第一篇：內(nèi)銷(xiāo)叉車(chē)售后服務(wù)流程

內(nèi)銷(xiāo)叉車(chē)售后服務(wù)流程

1.目的對(duì)國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售叉車(chē)售后服務(wù)及客戶(hù)反映的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行有效、及時(shí)的處理和解決，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意服務(wù)。

2.適用范圍

適用于本公司國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售叉車(chē)售后服務(wù)及客戶(hù)反映的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的處理和控制。

3.職責(zé)

3.1售服中心負(fù)責(zé)編制本流程并歸口管理。

3.2 內(nèi)銷(xiāo)公司負(fù)責(zé)提供內(nèi)銷(xiāo)叉車(chē)售后服務(wù)及客戶(hù)反映的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的信息，售服中心填寫(xiě)《內(nèi)銷(xiāo)叉車(chē)售后服務(wù)問(wèn)題反饋單》并負(fù)責(zé)處理售后叉車(chē)的質(zhì)量問(wèn)題。

3.3 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)對(duì)《內(nèi)銷(xiāo)叉車(chē)售后服務(wù)問(wèn)題反饋單》公司內(nèi)部的相關(guān)責(zé)任部門(mén)和個(gè)人進(jìn)行質(zhì)量追溯和考核；負(fù)責(zé)對(duì)《內(nèi)銷(xiāo)叉車(chē)售后服務(wù)問(wèn)題反饋單》相關(guān)供應(yīng)商的質(zhì)量索賠；負(fù)責(zé)對(duì)售服中心處理《內(nèi)銷(xiāo)叉車(chē)售后服務(wù)問(wèn)題反饋單》服務(wù)質(zhì)量和及時(shí)性進(jìn)行考核。

3.4產(chǎn)品研發(fā)部負(fù)責(zé)《內(nèi)銷(xiāo)叉車(chē)售后服務(wù)問(wèn)題反饋單》中技術(shù)、調(diào)試及工藝等相關(guān)問(wèn)題的處理及答復(fù)，參與重大、專(zhuān)業(yè)質(zhì)量問(wèn)題的判定和處理。

3.5供應(yīng)部參與并協(xié)助品管部對(duì)《內(nèi)銷(xiāo)叉車(chē)售后服務(wù)問(wèn)題反饋單》相關(guān)供應(yīng)商的質(zhì)量索賠的工作。

4.工作程序

4.1信息遞交

4.1.1 內(nèi)銷(xiāo)叉車(chē)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，售服中心根據(jù)客戶(hù)（或代理商）電話(huà)（或傳真）信息填寫(xiě)按要求填寫(xiě)《內(nèi)銷(xiāo)叉車(chē)售后服務(wù)問(wèn)題反饋單》，待問(wèn)題處理完成后上報(bào)品管部。

4.1.2 售服人員（或代理商）在現(xiàn)場(chǎng)處理時(shí)需提交反映產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的圖片、記錄損壞并需更換的零部件的詳細(xì)信息，填寫(xiě)有客戶(hù)（或代理商）簽署意見(jiàn)的《售后服務(wù)處理單》，上報(bào)品管部和售服中心存檔。

4.1.3 與公司簽訂《質(zhì)量協(xié)議》且具有售服能力的供應(yīng)商，在客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)處理售后質(zhì)量問(wèn)題時(shí)也應(yīng)提交填寫(xiě)有客戶(hù)（或代理商）簽署意見(jiàn)的《售后服務(wù)處理單》，傳送給公司品管部和售服中心。

4.1.4售服中心對(duì)售后叉車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)及時(shí)通報(bào)并填寫(xiě)《內(nèi)銷(xiāo)叉車(chē)售后服務(wù)及維修記錄匯總表》，每天通過(guò)郵件發(fā)至品管部和研發(fā)部，抄送相關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)。

4.1.5 發(fā)生重大質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，售服中心應(yīng)立即向內(nèi)銷(xiāo)公司、品管部及公司主管領(lǐng)導(dǎo)

報(bào)告。

4.1.6 售服中心每月5日前將《內(nèi)銷(xiāo)叉車(chē)售后服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析匯總表》、《內(nèi)銷(xiāo)叉車(chē)售

后服務(wù)分析報(bào)告》以郵件形式報(bào)送至內(nèi)銷(xiāo)公司、品管部及主管領(lǐng)導(dǎo)。

4.2 售服處理

4.2.1 直接用戶(hù)的售服處理

4.2.1.1接到公司直接用戶(hù)反饋，經(jīng)售服中心核實(shí)及原因診斷后填寫(xiě)《內(nèi)銷(xiāo)叉車(chē)售

后服務(wù)問(wèn)題反饋單》和《售后服務(wù)處理單》，應(yīng)于當(dāng)天（不超過(guò)24小時(shí)）指派售服

人員攜帶《售后服務(wù)處理單》及維修用件前往客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)處理。

4.2.1.2 售服人員在現(xiàn)場(chǎng)處理完成后，應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)《售后服務(wù)處理單》相關(guān)內(nèi)容并

讓客戶(hù)（或代理商）在《售后服務(wù)處理單》上簽署意見(jiàn)（需簽名蓋章），返回公司在售服中心登記存檔并復(fù)制一份交品管部。

4.2.2 代理商的售服處理：

4.2.2.1 售服中心接代理商負(fù)責(zé)區(qū)域的用戶(hù)反饋，經(jīng)售服中心核實(shí)及原因診斷后填

寫(xiě)《內(nèi)銷(xiāo)叉車(chē)售后服務(wù)問(wèn)題反饋單》和《售后服務(wù)處理單》，應(yīng)于當(dāng)天（不超過(guò)24

小時(shí)）將《售后服務(wù)處理單》傳真至代理商，要求其按公司售服承諾前往處理，并

通知公司所轄辦事處主管或業(yè)務(wù)員予以跟蹤督促。

4.2.2.2 無(wú)三包備件的售服行為，代理商在售服完成后7天內(nèi)將有用戶(hù)簽字或蓋章

后的《售后服務(wù)處理單》交送售服中心登記后由品管部存檔

4.2.2.3 需三包備件的售服行為，代理商應(yīng)提交經(jīng)公司所轄辦事處主任簽字確認(rèn)的《三包備件申請(qǐng)單》傳真至售服中心，售服中心必須在2個(gè)工作日內(nèi)憑《內(nèi)銷(xiāo)叉車(chē)

售后服務(wù)問(wèn)題反饋單》到物料管理部領(lǐng)取備件并發(fā)運(yùn)。發(fā)貨為快運(yùn)方式，若三包備

件較重費(fèi)用較高時(shí)，在得到申請(qǐng)人同意后，以托運(yùn)方式發(fā)貨。

4.2.3 供應(yīng)商承擔(dān)三包售服的處理

4.2.3.1 經(jīng)售服中心現(xiàn)場(chǎng)或電話(huà)詢(xún)問(wèn)判定（或經(jīng)代理商反饋信息判定），故障為與供

應(yīng)商質(zhì)量原因，在供應(yīng)商具備服務(wù)能力情況下應(yīng)由供應(yīng)商派人去現(xiàn)場(chǎng)處理相關(guān)質(zhì)量

