第一篇：農業服務的創新與加強

農業服務的創新與加強

在社會主義市場經濟體制下，農業信息既是農村經濟發展的重要資源和手段，又是農村經營、農民增收的重要依據，也是農村分散經營和統一市場之間的重要紐帶，因此，我們要充分發揮網絡優勢，利用遠程教育平臺擴大農業信息化應用在農村的普及范圍，有效提高現代農業信息化水平，擴大農業信息化應用在農村的普及范圍，努力解決農民在生產生活，科技致富過程中遇到的信息流通不暢的瓶頸問題，提高農民依靠現代科技信息致富的意識，促進農村經濟發展，增加農民收入。

如何才能創新和加強農業信息服務，使其能真正成為利農、惠農、強農的服務體系，有效的幫助農民增收，農村經濟生活健康發展？我認為應該從以下幾點入手：

一是進一步加強和完善信息網絡管理，為農業信息服務體系提供支持和服務。通過增加技術服務、專家咨詢、科技培訓等網絡欄目，提升農業信息服務體系的整體水平和服務能力。為廣大農民群眾提供準確、及時、實用的農業信息，推進農業產業結構的戰略性調整，提升當地特色農產品的知名度，開拓市場，促進農民增收，提高農民種菜積極性。

二是進一步加強和完善農業信息員隊伍見識，提升農業服務功能。首先要出臺相關政策，加大培訓力度，定期舉行信息員的培訓交流活動會，提高他們的計算機操作水平和捕捉信息的靈敏度。要在眼界寬、思路新、服務熱情的大學生村官中選出一部分優秀信息員，在提高農業服務質量的同事，也提高了農業信息員的整體水平，有助于發揮農業信息在農業生產中的作用。

二十一世紀是一個現代信息突飛猛進、信息共享的社會，人們生產生活的方方面面的都離不開信息的流通和使用。只有加強農業信息化的服務體系建設，實現城鄉信息資源共享，才能解決好“菜賤傷農，菜貴傷民”現象，不斷把社會主義新農村建設推向深入。

第二篇：繼續教育執行力與創新服務

2015年紹興市專業技術員繼續教育公需科目考試

執行力與創新服務力（選擇二）

一、單選題(每題1分,共20題)

1、執行的主要執行技巧不包括（D）BAIDU A、聯線

B、杠桿

C、橋梁 D、態度

2、下列哪些屬于分析能力的培養方法（D）①調查研究 ②運用理論 ③全面分析 ④時時留心 P186 A、①②③

B、②③④

C、①③④

D、①②③④

3、組織渙散是（A）管理形態的表現？ UNC A、放任型

B、貫徹性

C、官僚型

D、專制型

4、(C)是程序管理非常的一個工具 BAIDU A、勢能 B、杠桿

C、橋梁

D、溝通

5、從指標形式的角度來看，“人均利潤”屬于？（C)BAIDU A、指數

B、評分等級

C、絕對值

D、名次排序

6、節省時間之選，繼續教育公需科目考試題庫資料，讓你從書本中解脫出來，可以通過以下幾種方法聯系我哦。

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7、制度的特點不包括以下哪個？（C)P125 A、指導性和約束性

B、鞭策性和激勵性

C、平等性和隨意性

D、規范性和程序性

8、下列關于觀念的說法錯誤的是（B）P109 A、觀念具有主觀性、實踐性、歷史性、發展性等特點。

B、觀念來自于意識。

C、創新是一種觀念，觀念沒有理性。

D、觀念可劃分為政治觀念、經濟觀念、道德觀念、法制觀念。

9、執行力包含完成任務的意愿、完成任務的能力(A)3個重要內容 P2 A、完成任務的程序

B、完成任務的過程

C、完成任務的目標

D、完成任務的方法

10、創新型組織的文化以創新導向為核心，下列哪項不正確?（D)P154 A、鼓勵多樣思路

B、減少組織監控

C、鼓勵承擔風險

D、不容忍群體沖突

11、權責對等原則的內涵包括幾個方面，不包括：（A）P32 A、被管理者擁有的權力與其承擔的責任應該對等。

B、向管理者授權是為其履行職責所提供的必要條件。

C、正確地選人、用人。

D、嚴格監督檢查

13、以下哪項不利于專業技術人員克服人際交往中的羞怯心理？（D）

A、培養自己的自信心，看到自己的長處

B、努力豐富自身的涵養

C、要積極主動地與人交往

D、減少出門的機會

14、（C）是衡量一個專業技術人員有沒有真本領的試金石。P118 A、是否堅持和發揚黨的創新精神

B、是否實現組織持續盈利

C、觀念創新服務力能不能上水平、人民群眾能不能得實惠 D、是否敢于創新、勇于創新

15、專業技術人員為民服務的實現途徑不包括？（D）P119 A、努力踐行黨的宗旨

B、堅持群眾路線

C、提高服務人民的能力

D、充分發揮自己手中的權利

16、專業技術人員對于執行過程規范管理，存在一些認識上的誤區，主要有（A）P29 ? A、欲速則不達

B、認為“簡單”會帶來更大麻煩

C、認為“靈活”是規范的天敵，“例外”是流程的殺手

D、認為“過程輕于結果”

18、在創新服務力制度建設過程中，要注意哪4個問題（B）P137 A、權責關系、調查研究、贏得支持、執行流程

B、權責關系、調查研究、贏得支持、發展目標

C、調查研究、發展目標、執行流程、制度體系

D、調查研究、執行流程、制度體系、贏得支持

19、成功的組織創新對創新者提出許多高要求，哪項不正確？（D)P154 A、創新者對組織創新成果潛在使用者的需求和獲取知識的步驟有深刻了解，并擁有對財力、物力進行必要動員和協調的地位及經驗。

B、創新者擁有組織創新研究與開發方面的能力，與負責研究開發、市場銷售和生產等諸部門的人員之間有密切聯系與協同。C、創新群體擁有創新活動所必須的認知能力、個性特征和內在動機，并具有較高的自我效能和群體凝聚力。

D、在群體溝通模式、群體管理目標管理程序及群體決策方式等方面，專業技術人員不需要有任何心理準備

二、多選題(每題2分,共20題)

21、在自主創新能力建設中，必須注重想象能力的培養。培養想象能力可以采用以下方法：()A、培養思考能力，奠定想象基礎 B、擴大知識面，合理想象 C、保持工作熱情，拓展想象能力 D、學會觀察，培養想象能力

22、專業技術人員創新服務力的構成包括（）A、強烈的團隊意識和較強的協作能力 B、強烈的創新意識和多維的創新思維 C、科學的批判精神和勇敢的探索精神 D、腳踏實地的實干精神和實干作風

23、建立和健全一套有利于服務創新的服務管理機制，主要包括（）A、創新激勵機制 B、創新保護機制 C、創新發展機制 D、創新退出機制

26、作風原因包括（）A、缺乏從業的道德心和責任心 B、缺乏精神動力，不思進取 C、信奉潛規則

D、工作能力不足，不能適應需要

27、當今時代的創新思維的本質特點主要有：（）A、創新思維的本質不同

B、創新思維充分展露了自身軟性的特質 C、創新思維對生產力發展的作用前 D、思維創新格式化 ?

