第一篇：浙江長征職業技術學院---員工關系管理案例

1權力與地位:管理層要求員工加班2價值觀不同:在中國要求員工(長時間）加班

3資源缺乏:可用的資源是有限于是沒能力工作效率低下,有能力的設法跳槽。

解決方法:根據具體的情況合理的設計報酬系統,重新激發員工的積極性

并在人力成本與員工績效之間取得一個動態平衡.接著,看看各部門之間的沖突是另一種群際沖突.直線職能制

1任務相互依賴：由于各部門之間存在著任務依賴性2目標不相容:銷售部門的目標是顧客滿意 解決的辦法:企業通過信息管理系統來促進信息的流通,讓各部門及時得到有用的數據.三人際沖突.產生這種沖突的原因

1人格特質：優秀的員工未必能成為優秀的經理2缺乏信任:胡經理心胸狹窄

這會極大的影響團隊的凝聚力,導致團隊效率低下.3歸因失誤:錯誤把良性的競爭

歸因為惡性的競爭,就出現各種誤會和沖突.導致信任程度減弱.1權力與地位:管理層要求員工加班2價值觀不同:在中國要求員工(長時間）加班

3資源缺乏:可用的資源是有限于是沒能力工作效率低下,有能力的設法跳槽。

解決方法:根據具體的情況合理的設計報酬系統,重新激發員工的積極性

并在人力成本與員工績效之間取得一個動態平衡.接著,看看各部門之間的沖突是另一種群際沖突.直線職能制

1任務相互依賴：由于各部門之間存在著任務依賴性2目標不相容:銷售部門的目標是顧客滿意 解決的辦法:企業通過信息管理系統來促進信息的流通,讓各部門及時得到有用的數據.三人際沖突.產生這種沖突的原因

1人格特質：優秀的員工未必能成為優秀的經理2缺乏信任:胡經理心胸狹窄

這會極大的影響團隊的凝聚力,導致團隊效率低下.3歸因失誤:錯誤把良性的競爭

歸因為惡性的競爭,就出現各種誤會和沖突.導致信任程度減弱.1權力與地位:管理層要求員工加班2價值觀不同:在中國要求員工(長時間）加班

3資源缺乏:可用的資源是有限于是沒能力工作效率低下,有能力的設法跳槽。

解決方法:根據具體的情況合理的設計報酬系統,重新激發員工的積極性

并在人力成本與員工績效之間取得一個動態平衡.接著,看看各部門之間的沖突是另一種群際沖突.直線職能制

1任務相互依賴：由于各部門之間存在著任務依賴性2目標不相容:銷售部門的目標是顧客滿意 解決的辦法:企業通過信息管理系統來促進信息的流通,讓各部門及時得到有用的數據.三人際沖突.產生這種沖突的原因

1人格特質：優秀的員工未必能成為優秀的經理2缺乏信任:胡經理心胸狹窄

這會極大的影響團隊的凝聚力,導致團隊效率低下.3歸因失誤:錯誤把良性的競爭

歸因為惡性的競爭,就出現各種誤會和沖突.導致信任程度減弱.1權力與地位:管理層要求員工加班2價值觀不同:在中國要求員工(長時間）加班

3資源缺乏:可用的資源是有限于是沒能力工作效率低下,有能力的設法跳槽。

解決方法:根據具體的情況合理的設計報酬系統,重新激發員工的積極性

并在人力成本與員工績效之間取得一個動態平衡.接著,看看各部門之間的沖突是另一種群際沖突.直線職能制

1任務相互依賴：由于各部門之間存在著任務依賴性2目標不相容:銷售部門的目標是顧客滿意 解決的辦法:企業通過信息管理系統來促進信息的流通,讓各部門及時得到有用的數據.三人際沖突.產生這種沖突的原因

1人格特質：優秀的員工未必能成為優秀的經理2缺乏信任:胡經理心胸狹窄

這會極大的影響團隊的凝聚力,導致團隊效率低下.3歸因失誤:錯誤把良性的競爭

歸因為惡性的競爭,就出現各種誤會和沖突.導致信任程度減弱.