問(wèn)題。

4.2.3.2 售服中心將填寫(xiě)處理意見(jiàn)后的《售后服務(wù)聯(lián)系函》和《售后服務(wù)處理單》傳真至供應(yīng)商售服部門(mén)。要求供應(yīng)商應(yīng)于當(dāng)天（不超過(guò)24小時(shí)）傳真回復(fù)《售后服務(wù)聯(lián)系函》并指派售服人員攜帶《售后服務(wù)處理單》及維修用件前往客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)處理。由于供應(yīng)商原因不能及時(shí)前往的，供應(yīng)商應(yīng)及時(shí)與售服中心溝通并確定處理時(shí)間。

4.2.3.3 供應(yīng)商應(yīng)在完成售服工作后5個(gè)工作日內(nèi)將有客戶(hù)（或代理商）簽署意見(jiàn)的《售后服務(wù)處理單》報(bào)送售服中心和品管部確認(rèn)備案。

4.2.4對(duì)于因客戶(hù)或產(chǎn)品原因發(fā)生且難以解決的疑難問(wèn)題，售服中心填寫(xiě)《售服異常問(wèn)題反饋單》，提交研發(fā)部、品管部協(xié)助分析解決。短期難以解決或重大問(wèn)題可提交售后處理工作小組處理。

4.3 三包備件

4.3.1 備件領(lǐng)取

4.3.1.1 為國(guó)內(nèi)客戶(hù)提供的備件范圍和條件應(yīng)與公司《產(chǎn)品質(zhì)量保證書(shū)》的承諾相符。

4.3.1.2 售服中心維修人員憑《內(nèi)銷(xiāo)叉車(chē)售后服務(wù)問(wèn)題反饋單》且經(jīng)有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)后在物料管理部領(lǐng)取備件。所領(lǐng)備件金額500元內(nèi)由售服中心主任簽字確認(rèn)；金額2000元內(nèi)由品管部經(jīng)理簽字確認(rèn)；金額2000元以上由售服副總經(jīng)理和供應(yīng)副總經(jīng)理簽字確認(rèn)。

4.3.1.3 有服務(wù)能力的代理商領(lǐng)取三包備件按4.2.2.3及4.3.1.2辦理。

4.3.1.4 超出《產(chǎn)品質(zhì)量保證書(shū)》承諾的備件需提交《三包服務(wù)非正常備件領(lǐng)取單》申請(qǐng)。經(jīng)有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)后在物料管理部領(lǐng)取。所領(lǐng)配件金額1000元內(nèi)由售服中心主任、品管部經(jīng)理簽字、售服副總經(jīng)理確認(rèn)；金額1000元以上由售服中心主任和品管部經(jīng)理簽字、售服副總經(jīng)理、內(nèi)銷(xiāo)副總經(jīng)理和供應(yīng)副總經(jīng)理確認(rèn)。

4.3.2 備件更換及舊件返還

4.3.2.1 經(jīng)售服人員現(xiàn)場(chǎng)維修核實(shí)為非三包范圍內(nèi)、非公司原廠(chǎng)部件或用戶(hù)人為因素等非公司產(chǎn)品質(zhì)量原因造成的，應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明原委，并讓用戶(hù)在《售后服務(wù)處理單》確認(rèn)簽字后進(jìn)行維修處理；需維修或更換配件的，按規(guī)定向用戶(hù)收取相關(guān)的服務(wù)和更換配件的費(fèi)用，回公司后到物料管理部將對(duì)應(yīng)的《內(nèi)銷(xiāo)叉車(chē)售后服務(wù)問(wèn)題反饋單》上的備件變更為《備件銷(xiāo)售單》，其備件價(jià)格應(yīng)包含按規(guī)定收取的維修工時(shí)費(fèi)。原則上該項(xiàng)費(fèi)用必須當(dāng)場(chǎng)收取，特殊情況經(jīng)售服中心主任同意可滯后收取，但不得

超過(guò)30天，收款責(zé)任人為當(dāng)事售服人員。

4.3.2.2對(duì)于售服現(xiàn)場(chǎng)急需當(dāng)?shù)赝赓?gòu)更換的備件，應(yīng)電話(huà)請(qǐng)示售服中心主任同意，并以公司的指導(dǎo)價(jià)進(jìn)行當(dāng)?shù)夭少?gòu)，事后30天內(nèi)憑配件發(fā)票和情況說(shuō)明回公司報(bào)銷(xiāo)。單價(jià)500元以下由售服中心主任、品管部經(jīng)理簽字，售服副總經(jīng)理確認(rèn)；單價(jià)500元以上的由售服中心主任、品管部經(jīng)理簽字，售服副總經(jīng)理和供應(yīng)副總經(jīng)理簽字確認(rèn)。

4.3.2.3售后服務(wù)所換回的故障備件由當(dāng)事售服人員填寫(xiě)《三包舊件退貨單》，所有舊件必須經(jīng)售服中心和品管部主管簽字確認(rèn)后，方可退回物料管理部。

4.3.2.4 售服人員帶回的舊件經(jīng)公司責(zé)任部門(mén)核實(shí)不能退庫(kù)的，并無(wú)認(rèn)可的解釋或理由的，相關(guān)費(fèi)用由售服人員自行承擔(dān)。有爭(zhēng)議問(wèn)題提請(qǐng)售后處理工作小組討論判定。

4.3.2.5 代理商三包服務(wù)所換回的故障配件必須在30天內(nèi)退回公司，并填寫(xiě)《三包舊件退貨單》，由售服中心辦理退庫(kù)手續(xù)。退回舊件經(jīng)售服中心和品管部核實(shí)為舊件不完整、非三包范圍內(nèi)、非公司原廠(chǎng)部件或用戶(hù)人為因素等非公司產(chǎn)品質(zhì)量原因造成的，售服中心應(yīng)向代理商出具書(shū)面報(bào)告說(shuō)明原委，退還舊件不予接受賠償，按配件銷(xiāo)售由售服中心向代理商收取配件款，并到物料管理部將《三包備件申請(qǐng)單》變更為《備件銷(xiāo)售單》。

4.3.2.6 售服中心和品管部須對(duì)退回舊件進(jìn)行判斷并簽署處理意見(jiàn)后方能退庫(kù)。

4.3.2.7售服人員從客戶(hù)或代理商處退還回的非三包范圍內(nèi)的舊件必須上交售服中心，不得擅自處理。

4.4 退車(chē)處理流程

4.4.1 由于客戶(hù)或產(chǎn)品原因，出廠(chǎng)整機(jī)返回公司時(shí)，由退車(chē)人填寫(xiě)《整機(jī)返廠(chǎng)登記表》，經(jīng)辦事處主任、售服中心主任及內(nèi)銷(xiāo)副總簽字后交品管部。

4.4.2 品管部接到《整機(jī)返廠(chǎng)登記表》后，對(duì)退回整機(jī)進(jìn)行檢查并填寫(xiě)《退車(chē)檢查表》。若遇到疑難問(wèn)題或有必要時(shí)，產(chǎn)品研發(fā)部和內(nèi)銷(xiāo)售服中心派人參加退回整機(jī)的相關(guān)檢查。