28、執行力在群體中的作用包括（）A、執行力是群體合作的基礎 B、執行力是群體持續發展的助力器 C、執行力是群體能夠打勝仗的保障 D、組織執行力是凝聚組織力量的源泉

29、組織各層管理者和執行群體是執行的主體類要素，執行的手段類有哪些要素（）P37 A、組織制度.B、執行工具.C、執行程序.D、管理方法.30、組織創新服務力是組織所進行的一項有計劃、有組織的系統變革過程。它應當遵循以下基本原則：()A、必須按照組織管理部門制定的規劃來進行

B、應當使組織既能適應當前的環境要求和組織的規劃來進行

C、應當使組織既能適應當前的環境要求和組織內部條件，又能適應未來的外部環境要求以及未來的內部條件的變化 D、應當預見到知識、技術、人員的心理和態度的變化，以及工作程序、行為、工作設計和組織設計的改變，并根據這些變化，采取相應的措施

31、創新的基本特征包括（）A、目的性 B、變個性 ? C、新穎性 D、超前性

32、錯誤的價值觀列舉有以下幾種（）A、集體主義的價值觀。B、權力至上的價值觀。C、先人后已的價值觀。D、不勞而獲的價值觀。

33、文化的特性包括（）A、普同性 B、多樣性 C、民族性 D、繼承性

34、組織的構成要素包括（）A、組織環境 B、組織目的 C、管理主體 D、管理客體

36、根據組織的社會職能不同，將組織分為()A、文化性組織 B、經濟性組織 C、正式性組織 D、政治性組織

37、創新服務力執行步驟有哪些?()A、制定戰略規劃 B、設計組織結構 C、編制崗位說明 D、推委扯皮問題

38、價值觀的特點包括（）A、穩定性和持久性 B、歷史性和選擇性 C、主觀性 D、導向性

39、發散思維的特點包括（）A、流暢性 B、變通性 C、獨特性 D、多感官性

40、發散思維的特點是（）A、流暢性 B、變通性 C、獨特性 D、多感官性

三、判斷題(每題1分,共20題)

41、態度決定一切，如果專業技術人員工作的態度不端正，讓其努力工作簡直就是一種奢望。√ P9 正確 不正確

42、執行動機，是指激勵并維持執行主體的執行活動以達到一定的執行目的的內在動力，它是執行力的內在發動機。√ P54 正確 不正確

43、技術創新服務力，是指通過應用創新的知識和技術、新工藝，采用新的管理模式，改善技術創新服務的內容和形式，提高技術的創新服務能力。√ P167 正確 不正確

53、制度創新服務力，是指在現有制度環境條件下，通過創設新的、更能有效激勵人們行為的制度、規范體系以實現服務力的持續發展和變革創新。√ P129 正確 不正確

59、組織創新服務力，是指通過調整和變革組織結構及管理方式，使其能夠適應外部環境及組織內部條件的變化，從而提高組織服務力。√ P147 正確 不正確

41、服務力，是指組織通過服務滿足服務對象需求的能力。√ P99 正確 不正確

55、專業技術人員創新服務力，是指專業技術人員完成創新服務任務、達到創新服務目標所必備的各項主觀條件的整合體，是專業技術人員在社會實踐中創造性勞動的本領。√ P101 正確 不正確

44、社會人是指人有社會人與自然人的雙重性，它是通過社會化，使自然人在適應社會環境、參與社會生活、學習社會規范、履行社會角色的過程中形成的一系列的行為模式的人。√ P19 正確 不正確

45、只要牢固樹立并努力實踐為人服務的人生觀、價值觀，就做一名合格的專業技術人員。× P119 正確 不正確

46、對于技術開發來說，最重要的創新保護機制是知識產權制度；對于觀念創新服務力來說，最重要的保護是允許探索、允許失敗。√ P123 正確 不正確

47、組織目的也是一個組織的要素。所謂組織目的，就是組織所有者的共同愿望，是得到組織所有成員認同的。√ P144 正確 不正確

48、根據組織創新理論，專業技術人員是否有優秀的工作表現，應由專業技術人員負責。× P159 正確 不正確

49、授權是上級工作向下級的垂直分解。合理授權是明確責任分工的群體上級對下級授予的管理權。√ P7 正確 不正確

50、良好的溝通不是改善工作氛圍的重要途徑，也不是執行的基礎。× P85 正確 不正確

51、組織關系是指組織人員在組織中的地位和相互關系，如組織的機構設置以及管理權限劃分。√ P145 正確 不正確

52、培育和提升組織執行力，并不需要堅持以組織發展階段為執行的目標定位原則。× P37 正確 不正確

54、盡管創新的成功率較低，但成功后可贏得的社會效益卻極為可觀。√ P97 正確 不正確

55、學習能力是指專業技術人員獲取、掌握知識、方法和經驗的能力，包括閱讀、寫作、理解、表達、記憶、搜集資料、使用工具、對話和討論等能力。√ P72 正確 不正確

56、人才資源是指人力資源中素質層次較高的那一部分人，著重強調人力資源的質量。√ P154 正確 不正確

57、再造是指重新設計和安排組織的整個管理過程，使之合理化。√ P47 正確 不正確

58、執行是連接組織的戰略目標與實現目標之間的橋梁，是通過各種努力使組織的戰略目標得54.以實現的過程。√ P5 正確 不正確

60、古典組織理論家根據傳統觀點建立了官僚主義結構，并把它看成是組織結構的典范。√ P159 正確 不正確

四、案例分析題(每題4分,共5題)

61、一天，開完班會課，剛走出教室的班主任聽到身后傳來：“老師，等等”，轉過身看到是馬永強同學，“老師，我想當體育委員，能讓我當體育委員嗎？班主任能管住學生的！”班主任想都沒想，直接告訴他不行。因為在班主任的記憶中，他打人確實最厲害，全班學生幾乎都害怕他，況且學習成績又不好，自制能力差，身上的缺點那一條都不符合當班干部。就在班主任要離開的剎那間，馬永強拉住班主任的衣角，急切的問：“老師，你能告訴我，為什么，不行？”班主任正想告訴剛想到的原因，張嘴說話的瞬間，看到了馬永強那充滿渴求的目光，這樣一個看了各方面表現都不好的學生，直接否定他身上的一點積極性，合適嗎？人都有可塑性，為何不給他機會呢？想到這，馬永強對他說：“周一班會課時咱班改選班委會，如果你想當，自己努力，競爭上崗吧！”

周一的班會課上各個職位競爭的很激烈，輪到體育委員時，馬永強允許馬永強發表自己要當體育委員的演說詞，結果是不出所料，全班同學沒有一個同學投他的票，他垂頭喪氣地坐在自己的座位上，臉憋得通紅，此時，下課鈴聲響了。班主任讓馬永強到辦公室，問他：“為什么同學們不選你呀？”“也許是我不遵守紀律或者是大家覺得我各方面都不行？”他說。班主任知道目的已達到，就是讓馬永強意識到自己的問題。“這樣吧！反正體育委員也沒選出來，還空著，如果你連續兩周不違反紀律，語文數學作業先得五次優，老師可以考慮給你個機會,讓全班同學相信你，都投你一票！“謝謝老師，我肯定能做到”，馬永強滿臉喜悅。

接下來的兩周里，班主任讓和馬永強要好的兩名同學時刻提醒他，讓全班同學監督，并不失時機地讓以前的體育委員告訴馬永強當體育委員的職責。通過兩周的觀察，馬永強果然有了很大進步，完全做到了班主任對他的要求。班主任兌現了承諾，讓馬永強實現了自己的第一個目標。后來根據馬永強的發展，班主任制定了不同的要求，讓他逐步完成。經過一個學期的觀察，改掉了原有的那些壞毛病，最終和其他孩子一樣，成為了一個各方面均衡發展學生。

