第一篇：出院計劃在康復(fù)科患者中的應(yīng)用

出院計劃在康復(fù)科患者中的應(yīng)用

井永敏? 曹志坤 郭玉紅 李秀榮

摘要 目的 探索對康復(fù)科患者制定實(shí)施出院計劃的重要意義。方法 對康復(fù)科2004.1.1－2005.9.30患者出院前制定并實(shí)施出院計劃 結(jié)果 患者縮短了住院天數(shù)；增加了患者與家屬的滿意程度 結(jié)論 制定實(shí)施出院計劃，制定完整而統(tǒng)一的出院計劃規(guī)格，加強(qiáng)了醫(yī)院與社區(qū)支援的互動與溝通，使患者得到了繼續(xù)護(hù)理、康復(fù)指導(dǎo)以及其他的健康支持，取得了社會效益與經(jīng)濟(jì)效益[1]。

關(guān)鍵詞：康復(fù)患者 出院計劃 制定 實(shí)施

為出院患者制定并實(shí)施有效的出院計劃的重要意義已經(jīng)得到醫(yī)學(xué)護(hù)理工作者和政府主管部門越來越廣泛的認(rèn)可和重視。對康復(fù)科患者出院后制定實(shí)施出院計劃是保證連續(xù)護(hù)理的基礎(chǔ)。通過對康復(fù)科2004.1.1－2005.9.30住院的94例患者制定詳細(xì)的出院計劃，縮短了患者住院天數(shù)；增加了患者家屬與患者的滿意程度；加強(qiáng)了醫(yī)院與社區(qū)支援的互動與溝通，使患者得到了繼續(xù)護(hù)理、康復(fù)指導(dǎo)以及其他的健康支持。對象

對2004.1.1－2005.9.30康復(fù)科住院的94例患者制定并實(shí)施出院計劃，其中，男64例，女30例；農(nóng)民55例，市民39例；年齡14－72歲，平均47±5.6歲。脊髓損傷18例，手外傷34例，腦卒中16例，四肢骨折25例，其他1例。方法

制定出院計劃

評估 在患者住院期間內(nèi)由責(zé)任護(hù)士對患者及家屬、社區(qū)支援情況進(jìn)行評估，在制定出院計劃時護(hù)士、醫(yī)生、理療師、患者及家屬要參與其中。

內(nèi)容 按照康復(fù)科制定的完整而統(tǒng)一的出院計劃填寫。出院計劃內(nèi)容包括：患者一般狀況：姓名、年齡、體形、過敏史、生命體征、意識情況；軀體功能狀態(tài)：四肢活動等；精神狀態(tài)；出院后可能的護(hù)理要求：飲食、排泄、清潔、活動及翻身、排痰、藥物治療及用藥方法等；家庭及社區(qū)的支持情況；居室的布局如家具、起居室、廚廁、日常生活用品等能否滿足需求；康復(fù)功能鍛煉方法；隨訪及復(fù)查時間；聯(lián)系方式；再次就醫(yī)等內(nèi)容。

實(shí)施出院計劃 在患者出院前2天由護(hù)士對患者進(jìn)行有效的溝通，讓患者及其家屬掌握出院計劃中遇到的各種問題，回答正確的答案，以及完整的、清晰的傳遞出出院計劃上的訊息。設(shè)立醫(yī)、護(hù)人員值班，回答及解決出院患者提出的問題。結(jié)果

住院時間 2003年，康復(fù)科平均每位患者住院時間41.2天，2004年我科實(shí)行出院計劃后，患者住院時間為34.8天，縮短6.4天。

患者及家屬滿意度 對康復(fù)患者實(shí)施出院計劃后，在醫(yī)院每月測評的出院患者滿意度調(diào)查中，98％的患者對我們實(shí)施出院計劃滿意。討論

出院計劃是促使患者從一個環(huán)境順利轉(zhuǎn)入另一個環(huán)境（包括社區(qū)醫(yī)院、老年院、患者家中）的護(hù)理過程，其核心是評估和明確健康需求，接洽相關(guān)部門，制定并實(shí)施出院計劃。康復(fù)科患者病程長，患者對康復(fù)護(hù)理需求較高。患者出院? 作者單位：050051 河北醫(yī)科大學(xué)的三醫(yī)院 康復(fù)科

作者簡介：（1975－），女 主管護(hù)師 護(hù)士長 護(hù)理本科

后需要長時間的護(hù)理，出院計劃成為護(hù)士提高護(hù)理質(zhì)量的必要手段之一。護(hù)士通過對患者的評估，并結(jié)合醫(yī)生、康復(fù)師的健康指導(dǎo)，制定因人而異的出院計劃，在患者出院前將準(zhǔn)備好的內(nèi)容向患者詳細(xì)、自然的講述并了解其掌握程度是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，使患者得到了繼續(xù)護(hù)理、康復(fù)指導(dǎo)以及其他的健康支持[2]。

在康復(fù)科的日常工作中，護(hù)士制定出院計劃的文檔簡潔清晰，并廣泛的征求醫(yī)生、理療師、患者本人及其家屬和日常照顧者的建議。因人而異及時制定相應(yīng)的計劃，縮短了患者的出院時間，保證了出院計劃的實(shí)施。在患者入院初期，護(hù)士即開始對患者進(jìn)行評估并制定出院計劃，例如截癱的患者，護(hù)士應(yīng)對其居室情況如家具擺放是否影響患者日常在居室內(nèi)活動，燈光是否明亮，衛(wèi)生間的布局等進(jìn)行評估，并提出建議，使患者在出院后即能適應(yīng)新的環(huán)境。

通過制定實(shí)施出院計劃，增強(qiáng)了康復(fù)科護(hù)士工作的責(zé)任感，患者對護(hù)士服務(wù)態(tài)度、護(hù)理工作的滿意度明顯提高，收到了顯著的社會效益，護(hù)理工作得到了患者的認(rèn)可，體現(xiàn)了護(hù)士的自身價值。同時，通過實(shí)施出院計劃，護(hù)士能夠?yàn)榛颊咭蛉耸┙蹋瑴?zhǔn)確評估患者的出院需求，使康復(fù)科患者在出院時較好的掌握出院后所遇到的各種問題的處理辦法，使患者住院天數(shù)減少，減少了住院開支，減輕了患者及社會的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。這與杰克遜建議的高品質(zhì)的出院計劃的標(biāo)準(zhǔn)相一致

[3]。

總之，為出院患者制定并實(shí)施有效的出院計劃能夠保證患者得到必要的護(hù)理，由護(hù)士主導(dǎo)的經(jīng)過精心設(shè)計的、得到多方支持的出院計劃已被證明能夠促進(jìn)患者的護(hù)理質(zhì)量及預(yù)后，對康復(fù)科患者制定并實(shí)施出院計劃，能夠?yàn)獒t(yī)療衛(wèi)生保障體系的改革和健康發(fā)展起到促進(jìn)作用。

參考文獻(xiàn)：

[1].趙岳.護(hù)士在實(shí)施出院計劃中的角色.Tianjin Journal of Nursing.June 2005Vol.13,No.3

[2].張建榮等.實(shí)行出院隨訪服務(wù) 實(shí)現(xiàn)醫(yī)院營銷戰(zhàn)略.護(hù)理管理，2005，vol.11,No4

[3].李麗傳.護(hù)理行政與病室管理.科學(xué)技術(shù)文獻(xiàn)出版社，2000：307－308.