4.4.3 生產(chǎn)計(jì)劃部、生產(chǎn)制造部、采購(gòu)部按內(nèi)銷(xiāo)公司或《退車(chē)檢查表》的要求對(duì)整機(jī)進(jìn)行返工、修復(fù)和處理。品管部對(duì)返工完成后整機(jī)按《產(chǎn)品檢驗(yàn)控制程序》和《不合格品控制程序》檢驗(yàn)處理。

5.售后服務(wù)工作小組：工作小組由公司總工程師、品管部經(jīng)理、研發(fā)部經(jīng)理、采購(gòu)部經(jīng)理、售服中心主任組成。小組成員以崗定職，因離職或工作調(diào)動(dòng)將由繼任者自動(dòng)頂替。

6.質(zhì)量記錄

6.1 MC·JL-××-XS《內(nèi)銷(xiāo)叉車(chē)售后服務(wù)問(wèn)題反饋單》

6.2 MC·JL-××-XS《售后服務(wù)處理單》

6.3 MC·JL-××-XS《售后服務(wù)聯(lián)系函》

6.4 MC·JL-××-XS《內(nèi)銷(xiāo)叉車(chē)售后服務(wù)及維修記錄匯總表》

6.5 MC·JL-××-XS《內(nèi)銷(xiāo)叉車(chē)售后服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析匯總表》

6.5 MC·JL-××-XS-1《全年內(nèi)銷(xiāo)叉車(chē)售后服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析匯總表

（一）》

6.5 MC·JL-××-XS-2《每月內(nèi)銷(xiāo)叉車(chē)售后服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析匯總表

（二）》

6.6 MC·JL-××-XS《售服異常問(wèn)題反饋單》

6.7 MC·JL-××-XS《三包備件申請(qǐng)單》

6.9 MC·JL-××-XS《三包舊件退貨單》

6.10MC·JL-××-XS《三包服務(wù)非正常備件領(lǐng)取單》

6.11MC·JL-××-XS《內(nèi)銷(xiāo)叉車(chē)售后服務(wù)分析報(bào)告》

6.12MC·JL-××-XS《整機(jī)返廠(chǎng)登記表》

6.13 MC·JL-××-XS《退車(chē)檢查表》

第二篇：外銷(xiāo)叉車(chē)售后服務(wù)流程

1.目的：外銷(xiāo)叉車(chē)售后服務(wù)流程

對(duì)國(guó)外銷(xiāo)售叉車(chē)售后服務(wù)及客戶(hù)反映的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行有效、及時(shí)的處理和

解決，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意服務(wù)。

2.適用范圍：

適用于本公司國(guó)外銷(xiāo)售叉車(chē)售后服務(wù)及客戶(hù)反映的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的處理和控

制。

3.職責(zé)：

1售服中心負(fù)責(zé)編制本流程并歸口管理。海外事業(yè)部負(fù)責(zé)提供外銷(xiāo)叉車(chē)售后服務(wù)及客戶(hù)反映的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的信息，售服中心填寫(xiě)《外銷(xiāo)叉車(chē)售后服務(wù)問(wèn)題反饋單》并負(fù)責(zé)處理售后叉車(chē)的質(zhì)量問(wèn)題。售后配件部負(fù)責(zé)對(duì)《外銷(xiāo)叉車(chē)售后服務(wù)問(wèn)題反饋單》公司內(nèi)部的相關(guān)責(zé)任部門(mén)和個(gè)人進(jìn)行質(zhì)量追溯和考核；負(fù)責(zé)對(duì)《外銷(xiāo)叉車(chē)售后服務(wù)問(wèn)題反饋單》相關(guān)供應(yīng)商的質(zhì)量索賠；負(fù)責(zé)對(duì)售服中心處理《外銷(xiāo)叉車(chē)售后服務(wù)問(wèn)題反饋單》服務(wù)質(zhì)量和及時(shí)性進(jìn)行考核。

4售后配件部負(fù)責(zé)《外銷(xiāo)叉車(chē)售后服務(wù)問(wèn)題反饋單》中技術(shù)、調(diào)試及工藝等相關(guān)問(wèn)題的處理及答復(fù)，參與重大、專(zhuān)業(yè)質(zhì)量問(wèn)題的判定和處理。

5采購(gòu)部參與并協(xié)助售后配件部對(duì)《外銷(xiāo)叉車(chē)售后服務(wù)問(wèn)題反饋單》相關(guān)供應(yīng)商的質(zhì)量索賠的工作。

4.工作程序：

1信息遞交

1外銷(xiāo)叉車(chē)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，售服中心根據(jù)客戶(hù)（或代理商）電話(huà)（或傳真）信息填寫(xiě)按要求填寫(xiě)《外銷(xiāo)叉車(chē)售后服務(wù)問(wèn)題反饋單》，待問(wèn)題處理完成后上報(bào)海外事業(yè)部。售服人員（或代理商 客戶(hù)等相關(guān)人員）在現(xiàn)場(chǎng)處理時(shí)需提交反映產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的圖片、記錄損壞并需更換的零部件的詳細(xì)信息，填寫(xiě)有客戶(hù)（或代理商）簽署意見(jiàn)的《售后服務(wù)處理單》，上報(bào)品管部和售服中心存檔。3 與公司簽訂《質(zhì)量協(xié)議》且具有售服能力的供應(yīng)商，在客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)處理售后質(zhì)量問(wèn)題時(shí)也應(yīng)提交填寫(xiě)有客戶(hù)（或代理商）簽署意見(jiàn)的《售后服務(wù)處理單》，傳送給公司海外事業(yè)部售服中心。

4售服中心對(duì)售后叉車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)及時(shí)通報(bào)并填寫(xiě)《外銷(xiāo)叉車(chē)售后服務(wù)及維修記錄匯總表》，每天通過(guò)郵件發(fā)至海外事業(yè)部，抄送相關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)。發(fā)生重大質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，售服中心應(yīng)立即向外銷(xiāo)公司、海外事業(yè)部及公司主管領(lǐng)導(dǎo)

報(bào)告。售服中心每月5日前將《外銷(xiāo)叉車(chē)售后服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析匯總表》、《外銷(xiāo)叉車(chē)售后服

務(wù)分析報(bào)告》以郵件形式報(bào)送至外銷(xiāo)公司、海外事業(yè)部及主管領(lǐng)導(dǎo)。

5售服處理:

1直接用戶(hù)的售服處理

2接到公司直接用戶(hù)反饋，經(jīng)售服中心核實(shí)及原因診斷后填寫(xiě)《外銷(xiāo)叉車(chē)售后服務(wù)

問(wèn)題反饋單》和《售后服務(wù)處理單》，應(yīng)于當(dāng)天（不超過(guò)24小時(shí)有條件的情況下）

指派國(guó)外經(jīng)銷(xiāo)商售服人員攜帶《售后服務(wù)處理單》及維修用件前往客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)處理【沒(méi)

有經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)人員的客戶(hù)，應(yīng)該先給予技術(shù)支持，盡量能自行解決】

3海外經(jīng)銷(xiāo)商售服人員在現(xiàn)場(chǎng)處理完成后，應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)《售后服務(wù)處理單》相關(guān)內(nèi)