(1)、班主任的做法體現了服務力創新的哪幾項內涵？ AB A、服務力是服務的能力

B、服務力是服務者和被服務者溝通協調的能力 C、服務力是服務者的意思，與接受服務無關

(2)、班主任對馬永強的做法說明什么? BC A、馬永強當上體育委員是班主任的職責 B、創新服務力與服務意識有很大的關系 C、創新思維是實現創新服務力的保障

62、原來有一部電影叫《林則徐》，林則徐講看茶，看茶是什么意思？送客的意思。但是有的時候讓你喝茶是讓你喝，比方我們到別人家里去，一上來給你沏一碗茶讓你喝，給你續茶也是讓你喝，那是繼續聊天，談的挺投機。談著談著疲勞了，他就不給你續茶了，但是你可能沒感覺，繼續說繼續跟人聊天，繼續坐人家里不走。隔了一段時間突然說再喝點茶再給你續茶，這時候再喝點什么意思？不是讓你真喝，是今天談話到此結束，您走吧，我該休息了。如果你傻乎乎還在喝，那主人就不高興了。

(1)、專業技術人員在不同的場合如何做能使人際關系融洽？ BCD A、不要在意別人怎么想怎么做，只做自己的工作，不管他人 B、直接和別人溝通，避免二傳，避免多傳

C、和別人交談的時候，一定要學會微笑，學會傾聽

D、坦然承認別人指出你的不足。別人要指出你的不足之處，最好的辦法是不要辯護，辯護不如承認

(2)、你認為為什么會發生上面喝茶的誤會？ BC A、林則徐是一個小氣的人，不愿意讓別人在他家喝茶 B、同樣一個字、同樣一個詞，同樣一句話，在不同的場合代表不同的意思。所以同樣的一句話離開了特定環境，意思就變了

C、中華文化博大精深，每一個詞在不同的環境中它所表達的意境就不同 D、因為客人有求與林則徐，所以假裝聽不懂

64、美國新港新聞造船和碼頭公司的創辦人杭亭頓曾經在1866年說過這樣一段話：“我們要造好船，如果可能的話，賺點錢。如果必要的話，賠點錢。但永遠要造好船。”直到1987年，他的這段話還被他的公司的副總裁引用并銘刻在公司最顯眼的地方，成為公司的文化和信仰。

(1)、杭亭頓的這段話體現了執行文化的哪幾項內涵？ AB A、執行力是一種文化

B、執行文化是與生俱來的價值觀、行為準則和精神的積累和傳承 C、執行力與組織領導人無關

(2)、杭亭頓創辦公司是提出要求說明了什么? BC A、杭亭頓想顯示自己的語言天賦 B、執行力與領導者的關系 C、執行文化是實現執行目標的保障

65、聯想的成就并非偶然，而是主要取決于兩大基本因素：一是聯想的領路人柳傳志的戰略意識；二點是聯想強大的組織能力。以開會遲到為例，聯想規定：開會不準遲到，如果遲到的時間大于等于5分鐘，與會者就不用參加會議了；如果小于5分鐘，那么遲幾分鐘就在門外站幾分鐘然后再進來開會。正好有一天柳傳志遲到了，他遲到的時間大概是3、4分鐘，于是，柳傳志按照規定站在門口，直到站夠了規定的時間才走進會議室。

(1)、聯想關于開會的做法體現了執行環境的哪些內涵？ AC A、領導帶頭與創設執行環境的關系 B、開會遲到站在門外不利于執行力提高 C、學習環境與執行力的關系(2)、聯想為員工規定開會紀律的做法說明了什么? BC A、聯想為提高員工的積極性 B、制度建設與執行力的關系 C、執行環境與執行力的關系

第三篇：淺談保險服務改進與保險服務創新

保險服務改進與保險服務創新

加強服務改進與創新是增強市場核心競爭力的關鍵要素，也是保險企業賴以生存的根本保證。但在保險企業的具體實踐中，因沒有把服務改進與服務創新嚴格區分開來，導致服務工作方向性不清、目的性不強，既耽誤了服務的改進，更無益于服務的創新。現就保險服務改進與保險服務創新談一下膚淺看法，以起拋磚引玉之效。

提高對保險服務改進與保險服務創新的正確認識與準確理解

改進是什么？改進是在原有的基礎上，加以變革，使其得到提高。創新是什么？創新是在原來并不存在的情況下，創造出新的東西來。根據美國經濟學家熊彼特的觀點，創新就是把一種過去從未有過的關于生產要素和生產條件的新組合引入生產體系。改進與創新的本質區別就在于原來是有還是沒有。這個區別對于保險服務來講，絕對不是可有可無的，而是至關重要的。原來就有的服務，就是保險的基礎服務，這基礎服務的改進只是為了滿足客戶的基本服務需求，是保險企業的服務底線。原來本沒有的服務，就是保險的創新服務，這創新服務是為了滿足客戶服務需求的最大化，這是保險企業謀求做大做強所必須面對的。正確認識與準確理解服務改進與服務創新的區別，保險企業就會知道什么時候要側重服務改進的工作，什么時候該考慮服務創新的問題。否則，如果無視服務改進與服務創新的本質區別，把兩者混淆在一起，在基礎服務工作都做不到位的情況下卻在吆喝服務創新，或在要考慮服務創新的時候卻只盯著傳統服務的改進，這對保險服務的提升是毫無益處的。

一直以來，我國保險公司和國外先進同行的主要差距之一就是服務，這在我國加入WTO的時候，專家學者都表示過極大的擔憂，指出加強保險服務建設才是存在之本。近幾年來，迫于保險市場競爭的壓力和未來發展的動力，許多保險公司制定出了較為完善的客戶服務體系，但不少保險基礎服務工作卻并未得到有效落實。最顯而易見的例子是，不少營銷員還是把保險服務異化為“敲門磚”，用服務的理由把客戶的門敲開，進去以后就沒服務什么事了。這時候的保險公司，就要把保險服務改進作為工作的重中之重，不需出服務新舉措，不必想服務新問題，需要的是實實在在地把基礎服務做好，改進保險服務。

保險服務創新即是另一層面的問題。如1992年，友邦保險初入中國，率先引入個人營銷員制度，而后又陸續推出海外交費、海外理賠、電腦度身定做保單等服務，服務的“新”優勢使其獲得超額利潤。又如近年的中國人壽北京市分公司，組建了一支幾十人的名副其實的大學生營銷員團隊，團隊里全是名牌大學畢業生，有清華的、有北大的，有碩士、有博士。聽說一營銷員就是央視名嘴畢福劍的大學師妹，老畢的保單那是信手拿來。這就是保險服務創新，創新地用名牌大學畢業的碩士、博士去服務客戶，這是以前從沒有過的。

筆者談服務改進與服務創新的區別，主要想表達兩層意思：第一層意思是，各保險公司要有自身的明確定位，要看清楚自身的服務層級，如果公司的服務水平還處于較低層級，那就要重在服務的改進，服務的創新可先緩一緩；如果公司的服務水平較高，那就要關注服務的創新，須知創新是企業的靈魂，是企業永葆生機的源泉。第二層意思是，不管哪個層級的保險公司，都要充分關注服務改進與服務創新兩塊工作，服務工作要改進、創新雙管齊下，只是工作中要區別對待、分類管理而已。如上面提到的中國人壽北京市分公司，其搞服務創新，并不說明其就不需要進行服務改進了，其實其服務改進工作還任重道遠，只是其的確有必要搞服務創新，京城是精英白領扎堆的地方，沒有一支名副其實的高素質營銷員團隊，精英白領這個保源極其豐富的細分市場，你就無法插足。當然，服務改進也好，服務創新也好，是需要成本投入的，這是題外話了，本文按下不表。

保險服務改進是根本，現階段保險業要大力加強保險服務改進工作

保險公司的業務流程大多為“保險咨詢→風險評估→保險方案設計→承保→承保后風險防范→出險后查勘定損→理賠”，保險公司的服務就應該貫穿到整個業務流程中，形成一條環環相扣、不可分割的服務鏈。這就是所謂的要樹立“以客戶為中心”的大服務觀。但實事求是地說，在我國保險業發展的現階段，保險服務的理念還是停留在“以業務為中心”的階段。雖然很多保險公司都以“服務至上”、“客戶至上”等作為宣傳口號，但事實上“以客戶為中心”的大服務觀還沒有真正樹立起來。

