費；國內旅游的主力軍的構成階層。調查需求市場主體的消費水平和消費結構； 我國旅游業各部門提出的不同結構層次的發展要求。酒店業為滿足以中低檔消費為主的需求需要建立一個怎樣的行業結構以適應消費群體；

3、市場環境：國際國內政治形勢良好，大部分國家都處在和平穩定時期，這樣給外出旅游和經商提供了有力的環境。國家和地方都非常支持旅游的發展，長沙市將旅游業作為重點產業。黃金周的制定讓酒店能更好的接待大眾化游客，而這對于低星級酒店來說是非常有利的。隨著中國-東盟博覽會的發展，長沙市更是出臺了一系列相關優惠措施，如支持酒店的改建，設備的改造和提新，并提供無息貸款或百分比還款補貼等，這對華天酒店來說也是一件非常好的事情。由于互聯網的迅速發展，華天大酒店的網頁制作的相當精美，其通過攜程網以及自身網頁的預定系統不斷完善，這對于吸引顧客來說是很有利的，但同時只要顧客稍微有點不滿意，這也將通過互聯網進行宣傳，造成對酒店的不利局面。

五．調研時間和期限

在9月7日開始收集相關資料，在9月8日正式開始工作

六．調研方法

一、詢問法

要求被詢問者回答有關的具體問題

（1）訪問面談法

去人流量密集的地方與被訪問者進行交流、互相探討，以獲得調查對象更深層次的信息和資料。（2）電話詢問法

通過打電話詢問聊天的方式對調查對象進行天大酒店的知名度及服務滿意的調查，對散客一般不需要采用這種方法。

一、詢問法

要求被詢問者回答有關的具體問題

（1）訪問面談法

去人流量密集的地方與被訪問者進行交流、互相探討，以獲得調查對象更深層次的信息和資料。（2）電話詢問法

通過打電話詢問聊天的方式對調查對象進行天大酒店的知名度及服務滿意的調查，對散客一般不需要采用這種方法。七．調研經費

調研經費：

1、調查問卷費用：1000份*0.15元/份=150元

2、調查人員費用：

（1）線下問卷調查人員費用：40元/天/1000份*20人*5天=4000元（2）線上問卷調查人員費用：50元/天*7天*3人=1050元

（3）資料整理人員費用：50元/天*2天*3人=300元

（4）電話詢問人員費用：50元/天*2天*3人=300元

經費合計：5800元

八、調研組織人員及時間安排

1、設計調查問卷。（市場部人員1，9月8日設計）

2、進行問卷的打印。（市場部人員1，9月8日下午打印）

3、整理入住客戶的資料，并進行分類。（市場部人員2、3，9月8日開始進行客戶資料的整理）

4、尋找問卷調查員20名+電話詢問人員3名。（市場部人員4，去兼職或中介公司發布信息。9月8日上午發布消息，10月9日中午確定人員）

5、9月9日下午對人員進行培訓。（市場部人員）6、9月9日上傳問卷到相關網站上去，并在門戶網站上發布。（市場部人員）

7、9月9日上午安排問卷調查員到指定的區域內進行問卷隨機調查。（問卷調查員20名）

8、9月10日—9月11日電話抽樣調查入住客戶。（電話詢問人員3名）

9、9月10日—9月14日下午將所有調查問卷收回。（市場部人員）

10、9月10日—9月16日在線上同步進行調查。（市場部人員）11、9月15日—9月16日整理資料（市場部人員）附錄一

關于長沙市華天大酒店知名度及服務質量的問卷調 查

尊敬的女士、先生們: 您好!我們是這次負責華天大酒店市場調研的人員。為了調查顧客對華天酒店的知名度及服務質量整體看法滿意程度。此問卷采取不記名方式進行，你個人的資料以及問卷的答案都是絕對保密，請放心填寫，再次感謝您的合作，謝謝！

1、你的性別

□男

□女

2、你的年齡 □18-24 □25-34 □35-44 □45以上

3、您的收入

□2000以下 □3000-4000之內 □5000以上

4、你入酒店的目的□商務

□旅游

□其它

5、你光顧五星級酒店的次數 □1次 □2次 □3次 □4次以上

6、如果讓你選擇華天酒店你最先考慮的是（多選）

□價格優惠

□酒店等級

□服務水平

□時尚個性 □清潔衛生

7、以下是長沙市地區的幾家五星級酒店，您對其印象最好的是()，□通城國際大酒店 □喜來登大酒店 □長沙華天大酒店 □長沙明城國際大酒店

8、您是通過什么樣的方式了解華天大酒店

□朋友介紹

□宣傳單，廣播，電視，□互聯網 □企業自身的促銷和推廣

□從來沒聽說過

9、您認為華天大酒店的飲食價格如何

□價格偏高

□價格合理

□價格偏低

10、您希望享受以下哪些酒店服務（多選題）

□送餐服務

□商務服務

□票務服務 □兒童或老人看護服務

11、影響您到華天大酒店消費的主要因素是(多選)□酒店環境 □餐飲水平□服務質量 □交通便利

12、您最喜歡什么樣的酒店設計

□簡約

□具有地域文化氣息

□富麗堂皇

□藝術感強

□其他

13、您覺得華天酒店的服務質量如何

□很好

□一般

□不滿意

14、您認為華天大酒店需要多引進娛樂設施嗎?（）

□很有必要

□有幾樣娛樂設施就行

□無所謂

□沒這個必要

15、您對華天酒店目前的營銷、管理、質量、服務狀況還有什么更好的意見？（開放式回答）