第二篇：績效計劃在績效管理中的有效應(yīng)用

績效計劃在績效管理中的有效應(yīng)用

摘 要：績效計劃是績效管理中的一個重要環(huán)節(jié)，包含績效目標(biāo)分解、績效計劃執(zhí)行、績效計劃檢查與調(diào)整等活動，強(qiáng)調(diào)對工作行為產(chǎn)生結(jié)果的承諾。對績效計劃的層級、存在問題和解決問題的方法進(jìn)行詳細(xì)的闡述，通過一系列過程管控活動，提高績效結(jié)果的可控性。

關(guān)鍵詞：績效管理；績效計劃；應(yīng)用

中圖分類號：F243.5 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2018）18-0125-02

本文所討論的績效計劃，是廣義上的績效計劃管理活動，是績效管理中的一個重要環(huán)節(jié)，是一種設(shè)定了清晰工作成果的工作任務(wù)計劃，包含績效目標(biāo)分解、績效計劃執(zhí)行、績效計劃檢查與調(diào)整等活動。績效計劃與一般的工作計劃不同點(diǎn)在于，績效計劃特別強(qiáng)調(diào)了對工作行為產(chǎn)生結(jié)果的承諾，不僅對做什么進(jìn)行確定，同時還對做到什么程度、產(chǎn)生什么結(jié)果進(jìn)行明確設(shè)定，是在工作計劃基礎(chǔ)上，結(jié)合績效管理進(jìn)行改進(jìn)的產(chǎn)物。

績效計劃按層級分為部門績效計劃、員工績效計劃。部門績效計劃，是部門將公司目標(biāo)進(jìn)行分解后形成部門工作目標(biāo)，再梳理建立完成這些部門目標(biāo)的對應(yīng)的任務(wù)和行動計劃群集，而形成的詳細(xì)的部門工作計劃。員工工作計劃是部門經(jīng)理組織員工分解部門績效計劃，進(jìn)行分工、確定協(xié)作關(guān)系、細(xì)化員工工作任務(wù)和行動計劃形成的指導(dǎo)員工的工作計劃。績效計劃按時間周期劃分可分為、季度、月度績效計劃，部門績效計劃周期一般設(shè)定為和季度，員工績效計劃周期一般設(shè)定為季度和月度。

績效計劃處在績效管理中段，是績效管理有效發(fā)揮作用的基礎(chǔ)工作。績效計劃的相應(yīng)工作包括績效目標(biāo)的確定、分解，工作任務(wù)分解和確定、行動計劃編制，工作職責(zé)的清晰界定、配合協(xié)作關(guān)系的確定，工作成果檢驗(yàn)辦法的確立等內(nèi)容，績效計劃的執(zhí)行與檢查，績效計劃執(zhí)行問題反饋等工作。在績效管理整改過程中，績效計劃的作用主要是提供了衡量績效的標(biāo)準(zhǔn)、工作任務(wù)指引、確定分工協(xié)作關(guān)系，績效計劃工作包含了績效管理最核心的部分，是績效管理最重要和關(guān)鍵的活動。但不幸的是，在大多是企業(yè)，實(shí)施績效管理過程中，績效計劃的開展存在很多問題：一是重視績效目標(biāo)和關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的制定、執(zhí)行和考核工作，但不重視績效目標(biāo)的分解和績效計劃的編制，導(dǎo)致績效過程管理缺位，績效目標(biāo)和經(jīng)營壓力不能有效分解、層層傳遞至每一個員工；二是績效計劃的編制粗略、不重視績效標(biāo)準(zhǔn)確立、績效措施制定和崗位間的分工協(xié)作，導(dǎo)致績效計劃無法執(zhí)行或執(zhí)行偏差較大；三是各部門編制績效計劃不進(jìn)行跨部門溝通，部門績效計劃之間不能無縫對接，沒有發(fā)揮績效計劃跨部門溝通，推進(jìn)協(xié)作的價值；四是缺乏績效計劃執(zhí)行和過程監(jiān)督機(jī)制，在績效計劃執(zhí)行偏差時不能及時糾正，導(dǎo)致績效計劃在執(zhí)行過程中降低指導(dǎo)性，影響績效考核時的評價客觀性。績效計劃發(fā)揮應(yīng)有的作用，應(yīng)著手解決以上四個問題。

一、規(guī)范運(yùn)用績效計劃工具，有效防范績效過程管理缺位

企業(yè)在推行績效管理活動時，常犯的錯誤是重視績效目標(biāo)、指標(biāo)確定和績效考核，不重視績效過程管理。有的公司高管甚至認(rèn)為：“只要組織確立了合適的績效指標(biāo)和目標(biāo)，與中層管理人員的績效工資緊密掛鉤，公司中層為了自己的收入，自然會想盡辦法完成目標(biāo)任務(wù)。”這樣的觀念表面上邏輯很簡單清晰，實(shí)則是建立在錯誤的假設(shè)前提上的，即“合適的績效指標(biāo)和目標(biāo)是可以確立的，中層管理人員是具備實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力的”。現(xiàn)實(shí)中，這兩個假設(shè)大多數(shù)都是不成立的。所以，必須通過規(guī)范的績效計劃工作，來彌補(bǔ)績效指標(biāo)目標(biāo)確立不合理、不全面和中層管理人員能力不能滿足實(shí)現(xiàn)目標(biāo)要求可能造成的績效管理失控。具體的操作為：在制定了公司目標(biāo)后，人力資源部門組織各部門分解公司目標(biāo)，找出能與公司目標(biāo)連接的部門關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，分解指標(biāo)時應(yīng)注意平衡部門短期目標(biāo)（特別是財務(wù)指標(biāo)）和公司長期戰(zhàn)略的沖突，比如研發(fā)投入作為戰(zhàn)略性指標(biāo)和公司利潤目標(biāo)有較大沖突，要找到一個平衡點(diǎn)；注意消除各部門間指標(biāo)和目標(biāo)的沖突，使各部門的指標(biāo)保持高度一致性，比如財務(wù)部成本指標(biāo)和人力資源部人才儲備招聘指標(biāo)、營銷部門營銷費(fèi)用指標(biāo)、采購部門采購費(fèi)用等指標(biāo)容易產(chǎn)生沖突，需要部門間充分溝通，以合理的全面預(yù)算作為基礎(chǔ)確定一致的目標(biāo)，發(fā)揮部門間的協(xié)同效應(yīng)。部門得出合理的指標(biāo)和目標(biāo)后，應(yīng)梳理支?握廡┲副昴勘甑墓ぷ魅撾瘢?并在部門員工間進(jìn)行分工、確定協(xié)作關(guān)系，檢驗(yàn)員工的橫向工作量、工作難度的平衡問題，適當(dāng)評估每個員工的勝任能力的情況，通過這些活動，找出部門的重點(diǎn)工作并確定難點(diǎn)、風(fēng)險點(diǎn)，充分發(fā)揮部門內(nèi)部協(xié)作效應(yīng)。部門績效計劃要運(yùn)用好《部門績效計劃表》《員工績效計劃表》等工具，人力資源部門應(yīng)根據(jù)公司實(shí)際情況設(shè)計合適的表單，提供給各部門使用，以避免不必要的文字工作占用工作時間、消耗資源。《部門績效計劃表》一般包含以下要素：部門指標(biāo)名稱、目標(biāo)值、部門重點(diǎn)工作項(xiàng)目、每一項(xiàng)重點(diǎn)工作的起止時間、績效標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任人、監(jiān)督人、占部門工作的權(quán)重、工作成果檢驗(yàn)方法、重點(diǎn)工作推進(jìn)紀(jì)律、考核統(tǒng)計情況等要素；《員工績效計劃》一般包含以下要素：工作項(xiàng)目、工作內(nèi)容、工作措施、起止時間、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)作關(guān)系、工作完成情況記錄、工作中存在的問題、工作改進(jìn)計劃等要素。結(jié)合企業(yè)實(shí)際將表單相關(guān)要素整合設(shè)計到一個表格內(nèi)，形成一個績效計劃和跟蹤檢查的計劃加記錄的工具，通過搜集績效計劃執(zhí)行相關(guān)數(shù)據(jù)和情況，來開展績效過程管理工作，能取得較好的過程管控效果。