就從業務流程的全程服務來看，在一些保險企業中，之前備受非議與批評的承保、理賠“兩張臉”的現象是有了明顯好轉，但至今仍存在服務鏈脫節現象，就是只注重承保、理賠服務而忽視全程服務了。全程服務還應該包括對保險咨詢、風險評估、保險方案設計、承保后風險防范和出險后查勘定損等在內，而這些服務很多保險公司都還做不到位。筆者是保險公司的客戶，每年的保險費從銀行直接劃賬，錢是每年都見自動劃到保險公司了，但就是三四年都見不到保險公司該交回的發票，終于有一天心虛了，打電話到保險公司咨詢保險費是否收到了、保單是否有效，獲得肯定回答后才安下心來。收到保險費后給客戶送回或寄回發票是保險公司應該做的基礎服務，業務員上門回訪或電話回訪也是保險公司應該做的基礎服務，但筆者就是享受不到。這就是典型的、極為常見的保險服務不到位的現象。保險企業現在都較為注重承保、理賠服務，這是應該的，也是必須的，但還是不同程度地存在忽視全程服務的現象，這勢必造成業務脫節，失去市場，降低競爭能力。

所以，筆者認為，現階段的保險企業，保險服務改進是根本，必須大力加強保險服務改進工作。加強保險服務改進工作要做到從小處著手，從大處著眼。從小處著手，就是要注重服務細節改進，在每一服務環節的細枝末節上雕花刻鳳，力求完善及完美。如中國人壽中山分公司于今年8月份正式啟動大堂柜面午休值班制度，方便客戶休息時間辦理業務，這就是很好的服務細節改進的例子。從大處著眼，就是要培育大服務觀念，從整體上改進和改善服務，要求全員落實“以客戶為中心”的管理思想，無論是承保部門、理賠部門的員工，還是財務部門、人事部門和其他職能管理部門的員工，都要“以客戶為中心”，以提高客戶滿意度、培育客戶忠誠度為服務目標，使客戶從投保開始到保險責任終止，都能享受到連續、優質、高效的保險服務。

保險服務創新是關鍵，保險業要立足長遠，加強服務創新，提高核心競爭力

目前，隨著保險業的迅猛發展、多種融資渠道的組建、金融保險企業的混業經營等方式的出現，保險市場的競爭日趨激烈。這種競爭，實際上是核心競爭力的競爭，而服務正是構成核心競爭力的重要要素。所以，保險公司在完善保險基礎服務工作的基礎上，或者說在做好保險服務改進工作的同時，必須要大力加強保險服務創新工作。

保險服務創新涉及到保險公司工作的方方面面，創新內容廣，創新形式多。如可圍繞“保險咨詢→風險評估→保險方案設計→承保→承保后風險防范→出險后查勘定損→理賠”這一服務鏈，逐步向外擴展鏈接創新服務；也可從服務意識、服務內容、服務手段、服務制度以及延伸服務領域等方面思考服務創新之道。以上這些保險服務創新理論的研究成果，近年來也如雨后春筍，專家學者、業內人士都多有涉足。筆者認為，保險服務創新內容、形式可以多種多樣，但落腳點卻要側重于一個群體——優質客戶。

筆者所指的優質客戶，是指那樣長期不出險的客戶，這是與出險客戶相對而言的。保險公司特別是壽險公司，客戶中多為長期客戶甚至終身客戶，買保險十年、二十年了而從沒出過險，這類客戶絕對不在少數。保險公司現在已基本做到了理賠不再難，理賠工作已從過去的“找理由不賠”變成了現在的“找理由賠”，使出險客戶都享受到了滿意的服務。而長期不出險的客戶，現在的情況是反而得不到保險公司的任何服務，這是不正常的，要知道他們才是保險公司的優質客戶，是他們帶給保險公司豐厚的利潤，他們才是最有資格獲得保險公司優質服務的。筆者有位新認識的球友，知道筆者在保險公司工作，多次向筆者表示過對保險公司的不解、不滿與心寒。其在某保險公司買了一份主險與附加醫療險，交費10年后，第11年身體出現了毛病住院治療，保險公司也按附加醫療險合同作了理賠。但當他第二年再去交保險費的時候，卻被告知因他身體的問題，保險公司不再跟他續保附加醫療險了。他說，作為保險公司10年的老客戶，履行了10年的交費義務，期間沒有享受到保險公司的任何服務，現在享受了一次小小的理賠服務，就給一腳踢出了門外，感覺很不爽。“上帝”不爽了，是因為保險公司的服務沒有做好，保險公司是要考慮服務創新了——對長期不出險的優質客戶的服務創新。

如何對長期不出險的優質客戶進行服務創新？筆者認為可以充分利用保險公司的資源優勢提供創新服務。保險公司其實擁有很多的資源優勢，如擁有充足的客戶資源，擁有豐富的人才資源，擁有強大的財務資源。保險公司就應該用心開發這些資源，致力進行服務創新。如今社會上流行一商業新詞“秒團族”，就是越來越多的人開始關注本地“秒團”式團購網站，這些網站模式相仿，團購的物品涉及美食、美容、健身、娛樂、保健等，網友能以低廉的價格進行團購并獲得優惠券，網站每天推出新的團購產品，更新的時間是在每晚零點，部分商品帶有“秒殺”的性質。“秒團族”的出現就提醒保險公司了，保險公司就可以充分利用自身的客戶資源優勢，與相關大商家、大超市洽談，讓大商家、大超市讓利，定期組織客戶以低廉的價格進行團購活動，這樣既服務了客戶，又給商家、超市帶來生意，保險公司還可借機對客戶進行二次開發，甚至借機與商家、超市洽談相關業務，一舉三得，樂也融融。這就是保險公司利用自身的客戶資源優勢進行的服務創新。又如利用自身的人才資源優勢，為客戶提供一些有關投資咨詢、理財顧問、信息交流及定期免費體檢、健康咨詢、附加康復護理等服務。再如利用自身的財務資源優勢，可以建立自己的急救醫院、康復中心等，讓客戶在那里享受優惠的服務甚至免費療養。

客戶的需求是無限的，保險服務改進是滿足需求，保險服務創新是創造需求。保險公司要把服務改進與服務創新嚴格區分開來，正確認識與準確理解服務改進與服務創新的區別，從服務改進滿足客戶需求開始，然后找到市場上的供需契合點，逐漸過渡到服務創新創造客戶需求，以實現客戶對于更高品質服務的種種需求，促進保險公司乃至整個行業的和諧發展。

中保網·中國保險報 2010年08月17日

第四篇：服務創新與服務品牌建設

《服務創新和服務品牌建設》（2天）

課程背景：我們已經走進“人人都是服務員、行行都是服務業、環環都是

服務鏈、個個都是文化者、處處均顯文化味”的服務經濟時代！我們已經走進“以服務定生存、以文化定輸贏、以和諧定發展”的新時代。競爭的焦點就是服務文化和服務品牌的競爭。建設服務文化，打造服務品牌，已成為彰顯服務魅力、提升服務競爭力和文化服務貢獻度，和諧內外關系、創造客戶忠誠的亮點焦點和切入點。

