第一篇：通信(聯(lián)通)公司04行風(fēng)評議自我檢查報告

根據(jù)省、市民主評議行風(fēng)工作會議要求，結(jié)合中國聯(lián)通峨山分公司的實際情況，堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹胡錦濤總書記的重要講話精神，堅持“標(biāo)本兼治、糾建并舉”的方針和“管行業(yè)必須管行風(fēng)”的原則，以“樹立行業(yè)新風(fēng)，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境”為主題，以達(dá)到推進(jìn)聯(lián)通業(yè)務(wù)工作的落實和聯(lián)通信用體系的建設(shè)，使聯(lián)通員工牢固樹立“以人為本”的服務(wù)原則，讓聯(lián)通樹立“誠信服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)”的新風(fēng)氣為目的，下面特將中國聯(lián)通峨山分公司開展行評的基本情況、主要做法及成效、主要特點、存在的問題及下步工作打算向市糾風(fēng)辦、監(jiān)察局各領(lǐng)導(dǎo)做以下工作匯報：

一、開展行風(fēng)評議基本情況

中國聯(lián)通峨山分公司隸屬于中國聯(lián)通玉溪分公司,前身為中國聯(lián)通峨山經(jīng)營部,于2000年10月15日開始營業(yè),經(jīng)過兩年半的發(fā)展和完善,在峨山各族人民和社會各界人士的信賴和支持下,各項業(yè)務(wù)進(jìn)展順利。2003年5月1日正式成立了中國聯(lián)通峨山分公司，并與2003年12月通過了ISO9001-2000質(zhì)量體系認(rèn)證。現(xiàn)有正式職工一人，合同工六人，經(jīng)營業(yè)務(wù)包括了移動通信（ＧＳＭ和ＣＤＭＡ）、國際長途通信、Ip電話、固定電話、無線尋呼、數(shù)據(jù)通信、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)、衛(wèi)星通訊、電信增值等，這些業(yè)務(wù)既體現(xiàn)了中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)運營商的獨有特色。同時也充分利用差異化經(jīng)營理念，使得這些業(yè)務(wù)的發(fā)展各有千秋，有聲有色。在主營的移動通信業(yè)務(wù)上峨山用戶達(dá)到8000多戶。服務(wù)網(wǎng)點遍布峨山所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)和偏遠(yuǎn)企業(yè)，用戶繳費、購卡、售后等問題均可在當(dāng)?shù)剞k理。

在自查自糾中，通過廣泛深入機關(guān)、廠礦、農(nóng)村開展問卷調(diào)查和座談?wù)髑蟮刃问剑舶l(fā)出征求意見表185份，收回179份，綜合滿意率達(dá)99.84%。其中，服務(wù)形象滿意率達(dá)100%；服務(wù)規(guī)范用語滿意率達(dá)99.44%；服務(wù)主動、熱情滿意率達(dá)100%，對用戶的要求和疑問能積極主動詢問滿意率達(dá)100%；對用戶的咨詢應(yīng)答準(zhǔn)確、快速滿意率達(dá)99.44%；辦理業(yè)務(wù)操作熟練、準(zhǔn)確滿意率達(dá)100%；用戶在辦理業(yè)務(wù)時，是否對用戶有推諉現(xiàn)象滿意率達(dá)100%。通過征求意見可以看出廣大客戶對我們的工作還是比較滿意和肯定的。同時，我們也看到了存在的問題和不足。

二、主要做法和成效

（一）主要做法

1、領(lǐng)導(dǎo)重視，組織機構(gòu)健全，員工認(rèn)識深刻。

為了做好行風(fēng)評議工作，玉溪分公司特別成立了由總經(jīng)理為組長的中國聯(lián)通玉溪分公司行風(fēng)評議領(lǐng)導(dǎo)小組，我公司也相應(yīng)成立了峨山行評工作小組，實行了經(jīng)理第一責(zé)任制，對整個行風(fēng)評議工作負(fù)全部責(zé)任，并制定了《中國聯(lián)通峨山分公司民主評議行風(fēng)工作實施意見》，于6月24日召開了全體員工動員大會，使各層員工都深刻地認(rèn)識到了行評的重要性和意義。

２、成立評議工作小組、制定工作計劃

為保證行風(fēng)評議工作的順利進(jìn)行，我公司精心組織、合理部署，制定了切實可行的工作計劃及詳細(xì)的工作安排時間表，具體內(nèi)容如下：

第一階段、準(zhǔn)備動員階段，時間為6月17日——7月1日

（1）制定接受行風(fēng)評議實施方案；

（2）召開全體員工動員大會；

（3）向峨山縣糾風(fēng)辦及市公司匯報工作。

第二階段、自查自糾階段，時間為7月1日——7月16日

（1）建立健全的經(jīng)營管理規(guī)章制度，工作流程，原始臺賬；

（2）規(guī)范營業(yè)廳、代理商管理、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀、服務(wù)承諾；

（3）整理宣傳資料、業(yè)務(wù)單據(jù)；

（4）采取走訪用戶，召開座談會，問卷調(diào)查等方式，征求客戶意見，找出經(jīng)營中存在的問題，特別是用戶反映強烈的問題；

（5）對投訴處理典型例的收集；

（6）對集團(tuán)客戶資料的收集，備案；

（7）向相關(guān)部門匯報自查自糾工作情況。

第三階段、接受評議階段，時間為7月17日——9月10日

（1）與縣糾風(fēng)辦及市公司聯(lián)絡(luò)，信息互通；

（2）作好接受縣糾風(fēng)辦及市公司的評議準(zhǔn)備。

第四階段、檢查整改階段，時間為9月11日—９月30日

（1）針對評議進(jìn)行整改；

（2）制定切實可行的整改措施。

第五階段、總結(jié)表彰階段，時間為11月

（1）對整改的情況進(jìn)行檢查驗收；

（2）做好自身總結(jié)

第二篇：2004年通信聯(lián)通公司行風(fēng)評議自查報告

根據(jù)省、市民主評議行風(fēng)工作會議要求，結(jié)合中國聯(lián)通峨山分公司的實際情況，堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹胡錦濤總書記的重要講話精神，堅持“標(biāo)本兼治、糾建并舉”的方針和“管行業(yè)必須管行風(fēng)”的原則，以“樹立行業(yè)新風(fēng)，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境”為主題，以達(dá)到推進(jìn)聯(lián)通業(yè)務(wù)工作的落實和聯(lián)通信用體系的建設(shè)，使聯(lián)通員工牢固樹立“以人為本

”的服務(wù)原則，讓聯(lián)通樹立“誠信服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)”的新風(fēng)氣為目的，下面特將中國聯(lián)通峨山分公司開展行評的基本情況、主要做法及成效、主要特點、存在的問題及下步工作打算向市糾風(fēng)辦、監(jiān)察局各領(lǐng)導(dǎo)做以下工作匯報：

一、開展行風(fēng)評議基本情況

中國聯(lián)通峨山分公司隸屬于中國聯(lián)通玉溪分公司,前身為中國聯(lián)通峨山經(jīng)營部,于2000年10月15日開始營業(yè),經(jīng)過兩年半的發(fā)展和完善,在峨山各族人民和社會各界人士的信賴和支持下,各項業(yè)務(wù)進(jìn)展順利。2003年5月1日正式成立了中國聯(lián)通峨山分公司，并與2003年12月通過了ISO9001-2000質(zhì)量體系認(rèn)證。現(xiàn)有正式職工一人，合同工六人，經(jīng)營業(yè)務(wù)包括了移動通信（ＧＳＭ和ＣＤＭＡ）、國際長途通信、IP電話、固定電話、無線尋呼、數(shù)據(jù)通信、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)、衛(wèi)星通訊、電信增值等，這些業(yè)務(wù)既體現(xiàn)了中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)運營商的獨有特色。同時也充分利用差異化經(jīng)營理念，使得這些業(yè)務(wù)的發(fā)展各有千秋，有聲有色。在主營的移動通信業(yè)務(wù)上峨山用戶達(dá)到8000多戶。服務(wù)網(wǎng)點遍布峨山所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)和偏遠(yuǎn)企業(yè)，用戶繳費、購卡、售后等問題均可在當(dāng)?shù)剞k理。