二、績效計劃重點(diǎn)突出、標(biāo)準(zhǔn)清晰，與實(shí)際緊密結(jié)合“凡事預(yù)則，立不預(yù)則廢。”除了一些內(nèi)外部環(huán)境變化過快或需要極大創(chuàng)新性的行業(yè)（如互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)）外，對工作的預(yù)見性，是控制工作效果的重要前提。在制訂績效計劃時，各部門因?qū)冃в媱澋膽B(tài)度不一，制訂出的計劃質(zhì)量差別巨大。人力資源部門應(yīng)對績效計劃的制訂過程進(jìn)行充分的輔導(dǎo)，積極參與到各部門績效計劃過程中，績效應(yīng)重點(diǎn)突出、標(biāo)準(zhǔn)清晰、貼合工作實(shí)際。績效計劃并不是將工作項(xiàng)目事無巨細(xì)的羅列出來，要遵循“28原則”，20%的重點(diǎn)工作占80%的篇幅，重點(diǎn)工作項(xiàng)目適當(dāng)細(xì)化，非重點(diǎn)工作可以適當(dāng)粗略。績效計劃中，要清晰地列示對績效目標(biāo)的數(shù)據(jù)，沒有數(shù)據(jù)的要清晰地定義和描述。例如對于業(yè)務(wù)部門，指標(biāo)一般都是定量指標(biāo)，如銷售額、利潤等，圍繞完成銷售額或利潤的相關(guān)工作活動，是部門績效計劃的核心內(nèi)容，市場營銷競爭策略分析、市場營銷策劃、營銷成本控制、營銷人才培養(yǎng)、營銷活動開展等推動完成銷售額任務(wù)的工作是重中之重，要仔細(xì)分析并在部門績效計劃中列明。在每一項(xiàng)具體的工作任務(wù)中，分解出具體的目標(biāo)，能夠量化的盡量量化，不能量化的要清晰描述。例如營銷活動的開展，要列明營銷活動的方式，每種營銷活動開展的場次和計劃時間，每次營銷活動達(dá)到什么效果，吸引多少顧客參與（或經(jīng)銷商），產(chǎn)生多少營業(yè)額，每次營銷活動的成本控制在多少數(shù)額以內(nèi)，責(zé)任人是誰，確保營銷活動順利開展的主要保障措施是什么等，內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)列明。

三、確保績效計劃的一致性，提高部門間、員工間的協(xié)作效率

在績效計劃中，還要考慮部門和其他部門的協(xié)同，營銷部門的績效計劃中，應(yīng)包括至少兩個方面的反饋：一是顧客在使用過程中對產(chǎn)品的相關(guān)反饋信息，如何真實(shí)及時地反饋給生產(chǎn)制造部門和產(chǎn)品開發(fā)部門；二是在營銷過程中發(fā)現(xiàn)與產(chǎn)品相關(guān)的顧客需求，如何篩選并有效反饋給產(chǎn)品開發(fā)部門。除了這兩個方面，營銷部門與財務(wù)、人力資源等專業(yè)支持部門的協(xié)作機(jī)制也應(yīng)在績效計劃中列明。所以，制訂績效計劃的過程，不僅是部門將目標(biāo)分解，統(tǒng)一部門行動和目標(biāo)的過程，而且是部門與部門間密集溝通，就目標(biāo)和相關(guān)聯(lián)行動達(dá)成一致的過程，各部門通過在制訂績效計劃過程中對跨部門工作任務(wù)的審視，確立合作關(guān)系，明確相關(guān)部門職責(zé)權(quán)限和沖突解決原則，減少在績效計劃執(zhí)行過程中的沖突，提高部門間協(xié)作效率，降低溝通成本。對于員工的績效計劃，制訂過程中需要有部門主管領(lǐng)導(dǎo)的輔導(dǎo)，員工除了按“28原則”詳細(xì)列明工作任務(wù)和目標(biāo)外，同樣應(yīng)注重清晰地界定員工與部門內(nèi)外部員工的分工協(xié)作關(guān)系，達(dá)到既分工明確又協(xié)同一致的目標(biāo)。

四、適時檢查和調(diào)整，確保績效計劃與時俱進(jìn)

績效計劃作為指導(dǎo)工作的文件，是在事前根據(jù)目標(biāo)和對工作任務(wù)的評估制訂出來的，對執(zhí)行過程中客觀情況的變化，并不能完全?A見，也不會完全符合。這就需要對計劃的執(zhí)行進(jìn)行定期檢查和不定期抽查，重點(diǎn)檢查計劃是否按時間節(jié)點(diǎn)執(zhí)行，工作任務(wù)是否完成，績效結(jié)果是否達(dá)到，客觀情況是否與制訂計劃時的預(yù)期有重大變化等。同時根據(jù)檢查的情況，一方面，要記錄下相關(guān)數(shù)據(jù)，對沒有客觀情況變化但制訂不到位的，要分析主觀原因并查找原因，要求責(zé)任人員進(jìn)行改進(jìn)完善，必要時也可以適當(dāng)調(diào)整績效計劃；另一方面，要發(fā)現(xiàn)與制訂計劃時預(yù)期發(fā)生重大客觀變化的事實(shí)，及時找出應(yīng)對措施并加以完善。只有在執(zhí)行過程中加強(qiáng)檢查監(jiān)督和比對分析，及時調(diào)整績效計劃不符合客觀情況的部分，才能確保績效計劃與時俱進(jìn)，并發(fā)揮出指導(dǎo)作用。

綜上所述，在實(shí)踐中，績效計劃是連接績效指標(biāo)目標(biāo)核定和績效結(jié)果考核間的紐帶，企業(yè)應(yīng)當(dāng)高度重視績效計劃工作，防止績效確定的績效目標(biāo)在具體實(shí)施時無法落地，造成績效目標(biāo)被束之高閣，等到年底績效考核的時候，才發(fā)現(xiàn)原來早就有很大的執(zhí)行偏差，那個時候?yàn)闀r已晚，績效結(jié)果已經(jīng)固定下來，沒有辦法改變了。運(yùn)用好績效計劃的關(guān)鍵，首先，要教會各部門適應(yīng)績效計劃的管理工具，通過充分的跨部門溝通，制訂出具有部門間高度一致性的各部門績效計劃；其次，在部門經(jīng)理的統(tǒng)一指導(dǎo)下，制訂出責(zé)任清晰、協(xié)作共進(jìn)的員工績效計劃；最后，要適時檢查績效計劃執(zhí)行情況，查找相關(guān)問題，根據(jù)實(shí)際情況制定改進(jìn)措施并適當(dāng)調(diào)整績效計劃，通過一系列過程管控活動，提高部門與部門、員工與員工之間的協(xié)同，提高績效結(jié)果的可控性，最終在績效考核時，才能依據(jù)充分、客觀公正地評估部門及員工的績效成績。

第三篇：淺談員工援助計劃在酒店中的應(yīng)用2

誠 信 聲 明

本人鄭重聲明：

所呈交的畢業(yè)項(xiàng)目報告/論文《淺談員工援助計劃(EAP)在我國酒店中的應(yīng)用》是本人在指導(dǎo)老師的指導(dǎo)下，獨(dú)立研究、寫作的成果。論文中所引用是他人的無論以何種方式發(fā)布的文字、研究成果，均在論文中以明確方式標(biāo)明。

本聲明的法律結(jié)果由本人獨(dú)自承擔(dān)。

作者簽名： 年 月 日 摘要:進(jìn)入20世紀(jì)以來，隨著經(jīng)濟(jì)社會的高速發(fā)展，競爭日趨激烈，個人面臨的工作、生活壓力也就隨之越來越大。有些工作、生活壓力已經(jīng)成為個人不能承受之重，進(jìn)而演變成嚴(yán)重的心理問題，導(dǎo)致個人工作、生活質(zhì)量的下降，也影響了企業(yè)、組織的效率。作為流行于西方的員工援助計劃（EAP），在解決員工心理問題方面卓有成效，為提高組織效率發(fā)揮了很大作用。目前，員工援助計劃（EAP）在我國酒店行業(yè)剛剛處于萌芽階段，推行得也比較緩慢，很多酒店管理者還不熟悉了解它，其發(fā)展仍需要一個漫長的過程。本文首先介紹了什么是員工援助計劃及其基本內(nèi)容，接著分析了酒店行業(yè)為什么需要引進(jìn)EAP，最后介紹了員工援助計劃(EAP)在酒店中的具體實(shí)施方法。