講師介紹：陳步峰先生系中國服務文化新科學的開創者，多家院校特聘教授；多家企業文化顧問；中國中小企業競爭力工程、中國總裁培訓網、北京現代中歐管理學院、北京天一恒業、上海派普蒙等咨詢公司的資深專家、培訓師咨詢師；中國十大公關杰出人物，首批青年文明號的創建組織策劃者（所總結策劃的服務創新經驗走進中南海，并受到朱镕基接見）。發表文章400余篇，創辦中國服務文化網，創作服務文化新科學系列專著10部《成敗大掃描-服務文化案例啟示錄》《金牌服務》《服務文化決勝未來》《快樂服務的心靈智慧》。先后為數百家單位(包括壟斷業制造業、政府機關)培訓咨詢，總結點評的“情滿旅途”“情傳萬家”“誠信彩虹”等數十個知名服務品牌和“中國六大品牌集群現象”，引起各界強烈關注和反響。先后榮獲中國企業文化和現代管理貢獻獎創新獎。倡導傳播的“品質論”“資質論”“顧客論”“觀念突圍”“星級品牌服務”“快樂智能服務”以及“轉型升級”“五型企業”“文化服務貢獻度”等獨創前瞻觀點，引起各界強烈反響，有的已作為企業語錄教材。公關世界、企業文明、中國郵政、中國有色金屬、餐

飲世界、飯店世界、中外企業文化、中國電力報等多家報刊開辟專欄或專訪報道

聯系：***郵箱chenbufeng@126.com共享網站：中國服務文化網中國服務文化研究會會長服務文化新科學開創者 中國酒店管理協會副理事陳步峰

服務文化建設和課程價值、亮點：

1、觀念突圍 反思超越；與市俱進 顧客為是

2、強化責任 增強意識；提升員工用心用情服務、快樂創新智能品牌服務的動力能力

3、服務革命 創新升級；創建深度精細科學的五星級品牌服務，提升整體服務品位效益

4、審時度勢 文化自覺；建設員工認同社會共鳴和諧共贏的服務文化

5、優化機制活化流程 提升整體服務效益

6、撞擊共鳴 提升品位；培養內部講師服務明星；打造一流職業化團隊保證文化深植

7、提升資質 和諧關系；積極創建服務型文化型智慧型幸福尊嚴企業，創建高文化服務貢獻度有尊嚴有感召力的典范名片

第一單元服務經濟時代的文化思考和行為邏輯

——觀念突圍明晰定位、演好角色 提升品位

? 共享要點——

① 服務經濟時代的“雙五特征”

② 經營管理服務營銷的首要問題“五必懂”

③ 創造忠誠贏訂單的五大“秘籍”，④ 強化服務文化自覺 贏得尊敬的八大理由

⑤ 讓企業有尊嚴 文化服務貢獻度九個著力點

⑥ 文化自覺文化自信文化自強的九大要素

⑦ 現代企業文化定位的五大內涵和九大思考?

⑧ 職業服務人的五大角色定位和九大人格魅力第二單元：顧客

導向的服務文化的內涵 功效（什么是 是什么？）

————強化文化自覺，讓服務插上文化的翅膀

共享內容

① 服務的內涵、本質和基礎和7大要素

② 尊重美德的九大內涵和尊重顧客的“三大紀律八項注意”

③ “顧客永遠正確”的五大鐵律、五大理由、五大原則

④ 顧客導向服務文化的內涵和六大魅力特征

⑤ 建設顧客導向服務文化的五大意義

⑥ 500強脫穎而出的六大法寶，小超市緣何榮登500強榜首？

⑦ 為何制造業更應建設服務文化，壟斷行業率先建設服務文化

⑧ 湖南三一重工為何一鶴沖天？

⑨ 鋼鐵巨人緣何創造出經久不衰的賣方市場？

⑩ 華為的冬天緣何沒有冬天？

? 海爾贏家通吃的秘訣和最大貢獻？

? 聯想緣何創造了蛇吞大象的神話？

? 中國全聚德的“中國服務”魅力；

? “誠信彩虹”服務品牌的魅力

? 北雁商城70%的份額是如何創造的？

? 黑松林緣何創造“六零六百”神奇威商銀行后來居上的秘訣

第三單元： 強化服務意識提升服務自覺

——用心用情用智服務

①

②

③

④

共享要點 中外服務差距30年的根本原因？ 影響服務品質提高的十大誤區 應牢固確立的文化定式 服務的五個層次

⑤

⑥

⑦

⑧

⑨

⑩ 用心服務的五大要素 用情服務的十大亮點 應強化的十大服務意識 卓越服務創造六大共贏價值 優質服務的八大利好 顧客感動的六大服務境界

第四單元：探尋服務科學創新升華價值

------實施服務革命 開發服務金礦

1、服務創新的“五五金律”“五大法寶”

2、讓無形的服務“有跡可傳”的五大方略

3、提升服務品質的五把“金鑰匙”

4、一星級至五星級服務的內容標準

5、“服務到家”的五個境界

6、規范服務的“八大要素”

7、卓越服務的“九大標準”

8、“中國服務”的九大要素

9、一站式服務的“五承諾”

10、五星級傳奇服務和五星級員工的“八大亮點”

第五單元服務品牌內涵特征意義

——贏得忠誠的點金術贏得尊嚴的共鳴點

共享要點

① 品牌是什么：

② 服務品牌的定義 和八大特征

③ 服務品牌的實質

④ 服務品牌的七大價值意義

第六單元： 當今創建服務品牌的趨勢亮點

——令人矚目的五大服務品牌集群現象

共享要點

① 品牌成長環境變遷

② 品牌價值與顧客觀念變化緊相關

③ 品牌順應消費需求發展趨勢

④我們同客戶的關系是什么？

⑤ 品牌建設的基本判斷：參差不齊重牌輕品

⑥ 服務品牌七大趨勢亮點

⑦ 六大品牌集群現象解析

第七單元 掌握九大法寶提升品牌境界

?——傾情演繹賦有生命力的品牌文化

共享要點

① 創建服務品牌的六大原則

② 塑造品牌的九大法寶

③

④

⑤

⑥

品牌定位需要回答八個問題 品牌名稱設計需注意五個問題 構健品牌成長鏈 提升品牌境界品牌的資產管理

培訓對象：公司領導、中層、職業經理和全體員工 內部服務講師

培訓方法：溝通互動 案例點評 撞擊反射共享共贏

培訓特色：激情幽默 哲理深刻 引人思考 雅俗共鳴有趣有料有道有效

講師背景：企業管理實踐+文化咨詢專業素質+用心用情用智服務精神+30多年文化培訓經驗

服務項目：咨詢培訓設計：服務文化、企業文化、禮儀規范、服務創新 服務品牌

合作伙伴：建設部、國網公司，建總行、工總行、開發銀行總行、中國全聚德集團、國家煙草、深圳金蝶軟件集團、上汽集團、東風二汽集團、上海地鐵、塔里木油田、勝利油田采院、中石化財務中心、華潤集團、報喜鳥集團、大慶公交、湖南三一重工、四川置信集團、四川寧江集團、中鐵十七局、中國水電十局、徐鐵集團、鄭州鐵路局、河北機場、東方航空、河北航空、貴航集團、湖北移動、湖北客運集團、江蘇電信、上海電信、承德電信。齊魯證券、平安保險、上海銀行、北京銀行、天津招行，民生保險、深圳國壽、四川國壽。北京內燃機集團、北辰購物中心、北京五洲國際會議中心、北京諾森科技、臺灣百腦匯電子。河北省勞動保障廳、山東泰安市政府、江蘇常州建設局、房管局、河北技術監督局、河北殘聯、；中國裝飾協會、山東商會、河北工商聯、無錫衛生局。國美電器、浙江京新藥業、東阿阿膠、華北制藥、新疆通匯集團、西電蜀能、四川蜀達電器、京煤化工、山西陽光焦化、山西金業集團、汾礦洗煤、煤礦機械、亞東化工、太行機械廠、江蘇黑松林粘合劑廠、北京東升砂布、連云港燃料集團、河北水工局、新奧燃氣、鄭州燃氣、鄭州熱電、浦陽發電、云峰發電、華電供熱、河北國旅、瑞特外貿、商業電腦、新龍科技、眾美廣告。國大連鎖、天元商貿、東方購物中心、衡百集團、潤石集團、白鹿溫泉、保定會館、大連春天物業、奧林匹克廣場、河北青年報、福彩（滬冀晉鄂皖）。通鋼萊鋼及電力、商貿餐飲醫藥通信等數百家企事業單位.客戶心語