第二篇：浙江長征職業技術學院---員工關系管理小炒

1在19世紀中期 到20世紀初期 資本主義過渡 2勞動關系 是勞動者與企業方之間

3集體合同由 工會 代表員工與 企業 簽訂 5人是沖突中的 主體

4員工管理有密切性、穩定性、可控性和相互依存性6 雙趨型沖突 是指兩個以上7 防御型沖突 是指一個群體 8只要存在 兩個人 以上的地方就存在 沖突 9溝通職能是 交流信息 ,管理工作的 基礎,交往的 橋梁

10員工培訓的方式主要有 在職培訓 與 脫崗培訓 兩大類 11情緒還可以分為 積極情緒 和 消極情緒 兩種 12員工加入企業,兩份契約,寫在紙上 勞動契約 ,寫在心里 心理契約 13 EAP 直譯為,長期的 福利與支持項目14員工檔案是勞動者 自然狀況 同時也是 依據

15獎勵是 激勵性 力量,懲罰是 約束性 力量,在之間的 空間 16管理不是方法 ,而是藝術

17狹義的公會是 自己的團體 18 1920年11月21日成立的 上海機器工會 是第一個組織,主席是 李中 四名詞解釋

1勞動關系:勞動者與企業方之間在勞動過程中所形成的社會經濟關系的統稱.2勞動合同:是勞動者與用人單位確立勞動關系,明確雙方權利與義務的協議.3集體合同:雙方代表據勞動法律法規的規定,就勞動報酬工作時間,休息休假,勞動衛生,保險福利等事項,在平等協商一致的基礎上簽訂的書面協議.4沖突:指當事人由于互不相容的目標,認識或情感而引起的相互作用的一種心理緊張狀態和行為現象.5協作型沖突:指一種既合作又堅持原則的沖突,沖突雙方都想盡量擴大雙方的共同成果.6雙趨型沖突:指個體要從兩個以上都可能帶來積極后果的備選方案中進行決策時產生的沖突.7情緒:是人對客觀事物的主觀體驗和相應的行為反應.8情感:是和人的社會性需要相聯系的一種復雜而又穩定的態度體驗.9情緒智慧:情商EQ,是個體對情緒的認知和控制能力.10心理契約:指組織中每一個成員和不同的管理者及其他人之間,任何時刻都存在的一種沒有明文規定的期望.11EAP:指員工幫助計劃,由企業為員工設置的一套系統的,長期的福利與支持項目.12員工檔案:企業,事業單位等組織在人事管理活動中形成的,記述和反映員工

個人經歷和德才表現,以個人為單位組合起來的各方面,不同形式的歷史記錄.13員工檔案管理:指員工檔案業務工作,專指員工檔案和檔案官圍繞員工檔案所進行的一系列業務工作,即用科學的原則和方法管理員工檔案,為社會各項事業服務的工作.14獎勵:是一種激勵性力量,懲罰是一種約束性力量,兩者間是管理者的空間.15克爾式蠢舉:受到獎勵的行為是企業最反對的,而其期盼的反而沒有得到鼓勵.16企業文化:在長期生產經營活動中形成的共同的價值觀念,行為準則,道德規范及

體現這些精神的人際關系,規章制度,廠房,產品和服務等制度和物質因素的集合.17員工滿意度:指通過員工問卷或訪談的方式,接受管理者或第三方對企業相關問題的調查,以便及時發現問題,由其據問題制定整改措施和計劃,并向員工公開的一系列活動.18演講:在公眾場所,以有聲語言為主要手段,以體態語言為輔助手段,針對某個具體問題,鮮明.完整地發表自己的見解和主張,闡明事理或抒發情感,進行宣傳鼓動的一種語言交際活動.五簡答題

一1寫出員工沖突管理基本的程序？如何才能正確地認識組織中的沖突？

1確定沖突及其實質2確認沖突關系人3分析沖突成因4有效解決沖突5效果評價

2員工沖突現代管理法有幾種形象交叉法哪幾個步驟.主要方法1形象交叉法2調研法3目標法4互換人員 步驟:1寫出自己形象2寫出對方的形象

3相互交換形象4分別開會討論各自形象5交流討論的結果6提出具體的行動計劃

二1員工溝通管理形式多種多樣,最常使用的溝通形式有哪幾種？如何理解其在組織中的主要作用?