關(guān)鍵詞：酒店；員工援助計劃；員工管理；應(yīng)用

目錄

1引言

2員工援助計劃(EAP)概述

2.1 EAP的概念???????????????????? 2.2 EAP的內(nèi)容???????????????????? 2.3 EAP的發(fā)展????????????????????

3我國酒店引進(jìn)員工援助計劃(EAP)的原因及作用

3.1我國酒店引進(jìn)員工援助計劃(EAP)的原因 3.1.1酒店員工承受各方面壓力，影響工作效率 3.1.2酒店員工存在諸多不良情緒，影響工作積極性

3.2 引進(jìn)EAP對我國酒店行業(yè)的作用

3.2.1有助于酒店員工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃

3.2.2提高酒店員工滿意度，增強(qiáng)酒店業(yè)的凝聚力

4酒店企業(yè)實(shí)施員工援助計劃面臨的問題 4.1管理者對EAP認(rèn)識不夠，不重視 4.2EAP實(shí)施內(nèi)容、形式局限 4.3缺乏專業(yè)人員，服務(wù)不專業(yè) 4.4文化差異導(dǎo)致適應(yīng)性差 5 EAP在我國酒店行業(yè)的應(yīng)用 5.1 EAP在酒店行業(yè)的具體實(shí)施原則 5.2 EAP在酒店行業(yè)的實(shí)施要素 5.3 EAP在酒店中的實(shí)施對策 5.3.1加強(qiáng)宣傳，爭取高層的支持與認(rèn)可 5.3.2轉(zhuǎn)變EAP服務(wù)重點(diǎn)，預(yù)防為主，治療為輔 5.3.3創(chuàng)新員工援助服務(wù)內(nèi)容 5.3.4加強(qiáng)EAP專業(yè)人員培養(yǎng)

5.3.5注重文化差異性，促進(jìn)本土化發(fā)展 6結(jié)論

參考文獻(xiàn)?????????????????????????????????15 致謝??????????????????????????????????? 16

淺談員工援助計劃(EAP)在我國酒店中的應(yīng)用 EAP概述

1.1 EAP的概念

員工援助計劃即EAP(Employee Assistant Plan)，是企業(yè)組織為員工提供的系統(tǒng)性的、長期性的援助與福利項(xiàng)目，通過專業(yè)人員對組織以及員工進(jìn)行診斷和建議，提供專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢，幫助員工及其家庭成員解決心理問題和行為問題，提高績效以及改善組織氣氛和管理。簡而言之，員工援助計劃(EAP)是企業(yè)用于管理和解決員工個人的問題，從而提高員工與企業(yè)績效的有效機(jī)制。

員工援助計劃(EAP)服務(wù)通過幫助員工緩解工作壓力、改善工作情緒、提高工作積極性、增強(qiáng)員工自信心、有效處理同事、客戶關(guān)系、迅速適應(yīng)新的環(huán)境、克服不良嗜好等，使企業(yè)在節(jié)省招聘費(fèi)用、節(jié)省培訓(xùn)開支、減少錯誤解聘、提高組織的公眾形象、改善組織氣氛、提高員工士氣、改進(jìn)生產(chǎn)管理等方面獲得很大收益。員工援助計劃(EAP)的核心是透過對員工深層的關(guān)懷來提升他們“心的力量”，促進(jìn)員工們“新的成長”。

1.2 EAP的內(nèi)容 完整的員工援助計劃(EAP)可以分成三個部分：一是針對造成問題的外部壓力源本身去處理，即減少或消除不適當(dāng)?shù)墓芾砗铜h(huán)境因素；二是處理壓力所造成的反應(yīng)，即情緒、行為及生理等方面癥狀的緩解和疏導(dǎo)；三是改變個體自身的弱點(diǎn)，即改變不合理的信念、行為模式和生活方式等。如今，員工援助計劃(EAP)已經(jīng)發(fā)展成一種綜合性的服務(wù)，其內(nèi)容包括壓力管理、職業(yè)心理健康、裁員心理危機(jī)、災(zāi)難性事件、職業(yè)生涯發(fā)展、健康生活方式、法律糾紛、理財問題、飲食習(xí)慣、減肥等各個方面。解決這些問題的核心目的在于使員工在紛繁復(fù)雜的個人問題中得到解脫，減輕員工的壓力，增進(jìn)其心理健康。

1.3 EAP的發(fā)展

員工援助計劃(EAP)起始于上個世紀(jì)50年代，最初的服務(wù)對象是二戰(zhàn)老兵，直到70年代，它才開始應(yīng)用于企業(yè)。1971年，在美國洛杉磯成立了一個員工援助計劃(EAP)的專業(yè)組織，即現(xiàn)在國際員工援助計劃(EAP)協(xié)會的前身。在美國，員工援助計劃(EAP)的發(fā)展與70年代的酗酒和藥物濫用問題是密切相關(guān)的，當(dāng)時這些問題產(chǎn)生的影響是員工生產(chǎn)效率的降低。進(jìn)步組織很快采用了員工援助計劃(EAP)，作為勞動力項(xiàng)目，在獲得了突出的結(jié)果之后，企業(yè)組織對員工援助計劃(EAP)的興趣更大了。到了80年代，員工援助計劃(EAP)組織建立了CEAP協(xié)會，開創(chuàng)了員工援助計劃(EAP)咨詢師這一職業(yè)。作為一名專業(yè)的員工援助計劃(EAP)工作者，CEAP需要達(dá)到員工援助計劃(EAP)組織設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)。最重要的是對一些特定信息的保密。到2002年CEAP已經(jīng)有6200多名會員和103個分會。大部分分會都在美國境內(nèi)，還有一些在英國、澳大利亞、智利和其他一些國家。2000年，日本分會也成立了，這是CEAP在亞洲的第一個代表組織。目前世界500強(qiáng)中，有90％以上的企業(yè)建立了員工援助計劃(EAP)。美國有將近四分之一企業(yè)的員工享受員工援助計劃(EAP)服務(wù)。

EAP目前在中國還是萌芽階段，雖然心理學(xué)的課程很早就有，但真正和中國社會相結(jié)合就是最近幾年，接觸面相對較窄，很多心理學(xué)研究尚處于封閉的狀態(tài)，屬于學(xué)術(shù)性的，和企業(yè)實(shí)際需求以及社會大環(huán)境相脫節(jié)。前幾年，EAP公司大部分照搬西方理論和模式來為中國企業(yè)服務(wù)，由于文化背景和思想理念的差異，企業(yè)在嘗試EAP服務(wù)之后，沒有獲得較多的積極感受，EAP在中國大地還沒有獲得推廣普及。因此，提供EAP服務(wù)的公司需要不斷地自我提升和成長。但是當(dāng)今我們國家發(fā)展很快，人力資本（廉價勞動力）、經(jīng)濟(jì)資本、社會資本(人際關(guān)系)、技術(shù)設(shè)備等已難以為中國企業(yè)提供核心競爭力和創(chuàng)新能力了，中國企業(yè)已經(jīng)發(fā)展到需要通過提高員工心理資本來獲得企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的動力的階段，而EAP就是提升員工心理資本的途徑，幾乎所有的世界五百強(qiáng)企業(yè)都會應(yīng)用EAP來輔助形成良好的企業(yè)文化、調(diào)動他們的積極情緒、激發(fā)他們的創(chuàng)造力。由此看來，中國企業(yè)對EAP服務(wù)的需求會很快上升。2引進(jìn)EAP對我國酒店業(yè)的作用

2.1有助于酒店員工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃

2.1.1為員工提供更多的職業(yè)發(fā)展機(jī)會

一般情況下，酒店對員工人力資源需求呈金字塔形，而且隨著酒店管理結(jié)構(gòu)的扁平化和高層人員的數(shù)量更加有限、如何在這種情況下，給發(fā)展到一定階段的員工創(chuàng)造發(fā)展機(jī)會，是酒店留住員工的關(guān)鍵。可以從以下幾個方面著手：開辟新的發(fā)展項(xiàng)目，以增加全新崗位；通過一定的形式，承認(rèn)員工的業(yè)績，給予一定的榮譽(yù)；進(jìn)行崗位輪換，豐富員工的工作經(jīng)驗(yàn)，使員工的成長需求得到滿足。2.1.2轉(zhuǎn)變觀念，提高員工的競爭力

由于社會的發(fā)展，新技術(shù)的引進(jìn)和經(jīng)濟(jì)狀況的變化，酒店也面臨著不斷的變化，這就要求員工付出更多的努力才能適應(yīng)酒店的變化。而酒店要將員工個人發(fā)展納入人力資源的政策中，如鼓勵工作輪換、管理人員跨部門流動或提升、員工進(jìn)修培訓(xùn)等。這樣，當(dāng)遇到經(jīng)濟(jì)或行業(yè)不景氣時，員工就會有較強(qiáng)的調(diào)整能力和競爭力，其職業(yè)發(fā)展就不會因偶發(fā)事件而中斷。2.1.3幫助員工形成自我職業(yè)概念