邢穎（中國全聚德集團總裁）陳先生《讓中國服務率先從全聚德走來》系列培訓，觀念前瞻視覺獨特，有道有料有趣有味道，他提出的服務經濟時代的五大特征、文化自覺的八大亮點、文化定位的九大要素、中國服務的九大內涵、職業服務人的九大魅力五大習慣等令我們耳目一新，增強了信心決心和文化自覺，理清了打造“中國服務”品牌的思路，為中國第一名片再創輝煌奠定了基礎

張文沛（北京北辰商業發展公司黨委書記）我們北辰因亞運而生，因奧運而輝煌，在服務經濟時代如何弘揚傳統重鑄輝煌，創造更高更強更有文化魅力的服務一直是我們探討的課題，為此再次請陳老師考察指導系列培訓咨詢，他的文化服務貢獻度、創建五型企業、快樂服務的心靈智慧、創建服務品牌九大法寶等前瞻獨特的理念和操作實物，令我們提升了創建服務品牌的文化自覺。

張彥杰（河北機場總經理）陳老師對機場服務文化建設的意見力理念前瞻鞭辟入里中肯實用，我們專門開會研究，并開展了服務文化建設大討論活動，提出要進一步加強以服務文化建設，以服務品牌吸引旅客，以服務質量留住旅客，以服務文化激勵造就高素質的員工，擦亮“第一窗口”，打造具有河北特色的民航服務品牌，真正將“從家飛”服務品牌打造成河北騰飛之翼、旅客出行的溫馨伴侶。為機場的跨越發展科學發展奠定堅實的思想文化基礎，為文化河北提供做出更大貢獻。

陳江(四川寧江集團董事長)陳先生的精彩演講痛快淋漓 寓觀念于談笑間、蘊哲理于詼諧中，對推動國企機制創新和員工觀念的轉變，促進制造業（機床廠）向文化型服務型現代企業的轉型具有重要意義。我們雖完成了股份制改造，但許多人的觀念還困在習慣了的傳統思維模式中不能自拔，影響著企業的創新發展，必須實行觀念突圍文化創新，所以專設幾個分會場讓全體員工都來洗腦充電。

孫淑申（山東泰安市副市長、商業銀行理事長）服務文化決勝未來課，鞭辟入里幽默風趣觀點獨特雅俗共賞，是我們近年來感受最深最喜歡聽的課程，雖然學員來自政府機關企業事業多個單位，但都產生了強烈共鳴和深刻的反思，他振聾發聵前瞻獨特的文化理念和服務箴言，將引領我們的工作躍上新的臺階。我們要通過多種方式及時分享其前瞻理念。以文化引領服務型政府創新型企業和諧社會的創建。

楊勇（新疆塔里木油田運輸公司總經理）當認真拜讀他的專著后拍案叫絕。這不正是我們急需確立的現代理念嗎！當即購書并邀請他進行4天封閉的系列培訓，給首批學員頒發結業證書，針對困擾企業和員工的熱點問題進行了互動對話點評解疑。他視覺獨特雅俗共賞、案例貼切哲理深刻，撥開了心中多年的迷霧和困惑，解決了培訓前提出的難點問題，明確了企業轉型升級打造服務品牌的思路信心

何經華（深圳金蝶軟件集團總經理、“打工皇帝”）在“2008金蝶渠道服務突破誓師大會”上，陳老師《以文化助推企業轉型升級，著力打造文化型服務型創新型智慧型企業》的經典課程和他獨創前瞻的文化理念，給我們的服務轉型提供了觀念文化上的沖擊和引領。我們提出了轉型的目標：由軟件制造商轉型為管理模式設計者；由軟件產品搬運商轉型為管理模式服務商；由廉價服務者轉型為卓越服務價值創造者，打造中國軟件航母艦隊。這既是既是生存發展必須社會責任，更是神圣光榮的事業。

周國平（江蘇省常州市建設局黨委書記）我局所轄供水路政燃氣公交都是關系民生的窗口單位，也是輿論關注社會敏感的焦點部門，為了提升服務品質，專門請陳教授作專題報告并購發了他的系列專著，我們要創新服務文化新科學，強化“服務員、文化使者、美麗名片”的角色，用心用情用智服務，把群眾關心的問題做深做細，提升城市的消費層次和文明建設的水平，積極創建和諧共贏的局面

黃建雄（臺灣百腦匯電子信息公司總經理）。我作為臺灣人，聆聽陳先生的服務文化課，感到特別親切解渴。近幾年中國發展迅速喜人，但在深度精細服務上與發達國家還有不小差距，許多人心浮氣躁急功近利，結果事與愿違。我們要運用服務文化理論，強化文化自覺，激發主動用心快樂服務的動力活力，提升服務的品位效益，成就顧客創造需求，著力培育一批快樂智能服務的服務明星、金牌店長，共同打造百腦匯和入住企業的服務品牌，形成企業、業主、顧客、社會共贏的局面。

高同慶（江蘇電信總經理）。我們在電信系統深入進行服務文化大討論中，專門邀請陳先生在全省視頻會上講授服務文化課，陳先生深入淺出的解析了電信企業的文化定位、電信經營管理服務創新以及應強化的全新的服務意識服務理

念，令我們耳目一新，我們要強化服務文化自覺自信，實施顧客滿意戰略，推行快樂智能親情人性服務，和諧內外關系，打造令人尊敬的現代幸福企業，以文化自強提升電信品牌服務競爭力。

袁國新（上汽集團乘用車公司黨委副書記）。我們上汽集團十多年來一直在撞擊共享陳教授獨特前瞻的服務文化理念，不斷深化顧客滿意戰略，提升上汽的服務競爭力。繼2006年與榮威、MG自主品牌一同推出的“尊榮體驗”服務品牌之后，上汽又推出了“尊榮體驗宅捷修”售后服務產品，以“到家式”的服務方式和70余項的服務內容為特色，樹立了國內汽車服務的全新標準。今天我們利用七一，在上海影城對1050名黨員進行服務文化培訓，旨在強化黨員的服務自覺和先鋒模范作用，推動汽車行業的健康發展，豐富拓展“中國品牌中國服務”和中國服務文化新科學的內涵外延，努力打造文化服務貢獻度較高的行業典范中國名片。

丁大同（同煤集團塔山煤礦董事長）我們是科技含量高經濟效益可觀的大型煤礦，但軟硬反差大，干部職工觀念陳舊素質偏低的問題一直困擾著我們，陳先生的感恩文化課在公司引起強烈反響和震撼。他深入淺出的解析了不懂感恩的六大危害六大原因、形象生動的分享了建設感恩文化的八大意義、感恩盡孝的五個層次、感恩十大準則和職業人應保持的“六個心”九大人格魅力等都引起了我們的反思，我們要運用他的前瞻理念，不斷強化員工的感恩意識，提升感恩自覺，為家庭培養懂事的孩子，為社會造就有用的人才，重塑煤礦人的形象，建設文化服務貢獻度高、最受尊敬的幸福企業