容并讓客戶(hù)（或代理商）在《售后服務(wù)處理單》上簽署意見(jiàn)（需簽名蓋章），返回公

司在售服中心登記存檔并復(fù)制一份交海外事業(yè)部。

6海外代理商的售服處理：

1售服中心對(duì)接海外經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)區(qū)域的用戶(hù)反饋，經(jīng)售服中心核實(shí)及原因診斷后填

寫(xiě)《外銷(xiāo)叉車(chē)售后服務(wù)問(wèn)題反饋單》和《售后服務(wù)處理單》，應(yīng)于當(dāng)天（不超過(guò)24

小時(shí)）將《售后服務(wù)處理單》傳真至代理商，要求其按公司售服承諾前往處理，并

通知公司所轄辦事處主管或業(yè)務(wù)員予以跟蹤督促。無(wú)三包備件的售服行為，代理商在售服完成后7天內(nèi)將有用戶(hù)簽字或蓋章后的《售

后服務(wù)處理單》交送售服中心登記后由品管部存檔需三包備件的售服行為，代理商應(yīng)提交經(jīng)公司所轄辦事處主任簽字確認(rèn)的《三包

備件申請(qǐng)單》傳真至售服中心，售服中心必須在2個(gè)工作日內(nèi)憑《外銷(xiāo)叉車(chē)售后服

務(wù)問(wèn)題反饋單》到物料管理部領(lǐng)取備件并發(fā)運(yùn)。發(fā)貨為快運(yùn)方式，若三包備件較重

費(fèi)用較高時(shí)，在得到申請(qǐng)人同意后，以托運(yùn)方式發(fā)貨。

7供應(yīng)商承擔(dān)三包售服的處理：經(jīng)售服中心現(xiàn)場(chǎng)或電話(huà)詢(xún)問(wèn)判定（或經(jīng)代理商反饋信息判定），故障為與供應(yīng)商質(zhì)

量原因，在供應(yīng)商具備服務(wù)能力情況下應(yīng)由供應(yīng)商派人去現(xiàn)場(chǎng)處理相關(guān)質(zhì)量問(wèn)題。售服中心將填寫(xiě)處理意見(jiàn)后的《售后服務(wù)聯(lián)系函》和《售后服務(wù)處理單》傳真至供應(yīng)商售服部門(mén)。要求供應(yīng)商應(yīng)于當(dāng)天（不超過(guò)24小時(shí)）傳真回復(fù)《售后服務(wù)聯(lián)系函》并指派售服人員攜帶《售后服務(wù)處理單》及維修用件前往客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)處理。由于供應(yīng)商原因不能及時(shí)前往的，供應(yīng)商應(yīng)及時(shí)與售服中心溝通并確定處理時(shí)間。供應(yīng)商應(yīng)在完成售服工作后5個(gè)工作日內(nèi)將有客戶(hù)（或代理商）簽署意見(jiàn)的《售后服務(wù)處理單》報(bào)送售服中心和海外事業(yè)部確認(rèn)備案。

4對(duì)于因客戶(hù)或產(chǎn)品原因發(fā)生且難以解決的疑難問(wèn)題，售服中心填寫(xiě)《售服異常問(wèn)題反饋單》，提交研發(fā)部、海外事業(yè)部協(xié)助分析解決。短期難以解決或重大問(wèn)題可提交售后處理工作小組處理。三包備件：

1隨車(chē)帶的配件明細(xì) 保修卡 說(shuō)明

9備件領(lǐng)取：為國(guó)外客戶(hù)提供的備件范圍和條件應(yīng)與公司《產(chǎn)品質(zhì)量保證書(shū)》的承諾相符。2 售服中心維修人員憑《外銷(xiāo)叉車(chē)售后服務(wù)問(wèn)題反饋單》且經(jīng)有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)后在物料管理部領(lǐng)取備件。所領(lǐng)備件金額500元內(nèi)由售服中心主任簽字確認(rèn)；金額2000元內(nèi)由品管部經(jīng)理簽字確認(rèn)；金額2000元以上由售服副總經(jīng)理和供應(yīng)副總經(jīng)理簽字確認(rèn)。有服務(wù)能力的代理商領(lǐng)取三包備件處理。超出《產(chǎn)品質(zhì)量保證書(shū)》承諾的備件需提交《三包服務(wù)非正常備件領(lǐng)取單》申請(qǐng)。經(jīng)有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)后在物料管理部領(lǐng)取。所領(lǐng)配件金額1000元內(nèi)由售服中心主任、品管部經(jīng)理簽字、售服副總經(jīng)理確認(rèn)；金額1000元以上由售服中心主任和品管部經(jīng)理簽字、售服副總經(jīng)理、外銷(xiāo)副總經(jīng)理和供應(yīng)副總經(jīng)理確認(rèn)。

10備件更換：經(jīng)售服人員現(xiàn)場(chǎng)維修核實(shí)為非三包范圍內(nèi)、非公司原廠(chǎng)部件或用戶(hù)人為因素等非公司產(chǎn)品質(zhì)量原因造成的，應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明原委，并讓用戶(hù)在《售后服務(wù)處理單》確認(rèn)簽字后進(jìn)行維修處理；需維修或更換配件的，按規(guī)定向用戶(hù)收取相關(guān)的服務(wù)和更換配件的費(fèi)用，回公司后到物料管理部將對(duì)應(yīng)的《外銷(xiāo)叉車(chē)售后服務(wù)問(wèn)題反饋單》上的備件變更為《備件銷(xiāo)售單》，其備件價(jià)格應(yīng)包含按規(guī)定收取的維修工時(shí)費(fèi)。原則上該項(xiàng)費(fèi)用必須當(dāng)場(chǎng)收取，特殊情況經(jīng)售服中心主任同意可滯后收取，但不得超過(guò)

30天，收款責(zé)任人為當(dāng)事售服人員。

2對(duì)于售服現(xiàn)場(chǎng)急需當(dāng)?shù)赝赓?gòu)更換的備件，應(yīng)電話(huà)請(qǐng)示售服中心主任同意，并以公司的指導(dǎo)價(jià)進(jìn)行當(dāng)?shù)夭少?gòu)，事后30天內(nèi)憑配件發(fā)票和情況說(shuō)明回公司報(bào)銷(xiāo)。單價(jià)500元以下由售服中心主任、品管部經(jīng)理簽字，售服副總經(jīng)理確認(rèn)；單價(jià)500元以上的由售服中心主任、品管部經(jīng)理簽字，售服副總經(jīng)理和供應(yīng)副總經(jīng)理簽字確認(rèn)。3售后服務(wù)所換回的故障備件由當(dāng)事售服人員填寫(xiě)《三包舊件退貨單》，所有舊件必須經(jīng)售服中心和品管部主管簽字確認(rèn)后，方可退回物料管理部。售服人員帶回的舊件經(jīng)公司責(zé)任部門(mén)核實(shí)不能退庫(kù)的，并無(wú)認(rèn)可的解釋或理由的，相關(guān)費(fèi)用由售服人員自行承擔(dān)。有爭(zhēng)議問(wèn)題提請(qǐng)售后處理工作小組討論判定。代理商三包服務(wù)所換回的故障配件必須在30天內(nèi)退回公司，并填寫(xiě)《三包舊件退貨單》，由售服中心辦理退庫(kù)手續(xù)。退回舊件經(jīng)售服中心和品管部核實(shí)為舊件不完整、非三包范圍內(nèi)、非公司原廠(chǎng)部件或用戶(hù)人為因素等非公司產(chǎn)品質(zhì)量原因造成的，售服中心應(yīng)向代理商出具書(shū)面報(bào)告說(shuō)明原委，退還舊件不予接受賠償，按配件銷(xiāo)售由售服中心向代理商收取配件款，并到物料管理部將《三包備件申請(qǐng)單》變更為《備件銷(xiāo)售單》。售服中心和品管部須對(duì)退回舊件進(jìn)行判斷并簽署處理意見(jiàn)后方能退庫(kù)。