在自查自糾中，通過廣泛深入機關(guān)、廠礦、農(nóng)村開展問卷調(diào)查和座談?wù)髑蟮刃问剑舶l(fā)出征求意見表185份，收回179份，綜合滿意率達(dá)99.84。其中，服務(wù)形象滿意率達(dá)100；服務(wù)規(guī)范用語滿意率達(dá)99.44；服務(wù)主動、熱情滿意率達(dá)100，對用戶的要求和疑問能積極主動詢問滿意率達(dá)100；對用戶的咨詢應(yīng)答準(zhǔn)確、快速滿意率達(dá)99.44；辦理業(yè)務(wù)操作熟練、準(zhǔn)確滿意率達(dá)100；用戶在辦理業(yè)務(wù)時，是否對用戶有推諉現(xiàn)象滿意率達(dá)100。通過征求意見可以看出廣大客戶對我們的工作還是比較滿意和肯定的。同時，我們也看到了存在的問題和不足。

二、主要做法和成效

（一）主要做法

1、領(lǐng)導(dǎo)重視，組織機構(gòu)健全，員工認(rèn)識深刻。

為了做好行風(fēng)評議工作，玉溪分公司特別成立了由總經(jīng)理為組長的中國聯(lián)通玉溪分公司行風(fēng)評議領(lǐng)導(dǎo)小組，我公司也相應(yīng)成立了峨山行評工作小組，實行了經(jīng)理第一責(zé)任制，對整個行風(fēng)評議工作負(fù)全部責(zé)任，并制定了《中國聯(lián)通峨山分公司民主評議行風(fēng)工作實施意見》，于6月24日召開了全體員工動員大會，使各層員工都深刻地認(rèn)識到了行評的重要性和意義。

２、成立評議工作小組、制定工作計劃

為保證行風(fēng)評議工作的順利進(jìn)行，我公司精心組織、合理部署，制定了切實可行的工作計劃及詳細(xì)的工作安排時間表，具體內(nèi)容如下：

第一階段、準(zhǔn)備動員階段，時間為6月17日——7月1日

（1）制定接受行風(fēng)評議實施方案；

（2）召開全體員工動員大會；

（3）向峨山縣糾風(fēng)辦及市公司匯報工作。

第二階段、自查自糾階段，時間為7月1日——7月16日

（1）建立健全的經(jīng)營管理規(guī)章制度，工作流程，原始臺賬；

（2）規(guī)范營業(yè)廳、代理商管理、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀、服務(wù)承諾；

（3）整理宣傳資料、業(yè)務(wù)單據(jù)；

（4）采取走訪用戶，召開座談會，問卷調(diào)查等方式，征求客戶意見，找出經(jīng)營中存在的問題，特別是用戶反映強烈的問題；

（5）對投訴處理典型例的收集；

（6）對集團(tuán)客戶資料的收集，備案；

（7）向相關(guān)部門匯報自查自糾工作情況。

第三階段、接受評議階段，時間為7月17日——9月10日

（1）與縣糾風(fēng)辦及市公司聯(lián)絡(luò)，信息互通；

（2）作好接受縣糾風(fēng)辦及市公司的評議準(zhǔn)備。

第四階段、檢查整改階段，時間為9月11日—９月30日

（1）針對評議進(jìn)行整改；

（2）制定切實可行的整改措施。

第五階段、總結(jié)表彰階段，時間為11月

（1）對整改的情況進(jìn)行檢查驗收；

（2）做好自身總結(jié)；

（3）召開全休員工大會，對先進(jìn)個人進(jìn)行表彰，并將評議結(jié)果向社會公布。

2、開門評議，找準(zhǔn)問題

（1）發(fā)放問卷調(diào)查表，征求社會各界的意見和建議。

在自查自糾期間，我公司采取發(fā)放“用戶滿意度調(diào)查問卷”的方式，面對面的向社會各界人士征求意見和建議，問卷發(fā)放范圍包括了縣城、甸中、化念、大龍?zhí)兜揉l(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村的廣大用戶，到目前為止共收集問卷185份，綜合滿意率達(dá)到了99.84，更直觀更全面的從用戶角度了解了我公司在服務(wù)等各方面取得的成績和存在的不足。

（2）深入各單位，上門征求意見。

在自查自糾期間，我公司主動上門走訪了

法院、公安、檢查院、萬茂公司、化肥廠等多家行政、企事業(yè)單位，認(rèn)真聽取了各單位對我公司的意見和建議，使我們更好的了解各單位和廣大用戶對公司的需求及我公司需進(jìn)一步改進(jìn)的方面，并且通過走訪，增進(jìn)了與各單位之間的友誼，取得了各單位對聯(lián)通更多的信任。

（3）向媒體發(fā)布服務(wù)承諾，計劃開辦各類對話節(jié)目，直接傾聽用戶呼聲，加強行風(fēng)評議宣傳。

在玉溪分公司組織下，于7月12日在《玉溪日報》上發(fā)布了公司統(tǒng)一的服務(wù)承諾，并打算通過開辦“行風(fēng)熱線”、“熱點訪談”、“回音壁”等欄目，與用戶直接對話，及時接受用戶的投訴，為用戶排憂解難。充分利用公司現(xiàn)有的業(yè)務(wù)平臺、業(yè)務(wù)窗口開展服務(wù)與宣傳相結(jié)合的工作，在開辦業(yè)務(wù)的同時適時宣傳聯(lián)通，接受監(jiān)督。

（4）設(shè)立熱線電話，暢通投訴渠道，切實做到事事有落實、件件有回音。

為方便用戶，暢通投訴渠道，我公司在營業(yè)場所向用戶公布了“監(jiān)督投訴熱線”，并制定了一整套完善的投訴處理流程及嚴(yán)格的管理辦法，從而保證了對用戶投訴的及時處理與回復(fù)。

３、上下聯(lián)動,議下評上,內(nèi)外結(jié)合,深入開展自查自糾。

在自查自糾階段，員工對業(yè)務(wù)掌握不深等方面存在問題，為了盡快解決，我公司實施了一整套完善的培訓(xùn)制度，分公司營業(yè)部門每年年初都要與市公司的人力資源部等部門協(xié)商，制定培訓(xùn)考核計劃，并詳細(xì)分解到日。并在此基礎(chǔ)上由市分公司考核小組定期和不定期的針對每階段進(jìn)行培訓(xùn)、考核，以抽查的方式進(jìn)行監(jiān)督。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋以下幾個方面：公司概況、電信服務(wù)方面的法律法規(guī)、營業(yè)各項管理制度、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識、新業(yè)務(wù)知識、計算機和操作系統(tǒng)應(yīng)用、服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范等。通過本制度的認(rèn)真實施，將大幅度提高各崗位員工的綜合素質(zhì)，從而達(dá)到更快更準(zhǔn)確的為用戶服務(wù)。

通過邊評、邊議、邊改，使我公司上上下下看到了不足之處，找準(zhǔn)了存在的問題，明確了今后工作的重點和努力的方向。

（二）主要成效

1、邊整邊改，務(wù)求實效

評議是手段，整改是目的，客戶滿意是標(biāo)準(zhǔn)。為了解決好存在的問題，推動工作向前邁進(jìn)，針對自查中發(fā)現(xiàn)的問題，我公司進(jìn)行了認(rèn)真梳理匯總，查找了問題的根源，我們經(jīng)過認(rèn)真研究，采取了以下整改措施：