譚先國（威海商業銀行董事長）。我們以使員工快樂顧客滿意為使命，形成了完善的快樂服務文化體系，以感恩節學習節為載體，積極創建“學習型快樂銀行（愿景目標），促進了銀行的跨越發展。陳先生幽默睿智的的快樂服務文化課程和他點評發表的《威商銀行激情演繹快樂服務之歌——第一手企業快樂服務之歌誕生于為上銀行》進一步開拓了思路，升華了快樂服務的境界，明晰了快樂服務的內涵外延特征意義及推行快樂服務的思路途經，激起了員工的快樂激情。對我行學習型快樂銀行建設是一個強有力的推動和提升。

第五篇：酒店服務創新與個性服務

酒店服務創新與個性服務

如何保持自身優勢，在競爭中不斷壯大和發展自己，這是每家酒店的業主與管理者都必須正視和回答的問題，毋容置疑：如果我們企業的身軀已經步入21世紀，而腦袋卻停留在20世紀，其命運是可想而知的。

“中國酒店業，伴隨著改革開放而調整成長，現在已作為一個龐大的服務性產業，成為國民經濟新的增長點。可以預料，酒店業正面臨著新一輪洗牌與發展機遇，也面臨著更加嚴峻的挑戰，在此情況下，我們如何保持自身優勢，在競爭中不斷壯大和發展自己，這是每家酒店的業主與管理者都必須正視和回答的問題，毋容置疑：如果我們企業的身軀已經步入21世紀，而腦袋卻停留在20世紀，其命運是可想而知的。某位國家領導人早期曾經精辟地將世界總體形勢和發展格局前景精辟地歸納為五個方面：國際格局多極化態勢日趨明顯;經濟全球化形勢正在發展;世界進步一日千里;知識創新速度大大加快;綜合國力競爭日益激烈。我們每個企業管理者對此都必須保持警醒，并以創新的思路和創新的舉措，引領我們的企業搏擊市場風浪，不斷創造輝煌。”基于此，酒店業的服務創新與個性化服務再當下就顯得異常重要。

一、論酒店業服務產品的創新

21世紀，酒店業的內部競爭愈來愈激烈，相互間競爭的焦點不僅僅是經營的創新、管理的創新、文化的創新，更是服務產品的創新。原因是酒店經營管理的本質就是出售服務產品，就是向顧客提供各種利益。如果沒有服務產品的創新，就沒有企業的發展，酒店企業需要不斷的研究和開發產品。為了獲得較高的成功率、降低風險和避免失敗酒店企業需要時刻創新產品和服務，才能立于穩定的發展中。

服務產品的創新源于優質管理。首先回顧一下“我國酒店管理的發展歷程”

(一)以質量為中心的系統管理階段

20世紀80年代中期，我國酒店業以“全國飯店學北京建國飯店”(以下簡稱“學建國”)為契機，開始推行以服務質量為中心的酒店系統化、現代化管理。圍繞“以服務質量為中心，提供優質服務”的酒店管理理念，酒店開始追求更加科學化和系統化的管理。通過“學建國”，人們意識到酒店現代化管理要在意識觀念、組織形式、經營思想、管理模式、人事勞動、設施設備、分配形式、經濟核算等各個方面，按科學管理的原則進行系統化管理。這個時期，我國的酒店業提出了經營多樣化、管理科學化、服務規范化、飲食多樣化和精美化、衛生標準化的管理模式。

(二)以規范為中心的星級管理階段

20世紀90年代中后期到21世紀初，我國酒店管理逐步走向成熟，進入以規范服務為中心的星級管理時期。1988年，國家旅游局制定了《中華人民共和國評定旅游涉外飯店星級的規定和標準》，并于同年9月1日起開始執行。1993年，國家技術監督局正式發布了《旅游涉外飯店星級標準的劃分》這一國家標準，并于同年10月1日執行。評星標準的確定，標志著我國飯店走上了國家標準的規范化道路。酒店星級評定工作的全面鋪開，使參加評星的飯店在服務和設施規范化方面又上了一個臺階，酒店的組織體系和體制開始走向規范。所謂的規范管理的核心就是從客人的需求出發，在國家規定的行業準則和標準下，提供統一標準的規范化的服務。但是規范化的服務僅僅是滿足大多數客人的一般要求，但并不能滿足客人的特殊要求，使客人獲得最大的滿意。

(三)以顧客體驗為中心的個性化服務管理階段

近年來，隨著人們生活水平的提高，顧客需求日益多樣化、個性化、復雜化，對消費體驗的要求也越來越高，酒店業競爭日趨激烈。順應體驗經濟時代的發展要求，酒店創新個性化服務以滿足顧客的體驗需求，成為當前提升酒店競爭力的重要舉措。體驗經濟是以顧客為中心的經濟形態，顧客在滿足物質需求的同時更渴望精神上的刺激享受和自身價值的認知實現。在體驗經濟時代，酒店不只是提供大眾化的餐飲住宿商品服務，而是要為顧客創造一種全身心的體驗，給顧客留下難忘的美好回憶。因此，將服務作為一種個性化體驗來進行管理和銷售是現代酒店生存競爭的必然途徑。

目前，酒店特色經營管理是酒店服務產品的創新之一，是酒店競爭力的體現。因此，一家酒店在經營中努力創造出經營特色，是酒店經營的重要目標之一。

“酒店特色經營管理的創新模式”：酒店特色體現在經營過程中酒店的經營過程，從訂房、入住、就餐、住宿、娛樂，一直到離店，整個過程客人接受酒店的產品和服務。這個過程，就是體現酒店特色的過程。因此，如果概括酒店的特色，主要體現在：酒店的環境和設施，酒店的產品和服務，酒店的餐廳和飲食，酒店的文化和娛樂。

國內外酒店是如何創造經營特色的，我們簡略分析一下。

(一)酒店的環境和設施特色古今交融，創造特色。

例如：北京的某酒店，素有“昔日帝王宮”之稱。酒店在設計中，將中國古典藝術的樸實凝重與現代建筑的華麗流暢巧妙地結合，將大堂布置成充滿中國皇家文化氣氛的場所，接待后墻上的“五龍璧”金光奪目。從而，把古今文化融為一體。用地方風情、民族特點創造特色。西雙版納的傣國酒店，把當地的民族風情、地理風光與現代建筑巧妙結合，構成一件藝術品。海濱度假酒店創造特色。海南亞龍灣具有獨特的海水、沙灘、陽光、空氣和綠色，濃郁的椰風、海韻構成南國風情。素有“天下第一灣”之稱。亞龍灣幾家酒店，各具特色。酒店具有簡潔高雅的歐式風格：天域酒店以夏威尼風格座落在濱海椰林之中;天鴻酒店則是具有束南亞特色的度假豪宅;仙人掌酒店是一座具有墨西哥異國風情的酒店。這里個性化服務的最大特色是，管家式服務，客人的一切需求24小時關注。如：北京昆侖飯店創造“殷勤待客”的特色，形成“微笑、問候、禮貌、讓路”的服務形象。某度假村酒店，對沿用的西式鋪床法進行大膽改革，不再將毛毯壓在床墊下，受到歡迎。他們還采取量化服務，規定辦理入住手續3分鐘，退房5分鐘，實現的快捷、高效、優質服務。

(二)酒店的產品和服務特色。

泰國曼殺東方的大堂副理，經常出門給客人拉車門，出乎客人的意料。他是在大堂里來回走動，看到門口有豪華車來，就出來拉車門。這樣，客人更有身份尊貴和親切的感覺。

以高科技、網絡化、智能化，創造特色。為商務客人提供服務。

(三)酒店的餐廳和飲食特色。

餐飲收入占酒店收入的一半。這里餐飲特色：一是不斷推出新菜品、新菜單。新菜先內部品嘗，改進后再推出;二是高低檔皆有，雅俗共賞，老少皆宜。新穎別致，具有無窮魅力。

低檔化、品牌化、專一化也成為許多酒店特色經營的做法。綠色餐飲創造特色。如：南湖賓館，經營自己的綠色種植、養殖基地，為賓館提供無污染的綠色餐飲。在1000平方米的現代化溫室，12座暖棚種植蔬菜和瓜果。畜禽養殖為賓館提供鮮蛋、鮮奶。