職業(yè)生涯中期，個人的職位、地位上升困難，許多員工面臨一些失敗的體驗(yàn)，使他們對早期確立的職業(yè)理想產(chǎn)生了動搖，因此需要重新思考自己的理想與追求，確立新的自我。酒店應(yīng)該較早地鼓勵員工進(jìn)行職業(yè)生涯探索，為他們提供必須的職業(yè)信息，增強(qiáng)對職業(yè)變化的適應(yīng)性，從而提高他們自我管理職業(yè)生涯的能力。2.1.4協(xié)助員工解決工作、家庭沖突

酒店還可以有意識地采取一些政策和措施以部分減輕員工的家庭負(fù)擔(dān)，幫助員工平衡工作和家庭責(zé)任的關(guān)系。例如：設(shè)立幼兒日托，提供產(chǎn)假和家庭休假，設(shè)計靈活的職業(yè)發(fā)展通道，實(shí)行彈性工作制等。

2.2提高酒店員工滿意度，增強(qiáng)酒店業(yè)的凝聚力

2.2.1滿足員工的基本要求——公平

公平是每個員工都希望酒店具備的基本特點(diǎn)之一。公平可以使員工踏實(shí)工作，相信付出多少就會有多少公平回報；相信自身價值在酒店中能有公正評價；相信所有員工都能站在同一起跑線上。因此，企業(yè)必須從以下方面做到公平： 報酬系統(tǒng)的公平。酒店要制定有利于調(diào)動和保護(hù)大多數(shù)人積極性的政策，充分體現(xiàn)“按勞分配為主、效率優(yōu)先兼顧公平”的分配原則，突出投入產(chǎn)出的效率原則。同時，懲罰作為負(fù)激勵手段完全必要，但更重要的是要運(yùn)用正激勵手段，重重獎勵有突出貢獻(xiàn)的酒店員工，使員工真正體會到他的付出和回報是公平的。

績效考核的公平。酒店要運(yùn)用科學(xué)的考核標(biāo)準(zhǔn)和方法，對員工的績效進(jìn)行定期考評。首先，要制定一個科學(xué)合理的員工績效考核辦法和考核標(biāo)準(zhǔn)，針對員工職務(wù)不同進(jìn)行職務(wù)分析和崗位描述，明確員工職責(zé)范圍和責(zé)任大小。其次，各酒店部門對考核范圍內(nèi)的員工的實(shí)際工作進(jìn)行定性考核和定量測定，并做到真實(shí)具體。再次，要建立由酒店領(lǐng)導(dǎo)、管理人員和員工代表組成的考核小組，對每個員工進(jìn)行客觀公正的評判打分，并進(jìn)行公開。最后，各酒店部門要建立績效考核監(jiān)督機(jī)制，保證考核工作公正和公開。通過對員工價值的科學(xué)評價，使績效考核成為員工競爭上崗、人員調(diào)整的主要依據(jù)。

當(dāng)然，公平還體現(xiàn)在酒店管理的其他方面，如：各項(xiàng)獎懲制度的公平、競爭選拔機(jī)會的公平等等方面。如果酒店管理在各個方面都能做到公平、公正，將大大提高員工的滿意度，激發(fā)員工內(nèi)心深處的潛能，從而為酒店不遺余力地奉獻(xiàn)。2.2.2創(chuàng)造和諧的氛圍——溝通

溝通可以達(dá)到酒店領(lǐng)導(dǎo)和員工之間的相互了解，使正確的決策和領(lǐng)導(dǎo)很快被人理解和接受，變成執(zhí)行決策和服從領(lǐng)導(dǎo)的實(shí)際行動。沒有溝通就沒有統(tǒng)一的意志、觀念和行動。

對酒店而言，應(yīng)當(dāng)擁有一個開放的溝通系統(tǒng)，以增強(qiáng)員工的參與意識，促進(jìn)上下級之間的意見交流，促進(jìn)工作任務(wù)的有效傳達(dá)。溝通的形式多種多樣，包括：酒店員工代表大會、酒店公開活動、酒店管理者與員工面談等。溝通的內(nèi)容豐富多彩，包括：工作溝通、思想溝通、學(xué)習(xí)溝通、生活溝通等。這就需要各階層酒店領(lǐng)導(dǎo)注意從日常工作和生活中加強(qiáng)了解、掌握情況、開展溝通。其實(shí)不少溝通并不需要花費(fèi)很大功夫就能辦到，比如：員工有了成績除給予一定的物質(zhì)獎勵以外，還應(yīng)給予應(yīng)有的精神獎勵，在慶功會上頒發(fā)獎證、領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)著眾人對員工表示祝賀、向員工家屬致以誠摯道賀等等。這些看似簡單的舉動，確能起到很大的鼓舞作用。

2.2.3構(gòu)筑目標(biāo)一致的利益共同體——共享

在酒店中，能夠使員工產(chǎn)生積極投身工作的重要因素是他們的個人目標(biāo)與酒店的目標(biāo)是一致的。而這種一致性來自對共同目標(biāo)和共同利益的認(rèn)同感、構(gòu)成共享的價值觀念、形成目標(biāo)一致的利益共同體。酒店與員工目標(biāo)的一致性首先表現(xiàn)為經(jīng)濟(jì)利益目標(biāo)的一致性。酒店追求盈利是其存在的前提，員工獲得經(jīng)濟(jì)利益是其最終的目的，酒店最大的經(jīng)濟(jì)效益與員工最大的滿意是相輔相成的，二者缺一不可。員工的滿意必定會為酒店帶來效益。

酒店應(yīng)努力提高勞動生產(chǎn)率，最大限度地滿足員工的收入。酒店效益好時，員工收入要相應(yīng)提高，使員工更加努力地為酒店工作。酒店遇到困難時，員工收入可隨之減少，讓員工感到自身利益與企業(yè)的命運(yùn)緊緊相連，成為目標(biāo)一致的利益共同體。

酒店與員工的目標(biāo)一致性還體現(xiàn)在酒店競爭力的增強(qiáng)與員工自身素質(zhì)的提高上。人才是創(chuàng)造財富的財富，誰擁有了一流人才，誰就能捷足先登成為成功者。因此，酒店要高度重視提高員工各方面的能力和素質(zhì)，應(yīng)對員工進(jìn)行思想作風(fēng)、文化、業(yè)務(wù)知識和工作技能等多層次、多形式的培訓(xùn)，推動酒店全體員工發(fā)現(xiàn)新技術(shù)、新方法，并創(chuàng)造性地運(yùn)用于對客服務(wù)之中。通過每個員工的發(fā)展來提高服務(wù)效率，進(jìn)而促進(jìn)酒店的發(fā)展進(jìn)步，最終達(dá)到員工與酒店目標(biāo)的圓滿實(shí)現(xiàn)。

2酒店引進(jìn)員工援助計劃(EAP)的原因

2.1酒店員工承受各方面壓力，影響工作效率

2.1.1來自工作崗位的壓力

工作崗位帶來壓力的原因有很多方面,如創(chuàng)新度不夠、工作難度大、工作價值低等。如果員工無法感覺到工作的新鮮感,或者不相信自己的貢獻(xiàn)是有價值的, 員工就會體驗(yàn)到冷漠、厭倦、低落的士氣以及自我價值的缺乏,從而造成很大的心理壓力。另外,重復(fù)的、簡單的、短期循環(huán)的工作容易讓人厭倦,員工認(rèn)為被動的、低技能需求的、缺乏多樣性的工作,也會給人造成壓力。漸漸地，員工們對工作的熱情就會降低，工作的效率自然大打折扣。2.1.2來自內(nèi)部員工的壓力