（1）完善制度，規(guī)范行為

為加強內(nèi)部管理，增強全體員工的服務(wù)意識、職責(zé)意識，不斷提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，樹立營業(yè)廳對外良好的窗口形象，促進(jìn)各項業(yè)務(wù)健康發(fā)展。根據(jù)上級公司的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合峨山分公司的實際，特整合制定了《中國聯(lián)通峨山分公司營業(yè)服務(wù)規(guī)范》及《中國聯(lián)通峨山分公司用戶投訴處理流程》。為了使制度能更好的落到實處，發(fā)揮應(yīng)有作用，我公司專門成立了中國聯(lián)通峨山分公司考核小組，根據(jù)“服務(wù)規(guī)范”與“用戶投訴處理流程”內(nèi)容對所有員工開展了自評、自查、自糾活動，并在營業(yè)廳一線窗口明顯位置擺放了《中國聯(lián)通峨山分公司用戶現(xiàn)場調(diào)查表》，以通過用戶監(jiān)督與內(nèi)部系統(tǒng)的自查，達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量，樹立良好服務(wù)形象的目的。制度內(nèi)容包括了以下幾個方面：

(a)營業(yè)人員管理規(guī)范

內(nèi)容包括了各人員崗位職責(zé)、職業(yè)道德規(guī)范、職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)、儀容儀表規(guī)范、行為舉止規(guī)范、應(yīng)知應(yīng)會、規(guī)范用語要求、著裝等方面的規(guī)范要求共13項120多條；

(b)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)管理制度

其中服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括了固定網(wǎng)本地及長途電話業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、移動通信業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、因特網(wǎng)撥號接入業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、無線尋呼業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、IP電話業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)共6項40多條；服務(wù)管理制度包括了營業(yè)前臺現(xiàn)場管理制度、營業(yè)廳安全制度、用戶信息保密制度、營業(yè)廳交接班制度、用戶信息資料管理和傳遞制度、營業(yè)廳例會制度、用戶意見統(tǒng)計分析制度、營業(yè)廳考勤制度、營業(yè)廳衛(wèi)生管理制度、宣傳物品公示管理制度、營業(yè)員培訓(xùn)制度、營業(yè)廳工作規(guī)范與處分辦法等共15項180多條。并整理出了包括前臺營業(yè)、財務(wù)、培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量等在內(nèi)的一系列詳細(xì)的考核制度18項140多條。將通過這些規(guī)范要求，提高各員工的自律意識和辦事效率，從而大幅提高服務(wù)質(zhì)量。

（2）建立機制、強化監(jiān)督

為了客觀的評價公司服務(wù)質(zhì)量，切實提高公司服務(wù)水平和用戶滿意度，保證公司各項工作朝更好的方向發(fā)展，我公司從規(guī)范投訴處理流程，提高投訴處理效率入手，做了以下工作：

（a）實行“首問負(fù)責(zé)制”，遇到問題跟蹤到底

營業(yè)廳一線人員接到用戶投訴必須負(fù)責(zé)到底，必須認(rèn)真填寫“用戶投訴處理流程工單”，無論任何內(nèi)容的投訴都由接到投訴的人員進(jìn)行整個流程的監(jiān)督執(zhí)行，并負(fù)責(zé)最后恢復(fù)用戶的工作并負(fù)責(zé)將處理工單交由客戶資料管理人員歸檔備查，這樣所有投訴將在24小時內(nèi)給用戶答復(fù)。

（b）增強工作透明度，方便用戶監(jiān)督

在各營業(yè)場所顯眼位置均公布了用戶咨詢、投訴熱線（2613133），提供對用戶在業(yè)務(wù)方面的解釋工作和對任何投訴的監(jiān)督受理工作。形成了上級直接面對用戶投訴，直接監(jiān)督下及工作的局面，強制性的提高了營業(yè)廳一線人員的工作認(rèn)真性。

（Ｃ）上級電話抽查，完善內(nèi)部監(jiān)督

為了做到及時發(fā)現(xiàn)問題及時改正，我公司特向上級客戶服務(wù)部申請實施了內(nèi)部電話抽查考評制度，由市公司客戶服務(wù)部不定時的以用戶身份電話抽查營業(yè)廳一線人員，發(fā)現(xiàn)問題及時通知改正。并制定了詳細(xì)的考核標(biāo)準(zhǔn)，主要考核業(yè)務(wù)知識及業(yè)務(wù)技能、談話技巧與服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度與后掛機、普通話與服務(wù)用語規(guī)范、用戶資料保密工作等幾個方面，共有16項42條標(biāo)準(zhǔn)。

２、廣泛宣傳，增進(jìn)了解

為了使廣大用戶更全面的了解聯(lián)通，更多的享受到聯(lián)通各種業(yè)務(wù)。我公司將按業(yè)務(wù)種類定期和不定期盡可能多的組織在縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行上街式業(yè)務(wù)宣傳、咨詢、促銷等活動；加強對各單位、集團(tuán)用戶的業(yè)務(wù)推廣、上門服務(wù)工作；并將通過上級分公司的組織，增加在電視、電臺、報紙、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體方面的宣傳，從而使用戶更多的了解聯(lián)通，爭取得到廣大峨山人民的關(guān)心和支持。

三、主要特點

1、領(lǐng)導(dǎo)重視、機構(gòu)健全

由于聯(lián)通公司涉及面廣，市場競爭激烈，做好行評工作需要得到社會各界的支持及參與。按照省、市、縣糾風(fēng)辦的要求，我公司認(rèn)真研究、吃透精神，成立領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室，結(jié)合峨山實際情況，制定《中國聯(lián)通峨山分公司實施意見》和詳細(xì)工作計劃、具體日程安排，并把行評工作列為公司重要議事日程，為我公司行評工作的順利開展奠定了組織保障。

２、起點高、起步實、開局良好。

按照上級要求，我公司做到行評工作統(tǒng)一部署、精心組織、周密安排、廣泛動員，并開展深入細(xì)致的征求意見，通過召開不同層次、不同規(guī)模的座談會，走訪客戶，虛心征求社會各界的意見，充分發(fā)揮社會各界的參與和監(jiān)督，找準(zhǔn)存在的問題，進(jìn)行深入細(xì)致的分析，制定了有針對性的整改措施，做到了自評、自查、自糾，邊評、邊議、邊改，去粗取精，全面、客觀、公正、實事求是的開展評議工作。

3、征求意見“陽光運作”，透明度高。

通過廣泛向社會各界征求意見，認(rèn)真梳理，向新聞媒體公開承諾的基礎(chǔ)上，開通舉報電話，設(shè)立舉報箱，自覺接受社會各界的評議和監(jiān)督，使聯(lián)通公司和群眾之間“心聯(lián)心”。

4、民主評議做到“三結(jié)合”

（１）定向測評。既向社會各界特別是公司具有代表性的主要服務(wù)對象發(fā)放測評意見表，以測評對象作出對公司的初步評議。

（２）縣評議組綜合測評。既由縣行風(fēng)測評組對我公司進(jìn)行定期和不定期測評，及時對我公司提出合理化建議。

（３）市分公司、縣糾風(fēng)辦監(jiān)督測評。既由市分公司、縣糾風(fēng)辦受理客戶投訴，經(jīng)過調(diào)查核實后，對我公司做出客觀、公正、正確的評價。

5、內(nèi)外結(jié)合、上下聯(lián)動、議下評上、形成良好的社會氛圍。

公司上下十分重視正面教育為主，對員工的世界觀、人生觀、價值觀三觀和“三個代表”重要思想教育，弘揚正氣，使全體公司員工樹立良好的職業(yè)道德和全心全意為人民服務(wù)的思想，在做好行評的同時，公司領(lǐng)導(dǎo)以身作則、帶頭學(xué)習(xí)，全體員工積極響應(yīng)，是公司領(lǐng)導(dǎo)與員工之間產(chǎn)生共鳴。在不斷提高思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，不斷增強抵御不正之風(fēng)的自覺性的同時，逐步建立了有效的防范機制和監(jiān)督機制，為開展行風(fēng)評議打?qū)崱盎保纬闪己玫纳鐣諊?/p>

６、問題找得準(zhǔn)、整改措施有力

通過廣泛征求意見，找準(zhǔn)了存在的問題，我公司有針對的提出整改意見和建議，制定出確實可行的整改措施，并在自查自糾中做到“查、糾、建”相結(jié)合，進(jìn)行邊查、邊糾、邊建，能夠及時解決的立即解決，暫時不能解決的積極創(chuàng)造條件限期解決，給社會各界一個滿意的答復(fù)。

７、真正做到行評工作與日常工作“兩不誤、兩促進(jìn)”