形式1公布指示2請示匯報3召開會議4個別訪談5內部溝通6員工手冊7內部刊物

2你如何理解員工溝通管理在組織中的重要作用？

1實現企業內部的信息分享2穩定員工的思想情緒,改善企業內部的人際關系

3調動員工參與管理的積極性,激勵員工.4激發員工的創新意識.

第三篇：浙江長征職業技術學院

浙江長征職業技術學院

浙江長征職業技術學院簡介

浙江長征職業技術學院是一所由民革浙江省委員會與中國·嘉宏控股集團聯合舉辦，經浙江省人民政府批準，報教育部備案的全日制普通高等學校。

學院現位于杭州市西湖區小和山高教園區，交通便利，環境幽雅。新建成的校園，占地539畝，校舍建筑面積10多萬平方米，擁有先進的教學設備及現代化的生活設施，為學生提供了良好的學習、生活環境。

學院下設6個二級學院：財務與會計學院、計算機學院、信息學院、經濟學院、管理學院、人文學院，并設成人教育學院。共開設國際經濟與貿易、電

子商務、市場開發與營銷、計算機應用技術、計算機絡技術、計算機信息管理、商務英語、旅游英語、文秘、物流管理、旅游管理、電子信息工程技術、工商企業管理、人力資源管理、房地產經營與估價、酒店管理、公共事務管理、財務管理和會計等19個專業。

學院現有教職工近400人，專職教師近300人，其中，中高級職稱的教師占50以上。全院現有全日制大專在校生5500人，成教遠程教育等在校生3800多人，每年培訓學員均在萬人以上，形成多門類、多層次、多形式的辦學新格局，以滿足社會不同層次的求學需要。

學院辦學條件優良，基本設施齊備。擁有多媒體教室、計算機基礎實驗室、計算機專業實驗室、辦公自動化實驗室、會計電算化實驗室、絡實驗室、圖形圖像實驗室、計算機組成原理實驗室、單片機實驗室、可編程序實驗室、微機修理室、電子電工實驗室、信息管理實驗室、信息電子實驗室、通信原理

實驗室、語音室、信息電子實訓室、餐廳實訓室、文秘實訓室、社區實訓室、組裝與維護實訓室、電子電工實訓室、會計模擬實訓室、公共事物管理實訓室、客房實訓室、心理咨詢室、商貿實訓室、電子商務實訓室、現代物流實訓室和校園中心機房等一批現代化實訓室。學院與相關企事業單位建立了多個教學實訓基地，還成立了專業指導委員會，為學生專業知識的積累和實踐能力提高創造了良好條件，歷屆畢業生深受社會歡迎，部分畢業生已成為企事業單位的中堅力量。

辦學25年來，學院以嚴謹的求是學風，為社會培養培訓各類專業技術人才達32萬多人，其中專科以上5063人。學院先后28次受到民革中央、浙江省政府和教育行政部門的嘉獎。1996年12月被浙江省教委授予“浙江省社會力量辦學先進學校”；1997年9月被民革中央授予“民革全國辦學先進單位”；2000年2月被浙江省人民政府授予浙江省“優秀

民辦學校”的稱號；xx年9月被中國成人教育協會和陳香梅教科文獎辦公室頒授“中國民辦教育創新與發展貢獻獎”，xx年12月在“民革全國社會服務工作經驗交流暨表彰會”上被民革中央授予“民革全國辦學先進集體”稱號。學院黨委兩次被評為杭州市教育系統先進基層黨組織；學院“黨員之家”被中共浙江省教育工委評為全省高校示范性“黨員之家”。

美麗的杭州為學院的發展提供了優越的地理環境，學院正以昂揚的“長征人”精神風貌，在“自強不息、厚德載物”的校訓激勵下，朝著“創辦優質高職學院、培育一流應用人才”的目標而努力。