在酒店中，員工之間不可避免存在競爭，有時候一名員工不如另一名優(yōu)秀或者處理事情不如另一名來得那么得心應(yīng)手時，就會給員工帶來巨大的焦慮感，害怕競爭不過時受到不好的評價，害怕面子上過不去。而老板一般喜歡優(yōu)秀的員工，這就直接威脅員工的工作，不管對員工的留任、加薪還是升職，都是一個巨大的挑戰(zhàn)。另外，酒店行業(yè)是勞動密集型行業(yè)，需要各員工之間協(xié)調(diào)配合，假使某位員工與其他員工人際關(guān)系處理不妥，那么在合作的工作中，他將失去其他人的幫助，那么在工作中就會產(chǎn)生大于其他員工的壓力。2.1.3來自內(nèi)部上司的壓力 酒店行業(yè)是一個兼收并蓄的行業(yè)，從業(yè)人員層次有高有低。因此不排除存在一些素質(zhì)不高的管理者，他們本身能力不足，就一味對下屬嚴(yán)苛，還壓榨他們，甚至擔(dān)心手下員工超越自己使卑劣的招數(shù)，他們這種不科學(xué)的管理方式勢必導(dǎo)致員工心理壓力的產(chǎn)生，甚至?xí)箚T工對工作和生活喪失熱情和進(jìn)取。當(dāng)然，也會存在層次高，優(yōu)秀的管理者，但是一般情況下這樣的管理者寡言少語，會給人不親近感，無形間給員工造成壓迫感，另外，他們對員工要求高，追求效率，所以員工時時刻刻要繃緊神經(jīng)，緊跟其要求規(guī)范操作，久而久之導(dǎo)致員工身心俱疲，心理壓力極大。2.1.4來自外部顧客的壓力

酒店行業(yè)的性質(zhì)決定著需要不斷與外部顧客進(jìn)行接觸，而且現(xiàn)在的一些酒店企業(yè)以“顧客是上帝”為宗旨，導(dǎo)致員工必須花費(fèi)時間與精力去預(yù)測顧客行為，滿足顧客的各種需求。總所周知，顧客的種類紛繁復(fù)雜，單單這一點(diǎn)就讓員工頗感壓力。而有時在服務(wù)中難免遇到蠻不講理，胡攪蠻纏或者是尖酸挑剔的顧客，他們會因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)小事出言侮辱員工或者直接對員工破口大罵，直接導(dǎo)致員工自尊心受到極大的打擊，從而產(chǎn)生非常大的失落感。2.1.5來自社會輿論的壓力

盡管當(dāng)代社會越來越發(fā)達(dá)，酒店行業(yè)經(jīng)過幾十年的發(fā)展也越來越發(fā)達(dá)。但仍舊阻止不了一些人對酒店的刻板印象甚至是偏見。在人們的傳統(tǒng)印象中，酒店業(yè)就不算是一個光鮮亮麗的行業(yè)。人們至今仍會說，你干什么不好？非要去酒店工作？或者會說，你一個大學(xué)生從事酒店？社會上隨便找一個人都能進(jìn)，不上學(xué)的都能進(jìn)，真是沒出息。明顯帶著歧視。正因?yàn)榇嬖谶@種行業(yè)歧視，員工們漸漸地自己都開始不自信，壓力過大，許多員工會受不了這種歧視選擇轉(zhuǎn)行。

2.2酒店員工存在諸多不良情緒，影響工作積極性

2.2.1敵對情緒

員工在工作開展的不順利、不順心時，尤其是工作受到客人的否定或者指責(zé)時，就會產(chǎn)生明顯的壓力感。因此他們極有可能對人、事、物產(chǎn)生明顯的敵對情緒。導(dǎo)致他們看什么都不滿意，甚至外界對他們表達(dá)關(guān)心時，他們也會覺得諸多的關(guān)心只是無事獻(xiàn)殷勤，假關(guān)心而已。而且極有可能假以挑事，與人發(fā)生口角甚至是激勵的爭吵，產(chǎn)生非常不好的后果。更嚴(yán)重的是員工產(chǎn)生敵對情緒后，就很容易產(chǎn)生報復(fù)心理，一些素質(zhì)不高的酒店員工可能報復(fù)在顧客身上，比如給客人奉茶時熱水里摻冷水，洗餐具時隨便糊弄，甚至在客人的飯菜里吐口水等等。上級領(lǐng)導(dǎo)交待做的事情，他們會顯得特別不耐煩，甚至總是提出相左的意見，總是 橫加阻撓，導(dǎo)致工作難以開展。酒店是一個設(shè)施設(shè)備非常多的場所，當(dāng)員工在工作中產(chǎn)生敵對情緒時，他們很可能故意對酒店物資加以破壞以宣泄他們內(nèi)心的憤懣。2.1.2悲觀情緒

酒店有一個明顯的行業(yè)特征，員工的升遷大部分都限于工作時間長的內(nèi)部員工，后來的員工明顯不具備競爭優(yōu)勢，簡言之，只論工作經(jīng)驗(yàn)，不論工作能力。那么一些從別的酒店調(diào)任的員工或者從業(yè)時間并不是很長但有能力的員工，他們在堅持不懈的努力下，并沒有獲得想象中的榮譽(yù)，他們情緒就會悲觀，漸漸地就會心灰意冷，從而產(chǎn)生一種不管自己怎么努力、怎么勤奮，都不能獲得與之相應(yīng)的回報，漸漸地，他們會覺得自己的職業(yè)生涯很狹窄，整天人就會悶悶不樂，以至于對什么都不抱希望，久而久之，還會陷入自己能力不足的困境中不能自拔。2.1.3厭世情緒

酒店員工需要每天應(yīng)對大量的工作，與各式各樣的人打交道。因此，在長期積勞下、長期愿望得不到滿足或者長期壓抑下，心理狀態(tài)極為疲勞、壓力感巨大，出現(xiàn)的最嚴(yán)重的情緒就是厭世情緒，這也是相當(dāng)棘手與難處理的問題。員工們出現(xiàn)厭世情緒后會有輕重不同的兩種表現(xiàn)，一是對社會以及一切人、事、物都產(chǎn)生絕望心理，沒有半點(diǎn)信任可言，他們不愿意與這個世界有一絲一毫的接觸，他們逃避現(xiàn)實(shí)甚至封閉自我。二是最為嚴(yán)重的，員工們在一系列不平衡事件積壓下的怨憤中得不到很好的排解，他們就會想到了解自己的生命，離開這個世界，這將帶來不可預(yù)估的危害。

3員工援助計劃(EAP)在酒店應(yīng)用中涉及的主要方面

3.1壓力管理

由于我國經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，與國際接軌日益廣泛，加上人口眾多、社會轉(zhuǎn)型等各方面的因素，酒店員工所面臨的壓力越來越大。而壓力作為一把雙刃劍，適度的時候可以激發(fā)人的潛力，但過度的壓力會對人的身心健康產(chǎn)生不良的影響，從而影響酒店的整體績效。因此，把員工援助計劃(EAP)作為壓力管理方法之一引入到酒店管理之中也越來越重要。員工援助計劃(EAP)在壓力管理中的應(yīng)用主要包括壓力診斷、宣傳普及、教育培訓(xùn)、壓力咨詢等幾項(xiàng)內(nèi)容。

3.2心理健康管理

在殘酷的競爭環(huán)境下，無論是酒店的高層管理人員還是普通的員工都面臨著來自工作、學(xué)習(xí)、家庭等內(nèi)外壓力的困擾，這無形之中使他們的心理問題變得更加的突出，造成酒店較高的缺勤率，離職率，事故率，并且導(dǎo)致員工體力衰弱、精神恍惚、效率缺失甚至抑郁、自殺等一系列惡劣的后果。員工援助計劃(EAP)能幫助酒店發(fā)現(xiàn)員工存在的心理問題并提供解 決方案，同時可以幫助酒店降低因員工心理問題產(chǎn)生的成本，間接給酒店帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益。

3.3職業(yè)生涯規(guī)劃管理

調(diào)查分析表明，員工個人發(fā)展因素成為繼薪酬之后的最重要的離職原因。盡管目前我國大多數(shù)員工對自己未來的職業(yè)發(fā)展方向缺乏系統(tǒng)的認(rèn)識，但為求得穩(wěn)定和更好的發(fā)展，他們已經(jīng)開始嘗試并審慎為自己審計科學(xué)的職業(yè)生涯規(guī)劃。

3.2各案例下對酒店員工提供的員工援助

3.2.1案例一：

張俊馳是酒店總經(jīng)理。他關(guān)心下屬，但是他有一個缺點(diǎn)就是隨便許愿。某天，性格內(nèi)向的秘書小劉將一份開夜工整理并起草的酒店工作報告，拿給張總過目，讀著這篇內(nèi)容全面、水平高超的報告，張總很滿意，信口對小劉許諾讓她出國進(jìn)修學(xué)習(xí)，小劉聽了心里美滋滋的，工作勁頭更足了，天天盼著有出國學(xué)習(xí)的機(jī)會。出國機(jī)會終于來了，3個名額。望著各部門報上來的名單及情況介紹，張總覺得很符合要求，大筆一揮簽字了，把對小劉的許愿忘得干干凈凈。3個人都走了，就是沒有小劉，小劉心灰意懶，工作也不主動了，甚至提出要調(diào)動工作。張總很納悶小劉是怎么了？