我公司始終堅持把行風(fēng)評議工作與日常工作緊密結(jié)合起來，做到行評工作與日常工作同研究、同部署、同落實、同檢查、同考核，實行量化目標(biāo)考核，使之相輔相成、相互促進(jìn)，真正做到行評工作與日常工作“兩不誤、兩促進(jìn)”，全面促進(jìn)聯(lián)通工作邁上一個新的臺階。

四、存在的問題及下步工作打算

（一）存在的問題

通過廣泛征求社會各界的意見，發(fā)放問卷調(diào)查表、走訪客戶、召開不同層次的座談會，面對面實事求是地開展深入細(xì)致的征求意見，現(xiàn)將廣大客戶對我公司提出的意見和建議歸納為以下三個方面存在的問題：

１、內(nèi)部流程需要更加規(guī)范，管理制度需要整合健全;

２、對接受內(nèi)部及社會各界監(jiān)督方面不夠全面；

３、對本公司多業(yè)務(wù)的特性宣傳不夠廣泛，沒有使用戶更全面的了解聯(lián)通。

（二）下步工作打算

針對以上存在的問題，我公司進(jìn)行了認(rèn)真的分析和研究，決定下一步從三個方面進(jìn)行整改：

１、建立完善規(guī)章制度，不斷規(guī)范行業(yè)行為。

通過行風(fēng)評議，不斷建立完善我公司的規(guī)章制度，使我公司逐步向規(guī)范化、制度化邁進(jìn)，從而提升服務(wù)質(zhì)量，不斷規(guī)范行業(yè)行為，更好的為廣大客戶服務(wù)

２、建立機制、加大監(jiān)督力度。

通過行風(fēng)評議，逐步建立適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)形勢下的、符合公司客觀實際的運行機制，并完善監(jiān)督機制，加大監(jiān)督力度，使公司更加與市場經(jīng)濟(jì)相融合，不斷發(fā)展、壯大。

３、廣泛宣傳，增進(jìn)了解。

通過行風(fēng)評議，使我公司清楚認(rèn)識到，同社會各界加強了解、溝通，促進(jìn)相互理解、支持的重要性，使我們感到公司的發(fā)展離不開社會各界關(guān)心和支持。因此，讓社會各界了解聯(lián)通、宣傳聯(lián)通將作為公司下一步的工作重點之一來抓。

第三篇：2004年通信聯(lián)通公司行風(fēng)評議自查報告

根據(jù)省、市民主評議行風(fēng)工作會議要求，結(jié)合中國聯(lián)通峨山分公司的實際情況，堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹胡錦濤總書記的重要講話精神，堅持“標(biāo)本兼治、糾建并舉”的方針和“管行業(yè)必須管行風(fēng)”的原則，以“樹立行業(yè)新風(fēng)，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境”為主題，以達(dá)到推進(jìn)聯(lián)通業(yè)務(wù)工作的落實和聯(lián)通信用體系的建設(shè)，使聯(lián)通員工牢固樹立“以人為本”的服務(wù)原則，讓聯(lián)通樹立“誠信服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)”的新風(fēng)氣為目的，下面特將中國聯(lián)通峨山分公司開展行評的基本情況、主要做法及成效、主要特點、存在的問題及下步工作打算向市糾風(fēng)辦、監(jiān)察局各領(lǐng)導(dǎo)做以下工作匯報：

一、開展行風(fēng)評議基本情況

中國聯(lián)通峨山分公司隸屬于中國聯(lián)通玉溪分公司,前身為中國聯(lián)通峨山經(jīng)營部,于2000年10月15日開始營業(yè),經(jīng)過兩年半的發(fā)展和完善,在峨山各族人民和社會各界人士的信賴和支持下,各項業(yè)務(wù)進(jìn)展順利。2003年5月1日正式成立了中國聯(lián)通峨山分公司，并與2003年12月通過了ISO9001-2000質(zhì)量體系認(rèn)證。現(xiàn)有正式職工一人，合同工六人，經(jīng)營業(yè)務(wù)包括了移動通信（ＧＳＭ和ＣＤＭＡ）、國際長途通信、Ip電話、固定電話、無線尋呼、數(shù)據(jù)通信、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)、衛(wèi)星通訊、電信增值等，這些業(yè)務(wù)既體現(xiàn)了中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)運營商的獨有特色。同時也充分利用差異化經(jīng)營理念，使得這些業(yè)務(wù)的發(fā)展各有千秋，有聲有色。在主營的移動通信業(yè)務(wù)上峨山用戶達(dá)到8000多戶。服務(wù)網(wǎng)點遍布峨山所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)和偏遠(yuǎn)企業(yè)，用戶繳費、購卡、售后等問題均可在當(dāng)?shù)剞k理。

在自查自糾中，通過廣泛深入機關(guān)、廠礦、農(nóng)村開展問卷調(diào)查和座談?wù)髑蟮刃问剑舶l(fā)出征求意見表185份，收回179份，綜合滿意率達(dá)99.84。其中，服務(wù)形象滿意率達(dá)100；服務(wù)規(guī)范用語滿意率達(dá)99.44；服務(wù)主動、熱情滿意率達(dá)100，對用戶的要求和疑問能積極主動詢問滿意率達(dá)100；對用戶的咨詢應(yīng)答準(zhǔn)確、快速滿意率達(dá)99.44；辦理業(yè)務(wù)操作熟練、準(zhǔn)確滿意率達(dá)100；用戶在辦理業(yè)務(wù)時，是否對用戶有推諉現(xiàn)象滿意率達(dá)100。通過征求意見可以看出廣大客戶對我們的工作還是比較滿意和肯定的。同時，我們也看到了存在的問題和不足。

二、主要做法和成效

（一）主要做法

1、領(lǐng)導(dǎo)重視，組織機構(gòu)健全，員工認(rèn)識深刻。

為了做好行風(fēng)評議工作，玉溪分公司特別成立了由總經(jīng)理為組長的中國聯(lián)通玉溪分公司行風(fēng)評議領(lǐng)導(dǎo)小組，我公司也相應(yīng)成立了峨山行評工作小組，實行了經(jīng)理第一責(zé)任制，對整個行風(fēng)評議工作負(fù)全部責(zé)任，并制定了《中國聯(lián)通峨山分公司民主評議行風(fēng)工作實施意見》，于6月24日召開了全體員工動員大會，使各層員工都深刻地認(rèn)識到了行評的重要性和意義。

２、成立評議工作小組、制定工作計劃

為保證行風(fēng)評議工作的順利進(jìn)行，我公司精心組織、合理部署，制定了切實可行的工作計劃及詳細(xì)的工作安排時間表，具體內(nèi)容如下：

第一階段、準(zhǔn)備動員階段，時間為6月17日——7月1日

（1）制定接受行風(fēng)評議實施方案；

（2）召開全體員工動員大會；

（3）向峨山縣糾風(fēng)辦及市公司匯報工作。

第二階段、自查自糾階段，時間為7月1日——7月16日

（1）建立健全的經(jīng)營管理規(guī)章制度，工作流程，原始臺賬；

（2）規(guī)范營業(yè)廳、代理商管理、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀、服務(wù)承諾；

（3）整理宣傳資料、業(yè)務(wù)單據(jù)；

（4）采取走訪用戶，召開座談會，問卷調(diào)查等方式，征求客戶意見，找出經(jīng)營中存在的問題，特別是用戶反映強烈的問題；

（5）對投訴處理典型例的收集；

（6）對集團(tuán)客戶資料的收集，備案；

（7）向相關(guān)部門匯報自查自糾工作情況。

第三階段、接受評議階段，時間為7月17日——9月10日

（1）與縣糾風(fēng)辦及市公司聯(lián)絡(luò)，信息互通；

（2）作好接受縣糾風(fēng)辦及市公司的評議準(zhǔn)備。

第四階段、檢查整改階段，時間為9月11日—９月30日

（1）針對評議進(jìn)行整改；

（2）制定切實可行的整改措施。

第五階段、總結(jié)表彰階段，時間為11月

（1）對整改的情況進(jìn)行檢查驗收；

（2）做好自身總結(jié)；

（3）召開全休員工大會，對先進(jìn)個人進(jìn)行表彰，并將評議結(jié)果向社會公布。

2、開門評議，找準(zhǔn)問題

（1）發(fā)放問卷調(diào)查表，征求社會各界的意見和建議。

在自查自糾期間，我公司采取發(fā)放“用戶滿意度調(diào)查問卷”的方式，面對面的向社會各界人士征求意見和建議，問卷發(fā)放范圍包括了縣城、甸中、化念、大龍?zhí)兜揉l(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村的廣大用戶，到目前為止共收集問卷185份，綜合滿意率達(dá)到了99.84，更直觀更全面的從用戶角度了解了我公司在服務(wù)等各方面取得的成績和存在的不足。