浙江省人大常委會副主任、全國人大常委會委員、民革中央副主席、民革浙江省委主委、原浙江省副省長徐志純任學院名譽董事長，原浙江大學副校長、浙江長征職業技術學院院長唐錦春任學院顧問，中國·嘉宏控股集團董事長陳余國任學院黨委書記兼董事長，浙江大學博士生導師魏賢超任院長。

高校基本信息學校名稱：浙江長征職業技術學院

高校代碼：13027 所在省市：浙江 學校地址：杭州市小和山高教園區浙江長征學院 聯系電話：

學校傳真：0571-85076628 學校址：http://首發公文范文

第四篇：浙江長征職業技術學院兼職教師管理辦法

浙江長征職業技術學院兼職教師管理辦法 2010-12-03 08:49 兼職教師隊伍建設是學院師資隊伍建設的重要組成部分，也是建設專兼結合專業教學團隊的需要。根據教育部教高《關于全面提高高等職業教育教學質量的若干意見》，高職院校“要聘請大量行業企業的專業人才和能工巧匠到學校擔任兼職教師，逐步加大兼職教師的比例，逐步形成實踐技能課程主要由具有相應高技能水平的兼職教師講授的機制” 的精神。為了進一步規范兼職教師的聘請和管理，更好地發揮兼職教師的作用，特制定本管理辦法。

一、兼職教師要求

（一）兼職教師主要是指來自行業企業的管理人員、工程技術人員或能工巧匠。

（二）兼職教師須身體健康，具有良好的職業道德和一定的教學能力。

（三）各專業的兼職教師與專任教師的比例原則上達到1：1左右，做到“一課雙師”。

（四）各專業實踐技能課程原則上應有20%由兼職教師承擔。

二、兼職教師聘任

（一）各系根據“一課雙師”的要求，確定各專業兼職教師數，并提出擬聘人員名單及其基本情況。

（二）各系填寫兼職教師聘用審批表（附件），報教務處和人事處審核，并報主管院長審定。

（三）學院審定同意后由各系負責頒發聘書。

（四）各系把兼職教師登記表、聘書、身份證復印件及相關證書復印件交人事處備案。

三、兼職教師職責

（一）要堅持正確的政治方向，貫徹黨的教育方針、政策。

（二）堅持以素質為核心，能力為基礎的人才培養模式，培養學生良好的職業素質和能力。

（三）按學校要求完成相應的教學任務，課前要認真作好準備，認真授課，認真指導，加強課堂學生管理，嚴格執行請假制度，做到教書育人。

（四）行為規范，語言文明，為學生的成長起到很好的示范作用。

四、兼職教師管理

（一）所聘兼職教師的管理工作由各系負責，聘期一般為一學期到三年，聘任期滿后因工作需要可以續聘。

（二）各系負責向兼職教師下達具體工作任務及相關要求。

（三）各系要做好兼職教師的試講、教學業務和師德師風等崗前培訓，幫助他們提高教書育人的意識和能力。

（四）要求兼職教師認真履行好自己的職責，如因各種原因不能履行職責或工作中發生嚴重失職造成不良影響的，所在系應及時查實并采取必要的糾正措施直至予以解聘。

（五）各系要加強同兼職教師的聯系，把兼職教師的管理納入正常的教師管理，為兼職教師開展工作積極創造條件，對兼職教師的教學和其它工作落實情況要實時跟蹤管理，以充分發揮兼職教師的作用。

（六）學期結束時各系要對兼職教師的工作進行考核，并有書面材料報教務處，同時報人事處備案。

五、兼職教師待遇

（一）兼職教師按下列方式提供報酬： 1.舉辦講座按專家講座報酬標準執行；

2.授課的按外聘教師課時費標準執行，沒有職稱的能工巧匠按中級職稱計酬，各類中、高級職業資格對應教師系列中、高級職稱； 3.帶我院學生到兼職教師單位開實訓課的按實際課時補貼； 4.視情況給予適當的交通和午餐補貼； 5.與兼職教師所在單位另有協議的按協議執行。