從案例中可知，小劉是一個內(nèi)向的女孩子，雖然她勤奮努力，但是內(nèi)心也會有自己的堅持。她有什么想法不會輕易自己主動訴說，因此管理者需要主動了解詢問情況，表達(dá)關(guān)心之情。在真實(shí)了解原因后，管理者首先應(yīng)該表達(dá)自己的歉意，并鼓勵小劉繼續(xù)努力工作，不要心灰意冷，并在員工們面前表示對小劉工作的肯定，并表示小劉以后一如既往表現(xiàn)的好的話，出國培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機(jī)會優(yōu)先考慮她，且讓大家一起見證并監(jiān)督。3.2.2案例二：

小王是一個外向活潑的女孩，喜歡五彩多變的生活，在一家知名酒店的人力資源部工作，然而她發(fā)現(xiàn)之后的工作與她想象中大相徑庭，每天的工作就是面對電腦收集數(shù)據(jù)，制作統(tǒng)計表以及各種各樣的會議，每天重復(fù)同樣的工作毫無創(chuàng)新可言。工作了一段時間下來，她整個人就變得無精打采，對職業(yè)發(fā)展也產(chǎn)生了困惑與迷茫。

從案例中可知，小王是一個外向的女孩子。那種與電腦、報表的工作遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如與人直接交流的工作來的有吸引力，因此當(dāng)管理者意識到后可以安排小王到前廳部、餐飲部等可以與客人面對面直接交流的部門工作。

3.3對員工援助計劃(EAP)在我國酒店應(yīng)用中的建議 嚴(yán)格地講，員工援助計劃（EAP）在我國還處在起步階段。酒店要想順利地實(shí)施員工援助計劃(EAP)，主要有以下四個方面的問題：一是思想觀念的轉(zhuǎn)變。員工援助計劃(EAP)作為一個新鮮事物，大多數(shù)酒店以及員工對其還比較陌生，對其意義和作用都不甚了解。因此酒店要做好宣傳工作，讓員工意識到員工援助計劃(EAP)能給他們帶來好處，打消他們的種種顧慮，使員工從心里接受員工援助計劃(EAP)。二是要爭取酒店管理層的支持與合作，是他們認(rèn)識到對于員工援助計劃(EAP)的投入是必要的，一方面，它可以促進(jìn)員工的不斷成熟與發(fā)展，另一方面，可以保證企業(yè)和諧穩(wěn)定的發(fā)展，并最終得到最大的回報。三是實(shí)施過程中的技術(shù)性問題。例如，如何解決溝通咨詢的文化性差異，如何切實(shí)保障員工隱私，專業(yè)人員的勝任水平和專業(yè)技術(shù)工具的使用等問題。最后，員工援助計劃(EAP)的本土化。長期以來，儒教、道教對中國文化有很深的影響，對員工援助計劃(EAP)本土化的問題要從跨文化角度進(jìn)行思考。因此，酒店在實(shí)施員工援助計劃(EAP)時，應(yīng)當(dāng)符合中國企業(yè)和社會的具體情況，遵循自己的應(yīng)用模式和發(fā)展道路，貼近酒店自身的需求。

3.2 切實(shí)解決好EAP實(shí)施過程中的各項(xiàng)問題

3.2.1技術(shù)性問題

在實(shí)施EAP的過程中存在諸多技術(shù)性問題，如怎樣如何切實(shí)保障員工隱私，專業(yè)人員的勝任水平和專業(yè)技術(shù)工具的使用等問題。

3.2.2文化適應(yīng)性問題。

長期以來，儒教、道教對中國文化有很深的影響，對員工援助計劃(EAP)本土化的問題要從跨文化角度進(jìn)行思考。因此，酒店在實(shí)施員工援助計劃(EAP)時，應(yīng)當(dāng)符合中國企業(yè)和社會的具體情況，遵循自己的應(yīng)用模式和發(fā)展道路，貼近酒店自身的需求。酒店企業(yè)實(shí)施員工援助計劃(EAP)的對策

4.1 加強(qiáng)宣傳，是全體員工正確全面認(rèn)識EAP 員工援助計劃（EAP）在我國還處在起步階段。員工援助計劃(EAP)作為一個新鮮事物，大多數(shù)酒店以及員工對其還比較陌生，對其意義和作用都不甚了解。因此酒店要做好宣傳工作，讓員工意識到員工援助計劃(EAP)能給他們帶來好處，打消他們的種種顧慮，使員工從心里接受員工援助計劃(EAP)。同時，酒店管理層要給予支持與合作，使他們認(rèn)識到對于員 工援助計劃(EAP)的投入是必要的，一方面，它可以促進(jìn)員工的不斷成熟與發(fā)展，另一方面，可以保證企業(yè)和諧穩(wěn)定的發(fā)展，并最終得到最大的回報。

4.2利用EAP，加強(qiáng)員工壓力管理 在這里分別舉些例子來寫 到底怎么做 4.3利用EAP，加強(qiáng)員工心理健康管理

4.4利用EAP，做好裁員心理危機(jī)管理

參考文獻(xiàn)

[1]張西超.員工幫助計劃（EAP）中國的理論與實(shí)踐[M].中國社會科學(xué)出版社，2006.6 [2]王雁飛.員工援助計劃（EAP）在我國的現(xiàn)狀與前景[J].人才開發(fā),2005.6 [3]王赫男.飯店服務(wù)心理學(xué)[M].電子工業(yè)出版社，2009.1 [4]顧愷頡.誰為職場心傷買單員工幫助計劃(EAP)案例與分析[M].中國鐵道出版社，2011.7 [5]廖鋼.抓住人才的魚鉤[M].中國華僑出版社，2012.3 [6]黃美忠 薛兵旺.酒店人力資源管理[M].天津大學(xué)出版社，2012.3 [7]鮑勃·納爾遜.1001種提高員工積極性的方法[M].電子工業(yè)出版社，2012.4 [8]溫迪·阿塞克爾羅德 珍妮·科伊爾.把員工趕出舒適區(qū)[M].中國電力出版社，2012.5

致謝

在本人的畢業(yè)論文設(shè)計中，指導(dǎo)老師張麗給我提供了莫大的幫助。張老師對我的畢業(yè)論文設(shè)計從選題、構(gòu)思、寫作到最后定稿的各個環(huán)節(jié)都給與悉心的指引，雖然寫作中難免存在一些不足，但經(jīng)過一段時間的修改，使我最終得以完成畢業(yè)論文設(shè)計。同時，我也要感謝一起交流心得體會、一起互相激勵的同學(xué)和朋友們，正是有了你們給予我的幫助，才讓我畢業(yè)項(xiàng)目完成的更加得心應(yīng)手。另外，我還要感謝這三年來眾多老師的對我的關(guān)心、支持和幫助，老師們的深厚的學(xué)術(shù)造詣與嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)的治學(xué)精神將永遠(yuǎn)鞭策并激勵著我！在此，謹(jǐn)向老師們致以最衷心的感謝和崇高的敬意！最后，我也要向百忙之中抽出寶貴時間對本論文進(jìn)行審閱、評議和參與本人論文答辯的各位老師表示感謝！

何江川

年 月 日

第四篇：患者出院感謝信

患者出院感謝信范文

一

尊敬的院領(lǐng)導(dǎo)：

我于XX年3月29日因雙側(cè)精索靜脈曲張住入貴院，入院后貴院安排經(jīng)驗(yàn)豐富的泌尿科余清平主任、查斌、徐向軍和宋濤大夫以精湛的醫(yī)術(shù)于XX年4月1日為我及時進(jìn)行了手術(shù)醫(yī)治，如今我出院康復(fù)良好!請接受我全家以及我們單位對貴院的衷心感謝!