（2）深入各單位，上門征求意見。

在自查自糾期間，我公司主動上門走訪

第四篇：2004年通信聯(lián)通公司行風(fēng)評議自查報告

2004年通信聯(lián)通公司行風(fēng)評議自查報告

根據(jù)省、市民主評議行風(fēng)工作會議要求，結(jié)合中國聯(lián)通峨山分公司的實際情況，堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹胡錦濤總書記的重要講話精神，堅持“標(biāo)本兼治、糾建并舉”的方針和“管行業(yè)必須管行風(fēng)”的原則，以“樹立行業(yè)新風(fēng)，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境”為主題，以達(dá)到推進(jìn)聯(lián)通業(yè)務(wù)工作的落實和聯(lián)通信用體系的建設(shè)，使聯(lián)通員工牢固樹立“以人為本

”的服務(wù)原則，讓聯(lián)通樹立“誠信服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)”的新風(fēng)氣為目的，下面特將中國聯(lián)通峨山分公司開展行評的基本情況、主要做法及成效、主要特點、存在的問題及下步工作打算向市糾風(fēng)辦、監(jiān)察局各領(lǐng)導(dǎo)做以下工作匯報：

一、開展行風(fēng)評議基本情況

中國聯(lián)通峨山分公司隸屬于中國聯(lián)通玉溪分公司,前身為中國聯(lián)通峨山經(jīng)營部,于2000年10月15日開始營業(yè),經(jīng)過兩年半的發(fā)展和完善,在峨山各族人民和社會各界人士的信賴和支持下,各項業(yè)務(wù)進(jìn)展順利。2003年5月1日正式成立了中國聯(lián)通峨山分公司，并與2003年12月通過了ISO9001-2000質(zhì)量體系認(rèn)證。現(xiàn)有正式職工一人，合同工六人，經(jīng)營業(yè)務(wù)包括了移動通信（ＧＳＭ和ＣＤＭＡ）、國際長途通信、IP電話、固定電話、無線尋呼、數(shù)據(jù)通信、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)、衛(wèi)星通訊、電信增值等，這些業(yè)務(wù)既體現(xiàn)了中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)運營商的獨有特色。同時也充分利用差異化經(jīng)營理念，使得這些業(yè)務(wù)的發(fā)展各有千秋，有聲有色。在主營的移動通信業(yè)務(wù)上峨山用戶達(dá)到8000多戶。服務(wù)網(wǎng)點遍布峨山所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)和偏遠(yuǎn)企業(yè)，用戶繳費、購卡、售后等問題均可在當(dāng)?shù)剞k理。

在自查自糾中，通過廣泛深入機關(guān)、廠礦、農(nóng)村開展問卷調(diào)查和座談?wù)髑蟮刃问剑舶l(fā)出征求意見表185份，收回179份，綜合滿意率達(dá)99.84。其中，服務(wù)形象滿意率達(dá)100；服務(wù)規(guī)范用語滿意率達(dá)99.44；服務(wù)主動、熱情滿意率達(dá)100，對用戶的要求和疑問能積極主動詢問滿意率達(dá)100；對用戶的咨詢應(yīng)答準(zhǔn)確、快速滿意率達(dá)99.44；辦理業(yè)務(wù)操作熟練、準(zhǔn)確滿意率達(dá)100；用戶在辦理業(yè)務(wù)時，是否對用戶有推諉現(xiàn)象滿意率達(dá)100。通過征求意見可以看出廣大客戶對我們的工作還是比較滿意和肯定的。同時，我們也看到了存在的問題和不足。

二、主要做法和成效

（一）主要做法

1、領(lǐng)導(dǎo)重視，組織機構(gòu)健全，員工認(rèn)識深刻。

為了做好行風(fēng)評議工作，玉溪分公司特別成立了由總經(jīng)理為組長的中國聯(lián)通玉溪分公司行風(fēng)評議領(lǐng)導(dǎo)小組，我公司也相應(yīng)成立了峨山行評工作小組，實行了經(jīng)理第一責(zé)任制，對整個行風(fēng)評議工作負(fù)全部責(zé)任，并制定了《中國聯(lián)通峨山分公司民主評議行風(fēng)工作實施意見》，于6月24日召開了全體員工動員大會，使各層員工都深刻地認(rèn)識到了行評的重要性和意義。２、成立評議工作小組、制定工作計劃

為保證行風(fēng)評議工作的順利進(jìn)行，我公司精心組織、合理部署，制定了切實可行的工作計劃及詳細(xì)的工作安排時間表，具體內(nèi)容如下： 第一階段、準(zhǔn)備動員階段，時間為6月17日——7月1日（1）制定接受行風(fēng)評議實施方案；

（2）召開全體員工動員大會；

（3）向峨山縣糾風(fēng)辦及市公司匯報工作。

第二階段、自查自糾階段，時間為7月1日——7月16日（1）建立健全的經(jīng)營管理規(guī)章制度，工作流程，原始臺賬；

（2）規(guī)范營業(yè)廳、代理商管理、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀、服務(wù)承諾；（3）整理宣傳資料、業(yè)務(wù)單據(jù)；

（4）采取走訪用戶，召開座談會，問卷調(diào)查等方式，征求客戶意見，找出經(jīng)營中存在的問題，特別是用戶反映強烈的問題；（5）對投訴處理典型例的收集；（6）對集團(tuán)客戶資料的收集，備案；（7）向相關(guān)部門匯報自查自糾工作情況。

第三階段、接受評議階段，時間為7月17日——9月10日（1）與縣糾風(fēng)辦及市公司聯(lián)絡(luò)，信息互通；（2）作好接受縣糾風(fēng)辦及市公司的評議準(zhǔn)備。

第四階段、檢查整改階段，時間為9月11日—９月30日（1）針對評議進(jìn)行整改；（2）制定切實可行的整改措施。第五階段、總結(jié)表彰階段，時間為11月（1）對整改的情況進(jìn)行檢查驗收；（2）做好自身總結(jié)；

（3）召開全休員工大會，對先進(jìn)個人進(jìn)行表彰，并將評議結(jié)果向社會公布。

2、開門評議，找準(zhǔn)問題

（1）發(fā)放問卷調(diào)查表，征求社會各界的意見和建議。

在自查自糾期間，我公司采取發(fā)放“用戶滿意度調(diào)查問卷”的方式，面對面的向社會各界人士征求意見和建議，問卷發(fā)放范圍包括了縣城、甸中、化念、大龍?zhí)兜揉l(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村的廣大用戶，到目前為止共收集問卷185份，綜合滿意率達(dá)到了99.84，更直觀更全面的從用戶角度了解了我公司在服務(wù)等各方面取得的成績和存在的不足。（2）深入各單位，上門征求意見。在自查自糾期間，我公司主動上門走訪了

[1] [2] 法院、公安、檢查院、萬茂公司、化肥廠等多家行政、企事業(yè)單位，認(rèn)真聽取了各單位對我公司的意見和建議，使我們更好的了解各單位和廣大用戶對公司的需求及我公司需進(jìn)一步改進(jìn)的方面，并且通過走訪，增進(jìn)了與各單位之間的友誼，取得了各單位對聯(lián)通更多的信任。（3）向媒體發(fā)布服務(wù)承諾，計劃開辦各類對話節(jié)目，直接傾聽用戶呼聲，加強行風(fēng)評議宣傳。