(四)酒店的文化和娛樂特色用文化打造酒店特色。

如：糖果集團利用市場綠色健康與社會需求打造現代化健康娛樂產業。

(五)主題酒店的出現。主題酒店也成為特色酒店。1958年出現在美國，以拉斯維加斯最為集中和著名。歷史、文化、城市、自然、神話都可以成為酒店借以發揮的主題。目前的主要類型有：自然風光酒店、歷史文化酒店、城市特色酒店、名人文化酒店、藝術特色酒店。中國的主題酒店初露頭角。

二、論酒店業個性化服務：

1.酒店服務模式轉變的內涵及必要性

“目前，我國旅游業正經歷著從服務經濟時代向體驗經濟時代的過渡階段。大規模的休閑度假旅游成為主要趨勢，標準化的大眾產品日益受到人們的冷落。消費者更加追求那些能夠促成自己個性化形象形成、彰顯自己與眾不同的產品或服務。他們不僅對產品外觀要求個性化，而且對產品功能和內在構成也提出個性化的要求。為了順應消費者在接受產品或服務時的這種“非大眾”心理，迎合消費者的個性化需求，酒店業也應盡可能根據顧客體驗的差異性轉變原有的服務模式，即由傳統規范化服務向個性化服務轉變。

服務模式轉變并不是意味著個性化服務完全取代規范化服務，而是兩者的結合與互補。運用赫茨伯格的“雙因素論理論”來分析客人對服務的心態與評價，將客人的服務感知分為保健類服務和激勵類服務。保健類服務滿足顧客的必要需求，目的是“避免不滿意”，而激勵類服務滿足顧客高級需求，目的是“贏得滿意”。標準化、規范化的服務產品是酒店標準化服務時代的產物，酒店提供統一的服務以滿足所有顧客的需要，各酒店所提供的服務項目也是大同小異，服務質量的差別微不足道。所以規范化服務屬于保健類服務，當顧客得到該類服務時，不會感覺到滿意，但當顧客得不到時，就會感覺不滿意。個性化服務正好相反，這種有針對性、具有個性化與情感化的服務對于顧客是一種激勵，顧客享受到“專門為我提供的服務”，產生被優待、重視的良好感覺，從而感到特別滿意。所以，轉變服務模式的本質是指在規范化的基礎上靈活運用個性化服務，使顧客同時感受到服務的質量與創意，美化消費經歷。

2.個性化服務的內涵及特征

個性化服務是指服務企業提供有自己個性和特色的服務項目，即以客人需要為中心提供各種有針對性的差異化服務及超常規的特殊服務，以便讓接受服務的客人有一種自豪感和滿足感，并贏得他們的忠誠。個性化服務不但強調滿足顧客的個性需求，即在全面考慮顧客不同個性與需求的基礎上，有針對性地設計與提供產品，同時強調表現服務人員的個性，因為顧客個性需要的滿足依賴于服務人員的個性化表現。

個性化服務具有三個明顯的特點：主動性，服務人員預測顧客需要從而有所作為，而不是被動的對顧客需要作出反應;多樣性，為顧客提供盡可能多的選擇，以使其可以挑選適合自己的;超滿足性，超越滿意標準，令顧客感受到意外驚喜和超值享受。

隨著酒店業競爭的日趨激烈，酒店管理者意識到了“服務質量”才是酒店競爭的關鍵。于是，個性化服務成為了酒店業競相提出的口號，一些酒店在個性化服務方面也做出了各種嘗試，但總的來說，國內酒店業的個性化服務普遍還停留在概念階段，存在一些不足，如缺乏體驗主題、顧客參與度低、缺乏服務情感等。

3、皇金管家服務

為了適應中國酒店業服務市場，國家旅游局引入國際皇金管家，提倡中國酒店管家式服務，一致達到皇金管家御侍服務，精細、周到、圓滿、美好的服務理念。

個性化不止是在恰當的時間給恰當的人提供恰當的信息，網絡營銷訊息的個性化是一種有效的溝通工具，尤其是與最有價值的客人之間的互動，個性化更為重要(因為這20%可以帶來80%的收入)，可以保證長期穩定的業務回報。電子郵件短期可作直接互動的手段，長期可以是建立品牌的一種推廣方法，在現代新型的網絡銷售和市場營銷的環境中贏得客人。”

案例：酒店客房日常工作中的個性化服務

絕大多數客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務程序中規定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細心的服務員發現、分析、判斷，在夜床服務時提供客人滿意的服務。那么，在夜床服務是，記住商務夜床和普通夜床的區別，男士與女士的夜床服務區別。

服務員為客人清掃房間時，發現客人的電動刮須刀放在衛生間的石臺面上，吱吱轉個不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關掉運轉的刮須刀，這時，服務員要主動為客人關閉刮須刀開關。

服務員早上清掃房間時發現，客人將開夜床時已鋪好的被子雙層疊好蓋在身上，再看空調是23℃。可能嫌房間冷，這時服務員立即主動加一張毛毯或被子給客人，并交待中班服務，夜床服務時將溫度調到26℃左右。

管家服務是酒店的高檔服務項目之一。這是傳統英式管家服務和菲傭服務基礎上的創新。中式管家服務目前主要包括私人管家、私人保姆、高級廚師、專職司機等多項服務內容，同時結合酒店、別墅、物業布局的特點和客人度假的基本需求，推出宅院式、五星級的貼心服務。“中式管家服務”是對傳統度假酒店服務模式的提煉和升華，宅院是我國的傳統建筑，是許多中國人揮之不去的文化情結。某度假別墅酒店推出的中式管家服務，既有英式管家的細致優雅，又有菲傭服務的體貼如微，既是對現代酒店管理模式的創新，又豐富了酒店特色服務的內容，對中外游客都具有很強的吸引力。”

總而言之，個性化服務是一種有針對性的服務方式，根據用戶的設定來實現，依據各種渠道對資源進行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關信息，以滿足用戶的需求。從整體上說，個性化服務打破了傳統的以被動服務模式，能夠充分利用各種資源優勢，主動開展以滿足用戶個性化需求為目的的全方位服務。個性化服務要真正體現在酒店日常的管理和服務之中，而不是只表現在某一個具體的項目、一個規章制度或者一個口號上。對於企業而言，建立準確完整的客戶檔案、加強員工的培訓、鞏固各部門的溝通協助、不斷完善硬件設施都是必須具備的。對員工而言，要求熟悉掌握酒店規范化程序和各崗位操作規程、熟悉了解相關業務知識、助人為樂、善於理解顧客的真實需求、注重細節、服務超前化、人性化。

三、酒店業的服務創新與個性化服務兩者的關系：

酒店業的服務創新與個性化服務兩者不是彼此孤立存在的，而是相依共存的關系。服務創新含個性化服務。酒店業的服務創新需要從酒店和酒店消費的個人的市場需求的方向上，通過特色服務、定制服務以及和資源的服務搭建系統的服務框架，給自身的服務帶來高附加值。個性化服務是以標準化和多樣化為基礎，通過面向顧客的細節改善，使產品和服務在最終銷售環節上能更多地融合顧客需求。換句話說，酒店業個性化服務是酒店服務創新的一支，它更多地將“以人為本、待客為尊”理念實際運用于對客服務當中，根據不同顧客的不同需求(個性)進行有針對性的服務。