7售服人員從客戶(hù)或代理商處退還回的非三包范圍內(nèi)的舊件必須上交售服中心，不得擅自處理。

11退車(chē)處理流程：由于客戶(hù)或產(chǎn)品原因，出廠(chǎng)整機(jī)返回公司時(shí)，由退車(chē)人填寫(xiě)《整機(jī)返廠(chǎng)登記表》，經(jīng)辦事處主任、售服中心主任及內(nèi)銷(xiāo)副總簽字后交品管部。品管部接到《整機(jī)返廠(chǎng)登記表》后，對(duì)退回整機(jī)進(jìn)行檢查并填寫(xiě)《退車(chē)檢查表》。若遇到疑難問(wèn)題或有必要時(shí)，產(chǎn)品研發(fā)部和外銷(xiāo)售服中心派人參加退回整機(jī)的相關(guān)檢查。生產(chǎn)計(jì)劃部、生產(chǎn)制造部、采購(gòu)部按外銷(xiāo)公司或《退車(chē)檢查表》的要求對(duì)整機(jī)進(jìn)行返工、修復(fù)和處理。品管部對(duì)返工完成后整機(jī)按《產(chǎn)品檢驗(yàn)控制程序》和《不合格品控制程序》檢驗(yàn)處理。

4售后服務(wù)工作小組：工作小組由公司總工程師、品管部經(jīng)理、研發(fā)部經(jīng)理、采購(gòu)部經(jīng)理、售服中心主任組成。小組成員以崗定職，因離職或工作調(diào)動(dòng)將由繼任者自

動(dòng)頂替。

12質(zhì)量記錄外銷(xiāo)叉車(chē)售后服務(wù)問(wèn)題反饋單

2售后服務(wù)處理單售后服務(wù)聯(lián)系函外銷(xiāo)叉車(chē)售后服務(wù)及維修記錄匯總表

5外銷(xiāo)叉車(chē)售后服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析匯總表

6全年外銷(xiāo)叉車(chē)售后服務(wù)配件 車(chē)輛種類(lèi)統(tǒng)計(jì)分析匯總表

（一）7每月外銷(xiāo)叉車(chē)售后服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析匯總表

（二）售服異常問(wèn)題反饋單

第三篇：內(nèi)銷(xiāo)補(bǔ)稅流程

內(nèi)銷(xiāo)補(bǔ)稅流程

一． 加工貿(mào)易手冊(cè)確定內(nèi)銷(xiāo)補(bǔ)稅，首先在加工貿(mào)易系統(tǒng)里申請(qǐng)補(bǔ)稅；

二． 拿資料去三門(mén)縣商務(wù)局取內(nèi)銷(xiāo)批準(zhǔn)證（一式三份，每頁(yè)需務(wù)局蓋公章），所帶資料：1.加工貿(mào)易系統(tǒng)里打印內(nèi)銷(xiāo)申請(qǐng)（一份兩頁(yè)，每頁(yè)蓋公司公章）；2.內(nèi)銷(xiāo)申請(qǐng)報(bào)告一份，蓋公章。

三． 向海關(guān)交資料申請(qǐng)內(nèi)銷(xiāo)補(bǔ)稅。

遞交的資料：1.三門(mén)縣商務(wù)局內(nèi)銷(xiāo)批準(zhǔn)證一份；2.加工貿(mào)易內(nèi)

銷(xiāo)征稅報(bào)批表（不需蓋公章）；3.內(nèi)銷(xiāo)申請(qǐng)報(bào)告（2份，每份蓋公章）；4，進(jìn)口報(bào)關(guān)單復(fù)印件（1份，蓋公章）。

注：料件內(nèi)銷(xiāo)補(bǔ)稅單價(jià)，以本手冊(cè)此料件最貴進(jìn)口單價(jià)核算進(jìn)行征稅。

四． 報(bào)關(guān)行把電子征稅表格發(fā)給我公司，以上面的關(guān)稅，增值稅金額進(jìn)行繳稅。

五． 半個(gè)月以后報(bào)關(guān)行寄關(guān)稅、增值稅稅單，月底前將稅單正本交給財(cái)務(wù)。留復(fù)印件一份手冊(cè)備案。

第四篇：叉車(chē)售后服務(wù)承諾書(shū)1

售后服務(wù)承諾書(shū)

XXXXX有限公司對(duì)其中標(biāo)產(chǎn)品提供如下售后服務(wù)承諾：

1.交車(chē)服務(wù)：在設(shè)備到達(dá)買(mǎi)方指定交貨地點(diǎn)后，賣(mài)方即派技術(shù)人員隨即到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行免費(fèi)安裝調(diào)試，買(mǎi)賣(mài)雙方將對(duì)設(shè)備進(jìn)行全面的質(zhì)量和性能檢驗(yàn)。

2.技術(shù)培訓(xùn)：設(shè)備交付后，賣(mài)方按需要向買(mǎi)方的工程技術(shù)人員、操作人員以及維修人員免費(fèi)提供操作培訓(xùn)、日常保養(yǎng)培訓(xùn)、定期保養(yǎng)培訓(xùn)及維修培訓(xùn)，使操作者能夠掌握正確的操作方法及保養(yǎng)程序，使工程技術(shù)人員、維修人員能夠排除故障，完成較大難度的維修。

3.免費(fèi)技術(shù)支持服務(wù)：賣(mài)方將根據(jù)買(mǎi)方要求定期派技術(shù)人員主持技術(shù)講座并聽(tīng)取買(mǎi)方的意見(jiàn)，進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，在買(mǎi)方需要的情況下可隨時(shí)上門(mén)服務(wù)。

4.質(zhì)保期服務(wù)：質(zhì)保期為設(shè)備驗(yàn)收合格后1年或1500工作小時(shí)，以先到為準(zhǔn)。在保證期內(nèi)賣(mài)方提供三次免費(fèi)保養(yǎng)、檢查和維修，在設(shè)備保修期結(jié)束時(shí)進(jìn)行一次全面的檢修（潤(rùn)滑油、濾清器等由買(mǎi)方提供）。

5.質(zhì)保期內(nèi)如設(shè)備出故障，由賣(mài)方全部負(fù)責(zé)解決，但非產(chǎn)品質(zhì)量而由于誤操作等造成的故障應(yīng)為有償服務(wù)。