在玉溪分公司組織下，于7月12日在《玉溪日報》上發(fā)布了公司統(tǒng)一的服務(wù)承諾，并打算通過開辦“行風(fēng)熱線”、“熱點訪談”、“回音壁”等欄目，與用戶直接對話，及時接受用戶的投訴，為用戶排憂解難。充分利用公司現(xiàn)有的業(yè)務(wù)平臺、業(yè)務(wù)窗口開展服務(wù)與宣傳相結(jié)合的工作，在開辦業(yè)務(wù)的同時適時宣傳聯(lián)通，接受監(jiān)督。

（4）設(shè)立熱線電話，暢通投訴渠道，切實做到事事有落實、件件有回音。為方便用戶，暢通投訴渠道，我公司在營業(yè)場所向用戶公布了“監(jiān)督投訴

熱線”，并制定了一整套完善的投訴處理流程及嚴(yán)格的管理辦法，從而保證了對用戶投訴的及時處理與回復(fù)。

３、上下聯(lián)動,議下評上,內(nèi)外結(jié)合,深入開展自查自糾。

在自查自糾階段，員工對業(yè)務(wù)掌握不深等方面存在問題，為了盡快解決，我公司實施了一整套完善的培訓(xùn)制度，分公司營業(yè)部門每年年初都要與市公司的人力資源部等部門協(xié)商，制定培訓(xùn)考核計劃，并詳細(xì)分解到日。并在此基礎(chǔ)上由市分公司考核小組定期和不定期的針對每階段進(jìn)行培訓(xùn)、考核，以抽查的方式進(jìn)行監(jiān)督。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋以下幾個方面：公司概況、電信服務(wù)方面的法律法規(guī)、營業(yè)各項管理制度、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識、新業(yè)務(wù)知識、計算機和操作系統(tǒng)應(yīng)用、服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范等。通過本制度的認(rèn)真實施，將大幅度提高各崗位員工的綜合素質(zhì)，從而達(dá)到更快更準(zhǔn)確的為用戶服務(wù)。

通過邊評、邊議、邊改，使我公司上上下下看到了不足之處，找準(zhǔn)了存在的問題，明確了今后工作的重點和努力的方向。

（二）主要成效

1、邊整邊改，務(wù)求實效

評議是手段，整改是目的，客戶滿意是標(biāo)準(zhǔn)。為了解決好存在的問題，推動工作向前邁進(jìn)，針對自查中發(fā)現(xiàn)的問題，我公司進(jìn)行了認(rèn)真梳理匯總，查找了問題的根源，我們經(jīng)過認(rèn)真研究，采取了以下整改措施：（1）完善制度，規(guī)范行為

為加強內(nèi)部管理，增強全體員工的服務(wù)意識、職責(zé)意識，不斷提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，樹立營業(yè)廳對外良好的窗口形象，促進(jìn)各項業(yè)務(wù)健康發(fā)展。

根據(jù)上級公司的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合峨山分公司的實際，特整合制定了《中國聯(lián)通峨山分公司營業(yè)服務(wù)規(guī)范》及《中國聯(lián)通峨山分公司用戶投訴處理流程》。為了使制度能更好的落到實處，發(fā)揮應(yīng)有作用，我公司專門成立了中國聯(lián)通峨山分公司考核小組，根據(jù)“服務(wù)規(guī)范”與“用戶投訴處理流程”內(nèi)容對所有員工開展了自評、自查、自糾活動，并在營業(yè)廳一線窗口明顯位置擺放了《中國聯(lián)通峨山分公司用戶現(xiàn)場調(diào)查表》，以通過用戶監(jiān)督與內(nèi)部系統(tǒng)的自查，達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量，樹立良好服務(wù)形象的目的。制度內(nèi)容包括了以下幾個方面：(a)營業(yè)人員管理規(guī)范

內(nèi)容包括了各人員崗位職責(zé)、職業(yè)道德規(guī)范、職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)、儀容儀表規(guī)范、行為舉止規(guī)范、應(yīng)知應(yīng)會、規(guī)范用語要求、著裝等方面的規(guī)范要求共13項120多條；

(b)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)管理制度

其中服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括了固定網(wǎng)本地及長途電話業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、移動通信業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、因特網(wǎng)撥號接入業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、無線尋呼業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、IP電話業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)共6項40多條；服務(wù)管理制度包括了營業(yè)前臺現(xiàn)場管理制度、營業(yè)廳安全制度、用戶信息保密制度、營業(yè)廳交接班制度、用戶信息資料管理和傳遞制度、營業(yè)廳例會制度、用戶意見統(tǒng)計分析制度、營業(yè)廳考勤制度、營業(yè)廳衛(wèi)生管理制度、宣傳物品公示管理制度、營業(yè)員培訓(xùn)制度、營業(yè)廳工作規(guī)范與處分辦法等共15項180多條。并整理出了包括前臺營業(yè)、財務(wù)、培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量等在內(nèi)的一系列詳細(xì)的考核制度18項140多條。將通過這

些規(guī)范要求，提高各員工的自律意識和辦事效率，從而大幅提高服務(wù)質(zhì)量。（2）建立機制、強化監(jiān)督

為了客觀的評價公司服務(wù)質(zhì)量，切實提高公司服務(wù)水平和用戶滿意度，保證公司各項工作朝更好的方向發(fā)展，我公司從規(guī)范投訴處理流程，提高投訴處理效率入手，做了以下工作：

（a）實行“首問負(fù)責(zé)制”，遇到問題跟蹤到底

營業(yè)廳一線人員接到用戶投訴必須負(fù)責(zé)到底，必須認(rèn)真填寫“用戶投訴處理流程工單”，無論任何內(nèi)容的投訴都由接到投訴的人員進(jìn)行整個流程的監(jiān)督執(zhí)行，并負(fù)責(zé)最后恢復(fù)用戶的工作并負(fù)責(zé)將處理工單交由客戶資料管理人員歸檔備查，這樣所有投訴將在24小時內(nèi)給用戶答復(fù)。（b）增強工作透明度，方便用戶監(jiān)督

在各營業(yè)場所顯眼位置均公布了用戶咨詢、投訴熱線（2613133），提供對用戶在業(yè)務(wù)方面的解釋工作和對任何投訴的監(jiān)督受理工作。形成了上級直接面對用戶投訴，直接監(jiān)督下及工作的局面，強制性的提高了營業(yè)廳一線人員的工作認(rèn)真性。

（Ｃ）上級電話抽查，完善內(nèi)部監(jiān)督

為了做到及時發(fā)現(xiàn)問題及時改正，我公司特向上級客戶服務(wù)部申請實施了內(nèi)部電話抽查考評制度，由市公司客戶服務(wù)部不定時的以用戶身份電話抽查營業(yè)廳一線人員，發(fā)現(xiàn)問題及時通知改正。并制定了詳細(xì)的考核標(biāo)準(zhǔn)，主要考核業(yè)務(wù)知識及業(yè)務(wù)技能、談話技巧與服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度與后掛機、普通話與服務(wù)用語規(guī)范、用戶資料保密工作等幾個方面，共有16項42條標(biāo)準(zhǔn)。

２、廣泛宣傳，增進(jìn)了解

為了使廣大用戶更全面的了解聯(lián)通，更多的享受到聯(lián)通各種業(yè)務(wù)。我公司將按業(yè)務(wù)種類定期和不定期盡可能多的組織在縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行上街式業(yè)務(wù)宣傳、咨詢、促銷等活動；加強對各單位、集團(tuán)用戶的業(yè)務(wù)推廣、上門服務(wù)工作；并將通過上級分公司的組織，增加在電視、電臺、報紙、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體方面的宣傳，從而使用戶更多的了解聯(lián)通，爭取得到廣大峨山人民的關(guān)心和支持。