在我寫這份感謝信時情不自禁的想起我入院、住院、復(fù)查時一場場、一幕幕，感激的心情抑不住心中的洶涌澎湃，層巒跌宕。忘不了余清平主任，查斌和徐向軍大夫到了下班時間也不能回家，到了吃飯時間也不能吃飯，堅守手術(shù)室為我做手術(shù)，忘不了泌尿科全體護(hù)士人員床頭床尾辛勞地忙碌，更忘不了你們分析病情的投入!作為一個男人來說泌尿系統(tǒng)出了問題該怎么辦，由于我對醫(yī)學(xué)知識的一知半解，沒少給大夫找難題，添麻煩。可你們從來不溫不惱，總是耐心講解，盡力滿足我的要求。正是由于你們的良苦專心，才使得治療方案得以順利且有效地進(jìn)行下去。然而在我事過幾日明白之后，趕過去向你們道歉時，你們所表現(xiàn)的理解和寬容大度也是少有人能及的。還有你們對病人的責(zé)任感、對工作的一絲不茍，同樣讓我感激和欽佩。你們以高尚的醫(yī)德，精湛的醫(yī)術(shù)，不辭勞苦、任勞任怨的優(yōu)秀品質(zhì)，澆鑄了你們——一個醫(yī)生的高大形象。

在新年即將來臨之際，請接受我再次感謝醫(yī)院各級領(lǐng)導(dǎo)，還有泌尿科全體醫(yī)護(hù)人員!愿你們身體健康，全家幸福，一生平安!

此致!

敬禮!

二

尊敬的昆明同仁醫(yī)院心外科全體醫(yī)護(hù)人員：

您們好!作為患者家屬，我首先在這里對您們表示感謝，感謝您們一個月以來對我母親病情的關(guān)注，感謝您們對我們家的救助，感謝......這個冬天，似乎真的比往年冷了許多，尤其對于我們家來講，有比雪災(zāi)更殘酷的事實(shí)等著我們?nèi)ッ鎸Γ航?jīng)某知名心臟醫(yī)院確診，我母親患上了心臟病，需要馬上做手術(shù)。無情的病魔在我每一位親人的臉上結(jié)下了霜，在我們的視野里，那是一個陌生而又恐怖的名字，它離我們那么遙遠(yuǎn)，我們一直都相信，那是只有在電視劇里才會發(fā)生的事情。

對病情的無知令我們恐慌，對醫(yī)院人情的淡漠令我們失去方向，高昂的醫(yī)療費(fèi)令我們望而卻步......我們著急，我們無奈，我們帶著母親去一家又一家醫(yī)院確診，希望有人告訴我們那只是一個誤診。

天地?zé)o情，人間有愛。我母親最終慕名走進(jìn)了貴院，在我母親干住進(jìn)醫(yī)院時就有病友說：“你們可以放心，雖然醫(yī)院時新落成的，但醫(yī)生是最有經(jīng)驗(yàn)的，設(shè)備是最先進(jìn)的......”是陳醫(yī)生專業(yè)的病情分析和醫(yī)療計劃給我們吃了定心丸，是病友的快速恢復(fù)狀態(tài)讓我們決定把母親的健康托付給貴院。一個月后的今天，事實(shí)證明了我們的選擇是正確的，手術(shù)很成功，我母親漸漸好起來了。

然而，最難能可貴的是，貴院不僅有頂尖的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)，還有一套嚴(yán)格廉潔的服務(wù)制度;工作人員不僅有高超的專業(yè)技術(shù)，還有高尚的醫(yī)德。陳醫(yī)生及心外科全體醫(yī)護(hù)人員從來都不厭其煩地回答我父母的不知問了多少遍的問題，讓我一輩子與土地為伴的父母第一次知道了支架，知道了二尖瓣、三尖瓣。當(dāng)我每次聽著父親侃侃而談左心室、右心房和瓣膜，我知道您們付出了多少心血，給予了我們多少關(guān)懷。我總是叮囑父親，為了讓母親的手術(shù)更成功一定要給醫(yī)院送禮，在困難也要送。在我的記憶里，這似乎是以了解的潛規(guī)則。然而，父親每次都說：“人家說不用，而且很快就會安排手術(shù)”我也聽出了他聲音里的笑意。還沒來得及反應(yīng)，母親已經(jīng)出院了，不僅沒有收任何禮物，還盡量讓我母親花最少的錢得到最有效的治療，而且好心的護(hù)士看我母親衣著單薄就把自己的衣服拿給她穿。我想我們更多的人確實(shí)應(yīng)該感謝貴院為中國的醫(yī)院樹立了良好的新形象。

在貴院，我母親不僅得到了身體上的治療，也得到了心靈上的開導(dǎo)。自從生病以來，目前就一直郁郁寡歡，甚至一度拒絕接受治療。在貴院醫(yī)護(hù)人員的悉心照料下，目前變得開朗起來，能夠很坦然地面對病情。

千言萬語道不盡我們心中的感激，形象比擬描繪不出我們此刻的心情，在此，我謹(jǐn)代表我的家人再次感謝陳醫(yī)生及貴院心外科全體醫(yī)護(hù)人員。同時，祝貴院蒸蒸日上，越辦越好，為更多走在絕望邊緣的人帶去希望;祝愿我母親及貴院的病友們早日康復(fù)!

第五篇：出院患者相關(guān)制度

出院制度及流程

（一）患者入院經(jīng)治療后，主管醫(yī)生和責(zé)任護(hù)士在評估患者病情及需求的基礎(chǔ)上，對患者制定出院計劃，必要時讓家屬一起參與。

（二）主管醫(yī)生在評估患者健康狀況、治療情況、家庭支持系統(tǒng)及當(dāng)?shù)匦l(wèi)生資源等基礎(chǔ)上，按照各科的具體要求，決定患者出院、轉(zhuǎn)院繼續(xù)治療，并開出院醫(yī)囑。

（三）出院醫(yī)囑原則上由主管醫(yī)生在前一天或當(dāng)天上午開出（特別情況例外）。并為患者準(zhǔn)備好以下材料：

1.門診病歷和出院記錄。

2.出院后病情需要繼續(xù)休息、單位要求證明的患者：需提供休息證明（主管醫(yī)師開出，主任簽字，科室蓋章）。

3.牽涉到第三方責(zé)任需要賠償?shù)幕颊撸盒杼峁┰\斷證明、休息證明（主管醫(yī)師開出，主任簽字，科室和醫(yī)務(wù)科蓋章）、陪護(hù)證明（護(hù)士長開出，科室蓋章）。

（四）護(hù)士接到出院醫(yī)囑（出院證）時，根據(jù)病歷記錄復(fù)核患者的醫(yī)療費(fèi)用，并做好復(fù)核記錄，復(fù)核無誤后在出院證上簽名，停止電腦上所有的醫(yī)囑，有出院帶藥的給予輸入電腦，并指導(dǎo)患者或家屬帶出院證及預(yù)交款收據(jù)前往住院處辦理相關(guān)手續(xù)。

（五）患者或家屬到住院處辦理出院手續(xù)時，住院處工作人員要熱情接待，并為患者辦理出院手續(xù)，提供出院結(jié)算發(fā)票，根據(jù)需要提供住院醫(yī)療費(fèi)用匯總明細(xì)清單。

（六）主管醫(yī)生與責(zé)任護(hù)士根據(jù)患者出院后治療需要及患者/家屬的知識水平，以簡明易懂的方式，提供適合患者病情和需求的出院健康指導(dǎo)（出院后醫(yī)療、護(hù)理和康復(fù)措施）；根據(jù)病人疾病的復(fù)診時間，告知患者預(yù)約流程，并指導(dǎo)患者做好預(yù)約工作。

（七）護(hù)士清點(diǎn)收回病員住院期間所用醫(yī)院的物品，交代出院帶藥的使用方法及注意事項(xiàng)，檢查患者出院需要證明是否齊全，并護(hù)送患者到病區(qū)門口。

（八）病情不宜出院而患者或家屬要求自動出院者，醫(yī)師應(yīng)加以勸阻，充分說明可能造成的不良后果，如說服無效者應(yīng)報請科主任批準(zhǔn)，由病員或其家屬在病歷中簽署相關(guān)知情文件后辦理出院手續(xù)，方可離院。若遇到經(jīng)治醫(yī)師通知出院而患者不同意出院者，由病區(qū)主任通知患者或家屬及所在單位、有關(guān)部門接回或送回。

（九）清理床單位，終末消毒，整理病歷。

（十）出院結(jié)賬辦理時間：每天8:00~11:3015:00~18:00。