6.零配件供應(yīng)：賣(mài)方在廣州設(shè)有50萬(wàn)金額的零配件庫(kù)存，并長(zhǎng)期以?xún)?yōu)惠價(jià)格提供零配件，提供的配件為純正部件，常用部件的供應(yīng)將在兩天內(nèi)交給買(mǎi)方。

7.急需配件的供應(yīng)：賣(mài)方在接到買(mǎi)方急需配件通知后，將在24小時(shí)內(nèi)將所急需配件送到，如遇國(guó)內(nèi)倉(cāng)庫(kù)無(wú)庫(kù)存，賣(mài)方必須專(zhuān)門(mén)緊急訂貨，并在最短時(shí)間送到。

8.緊急維修：在整個(gè)設(shè)備使用期間，賣(mài)方收到買(mǎi)方的緊急維修通知后，在保修期內(nèi)，須在1小時(shí)內(nèi)作出答復(fù)，2小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)解決，保修期外，須在2小時(shí)內(nèi)作出答復(fù)，出現(xiàn)重大故障時(shí)，12小時(shí)內(nèi)派遣技術(shù)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助解決。

美科斯叉車(chē)有限公司

廣州市宏遠(yuǎn)機(jī)械設(shè)備有限公司

第五篇：售后服務(wù)流程

售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車(chē)維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶(hù)能否得到真正的、完全的滿(mǎn)意。為此，制定本制度。

（一）售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)完成。

（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。

1、整理客戶(hù)資料、建立客戶(hù)檔案

客戶(hù)送車(chē)進(jìn)廠(chǎng)維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢(xún)、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶(hù)有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶(hù)有關(guān)情況包括：客戶(hù)名稱(chēng)、地址、電話(huà)、送修或來(lái)訪(fǎng)日期，送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號(hào)、車(chē)種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶(hù)希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見(jiàn)“客戶(hù)檔案基本資料表”）。

2、根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)的需求

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶(hù)按期保養(yǎng)、通知客戶(hù)參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶(hù)按時(shí)進(jìn)廠(chǎng)維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。

3、與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù) 業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話(huà)聯(lián)系，讓客戶(hù)得到以下服務(wù)：（1）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)用車(chē)情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)；（2）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞；（3）告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；

（4）介紹本公司近期為客戶(hù)提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；

（5）介紹本公司近期為客戶(hù)安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車(chē)運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；（6）咨詢(xún)服務(wù)；（7）走訪(fǎng)客戶(hù)

售 后 服 務(wù) 管 理 制 度

（三）售后服務(wù)工作規(guī)定

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶(hù)到公司訪(fǎng)談咨詢(xún)業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶(hù)檔案。客戶(hù)檔案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶(hù)檔案的同時(shí)，研究客戶(hù)的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話(huà)內(nèi)容、通信時(shí)間。

4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)接車(chē)出廠(chǎng)或業(yè)務(wù)訪(fǎng)談、咨詢(xún)后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶(hù)感興趣的話(huà)題與之交流。電話(huà)交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶(hù)車(chē)輛運(yùn)用情況，并征求客戶(hù)對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn)，以示本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶(hù)談話(huà)要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶(hù)的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話(huà)后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶(hù)，一定要給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。

5、在“銷(xiāo)售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以?xún)?nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話(huà)聯(lián)系。電話(huà)內(nèi)容仍要以客戶(hù)感興趣的話(huà)題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心。

6、在公司決定開(kāi)展客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話(huà)方式告之客戶(hù)，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶(hù)寄出。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話(huà)，包括客戶(hù)打入本公司的咨詢(xún)電話(huà)或投訴電話(huà)、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話(huà)記錄，登記入表（附后），并將電話(huà)記錄存于檔案，將電話(huà)登記表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表，并歸檔保存。

（四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。

（五）業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書(shū)面報(bào)告；并存檔保存。業(yè) 務(wù) 接 待 工 作 制 度

業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個(gè)重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說(shuō)，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）。

（一）業(yè)務(wù)接待工作程序

業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個(gè)部分：迎接客戶(hù)送修程序與恭送客戶(hù)離廠(chǎng)程序（詳見(jiàn)業(yè)務(wù)接待工作程序圖）。工作程序具體內(nèi)容如下：

1、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司送修的客戶(hù)。

2、受理業(yè)務(wù)：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)來(lái)意與要求；技術(shù)診斷；報(bào)價(jià)，決定是否進(jìn)廠(chǎng)，或預(yù)約維修或診斷報(bào)價(jià)；送客戶(hù)離廠(chǎng)。

3、將接修車(chē)清洗送入車(chē)間，辦理交車(chē)手續(xù)。

4、維修期間，維修增項(xiàng)意見(jiàn)征詢(xún)與處理：征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)、與車(chē)間交換工作意見(jiàn)。

5、將竣工車(chē)從車(chē)間接出：檢查車(chē)輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車(chē)物品。

6、通知客戶(hù)接車(chē)，準(zhǔn)備客戶(hù)接車(chē)資料。

7、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司取車(chē)的客戶(hù)，引導(dǎo)客戶(hù)視檢竣工車(chē)，匯報(bào)情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶(hù)離廠(chǎng)。

8、對(duì)客戶(hù)跟蹤服務(wù)。

（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定

1、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司送修或咨詢(xún)業(yè)務(wù)的客戶(hù)

工作內(nèi)容：（1）見(jiàn)到客戶(hù)駕車(chē)駛進(jìn)公司大門(mén)，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶(hù)車(chē)輛駕駛室 邊門(mén)一側(cè)向客戶(hù)致意（微笑點(diǎn)頭）：當(dāng)客戶(hù)走出車(chē)門(mén)或放下車(chē)窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶(hù)問(wèn)好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。同時(shí)作簡(jiǎn)短自我介紹。（2）如客戶(hù)車(chē)輛未停在本公司規(guī)定的接待車(chē)位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶(hù)把車(chē)停放到位。（3）簡(jiǎn)短問(wèn)明來(lái)意，如屬簡(jiǎn)單咨詢(xún)，可當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，然后禮貌地送客戶(hù)出門(mén)并致意（一般講“請(qǐng)走好”、“歡迎再來(lái)”）‘如屬需診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠(chǎng)維修的應(yīng)征得客戶(hù)同意后進(jìn)接待廳從空商洽；或讓客戶(hù)先到接待廳休息，我方工作人員檢測(cè)診斷后，再與客戶(hù)商洽。情況簡(jiǎn)單的或客戶(hù)要求當(dāng)場(chǎng)真寫(xiě)維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶(hù)要求辦理手續(xù)。（4）如屬新客戶(hù)、應(yīng)主動(dòng)向其簡(jiǎn)單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問(wèn)明情況與要求，填寫(xiě)“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶(hù)；同時(shí)禮貌告之客戶(hù)：請(qǐng)記住預(yù)約時(shí)間。

工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動(dòng)熱情，要讓客戶(hù)有“賓至如歸”的第一印象。客戶(hù)在客廳坐下等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶，并示意“請(qǐng)用茶”，以表示我待客禮貌誠(chéng)忱。