三、主要特點

1、領(lǐng)導(dǎo)重視、機構(gòu)健全

由于聯(lián)通公司涉及面廣，市場競爭激烈，做好行評工作需要得到社會各界的支持及參與。按照省、市、縣糾風(fēng)辦的要求，我公司認(rèn)真研究、吃透精神，成立領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室，結(jié)合峨山實際情況，制定《中國聯(lián)通峨山分公司實施意見》和詳細(xì)工作計劃、具體日程安排，并把行評工作列為公司重要議事日程，為我公司行評工作的順利開展奠定了組織保障。２、起點高、起步實、開局良好。

按照上級要求，我公司做到行評工作統(tǒng)一部署、精心組織、周密安排、廣泛動員，并開展深入細(xì)致的征求意見，通過召開不同層次、不同規(guī)模的座談會，走訪客戶，虛心征求社會各界的意見，充分發(fā)揮社會各界的參與和監(jiān)督，找準(zhǔn)存在的問題，進(jìn)行深入細(xì)致的分析，制定了有針對性的整改措施，做到了自評、自查、自糾，邊評、邊議、邊改，去粗取精，全面、客觀、公正、實事求是的開展評議工作。

3、征求意見“陽光運作”，透明度高。

通過廣泛向社會各界征求意見，認(rèn)真梳理，向新聞媒體公開承諾的基礎(chǔ)上，開通舉報電話，設(shè)立舉報箱，自覺接受社會各界的評議和監(jiān)督，使聯(lián)通公司和群眾之間“心聯(lián)心”。

4、民主評議做到“三結(jié)合”

（１）定向測評。既向社會各界特別是公司具有代表性的主要服務(wù)對象發(fā)放測評意見表，以測評對象作出對公司的初步評議。

（２）縣評議組綜合測評。既由縣行風(fēng)測評組對我公司進(jìn)行定期和不定期測評，及時對我公司提出合理化建議。

（３）市分公司、縣糾風(fēng)辦監(jiān)督測評。既由市分公司、縣糾風(fēng)辦受理客戶投訴，經(jīng)過調(diào)查核實后，對我公司做出客觀、公正、正確的評價。

5、內(nèi)外結(jié)合、上下聯(lián)動、議下評上、形成良好的社會氛圍。

公司上下十分重視正面教育為主，對員工的世界觀、人生觀、價值觀三觀和“三個代表”重要思想教育，弘揚正氣，使全體公司員工樹立良好的職業(yè)道德和全心全意為人民服務(wù)的思想，在做好行評的同時，公司領(lǐng)導(dǎo)以身作則、帶頭學(xué)習(xí)，全體員工積極響應(yīng)，是公司領(lǐng)導(dǎo)與員工之間產(chǎn)生共鳴。在不斷提高思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，不斷增強抵御不正之風(fēng)的自覺性的同時，逐步建立了有效的防范機制和監(jiān)督機制，為開展行風(fēng)評議打?qū)崱盎保纬闪己玫纳鐣諊?/p>

６、問題找得準(zhǔn)、整改措施有力

通過廣泛征求意見，找準(zhǔn)了存在的問題，我公司有針對的提出整改意見和建議，制定出確實可行的整改措施，并在自查自糾中做到“查、糾、建”相結(jié)合，進(jìn)行邊查、邊糾、邊建，能夠及時解決的立即解決，暫時不能解

決的積極創(chuàng)造條件限期解決，給社會各界一個滿意的答復(fù)。７、真正做到行評工作與日常工作“兩不誤、兩促進(jìn)”

我公司始終堅持把行風(fēng)評議工作與日常工作緊密結(jié)合起來，做到行評工作與日常工作同研究、同部署、同落實、同檢查、同考核，實行量化目標(biāo)考核，使之相輔相成、相互促進(jìn)，真正做到行評工作與日常工作“兩不誤、兩促進(jìn)”，全面促進(jìn)聯(lián)通工作邁上一個新的臺階。

四、存在的問題及下步工作打算

（一）存在的問題

通過廣泛征求社會各界的意見，發(fā)放問卷調(diào)查表、走訪客戶、召開不同層次的座談會，面對面實事求是地開展深入細(xì)致的征求意見，現(xiàn)將廣大客戶對我公司提出的意見和建議歸納為以下三個方面存在的問題：

１、內(nèi)部流程需要更加規(guī)范，管理制度需要整合健全;２、對接受內(nèi)部及社會各界監(jiān)督方面不夠全面；

３、對本公司多業(yè)務(wù)的特性宣傳不夠廣泛，沒有使用戶更全面的了解聯(lián)通。

（二）下步工作打算

針對以上存在的問題，我公司進(jìn)行了認(rèn)真的分析和研究，決定下一步從三個方面進(jìn)行整改：

１、建立完善規(guī)章制度，不斷規(guī)范行業(yè)行為。

通過行風(fēng)評議，不斷建立完善我公司的規(guī)章制度，使我公司逐步向規(guī)范化、制度化邁進(jìn)，從而提升服務(wù)質(zhì)量，不斷規(guī)范行業(yè)行為，更好的為廣大客戶服務(wù)

２、建立機制、加大監(jiān)督力度。

通過行風(fēng)評議，逐步建立適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)形勢下的、符合公司客觀實際的運行機制，并完善監(jiān)督機制，加大監(jiān)督力度，使公司更加與市場經(jīng)濟(jì)相融合，不斷發(fā)展、壯大。

３、廣泛宣傳，增進(jìn)了解。

通過行風(fēng)評議，使我公司清楚認(rèn)識到，同社會各界加強了解、溝通，促進(jìn)相互理解、支持的重要性，使我們感到公司的發(fā)展離不開社會各界關(guān)心和支持。因此，讓社會各界了解聯(lián)通、宣傳聯(lián)通將作為公司下一步的工作重點之一來抓。

下面是贈送的工作總結(jié)，不需要的朋友可以下載后編輯刪除！！歡迎再度光顧

XXXX工作總結(jié)

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們：

XXXX就快結(jié)束，回首XXXX年的工作，有工作成功的喜悅，有與同事協(xié)同攻關(guān)的艱辛，也有遇到困難和挫折時惆悵。不知不覺中緊張而有序的一年就要過去了，一年以來，在公司領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷與指導(dǎo)下，在同事們的支持和幫助下，通過自身的努力，各方面都取得了一定進(jìn)步，較好的完成了本職工作。為以后更好的工作，總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，現(xiàn)將工作情況作簡要總結(jié)。

一 要不斷加強學(xué)習(xí)，提高自身綜合素質(zhì)。具有良好綜合素質(zhì)是做好本職工作的前提和條件。一年以來始終把學(xué)習(xí)放在重要位置，努力在提高自身綜合素質(zhì)上下功夫。不斷學(xué)習(xí)專業(yè)技能，向周圍工作經(jīng)驗豐富的同事學(xué)習(xí)，用知識充實自己，擴(kuò)大知識面，努力提高自身綜合素質(zhì)。

二 做到盡心盡力，嚴(yán)格履行自己的崗位職責(zé)。樹立公司現(xiàn)象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度最大化，做好技術(shù)服務(wù)工作，同時也是對公司產(chǎn)品宣傳。以及對公司產(chǎn)品性能的收集，以便作出及時改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。

三 要學(xué)會善于溝通交流，加強協(xié)助協(xié)調(diào)。現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)，還應(yīng)該具有良好的溝通交流能力，一種產(chǎn)品很多時候是由于操作不當(dāng)才出現(xiàn)問題，而往往不是客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至公司形象的損害。在過去的工作中得到了一些體會，在工作中心態(tài)很重要，工作要有激情，保持陽光的微笑，可以拉近人與人之間的距離，便于和客戶溝通。在日常的工作中做到較好跟客戶溝通，做到令客戶滿意，每次優(yōu)秀的技術(shù)服務(wù)，代表了