兼職教師課時費每月或每學期由各系統計后報教務處審核，分管院領導批準后發放。

（二）兼職教師所聘的職務和身份，只在聘任期內有效。

六、兼職教師資源庫

為了建立起穩定的兼職教師聘請渠道，由院人事處牽頭，建立起學院兼職教師資源庫。

七、本辦法自文件下發之日起執行。

八、本辦法由人事處、教務處負責解釋。

第五篇：浙江長征職業技術學院---客戶管理考試復習資料濃縮版

CRM1、信息技術、網絡、通訊技術/客戶相關/改善/滿意度和忠誠度/利潤.客戶從概念

2、服務關系/客戶關系/企服務對象/員工/供應商.弄清客戶對

3、期望值/不必要/滿意/科學/指標.在向

4、客戶/銷售目的/感興趣/禮貌和自信/通俗易懂.理解客戶的 5需求與期望/注意/說什么/傾聽、提問、復述/理解客戶

企業只有6客戶信息/多少價值/識別/企業價值的大小和貢獻/分級管理.客戶服務貫

7、企業經營管理/必須要遵循/共性/銷售行為/售前、售中、售后

建立客戶投

8、想法/意見和建議/感受/客戶流失/進行控制.三、簡答題

1、客戶服務的基本原則是什么？答:客戶服務的基本原則是平等互利，共同發展.強調企業利益與社會公眾利益的平衡協調，信守“與客戶一起發展”的原則.2、什么是客戶關系管理？答:是企業利用IT技術和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現，以提高企業的贏利能力（經濟效益、社會效益）并加強競爭優勢.3、期望值？期望值是指客戶對企業提供產品或服務的心理預期，即客戶心目中應達到和可以達到的水平.4、滿意度？滿意度是指客戶通過對產品或服務的可感知效果(或結果)與他們的期望值相比較后,所形成的感覺狀態.5、客戶忠誠的含義是什么？

答:客戶忠誠是指客戶滿意后而產生的對某種產品品牌或公司的信賴,維護和希望重復購買的一種心理傾向.6、什么是忠誠客戶計劃？

答:客戶忠誠計劃就是通過維持客戶關系和培養客戶忠誠度而建立客戶長期需求，并降低其品牌轉換率的客戶計劃.7、什么是投訴？答:由于產品質量或投訴處理本身沒有達到客戶的期望，客戶向組織提出不滿的表示.8、客戶服務應具備的條件有哪些？

服務設施:企業擁有的優越的物質設施和先進的服務技術；

服務規范:企業關于服務方面的各種規章制度和工作程序；

服務技巧:企業服務代表直接向客戶提供的“軟服務”，包括了服務代表的知識、能力、態度和技巧等.9、把客戶的期望值轉換為企業的內控指標的步驟有哪些？

答:第一步收集客戶反饋二步將客戶的反饋轉換為期望值

第三步將客戶的期望值轉換為企業可控的關鍵指標第四步找到影響關鍵點的因素

10、復述的好處有哪些？答:分清責任、起提醒作用、體現職業化素質.四、論述題

1、簡述對客戶進行分類的意義答:提示:從以下兩方面論述1可以有效使用現有資源2提供個性化的服務

2、“上帝”和客戶的區別有哪些？

1上帝是唯一的；客戶是多樣化、個性化的.2上帝是永恒的；客戶是有生命周期的.3上帝是虛無縹緲的；客戶是現實和潛在的4上帝不能被搶奪；客戶是企業競爭的對象.5上帝不分三六九等；客戶天生不平等.3、客服代表應具備的心理素質有哪些？答:從以下幾方面論述1處變不驚2百折不撓3自我調控4堅持到底

4、簡述客戶期望值與滿意度的關系1理解客戶期望值和滿意度的含義2對客戶期望值進行管理

五、案例分析

手機問題：客戶有什么需求？客服人員該如何處理？

提示： 1）從客戶投訴的目的分析2）從問題處理的方法分析（1）先處理心情（2）后處理問題

飛機1）這起案例處理過程中，乘務人員的犯的錯誤有哪些？

提示： 1）在案例中查找2）你認為正確的處理方法是什么？3）給你帶來哪些啟發？

提示：期望值與滿意度的關系,怎樣對期望值進行管理。