2、業(yè)務(wù)答詢(xún)與診斷

工作內(nèi)容：在客戶(hù)提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專(zhuān)注聆聽(tīng)，然后以專(zhuān)業(yè)人員的態(tài)度通俗的語(yǔ)言回答客戶(hù)的問(wèn)題。在客戶(hù)車(chē)輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開(kāi)始技術(shù)診斷。接待人員對(duì)技術(shù)問(wèn)題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知技術(shù)部專(zhuān)職技術(shù)員迅速到接待車(chē)位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫(xiě)診斷書(shū)，應(yīng)明確車(chē)輛故障或問(wèn)題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶(hù)，同時(shí)，把檢測(cè)診斷單呈交客戶(hù)，讓客戶(hù)進(jìn)一步了解自己的車(chē)況。

工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽(tīng)，善于專(zhuān)業(yè)引導(dǎo)：在檢測(cè)診斷時(shí)，動(dòng)作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。

3、業(yè)務(wù)洽談

工作內(nèi)容：(1)與客房商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車(chē)時(shí)間，確定客戶(hù)有無(wú)其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠(chǎng)維修單”、請(qǐng)客戶(hù)過(guò)目并決定是否進(jìn)廠(chǎng)。（2）客戶(hù)審閱“進(jìn)廠(chǎng)維修單”后，同意進(jìn)廠(chǎng)維修的，應(yīng)禮貌地請(qǐng)其在客戶(hù)簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠(chǎng)維修的，接待人員應(yīng)主動(dòng)告訴并引導(dǎo)客戶(hù)到收銀處辦理出廠(chǎng)手續(xù)——領(lǐng)“出廠(chǎng)通知單”，如有我方診斷或估價(jià)的，還應(yīng)通知客戶(hù)交納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi)；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶(hù)出廠(chǎng)，并致意“請(qǐng)走好，歡迎再來(lái)”。

工作要求：與客戶(hù)洽談時(shí)，要誠(chéng)懇、自信、為客戶(hù)著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅(jiān)持“顧客總是對(duì)的”的觀念。對(duì)不在廠(chǎng)維修的客戶(hù)，不能表示不滿(mǎn)，要保持一貫的友好態(tài)度。

4、業(yè)務(wù)洽談中的維修估價(jià)

工作內(nèi)容：與客戶(hù)確定維修估價(jià)時(shí)，一般采用“系統(tǒng)估價(jià)”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費(fèi)；對(duì)一時(shí)難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價(jià)”，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費(fèi)，這種方式風(fēng)險(xiǎn)大，我方人員定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值。針對(duì)維修內(nèi)容技術(shù)會(huì)含量不高，或市場(chǎng)有相應(yīng)行價(jià)的、或客戶(hù)指定維修的，可以用“項(xiàng)目定價(jià)”，即按實(shí)際維修工作量收費(fèi)，這種方式有時(shí)并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶(hù)作必要的說(shuō)明。維修估價(jià)洽談中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠(chǎng)件還是副廠(chǎng)件；并應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明：凡客戶(hù)自購(gòu)配件，或堅(jiān)持要求關(guān)鍵部位用副廠(chǎng)件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進(jìn)廠(chǎng)維修單”上說(shuō)明。

工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專(zhuān)業(yè)人員的姿態(tài)與客戶(hù)洽談，語(yǔ)氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價(jià)，要讓客戶(hù)對(duì)我公司有信任感。應(yīng)盡可能說(shuō)明本公司價(jià)格合理性。

5、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車(chē)時(shí)間

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶(hù)明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶(hù)介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車(chē)時(shí)間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車(chē)配件供應(yīng)的情況。

工作要求：要有信心，同時(shí)要嚴(yán)肅，特別要注意公司的實(shí)際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶(hù)的心態(tài)與行為。

6、辦理交車(chē)手續(xù)

工作內(nèi)容：客戶(hù)在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶(hù)辦理交車(chē)手續(xù)；接收客戶(hù)隨車(chē)證件（特別是二保、年審車(chē)）并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客戶(hù)說(shuō)明，并作相應(yīng)處理，請(qǐng)客戶(hù)簽字確認(rèn)差異。接收送修車(chē)時(shí)，應(yīng)對(duì)所接車(chē)的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無(wú)異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠(chǎng)維修單”上注明；對(duì)隨車(chē)的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請(qǐng)客戶(hù)在“隨車(chē)物品清單”上簽字（詳見(jiàn)“隨車(chē)物品清單”），同時(shí)把工具與物品裝入為該車(chē)用戶(hù)專(zhuān)門(mén)提供的存物箱內(nèi)。接車(chē)時(shí)，對(duì)車(chē)鑰匙（總開(kāi)關(guān)鑰匙）要登記、編號(hào)并放在統(tǒng)一規(guī)定的車(chē)鑰匙柜內(nèi)。對(duì)當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。如即時(shí)送車(chē)于車(chē)間修理的，車(chē)交入車(chē)間時(shí)，車(chē)間接車(chē)人要辦理接車(chē)簽字手續(xù)。

工作要求：視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請(qǐng)客戶(hù)在進(jìn)廠(chǎng)維修單上簽名。

7、禮貌送客戶(hù)

工作內(nèi)容：客戶(hù)辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶(hù)手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶(hù)離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶(hù)至業(yè)務(wù)廳門(mén)口，致意：“請(qǐng)走好，恕不遠(yuǎn)送”。工作要求：熱情主動(dòng)、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。

8、為送修車(chē)辦理進(jìn)車(chē)間手續(xù)

工作內(nèi)容：（1）客戶(hù)離去后，迅速清理“進(jìn)廠(chǎng)維修單”，（這時(shí)通過(guò)電腦，一些車(chē)輛統(tǒng)計(jì)報(bào)表也同時(shí)登記），如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進(jìn)廠(chǎng)維修單”交車(chē)間主管處理。（2）由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車(chē)輛，然后將送修車(chē)送入車(chē)間，交車(chē)間主管或調(diào)度，并同時(shí)交隨車(chē)的“進(jìn)廠(chǎng)維修單”，并請(qǐng)接車(chē)人在“進(jìn)廠(chǎng)維修單”指定欄簽名、并寫(xiě)明接車(chē)時(shí)間，時(shí)間要精確到十分鐘。

工作要求：認(rèn)真對(duì)待、不可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。洗車(chē)工作人員洗完車(chē)后，應(yīng)立即將該車(chē)交業(yè)務(wù)員處理。

9、追加維修項(xiàng)目處理

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部接到車(chē)間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)聯(lián)系，征求對(duì)方對(duì)增項(xiàng)維修的意見(jiàn)。同時(shí)，應(yīng)告之客戶(hù)由增項(xiàng)引起的工期延期。得到客戶(hù)明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車(chē)間。如客戶(hù)不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車(chē)間并記錄通知時(shí)間和車(chē)間受話(huà)人；如同意追加，即開(kāi)具“進(jìn)廠(chǎng)維修單”填列追加維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容，立即交車(chē)間主管或調(diào)度，并記錄交單時(shí)間。

工作要求：咨詢(xún)客戶(hù)時(shí)，要禮貌，說(shuō)明追加項(xiàng)目時(shí)，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時(shí)要特別強(qiáng)調(diào)利害關(guān)系；要冷靜對(duì)待此時(shí)客戶(hù)的抱怨，不可強(qiáng)求客戶(hù)，應(yīng)當(dāng)尊重客戶(hù)選擇。