客戶對本公司產(chǎn)品多了一份了解和信任。

四 要繼續(xù)學(xué)習(xí)專業(yè)知識，做到實際掌握，熟練操作。一年來，通過不斷學(xué)習(xí)和摸索，學(xué)習(xí)了氣體的產(chǎn)生、收集及方法，逐漸熟悉和掌握了本公司推出的燃?xì)鈾C的工作原理、操作方法。在部門領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，熟悉并掌握了公司推出的科邁控制系統(tǒng)的原理、調(diào)試方法，并且到武漢陳家沖垃圾電廠對燃?xì)鈾C控制系統(tǒng)改造，學(xué)習(xí)調(diào)試，積累了一些經(jīng)驗.總之，一年來，干了一些工作，也取得了一些成績，但成績只能代表過去，工作中也存在著一些不足，不能達(dá)到更高要求。在今后的工作中，我一定發(fā)揚本人優(yōu)點，改正不足，揚長避短，爭取更大的成績。展望XXXX年的工作，我會更加的努力下去，在自己的工作崗位上不斷的進(jìn)步，取得更大的成績。每一年我都有進(jìn)步，相信不斷的成長就會得到更大的回報，我會為公司的發(fā)展作出我最大貢獻(xiàn)，相信自己在下一年做的更好！

祝大家來年工作學(xué)習(xí)都進(jìn)步！

第五篇：移動通信公司行風(fēng)評議自查報告

為認(rèn)真貫徹落實河南省通信管理局、河南省網(wǎng)通分公司民主評議行風(fēng)工作電視電話會議精神，積極搞好我公司民主評議行風(fēng)工作，根據(jù)新縣糾正行業(yè)不正之風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)辦公室對2005年民主評議行風(fēng)工作的安排部署，今年我公司以“三個代表”重要思想和“為民、務(wù)實、清廉”的工作要求為指導(dǎo)，大力開展以“樹立行業(yè)新風(fēng)，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，服務(wù)社會大眾”為主題的民主評議行風(fēng)活動，積極推進(jìn)“服務(wù)領(lǐng)先”戰(zhàn)略，范文搜網(wǎng)強化“客戶至上，誠信服務(wù)”的理念，以解決通信服務(wù)質(zhì)量問題為重點，堅持標(biāo)本兼治、糾建并舉的方針，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，積極配合，虛心接受評議，主動搞好整改，全面提高服務(wù)水平，不斷提升企業(yè)核心競爭力，促進(jìn)企業(yè)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展，為全縣改革發(fā)展穩(wěn)定工作大局做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。現(xiàn)將我公司2005年民主評議行風(fēng)工作自查情況匯報如下

一、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識。民主評議行風(fēng)是實踐“三個代表”重要思想，實現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好人民群眾利益的重要舉措，是擴(kuò)大基層民主，強化群眾監(jiān)督，促進(jìn)黨風(fēng)、政風(fēng)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)的重要途徑。有利于通信企業(yè)及時傾聽社會各界的意見和建議，加大監(jiān)督檢查工作的力度，不斷改進(jìn)通信服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。作為重點評議單位，我們充分認(rèn)識到民主評議行風(fēng)工作的重要意義，于5月26日召開了XX分公司2005年民主評議行風(fēng)動員大會，全面部署民主評議行風(fēng)工作。把民主評議行風(fēng)工作列入重要議事日程，積極配合當(dāng)?shù)卣m風(fēng)辦和評議代表做好工作，確保民主評議行風(fēng)工作的順利開展。

二、完善機構(gòu)，落實責(zé)任，切實加強對民主評議行風(fēng)工作的領(lǐng)導(dǎo)。為落實好民主評議行風(fēng)工作，結(jié)合新縣網(wǎng)通實際，成立了縣公司行風(fēng)評議領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室。經(jīng)理XXX任組長，副經(jīng)理XX、XX、XXX任副組長，客戶服務(wù)部、運維中心、工會、人事等主要負(fù)責(zé)人為領(lǐng)導(dǎo)小組成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在綜合部，XXX擔(dān)任辦公室主任。辦公室印發(fā)了《XXX分公司民主評議行風(fēng)實施方案》，針對評議內(nèi)容和當(dāng)?shù)貑柧碚{(diào)查反映出來的問題，制定自查自糾工作措施。范文搜網(wǎng)

根據(jù)工作職責(zé)，進(jìn)一步明確民主評議行風(fēng)各項工作的牽頭負(fù)責(zé)部門。民主評議行風(fēng)組織協(xié)調(diào)工作由辦公室負(fù)責(zé)；執(zhí)行通信服務(wù)規(guī)章制度由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)；通信服務(wù)質(zhì)量由服務(wù)督察負(fù)責(zé)；通信設(shè)備維護(hù)、故障處理、電信運營商之間的互聯(lián)互通問題由運維中心負(fù)責(zé)；利用職權(quán)“吃、拿、卡、要、報”由人事負(fù)責(zé)。

三、加強協(xié)調(diào)配合，形成整體合力。我們加強了與縣委、政府、人大、政協(xié)、新聞媒體、通信監(jiān)管部門及社會有關(guān)方面的聯(lián)系，做到多請示、多匯報、多溝通。重要活動主動邀請縣委、政府、人大、政協(xié)、新聞媒體、通信監(jiān)管部門及社會有關(guān)方面參加指導(dǎo)。切實加強上情下達(dá)、下情上報工作，保證信息暢通。把行風(fēng)評議與提高通信服務(wù)質(zhì)量、加快通信業(yè)務(wù)發(fā)展等工作有機結(jié)合起來，統(tǒng)籌安排，通過行風(fēng)評議進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)今年各項工作任務(wù)的全面順利完成。

四、強化獎懲措施，加強監(jiān)督檢查，進(jìn)一步促進(jìn)通信服務(wù)質(zhì)量提高。按照民主評議行風(fēng)實施方案的要求，縣公司行風(fēng)評議領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室在民主評議行風(fēng)活動組織實施階段和整改階段將組織不定期、不打招呼的檢查。通過檢查各單位落實通信服務(wù)各項規(guī)章制度情況、通信服務(wù)質(zhì)量情況和民主評議行風(fēng)工作開展情況，促進(jìn)公司所有員工，尤其是企業(yè)的各級管理人員充分樹立自覺服務(wù)意識，營造良好的服務(wù)氛圍，進(jìn)一步提高通信服務(wù)質(zhì)量和水平，確保我公司在全縣民主評議行風(fēng)活動中取得較好的成績，努力爭當(dāng)“行風(fēng)建設(shè)先進(jìn)單位”。同時，加大獎罰的力度，結(jié)合服務(wù)工作目標(biāo)管理和業(yè)績考核，對民主評議行風(fēng)活動開展較好的實行獎勵；對民主評議行風(fēng)活動開展較差的實行重罰。為了使員工服務(wù)意識及服務(wù)水平不流于形式，使其持之以恒，市、縣兩級分別成立督導(dǎo)小組，采用市公司聘請商務(wù)調(diào)查公司以“神秘客戶”的身份進(jìn)行暗訪，縣公司組織相關(guān)服務(wù)管理人員進(jìn)行明查等多種手段進(jìn)行督導(dǎo)和檢查，市公司每月組織一次“神秘客戶”暗訪，并將檢查結(jié)果向全市進(jìn)行通報。縣公司每周都組織人員對窗口服務(wù)人員進(jìn)行突擊性檢查，對于出現(xiàn)問題的班組和個人進(jìn)行通報和罰款。

五、針對評議內(nèi)容，著重抓好以下幾方面的內(nèi)容。（1）服務(wù)規(guī)范方面。我公司嚴(yán)格執(zhí)行《中國網(wǎng)通（集團(tuán)）有限公司河南省分公司入戶服務(wù)規(guī)范》、《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，建立健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，檢查和考核辦法，出臺了《服務(wù)督查工作管理實施細(xì)則》、《2005通信服務(wù)質(zhì)量檢查考核評分標(biāo)準(zhǔn)》、《通信服務(wù)獎懲辦法》等，大力推行“首問負(fù)責(zé)制”和“黃牌警示制度”，并規(guī)定：凡因服務(wù)工作連續(xù)兩個月被出示黃牌者，扣減該單位10分，連續(xù)三個月被出示黃牌者，除減該單位20分以外，該單位負(fù)責(zé)人的績效工資降級一檔一年；連續(xù)三個月無用戶有理由投訴，獎勵單位10分；當(dāng)月評為第一名的，獎勵該單位5分，連續(xù)三個月評為第一名的，獎勵該單位10分，其單位負(fù)責(zé)人績效上浮