10、查詢(xún)工作進(jìn)度

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車(chē)間詢(xún)問(wèn)維修任務(wù)完成情況，詢(xún)問(wèn)時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。詢(xún)問(wèn)完工時(shí)間、維修有無(wú)異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。工作要求：要準(zhǔn)時(shí)詢(xún)問(wèn)，以免影響準(zhǔn)時(shí)交車(chē)。

11、通知客戶(hù)接車(chē)

工作內(nèi)容：（1）作好相應(yīng)交車(chē)準(zhǔn)備：車(chē)間交出竣工驗(yàn)收車(chē)輛后，業(yè)務(wù)人員要對(duì)車(chē)做最后一次清理；清洗、清理車(chē)廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨車(chē)工作和物品，并放入車(chē)上。結(jié)算員應(yīng)將該車(chē)全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車(chē)間與配件部有關(guān)單據(jù)。（2）通知客戶(hù)接車(chē)：一切準(zhǔn)備工作之后，即提前一小時(shí)（工期在兩天之內(nèi)），或提前四小時(shí)（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶(hù)準(zhǔn)時(shí)來(lái)接車(chē)，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車(chē)，也要按上述時(shí)間或更早些時(shí)間通知客戶(hù)，說(shuō)明延誤原因，爭(zhēng)取客戶(hù)諒解，并表示道歉。

工作要求：通知前，交車(chē)準(zhǔn)備要認(rèn)真；向客戶(hù)致意、道歉要真誠(chéng)，不得遺漏。

12、對(duì)取車(chē)客戶(hù)的接待

工作內(nèi)容：（1）主動(dòng)起身迎候取車(chē)的客戶(hù)，簡(jiǎn)要介紹客戶(hù)車(chē)輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶(hù)辦理結(jié)算手續(xù)。（2）結(jié)算：客戶(hù)來(lái)到結(jié)算臺(tái)時(shí)，結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌向客戶(hù)打招呼，示意臺(tái)前座位落坐，以示尊重；同時(shí)迅速拿出結(jié)算單呈交客戶(hù)；當(dāng)客戶(hù)同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶(hù)要求打折或其他要求時(shí)，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶(hù)找業(yè)務(wù)主管處理。（3）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開(kāi)具該車(chē)的“出廠(chǎng)通知單”，連同該車(chē)的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書(shū)，隨車(chē)證件和車(chē)鑰匙一并交給客戶(hù)手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶(hù)到車(chē)場(chǎng)作隨車(chē)工具與物品的清點(diǎn)和外形視檢，如無(wú)異議，則請(qǐng)客戶(hù)在“進(jìn)廠(chǎng)維修單”上簽名。（4）客戶(hù)辦完接車(chē)手續(xù)，接待員送客戶(hù)出廠(chǎng)，并致意思：“XX先生（小姐）請(qǐng)走好。”“祝一路平安！歡迎下次光臨！”

工作要求：整個(gè)結(jié)算交車(chē)過(guò)程、動(dòng)作、用語(yǔ)要簡(jiǎn)練，不讓客戶(hù)覺(jué)得拖拉繁瑣。清點(diǎn)、交車(chē)后客戶(hù)接收簽名不可遺漏。送客要至誠(chéng)。

13、客戶(hù)檔案的管理

工作內(nèi)容：客戶(hù)進(jìn)廠(chǎng)后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般情況，一車(chē)一檔案袋。檔案內(nèi)容有客戶(hù)有關(guān)資料、客戶(hù)車(chē)輛有關(guān)資料、維修項(xiàng)目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車(chē)“進(jìn)廠(chǎng)維修單”內(nèi)容為主。老客戶(hù)的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。

工作要求：建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車(chē)輛檔案柜內(nèi)，由專(zhuān)人保管。

14、客戶(hù)的咨詢(xún)解答與投訴處理

工作內(nèi)容：客戶(hù)電話(huà)或來(lái)業(yè)務(wù)廳咨詢(xún)有關(guān)維修業(yè)務(wù)問(wèn)題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽(tīng)后答，聽(tīng)要細(xì)心，不可隨意打斷客戶(hù)；回答要明確、簡(jiǎn)明、耐心。答詢(xún)中要善于正確引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)維修的認(rèn)識(shí)、引導(dǎo)對(duì)我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識(shí)與信任；并留意記下客戶(hù)的工作地址、單位、聯(lián)系電話(huà)，以利今后聯(lián)系。客戶(hù)投訴無(wú)論電話(huà)或上門(mén)，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)，并做好登記、記錄。傾聽(tīng)完意見(jiàn)后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶(hù)致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間。處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶(hù)辯駁爭(zhēng)吵，要冷靜而合乎情理。投訴對(duì)話(huà)結(jié)束時(shí)，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿(mǎn)意答復(fù)”。

工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶(hù)第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶(hù)。客戶(hù)對(duì)我方答復(fù)是否滿(mǎn)意要作記錄。

15、跟蹤服務(wù)

工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶(hù)車(chē)輛出廠(chǎng)二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)車(chē)輛使用情況，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對(duì)性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶(hù)的服務(wù)活動(dòng)。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。通話(huà)結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！” 工作要求：跟蹤電話(huà)時(shí)，要文明禮貌，尊重客戶(hù)，在客戶(hù)方便時(shí)與之通話(huà)，不可強(qiáng)求；跟蹤電話(huà)要有一定準(zhǔn)備，要有針對(duì)性，不能漫無(wú)主題，用語(yǔ)要簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場(chǎng)信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費(fèi)需求。并及時(shí)向業(yè)務(wù)主管匯報(bào)。

16、預(yù)約維修服務(wù)

工作內(nèi)容：受理客戶(hù)提出預(yù)約維修請(qǐng)求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶(hù)建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶(hù)同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶(hù)與我公司達(dá)成意見(jiàn)，填定預(yù)約單，并請(qǐng)客戶(hù)簽名確認(rèn)。預(yù)約時(shí)間要寫(xiě)明確，需要準(zhǔn)備價(jià)值較高的配件量，就請(qǐng)示客戶(hù)預(yù)交定金（按規(guī)定不少于原價(jià)的二分之一）。預(yù)約決定后，要填寫(xiě)“預(yù)約統(tǒng)計(jì)表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車(chē)間主管，以利到時(shí)留出工位。預(yù)約時(shí)間臨近時(shí)，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶(hù)預(yù)約時(shí)間，以免遺忘。

17、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表填制、報(bào)送

工作內(nèi)容：周、月維修車(chē)的數(shù)量、類(lèi)型、維修類(lèi)別、營(yíng)業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告由業(yè)務(wù)部完成，并按時(shí)提供財(cái)務(wù)部、分管經(jīng)理、經(jīng)理，以便經(jīng)營(yíng)管理層的分析決策。

工作要求：按規(guī)定時(shí)間完成報(bào)表填報(bào)，日?qǐng)?bào)表當(dāng)日下班前完成，周報(bào)表周六下班前完成，月報(bào)表月末一天下班前完成。統(tǒng)計(jì)要準(zhǔn)確、完整，不得估計(jì)、漏項(xiàng)。